第一篇：地鐵站務(wù)專業(yè)復(fù)習(xí)資料

廣州地鐵站務(wù)專業(yè)復(fù)習(xí)資料

一、行車組織知識

1、請寫出運(yùn)營事故（事件）調(diào)查處理規(guī)則中的四不放過原則是什么？

答：具體包括事故原因沒有查清不放過，事故責(zé)任者沒有嚴(yán)肅處理不放過，防范措施沒有落實(shí)不放過，廣大員工沒有受到教育不放過。

2、請說出運(yùn)營事故（事件）的概念？

答：在運(yùn)營事業(yè)總部管轄范圍內(nèi)，在運(yùn)營生產(chǎn)過程中，凡因違反規(guī)章制度、違反勞動紀(jì)律、技術(shù)設(shè)備不良及其他原因，造成人員傷亡、設(shè)備損壞、經(jīng)濟(jì)損失、影響正常運(yùn)營生產(chǎn)或危及運(yùn)營生產(chǎn)安全的，均構(gòu)成運(yùn)營事故。

3、地鐵運(yùn)營的行車組織指揮工作的方針和原則是什么？

答：必須堅(jiān)持安全生產(chǎn)的方針，貫徹高度集中，統(tǒng)一指揮，逐級負(fù)責(zé)的原則。《運(yùn)營時刻表》是行車組織工作的基礎(chǔ)

4、地外人員傷亡事故的現(xiàn)場處理基本原則？

答：（1）屬地管轄、各負(fù)其責(zé)原則，由事發(fā)地的管轄部門負(fù)責(zé)指揮事故的現(xiàn)場處理工作，相關(guān)部門按照職責(zé)開展工作。（2）優(yōu)先搶救傷者原則，現(xiàn)場處理應(yīng)當(dāng)本著以人為本的原則，優(yōu)先搶救傷者，及時將傷者送醫(yī)院救治。（3）避免二次傷害原則，現(xiàn)場處理應(yīng)當(dāng)確保傷者、工作人員等相關(guān)人員的人身安全，避免發(fā)生二次傷害。（4）盡快恢復(fù)運(yùn)營原則，現(xiàn)場處理應(yīng)當(dāng)盡快出清線路，盡快恢復(fù)行車、盡快恢復(fù)運(yùn)營。（5）盡力獲取證據(jù)原則，管轄部門的相關(guān)人 站務(wù)專業(yè) 2 員負(fù)責(zé)盡量地收集和保存事故的證據(jù)，挽留證人、保存證詞。

5、自動扶梯開啟前需要做哪些準(zhǔn)備工作？

答：自動扶梯運(yùn)行前的準(zhǔn)備工作 1)檢查扶梯踏板、扶手帶、梳齒板和裙板，裙板與梯級間的間隙。除去夾在里面的碎紙、小石子、口香糖等物。2)確認(rèn)自動扶梯周圍的安全設(shè)施（三角區(qū)的護(hù)板，防止進(jìn)入的柵欄、隔板及防護(hù)網(wǎng)）有無破損等異狀。3)確認(rèn)緊急按鈕是否處于正常狀態(tài)。如果處于動作狀態(tài)，必須將其恢復(fù)到正常狀態(tài)。

6、自動扶梯開啟的程序？

答：開啟扶梯的程序 1）將鑰匙插入操作盤上報(bào)警停止開關(guān)鳴響警笛，發(fā)出信號將開始運(yùn)轉(zhuǎn)，放手后鑰匙將回到中央位置，將其拔出。2）確認(rèn)自動扶梯的踏板和梯級上沒有人時，將鑰匙插入運(yùn)行開關(guān)后，向需運(yùn)行方向（上或下）旋轉(zhuǎn)，自動扶梯開始運(yùn)作，待穩(wěn)定運(yùn)行后放手，鑰匙自動回到中央位置，即可把其拔出。（啟動時一只手旋轉(zhuǎn)鑰匙同時另一只手按在急停開關(guān)上，當(dāng)出現(xiàn)異常時及時按動急停開關(guān)）。3）確認(rèn)扶手帶是否正常轉(zhuǎn)動，如有異常聲響或振動時，要立即按動緊急停止按鈕，停住自動扶梯，同時通知維修人員。4）確認(rèn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，再試運(yùn)轉(zhuǎn)5～10 分鐘左右。5）如果試運(yùn)轉(zhuǎn)中按動緊急停止按鈕，在問題處理后，必須將紅色罩復(fù)原。

7、自動扶梯緊急停止按鈕的現(xiàn)場操作？

答：緊急停止按鈕說明 在出現(xiàn)異常狀況下，必須使用緊急停止按鈕時，應(yīng)大聲通知乘客“緊急停止，請抓住扶手” 后，再進(jìn)行操作。現(xiàn)場操作（a）正常狀態(tài)：

平時紅色罩呈向外膨脹凸出狀；（b）操作時：用手指按動，凸起狀態(tài)變塌陷狀態(tài)；（c）操作后的狀態(tài)：用手指按動紅色罩的周圍，使其中部恢復(fù)正常狀態(tài)。

8、屏蔽門故障的處理原則是什么？ 答：（1）發(fā)生屏蔽門故障時，要按照“先通車后恢復(fù)”的原則進(jìn)行處理，在保證安全的前提下，確?？蛙囌c(diǎn)進(jìn)行。（2）當(dāng)運(yùn)營中屏蔽門發(fā)生故障時，司機(jī)、車站要及時做好廣播，引導(dǎo)乘客上下車。（3）屏蔽門故障的應(yīng)急處理辦法，在《屏蔽門故障處理指南》中規(guī)定。（4）故障屏蔽門修復(fù)后，需對相應(yīng)側(cè)的屏蔽門進(jìn)行一次開關(guān)門試驗(yàn)。

9、落軌梯的使用的方法？

答：（1）落軌梯必須放于站臺區(qū)域備品庫或監(jiān)控亭，鑰匙由站臺崗人員持有。各班員工認(rèn)真做好交接工作。（2）使用落軌梯必須經(jīng)值班人員同意。且在使用前，值班人員必須提醒員工注意安全。（3）落軌梯在搬運(yùn)過程中，應(yīng)平舉，嚴(yán)禁高舉，避免接近觸網(wǎng)時發(fā)生觸電事故；（4）放下軌道時，必須保證落軌梯與站臺平面的夾角小于45 度，以防人員觸電，嚴(yán)禁以垂直方式放下落軌梯。（5）落軌梯放下軌道后，必須檢查是否靠牢在站臺邊緣，防止滑動，造成上下人員摔倒受傷。（6）在使用落軌梯下軌道時，必須注意自身安全，雙手要扶好、腳要踩正梯級，防止滑倒傷。

10、車站通訊設(shè)備有那些？

答：包括調(diào)度電話；站間行車電話；總部內(nèi)程控電話；市電；隧道內(nèi)每200M左右設(shè)有隧道電話；車站與司機(jī)間設(shè)有無線調(diào)度電話；車站廣播系統(tǒng)；車控室配備電視監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV），站臺設(shè)有監(jiān)視器；在車站站廳、站臺及設(shè)備房配有中央時鐘系統(tǒng)相應(yīng)設(shè)備；車站及列車上的多媒體信息發(fā)布電視（PIDS）；隧道沿線設(shè)有 OTN 光纜網(wǎng)向各系統(tǒng)自動化設(shè)備和通訊設(shè)備提供高速傳輸網(wǎng)絡(luò)。

11、車站站臺巡視崗職責(zé)有哪些？

答：1)巡視時，必須攜帶的鑰匙和備品：扶梯鑰匙、液壓梯鑰匙、T 型鑰匙、101 號鑰匙、PSL 鑰匙及監(jiān)控亭鑰匙，站臺應(yīng)急卡、對講機(jī)； 2)站臺巡視內(nèi)容：檢查站臺監(jiān)控亭內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)是否良好，有無缺少（接班后第一次巡視站臺時完成即可）；消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)；確認(rèn)消火栓、滅火器箱上的封條是否完好，對于破封的要檢查里面的設(shè)備是否齊全；檢查屏蔽門的狀態(tài)，包括屏蔽門上的頂箱前蓋板是否鎖閉，屏蔽門和端墻門是否正常關(guān)閉等；上、下行尾端的縫隙燈狀態(tài)是否良好；扶梯運(yùn)行是否正常，包括扶梯有無異響，梯級上有無異物（有異物時及時清理）等；站臺其他設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)，如扶梯處欄桿、線路導(dǎo)向牌、站臺候車椅等的狀態(tài)是否良好（是否松動）；留意站臺乘客的候車動態(tài)，及時提醒特殊乘客注意安全（如：對不便乘坐扶梯的乘客提醒其 站務(wù)專業(yè) 5 走樓梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽門等。3)車門（或屏蔽門）關(guān)門時，確認(rèn)其運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)車門（或屏蔽門）未關(guān)閉好時第一時間通知司機(jī)，并及時匯報(bào)車控室，負(fù)責(zé)處理故障屏蔽門。4)必要時，按規(guī)定或應(yīng)司機(jī)要求確認(rèn)站臺安全后向司機(jī)顯示“好了”信號。

12、車站站廳巡視崗職責(zé)有哪些？

答：1)站廳和通道巡視內(nèi)容：注意站廳付費(fèi)區(qū)、非付費(fèi)區(qū)乘客的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定（精神異常、醉酒的乘客等）的要及時制止，必要時請求警務(wù)人員或其他同事協(xié)助；幫助乘客，回答乘客詢問，特別注意幫助老、弱、病和有困難及傷殘乘客，解決乘客問題為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；巡視發(fā)現(xiàn)攜帶違反地鐵管理?xiàng)l例物品（“三品”、超長、超重物品等）的乘客要及時勸其改乘其他交通工具并報(bào)車控室；引導(dǎo)不能正常進(jìn)出閘的乘客到票務(wù)處處理；負(fù)責(zé)站廳員工通道門的管理，對通過通道門進(jìn)出的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記；留意地面衛(wèi)生，對水漬、雜物等及時清理和設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒； 2)在站廳、出入口范圍發(fā)生的治安、安全（客傷）事件，要及時趕到，保護(hù)現(xiàn)場，同時通知車控室，尋找兩名及以上目擊證人，對傷者可使用外用藥； 3)負(fù)責(zé)站廳、通道設(shè)備、設(shè)施的安全，運(yùn)營時間內(nèi)每 2 小時巡視一遍出入口并將巡視情況報(bào)車控室，車控室作記錄。發(fā)現(xiàn)有故意損壞或偷竊地鐵設(shè)備設(shè)施行為時及時制止，留下肇事人，報(bào)車控室處理。

13、車站站務(wù)員的車站開、關(guān)站程序是怎樣

答：（1）開站程序：售票員在首班載客列車到站前30 分鐘到站領(lǐng)票，首班載客列車到站前 12 分鐘到崗。（2）車站關(guān)站程序： 1）巡視崗在最后一趟載客列車到達(dá)前5 分鐘在TVM、每組進(jìn)閘機(jī)前擺放停止服務(wù)告示牌。2）售票員收拾票、錢，整理票務(wù)處備品，注銷BOM，回AFC 點(diǎn)鈔室結(jié)帳

14、地鐵的消防安全工作的方針、原則是什么？

答：必須貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。堅(jiān)持消防管理部門與群眾相結(jié)合的原則，實(shí) 站務(wù)專業(yè) 6 行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的逐級消防安全責(zé)任制。

15、地鐵員工的消防安全職責(zé)？

答：(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家和本單位的消防法規(guī)和規(guī)章制度。(2)定期進(jìn)行消防業(yè)務(wù)訓(xùn)練和滅火演練，熟悉掌握滅火知識和消防器材的使用方法，負(fù)責(zé)本單位消防器材的維護(hù)、保養(yǎng)工作，保證消防器材完整有效。(3)開展防火宣傳，制止和勸阻違反消防安全規(guī)章制度的行為。(4)進(jìn)行消防安全檢查，積極整改火災(zāi)隱患。（5）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。（6）組織消防值班巡邏，防止火災(zāi)發(fā)生。發(fā)生火災(zāi)，及時報(bào)警，并積極參加撲救。

16、滅火器的檢查要求？

答：滅火器應(yīng)每季度進(jìn)行一次外觀檢查和維護(hù)，其內(nèi)容：（1）檢查滅火器配置位置應(yīng)無變動，無丟失、挪用。（2）檢查可見部位防腐層的完好程度。（3）檢查滅火器鉛封、拉環(huán)、安全插銷、噴嘴、膠管等可見零部件應(yīng)完整，無松動、變形、銹蝕或損壞，裝配合理。（4）檢查貯壓式滅火器的壓力表指針應(yīng)在綠色區(qū)域，如指針在紅色區(qū)域，應(yīng)查明原因，檢修后重新灌裝。（5）檢查滅火器的噴嘴暢通，如有堵塞應(yīng)及時疏通。（6）干粉滅火器維護(hù)保養(yǎng)時應(yīng)將滅火器倒立搖晃2—3 次，防止滅火劑結(jié)塊。

17、燃燒的發(fā)生必須同時具備那三個條件？

答：可燃物、助燃物、著火源。只有以上三個條件同時結(jié)合在一起，燃燒才會發(fā)生。

18、防火的基本措施主要有那三個方面？

答：控制可燃物、隔絕助燃物、消除著火源。

19、滅火的基本方法有那四種？ 答：冷卻法、窒息法、隔離法、化學(xué)抑制法。20、在火災(zāi)發(fā)生10 分鐘內(nèi)是關(guān)鍵時期，把握住這個關(guān)鍵期主要有那兩條？

答：

一、是及時使用滅火器材滅火和疏散人員；

二、是同時報(bào)警。

21、火災(zāi)撲救的原則？

答：發(fā)生大火時，消防隊(duì)到來之前，應(yīng)按“搶救人員、保護(hù)重點(diǎn)、救人第一”的原則進(jìn)行撲救。

22、地鐵車站消防重點(diǎn)部位是那些？

答：地鐵車站消防重點(diǎn)部位：通信設(shè)備房、信號設(shè)備房、環(huán)控電控室、車站控制 室、蓄電池室、變電所。

23、員工通用安全守則的“五注意”是什么？

答：（1）注意警示標(biāo)志、謹(jǐn)防以外；（2）注意扶梯運(yùn)作，謹(jǐn)防夾傷；（3）注意地面積水、積油，謹(jǐn)防滑倒；（4）注意高空墜物，謹(jǐn)防砸傷；（5）注意設(shè)備異?，F(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，謹(jǐn)防發(fā)生事故。

24、三品”是指什么？

答：三品是指易燃、易爆、有毒的危險品。

25、三品的識別方法？

答：（1）通過視覺，觀察有危險標(biāo)識或通過常識判斷有危險的（如三品標(biāo)識）；（2）通過聽覺，發(fā)現(xiàn)有異常響聲的（如計(jì)時器響聲）；（3）通過嗅覺，發(fā)現(xiàn)有異常氣味的（如刺激性氣味）。

26、三品的檢查方法及處理？

答：（1）車站應(yīng)對乘客進(jìn)行安全檢查，要求乘客解釋物品的種類、性質(zhì)等，必要時請其打開展示。（2）乘客拒絕解釋或打開展示及發(fā)現(xiàn)其攜帶了危險物品進(jìn)站/乘車的，勸其出站，不聽從勸阻的，不得放其進(jìn)站/乘車，立即報(bào)送公安處理。（3）司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客可能攜帶危險品時，立即通知車站處理；車站應(yīng)立即請其下車接受安全檢查。（4）非車站工作人員發(fā)現(xiàn)乘客可能攜帶危險物品進(jìn)站乘車的，應(yīng)立即通知車站或報(bào)行調(diào)。

27、車站各種滅火器的使用方法？、車站各種滅火器的使用方法？

答：（1）手提式干粉滅火器:撲救火災(zāi)時,手提或肩扛干粉滅火器到火場,上下顛倒幾次,離火點(diǎn) 3～4 米時,撕去滅火器上的封記,拔出保險銷,一手握緊噴嘴,對準(zhǔn)火源,另一只手的大拇指將壓 把按下,干粉即可噴出,并迅速搖擺噴嘴,使粉霧橫掃整個火區(qū),由近而遠(yuǎn),將火撲滅.（2）機(jī)械泡沫和合成泡沫滅火器:撲救火災(zāi)時,離火點(diǎn) 3～4 米時,撕去滅火器上的封記,拔出保 險銷,一手握緊噴嘴,對準(zhǔn)火源,另一只手的大拇指將壓把按下,泡沫即可噴出,并迅速搖擺噴嘴, 使泡沫橫掃整個火區(qū),由近而遠(yuǎn),將火撲滅.（3）CO2 滅火器:首先將滅火器提到距起火地點(diǎn)約 5 米處,放下滅火器,一只手握住喇叭形噴 筒根部的手柄,把噴筒對準(zhǔn)火焰,另一只手迅速旋開手輪,或者壓下壓把,氣體就噴射出來.當(dāng)撲 救液體火災(zāi)時,應(yīng)使二氧化碳射流由近而遠(yuǎn)向火焰噴射,如果燃燒面較大,操作者可左右擺動 噴筒,直至把火撲滅.當(dāng)撲救容器內(nèi)火災(zāi)時,操作者應(yīng)手持噴筒根部的手柄,從容器上部

的一側(cè) 向容器內(nèi)噴射,但不要使二氧化碳直接沖擊到液面上,以免將可燃液體沖出容器而擴(kuò)大火災(zāi).總之使用二氧化碳滅火器時,應(yīng)設(shè)法把二氧化碳盡量多的噴射到燃燒區(qū)域內(nèi),使之達(dá)到滅火濃 度而使火焰熄滅。

28、廣州地鐵的服務(wù)承諾？

答：安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、快捷。

29、請簡述廣州地鐵的服務(wù)原則？

答：

1、乘客為先，有理有節(jié)；

2、形象規(guī)范，美觀大方；

3、微笑服務(wù)，熱忱主動；

4、堅(jiān)持原則，靈活處理。30、十字”文明用語是那十字？

答：您好，請，謝謝，對不起，再見。

31、處理違章事宜的態(tài)度？

答：和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過頭及不在理的話

32、員工應(yīng)主動關(guān)心什么乘客、員工應(yīng)主動關(guān)心什么乘客？

答：樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客。

33、處理有關(guān)乘客問題時的要求？

答：應(yīng)公平、公正、合理, 并遵循異時、異地、異人的原則。

34、請簡述乘客遺失物品的管理制度？

答：（1）車站員工拾到失物后交車站值班站長。（2）車站拾到失物后立即通過廣播通知失主到車控室認(rèn)領(lǐng)。如無人認(rèn)領(lǐng)，當(dāng)班值 班站長將失物交地鐵公安。（3）有乘客咨詢，請乘客與地鐵公安聯(lián)系。

35、售票、兌零工作，交接時間不應(yīng)超過多少分鐘？ 答：5 分鐘。

36、請寫出服務(wù)工作中避免服務(wù)糾紛時應(yīng)避免的行為。

答：（1）對乘客問詢不準(zhǔn)不理不睬。（2）對違反地鐵有關(guān)規(guī)定的乘客，不準(zhǔn)有推、拉、拽行為。（3）罰款時，不準(zhǔn)收錢不給憑證。（4）因地鐵原因造成乘客傷害時，不準(zhǔn)推諉扯皮。

37、三類有責(zé)乘客投訴的內(nèi)容？

答：（1）對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；（2）譏笑、漫罵乘客，講有侮乘客自尊心和人格的話；（3）作弄、欺瞞乘客的行為；（4）由于員工工作失誤，造成乘客經(jīng)濟(jì)損失 10 元及以上；（5）提前關(guān)站或延遲開站時間達(dá) 10 分鐘及以上；（6）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)耍唬?）工作中有舞弊行為，使乘客利益受損；（8）其它因地鐵服務(wù)設(shè)備、設(shè)施故障，造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來較大 的不便。

五、職業(yè)素質(zhì)中的職業(yè)道德

38、地鐵工作證禁止的行為？

答：

1、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓工作證件供他人使用；

2、利用工作證件帶人進(jìn)出地鐵付費(fèi)區(qū)；

3、擅自涂畫、篡改、折損工作證件和破壞工作證件信息；

4、非特殊情況利用工作證件二進(jìn)二出（含多進(jìn)多出）。383、員工乘坐地鐵的規(guī)定？ 答：上班時間須佩帶工作證，在工作證補(bǔ)辦、乘車功能停用期間進(jìn)出地鐵站付費(fèi)區(qū)時須自 行購票進(jìn)出地鐵站付費(fèi)區(qū)。

39、對于違規(guī)使用員工工作證件的情況將被處以繳納違約金多少元？

答：1000 元。

40、違規(guī)被停止工作證件乘車功能多少次者，永久取消其工作證件的乘車功能。

答：兩次。

第二篇：地鐵站務(wù)志愿者總結(jié)

地鐵站務(wù)志愿者總結(jié)，地鐵是公共交通，需要社會所有人的服務(wù)和紀(jì)律，很多普通民眾，特別是大學(xué)生，都會走進(jìn)地鐵站務(wù)志愿者的行列中來，幫助需要乘地鐵，卻不知所措的市民朋友或旅游者，以下是一篇關(guān)于地鐵站務(wù)志愿者的總結(jié)你，內(nèi)容包括了地鐵工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)以及個人感受及心得

地鐵站務(wù)志愿者總結(jié)

今年，我們西安財(cái)經(jīng)學(xué)院行知學(xué)院團(tuán)工委舉辦了服務(wù)地鐵，回報(bào)社會的支援者活動，我身為校團(tuán)工委委員同時又是一個地地道道的西安人，生在西安長在西安，對我們這個作為十三朝古都的國際化大都市有著難以分割的情誼，所以我覺得我有責(zé)任和義務(wù)參加這次的活動，這不僅僅是一次有意義的志愿者活動，同時也是對我自己提供一次很好的社會實(shí)踐機(jī)會。

我有幸的成為了志愿者服務(wù)隊(duì)第八組的組長，這意味著我肩負(fù)著比一般隊(duì)員還要多的責(zé)任，我主要負(fù)責(zé)大家的調(diào)配，同時一直流動的在每一個工作崗位，做到第一時間處理問題并且代替那些需要休息的隊(duì)員。我們組在五月一日勞動節(jié)這一天正式到崗，第一次的志愿者服務(wù)就要面臨節(jié)假日的超高人流，大家要為過往乘客提供正確的信息咨詢、應(yīng)急服務(wù)等志愿服務(wù)，還要積極的與地鐵站的服務(wù)相配合，詳細(xì)的介紹地鐵搭乘路線和相應(yīng)所到站點(diǎn)的選擇，熱情、耐心回答游客的詢問，為旅客指路、解疑。除此以外，我們還需要熱情地幫助小朋友、幫助帶很多行李的乘客、老年人、殘疾人還有外國友人買票。這些艱巨的任務(wù)擺在大家面前，但是我們的組員缺沒有臨陣退縮，而是大膽的走進(jìn)擁擠的人潮，很快的投入到工作之中，這也是我作為組長需要感謝大家的地方，如果沒有大家的支持和幫助，我們八組就不能完成接下來兩個月的任務(wù)，在這里也對我們八組的其余隊(duì)員說聲大家辛苦了，謝謝大家!

我在人員分配上，一般情況主要是在地下兩線各安排一名同學(xué)，他們的工作主要是疏導(dǎo)乘客上下車，由于我們在鐘樓站，人流量可以說是全線最多的，我們的志愿者必須時刻警惕，高度的注意力在乘客的上下車上，尤其是在列車關(guān)門的瞬間害怕夾住一些乘客，這些都是十分不安全的，所以對于我們的支援者是要求很高的。這些工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我記得在一次服務(wù)中，一位母親還來不及孩子上車列車就開動了，小朋友在地鐵站口大聲的哭喊，我們的隊(duì)員杜彪彪看到后，及時過去安慰小朋友，并且第一時間向值班站長匯報(bào)，在與孩子的母親取得聯(lián)系之后，將小朋友送到了永寧門站，幫助乘客解決了困難。也同時受到了周圍乘客的表揚(yáng)，并且一一詢問我們來自哪一所大學(xué)，這無疑不是在為我們學(xué)校做很好的宣傳。

在出站口abcd口各安排一名志愿者進(jìn)行人員的疏導(dǎo)，由于出站的刷卡機(jī)經(jīng)常把卡卡住，或者是卡滿了工作人員沒有及時更換，我們的支援者也成為了刷卡機(jī)的保姆，大家都學(xué)會了簡單的維修工作，對有故障的刷卡機(jī)及時的維修，這樣既幫助地鐵站工作人員的工作量，同時可以第一時間的解決問題，使人流可以很快的通過，為疏導(dǎo)起了很大的作用，有的時候我走過他們時都為他們加油大氣，在那里多站一會兒幫助他們的工作。

剩下的主要工作便是幫助乘客買票了，這里我們的工作是十分艱巨的。由于地鐵站買票的地方經(jīng)常聚集很多乘客，所以志愿者一方面要幫助那些不會購票的乘客購票同時還要疏導(dǎo)大家去人數(shù)較少的售票處購票，就這一看似簡單的工作，卻比想象中的更加辛苦，大家拿著小喇叭大聲的疏導(dǎo)乘客，從下午三點(diǎn)到晚上八點(diǎn)，大家的嘴就沒有停，有時候大家甚至都把嗓子喊嘶啞了，尤其是幾個女隊(duì)員有時候累的都直不起腰，讓人看著就心疼。幫助乘客買票主要就是告訴他們操作流程或者直接幫他們買到去目的地的單程票;會有人不知道進(jìn)了進(jìn)口該往哪個方向，這時候稍微指一下就會換來別人的一句謝謝;有時候會有人不知道要去的地方是不是在這進(jìn)地鐵或者懷疑這趟地鐵會不會到不了他想去的地方，只要我們的隊(duì)員態(tài)度堅(jiān)定的告訴他一定到，他便會笑容滿面;地鐵票有時會是無效的，這時就需要找站上的工作人員問問為什么會這樣，然后幫助乘客解決問題;有時又會因?yàn)槠眱r余額不夠讓乘客出不來，有時地鐵卡會刷不出，有時候乘客將單程票放進(jìn)去以后自己卻沒有出來，導(dǎo)致自己一臉茫然的看著進(jìn)出的人群卻不知所措，這時候帶著他去補(bǔ)票，幫助他去服務(wù)臺查找原因或者從綠色通道放他出來，當(dāng)問題解決時每一個乘客都不會忘記說上一句謝謝。這樣大家再苦在累，換來一句謝謝也是心里甜滋滋的。但是有時候也會面對一些乘客的無理要求，他們還要細(xì)心耐心的對他們進(jìn)行勸導(dǎo)，甚至有時候還會受到乘客的埋怨，但是大家都忍下心中的委屈，還是一次次出色的完成任務(wù)。

我們這一組的服務(wù)時間是每周日的下午三點(diǎn)到八點(diǎn)，大家每次都要在晚上結(jié)束后結(jié)伴回到白鹿原上，本來就帶著一身疲憊，在回學(xué)校的路途中有時候可能還要站一路，大家都是很不容易。但即便志愿者活動很辛苦，大家還是堅(jiān)持了下來。沒有一個人抱怨，沒有一個人輕言放棄，大家都微笑著互相鼓勵著，因?yàn)槲覀兩砩洗┑氖侵驹刚邔ｉT的紅馬甲，我們不能辜負(fù)它!

兩個月的服務(wù)已經(jīng)結(jié)束了，但是大家從原來的陌生變成了熟悉，走在校園里，依舊會開開心心的見面打招呼，然后自豪的告訴身邊的同學(xué)，那個人是我們地鐵志愿者八組的組員，大家都引以為榮

在地鐵工作的這十天，我受益匪淺，即使是每天很早起床、很晚回校、擠公交，我都挺過來了，堅(jiān)持住了，雖然每天一直都站著，雖然腳很痛，嗓子說話說啞了，有時被組長批了，我也都忍過來了，因?yàn)樵谖倚睦镆恢眻?jiān)信著:路是自己選擇的，不管怎樣我都要堅(jiān)持著走完。雖是短短的幾天但我覺得自己真的比以前成熟了好多，經(jīng)歷了形形色色的人，我可以一一應(yīng)付，遇到事情可以沉著處理。在服務(wù)中我感受到了聆聽的重要，只要去溝通就沒有解決不了的困難，從服務(wù)中我還感受到了微笑的力量，雖然服務(wù)很辛苦，但是只要看到乘客們的笑容，頃刻間的疲憊都會消失心情也極其舒暢。我喜歡笑，所以給我一個微笑就是給我的最好的良藥，我希望每個人都能展現(xiàn)出自己的微笑，因?yàn)檫@樣我們的社會才會五彩繽紛，我們的社會才會更加和諧。

在今后的學(xué)習(xí)和生活中我會深層次的改變自己的態(tài)度，不管是在為人處事的態(tài)度上還是學(xué)習(xí)上，我都會端正態(tài)度，用積極的心態(tài)去面對，我會不斷給自己充電，豐富自己的知識和閱歷，努力跟上時代發(fā)展的步伐，抓住每一次可以鍛煉的機(jī)會，多融入社會，了解社會。把自己鍛煉成一名合格的中國青年

以上這篇地鐵站務(wù)志愿者總結(jié)。就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多工作總結(jié)范文，盡在總結(jié)報(bào)告。

第三篇：站務(wù)段工作總結(jié)

工作總結(jié)

（站務(wù)段篇）

地鐵是城市公共交通運(yùn)輸?shù)囊环N形式，是許多城市用以解決交通堵塞問題的方法。長春地鐵是也是長春邁向現(xiàn)代化城市的重要組成部分。來到軌道交通集團(tuán)工作有幸來到了長春地鐵一號線站務(wù)段中優(yōu)秀站-勝利公園站。勝利公園站為1號地鐵的中段車站;也是設(shè)備集中站。

站務(wù)段是公司的運(yùn)營生產(chǎn)部門，是運(yùn)營生產(chǎn)的重要組成部分。負(fù)責(zé)地鐵1號線各車站的客運(yùn)行車組織工作和票務(wù)工作，并及時、妥善處理運(yùn)營生產(chǎn)活動中發(fā)生的各類突發(fā)事件。站務(wù)段一般由站務(wù)段段長、站長、站務(wù)段內(nèi)勤、行車值班員、客運(yùn)值班員、站臺員、站廳巡視員、售票員組成。

站務(wù)段采用直線職能制組織形式，段長、站長、內(nèi)勤組成生產(chǎn)管理組，承擔(dān)生產(chǎn)和安全管理及監(jiān)督檢查責(zé)任。行車值班員（簡稱行值）、客運(yùn)值班員（簡稱客值）組成輔助生產(chǎn)崗，承擔(dān)行車組織及客運(yùn)票務(wù)組織職責(zé)。站務(wù)員的日常工作組織由站長負(fù)責(zé)。在勝利公園站，一共分為四個班組，每個班組為1個站長、2個行車值班員、1個客運(yùn)值班員，實(shí)行白班夜班“四班二倒”倒班方式。站臺員、站廳巡視員、售票員實(shí)行規(guī)定時間內(nèi)輪換制。

⑴站務(wù)段段長：主要負(fù)責(zé)站務(wù)段各個車站的運(yùn)營管理工作；每天巡視站務(wù)段所轄各個車站；與站長溝通處理出現(xiàn)的運(yùn)營問題;如遇重大問題則上報(bào)上級相關(guān)部門。

⑵站長：每天清晨四點(diǎn)，當(dāng)城市還處在一片安靜時，站長已經(jīng)帶領(lǐng)他（她）的隊(duì)伍開始一天的工作-運(yùn)營開始前進(jìn)行線路檢查和屏蔽門設(shè)備測試、檢查審核車站的票務(wù)報(bào)表、處理車站郵箱收到的郵件。地鐵開始運(yùn)營時也是最忙碌的時刻：①負(fù)責(zé)本班客運(yùn)服務(wù)工作。②組織車站員工為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).③處理乘客投訴事件，④組織車站的客流控制。⑤同時還負(fù)責(zé)監(jiān)督和牽頭本班的票務(wù)相關(guān)工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的票務(wù)規(guī)章制度，確保本班票務(wù)收益安全、運(yùn)作順暢。⑥負(fù)責(zé)本班的安全生產(chǎn)工作。當(dāng)車站發(fā)生突發(fā)事件、事故時值班站長負(fù)責(zé)牽頭處置。在車站發(fā)生異常情況或突發(fā)事件時，及時啟動預(yù)案，控制局面，減少和避免人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失，盡快恢復(fù)運(yùn)營負(fù)責(zé)本班服務(wù)工作。⑥組織自然站的晨會、晚會、對下班人員進(jìn)行服務(wù)工作點(diǎn)評、擺放和回收客運(yùn)組織所需的鐵馬欄桿、監(jiān)督班中各崗位的工作執(zhí)行情況。每天巡視地鐵站內(nèi)和外掛的消防器材是否完好；以及各個地上進(jìn)站出入口：對地上進(jìn)站口的設(shè)施進(jìn)行檢查；對通道門是否在關(guān)閉狀態(tài)進(jìn)行檢查；對建筑設(shè)施是否有損壞進(jìn)行檢查；如有情況對相關(guān)部門進(jìn)行報(bào)修和匯報(bào)。對此崗位的感受是要有強(qiáng)大的責(zé)任心、耐心；扎實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神。工作基本要做到事無巨細(xì)，但要面面俱到。

⑶行車值班員：行車值班員主要負(fù)責(zé)車站的行車組織工作-監(jiān)控整個車站的運(yùn)作，主動向本班值班站長匯報(bào)本班設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)作情況和各崗位的工作情況。按有關(guān)規(guī)定操作和監(jiān)控行車設(shè)備，對當(dāng)班行車組織施工登記及施工安全等工作。全面負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障或發(fā)生異常情況時按照相關(guān)的程序能馬上做出應(yīng)對。對此崗位的感受是行值在沒有緊急情況發(fā)生的時候?qū)χ嗯_電腦，看似簡單機(jī)械的工作；但是他們身上的擔(dān)子和責(zé)任卻很重，因?yàn)橐坏┌l(fā)生緊急事件，他們就必須馬上做出應(yīng)對，將事故以最短的時間解決，并將影響降到最低。

⑷客運(yùn)值班員：客值的主要職責(zé)是要對本班的票務(wù)管理工作負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)章開展票務(wù)工作。安排并監(jiān)督站務(wù)員的票務(wù)工作，進(jìn)行相關(guān)的配票和結(jié)賬。負(fù)責(zé)處理當(dāng)班與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)及服務(wù)事務(wù)，必要時可以臨時頂崗，讓整個車站的運(yùn)作更為合理。對此崗位的感受是客值的工作需要非常的認(rèn)真、細(xì)心與負(fù)責(zé)。而且，客值還需要時不時的頂崗，所以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神就是客值這個崗位的精髓。

⑸售票員（票廳）：票亭的主要工作是處理與乘客相關(guān)的票務(wù)和事務(wù)，填寫當(dāng)日的票務(wù)報(bào)表和相關(guān)報(bào)表，保證票亭內(nèi)的衛(wèi)生情況，且在進(jìn)出票亭后要隨時使門保持鎖閉狀態(tài)，票亭人員在肩負(fù)站廳巡視崗時負(fù)責(zé)巡視崗站廳工作的職責(zé)。對此崗的感受是票亭這個崗位非常辛苦，因?yàn)樗堑罔F運(yùn)營面對乘客的一個服務(wù)窗口，所以必須時刻打起十二分精神，并時刻以微笑面對乘客，幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問。

⑹站廳巡視員：主要幫助乘客使用自助售票機(jī)購買車票、幫助乘客使用查詢機(jī)了解各個車站周邊交通和街道信息、引導(dǎo)乘客出入車站；對此崗位的感受和售票一樣因?yàn)樗且粋€直接面對乘客服務(wù)崗，也需要時刻以微笑面對乘客，幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問。

⑺站臺員：站臺員負(fù)責(zé)站臺乘客疏導(dǎo)、乘客服務(wù)、接發(fā)列車、監(jiān)視屏蔽門及安全工作，對候車人員要做到熱情服務(wù)，及時主動向需要幫助的乘客提供服務(wù)；負(fù)責(zé)巡視站臺區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)備、乘客信息服務(wù)設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識、照明設(shè)備、電梯、自動扶梯、屏蔽門（安全門）狀態(tài)、站臺候車椅等服務(wù)設(shè)施設(shè)備；負(fù)責(zé)按站臺接發(fā)列車規(guī)范接發(fā)列車，監(jiān)視列車與屏蔽門運(yùn)行狀態(tài)、乘客候車及上下車狀態(tài)；負(fù)責(zé)在發(fā)生緊急情況時采取一定的應(yīng)急措施；負(fù)責(zé)站臺區(qū)域乘客的疏導(dǎo)工作，提醒乘客注意安全；及時處理站臺區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報(bào)站長。對此崗位的感受是首先要克服身體上的寒冷，保持著飽滿的熱情來對待每一車次進(jìn)出的乘客。時間飛逝,從5月21日到崗以來，從地鐵一號線中段車務(wù)段段長到勝利公園站甲、乙、丙、丁組各組站長以及行值、客值都耐心的為我講解各自的工作職能與工作范圍；對我提出的問題也不厭其煩做出解釋；軌道交通人的對工作熱忱精神一直感染著我。那段鏗鏘有力的口號也一直縈繞在耳邊--開展陽光服務(wù)；建設(shè)文明交通！這也是軌道交通人對長春人民的承諾，繼長春輕軌后長春地鐵也將會成為未來長春的一道亮麗風(fēng)景線！

2018年5月23日

第四篇：收費(fèi)站站務(wù)管理辦法

收費(fèi)站站務(wù)管理辦法

收費(fèi)站站務(wù)管理辦法

第一章

總 則

第一條

為了加強(qiáng)收費(fèi)站的站務(wù)管理，規(guī)范管理行為，提高管理質(zhì)量，提升收費(fèi)站形象，制定本管理規(guī)定。

第二條

高等級公路管理中心收費(fèi)站所有相關(guān)人員均應(yīng)遵守本管理規(guī)定。第二章

收費(fèi)站機(jī)構(gòu)設(shè)置 第三條

收費(fèi)站機(jī)構(gòu)設(shè)置（略）

第四條

收費(fèi)站負(fù)責(zé)人

一、領(lǐng)導(dǎo)全站員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行黨和國家制定的各項(xiàng)方針政策、法律法規(guī)，以及上級發(fā)布的規(guī)章制度、文件、指示等。建立健全本站的工作程序和制度。

二、負(fù)責(zé)收費(fèi)站以收費(fèi)為中心的各項(xiàng)工作。做好收費(fèi)管理、收費(fèi)稽查和安全管理工作。

三、積極開展有關(guān)思想政治、安全生產(chǎn)和業(yè)務(wù)水平等方面的教育，不斷提高全站員工的思想素質(zhì)、安全意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

四、做好文明服務(wù)，及時糾正和處理各類違章違紀(jì)現(xiàn)象并接受社會投訴。

五、負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)收費(fèi)站房產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備、車輛等固定資產(chǎn)的使用與管理。

六、定期召開站務(wù)會議，研究部署站務(wù)工作，做好創(chuàng)優(yōu)工作。

七、按照“公正、公平、公開”的原則，認(rèn)真做好收費(fèi)站員工的考核評比工作。

八、遇到重大問題必須及時請示、匯報(bào)。

九、組織實(shí)施業(yè)余活動，豐富全站的業(yè)余生活。

十、自律自重；以身作則；深入員工；發(fā)揚(yáng)民主。

十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第五條

收費(fèi)站辦公室

一、在收費(fèi)站負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，組織協(xié)調(diào)理順各部門之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)站務(wù)行政和后勤、設(shè)備設(shè)施、安全和保衛(wèi)的綜合管理等具體工作事宜。

二、負(fù)責(zé)文秘、宣傳以及上級要求的各類報(bào)表、材料的定時報(bào)送工作。

三、負(fù)責(zé)站區(qū)安全生產(chǎn)工作，負(fù)責(zé)各種消防器材的管理、保養(yǎng)和指導(dǎo)使用工作。

四、站領(lǐng)導(dǎo)不在時，臨時負(fù)責(zé)收費(fèi)站全面工作。

五、遇到重大問題及時向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（站領(lǐng)導(dǎo)外出時可向高管中心辦公室匯報(bào)）。

六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第六條

收費(fèi)站征稽股

一、負(fù)責(zé)具體貫徹執(zhí)行國家法令、法規(guī)以及上級的征費(fèi)政策，在收費(fèi)站負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，做好本站車輛通行費(fèi)征稽工作，努力做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

二、負(fù)責(zé)收費(fèi)區(qū)域交通管理，按照各類車輛行駛的車道進(jìn)行疏導(dǎo)，做好收費(fèi)站區(qū)域內(nèi)的交通安全管理工作，保證良好的收費(fèi)秩序。

三、按照征費(fèi)、稽查和交通管理的要求，設(shè)置站區(qū)內(nèi)安全收費(fèi)設(shè)施，并負(fù)責(zé)其維修、保養(yǎng)和更新，保證收費(fèi)設(shè)施完好無缺。

四、按收費(fèi)政策規(guī)定，嚴(yán)格把關(guān)，除使用月票的車輛和符合免繳規(guī)定的車輛外，其余車輛都要做到一車一票、一次通行。

五、按征收辦法的有關(guān)規(guī)定，辦理好月票出售工作，嚴(yán)格把關(guān)，并認(rèn)真

登記臺賬。

六、負(fù)責(zé)稽查收費(fèi)政策執(zhí)行情況和車主繳納車輛通行費(fèi)情況以及違章車輛處理情況的統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)。

七、按收費(fèi)政策，有針對性地定期或不定期地組織全站性集中稽查整治活動，打擊違章逃費(fèi)，確保通行費(fèi)的實(shí)收率，維持良好的收費(fèi)秩序。

八、總結(jié)稽查征費(fèi)工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)好上級部門和領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，完成上級部門和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

九、定期組織征收、稽查、疏導(dǎo)人員進(jìn)行政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行職工職業(yè)道德的教育。

十、關(guān)心職工生活，經(jīng)常和征收人員談心，虛心聽取他們的意見和好的建議，走群眾路線，組織協(xié)調(diào)好征收稽查人員的工作。

十一、按期分析收費(fèi)運(yùn)行情況，制定收費(fèi)計(jì)劃。

第七條

監(jiān)控班長

一、帶領(lǐng)全班人員認(rèn)真履行監(jiān)控室職能，督促全班人員做好各項(xiàng)記錄，并檢查這些記錄，不放過任何疑點(diǎn)，不徇私舞弊。

二、負(fù)責(zé)監(jiān)控室的日常管理工作，加強(qiáng)班組管理，搞好班內(nèi)團(tuán)結(jié)。

三、掌握一定的設(shè)備維修技能。指導(dǎo)、監(jiān)督監(jiān)控員、收費(fèi)員規(guī)范使用。收費(fèi)管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，可以解決的應(yīng)立即解決；不能解決的，應(yīng)及時匯報(bào)。

四、負(fù)責(zé)監(jiān)控人員的考勤、考核，并定期對監(jiān)控人員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考試。

五、定期組織全班人員進(jìn)行思想、業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)、交流和總結(jié)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。

六、帶領(lǐng)全班人員做好監(jiān)控室內(nèi)清潔衛(wèi)生工作，做到窗明幾凈，地面整潔，操作臺、儀器表面無灰塵。

七、遇到重大問題及時向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第八條

征收班長

一、組織本班人員認(rèn)真學(xué)習(xí)征稽收費(fèi)政策以及征稽收費(fèi)工作的有關(guān)規(guī)定，刻苦鉆研征收業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按規(guī)定征收車輛通行費(fèi)，不斷提高收費(fèi)工作水平。

二、做好當(dāng)班期間的收費(fèi)稽查工作，督促本班人員遵守規(guī)章制度和收費(fèi)紀(jì)律，及時糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。

三、組織本班人員進(jìn)行交接班，清點(diǎn)交接好辦公用品及室內(nèi)外設(shè)施，認(rèn)真填寫有關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)丟失財(cái)物、損壞東西等現(xiàn)象時，要及時處理并同時向站領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

四、做好安全保衛(wèi)工作，制止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入收費(fèi)亭。

五、維護(hù)收費(fèi)區(qū)域內(nèi)的交通秩序和收費(fèi)設(shè)施安全，出現(xiàn)收費(fèi)設(shè)施被損壞的情況時應(yīng)立即上報(bào)，并協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理。

六、檢查督促本班人員對票據(jù)、使用、銷號、資金清點(diǎn)、解繳、填報(bào)表等各程序的正確執(zhí)行和臺帳記錄。

七、當(dāng)夜班時，負(fù)責(zé)本班值班期間通行費(fèi)款保管工作，因自己工作失誤或保管不當(dāng)造成經(jīng)濟(jì)損失，由個人負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)損失。負(fù)責(zé)定額票據(jù)的請領(lǐng)、保管工作。

八、負(fù)責(zé)本

班的日常管理工作，及時收集本班人員的意見，掌握本班人員的思想狀況。

九、認(rèn)真考勤、考核。

十、定期組織全班人員進(jìn)行思想、業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)、交流和總結(jié)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。

十一、遇到重大事件及時向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

十二、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第九條

稽查員

一、服從班長和站長的領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)配，掌握收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)法規(guī)情況。

二、認(rèn)真宣傳貫徹執(zhí)行各項(xiàng)車輛通行費(fèi)征收規(guī)定，一絲不茍，秉公執(zhí)法，不徇私情。

三、自覺遵守站紀(jì)、站規(guī)，著裝整齊，語言文明，舉止文雅，維護(hù)同志間的團(tuán)結(jié)和單位聲譽(yù)。

四、稽查時，核對票證金額符合收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，準(zhǔn)予車輛通行，根據(jù)各個時期違紀(jì)違規(guī)的不同特點(diǎn)，有針對性地選擇重點(diǎn)時段、重點(diǎn)對象開展重點(diǎn)稽查。

五、檢查收費(fèi)員工作紀(jì)律，收費(fèi)規(guī)定的執(zhí)行情況，隨時記錄違章、違紀(jì)行為，并及時向上級匯報(bào)。

六、維護(hù)本站收費(fèi)區(qū)域內(nèi)的交通秩序和收費(fèi)設(shè)施安全，對發(fā)現(xiàn)損壞收費(fèi)設(shè)施的車輛應(yīng)立即查扣并向班長匯報(bào)，協(xié)助處理。

七、服從命令，聽從指揮，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第十條

監(jiān)控員

一、負(fù)責(zé)對收費(fèi)站區(qū)廣場、車道交通狀況，以及收費(fèi)員的文明服務(wù)和工作紀(jì)律等情況實(shí)施24小時監(jiān)控、監(jiān)督。

二、協(xié)同收費(fèi)員對車型降檔的認(rèn)定，協(xié)助對軍車、公務(wù)車、車隊(duì)、牽引車、欠費(fèi)等特殊事項(xiàng)的處理。

三、接聽各種電話，做好上傳下達(dá)和協(xié)調(diào)工作。

四、按規(guī)定對錄像進(jìn)行審查、保存和刪除。

五、認(rèn)真填寫相關(guān)記錄、臺帳，按時打印收費(fèi)工作相關(guān)報(bào)表，并做好保密工作。

六、規(guī)范使用監(jiān)控室設(shè)備，負(fù)責(zé)對收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行情況的班巡查和日常清潔保養(yǎng)，出現(xiàn)問題時，可以解決的應(yīng)立即解決；不能解決的，應(yīng)及時匯報(bào)。

七、做好監(jiān)控室內(nèi)清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境，禁止閑雜人員進(jìn)入值機(jī)房。

八、積極參加單位組織的各項(xiàng)活動，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、技術(shù)，努力提高自身素質(zhì)。

九、遇到重大問題及時向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第十一條

收費(fèi)員

一、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的收費(fèi)工作，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)方法和有關(guān)規(guī)定，確保收費(fèi)工作“文明、準(zhǔn)確、快速、有序”，做到“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”。

二、交接班時檢查設(shè)備是否運(yùn)行正常，辦公用品是否齊全，認(rèn)真做好交接班記錄。

三、收費(fèi)工作中做到熱情禮貌，使用文明用語，耐心解答駕駛?cè)藛T提出的合理問題，樹立良好窗口形象。

四、規(guī)范使用收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備，出現(xiàn)問題時應(yīng)及時匯報(bào)。

五、領(lǐng)票和交款時，要與票據(jù)員結(jié)清票款賬目。如因自己工作失

誤造成經(jīng)濟(jì)損失，由收費(fèi)員個人負(fù)責(zé)按實(shí)賠償。

六、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從管理和稽查，員工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。

七、積極參加單位組織的各項(xiàng)活動，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率和水平。

八、做好收費(fèi)亭內(nèi)外的清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。

九、遇到重大問題及時向班長匯報(bào)。

十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

十二、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第九條

稽查員

一、服從班長和站長的領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)配，掌握收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)法規(guī)情況。

二、認(rèn)真宣傳貫徹執(zhí)行各項(xiàng)車輛通行費(fèi)征收規(guī)定，一絲不茍，秉公執(zhí)法，不徇私情。

三、自覺遵守站紀(jì)、站規(guī)，著裝整齊，語言文明，舉止文雅，維護(hù)同志間的團(tuán)結(jié)和單位聲譽(yù)。

四、稽查時，核對票證金額符合收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，準(zhǔn)予車輛通行，根據(jù)各個時期違紀(jì)違規(guī)的不同特點(diǎn)，有針對性地選擇重點(diǎn)時段、重點(diǎn)對象開展重點(diǎn)稽查。

五、檢查收費(fèi)員工作紀(jì)律，收費(fèi)規(guī)定的執(zhí)行情況，隨時記錄違章、違紀(jì)行為，并及時向上級匯報(bào)。

六、維護(hù)本站收費(fèi)區(qū)域內(nèi)的交通秩序和收費(fèi)設(shè)施安全，對發(fā)現(xiàn)損壞收費(fèi)設(shè)施的車輛應(yīng)立即查扣并向班長匯報(bào)，協(xié)助處理。

七、服從命令，聽從指揮，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第十條

監(jiān)控員

一、負(fù)責(zé)對收費(fèi)站區(qū)廣場、車道交通狀況，以及收費(fèi)員的文明服務(wù)和工作紀(jì)律等情況實(shí)施24小時監(jiān)控、監(jiān)督。

二、協(xié)同收費(fèi)員對車型降檔的認(rèn)定，協(xié)助對軍車、公務(wù)車、車隊(duì)、牽引車、欠費(fèi)等特殊事項(xiàng)的處理。

三、接聽各種電話，做好上傳下達(dá)和協(xié)調(diào)工作。

四、按規(guī)定對錄像進(jìn)行審查、保存和刪除。

五、認(rèn)真填寫相關(guān)記錄、臺帳，按時打印收費(fèi)工作相關(guān)報(bào)表，并做好保密工作。

六、規(guī)范使用監(jiān)控室設(shè)備，負(fù)責(zé)對收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行情況的班巡查和日常清潔保養(yǎng)，出現(xiàn)問題時，可以解決的應(yīng)立即解決；不能解決的，應(yīng)及時匯報(bào)。

七、做好監(jiān)控室內(nèi)清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境，禁止閑雜人員進(jìn)入值機(jī)房。

八、積極參加單位組織的各項(xiàng)活動，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、技術(shù)，努力提高自身素質(zhì)。

九、遇到重大問題及時向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第十一條

收費(fèi)員

一、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的收費(fèi)工作，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)方法和有關(guān)規(guī)定，確保收費(fèi)工作“文明、準(zhǔn)確、快速、有序”，做到“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”。

二、交接班時檢查設(shè)備是否運(yùn)行正常，辦公用品是否齊全，認(rèn)真做好交接班記錄。

三、收費(fèi)工作中做到熱情禮貌，使用文明用語，耐心解答駕駛?cè)藛T提出的合理問題，樹立良好窗口形象。

四、規(guī)范使用收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備，出現(xiàn)問題時

應(yīng)及時匯報(bào)。

五、領(lǐng)票和交款時，要與票據(jù)員結(jié)清票款賬目。如因自己工作失誤造成經(jīng)濟(jì)損失，由收費(fèi)員個人負(fù)責(zé)按實(shí)賠償。

六、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從管理和稽查，員工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。

七、積極參加單位組織的各項(xiàng)活動，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率和水平。

八、做好收費(fèi)亭內(nèi)外的清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。

九、遇到重大問題及時向班長匯報(bào)。

十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第三章

站務(wù)值班管理

第十二條

值班人員由收費(fèi)站負(fù)責(zé)人、管理人員等輪流擔(dān)任，確保站區(qū)安全和正常運(yùn)營。

第十三條

值班工作程序

一、接班前：必須巡查站區(qū)各崗位，了解當(dāng)班工作及設(shè)備運(yùn)營是否正常。檢查各崗位接班人員是否到齊，準(zhǔn)備工作是否就緒。

二、接班時：監(jiān)督各崗位按規(guī)范程序交接班。仔細(xì)聽取交班者當(dāng)班情況交接，情況有出入及時核對清楚。接過值班記錄、值班鑰匙。

三、當(dāng)班時：負(fù)責(zé)當(dāng)班期間站務(wù)工作的組織、管理、協(xié)調(diào)，保證正常收費(fèi)秩序；負(fù)責(zé)當(dāng)班期間站區(qū)特殊情況的處理，遇有重大情況及時向領(lǐng)導(dǎo)反映并做好記錄；巡視站區(qū)、各崗位1－2次，做到：1）檢查各崗位當(dāng)班人員在崗、在位、履行職責(zé)和當(dāng)班工作完成情況。2）檢查收費(fèi)人員是否按章收費(fèi)、遵守職業(yè)道德、嚴(yán)守工作紀(jì)律、堅(jiān)持文明用語、兌現(xiàn)服務(wù)承諾。3）檢查督促電工按規(guī)定開關(guān)中、高桿燈、大棚燈。4）檢查辦公區(qū)、宿舍區(qū)門窗關(guān)鎖情況以及是否符合管理要求。5）檢查掌握住站人員情況，本站職工親友住站須經(jīng)收費(fèi)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并作好詳細(xì)記錄。6）檢查當(dāng)班班長或機(jī)動人員是否及時勸退外來人員、車輛進(jìn)入站區(qū)。7）檢查站區(qū)各類設(shè)備運(yùn)營情況是否正常。

四、交班時：詳細(xì)移交當(dāng)班時的特殊情況，待辦事項(xiàng)等；移交值班記錄和值班鑰匙，簽字交接。

第十四條

有關(guān)要求：

一、確保通訊聯(lián)絡(luò)暢通，上情下達(dá)、下情上報(bào)。

二、確保站區(qū)、道口突發(fā)事件及時妥善處理。

三、確保雨、霧、冰雪等惡劣天氣或突發(fā)車輛事故時，人員、道口安全，指揮暢通。

四、確保通行費(fèi)及時解繳銀行或進(jìn)入保險柜安全保管。

五、確保站區(qū)路產(chǎn)、路權(quán)無損或及時得到處理。

六、確保及時、詳細(xì)、完整填寫值班記錄。

第四章

會議制度

第十五條

站辦公會議

時間：每月月末。參加對象：收費(fèi)站負(fù)責(zé)人、管理人員、票據(jù)員、班長。由收費(fèi)站負(fù)責(zé)人主持。內(nèi)容：a 學(xué)習(xí)、傳達(dá)上級有關(guān)政策、規(guī)定、要求及有關(guān)指示精神；b 結(jié)合本站實(shí)際工作，提出有針對性的貫徹實(shí)施意見；c 各班組匯報(bào)工作；d 總結(jié)當(dāng)月工作，布置下月工作。

第十六條

工作周會

時間：每周一上午。參加對象：收費(fèi)站負(fù)責(zé)人、管理人員、票據(jù)員、班長。由收費(fèi)站負(fù)責(zé)人主持。內(nèi)容：a 學(xué)習(xí)、傳達(dá)上級有關(guān)政策、規(guī)定、要求及有關(guān)指示精神；b 通報(bào)工作，交流情況，對上周工作進(jìn)行檢查評估；c 對有關(guān)工作進(jìn)行專題研究；d 對本周工作進(jìn)行安排、分工，提出具體要求。

第十七條

月度班務(wù)會

時間：站辦公會議之后。參加對象：全班人員。由班長主持。內(nèi)容：a 學(xué)習(xí)、傳達(dá)上級有關(guān)政策、規(guī)定、要求及有關(guān)指示精神；b 結(jié)合本班實(shí)際工作，提出有針對性的貫徹實(shí)施意見；c 總結(jié)當(dāng)月工作，安排下月工作；d 對業(yè)務(wù)操作、文明服務(wù)進(jìn)行研究；e 對本班各方面情況進(jìn)行講評。

第十八條

班前班后會。時間：班前15分鐘、班后半小時。參加對象：全班人員。由班長主持。內(nèi)容：a 通報(bào)有關(guān)情況；b 班前會布置工作，提出本班次工作要求；c 班后會對本班次進(jìn)行講評。

第五章

行風(fēng)廉政建設(shè)

第十九條

除個人更衣柜外，票箱內(nèi)、收費(fèi)亭等嚴(yán)禁存放私款，如有違反均視作貪污票款行為，按違紀(jì)或貪污票款論處。第二十條

在崗期間嚴(yán)禁向監(jiān)控員詢問、核對數(shù)據(jù)，如有發(fā)生視為違反勞動紀(jì)律，列入考核。

第二十一條

收費(fèi)人員對于發(fā)現(xiàn)駕駛員持有偽造、變造的人民幣，嚴(yán)禁私自沒收、截留、撕毀假幣及可疑幣，若有違反，按違紀(jì)違規(guī)處理。

第二十二條

收費(fèi)管理人員定期審帶，掌握有無違反行風(fēng)廉政建設(shè)的行為。

第二十三條

嚴(yán)禁“亂設(shè)卡、亂收費(fèi)、亂罰款”，站區(qū)設(shè)立舉報(bào)箱，公布舉報(bào)電話，接受社會監(jiān)督。

第六章

站區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理

第二十四條

環(huán)境衛(wèi)生管理的重要性及組織機(jī)構(gòu)

一、環(huán)境衛(wèi)生工作作為收費(fèi)站的形象工作，好壞與否不僅能反映收費(fèi)站的外部面貌，而且能深層次地反映收費(fèi)站內(nèi)部管理工作的深度和力度。

二、為確保環(huán)境的綠化、美化、凈化，收費(fèi)站應(yīng)成立環(huán)境衛(wèi)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組組長由收費(fèi)站負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由管理員擔(dān)任，各班班長為成員，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)收費(fèi)站的環(huán)境衛(wèi)生工作。環(huán)境衛(wèi)生管理的日常工作由管理員具體負(fù)責(zé)，同時對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行分塊責(zé)任包干，明確標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行考核。

第二十五條

綠化管理（主要由養(yǎng)護(hù)中標(biāo)單位負(fù)責(zé)）

一、收費(fèi)站綠化管理主要分為綠化保潔、修剪和養(yǎng)護(hù)管理。平時收費(fèi)站人員進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào)。

綠化保潔是收費(fèi)站形成優(yōu)美環(huán)境的重要組成部分，同時也是達(dá)到文明收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)的有效前提。

1）劃分衛(wèi)生保潔責(zé)任區(qū)，做到具體責(zé)任落實(shí)到班、落實(shí)到人，建立站區(qū)保潔人人有責(zé)的工作機(jī)制，使員工共同關(guān)

心站區(qū)環(huán)境建設(shè)。

2）不定期檢查站區(qū)草坪，保持整潔，無雜物、無雜草、無枯死、無落葉。

二、適時修剪，做到常修常新，保持植物生長過程中的原有形狀，增強(qiáng)綠化的觀賞性以及與環(huán)境的協(xié)調(diào)性。

1）草坪：定期割草，均勻推割并做好死角的割除，四至十月份，每月割草三次，同時根據(jù)具體生長情況及時修剪，對雜草及時清除，做到整齊劃一。2）花木：適時修剪、整形、修枝，修剪時不能撕傷樹枝，避免引發(fā)病蟲害。

3）色塊圖形：要適時修整、平剪，保持高度一致，平整均勻，注意整齊劃一。

三、及時而有效的養(yǎng)護(hù)管理，可以預(yù)防病蟲害的發(fā)生，避免植物的枯死及生長遲緩。

1）草坪：根據(jù)天氣情況對草坪適時適量澆水；平時注意觀察，及時防治蟲害，確保草坪正常生長。

2）花木：適時適量灌溉，澆灌時間應(yīng)放在早晨、傍晚或夜間；每年松土除草3～4次；適時、適量施肥，每年3、4月施肥為宜；注意觀察，防治病蟲害，確保樹木健康成長。

第二十六條

衛(wèi)生管理

一、車道與廣場衛(wèi)生：

具體要求和標(biāo)準(zhǔn)如下：

1）收費(fèi)亭內(nèi)工作臺、抽屜、電腦、空調(diào)等由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)進(jìn)行清掃、整理，做到無垃圾，無油灰、泥沙，無積塵。

2）廣場車道、安全島、收費(fèi)亭由夜班進(jìn)行全面清洗，做到無垃圾廢棄物、無油污臟跡、無積水。

3）手（電）動欄桿、欄桿機(jī)、稱重設(shè)備由當(dāng)班班長、機(jī)動人員進(jìn)行全面清洗，做到無積塵。

4）當(dāng)班人員注意維持車道、廣場環(huán)境衛(wèi)生。

5）每次沖洗、清掃過以后，清掃工具及清洗用品及時放回原位。

二、監(jiān)控室衛(wèi)生

具體要求和標(biāo)準(zhǔn)如下：

1）機(jī)房防靜電地板、控制臺面及臺面上顯示器、監(jiān)視器、鍵盤、打印機(jī)、UPS等表面由當(dāng)班值機(jī)員負(fù)責(zé)清潔、整理，做到清潔無塵，室內(nèi)無垃圾。

2）每周五值班人員必須對機(jī)房進(jìn)行徹底的衛(wèi)生清潔，包括擦拭控制臺面及計(jì)算機(jī)主機(jī)、地板和門窗玻璃，機(jī)柜內(nèi)部除塵等。

三、辦公區(qū)域衛(wèi)生

辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作主要是室內(nèi)的衛(wèi)生，要求樓內(nèi)各辦公室、會議室、餐廳做到窗明幾凈，辦公桌上、廚柜內(nèi)物品擺放整齊劃一，地面保持光亮，室內(nèi)空氣清新，整個室內(nèi)環(huán)境做到整潔、凈化、亮化、美化。

四、宿舍區(qū)衛(wèi)生

宿舍區(qū)包括宿舍樓及周邊場地。其衛(wèi)生工作主要由各自宿舍內(nèi)的人員負(fù)責(zé)，既要做好室內(nèi)的衛(wèi)生工作，也須做好公共部分的衛(wèi)生工作。

宿舍內(nèi)衛(wèi)生工作的要求及標(biāo)準(zhǔn)如下：

1）嚴(yán)禁亂扔煙蒂、垃圾及存放雜物，地面保持整潔光亮。

2）面盆、鞋子統(tǒng)一放置床柜里。

3）窗戶、空調(diào)、衣柜、辦公桌必須做到

清潔無塵。

4）軍被按要求方方正正疊好，枕頭應(yīng)緊靠被子擺齊。

5）床上除被褥、枕頭外嚴(yán)禁擺放其他物品。

6）枕套、床單、軍被應(yīng)統(tǒng)一使用單位發(fā)放的，且保持整潔。

7）桌面保持清潔，無雜物。

8）墻上嚴(yán)禁亂貼亂掛。

9）桌上茶缸及日常用品必須擺放整齊。

第二十七條

環(huán)境衛(wèi)生檢查

一、辦公室負(fù)責(zé)巡查宿舍環(huán)境內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和收費(fèi)站整個環(huán)境包干區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便及時糾正。

二、各班組負(fù)責(zé)人必須每日對責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作進(jìn)行督查，并做好記錄。

三、對宿舍進(jìn)行每日例查與不定期抽查并做好評分記錄

四、收費(fèi)站負(fù)責(zé)人定期組織全面檢查，并依據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

第二十八條

評比與獎勵

一、每月底根據(jù)評分記錄對各班組進(jìn)行綜合評定，并根據(jù)考核有關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核兌現(xiàn)。

二、在上級部門組織的檢查中如被發(fā)現(xiàn)問題，追查直接責(zé)任人，并視問題嚴(yán)重性進(jìn)行處理，在責(zé)任人當(dāng)月獎金考核中予以體現(xiàn)。

第七章

收費(fèi)站設(shè)施管理

第二十九條

收費(fèi)站設(shè)施管理主要是指收費(fèi)站房屋、場地設(shè)施的管理維護(hù)和收費(fèi)、監(jiān)控、供配電、通信設(shè)備的管理維護(hù)。

第三十條

房屋、場地設(shè)施的管理和維護(hù)

一、站區(qū)要對區(qū)域內(nèi)的房屋進(jìn)行登記，統(tǒng)一進(jìn)行管理并取得相關(guān)法律證明。

二、房屋的使用管理，由站區(qū)統(tǒng)一進(jìn)行分配，使用部門負(fù)責(zé)日常維護(hù)和清掃，遵守有關(guān)制度。三、一旦發(fā)現(xiàn)房屋破損或毀壞，根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)進(jìn)行維修，并與抗震加固、白蟻防治、抗洪、防霉等相結(jié)合。

四、房屋檐溝應(yīng)于每年雨季前、秋后分別進(jìn)行清理疏通，保持落水暢通。

第三十一條

收費(fèi)設(shè)施管理

一、收費(fèi)設(shè)施包括收費(fèi)亭內(nèi)的電腦桌、車道機(jī)、集線器、顯示器、鍵盤、費(fèi)額顯示器、打印機(jī)、報(bào)警裝置、車道攝像機(jī)、廣場攝像機(jī)、亭內(nèi)攝像機(jī)、稱重系統(tǒng)、頂棚燈、車道紅綠燈、手動欄桿、電動欄桿。

二、收費(fèi)員必須正確使用車道收費(fèi)設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，在操作權(quán)限內(nèi)按章操作。交接班前接班人員應(yīng)認(rèn)真檢查各類設(shè)備的完好狀況，并做好記錄。

三、收費(fèi)員應(yīng)愛惜設(shè)備，不得隨意挪動、拆卸各類設(shè)施。

四、收費(fèi)員應(yīng)保持亭內(nèi)外環(huán)境及設(shè)施清潔，做好防鼠、防水、防塵、防火、防盜等工作。收費(fèi)亭內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和吃零食，不得使用濕布擦拭顯示器等帶電設(shè)備；桌面要保持整潔，不可放置茶水飲料、熱體磁體；不得將電臺、取暖器等用電設(shè)備接在收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備電源上。

五、收費(fèi)員應(yīng)時刻注意各個設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即通知監(jiān)控員。注意保護(hù)亭內(nèi)外設(shè)備

，發(fā)現(xiàn)設(shè)施被撞，應(yīng)立即攔截肇事車輛，并通知監(jiān)控員。

第三十二條

設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范（詳見“監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)、維修管理辦法”）

第八章

宿舍管理

第三十三條

宿舍管理制度

一、愛護(hù)公物，節(jié)約水電，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞應(yīng)及時報(bào)修。

二、每日打掃宿舍，按半軍事化要求整理內(nèi)務(wù)：

1)

床上除床單、軍被、帽子外，不得放置其他物品；床單干凈整潔、鋪放平整，被子疊折有棱角，放置床頭中央；帽子緊挨軍被，放置軍被前方中央。

2)

不準(zhǔn)在墻上亂釘釘子和張貼飾品。

3)

宿舍內(nèi)無雜物、無積灰、無積水、無蛛網(wǎng)，窗明幾凈、整潔衛(wèi)生。

三、車輛嚴(yán)禁在樓道內(nèi)停放，必須集中停在指定位置。

四、宿舍區(qū)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩，不得從事激烈的體育運(yùn)動。

五、男女交往，文明得體，舉止言談，禮貌大方。

六、嚴(yán)禁私自留宿他人和帶閑人入內(nèi)，確需留宿需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

七、嚴(yán)禁賭博、酗酒、打架等行為。

八、不準(zhǔn)亂接電源和使用電爐、油爐，不準(zhǔn)存放危險物品。

九、未經(jīng)他人同意，不得動用他人物品。

十、提高警惕，增強(qiáng)安全防范意識，保管好自身的物品，對進(jìn)入宿舍區(qū)的陌生人禮貌詢問，無關(guān)人員應(yīng)勸其離開。

十一、愛護(hù)公共財(cái)物，保管、維護(hù)好宿舍內(nèi)公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。

第九章

水電房管理

第三十四條

值班制度

一、實(shí)行24小時值班制度，閑雜人員不得進(jìn)入水電房。

二、水電工必須服從調(diào)配，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持制度，履行職責(zé)；嚴(yán)禁水電工脫崗以及做與工作無關(guān)的事情。

三、正確使用設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作程序和規(guī)程。

四、在崗期間，必須按規(guī)定著裝，證件配帶齊全。

五、隨時監(jiān)視電器設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施。電網(wǎng)停電時，及時啟動發(fā)電機(jī)組。

六、認(rèn)真做好設(shè)備巡檢維護(hù)，做好各項(xiàng)記錄。

七、注意防高溫高濕，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

八、搞好室內(nèi)衛(wèi)生工作，做到窗明、墻凈、地潔、工作臺無灰塵。

九、定期檢查消防器材，加強(qiáng)防火、防盜等措施。

第三十五條

水電工交接班制度

一、接班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，做好交接前的準(zhǔn)備工作，按規(guī)定掛牌持證上崗。

二、交班人員負(fù)責(zé)做好水電房的環(huán)境衛(wèi)生工作。

三、交班人員應(yīng)向接班人員講明移交事項(xiàng)，當(dāng)班期間發(fā)生的重要事件及需接班人員繼續(xù)完成的事宜，接班人員要盡快了解、熟悉上一班移交事項(xiàng)。

四、接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀上一班的當(dāng)班記錄，檢查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施是否完好，雙方確認(rèn)無誤后在相關(guān)記錄上簽字。

五、水電工作涉及站區(qū)的安全管

理，對交接不清而導(dǎo)致發(fā)生的責(zé)任事故，將按規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

第十章

食堂管理

第三十六條

食堂管理制度

一、嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》。

二、食堂工作人員每年體檢一次，合格后領(lǐng)取健康證方能上崗。

三、保持個人衛(wèi)生，勤洗澡、理發(fā)；勤換洗工作服；勤剪指甲。

四、操作前應(yīng)洗手消毒。操作時著淺色工作服、工作帽，頭發(fā)不露出帽外，戴口罩，不戴戒指，不涂指甲油等。

五、保持環(huán)境衛(wèi)生，工作間內(nèi)不得吸煙，隨地吐痰等。

六、應(yīng)在正規(guī)場所購買食品，嚴(yán)禁采購腐敗、變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品。

七、采購酒類、罐頭、冷飲、飲料、乳制品、調(diào)味品等應(yīng)向供方索取衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)單。

八、采購的定型包裝食品應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等。

九、采購時嚴(yán)禁弄虛作假、缺斤少兩和購買人情菜。

十、食品存放應(yīng)分類分架、隔墻離地，有異味或易吸潮食品應(yīng)密封或分庫存放，易腐食品應(yīng)及時冷藏。

十一、食品原料、半成品、成品應(yīng)分開存放，食品不得與其他物品混放。

十二、應(yīng)遵循勤入勤出、先入先出的原則，存放食品應(yīng)定期檢查、及時清理已過期、變質(zhì)、成蟲食品。

十三、原料加工前，要清洗干凈后方可使用。

十四、熟練掌握各類原材料的加工和烹調(diào)方法，并努力提高技藝，滿足員工要求。

十五、注意營養(yǎng)平衡，合理搭配菜譜。

十六、餐具、熟食容器使用后立即清洗消毒，熱力消毒程序：一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔；藥物消毒程序：一刮、二洗、三消毒、四沖、五保潔。

十七、冰箱、冰柜要經(jīng)常檢查、清潔、除味。

十八、生產(chǎn)垃圾及時處理，保證食堂地面無積水，陰溝無積水、無異物、無怪味。

十九、菜價公開，做到物美價廉、品種多樣。

二十、講究文明禮貌，主動熱情、平等待人。

二十一、加強(qiáng)安全管理，不得違規(guī)使用炊具，定期檢查消防、安全設(shè)施，杜絕事故發(fā)生。

第十一章

門衛(wèi)管理

第三十七條

門衛(wèi)值班制度

一、門衛(wèi)（保安員）實(shí)行24小時值班。值班期間，必須做到堅(jiān)守崗位、履行職責(zé)，按時上班，不得無故遲到、早退，不得睡崗、無故離崗、脫崗。

二、值班時，統(tǒng)一著工作服，佩帶胸卡，認(rèn)真做好值班記錄。

三、注意維護(hù)收費(fèi)站形象和利益，保持良好的精神風(fēng)貌。

四、堅(jiān)持講普通話，使用文明禮貌用語，語言表達(dá)清晰、流利。

五、值班期間，不得打牌、下棋等做與工作無關(guān)的事。

六、認(rèn)真做好來訪客人和車輛的登記工作，客人離開單位時必須收回拜訪回執(zhí)。

七、認(rèn)真做好交

接班工作，交接事項(xiàng)必需填寫清楚、規(guī)范，交接班人員共同簽字。

八、加強(qiáng)對公物出門的檢查，接受郵電員投送的報(bào)刊、雜志及信件要仔細(xì)核查，并分發(fā)到相關(guān)部門。

第十二章

附 則

第三十八條 本規(guī)定的解釋權(quán)歸高等級公路管理中心。

第三十九條 本規(guī)定自頒布之日起開始試行。

第五篇：站務(wù)人員培訓(xùn)提綱

站務(wù)人員培訓(xùn)提綱

一、站務(wù)員、服務(wù)員的職業(yè)道德要求 禮貌待客，熱情周到； 尊老愛幼，助人為樂； 維護(hù)秩序，美化環(huán)境。

二、乘車旅客須遵守下列規(guī)定；

1、自覺維護(hù)乘車秩序，服從站務(wù)及駕、乘人員安排，愛護(hù)公共設(shè)施，保持清潔衛(wèi)生，講究文明禮貌。2、3、4、一切旅客都應(yīng)無一例外地接受車站值勤人員對危險品的檢查。7歲以下兒童乘車應(yīng)有成人旅客攜帶。

乘車時，要坐穩(wěn)扶好，頭、手不得伸出車外，不準(zhǔn)翻越車窗，車未停穩(wěn)不準(zhǔn)上下，不準(zhǔn)隨便開啟車門。

5、車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，行車中不要與駕駛員閑談及妨礙駕駛工作。

6、不準(zhǔn)從車窗向外扔?xùn)|西。

三、凡下列情形之一不準(zhǔn)乘車：1、2、3、不遵守汽車客運(yùn)站規(guī)章而不聽勸告者。

精神失常無人護(hù)送或有人護(hù)送可能危及其他旅客安全者。惡性傳染病患者。

四、班車客票

1、成人及身高超過1.5米的兒童購買全價票。持一張全價票的旅客可免費(fèi)攜帶1.2米以下兒童一人乘車，但不提供座位；攜帶免費(fèi)乘車兒童超過一人和要求供給座位時，需夠兒童票。

2、3、身高1.2米至1.5米的兒童購買兒童票，供給座位。殘廢軍人憑民政部頒發(fā)的《革命殘疾軍人撫恤證》購買半價優(yōu)待票，享受全價票旅客待遇。

4、旅客應(yīng)當(dāng)規(guī)定購買與所要乘坐的班車類別、客車類型相符的客票。需要躺臥的傷、病旅客。應(yīng)按實(shí)際占用的座位購票。

5、凡具有證明，執(zhí)行防汛、搶險、救災(zāi)等緊急任務(wù)人員，以新聞記者、高級知識分子、革命殘疾軍人可優(yōu)先購票。

五、旅客隨身攜帶物品

1、旅客可隨身攜帶乘車的物品，每一張全票（含殘疾軍人票）免費(fèi)10千克，每一張兒童票免費(fèi)5千克；體積不能超過0.02立方米，長度不能超過1.8米，并以能放置本人座位下或車內(nèi)行李架為限。超過規(guī)定時，其超過部分按行包收費(fèi)；占用座位時，按實(shí)際占用座位數(shù)購票。

為保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和公共衛(wèi)生，不能攜帶下列物品乘車；（1）易燃、易爆等危險品；

（2）有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客安全的物品；（3）動物

（4）有刺激性異味的物品；（5）尸體、尸骨；

（6）法律和政府規(guī)定的禁運(yùn)物品。

在保證安全、衛(wèi)生的條件下，乘坐城鄉(xiāng)公共汽車和普通班車的每一旅客可攜帶少數(shù)的雛禽和小型成禽成畜乘車，但必須裝入容器。具體準(zhǔn)帶數(shù)量，由各省、自治區(qū)、直轄市交通局主管部門規(guī)定。

六、退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

班車開車時間2小時候前辦理退票，按票面額10%計(jì)收退票費(fèi)，不足5角按5角計(jì)算；班車開車時間2小時以內(nèi)辦理退票，按票面額20%計(jì)收退票費(fèi)，不足1元按1元計(jì)算；班車開車后不辦理退票。

七、值班站長崗位職責(zé)

1、全面掌握旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及國家有關(guān)道路客運(yùn)政策和規(guī)定，講究交通職業(yè)道德。

2、檢查各崗位人員到剛情況，督促、組織各班組召開班前會和班后會。

3、掌握各崗位人員工作情況，協(xié)調(diào)各崗位之間的配合，指揮現(xiàn)場工作。加強(qiáng)站車聯(lián)系，確保班車正班、正點(diǎn)。

4、掌握本站旅客流量、流向、流時及道路、班次、天氣變化情況，及時與有關(guān)部門交流信息，并坐車相應(yīng)對策。

5、檢查考核各崗位人員工作質(zhì)量和崗位職責(zé)落實(shí)情況，及時制止和處理違章作業(yè)。

6、認(rèn)真聽取旅客意見，幫助旅客解決困難，及時處理現(xiàn)場發(fā)生的問題。

7、認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。

八、廣播員崗位職責(zé)

1、提前上崗，檢查廣播器材是否良好，做好開播前的準(zhǔn)備工作，保證播音質(zhì)量。

2、廣播期間必須使用普通話，做好《客規(guī)》及旅客乘車常識的宣傳，疏導(dǎo)旅客購票、托運(yùn)行包和檢票上車。

3、介紹本站布局、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等情況。

4、介紹本站交通情況、旅游景點(diǎn)、名勝古跡及城鎮(zhèn)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化概況。

5、及時準(zhǔn)確宣傳車輛運(yùn)行動態(tài)，提請旅客注意。督促各崗位人員做好工作。

6、做好發(fā)車前廣播宣傳，指揮現(xiàn)場人員按工作程序標(biāo)準(zhǔn)正點(diǎn)發(fā)車。

7、負(fù)責(zé)廣播找人，在播音期間，適當(dāng)安排播放好人好事和文娛節(jié)目，調(diào)節(jié)旅客情緒，活躍站內(nèi)氣氛。

九、迎們服務(wù)崗位職責(zé)

1、旅客進(jìn)站要笑臉相迎，站姿端正、主動、熱情。

2、主動向旅客介紹售票、候車、行包托運(yùn)、小件寄存等位置和辦理程序。

3、掌握車站班次變化及道路通阻情況，及時向旅客做好宣傳。

4、維持旅客進(jìn)站秩序，做好旅客疏導(dǎo)工作。

5、向售票、服務(wù)、檢票等下道工序介紹重點(diǎn)旅客情況，主動幫助他們排憂解決。

6、觀察旅客情況，察看攜帶物品，制止違禁物品進(jìn)站

7、虛心聽取旅客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

十、問事處服務(wù)員崗位職責(zé)

1、文明服務(wù)，禮貌待客，態(tài)度和藹，熱情周到。

2、接待旅客做到有問必答，百問不煩，準(zhǔn)確迅速，為旅客乘車提供旅行咨詢。

3、掌握本站營運(yùn)線路、班次、時間及其變化情況，增減班次及時間向旅客發(fā)車公布。

4、開設(shè)適合本崗位特點(diǎn)的多種服務(wù)項(xiàng)目，方便旅客。

5、提供電話咨詢服務(wù)，開辦電話預(yù)訂客票業(yè)務(wù)。

6、虛心聽取旅客意見，努力改進(jìn)服務(wù)工作。

十一、售票服務(wù)崗位職責(zé)

1、掌握車站班次時間、道路通阻及旅客流量、流向變化情況，經(jīng)常與客運(yùn)調(diào)度交流信息，增減班次及時間向旅客發(fā)出公告。

2、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價政策，售票細(xì)致、快速、準(zhǔn)確。

3、遵守操作規(guī)程，做到“一會、二清、三問、四唱、五不、六快”，減少錯售、錯款現(xiàn)象。

4、票面填寫要清晰，完整、準(zhǔn)確；退票和簽證改乘按規(guī)定簽章。

5、認(rèn)真填寫售票記錄，準(zhǔn)確反映售票情況。

6、有問必答，百問不厭，對重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，幫助旅客選擇線路。

7、執(zhí)行票據(jù)管理規(guī)定，實(shí)行日清日結(jié)，做到票、款、帳相符。

十二、小件寄存員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按照規(guī)定辦理寄存業(yè)務(wù)，對有疑義的物品要同旅客當(dāng)面檢查，嚴(yán)禁寄存違禁品。

2、辦理寄存業(yè)務(wù)時要準(zhǔn)確、及時，認(rèn)真做好存、取記錄，標(biāo)簽、提取憑證要填寫清楚、完整、相符，一件一簽，按規(guī)定收費(fèi)。

3、寄存物品要擺放整齊，妥善保管。

4、嚴(yán)格交付手續(xù)，對丟失憑證的旅客要取足證明，驗(yàn)證無訛，方可交付。

5、發(fā)生物品丟失、損壞事故時，要認(rèn)真做好記錄，積極查找，及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，進(jìn)行妥善處理。

6、室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，禁止非工作人員入內(nèi)。

7、嚴(yán)格交接班制度，做好交接班工作。十三檢票服務(wù)員崗位職責(zé)

1、檢票前，檢查車輛到位情況，嚴(yán)格清車清場，做好準(zhǔn)備工作。

2、維持好檢票秩序，按號排隊(duì)，照顧老、弱、病、殘、孕、幼等重點(diǎn)旅客優(yōu)先上車。

3、檢票時，按規(guī)定程序做到“三看、一喝、四不檢”，同時注意超高兒童或非殘廢軍人持半票乘車，注重旅客隨身攜帶的行包是否超重，注意旅客是否隨身攜帶違禁物品上車。

4、檢查核對行包件數(shù)，車內(nèi)人數(shù)與售票記錄是否相符，向駕、乘人員辦理有關(guān)交接手續(xù)。

5、做好過站車的接發(fā)工作和發(fā)車前的宣傳工作，防止旅客錯乘、漏乘、誤乘。

6、路單、報(bào)單（結(jié)算憑證）項(xiàng)目填寫齊全，計(jì)算準(zhǔn)確，字跡清楚。