第一篇：客服中心是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的排頭兵

客服中心是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的排頭兵

客戶服務(wù)中心：張偉

客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務(wù)平臺，它不僅擔負著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，鄱陽縣供電公司客服中心應(yīng)充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，某種程度上說，其真義,就在于：無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。近年來，鄱陽縣供電公司大力弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強社會親和力。在上級公司組織的創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動中，我公司在內(nèi)部制定了一系列兌現(xiàn)承諾的制度和措施。把群眾滿意不滿意，贊成不贊成，擁護不擁護作為供電服務(wù)質(zhì)量的標準。

作為與客戶直接打交道的服務(wù)窗口,幾年來，一直始終不渝推行供電承諾制服務(wù)，用心血和汗水兌現(xiàn)每一句諾言。堅持與時俱進地改進服務(wù)措施，以“人人都是形象，人人都是窗口”深化供電服務(wù)內(nèi)涵，增強服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。實行無雙休日制度，不論是電力搶修還是電力報裝服務(wù)，電力投訴還是電力咨詢所有營業(yè)窗口全部實行“一口對外”，大大地方便了客戶?？蛻魧ξ覀兊臐M意度有了進一步提升，職工對維護企業(yè)的品牌意識有了明顯增強。

走進我們營業(yè)大廳,你就會被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引，再看看四周寬敞明亮的廳堂、整齊上墻的規(guī)章制度，坐在椅子上，喝上一杯熱氣騰騰的開水，您會有種賓至如歸的感覺。我們客戶服務(wù)中心的全體員工都銘記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念，在服務(wù)中注重以誠待人，以情感人?！皼]有不對的客戶，只有不對的服務(wù)”是我們的座右銘。我們知道，文明服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點。今年四月,田畈街鎮(zhèn)有位康姓老人，因不清楚三相動力用電和居民用電的電價及三相動力用電需根據(jù)用電負荷裝設(shè)電流互感器計費用電，誤以為供電所抄表人員多抄多收了電費，打電話投訴到95598客服中心?？头行挠嘀魅卧诘玫角闆r反饋后，馬上與客戶取得了聯(lián)系。并對客戶的情況做了詳細了解，原來該客戶是低壓動力加工用電，屬于非普性質(zhì)用電，但后來因加工設(shè)備長時間停用，而自家的生活用電直接在三相動力上接線用電，而未到供電所辦理變更用電，供電所一直執(zhí)行非普電價，導致客戶不能理解而電話投訴。客服中心工作人員于當天下午趕到了該客戶的家中，當見到該客戶時，客戶的情緒相當氣憤，見此情景，我們的余主任將其扶至一旁坐下，和聲細氣地耐心跟其解釋“什么是非普性質(zhì)用電，什么是居民性質(zhì)用電。為什么居民用電和非普用電電價不同，辦理變更用電需要走什么樣的程序和手續(xù)。老人見到供電公司的領(lǐng)導對他家用電的事情這么關(guān)心和熱心，還親自上門了解，現(xiàn)場解決了他家用電事宜，老人情緒平穩(wěn)下來了，不僅對我們的工作給予了肯定，還感動地握住余主任的手直賠不是，說給領(lǐng)導找麻煩了，并再三夸贊我們的服務(wù)態(tài)度真是好！

消費者維權(quán)意識顯著增強的今天，客戶對我們供電企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求日益提高，對服務(wù)的要求不僅是面對面，更要心貼心。一聲聲親切的問候，一句句真誠的話語，換來的是用戶真誠的感謝，使員工忘記了疲勞，并感受到工作中最大的快樂和全縣客戶對她們工作的肯定。一名話，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的必然要求。社會在發(fā)展,時代在進步,客戶已不再滿足于用上電,而是如何能用得好、用得滿意、用得放心?？蛻舴?wù)中心,是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“排頭兵”,關(guān)乎著電力企業(yè)的發(fā)展，因此，我們必須用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，讓我們的微笑充滿整個市場。和諧社會需要我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也要求我們必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

第二篇：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗材料

客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務(wù)平臺，它不僅擔負著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

引導服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導提出服務(wù)新觀念：空港服務(wù)，領(lǐng)導思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數(shù)天功。為了做好禮儀引導服務(wù)工作，她們利用晚上空余時間加班加點開展了為期半個月的禮儀及技能培訓。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務(wù)者來說，確是一門學問。每天幾個小時的訓練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓練，她們都視作正式服務(wù)：恰當?shù)奈⑿Γ钢贻p人應(yīng)有的朝氣與激情；標準的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動感染了訓練場的每一個人。這次培訓之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實踐證明，引導服務(wù)已越來越得到客戶的認可。

領(lǐng)導接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領(lǐng)導接待日”制度，領(lǐng)導干部有個與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點、難點問題均能在最短時間得以落實，得到了群眾的一致贊揚。同時，由于開展了領(lǐng)導接待日制度，亦可以更好的促進員工的工作作風，使我局整體服務(wù)工作更上了一個新臺階。同時，還增進領(lǐng)導對員工實際工作的了解，領(lǐng)導對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實。例如，為了方便客戶在高峰期間交費，就設(shè)立了排隊機、便民服務(wù)臺、休息桌椅等等便民措施。

員工動態(tài)管理初見成效，在實際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強員工的業(yè)務(wù)培訓勢在必行。同時，加強員工的業(yè)務(wù)培訓也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐，只有通過迅速準確的服務(wù)，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時代，我局客戶服務(wù)中心員工越來越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學習一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)培訓工作就應(yīng)放在首位來抓，這時，作為客戶服務(wù)中心的負責人為了更好地增強員工的學習質(zhì)量，首先對電力業(yè)務(wù)資料進行了整理，將各項業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費電價、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余時間學習。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識的培訓。通過她們的勤奮好學，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進了業(yè)務(wù)學習成效，形成一種良好的學習氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。由于我中心的服務(wù)功能相對比較全面，為此，局新進客服人員均在她們中心進行上崗前培訓。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進員工，采取“導師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因為人都有幫助別人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導師”，反應(yīng)了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽感。讓工作更有挑戰(zhàn)。服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時，為提高員工的應(yīng)變能力，通過培訓使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對于**小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費繳費周期，每個月都超時交費，當欠費停電后，不聽解釋，不停的指責電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。

第三篇：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗材料

文章標題：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗材料

客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務(wù)平臺，它不僅擔負著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣

電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

引導服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導提出服務(wù)新觀念：空港服務(wù)，領(lǐng)導思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數(shù)天功。為了做好禮儀引導服務(wù)工作，她們利用晚上空余時間加班加點開展了為期半個月的禮儀及技能培訓。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務(wù)者來說，確是一門學問。每天幾個小時的訓練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓練，她們都視作正式服務(wù)：恰當?shù)奈⑿?，透著年輕人應(yīng)有的朝氣與激情；標準的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動感染了訓練場的每一個人。這次培訓之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實踐證明，引導服務(wù)已越來越得到客戶的認可。

領(lǐng)導接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領(lǐng)導接待日”制度，領(lǐng)導干部有個與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點、難點問題均能在最短時間得以落實，得到了群眾的一致贊揚。同時，由于開展了領(lǐng)導接待日制度，亦可以更好的促進員工的工作作風，使我局整體服務(wù)工作更上了一個新臺階。同時，還增進領(lǐng)導對員工實際工作的了解，領(lǐng)導對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實。例如，為了方便客戶在高峰期間交費，就設(shè)立了排隊機、便民服務(wù)臺、休息桌椅等等便民措施。

員工動態(tài)管理初見成效，在實際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強員工的業(yè)務(wù)培訓勢在必行。同時，加強員工的業(yè)務(wù)培訓也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐，只有通過迅速準確的服務(wù)，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時代，我局客戶服務(wù)中心員工越來越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學習一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)培訓工作就應(yīng)放在首位來抓，這時，作為客戶服務(wù)中心的負責人為了更好地增強員工的學習質(zhì)量，首先對電力業(yè)務(wù)資料進行了整理，將各項業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費電價、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余時間學習。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識的培訓。通過她們的勤奮好學，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進了業(yè)務(wù)學習成效，形成一種良好的學習氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。

由于我中心的服務(wù)功能相對比較全面，為此，局新進客服人員均在她們中心進行上崗前培訓。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進員工，采取“導師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因為人都有幫助別人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導師”，反應(yīng)了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽感。讓工作更有挑戰(zhàn)。

服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時，為提高員工的應(yīng)變能力，通過培訓使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對于**小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費繳費周期，每個月都超時交費，當欠費停電后，不聽解釋，不停的指責電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多

第四篇：客服中心工作總結(jié)

客服中心工作總結(jié)

一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

全年共組織義診108次，涉及 12個社區(qū)。14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個村屯，派出醫(yī)務(wù)人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術(shù)1017人。通過義診進一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康，無私奉獻的志愿者精神。

二、醫(yī)改宣傳，精準扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，全面認真貫徹先診療后付費的政策，而且我院客服中心有專人24小時為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因為貼心細致的服務(wù)，多次受到精準扶貧人員及上級領(lǐng)導的好評。并收到精準扶貧患者劉培成送來的“精準扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年，我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時家店衛(wèi)生院進行了巡回醫(yī)療，進一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié)。

三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實

2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、幫助下級醫(yī)院提高技術(shù)能力，使醫(yī)療資源得到有效下沉。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓、技術(shù)指導始終作為主要工作，重點抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。

（1）兒科開展的項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進3項。

（2）心內(nèi)科開展的項目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導。

（3）內(nèi)分泌科開展的項目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強化治療方案。

五、復(fù)明工程穩(wěn)步推進

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補助治療費1000元，專家手術(shù)費600元，達到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進口，手術(shù)醫(yī)生均為省級醫(yī)院專家。

2018年1月11日

第五篇：客服中心管理制度

某購物廣場客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 來源：

1.目的

1.1 規(guī)范廣場客服中心職責和工作流程

1.2 確保廣場客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立廣場服務(wù)品牌形象

2.范圍

本制度適用于某購物廣場客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。

3.定義

無

4.職責

4.1 營銷策劃部負責廣場客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負責廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財務(wù)部負責廣場客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

早迎晚送顧客工作

背景音樂和廣播的播音工作

廣場客戶咨詢熱線的接聽工作

積分卡（POINT CARD）會籍管理工作

收集顧客意見和建議并定期進行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標準應(yīng)完成的其他工作

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導交待配合廣場完成各類大型活動并提供相應(yīng)服務(wù)

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導交待配合廣場完成廣場需要配合其他的工作任務(wù)

5.1.2 服務(wù)工作

5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)）

顧客咨詢及店內(nèi)導引工作

積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)

代開發(fā)票服務(wù)

免費童車服務(wù)

免費提供愛心雨傘服務(wù)

免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)

尋人、尋物廣播服務(wù)

失物登記認領(lǐng)服務(wù)

5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

有償禮品包裝服務(wù)

有償收發(fā)傳真服務(wù)

有償復(fù)印打字服務(wù)

其他有償商務(wù)服務(wù)

5.1.3 非常規(guī)工作項目

報刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應(yīng)商物品代保管

注：非常規(guī)工作項目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項目或服務(wù)工作沖突時客服中心可以暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行。

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標準

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標準

服務(wù)臺（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭?？偡?wù)臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標準。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時首先要說：“您好，這里是某購物廣場客服中心，請問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準備好紙筆，以備記錄重要的事項。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到廣場來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。

5.2.5 積分卡會籍管理工作規(guī)范

積分卡的辦理：顧客持購物小票和身份證件來審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導顧客填寫積分卡申請表，審核顧客填寫項目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧

客檢查。顧客走后，在系統(tǒng)中補錄基本信息。

妥善保存顧客申請時填寫的積分卡申請表。

配合會籍管理專員管理總服務(wù)臺的積分卡、積分卡申請表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺物資充足無缺、斷現(xiàn)象。

5.2.6 顧客意見收集工作規(guī)范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領(lǐng)導。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們廣場工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！?/p>

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們廣場工作的支持，我會盡快把您的意見轉(zhuǎn)達給公司的主管領(lǐng)導，謝謝您的寶貴意見/建議?！?/p>

5.2.7 顧客咨詢和店內(nèi)導引工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風格，了解廣場附近的各服務(wù)場所及設(shè)施等。

5.2.8 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員日常負責積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補辦，后臺補錄積分以及FAQ（常見問題）解答。

根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動的接待服務(wù)工作。

5.2.9 代開發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)保證開發(fā)票所需物資充足，能滿足日常工作需要。

客服中心人員入職三個工作日內(nèi)，客服中心領(lǐng)班須對其進行全面細致的代開發(fā)票業(yè)務(wù)培訓直至其掌握并能夠獨立操作代開發(fā)票業(yè)務(wù)。

客服中心工作人員須嚴格按照公司規(guī)定開具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過程中須細心核對注意事項避免因操作失誤造成損失。

5.2.10 免費童車服務(wù)規(guī)范

帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準備的愛心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內(nèi)使用，您要離開廣場時，請先到總服務(wù)臺辦理歸還童車手續(xù)?！?/p>

流程：登記臺賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標注“已還”。

5.2.11 免費提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您。”流程：登記臺帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。|||

5.2.12 免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個部分。

藥品使用須登記專用臺賬。

客服中心工作人員應(yīng)注意隨時整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時應(yīng)向主管領(lǐng)導報告及時補充。

5.2.13 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.14 失物登記認領(lǐng)工作規(guī)范

廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時，仔細詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認無誤后請顧客在失物認領(lǐng)臺帳上簽字確認。

5.2.15 商務(wù)服務(wù)

客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項目?？头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的××服務(wù)項目是收費的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費用?！?/p>

服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認真為顧客開具收據(jù)。

商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項由客服中心領(lǐng)班按財務(wù)部要求匯總上交。

5.2.16 非常規(guī)工作項目

非常規(guī)工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標準：

發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標準：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標準

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；

行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標準

待客時面帶微笑，直視對方，眼神關(guān)注；

恰當運用手勢，不使用禁忌手勢；

恰當運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達服務(wù)精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；

交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標準

客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位

接待顧客時，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規(guī)定將衣物等個人物品隨意擺放

工作時間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；

嚴禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；

嚴禁在工作時間擅離崗位；

嚴禁有意破壞團結(jié)、煽動怠工或罷工行為；

設(shè)備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；

設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時通報主管領(lǐng)導；

移動設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領(lǐng)導，當事人及目擊者若知情不報，一經(jīng)查實，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

當通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復(fù)清理所負責區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時，應(yīng)到公司指定位置；

遵守時間，按時用餐、休息后，準時返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務(wù)標準用語：

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。

顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務(wù)中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的××；對不起，讓您久等了”。

在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時，應(yīng)馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。

當顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”.當顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時：“對不起，您要的××暫時沒有，請您…”。

顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導，謝謝您對某購物廣場的支持”。

當顧客辦理業(yè)務(wù)時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請拿好，謝謝！”

當聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關(guān)心，您說的很對，我們今后一定注意改正?！?/p>

受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負責…，不負責…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會兒”。

“這是廣場的規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標準

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標準。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標準招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購物廣場”。

對于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結(jié)束通話時要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺賬紀錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。

積分卡申請表按照公司規(guī)定由客服中心保管，不得遺失、損壞。

發(fā)票、收據(jù)等根據(jù)公司財務(wù)規(guī)定保管留存。