第一篇：2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

中國(guó)汽車品牌滿意度歷時(shí)半年多調(diào)研，由聯(lián)信國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查指數(shù)。這是該機(jī)構(gòu)自2005年以來發(fā)布的第八個(gè)售后服務(wù)滿意度指數(shù)。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭今年被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。

2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度合資品牌排名

汽車服務(wù)越來越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一指數(shù)是繼“2012中國(guó)汽車廠商關(guān)系滿意度指數(shù)”之后的第三個(gè)指數(shù)，該系列調(diào)查指數(shù)均出自中國(guó)本土權(quán)威的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)—“聯(lián)信國(guó)際”。聯(lián)信國(guó)際是國(guó)內(nèi)知名的消費(fèi)者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴的調(diào)研品牌。歷時(shí)半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購(gòu)車期為12到18個(gè)月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國(guó)58座主要城市和50個(gè)汽車品牌。該售后滿意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

此次獲得調(diào)研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業(yè)里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務(wù)從被動(dòng)式維修帶入主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代。他們?cè)谑酆蠓?wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅(jiān)持的由車及人的主動(dòng)、熱誠(chéng)、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出的動(dòng)力總成“五年十萬公里”及易損件“3個(gè)月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務(wù)專員和VIP專修組組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為車主提供1對(duì)1專人接待、VIP專修工位等服務(wù),這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊(duì)伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。

值得向消費(fèi)者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對(duì)汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進(jìn)口品牌上升了1分。

2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度高端/進(jìn)口品牌排名

從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)價(jià)格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，即使明碼標(biāo)價(jià)，也價(jià)格過高，致使4S店客戶的嚴(yán)重流失。

調(diào)研報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。53%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者高達(dá)67%。

報(bào)告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個(gè)重要特點(diǎn)就是無序競(jìng)爭(zhēng)。轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會(huì)修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的手段主要是回扣和低價(jià)、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點(diǎn)好處，這大大降低了維修站的“競(jìng)爭(zhēng)力”；同時(shí)社會(huì)修理廠的配件來源主要是市場(chǎng)購(gòu)買，經(jīng)常會(huì)購(gòu)買一些低價(jià)的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。他們還會(huì)降低工時(shí)收費(fèi)來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對(duì)價(jià)格比較敏感的私人車主和出租車主；競(jìng)爭(zhēng)壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段來蒙騙顧客，這在一定程度上損害了我國(guó)汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查組委會(huì)負(fù)責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，很大程度上將是顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費(fèi)者，贏得了消費(fèi)者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個(gè)不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行業(yè)健康有序的發(fā)展。現(xiàn)在車主們提出越來越多個(gè)性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對(duì)于國(guó)內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝。

第二篇：2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉,上海大眾奪魁

2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

--上海大眾奪魁

第八屆“中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查”售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果于十七日正式揭曉。在這場(chǎng)基于車主的評(píng)價(jià)調(diào)查中，上海大眾品牌售后服務(wù)部門的努力得到了車主肯定,一舉奪魁。

每年三月啟動(dòng)的“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)”，國(guó)內(nèi)權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)信國(guó)際，是知名的消費(fèi)者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴的調(diào)研品牌“中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查”。它以“我買車、我評(píng)選”為口號(hào)，真正站在消費(fèi)者利益角度，衡量上市車輛品質(zhì)與服務(wù)。售后整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為六個(gè)因子，分別是：預(yù)約,接待與服務(wù)人員,設(shè)施與環(huán)境,維修保養(yǎng)質(zhì)量,維修保養(yǎng)費(fèi)用,交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)的總分是100分。分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

在本次的調(diào)查中，三個(gè)類別整體得分除進(jìn)口品牌較上年提升了1分，均不同程度下降.這也反映了各品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展與汽車保有量的擴(kuò)張未能同步進(jìn)行,售后服務(wù)的承載能力受到考驗(yàn)。上海大眾獲得了售后服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)863的高分，比2011年提高了12分。作為銷量一直處于領(lǐng)先的品牌，上海大眾首次獲此殊榮。在所有六個(gè)衡量因子中，上海大眾品牌取得了四個(gè)第一，一個(gè)第二。維修保養(yǎng)的質(zhì)量和維修跟蹤服務(wù)質(zhì)量，是上海大眾與2011年相比進(jìn)步最為顯著的兩個(gè)方面。72%的上海大眾顧客“十分贊同”或者“贊同”其經(jīng)銷商現(xiàn)在提供的服務(wù)質(zhì)量比以前提高，這一比例比整個(gè)行業(yè)的平均值高出了17個(gè)百分點(diǎn)。

作為中國(guó)最早的汽車合資企業(yè)之一，20多年來上海大眾以可靠的品質(zhì)，尤其是完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及維修體系，使中國(guó)消費(fèi)者達(dá)成了“走遍天下都不怕”的共識(shí)。

早在上海桑塔納轎車開始生產(chǎn)起，上海大眾已經(jīng)著手建立自己的售后服務(wù)體系。目前,已形成了國(guó)內(nèi)分布最廣、布點(diǎn)最密的轎車售后服務(wù)體系，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什的特約維修站，通過高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格和嚴(yán)格的管理為上海大眾的轎車用戶提供后顧無憂的一流服務(wù)。

2012年，隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，上海大眾的服務(wù)理念也進(jìn)一步深化。在堅(jiān)持既有的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)上，上海大眾整合企業(yè)上下游資源，打破傳統(tǒng)售后服務(wù)理念，針對(duì)消費(fèi)者買車、用車、換車全過程推出了精心打造的“卓越一線”大方針，以主動(dòng)心、可靠心、細(xì)致心給消費(fèi)者提供360°全方位關(guān)懷。服務(wù)增值帶來的吸引力，使上海大眾的市場(chǎng)表現(xiàn)節(jié)節(jié)高漲。

另據(jù)介紹，今年上海大眾各品牌產(chǎn)品均會(huì)有市場(chǎng)針對(duì)性措施推出，“卓越一線”也將進(jìn)一步深化，新朗逸,新桑塔納蓄勢(shì)而發(fā)，服務(wù)消費(fèi)者、滿足消費(fèi)者需要的企業(yè)宗旨將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，2013年上海大眾將迎來發(fā)展年。

第三篇：聯(lián)信國(guó)際2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

中國(guó)汽車品牌滿意度歷時(shí)半年多調(diào)研，由聯(lián)信國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查指數(shù)。這是該機(jī)構(gòu)自2005年以來發(fā)布的第八個(gè)售后服務(wù)滿意度指數(shù)。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。東風(fēng)標(biāo)致以716分的水平墊底。

汽車服務(wù)越來越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一指數(shù)是繼“2012中國(guó)汽車廠商關(guān)系滿意度指數(shù)”之后的第三個(gè)指數(shù)，該系列調(diào)查指數(shù)均出自中國(guó)本土權(quán)威的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)—“聯(lián)信國(guó)際”。聯(lián)信國(guó)際是國(guó)內(nèi)知名的消費(fèi)者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴的調(diào)研品牌。歷時(shí)半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購(gòu)車期為12到18個(gè)月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國(guó)58座主要城市和50個(gè)汽車品牌。該售后滿意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

此次獲得調(diào)研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業(yè)里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務(wù)從被動(dòng)式維修帶入主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代。他們?cè)谑酆蠓?wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅(jiān)持的由車及人的主動(dòng)、熱誠(chéng)、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出的動(dòng)力總成“五年十萬公里”及易損件“3個(gè)月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務(wù)專員和VIP專修組組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為車主提供1對(duì)1專人接待、VIP專修工位等服務(wù),這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊(duì)伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。

值得向消費(fèi)者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對(duì)汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進(jìn)口品牌上升了1分。

從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)價(jià)格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，即使明碼標(biāo)價(jià)，也價(jià)格過高，致使4S店客戶的嚴(yán)重流失。

調(diào)研報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。53%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者高達(dá)67%。

報(bào)告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個(gè)重要特點(diǎn)就是無序競(jìng)爭(zhēng)。轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會(huì)修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的手段主要是回扣和低價(jià)、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點(diǎn)好處，這大大降低了維修站的“競(jìng)爭(zhēng)力”；同時(shí)社會(huì)修理廠的配件來源主要是市場(chǎng)購(gòu)買，經(jīng)常會(huì)購(gòu)買一些低價(jià)的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。他們還會(huì)降低工時(shí)收費(fèi)來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對(duì)價(jià)格比較敏感的私人車主和出租車主；競(jìng)爭(zhēng)壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段來蒙騙顧客，這在一定程度上損害了我國(guó)汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查組委會(huì)負(fù)責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，很大程度上將是顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費(fèi)者，贏得了消費(fèi)者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個(gè)不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行業(yè)健康有序的發(fā)展?，F(xiàn)在車主們提出越來越多個(gè)性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對(duì)于國(guó)內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝。

第四篇：2012售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉-上海大眾品牌奪魁

2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

上海大眾品牌奪魁

第八屆“中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查”售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果于十七日正式揭曉。在這場(chǎng)基于車主的評(píng)價(jià)調(diào)查中，上海大眾品牌售后服務(wù)部門的努力得到了車主肯定,一舉奪魁。

每年三月啟動(dòng)的“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)”，國(guó)內(nèi)權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)信國(guó)際，是知名的消費(fèi)者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴的調(diào)研品牌“中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查”。它以“我買車、我評(píng)選”為口號(hào)，真正站在消費(fèi)者利益角度，衡量上市車輛品質(zhì)與服務(wù)。售后整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為六個(gè)因子，分別是：預(yù)約,接待與服務(wù)人員,設(shè)施與環(huán)境,維修保養(yǎng)質(zhì)量,維修保養(yǎng)費(fèi)用,交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)的總分是100分。分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

在本次的調(diào)查中，三個(gè)類別整體得分除進(jìn)口品牌較上年提升了1分，均不同程度下降.這也反映了各品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展與汽車保有量的擴(kuò)張未能同步進(jìn)行,售后服務(wù)的承載能力受到考驗(yàn)。上海大眾獲得了售后服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)863的高分，比2011年提高了12分。作為銷量一直處于領(lǐng)先的品牌，上海大眾首次獲此殊榮。在所有六個(gè)衡量因子中，上海大眾品牌取得了四個(gè)第一，一個(gè)第二。維修保養(yǎng)的質(zhì)量和維修跟蹤服務(wù)質(zhì)量，是上海大眾與2011年相比進(jìn)步最為顯著的兩個(gè)方面。72%的上海大眾顧客“十分贊同”或者“贊同”其經(jīng)銷商現(xiàn)在提供的服務(wù)質(zhì)量比以前提高，這一比例比整個(gè)行業(yè)的平均值高出了17個(gè)百分點(diǎn)。

作為中國(guó)最早的汽車合資企業(yè)之一，20多年來上海大眾以可靠的品質(zhì)，尤其是完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及維修體系，使中國(guó)消費(fèi)者達(dá)成了“走遍天下都不怕”的共識(shí)。

早在上海桑塔納轎車開始生產(chǎn)起，上海大眾已經(jīng)著手建立自己的售后服務(wù)體系。目前,已形成了國(guó)內(nèi)分布最廣、布點(diǎn)最密的轎車售后服務(wù)體系，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什的特約維修站，通過高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格和嚴(yán)格的管理為上海大眾的轎車用戶提供后顧無憂的一流服務(wù)。

2012年，隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，上海大眾的服務(wù)理念也進(jìn)一步深化。在堅(jiān)持既有的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)上，上海大眾整合企業(yè)上下游資源，打破傳統(tǒng)售后服務(wù)理念，針對(duì)消費(fèi)者買車、用車、換車全過程推出了精心打造的“卓越一線”大方針，以主動(dòng)心、可靠心、細(xì)致心給消費(fèi)者提供360°全方位關(guān)懷。服務(wù)增值帶來的吸引力，使上海大眾的市場(chǎng)表現(xiàn)節(jié)節(jié)高漲。

另據(jù)介紹，今年上海大眾各品牌產(chǎn)品均會(huì)有市場(chǎng)針對(duì)性措施推出，“卓越一線”也將進(jìn)一步深化，新朗逸,新桑塔納蓄勢(shì)而發(fā)，服務(wù)消費(fèi)者、滿足消費(fèi)者需要的企業(yè)宗旨將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，2013年上海大眾將迎來發(fā)展年。

第五篇：汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案2014.5.14最新版

杭州地區(qū)汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案

本次調(diào)查活動(dòng)由杭州市消保委汽車消費(fèi)維權(quán)專家指導(dǎo)委員會(huì)、杭州市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)汽車流通分會(huì)聯(lián)合發(fā)起，面向杭州地區(qū)廣大汽車消費(fèi)者開展杭州地區(qū)汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查。

一、調(diào)查時(shí)間

2014年6月1日~8月1日

二、調(diào)查范圍

杭州地區(qū)汽車流通企業(yè)（4S店）

三、調(diào)查內(nèi)容

消費(fèi)者滿意度調(diào)查的指標(biāo)包括：

（1）服務(wù)接待

從售車流程、服務(wù)態(tài)度、維修保養(yǎng)、汽車使用等幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查

（2）產(chǎn)品體驗(yàn)

動(dòng)力、油耗、操控性、舒適度和低故障率、外觀和內(nèi)飾七個(gè)具體指標(biāo)。通過綜合七項(xiàng)指標(biāo)得分情況，得出該產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)滿意度，構(gòu)成消費(fèi)者滿意度其中一項(xiàng)指標(biāo)。

（3）總體滿意度

根據(jù)總體印象給企業(yè)/品牌打分

評(píng)分：A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

四、調(diào)查方式

（1）問卷調(diào)查（可以找義工，也可以通過廣場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放）

（2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（投票專題）

（3）微博微信互動(dòng)調(diào)查

調(diào)查問卷內(nèi)容詳見附表一

五、調(diào)查流程

（1）聯(lián)合多家網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙媒體開展汽車消費(fèi)滿意度調(diào)查【大浙網(wǎng)、浙江在線、浙江車網(wǎng)、城報(bào)、消費(fèi)教育網(wǎng)】

（2）問卷調(diào)查設(shè)計(jì)

（3）問卷調(diào)查發(fā)放

（4）禮品（參與問卷調(diào)查都可贈(zèng)送小禮品，這個(gè)可以找4S店或者其他行業(yè)商家支持）

（5）問卷回收，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)

（6）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查分析，出一份調(diào)查報(bào)告，并予以公布。

六、調(diào)查結(jié)果公布

調(diào)查結(jié)果將在消費(fèi)教育官網(wǎng)上發(fā)布，同時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)消費(fèi)者反映較好的企業(yè)給予表揚(yáng)，對(duì)消費(fèi)者反映較差，呼聲較高的企業(yè)給予通報(bào)批評(píng)。

附件1：杭州地區(qū)汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷

如果您是車主，您對(duì)您所購(gòu)買使用的汽車和服務(wù)滿意嗎？在您買車、用車的過程中，您最不滿意的又是哪個(gè)環(huán)節(jié)？

一、銷售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：

1、銷售顧問是否有對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹？

A、有

B、沒有

2、經(jīng)銷商是否按照合同約定準(zhǔn)時(shí)交車？

A、有

B、沒有

3、汽車廠家經(jīng)銷商的宣傳廣告和實(shí)際提車時(shí)是否有出入？

A、有

B、沒有

4、購(gòu)車時(shí)，4S店是否和您簽了購(gòu)車合同？

A、有

B、沒有

5、新車交車環(huán)節(jié)是否讓您詳細(xì)檢查車況并提供新車PDI檢查單讓您確認(rèn)簽字？

A、有

B、沒有

6、經(jīng)銷商是否有強(qiáng)賣保險(xiǎn)的情況？

A、有

B、沒有

7、交車后，是否有人和您主動(dòng)聯(lián)系，提醒您按時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)

A、有

B、沒有

二、售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：

8、店內(nèi)工作人員在接待您時(shí)的禮貌/友善方面

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

9、維修/保修前，服務(wù)顧問是否明確告知服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)情況？

A、有

B、沒有10、4S店在完成整個(gè)維修/保養(yǎng)流程用時(shí)方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

11、您對(duì)服務(wù)店的維修/保養(yǎng)技術(shù)方面的認(rèn)可？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

12、您覺得服務(wù)店的維修/保養(yǎng)的收費(fèi)是否存在不合理的地方？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

13、您對(duì)維修/保養(yǎng)后的車輛滿意程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

14、客戶休息室內(nèi)的設(shè)施舒適程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

15、服務(wù)顧問交車時(shí)，車內(nèi)物品及相應(yīng)附件及配件（如備胎）的清點(diǎn)核查時(shí)認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

16、您的車在路上發(fā)生故障，經(jīng)銷商安排救援車輛和人員的服務(wù)的滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

17、您對(duì)該經(jīng)銷商在售后跟蹤方面的總體滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

18、在汽車維修過程中，您不滿意的是哪個(gè)方面？（可多選）

A 維修和保養(yǎng)項(xiàng)目的收費(fèi)不夠合理、透明

B 配件價(jià)格太貴

C 維修人員的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度

D 等待維修和維修時(shí)間過長(zhǎng)

E 其他

19、在您的使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)的故障的部件是：（可多選）

A 轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)

B 發(fā)動(dòng)機(jī)

C 傳動(dòng)（變速箱、檔位、離合器、傳動(dòng)軸）系統(tǒng)

D 剎車系統(tǒng)

E 溫控（空調(diào)/暖風(fēng)）系統(tǒng)

F 電子設(shè)備及附件

G 車內(nèi)部及內(nèi)飾

H 車身外部

I 所購(gòu)轎車故障出現(xiàn)較少

三、車輛使用滿意度評(píng)價(jià)

20、對(duì)汽車動(dòng)力性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

21、對(duì)汽車油耗的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

22、對(duì)汽車特色/外觀的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

23、對(duì)汽車內(nèi)飾的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

24、汽車駕駛舒適/方便的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

25、對(duì)汽車操控性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

26、對(duì)汽車質(zhì)量的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

27、您對(duì)汽車發(fā)生的故障次數(shù)的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

四、總體滿意度評(píng)價(jià)

28、根據(jù)總體印象給企業(yè)/品牌打分（）

A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

調(diào)查問卷填寫須知：

獎(jiǎng)項(xiàng)說明：一等獎(jiǎng)1名獎(jiǎng)品為XXX品牌精美車輛模型一個(gè)

二等獎(jiǎng)10名獎(jiǎng)品為XXXXXX

三等獎(jiǎng)20名獎(jiǎng)品為XXXXXXX

紀(jì)念獎(jiǎng)若干獎(jiǎng)品為紀(jì)念品一份

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抽獎(jiǎng)聯(lián)

編號(hào)：

姓名：車牌(必填)：

車型：聯(lián)系方式(必填)：