第一篇：J.D. Power 2016中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究

J.D.Power發(fā)現(xiàn)：

售后服務(wù)費(fèi)用穩(wěn)定，客戶忠誠(chéng)度下滑

奧迪在豪華品牌中名列第一位；東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谥髁鬈嚻放浦忻械谝晃?/p>

2016年7月28日，上海—J.D.Power公司今天發(fā)布的2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報(bào)告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢(shì)。

中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第16個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)擁車期為12-36個(gè)月的車主在過去6個(gè)月對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車”（21%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問”（18%）和“服務(wù)啟動(dòng)”（18%）。客戶滿意度得分（1,000分制）衡量授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。

在主流車市場(chǎng)，僅有22%的客戶表示他們?cè)诒Ｐ奁诤蟆翱隙ㄔ敢狻被氐绞跈?quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車市場(chǎng)為34%，相比2015年分別下降12和10個(gè)百分點(diǎn)。此外，客戶進(jìn)店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。2016年，車主表示在過去的12個(gè)月里，他們到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，而2015年這個(gè)數(shù)字為3.4次。車主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商處的服務(wù)價(jià)格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)價(jià)格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處的維修服務(wù)花費(fèi)保持穩(wěn)定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。

J.D.Power汽車服務(wù)和忠誠(chéng)度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶對(duì)于價(jià)格合理性的認(rèn)知和實(shí)際的花費(fèi)之間存在偏差，這會(huì)顯著影響客戶的忠誠(chéng)度和推薦度。授權(quán)經(jīng)銷商需要投入更多的努力來扭轉(zhuǎn)目前客戶關(guān)于價(jià)格不合理的認(rèn)知，因?yàn)檫@與實(shí)際情況并不相符。售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶長(zhǎng)期的信任和忠誠(chéng)?！?/p>

胡曉龍同時(shí)指出，服務(wù)顧問在經(jīng)銷商客戶關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用?！敖忉尰ㄙM(fèi)，為客戶提供服務(wù)方面的建議，以及在合適的時(shí)機(jī)技巧性地向客戶推薦額外的服務(wù)，這些對(duì)于培養(yǎng)忠誠(chéng)度和提高滿意度很關(guān)鍵。授權(quán)經(jīng)銷商需要確保他們的客戶在整個(gè)擁車周期之內(nèi)都一直愿意回到經(jīng)銷商處進(jìn)行售后服務(wù)。”

當(dāng)客戶在服務(wù)之前獲得價(jià)格預(yù)估時(shí)他們明顯比沒有得到預(yù)估的客戶感到滿意（687分vs.613分）。同樣的，在服務(wù)后得到花費(fèi)解釋的客戶，也會(huì)感到更加滿意（687分vs.606分）。

主要發(fā)現(xiàn)

? 整體滿意度得分提升，韓國(guó)品牌表現(xiàn)最佳。在豪華車市場(chǎng)，整體滿意度得分從去年的717分提升到今年的742分，而主流車市場(chǎng)從664分提升到674分。在主流車市場(chǎng)，韓系品牌整體滿意度

(Page 1 of 2)排名連續(xù)第五年最高（780分）。歐系品牌整體平均分為696分，位列第二。美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。自主品牌和歐系品牌相比去年均提升了26分。

? 自主品牌滿意度提升：自主品牌的滿意度表現(xiàn)在售后市場(chǎng)進(jìn)一步提高，但是仍然和國(guó)際品牌存在差距。在主流車市場(chǎng)，自主品牌和國(guó)際品牌的滿意度得分差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。

? 服務(wù)時(shí)間管理影響客戶滿意度。當(dāng)服務(wù)時(shí)間增加時(shí)，滿意度顯著下降。在豪華車市場(chǎng)，當(dāng)服務(wù)時(shí)間為“2小時(shí)”時(shí)，滿意度得分（752分）在平均線以上（742分）；而在主流車市場(chǎng)，當(dāng)服務(wù)時(shí)間為“2小時(shí)”時(shí)，滿意度得分（673分）接近平均分（674分）。當(dāng)服務(wù)時(shí)間為3小時(shí)時(shí)，滿意度得分在兩個(gè)市場(chǎng)均急劇下滑（分別為718分和660分）。

? 女性客戶數(shù)量猛增，而滿意度得分較低。女性客戶占比達(dá)到40%，相比2010年的23%，增長(zhǎng)接近一倍。女性客戶的滿意度得分在豪華車市場(chǎng)和主流車市場(chǎng)均低于男性客戶（豪華車：-13分；主流車：-18分）。

CSI研究排名

奧迪（815分）在豪華車品牌中名列第一位。

在主流車細(xì)分市場(chǎng)中，東風(fēng)雪鐵龍（814分）名列第一位，其次是東風(fēng)標(biāo)致（806分）和北京現(xiàn)代（786）。

2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）通過街頭攔截方式，面對(duì)面訪問了2012年10月至2015年5月期間購(gòu)買新車的18,577位車主，一共評(píng)測(cè)了74個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2015年10月至2016年5月在57個(gè)主要城市進(jìn)行。

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(第2頁，共2頁)注意：后附兩張圖表

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第二篇：基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理

基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理

上海上汽大眾汽車銷售有限公司

主

創(chuàng)

人：章理堅(jiān)

饒 達(dá)

主要參與人：黃志強(qiáng)

梁國(guó)鋒

沈幗嫻

夏旭東

費(fèi)

2000年8月，由上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）總公司、大眾汽車（中國(guó)）投資有限公司、上海大眾汽車有限公司三方分別以50%、30%、20%的出資比例共同出資2998萬美元組建成立了上海上汽大眾汽車銷售有限公司，原上海大眾的售后服務(wù)部進(jìn)入新的銷售合資公司，原上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理的職責(zé)也進(jìn)入到新的銷售合資公司中。

從1985年開始，上海大眾的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)迄今已經(jīng)有15年的歷史了，15年間上海大眾建成了擁有3個(gè)配件分中心、483家特約維修站、從業(yè)人員17,800多人、功能完備的售后服務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成為上海大眾品牌發(fā)展的最重要的支撐點(diǎn)。

對(duì)于售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理方面，由于服務(wù)具有無形性、不穩(wěn)定性等特點(diǎn)，同時(shí)又由于轎車的使用特點(diǎn)是長(zhǎng)達(dá)十年的使用期，因此對(duì)于轎車企業(yè)來說，為每一個(gè)用戶在長(zhǎng)達(dá)十年的時(shí)間內(nèi)提供一致的和滿意的服務(wù)是非常困難的。但是，原上海大眾及目前的上汽大眾售后服務(wù)體系均采取了基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理方法，使得售后服務(wù)體系不斷得到優(yōu)化和發(fā)展，這一管理方法也成為上汽大眾汽車銷售有限公司服務(wù)管理的最為鮮艷的亮點(diǎn)之一。

一、項(xiàng)目背景 1.市場(chǎng)環(huán)境

隨著中國(guó)轎車市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)轎車工業(yè)中“三大、三小”等轎車基地的建成，轎車企業(yè)的生產(chǎn)能力的過剩和轎車需求的不足成為中國(guó)轎車市場(chǎng)的主流。轎車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，各轎車企業(yè)都在尋求提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法和措施。

另外，隨著用戶要求的不斷提高，售后服務(wù)越來越成為顧客購(gòu)買決策的重要因素。因此，各轎車企業(yè)均加強(qiáng)了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和管理。在對(duì)服務(wù)體系的管理中，目前國(guó)際通行的做法是將無形的服務(wù)有形化、將不穩(wěn)定的服務(wù)過程程序化和標(biāo)準(zhǔn)化，上汽大眾建立在用戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上的滿意度管理正是為了達(dá)到這一目標(biāo)而實(shí)施的最重要的措施。

2.什么是基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)施用戶滿意度管理就是為了贏得用戶，是通過一定的服務(wù)、制度和措施來贏得用戶滿意的系統(tǒng)工程。簡(jiǎn)單地說，上汽大眾基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理必須包括以下四個(gè)步驟：

⑴ 深入了解用戶需求

通過市場(chǎng)調(diào)查來了解用戶對(duì)于售后服務(wù)的需求和期望是實(shí)施用戶滿意度管理的第一步，只有在確切了解用戶需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地實(shí)施服務(wù)過程、標(biāo)準(zhǔn)、人員等改進(jìn)計(jì)劃，才有可能使服務(wù)達(dá)到或超過用戶的期望從而贏得用戶滿意。目前國(guó)際通行的做法是對(duì)用戶滿意度進(jìn)行全面的監(jiān)控，采取一定的模型來對(duì)大量的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，“上海大眾汽車特約維修站形象調(diào)查”就是一個(gè)較為全面的用戶滿意度調(diào)查。

上海大眾特約維修站形象調(diào)查是上汽大眾開展用戶滿意度管理工作的基礎(chǔ)，這個(gè)調(diào)查主要采取了德國(guó)大眾汽車集團(tuán)對(duì)滿意度調(diào)查的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，可以將上汽大眾售后服務(wù)的用戶滿意度狀況在全球范圍內(nèi)進(jìn)行比較。

⑵ 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

在深入了解用戶需求的基礎(chǔ)上，必須設(shè)定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程來保障服務(wù)過程的流暢。轎車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)兩部分。服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要是從技術(shù)、操作規(guī)范等角度對(duì)員工加以限制，從而保證優(yōu)秀的維修質(zhì)量狀態(tài)。服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)主要從服務(wù)的職責(zé)、員工授權(quán)、員工激勵(lì)、服務(wù)促銷和服務(wù)活動(dòng)等方面對(duì)服務(wù)過程加以規(guī)范，通過這些規(guī)范來保證服務(wù)態(tài)度和員工主動(dòng)服務(wù)意愿。

從近些年的調(diào)查結(jié)論分析，上海大眾特約維修站在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范方面具有較好的能力，但是在服務(wù)流程、服務(wù)意愿等方面不盡人意，而用戶不滿都是由于員工和顧客的溝通、工作流程不暢等原因造成的。因此，上汽大眾在近年主要的精力是在研究和發(fā)展服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)，這成為上汽大眾用戶滿意度管理的核心內(nèi)容之一。

⑶ 強(qiáng)化服務(wù)人員隊(duì)伍

根據(jù)服務(wù)價(jià)值鏈的傳遞過程分析，服務(wù)的接觸瞬間往往決定了用戶對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)，決定了用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)——滿意度形成，因此，企業(yè)的價(jià)值往往是通過一線員工或基層員工來實(shí)現(xiàn)的，一線員工的技術(shù)、儀表、服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)服務(wù)的意愿等直接決定了用戶的滿意度。加強(qiáng)服務(wù)人員尤其是一線員工的培養(yǎng)是上汽大眾用戶滿意度管理的第三個(gè)重要步驟。

在每年的用戶研究基礎(chǔ)上，上汽大眾售后服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行有計(jì)劃的人員培訓(xùn)，指導(dǎo)維修站逐步建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)型企業(yè)。

⑷ 不斷檢查和持續(xù)改進(jìn)

用戶對(duì)我們的服務(wù)要求是不斷變化的，因此，滿意度的結(jié)果也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。上汽大眾基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理的最終目標(biāo)是，通過連續(xù)的滿意度調(diào)查，圍繞用戶的期望進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、持續(xù)的改進(jìn)。從而來實(shí)現(xiàn)保持用戶對(duì)上海大眾售后服務(wù)的滿意狀態(tài)。

因此，上汽大眾基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，它從制度上保證了上汽大眾售后服務(wù)體系的不斷優(yōu)化和提升。3.項(xiàng)目由來

為了提高上海大眾特約維修站的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)維修站所有員工關(guān)注用戶的服務(wù)體驗(yàn)，從1994年起，上海大眾營(yíng)銷及售后服務(wù)部在學(xué)習(xí)了德國(guó)大眾對(duì)售后服務(wù)體系的管理方法后，引進(jìn)了德國(guó)大眾售后服務(wù)管理的重要手段——基于“德國(guó)大眾特約維修站形象調(diào)查”的SQM（服務(wù)質(zhì)量管理），經(jīng)過一定的改進(jìn)并結(jié)合上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際情況后形成了基于“上海大眾汽車特約維修站形象調(diào)查”的用戶滿意度管理方法。從這一年開始，上海大眾營(yíng)銷及售后服務(wù)部門以結(jié)合滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)的滿意度管理成為上海大眾售后服務(wù)管理最重要的手段之一，結(jié)合每年的調(diào)查結(jié)果，上海大眾售后服務(wù)部都針對(duì)用戶的要求對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)和提高。在2000年8月新的上汽大眾汽車銷售有限公司成立后，這一管理方法被繼續(xù)得到運(yùn)用并有所發(fā)展。4.項(xiàng)目?jī)?nèi)容和發(fā)展

上汽大眾售后服務(wù)滿意度管理包括以下幾個(gè)方面的工作：

首先，“形象調(diào)查”作為用戶滿意度管理的起始步驟，在調(diào)查中我們將售后服務(wù)整個(gè)過程分解為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)期限、以及特殊服務(wù)五個(gè)因子，并細(xì)化為40多個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，這些項(xiàng)目包括了用戶到維修站修車的整個(gè)過程中所接觸的每一個(gè)點(diǎn)。在設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)后，上汽大眾通過對(duì)大量用戶全面的調(diào)查來細(xì)致地了解用戶對(duì)上海大眾售后服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。

其次，形象調(diào)查結(jié)果將作為上汽大眾督促和指導(dǎo)上海大眾汽車特約維修站進(jìn)行工作改進(jìn)的依據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)維修站服務(wù)工作中存在的共性和個(gè)性問題，指導(dǎo)維修站有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)整改，這種整改并不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳式的改進(jìn)，而是指導(dǎo)維修站從業(yè)務(wù)管理、人員管理、服務(wù)促銷等方面進(jìn)行全面的提高：

⑴ 業(yè)務(wù)管理——根據(jù)調(diào)查結(jié)果，編制詳盡的管理指導(dǎo)手冊(cè)如《電話營(yíng)銷手冊(cè)》（針對(duì)用戶抱怨車輛銷售和維修后沒有受到關(guān)心和回訪的問題，指導(dǎo)維修站在車輛維修和銷售后，在一定期限內(nèi)對(duì)一定數(shù)量的用戶進(jìn)行回訪的制度），《滿意度提升手冊(cè)》（結(jié)合用戶在服務(wù)環(huán)節(jié)的每一個(gè)流程，指導(dǎo)維修站在服務(wù)過程中通過充分授權(quán)、制度激勵(lì)等方式提高用戶滿意度）、《客戶管理手冊(cè)》（想維修站的員工貫輸通過客戶關(guān)系管理的方法和原理，想最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變）、《服務(wù)技巧指導(dǎo)手冊(cè)》等。通過業(yè)務(wù)指導(dǎo)來支持維修站服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，并達(dá)到用戶滿意度的不斷提升。

⑵ 人員管理——根據(jù)服務(wù)市場(chǎng)的錯(cuò)綜復(fù)雜和不斷變化，規(guī)劃設(shè)置維修站的“市場(chǎng)部”；制訂人員管理指導(dǎo)手冊(cè)如《團(tuán)隊(duì)工作法》等。通過這些措施來實(shí)現(xiàn)汽車維修企業(yè)像汽車服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，并以服務(wù)營(yíng)銷來武裝維修站的全體員工。

⑶ 服務(wù)促銷——編制《服務(wù)促銷手冊(cè)》，指導(dǎo)維修站開展服務(wù)促銷活動(dòng)。根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)要求的不斷提高，上汽大眾針對(duì)顧客要求，不斷推出服務(wù)促銷的措施，通過《服務(wù)促銷手冊(cè)》來指導(dǎo)維修站進(jìn)行全面的服務(wù)活動(dòng)過程，并通過這些過程最終讓用戶認(rèn)同上汽大眾的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

最后，根據(jù)形象調(diào)查的結(jié)果，對(duì)上汽大眾內(nèi)部的管理和政策進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)體系的最終目標(biāo)是不斷提升用戶的滿意度，上汽大眾售后服務(wù)體系的用戶滿意度管理不僅僅是對(duì)維修站進(jìn)行約束，而且是對(duì)內(nèi)部管理的持續(xù)改進(jìn)。如結(jié)合形象調(diào)查的結(jié)果，調(diào)整評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，加大用戶關(guān)注的問題的分值；又如結(jié)合形象調(diào)查結(jié)果，不斷調(diào)整我們的配件供貨、培訓(xùn)、服務(wù)廣告等工作。同時(shí)，編制出版內(nèi)部刊物《服務(wù)對(duì)話》，加強(qiáng)維修站之間、上汽大眾與維修站之間的信息溝通和交流。

由于每年的形象調(diào)查結(jié)果中都可以反映出用戶需求的變化，因此，新的圍繞提升用戶滿意的措施和方法也不斷推出，因此，上汽大眾售后服務(wù)用戶滿意度管理是一個(gè)連續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展的過程。

二、項(xiàng)目實(shí)施

從前面的定義可以知道上汽大眾基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理方法，主要內(nèi)容就是通過調(diào)查來客觀服務(wù)體系中存在的問題，并通過服務(wù)政策的調(diào)整和服務(wù)管理制度的優(yōu)化，來不斷提升用戶滿意的方法。在實(shí)施這一管理方法時(shí)，-1.用戶滿意度調(diào)查方法

為了全面了解用戶對(duì)特約維修站的評(píng)價(jià)，對(duì)所有開業(yè)半年以上的上海大眾汽車特約維修站都進(jìn)行了形象調(diào)查。在每次調(diào)查中，對(duì)于每個(gè)維修站在其用戶檔案中隨機(jī)抽取150個(gè)樣本，并采用信函調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查。為保證調(diào)查結(jié)果具有較大的置信度，設(shè)定每站回函超過40封信的為有效調(diào)查，對(duì)于回函不足40封信的維修站，將通過補(bǔ)發(fā)一定量的信函來保證回函達(dá)到規(guī)定值。

另外，在調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)，為了保證歷年調(diào)查結(jié)果的可比性，在調(diào)查內(nèi)容和權(quán)重劃分基本保持不變的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際需求適當(dāng)增加調(diào)查子項(xiàng)。鑒于售后服務(wù)隊(duì)伍存在地區(qū)差異，調(diào)查結(jié)果采用全國(guó)排序和同省/市排序的雙重排序方法，以使得每個(gè)維修站一方面在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行比較，同時(shí)可以根據(jù)地區(qū)差異與本地區(qū)內(nèi)維修站進(jìn)行比較。

形象調(diào)查是一個(gè)規(guī)模巨大的調(diào)查，每年調(diào)查的用戶數(shù)量將超過5萬個(gè)，回函用戶達(dá)到14000多個(gè)，通過這么大規(guī)模的調(diào)查，使得上汽大眾充分掌握用戶需求的不斷變化以及用戶對(duì)上海大眾售后服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。2.在調(diào)查基礎(chǔ)上實(shí)施用戶滿意度管理措施（1）將用戶滿意度調(diào)查結(jié)果納入維修站等級(jí)評(píng)比

為了使得每個(gè)維修站都重視用戶滿意度的管理，上汽大眾將滿意度調(diào)查與上海大眾汽車特約維修站等級(jí)評(píng)比相結(jié)合，在等級(jí)評(píng)比中考核兩個(gè)重要項(xiàng)目是“現(xiàn)場(chǎng)綜合評(píng)定” 和“形象調(diào)查”，分別從硬件管理和軟件管理兩方面對(duì)維修站進(jìn)行評(píng)定。對(duì)于A、B、C三個(gè)等級(jí)的維修站分別設(shè)定了用戶滿意度調(diào)查——“形象調(diào)查”得分底線要求，同一等級(jí)內(nèi)的排名以“綜合評(píng)定”和“形象調(diào)查”各占50%來計(jì)算總分。歷年評(píng)比顯示，軟件管理程度高、用戶滿意度高的維修站硬件水平一般也屬上佳，這更有利于合理評(píng)定維修站的綜合管理水平，引導(dǎo)維修站在提高硬件設(shè)施的同時(shí)，從用戶需要、用戶滿意的角度來提高自身服務(wù)水平。

對(duì)于用戶滿意度高、硬件管理好的A級(jí)站，上汽大眾提供包括現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送車輛、廣告支持、境外培訓(xùn)等獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)維修站提高綜合經(jīng)營(yíng)水平。

在實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，對(duì)“形象調(diào)查”得分欠佳且整改不力的維修站將實(shí)施停業(yè)整頓、除名等處罰，清除一些用戶不滿意、服務(wù)質(zhì)量差的維修站，保證上汽大眾售后服務(wù)體系的不斷優(yōu)化。

（2）按照調(diào)查結(jié)果指導(dǎo)維修站實(shí)施改進(jìn)

根據(jù)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，指導(dǎo)和監(jiān)督維修站實(shí)施改進(jìn)是用戶滿意度管理的主要手段。調(diào)查清晰地揭示了每個(gè)維修站在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)期限、特殊服務(wù)5個(gè)方面的實(shí)際表現(xiàn)，揭示其實(shí)際表現(xiàn)和用戶期望之間的差距，在上汽大眾售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)代表的指導(dǎo)下，維修站有針對(duì)性地進(jìn)行整改，并可在下一期的調(diào)查中檢查整改措施是否有效，如此不斷檢查、改進(jìn)、再檢查，使維修站的服務(wù)不斷接近用戶期望，提高用戶滿意度。

歷年調(diào)查總體趨勢(shì)不斷上升說明各維修站都能夠通過形象調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與用戶期望之間的差距，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶對(duì)服務(wù)的更高要求。

（3）實(shí)施管理指導(dǎo)

上汽大眾根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)維修站管理中普遍存在的不足之處，通過編制指導(dǎo)手冊(cè)、重新定義工作流程等方式，全面系統(tǒng)地提升維修站的管理，使整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理水平逐步與世界接軌、擴(kuò)大上海大眾售后服務(wù)與其他轎車企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。上汽大眾剛成立時(shí)，鑒于維修站普遍缺乏有效的市場(chǎng)信息收集渠道和內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)通道，即領(lǐng)行業(yè)之先開創(chuàng)性地在維修站設(shè)立“市場(chǎng)部”，密切掌握維修站外部和內(nèi)部信息，為用戶滿意度管理提供必要的、極其重要的信息依據(jù)。另外，上汽大眾陸續(xù)編制了《電話營(yíng)銷手冊(cè)》、《服務(wù)促銷手冊(cè)》、《團(tuán)隊(duì)工作法》，指導(dǎo)維修站改進(jìn)業(yè)務(wù)管理、服務(wù)促銷和人員管理工作；編制《服務(wù)對(duì)話》內(nèi)部刊物，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的信息溝通和交流；另外還《滿意度提升手冊(cè)》、《客戶管理手冊(cè)》、《服務(wù)技巧指導(dǎo)手冊(cè)》等手冊(cè)。由于這些指導(dǎo)手冊(cè)的推出，逐漸形成了上汽大眾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)維修站業(yè)務(wù)向規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。3.項(xiàng)目意義

上汽大眾基于用戶研究的售后服務(wù)滿意度管理真正體現(xiàn)了上汽大眾服務(wù)管理中以用戶為核心的經(jīng)營(yíng)理念，整個(gè)過程貫穿了服務(wù)管理的基本方法：

深入了解用戶需求 → 根據(jù)用戶需求進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) → 提高用戶滿意度 因此，本項(xiàng)目的意義在于通過變滿意度調(diào)查為滿意度管理的過程，上汽大眾實(shí)現(xiàn)了將無形的服務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧?、?biāo)準(zhǔn)化和有形化的管理。

另外，由于服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化和服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不可分割的一部分，滿意度管理的意義還在于這一方法可以推廣到大部分經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，用以深入了解服務(wù)過程質(zhì)量并依此來提高其用戶滿意度。

最后，面對(duì)嚴(yán)峻的世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)企業(yè)必須迅速提高其競(jìng)爭(zhēng)力，而服務(wù)領(lǐng)域是中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最弱的環(huán)節(jié)之一，加強(qiáng)用戶滿意度的管理正是提高競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的手段，因此上汽大眾售后服務(wù)用戶滿意度管理方法具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和推廣意義

三、項(xiàng)目成果

1、用戶滿意度循序上升

用戶滿意度調(diào)查和滿意度管理開展8年以來，用戶滿意度的總體得分從1994年的70.20分提高至2000年的80.91，增幅達(dá)15.26%，2000年首次突破80分，創(chuàng)下歷史最高紀(jì)錄。96、97、99三年分別較上年略有下降，但降幅最低不超過2.55%。五大項(xiàng)目：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)期限、特別服務(wù)，其得分都以一定的比例增長(zhǎng)，相對(duì)于1994年第一次調(diào)查都有了明顯的提高，用戶對(duì)上海大眾汽車特約維修站的滿意度大大提高。由于上汽大眾滿意度調(diào)查和管理的基本方法源于德國(guó)大眾汽車集團(tuán)，由于統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以是我們更清楚地了解我們目前與國(guó)際汽車企業(yè)在服務(wù)上的差距，并明確了服務(wù)管理的發(fā)展方向。

2.維修站管理水平和企業(yè)效益不斷提高

通過用戶滿意度調(diào)查實(shí)施滿意度管理，維修站不斷地發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中的不足之處，軟硬件管理水平有了顯著提高，并日益從市場(chǎng)和用戶的角度出發(fā)，提供市場(chǎng)和用戶需要的服務(wù)，從而抓住了顧客的忠誠(chéng)度，使企業(yè)的效益不斷上漲。3.產(chǎn)品銷量持續(xù)上升

售后服務(wù)用戶的滿意帶來不可估量的口碑效益，用戶對(duì)于上海大眾產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意體驗(yàn)加深了用戶對(duì)上海大眾品牌的忠誠(chéng)，回頭客增加了，同時(shí)老用戶的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也通過人際宣傳有效地影響了潛在用戶的購(gòu)買決策，因此歷年銷量持續(xù)上升，繼續(xù)穩(wěn)居國(guó)內(nèi)轎車銷售老大地位，售后服務(wù)在這里起到了重要的作用。4.提升企業(yè)的品牌形象

經(jīng)過近8年的調(diào)查和持續(xù)改進(jìn)，上海大眾售后服務(wù)體系得到了不斷的優(yōu)化，成為上海大眾產(chǎn)品推廣的重要保障，成為差異化經(jīng)營(yíng)和服務(wù)制勝的重要手段。并因此使得用戶體會(huì)到上海大眾品牌的服務(wù)真諦—銷售的結(jié)束只是服務(wù)過程的開始，用戶在購(gòu)買車輛后，將會(huì)一直得到上海大眾售后服務(wù)體系的關(guān)注和關(guān)心。

第三篇：2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

中國(guó)汽車品牌滿意度歷時(shí)半年多調(diào)研，由聯(lián)信國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查指數(shù)。這是該機(jī)構(gòu)自2005年以來發(fā)布的第八個(gè)售后服務(wù)滿意度指數(shù)。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭今年被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。

2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度合資品牌排名

汽車服務(wù)越來越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一指數(shù)是繼“2012中國(guó)汽車廠商關(guān)系滿意度指數(shù)”之后的第三個(gè)指數(shù)，該系列調(diào)查指數(shù)均出自中國(guó)本土權(quán)威的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)—“聯(lián)信國(guó)際”。聯(lián)信國(guó)際是國(guó)內(nèi)知名的消費(fèi)者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴的調(diào)研品牌。歷時(shí)半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購(gòu)車期為12到18個(gè)月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國(guó)58座主要城市和50個(gè)汽車品牌。該售后滿意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

此次獲得調(diào)研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業(yè)里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務(wù)從被動(dòng)式維修帶入主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代。他們?cè)谑酆蠓?wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅(jiān)持的由車及人的主動(dòng)、熱誠(chéng)、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出的動(dòng)力總成“五年十萬公里”及易損件“3個(gè)月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務(wù)專員和VIP專修組組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為車主提供1對(duì)1專人接待、VIP專修工位等服務(wù),這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊(duì)伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。

值得向消費(fèi)者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對(duì)汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進(jìn)口品牌上升了1分。

2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度高端/進(jìn)口品牌排名

從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)價(jià)格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，即使明碼標(biāo)價(jià)，也價(jià)格過高，致使4S店客戶的嚴(yán)重流失。

調(diào)研報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。53%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者高達(dá)67%。

報(bào)告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個(gè)重要特點(diǎn)就是無序競(jìng)爭(zhēng)。轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會(huì)修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的手段主要是回扣和低價(jià)、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點(diǎn)好處，這大大降低了維修站的“競(jìng)爭(zhēng)力”；同時(shí)社會(huì)修理廠的配件來源主要是市場(chǎng)購(gòu)買，經(jīng)常會(huì)購(gòu)買一些低價(jià)的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。他們還會(huì)降低工時(shí)收費(fèi)來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對(duì)價(jià)格比較敏感的私人車主和出租車主；競(jìng)爭(zhēng)壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段來蒙騙顧客，這在一定程度上損害了我國(guó)汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查組委會(huì)負(fù)責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，很大程度上將是顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費(fèi)者，贏得了消費(fèi)者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個(gè)不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行業(yè)健康有序的發(fā)展?，F(xiàn)在車主們提出越來越多個(gè)性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對(duì)于國(guó)內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝。

第四篇：2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉,上海大眾奪魁

2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

--上海大眾奪魁

第八屆“中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查”售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果于十七日正式揭曉。在這場(chǎng)基于車主的評(píng)價(jià)調(diào)查中，上海大眾品牌售后服務(wù)部門的努力得到了車主肯定,一舉奪魁。

每年三月啟動(dòng)的“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)”，國(guó)內(nèi)權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)信國(guó)際，是知名的消費(fèi)者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴的調(diào)研品牌“中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查”。它以“我買車、我評(píng)選”為口號(hào)，真正站在消費(fèi)者利益角度，衡量上市車輛品質(zhì)與服務(wù)。售后整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為六個(gè)因子，分別是：預(yù)約,接待與服務(wù)人員,設(shè)施與環(huán)境,維修保養(yǎng)質(zhì)量,維修保養(yǎng)費(fèi)用,交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)的總分是100分。分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

在本次的調(diào)查中，三個(gè)類別整體得分除進(jìn)口品牌較上年提升了1分，均不同程度下降.這也反映了各品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展與汽車保有量的擴(kuò)張未能同步進(jìn)行,售后服務(wù)的承載能力受到考驗(yàn)。上海大眾獲得了售后服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)863的高分，比2011年提高了12分。作為銷量一直處于領(lǐng)先的品牌，上海大眾首次獲此殊榮。在所有六個(gè)衡量因子中，上海大眾品牌取得了四個(gè)第一，一個(gè)第二。維修保養(yǎng)的質(zhì)量和維修跟蹤服務(wù)質(zhì)量，是上海大眾與2011年相比進(jìn)步最為顯著的兩個(gè)方面。72%的上海大眾顧客“十分贊同”或者“贊同”其經(jīng)銷商現(xiàn)在提供的服務(wù)質(zhì)量比以前提高，這一比例比整個(gè)行業(yè)的平均值高出了17個(gè)百分點(diǎn)。

作為中國(guó)最早的汽車合資企業(yè)之一，20多年來上海大眾以可靠的品質(zhì)，尤其是完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及維修體系，使中國(guó)消費(fèi)者達(dá)成了“走遍天下都不怕”的共識(shí)。

早在上海桑塔納轎車開始生產(chǎn)起，上海大眾已經(jīng)著手建立自己的售后服務(wù)體系。目前,已形成了國(guó)內(nèi)分布最廣、布點(diǎn)最密的轎車售后服務(wù)體系，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什的特約維修站，通過高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格和嚴(yán)格的管理為上海大眾的轎車用戶提供后顧無憂的一流服務(wù)。

2012年，隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，上海大眾的服務(wù)理念也進(jìn)一步深化。在堅(jiān)持既有的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)上，上海大眾整合企業(yè)上下游資源，打破傳統(tǒng)售后服務(wù)理念，針對(duì)消費(fèi)者買車、用車、換車全過程推出了精心打造的“卓越一線”大方針，以主動(dòng)心、可靠心、細(xì)致心給消費(fèi)者提供360°全方位關(guān)懷。服務(wù)增值帶來的吸引力，使上海大眾的市場(chǎng)表現(xiàn)節(jié)節(jié)高漲。

另據(jù)介紹，今年上海大眾各品牌產(chǎn)品均會(huì)有市場(chǎng)針對(duì)性措施推出，“卓越一線”也將進(jìn)一步深化，新朗逸,新桑塔納蓄勢(shì)而發(fā)，服務(wù)消費(fèi)者、滿足消費(fèi)者需要的企業(yè)宗旨將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，2013年上海大眾將迎來發(fā)展年。

第五篇：品牌殺毒軟件售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

品牌殺毒軟件服務(wù)滿意度3.15專項(xiàng)調(diào)查

2010年初春，在谷歌、百度相繼遭受攻擊之后，微軟IE瀏覽器，也被曝出存在嚴(yán)重漏洞。軟件系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的安全問題隨即引起全世界的關(guān)注。為了進(jìn)一步了解消費(fèi)者對(duì)品牌殺毒軟件的售后服務(wù)滿意度，在“3?15”期間，數(shù)字100市場(chǎng)研究公司借助專業(yè)在線調(diào)查系統(tǒng)，對(duì)多款知名殺毒軟件的 服務(wù)狀況展開了專項(xiàng)調(diào)研。本次調(diào)研歷時(shí)2周，共回收有效數(shù)據(jù)736份。涉及全國(guó)19過省市地區(qū)。男女比例為57.40%：42.60%。用戶年齡段集中在26～39歲。

用戶保有率：360、瑞星名列前茅

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的報(bào)告顯示，影響著用戶選擇何種軟件的主要因素是價(jià)格，七成以上的網(wǎng)民更愿用免費(fèi)安全軟件。本次調(diào)查中，39.4%的用戶正在使用360安全衛(wèi)士，這也是中國(guó)最知名的免費(fèi)殺毒軟件品牌之一。另外，老牌殺毒軟件——瑞星的用戶保有率也達(dá)到了32.4%。；兩個(gè)品牌占有70%以上的市場(chǎng)份額，而卡巴斯基、金山毒霸、江民殺毒等品牌的產(chǎn)品用戶保有率均未超過10%。

殺毒軟件客戶滿意度達(dá)到69.1%

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)用戶對(duì)正在使用的殺毒軟件整體滿意度達(dá)到了69.1%。其中，表示滿意的用戶占總量的46.3%，22.8%的用戶表示非常滿意。還有26.1%的人認(rèn)為目前正在應(yīng)用的殺毒軟件能夠滿足需求。而表示不滿的用戶不到5%。

及時(shí)響應(yīng)滿足差異化需求是關(guān)鍵

據(jù)了解，目前，大部分品牌殺毒軟件廠商都通過熱線電話、郵件咨詢、網(wǎng)上溝通等方式為客戶解決使用中遇到的問題。常理上，客戶在等待時(shí)最為焦急，對(duì)殺毒軟件而言，及時(shí)解決問題尤為重要。同時(shí)，不同的應(yīng)用環(huán)境，也需要差異化的服務(wù)。當(dāng)用戶的需求無法滿足時(shí)，滿意度也必然受到影響。在引起用戶不滿的原因中，維修咨詢的郵件未得到及時(shí)回復(fù)是排在首位，53.9%的用戶覺得廠商提供的服務(wù)不夠全面，而客服人員效率低也是引起客戶不滿主要原因之一。

38.5%的用戶愿意花錢“買”服務(wù)

在調(diào)查中，我們對(duì)殺毒軟件售后服務(wù)人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)熱線等服務(wù)方式也分別給予了考察。結(jié)果同樣表明，近七成用戶對(duì)客服人員的專業(yè)水平表示滿意，服務(wù)態(tài)度的滿意度達(dá)到了90.4%。對(duì)售后服務(wù)熱線的滿意度也到達(dá)了75.6%。

由于殺毒軟件的特殊性，會(huì)經(jīng)常受到病毒與黑客的攻擊，因此，如何維護(hù)殺毒軟件就成為廠商服務(wù)的重中之重。調(diào)查顯示，80.1%的用戶經(jīng)常通過殺毒軟件的自動(dòng)修復(fù)功能自行維護(hù)，還有68%的人通過上網(wǎng)尋找維護(hù)方法來解決問題。還有近四成的用戶習(xí)慣求助于身邊的朋友、同事。當(dāng)問及是否愿意為殺毒軟件售后服務(wù)付費(fèi)時(shí)，同意付費(fèi)的人和不愿付費(fèi)的人均在40%左右。同時(shí)，還有近兩成的受訪者表示要看情況而定?？梢姡瑢?duì)于殺毒軟件市場(chǎng)，收費(fèi)售后服務(wù)也是一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

有資料稱，截至2009年底，免費(fèi)殺毒軟件的用戶已規(guī)模突破1億大關(guān)。而在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)收費(fèi)殺毒軟件一直保持著領(lǐng)先的地位。360衛(wèi)士總裁齊向東認(rèn)為，在殺毒軟件互聯(lián)網(wǎng)化大勢(shì)下，國(guó)內(nèi)殺毒市場(chǎng)將因免費(fèi)殺毒而發(fā)生天翻地覆的變化。但瑞星副總裁盧青表示，只有收費(fèi)殺毒軟件才能提供徹底查殺病毒的服務(wù)，免費(fèi)服務(wù)并不可靠。數(shù)字100市場(chǎng)研究公司的分析師認(rèn)為，對(duì)于個(gè)人用戶市場(chǎng)，免費(fèi)殺毒將受歡迎，預(yù)計(jì)未來個(gè)人殺毒軟件會(huì)趨向免費(fèi)服務(wù)，收費(fèi)殺毒軟件將主要轉(zhuǎn)向?qū)Π踩髽O高的企業(yè)用戶市場(chǎng)。不管在哪個(gè)領(lǐng)域，優(yōu)異的產(chǎn)品性能與服務(wù)才是贏得客戶的關(guān)鍵。對(duì)于品牌殺毒軟件而言，及時(shí)性最為關(guān)鍵。而市場(chǎng)應(yīng)用需求多樣化，也為中國(guó)的殺毒軟件產(chǎn)業(yè)提供了眾多商機(jī)。