第一篇：房地產(chǎn)投資的終極風(fēng)控解析

房地產(chǎn)投資的終極風(fēng)控解析

從財務(wù)投資人的立場出發(fā)，房地產(chǎn)項目投資風(fēng)險管理的終極目標應(yīng)該是追求零風(fēng)險，或者說從投資前置條件把控、周期逃頂、正確使用法律與財務(wù)手段，以及對開發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點的把控，四個維度實施全面風(fēng)險管理，即便行業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險來臨，投資人將投資項目作為不良資產(chǎn)處置時仍有反轉(zhuǎn)獲利的機會。

如何實現(xiàn)這一“終極風(fēng)控”目標？在這一過程中需要注意哪些關(guān)鍵點，值得探討。下文的房地產(chǎn)項目指二級開發(fā)項目，即住宅公寓、辦公商業(yè)、工業(yè)物流等建筑物項目的建造。財務(wù)投資人的概念主要指不真正參與投資項目的業(yè)務(wù)管理或投資項目公司的日常運營管理的專業(yè)投資機構(gòu)，這里主要包括房地產(chǎn)私募基金、信托投資公司及從事傳統(tǒng)類開發(fā)貸款的銀行。

一、前置條件把控，杜絕常識性錯誤

投資決策的前置條件把控也是風(fēng)控的起點，目標是杜絕投資決策的常識性低級錯誤，這是專業(yè)投資人都應(yīng)該可以避免的。諸如區(qū)域去化周期、項目周邊基礎(chǔ)設(shè)施保障、項目的毛利率等都是不該忽略的。

（一）供求關(guān)系是市場的本質(zhì)，去化周期是影響項目成敗的關(guān)鍵因素。經(jīng)過近20年的快速發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)不僅僅在區(qū)域發(fā)展上，而且在不同的產(chǎn)品形態(tài)上，都不同程度的表現(xiàn)出供需失調(diào)。住宅類產(chǎn)品在北、上、廣、深四個一線城市的去化周期均未超過12個月；二線城市的省會城市喜憂參半，合肥、鄭州去化周期與一線城市相當，同為省會城市的濟南、呼市、昆明的去化周期超過60個月；而大部分三線城市供求關(guān)系惡化，“鬼城”也以三線城市為主。寫字樓市場除一線城市外，其他城市的局部需求難以把握，市場波動大，風(fēng)險也大。購物中心類產(chǎn)品過去兩年的供給急劇放大，大部分省會城市均出現(xiàn)不同程度過剩。所以財務(wù)投資人選擇去化周期短的區(qū)域市場是順勢而為，順應(yīng)市場是風(fēng)控的智慧選擇。

（二）項目周邊基礎(chǔ)設(shè)施是否有保障，這一點往往被忽視。

最簡單的道理，土地是因為投資而增值，在投資決策時對項目周邊重大基礎(chǔ)實施的考察尤為重要。單個企業(yè)或單個項目的投資對周邊基礎(chǔ)設(shè)施配套的影響是有限的，特別是對于軌道交通、電力電網(wǎng)、供水排污、垃圾處理、河流整治及大的市政路網(wǎng)等涉及城市規(guī)劃的重大基礎(chǔ)設(shè)施配套，企業(yè)幾乎是無能為力。投資人能做的唯有選擇，選擇基礎(chǔ)設(shè)施配套規(guī)劃清晰，項目立項建設(shè)時間確定的投資類項目，順應(yīng)城市規(guī)劃與區(qū)域發(fā)展規(guī)劃方向。

第二篇：房地產(chǎn)類風(fēng)控分析

2.4.3 劃分優(yōu)質(zhì)客戶的標準

一、產(chǎn)品毛利率 25%以上

二、公司的利潤率 15%以上

三、公司連續(xù) 3 年收入保持 15%以上的增長

四、公司的控制人具有很好的個人信用記錄

五、企業(yè)與銀行合作良好，無不良記錄，銀行信用等級較高

六、公司主營業(yè)務(wù)突出，市場占有率較高，該公司處于產(chǎn)業(yè)的上升階段

七、關(guān)聯(lián)方較少，核心競爭力明顯

對于這樣的客戶，由于抵押物等擔(dān)保措施不足，我們可以適當放寬擔(dān)保條件 要求。

1、交易對手排名評分：

注：交易對手為2013年房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)200強，http://004km.cn/zt/top500/，以中房網(wǎng)公布數(shù)據(jù)為準。

16家中央企業(yè)分別為：中國鐵路工程總公司、中國鐵道建筑總公司、中國冶金建設(shè)集 團公司、中國水利水電建設(shè)集團公司、香港中旅（集團）有限公司、中國交通建設(shè)集團 有限公司、華僑城集團公司、中國葛洲壩集團公司、中國化學(xué)工程集團公司、中國新興 集團總公司、南光（集團）有限公司、中國建筑工程總公司、中國中化集團公司、中國 保利集團公司、招商局集團有限公司、華潤（集團）有限公司

2、項目地域評分：

股權(quán)投資類房地產(chǎn)信托業(yè)務(wù)核心評分指標為交易對手評分和項目地域評分，合計數(shù)必須 大于等于3。

（二）定量評價包括：報酬率評價、資金杠桿評價、持股比例評價

1、報酬率評價

原則上公司年化信托報酬率不低于該信托業(yè)務(wù)應(yīng)計提的風(fēng)險資本系數(shù)，低于此標準的，應(yīng)經(jīng)公司終審會同意。

2、資金杠桿評價

信托存續(xù)期內(nèi)，信托公司募集的資金與交易對手實際投入的資金比例最大不得超過3:1，且募集資金總額不得超過信托存續(xù)期內(nèi)項目投資資金峰值的75%。原則上資金峰值是 項目從信托公司入股到取得預(yù)售證時點項目需要投入的資金。

3、持股比例評價

我司持股比例，對于交易對手排名200之外的，原則上應(yīng)超過50%。

（三）定性評價包括：資金用途監(jiān)管

業(yè)務(wù)人員在項目前期，填報附件《項目監(jiān)控表》，現(xiàn)場監(jiān)管人員應(yīng)至少每月更新《項目 監(jiān)控表》，監(jiān)控項目建設(shè)和銷售進度。項目建設(shè)監(jiān)控主要內(nèi)容是：資金實際投入與資金 使用計劃對比，項目實際施工節(jié)點與項目建設(shè)進度規(guī)劃對比，重點是對于未達到預(yù)期的 差異分析，取得合理解釋。

取得銷控表等資料向公司報告。如商品房銷售有網(wǎng)上備案登記制度、實行網(wǎng)簽，將銷控 表與可以跟蹤樓盤銷售情況的房產(chǎn)交易中心網(wǎng)址登記信息、銀行流水等比對。

原則上，股權(quán)投資類房地產(chǎn)信托業(yè)務(wù)堅持公司自主管理，封閉運行。對于信托期限內(nèi)的 資金缺口優(yōu)先由我司統(tǒng)一提供資金支持。項目公司的土地，原則上不用于對外抵押融資，如必須對外抵押融資，資金用途必須用于信托投資的項目后續(xù)開發(fā)。

三、公司信托報酬率標準

原則上公司年化信托報酬率不低于該信托業(yè)務(wù)應(yīng)計提的風(fēng)險資本系數(shù)，低于此標準的，應(yīng)經(jīng)公司終審會同意。具體標準如下：

集合信托資金用于房地產(chǎn)領(lǐng)域的，報酬率不低于信托資金3%；用于純公租房、廉租房 等保障類房地產(chǎn)的，不低于信托資金的1%。

單一信托資金用于房地產(chǎn)領(lǐng)域的，報酬率不低于信托資金1%；用于純公租房、廉租房 等保障類房地產(chǎn)的，不低于信托資金的0.5%。

說明：公司信托報酬率指公司收入賬目后扣除需由公司支付給其他服務(wù)機構(gòu)費用后的金 額計算的報酬率，直接由信托財產(chǎn)承擔(dān)的支付給其他方的費用不扣除。

（三）抵押率標準評分

注：三類抵押物均有的項目，如不可分別評估、可分別處置，且可分別計算的，否則按 在建工程標準計算。

公司為第二順位抵押權(quán)人的，按抵押物抵押價值計算的抵押率對應(yīng)的分值減1分。抵 押價值=（抵押物評估價-第一順位抵押融資本息）

（四）信托報酬率評分：

注：投資類業(yè)務(wù)信托報酬與項目投資效益不關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，在此處風(fēng)險資本系數(shù)按3%計

（五）擔(dān)保實力評分 ：

注：一個主體有多重屬性的，按各評分指標最高的計算，不得重復(fù)計算。

綜合評分為核心指標評分和非核心指標評分之和，五項的綜合評分應(yīng)最少為4分且核 心指標評分至少為1分，否則不建議受理。

對于房地產(chǎn)排名前50名以外的交易對手，且抵押物為在建工程、土地，核心指標中地 域評分不得低于3分。

本標準為篩選項目和與交易對手約定相關(guān)條款的指引，不符合指引要求的項目，公司原 則上不予受理。信托業(yè)務(wù)人員應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理過程中堅持實質(zhì)大于形式要求，控制風(fēng)險的 前提下穩(wěn)健開展業(yè)務(wù)。

此外，融資類房地產(chǎn)集合資金信托，包括名投實貸的，在滿足上述綜合評分體系的基礎(chǔ) 上，還需滿足如下監(jiān)管條件，真正股權(quán)投資另行約定。

（一）公司應(yīng)有權(quán)向項目公司派駐董事及相關(guān)人員，對項目公司的資金、財務(wù)進行監(jiān)管； 項目公司的日常經(jīng)營管理仍由項目公司經(jīng)營團隊自行負責(zé)，國民信托若有異議，可提請檢查或召開臨時董事會；

（二）未經(jīng)全體股東一致同意，項目公司不得進行任何形式的對外融資、對外投資、對 外擔(dān)保、對外重大承諾及與除國民信托之外的他方進行除合作項目之外的其他約定，項 目公司名下的土地使用權(quán)僅可作為其就合作項目融資提供抵押之用；

（三）項目公司及項目公司其他股東向國民信托承諾：在信托公司債權(quán)轉(zhuǎn)讓全部完成后，因項目開發(fā)需要國民信托之外股東向項目公司新增股東借款/往來款形成的債權(quán)均劣后 于國民信托債權(quán)實現(xiàn)；

（四）未按約定使用資金或未將監(jiān)管范圍之內(nèi)的資金納入監(jiān)管賬戶，則國民信托有權(quán)要 求項目公司提前還款和/或提前受讓全部債權(quán)。

（五）經(jīng)國民信托書面同意，項目公司土地使用權(quán)可為除本次合作相關(guān)方之外的他方融 資提供抵押擔(dān)保，但被擔(dān)保人應(yīng)將與項目公司抵押物對應(yīng)金額的融資劃入項目公司，并 納入本項目監(jiān)管范圍之內(nèi)，且該部分債權(quán)均劣后于國民信托債權(quán)實現(xiàn)。

（六）其他在國民信托認為出現(xiàn)影響其債權(quán)實現(xiàn)的情形下，國民信托有權(quán)要求項目公司 提前歸還國民信托的全部或部分債權(quán)，和/或受讓全部或部分債權(quán)。

二、風(fēng)險識別

項目開發(fā)主要的風(fēng)險因素可以分為以下幾類來考慮：

1、宏觀環(huán)境風(fēng)險

政治環(huán)境風(fēng)險、社會環(huán)境風(fēng)險、經(jīng)濟環(huán)境風(fēng)險、政策環(huán)境風(fēng)險。

2、區(qū)域環(huán)境風(fēng)險

區(qū)位風(fēng)險、周邊設(shè)施風(fēng)險、環(huán)保風(fēng)險、自然風(fēng)險。

3、土地風(fēng)險

土地自然屬性風(fēng)險、征地拆遷風(fēng)險。

4、資金風(fēng)險

資金充足性風(fēng)險，房地產(chǎn)開發(fā)對資金有巨額需求，融資渠道成為房地產(chǎn)開發(fā)的重要制約；利率變動風(fēng)險，銀行貸款是房地產(chǎn)開發(fā)項目的主要籌資渠道，利率的變化對項目成本影響較大，利率變化對市場需求也有較大影響，利率過高，將削弱居民購買力。

5、設(shè)計風(fēng)險

先進性風(fēng)險、適用性風(fēng)險、經(jīng)濟性（造價）風(fēng)險。

6、工程風(fēng)險

發(fā)包風(fēng)險、工程質(zhì)量風(fēng)險、工期拖延風(fēng)險。

7、市場風(fēng)險

市場需求風(fēng)險、價格（定價）風(fēng)險。

七個風(fēng)險因素按照級別高低依次為：資金風(fēng)險，宏觀環(huán)境風(fēng)險，區(qū)域環(huán)境風(fēng)險，市場風(fēng)險，土地風(fēng)險，工程風(fēng)險，設(shè)計風(fēng)險。商業(yè)銀行辦理房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，要對房地產(chǎn)貸款市場風(fēng)險、法律風(fēng)險、操作風(fēng)險等予以 5.商業(yè)銀行對于介入房地產(chǎn)貸款的中介機構(gòu)的選擇，應(yīng)著重于其企業(yè)資質(zhì)、業(yè)內(nèi)聲譽和業(yè)務(wù)操作程序等方面的考核，擇優(yōu)選用，并簽訂責(zé)任條款，對于因中

6.商業(yè)銀行應(yīng)建立房地產(chǎn)行業(yè)風(fēng)險預(yù)警和評估體系，對房地產(chǎn)行業(yè)市場風(fēng)險予以關(guān)注。商業(yè)銀行應(yīng)建立完善的房地產(chǎn)貸款統(tǒng)計分析平臺，對所發(fā)放貸款的情況進行詳細記錄，并及時對相關(guān)信息進行整理分析，保證貸款信息的準確性、真實性、完整性，以有效監(jiān)控關(guān)注，建立相應(yīng)的風(fēng)險管理及內(nèi)控制度。

（二）有關(guān)土地儲備貸款風(fēng)險管理的規(guī)定

1.商業(yè)銀行對資本金沒有到位或資本金嚴重不足、經(jīng)營管理不規(guī)范的借款人

2.商業(yè)銀行發(fā)放土地儲備貸款時，應(yīng)對土地的整體情況調(diào)查分析，包括該土地的性質(zhì)、權(quán)屬關(guān)系、測繪情況、土地契約限制、在城市整體綜合規(guī)劃中的用途

3.商業(yè)銀行應(yīng)密切關(guān)注政府有關(guān)部門及相關(guān)機構(gòu)對土地經(jīng)濟環(huán)境、土地市場發(fā)育狀況、土地的未來用途及有關(guān)規(guī)劃、計劃等方面的政策和研究，實時掌握土

4.商業(yè)銀行應(yīng)對發(fā)放的土地儲備貸款設(shè)立土地儲備機構(gòu)資金專戶，加強對土

（三）有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)貸款的風(fēng)險管理的規(guī)定 1.商業(yè)銀行對未取得國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃

2.商業(yè)銀行對申請貸款的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，應(yīng)要求其開發(fā)項目資本金比例不低于35

3.商業(yè)銀行在辦理房地產(chǎn)開發(fā)貸款時，應(yīng)建立嚴格的貸款項目審批機制，對該貸款項目進行盡職調(diào)查，以確保該項目符合國家房地產(chǎn)發(fā)展總體方向，有效滿足當?shù)爻鞘幸?guī)劃和房地產(chǎn)市場的需求，確認該項目的合法性、合規(guī)性、可行性。

4.商業(yè)銀行應(yīng)對申請貸款的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進行深入調(diào)查審核：包括企業(yè)的性質(zhì)、股東構(gòu)成、資質(zhì)信用等級等基本背景，近三年的經(jīng)營管理和財務(wù)狀況，以往的開發(fā)經(jīng)驗和開發(fā)項目情況，與關(guān)聯(lián)企業(yè)的業(yè)務(wù)往來等。對資質(zhì)較差或以往開發(fā)經(jīng)驗較差的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，貸款應(yīng)審慎發(fā)放；對經(jīng)營管理存在問題、不具備相應(yīng)資金實力或有不良經(jīng)營記錄的，貸款發(fā)放應(yīng)嚴格限制。對于依據(jù)項目而成立的房地產(chǎn)開發(fā)項目公司，應(yīng)根據(jù)其自身特點對其業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理和財務(wù)狀況，5.商業(yè)銀行應(yīng)嚴格落實房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)貸款的擔(dān)保，確保擔(dān)保真實、合法、有效。

6.商業(yè)銀行應(yīng)建立完備的貸款發(fā)放、使用監(jiān)控機制和風(fēng)險防范機制。在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的自有資金得到落實后，可根據(jù)項目的進度和進展狀況，分期發(fā)放貸款，并對其資金使用情況進行監(jiān)控，防止貸款挪作他用。同時，積極采取措施應(yīng)對項目開發(fā)過程中出現(xiàn)的項目自身的變化、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的變化、建筑施工企

7.商業(yè)銀行應(yīng)嚴密監(jiān)控建筑施工企業(yè)流動資金貸款使用情況，防止用流動資

8.商業(yè)銀行應(yīng)對有逾期未還款或有欠息現(xiàn)象的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售款進行

9.商業(yè)銀行應(yīng)密切關(guān)注房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的開發(fā)情況，確保對購買主體結(jié)構(gòu)已封頂住房的個人發(fā)放個人住房貸款后，該房屋能夠在合理期限內(nèi)正式交付使用。

10.商業(yè)銀行應(yīng)密切關(guān)注建筑工程款優(yōu)于抵押權(quán)受償?shù)葷撛诘姆娠L(fēng)險。

11.商業(yè)銀行應(yīng)密切關(guān)注國家政策及市場的變化對房地產(chǎn)開發(fā)項目的影響，利用市場風(fēng)險預(yù)警預(yù)報機制、區(qū)域市場分類的指標體系，建立針對市場風(fēng)險程度和風(fēng)險取決于兩個相互制約的變量，一是風(fēng)險發(fā)生的概率，一是風(fēng)險可能的后

果。

風(fēng)險是損失發(fā)生概率與損失后果大小兩個變量的函數(shù)。風(fēng)險類型的階段監(jiān)測方

房地產(chǎn)類風(fēng)控分析

第四條 項目安全邊際率

項目安全邊際率是指按照評估時點周邊同類可比產(chǎn)品的當期市場價格作為參照來衡量項目無杠桿的稅后凈利潤與當期銷售收入的比率，用于測算評估時點項目盈虧平衡時可容忍的當期價格下跌幅度，以評價項目投資的安全性。

當期銷售收入=周邊同類可比產(chǎn)品當期售價×可售面積

總投資成本=土地成本+建筑成本+銷售費用+管理費用(不包含財務(wù)費用)

第五條 投資安全邊際率

投資安全邊際率是指開發(fā)商及信托計劃投入的資金與按照評估時的當期售價所計算的項目凈利潤的和與投資者投資本金的比率，用于測算在保障客戶本金不虧損的情況下，可容忍的當期價格下跌幅度，以評價客戶資金投資于項目的安全性，當期售價計算的凈利潤=當期銷售收入-營業(yè)稅金及附加-預(yù)征土地增值稅-預(yù)征所得稅-總投資成本（總投資成本=土地成本+建筑成本+銷售費用+管理費用+財務(wù)費用）投資資金為同股同權(quán)投資時：需保障的投資本金=雙方股東投入金額

投資資金享受劣后受益權(quán)且該劣后受益權(quán)優(yōu)先于開發(fā)商受償時： 需保障的投資本金=優(yōu)先本金+優(yōu)先利息+劣后本金

投資資金享有優(yōu)先受益權(quán)時：需保障的投資本金=優(yōu)先本金

第六條 現(xiàn)金倍數(shù)

現(xiàn)金倍數(shù)是指信托計劃退出時項目產(chǎn)生的累計凈現(xiàn)金流加上已歸還的信托本金及已支付的信托利息，扣除當期應(yīng)支付的銀行本金和利息后的凈額對信托本金和收益的保障倍數(shù)，用以評價信托計劃退出的安全性。

項目累計現(xiàn)金流=項目營運累計現(xiàn)金流+信托資金+開發(fā)商投入資金+項目現(xiàn)金流實際缺口所需要的銀行開發(fā)貸款

第七條 抵押率（靜態(tài)抵押率及動態(tài)抵押率）

1.靜態(tài)抵押率是指抵押貸款總額與抵押物價值的比率。

抵押貸款總額=信托貸款+銀行開發(fā)貸款+其他抵押貸款

2.在項目開發(fā)期間，隨著項目工程投入增加，抵押物價值會發(fā)生變化，另外項目正常銷售時，需按照銷售進度釋放部分抵押物，抵押物價值也會發(fā)生變化；因此在項目開發(fā)期間須在每季度末計算動態(tài)抵押率，如抵押物價值變化較快，需調(diào)整計算頻率。

抵押貸款余額：信托貸款和抵押權(quán)優(yōu)先信托貸款的債權(quán)余額之和，減去已償還信托貸款、其他債權(quán)金額、已投入可對抗第三方的信托/銀行專戶的資金金額。

抵押物價值的計算方法主要有兩種：對于在建工程的評估，主要有成本法和剩余法，投資評估部將根據(jù)項目具體情況選取適宜的評估方法。在計算抵押物價值時，還應(yīng)考慮土地增值稅影響。

1)方法一：成本法

抵押物初始投資評估價值：第三方出具抵押物在初始投資時點現(xiàn)狀價值的評估報告中所載明的抵押物價值。

項目已投入資金額：在項目初始投資后，計算動態(tài)抵押率時，此段項目運營期間內(nèi)工程發(fā)票，銀行劃款額和工程量監(jiān)理報告的孰小值。

撤銷抵押物的價值：項目累計投入額＊（項目可銷售面積／累計已銷售面積）

其中，項目累計投入額=抵押物初始評估值+項目已投入資金額

3.對于土地增值溢價較大的項目，需考慮土地增值稅對抵押項目處置價值的影響，具體由投資評估部根據(jù)各個項目具體情況進行評審。

第八條

銷售凈利潤率

銷售利潤率衡量房地產(chǎn)開發(fā)項目單位銷售收入盈利水平的指標。

第九條

成本凈利潤率

成本利潤率是指開發(fā)利潤占總開發(fā)成本的比率，是判斷房地產(chǎn)開發(fā)項目財務(wù)可行性的一個經(jīng)濟評價指標。

成本利潤率=項目凈利潤 / 總投資成本×100%

5.集中度控制：單個交易對手累計總?cè)谫Y額度，不超過其最近一年財報凈資產(chǎn)規(guī)模的20%，第四章 財務(wù)指標

第十九條 項目層面的財務(wù)指標

為了反映投資項目的實際素質(zhì)，我們統(tǒng)一用所得稅后財務(wù)指標進行衡量，指標要求參考下表：

項目風(fēng)險根據(jù)交易對手的信用評級、項目質(zhì)量、項目投資時點、擔(dān)保增信程度、還款來源可行性評估、交易結(jié)構(gòu)總體安全性等因素進行綜合考量后，用項目的風(fēng)險權(quán)重 RW衡量；項目風(fēng)險RW的具體計算方法參見《房地產(chǎn)信托業(yè)務(wù)風(fēng)險量化指引》。

第八章 風(fēng)控措施

第二十七條 實物資產(chǎn)抵押措施

抵押物包括有房產(chǎn)、土地等抵押物，且交易對手需對該抵押物擁有100% 處置權(quán)，抵押物的價值必須為買方評估，根據(jù)交易對手的信用級別及信托計劃發(fā)行期限，對于項目投資評估時點測算靜態(tài)抵押率和動態(tài)抵押率有以下要求：

對于上述抵押物，物業(yè)中臺需對抵押物的用地性質(zhì)、評估值、地理位置、流通性等質(zhì)量進行綜合評估。對于動態(tài)抵押率，將在項目開發(fā)期內(nèi)進行動態(tài)跟蹤及反饋。抵押效力真實合法，信托公司應(yīng)擁有抵押物處置權(quán)，且處置權(quán)的行使不受抵押人的限制。如同時存在其他增信措施，結(jié)合其他增信措施的效力可以降低抵押率。

第三篇：投資風(fēng)控崗位職責(zé)要求

投資風(fēng)控崗位職責(zé)要求

任職要求：

1、重點大學(xué)碩士以上學(xué)歷，金融、財經(jīng)、審計相關(guān)專業(yè)畢業(yè);具有CPA證書者優(yōu)先;2、8年以上投資相關(guān)領(lǐng)域風(fēng)險管控經(jīng)驗;

3、對投資風(fēng)險控制有深入的理解，能完整地把握風(fēng)險控制環(huán)節(jié);

4、有知名投資機構(gòu)投資決策崗位經(jīng)驗者優(yōu)先。

財務(wù)風(fēng)控經(jīng)理

任職要求：

1、具有財務(wù)、會計、投資教育背景，重點大學(xué)本科以上學(xué)歷;

2、四大會計師事務(wù)所4年以上工作經(jīng)驗，國內(nèi)事務(wù)所5年以上工作經(jīng)驗;

3、責(zé)任心強，能經(jīng)常出差。

法務(wù)經(jīng)理

任職要求：

1、國內(nèi)外知名院校法律專業(yè)本科以上學(xué)歷;

2、有國內(nèi)外著名律師事務(wù)所非訴工作經(jīng)驗;

3、通過國家司法考試;

4、英文聽讀寫流利;

5、有股權(quán)投資(PE)法律事務(wù)的工作經(jīng)驗。

崗位職責(zé)：

1、建立并完善另類投資風(fēng)險管理制度流程，檢視另類投資各類制度流程的執(zhí)行情況;

2、評估擬投資的另類產(chǎn)品/項目交易結(jié)構(gòu)、風(fēng)險收益、風(fēng)控措施等，并撰寫風(fēng)險評估報告;

3、評估擬發(fā)行的產(chǎn)品交易結(jié)構(gòu)、風(fēng)險收益、風(fēng)控措施等，參與項目盡職調(diào)查，并撰寫風(fēng)險評估報告;

4、對已投資產(chǎn)品、項目持續(xù)跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險點，并提出行之有效的風(fēng)險控制措施;

5、對已發(fā)行產(chǎn)品持續(xù)跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險點，并提出行之有效的風(fēng)險控制措施;

6、收集、歸納與分析與公司業(yè)務(wù)相關(guān)另類投資政策法規(guī)與行業(yè)信息，為管理層、投資團隊、產(chǎn)品團隊提供建議。

任職資格：

1、金融，經(jīng)濟，工程、財經(jīng)、法律類專業(yè)研究生及以上學(xué)歷;

2、五年以上投資項目評估管理經(jīng)驗，在銀行、信托、資產(chǎn)管理公司等大型金融機構(gòu)有項目評估、項目風(fēng)險管理、產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗者優(yōu)先;

3、具備良好的財務(wù)分析能力、法律知識、人際交流和溝通能力、執(zhí)行能力和團隊合作精神;

4、認真敬業(yè)，用心工作，風(fēng)險意識強，責(zé)任心強，工作有韌性，遵紀守法。

第四篇：供應(yīng)鏈金融風(fēng)控解析

安全保障分兩塊：資金端、資產(chǎn)端

一、資金端：資金安全保障措施 主要是資金交易安全，數(shù)據(jù)安全

1、采用第三方資金存管，將用戶資金和平臺隔離開，防止被挪用

2、資金同卡進出，平臺賬戶的資金只有用戶自己有權(quán)操作

3、自有專業(yè)技術(shù)團隊，提供7*24小時全天候的技術(shù)保障平臺數(shù)據(jù)、信息安全

資產(chǎn)端風(fēng)控保障

風(fēng)控的核心是了解借款方的還款能力和還款意愿。

對應(yīng)于供應(yīng)鏈風(fēng)控，就是管住4個要素：1.管住錢；2.管住貨；3.獲取借款方征信；4.獲取商流數(shù)據(jù)。管住錢和管住貨，就基本管住了還款來源，屬于對還款能力的把控。獲取借款方征信，就可以評估借款方的還款意愿。相對于以上3要素，第4要素商流數(shù)據(jù)的分析能力就需要一些功力了。通過商流的數(shù)據(jù)分析和建模，可以同時對還款能力和還款意愿這兩項的判斷加分。我們主要看這筆生意是否是真實的，這筆生意借款方是否能夠賺錢。對一個供應(yīng)鏈上下游貿(mào)易齊全的互聯(lián)網(wǎng)平臺來說，做好商流數(shù)據(jù)的模型，是可以大大提升其為供應(yīng)鏈上各個角色提供純企業(yè)信用貸能力的。

目前來看，通過線上支付體系管住錢，通過物流管控，倉庫質(zhì)押等方式管住貨會是互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈金融的先行模式。現(xiàn)在很多銀行成立了互聯(lián)網(wǎng)金融部。這些銀行的互金部都比較愿意嘗試對接一些可以管住錢，管住貨的互聯(lián)網(wǎng)場景資產(chǎn)。對于通過商流數(shù)據(jù)做企業(yè)純信貸的還是比較謹慎。這些場景基本只能對接小貸的資金來滿足平臺場景的需要。

其實，真正優(yōu)秀的商流模型，壞賬率是可以做到極低的。畢竟，管住錢，管住貨的模式，會需要增加一定的很大開發(fā)工作量。合理合法對線上資金流的管控、對接。真實，精準的線下貨物數(shù)據(jù)的采集都要增加新的業(yè)務(wù)流。傳統(tǒng)的實地調(diào)研，圈子走訪，口碑收集加上傳統(tǒng)的上下游貿(mào)易商的數(shù)據(jù)匹配。同時互聯(lián)網(wǎng)工具，賦予了我們可以動態(tài)的實時把控事物信息的能力。用迭代的方式，敏捷的方式來管控事物，一定是未來的趨勢。對于供應(yīng)鏈金融的風(fēng)控模式，我們也應(yīng)該逐步轉(zhuǎn)變，由原來詳盡的貸前風(fēng)控，一點做大的思維方式。改為貸后風(fēng)控，多點分散的思維方式。先小額分散的介入場景平臺。通過對場景數(shù)據(jù)的逐步積累，還款情況的動態(tài)觀察和比對，構(gòu)建自己的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)控模型，再根據(jù)數(shù)據(jù)逐步放大資金。我們提出了基于大數(shù)據(jù)的智能風(fēng)控解決方案：在我們的應(yīng)用層面上，我們提供從WEB，到APP，到SDK，到API的各種服務(wù)方式。

在審核流程要點上我們主要做到以下幾點：

1、企業(yè)基本面及經(jīng)營情況分析：主要核查企業(yè)的銀行征信、司法紀錄、工商稅務(wù)、股東背景等信息，同時核查企業(yè)的實際控制人及其高管的互聯(lián)網(wǎng)征信、銀行征信、司法征信等相關(guān)信息，從基本信息中進行行業(yè)準入、黑名單和欺詐篩除；同時對其生產(chǎn)工藝流程、產(chǎn)品市場反應(yīng)、供銷渠道的了解、市場行情等基本面的了解對企業(yè)的經(jīng)營情況有個大致判斷。

2、財務(wù)分析報表分析：根據(jù)資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表，對企業(yè)的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量進行分析，通過各項比例分析，以對其償債能力、盈利能力和營運能力有個基本判斷；同時實際操作的過程中，需要將實際控制人的現(xiàn)金流進行合并或剔除以還原企業(yè)真實的現(xiàn)金流量情況。

3、業(yè)務(wù)核實：對企業(yè)的收入成本情況進行分析，包括銷售毛利率凈利率、費用占收入比率等指標，對企業(yè)的業(yè)務(wù)的合理性進行分析，同時核查企業(yè)的近兩年的前十大客戶，對主要客戶的銷售和進行合理性分析和真實性驗證。

4、資產(chǎn)負債情況核實：對企業(yè)賬面記載的貨幣資金、固定資產(chǎn)、存貨、應(yīng)收賬款等進行分析，確定資產(chǎn)的權(quán)屬和賬面價值；對短期借款、對外擔(dān)保、應(yīng)付賬款、未決訴訟等事項進行了解和核查，以確定企業(yè)的真實負債情況，合理預(yù)估預(yù)計負債。在核查的過程中需要將企業(yè)法人或?qū)嶋H控制人的資產(chǎn)負債情況合并考慮。

5、資金用途及回款來源分析:項目人員需對資金用途的合理性及需求量分析和評價，對回款來源的可靠性和穩(wěn)定性進行評估和分析。

6、主要風(fēng)險及對項目的影響：從行業(yè)、司法、財務(wù)、經(jīng)營管理等方面的風(fēng)險進行匯總分析，對流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險、信用風(fēng)險進行合理預(yù)估。

7、風(fēng)險緩釋措施：對所提供擔(dān)保形式和內(nèi)容進行有效性論證，避免但保能力不足的情況出現(xiàn)；同時對貨物的監(jiān)管、跟蹤、保證金的收取、首付款路徑的控制等手段進行效力評估，以確保相關(guān)風(fēng)控手段的有效性、執(zhí)行性。

第五篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)全集(終極)

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)全集（終極）第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

一、房地產(chǎn)的概念

二、房地產(chǎn)的特征

三、房地產(chǎn)的類型

四、房地產(chǎn)專業(yè)名詞

五、房地產(chǎn)面積的測算

第二章

房地產(chǎn)市場調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

三、市場調(diào)研的內(nèi)容

四、市場調(diào)研的方法

第三章

銷售人員的禮儀和形象

一、儀表和裝束

二、名片遞接方式

三、微笑的魔力

四、語言的使用

五、禮貌與規(guī)矩 第四章

電話禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

二、電話跟蹤技巧

第五章

房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略

一、尋找客戶

二、現(xiàn)場接待客戶

三、談判

四、客戶追蹤

五、簽約

六、售后服務(wù)

第六章 房地產(chǎn)銷售技巧

一、分析客戶類型及對策；

二、逼定的技巧；

三、說服客戶的技巧；

四、如何塑造成功的銷售員；

五、如何處理客戶異議；

六、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法。

第七章 個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)

一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)；

二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）；

三、專業(yè)知識的自我提升；

四、身體素質(zhì)；

五、銷售能力：

1、創(chuàng)造能力；

2、判斷及察言觀色能力；

3、自我驅(qū)動能力；

4、人際溝通的能力；

5、從業(yè)技術(shù)能力；

6、說服顧客的能力。

風(fēng)氏一族

第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

一、房地產(chǎn)的概念

▲房地產(chǎn)的含義：房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：

a)

土地

b)

建筑物及地上附著物

c)

房地產(chǎn)物權(quán)

注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當權(quán)等?！康禺a(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)區(qū)別：房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟活動的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初級產(chǎn)品進行再加工的部門，第二產(chǎn)業(yè)?！慨a(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異

房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。我國的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括 幾個方面：

a)

實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；

b)

從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不論是買賣價格還是租賃價格都包含地產(chǎn)價格； c)

從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個方面：

a)

二者屬性不同；

b)

二者增值規(guī)律不同； c)

權(quán)屬性質(zhì)不同；

d)

二者價格構(gòu)成不同。

二、房地產(chǎn)的特征 ▲房地產(chǎn)的自然特征

a)

位置的固定性；

b)

使用的耐久性； c)

資源的有限性；

d)

物業(yè)的差異性?！康禺a(chǎn)的經(jīng)濟特征a)

生產(chǎn)周期

b)

資金密集性

c)

相互影響性

d)

易受政策限制性

e)

房地產(chǎn)的增值性

注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。其主要歸功于房地產(chǎn)的重要組成部分-----土地。

三、房地產(chǎn)的類型

按用途劃分： a)

居住房地產(chǎn)

b)

商業(yè)房地產(chǎn)

c)

旅游房地產(chǎn)

d)

工業(yè)房地產(chǎn)

e)

農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)

房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：

?

低層住宅為1-3層?

多層住宅為4-6層

?

小高層住宅為7-11層?

中高層住宅為12-16層?

16層以上為高層住宅

房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。

三、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標準

編號

名稱

類

型

內(nèi)

容

鋼結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。

鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一 風(fēng)氏一族

部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造

鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物

混合結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造

磚木結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的

其它結(jié)構(gòu)

凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都歸此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等

四、房地產(chǎn)專業(yè)名詞

1、常用名詞◆五證：a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工程開工證；d.國有土地使用證；e.商品房預(yù)售許可證； ◆兩書：a《住宅質(zhì)量保證書》、b《住宅使用說明書》；

◆房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證；

◆房地產(chǎn)市場：主要包括地產(chǎn)買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級市場；

◆一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應(yīng)計劃，采用協(xié)議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場；

◆二級市場：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個人的市場；

◆三級市場：是指單位、個人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動的市場；

◆房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利；

◆土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。政

府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后可以繼續(xù)使用； ◆三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；

◆七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整； ◆紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房； ◆總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積； ◆建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積； ◆總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和； ◆容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。（如：在10萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）

◆建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑?！艚ㄖ采w率（建筑密度）：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率；（如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉）◆綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%）◆綠化覆蓋率：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率；

◆房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應(yīng)分攤的公用建筑面積之和；

◆套內(nèi)建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內(nèi)范圍的建筑面積，包括套（單元）內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽臺面積；

◆套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結(jié)構(gòu)面積，使用面積的計算應(yīng)符合以規(guī)定：

A、室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)表面尺寸計算，墻體有復(fù)合保溫、隔熱層、按復(fù)合層內(nèi)皮尺寸計算；

B、煙囪、通風(fēng)道、各種管道豎井等均不計入使用面積；

C、非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯）按自然層數(shù)的使用面積總和計入使用面積； D、住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過廳、過道、前室、貯藏室等。單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應(yīng)分攤公用建筑面積。

◆公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積?？煞譃閼?yīng)分攤的公共建筑面積和不能分攤的公共建筑面積； ◆實用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；

◆層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設(shè)計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。

◆凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；

◆公攤面積 ：商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成：

電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積；

各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％?！舻梅柯剩菏侵柑變?nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。

套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。

套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊面積 +分攤得公用建筑隊面積。

◆道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。

◆道路紅線 ：道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線。

◆玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關(guān)也是接受郵件、簡單會客的場所。

◆期房是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是當前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目?！衄F(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋?！裘鞣渴侵笡]有裝修的房。

◆業(yè)主委員會是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。業(yè)委會的權(quán)力基礎(chǔ)是其對物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項擁有決定權(quán)。

◆會所的功能和建設(shè)檔次可分為基礎(chǔ)型和超級型，基礎(chǔ)設(shè)施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所則適當對其中部分設(shè)施的使用收取一定的費用。如果會所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢必會形同虛設(shè)；如降低物業(yè)管理費，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會所的設(shè)置，還要考慮工程分期施工的因素。會所原則上只對社區(qū)業(yè)主服務(wù)，不對外開放，保證了業(yè)主活動的私密性和安全性。作為休閑健身的場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所?！羧牖锸侵笜I(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。

◆契稅是在土地、房屋不動產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當事人雙方訂立契約等對產(chǎn)權(quán)隨人征收的一種稅。征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移變動的土地、房屋。在中國境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權(quán)屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。

（1）國有土地使用權(quán)出讓；

（2）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，包括出售、贈予、交換；（3）房屋買賣；

（4）房屋贈予。

2、房子的種類

◆安居房指實施國家“安居（或康居）工程”而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟適用房的一類）。是黨和國家安排

貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補貼的非盈利性住房?！艚?jīng)濟適用住房指經(jīng)各級人民政府批準立項建設(shè)、享受國家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。◆使用權(quán)房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標準出租給居民的公有住房。

◆產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)人對房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對該房屋占用范圍內(nèi)的土地擁有使用權(quán)，產(chǎn)權(quán)人對這兩項權(quán)利享有占有。使用，收益和處分的權(quán)利。這種權(quán)利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租、抵押、典當?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱姆康禺a(chǎn)權(quán)利。

◆商品房是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）開發(fā)經(jīng)營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。其價格由成本、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價等組成。

◆集資房是改變住房建設(shè)由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔(dān)，通過籌集資金，進行住房建設(shè)的一種房屋。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建材供應(yīng)、稅費等方面給予部分減免優(yōu)惠。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。

集資建房有兩種產(chǎn)權(quán)；一種是該房屋出售的價格高于當年的房改成本價。其產(chǎn)權(quán)界定為經(jīng)濟適用住房產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當年的房改成本價格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價房。

◆公房又稱公有住宅、公產(chǎn)住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè)，負責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。◆房改房是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購買的商品房、自建房屋、集資建房等。

房改房產(chǎn)權(quán)分為三個級別：成本價產(chǎn)權(quán)和標準價產(chǎn)權(quán)以及標準價優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。

◆空置商品住宅房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資建設(shè)，取得房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）已超過一年的商品住宅。

五、房地產(chǎn)面積的測算

1、計算全部建筑面積有哪些？

1）

永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。2）

屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。3）

穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內(nèi)的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。

4）

樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。

5）

房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機房及斜面構(gòu)屋頂設(shè)計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。

6）

挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。

7）

屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。

8）

與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。9）

建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。

10）

地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護墻）水平投影面積計算。

11）

有柱或有圍護結(jié)構(gòu)的門廊，門斗、按其柱或圍護結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計算。

12）

有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設(shè)計數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測量數(shù)據(jù)時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設(shè)計數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150毫米的數(shù)據(jù)。

13）

屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。

14）依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結(jié)構(gòu)的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。

15）

有伸縮的房屋，若其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計算建筑面積。

2、計算一半的建筑面積有哪些？

1）

有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計算面積。

2）

獨立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。3）

未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。

4）

建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。5）

建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。

3、不計算建筑面積的有那些? 1）

空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。2）

檢修、消防等室外爬梯。

3）

沒有圍護結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。4）

建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油（水）池、地下人防干道、支線等。5）

舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。

6）

建筑物內(nèi)外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。

4、哪些公用面積應(yīng)分攤？應(yīng)分攤的公用面積包括套（單元）門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機房、水箱間等。

5、哪些公用面積不能分攤？不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設(shè)備用房等。

第二章

市場調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關(guān)的市場信息進行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產(chǎn)市場進行研究與預(yù)測，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)計劃，擬訂經(jīng)營策略提供參考與建議。通俗地說，房地產(chǎn)市場調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營者的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。

二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

a)

市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；b)

是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；

c)

是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；

d)

是樓盤本身提高經(jīng)濟效益的主要方法。

三、市場調(diào)研的內(nèi)容

1．地段（地點、交通、環(huán)境等）2．公司組成（發(fā)展商、設(shè)計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計等）3．基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）

6． 周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會所、健身房等）7． 價格（起價、均價、最高價）8． 推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式）

9． 銷售情況（銷售率等）10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布情況）12．樓盤優(yōu)、劣勢等

四、調(diào)研方法

1．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

通過電腦網(wǎng)絡(luò)進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。

2．電話調(diào)查法

直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時可用很客氣的語調(diào)表明自己是同行調(diào)研。3．親臨現(xiàn)場調(diào)查法

親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采用以下幾種方法：

1)

扮客戶買房：優(yōu)點----可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點----不夠詳細，只能針對小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。2)

以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點----以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點-----內(nèi)容雖然詳細，但不夠真實，實質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。

3)

以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點-----可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

第三章

銷售人員的禮儀和形象

銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。

一、儀表和裝束

女

性

公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班.服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。

男

性

服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。

二、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：

1．首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。

三、微笑的魔力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當?shù)臅r間、恰當?shù)膱龊希粋€簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則： 1)

當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；

2)

和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；

3)

用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

4)

把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；

5)

運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

6)

大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。

7)

笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意的捷徑；

8)

笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；

9)

笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

10)

笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)； 11)

笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；

12)

笑容會增加健康、增進活力。

四、語言的使用

（一）提高語言的表達能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調(diào)要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；

2．避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應(yīng)盡力避免這種口頭禪； 3．避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；

4．避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。

五、禮貌與規(guī)矩

禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)，銷售員也不例外，應(yīng)從五個方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。

1．你是否善于聆聽他人的發(fā)言

優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。

2．你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度

表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。3．你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣

在與客戶交談時，可以適當?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。4．你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心

與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。5．你最好在客戶面前不吸煙

在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。

第四章 電話禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

1、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！××花園！”

2、銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細填寫《電話登記表》。

二、電話跟蹤技巧：做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧： A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚 上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設(shè)計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點：

1．表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。

3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

第五章 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略

第一節(jié)

尋找客戶

一、客戶的來源渠道：要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。

二、接聽熱線電話 1．基本動作

1)

接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好！××花園！”，而后再開始交談；

2)

通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入；

3)

在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

4)

最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房； 5)

馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。2.注意事項

1)

接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）；

2)

廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題；

3)

廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長；

4)

接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；

5)

應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流； 6)

切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、參加房展會：由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。

四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談：由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。

五、做直銷（DS）：直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。

第二節(jié) 現(xiàn)場接待客戶

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、迎接客戶 1．基本動作

1)

客戶進門，第一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；

2)

銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待； 3)

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； 4)

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5)

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。2．注意事項

1)

銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

2)

接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；

3)

若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。1．基本動作

1)

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

2)

按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明）2．注意事項

1)

此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點；

2)

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 3)

通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略； 4)

當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系； 5)

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一

些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。1．基本動作

1)

結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

2)

按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

3)

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記?。∏f別被動，整個流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。

2．注意事項

1)

帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全； 2)

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三節(jié)

談 判

一、洽談

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1．基本動作

1)

倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

2)

在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹； 3)

根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；

4)

根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費用； 5)

針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 6)

適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望；

7)

在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2．注意事項

1)

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)； 2)

個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要； 3)

了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

4)

銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；

5)

注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型； 6)

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率； 7)

現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候； 8)

對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分； 9)

不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。

二、暫未成交 1．基本動作

1)

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 2)

再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢； 3)

對有意的客戶再次約定看房時間； 4)

送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項

1)

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一； 2)

及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

3)

針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。第四節(jié)

客戶追蹤

一、填寫客戶資料表 1．基本動作

1)

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2)

填寫的重點；

A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； B.客戶對產(chǎn)品的要求條件； C.成交或未成交的真正原因。

3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

2、注意事項

1）客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好；

2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； 3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整；

4）每天或周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

二、客戶追蹤 1．基本動作

1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；

2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服； 3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷； 4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項

1）

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2）

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

3）

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節(jié) 簽

約

一、成交收定金 1.基本動作

1）

客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理； 2）

恭喜客戶；

3）

視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束； 4）

詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；

5）

收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認； 6）

填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案；

7）

將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來； 8）

確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件； 9）

再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。注：甲方財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。2.注意事項

1）

與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；

2）

當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

3）

小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； 4）

折扣后其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案；

5）

定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；

二、簽訂合約 1.基本動作

1）

恭喜客戶選擇我們的房屋；

2）

示范合同文本應(yīng)事先準備好；

3）

事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法； 4）

簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；

5）

解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感； 6）

雙方認可合同條款后，客戶簽名；

2．簽約問題

1）

原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

A.簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2）對策

A.仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；

B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； C.耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)； D.在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。第六節(jié) 售后服務(wù)

1．銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好； 2．銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：

1）

辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款；

2）

協(xié)助助客戶辦理入伙； 3）

提供相關(guān)物業(yè)咨詢；

4）

建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)； 5）

可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。

第六章 房地產(chǎn)銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

（一）按性格差異劃分類型

1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2．感情沖動型?特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。?對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3．沉默寡言型?特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴肅。

對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4．優(yōu)柔寡斷型?特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

５．喋喋不休型?特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6．盛氣凌人型?特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7．求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。

對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強調(diào)人的價值。8．畏首畏尾型?特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。

對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。

9．神經(jīng)過敏型?特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。10．斤斤計較型?特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。

對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。11．借故拖延，推三拖四?

特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。

對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

2、年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔(dān)為原則。

總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。

職業(yè)劃分

性格特點

戰(zhàn)略方法

企業(yè)家

心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買

可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易

企業(yè)藍事

雖能決定是否購買,但需他人建議

必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應(yīng)點破他的顧慮,提高成交機會

勞工

不輕易相信他人,有自己的思想

只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機

公務(wù)員

有非常的戒備心,無法下決定

銷售員需詳細的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對不會購買

醫(yī)師

經(jīng)濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀

應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格,很容易達成交易

護士

對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲

只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的

銀行職員

生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力

只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交

高級建筑師

喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買

須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們與其為友

工程師

對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買

惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法

農(nóng)技師

思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受

積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶

警官

善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。

須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性

退休人員

對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當緩慢

以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望

推銷員

個性積極，考慮充分才會做沖動性決定

在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交 教師

習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行

介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽

司機

富于常識，喜歡交友及說笑

應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交

商業(yè)企劃員

頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定

應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的

室內(nèi)設(shè)計師

不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否

強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交

二、逼定的技巧

在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？ 1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心： 1）

搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；2）

直接要求下決心； 3）

引導(dǎo)客戶進入議價階段；4）

下決心付定金； 2．強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）

1）

地理位置好；2）

產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）； 3）

視野開闊，景觀好； 4）

建筑物外觀風(fēng)格獨特；

5）

小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；6）

周邊設(shè)施齊全，生活便利等； 7）

開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3．直接強定：如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式： 1）

客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；

2）

客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買； 3）

客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶； 4）

客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。

4．詢問方式：在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種： 1）

看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等； 2）

在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。

7．成交落實技巧：談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。”

三、說服客戶的技巧

1．斷言的方式：銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。

2．反復(fù)：銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。3．感染：只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。“太會講話了。”

“這個銷售員能不能信任呢？” “這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”

客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。4．要學(xué)會當一個好聽眾：在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。5．提問的技巧

高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：

1）

根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度； 2）

以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策； 3）

客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。

4）

可以制造談話的氣氛，使心情輕松； 5）

給對方好印象，獲得信賴感。

6．利用剛好在場的人：將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧?！边@么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會成功的。

7．利用其他客戶：引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯?！敝豢客其N自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。

8．利用資料：熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看。

9．用明朗的語調(diào)講話：明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。10．提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果

“您對這種商品有興趣？”

“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？”

這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進行而出現(xiàn)沉默?！澳鷮@種產(chǎn)品有何感受？”

“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？” 11．心理暗示的方法??使用肯定性動作和避免否定性動作。

銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。

12．談判的關(guān)鍵在于：主動、自信、堅持

1）

售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心； 2）要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。

3）對客戶的需求要了解，對產(chǎn)品的特點和賣點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。

4）若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。

5）客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？ 客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要?？蛻魶Q定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購房的原因有：

第一是客戶是否有承受能力（指總價款）； 第二是對銷售人員是否認可； 第三是對項目是否認可。

客戶買房最主要的三個重要原因：一是認可地段，二是認可產(chǎn)品；三是認可價格。

放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價格合理會促使購房者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊環(huán)境不好，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。首先是地段的認同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。

四、如何塑造成功的銷售員 1．銷售員的一些不良習(xí)慣

1）言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。

2）

說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。

3）

喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適當?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。

4）

自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。

5）

過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。

6）

言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。

7）

隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認可其他廠商的產(chǎn)品確實不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。

8）

語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達準確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。銷售人員應(yīng)加強表達方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。

9）

好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。

10）

說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方?？蛻魧︿N售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。

11）

喜歡嘲弄別人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。

12）

態(tài)度囂張傲慢客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。

13）

強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。

14）

使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。15）

口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)當是適可而止，講究一個“度”字。

16）

開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。

17）

懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。2．銷售員類型的劃分

1）

杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮

是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。2）

讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時，應(yīng)嚴格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。

3）

怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱蕚浜玫闹v話內(nèi)容也當場忘掉。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。

4）

厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。

5）

電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔(dān)心通過電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。

6）

本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認為自己正確；B本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人；C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。

五、如何處理客戶異議

每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧： 1．分擔(dān)技巧

分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當?shù)谋頁P和鼓勵。

例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。2．態(tài)度真誠、注意傾聽

客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。3．重復(fù)問題，稱贊客戶

重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復(fù)：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是??”這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。4．謹慎回答，保持沉著

對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產(chǎn)生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務(wù)費用。5．尊重客戶，巧妙應(yīng)對

無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。6．準備撤退，保留后路

并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

處理客戶異議的方法 1．直接駁正法

直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫下面進攻法。

按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實在糟糕透頂”。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。應(yīng)用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：

1）

態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。

2）

針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。

3）

對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。

4）

勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。2．

間接否認法

間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思?！眲t必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)??”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。使用間接否認法，需注意以下幾點：

1）

這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。2）

這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是??但??”答辯。3．

轉(zhuǎn)化法

即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。如下例： 客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買?！?銷售員：“張先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀！”

分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的理由。銷售應(yīng)用此法時，應(yīng)注意以下三點：

1）

采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。

2）

這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強烈，若轉(zhuǎn)化不當，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。

3）

銷售人員在應(yīng)用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據(jù)，也不能 當面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。4．

截長補短法

天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務(wù)良好為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。5．

反問巧答法

反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便

能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想?！?銷售員：“戶型不好嗎”劉生?！边@個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是銷售員認為機器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫?，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。

六、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法 1．產(chǎn)品介紹不詳實 A.原因

a)

對產(chǎn)品不熟悉；

b)

對競爭樓盤不了解；

c)

迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。B．解決

a)

認真學(xué)習(xí)樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，確實了解及熟讀所有資料；

b)

多講多練，不斷修正自己的措辭；

c)

隨時請教老員工和部門主管； d)

端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣最終目的。2．任意答應(yīng)客戶要求 A．原因

a)

急于成交；

b)

為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)； B．解決

a)

相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；

b)

確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示； c)

注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素； d)

所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核；

e)

明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負全責(zé)。3．未做做客戶追蹤 A．原因

a)

現(xiàn)場繁忙，沒有空閑；

b)

自以為客戶追蹤效果不大； c)

銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。B．解決

a)

每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類； b)

依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤；

c)

電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；

d)

每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法； e)

盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。4．不善運用現(xiàn)場道具 A．原因

a)

不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能；

b)

迷信個人的說服能力。B．解決

a)

了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能；

b)

多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具； c)

營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。5．對獎金制度不滿 A．原因

a)

自我意識膨脹，不注意團隊合作；

b)

獎金制度不合理； c)

銷售現(xiàn)場管理有誤。B．解決

a)

強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步；

b)

征求各方意見，制定合理的獎金制度；

c)

加強現(xiàn)場管理，避免人為不公；

d)

個別害群之馬，堅決予以清除。6．客戶喜歡卻遲遲不決定 A．原因

a)

對產(chǎn)品不太了解，想再作比較；

b)

同時選中幾套單元，猶豫不決； c)

想付定金，但身邊錢很少或沒帶。B．解決

a)

針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋；

b)

若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已很了解，則用力促其早早下定金； c)

縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約； d)

定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金；

e)

暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價等，早下定金早定心。7．客戶下定金后遲遲不來簽約 A．原因

a)

想通過晚簽約，以拖延付款時間；

b)

事務(wù)繁忙，有意無意忘記了； c)

對所定房屋又開始猶豫不決。B．解決

a)

下定金時，約定簽約時間和違反罰則；

b)

及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間； c)

盡快簽約，避免節(jié)外生枝，夜長夢多。8．退定或退房 A．原因

a)

受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；

b)

的確自己不喜歡； c)

因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。B．解決

a)

確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決；

b)

肯定客戶選擇，幫助排除干擾；

c)

按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。注：甲方合同制約不予退房的，將沒收全部定金。9．一屋二賣 A．原因

a)

沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤；

b)

銷售人員自己疏忽，動作出錯。B．解決

a)

明白事情原由和責(zé)任人。公司另行處理；

b)

先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒； c)

協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠；

d)

若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金； e)

務(wù)必當場解決，避免官司。10．優(yōu)惠折讓

①客戶一再要求折讓 A．原因

a)

知道先前的客戶成交有折扣；

b)

銷售人員急于成交，暗示有折扣； c)

客戶有打折習(xí)慣。B．解決

a)

立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性；

b)

價格擬訂預(yù)留足夠的還價空間并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)； c)

大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價；

d)

為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里； e)

定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)；

f)

關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。②客戶間折讓不同 A．原因

a)

客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；

b)

不同的銷售階段，有不同折讓策略； B．解決

a)

內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋； b)

給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間；

c)

盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足； d)

不能滿足要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解； e)

態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

11．訂單填寫錯誤 A．原因

a)

銷售人員的操作錯誤；

b)

公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整。B．解決

a)

嚴格操作程序，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練；

b)

軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改； c)

想盡各種方法立即解決，不能拖延。12．簽約問題 A．原因

a)

簽約人身份認定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認識有誤；

b)

簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

c)

客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。B．解決

a)

仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；

b)

兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； c)

耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)； d)

在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

e)

對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。

第七章 個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)

一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)：房地產(chǎn)銷售員應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。態(tài)度：

A熱情和自我激勵：面對困境和挑戰(zhàn)，要充滿熱情，不斷地激勵自己； B為客戶著想：從客戶的需要出發(fā)，盡量地予以滿足； C注意結(jié)果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結(jié)果；

D注意自我發(fā)展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。比如原來只做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機會和發(fā)展前景的好壞。

有一本《成功學(xué)》提到成功的三大要素：適合的工作；全身心的投入；不計較得失。保持積極心態(tài)的五種方法

1、增加動力；

2、控制惰性；

3、抵制厭倦；

4、善于幻想；

5、培養(yǎng)信心 個人情緒控制

（1）學(xué)會完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）學(xué)會在適當?shù)臅r機釋放自己的心情。（3）學(xué)會獨立思考，能夠改變自己的舊的思想。（4）學(xué)會做個樂觀的人，遇事不愁。（5）學(xué)會反思，反思一天內(nèi)所做事情的不足之處及如何調(diào)整。健康心理培養(yǎng)

（1）克服恐懼感（2）失敗并不足畏（3）建立一種自信和勇氣（4）培養(yǎng)積極的態(tài)度

24（5）擴大自己的視野（6）制訂人身目標（7）交成功的朋友 尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛?，只有尊重別人才可能虛心向他人學(xué)習(xí)。

二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）

A．敬業(yè)精神：銷售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應(yīng)熱愛本職工作，具有企業(yè)的使命感和迫切完成銷售任務(wù)的責(zé)任心，具有堅忍不拔的進取精神與扎實的工作作風(fēng)，具有一股勇于進取、積極向上的敬業(yè)精神，才能扎扎實實地做好銷售工作。但是，銷售人員工作往往困難重重、環(huán)境艱苦，有時甚至遭受顧客的白眼，所以，銷售人員更應(yīng)積極發(fā)掘銷售機會，掌握好適當?shù)匿N售時機，盡可能促成顧客購買。

B．職業(yè)道德：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。房地產(chǎn)銷售人員除掌握必要的專業(yè)知識外，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。

三、專業(yè)知識的自我提升

銷售員要掌握的專業(yè)知識有三類：A產(chǎn)品知識，要了解產(chǎn)品成本、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品特點，只有對自己的產(chǎn)品了如指掌，才能說服客戶購買；B競爭對手的產(chǎn)品和經(jīng)營策略。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解自己競爭對手的情況，才能做到有的放矢，保持市場競爭中的有利地位；C微觀經(jīng)濟學(xué)和財務(wù)管理學(xué)等，這是從事銷售工作的理論基礎(chǔ)，應(yīng)加以掌握?？梢詤⒖汲晒︿N售人員的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗和推銷技巧，參加專業(yè)培訓(xùn)課程，不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己。房地產(chǎn)營銷人員應(yīng)有較強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產(chǎn)知識是營銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個好的房地產(chǎn)營銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當?shù)厣鐣娘L(fēng)土民情，具有廣泛的社會知識。銷售員專業(yè)知識主要包括以下內(nèi)容： 1．房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識信息：房產(chǎn)銷售人員應(yīng)熟悉房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或房地產(chǎn)銷售代理企業(yè)的歷史及其在同行業(yè)中的地位；房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化；房地產(chǎn)企業(yè)已開發(fā)的產(chǎn)品、品牌、社會知名度等。了解本企業(yè)的優(yōu)勢，可以增強銷售人員的信心。

2．房地產(chǎn)開發(fā)有關(guān)知識信息：它主要包括房地產(chǎn)的地點、交通、位置、環(huán)境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠化率；房地產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、用途、價格、得房率及物業(yè)管理等知識；競爭樓盤的有關(guān)情況、本樓盤的賣點，以及與其他競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)劣比較。銷售人員只有對產(chǎn)品的認識多于顧客，才能解答客戶對產(chǎn)品的使用、功能等方面提出的各種問題，才能增強銷售人員成功推銷房地產(chǎn)產(chǎn)品的信心，增加成功地說服客戶做出購買決定的機會。

3．顧客有關(guān)的知識信息：顧客有關(guān)的知識信息包括：購房者的購買動機、購買心理和購買習(xí)慣；誰是購買決策人，影響購買決策者的人有誰，在購買者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情況如何？此外，還包括其支出模式，以及購買的方式、條件、時間、偏好等有關(guān)信息情況。掌握了上述知識信息，可幫助銷售人員做好銷售工作。

4．房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場行情有關(guān)知識信息：為了更有效地工作，銷售人員必須掌握產(chǎn)業(yè)和市場內(nèi)的當前商情和顧客活動的趨勢，目前顧客情況如何？怎樣才能增加購買量？潛在用戶在哪里？潛在的銷售量有多大？以及國家有關(guān)房地產(chǎn)政策法規(guī)等規(guī)定，房地產(chǎn)企業(yè)占有的市場信息有多少，對市場變化發(fā)展的趨勢預(yù)測準確性如何等。

5．房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等知識信息：房地產(chǎn)營銷人員應(yīng)了解民法、合同法、商標法、廣告法、稅法、反不正當競爭法、消費者權(quán)益法、城市房地產(chǎn)管理辦法、房地產(chǎn)銷售管理辦法等知識。

四、身體素質(zhì)：銷售人員在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶離開后還要對當天的客戶各種信息和有關(guān)資料進行歸類整理、統(tǒng)計和分析，這些信息對企業(yè)非常珍貴。因此，必須有好的身體素質(zhì)，才能精力充沛，充滿信心地應(yīng)對繁忙的工作。

五、銷售能力

1、創(chuàng)造能力:銷售人員需要有較好的創(chuàng)造力和堅強的信念，對行業(yè)、企業(yè)和市場了解得越深就會越有創(chuàng)意。任何時候，銷售人員都不能使對方受到強制的感覺。因為，與銷售人員相對的客戶，本來就有一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強制的感覺，銷售人員就很難與顧客進行有效的溝通交流。因而有人說，杰出的推銷員，給客戶的是期待而不是強制。

2、判斷及察言觀色能力

由于房地產(chǎn)市場環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個性日益復(fù)雜化，而且受許多因素的制約，這就要求銷售人員在銷售過程中，要具有極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選取推銷方式，并隨時觀察顧客對推銷陳述和推銷方式的反應(yīng)，揣摩其購買心理的變化過程，有針對性地改進推銷方法，提高推銷的成功率。

3、自我驅(qū)動能力:推銷，簡單地說就是將產(chǎn)品賣給顧客。它是一項專業(yè)性較強的工作，很多人之所以無法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無法戰(zhàn)勝自己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應(yīng)該跟自己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不言敗的個性及精神。

4、人際溝通的能力:銷售人員必須有溝通能力，能在很短時間內(nèi)縮短與客戶之間的距離，找到談話的共同點，同時讓客戶接受自己，讓顧客愿意將自己的想法意見說出來，彼此形成良好的合作關(guān)系，就離成功近了一步。

5、從業(yè)技術(shù)能力:銷售人員應(yīng)熟悉房地產(chǎn)市場交易法規(guī)、程序，具有策劃和組織小型促銷活動的能力，具有一定的文案寫作能力，具有豐富的房地產(chǎn)市場知識并能靈活運用的能力，能為消費者提供合意的方案，能針對不同類型的消費者從不同的角度作不同的介紹，對房地產(chǎn)市場信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、說服顧客的能力:銷售人員要能熟練地運用各種推銷技巧，成功地說服顧客。同時要熟知推銷工作的一般程序，了解顧客購買動機和購買行為，善于展示和介紹產(chǎn)品，善于接近顧客，善于排除異議直至達成交易。

-------------------------常用的專業(yè)銷售技巧總結(jié) I)開場白：

你的自我介紹必須注明以下幾點：

你是誰? 你是代表哪家公司?

你的來意? 為什么他們要花時間聽你談話?

例子： “陳先生，我們曾經(jīng)使一家和你們情況類似的公司將他們的產(chǎn)品購買量降低了15％，而他們并沒有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做——為徹底了解你們的情況，我想問你們幾個問題??

(II)寒喧

你們的寒喧應(yīng)該友好而簡短，你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來的客戶。買與不買的感覺通常是很明顯的。它告訴你，你應(yīng)進入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業(yè)務(wù)。但另一方面，客戶可能對此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級的態(tài)度，要么是根本不聽你在說些什么。

我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購買氛圍中的一種。

·積極的購買氛圍：客戶積極地傾向于購買。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。

·中性的購買氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對待購買．你就必須開始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運用得當，又有著足夠的產(chǎn)品知識，那么客戶就極有可能會購買。

·消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定．那么我們需極短的時間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒有機會做成生意。

在首次拜訪新客戶時，可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準備。許多知識豐富的專業(yè)銷售人員認為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時間去羸得客戶的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認為對于消極和冷漠的購買態(tài)度加緊催逼是無濟于事的。

(III)著力宣傳，誘發(fā)興趣

贏得客戶的興趣是我們在進行銷售時首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無濟于事這種觀點的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報紙為吸引讀者閱讀而采用標題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。

對于銷售來說，這標題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。

例子：

·你是否聽說過在我們的行業(yè)中引進了一項新的令人振奮的服務(wù)？

·貴公司是否會對一種擴大生產(chǎn)力的技藝感興趣？

要取得好的效果，用來吸引人的東西應(yīng)在無需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時候，如在這一刻就搞得太詳細的話將是極具風(fēng)險的，因為我們尚未了解客戶的需求所在。至少準備三個你自己用來覺得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準備這些題目的時候可遵循下述原則：

·籠統(tǒng)而不必具體。

·不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品。

·在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。

在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選．相當一部分的客戶會被太過戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。

在聽到這些標題性的題目后，你未來的客戶現(xiàn)在已開始準備聽你的詳細介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不具備作詳細介紹的條件。我們需要客戶一起參與來完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？”

對于上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問題中去。

(IV)發(fā)現(xiàn)客戶需求

發(fā)現(xiàn)需求的過程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑齻€人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。

這一過程的基礎(chǔ)是進行有效的問詢和傾聽。

就這一點而言，對所有客戶提出的問題都應(yīng)該是開放式的。

·封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。

·開放式的問題：指需提供有關(guān)信息的問題。

我們所問的開放式問題一般分為兩大類：

1.發(fā)現(xiàn)事實

目的：1）使客戶放松

2）收集有價值的信息

3）表明你已作好準備工作

2.征求意見

目的：征求客戶的意見和態(tài)度

通常最初的2-3個問題的都是有關(guān)的事實，一般都很容易回答，并且不太會有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結(jié)束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對于你訪問的成功與否起著很大的作用。

緊張情緒：

程度低時──你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法

程度高時──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！

1、事實

用以了解事實為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。

２、感覺／看法

在問過最初的2-3個問題后，我們可以開始了解客戶的有關(guān)看法和感覺了。其提問的內(nèi)容可包括未來的計劃（如擴展計劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。

向一個未來或老客戶了解他／她目前正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險的事。這種會碰到的風(fēng)險包括：·等于是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。

·無意中加劇了競爭──我們必須正視這一點，因為購買者完全期望著你會說你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競爭對手正在使用的要好?！ぜ觿×速徺I者的緊張程度，以致于他／她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。

一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠客戶的風(fēng)險的辦法是：

第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”

客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不錯，我很高興你能獲得這些利益”。

第二部分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”

盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小

心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J在上次的購買中犯了一個錯誤。

方法：“觀察”＋“提問”＋“傾聽”，發(fā)掘客戶需要。

------------------房產(chǎn)營銷詞典

第一、關(guān)于策劃。:策劃是為解決競爭問題，準確地說應(yīng)該是“創(chuàng)意性”地解決競爭問題。兩層含義，而且是遞進關(guān)系，一是只有“競爭”，才有“策劃”的必要性，在沒有競爭的計劃經(jīng)濟時代，是用不著“策劃”的，如同“戰(zhàn)爭的目的是消滅戰(zhàn)爭”一樣，“策劃”的目的也是為了“消滅策劃”，這是解決“競爭”的出發(fā)點和歸宿點；二是“策劃”要重點突出“策”字，否則將淪為平淡的“計劃”，強調(diào)“策動”，就是強調(diào)“牽一發(fā)而動全身”、強調(diào)“四兩撥千斤”，一句話，“策”是“策劃”的靈魂，精妙之處在于“花小錢辦大事”或“不花錢也能辦大事”。

第二、關(guān)于競爭。:房地產(chǎn)項目的競爭歸根到底是三個層面的競爭，一是城市的競爭，二是板塊的競爭，三是企業(yè)的競爭。城市競爭決定項目高度，板塊競爭決定項目厚度，企業(yè)競爭決定項目深度，任何一個項目的競爭，都是這三股力量的綜合體現(xiàn)。

第三、關(guān)于概念。:許多業(yè)界大腕喜歡口誅筆伐“概念”一詞，認為那是噱頭唬人的玩意，是玩虛的，遠不如“產(chǎn)品”來得實在，還引用“老百姓買的是產(chǎn)品而非概念”加以佐證。我們認為，“產(chǎn)品”與“概念”的關(guān)系是“1”與“0”的關(guān)系，“產(chǎn)品”是“1”，“概念”是“0”，沒有“1”后面何談“0”，但有了“1”，為何不爭取在后面多加個“0”？“概念”本身并沒有錯，錯的是那些無法引發(fā)受眾共鳴的“自戀概念”和那些與“實際產(chǎn)品”大相徑庭的“牛皮概念”。

第四、關(guān)于定位。:定位就是找到項目最動人的“靈魂”，它是在細分市場的基礎(chǔ)上進行取舍的。“取哪”和“舍哪”不是空穴來風(fēng)，而是由科學(xué)的邏輯推理產(chǎn)生的，除開發(fā)商主觀定位之外，從客觀要素來講，對于一個房產(chǎn)項目進行定位，要從三大要素入手：第一“市場研判”，研判“供需關(guān)系”和“片區(qū)的價格指數(shù)”，這能推斷出兩個結(jié)論——項目“能否上馬”和“大眾價位”是多少？第二“對手研判”，研判“如何避實擊虛”和“采用超越還是差異策略”，這能推斷出兩個結(jié)論——“預(yù)埋賣點”和“市場定位”？第三“地塊研判”，研判“揚長避短”和“地塊密碼解密（地塊中哪一片價值最大）”，這能推斷出兩個結(jié)論——“客戶定位”和“產(chǎn)品定位”？可見，只要從上述的三大要素入手，便可輕易抓住項目的“靈魂”——“四個定位”（市場定位+客戶定位+產(chǎn)品定位+價格定位），這便是“曾氏定位模式”的“取舍推斷”方法論。

第五、關(guān)于產(chǎn)品。:產(chǎn)品跟著定位走，但又倒過來支持和強化定位，能做到與定位相吻合的產(chǎn)品便是一個好產(chǎn)品?？紤]競爭的風(fēng)險因素，一個好的產(chǎn)品應(yīng)該是一個組合體，是一架沖擊市場的“戰(zhàn)斗機”，是由“機頭”和“機翼”保護下長長的“機身”。如產(chǎn)品中的戶型，就要分為三類：一是少量的差異性明星戶型（量多則會有市場風(fēng)險），是飛機頭，是別的樓盤甚至整個市場沒有的，便于搶奪眼球，如在三線城市建造“錯層戶型”；二是阻擊競爭對手型的，是機翼，戶型一樣但價格要比對手低或性價比高，起到打擊對手保存自己的目的；三是保護型產(chǎn)品，是機身，所占比重最大，也是樓盤定位中的大眾戶型，是中長期利潤的主要來源。實踐證明，這種科學(xué)的“戰(zhàn)斗機”組合，既可降低創(chuàng)新所帶來的成本和風(fēng)險，又同時避免了由于傳統(tǒng)導(dǎo)致市場缺少興奮點所帶來的營銷難題，可謂一箭雙雕、一石兩鳥。

第六、關(guān)于價格。:樓盤定價有三種，一是成本定價，二是市場定價，三是老板定價。無論是哪一種定價，最終目的都是為了“利潤最大化”，實現(xiàn)“利潤最大化”的有效手段就是——“在適當?shù)臅r機賣適當?shù)膬r格”（這句話值得好好品味）。

第七、關(guān)于廣告。:理想的廣告應(yīng)該是“既要照亮天空，又要打中目標”，也就是常說的“售量與品牌”比翼齊飛。有效的廣告制作是“糖衣”加“炮彈”的結(jié)合物，兩者缺一不可，“炮彈”由銷售一線來提供，“糖衣”由文案和設(shè)計來體現(xiàn)，策劃者在雙方之間充當粘合劑和發(fā)酵劑。形象來講，就是銷售一線來“買菜”，然后由策劃大廚“撐勺”，這“盤菜”炒出來才既叫好又叫座。好的廣告制作只是成功廣告三個環(huán)節(jié)之一，一個成功的廣告要具備三要件：一是打得準，即媒體通路的準確性；二是好的廣告制作，如上文所述，能夠打動受眾；三是火候要到，即99+1度的關(guān)系，如我們熟悉的“腦白金”廣告，就是采用了“聲音壟斷”的廣告策略而大獲成功。最后補充一點，成功廣告三要件之間的關(guān)系是典型“零和游戲”關(guān)系。

第八、關(guān)于銷售。:對一個前期策劃成功的樓盤而言，基本上是不需要銷售的。因為成功策劃如同筑壩蓄水，落差越大，勢能也就越強，一旦開閘猶如黃河決口一瀉千里，屆時“開盤”就意味著“封盤”，“銷售”只是一個順帶的結(jié)果。房地產(chǎn)銷售的心理和生理壓力是所有銷售類中最輕的，甚至有“朝南坐”的主人感覺，不動產(chǎn)的特性決定了它與普通商品的銷售方式不同：第一，它不是“行銷”而是“坐銷”，坐在四

季如春的空調(diào)房里（沒有日曬雨淋之苦）等客人上門，既然來的都是“客人”，那么售樓先生小姐們便是“主人”了，主人的感覺肯定比那些常遭白眼的上門推銷員幸福多了；第二，房子本身是一宗價格較大和信息復(fù)雜的貴重商品，信息的不對稱性導(dǎo)致了售樓員無意中擔(dān)任起“置業(yè)顧問”的角色，既然是“顧問”，當然就會比傳統(tǒng)的推銷員更易受到尊重；第三，房子腳下的地皮是地球上唯一的，這就決定了樓盤的唯一性和不可替代性，你可以找到兩個一樣的商品，但絕對找不到兩個一樣的樓盤，從這個角度上講樓盤與樓盤之間是沒有可比性的，正是這種獨有的“沒有可比性”——才是售樓先生小姐們敢于天天“朝南坐”的根源所在。

在房地產(chǎn)銷售行業(yè)還有一個有趣的現(xiàn)象：出售豪宅的售樓員大多數(shù)住普通樓盤，而出售普通樓盤的售樓員卻大多數(shù)住豪宅。

第九、關(guān)于供需。:供需關(guān)系是評價樓市泡沫與否的重要指標之一，但供需關(guān)系只是一種現(xiàn)象，甚至有時是假象，不能簡單憑借“供需兩旺”的“良好行情”就下“樓市健康”的論斷，殊不知“供需兩旺”有時正是在醞釀著巨大的泡沫災(zāi)難，九十年代初的海南也是空前的“供需兩旺”，結(jié)果又如何呢？所以，應(yīng)該撩起“供需”的外衣，看看“真供”還是“假供”（結(jié)構(gòu)性調(diào)整），看看“真需”還是“假需”（使用還是投機），倘若一旦“供需”脫離房地產(chǎn)的使用屬性而蛻變成投機的金融籌碼時，則將意味著離死亡線不遠矣！正所謂“上帝要讓誰滅亡，必先讓其瘋狂”，當我們看到“瘋狂”的跡象時，請時刻保持冷靜、冷靜再冷靜！在此，呼吁政府部門別只看到“供需兩旺”的華麗“帽子”，而應(yīng)更多研究華麗“帽子”下那顆善變的“腦袋”。

第十、關(guān)于代理。:代理是房價飛漲的罪魁禍首之一，其一，多了中間環(huán)節(jié)，增加了營銷成本，勢必導(dǎo)致水漲船高；其二，業(yè)界一貫以“售價拉升幅度”來評判代理公司的功力，故他們“不管人間疾苦”反而極盡鼓吹之能事（鼓吹者往往連自己都買不起房子，但不鼓吹又不行，否則連飯都吃不飽，真是活生生的賣炭翁現(xiàn)代本），用包裝、造夢和銷控等等花哨手段讓房價如芝麻開花順著開發(fā)商的預(yù)期節(jié)節(jié)攀高。有人認為代理行業(yè)是社會專業(yè)化發(fā)展的必然結(jié)果，此言不假，但是“不動產(chǎn)營銷”要除外。筆者認為，不動產(chǎn)的消費半徑不同于普通的流動商品，生產(chǎn)者（開發(fā)商）大可不必騰出手來專門管生產(chǎn)，因為消費市場就在附近，且基本上是一次性消費行為，所以完全沒有必要像普通商品要售遍全世界一樣需要專業(yè)的代理經(jīng)銷商，因為流通領(lǐng)域的利潤也是相當可觀的（滬的知名的代理老板身價往往過億），開發(fā)商應(yīng)該珍惜這一塊利潤，畢竟土地開發(fā)是相當有限的，開發(fā)一塊少一塊，君不見海外的開發(fā)公司或國內(nèi)大型開發(fā)公司幾乎全是自己在銷售，這可從歐美國家沒有房地產(chǎn)代理行業(yè)中可得以驗證。不過要補充一點，房地產(chǎn)代理行業(yè)雖宿命不遠，但其策劃行業(yè)卻是永相隨的，如同開發(fā)的影子一樣共存，無論是開發(fā)前的規(guī)劃定位還是開發(fā)后的銷售物管均離不開策劃的全程參與，借助“外腦模式”在西方幾百年實踐下來直至愈演愈烈的今天，更是證明了策劃行業(yè)（國外稱之咨詢業(yè)）有著無限廣闊的市場前景！說穿了就是：目前的房地產(chǎn)代理行業(yè)應(yīng)該把“策劃”和“代理銷售”分開，發(fā)展趨勢將是“銷售隊伍”向開發(fā)商回攏，由開發(fā)商“接管”，而“策劃隊伍”則組成如同國外的咨詢公司一樣的純粹策劃公司，靠大腦而非靠銷售傭金來賺錢，這將是日后房地產(chǎn)代理行業(yè)發(fā)展的方向。

風(fēng)氏一族

蕭雪林風(fēng)