第一篇：淺談我國汽車保險理賠服務(wù)中的問題和解決對策

淺談我國汽車保險理賠服務(wù)中的問題和解決對策

摘要：最近幾年，我國汽車產(chǎn)業(yè)得到了長足的發(fā)展，其為汽車保險業(yè)的崛起創(chuàng)造了良好的市場氛圍。但另一方面，汽車?yán)碣r運行里的某些問題卻越來越嚴(yán)重，比如說詐騙汽車保險、理賠糾紛、賠付率過高等，這不但使得投保人與被保險人蒙受了不必要的損失，同時導(dǎo)致本身就尚處于發(fā)展階段的車險市場陷入了萬難的局面。特別是汽車保險在賠付的過程中，保險公司的服務(wù)存在著很大的問題。這些問題現(xiàn)在已經(jīng)影響到了汽車保險業(yè)的發(fā)展和完善。本文就從汽車保險理賠的知識來研究，提出目前我國汽車保險理賠服務(wù)中的問題，并提出對策。

關(guān)鍵詞：汽車保險；理賠服務(wù)；問題對策

自然災(zāi)害與意外事故是生成汽車保險的先決條件。眾所周知，自然災(zāi)害與意外事故是客觀存在的，人們無法只能盡量去規(guī)避自然災(zāi)害與意外事故，但是人的能力始終是有限的，因此人們將重心轉(zhuǎn)移到了經(jīng)濟補償方面，于是保險業(yè)這種能提供經(jīng)濟補償?shù)念I(lǐng)域便應(yīng)運而生了。由此不難看出，保險與自然字災(zāi)害與意外事故是相互依存的關(guān)系，其伴隨著人類社會的成長，人們手中的財務(wù)也將越來越多，當(dāng)人們受到自然災(zāi)害以及意外事故的席卷后，人們往往需要得到相應(yīng)的經(jīng)濟補償來彌補自己的損失。

一、汽車保險的相關(guān)概念

（一）汽車保險的涵義

汽車保險是最重要的保險種類之一，汽車保險涵蓋的內(nèi)容十分廣泛，其性質(zhì)是財產(chǎn)保險，屬于一種運輸工具保險，它對業(yè)務(wù)、商用以及民用的車輛進(jìn)行承保，若這些車輛在使用過程中因自然災(zāi)害和意外事故造成車輛損失而給予一定的經(jīng)濟補償，并對被保險人對他人造成的人身傷害、財產(chǎn)損失承擔(dān)一定的民事賠償。

（二）汽車保險的分類

根據(jù)承保條件，可將汽車保險劃分為主險與附加險，主險的內(nèi)容有：車輛損失、第三者責(zé)任險。附加險的內(nèi)容有：玻璃單獨破碎險；火災(zāi)、爆炸、自然損失險；盜搶險；車輛停駛損失險；新增加設(shè)備損失險；車上人員責(zé)任險；車上貨物責(zé)任險；救助特約險；車身劃痕損失險；不計免賠險；無過失責(zé)任險。

汽車保險中的汽車損失險主要是對車輛在使用過程里遭受的風(fēng)險進(jìn)行承保，也就是說對車輛本身的損失承擔(dān)保險；第三者責(zé)任保險即對車輛在使用過程里遭受的風(fēng)險進(jìn)行承保，也就是對因為使用車輛而造成他人生命財產(chǎn)損失時，由保險人負(fù)責(zé)賠償被保險人需賠償?shù)膿p失。汽車附加險是相對于主險里的保險條款責(zé)任免除而設(shè)置的，這個保險種類能完善投保人的車險，能為被保險人承擔(dān)更加全面的賠償責(zé)任。

二、汽車保險理賠的介紹

（一）汽車保險理賠的基本概念

理賠，說的就是保險公司按照簽署的保險合同，來履行自己應(yīng)該承擔(dān)的保險義務(wù)和責(zé)任的表現(xiàn)。由于社會經(jīng)濟的持續(xù)進(jìn)步，私家車在數(shù)量上持續(xù)的上升，在投保人里面私家車車主所占的比重會逐漸上升?？墒沁@部分私家車車主在購買車險的時候，有著嚴(yán)重的被動性存在，再由于文化、以及個人素養(yǎng)方面的局限，讓他們對于車輛保險、交通事故的處理、以及車輛維修等方面的事情不是很清楚。除此之外，因為利益方面的趨勢，在理賠的時候檢驗以及核算方面的工作人員同投保人之間在交流的時候存在著非常大的障礙以及分歧。所存在的這部分問題，會對國內(nèi)汽車保險是不是能夠?qū)崿F(xiàn)良好的發(fā)展和大量車主的正當(dāng)利益是不是可以被有效的保護(hù)造成很大的影響。

（二）汽車保險理賠的流程

因為機動車有著非常高的流動性以及風(fēng)險性，因此需要保險公司在開展經(jīng)營活動以及提供服務(wù)的時候構(gòu)建起健全的理賠機制，處理好被保車輛在出現(xiàn)事故之后的相關(guān)工作。當(dāng)前諸多的保險公司通常都是針對保險理賠的具體流程，比如在接到報案之后，查勘、定損、立案、核損核價、理算、核賠、以及結(jié)案等來進(jìn)行服務(wù)的。

三、我國汽車險理賠服務(wù)模式存在的弊端

通過《汽車保險與理賠》的課程學(xué)習(xí)，我對于汽車保險與理賠中的，理賠服務(wù)模式產(chǎn)生了很大的興趣，我就根據(jù)課本上的知識，以及通過課后的查閱資料，發(fā)現(xiàn)目前我國的汽車保險理賠服務(wù)存在著一些弊端還沒有解決。阻礙了我國汽車保險的發(fā)展。

（一）查勘定損和理算相結(jié)合統(tǒng)一的管理模式

查勘、定損以及理算三者之間有機結(jié)合的管理模式，這一模式的誕生重點是由于保險公司不占有很多的市場主體，投到人不具有很高的保險意識，保險公估行業(yè)還有待于進(jìn)一步發(fā)展，汽車維修市場雜亂無章，以及信用機制比較欠缺等所造成的。這一模式有著很大的不足存在，尤其是由于國內(nèi)改革開放的逐步深入以及保險市場所發(fā)生的劇變，使得國內(nèi)的投保人在保險意識上持續(xù)的上升，這一模式所具有的不足便顯得更加突出，重點體現(xiàn)在下列幾方面：

保險公司投資量大，不具有很高的工作效率，針對保險公司自己而言，投入大量的人力以及物力來對理賠工作進(jìn)行處理，進(jìn)而造成保險公司在經(jīng)營以及管理方面的效率的下降。保險理賠因為不具有很高的公開度，而且也不夠公正，汽車保險里面的定損理賠和社會之中別的生產(chǎn)項目存在著很大的區(qū)別，定損理賠所關(guān)系到的利益面非常廣，有著非常強的專業(yè)性，而且還有諸多的理算環(huán)節(jié)等，如此便需要理賠工作做到公開化和透明化。保險公司自主進(jìn)行定損就相當(dāng)于保險公司不但作為“運動員”而且還是“裁判員”，這便造成和保險的初衷以及公正原則相違背。

（二）保險公司保險理賠服務(wù)內(nèi)部管理不完善

保險公司所進(jìn)行的理賠工作還未構(gòu)建起良好的檢查機制，對于理賠工作進(jìn)行相應(yīng)的檢查并且及時的尋找到存在的問題并且對問題進(jìn)行有效的解決，而且保險公司還未構(gòu)建起良好的理賠回訪機制以及信訪投訴機制，保險公司所進(jìn)行的理賠活動缺乏相應(yīng)的監(jiān)督。對于大客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶在開展理賠工作的時候未給客戶予以良好的引導(dǎo)，而且對于客戶自身對于理賠的意見也是不予收集和采納，上述問題都是因為保險公司在理賠方面的管理還不健全所導(dǎo)致的。

四、解決我國汽車保險理賠服務(wù)問題的對策

（一）查勘定損和理算分離

國內(nèi)的汽車保險要想和國際接軌，必須要把車險理賠之中的查勘剔除，而應(yīng)該將該項工作交予保險公估公司來完成，保險公司按照保險公估公司所出具的檢驗報告來實施理算，通過獨立的第三方主體來開展檢驗，能夠在很大程度上促進(jìn)保險公司在公正原則上的實現(xiàn)，防止在理賠過程中出現(xiàn)一些不必要的紛爭。

（二）車險快速處理中心

突發(fā)道路交通事故時，所做的“快速處理”，其實也就是進(jìn)一步確定交通事故責(zé)任認(rèn)定，采用保險方式，合理配置保險資源，從而將保險理賠手續(xù)在原有基礎(chǔ)上簡化，促使理賠效率大幅度提高，進(jìn)而快速處理交通事故、保險理賠，消減交通壓力，確保道路通暢。如此一來，當(dāng)事人便能夠在“快處中心”自行協(xié)商并妥善處理輕微的交通事故，不需要另外支付維修費，也不需要親自前往保險公司辦理索賠?，F(xiàn)階段看來，天津市交通事故快速處理中心便是以此模式為基礎(chǔ)成功建造的。

（三）提高理賠工作人員的素質(zhì)，加強公司內(nèi)控制度

現(xiàn)階段看來，理賠工作對技術(shù)方面的要求相對較高，涉及范圍相對較廣，和車險業(yè)務(wù)、保險公司的信譽緊密聯(lián)系。此外，能夠勝任車險理賠工作的人員，尤其要重視個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力等方面。作為一名理賠人員，要熟悉汽車保險法規(guī)，與之相關(guān)的專業(yè)知識，還要擁有責(zé)任感，必須要做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，對待客戶必須要保持熱情，待人誠懇。此外，保險公司定期檢查理賠工作的各個環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問題要立即采取措施解決，完善構(gòu)建科學(xué)合理化的案件回訪制度、車險理賠綜合查詢制度，著深入調(diào)查客戶對保險理賠的滿意度，以問卷調(diào)查的形式，了解被保險人的滿意度。

（四）提升理賠的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率

最新頒布實行的《保險法》中，重點強調(diào)消費者求償權(quán)的保護(hù)，僅就客觀層面而言，保險公司理賠服務(wù)方面的要求更加嚴(yán)格。尤其是核賠環(huán)節(jié)，保險公司必須要站在消費者的角度慎重考慮，將規(guī)則適當(dāng)放寬，重點突出“快”，從而幫助客戶妥善處理后續(xù)事項。以平安為例，平安財險鄭重承諾“車險萬元以下、資料齊全、一天賠付”，就某種意義上來說，案件處理效率在原有基礎(chǔ)上有所提高，客戶滿意度也隨之增加，客戶理賠服務(wù)質(zhì)量得以保障。

五、《汽車保險與理賠》的學(xué)習(xí)心得

通過學(xué)習(xí)《汽車保險與理賠》這門課程，我學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于汽車保險方面的知識，其實汽車保險與理賠在我國來說，還存在著很多不完善的地方，去等待我們?nèi)ジ纳?。不過這都是正常的現(xiàn)象?，F(xiàn)階段看來，本國保險業(yè)尚處于發(fā)展階段，各項保險業(yè)務(wù)還存在很多缺陷，保險從業(yè)人員、被保險人需要對此給予重點關(guān)注，不斷修正與完善的基礎(chǔ)上，將保險作用最大限度發(fā)揮，從而實現(xiàn)互助共濟。

對于《汽車保險與理賠》的學(xué)習(xí)，我覺得最重要的一點在于將理論與實際向結(jié)合，通過實例來學(xué)習(xí)，才能夠讓我們學(xué)習(xí)得更快，知識掌握得更加牢靠。等我們畢業(yè)走向工作崗位之后，才能夠很好的進(jìn)行實際應(yīng)用，而不是只會紙上談兵。

參考文獻(xiàn)：

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Tan Weipeng(Zhuhai Institute of Design and the Art Institute of Beijing Institute of Technology, Guangdong Zhuhai

519085)

Abstract：In recent years, China's automobile industry has been considerable development, and create a good market environment for the rise of the automobile insurance industry.But on the other hand, some of the issues in the automobile claims run more and more serious, for example, fraudulent auto insurance claims disputes, the loss ratio is too high, which not only makes the insured and the insured person has suffered unnecessary losses, at the same time itself is still in the stage of development of the auto insurance market into an extremely difficult situation.Especially car insurance in the process of losses, the insurance company's service there is a big problem.These issues now affecting the development and improvement of the auto insurance industry.The study from the knowledge of the automobile insurance claims, the issues raised in the present, China's automobile insurance claims service, and to propose a solution.Key words: Car insurance, Claims service, Problem Countermeasure

第二篇：我國汽車保險理賠服務(wù)的弊端與對策 2

我國汽車保險理賠服務(wù)的弊端與對策

[摘 要] 在全球保險業(yè)務(wù)中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車時代，汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞，不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗來改進(jìn)我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。

目錄 汽車保險理賠服務(wù)模式現(xiàn)狀分析

1.1國際成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的模式

1.2國際成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的模式的特點

1.2.1查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作

1.2.2信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作

1.2.3提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作

1.3現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式特點

1.4現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的分析

1.4.1現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的利弊

1.4.2我國車險理賠服務(wù)模式存在的弊端的解決方法

1.5現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的發(fā)展策略 2.我國汽車保險服務(wù)的發(fā)展趨勢及變革探討

2.1我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務(wù)模式的變革要求

2.1.1政策和法律環(huán)境的變化

2.1.2競爭環(huán)境的變化

2.2發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策

2.2.1積極爭取政府的支持

2.2.2順應(yīng)市場變化，滿足市場需要 2.2.3提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域

2.2.4培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德

2.2.5注重技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌

2.2.6提升管理水平，使效率效益并重 汽車保險理賠服務(wù)模式現(xiàn)狀分析

1.1國際成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的模式

1）車險更充分體現(xiàn)了保險的補償和保障功能。從第一份汽車保險保單第三者責(zé)任險保單到政府強制責(zé)任保險，再到汽車保險局的成立或未得到賠償判決基金建立，再到無過失責(zé)任保險，無不體現(xiàn)了車險為保障受害人因車險損失能得到賠償而做得努力。當(dāng)然保險公司是以盈利為目的的，但是國外各大保險公司把更多的人力物力投入在防災(zāi)防損上，通過降低事故發(fā)生率來實現(xiàn)自己的利潤。而當(dāng)客戶出險時，保險公司會以各種方給客戶提供方便，比如在定損前，預(yù)先賠付，還有在客戶修車時提供替代車服務(wù)，這不僅給受害者以賠償，更體現(xiàn)了保險公司的人性關(guān)懷，從而提高了保險公司的市場競爭力。為此，國外很多保險公司的車險業(yè)務(wù)是負(fù)利潤，而是依靠資本市場盈利來彌補這一虧損的。

2）車險費率厘定因素眾多而各國側(cè)重不同。通過觀察我們可以發(fā)現(xiàn)：各發(fā)達(dá)國家的車險費率厘定均由多種因素決定，基本上都包括：車輛保養(yǎng)情況、行駛區(qū)域、車型、歷史賠付紀(jì)錄、年行駛里程數(shù)，駕駛?cè)四挲g、職業(yè)、性別、駕駛年限、投保人不動產(chǎn)擁有情況、信用記錄和結(jié)婚年限等等。而各國由于國情不同，其側(cè)重點也不同。美國是一個倡導(dǎo)法治和自由的國家，且注重尊重人的個性，而美國人行事又較為散漫，所以美國的車險費率厘定更多考慮人的因素，同一輛汽車，由于投保人或被保險人的不同，保險費率可以相差3倍。而日爾曼人的行事謹(jǐn)慎是世界有名的，德國的車險出險率非常低，因此德國車險定價中車型是最重要的因素，其變動幅度最高可達(dá)2700%。

3）車險營銷以代理為主以服務(wù)競爭。各發(fā)達(dá)國家車險銷售均主要依靠代理機構(gòu)，特別是德國由代理機構(gòu)銷售的保單占到總保單的87.4%。隨著科技的發(fā)展，各國保險公司也不斷探索新的銷售方式，電話直銷，網(wǎng)絡(luò)直銷的份額開始不斷上升，美國網(wǎng)絡(luò)銷售的車險保單已占到總業(yè)務(wù)的30%。發(fā)達(dá)國家車險市場激烈的競爭，使各大保險公司由價格競爭轉(zhuǎn)到服務(wù)競爭。美國務(wù)保險公司提供種類繁多的細(xì)分保險項目，供投保人依據(jù)自己的情況與偏好選擇適合自己的保險組合，而且當(dāng)投保人出險時，向投保人提供替代車服務(wù)，給投保人最大的便利。英國保險公司最先免費為投保人檢查車輛，防災(zāi)防損意識領(lǐng)先。而法國汽車保險業(yè)以社會管理功能突出而著稱。

1.2國際成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的模式的特點

國外專業(yè)從事車險理賠服務(wù)的機構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細(xì)。保險公司與外部機構(gòu)基于各自的利益，為達(dá)到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享。1.2.1查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作

查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會影響、品牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構(gòu)合作的模式。

1.2.2信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作

1）提高查勘調(diào)度的合理性和時效性。美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive 公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務(wù)

2）提高查勘定損的準(zhǔn)確性。德國安聯(lián)集團一直使用Audatex系統(tǒng)（現(xiàn)屬于美國ADP公司），近期還使用Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。

3）提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災(zāi)海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠(yuǎn)程計算機系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。

4）提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區(qū)，車險理賠已經(jīng)開始啟用遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實現(xiàn)保險公司定損員既可以當(dāng)場定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價格、甚至購買配件等功能。

1.2.3提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作

為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險理賠的一大特點，其中，衍生 服務(wù)已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當(dāng)屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構(gòu)的合作非常普遍。自上世紀(jì)90年代初開始，美國還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機構(gòu)的存在不僅提高了保險業(yè)的總體水平，而且促進(jìn)了保險保障質(zhì)量的提高和保險服務(wù)成本的降低。

1.3現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式特點

由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機動車輛特點相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務(wù)體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點為：

1）各自建立自己的服務(wù)熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務(wù)，通過熱線接受報案。

2）各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應(yīng)設(shè)備，接受 自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。

3）各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

4）查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個領(lǐng)域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構(gòu)去完成。

1.4現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的分析

1.4.1現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的利弊

1）自主理賠。即由保險公司的理賠部門負(fù)責(zé)事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進(jìn)的理賠估損方法和理念不斷傳入國內(nèi)被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在：

（1）資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。（2）理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2）物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。

3）保險公估。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：（1）可以減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。（2）完善了保險市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進(jìn)保險公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險市場結(jié)構(gòu)。（3）可以促進(jìn)保險公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。

1.4.2我國車險理賠服務(wù)模式存在的弊端的解決方法

1）積極鼓勵汽車保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新。不斷開發(fā)和創(chuàng)新保險商品是保險公司保持活力，提高市場競爭力的必要保證,業(yè)務(wù)創(chuàng)新是保險公司的生命線。目前,由于我國對保險業(yè)施行較為嚴(yán)格的監(jiān)管制度,保險公司新開發(fā)的保險品種必須經(jīng)監(jiān)管部門審批后才能投入市場運作,保險公司創(chuàng)新空間較為狹窄。對業(yè)務(wù)創(chuàng)新監(jiān)管過嚴(yán),限制太多,不僅降低了保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新的效率,影響保險公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新的積極性,同時也從一定程度上限制了保險市場的活躍與發(fā)展。

2）加強保險監(jiān)管和行業(yè)自律,規(guī)范競爭行為。我國民族保險業(yè)發(fā)展很快已初具規(guī)模,但仍處于發(fā)展的初級階段,仍不同程度地存在擅自設(shè)立營業(yè)機構(gòu)、任命高級管理人員、無序競爭、不規(guī)范競爭、誤導(dǎo)消費者的問題。這些問題不僅會形成保險經(jīng)營風(fēng)險,同時也損害了保險行業(yè)的社會信譽,損害了消費者的合法權(quán)益,政府監(jiān)管部門應(yīng)加強監(jiān)管,對違法違規(guī)行為嚴(yán)懲不怠，營造公平有序的市場競爭環(huán)境。需要做的工作主要包括以下兩個方面。健全法律法規(guī)，目前國內(nèi)保險業(yè)中的法律透明度與世界貿(mào)易組織的透明度原則還有距離,現(xiàn)在很多是以文件的形式下發(fā)的,按照國際慣例,為建立公平的競爭環(huán)境必須按規(guī)定予以修改。加強市場監(jiān)督檢查，保險監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法規(guī)和規(guī),切實加強和改進(jìn)監(jiān)管工作,增強監(jiān)管的透明度、公開性,提高監(jiān)管效率,為中國保險業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。同時,保監(jiān)部門應(yīng)嚴(yán)厲查處汽車保險業(yè)務(wù)中違法違規(guī)行為,對危害汽車保險市場的一些突出違法違規(guī)經(jīng)營行為,如中介人明折暗扣、保險公司為爭取業(yè)務(wù)大打價格戰(zhàn)及其他的違法違規(guī)行為,應(yīng)加大查處力度,以維護(hù)汽車保險市場的正常秩序,為我國民族汽車保險業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個良好的市場環(huán)境。

3）建立地區(qū)性或國家性的行業(yè)組織。該組織應(yīng)是一個獨立的機構(gòu)，并賦予一定的管理權(quán)限，將保險條款、費率、同業(yè)自律、規(guī)范市場競爭等問題統(tǒng)一管理起來，使國家的保險監(jiān)管和行業(yè)自律雙管齊下，提高監(jiān)管的成效。

4）加快培訓(xùn)專業(yè)車險人才，提高車險從業(yè)人員素質(zhì)。保險市場國際化后對保險人才的素質(zhì)提出了更高的要求,保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術(shù),還要有較強的應(yīng)變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗,還要有一定的理論知識；不僅能熟練掌握國內(nèi)車險的條款、費率、實務(wù),還要能了解國際通行的車險先進(jìn)管理辦法,做到一專多能,更加適應(yīng)中國車險市場的需要。保險市場國際化后對保險人才的素質(zhì)提出了更高的要求，保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術(shù)，還要有較強的應(yīng)變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗，還要有一定的理論知識；不僅能熟練掌握國內(nèi)車險的條款、費率、實務(wù)，還要能了解國際通行的車險先進(jìn)管理辦法，做到一專多能，更加適應(yīng)中國車險市場的需要。另外，準(zhǔn)確的市場定位。準(zhǔn)確的市場定位是保證車險業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展的重要根本,是關(guān)系保險公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題。嚴(yán)格監(jiān)管的市場中保險人也可進(jìn)行市場定位,但受到一定限制,市場化經(jīng)營下則可充分通過市場定位來實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標(biāo)。市場定位包括價格與手續(xù)費定位、服務(wù)定位。不同公司將有不同的市場定位,例如小、新公司可根據(jù)自身情況定位于部分客戶,通過特色化、個性化服務(wù)來吸引目標(biāo)客戶；大公司則可在不同客戶群體之間實行差別化,用差別化應(yīng)對小公司的特色化,而又不對其原有業(yè)務(wù)規(guī)模造成太大影響。在此有必須提到服務(wù)定位,市場化經(jīng)營下服務(wù)競爭將愈發(fā) 重要,有觀點認(rèn)為市場化經(jīng)營下保險人應(yīng)提供全方位服務(wù),作為一種趨勢這無疑是正確的,但在目前車險費率剛剛放開的情況下,各保險公司將主要精力投入到凸出個性化服務(wù)上逐步過渡到全面服務(wù)否則就將本末倒置。

1.5現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的發(fā)展策略

1）查勘定損和理算分離。

我們的汽車保險要走國際化道路，有必要汽車保險的檢查從保險理賠中分離出去，由承保機動車損失檢驗的專業(yè)的保險公估公司負(fù)責(zé)，保險公司根據(jù)保險公估公司的檢驗報告進(jìn)行理算，由沒有利益的第三方進(jìn)行檢驗工作，實現(xiàn)保險公司的公正原則，避免理賠時的不必要的糾紛；其次由專業(yè)的人員負(fù)責(zé)查勘和定損工作更能體現(xiàn)社會分工和專業(yè)化服務(wù)趨勢。

2）加大車險理賠信息系統(tǒng)環(huán)節(jié)的開發(fā)。目前少數(shù)大的保險公司啟動了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程定損，當(dāng)被保險車輛在任何地方發(fā)生事故后，被保險人可以直接在投保地保險公司通過網(wǎng)上遠(yuǎn)程進(jìn)行定損理賠工作，這樣提高了效率，極大地方便了被保險人。所以面對國際競爭壓力我們必須利用網(wǎng)絡(luò)信息化提高查勘調(diào)度的合理性、時效性和準(zhǔn)確性，特別是各保險公司要建立好自己的修理零配件的報價系統(tǒng)，建好技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌。提高保險車輛出現(xiàn)后報案的及時性和方便性。從而提高查勘定損的效率和車險理賠服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3）提高理賠工作人員的素質(zhì)，加強公司內(nèi)控制度。理賠工作技術(shù)性強，涉及面廣直接關(guān)系到保險公司的信譽和車險業(yè)務(wù)，車險理賠工作對理賠人員的個人修養(yǎng)，業(yè)務(wù)本質(zhì)都有重要的要求。理賠人員應(yīng)該精通汽車保險法規(guī)，保險條款，相關(guān)專業(yè)知識，并要有高度的責(zé)任感，理賠要做到“主動，迅速，準(zhǔn)確，合理”，對客戶熱情，誠懇。同時各保險公司要定期對理賠的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。建立案件回訪制度和車險理賠綜合查詢制度。同時進(jìn)行客戶理賠滿意度調(diào)查。通過一種定期和不定期的對被保險人進(jìn)行問卷調(diào)查方式，以全面了解被保險人的滿意程度，更重要的是通過回收問卷，并對此進(jìn)行分析去發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)的措施，改善和提高汽車保險理賠服務(wù)水平。

4）提升理賠的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。新出臺的《保險法》更加注重保護(hù)消費者的求償權(quán)，客觀上對保險公司的理賠服務(wù)提出了更高的要求。保險公司在核賠環(huán)節(jié)中，要從消費者的角度出發(fā)，適當(dāng)將規(guī)則放寬，做到“應(yīng)賠盡賠，不拖賠，不惜賠，甚至在法律規(guī)定范圍內(nèi)找理由賠付”同時，要在準(zhǔn)確合理的基礎(chǔ)上，突出一個“快”字，為客戶解決后顧之憂。要持續(xù)推動以便捷、快速、高效的理賠服務(wù)作為提升服務(wù)水平的標(biāo)志性工程，擴大便捷服務(wù)范圍，簡化理賠單證和手續(xù)。提高理賠案件處理時效，增加客戶滿意度，從整體上做到提高客戶理賠服務(wù)質(zhì)量。

2.我國汽車保險服務(wù)的發(fā)展趨勢及變革探討

2.1我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務(wù)模式的變革要求

保險市場環(huán)境的千變?nèi)f化影響著我國汽車保險理賠服務(wù)的發(fā)展。

2.1.1政策和法律環(huán)境的變化

1）監(jiān)管機關(guān)加大保險市場開發(fā)力度，保險市場空前活躍。隨著我國加入WTO，中國保險市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實施全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)性發(fā)展，把中國的保險業(yè)做大做強，中國保監(jiān)會采取了一系列積極的措施，保險市場出現(xiàn)了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經(jīng)營區(qū)域也全面開放，車險條款費率制度的改革在全國全面推開，保險中介機構(gòu)更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國際經(jīng)驗，在更高層次上加強保險公司與專業(yè)保險中介機構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)合作關(guān)系成為中國保險業(yè)提高競爭力的必由之路。

2）新的《道路交通安全法》的實施帶來的機遇和挑戰(zhàn)。2004年5月1日起實施的《道路交通安全法》，對汽車保險的理賠服務(wù)提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實行機動車輛第三者責(zé)任強制保險制度，強調(diào)以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標(biāo)準(zhǔn)將大幅度提高；實行事故現(xiàn)場的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜?？梢灶A(yù)見，隨著法定保險的實施，車輛承保數(shù)量將大幅增加，出險案件量也將之上升；同時新法的實施，對現(xiàn)場查勘的要求和技能也將大大提高；2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應(yīng)新的法律條件下的汽車保險理賠服務(wù)，成為每家產(chǎn)險公司都必須面對的問題。2.1.2競爭環(huán)境的變化

1）保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險市場中有個非常突出的變化，就是保險供給主體大為增加。取消保險公司區(qū)域性經(jīng)營，分支機構(gòu)批設(shè)放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市設(shè)立機構(gòu)，保險市場的競爭已達(dá)到白熱化。費率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經(jīng)營已出現(xiàn)大面積虧損。

2）保險公司理賠服務(wù)明顯滯后于承保，多數(shù)保險公司內(nèi)部提倡與中介機構(gòu)合作。隨著保險市場中供給主體的增加，將會出現(xiàn)這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司還是新進(jìn)入的外資保險公司分支機構(gòu)，在運作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標(biāo)的相應(yīng)的專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當(dāng)承保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業(yè)的發(fā)展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內(nèi)部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險公司為提高經(jīng)濟效益亟待解決的一個重要問題。借鑒保險發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，加強與中介機構(gòu)的相互合作，日益成為眾多保險公司的制度性安排。

3）客戶對服務(wù)需求的不斷提高。我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車工業(yè)時代，汽車已成為社會經(jīng)濟及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費越來越普遍，服務(wù)要求也越來越高。保險公司為了車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，也把滿足投保人的服務(wù)需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險服務(wù)，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業(yè)化，為保險公司降低交易和服務(wù)成本提供了良好的契機。

2.2發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策 2.2.1積極爭取政府的支持

利用政府資源促進(jìn)行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個行業(yè)和企業(yè)都值得關(guān)注和研究的課題。專業(yè)的公估機構(gòu)應(yīng)催請保監(jiān)會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業(yè)機構(gòu)獨立履行自己的職責(zé)，不受交警、物價等行政執(zhí)法部門的干擾。

2.2.2順應(yīng)市場變化，滿足市場需要

機動車輛損失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經(jīng)營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費用有限。公估公司在收費方面切勿“獅子大開口”，而應(yīng)當(dāng)以專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取較大的業(yè)務(wù)量，通過較大的業(yè)務(wù)量來降低成本和收費。

2.2.3提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域

為了更好地拓展市場，公估公司之間應(yīng)注意加強合作與交流，應(yīng)在以下方面為保險公司提供專業(yè)的技術(shù)支持：

（1）研究如何降低修理成本。公估公司應(yīng)通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導(dǎo)車型的事故發(fā)生概率、損失和修理費用等方面進(jìn)行統(tǒng)計、分類和研究，并通過修復(fù)各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復(fù)性，從中找出最適當(dāng)?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。

（2）形成修理零配件的報價體系。目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數(shù)倍，保險公司和車主難以準(zhǔn)確區(qū)分各類零配件的等級，使修車質(zhì)量得不到保證。為此，公估公司應(yīng)加強與各汽車商及其零配件商的聯(lián)系和溝通，對零配件的價格和零配件供應(yīng)商的相關(guān)情況進(jìn)行收集和整理，并及時頒布，形成高效、準(zhǔn)確的零配件報價體系。

（3）制定修理費的工時定額。在零配件價格確定后，如何準(zhǔn)確確定人工費用將直接關(guān)系到修理成本。公估公司應(yīng)與當(dāng)?shù)氐钠嚲S修協(xié)會聯(lián)系、溝通，結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜藛T工資水平、費用水平和修理廠的等級，共同制定修理費的工時定額，為確定汽車修理的人工費用提供價格依據(jù)。

2.2.4培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德

車險公估是一個具有較強專業(yè)性的工作，公估人員應(yīng)具有必要的機動車輛維修專業(yè)知識、保險專業(yè)知識、法律知識、醫(yī)學(xué)知識、相當(dāng)?shù)谋磉_(dá)能力、談判技巧，同時更應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。在我國，車險理賠領(lǐng)域存在一個突出的問題是缺乏良好的社會信用環(huán)境，經(jīng)常出現(xiàn)理賠人員被修理廠或者被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的現(xiàn)象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發(fā)展的另一個關(guān)鍵因素，甚至可以說是決定性因素。

2.2.5注重技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌

車險公估不同于其他財產(chǎn)保險公估。車險公估的標(biāo)的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價格復(fù)雜，出險率高、流動性強、出險地點不確定，第三者責(zé)任事故頻繁、事故醫(yī)療費用審核、傷殘等級的認(rèn)定事宜多，導(dǎo)致車險理賠工作量大，投入資金多，經(jīng)營成本高，使機動車輛保險的理賠成為保險業(yè)運用高技 術(shù)手段的試驗田。目前，利用IC卡及其技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險管理和風(fēng)險評估，利用電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程核保核賠的先進(jìn)技術(shù)在我國已開始推廣。車險公估公司要努力推進(jìn)和完善這些新的技術(shù)手段，提高車險公估的技術(shù)含量，保證保險公估的專業(yè)品質(zhì)，增強公估業(yè)的競爭力。

2.2.6提升管理水平，使效率效益并重

車險是個精細(xì)管理化險種，風(fēng)險小且相對穩(wěn)定，可控性大。必須不斷加強管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應(yīng)在車險理賠管理方面多做總結(jié)和交流，形成自己的管理特色和優(yōu)勢。

第三篇：我國汽車保險與理賠服務(wù)模式1 - 副本

我國汽車保險與理賠服務(wù)

我國汽車保險與理賠服務(wù)

[摘要]近年來中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，汽車消費的增長必將帶動汽車保險業(yè)迅速發(fā)展。汽車保險理賠服務(wù)也成為人們關(guān)心的一個重要問題。各保險公司違規(guī)以高回扣、高手續(xù)費拼搶市場，使車險市場陷入混亂，以致一些保險公司在車險上虧本，價格戰(zhàn)短期內(nèi)不可避免。隨著電話直銷方式逐漸被消費者接受，以電銷為代表的新的直銷渠道成為產(chǎn)銷公司扭轉(zhuǎn)被動局面的武器。汽車保險是我國財產(chǎn)保險中份額最重的一項，隨著中國汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展，我國的汽車保險業(yè)也將迎來一個黃金期。我國機動車輛保險費占全部財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)比例之高，說明我國財產(chǎn)保險市場及財產(chǎn)保險體制還存在許多問題，這些問題是財產(chǎn)保險市場發(fā)展緩慢的癥結(jié)所在，同時也制約了汽車保險市場的發(fā)展速度。我國車險市場尚處于市場發(fā)育期，法制建設(shè)滯后，行業(yè)自律缺乏，風(fēng)險防范和市場監(jiān)管能力薄弱，存在許多嚴(yán)重問題。為了不斷完善汽車保險理賠服務(wù)關(guān)節(jié)，促進(jìn)促進(jìn)汽車保險行業(yè)的健康快速發(fā)展，需要對該環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的相關(guān)問題及解決措施進(jìn)行深入研究。

[關(guān)鍵詞] 汽車保險 理賠 服務(wù)模式

I

我國汽車保險與理賠服務(wù)

一、汽車保險理賠服務(wù)模式的內(nèi)容

車險理賠是汽車發(fā)生交通事故后，投保人按照理賠保險合同的內(nèi)容尋求保險公司給予理賠的一個過程。理賠工作的基本流程包括： 報案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復(fù)核、審批、賠付。目前我國常見的汽車保險有： 交強險和商業(yè)險（基本險 + 附加險）。交強險專門針對除自己車輛以外的人身、財產(chǎn)投保，且根據(jù)事故責(zé)任認(rèn)定分為有責(zé)金額和無責(zé)金額。商業(yè)險則是在基本險的基礎(chǔ)上，附加更為廣泛的內(nèi)容，保護(hù)車輛持有者的投保事項。

二、汽車保險理賠服務(wù)存在的問題

隨著保險險種的不斷增加，投保的參與人數(shù)和金額都成放大化趨勢，帶給了保險市場絕佳的發(fā)展機遇，資金源源不斷地注入，促使很多的保險公司借機會發(fā)展壯大。汽車?yán)碣r在保險業(yè)務(wù)中占據(jù)重要一席，也跟隨大勢迅速發(fā)展，引發(fā)了不少的理賠問題討論。

（一）汽車保險賠付率高

就目前汽車保險行業(yè)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，我國車險服務(wù)行業(yè)的賠付率一直居高不下，甚至一直都保持在 50% 以上。給汽車保險行業(yè)帶來了巨大的壓力。由于機動車輛自身的時速快、質(zhì)量大，并且我國汽車的數(shù)量只增不減，導(dǎo)致了交通事故的發(fā)生率也不斷上升，進(jìn)而導(dǎo)致了汽車保險的賠付支出大大增加。另外由于保險公司自身的管理能力不夠，只注重爭奪汽車行業(yè)的市場，而不去關(guān)注保險合同中保險金額的合理設(shè)置，在發(fā)生了保險事故之后也只能自認(rèn)倒霉。除此之外，我國汽車保險行業(yè)的發(fā)展也沒有完全成熟，在汽車?yán)碣r服務(wù)中相關(guān)的賠付折扣設(shè)置并不合理。

（二）投保人對于投保內(nèi)容不重視

投保人在購買保險的時候，往往忽視對于保險合同中各項條款的仔細(xì)推敲和咨詢，只憑業(yè)務(wù)員的口頭介紹就參與保險投保，主觀認(rèn)為保險公司人員傳達(dá)的內(nèi)容就是完全的合同事項，一旦遇見問題，需要保險公司理賠的時候，往往因為合同條文的限制得不到應(yīng)享受的理賠權(quán)限，當(dāng)一方利益受損或另一方推卸責(zé)任的時候，就引發(fā)了保險理賠糾紛。

（三）汽車保險欺詐騙賠

我國汽車保險與理賠服務(wù)

在我國汽車保險行業(yè)發(fā)展到至今，車險的欺詐騙賠一直是汽車保險公司非常頭疼的問題，在車險理賠中大概有20% 屬于欺詐騙賠行為，不僅嚴(yán)重影響到汽車保險行業(yè)的形象，也傷害到了消費者的利益。汽車保險詐騙一般有三種形式，分別是在投保時詐騙、出險報案時詐騙、索賠時詐騙。這三種形式的欺詐騙賠行為都會給汽車保險公司帶來巨大的損失，這個損失不僅是經(jīng)濟利益上的，也包括保險公司的形象問題，嚴(yán)重威脅到了汽車保險行業(yè)的健康發(fā)展。這種欺詐騙賠案件的出現(xiàn)不是沒有原因的，由于汽車保險本身存在缺陷，例如汽車保險中被保險范圍廣，保險標(biāo)的的流動性強，戶籍管理不完善的等問題的存在都使得汽車保險在財產(chǎn)保險中容易成為受到欺詐騙賠的對象。另外在保險事故發(fā)生后，保險人通常是在接收到被保險人通知后才開始介入事故中，而這其中多出時間為不法分子策劃欺詐騙賠案件提供了機會。除此之外，汽車修理廠在受到利益驅(qū)使后，容易與被保險人串通勾結(jié)，虛報汽車維修的價格進(jìn)行欺詐騙賠。

（四）汽車保險理賠糾紛

在實際的汽車保險理賠服務(wù)的處理中，被保險人經(jīng)常會由于車險賠付金額、相關(guān)人員勘查定損以及車險理賠時效等問題與保險人產(chǎn)生糾紛。有的被保險人在進(jìn)行車輛投保時沒有意識到車險的重要性，只是隨意的投了幾個險種，但是在車輛出險后又要求保險人賠付超過約定的保險金額。當(dāng)然在汽車保險的理賠服務(wù)中也存在 “高保低賠” 的情況，被保險人通常按照新車的價格進(jìn)行投保，而在車輛全損時卻要按照當(dāng)時的實際價值來賠付，雙方由此糾紛不斷。在保險公司相關(guān)人員進(jìn)行車輛查勘定損時會存在定損差價問題和定損時效問題，通常保險公司會依據(jù)市場平均的保修價格進(jìn)行賠償，但是在出險之后很多車主愛車心切會在汽車 4S 進(jìn)行維修，維修費與保險公司規(guī)定的市場價格之間的差價常常會導(dǎo)致矛盾糾紛。另外如果保險公司定損的時間過長，影響到了車主的車輛使用，也會造成被保險人和保險人之間的糾紛。

三、汽車保險服務(wù)模式存在問題的解決措施

（一）針對汽車保險賠付率高的解決措施

針對這個問題，政府部門應(yīng)該加強交通道路環(huán)境的管理，從根源上減少交通事故的發(fā)生率。一方面需要新交規(guī)的不斷完善來規(guī)范駕駛行為、預(yù)防交通事故，另一方面駕駛?cè)藛T也應(yīng)當(dāng)自覺遵守交通規(guī)則，增強自身的安全意識，并

我國汽車保險與理賠服務(wù)

且在日常的生活中注重汽車的維修和保養(yǎng)，保證車況處于良好的狀態(tài)能大大減少交通事故隱患的發(fā)生。保險公司需要嚴(yán)格按照相關(guān)保險規(guī)定的保險金額進(jìn)行理賠，不能縱容客戶非法理賠的要求，這樣的做法只會導(dǎo)致保險公司失去信譽，讓其他客戶效仿，最終形成惡性循環(huán)。對于汽車投保人來說，應(yīng)當(dāng)樹立正確的投保理念，購買車險的主要目的是將巨額損失平均分?jǐn)偟娇赡軙媾R相同風(fēng)險的投保人，但是在出現(xiàn)小金額的損失時，汽車被保險人完全沒有必要浪費時間和精力去尋求保險金額的賠付。

引導(dǎo)人們加強對汽車?yán)碣r保險條款的重視人們在購買汽車保險的時候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身持有車輛的情況和駕車技術(shù)做好評估，向保險公司尋求最佳的險種進(jìn)行投保。投保的時候充分理解保險中列出的承擔(dān)內(nèi)容以及投保事項中保險公司承保的范圍，明確自己投保后享有的權(quán)利和義務(wù)，重視投保合同的承保范圍，這樣發(fā)生理賠時，才能避免糾紛的產(chǎn)生。

1.1針對汽車保險欺詐騙賠的解決措施

由于我國汽車保險行業(yè)起步較晚，大多數(shù)人對保險沒有形成一個全面的認(rèn)識，對欺詐騙賠的問題不夠警惕給不法分子提供了可乘之機。因此保險公司應(yīng)當(dāng)與政府相關(guān)部門結(jié)合起來，加強保險法律法規(guī)的宣傳力度，增強人民的保險意識，提高人民對于欺詐騙賠問題危害性的認(rèn)識。另外汽車保險公司也可以設(shè)置獎懲機構(gòu)，對于欺詐騙賠的不發(fā)分子進(jìn)行嚴(yán)懲，而對于舉報欺詐騙賠行為的人進(jìn)行獎勵。保險公司也應(yīng)當(dāng)加強汽車修理廠的審查和監(jiān)督，在對汽車修理廠各方面進(jìn)行考察后再選擇合格的汽車修理廠進(jìn)行合作，對于發(fā)現(xiàn)參與欺詐騙賠行為的汽車修理廠不僅要立即終止合作，而且還應(yīng)當(dāng)追究其法律責(zé)任。1.2針對汽車保險理賠糾紛的解決措施

保險公司應(yīng)當(dāng)加強保險工作人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平，并且加強他們的專業(yè)技能培訓(xùn)，靈活運用各項保險條款。保險公司積極提供優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，有利于把握住保險市場份額和贏得更多的客戶。另外汽車保險人在簽訂保險合同前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀保險條款中的內(nèi)容，并且結(jié)合自身的實際情況選擇險種，切忌不明就里的簽訂合同，導(dǎo)致日后的理賠糾紛不斷。被保險人在發(fā)生交通事故之后，應(yīng)當(dāng)積極搜集證據(jù)，等到保險公司人員現(xiàn)場勘查定損完畢以后 3

我國汽車保險與理賠服務(wù)

再進(jìn)行汽車的修理，私了不僅不能解決問題，而且保險公司也會因此而拒絕理賠服務(wù)。

結(jié)論：隨著我國汽車市場的高速發(fā)展，給我國保險行業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展提供了動力，而保險行業(yè)的發(fā)展壯大了自身承保能力，保障了廣大投保人應(yīng)享有的權(quán)利，為社會主義經(jīng)濟建設(shè)的進(jìn)程起到推動作用。汽車保險理賠服務(wù)中存在的問題亟須得到解決，相信通過各方面不斷的研究和努力，針對汽車保險理賠的主要問題，應(yīng)用行之有效的方法加以解決，保險市場，保障社會和人民的利益。

一定能夠建立起一個健康和諧的汽車 我國汽車保險與理賠服務(wù)

第四篇：論汽車保險理賠服務(wù)（推薦）

論汽車保險理賠服務(wù)

[關(guān)鍵詞]理賠服務(wù)；查勘定損；自主理賠；物價評估；車險公估；修理成本；報價體系；工時定額

[摘要]在全球保險業(yè)務(wù)中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車時代，汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞，不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗來改進(jìn)我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。

一、國際成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的模式及特點

國外專業(yè)從事車險理賠服務(wù)的機構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細(xì)。保險公司與外部機構(gòu)基于各自的利益，為達(dá)到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會影響、晶牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構(gòu)合作的模式。

(二)信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作

1.提高查勘調(diào)度的合理性和時效性。美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)被派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務(wù)。

2.提高查勘定損的準(zhǔn)確性。德國安聯(lián)集團一直使用Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。

3.提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災(zāi)海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠(yuǎn)程計算機系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。

4.提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區(qū)，車險理賠已經(jīng)開始啟用遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實現(xiàn)保險公司定損員既可以當(dāng)場定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價格、甚至購買配件等功能。

(三)提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作

為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險理賠的一大特點，其中，衍生服務(wù)已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當(dāng)屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公

司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構(gòu)的合作非常普遍。自上世紀(jì)90年代初開始，美國還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機構(gòu)的存在不僅提高了保險業(yè)的總體水平，而且促進(jìn)了保險保障質(zhì)量的提高和保險服務(wù)成本的降低。

二、當(dāng)前我國保險市場汽車?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析

車險是我國國內(nèi)保險市場上規(guī)模最大的單險種業(yè)務(wù)，是我國財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的骨干險種。其業(yè)務(wù)量占財產(chǎn)保險的一半以上。2003年，全國產(chǎn)險保費收入達(dá)892.4億元，有544.6億元來自車險。2003年，我國產(chǎn)險公司中，車險已決賠案件數(shù)高達(dá)766萬多起，賠付率高達(dá)60.87%，車險查勘、理算工程量大、成本高。在我國目前保險市場手續(xù)費高、費用率高、資金利用率低的狀況下，車險在2003年的經(jīng)營中已出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的嚴(yán)峻局面。有效地改變目前我國的車險理賠服務(wù)模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務(wù)成本，已成為改變目前我國車險經(jīng)營虧損局面的重大課題之一。

(一)我國的理賠服務(wù)模式

由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機動車輛特點相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務(wù)體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點為：

1.各自建立自己的服務(wù)熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務(wù)，通過熱線接受報案。

2.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。

3.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

4.查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個領(lǐng)域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構(gòu)去完成。

(二)目前我國汽車保險理賠服務(wù)模式的利弊分析1.自主理賠。即由保險公司的理賠部門負(fù)責(zé)事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進(jìn)的理賠估損方法和理念不斷傳人國內(nèi)i被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在：

(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。

(2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2.物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。

3.保險公估。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：

(1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。

(2)完善了保險市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進(jìn)保險公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險市場結(jié)構(gòu)。

(3)可以促進(jìn)保險公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。

三、我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務(wù)模式的變革要求

(一)政策和法律環(huán)境的變化

1.監(jiān)管機關(guān)加大保險市場開發(fā)力度，保險市場空前活躍。隨著我國加入WTO，中國保險市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實施全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)性發(fā)展，把中國的保險業(yè)做大做強，中國保監(jiān)會采取了一系列積極的措施，保險市場出現(xiàn)了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經(jīng)營區(qū)域也全面開放，車險條款費率制度的改革在全國全面推開，保險中介機構(gòu)更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國際經(jīng)驗，在更高層次上加強保險公司與專業(yè)保險中介機構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)合作關(guān)系成為中國保險業(yè)提高競爭力的必由之路.2.新的《道路交通安全法》的實施帶來的機遇和挑戰(zhàn)。2004年5月1日起實施的《道路交通安全法》，對汽車保險的理賠服務(wù)提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實行機動車輛第三者責(zé)任強制保險制度，強調(diào)以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標(biāo)準(zhǔn)將大幅度提高；實行事故現(xiàn)場的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜?？梢灶A(yù)見，隨著法定保險的實施，車輛承保數(shù)量將大幅增加，出險案件量也將隨之上升；同時新法的實施，對現(xiàn)場查勘的要求和技能也將大大提高；2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應(yīng)新的法律條件下的汽車保險理賠服務(wù)，成為每家產(chǎn)險公司都必須面對的問題。

(二)競爭環(huán)境的變化

1.保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險市場中有個非常突出的變化，就是保險供給主體大為增加。取消保險公司區(qū)域性經(jīng)營，分支機構(gòu)批設(shè)放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市設(shè)立機構(gòu)，保險市場的競爭已達(dá)到白熱化。費率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經(jīng)營已出現(xiàn)大面積虧損。

2.保險公司理賠服務(wù)明顯滯后于承保，多數(shù)保險公司內(nèi)部提倡與中介機構(gòu)合作。隨著保險市場中供給主體的增加，將會出現(xiàn)這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司還是新進(jìn)入的外資保險公司分支機構(gòu)，在運作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標(biāo)的相應(yīng)的專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當(dāng)承保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業(yè)的發(fā)展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內(nèi)部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險公司為提高經(jīng)濟效益亟待解決的一個重要問題。借鑒保險發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，加強與中介機構(gòu)的相互合作，日益成為眾多保險公司的制度性安排。

3.客戶對服務(wù)需求的不斷提高。我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車工業(yè)時代，汽車已成為社會經(jīng)濟及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費越來越普遍，服務(wù)要求也越來越高。保險公司為了車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，也把滿足投保人的服務(wù)需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險服務(wù)，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業(yè)化，為保險公司降低交易和服務(wù)成本提供了良好的契機。

四、發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策

(一)積極爭取政府的支持利用政府資源促進(jìn)行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個行業(yè)和企業(yè)都值得關(guān)注和研究的課題。專業(yè)的公估機構(gòu)應(yīng)催請保監(jiān)會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業(yè)機構(gòu)獨立履行自己的職責(zé)，不受交警、物價等行政執(zhí)法部門的干擾。

(二)順應(yīng)市場變化，滿足市場需要機動車輛損失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經(jīng)營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費用有限。公估公司在收費方面切勿“獅子大開口”，而應(yīng)當(dāng)以專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取較大的業(yè)務(wù)量，通過較大的業(yè)務(wù)量來降低成本和收費。否則，其結(jié)果只會迫使保險公司不得不以本公司的內(nèi)部力量進(jìn)行檢驗。

(三)提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域為了更好地拓展市場，公估公司之間應(yīng)注意加強合作與交流，應(yīng)在以下方面為保險公司提供專業(yè)的技術(shù)支持：

1.研究如何降低修理成本。公估公司應(yīng)通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導(dǎo)車型的事故發(fā)生概率、損失和修理費用等方面進(jìn)行統(tǒng)計、分類和研究，并通過修復(fù)各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復(fù)性，從中找出最適當(dāng)?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。

2.形成修理零配件的報價體系。目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數(shù)倍，保險公司和車主難以準(zhǔn)確區(qū)分各類零配件的等級，使修車質(zhì)量得不到保證。為此，公估公司應(yīng)加強與各汽車商及其零配件商的聯(lián)系和溝通，對零配件的價格和零配件供應(yīng)商的相關(guān)情況進(jìn)行收集和整理，并及時頒布，形成高效、準(zhǔn)確的零配件報價體系。

3.制定修理費的工時定額。在零配件價格確定后，如何準(zhǔn)確確定人工費用將直接關(guān)系到修理成本。公估公司應(yīng)與當(dāng)?shù)氐钠嚲S修協(xié)會聯(lián)系、溝通，結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜藛T工資水平、費用水平和修理廠的等級，共同制定修理費的工時定額，為確定汽車修理的人工費用提供價格依據(jù)。

(四)培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德

車險公估是一個具有較強專業(yè)性的工作，公估人員應(yīng)具有必要的機動車輛維修專業(yè)知識、保險專業(yè)知識、法律知識、醫(yī)學(xué)知識、相當(dāng)?shù)谋磉_(dá)能力、談判技巧，同時更應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。在我國，車險理賠領(lǐng)域存在一個突出的問題是缺乏良好的社會信用環(huán)境，經(jīng)常出現(xiàn)理賠人員被修理廠或者被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的現(xiàn)象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發(fā)展的另一個關(guān)鍵因素，甚至可以說是決定性因素。

(五)注重技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌車險公估不同于其他財產(chǎn)保險公估。

車險公估的標(biāo)的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價格復(fù)雜，出險率高、流動性強、出險地點不確定，第三者責(zé)任事故頻繁、事故醫(yī)療費用審核、傷殘等級的認(rèn)定事宜多，導(dǎo)致車險理賠工作量大，投入資金多，經(jīng)營成本高，使機動車輛保險的理賠成為保險業(yè)運用高技術(shù)手段的試驗田。目前，利用IC卡及其技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險管理和風(fēng)險評估，利用電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程核保核賠的先進(jìn)技術(shù)在我國已開始推廣。車險公估公司要努力推進(jìn)和完善這些新的技術(shù)手段，提高車險公估的技術(shù)含量，保證保險公估的專業(yè)品質(zhì)，增強公估業(yè)的競爭力。

(六)提升管理水平，使效率效益并重

車險是個精細(xì)管理化險種，風(fēng)險小且相對穩(wěn)定，可控性大。必須不斷加強管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應(yīng)在車險理賠管理方面多做總結(jié)和交流，形成自己的管理特色和優(yōu)勢。

第五篇：淺談汽車保險理賠中保險案例及其對策

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淺談汽車保險理賠中保險案例及其對策

[摘要]優(yōu)化汽車保險行業(yè)保險理賠杜絕騙保、欺詐等行為對于保障汽車保險業(yè)的發(fā)展有著十分重要的作用，對汽車保險業(yè)現(xiàn)狀以及主要理賠過程進(jìn)行了簡要回顧，介紹了汽車保險中出現(xiàn)的欺詐、騙保行為對社會的危害及其對策。對保險理賠中出現(xiàn)的個別騙保行為進(jìn)行了初步探討。

[關(guān)鍵詞]保險理賠 騙保 騙保鑒別

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目錄

摘要.....................................................1 1汽車?yán)碣r中騙保的形式....................................3 1.1、汽車?yán)碣r中騙保的形式.............................3 1.2、汽車保險詐騙頻頻發(fā)生、騙子屢屢得手的原因.........5 2 理賠中認(rèn)識和鑒別騙保行為...............................7 2.1、騙保的主要識別因子：.............................7 2.2、車險“騙保”有共性。.............................8 2.3、故意虛構(gòu)保險標(biāo)的的鑒別...........................8 2.4、汽修中“偷梁換柱”的鑒別.........................9 2.5、汽車修理廠和汽車所有人共謀騙保行為的鑒別........10 3處理汽車?yán)碣r中的騙保行為...............................11 4杜絕騙保行為的措施.....................................13 4.1、法律制度上的防范................................13 4.2、保險意識的提高..................................14 4.3、機動車保險電子信息平臺的構(gòu)建....................14 4.4、加強行業(yè)反欺詐技術(shù)共享.........................15 4.5、記錄出險情況，進(jìn)行現(xiàn)場查勘.....................16 4.6、機動車保險理賠抽樣調(diào)查.........................16 5總結(jié)..................................................16 謝 辭..................................................17 參考文獻(xiàn)................................................18

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1汽車?yán)碣r中騙保的形式

隨著汽車銷售市場的活躍和保險公司的增多，機動車保險詐騙案件呈數(shù)量增多、案值增大、手法多樣化等趨勢，這不僅使各家保險公司深受其害，也對汽車保險市場健康發(fā)展和社會誠信構(gòu)成了巨大挑戰(zhàn)。

1.1汽車?yán)碣r中騙保的形式

近年來，機動車保險詐騙案件頻頻發(fā)生，2006—2008年，成都市金牛區(qū)檢察院共受理機動車保險詐騙案14件36人。檢察官分析發(fā)現(xiàn)，有5種作案手段侵蝕機動車保險市場

隨著汽車銷售市場的活躍和保險公司的增多，機動車保險詐騙案件呈數(shù)量增多、案值增大、手法多樣化等趨勢，這不僅使各家保險公司深受其害，也對汽車保險市場健康發(fā)展和社會誠信構(gòu)成了巨大挑戰(zhàn)。北京市海淀區(qū)檢察院對近三年機動車保險詐騙案件分析發(fā)現(xiàn)，騙子騙保手段多樣，基本可分為以下幾類：

(1)、虛構(gòu)不存在的保險事實或者故意制造交通事故。有的犯罪分子對不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，故意虛構(gòu)事實，瞞過交警部門及保險公司保險勘查，從而索取高額賠償。更有甚者，故意制造交通事故，然后在車輛定損上作假，進(jìn)而騙得大大超過實際損失的保險金。例如楊某保險詐騙案中，為了騙取保險金以支付購車貸款，楊某向保險公司虛構(gòu)自己的汽車被盜的事實，騙取保險理賠金9萬余元。再如孫某、張某等人保險詐騙案，四個月間先后兩次駕駛自己的汽車故意制造交通事故，騙得保險金3.68萬元。

(2)、在事故處理或汽車維修過程中“偷梁換柱”。有的犯罪分子在自己沒投保的車輛發(fā)生單方事故后，用其他已投保車輛故意制造雙方事故，通過已投保車輛負(fù)全責(zé)來進(jìn)行騙保。另外還有的犯罪分子在汽車修理過程中“偷梁換柱”，將壞零部件換上事故車，向保險公司索要高額保險賠償金，賺取差價。如在魏某、張某保險詐騙案中，只投保三者險的魏某為了獲得更多的保險賠償金，利用張某投保過全險的汽車與自己的事故車單方違章相撞，并最終從獲得全額保險賠償?shù)?/p>

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張某那里分得部分保險金。

(3)、事故雙方合謀騙保。交通事故中，當(dāng)事人雙方或一方因無證駕駛或其他原因在交通肇事后得不到保險賠款。為了獲得利益“雙贏”，雙方往往相互串通，虛構(gòu)具有索保條件的肇事人，為騙保創(chuàng)造條件。如許某等三人保險詐騙案，許某系酒后駕車肇事的車主，本不應(yīng)當(dāng)獲得保險公司的賠償，但是其買通事故對方張某向交警及保險公司謊稱駕駛?cè)讼底约汉糜盐棠?，并最終成功騙取了保險金。

(4)、汽車修理廠和汽車所有人共謀騙保，甚至出現(xiàn)汽車修理廠利用自己所有的機動車騙保的情況。機動車保險理賠一個重要的環(huán)節(jié)便是定損，而定損的重要憑證便是汽車修理廠出具的保險理賠卷及修理費用發(fā)票。對于虛構(gòu)交通事故及故意夸大事故損失的犯罪分子，其詐騙意圖能夠得逞在很大程度上取決于其是否能夠獲得被保險公司認(rèn)可的修理發(fā)票。因此，有的犯罪分子便勾結(jié)汽車修理廠內(nèi)部工作人員，向保險公司出具內(nèi)容虛假的真發(fā)票，共同騙取保險金。

另外，還存在有汽車修理廠利用自身的便利條件為自己虛假理賠的現(xiàn)象。如張某等人保險詐騙案中，車主張甲為了通過虛假理賠獲得保險金裝修汽車，買通某汽車維修廠的張乙，讓張乙駕駛著自己的汽車偽造了一場交通事故，并通過張乙在汽車維修廠的便利為其開具了1.6萬余元的汽車修理發(fā)票，據(jù)此向保險公司理賠。再如高某等人保險詐騙案中，作為一家汽車修理廠廠主的高某，自己購買或者指使他人購買廉價的二手汽車，然后用購買的二手車故意制造交通事故，先后共計達(dá)六起，并最終通過汽車修理廠的便利條件騙得保險金。

(5)、一些職能部門工作人員幫助弄虛作假、偽造相關(guān)證明文件。機動車保險事故理賠需要相關(guān)職能部門出具交通事故責(zé)任認(rèn)定書，以確定事故車輛的責(zé)任及事故發(fā)生時間。因此有的犯罪分子便買通相關(guān)職能部門的工作人員，編造并不存在的交通事故或者篡改事故的實際發(fā)生原因及時間，共同詐騙保險公司。如柴某等人保險詐騙案，柴某的機動車在向保險公司投保前已經(jīng)發(fā)生過交通事故，依法是不應(yīng)當(dāng)獲得保險公司賠償?shù)?，但是其通過買通交警隊工作人員何某，制作虛假的《交通事故認(rèn)定書》，虛構(gòu)新的交通事故，并將事故發(fā)生時間變更到柴某投保后，最終騙得保險金。

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1.2汽車保險詐騙頻頻發(fā)生、騙子屢屢得手的原因

1)、機動車保險具有其他保險不具備的特殊之處。機動車也屬于高危標(biāo)的，容易發(fā)生交通事故，這為犯罪分子故意制造或者編造交通事故的發(fā)生提供了方便。機動車保險理賠不同于其他財產(chǎn)及人身保險，其程序較為簡便、快速，這使犯罪分子在低成本的情況下也可以順利實現(xiàn)詐騙行為。

2)、保險公司投保及理賠制度不盡完善。上述一系列機動車保險詐騙案，特別是連續(xù)實施多次的機動車保險詐騙案，反映出保險公司在投保、汽車修理、票據(jù)、車輛定損、理賠等方面存在著管理漏洞，致使犯罪分子可以順利蒙騙保險公司，得到高額賠付。

首先，保險公司聘用的調(diào)查員及定損員缺乏必要的偵查技能及汽車專業(yè)知識，容易被犯罪分子蒙騙。在犯罪分子虛構(gòu)保險事故、隱瞞保險事故發(fā)生真實原因，乃至故意制造事故的時候，調(diào)查員不能正確地予以甄別，查清事實真相。在犯罪分子故意擴大保險事故或者對事故車輛“偷梁換柱”的時候，定損員由于專業(yè)知識的欠缺，只知道哪個部件壞了，怎么壞的根本看不出來，只有聽任汽車修理廠的擺布。這也是近三年來機動車保險詐騙案件統(tǒng)計中存在大量連續(xù)作案現(xiàn)象的重要原因。

其次，由于業(yè)務(wù)競爭激烈，保險公司之間往往信息封閉，關(guān)于機動車主的理賠及修車信息無法共享，這給以重復(fù)索賠方式騙取保險金的不法分子以可乘之機。例如在張某、任某保險詐騙案中，發(fā)生事故的機動車主張某在向其先前投保的A保險公司索賠之后，又以事故車輛向B保險公司投保，在僅將相關(guān)事故認(rèn)定材料日期更改的情況下便輕松獲得雙份保險賠償。

再次，過分相信有關(guān)部門的證明。在保險理賠過程中，保險公司往往依賴于諸如汽車修理廠、交通警察部門以及公安經(jīng)偵部門所開具的證明。但由于這些部門并不是經(jīng)濟賠償責(zé)任的直接承擔(dān)者，且加上社會不正之風(fēng)的影響，其所出具的證明材料不免會出現(xiàn)虛假或者偏頗之處。

3)、修理廠利用工作便利成為幫兇

根據(jù)統(tǒng)計，近三年來涉及汽車修理廠的保險詐騙案件共6件18人，案件數(shù)占近三年全部案件的43％，涉案人數(shù)占三年全部人數(shù)的50％。這其中包括兩類案件，一類是汽車修理廠和汽車所有人共謀騙保，另一類是汽車修理廠利用自己

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所有的機動車騙保。

汽車修理廠出具的修理發(fā)票是保險公司核定事主損失的重要依據(jù)，甚至有的保險公司會授權(quán)部分汽修廠在一定損失額度內(nèi)代替保險公司進(jìn)行勘查理賠。在這種情況下，機動車主為了順利實現(xiàn)自己的詐騙陰謀便不得不買通汽車修理廠，而部分汽車修理廠由于禁不住金錢的誘惑而最終成為機動車保險詐騙的幫兇，甚至出現(xiàn)汽車修理廠為牟取不法利益，利用自己所有的機動車故意制造虛假交通事故騙保的現(xiàn)象。

四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 理賠中認(rèn)識和鑒別騙保行為

2.1騙保的主要識別因子：

機動車保險欺詐的因子主要有以下一些: 1 小碰撞，卻產(chǎn)生大的修理成本 2 車輛的損失與報告的交通事故無關(guān) 3 車輛被盜，后找回，但發(fā)現(xiàn)己嚴(yán)重?fù)p毀 4 被保險人購買的是最新型的汽車 5 出現(xiàn)的車輛是破舊的老車 出險之前，被保險人曾反復(fù)找機動車保險代理人確認(rèn)該車的承保范圍 7 產(chǎn)險公司的代理人沒有見過該投保車輛 8 被保險人投保時或者出險時處于經(jīng)濟困難階段 9 被保險人的職業(yè)、收入與車輛的價值不符合 10 被保險人申請機動車保險索賠的態(tài)度急切 11 被保險人愿意接受比損失金額小的理賠數(shù)額 12 被保險人急切要求保險公司快速理賠 13 被保險人對車輛的維修知識非常了解 對于出險或者交通事故，被保險人急切接受指責(zé) 15 索賠的機動車保險是剛注冊或者剛投保的車輛 16 索賠單據(jù)或證明材料中有偽造痕跡 17 被保險人曾經(jīng)有過往的犯罪記錄 18 被保險車輛的前任車主無法確認(rèn) 19 索賠是第三方報案 保險公司理賠人員沒有現(xiàn)場查勘的案件 21 出險車輛被快速修理完畢 出險時沒有目擊證人、目擊證人的證明與索賠相反 23 被保險車輛單方肇事 出險事故涉及身份不明的第三方

四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 被保險車輛已達(dá)保修期 26 被保險車輛屬于高額租賃 27 被保險車輛屬于貸款購買 被保險人失業(yè)、從事不景氣行業(yè)、或者居住在窮人區(qū) 29 失竊車輛被被保險人自己找回 30 被保險車輛進(jìn)行重復(fù)保險 31 被保險親自現(xiàn)金繳納保費 32 被保險人提出威脅性索賠 33 被保險人拒絕回答細(xì)節(jié)問題 34 事故調(diào)查期間，被保險人神經(jīng)緊張 35 被保險人曾有大量索賠記錄

2.2車險“騙?！庇泄残浴?/p>

車險騙賠案件具有隱蔽性、職業(yè)化、團伙化等特點，與其他保險詐騙類型相比，車險騙賠金額小、數(shù)量多，更難察覺。如上所述，手法層出不窮，但“真的假不了，假的真不了”，只要通過認(rèn)真分析，不難發(fā)現(xiàn)其仍存在一些共性：

(1)．事故大多不在第一現(xiàn)場。大部分騙賠案的報案人不在第一現(xiàn)場，一般都是在修理廠或已離開現(xiàn)場。

(2)．騙賠者前后陳述不一致。騙賠者報案時對出險經(jīng)過的描述與后來調(diào)查時的當(dāng)面陳述往往不吻合，前后矛盾，閃爍其詞。

(3)．騙賠者精通保險索賠要點。騙賠者對車險理賠有較為深入的研究，掌握索賠要點，對保險公司的整個理賠流程較為熟悉。另外，騙保者在索賠時要求較為苛刻，態(tài)度也差，如經(jīng)常威脅要投訴等，以轉(zhuǎn)移理賠人員的注意力，同時不愿意保險公司追溯第一現(xiàn)場。

所以，無論是車主還是保險公司，一定要提高警惕，防止“騙?！?。置信精典汽車專業(yè)保險代理公司為消費者提供安全放心的高品質(zhì)車險服務(wù)。

2.3故意虛構(gòu)保險標(biāo)的的鑒別

有的犯罪分子對不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，故意虛構(gòu)事實，瞞過交警部門及保險公司保險勘查，從而索取高額賠償。更有甚者，故意制造交通事故，然后在車輛定損上作假，進(jìn)而騙得大大超過實際損失的保險金。交警部門及保險公

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司保險的勘查需要做到實事求是，其鑒別工作主要需要注意一下幾點:

(1)無中生有，捏造根本不存在的保險對象與保險人訂立保險合同。(2)先出險后保險，即為了將自己的損失轉(zhuǎn)嫁給保險人，往往在事故發(fā)生之后，再去投保。

(3)惡意超額投保，即行為人一般在投保時故意隱瞞保險標(biāo)的的實際價值，多報保險金額，企圖在保險事故發(fā)生后能夠騙取比保險價值大的多保險金。

(4)惡意重復(fù)保險，即對同一保險標(biāo)的、同一保險事故分別向多家保險公司投保，以便待保險事故發(fā)生后獲取超過保險價值的多重保險賠款。

(5)以不合格的保險對象冒充合格的保險對象投保。

2.4汽修中“偷梁換柱”的鑒別

有的犯罪分子在自己沒投保的車輛發(fā)生單方事故后，用其他已投保車輛故意制造雙方事故，通過已投保車輛負(fù)全責(zé)來進(jìn)行騙保。另外還有的犯罪分子在汽車修理過程中“偷梁換柱”，將壞零部件換上事故車，向保險公司索要高額保險賠償金，賺取差價。其鑒別方法主要為以下2點：

(1)注意當(dāng)事人陳述的矛盾點，被保險人由于心理因素、閱歷的差異，當(dāng)事人在陳述所杜撰的焚茱過程時往詳不能自圓其說，往往欲蓋彌彰，這就給我們留下了判明真?zhèn)蔚闹匾€索。如陳述中邏輯上有錯誤;陳述情節(jié)不一致，且不能堅持不變;陳述的情況與現(xiàn)場實際不符等。如果當(dāng)時人對汽車及各部位事故前的形態(tài)的描述和對時候各部位的新舊程度的描述存在矛盾，就有可能是騙保行為。(2)、注意車輛停放的位置與姿式。如果當(dāng)事車輛個零件姿勢有人為加工過的痕跡，比如應(yīng)和車身某個部位連接起來的地方，卻躺在路上；應(yīng)該是不規(guī)則的形狀卻變得很規(guī)則。這些情況，都是有騙保的可能。

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2.5、汽車修理廠和汽車所有人共謀騙保行為的鑒別

機動車保險理賠一個重要的環(huán)節(jié)便是定損，而定損的重要憑證便是汽車修理廠出具的保險理賠卷及修理費用發(fā)票。對于虛構(gòu)交通事故及故意夸大事故損失的犯罪分子，其詐騙意圖能夠得逞在很大程度上取決于其是否能夠獲得被保險公司認(rèn)可的修理發(fā)票。因此，有的犯罪分子便勾結(jié)汽車修理廠內(nèi)部工作人員，向保險公司出具內(nèi)容虛假的真發(fā)票，共同騙取保險金。

其鑒別方法主要為認(rèn)真核實汽車修理廠及汽車所有人提供的修車發(fā)票，如有很小的修理問題，卻開出了很大的修理費用。

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3處理汽車?yán)碣r中的騙保行為

對疑似機動車保險欺詐的索賠案件進(jìn)行特殊處理，這種處理包括:對現(xiàn)有索賠資料的深入調(diào)查;要求索賠人員提供進(jìn)一步的機動車保險索賠資料:要求交通部門的證明資料或者目擊證人提供的證明。

汽車保險詐騙罪是指以非法占有為目的，利用、制造、虛構(gòu)保險事故，騙取數(shù)額較大的保險金的行為。

《刑法》第一百八十九條規(guī)定，個人進(jìn)行保險詐騙活動，有下列情形之一，進(jìn)行保險詐騙活動，數(shù)額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處一萬元以上十萬元以下罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處二萬元以上二十萬元以下罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑，并處二萬元以上二十萬元以下罰金或者沒收財產(chǎn)：

（一）投保人故意虛構(gòu)保險標(biāo)的，騙取保險金的；

（二）投保人、被保險人或者受益人對發(fā)生的保險事故編造虛假的原因或者夸大損失的程度，騙取保險金的；

（三）投保人、被保險人或者受益人編造未曾發(fā)生的保險事故，騙取保險金的；

（四）投保人、被保險人故意造成財產(chǎn)損失的保險事故，騙取保險金的；

（五）投保人、受益人故意造成被保險人死亡、傷殘或者疾病，騙取保險金的。保險詐騙數(shù)額在1萬元以上的，屬于“數(shù)額較大”；個人進(jìn)行

保險詐騙數(shù)額在5萬元以上的，屬于“數(shù)額巨大”；個人進(jìn)行保險詐騙數(shù)額 在20萬元以上的，屬于“數(shù)額特別巨大”

如案例：2009年10月16日，一身材嬌小的中年婦女神色慌張地跑進(jìn)蕭山新街派出所：“我的車被偷了！”婦女說，被偷的是輛藍(lán)色別克商務(wù)車，買來時花了二十多萬。9月30日晚上，她外出辦事，把車停在了新街鎮(zhèn)某公司外，結(jié)果辦完事出來，車就不見了。警方介入此案。之后，婦女又跑到保險公司，要求賠償。保險公司調(diào)查后，賠償了她14萬余元的全車盜搶保險金。此女姓陳，47歲，蕭山人，無業(yè)。2011年2月22日，蕭山法院11號庭，她戴著手銬、一身囚服

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站在被告席上，因涉嫌保險詐騙罪受審。陳哭得稀里嘩啦：“都是他害了我，我是受了騙的！”這個“他”是陳的高中同學(xué)，姓史，男，47歲，和陳非常要好。2008年，史向陳借了幾萬塊錢，說要做生意。歸還時，史說：“干脆還你輛車好了！”兩人去挑了一輛藍(lán)色別克，以陳名義購買，史付了首付款當(dāng)做還清債務(wù)。車子是買來了，但陳考不出駕照，根本不會開車?！澳蔷徒o我開開吧！”史說。2009年，史突然連人帶車不見蹤跡。有人說，他欠了別人一千多萬元的債，逃跑了。自己名下的車被史帶走了，陳心急如焚。更加讓她擔(dān)心的是，史開車從來不遵守交通規(guī)則，經(jīng)常闖紅燈，“給他開了一年不到，我?guī)退ヌ幚磉`章就有20多次”。她擔(dān)心，如果史再開著這車到外面因為什么違章或者出什么車禍，最終還是要算到自己頭上的。一天，她跟朋友講了自己的憂慮，朋友提醒她：“車子都上保險的，有盜搶險呢！”陳馬上覺得這是個不錯的主意：“既能追回一部分損失，又能撇清自己與車子的關(guān)系。”于是，她先后向派出所報案、向保險公司稱車子于某年某月某日被盜，并且成功索賠。2010年10月，警方在一次行動中，偶然在余杭發(fā)現(xiàn)了這部別克“贓車”。車主說，這車是史欠自己的錢，抵押給他的。警方再次找到陳，陳馬上慌了：“是的，我知道這個車子是史一直在用??沒有被偷?? ”

法官當(dāng)庭宣判：陳因虛構(gòu)盜竊事實，隱瞞真相，騙取保險金，數(shù)額巨大，保險詐騙罪罪名成立，判處有期徒刑7年。

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4杜絕騙保行為的措施

至2005年底，我國車輛保險的總體賠付率水平仍然面臨嚴(yán)峻形勢，車輛保險欺詐日趨嚴(yán)重。為了有效的防范保險欺詐，我國從保險的相關(guān)立法，行業(yè)內(nèi)的欺詐防范入手，積極倡導(dǎo)行業(yè)內(nèi)、跨行業(yè)(與司法、交通管理部門等)的信息共享，同時，各家保險公司也積極采用更為有效的方法來反欺詐。

4.1、法律制度上的防范

構(gòu)建完善的反欺詐相關(guān)法律體系，不僅僅是為防范機動車保險欺詐，也是為人壽保險、醫(yī)療保險、火災(zāi)保險等的欺詐防范建立法律基石，使今后其它險種的反欺詐做到有法可依。我國目前對于保險欺詐的規(guī)定和管理主要體現(xiàn)在《保險法》、《道路交通安全法》、《刑法》和全國人民代表大會常務(wù)委員會《關(guān)于懲治破壞金融秩序犯罪的決定》。其中，《保險法》第27條第3, 4款規(guī)定:保險事故發(fā)生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關(guān)證明、資料或者其他證據(jù)，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任;致使保險人支付保險金或者支出費用的，應(yīng)當(dāng)退回或者賠償:第131條規(guī)定:偽造、變造與保險事故有關(guān)的證明、資料和其他證據(jù)，或者指使、唆使、收買他人提供虛假證明、資料或者其他證據(jù)，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度，騙取保險金的，情節(jié)輕微，不構(gòu)成犯罪的，依照國家有關(guān)規(guī)定給予行政處罰。如果情節(jié)嚴(yán)重、數(shù)額巨大，則依據(jù)《刑法》第198條可以追究其刑事責(zé)任。雖然《保險法》和《懲治破壞金融秩序犯罪的決定》，最終以法律形式確立了“保險詐騙罪”，為反欺詐起到一定的保障作用。但是，許多保險公司在被詐騙后，顧及自已的信譽和各方面的影響，多采取不張揚的做法，進(jìn)行低調(diào)處理，這就喪失對投保方欺詐的威懾作用。而且，機動車保險欺詐中常見小額欺詐，尚未達(dá)到保險詐騙罪的程度，對其的懲罰只能是解除合同，拒絕賠付，這使得小額欺詐和軟欺詐游離在法律之外.可見，機動車保險欺詐中，只有欺詐數(shù)額達(dá)到詐騙罪的，才能訴諸法律，使其受到法律的制裁。此外，仍然有一些法律的漏洞魚待完善，例如，機動車保險中通過重復(fù)保險進(jìn)行欺詐的方式較多，但是我國保險法對于重復(fù)保險的規(guī)定尚不完善，對于投保人惡意重復(fù)保險的處理沒有專門的規(guī)定。并且，對欺詐的制約沒有單獨的欺詐法，而是嵌入在刑法和保險法中，因此，對欺詐的識別和防范、懲 罰等措施難免規(guī)定寬泛難以執(zhí)行。加強欺詐相關(guān)法律制度建設(shè)尤為重要，前述在欺詐成因的風(fēng)險一效用分析中已經(jīng)證明，增大欺詐被識別后的懲罰成本，從而改變欺詐的博弈結(jié)構(gòu)是可以在一定程度上起到反欺詐的目的。

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4.2、保險意識的提高

法律和誠信是保險穩(wěn)健經(jīng)營的兩個最重要的基石.在前述經(jīng)濟倫理學(xué)視角的欺詐成因分析中，就已經(jīng)闡明，保險合同的最主要原則是最大誠信原則，不論是對于投保人、被保險人還是保險人，不論是投保還是理賠都要求雙方的最大誠信。因此，除了對機動車保險欺詐者進(jìn)行行政、民事和刑事的懲罰外，還應(yīng)該首先加強對投保人的保險意識的教育，使其對保險的保障功能，對機動車保險的承保范圍，免責(zé)條款、機動車保險的索賠流程充分理解，避免善意的機動車保險欺詐。所謂的善意的機動車保險欺詐是指，被保險人對機動車保險保單不了解，將過失地將不屬于承保范圍的事故，不屬于承保范圍的金額提出索賠。這種索賠與惡意的機動車保險欺詐不同，是被保險人因不理解機動車保險承保范圍導(dǎo)致的過失。因此，加強保險知識的宣傳教育，提高全社會投保人和被保險人的保險意識有利于消除這方面的機動車保險欺詐。在欺詐成因一章中分析了基于投保人不誠信引致的欺詐，因此在保險意識的提高中，尤其要重視投保方的權(quán)力、義務(wù)教育，使其明白基于保險合同的雙方當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)定。其次，加強社會道德監(jiān)督，增加投保方欺詐的間接成本。我們在不完全合約理論中己經(jīng)證明，在多次博弈的機動車?yán)m(xù)保中，聲譽機制的存在將使投保方選擇誠實索賠，以達(dá)到博弈的長期均衡，這里信譽將成為抑制保險欺詐的重要機會成本，雖然這種心理成本難以貨幣準(zhǔn)確計量，但可以通過其他方式間接影響投保方的收入。我國從2001年開始開展個人信用制度建設(shè)的試點，其效應(yīng)就在于通過信用懲戒，使欺詐成本大大提高，從而激勵社會成員遵守信用，提高社會運行效率。

4.3、機動車保險電子信息平臺的構(gòu)建

信息不對稱導(dǎo)致保險欺詐的分析使得對信息完善的要求尤為迫切，目前，解決保險公司與投保方信息不對稱的實際策略是從機動車保險電子信息平臺開始的。機動車保險數(shù)量龐大，并且投保人流動性較強，為了識別各個投保人的特征，方便管理，同時共同攜手防范機動車保險欺詐，我國幾個省市已經(jīng)進(jìn)行機動車保險共享信息平臺的構(gòu)建。例如，北京市建立的“北京市機動車保險風(fēng)險信息系統(tǒng)氣上海也建立了“機動車保險共享信息平臺，該平臺由保險公司、行業(yè)協(xié)會、交通管理部門、公安部門等聯(lián)合構(gòu)建，進(jìn)行跨行業(yè)的信息共享。濟南、青 島等少數(shù)地區(qū)則實施了特定風(fēng)險信息平臺，所謂“特定風(fēng)險信息”是指地方保險行業(yè)協(xié)會與地方保險公司對機動車保險風(fēng)險水平事先做出約定，例如，根據(jù)出險的次數(shù)對車輛進(jìn)行風(fēng)險程度的記載;根據(jù)交通事故的損失大小，設(shè)定車輛的風(fēng)險等級。然后，各保險公司手工篩選出符合特殊約定的理賠信息，傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫，共享數(shù)據(jù)通過界面查詢的方式供保險公司使用，特定風(fēng)險信息平臺統(tǒng)一約定了信息

四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 的風(fēng)險定義。但是，具有如下一些不足之處:一是共享數(shù)據(jù)范圍狹窄，只有六種數(shù)據(jù)，這對于保險反欺詐是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的;二是存在著數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、數(shù)據(jù)人工采集導(dǎo)致傳輸效率低、數(shù)理統(tǒng)計基礎(chǔ)薄弱、技術(shù)性能差.一個 有 效 的信息共享系統(tǒng)的主要評價參數(shù)包括:數(shù)據(jù)種類、數(shù)據(jù)規(guī)范性、采集方式、傳輸效率.其中，數(shù)據(jù)種類決定了共享系統(tǒng)的信息數(shù)量和信息范圍，國際上，為了有效防范保險欺詐，機動車保險的數(shù)據(jù)要求一般是30種以上。數(shù)據(jù)規(guī)范性代表了共享信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范程度，是數(shù)據(jù)采集交換的質(zhì)量基礎(chǔ)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我國由于地域限制，各個地方的信息不兼容，這使得跨區(qū)域欺詐難以識別。采集方式是指共享信息提供者或使用者采用何種方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，是共享系統(tǒng)技術(shù)性能的指標(biāo)之一，實際上，采集方式會影響信息的成本和信息的準(zhǔn)確性，在我國目前的保險欺詐中，信息成本是很重要的一項因素。傳輸效率是指在前三項評價參數(shù)基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)傳輸效果，反映了共享系統(tǒng)在處理和生成數(shù)據(jù)時的技術(shù)效力。

4.4、加強行業(yè)反欺詐技術(shù)共享

機動車保險的高流動性和欺詐的隱蔽性、嚴(yán)重性決定了，我國的各產(chǎn)險公司之間需要加強溝通，信息共享，共同攜手防范機動車保險欺詐。目前，一方面保險業(yè)的信息化建設(shè)尚不完善，另一方面很多保險公司都視對方為競爭對手.汾有溝通的橋梁，很容易給保險欺詐者提供機會。因此，保險行業(yè)應(yīng)該聯(lián)合采取反欺詐的行動，建立反欺詐技術(shù)共享。例如，保險公司之間加強信息交流和數(shù)據(jù)共用將能夠有效的減少投保人以重復(fù)投保為手段進(jìn)行保險欺詐的可能性。前述 在 欺 詐識別的外部性導(dǎo)致“搭便車”現(xiàn)象中分析了，欺詐識別具有很強的正外部性，如何鼓勵保險公司主動地識別欺詐，而不是搭便車，是當(dāng)前我國行業(yè)協(xié)會需要加以重視的方向。實際上，結(jié)合我國當(dāng)前壟斷競爭的非壽險市場格局，要使反欺詐的技術(shù)和信息能夠充分共享，必須由處于壟斷地位的三大財產(chǎn)保險公司共同攜手，建立反欺詐聯(lián)盟，將自身的信息、有效的欺詐識別技術(shù)加以共享，縮短各自識別欺詐的學(xué)習(xí)曲線。也許從短期來看，這種相互競爭的關(guān)系使得欺詐技術(shù)共享不利，但是，從長期的收益角度來看，這種協(xié)作是無數(shù)次重復(fù)博弈的最終均衡解，因為，一旦反欺詐的技術(shù)得以共享，任何一家保險公司都可以更好的識別出欺詐案件，減少賠付金額，同時，減少欺詐識別的成本。

對機動車保險欺詐的防范，最核心的陣地還是各家保險公司自身管理體系的完善。我國的財產(chǎn)保險公司也建立了一些防范機動車保險欺詐的方法，主要有定期對機動車保險理賠案件進(jìn)行抽樣調(diào)查，對機動車保險理賠的流程進(jìn)行分流和完善，對機動車保險的被保險人進(jìn)行適當(dāng)?shù)募睿⒁揽客獠炕騼?nèi)部力量設(shè)立獨立

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調(diào)查人制度，以對重大案件進(jìn)行欺詐識別和防范。

4.5、記錄出險情況，進(jìn)行現(xiàn)場查勘

目前保險公司防范保險欺詐的第一步，是從記錄出險情況、進(jìn)行現(xiàn)場查勘開始的?，F(xiàn)在，保險公司一般規(guī)定每個賠案都應(yīng)按規(guī)定向報案專線報案，并將該報案登記表帶入賠案卷宗，對未及時報案的可以不予理賠。進(jìn)行現(xiàn)場查勘是防范保險欺詐最為重要和有效的手段，特別是要努力追溯查勘第一現(xiàn)場。但是，由于交通管理相關(guān)法律的規(guī)定，小額交通事故中，投保方不需要等待保險公司的查勘定損，為維持道路交通順暢，被保險車輛事故后須快速撤離現(xiàn)場，這使得現(xiàn)場查勘工作受到阻礙。在需要查勘的案件中，查勘時應(yīng)將損壞部位與投保方陳述進(jìn)行認(rèn)真對比，對于不相吻合的情況要仔細(xì)檢查。從各方面、全方位、多角度來審視案情，并建立對查勘人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場假案的獎勵制度。

4.6、機動車保險理賠抽樣調(diào)查

在我國產(chǎn)險公司中，對機動車保險欺詐最普通的防范方式是理賠案件的抽樣調(diào)查。由公司內(nèi)部的獨立人員，定期對一定數(shù)量的機動車保險賠案進(jìn)行抽樣調(diào)查，以便檢查理賠是否規(guī)范，核對投保時間、承保范圍、索賠單證是否齊全、是否真實或有可疑之處，賠款的給付是否正確等各方面信息。當(dāng)然，這只是一種時候補救的方式，但是有一定優(yōu)點，因為是相對獨立的其他人員進(jìn)行抽查，這有利于識別理賠人員和車主合謀進(jìn)行的欺詐，同時，抽樣調(diào)查制度的存在，還是能從制度上給內(nèi)部人員欺詐以一定的警惕和威懾。但是，人為的抽樣因人手和時間限制，不可能翻閱每個案件，難免疏忽。

5總結(jié)

汽車保險中存在的騙保，欺詐行為，是當(dāng)今汽車保險行業(yè)乃至整個保險行業(yè)的最大的危害、隨著騙保行為的最多，次危害正在逐漸增多。保險公司應(yīng)該提高對騙保欺詐等行為的防范，了解各種普遍的行為，認(rèn)真做好基本工作，完善勘探，理賠等流程，從根本上杜絕騙保行為的發(fā)生。其次，公安機關(guān)應(yīng)該加大普法力度，增大對騙保欺詐行為的打擊力度。讓公民有一個安全的生活環(huán)境。維護(hù)保險行業(yè)的正常，快速發(fā)展。壯大保險行業(yè)！最后，公民保險人投保人，受益人，都應(yīng)該自覺提高自身的法制道德水平，不騙保，不欺詐，實事求是，積極舉報保險中的騙保欺詐行為，自覺維護(hù)保險行業(yè)的良好環(huán)境。

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謝 辭

時間過的很快，兩年半的大學(xué)生活就這么結(jié)束了，有些匆忙、有些不舍，卻也很充實。感謝我的四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 讓我有一段值得回憶的快樂充實的大學(xué)生活。

感謝我的輔導(dǎo)員譚雪婷老師。他給予我學(xué)習(xí)上的指導(dǎo)和生活上的無私幫助，表示衷心感謝！

感謝我的論文導(dǎo)師蔣小琴老師，蔣老師在我寫論文過程中為我提出了許多寶貴建議，指正了我論文中的諸多不足，使我的論文得以順利完成，在此對導(dǎo)師的細(xì)心指導(dǎo)表示衷心感謝！

在兩年半的大學(xué)生活中還有很多老師和同學(xué)給予我學(xué)習(xí)和生活上的幫助 最后，祝母校蒸蒸日上！祝所有老師工作順利！

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參考文獻(xiàn)

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