第一篇：4S店銀牌考核之滿意投訴試題

上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類

一．是非題（共32題）

1.（錯）當(dāng)客戶在接待大廳大聲抱怨時,為避免事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)專員不要立即趨前以免觸怒客戶，只要在旁觀察事態(tài)發(fā)展，再決定采取適當(dāng)步驟來應(yīng)對處理。

2.（對）投訴是客戶的基本權(quán)利，我們應(yīng)尊重地面對它，并將之視成客戶再給我們機(jī)會去改正缺失。

3.（對）在處理客戶抱怨投訴時，應(yīng)注意要做到“先處理心情，再處理事情”，盡可能先安撫客戶的心情，再進(jìn)一步處理客戶或車輛的問題。

4.（錯）處理客戶投訴要有同情心，對客戶付出真實情感就可以博取客戶好感，這樣客戶就不會繼續(xù)追究我們的缺失與疏忽了。

5.（錯）處理客戶投訴的最好是能夠創(chuàng)造雙贏，如果實在沒有辦法做到，至少也不能讓我們公司遭受損失或吃虧才是。

6.（對）面對發(fā)怒的客戶,我們應(yīng)該耐心傾聽他的抱怨，適當(dāng)安撫他的情緒，漸漸引導(dǎo)其進(jìn)入理性的溝通氛圍，如此才有可能了解客戶的意圖與可能接受的處理方案。

7.（對）售后特約服務(wù)中心接受到客戶投訴或上海通用汽車轉(zhuǎn)來的投訴時，特約服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真填寫《客戶投訴處理表》，且必須在2個小時內(nèi)與客戶聯(lián)系。

8.（錯）處理客戶投訴的過程中，必要時我們會主動向客戶表示歉意，這就表示我們向客戶主動認(rèn)錯。

9.（錯）每個售后服務(wù)中心的員工應(yīng)將客戶的投訴放在首位，當(dāng)遇到客戶投訴時，盡可能向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，千萬不要將責(zé)任隨意攬在自己身上。

10.（對）重大投訴或相同案件多次無法完成，特約服務(wù)中心要適時地向上海通用汽車區(qū)域經(jīng)理或相關(guān)人員匯報或備案。

11.（錯）客戶投訴僅是少數(shù)客戶不滿意見的表達(dá)，只要滿足客戶的要求，避免糾紛擴(kuò)大，就達(dá)到投訴處理的最終目的了。

12.（對）處理客戶投訴時，需要善用提問發(fā)掘客戶的不滿，確認(rèn)投訴內(nèi)容與原因，盡可能安撫客戶的情緒，并針對客戶的要求，提出合理適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

是非題：客戶滿意度（共20題）

1.（錯）超越客戶期望值越多，客戶滿意度就越高，因此我們應(yīng)該爭取最大幅度地超越客戶期望值，這樣就可以得到客戶的最大回饋，也最符合企業(yè)的最大利益。

2.（對）客戶滿意不僅會創(chuàng)造忠誠客戶帶來的售后服務(wù)獲益，更會傳播正面的宣傳口碑，使得其他消費(fèi)者選擇購買我們的新車。

3.（對）在與客戶進(jìn)行電話溝通前，服務(wù)專員先要調(diào)整自己的情緒并做好應(yīng)有的事前準(zhǔn)備。4.（錯）當(dāng)服務(wù)專員接待客戶時，桌上的電話響起，可以不用理會以表示對當(dāng)前客戶的尊上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類

重。

5.（對）“用戶滿意“的重要影響體現(xiàn)在會使企業(yè)獲益增加、員工素質(zhì)提升、品牌形象更佳。

6.（錯）只要產(chǎn)品質(zhì)量好、維修技術(shù)佳，縱使客戶對服務(wù)品質(zhì)不是很滿意，他還是會回來向我們購買產(chǎn)品或進(jìn)行車輛維修的。

7.（對）當(dāng)電話鈴響起時，需要及時接聽電話，但注意不要在第一聲鈴響后就立即搶接。8.（錯）特約服務(wù)中心經(jīng)常會為客戶提供免費(fèi)添加車用油液，對于這種免費(fèi)服務(wù)無需向客戶說明，因為過多的說明可能會造成不必要的誤會。

9.（錯）在接待顧客的過程中，既要追求客戶滿意又要提升企業(yè)營收，這實在難以兩全，在實際工作中，我們只要擇其一作為追求目標(biāo)也就可以了。

10.（對）客戶對于我們的第一印象是最重要的，服務(wù)剛開始的階段也是最困難的，因為面對客戶不安的心情，要爭取其信任的確不是件容易的事。

11.（錯）用戶滿意是一種觀念的培養(yǎng)，每一個員工只要心中經(jīng)常牢記就足夠了。12.（對）在與客戶溝通時要站在客戶的角度思考，但也不能一味的盲從、毫無自我，因此當(dāng)我們不同意客戶意見時，可以適時的婉轉(zhuǎn)提出，這樣反而會贏得客戶對我們的尊重。

13.（錯）當(dāng)車輛因制造上的缺陷而引發(fā)的客戶不滿，可建議客戶向制造廠商直接投訴。14.（對）服務(wù)專員需具備處理投訴的能力，但是在處理完客戶投訴后，仍然需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

15.（錯）服務(wù)專員在處理客戶投訴時，面對客戶提出補(bǔ)償要求，基于公司的利益考慮，服務(wù)專員應(yīng)盡可能采取最小的成本或不需補(bǔ)償?shù)姆绞教幚怼?/p>

16.（對）客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

17.（錯）當(dāng)服務(wù)專員與客戶溝通時，如涉及技術(shù)問題時，提問中應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)專員的專業(yè)水準(zhǔn)。

18.（對）服務(wù)專員在與客戶的交流中，運(yùn)用積極式傾聽方法，能夠?qū)贤óa(chǎn)生正面影響。19.（錯）服務(wù)專員為了提高服務(wù)效率，可以一邊為客戶開工單一邊接聽電話。20.（對）服務(wù)專員是客戶和公司之間聯(lián)系的窗口。

二．單選題（共24題）

1.客戶的感性需求：受歡迎、受尊重、、感覺舒適(C)A.受贈禮物 B.被吹捧 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類

C.被理解 D.受愛戴

2.J.D.POWER用戶滿意度(CSI)調(diào)查，主要調(diào)查對象是購車后多久的車主？（B）

A.12個月內(nèi)

B.12個月到24個月 C.16個月到24個月 D.18個月到24個月 E.24個月到36個月

3.客戶對于售后服務(wù)的理性需求經(jīng)常指的是正確的診斷、及時的維修、、與可靠的維修品質(zhì)（A）A.合理的收費(fèi)

B.熱情的接待服務(wù)

C.接送車服務(wù) D.提供服務(wù)贈品

E.提供代用車

4.當(dāng)服務(wù)專員接待第一次來店的客戶，下列哪些因素會影響能否留給客戶一個好的印象？（E）

A.儀表 B.態(tài)度 C.行為 D.溝通

E.以上都是

5.特約服務(wù)中心的工作人員佩戴飾品需注意的事項，以下哪項是正確的？（B）

A．男性服務(wù)專員不可佩戴任何的飾品、標(biāo)示 B．車間人員切勿佩帶任何飾品及硬物

C．女性服務(wù)專員可以佩戴夸張的飾品 D．服務(wù)人員應(yīng)該佩戴有當(dāng)?shù)靥厣呐滹?E．符合地區(qū)習(xí)慣穿著佩帶即可，無特別要求

6.客戶期望值的標(biāo)準(zhǔn)主要是參考根據(jù) 而來的，下列哪項不正確？(B)

A.過去的親身體驗 B.宗教信仰 C.品牌的宣傳信息 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類

D.朋友的經(jīng)驗告知 E.媒體信息的報導(dǎo)

7.在接待客戶時，服務(wù)專員應(yīng)該抱持著何種心情？（C）

A.公事公辦 B.理性對待 C.尊重與期待 D.主動誘導(dǎo) E.以上都是

8.當(dāng)有客戶在接待大廳大聲抱怨時，應(yīng)該立即采取什么行動？（D）

A.立即制止他 B.請他離開公司 C.保持沉默、觀察情況 D.請客戶到貴賓室或辦公室洽談 E.請其他客戶安撫他

9.以下哪種表達(dá)方式會對客戶造成最深刻印象？（B）

A.語音、語調(diào) B.肢體動作 C.說話的內(nèi)容 D.態(tài)度 E.以上皆對

10.當(dāng)處理客戶投訴時，如果客戶要求不合理，我們也難以滿足他，這時應(yīng)該如何處理？（B）。

A.不必過分理會客戶的不合理要求

B.向客戶提出多種可能性的合理建議，爭取客戶達(dá)成共識 C.和客戶講道理，說服客戶放棄不合理要求 D.先答應(yīng)客戶要求，然后再視情況決定如何處理 E.為求迅速有效率，請客戶直接找廠家處理較快 11.對于客戶投訴，下列何者敘述不正確？（C）。

A.投訴即是客戶對我們發(fā)出警訊 B.投訴是客戶提供我們再一次的改善機(jī)會 C.投訴表示客戶對我們已徹底失望 D.投訴可讓我們進(jìn)一步了解客戶的需求 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類

E.投訴可以讓我們了解自我的缺失

12.在服務(wù)作業(yè)流程中，接待與預(yù)檢的主要目的是什么？（E）。

A.消除客戶的疑慮

B.讓客戶知道將要發(fā)生的事情 C.建立客戶對我們的信任 D.引導(dǎo)他們進(jìn)入舒適區(qū) E.以上都是

13.對于處理客戶投訴，下列哪項描述是正確的？（C）。

A.投訴是可以通過預(yù)防的方式完全避免發(fā)生的 B.接到客戶投訴時，應(yīng)該讓客戶去找有關(guān)部門處理 C.投訴處理得當(dāng)是有可能帶來轉(zhuǎn)機(jī)或機(jī)會的 D.只有那些不忠誠的客戶才會投訴

E.處理投訴應(yīng)力求合理，不必太理會客戶不合理的要求

14.面對分析型的客戶投訴時，我們應(yīng)采取什么樣的態(tài)度與應(yīng)對方式？（D）

A.強(qiáng)迫他們迅速做出決定

B.動之以情，請他們諒解我們的難處 C.使他們興奮、有樂趣

D.使用精確的語言與明確的證據(jù)向其解釋說明 E.主導(dǎo)性的態(tài)度與話語

15.在接聽電話時，下列哪項陳述是不正確的？（E）

A.如在電話中被告知客戶的聯(lián)系信息時，應(yīng)與對方核對信息的準(zhǔn)確性 B.保持對客戶使用尊稱“您”的好習(xí)慣

C.詢問對方的姓名時，使用“先生（女士），請教您貴姓，方便留下姓名嗎？” D.在接聽客戶說話時要保持回應(yīng)，讓對方知道你在注意聽他的描述 E.當(dāng)客戶說完“再見”后，可以立即掛上電話

16.面對客戶投訴時，服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素養(yǎng)與心情？（A）

A.關(guān)懷包容、換位思考 B.同仇敵愾、團(tuán)結(jié)對外 C.忍耐應(yīng)付、伺機(jī)反擊 D.表示熱忱、實際拖延 E.冷靜觀察、突破心防 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類

17.對于服務(wù)專員在接待時應(yīng)具備的基本心態(tài)，以下哪一項不正確?（B）

A.需誠懇 B.需有服從性 C.需具有熱情 D.需具有親切感

E.需站在客戶的立場考慮問題

18.下列哪一項不是服務(wù)專員所扮演的角色？（D）

A.客戶的咨詢?nèi)藛T B.客戶的顧問人員 C.客戶的代言人 D.客戶的老師 E.客戶的朋友

19.服務(wù)專員在與客戶溝通時應(yīng)該給客戶留下哪些印象?（E）

A.熱忱 B.主動 C.和藹 D.誠實 E.以上皆是

20.有關(guān)客戶滿意的認(rèn)識，下列哪一項說明不恰當(dāng)(C)A.讓客戶滿意的服務(wù)能讓客戶再度上門

B.讓客戶滿意的服務(wù), 長遠(yuǎn)的看, 是客戶愿意自動的為企業(yè)作廣告 C.客戶不抱怨就代表客戶滿意

D.讓客戶滿意，他才會為你介紹新客戶

E.客戶滿意是維系企業(yè)經(jīng)營良性循環(huán)的重要因子

21.良好的提問技巧，可以幫助服務(wù)專員（E）

A.更加詳細(xì)準(zhǔn)確的判定故障現(xiàn)象。

B.了解客戶需求，以提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。C.引導(dǎo)與客戶交流談話的方向 D.確認(rèn)客戶投訴中的問題原因。E.以上皆是 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類

22.對于一個必須要問，但又可能使客戶感到不快的問題，服務(wù)專員采取何種處理方式最佳?（E）

A.為避免使客戶尷尬，應(yīng)回避此類問題。B.直接問，因為客戶會理解服務(wù)專員必須這么做 C.解釋提問的正當(dāng)理由，并獲得客戶許可再問

D.提問時避免與客戶目光接觸，不使客戶感覺針鋒相對。E.寫在紙上給客戶看，請他回答

23.面對主導(dǎo)型客戶的投訴時，以下哪種方法是錯誤的（A）

A.替對方做決定

B.清楚、具體、擊中實質(zhì) C.抓住問題、不跑題 D.注重事實

E.提供的事實有邏輯性

24.關(guān)于投訴預(yù)防的措施和運(yùn)作機(jī)制，以下哪項說法是不正確的？（A.落實首問責(zé)任制 B.定期回顧與經(jīng)驗總結(jié)

C.對于抱怨客戶的建議只需記錄就可以了 D.高效的投訴處理流程 E.應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)

三、復(fù)選題（共17題）

1.面對客戶投訴處理，下列哪些做法不適當(dāng)？(A B D)A.對錯分明，跟客戶講道理 B.一味的認(rèn)錯道歉

C.婉轉(zhuǎn)向客戶解釋說明，并關(guān)注客戶反應(yīng) D.拍胸部保證，請客戶放心 E.承諾的就要做到

2.對于投訴預(yù)防的措施和運(yùn)作機(jī)制，以下哪些是正確的？(A B D)A.落實首問責(zé)任制 B.定期回顧與經(jīng)驗總結(jié)

C.對于抱怨客戶的建議只需記錄就可以了 D.高效的投訴處理流程

C）上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類

E.公布總經(jīng)理的聯(lián)系方法

3.以下哪些是處理客戶抱怨時的禁忌說法？（A B C E）

A.車輛冷啟動性能好 B.獲得最短制動距離 C.發(fā)動機(jī)清潔性 D.發(fā)動機(jī)抗氧化性 E.油耗降低

4.下列哪些是處理客戶投訴的正確技巧？（A C）

A.將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 B.盡量讓客服人員陪客戶聊天

C.當(dāng)客戶所述與事實有明顯差異的，要明確澄清與婉轉(zhuǎn)解說 D.能夠私下解決的就不必向上匯報了 E.對無理取鬧的客戶，可以不去理他

5.當(dāng)客戶對于維修報價有意見而遲疑不決時，你可以采取以下哪些適當(dāng)作為？（A B D）

A.婉轉(zhuǎn)解釋維修的必要性，利用比較法說明價格合理 B.詢問客戶預(yù)算，試著調(diào)整維修內(nèi)容以符合客戶期望 C.不再多做說明，請客戶帶回估價單自行考慮是否接受維修 D.提供折扣優(yōu)惠，鼓勵客戶消費(fèi) E.夸大強(qiáng)調(diào)不維修會造成的嚴(yán)重后果

6.在與客戶溝通時,服務(wù)人員經(jīng)常運(yùn)用傾聽與提問的技巧，其主要目的在于：（B C D）

A.展現(xiàn)專業(yè)的維修技術(shù)能力

B.鼓勵客戶的參與，讓客戶有被重視的感覺 C.對客戶意見表示興趣，進(jìn)一步創(chuàng)造共同的話題 D.收集客戶的信息與需求意向 E.主導(dǎo)客戶的消費(fèi)意向

7.你覺得下面哪一項電話用語是不恰當(dāng)?shù)?？（B C）

A.有什么可以為您服務(wù)的 ？ B.你到底有什么事？ C.你是誰？

D.對于您說的問題，我需要了解具體的情況再回復(fù)您，好嗎？ E.您說的問題我們會在今天下午15:00前答復(fù)您 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類

8.在服務(wù)接待的過程中，可能會發(fā)生客戶抗拒，請問處理抗拒的原則是什么？（A C D）

A.明確客戶抗拒所在 B.滿足客戶的一切要求 C.提供可能的解決方案 D.尋求客戶的認(rèn)同

E.認(rèn)同客戶情感，向客戶道歉認(rèn)錯

9.在與客戶溝通對話時，以下哪些方法是錯誤的（A C）

A.使用大量的專業(yè)術(shù)語

B.使用簡短扼要的概述為客戶介紹將發(fā)生的事情 C.當(dāng)客戶說錯時，立即糾正他

D.對話結(jié)束前，做出適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，并請客戶確認(rèn) E.利用提問來獲取客戶的信息與相關(guān)需求

10.服務(wù)專員在傾聽客戶的描述時，應(yīng)該做到下列哪幾項？（A E）

A.適時地點頭示意

B.打斷客戶，然后滔滔不絕地說 C.提供對方過多的資料 D.談及不關(guān)己的事 E.將重點記錄下來

11.服務(wù)專員在與客戶溝通過程中，以下哪種說話方式是正確的？（A C D）

A.清楚適當(dāng)?shù)匕言捳f完 B.一口氣把話說完 C.使用有禮貌的話語 D.說話時語速適中

E.不論客戶是否感興趣，也要把內(nèi)容說完

12.服務(wù)專員在日常的業(yè)務(wù)接待過程中應(yīng)注意哪些儀容儀表？（A C D）A.領(lǐng)帶整齊

B.可以染發(fā)，且顏色無講究 C.襯衫時常保持清潔 D.口腔衛(wèi)生要注意 E.佩戴飾品要有地方特色 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫——投訴處理類

13.服務(wù)專員在接待過程中面對不安的客戶, 下列哪些應(yīng)對方式是正確的?（A C D）A.了解客戶需求

B.使用專業(yè)術(shù)語，讓客戶覺得我們是非常專業(yè)的 C.請客戶先談?wù)勛约旱南敕?D.先安撫客戶的情緒，再處理事情 E.請更高一級的領(lǐng)導(dǎo)來安撫客戶

14.不是每個客戶都會投訴的，客戶不投訴的原因有(A B C D E)A.反正問題不大，忍了吧 B.抱怨沒有用，不可能解決問題 C.投訴太麻煩，耗時耗力不值得

D.客戶怕受到售后服務(wù)中心人員打擊報復(fù) E.與其投訴，不如到其它售后服務(wù)中心維修保養(yǎng)

15.對于服務(wù)的闡述與要求，下述何者是正確恰當(dāng)?shù)模?A D)A.服務(wù)發(fā)自于內(nèi)心，表現(xiàn)于外表、態(tài)度與行為 B.服務(wù)就是做好自己的業(yè)務(wù)即可 C.滿足客戶的所有要求就可以做好服務(wù) D.服務(wù)是指從客戶見面第一時刻就開始 E.服務(wù)的最終目的就是創(chuàng)造短期利益最大化

16.對于提問中使用的封閉式問題，通常多適用于(B C D)A.談話開始時，為使談話順利進(jìn)行 B.談話對方是少言寡語的人 C.結(jié)束談話前的總結(jié) D.快速的確認(rèn)事實 E.需要獲得更多的信息時

17.服務(wù)專員在與客戶溝通過程中，下列哪些表述是不恰當(dāng)?(A B)A.“您這樣的使用方法是不正確的，您如果繼續(xù)這樣使用下去，我們可說不好什么時候

您還得再來修”

B.“這種小毛病經(jīng)常發(fā)生的，進(jìn)廠修理一下就好了”。C.“車修好了，我會即刻通知你?！?/p>

D.“在時速多少的時候會發(fā)生這種現(xiàn)象呢?” E.“我會在十點鐘給您準(zhǔn)確的答復(fù)”

第二篇：4S店總經(jīng)理考核試題

總經(jīng)理是4S店的高級人才，必須具有經(jīng)營、管理、組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的能力；正確應(yīng)用一切資源的能力（市場資源、人力資源、主機(jī)廠政策資源、產(chǎn)品資源、管理資源）；側(cè)重于經(jīng)營管理，善于發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，具有綜合分析能力，能尋求出解決問題的方法，能針對組織的方向、經(jīng)營計劃，通過管理資源的有效應(yīng)用，達(dá)成計劃目標(biāo)，具有效益優(yōu)先的意識，負(fù)責(zé)團(tuán)隊凝聚力的形成和團(tuán)隊建設(shè)。

總經(jīng)理，必須是營銷管理復(fù)合型人才，必須熟悉與掌握熟練運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理手段與技術(shù)，精通并能創(chuàng)造性運(yùn)用現(xiàn)代營銷，維修技能從事管理，從某種程度上講“是通才”。

現(xiàn)需要考核的主要的問題如下：

1、您認(rèn)為，作為一個4S店的總經(jīng)理，應(yīng)該怎么樣去領(lǐng)導(dǎo)下屬？ A、持公仆式觀點領(lǐng)導(dǎo)部下，能集中精力關(guān)注公司的業(yè)績和員工的需要，而不只是只關(guān)心他個人的業(yè)績或形象。

B、善于傾聽不同的，特別是正確對待員工的冒險進(jìn)言。C、心胸寬闊大度，不是高高在上。

D、要具有宏觀領(lǐng)導(dǎo)，微觀指導(dǎo)，溝通協(xié)調(diào)，幫助輔導(dǎo)下層的工作作風(fēng)和能力。

2、您認(rèn)為總經(jīng)理需要哪些汽車方面的專業(yè)知識？ 熟悉相關(guān)汽車產(chǎn)品的特征和操作規(guī)程。

3、除了對待下手的態(tài)度，對待工作的認(rèn)真，對汽車方面的專業(yè)知識外，您認(rèn)為還需要哪些宏觀把握形勢的能力？ A、對形勢有敏銳的觀察力（政治、市場、經(jīng)濟(jì)）； B、卓越的判斷力，能綜合各界信息歸納和總結(jié)；

4、你認(rèn)為銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容有哪些？（可以判斷其對下屬工作內(nèi)容熟悉與否）

A、負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理下達(dá)的各項工作和績效指標(biāo)； B、制定落實公司品牌和廠家品牌的推廣戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)措施； C、根據(jù)公司要求制定可執(zhí)行的銷售計劃負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銷售團(tuán)隊完成銷售目標(biāo)；

D、負(fù)責(zé)銷售部員工的績效管理工作，確保提升員工滿意度； E、建立銷售部各項規(guī)章和流程并檢查、監(jiān)督執(zhí)行的情況； F、負(fù)責(zé)為銷售人員提供專業(yè)知識與技能培訓(xùn)；

G、負(fù)責(zé)建立和維護(hù)同政府機(jī)構(gòu)，供應(yīng)商及重要顧客的良好關(guān)系； H、協(xié)助總經(jīng)理制定二級網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)管理辦法以及相應(yīng)的商務(wù)政策；

I、按要求定期向公司廠家匯報經(jīng)營管理等各項工作的完成情況、按照公司和廠家的相關(guān)規(guī)定，真實、及時、準(zhǔn)確地反饋銷售信息

5、銷售經(jīng)理的核心工作內(nèi)容？（問題內(nèi)容和第四題基本相似）A、制定和落實和有效公司品牌及汽車品牌推廣戰(zhàn)略及措施； B、按照公司運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)及銷售流程進(jìn)行銷售部門的經(jīng)營管理工作； C、管理車輛銷售運(yùn)作，帶領(lǐng)銷售隊伍完成銷售計劃和銷售目標(biāo)； D、負(fù)責(zé)對銷售顧問的日常管理和指導(dǎo)考評的工作； 負(fù)責(zé)舉辦市場銷售活動和客 戶關(guān)系管理，提高銷售率； E、負(fù)責(zé)二級網(wǎng)點建設(shè)和管理；

6、你對擬建公司未來二年的銷售計劃如何考慮？

A、第一年：重點是團(tuán)隊建設(shè)，銷售技能的提高，以及品牌的推廣及客戶對品牌車產(chǎn)品的認(rèn)知，認(rèn)可；

B、第二年 市場占有率的提高，以及客戶進(jìn)店率的增加，銷售業(yè)績的提升，客戶對品牌及公司忠誠度的加強(qiáng)，滿意度的加強(qiáng)。

7、作為擬建網(wǎng)點的總經(jīng)理，您對未來網(wǎng)點的管理團(tuán)隊和基層團(tuán)隊的組建有怎樣的考慮？如何組建？

科學(xué)合理的組織架構(gòu)是保障一個團(tuán)隊順利運(yùn)作，實現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)的基礎(chǔ)，作為擬任網(wǎng)點總經(jīng)理，我認(rèn)為管理團(tuán)隊和基層團(tuán)隊的組建應(yīng)遵循以下基本原則：

在組建的崗位設(shè)置過程中，充分考慮崗位設(shè)置的基本原則，崗位設(shè)置滿足些基本原則的最終目的就是為了更好實現(xiàn)組織運(yùn)作的提高銷售服務(wù)網(wǎng)點的效率和低成本，就是為了更快捷、有效的為顧客提供滿意的服務(wù)。

A、目標(biāo)統(tǒng)一原則：各部門分別提出部門目標(biāo)交總經(jīng)理核依據(jù)決策層確認(rèn)的整體經(jīng)營目標(biāo)制定，并將最終核定目標(biāo)加以細(xì)化，各部門的工作目標(biāo)必須是為實現(xiàn)公司整體 經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)的。B、效率原則：組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，不應(yīng)設(shè)置過多的部門和崗位，以提高整個組織的運(yùn) 作效率，同時可以在不增加員工的基礎(chǔ)上一崗多能。

C、管理跨度原則：管理跨度原則是指一個管理人員能夠有效管理下一層員工的人數(shù)。管理人員 能夠有效監(jiān)督和管理的員工數(shù)目是有限的，合理的管理跨度能使管理者更有效地 對下屬進(jìn)行直接管理。一般網(wǎng)點總經(jīng)理跨度5-6人，銷售部門管理跨度12-15人其他部門不超過10人管理跨度，管理跨度過大，管理者落實、監(jiān)督計劃執(zhí)行的難度也會增大。

D、職權(quán)相稱原則：組織結(jié)構(gòu)中每個位置的管理人員應(yīng)被企業(yè)賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)限來實現(xiàn)其工作目

8、作為總經(jīng)理，你認(rèn)為未來公司中那些崗位屬于關(guān)鍵崗位？ 答：主要崗位，售前經(jīng)理、售后經(jīng)理、客服經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理和綜合辦經(jīng)理；

售前經(jīng)理：組織管理營銷團(tuán)隊，分析市場拓展市場，達(dá)成公司銷售計劃；

售后經(jīng)理：組織管理服務(wù)團(tuán)隊，做到客戶滿意，塑造品牌服務(wù)口碑，提高售后產(chǎn)值，穩(wěn)固客戶；

客服經(jīng)理：管理好并分析現(xiàn)有的顧客數(shù)據(jù)，可以不斷提升顧客滿意度，防止顧客資源流失，逐步積累顧客對品牌的忠誠度； 財務(wù)經(jīng)理和綜合辦經(jīng)理：是保障公司也能正常運(yùn)營的后勤智能崗位。

9、作為總經(jīng)理現(xiàn)行員工的激勵機(jī)制是怎樣的？ 答：員工的激勵（包括正負(fù)激勵）

從表現(xiàn)形式上可分兩部分經(jīng)行：A、物質(zhì)激勵 B、精神激勵 激勵時效性要強(qiáng)，結(jié)合公司發(fā)展時期實際情況：分為A短期激勵B、長期激勵 激勵的方向性要強(qiáng)：主要的激勵，以業(yè)務(wù)和專業(yè)技能為主，以綜合技能、道德素養(yǎng)為輔助。

10、你是如何確保你的內(nèi)部客戶記你的外部客戶及時的向你反饋他們的問題，請你介紹一個你此前工作中的例子。

答：在做一汽奔騰時，有一交定金的老客戶，訂購了B50,三天后客戶要求換成B70，銷售經(jīng)理落實沒有給廠方下訂單后，找財務(wù)經(jīng)理改辦手續(xù)，財務(wù)經(jīng)理說已計帳，且沒有規(guī)定能允許改辦手續(xù)，不給辦理，購車客戶很不滿意：我了解情況后，馬上讓財務(wù)改辦手續(xù)，同時安排客服經(jīng)理請客戶到客服辦公室、讓客服經(jīng)理溝通做工作，直到到客戶理解微笑為止。我找財務(wù)經(jīng)理溝通，引導(dǎo)他明白財務(wù)是財務(wù)的管控部門，但是也是主要服務(wù)部門，職責(zé)要兼顧，遇上公司沒有明確規(guī)定的事情，馬上請示上級領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的滿意度。又叫銷售經(jīng)理溝通，表揚(yáng)他能及時反映問題，告訴他財務(wù)不是刁難，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度是財務(wù)經(jīng)理的職責(zé)，是因公司制度不全早造成了工作不便。隨后補(bǔ)全制定了相關(guān)的制度。

11、你是否受過有汽車生產(chǎn)廠商提供的總經(jīng)理培訓(xùn)，都有哪些內(nèi)容？

答：受過廠家的部分培訓(xùn)

A、工商企業(yè)管的知識：組織行為學(xué)、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、行政管理

B、汽車構(gòu)造、四大工藝的有關(guān)知識

12、建立以顧客為中心的評價制度，主要包括哪些指標(biāo)？ A、回廠率:不得低于50%否則說明客戶在流失。 B、返修率:不得超過3%。

C、定期保養(yǎng)實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。 D、客戶投訴率:必須以專業(yè)的接待方法,站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理。

客戶投訴是很好的情報，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂理應(yīng)是員工的責(zé)任

第三篇：汽車4S店管理之服務(wù)顧問考核試題

1.銷售的最終目標(biāo)是達(dá)到（雙贏）。

2.解決客戶心中的不安，關(guān)鍵是建立起他對你的（信任）。

3.銷售的三要素是(信心)(需求)(購買力)。

4.在日常工作中，我們時常會聽到客戶抱怨說工時費(fèi)高、備件價格高。但事實真是如此嗎？如何打消客戶對價格的抱怨，讓客戶覺得物有所值。

5.FFB話術(shù)請您用項目、功能、好處來闡述：a更換空氣濾清器、b檢查音響。

6.三明治報價法報價時總結(jié)你認(rèn)為最能激起客戶熱情的一些個人切身利益并介紹給客戶，這些禮儀最和客戶的購買動機(jī)

相對應(yīng)；然后清楚的報價；最后強(qiáng)調(diào)那些你認(rèn)為超出客戶期望值的個人切身禮利益。請列舉兩個這樣的例子。

7.十大禁言

（1）“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個······”

（2）“這種事就是這樣的，設(shè)計出廠時就這樣了······”

（3）“還好嘛，我看其實也沒什么啊······”

（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的無瑕疵···”

（5）“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生！”

（6）“會不會是你們自己操控不當(dāng)才······”

（7）“我不負(fù)責(zé)那方面，我只負(fù)責(zé)······”

（8）”我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行”

（9）“我們的規(guī)定就是這樣······”

（10）“改天我再答應(yīng)你······”

8.8S指的是：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約、學(xué)習(xí)

9.沒有預(yù)約的客戶，執(zhí)意要等，可以先安排其(自助洗車)，并引導(dǎo)其進(jìn)入(客戶休息區(qū))休息。

10.結(jié)算專員現(xiàn)場演練服務(wù)流程

11.客服專員現(xiàn)場演練回訪流程

12.SA現(xiàn)場演練接車流程

13.接電話話術(shù)、預(yù)約話術(shù)、以及流程。

第四篇：4S店前臺投訴客戶管理制度

客戶投訴處理規(guī)定

一、客戶投訴處理流程

（一）客服專員將電話回訪時客戶反應(yīng)的問題生成投訴抱怨單，當(dāng)天（2小時內(nèi)）交由前臺主管處；

（二）前臺主管根據(jù)客戶投訴情況進(jìn)行確認(rèn)、分析。并根據(jù)情況需要與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，以了解客戶投訴的真是情況。以此作為客戶投訴的首次處理步驟。以上工作要在一天之內(nèi)（12小時內(nèi)）完成。并把客戶投訴處理表交至售后服務(wù)經(jīng)理處；

（三）售后經(jīng)理對前臺已做了首次處理的投訴處理表進(jìn)行確認(rèn)、分析。當(dāng)天（12個小時內(nèi)）把關(guān)涉到各個部門的客戶投訴處理表發(fā)至相關(guān)部門；

（四）各個部門主管把相應(yīng)的處理結(jié)果一天之內(nèi)（12小時）反饋回售后服務(wù)經(jīng)理

（五）最后由售后服務(wù)經(jīng)理再做匯總處理

二、客戶投訴處理原則

（一）客戶投訴分類

1、有效投訴：凡客戶有明確指向的投訴。（例如客戶說車沒有洗干凈，工時太貴等）

2、客戶抱怨：客戶沒有明確的說明，只是籠統(tǒng)的做了說明。（例如客戶說你們這保養(yǎng)太貴，又不說明哪方面貴；客戶說服務(wù)太差，又不明確說明哪里服務(wù)差）

3、相關(guān)投訴：①不是此次維修項目，屬于其他故障情況的投訴，②關(guān)涉到車輛本身的一些投訴情況，③其他相關(guān)投訴。

（二）投訴處理情況

有效投訴、客戶抱怨、相關(guān)投訴都等同重要，各相關(guān)人員必須認(rèn)真處理。對于投訴產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，明確責(zé)任人，以確定是個人能力問題還是對于車輛專業(yè)知識不足等方面原因所至，并加以培訓(xùn)提高。

三、客戶投訴處罰規(guī)定

（一）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（顯性損失）,直接責(zé)任人、部門主管、售后經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)處罰

（二）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（隱性損失），每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺次的2%，如超過2%，每單50元負(fù)激勵；

（三）對于客戶抱怨，每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺次的3%，超過3%的，每單50元負(fù)激勵

第五篇：4S店崗位知識考核

崗位知識考核

公共部分

1：服務(wù)流程的作用：（提高成功率、提高效率、降低成本）

構(gòu)建“從客戶角度出發(fā)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，避免人才流動帶來的技術(shù)、經(jīng)驗流失，又有利于新人的培養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的檢查與驗收。有利于樹立品牌統(tǒng)一的售后服務(wù)形象，建立起卓越而忠誠的客戶關(guān)系，從而提高市場競爭力。2：質(zhì)檢的目的是：

一、有利于維修質(zhì)量管理，減少外部返修，提高一次修復(fù)率；

二、在前臺與車間之間實現(xiàn)有效的信息交流，提高經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率。3：交車的目的是：

一、充分的準(zhǔn)備可以確保更順利、快捷的結(jié)算；

二、提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時解決；

三、讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的形象；

四、避免客戶離店后可能有的分歧；

五、創(chuàng)造客戶下次再來的機(jī)會。4：跟蹤回訪的目的是：

一、讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)懷與重視；

二、客戶反饋的意見和建議，是促進(jìn)我們持續(xù)改善的寶貴財富；

三、跟蹤是我們最后的機(jī)會讓客戶滿意；

四、跟蹤不是電話形式，不僅僅詢問客戶是否滿意，而是關(guān)心、關(guān)懷電話。5：什么叫服務(wù)流程：

是指通過一系列持續(xù)有規(guī)律的行動為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?/p>

6：為什么要進(jìn)行預(yù)約與回訪：

預(yù)約能通過有效的引導(dǎo)、各時間段來店客戶數(shù)量趨于均衡；客戶無需等待，合理安排自己的時間；服務(wù)顧問事先知曉客戶的需求，提前做好準(zhǔn)備工作，從容接待，更多的時間照顧客戶，彰顯其尊重；同時有利于后續(xù)流程的順利執(zhí)行；使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。

通過對接待我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)心，以增加客戶的忠誠度。

7：CSI的考核要點及因子是：

一、經(jīng)銷商硬件設(shè)施：1）休息區(qū)整潔舒適度；2）提供休閑設(shè)施

二、服務(wù)啟動： 1）等待接待時間滿意度；2）接待人員服務(wù)態(tài)度

三、服務(wù)顧問：1）接待人員專業(yè)知識度；2）費(fèi)用預(yù)估及講解能力

四、服務(wù)質(zhì)量：1）診斷故障能力；2）是否在承諾時間內(nèi)完成維修；3）解釋服務(wù)項目費(fèi)用清單；4）是否物有所值

五、交車環(huán)節(jié)：1）實際費(fèi)用是否相符；2）汽車整潔度；3）是否進(jìn)行回訪

8：季度評分卡的要點及百分比： 技術(shù)能力30% 客戶信息管理20% 客戶關(guān)系管理50%

9：7S是分指什么？為什么要把7S作為工作之首進(jìn)行考核： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約

能讓客戶留下深刻印象，節(jié)約成本，準(zhǔn)時交貨，安全生產(chǎn)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立，極大的提高全體人員的士氣。

一：服務(wù)顧問：

1：服務(wù)顧問在服務(wù)流程之中的作用：

傳播品牌理念，維護(hù)品牌形象，保證售后服務(wù)中心利益，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。

2：接待客戶前應(yīng)該做好那些準(zhǔn)備：

一、按規(guī)范要求檢查儀容儀表；

二、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料；

三、環(huán)境維護(hù)及清潔

3：服務(wù)顧問的工作重點是：

一、正確的問診：1）利用提問了解車輛的故障現(xiàn)象（開放式提問、封閉式提問、引導(dǎo)式提問）

二、記錄用戶描述（記錄用戶的原意）

三、預(yù)估維修費(fèi)用及維修時間（準(zhǔn)確但適當(dāng)?shù)脑黾涌梢越档陀脩羝谕担?/p>

4：維修流程的目的是：

第一、在車輛維修前，如無零件可以及時訂貨或多渠道調(diào)配，提高零件的一次性供應(yīng)率 第二、減少維修技師等待配件時間，提高維修技師的工作效率 第三、維修進(jìn)度看板一目了然，有效安排車間生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率 第四、維修質(zhì)量管理減少外部返修，提高一次修復(fù)率

第五、在前臺與車間之間實現(xiàn)有效的信息交流，提升經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率 第六、保證按承諾的時間準(zhǔn)時交車

5：談?wù)剺I(yè)務(wù)能力與標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系：

6:為什么配件這么貴：

7：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進(jìn)行：

二：車間：

1：車間管理的目的：

2：維修作業(yè)5大流程是：

3：車間管理項目是：

4：質(zhì)量管理的意義及項目是：

5：車間成績效管理的目的是：

6：車輛剛剛保養(yǎng)好后又出現(xiàn)問題、你們是怎么進(jìn)行保養(yǎng)的：

7:如何有效進(jìn)行質(zhì)量控制：

三：配件：

1：零件部門的職責(zé)是：

2：庫存定單時間要求是：

3：緊急定單時間要求是：

4：3C零件是指：在什么系統(tǒng)進(jìn)行下定單：

5：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進(jìn)行：

6：零件異常反饋是指：庫存及緊急定單反饋要求是：

7：零件庫存管理5大基本原則是：

8：零件類別管理 A：

B：

C：

D： Z：