第一篇：汽車(chē)4S店管理之我(四)

汽車(chē)4S店管理之我見(jiàn)

（四）----人才的“四化”標(biāo)準(zhǔn)

二十一世紀(jì)什么最貴，人才。那么，衡量一個(gè)人是不是人才，標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？筆者結(jié)合理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，人才的標(biāo)準(zhǔn)可以用四化即年輕化、革命化、知識(shí)化和政治化來(lái)衡量。因?yàn)?，汽?chē)4S店目前在中國(guó)已經(jīng)超過(guò)了4萬(wàn)家，如此龐大的規(guī)模需要的汽車(chē)人才也是數(shù)以萬(wàn)計(jì)。如果老板們不能及時(shí)、準(zhǔn)確地通過(guò)上述“四化”標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、使用人才，那么，就意味著失去競(jìng)爭(zhēng)力，繼而喪失在未來(lái)市場(chǎng)中的地位。就這一層面來(lái)講，我們現(xiàn)在才探討“人才標(biāo)準(zhǔn)”這一話題實(shí)在是有點(diǎn)亡羊補(bǔ)牢了。

還好，不算晚。

劉備三顧茅廬請(qǐng)得諸葛亮出山相助的故事相信各位已經(jīng)耳熟能詳，那么，讓我們一起來(lái)分析諸葛亮本人是否符合上述“四化”標(biāo)準(zhǔn)。

首先，諸葛亮出山時(shí)年僅28歲，按照人類(lèi)在東漢即公元2世紀(jì)時(shí)的生命周期推算應(yīng)屬于中青年，正是身強(qiáng)體壯、精力旺盛時(shí)期，也就是筆者所說(shuō)的“年輕化”。

不過(guò)，“年輕化”并不單純指的是生理上的年齡，其實(shí)它還有另外一層深意，即心理上的年齡。如果一個(gè)人年紀(jì)輕輕反而天天似老朽般無(wú)精打采、日日以藥罐為伴、時(shí)時(shí)冒出個(gè)廉頗老矣之言、月月早晨打卡掐點(diǎn)掐分慢步悠悠、工作餐細(xì)嚼慢咽30分鐘一個(gè)小時(shí)方可、除了吃喝睡覺(jué)別無(wú)健身運(yùn)動(dòng)等愛(ài)好，那就不妨接著看一下筆者所說(shuō)的第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)----革命化。

公元221年，劉備病死。纖弱無(wú)能的劉禪將軍國(guó)大政交付給諸葛亮。經(jīng)過(guò)諸葛亮一系列比較正確的政治和經(jīng)濟(jì)措施，蜀漢境內(nèi)呈現(xiàn)興旺景象。為了實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一，諸葛亮在平息南方叛亂之后，于227年開(kāi)始北上伐魏。因受先帝托孤之重，惟恐他人不似盡心，親理細(xì)事，汗流終日，夙興夜寐，罰二十以上皆親覽焉。所啖之食，日不過(guò)數(shù)升。扶病理事，吐血不止。日則計(jì)議軍機(jī)，夜則步罡踏斗，鞠躬盡瘁，死而后已。

通過(guò)以上諸葛亮的所作所為，“革命化”翻譯過(guò)來(lái)就是聞雞起舞，8小時(shí)之內(nèi)求生存，8小時(shí)之外求發(fā)展，公而忘私，勤奮執(zhí)著。用毛主席在《滿江紅》中的詞句“多少事，從來(lái)急；天地轉(zhuǎn)，光陰迫。一萬(wàn)年太久，只爭(zhēng)朝夕”來(lái)形容是再恰當(dāng)不過(guò)了。

然而，如果我們僅僅這樣理解“革命化”就過(guò)于狹隘了，因?yàn)?，它的誕生就意味著創(chuàng)新，意味著改天換地，意味著敢為天下先。比如諸葛亮六出祁山對(duì)陣司馬懿時(shí)，為解決在崎嶇山路上運(yùn)輸糧草發(fā)明了當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的運(yùn)輸車(chē)輛“木牛流馬”。另外，他設(shè)計(jì)的能夠連續(xù)發(fā)射弓箭的“連駑”為后期人類(lèi)在冷兵器時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)勝利做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。

汽車(chē)，是一個(gè)日新月異的高科技行業(yè)。因?yàn)榈谝粋€(gè)將SRS安全氣囊、ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)以及籠形金屬安全承載式車(chē)身結(jié)構(gòu)植入汽車(chē)，德國(guó)奔馳成為豪華車(chē)的代名詞并長(zhǎng)盛不衰。同理，作為一名汽車(chē)行業(yè)從業(yè)人員，創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能立足，才能在此長(zhǎng)久發(fā)展。如果抱殘守缺、思想僵化、因循守舊、亦步亦趨，那么，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一定會(huì)遭到失敗的打擊。

說(shuō)完“革命化”，我們?cè)賮?lái)談?wù)劦谌齻€(gè)標(biāo)準(zhǔn)----知識(shí)化。

西漢武帝元朔五年，即公元前１２４年，地主階級(jí)為鞏固其封建政權(quán)創(chuàng)建了培養(yǎng)統(tǒng)治人才的正式官立大學(xué)----太學(xué)。太學(xué)的教授稱(chēng)博士，其主要職責(zé)是 ：“掌教弟子、以教學(xué)為主”。太學(xué)的學(xué)生稱(chēng)博士弟子，到東漢時(shí)簡(jiǎn)稱(chēng)太學(xué)生或諸生。漢代朝廷掌管文教的官員為太常，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)太學(xué)的管理。太學(xué)生的補(bǔ)選辦法，兩漢時(shí)期并無(wú)嚴(yán)格規(guī)定，最常見(jiàn)的是兩種形式：其一是太常直接選送；其二是郡國(guó)縣道邑選送。另外，除了由朝廷直接管轄的中央官學(xué)----太學(xué)之外，還有宮邸學(xué)和鴻都門(mén)學(xué)兩類(lèi)。但是，宮邸學(xué)是為貴族子弟開(kāi)設(shè)的貴胄學(xué)校，而鴻都門(mén)學(xué)是我國(guó)也是世界上第一所文學(xué)、藝術(shù)專(zhuān)科學(xué)院，學(xué)生皆由州、郡、三公薦舉，學(xué)習(xí)內(nèi)容以尺牘、小說(shuō)、辭賦、字畫(huà)為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容。所以，早年喪失父母，后又喪叔父諸葛玄，戰(zhàn)亂頻仍、顛沛流離、食不裹腹的諸葛亮根本沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)入正規(guī)的學(xué)校讀書(shū)，更不可能去學(xué)習(xí)詩(shī)詞歌賦，筆者言下之意，就在于他是自覺(jué)成才，而且是有選擇的自學(xué)。

當(dāng)今社會(huì)，任人舉材大多以學(xué)歷為憑，比如很多汽車(chē)4S店招聘銷(xiāo)售顧問(wèn)或者服務(wù)顧問(wèn)要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，甚至要求本科并略通英語(yǔ)。這并沒(méi)有錯(cuò)，也是筆者贊同的。但是，如果忽視了“知識(shí)化“背后所隱藏的更深層次的要求----學(xué)習(xí)力，那么，汽車(chē)4S店的發(fā)展就存在很大的瓶頸。

從事汽車(chē)多年的朋友想必清楚，近十年來(lái)，汽車(chē)技術(shù)日新月異，車(chē)型更新速度一年快過(guò)一年，客戶期望值節(jié)節(jié)攀升。同樣，學(xué)校所教授的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)如果不能在工作當(dāng)中迅速地得以補(bǔ)充、豐富和完善，那么，勢(shì)必跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。比如汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在掌握了基本銷(xiāo)售流程的考核要點(diǎn)后不快速、及時(shí)、自覺(jué)地補(bǔ)充汽車(chē)基本構(gòu)造、電子技術(shù)知識(shí)以及競(jìng)品信息等，面對(duì)逐漸理性的消費(fèi)者就不能提供客觀、公正的購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)和建議，留檔量和成交率就

得不到大幅提高，4S店投入的大筆硬件建設(shè)費(fèi)用勢(shì)必會(huì)付諸東流。同樣，管理者如果在制定4S店銷(xiāo)售、售后、市場(chǎng)、客服、財(cái)務(wù)、綜合等各項(xiàng)規(guī)章制度時(shí)不能夠接受當(dāng)前最新的管理理念并付諸實(shí)施，比如筆者在《汽車(chē)4S店管理之我見(jiàn)

（一）----80/20法則》所闡述的“關(guān)鍵的少數(shù)人制約著次要的多數(shù)人??”，ESI（員工滿意度）將大打折扣，自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位就難以實(shí)現(xiàn)，管理者所追求的“從客戶滿意到客戶感動(dòng)、從客戶感動(dòng)到客戶忠誠(chéng)”將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。

莊子曰：“吾生也有涯，而知無(wú)涯。”知識(shí)是沒(méi)有窮盡的，堅(jiān)持學(xué)習(xí)讓人始終處于不敗之地。反之，沒(méi)有知識(shí)的不斷補(bǔ)充和積累，人便會(huì)落后于時(shí)代。少而好學(xué)，如日出之陽(yáng)，壯而好學(xué)，如日中之光，老而好學(xué)，如炳燭之明。一個(gè)人的一生中之所以能不斷提高，與其始終如一的學(xué)習(xí)是分不開(kāi)的，所謂活到老學(xué)到老。

總而言之，“知識(shí)化”中的“學(xué)習(xí)力”是4S店選撥、培養(yǎng)、使用人才的關(guān)鍵要素而不是學(xué)歷或者專(zhuān)業(yè)，否則將會(huì)一葉障目、管中窺豹，從而失去真正的人才或者將庸才納入麾下。

最后，筆者想就“政治化”著重予以探討。

東漢末年，群雄紛爭(zhēng)的同時(shí)也是人才層出不窮的時(shí)期。時(shí)有曹操謀士禰衡、劉備軍師諸葛亮、孫權(quán)大將周瑜皆是當(dāng)世之大才。然而，除了諸葛亮仙逝外，其他二人皆沒(méi)有死得其所。例如禰衡，恃才傲物、腐儒舌劍，多次在公眾場(chǎng)合頂撞曹操，被曹操假借江夏黃祖之手?jǐn)厥?。周瑜，功蓋高主、剛愎自用、嫉賢

妒能，視吳侯孫權(quán)為小兒，最后被諸葛亮戲耍的“賠了夫人又折兵”最后“吐血身亡”。究其原因，皆是政治上不成熟的表現(xiàn)。

因此，結(jié)合筆者多年的理論和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，現(xiàn)將若干心得與君分享。

“大丈夫只伸不屈是條蟲(chóng)，能屈能伸是條龍”。

“退一步海闊天空，得饒人處且饒人?！?/p>

“用放大鏡看人的優(yōu)點(diǎn)，用望遠(yuǎn)鏡看人的缺點(diǎn)。五個(gè)指頭不一般長(zhǎng)，沒(méi)有缺點(diǎn)的人就是神，但這個(gè)世界上沒(méi)有神只有人。所以，用其優(yōu)點(diǎn)，避其缺板?！?/p>

“功高蓋主時(shí)胡涂做事或早早歸隱”。《史記·勾踐世家》：范蠡離開(kāi)之前給文種寫(xiě)了一封信說(shuō)道：“飛鳥(niǎo)盡，良弓藏。狡兔死，走狗烹。越王為人長(zhǎng)頸鳥(niǎo)嘴，可與共患難不可與共樂(lè)，子何不去？”而范蠡后游走江湖隱居世上，文種則在吳王夫差的誘逼下引頸自刎。

“會(huì)上不亂說(shuō)，會(huì)下更不亂說(shuō)。小會(huì)解決大問(wèn)題，大會(huì)解決小問(wèn)題，不開(kāi)會(huì)解決重要的問(wèn)題，開(kāi)會(huì)解決次要的問(wèn)題，將最有爭(zhēng)議、有對(duì)立看法的問(wèn)題在會(huì)前溝通處理掉，千萬(wàn)別把非常重大的問(wèn)題和提議未經(jīng)提前溝通就直接拿到會(huì)上?！?/p>

“凡事多請(qǐng)示常匯報(bào)。嘴勤點(diǎn)，腿快點(diǎn)。能喝酒時(shí)就喝酒，能出手時(shí)就出手?！?“虎落平川萬(wàn)不可欺，誰(shuí)知道虎什么時(shí)候又會(huì)重歸山林呢？”

“與人為善，多抬轎子多鋪路?！?/p>

當(dāng)然，“政治化”還要求每個(gè)人能夠時(shí)刻關(guān)注國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)的重大政策制定和實(shí)施，也就是說(shuō)“既要低頭拉車(chē)又要抬頭看路”。例如由國(guó)家商務(wù)部、發(fā)展與改革委員會(huì)、國(guó)家工商管理總局在 2005年4月1日開(kāi)始實(shí)行的《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理實(shí)施辦法》對(duì)汽車(chē)超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)進(jìn)行了判決----不合法，故之后汽

車(chē)超市逐漸退出汽車(chē)流通領(lǐng)域，而單品牌授權(quán)4S店則由此蓬勃發(fā)展。所以，汽車(chē)行業(yè)從業(yè)人員一定要在日常工作中時(shí)刻關(guān)注并獲取各類(lèi)宏觀政策和市場(chǎng)信息以便作出及時(shí)、準(zhǔn)確的判斷和行動(dòng)。

最后，筆者想就人才的“四化”標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出倡議：只要你認(rèn)為自己有著足夠年輕的心態(tài)、有著對(duì)工作百倍的勤奮努力和創(chuàng)新要求、如饑似渴地學(xué)習(xí)掌握與工作有關(guān)的各類(lèi)知識(shí)技能以及一定的政治成熟敏銳度，那么，你一定是伯樂(lè)心中的“千里馬”，未來(lái)成功的大門(mén)一定會(huì)為你敞開(kāi)。

郭興旺

二零一二年五月十一日

第二篇：汽車(chē)4S店管理)

汽車(chē)4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是 汽車(chē)廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車(chē)4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)及與其它部門(mén)的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門(mén)提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車(chē)間看板的管理、開(kāi)展并控制車(chē)間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車(chē)間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車(chē)輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤(pán)點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。

十、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專(zhuān)用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作記錄。

四·汽車(chē)4S店售后服務(wù)接待：-

汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書(shū)-

（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。-

（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車(chē)輛清洗

（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。-

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)

3、通知顧客，約定交車(chē)

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。-

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。-

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。-

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開(kāi)

3、接待 ???????????????????????

4、問(wèn)診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車(chē)輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫(xiě)下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來(lái)點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車(chē)輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車(chē)建立一個(gè)用戶檔案。-

用戶第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來(lái)店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫(xiě)用戶車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專(zhuān)員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。-

確認(rèn)來(lái)意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車(chē)輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽(tīng)-

立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車(chē)輛-

3-4 新用戶填寫(xiě)用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

（1）詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第三篇：會(huì)議管理汽車(chē)4S店

4S店會(huì)議管理

1.1早會(huì)管理

A.時(shí)間：早上上班前10分鐘 B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會(huì)的功能：整理著裝、激勵(lì)士氣、了解庫(kù)存、安排當(dāng)天工作、銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)。

? 整理著裝：全體銷(xiāo)售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。

? 激勵(lì)士氣：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷(xiāo)售進(jìn)度完成情況，了解并詢問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)手中的A,B,C級(jí)意向客戶情況，激勵(lì)大家加油。? 了解庫(kù)存：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷(xiāo)店產(chǎn)品庫(kù)存情況，如,產(chǎn)品類(lèi)別、型號(hào)、顏色、等數(shù)量情況，告知銷(xiāo)售顧問(wèn)目前有哪些車(chē)型可售，哪些車(chē)型需要訂貨，方便銷(xiāo)售顧問(wèn)洽談?lì)櫩汀?/p>

? 安排工作：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車(chē)需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。

? 銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)：銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車(chē)，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關(guān)事宜。

1.2夕會(huì)管理

A.時(shí)間：下午下班前30分鐘

B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：圓桌形式，形成簡(jiǎn)單會(huì)議紀(jì)并留存上報(bào)品牌經(jīng)理。

F.夕會(huì)的功能：總結(jié)當(dāng)日工作、銷(xiāo)售分析、得失分析、本月銷(xiāo)售目標(biāo)、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。

? 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車(chē)輛情況等。

? 銷(xiāo)售分析：了解當(dāng)日客戶來(lái)電來(lái)店情況，接待情況，成交情況，交車(chē)情況。

? 得失分析：銷(xiāo)售顧問(wèn)簡(jiǎn)要說(shuō)明成交情況和成交技巧，以及基盤(pán)客戶流失情況，戰(zhàn)敗簡(jiǎn)要說(shuō)明。

? 本月銷(xiāo)售目標(biāo)：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理通報(bào)本月銷(xiāo)售目標(biāo)已完成情況，本月銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。

? 鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)：銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，表?yè)P(yáng)個(gè)人，認(rèn)可個(gè)人的工作狀態(tài)，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。

1.3月度業(yè)務(wù)分析會(huì)管理

A.時(shí)間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時(shí) B.地點(diǎn)：展廳會(huì)議室

C.參會(huì)人員：品牌經(jīng)理、展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 D.列席人員：總經(jīng)理

E.會(huì)議形式：會(huì)議桌，并形成會(huì)議紀(jì)要并留存上報(bào)總經(jīng)理

F.月度業(yè)務(wù)分析的功能：上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況、成功失敗個(gè)案分享、獎(jiǎng)勵(lì)、制定本月目標(biāo)、聚餐。

? 上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況：品牌經(jīng)理總結(jié)上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售情況?；仡櫳蟼€(gè)月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報(bào)完成率，以及同比和環(huán)比情況。

? 成功失敗個(gè)案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強(qiáng)其成功的優(yōu)點(diǎn)，避免失敗的缺點(diǎn)。并討論車(chē)型銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)異議處理話術(shù)歸檔整理成冊(cè)。

? 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀銷(xiāo)售小組或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)為主物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。? 制定本月銷(xiāo)售目標(biāo)：通報(bào)本月總體銷(xiāo)售任務(wù)，并分解到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售個(gè)人，通報(bào)本月的銷(xiāo)售政策。

? 聚餐：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，了解銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，了解銷(xiāo)售顧問(wèn)思想情況，同時(shí)也是激勵(lì)的有效方法之一。

1.4會(huì)議注意事項(xiàng)

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個(gè)人、令人難堪 ? 當(dāng)場(chǎng)問(wèn)不能回答的問(wèn)題 ? 指責(zé)客戶 ? 只陳述自己的觀點(diǎn)

1.4.2 要做的事情

? 努力達(dá)成共識(shí) ? 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與啟發(fā)潛能 ? 鼓勵(lì)發(fā)言與創(chuàng)意 ? 表?yè)P(yáng)于眾前，歸過(guò)于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調(diào)

1.4.3 會(huì)議禁忌

第四篇：汽車(chē)4s店運(yùn)營(yíng)管理

汽車(chē)4s店運(yùn)營(yíng)管理 第一篇整車(chē)銷(xiāo)售管理第一章4S店的特點(diǎn)第一節(jié)4S店概述第二節(jié)4S店的優(yōu)勢(shì)第三節(jié)4S店的劣勢(shì)

第二章我國(guó)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀第一節(jié)目前中國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)模式第二節(jié)目前中國(guó)汽車(chē)4S店的行業(yè)狀況分析第三節(jié)經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路

第三章4S店企業(yè)形象的塑造第一節(jié)企業(yè)形象概述第二節(jié)4S店企業(yè)形象的塑造

第四章4S店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升第五章4S店整車(chē)銷(xiāo)售的組織第一節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置第二節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售組織應(yīng)具備的職能

第六章4S店整車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格定位第一節(jié)汽車(chē)價(jià)格綜述

第二節(jié)汽車(chē)產(chǎn)品的基本定價(jià)方法第三節(jié)汽車(chē)產(chǎn)品的價(jià)格策略

第七章4S店整車(chē)銷(xiāo)售的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析第一節(jié)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境概述第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境第三節(jié)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境分析第四節(jié)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境分析第八章4S店整車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析第一節(jié)消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析

第二節(jié)影響汽車(chē)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為的因素分析第三節(jié)集團(tuán)組織汽車(chē)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析

第九章4S店汽車(chē)促銷(xiāo)策略與廣告宣傳第一節(jié)促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合第二節(jié)廣告促銷(xiāo)第三節(jié)人員促銷(xiāo)第四節(jié)銷(xiāo)售促進(jìn)第五節(jié)公共關(guān)系

第十章4S店汽車(chē)銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立與日常管理第一節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的招聘

第二節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)與培訓(xùn)第三節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售隊(duì)伍的組織管理

第四節(jié)4S汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店整車(chē)銷(xiāo)售成敗典型實(shí)例借鑒第二篇4S店配件供應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與規(guī)范化管理第十一章4S店配件供應(yīng)規(guī)范化管理及規(guī)章制度建設(shè)

第一節(jié)車(chē)輛零配件的基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)安全與消防常識(shí)第三節(jié)配件目錄第四節(jié)車(chē)輛識(shí)別碼第五節(jié)庫(kù)房管理

第六節(jié)汽車(chē)配件的出入庫(kù)管理第七節(jié)庫(kù)房盤(pán)存

第十二章4S店汽車(chē)配件采購(gòu)規(guī)范化管理第一節(jié)采購(gòu)的基本知識(shí)第二節(jié)采購(gòu)的流程

第三節(jié)汽車(chē)零配件質(zhì)量的鑒別與驗(yàn)收

第十三章4S店配件供應(yīng)鏈規(guī)范化管理第一節(jié)供應(yīng)鏈的概念第二節(jié)供應(yīng)鏈管理

第十四章4S店配件的定價(jià)策略第十五章4S店配件銷(xiāo)售創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式第一節(jié)綠色營(yíng)銷(xiāo)第二節(jié)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)第三節(jié)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)第五節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

閱讀材料 新的汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念：綠色汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)習(xí)題

第十六章4S店配件保修索賠規(guī)范化管理

第十七章4S店配件計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)第一節(jié)美萍汽車(chē)配件管理軟件功能簡(jiǎn)介第二節(jié)美萍汽車(chē)配件管理軟件的基本操作第三篇4S店售后服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與規(guī)范化管理第四篇4S店信息反饋創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與規(guī)范化管理

第五篇：汽車(chē)4S店售后管理

汽車(chē)4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？

【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。

那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

一、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

2、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹(shù)立良好形象，“以誠(chéng)待人”，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要

信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的感受；②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；③新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。