第一篇：汽車4S店管理之汽車銷售人員業(yè)績及工資考核管理辦法
汽車4S店管理之汽車銷售人員業(yè)績及工資考核管理辦法
目的：鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，公司與個人雙贏
原則：多勞多得，少勞少得
一、汽車銷售人員薪資實施辦法
工資=（N1+ N2 +N 3…….+N n）×系數(shù)a+精品提成+保險提成1、車輛提成Nn——某種車型提成之和
系數(shù)a——銷售過程中綜合指數(shù)，a1×a2×a3……an
a1:A卡生成率系數(shù)
a1=銷售員A卡生成率
（公司確定月平均每人生成A卡率+當(dāng)月實際平均每人生成A卡率）/2
a2:試乘試駕比例系數(shù)
a2=銷售員試乘試駕率
（公司確定月平均每人試乘試駕率+當(dāng)月實際平均每人試乘試駕率）/2
a3:成交率系數(shù)
a3=銷售員成交率
（公司確定月平均成交率+當(dāng)月實際平均成交率）/
2an:修成系數(shù)——遇資源配給、國家政策及豐田商務(wù)政策的調(diào)整而修定
2、精品提成以每臺車銷售的精品額為考核標(biāo)準(zhǔn)——3000元/臺
（2）4500元/臺——以上提精品銷售額4.5%
（3）4000元/臺—4500元/臺提精品銷售額4%
（4）3500元/臺—4000元/臺提精品銷售額3.5%
（5）3000元/臺—3500元/臺提精品銷售額3%
（6）2000元/臺—3000元/臺提精品銷售額2%
（7）2000元/臺以下提精品銷售額1%
3、保險提成A.新車保險
商業(yè)險計入保險提成依據(jù)，交強險與第三者險不計入提成依據(jù)，只計入保險比例。（市內(nèi)四區(qū)、旅順、開發(fā)區(qū)）
（1）投保率90%以上提保費總額4%
（2）投保率80%—90%提保費總額3%
（3）投保率70%—80%提保費總額2%
（4）投保率60%—70%提保費總額1.5%
（5）投保率60%以下提保費總額1%
B．續(xù)保
續(xù)保每臺提保費4%
二、綜合人數(shù)工資考核辦法
1、信息員工資
信息員工資=基本工資+獎勵工資×β
獎勵工資——每月1500元
β系數(shù)
β1——月計劃銷售數(shù)
β2——全年銷售計劃/122、接待人員工資
接待人員工資=基本工資+獎勵工資×aA×a試×β×γ 獎勵工資——每月500元a
γ系數(shù)
γ——實際接待數(shù)
（月計劃接待數(shù)+銷售人員實際接待數(shù)）/2
aA——公司實際A卡完成率公司月初設(shè)定A卡生成率
a試——公司實際試乘試駕完成率公司月初設(shè)定試乘試駕率
3、上牌員工資
上牌員工資=基本工資+月上牌臺數(shù)×15元/臺
4、庫管工資
庫管工資=基本工資+月交車臺數(shù)×5元/臺
5、展廳經(jīng)理工資
展廳經(jīng)理工資=基本工資+展廳銷售臺數(shù)×40元/臺×аA×а aA： A卡完成比率 試×а成a試：試乘試駕比率
a成：成交比率
a成——公司成交實際完成比率
公司設(shè)定完成比
備注：CS滿意度
1、出現(xiàn)一般問題100元
2、顧客投訴取消該臺車提成
第二篇：汽車銷售4S店展廳管理
汽車銷售4S店展廳管理
為了提高客戶滿意度，營造一個溫馨、舒適的購車環(huán)境，現(xiàn)特制定銷售部展廳管理規(guī)定。
一、儀表著裝
1）統(tǒng)一工作服并佩戴工牌。2）統(tǒng)一穿黑色皮鞋
3）女同志要化淡裝，扎頭發(fā)。4)男性的頭發(fā)要上發(fā)臘。5）不要佩戴夸張飾品。
6)星期
六、星期日可穿公司T恤,配牛仔褲及波鞋。
一、展車清潔
1）展車必須時刻保持干凈（包括車胎需經(jīng)過噴蠟處理）、車身及門把手須無指紋印。
2）腳墊、參數(shù)架、價格牌、車頂展架、“XX汽車”牌，必須按規(guī)定的位置擺設(shè)。
3）座椅要調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)無任何雜物，玻璃上無任何多余標(biāo)貼。4）每人負(fù)責(zé)的車輛必須在早9：00之前擦拭完畢。展車均須開鎖。5）每進(jìn)一部新展車由該編號負(fù)責(zé)人清潔（墊腳墊、噴輪胎、放價格牌、撕玻璃上的標(biāo)貼、放車頂展架、貼“XX汽車”牌）6）展車開出去要將“XX汽車”牌、車輛編號、價格牌、車頂展架一起拿下交由庫存人員保管。
我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù)---超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值！7）如發(fā)現(xiàn)展車沒電，由該車負(fù)責(zé)人當(dāng)日及時充電。8）展廳經(jīng)理應(yīng)在上午9：30和下午4：30進(jìn)行檢查
二、資料架整理
1）每個資料架上必須放置附近展車的車型資料（注意粘上“XX汽車”的標(biāo)識）
2）每種車型資料至少不能少于15份（如沒該車型彩頁可用A4紙復(fù)印代替）
3）資料必須隨時保持?jǐn)[放整齊。資料架上只放擺放車輛的資料。4）展廳經(jīng)理應(yīng)在上午10：00和下午5：00進(jìn)行檢查
三、前臺接待
1）接待臺面要保持干凈整潔，無任何雜物。
2）如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)所有前臺值勤的責(zé)任。
3）值勤人員站姿要端正，不允許彎腿或身子倚在接待臺，不允許手插入褲口袋。
4）銷售前臺人員不允許超過兩個人，禁止在銷售前臺閱讀書刊報紙、聊天、喝水、吃零食、嬉戲打鬧。
5）銷售前臺電話要在鈴聲響三聲內(nèi)接聽，并說“您好！XX汽車，我是銷售部XX”。如確實因特殊情況在三聲內(nèi)無法接聽的，第一句話要說“您好！XX汽車。對不起，讓您久等了?！彪娫捲谧詈髴?yīng)說：“感謝您的來電”并做好電話記錄。
我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù)---超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值！6）前臺值班人員必須做好電話記錄登記。7)上班時間不能長時間打私人電話
四、展廳接待
1)銷售員如有事外出一定要知會展廳經(jīng)理及部門經(jīng)理并在黑板上注明去向。
2）負(fù)責(zé)該區(qū)域值班人員必須站在距離門口2-5米左右的位置，當(dāng)客戶進(jìn)門時，要微笑致意：“您好！歡迎光臨”，在送別客人時，要說：“請慢走，歡迎下次光臨”。
3）值班人員如有事離開，須由該組其他人員替代，如該組無人替代需告知展廳經(jīng)理，由展廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，接替人員同樣執(zhí)行本守則標(biāo)準(zhǔn)。
4）銷售人員在展廳上崗須隨身攜帶名片夾和黑色文件（皮）夾，文件夾內(nèi)需準(zhǔn)備合同、各型車輛資料、保險預(yù)算單、試乘試駕協(xié)議、郵遞單、上牌委托書、精品報價單、公司帳號單、簽字筆和打火機。
5）禁止聚集在展廳聊天、閱讀書刊報紙、喝水、吃零食、嬉鬧。6）在接待不飽和的情況下，不允許出現(xiàn)客戶看車無人接待（來店維修客戶看車亦不例外）的狀況。
7）客人就座應(yīng)立即倒茶水，并向客戶微笑致意：“您好，請喝茶”。8)每人每月請假不能超過兩次(每超出1.5小時為一次)。
五、午間值班
我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù)---超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值！1）午間值班人員須分批吃飯，午飯時間不能超過20分鐘。2）如找不到人替班不能離崗。
六、晚間值班職責(zé)
1）晚間值班人員負(fù)責(zé)檢查展廳前的庫存車輛。（大燈、車窗、門的關(guān)閉情況）
2）檢查展廳展車（外觀、車窗、燈光等），并鎖好車門。3）下班前鎖好鑰匙柜關(guān)好經(jīng)理辦公室門。
七、試駕車管理
1）試駕車必須保持干凈，鋪腳墊，油量充足，每5000公里進(jìn)行保養(yǎng)一次。（負(fù)責(zé)人于每早9：00前整理完畢并安排洗車）2）銷售員試駕車必須填寫試駕協(xié)議，并按規(guī)定路線行駛，行駛完畢要放回指定位置。
3）在試車過程中出現(xiàn)意外時需及時知會展廳經(jīng)理解決。4）試駕時速不能超出25KM/小時。
八、市場調(diào)查
1)以實地調(diào)查為主，電話調(diào)查為輔，每人每星期必須進(jìn)行電話或?qū)嵉卣{(diào)查，并搜集該車型車行的名片。
2)一星期調(diào)查一次，每周一將調(diào)查表交由展廳經(jīng)理，并于第二天早會上分享調(diào)查心得。
3)調(diào)查地點：展場、其它車型專賣店等。
4)認(rèn)真填寫好調(diào)查表格。
我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù)---超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值！
我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù)---超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值！
第三篇：汽車銷售4S店展廳管理
汽車銷售4S店展廳管理
為了提高客戶滿意度，營造一個溫馨、舒適的購車環(huán)境，現(xiàn)特制定銷售部展廳管理規(guī)定。
一、儀表著裝
1）統(tǒng)一工作服并佩戴工牌。
2）統(tǒng)一穿黑色皮鞋
3）女同志要化淡裝，扎頭發(fā)。
4)男性的頭發(fā)要上發(fā)臘。
5）不要佩戴夸張飾品。
6)星期
六、星期日可穿公司T恤,配牛仔褲及波鞋。
一、展車清潔
1）展車必須時刻保持干凈（包括車胎需經(jīng)過噴蠟處理）、車身及門把手須無指紋印。
2）腳墊、參數(shù)架、價格牌、車頂展架、“XX汽車”牌，必須按規(guī)定的位置擺設(shè)。
3）座椅要調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)無任何雜物，玻璃上無任何多余標(biāo)貼。
4）每人負(fù)責(zé)的車輛必須在早9：00之前擦拭完畢。展車均須開鎖。
5）每進(jìn)一部新展車由該編號負(fù)責(zé)人清潔（墊腳墊、噴輪胎、放價格牌、撕玻璃上的標(biāo)貼、放車頂展架、貼“XX汽車”牌）
6）展車開出去要將“XX汽車”牌、車輛編號、價格牌、車頂展架一起拿下交由庫存人員保管。
我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù)---超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值！
7）如發(fā)現(xiàn)展車沒電，由該車負(fù)責(zé)人當(dāng)日及時充電。
8）展廳經(jīng)理應(yīng)在上午9：30和下午4：30進(jìn)行檢查
二、資料架整理
1）每個資料架上必須放置附近展車的車型資料（注意粘上“XX汽
車”的標(biāo)識）
2）每種車型資料至少不能少于15份（如沒該車型彩頁可用A4紙
復(fù)印代替）
3）資料必須隨時保持?jǐn)[放整齊。資料架上只放擺放車輛的資料。
4）展廳經(jīng)理應(yīng)在上午10：00和下午5：00進(jìn)行檢查
三、前臺接待
1）接待臺面要保持干凈整潔，無任何雜物。
2）如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)
所有前臺值勤的責(zé)任。
3）值勤人員站姿要端正，不允許彎腿或身子倚在接待臺，不允許
手插入褲口袋。
4）銷售前臺人員不允許超過兩個人，禁止在銷售前臺閱讀書刊報
紙、聊天、喝水、吃零食、嬉戲打鬧。
5）銷售前臺電話要在鈴聲響三聲內(nèi)接聽，并說“您好！XX汽車，我是銷售部XX”。如確實因特殊情況在三聲內(nèi)無法接聽的，第一句話要說“您好！XX汽車。對不起，讓您久等了?！彪娫捲谧詈髴?yīng)說：“感謝您的來電”并做好電話記錄。
6）前臺值班人員必須做好電話記錄登記。
7)上班時間不能長時間打私人電話
四、展廳接待
1)銷售員如有事外出一定要知會展廳經(jīng)理及部門經(jīng)理并在黑板上
注明去向。
2）負(fù)責(zé)該區(qū)域值班人員必須站在距離門口2-5米左右的位置，當(dāng)
客戶進(jìn)門時，要微笑致意：“您好！歡迎光臨”，在送別客人時，要說：“請慢走，歡迎下次光臨”。
3）值班人員如有事離開，須由該組其他人員替代，如該組無人替
代需告知展廳經(jīng)理，由展廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，接替人員同樣執(zhí)行本守則標(biāo)準(zhǔn)。
4）銷售人員在展廳上崗須隨身攜帶名片夾和黑色文件（皮）夾，文件夾內(nèi)需準(zhǔn)備合同、各型車輛資料、保險預(yù)算單、試乘試駕協(xié)議、郵遞單、上牌委托書、精品報價單、公司帳號單、簽字筆和打火機。
5）禁止聚集在展廳聊天、閱讀書刊報紙、喝水、吃零食、嬉鬧。
6）在接待不飽和的情況下，不允許出現(xiàn)客戶看車無人接待（來店維修客戶看車亦不例外）的狀況。
7）客人就座應(yīng)立即倒茶水，并向客戶微笑致意：“您好，請喝茶”。
8)每人每月請假不能超過兩次(每超出1.5小時為一次)。
五、午間值班
1）午間值班人員須分批吃飯，午飯時間不能超過20分鐘。
2）如找不到人替班不能離崗。
六、晚間值班職責(zé)
1）晚間值班人員負(fù)責(zé)檢查展廳前的庫存車輛。（大燈、車窗、門的關(guān)閉情況）
2）檢查展廳展車（外觀、車窗、燈光等），并鎖好車門。
3）下班前鎖好鑰匙柜關(guān)好經(jīng)理辦公室門。
七、試駕車管理
1）試駕車必須保持干凈，鋪腳墊，油量充足，每5000公里進(jìn)行
保養(yǎng)一次。（負(fù)責(zé)人于每早9：00前整理完畢并安排洗車）
2）銷售員試駕車必須填寫試駕協(xié)議，并按規(guī)定路線行駛，行駛
完畢要放回指定位置。
3）在試車過程中出現(xiàn)意外時需及時知會展廳經(jīng)理解決。
4）試駕時速不能超出25KM/小時。
八、市場調(diào)查
1)以實地調(diào)查為主，電話調(diào)查為輔，每人每星期必須進(jìn)行電話或?qū)嵉卣{(diào)查，并搜集該車型車行的名片。
2)一星期調(diào)查一次，每周一將調(diào)查表交由展廳經(jīng)理，并于第二天早會上分享調(diào)查心得。
3)調(diào)查地點：展場、其它車型專賣店等。
4)認(rèn)真填寫好調(diào)查表格。
第四篇：汽車銷售4S店展廳管理
寧夏馭信汽車貿(mào)易有限公司展廳管理制度 為了提高客戶滿意度，營造一個溫馨、舒適的購車環(huán)境，現(xiàn)特制定銷售部展廳管理規(guī)定。
一、儀表著裝
1）統(tǒng)一工作服并佩戴工牌。
2）統(tǒng)一穿休閑鞋。
3）女同志要化淡裝，扎頭發(fā)。
4）不要佩戴夸張飾品。
二、展廳整體
1）展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期清潔。
2）應(yīng)按掛有標(biāo)準(zhǔn)馭信汽貿(mào)營業(yè)時間看牌。
3）展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等。
4）展廳內(nèi)的照明要求明亮，令人感覺舒適。
5）在營業(yè)期間播放舒緩，優(yōu)雅的輕音樂，顧客到休息區(qū)應(yīng)播放公司宣傳片。
6）每天下班前，必須關(guān)閉電暖氣及空調(diào)。
7)每天下班前，必須關(guān)閉所有電源。
三、展車清潔
1）展廳車輛有銷售部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，專人專車負(fù)責(zé)。
2)展車必須時刻保持干凈（包括車胎需經(jīng)過噴蠟處理）、車身、車
我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù)---超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值！
窗及門把手須無指紋印。
3)腳墊、坐墊，必須按規(guī)定的位置擺設(shè)并保持清潔。
4）座椅要調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)無任何雜物，玻璃上無任何多余標(biāo)貼。
5）每人負(fù)責(zé)的車輛必須在早9：50之前擦拭完畢，衛(wèi)生在早9點50之前必須打掃完畢。
6）每進(jìn)一部新展車由負(fù)責(zé)人清潔。
7）每日檢查車輛電瓶，如發(fā)現(xiàn)展車沒電，由該車負(fù)責(zé)人當(dāng)日及時充電。
8）銷售經(jīng)理應(yīng)在上午10：00和下午4：30進(jìn)行檢查。
四、資料架整理
1）休息區(qū)每個資料架上必須各個展車的車型資料，資料必須隨時保持?jǐn)[放整齊。
2)銷售經(jīng)理應(yīng)在上午10：00和下午4：30進(jìn)行檢查
五、前臺接待
1）接待臺面要保持干凈整潔，無任何雜物。
2）如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)所有前臺值勤的責(zé)任。
3）值勤人員站姿要端正，不允許彎腿或身子倚在接待臺，不允許手插入褲口袋。
4）銷售前臺不許無人，禁止在銷售前臺閱讀書刊報紙、聊天、喝水、吃零食、嬉戲打鬧，吸煙，打電話。
5）銷售前臺電話要在鈴聲響三聲內(nèi)接聽，并說“您好！這里是馭信汽貿(mào)，我是銷售部XX”。如確實因特殊情況在三聲內(nèi)無法接聽的，第一句話要說“您好！馭信汽貿(mào)。對不起，讓您久等了。”電話在最后應(yīng)說：“感謝您的來電”并做好電話來訪記錄。
6）前臺值班人員必須做好電話記錄登記。
7)上班時間不能長時間打私人電話
六、顧客休息區(qū)
1)顧客休息區(qū)，保持整齊清潔，沙發(fā)，茶幾等擺放整齊并保持清潔。
2）顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)有3個以上（含3個）,應(yīng)立即清理；每次在客人走后立即把有過煙灰缸清理安靜。
七、展廳接待
1)銷售員如有事外出一定要告知銷售經(jīng)理。
2）負(fù)責(zé)該區(qū)域銷售人員必須站在距離門口2-5米左右的位置，當(dāng)客戶進(jìn)門時，要微笑致意：“您好！歡迎光臨馭信汽貿(mào)”，在送別客人時，要說：“請慢走，歡迎下次光臨”。
3）值班銷售人員如有事離開，須由其他銷售人員替代，如無人替代需及時告知辦公室人員替班，接替人員同樣執(zhí)行本守則標(biāo)準(zhǔn)。
4）銷售人員在展廳上崗須隨身攜帶名片。
5）禁止聚集在展廳聊天、閱讀書刊報紙、喝水、吃零食、嬉鬧。
6）在接待不飽和的情況下，不允許出現(xiàn)客戶看車無人接待（來店維修客戶看車亦不例外）的狀況，如客戶多時，應(yīng)及時通知辦公室人員，接待客戶。
7）客人就座應(yīng)立即倒茶水，并向客戶微笑致意：“您好，請喝茶?！?/p>
八、午間值班
1）午間值班人員須分批吃飯，午飯時間不能超過60分鐘。
2）如找不到人替班不能離崗。
九、市場調(diào)查
1)以實地調(diào)查為主，電話調(diào)查為輔，每人每二天必須進(jìn)行電話調(diào)查，并搜集全國各個車行車型的價格，每周應(yīng)實地出訪二次，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。
2）每周調(diào)查二次，回店立即將調(diào)查表交由銷售經(jīng)理，并于第二天早會上分享調(diào)查心得。
3）調(diào)查地點：展場、其它車型專賣店等。
4）認(rèn)真填寫好調(diào)查表格。
十、衛(wèi)生間
1)衛(wèi)生間應(yīng)有明確，標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識牌指引。
2）衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺面地面不許有積水，大小便池不許有臟污。
3）衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)噴空氣清新劑來清除異味。
4)衛(wèi)生間相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙。
5）衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙等，洗手臺上不可有積水或其他雜物。
第五篇：汽車4S店管理)
汽車4S店主體工作認(rèn)識及流程
一·4S店的認(rèn)識：-
4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。
4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。
4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。
三·汽車4S店崗位職責(zé)：-
1·站長崗位職責(zé)
二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。
四、負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。
六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。
八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。
十、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。
十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-
2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)
二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。
四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。
六、負(fù)責(zé)定期對配件部進(jìn)行盤點，確保帳、卡、物一致。
八、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。
十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。
一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。
三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。
五、負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。
七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。
九、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。
4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)
二、切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。
四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達(dá)，及時學(xué)習(xí)。
六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-
5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。
四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。
六、定期對本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。
八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。
十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。
十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。
一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。
三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。
五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。
7·配件計劃員崗位職責(zé)
二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。
四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。
六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。
8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)
二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。
四、負(fù)責(zé)對配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。
六、對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運負(fù)責(zé)。
八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-
9·維修人員崗位職責(zé)
二、負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。
四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。
六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。
八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-
10·索賠員崗位職責(zé)
二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。
四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。
八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。
十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-
14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)
二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。
四、負(fù)責(zé)及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。
六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進(jìn)工作。
八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-
15·工具保管員崗位職責(zé)
二、負(fù)責(zé)對專用工具或書籍進(jìn)行編號、登記，建立臺帳，并作標(biāo)識。
四、負(fù)責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時歸還。
五、負(fù)責(zé)定期對專用工具和書籍進(jìn)行盤點并作記錄。
四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-
汽車4s店售后服務(wù)工作流程-
1、接待準(zhǔn)備
2、迎接顧客
（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-
（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。-
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。-
9、預(yù)估完工時間-
根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。-
10、制作任務(wù)委托書-
（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。-
（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-
（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。-
（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。-
（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-
11、安排顧客休息
1、服務(wù)顧問與車間主管交接
（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。-
（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。-
（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-
（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。-
（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-
（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-
4、作業(yè)過程中存在問題
（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-
（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-
（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-
（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。-
6、總檢
7、車輛清洗
（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-
（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-
2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車
3、通知顧客，約定交車
（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-
（2）向顧客展示更換下來的舊件。-
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-
（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。-
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-
（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-
（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-
（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。-
（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-
6、向顧客說明有關(guān)注意事項
（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。
（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。-
（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-
8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳
（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-
（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-
（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-
10、送顧客離開
3、接待 ???????????????????????
4、問診/診斷 ????????????????????
9、完工檢查 ?????????????????????-
10、清洗車輛 ????????????????????
11、結(jié)賬 ????????????????????
1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-
1-2 積極開展招攬用戶活動-
1-3 周密研擬敦促用戶來店方案
1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表
負(fù)責(zé)：接待人員-
①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。-
操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-
操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-
· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-
操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-
· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。
1-2 積極開展招攬用戶活動-
負(fù)責(zé)：接待人員-
①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-
操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-
· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-
②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請。-
操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。-
操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-
操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-
操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-
·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。
1-3 周密研究敦促用戶來點方案-
負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-
①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。-
· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-
②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-
操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-
用 戶 檔 案-
用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。-
用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-
由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-
新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-
顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。-
用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-
用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。
定期保養(yǎng)顧客一覽表-
目的：-
為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。-
·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理-
· 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-
· 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-
· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-
· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-
例如：-
①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-
②服務(wù)費用太高-
③來特約店路程太遠(yuǎn)-
定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約
負(fù)責(zé)：接待人員-
所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-
除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。-
關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。
3-1 迎接-
負(fù)責(zé)：保安-
① 顧客前來光顧前往迎接、致意-
第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-
· 不要讓顧客等候-
人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。-
· 友善的微笑-
一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-
· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-
顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-
確認(rèn)來意-
負(fù)責(zé)：接待人員-
①
獲得顧客、車輛信息-
不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。-
② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-
· 仔細(xì)聆聽-
立即在問診表上填寫顧客的要求-
接待時的接待員（接待）-
接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-
高峰時-
有時候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺-
· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-
· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-
3-2 接待-
負(fù)責(zé)：接待人員-
高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換-
除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。-
順序表-
順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-
在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-
接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-
在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對-
接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-
因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時-
· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。-
· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-
3-3 受理車輛-
3-4 新用戶填寫用戶檔案-
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
（7）走訪客戶
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-
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