第一篇：無為縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

無為縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

一、總則

1.預(yù)案制定目的:正確處理醫(yī)療糾紛，有效控制和打擊“醫(yī)鬧”，維護(hù)患者的合理訴求和保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，保障醫(yī)療安全，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最大限度地預(yù)防和減少由于醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的群體性事件。

2.預(yù)案制定依據(jù): 制訂本方案依據(jù)我國《侵權(quán)責(zé)任法》；國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》；衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》：《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》以及衛(wèi)生部、公安部通告。

3.預(yù)案制定定義:醫(yī)療糾紛是指患者及家屬就醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行診治過程中的最終醫(yī)療結(jié)果不能接受，由此而產(chǎn)生的糾紛。“醫(yī)鬧”是指患者及其親屬，或社會(huì)其他無關(guān)人員為達(dá)到某種目的，有組織、有預(yù)謀的利用醫(yī)療糾紛和當(dāng)事人的過激情緒，人為制造群體事件，激化醫(yī)患矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，用極端手段要挾醫(yī)院，以圖從中謀利的非法行為。本預(yù)案涉及醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)鬧）是指患方拒不依照正常程序、不通過正常渠道解決矛盾，以各種非正常行為嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序，甚至非法組織、策劃、煽動(dòng)、糾集社會(huì)閑散人員或患者親屬在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的各種非法行為。非法行醫(yī)與利用醫(yī)療犯罪等非醫(yī)療糾紛不在此列。

4.預(yù)案制定范圍:本預(yù)案適用于人為利用醫(yī)療糾紛，以獲取不正當(dāng)利益為目的，以極端手段自發(fā)或被無關(guān)人員有預(yù)謀利用和煽動(dòng)醫(yī)患雙方對(duì)抗情緒，導(dǎo)致糾紛矛盾升級(jí)，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至可能形成群體性事件的“醫(yī)鬧”行為。

5.預(yù)案制定原則:有效預(yù)防，分級(jí)負(fù)責(zé)，妥善處理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打擊主要鬧事人員。

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 1，組織機(jī)構(gòu): 成立醫(yī)院處置醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱應(yīng)急小組），作為負(fù)責(zé)處置醫(yī)療糾紛應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長，分管院長任副組長，相關(guān)科室：投訴辦、醫(yī)務(wù)科、門診部、護(hù)理部、保衛(wèi)科、當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人。小組下設(shè)辦公室，由投訴辦負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任。

2，應(yīng)急小組處置原則：

(1)依法管理，以人為本。堅(jiān)持依法管理，保障正常的醫(yī)療工作秩序，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

(2)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各總支各科室遵循“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，分級(jí)負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合，密切配合，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

(3)快速反應(yīng)，科學(xué)處置。一旦突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，各有關(guān)科室要快速反應(yīng)，采取果斷措施，及時(shí)處置。

3，應(yīng)急小組職責(zé)分工：

（1）應(yīng)急小組：根據(jù)需要，建議院領(lǐng)導(dǎo)是否啟動(dòng)本應(yīng)急處置預(yù)案，協(xié)調(diào)各科室的應(yīng)急處置工作;及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告事件處置進(jìn)展情況。

（2）投訴辦，醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)接待患方相關(guān)人員，介紹和解釋處置醫(yī)療糾紛的法定程序;負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、取證工作，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)。

（3）保衛(wèi)科，醫(yī)院安保人員：在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。保衛(wèi)科及時(shí)聯(lián)絡(luò)并配合公安機(jī)關(guān)維護(hù)醫(yī)療工作秩序，保護(hù)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。

4，應(yīng)急小組主要職責(zé)：

（1）發(fā)現(xiàn)糾紛和“醫(yī)鬧”苗頭，立即組織好調(diào)查、核實(shí)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時(shí)組織專門討論，形成相應(yīng)結(jié)論上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。

（2）預(yù)測事件的緊迫程度，可能形成的規(guī)模，表現(xiàn)的行為方式，蔓延發(fā)展及事態(tài)擴(kuò)大的可能趨勢(shì)，同時(shí)按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的協(xié)商調(diào)解和處置工作，避免醫(yī)療糾紛事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

（3）負(fù)責(zé)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋有關(guān)情況，負(fù)責(zé)組織有關(guān)專家對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、評(píng)估。對(duì)醫(yī)院內(nèi)部處置無效、事件有可能升級(jí)的醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）行為提出進(jìn)一步處理意見并向縣衛(wèi)生局報(bào)告。

（4）負(fù)責(zé)聯(lián)系公安部門、尸檢機(jī)構(gòu)、尸體保存機(jī)構(gòu)的工作，建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部保衛(wèi)組織，并依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安應(yīng)急預(yù)案。

三、預(yù)防預(yù)警機(jī)制

1.信息收集：患方對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要耐心進(jìn)行解釋，防止矛盾激化，主動(dòng)了解患方的意圖，掌握其動(dòng)向，做到心中有數(shù)，逐級(jí)匯報(bào)。對(duì)有組織的“醫(yī)鬧”行為，領(lǐng)導(dǎo)小組各部門要掌握第一手資料和收集有關(guān)信息，并積極做好匯總、上報(bào)、分析和判斷事件發(fā)展趨勢(shì)。

2.預(yù)警行動(dòng)：醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”事件發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》要求盡快履行職責(zé)，積極協(xié)商處理。協(xié)商處理不奏效，事態(tài)不能平息或事態(tài)一開始就矛盾激化升級(jí)有失控趨勢(shì)，出現(xiàn)下列十種行為之一的，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門和公安部門。

（1）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的；

（2故意損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員財(cái)物的；（3）侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員；

（4）非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；

（5）沖擊或占據(jù)辦公、診療場所，影響正常醫(yī)療、工作秩序的；

（6）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)擺設(shè)靈堂，舉行各種形式的祭祀活動(dòng)的；

（7）圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)大門和診療場所，限制人員和車輛出入的；(8)搶奪尸體或拒不按規(guī)定將尸體移放太平間或法定停尸場所，陳尸要挾；

(9)患者符合出院條件，無理占據(jù)病床拒不出院的；(10)脅迫醫(yī)務(wù)人員索要國家管制的麻醉藥品、精神藥品的。

四、應(yīng)急響應(yīng)

1、突發(fā)醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，科室要立即向投訴辦和應(yīng)急小組報(bào)告，并提供事件詳實(shí)情況。

2、投訴辦、醫(yī)務(wù)科和應(yīng)急小組接到報(bào)告后，迅速組織有關(guān)科室負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場，在應(yīng)急小組統(tǒng)一指揮下，按照職責(zé)分工進(jìn)行處置。3.現(xiàn)場處置：各相關(guān)科室人員到場，按職責(zé)分工迅速投入處置工作。組織調(diào)查，摸清情況，針對(duì)“醫(yī)鬧”的不同行為方式和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定切實(shí)可行的處置方案，爭取工作主動(dòng)權(quán)，使醫(yī)鬧造成的損失和不良影響降到最低限度。

4.啟動(dòng):醫(yī)療糾紛發(fā)生后在未影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的前提下，由醫(yī)院的相關(guān)部門按規(guī)定和醫(yī)院內(nèi)部程序以原則性與靈活性相結(jié)合，兼顧醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益和以人為本的方式積極自行處置，包括醫(yī)患雙方協(xié)商、縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)、醫(yī)療事故鑒定或進(jìn)入司法程序。

5、醫(yī)療糾紛經(jīng)初步處置未得到有效控制，事態(tài)未平息且仍有升級(jí)的趨勢(shì)并出現(xiàn)以上10種非法行為之一的，應(yīng)急小組要立即將有關(guān)情況上報(bào)縣衛(wèi)生局、城南派出所，要求立即出警，維護(hù)醫(yī)院的秩序和人身安全。同時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門按照法律、法規(guī)進(jìn)行應(yīng)急處置。

6、必要時(shí)通過相關(guān)政府部門聯(lián)系患方所在的鎮(zhèn)政府、村委會(huì)，通過他們做好患方的疏導(dǎo)、勸止工作，共同維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

7、社會(huì)反響大的醫(yī)鬧事件處理過程和結(jié)果，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)具體情況，在請(qǐng)示衛(wèi)生行政主管部門后，決定以何種方式向社會(huì)公布。

五、應(yīng)急終止

醫(yī)療糾紛已經(jīng)按程序解決，醫(yī)鬧事件已經(jīng)平息，醫(yī)患雙方無異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)恢復(fù)了正常的工作秩序，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急終止。

六、預(yù)案制定及解釋部門

本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定并負(fù)責(zé)解釋。

七、預(yù)案實(shí)施時(shí)間

本預(yù)案從印發(fā)之日起實(shí)施。

附：醫(yī)療糾紛防范工作及發(fā)生后注意事項(xiàng) 醫(yī)療糾紛防范工作：

1、醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)。

2、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期檢查或隨時(shí)抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)施效果；適時(shí)組織各臨床科室對(duì)既往發(fā)生的不合格服務(wù)進(jìn)行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防/糾正措施，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，杜絕醫(yī)療隱患。

3、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)；定期檢查和隨時(shí)抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。

4、科主任應(yīng)隨時(shí)注意提醒工作人員加強(qiáng)敬業(yè)精神，提高安全意識(shí)，正確面對(duì)醫(yī)療糾紛?？浦魅谓M織科內(nèi)人員在本預(yù)案啟動(dòng)之時(shí)，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。

5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，包括藥物干預(yù)、解釋等，防止損害后果的擴(kuò)大，盡量避免醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛發(fā)生后注意事項(xiàng)

1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)立即依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。

2、臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)立即采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助；報(bào)告科室負(fù)責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請(qǐng)第三方簽字認(rèn)可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個(gè)工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任簽署相關(guān)意見。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合應(yīng)急小組對(duì)該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。

3、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，如實(shí)反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負(fù)責(zé)人逐級(jí)報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長。

4、對(duì)引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動(dòng)提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本醫(yī)院工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄。

5、科室負(fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)立即組織實(shí)施補(bǔ)救措施，在24小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

6、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰決定，上報(bào)主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負(fù)責(zé)人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決（不得以私人名義協(xié)商解決），可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯(cuò)或事故，必須在最短的時(shí)間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的變種處置。

7、一經(jīng)上報(bào)，當(dāng)事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進(jìn)行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或?qū)＜覍?duì)醫(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會(huì)如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。

8、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事科室工作人員，盡量不讓當(dāng)事工作人員直接面對(duì)患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認(rèn)定之前，隨意給對(duì)方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。

9、應(yīng)對(duì)處理技巧

(1)接待人員對(duì)來訪者必須堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)該充分、及時(shí)，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會(huì)。接待來訪者時(shí)，談話切忌簡單，不但要告訴其處理程序，還要講清處理程序產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。

(2)接待家屬的技巧：堅(jiān)持“人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達(dá)到什么目的；要主動(dòng)、及時(shí)地不斷加強(qiáng)法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，切記在會(huì)談結(jié)束時(shí)，力爭讓病家簽字認(rèn)可，使之具有合法性。

(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應(yīng)在人力上做充分的準(zhǔn)備，以便及時(shí)、快速、有效地做好宣傳、疏導(dǎo)工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使醫(yī)院陷于被動(dòng)境地、事態(tài)失控。

(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時(shí)派出有權(quán)威性的代表主動(dòng)上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞?dòng)浾邔?duì)糾紛全面、客觀的了解。

(5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。

(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)院職能部門報(bào)告情況，積極采取補(bǔ)救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報(bào)告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實(shí)和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意見。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)以后，由當(dāng)事科主任或職能部門負(fù)責(zé)人答復(fù)患方提出的問題。

(7)病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場的保留問題：發(fā)生糾紛后，應(yīng)及時(shí)完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會(huì)、會(huì)診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用），其他任何個(gè)人或部門未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。對(duì)有價(jià)值的實(shí)物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)及時(shí)封存并送檢；對(duì)于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時(shí)不應(yīng)移開現(xiàn)場，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。

10、醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時(shí)應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會(huì)進(jìn)行警示教育。

11、根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或上級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果（包括處罰）。無為縣中醫(yī)醫(yī)院投訴辦 2012-9-19

第二篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)和《省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》、《市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，結(jié)合我院實(shí)際，制定本預(yù)案。

一、定義：本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動(dòng)和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

二、組織機(jī)構(gòu)

（一）醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)組

組 長：

副組長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛處理工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制定和完善醫(yī)療糾紛處理工作制度和預(yù)防、處理預(yù)案。對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛按照法律法規(guī)和預(yù)案及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施。

（二）領(lǐng)導(dǎo)組辦公室（醫(yī)務(wù)科）

主 任：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處理和日常管理；接待患者及家屬的投訴；向患者提供醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)；及時(shí)調(diào)解

醫(yī)療糾紛；負(fù)責(zé)醫(yī)療事故和醫(yī)療過失行為的報(bào)告；協(xié)調(diào)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，督促醫(yī)患雙方提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定要求的各種材料；總結(jié)醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況，及時(shí)向醫(yī)院提出合理的改進(jìn)建議。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的教育、培訓(xùn)和管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平，增強(qiáng)醫(yī)療事故防范意識(shí)，減少醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

（三）保衛(wèi)組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)保衛(wèi)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場及有關(guān)證據(jù)；維護(hù)醫(yī)療工作秩序；事態(tài)難以控制應(yīng)及時(shí)報(bào)警，堅(jiān)決制止各種擾亂醫(yī)院正常工作秩序等醫(yī)鬧行為；保護(hù)醫(yī)務(wù)人員、其他患者及其家屬人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（四）后勤組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的各項(xiàng)后勤保障工作。

（五）新聞發(fā)布組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的攝像、錄音取證，和新聞媒體溝通，對(duì)外發(fā)布信息。

三、醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者

及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)院的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)療正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形。

四、報(bào)告

1、發(fā)生一級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報(bào)告?？剖抑魅位蜃o(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，并進(jìn)行解釋處理，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科或院值班報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴現(xiàn)場處置糾紛。

2、發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報(bào)，并趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查，必要時(shí)通知保衛(wèi)科報(bào)警。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科人員及時(shí)到位。

3、發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)，通知保衛(wèi)科報(bào)警（情況緊急時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報(bào)

警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。

4、發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在12小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。

五、處置

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。

（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請(qǐng)尸檢。

（五）保衛(wèi)科工作人員立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物的安全；

二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)報(bào)警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。

（六）公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科匯同保衛(wèi)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依

法處理醫(yī)療糾紛。公安機(jī)構(gòu)依法強(qiáng)制移尸的，保衛(wèi)、后勤部門應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。

（七）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，由新聞發(fā)布組（院辦公室）統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，并與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。

（八）醫(yī)療糾紛處理工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科人員出面溝通協(xié)調(diào)。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛以醫(yī)務(wù)科為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他科室及職能部門配合，必要時(shí)分管院長出面接待，請(qǐng)縣衛(wèi)計(jì)局醫(yī)政股工作人員到現(xiàn)場協(xié)助處理。

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛分管院長應(yīng)當(dāng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他副院長及相關(guān)科室、職能部門配合，必要時(shí)院長出面接待，縣衛(wèi)計(jì)局分管副局長及醫(yī)政股到現(xiàn)場協(xié)助處理。

（九）醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療糾紛處理工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

（十）患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或院外專家會(huì)診。

（十一）醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將專家會(huì)診意見和處理意見向患方通報(bào)和

解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

（十二）患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

（十三）醫(yī)療糾紛發(fā)生后，按照“調(diào)解優(yōu)先，合法、自愿”原則，由醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商。對(duì)索賠金額未超過二萬元的，可由醫(yī)院與患者及其家屬協(xié)商解決，患者及其家屬來院人數(shù)在5人以上的，應(yīng)當(dāng)推舉代表進(jìn)行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過5名。索賠金額超過二萬元的，勸導(dǎo)患者及其家屬向縣醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)調(diào)解；經(jīng)勸導(dǎo)，患方不愿協(xié)商解決或調(diào)節(jié)不成功的，建議患方向人民法院提起訴訟。

六、責(zé)任追究

根據(jù)客觀事實(shí)及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度。按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)及我院《醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲規(guī)定》，給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。

第三篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

蘭州輔仁醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

第一章 總則

第一條 為有效、準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院的實(shí)際，特制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動(dòng)和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

第四條 醫(yī)務(wù)科是醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條 醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)（掛號(hào)）處、藥房（庫）和貴重設(shè)備、危險(xiǎn)物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報(bào)警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門和科室職責(zé)：

1、辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)、報(bào)警工作。對(duì)患方的違法行為進(jìn)行說服教育和制止。

2、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告。

3、業(yè)務(wù)部門（護(hù)理部、藥劑科）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛相關(guān)問題的調(diào)查、答復(fù)、組織會(huì)診、專家討論。

4、企劃部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的媒體采訪工作，負(fù)責(zé)糾紛現(xiàn)場的取證工作。

5、后保部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。

6、發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負(fù)責(zé)人全程協(xié)助處置。

7、其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。

第二章 醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

第七條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在12小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)計(jì)行政部門書面報(bào)告。

第十二條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、行政調(diào)解的、衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解的、以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向主管衛(wèi)計(jì)行政部門書面報(bào)告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會(huì)診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。

第四章 處 置

第十三條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

1、在接到醫(yī)務(wù)科的通知后，各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。

2、業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。

3、在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，業(yè)務(wù)部按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。

4、患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按規(guī)定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請(qǐng)尸檢。

5、保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公

秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

第十六條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或上級(jí)醫(yī)院專家會(huì)診。

第十七條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將專家會(huì)診意見和處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十八條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

第十九條 經(jīng)專家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于0.5萬元的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)專用接待場所進(jìn)行，并告知患方推舉不超過3名代表參加協(xié)商。

第二十條 患方索賠金額超過0.5萬元的；或院方認(rèn)為存在重大過失，估計(jì)患方索賠金額可能超過0.5萬元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)及時(shí)向衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心報(bào)案。

第二十一條 衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點(diǎn)及專家討

第四篇：2017醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

醫(yī)院

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

一、總則

1.編制目的:正確處理醫(yī)療糾紛，有效控制和打擊“醫(yī)鬧”，維護(hù)患者的合理訴求和保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，保障醫(yī)療安全，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最大限度地預(yù)防和減少由于醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的群體性事件。

2.編制依據(jù):依據(jù)我國《侵權(quán)責(zé)任法》；國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》；衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》；衛(wèi)生部、公安部（維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的醫(yī)療秩序）通告。

3.事件定義:醫(yī)療糾紛是指患者及家屬就醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行診治過程中的最終醫(yī)療結(jié)果不能接受，由此而產(chǎn)生的糾紛。“醫(yī)鬧”是指患者及其親屬，或社會(huì)其他無關(guān)人員為達(dá)到某種目的，有組織、有預(yù)謀的利用醫(yī)療糾紛和當(dāng)事人的過激情緒，人為制造群體事件，激化醫(yī)患矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，用極端手段要挾醫(yī)院，以圖從中謀利的非法行為。本預(yù)案涉及醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)鬧）是指患方拒不依照正常程序、不通過正常渠道解決矛盾，以各種非正常行為嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序，甚至非法組織、策劃、煽動(dòng)、糾集社會(huì)閑散人員或患者親屬在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的各種非法行為。

4.適用范圍:本預(yù)案適用于人為利用醫(yī)療糾紛，以獲取不正當(dāng)利益為目的，以極端手段自發(fā)或被無關(guān)人員有預(yù)謀利用和煽動(dòng)醫(yī)患雙方對(duì)抗情緒，導(dǎo)致糾紛矛盾升級(jí)，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至可能形成群體性事件的“醫(yī)鬧”行為。

5.工作原則:有效預(yù)防，分級(jí)負(fù)責(zé)，妥善處理，化解矛盾，防止激化，正當(dāng)防衛(wèi)，快速平息，由警察協(xié)助打擊主要鬧事人員。

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1.組織機(jī)構(gòu):成立醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為負(fù)責(zé)處臵醫(yī)療糾紛應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)。

組長：莊** 成 員：申**、黃**、李**、徐** 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科 主要職責(zé)有四個(gè)方面：

1.1發(fā)現(xiàn)糾紛和“醫(yī)鬧”苗頭，立即組織好調(diào)查、核實(shí)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時(shí)上報(bào)給分管校長。

1.2預(yù)測事件的緊迫程度，可能形成的規(guī)模，表現(xiàn)的行為方式，蔓延發(fā)展及事態(tài)擴(kuò)大的可能趨勢(shì)，同時(shí)按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的協(xié)商調(diào)解和處臵工作，避免醫(yī)療糾紛事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

1.3負(fù)責(zé)向?qū)W校主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋有關(guān)情況，負(fù)責(zé)組織有關(guān)專家對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、評(píng)估。對(duì)醫(yī)院內(nèi)部處臵無效、事件有可能升級(jí)的醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）行為提出進(jìn)一步處理意見并向上級(jí)衛(wèi)生主管部門報(bào)告。

1.4負(fù)責(zé)聯(lián)系公安部門、尸檢機(jī)構(gòu)、尸體保存機(jī)構(gòu)的工作。

2.進(jìn)一步加強(qiáng)同學(xué)校保衛(wèi)處的聯(lián)系。對(duì)有組織的“醫(yī)鬧”事件或危及到醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件，要立即拔打?qū)W校保衛(wèi)處電話（9110），請(qǐng)保衛(wèi)處立即派保衛(wèi)人員到醫(yī)院執(zhí)勤。及時(shí)偵察、取證、并對(duì)蓄意鬧事的各種行為進(jìn)行認(rèn)定并及時(shí)報(bào)警（南昌市110），由警方依法處理。

三、預(yù)防預(yù)警機(jī)制

1.信息收集：患方對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要耐心進(jìn)行解釋，防止矛盾激化，主動(dòng)了解患方的意圖，掌握其動(dòng)向，做到心中有數(shù)，逐級(jí)匯報(bào)。對(duì)有組織的“醫(yī)鬧”行為，領(lǐng)導(dǎo)小組要掌握第一手資料和收集有關(guān)信息，并積極做好匯總、上報(bào)、分析和判斷事件發(fā)展趨勢(shì)。

2.預(yù)警行動(dòng)：醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”事件發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》要求盡快履行職責(zé)，積極協(xié)商處理。協(xié)商處理不奏效，事態(tài)不能平息或事態(tài)一開始就矛盾激化升級(jí)有失控趨勢(shì)，出現(xiàn)下列十種行為之一的，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門和公安部門（南 2

昌市110）。

2.1在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的；

2.2故意損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員財(cái)物的； 2.3侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員； 2.4非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；

2.5沖擊或占據(jù)辦公、診療場所，影響正常醫(yī)療、工作秩序的； 2.6在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)擺設(shè)靈堂，舉行各種形式的祭祀活動(dòng)的； 2.7圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)大門和診療場所，限制人員和車輛出入的； 2.8搶奪尸體或拒不按規(guī)定將尸體移至法定停尸場所，陳尸要挾；

四、應(yīng)急響應(yīng)

1.啟動(dòng):醫(yī)療糾紛發(fā)生后在未影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的前提下，由醫(yī)院各部門按規(guī)定以原則性與靈活性相結(jié)合，兼顧醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益和以人為本的方式積極自行處臵，包括醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)、醫(yī)療事故鑒定或進(jìn)入司法程序。

醫(yī)療糾紛經(jīng)初步處臵未得到有效控制，事態(tài)未平息且仍有升級(jí)的趨勢(shì)并出現(xiàn)以上8種非法行為之一的，領(lǐng)導(dǎo)小組要啟動(dòng)本預(yù)案，同時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門按照法律、法規(guī)進(jìn)行應(yīng)急處臵。

2.現(xiàn)場處臵：領(lǐng)導(dǎo)小組人員馬上到場，按職責(zé)分工迅速投入處臵工作。3.響應(yīng)措施: 3.1接到醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）事件報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)小組成員盡快到達(dá)現(xiàn)場，組織調(diào)查，摸清情況，針對(duì)“醫(yī)鬧”的不同行為方式和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定切實(shí)可行的處臵方案，爭取工作主動(dòng)權(quán)，使醫(yī)鬧造成的損失和不良影響降到最低限度。

3.2立即將有關(guān)情況上報(bào)學(xué)校主管校長、高新區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)中心、瑤湖派出所，立即請(qǐng)保衛(wèi)處工作人員到位執(zhí)勤，維護(hù)醫(yī)院的秩序和人身安全。

五、應(yīng)急終止

醫(yī)療糾紛已經(jīng)按程序解決，醫(yī)鬧事件已經(jīng)平息，醫(yī)患雙方無異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)恢復(fù)了正常的工作秩序，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急終止。

六、預(yù)案制定及解釋部門

本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定并負(fù)責(zé)解釋。

七、預(yù)案實(shí)施時(shí)間 本預(yù)案從印發(fā)之日起實(shí)施。

第五篇：重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

1.總則（1）編制目的

為有效預(yù)防和處置重大醫(yī)療糾紛，規(guī)范醫(yī)療糾紛處置程序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定，特制定本預(yù)案。

（2）編制依據(jù)

本預(yù)案依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法規(guī)制定。

（3）工作原則

根據(jù)醫(yī)療糾紛弓I發(fā)突發(fā)性事件的范圍、性質(zhì)、危害程度，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，分級(jí)響應(yīng)。按照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對(duì)醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件作出快速反應(yīng)，通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑依法予以解決，確保醫(yī)患雙方的權(quán)益。

（4）適用范圍

本預(yù)案適用于發(fā)生在同濟(jì)醫(yī)院的重大醫(yī)療糾紛：醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)療過程和結(jié)果在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生意見、分歧及爭議，不能通過正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財(cái)產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及嚴(yán)重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至弓I發(fā)社會(huì)治安事件或群體性事件，主要包括以下幾種形式：

1）停尸鬧喪，或聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的。

2）故意損壞或竊取醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和病歷、檔案等重要資料的。

3）阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活，情節(jié)嚴(yán)重的。

4）聚眾鬧事5人（含）以上。

5）有其它嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的行為，經(jīng)勸說無效的。2.組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)（1）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)對(duì)重大醫(yī)療糾紛處置的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)處置重大醫(yī)療糾紛事件。

領(lǐng)導(dǎo)小組組長：分管院長。

領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：醫(yī)務(wù)處處長、保衛(wèi)處處長。

辦公室掛靠醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科，安全科科長為辦公室主任。（2）領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室職責(zé)：

1）修訂并及時(shí)完善重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案。2）統(tǒng)一協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位工作。3）統(tǒng)一指揮重大醫(yī)療糾紛現(xiàn)場處置工作。（3）辦公室成員職責(zé)：

1）按照衛(wèi)生部門有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全，維護(hù)患者利益。

2）建立醫(yī)患溝通制度，及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛苗頭，排除醫(yī)患糾紛矛盾，了解并盡力解決患者及其家屬的困難和需求，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。3）制定醫(yī)療糾紛處置預(yù)案。

4）出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院積極主動(dòng)與患方保持溝通，告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，妥善答復(fù)患方的咨詢和疑問，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

5）醫(yī)療糾紛處置結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)。3.重大醫(yī)療糾紛處置的分級(jí)和響應(yīng)

（1）重大醫(yī)療糾紛的分級(jí)：重大醫(yī)療糾紛按其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級(jí)：特別重大（I級(jí)）、重大（II級(jí)）、較大（III級(jí)）、一般（IV級(jí)）。

1）特別重大醫(yī)療糾紛事件（I級(jí)）

社會(huì)影響惡劣，誘發(fā)社會(huì)穩(wěn)定問題，有下列情形之一的為特別重大醫(yī)療糾紛事件：

①有職業(yè)醫(yī)鬧或社會(huì)黑惡勢(shì)力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴(yán)重違法行為。

②聚眾鬧事50人以上的群體性事件或社會(huì)治安事件。③其他嚴(yán)重違反《治安管理處罰法》及嚴(yán)重?cái)_亂正常診療秩序的行為。

2）較重大醫(yī)療糾紛事件（II級(jí)）

醫(yī)院總體秩序受到嚴(yán)重干擾，工作不能正常開展，有下列情形之一的為較重大醫(yī)療糾紛事件：

①在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)，身著孝服、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標(biāo)語、張貼大字報(bào)、圍堵大門、堵塞交通等行為。②醫(yī)務(wù)人員、工作人員生命財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅的。

③搶奪尸體，在醫(yī)院的公共場所停放或故意將尸體從太平間移到醫(yī)療場所陳尸等嚴(yán)重惡劣事件。

④聚眾鬧事30人以上的群體性事件或社會(huì)治安事件。3）重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅲ級(jí)）

醫(yī)院部分科室或診療場所工作不能正常開展，有下列情形之一的為重大醫(yī)療糾紛事件：

①在公共場所散發(fā)傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。

②拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效或者尸體存放時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理等行為。

③限制醫(yī)務(wù)人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員、工作人員等行為。

④聚眾鬧事2O人以上的群體性事件或社會(huì)治安事件。4）次重大醫(yī)療糾紛事件（IV級(jí)）

醫(yī)患雙方不能通過正常途徑解決醫(yī)療糾紛，有下列情形之一的為次重大醫(yī)療糾紛事件：

①寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實(shí)誹謗、辱罵醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作、生活。

②搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說無效。③強(qiáng)拿硬要或任意損毀醫(yī)務(wù)資料或醫(yī)療器械，占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作。

④聚眾鬧事5人以上。（2）重大醫(yī)療糾紛的響應(yīng)：

1）IV級(jí)響應(yīng)：現(xiàn)場處置工作側(cè)重于現(xiàn)場調(diào)解、疏導(dǎo)。立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組組長現(xiàn)場指揮，其他成員按職責(zé)要求妥善處置糾紛。同時(shí)報(bào)告所在地公安機(jī)關(guān)。情況適宜于現(xiàn)場調(diào)解的，由公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)現(xiàn)場調(diào)解，辦公室成員積極配合。請(qǐng)公安機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)有效控制局面，驅(qū)散無關(guān)人員，恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序。

2）Ⅲ級(jí)響應(yīng)：現(xiàn)場處置工作側(cè)重于現(xiàn)場秩序的控制，為依法解決醫(yī)療糾紛創(chuàng)造條件。立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長現(xiàn)場指揮，同時(shí)報(bào)告所在地公安機(jī)關(guān)。保衛(wèi)處負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)現(xiàn)場警力配備，及時(shí)有效控制局面，依法移尸，驅(qū)散無關(guān)人員，恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序，對(duì)涉及違法、犯罪的當(dāng)事人依法采取強(qiáng)制措施，有效處理社會(huì)治安事件或群體性事件。

辦公室負(fù)責(zé)承擔(dān)糾紛現(xiàn)場處理工作，保衛(wèi)處負(fù)責(zé)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)。3）II級(jí)響應(yīng)：現(xiàn)場處置工作側(cè)重于消除治安事件或群體性事件，依法打擊違法犯罪行為，推動(dòng)事態(tài)平息。立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長現(xiàn)場指揮，同時(shí)報(bào)告所在地公安機(jī)關(guān)。保衛(wèi)處負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)采取果斷措施嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為，對(duì)別有用心的個(gè)別人員采取拘留等強(qiáng)制措施，疏導(dǎo)、驅(qū)散無關(guān)人員，強(qiáng)制清理現(xiàn)場，加強(qiáng)局面控制。4）I級(jí)響應(yīng)：處置工作在于迅速控制現(xiàn)場局面，依法嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為，平息事態(tài)。立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，辦公室主任現(xiàn)場指揮，同時(shí)報(bào)告所在地公安機(jī)關(guān)。保衛(wèi)處協(xié)助公安機(jī)關(guān)采取強(qiáng)制措施，進(jìn)行現(xiàn)場控制或現(xiàn)場緝捕違法犯罪分子，迅速平息事態(tài)。辦公室成員負(fù)責(zé)同患者家屬協(xié)調(diào)。

4.應(yīng)急響應(yīng)終止

醫(yī)療糾紛弓I發(fā)的突發(fā)性事件得到有效控制控制，醫(yī)院正常診斷序恢復(fù)后，醫(yī)患雙方通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑了結(jié)醫(yī)療糾紛事件，應(yīng)急響應(yīng)終止。

5.評(píng)估總結(jié)

重大醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)對(duì)事件的發(fā)生、應(yīng)急處置、處置結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)估與總結(jié)，并將總結(jié)報(bào)告報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)。

6.實(shí)施時(shí)間一

本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。

附件：重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急工作流程圖

五、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置方案

為加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際，制定本方案。

1.目的

前移醫(yī)療安全管理工作重心，重在預(yù)防，堅(jiān)持重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人員和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的防范，提前發(fā)現(xiàn)、處置可能誘發(fā)醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)要素，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患。

2.適用范圍

本方案適用于在本院范圍內(nèi)發(fā)生的所有醫(yī)療活動(dòng)，包括對(duì)各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警、處置、評(píng)價(jià)及結(jié)果反饋等。

3.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的認(rèn)定、信息來源與采集。3.1風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的認(rèn)定

3.1.1告病?；颊?、疑難患者、住院時(shí)間超過30天患者、高額住院費(fèi)及欠費(fèi)患者等特殊患者；

3.1.2發(fā)生醫(yī)療安全不良事件、非正常二次手術(shù)及重大手術(shù)（事項(xiàng)）報(bào)備的住院患者；

3.1.3申請(qǐng)全院大會(huì)診的住院患者；

3.1.4開展高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目或者新技術(shù)新業(yè)務(wù)的科室，醫(yī)療糾紛及醫(yī)療缺陷明顯增多的科室；

3.1.5容易發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛的重點(diǎn)診療流程和環(huán)節(jié)。3.2信息來源與采集

3.2.1利用電子病歷系統(tǒng)每日采集告病危、疑難、住院超過30天、高額住院費(fèi)用、欠費(fèi)和申請(qǐng)全院大會(huì)診的住院患者信息；

3.2.2臨床科室主動(dòng)上報(bào)的各種醫(yī)療安全不良事件、非正常二次手術(shù)及重大手術(shù)（事項(xiàng)）報(bào)備，每日收集報(bào)告信息；

3.3.3每月末總結(jié)當(dāng)月醫(yī)療糾紛投訴情況，投訴量排名前5位的科室和醫(yī)療組作為下月重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象；

3.3.4上一發(fā)生醫(yī)療糾紛量排名前5位的科室及心臟大血管外科、胸外科、神經(jīng)外科、骨科、產(chǎn)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、新生兒病區(qū)列為本重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象；

3.3.5定期及不定期總結(jié)分析醫(yī)療糾紛情況，分析查找容易發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛的診療流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。

4.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及處置流程

4.1醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科對(duì)收集到的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)信息進(jìn)行篩查評(píng)估，確定需重點(diǎn)關(guān)注的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

4.2醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科應(yīng)采取病區(qū)走訪、查看病歷、參加全院大會(huì)診或者個(gè)別約談等方式與患者、主管醫(yī)師、醫(yī)療組長、科主任或醫(yī)療副主任溝通，妥善處置預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，并做好記錄和簽字。

4.3醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科應(yīng)對(duì)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)的處置結(jié)果進(jìn)行持續(xù)追蹤，對(duì)可能涉及多個(gè)科室和職能部門的醫(yī)療問題，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門協(xié)商，提出解決方案。

4.4醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科在處置預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)的過程中，應(yīng)通過口頭或者書面形式及時(shí)與當(dāng)事科室科主任及醫(yī)療副主任溝通。

4.5患者出院或者風(fēng)險(xiǎn)解除，視為本次風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置結(jié)束，醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科負(fù)責(zé)人在應(yīng)在處置記錄上簽字、存檔。

5.管理責(zé)任

5.1科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組應(yīng)在科主任和醫(yī)療副主任的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)住院患者醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、評(píng)估、處置、缺陷整改等工作?？浦魅渭搬t(yī)療副主任是本科室醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置的第一責(zé)任人，本科室的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置工作情況將納入科主任及醫(yī)療副主任的績效考核。

5.2臨床科室應(yīng)積極主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全不良事件，對(duì)主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全不良醫(yī)療事件的，不扣科室每月績效考核分；對(duì)主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全不良事件且能夠有效化解醫(yī)療糾紛的，可予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全不良事件，且雖經(jīng)努力仍未能避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的，可申請(qǐng)減少或免除因該醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的績效考核、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、晉升考核等扣分及醫(yī)療責(zé)任賠償扣款。

5.3醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科全面負(fù)責(zé)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置工作，應(yīng)切實(shí)做好醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)定、信息采集，并及時(shí)作出反應(yīng)；對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置情況定期總結(jié)及評(píng)價(jià)，結(jié)果向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并反饋至相關(guān)科室。

附件：1.同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置流程

2.同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置情況反饋表 附件1：同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置流程

附件2：同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置情況反饋表