第一篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

坡頭區(qū)人民醫(yī)院 醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

第一章 總 則

第一條 為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國人民調(diào)解法》等有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條 醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

第四條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。

第五條 醫(yī)院后勤部門應(yīng)當(dāng)落實安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、搶救室、手術(shù)室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝電視監(jiān)控等相應(yīng)設(shè)施。

第六條 醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)職能部門的職責(zé)：

（一）坡頭區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：黃玉君（院長）

副組長：麥小青（書記、副院長）梁亞杰（副院長、醫(yī)務(wù)科科長）莫美婷（副院長）鄧瑞雄（副院長）

成 員：陳少勇 陳衛(wèi)華 許 富 陳小明

鄭其安 萬貴章 吳麗英 柳孔軍 陳觀炎 王 喜 林衛(wèi)東 王炳春 吳學(xué)文

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由梁亞杰副院長兼任。

（二）各相關(guān)部門職責(zé)：

院務(wù)辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調(diào)工作。

醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、處理、答復(fù)和報告。后勤科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛場所的安全、后勤保障工作。其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。

第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進(jìn)行培訓(xùn)。所有行政工作人員、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和考核，考核成績與年度考核掛鉤。新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。

加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。

第二章 醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級

第八條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級：

一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療等情形。

三級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為；患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。

第三章 報 告

第九條 發(fā)生一級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報告?？剖抑魅位蜃o(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務(wù)科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班）報告，必要時醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。

第十條 發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長必要時向院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，并通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時到位，必要時向公安機(jī)關(guān)報警。第十一條 發(fā)生三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并向110報警，同時向主管衛(wèi)生行政部門報告，掌握基本情況后，作出書面報告。

第十二條

發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致可能為二級以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十三條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、醫(yī)調(diào)會調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)書面向主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠償數(shù)額、會診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。

第四章 處 置

第十四條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

（五）發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)向醫(yī)調(diào)會申請調(diào)解或者向主管衛(wèi)生行政部門、患方所在單位（村、社區(qū)）和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）負(fù)責(zé)人請求參與醫(yī)療糾紛處理（或請公安機(jī)關(guān)協(xié)助聯(lián)系）。

（六）發(fā)生三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛及時報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。醫(yī)院工作人員受到傷害的，應(yīng)當(dāng)立即組織搶救（傷情允許送其他醫(yī)院救治），并保留相應(yīng)證據(jù)。

（七）公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的溝通疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機(jī)關(guān)依法強(qiáng)制移尸的，醫(yī)院后勤部門應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。

（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。

第十五條 醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。

一級風(fēng)險糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。二級風(fēng)險糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及部門配合，必要時分管院長、院長出面接待。

三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛應(yīng)由院長出面協(xié)調(diào)，報告主管衛(wèi)生行政部門到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。

第十六條 醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的 5 權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

第十七條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)及時組織醫(yī)院內(nèi)專家會診。

第十八條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將醫(yī)院專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十九條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射品等實物進(jìn)行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。

第二十條 經(jīng)醫(yī)院專家討論院方存在明顯過失或可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠少于1萬元的，由醫(yī)務(wù)科代表醫(yī)院與患方協(xié)商處理。協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。

雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院專用接待場所進(jìn)行，且雙方代表人數(shù)不得超過5名。

第二十一條 患方索賠金額超過1萬元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)調(diào)會書面報案。醫(yī)調(diào)會負(fù)責(zé)糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復(fù)、評估、調(diào)解等事宜，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合。

第二十二條 必要時，醫(yī)院可請求醫(yī)調(diào)會人員到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)處，醫(yī)調(diào)會工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時向其提 供病歷復(fù)印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù)）和接待患方。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)助醫(yī)調(diào)會工作人員與患方進(jìn)行協(xié)商處理。

第二十三條 醫(yī)調(diào)會受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負(fù)責(zé)調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解，醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。

第二十四條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，根據(jù)醫(yī)調(diào)會與患方簽訂的調(diào)解協(xié)議書、法院調(diào)解書或判決書及醫(yī)院證明由指定保險公司向患方支付賠款（如有醫(yī)療欠費等應(yīng)當(dāng)扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知醫(yī)調(diào)會或衛(wèi)生行政部門）。

第五章 責(zé)任追究

第二十五條 經(jīng)市醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)委員會鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。

當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和患者對首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請求醫(yī)院申請省醫(yī)學(xué)會再次鑒定。

第二十六條 醫(yī)療糾紛處置完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院專家會診意見和醫(yī)調(diào)會反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并按《醫(yī)院管理實施細(xì)則》規(guī)定追究當(dāng)事人責(zé)任。

第二十七條 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為和責(zé)任追究情況應(yīng)當(dāng)在院內(nèi)公示。

第六章 附 則

第二十八條 醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個人應(yīng)給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎勵；對違反本預(yù)案規(guī)定，未履行職責(zé)，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將按《醫(yī)院管理實施細(xì)則》依法追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第二十九條 本預(yù)案由醫(yī)院負(fù)責(zé)解釋并自發(fā)布之日實施。本預(yù)案報區(qū)公安局備案。

湛江市坡頭區(qū)人民醫(yī)院 二0一三年六月一日

第二篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律、法規(guī)和《省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》、《市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，結(jié)合我院實際，制定本預(yù)案。

一、定義：本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

二、組織機(jī)構(gòu)

（一）醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)組

組 長：

副組長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛處理工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制定和完善醫(yī)療糾紛處理工作制度和預(yù)防、處理預(yù)案。對發(fā)生的醫(yī)療糾紛按照法律法規(guī)和預(yù)案及時采取相應(yīng)的處理措施。

（二）領(lǐng)導(dǎo)組辦公室（醫(yī)務(wù)科）

主 任：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處理和日常管理；接待患者及家屬的投訴；向患者提供醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)；及時調(diào)解

醫(yī)療糾紛；負(fù)責(zé)醫(yī)療事故和醫(yī)療過失行為的報告；協(xié)調(diào)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，督促醫(yī)患雙方提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定要求的各種材料；總結(jié)醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況，及時向醫(yī)院提出合理的改進(jìn)建議。加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的教育、培訓(xùn)和管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平，增強(qiáng)醫(yī)療事故防范意識，減少醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（三）保衛(wèi)組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)保衛(wèi)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場及有關(guān)證據(jù)；維護(hù)醫(yī)療工作秩序；事態(tài)難以控制應(yīng)及時報警，堅決制止各種擾亂醫(yī)院正常工作秩序等醫(yī)鬧行為；保護(hù)醫(yī)務(wù)人員、其他患者及其家屬人身和財產(chǎn)安全。

（四）后勤組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的各項后勤保障工作。

（五）新聞發(fā)布組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的攝像、錄音取證，和新聞媒體溝通，對外發(fā)布信息。

三、醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級

根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級：

一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者

及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對醫(yī)院的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

三級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)療正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。

四、報告

1、發(fā)生一級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報告?？剖抑魅位蜃o(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時了解情況，并進(jìn)行解釋處理，同時向醫(yī)務(wù)科或院值班報告，必要時醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴現(xiàn)場處置糾紛。

2、發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報，并趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查，必要時通知保衛(wèi)科報警。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科人員及時到位。

3、發(fā)生三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時向院領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報

警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

4、發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向院領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

五、處置

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

（五）保衛(wèi)科工作人員立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全；

二、三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。

（六）公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科匯同保衛(wèi)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依

法處理醫(yī)療糾紛。公安機(jī)構(gòu)依法強(qiáng)制移尸的，保衛(wèi)、后勤部門應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。

（七）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，由新聞發(fā)布組（院辦公室）統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，并與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。

（八）醫(yī)療糾紛處理工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。

一級風(fēng)險糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，必要時醫(yī)務(wù)科人員出面溝通協(xié)調(diào)。

二級風(fēng)險糾紛以醫(yī)務(wù)科為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待，請縣衛(wèi)計局醫(yī)政股工作人員到現(xiàn)場協(xié)助處理。

三級風(fēng)險糾紛分管院長應(yīng)當(dāng)及時趕赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他副院長及相關(guān)科室、職能部門配合，必要時院長出面接待，縣衛(wèi)計局分管副局長及醫(yī)政股到現(xiàn)場協(xié)助處理。

（九）醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療糾紛處理工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

（十）患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或院外專家會診。

（十一）醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和

解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

（十二）患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進(jìn)行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

（十三）醫(yī)療糾紛發(fā)生后，按照“調(diào)解優(yōu)先，合法、自愿”原則，由醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商。對索賠金額未超過二萬元的，可由醫(yī)院與患者及其家屬協(xié)商解決，患者及其家屬來院人數(shù)在5人以上的，應(yīng)當(dāng)推舉代表進(jìn)行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過5名。索賠金額超過二萬元的，勸導(dǎo)患者及其家屬向縣醫(yī)調(diào)委申請調(diào)解；經(jīng)勸導(dǎo)，患方不愿協(xié)商解決或調(diào)節(jié)不成功的，建議患方向人民法院提起訴訟。

六、責(zé)任追究

根據(jù)客觀事實及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實責(zé)任追究制度。按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)及我院《醫(yī)療糾紛獎懲規(guī)定》，給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。

第三篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

蘭州輔仁醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

第一章 總則

第一條 為有效、準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院的實際，特制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

第四條 醫(yī)務(wù)科是醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條 醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門和科室職責(zé)：

1、辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)、報警工作。對患方的違法行為進(jìn)行說服教育和制止。

2、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。

3、業(yè)務(wù)部門（護(hù)理部、藥劑科）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛相關(guān)問題的調(diào)查、答復(fù)、組織會診、專家討論。

4、企劃部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的媒體采訪工作，負(fù)責(zé)糾紛現(xiàn)場的取證工作。

5、后保部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。

6、發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負(fù)責(zé)人全程協(xié)助處置。

7、其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。

第二章 醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級

第七條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級：

一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)計行政部門書面報告。

第十二條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、行政調(diào)解的、衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會調(diào)解的、以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向主管衛(wèi)計行政部門書面報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。

第四章 處 置

第十三條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

1、在接到醫(yī)務(wù)科的通知后，各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

2、業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

3、在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，業(yè)務(wù)部按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

4、患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按規(guī)定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

5、保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公

秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

第十六條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或上級醫(yī)院專家會診。

第十七條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十八條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進(jìn)行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

第十九條 經(jīng)專家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于0.5萬元的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)專用接待場所進(jìn)行，并告知患方推舉不超過3名代表參加協(xié)商。

第二十條 患方索賠金額超過0.5萬元的；或院方認(rèn)為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過0.5萬元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)及時向衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心報案。

第二十一條 衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討

第四篇：2017醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

醫(yī)院

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

一、總則

1.編制目的:正確處理醫(yī)療糾紛，有效控制和打擊“醫(yī)鬧”，維護(hù)患者的合理訴求和保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，保障醫(yī)療安全，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最大限度地預(yù)防和減少由于醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的群體性事件。

2.編制依據(jù):依據(jù)我國《侵權(quán)責(zé)任法》；國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》；衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》；衛(wèi)生部、公安部（維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的醫(yī)療秩序）通告。

3.事件定義:醫(yī)療糾紛是指患者及家屬就醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者進(jìn)行診治過程中的最終醫(yī)療結(jié)果不能接受，由此而產(chǎn)生的糾紛?！搬t(yī)鬧”是指患者及其親屬，或社會其他無關(guān)人員為達(dá)到某種目的，有組織、有預(yù)謀的利用醫(yī)療糾紛和當(dāng)事人的過激情緒，人為制造群體事件，激化醫(yī)患矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，用極端手段要挾醫(yī)院，以圖從中謀利的非法行為。本預(yù)案涉及醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)鬧）是指患方拒不依照正常程序、不通過正常渠道解決矛盾，以各種非正常行為嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序，甚至非法組織、策劃、煽動、糾集社會閑散人員或患者親屬在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的各種非法行為。

4.適用范圍:本預(yù)案適用于人為利用醫(yī)療糾紛，以獲取不正當(dāng)利益為目的，以極端手段自發(fā)或被無關(guān)人員有預(yù)謀利用和煽動醫(yī)患雙方對抗情緒，導(dǎo)致糾紛矛盾升級，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至可能形成群體性事件的“醫(yī)鬧”行為。

5.工作原則:有效預(yù)防，分級負(fù)責(zé)，妥善處理，化解矛盾，防止激化，正當(dāng)防衛(wèi)，快速平息，由警察協(xié)助打擊主要鬧事人員。

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1.組織機(jī)構(gòu):成立醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為負(fù)責(zé)處臵醫(yī)療糾紛應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)。

組長：莊** 成 員：申**、黃**、李**、徐** 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科 主要職責(zé)有四個方面：

1.1發(fā)現(xiàn)糾紛和“醫(yī)鬧”苗頭，立即組織好調(diào)查、核實醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時上報給分管校長。

1.2預(yù)測事件的緊迫程度，可能形成的規(guī)模，表現(xiàn)的行為方式，蔓延發(fā)展及事態(tài)擴(kuò)大的可能趨勢，同時按《醫(yī)療事故處理條例》、《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》在第一時間內(nèi)進(jìn)行有效的協(xié)商調(diào)解和處臵工作，避免醫(yī)療糾紛事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

1.3負(fù)責(zé)向?qū)W校主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并向患者通報、解釋有關(guān)情況，負(fù)責(zé)組織有關(guān)專家對醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、評估。對醫(yī)院內(nèi)部處臵無效、事件有可能升級的醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）行為提出進(jìn)一步處理意見并向上級衛(wèi)生主管部門報告。

1.4負(fù)責(zé)聯(lián)系公安部門、尸檢機(jī)構(gòu)、尸體保存機(jī)構(gòu)的工作。

2.進(jìn)一步加強(qiáng)同學(xué)校保衛(wèi)處的聯(lián)系。對有組織的“醫(yī)鬧”事件或危及到醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件，要立即拔打?qū)W校保衛(wèi)處電話（9110），請保衛(wèi)處立即派保衛(wèi)人員到醫(yī)院執(zhí)勤。及時偵察、取證、并對蓄意鬧事的各種行為進(jìn)行認(rèn)定并及時報警（南昌市110），由警方依法處理。

三、預(yù)防預(yù)警機(jī)制

1.信息收集：患方對醫(yī)療服務(wù)提出質(zhì)疑時，醫(yī)務(wù)人員要耐心進(jìn)行解釋，防止矛盾激化，主動了解患方的意圖，掌握其動向，做到心中有數(shù)，逐級匯報。對有組織的“醫(yī)鬧”行為，領(lǐng)導(dǎo)小組要掌握第一手資料和收集有關(guān)信息，并積極做好匯總、上報、分析和判斷事件發(fā)展趨勢。

2.預(yù)警行動：醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”事件發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按《醫(yī)療事故處理條例》、《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》要求盡快履行職責(zé)，積極協(xié)商處理。協(xié)商處理不奏效，事態(tài)不能平息或事態(tài)一開始就矛盾激化升級有失控趨勢，出現(xiàn)下列十種行為之一的，應(yīng)立即報告上級衛(wèi)生行政部門和公安部門（南 2

昌市110）。

2.1在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的；

2.2故意損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員財物的； 2.3侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員； 2.4非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；

2.5沖擊或占據(jù)辦公、診療場所，影響正常醫(yī)療、工作秩序的； 2.6在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)擺設(shè)靈堂，舉行各種形式的祭祀活動的； 2.7圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)大門和診療場所，限制人員和車輛出入的； 2.8搶奪尸體或拒不按規(guī)定將尸體移至法定停尸場所，陳尸要挾；

四、應(yīng)急響應(yīng)

1.啟動:醫(yī)療糾紛發(fā)生后在未影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的前提下，由醫(yī)院各部門按規(guī)定以原則性與靈活性相結(jié)合，兼顧醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益和以人為本的方式積極自行處臵，包括醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)、醫(yī)療事故鑒定或進(jìn)入司法程序。

醫(yī)療糾紛經(jīng)初步處臵未得到有效控制，事態(tài)未平息且仍有升級的趨勢并出現(xiàn)以上8種非法行為之一的，領(lǐng)導(dǎo)小組要啟動本預(yù)案，同時請求相關(guān)部門按照法律、法規(guī)進(jìn)行應(yīng)急處臵。

2.現(xiàn)場處臵：領(lǐng)導(dǎo)小組人員馬上到場，按職責(zé)分工迅速投入處臵工作。3.響應(yīng)措施: 3.1接到醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）事件報告后，領(lǐng)導(dǎo)小組成員盡快到達(dá)現(xiàn)場，組織調(diào)查，摸清情況，針對“醫(yī)鬧”的不同行為方式和發(fā)展態(tài)勢，制定切實可行的處臵方案，爭取工作主動權(quán)，使醫(yī)鬧造成的損失和不良影響降到最低限度。

3.2立即將有關(guān)情況上報學(xué)校主管校長、高新區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)中心、瑤湖派出所，立即請保衛(wèi)處工作人員到位執(zhí)勤，維護(hù)醫(yī)院的秩序和人身安全。

五、應(yīng)急終止

醫(yī)療糾紛已經(jīng)按程序解決，醫(yī)鬧事件已經(jīng)平息，醫(yī)患雙方無異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)恢復(fù)了正常的工作秩序，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急終止。

六、預(yù)案制定及解釋部門

本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定并負(fù)責(zé)解釋。

七、預(yù)案實施時間 本預(yù)案從印發(fā)之日起實施。

第五篇：重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

1.總則（1）編制目的

為有效預(yù)防和處置重大醫(yī)療糾紛，規(guī)范醫(yī)療糾紛處置程序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定，特制定本預(yù)案。

（2）編制依據(jù)

本預(yù)案依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等法規(guī)制定。

（3）工作原則

根據(jù)醫(yī)療糾紛弓I發(fā)突發(fā)性事件的范圍、性質(zhì)、危害程度，實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)，分級響應(yīng)。按照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件作出快速反應(yīng)，通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑依法予以解決，確保醫(yī)患雙方的權(quán)益。

（4）適用范圍

本預(yù)案適用于發(fā)生在同濟(jì)醫(yī)院的重大醫(yī)療糾紛：醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中，對醫(yī)療過程和結(jié)果在認(rèn)識上產(chǎn)生意見、分歧及爭議，不能通過正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及嚴(yán)重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至弓I發(fā)社會治安事件或群體性事件，主要包括以下幾種形式：

1）停尸鬧喪，或聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的。

2）故意損壞或竊取醫(yī)療機(jī)構(gòu)財產(chǎn)、設(shè)備和病歷、檔案等重要資料的。

3）阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活，情節(jié)嚴(yán)重的。

4）聚眾鬧事5人（含）以上。

5）有其它嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的行為，經(jīng)勸說無效的。2.組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)（1）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)對重大醫(yī)療糾紛處置的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)處置重大醫(yī)療糾紛事件。

領(lǐng)導(dǎo)小組組長：分管院長。

領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：醫(yī)務(wù)處處長、保衛(wèi)處處長。

辦公室掛靠醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科，安全科科長為辦公室主任。（2）領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室職責(zé)：

1）修訂并及時完善重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案。2）統(tǒng)一協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位工作。3）統(tǒng)一指揮重大醫(yī)療糾紛現(xiàn)場處置工作。（3）辦公室成員職責(zé)：

1）按照衛(wèi)生部門有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全，維護(hù)患者利益。

2）建立醫(yī)患溝通制度，及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛苗頭，排除醫(yī)患糾紛矛盾，了解并盡力解決患者及其家屬的困難和需求，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。3）制定醫(yī)療糾紛處置預(yù)案。

4）出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院積極主動與患方保持溝通，告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，妥善答復(fù)患方的咨詢和疑問，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

5）醫(yī)療糾紛處置結(jié)束后，及時總結(jié)。3.重大醫(yī)療糾紛處置的分級和響應(yīng)

（1）重大醫(yī)療糾紛的分級：重大醫(yī)療糾紛按其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：特別重大（I級）、重大（II級）、較大（III級）、一般（IV級）。

1）特別重大醫(yī)療糾紛事件（I級）

社會影響惡劣，誘發(fā)社會穩(wěn)定問題，有下列情形之一的為特別重大醫(yī)療糾紛事件：

①有職業(yè)醫(yī)鬧或社會黑惡勢力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴(yán)重違法行為。

②聚眾鬧事50人以上的群體性事件或社會治安事件。③其他嚴(yán)重違反《治安管理處罰法》及嚴(yán)重擾亂正常診療秩序的行為。

2）較重大醫(yī)療糾紛事件（II級）

醫(yī)院總體秩序受到嚴(yán)重干擾，工作不能正常開展，有下列情形之一的為較重大醫(yī)療糾紛事件：

①在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)，身著孝服、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標(biāo)語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。②醫(yī)務(wù)人員、工作人員生命財產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅的。

③搶奪尸體，在醫(yī)院的公共場所停放或故意將尸體從太平間移到醫(yī)療場所陳尸等嚴(yán)重惡劣事件。

④聚眾鬧事30人以上的群體性事件或社會治安事件。3）重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅲ級）

醫(yī)院部分科室或診療場所工作不能正常開展，有下列情形之一的為重大醫(yī)療糾紛事件：

①在公共場所散發(fā)傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。

②拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理等行為。

③限制醫(yī)務(wù)人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員、工作人員等行為。

④聚眾鬧事2O人以上的群體性事件或社會治安事件。4）次重大醫(yī)療糾紛事件（IV級）

醫(yī)患雙方不能通過正常途徑解決醫(yī)療糾紛，有下列情形之一的為次重大醫(yī)療糾紛事件：

①寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作、生活。

②搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說無效。③強(qiáng)拿硬要或任意損毀醫(yī)務(wù)資料或醫(yī)療器械，占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作。

④聚眾鬧事5人以上。（2）重大醫(yī)療糾紛的響應(yīng)：

1）IV級響應(yīng)：現(xiàn)場處置工作側(cè)重于現(xiàn)場調(diào)解、疏導(dǎo)。立即啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組組長現(xiàn)場指揮，其他成員按職責(zé)要求妥善處置糾紛。同時報告所在地公安機(jī)關(guān)。情況適宜于現(xiàn)場調(diào)解的，由公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)現(xiàn)場調(diào)解，辦公室成員積極配合。請公安機(jī)關(guān)應(yīng)及時有效控制局面，驅(qū)散無關(guān)人員，恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序。

2）Ⅲ級響應(yīng)：現(xiàn)場處置工作側(cè)重于現(xiàn)場秩序的控制，為依法解決醫(yī)療糾紛創(chuàng)造條件。立即啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長現(xiàn)場指揮，同時報告所在地公安機(jī)關(guān)。保衛(wèi)處負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)現(xiàn)場警力配備，及時有效控制局面，依法移尸，驅(qū)散無關(guān)人員，恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序，對涉及違法、犯罪的當(dāng)事人依法采取強(qiáng)制措施，有效處理社會治安事件或群體性事件。

辦公室負(fù)責(zé)承擔(dān)糾紛現(xiàn)場處理工作，保衛(wèi)處負(fù)責(zé)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)。3）II級響應(yīng)：現(xiàn)場處置工作側(cè)重于消除治安事件或群體性事件，依法打擊違法犯罪行為，推動事態(tài)平息。立即啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長現(xiàn)場指揮，同時報告所在地公安機(jī)關(guān)。保衛(wèi)處負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)采取果斷措施嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為，對別有用心的個別人員采取拘留等強(qiáng)制措施，疏導(dǎo)、驅(qū)散無關(guān)人員，強(qiáng)制清理現(xiàn)場，加強(qiáng)局面控制。4）I級響應(yīng)：處置工作在于迅速控制現(xiàn)場局面，依法嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為，平息事態(tài)。立即啟動應(yīng)急預(yù)案，辦公室主任現(xiàn)場指揮，同時報告所在地公安機(jī)關(guān)。保衛(wèi)處協(xié)助公安機(jī)關(guān)采取強(qiáng)制措施，進(jìn)行現(xiàn)場控制或現(xiàn)場緝捕違法犯罪分子，迅速平息事態(tài)。辦公室成員負(fù)責(zé)同患者家屬協(xié)調(diào)。

4.應(yīng)急響應(yīng)終止

醫(yī)療糾紛弓I發(fā)的突發(fā)性事件得到有效控制控制，醫(yī)院正常診斷序恢復(fù)后，醫(yī)患雙方通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑了結(jié)醫(yī)療糾紛事件，應(yīng)急響應(yīng)終止。

5.評估總結(jié)

重大醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)對事件的發(fā)生、應(yīng)急處置、處置結(jié)果進(jìn)行全面評估與總結(jié)，并將總結(jié)報告報分管院領(lǐng)導(dǎo)。

6.實施時間一

本預(yù)案自發(fā)布之日起實施。

附件：重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急工作流程圖

五、醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警與處置方案

為加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院實際，制定本方案。

1.目的

前移醫(yī)療安全管理工作重心，重在預(yù)防，堅持重點科室、重點人員和重點環(huán)節(jié)的防范，提前發(fā)現(xiàn)、處置可能誘發(fā)醫(yī)療糾紛的風(fēng)險要素，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患。

2.適用范圍

本方案適用于在本院范圍內(nèi)發(fā)生的所有醫(yī)療活動，包括對各種醫(yī)療風(fēng)險的預(yù)警、處置、評價及結(jié)果反饋等。

3.醫(yī)療風(fēng)險點的認(rèn)定、信息來源與采集。3.1風(fēng)險點的認(rèn)定

3.1.1告病?；颊?、疑難患者、住院時間超過30天患者、高額住院費及欠費患者等特殊患者；

3.1.2發(fā)生醫(yī)療安全不良事件、非正常二次手術(shù)及重大手術(shù)（事項）報備的住院患者；

3.1.3申請全院大會診的住院患者；

3.1.4開展高風(fēng)險的醫(yī)療技術(shù)項目或者新技術(shù)新業(yè)務(wù)的科室，醫(yī)療糾紛及醫(yī)療缺陷明顯增多的科室；

3.1.5容易發(fā)生醫(yī)療差錯、糾紛的重點診療流程和環(huán)節(jié)。3.2信息來源與采集

3.2.1利用電子病歷系統(tǒng)每日采集告病危、疑難、住院超過30天、高額住院費用、欠費和申請全院大會診的住院患者信息；

3.2.2臨床科室主動上報的各種醫(yī)療安全不良事件、非正常二次手術(shù)及重大手術(shù)（事項）報備，每日收集報告信息；

3.3.3每月末總結(jié)當(dāng)月醫(yī)療糾紛投訴情況，投訴量排名前5位的科室和醫(yī)療組作為下月重點監(jiān)控對象；

3.3.4上一發(fā)生醫(yī)療糾紛量排名前5位的科室及心臟大血管外科、胸外科、神經(jīng)外科、骨科、產(chǎn)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、新生兒病區(qū)列為本重點監(jiān)控對象；

3.3.5定期及不定期總結(jié)分析醫(yī)療糾紛情況，分析查找容易發(fā)生醫(yī)療差錯、糾紛的診療流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行重點監(jiān)控。

4.風(fēng)險預(yù)警及處置流程

4.1醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科對收集到的醫(yī)療風(fēng)險點信息進(jìn)行篩查評估，確定需重點關(guān)注的醫(yī)療風(fēng)險點。

4.2醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科應(yīng)采取病區(qū)走訪、查看病歷、參加全院大會診或者個別約談等方式與患者、主管醫(yī)師、醫(yī)療組長、科主任或醫(yī)療副主任溝通，妥善處置預(yù)警風(fēng)險，并做好記錄和簽字。

4.3醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科應(yīng)對預(yù)警風(fēng)險的處置結(jié)果進(jìn)行持續(xù)追蹤，對可能涉及多個科室和職能部門的醫(yī)療問題，應(yīng)及時組織相關(guān)部門協(xié)商，提出解決方案。

4.4醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科在處置預(yù)警風(fēng)險的過程中，應(yīng)通過口頭或者書面形式及時與當(dāng)事科室科主任及醫(yī)療副主任溝通。

4.5患者出院或者風(fēng)險解除，視為本次風(fēng)險預(yù)警處置結(jié)束，醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科負(fù)責(zé)人在應(yīng)在處置記錄上簽字、存檔。

5.管理責(zé)任

5.1科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組應(yīng)在科主任和醫(yī)療副主任的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)住院患者醫(yī)療風(fēng)險預(yù)防、評估、處置、缺陷整改等工作?？浦魅渭搬t(yī)療副主任是本科室醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警與處置的第一責(zé)任人，本科室的醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警與處置工作情況將納入科主任及醫(yī)療副主任的績效考核。

5.2臨床科室應(yīng)積極主動上報醫(yī)療安全不良事件，對主動上報醫(yī)療安全不良醫(yī)療事件的，不扣科室每月績效考核分；對主動上報醫(yī)療安全不良事件且能夠有效化解醫(yī)療糾紛的，可予以獎勵；對主動上報醫(yī)療安全不良事件，且雖經(jīng)努力仍未能避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的，可申請減少或免除因該醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的績效考核、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、晉升考核等扣分及醫(yī)療責(zé)任賠償扣款。

5.3醫(yī)務(wù)處醫(yī)療安全科全面負(fù)責(zé)醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警與處置工作，應(yīng)切實做好醫(yī)療風(fēng)險認(rèn)定、信息采集，并及時作出反應(yīng)；對醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警處置情況定期總結(jié)及評價，結(jié)果向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報告，并反饋至相關(guān)科室。

附件：1.同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警與處置流程

2.同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警與處置情況反饋表 附件1：同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警與處置流程

附件2：同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警與處置情況反饋表