第一篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置預(yù)案

醫(yī)院醫(yī)療糾紛（爭議）處置預(yù)案

第一章 總 則

第一條 為有效準確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》和衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》等法律、法規(guī)，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療、護理行為和結(jié)果及其原因、責任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條 醫(yī)院建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責任等制度。同時，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第四條 發(fā)生醫(yī)療事故或可能為醫(yī)療事故的醫(yī)患糾紛時，應(yīng)當按照本制度的規(guī)定及時妥善處理。

第五條 本制度由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、投訴接待辦公室負責監(jiān)督實施。

第二章 醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門的設(shè)置及職責

第六條

醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門的設(shè)置及職責

（一）成立預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛工作領(lǐng)導(dǎo)小組 由分管醫(yī)政的院領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，醫(yī)務(wù)科負責人任副組長，各科室負責人為成員。

領(lǐng)導(dǎo)小組主要工作職責：

1、組織、協(xié)調(diào)和解決影響正常醫(yī)療秩序的重大矛盾糾紛。

2、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各科室做好預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛工作。

3、建立完善預(yù)防和處理重大醫(yī)療糾紛制度。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)投訴接待辦公室，掛靠醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科負責人兼任主任。

投訴接待辦公室主要工作職責：

1、協(xié)調(diào)、聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)小組成員，根據(jù)工作需要，從小組成員中抽調(diào)人員參與階段性工作，接待患者的投訴，填寫《醫(yī)院投訴受理登記表》，向患者提供醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)，及時調(diào)解醫(yī)療糾紛。

2、負責醫(yī)療事故和重大醫(yī)療過失行為的報告

3、配合醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定所要求的各種相關(guān)資料，協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及答辯等程序。

4、負責處理由本醫(yī)療機構(gòu)承擔的賠償事宜，按照規(guī)定向上級有關(guān)部門作出書面報告；

5、對發(fā)生的醫(yī)療事故或違反《條例》規(guī)定的責任人提出相應(yīng)的處罰意見

6、及時總結(jié)醫(yī)療糾紛情況，向醫(yī)療機構(gòu)負責人、有關(guān)職能部門和科室提出有關(guān)的合理化意見。第七條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門職責：醫(yī)務(wù)科負責醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓。醫(yī)院行政后勤工作人員、醫(yī)護人員應(yīng)當接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓和考核，考核成績與年度考核掛鉤，新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。加強醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓，定期組織培訓學習和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。

保衛(wèi)科負責醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)工作。

第八條 醫(yī)療機構(gòu)保衛(wèi)部門應(yīng)當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、搶救室、手術(shù)室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所，應(yīng)當安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

醫(yī)院辦公室負責醫(yī)療糾紛處置工作的后勤保障工作。財務(wù)科負責醫(yī)療糾紛處置后的賠付款支付、醫(yī)療費減免以及執(zhí)行醫(yī)院對相關(guān)責任人員進行經(jīng)濟處罰的決定等工作。

其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當配合做好相關(guān)工作。

第三章 醫(yī)療糾紛風險分級

第九條 醫(yī)療糾紛風險分級

根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風險分為三級：

一級風險：患方來院投訴人數(shù)少于5人患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字（判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛）；患者及其家屬向科室討要說法等情形。

二級風險：患方來院投訴人數(shù)大于5人、10人以下的，占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對醫(yī)療機構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的行為等情形。

三級風險：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)院工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。

第四章 報告

第十條 一旦發(fā)生群體性時間，醫(yī)院應(yīng)在30分鐘內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政管理部門及相關(guān)成員單位報告，成員單位在職責范圍內(nèi)根據(jù)事件規(guī)模及程度，及時分級響應(yīng)。

發(fā)生一級以上風險醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應(yīng)當立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務(wù)科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班）報告，同時領(lǐng)導(dǎo)小組及成員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。

發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護士長報告后，應(yīng)當立即向主管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科人員及時到位。

第十一條 發(fā)生或估計會發(fā)生三級風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科向當?shù)毓矙C關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報警），了解情況后并向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十二條 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故；導(dǎo)致3人以上人身損害后果；衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十三條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負責書面向主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、可能存在的責任情況等，待醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛(wèi)生行政部門。

第五章 醫(yī)療事故糾紛的處置

第十四條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當嚴格執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》。

醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。按醫(yī)療糾紛事件風險分級情況，采取不同的處置措施。

一級風險的糾紛原則上由當事醫(yī)務(wù)人員或科室負責協(xié)調(diào)溝通。二級風險的糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負責與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時主管院長出面接待。

三級風險的糾紛發(fā)生后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時匯報主管院長并立即組織相關(guān)專家進行討論，由醫(yī)院處置醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組指派人員出面與患方溝通。

第十五條 堅持不是醫(yī)療事故不賠償?shù)脑瓌t。

第十六條 醫(yī)務(wù)人員尤其是醫(yī)院醫(yī)療行政人員應(yīng)當認真學習有關(guān)醫(yī)療事故的法律知識，力爭對醫(yī)療事故的判斷基本準確，以便正確處理。

第十七條 出現(xiàn)醫(yī)療事故或可能成為醫(yī)療事故時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應(yīng)當及時向醫(yī)務(wù)科報告。

第十八條 醫(yī)務(wù)科接到報告后，應(yīng)當立即進行調(diào)查、核實，將有關(guān)情況如實向主管院長報告，并向患者或家屬通報、解釋。

第十九條 發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為的，科室及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。第二十條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將醫(yī)院專家討論意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第二十一條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當事醫(yī)務(wù)人員及科室負責人應(yīng)當積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當組織院內(nèi)專家會診。

第二十二條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當依照規(guī)定給予配合和支持，患者可根據(jù)《條列》的相關(guān)規(guī)定復(fù)印病歷中符合規(guī)定的病歷資料部分，復(fù)印病歷資料統(tǒng)一在醫(yī)務(wù)科進行，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當陪同患者復(fù)印資料，復(fù)印時患者必須在場。病歷原件資料不得交由患者。對不允許患者復(fù)印的病歷資料應(yīng)當在患者在場的情況下進行封存及啟封，封存的病歷資料由醫(yī)院保存。

第二十三條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當立即啟動本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

（一）全院人員必須聽從醫(yī)患糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮，按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和上級衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。并向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）保衛(wèi)科工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。三級風險醫(yī)療糾紛負責報警，并向警方提供有關(guān)患方人員違法鬧事的證據(jù)。

（四）公安機關(guān)民警到達后，由醫(yī)務(wù)科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機關(guān)依法強制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門配合公安機關(guān)強制移尸。

（五）發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)申請醫(yī)院向患方所在單位、基層群眾自治組織和當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道）請求參與醫(yī)療糾紛處理。

（六）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負責接待，在分管院長協(xié)調(diào)下，完成相關(guān)工作。

（七）發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關(guān)的各種原始資料，必要時應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

（八）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移送殯儀館，不得以任何理由拒絕移動尸體，尸體存放一般不得超過2周，預(yù)期不處理的尸體，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準，并報經(jīng)同級公安部門備案后，由醫(yī)療機構(gòu)按照規(guī)定處理。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)當在患者死亡后48小時內(nèi)由專業(yè)人員尸檢。第二十四條 經(jīng)醫(yī)院專家討論，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失，或醫(yī)院管理不到位，造成患者損害的，經(jīng)鑒定可能為醫(yī)療事故的，由醫(yī)務(wù)科代表醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商一致時，醫(yī)院與患者親屬簽署《醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議》。

雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當在醫(yī)院專用接待場所進行?；挤絹碓喝藬?shù)在5人以上的，應(yīng)當推舉代表進行協(xié)商，參加協(xié)商的雙方代表人數(shù)不得超過3名，患方參加人員為直系親屬或特別授權(quán)委托人。

第二十五條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，財務(wù)科依據(jù)醫(yī)務(wù)科與患方簽訂的理賠調(diào)解協(xié)議書、衛(wèi)生行政部門調(diào)解書、法院調(diào)解書或判決書向患方支付賠款。

第二十六條 醫(yī)院禁止各醫(yī)療行政部門、各科室及醫(yī)務(wù)人員在未簽署《醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議》的情況下與患者及其家屬私自了結(jié)醫(yī)療事故爭端。

第二十七條 發(fā)生醫(yī)療事故爭議，在雙方協(xié)商階段，在患者同意的條件下，醫(yī)院可以和患者共同申請醫(yī)療事故簽定。

醫(yī)院對首次鑒定結(jié)論不服的，應(yīng)當自收到首次鑒定結(jié)論之日起15日之內(nèi)向衛(wèi)生行政部門提出再次鑒定的申請。

第六章 獎 懲

第二十八條 醫(yī)療糾紛處置完畢后，醫(yī)院應(yīng)當按照醫(yī)院專家會診意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責令當事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并依法追究當事人員責任。

第二十九條 全院各科室和醫(yī)務(wù)人員違反《醫(yī)療事故處理條例》和本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由醫(yī)院責令改正；情節(jié)嚴重的對負有責任的主管人員和直接責任人員給予通報批評、行政處分和經(jīng)濟處分：

1、未如實告知患者病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風險，嚴重侵犯患者知情選擇權(quán)。

2、未按照衛(wèi)生部的要求書寫和妥善保管病歷資料，或涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。

3、沒有正當理由，拒絕為患者提供復(fù)印或者復(fù)印病歷資料服務(wù)，或違反條列和衛(wèi)生部規(guī)定，擅自擴大復(fù)印對象和復(fù)印內(nèi)容。

4、未在規(guī)定時間內(nèi)據(jù)實補記搶救工作病歷內(nèi)容的。

5、未按照規(guī)定履行封存、保管和啟封病歷資料和實物手續(xù)，或未按照規(guī)定向患方權(quán)利人申明尸檢權(quán)利和依法保存、處理尸體。

6、未在規(guī)定時間內(nèi)向科室主任和醫(yī)院管理部門報告重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故爭議的

7、未按照規(guī)定期限完成舉證責任或由于認為因素導(dǎo)致舉證不力。

8、未按照本辦法要求組織醫(yī)療事故爭議處理，導(dǎo)致醫(yī)療事故爭議惡化，影響醫(yī)院正常工作秩序或給醫(yī)院帶來嚴重不良影響。

9、未按規(guī)定參加各種業(yè)務(wù)培訓，取得培訓合格證。

10、在醫(yī)療事故爭議處理中，故意歪曲或捏造事實，有意擴大爭議事態(tài)或跳動患方鬧事，增加醫(yī)療事故爭議處理難度，嚴重影響醫(yī)院聲譽。第三十條 因醫(yī)療事故或醫(yī)療事故爭議產(chǎn)生的經(jīng)濟賠償，按醫(yī)院目標管理方案執(zhí)執(zhí)行。

第三十一條 因設(shè)備、材料原因引起的醫(yī)療事故爭議，按情況予以適當處理。

第三十二條對防范及處理醫(yī)療事故成績突出的科室及個人給予精神及物質(zhì)獎勵。

第三十三條 對經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會鑒定或人民法院審理，最終判定醫(yī)院不承擔任何責任的，醫(yī)院對積極履行證據(jù)收集、會議答辯、出庭作證等義務(wù)的科室和個人進行適當表彰和獎勵。

第三十四條 本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定領(lǐng)導(dǎo)小組制訂、解釋，醫(yī)務(wù)科負責具體執(zhí)行，并于公布之日起施行，原醫(yī)院相關(guān)制度與本預(yù)案有抵觸的，依本預(yù)案為準。

另建議：凡經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療事故技術(shù)鑒定小組認定的存在過錯、過失的或經(jīng)鑒定負一定責任的醫(yī)療糾紛（爭議）、醫(yī)療事故的責任人，全過程參與下一起醫(yī)療糾紛（爭議），以示警戒。

第二篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

黎溪鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

第一條 為依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)護人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全維護醫(yī)療次序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》和《清遠市醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)解處理辦法》，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療、護理行為和結(jié)果及其原因、責任在認識傷產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條 醫(yī)療糾紛的處理，應(yīng)當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

第四條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，配備專（兼）職人員接受患方的咨詢和投訴。

第五條 成立醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組負責醫(yī)療糾紛的處理，醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、門診部負責醫(yī)療服務(wù)投訴和糾紛的接待，并進行必要的調(diào)查、答復(fù)、處理和報告；其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當配合做好相關(guān)工作。

第六條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風險分為三級。

一級風險：患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的真確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病例；患者及其家屬向科室討要說 法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級風險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，患方對衛(wèi)生院的診療過程提出質(zhì)疑，占據(jù)衛(wèi)生院診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療次序；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

三級風險：患方來投訴的人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)衛(wèi)生院診療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。

第七條 發(fā)生一級以上風險醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當立即向科室主任或護士長報告?？浦魅位蜃o士長應(yīng)當立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務(wù)科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班）報告，必要時醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處理糾紛。

第八條 發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護士長報告后，應(yīng)當立即向分管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時到位。

第九條 發(fā)生三級風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，同時向110或當?shù)毓矙C關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十條 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致可能為二級以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十一條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當立即啟動本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

（一）各相關(guān)部門按職責和糾紛風險級別處理要求及 時趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處 理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀 館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定尸檢。

（五）發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)院辦公室應(yīng)按醫(yī) 務(wù)科工作人員請求，負責向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào) 解或者向患方所在單位和鎮(zhèn)政府（街道辦事處）請求參與醫(yī)療糾紛處理（或請公安機關(guān)協(xié)助聯(lián)系）。

（六）保安要立即趕赴現(xiàn)場采取有力措施，維護現(xiàn)場秩 序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。三級風險醫(yī)療糾紛時負責報警，并向警方提供證據(jù)。

（七）公安機關(guān)民警到達后，由醫(yī)務(wù)科負責向民警介紹 糾紛的基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。

（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負責 接待，介紹情況，與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。第十二條 醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋工作。

一級風險糾紛原則上由當事醫(yī)務(wù)人員或科室負責溝通協(xié)調(diào)。

二級風險以上糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負責與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長出面接待。

第十三條 醫(yī)院工作人員應(yīng)當告知患方有依法解決糾紛維護自身權(quán)益的權(quán)利，同時有遵守醫(yī)院規(guī)章制度、維護正常醫(yī)療秩序的義務(wù)。禁止違法行為。第十四條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當事醫(yī)務(wù)人員即可使應(yīng)當積極配合，事實就是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明。

第十五條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組的的處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。如患方仍有異議，告知其他相關(guān)處理辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十六條 患方依法提出的各種要求，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當依照規(guī)定予以配合和支持。

第十七條 可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于1萬的，由醫(yī)務(wù)科代表醫(yī)院在醫(yī)院接待場所與患方協(xié)商處理（雙方代表人數(shù)不得超過5人）。協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。

第十八條 對于超越醫(yī)院處理權(quán)限的醫(yī)療糾紛應(yīng)立即報告醫(yī)調(diào)委。根據(jù)患方意愿可以申請醫(yī)調(diào)委調(diào)解，也可以向衛(wèi)生行政部門申請行政處理；也可以向人民法院提起訴訟。醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)當積極配合相關(guān)部門的調(diào)查、核實、評估、處理。

第十九條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應(yīng)當按照院內(nèi)會診意見、醫(yī)調(diào)委反饋意見及時組織討論，分析存在問題，責令當事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并依法追究當事人責任。

第二十條 醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處理成績突出的科室及個人應(yīng)給如相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎勵；違反本預(yù)案規(guī)定，未履行職 責，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴重后果的，將依法追究有關(guān)人員的責任。

英德市黎溪鎮(zhèn)衛(wèi)生院

二0 一四年五月九日

第三篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

**醫(yī)院

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序《中華人民共和國人民調(diào)解法》、《中華人民共和國侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《四川省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》《瀘州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置辦法》和其他相關(guān)法律，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動的科室。

二、定義

（一）醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。

（二）醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

（三）醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

（四）醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責

（一）醫(yī)院成立醫(yī)患糾紛醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組（另見文件）。

（二）職責

1、組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

2、實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

3、接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

4、指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

5、負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

6、協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存的工作。

7、負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

8、負責向瀘縣衛(wèi)計局報告工作。

9、負責召集醫(yī)療安全管理委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳答會議討論結(jié)果。

10、負責醫(yī)療糾紛在縣、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

11、協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（二）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）

1、組成

科室主任任組長，組員包括科室副主任、護士長、護士長助理、科室質(zhì)控人員以及科室業(yè)務(wù)骨干。

2、職責

1）組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。

2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護患者的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應(yīng)用。

3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。

4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度

1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記、制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。

2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管院長報告。

3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。

4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行

為予以處罰。

5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則

1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)。

2）醫(yī)務(wù)科每月末將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，詳細記錄，向分管院長匯報。對高風險科室（外科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科等）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實

每年組織醫(yī)務(wù)人員進行1次衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核，每季度對科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況檢查1次。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓練

將防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓練相結(jié)合，每年對所有醫(yī)務(wù)人員進行1次診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風建設(shè)

配合紀檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護患者權(quán)益的制度》

1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護患者的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)師和選擇診療方案的權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。

（六）及時院內(nèi)通報點評醫(yī)療安全信息

每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能、醫(yī)療糾紛處理技巧或相關(guān)知識的培訓會。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應(yīng)的處理措施。

三級風險：

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。

二級風險：

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。

一級風險：

1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應(yīng)急處理 1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告主管部門或分管院長。

2）到達時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院總值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場。另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。

3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，必要時醫(yī)務(wù)科、護理部或院總值班參與。

（2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事

實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。

4）現(xiàn)場采取的緊急措施

（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復(fù)雜性和高風險性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員要向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)

商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，賠償金額小于兩萬元，可由醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度未達成一致或賠償金額較大時，由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組向瀘縣醫(yī)調(diào)委申請，在瀘縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下處置

3）經(jīng)縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下，醫(yī)患雙方不能達成一致，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負責組織當事科室和當事醫(yī)務(wù)人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學會申請重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當事科室與當事人準備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

2017年11月1日

第四篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案

醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案

為強化醫(yī)療衛(wèi)生工作質(zhì)量和服務(wù)意識，堅持以病人為中心，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，減少和杜絕醫(yī)療差錯及醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增強社會信任度和就醫(yī)安全感，增強醫(yī)院工作以提高；醫(yī)療質(zhì)量，安全管理為核心的理念，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》特制定本預(yù)案。

一、組織成員：

中醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范與處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長：

院長

副組長：

副院長兼醫(yī)務(wù)科科長

副院長

副院長

成 員：

住院部主任

門診部主任

針推科主任

藥劑科主任

護理部主任

護士長

財務(wù)科科長

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，日常工作由醫(yī)務(wù)科科長同志負責。各科室要按照本預(yù)案，認真防范和處理醫(yī)療糾紛。

二、總 則

第一條 為了提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療 秩序，促進醫(yī)學科學的發(fā)展，有效預(yù)防及正確處理醫(yī)療糾紛，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》及其相關(guān)配套文件，參照調(diào)整醫(yī)療行為的相關(guān)法律、法規(guī)、部門規(guī)章及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的糾紛。

第三條 醫(yī)務(wù)人員要嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，致力于預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第四條 處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當遵循公開、公平、公正、便民的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、有法可依、處理恰當。

三、醫(yī)療事故的預(yù)防

第五條 醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院各臨床醫(yī)技科室及機關(guān)各處室應(yīng)當認真做好本職工作，相互協(xié)調(diào)，認真履行各自職責，樹立正確、積極的醫(yī)療風險防范意識，建立醫(yī)療安全目標責任制，盡最大可能預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第六條 醫(yī)院每年四次組織醫(yī)務(wù)人員學習衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理常規(guī)、規(guī)范，通過集中學習、輪訓以及各種會議強調(diào)通報等方式，提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療事故的防范意識。特別要學習《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理條例》及其配套文件、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《全國醫(yī)院工作條 例》等。

第七條 醫(yī)院所采購的藥品必須符合《藥品管理法》及其他衛(wèi)生管理法律法規(guī)的規(guī)定，嚴禁假藥、劣藥進入醫(yī)院，醫(yī)院藥品管理委員會負責把好質(zhì)量關(guān)。醫(yī)護人員應(yīng)當嚴格遵守毒麻藥品的管理和使用規(guī)定，認真做好藥品臨床研究管理工作。

第八條 相關(guān)科室應(yīng)當做好放射裝置及放射性藥品的保管和處理工作，嚴格遵法律法規(guī)及安全防護規(guī)章制度。

第九條 藥劑科和后勤部門要嚴把醫(yī)療儀器和衛(wèi)生材料等醫(yī)療用品的準入和質(zhì)量關(guān)，并由醫(yī)院藥事管理領(lǐng)導(dǎo)小組和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)控。對于不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《醫(yī)療器材標準管理辦法》的醫(yī)療儀器和衛(wèi)生材料堅決不能購進。各科室不得擅自購進、使用未經(jīng)醫(yī)院審批同意的醫(yī)療器械、衛(wèi)生材料和藥品。

第十條 醫(yī)院后勤保障部門應(yīng)當認真做好各臨床科室的后勤保障工作，保證供電、供水。

第十一條 醫(yī)院各職能部門包括院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部等應(yīng)當對所聘用人員實行準入管理制度，并加強培訓和管理。

第十二條 醫(yī)院感染領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當做好醫(yī)院感染的監(jiān)控和管理工作，各科室應(yīng)當做好污染物的處理工作，最大限度的降低醫(yī)院感染的發(fā)生率。

第十三條 門診部應(yīng)當認真抓好醫(yī)院窗口服務(wù)工作，保證醫(yī)師按時出診，嚴格按專業(yè)診病及收治病人。

第十四條 醫(yī)療質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的關(guān)鍵要素，全體醫(yī)務(wù)人員 要不斷強化醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識。

醫(yī)院實行全面質(zhì)量管理、全程質(zhì)量控制和持續(xù)質(zhì)量改進，實行醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組和醫(yī)務(wù)人員個人三級管理體系。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組由院領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)科室骨干組成，院長任主任，是醫(yī)療質(zhì)量管理和控制工作的第一責任人，各分管院長、相關(guān)職能部門都有直接的管理責任。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責為：

（一）教育各級醫(yī)務(wù)人員勤勉敬業(yè)，遵紀守法，恪守職業(yè)道德，強化質(zhì)量意識，努力預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，促進醫(yī)學科學的發(fā)展。

（二）審校醫(yī)院醫(yī)療、護理方面的規(guī)章制度，制定醫(yī)療、護理質(zhì)量評審標準和獎懲制度。

（三）管理及控制各科室診療、護理等醫(yī)療質(zhì)量情況，對存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時制定整改措施，以期不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量。

（四）對重大醫(yī)療事故爭議應(yīng)及時進行討論和處理，并及時總結(jié)經(jīng)驗教訓。

（五）對醫(yī)院有關(guān)質(zhì)量管理的體制變動，質(zhì)量標準的制定和修改進行討論并形成初步意見，提交院長辦公會議及院務(wù)會審議。

第十五條 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組的常設(shè)機構(gòu)，在領(lǐng)導(dǎo)小組和醫(yī)務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)下，對全院的醫(yī)療質(zhì)量進行監(jiān)控。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室的職責為：

（一）具體負責監(jiān)控全院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量工作。

（二）督促各科室《醫(yī)療質(zhì)量控制實施細則》的實施。

（三）每月召開醫(yī)療質(zhì)量例會，收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)、解決各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題。

（四）每月抽查各科室住院環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量問題，進行持續(xù)監(jiān)控，對可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題及時提出干預(yù)措施，并向院長及分管副院長匯報。

（五）每月收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科終末醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果，分析、確認后向相關(guān)科室通報并提出整改意見。

第十六條 各科室成立醫(yī)療質(zhì)量控制小組，由科主任、護士長和其他相關(guān)人員3～5人組成，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責任人，小組成員進行具體分工，分別負責科室各項醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和管理?？剖裔t(yī)療質(zhì)量控制小組的職責為：

（一）結(jié)合本專業(yè)特點和發(fā)展趨勢，制定和修改本科疾病診療、護理常規(guī)、醫(yī)療事故預(yù)防措施和藥物使用規(guī)范并組織實施。

（二）制定本科《全程醫(yī)療質(zhì)量控制實施細則》并組織實施，責任落實到人并與工資及勞務(wù)提成掛鉤。

（三）每月組織各級醫(yī)務(wù)人員學習醫(yī)療、護理常規(guī)、規(guī)范，強化質(zhì)量和安全意識。

（四）科室負責人必須參加醫(yī)療質(zhì)量例會，反映問題并收集與本科有關(guān)的問題，制定整改措施。

第十七條 醫(yī)務(wù)人員在全程質(zhì)量控制中要自我管理，特別要遵守三級醫(yī)師查房制度、疑難危重病人報告制度、會診制度、病例討論制度等，以確保醫(yī)療質(zhì)量控制方案的實施。

第十八條 醫(yī)患關(guān)系辦公室的職責為：

（一）組織醫(yī)務(wù)人員學習衛(wèi)生管理法律、行政法律、部門規(guī)章和診療護理常規(guī)、規(guī)范，通過集中學習、考試和輪訓的方式，提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛的防范意識；

（二）督促和協(xié)助各科室主動與患者溝通，積極主動征求病人及家屬意見，通過各種形式建立起良好的醫(yī)患互動關(guān)系；

（三）監(jiān)督和檢查門診及科室醫(yī)療糾紛防范措施的執(zhí)行情況，制定醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理措施；

（四）指導(dǎo)、協(xié)助門診和科室對無醫(yī)療缺陷醫(yī)療糾紛的處理；指導(dǎo)及參與有醫(yī)療缺陷的醫(yī)療糾紛的處理，包括協(xié)商和解、申請事故鑒定和訴訟；

（五）及時總結(jié)通報醫(yī)院醫(yī)療糾紛整改經(jīng)驗教訓，制定醫(yī)療安全工作計劃。

（六）審批醫(yī)療文件的復(fù)印和封存；

第十九條 認真做好傳染病的監(jiān)控、上報工作，加強對傳染病人的管理，嚴格按照有關(guān)規(guī)定對傳染源進行處理，避免在院內(nèi)引起傳染病流行。

第二十條 各臨床科室使用的血液及血液制品必須經(jīng)醫(yī)院檢驗科統(tǒng)一配送，檢驗科和臨床各科室應(yīng)當嚴格遵守臨床輸血技術(shù)規(guī)范。輸血和成分輸血應(yīng)當履行簽字手續(xù)。

第二十一條 全院各科室及各級醫(yī)療人員要不斷強化預(yù)防醫(yī)療事故的意識，不斷提高自身素質(zhì)，把抓醫(yī)療安全納入日常工作中，抓好 重點病人、重點崗位、易發(fā)人群、節(jié)假日及下班時間的醫(yī)療安全監(jiān)管工作。

第二十二條 醫(yī)務(wù)人員要嚴格遵守和執(zhí)行各種醫(yī)療規(guī)章制度和操作規(guī)程，認真履行各自職責，要有強烈的責任心；遵守勞動紀律，杜絕值班人員脫崗現(xiàn)象；恪守職業(yè)道德，遵守我院《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范實施細則》，不得利用職務(wù)之便索取、非法收受患者財物或獲取其他不正當利益。黨支部、院辦、醫(yī)務(wù)科等部門定期督察。

第二十三條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當掌握執(zhí)業(yè)規(guī)則，認真履行自己權(quán)利與義務(wù)。實行首診負責制，不得拒絕急危患者的急救處置，不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無關(guān)或與執(zhí)業(yè)類別不相符的醫(yī)學證明文件。

第二十四條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當注意保護患者權(quán)益，改善醫(yī)患關(guān)系。在不對患者產(chǎn)生不利后果的前提下，應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險如實告知患者，認真執(zhí)行醫(yī)院制定的診療告知制度。開展新技術(shù)、新項目應(yīng)遵守醫(yī)院制定的《新技術(shù)、新項目管理方法》。

第二十五條 醫(yī)務(wù)人員外出會診應(yīng)經(jīng)醫(yī)務(wù)科辦理有關(guān)審批手續(xù)，嚴格遵守《醫(yī)務(wù)人員外出會診的管理規(guī)定》。

第二十六條 各科應(yīng)當每月召開住院病人工休座談會，充分和患者或家屬溝通，及時發(fā)現(xiàn)和消除發(fā)生醫(yī)療糾紛的隱患；每月總結(jié)科室安全情況，設(shè)立醫(yī)療糾紛登記本，指定專人負責并做好記錄，醫(yī)務(wù)科、護理部定期檢查。

第二十七條嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》、《病歷書寫基本規(guī)范》，對病案進行科學管理和利用。認真做好門急診病歷及住院在 架病歷管理工作。病歷的復(fù)印和封存嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》及我院有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

四、醫(yī)療事故爭議的處理

第二十八條 醫(yī)療糾紛的處理，嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》的程序進行。醫(yī)療糾紛的處理嚴格按照本預(yù)案進行，具體處理方法如下：

（一）門診或科室發(fā)生醫(yī)療糾紛后，必須先由門診或科室負責人親自組織科內(nèi)自行處理，不得隨意推諉；同時應(yīng)采取有效治療措施，必要時由醫(yī)務(wù)科牽頭成立院內(nèi)治療小組和請院外專家會診。盡可能減輕由此給病人造成的損害，注意做好病人家屬安撫和溝通工作；及時審查有關(guān)病歷資料，注意搜集有關(guān)臨床醫(yī)學證據(jù)；病歷復(fù)印和封存按本預(yù)案第二十七條有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。科內(nèi)難以處理的醫(yī)療糾紛，按爭議的類別不同，分別報醫(yī)務(wù)科、護理部或相關(guān)職能部門協(xié)助處理。

（二）醫(yī)療方面的醫(yī)療糾紛，由醫(yī)務(wù)科組織調(diào)查討論，初步將爭議劃分為無醫(yī)療缺陷和有醫(yī)療缺陷兩大類。

1存在下列情況，應(yīng)當在12小時內(nèi)由醫(yī)務(wù)科上報院領(lǐng)導(dǎo)：（1）存在醫(yī)療缺陷，可能構(gòu)成醫(yī)療事故的。（2）雖然不存在醫(yī)療缺陷，但醫(yī)患雙方分歧嚴重，影響重大或嚴重擾亂工作秩序的。

2、發(fā)生下列情況的，醫(yī)院應(yīng)當在12小時內(nèi)由醫(yī)務(wù)科向衛(wèi)生局報告：（1）患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故；（2）導(dǎo)致3人以上人身損害后果；（3）衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳規(guī)定的其他情形。

（三）對無醫(yī)療缺陷的醫(yī)療糾紛，由科室進行解釋，爭取和解； 必要時由醫(yī)患辦協(xié)助處理。

（四）對有醫(yī)療缺陷的醫(yī)療糾紛，科室應(yīng)當24小時內(nèi)組織討論，科室負責人及相關(guān)人員應(yīng)當3天內(nèi)作出口頭答復(fù)，并指定專人耐心做好解釋工作。如患者或其家屬書面申訴，應(yīng)當由科室負責在一周內(nèi)準備書面答復(fù)材料，材料交醫(yī)務(wù)科或護理部審定后答復(fù)并存檔。必要時由醫(yī)務(wù)科、護理部或者相關(guān)職能科室組織科主任、當事人與患者或其家屬商談，爭取相互理解、達成共識，并爭取和解或協(xié)商解決；若醫(yī)患雙方協(xié)商不能達到共識，可以通過行政調(diào)解和訴訟解決。需要醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，所需材料由相關(guān)科室在鑒定前1周準備完畢，并由科主任及當事人參加鑒定會。需要通過訴訟解決的醫(yī)療糾紛，所需材料由醫(yī)務(wù)科牽頭組織準備，相關(guān)科室人員必須密切配合，并由科室負責人出任訴訟代理人之一，必要時由醫(yī)院聘請律師參與訴訟。

（五）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，特別是發(fā)生擾亂科室及醫(yī)院醫(yī)療工作秩序者，科室應(yīng)及時報告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)或報當?shù)毓矙C關(guān)。醫(yī)院保衛(wèi)必須及時介入糾紛處理，進行全程保衛(wèi)工作，要制定出一套我院醫(yī)療事故爭議安全保衛(wèi)規(guī)章制度，確保處理醫(yī)療事故爭議人員及科室醫(yī)務(wù)人員安全。如發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，患者及家屬出現(xiàn)暴力傾向時，必須有保衛(wèi)人員迅速到場維持現(xiàn)場秩序，如已出現(xiàn)或預(yù)見會出現(xiàn)不能控制情況必須立即報當?shù)毓矙C關(guān)處理。在與病人家屬協(xié)商過程中，保衛(wèi)人員應(yīng)注意保護院方參與人的人身安全，維護正常的醫(yī)療秩序。必要時派員參與處理，堅決執(zhí)行衛(wèi)生部、公安部頌布的《關(guān)于維護醫(yī)院秩序的聯(lián)合通告》。

五、獎懲制度

第二十九條 醫(yī)務(wù)人員違反衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、部門規(guī)章、診療護理常規(guī)、規(guī)范，主觀上有過失，存在醫(yī)療缺陷或構(gòu)成醫(yī)療事故，造成醫(yī)院經(jīng)濟損失的，按本院的規(guī)章制度進行經(jīng)濟處罰。

同時醫(yī)院按醫(yī)療缺陷的輕重或醫(yī)療事故的分級、主觀過失的程度分別給當事人通報批評、警告、嚴重警告、記過、記大過、降級、降職、開除留用、開除行政處分；情節(jié)嚴重的建議衛(wèi)生行政部門吊銷當事人執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書；構(gòu)成醫(yī)療事故罪的，依法移交司法機關(guān)處理。

六、附則

第三十條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛是指尚未經(jīng)過醫(yī)療事故鑒定，醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為或結(jié)果有分歧的事件。本預(yù)案所稱醫(yī)療缺陷是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動中雖有過失，但未構(gòu)成醫(yī)療事故或未經(jīng)醫(yī)療事故鑒定機構(gòu)鑒定為醫(yī)療事故的情形。

第三十一條 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組和醫(yī)務(wù)科對本預(yù)案有解釋權(quán)。

第五篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

為有效準確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律、法規(guī)和《省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》、《市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，結(jié)合我院實際，制定本預(yù)案。

一、定義：本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當事人對醫(yī)療機構(gòu)的診療、護理活動和結(jié)果及其原因、責任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

二、組織機構(gòu)

（一）醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)組

組 長：

副組長：

成 員：

職 責：負責加強對醫(yī)療糾紛處理工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制定和完善醫(yī)療糾紛處理工作制度和預(yù)防、處理預(yù)案。對發(fā)生的醫(yī)療糾紛按照法律法規(guī)和預(yù)案及時采取相應(yīng)的處理措施。

（二）領(lǐng)導(dǎo)組辦公室（醫(yī)務(wù)科）

主 任：

成 員：

職 責：負責醫(yī)療糾紛的處理和日常管理；接待患者及家屬的投訴；向患者提供醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)；及時調(diào)解

醫(yī)療糾紛；負責醫(yī)療事故和醫(yī)療過失行為的報告；協(xié)調(diào)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，督促醫(yī)患雙方提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定要求的各種材料；總結(jié)醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況，及時向醫(yī)院提出合理的改進建議。加強對醫(yī)務(wù)人員的教育、培訓和管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平，增強醫(yī)療事故防范意識，減少醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（三）保衛(wèi)組

組 長：

成 員：

職 責：負責保衛(wèi)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場及有關(guān)證據(jù)；維護醫(yī)療工作秩序；事態(tài)難以控制應(yīng)及時報警，堅決制止各種擾亂醫(yī)院正常工作秩序等醫(yī)鬧行為；保護醫(yī)務(wù)人員、其他患者及其家屬人身和財產(chǎn)安全。

（四）后勤組

組 長：

成 員：

職 責：負責醫(yī)療糾紛處理的各項后勤保障工作。

（五）新聞發(fā)布組

組 長：

成 員：

職 責：負責醫(yī)療糾紛處理的攝像、錄音取證，和新聞媒體溝通，對外發(fā)布信息。

三、醫(yī)療糾紛風險分級

根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風險分為三級：

一級風險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者

及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級風險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對醫(yī)院的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

三級風險：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)療正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。

四、報告

1、發(fā)生一級以上風險醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當立即向科室主任或護士長報告?？剖抑魅位蜃o士長應(yīng)當立即到位，及時了解情況，并進行解釋處理，同時向醫(yī)務(wù)科或院值班報告，必要時醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴現(xiàn)場處置糾紛。

2、發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護士長報告后，應(yīng)當立即向分管院長匯報，并趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查，必要時通知保衛(wèi)科報警。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科人員及時到位。

3、發(fā)生三級風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時向院領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報

警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

4、發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當向院領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

五、處置

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

（一）各相關(guān)部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

（五）保衛(wèi)科工作人員立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全；

二、三級風險醫(yī)療糾紛負責報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。

（六）公安機關(guān)民警到達后，由醫(yī)務(wù)科匯同保衛(wèi)科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依

法處理醫(yī)療糾紛。公安機構(gòu)依法強制移尸的，保衛(wèi)、后勤部門應(yīng)當配合公安機關(guān)強制移尸。

（七）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，由新聞發(fā)布組（院辦公室）統(tǒng)一負責接待，介紹情況，并與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。

（八）醫(yī)療糾紛處理工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。

一級風險糾紛原則上由當事醫(yī)務(wù)人員或科室負責溝通協(xié)調(diào)，必要時醫(yī)務(wù)科人員出面溝通協(xié)調(diào)。

二級風險糾紛以醫(yī)務(wù)科為主負責與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待，請縣衛(wèi)計局醫(yī)政股工作人員到現(xiàn)場協(xié)助處理。

三級風險糾紛分管院長應(yīng)當及時趕赴現(xiàn)場負責與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他副院長及相關(guān)科室、職能部門配合，必要時院長出面接待，縣衛(wèi)計局分管副局長及醫(yī)政股到現(xiàn)場協(xié)助處理。

（九）醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療糾紛處理工作人員應(yīng)當告知患方有依法解決糾紛維護自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

（十）患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當組織院內(nèi)或院外專家會診。

（十一）醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和

解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

（十二）患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

（十三）醫(yī)療糾紛發(fā)生后，按照“調(diào)解優(yōu)先，合法、自愿”原則，由醫(yī)患雙方進行協(xié)商。對索賠金額未超過二萬元的，可由醫(yī)院與患者及其家屬協(xié)商解決，患者及其家屬來院人數(shù)在5人以上的，應(yīng)當推舉代表進行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過5名。索賠金額超過二萬元的，勸導(dǎo)患者及其家屬向縣醫(yī)調(diào)委申請調(diào)解；經(jīng)勸導(dǎo)，患方不愿協(xié)商解決或調(diào)節(jié)不成功的，建議患方向人民法院提起訴訟。

六、責任追究

根據(jù)客觀事實及處理結(jié)果，明確責任，嚴格落實責任追究制度。按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)及我院《醫(yī)療糾紛獎懲規(guī)定》，給予相關(guān)責任人相應(yīng)處罰。