第一篇：突發(fā)醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置預(yù)案

突發(fā)醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處臵預(yù)案

第一條：為了預(yù)防和正確處理各類醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)中華人民共和國國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》(征求意見稿)，結(jié)合我院實(shí)際制定本預(yù)案。

第二條：本文所稱醫(yī)療糾紛是指一切醫(yī)療活動(dòng)中或與醫(yī)療有聯(lián)系的相關(guān)活動(dòng)中發(fā)生的醫(yī)療糾紛。醫(yī)療事故是指醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的行為。

第三條；為加強(qiáng)醫(yī)療糾紛和事故的預(yù)防和處理的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立本院醫(yī)療糾紛及事故防范和處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任組長，業(yè)務(wù)副院長任副組長、醫(yī)務(wù)處長及各科室上任為成員。主要負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行防糾紛、防事故教育，研究制定預(yù)防醫(yī)療糾紛和事故的措施，并對(duì)發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。(名單附后)

第四條：對(duì)醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故應(yīng)采取積極預(yù)防的原則。具體預(yù)防措施為：

(一)醫(yī)療糾紛和事故的防范實(shí)行在院長領(lǐng)導(dǎo)下的科土任負(fù)責(zé)制，應(yīng)經(jīng)常對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)和醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)法律、法規(guī)意識(shí)。

(二>醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，認(rèn)真履行崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行核～制度，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。

(三)嚴(yán)格醫(yī)務(wù)人員的準(zhǔn)入、資格、資質(zhì)審查

(四)嚴(yán)格掌握新技術(shù)、新項(xiàng)目的審批。

(五)對(duì)重點(diǎn)高風(fēng)險(xiǎn)科室進(jìn)行監(jiān)控，特別是手術(shù)科室要嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理制度、術(shù)前討論制度、圍手術(shù)期管理制度等。

(六)在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知，解答其咨詢，切實(shí)做好醫(yī)患溝通并A時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記入病歷。手術(shù)、特殊檢查、特殊治療前應(yīng)先完善知情告知等簽字手續(xù)。

(七)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定書寫并妥善保管病歷資料。因搶救急?；颊呶茨芗皶r(shí)書寫的，應(yīng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

(八>醫(yī)務(wù)人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。對(duì)解決的糾紛和死亡病案應(yīng)認(rèn)真討論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高防范意識(shí)。

(九)建立危重病人的管理、診療，搶救流程和預(yù)案，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

(十)加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理和監(jiān)督，定期和不定期進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和紂正問題，提出改進(jìn)措施。

(十一>對(duì)違反醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)程的人員，除批評(píng)教育外，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院有關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定，以資防微杜漸。

第五條：處理醫(yī)療糾紛和事故，應(yīng)遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，主動(dòng)、熱情、及時(shí)地進(jìn)行協(xié)商解決，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生”醫(yī)鬧”或暴力沖突，及時(shí)通知保衛(wèi)部門或公安機(jī)關(guān)到場。

第六條：醫(yī)療糾紛及事故處理程序

(一)醫(yī)療糾紛協(xié)商處理程序：

l、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療過失行為和可能發(fā)生的醫(yī)療事故隱患，應(yīng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告。

2，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)了解和協(xié)調(diào)處理本科室發(fā)生的醫(yī)療糾紛，并盡量縮小影響面．

3、發(fā)生重點(diǎn)大醫(yī)療糾紛或科室負(fù)責(zé)人難以協(xié)商處理的事件應(yīng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，醫(yī)務(wù)科立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，積極配合科室協(xié)商解決，并將有關(guān)情況如實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4、對(duì)發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛，經(jīng)科室和醫(yī)務(wù)處協(xié)調(diào)解決難以達(dá)成共識(shí)的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)，由上報(bào)醫(yī)療行政主管部門。

5、對(duì)不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，進(jìn)入醫(yī)療事故鑒定或司法程序。

6、在解決醫(yī)療糾紛過程中，應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見。耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的在院病人投訴，應(yīng)立即積極采取有力措施，預(yù)防和減少患者損害發(fā)生。

(二)醫(yī)療事故鑒定處理程序：

1、醫(yī)患雙方協(xié)商困難，不能解決糾紛或不能確定是否屬于醫(yī)療事故的，雙方應(yīng)申請進(jìn)行醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定。

2、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，應(yīng)當(dāng)將全部病歷資料及藥物、液體等實(shí)物、在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封，封存資料由醫(yī)務(wù)處保管。

3、患者死亡，患方對(duì)死因有異議時(shí)，醫(yī)方應(yīng)依法向患方闡明由第三方進(jìn)行尸解的必要性，并由死者近親屬簽字同意后，在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸解，具備尸體凍存條件的(保持溫度在零下20至零下18度)，可以延長至7日。尸檢單位由醫(yī)患雙方在有資質(zhì)承擔(dān)尸解任務(wù)的機(jī)構(gòu)中共同指定，雙方無法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生局指定，逾期不處理的，經(jīng)醫(yī)院所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)轄區(qū)公安機(jī)關(guān)或派出所備案后，由醫(yī)院按規(guī)定進(jìn)行處理，患方拒絕尸檢的，應(yīng)讓患者家屬簽字，拒絕簽字的，醫(yī)院應(yīng)如實(shí)記載，并由在場的其他非醫(yī)院人員簽字作證，條件許可的，可請公證人員進(jìn)行現(xiàn)場公證。

4、根據(jù)醫(yī)療事故鑒定結(jié)果，醫(yī)患雙方再次進(jìn)行協(xié)商，雙方達(dá)成一致意見后簽定調(diào)解協(xié)議書。

5、對(duì)醫(yī)療鑒定結(jié)果的協(xié)商處理不能達(dá)成一致性意見的，即進(jìn)入司法程序，由法院裁決。

6、若發(fā)生醫(yī)療事故、重大醫(yī)療過失行為，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，向衛(wèi)生管理部門報(bào)告。

(三)醫(yī)患發(fā)生爭議并有下列行為之一，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門，并向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。

1、在醫(yī)院內(nèi)尋釁滋事。

2、故意損壞或搶奪公私財(cái)物。

3、侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員

4、限制醫(yī)務(wù)人員人身自由。

5、占據(jù)辦公、診療場所，影響醫(yī)院正常工作、醫(yī)療活動(dòng)。

6、在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)外拉橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報(bào)、堵塞交通等，影響正常診療秩序。

7、搶奪尸體或拒不將尸體移放太平間或殯儀館，經(jīng)勸說無效。

8、搶奪患者或他人醫(yī)療文書及與醫(yī)患糾紛相關(guān)的醫(yī)療物證(如藥品、衛(wèi)生材料和醫(yī)療器械等)，經(jīng)勸阻無效。

9、其他擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序的行為。

(四)發(fā)生患者不明原因死亡且對(duì)死因有較大異議，或者可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故，導(dǎo)致三人以上人身損害后果，患者及家屬10人以上到醫(yī)院要求解決爭議的，擾亂醫(yī)院醫(yī)療秩序，出現(xiàn)暴力傾向或者估計(jì)出現(xiàn)不可控制情形的，應(yīng)當(dāng)在3小時(shí)內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告，同時(shí)立即向所在地政法委、公安機(jī)關(guān)、綜治辦、街道辦事處等部門報(bào)告。

(五)醫(yī)院對(duì)患者及親屬不愿按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定程序進(jìn)行爭議處理的，應(yīng)當(dāng)向患者及親屬進(jìn)一步做好政策宣傳、解釋、疏導(dǎo)工作，患者或者家屬應(yīng)確定1—3名代表，在醫(yī)院指定的接待場所依法解決爭議，不得借機(jī)擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，侵害醫(yī)務(wù)人員和其它患者的合法權(quán)益。對(duì)在爭議處理中可能引發(fā)治安事件或出現(xiàn)不穩(wěn)定因素情況時(shí)，醫(yī)院及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

(六)醫(yī)患雙方發(fā)生醫(yī)療爭議后，經(jīng)醫(yī)院專家會(huì)診后認(rèn)為可以出院者，患方及家屬不得以任何理由讓患者滯留或遺棄在醫(yī)院內(nèi)，發(fā)生上述情況經(jīng)院方與患方溝通無果的，醫(yī)院應(yīng)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政土管部門，經(jīng)同意后由醫(yī)患雙方所在地公安機(jī)關(guān)配合醫(yī)院護(hù)送病人回家。對(duì)無醫(yī)療爭議，患者滯留或遺棄在醫(yī)院內(nèi)，院方與患方溝通無果的，院方應(yīng)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門，經(jīng)同意后由醫(yī)患雙方所在地公安機(jī)關(guān)配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)送病人回家。

第七條醫(yī)療糾紛補(bǔ)償

(一)發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)方無過錯(cuò)應(yīng)堅(jiān)持原則，合理解釋。

(二)醫(yī)方無重大過錯(cuò)，但對(duì)患方造成一定程度的傷害，家庭經(jīng)濟(jì)確有困難，給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償金額由雙方協(xié)商決定。

(三)經(jīng)醫(yī)療事故鑒定明確為醫(yī)療事故，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定執(zhí)行。

第八條

對(duì)發(fā)生醫(yī)療糾紛的責(zé)任單位及責(zé)任人的處理按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

附：醫(yī)療糾紛及事故防范和處理領(lǐng)導(dǎo)小組名單

第二篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)和《省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》、《市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，結(jié)合我院實(shí)際，制定本預(yù)案。

一、定義：本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動(dòng)和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

二、組織機(jī)構(gòu)

（一）醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)組

組 長：

副組長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛處理工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制定和完善醫(yī)療糾紛處理工作制度和預(yù)防、處理預(yù)案。對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛按照法律法規(guī)和預(yù)案及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施。

（二）領(lǐng)導(dǎo)組辦公室（醫(yī)務(wù)科）

主 任：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處理和日常管理；接待患者及家屬的投訴；向患者提供醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)；及時(shí)調(diào)解

醫(yī)療糾紛；負(fù)責(zé)醫(yī)療事故和醫(yī)療過失行為的報(bào)告；協(xié)調(diào)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，督促醫(yī)患雙方提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定要求的各種材料；總結(jié)醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況，及時(shí)向醫(yī)院提出合理的改進(jìn)建議。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的教育、培訓(xùn)和管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平，增強(qiáng)醫(yī)療事故防范意識(shí)，減少醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

（三）保衛(wèi)組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)保衛(wèi)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場及有關(guān)證據(jù)；維護(hù)醫(yī)療工作秩序；事態(tài)難以控制應(yīng)及時(shí)報(bào)警，堅(jiān)決制止各種擾亂醫(yī)院正常工作秩序等醫(yī)鬧行為；保護(hù)醫(yī)務(wù)人員、其他患者及其家屬人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（四）后勤組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的各項(xiàng)后勤保障工作。

（五）新聞發(fā)布組

組 長：

成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的攝像、錄音取證，和新聞媒體溝通，對(duì)外發(fā)布信息。

三、醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者

及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)院的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)療正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形。

四、報(bào)告

1、發(fā)生一級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報(bào)告。科室主任或護(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，并進(jìn)行解釋處理，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科或院值班報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴現(xiàn)場處置糾紛。

2、發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報(bào)，并趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查，必要時(shí)通知保衛(wèi)科報(bào)警。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科人員及時(shí)到位。

3、發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)，通知保衛(wèi)科報(bào)警（情況緊急時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報(bào)

警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。

4、發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在12小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。

五、處置

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。

（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

（五）保衛(wèi)科工作人員立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物的安全；

二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)報(bào)警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。

（六）公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科匯同保衛(wèi)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依

法處理醫(yī)療糾紛。公安機(jī)構(gòu)依法強(qiáng)制移尸的，保衛(wèi)、后勤部門應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。

（七）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，由新聞發(fā)布組（院辦公室）統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，并與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。

（八）醫(yī)療糾紛處理工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科人員出面溝通協(xié)調(diào)。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛以醫(yī)務(wù)科為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他科室及職能部門配合，必要時(shí)分管院長出面接待，請縣衛(wèi)計(jì)局醫(yī)政股工作人員到現(xiàn)場協(xié)助處理。

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛分管院長應(yīng)當(dāng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他副院長及相關(guān)科室、職能部門配合，必要時(shí)院長出面接待，縣衛(wèi)計(jì)局分管副局長及醫(yī)政股到現(xiàn)場協(xié)助處理。

（九）醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療糾紛處理工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

（十）患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或院外專家會(huì)診。

（十一）醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將專家會(huì)診意見和處理意見向患方通報(bào)和

解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

（十二）患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

（十三）醫(yī)療糾紛發(fā)生后，按照“調(diào)解優(yōu)先，合法、自愿”原則，由醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商。對(duì)索賠金額未超過二萬元的，可由醫(yī)院與患者及其家屬協(xié)商解決，患者及其家屬來院人數(shù)在5人以上的，應(yīng)當(dāng)推舉代表進(jìn)行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過5名。索賠金額超過二萬元的，勸導(dǎo)患者及其家屬向縣醫(yī)調(diào)委申請調(diào)解；經(jīng)勸導(dǎo)，患方不愿協(xié)商解決或調(diào)節(jié)不成功的，建議患方向人民法院提起訴訟。

六、責(zé)任追究

根據(jù)客觀事實(shí)及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度。按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)及我院《醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲規(guī)定》，給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。

第三篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

蘭州輔仁醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

第一章 總則

第一條 為有效、準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院的實(shí)際，特制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動(dòng)和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

第四條 醫(yī)務(wù)科是醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條 醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)（掛號(hào)）處、藥房（庫）和貴重設(shè)備、危險(xiǎn)物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報(bào)警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門和科室職責(zé)：

1、辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)、報(bào)警工作。對(duì)患方的違法行為進(jìn)行說服教育和制止。

2、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告。

3、業(yè)務(wù)部門（護(hù)理部、藥劑科）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛相關(guān)問題的調(diào)查、答復(fù)、組織會(huì)診、專家討論。

4、企劃部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的媒體采訪工作，負(fù)責(zé)糾紛現(xiàn)場的取證工作。

5、后保部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。

6、發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負(fù)責(zé)人全程協(xié)助處置。

7、其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。

第二章 醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

第七條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在12小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)計(jì)行政部門書面報(bào)告。

第十二條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、行政調(diào)解的、衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解的、以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向主管衛(wèi)計(jì)行政部門書面報(bào)告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會(huì)診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。

第四章 處 置

第十三條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

1、在接到醫(yī)務(wù)科的通知后，各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。

2、業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。

3、在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，業(yè)務(wù)部按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。

4、患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按規(guī)定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

5、保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公

秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

第十六條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或上級(jí)醫(yī)院專家會(huì)診。

第十七條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將專家會(huì)診意見和處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十八條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

第十九條 經(jīng)專家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于0.5萬元的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)專用接待場所進(jìn)行，并告知患方推舉不超過3名代表參加協(xié)商。

第二十條 患方索賠金額超過0.5萬元的；或院方認(rèn)為存在重大過失，估計(jì)患方索賠金額可能超過0.5萬元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)及時(shí)向衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心報(bào)案。

第二十一條 衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點(diǎn)及專家討

第四篇：應(yīng)急突發(fā)處置預(yù)案

應(yīng)急突發(fā)處置預(yù)案

維護(hù)駐勤單位正常工作、生活秩序，制止一切擾亂、破壞秩序的行為，確保客戶單位設(shè)施不受侵害，保護(hù)員工人身財(cái)產(chǎn)安全，是保安服務(wù)的基本職責(zé)和首要任務(wù)。為了及時(shí)、妥善地處置各類突發(fā)性情況，確保一旦發(fā)生應(yīng)急突發(fā)情況時(shí)，能真正做到指揮得力、組織有序、信息靈敏、處置得當(dāng)，提高保安隊(duì)（班）的快速反應(yīng)和應(yīng)急處置能力，確?？蛻魡挝坏娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全，根據(jù)國動(dòng)產(chǎn)業(yè)園的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。

第一節(jié) 處置原則

總的原則是發(fā)現(xiàn)要早，處置要好，千方百計(jì)地防止事態(tài)擴(kuò)大，最大限度地減少人員和財(cái)產(chǎn)損失。

（一）整體作戰(zhàn)原則。應(yīng)急突發(fā)情況發(fā)生后，駐勤保安隊(duì)（班）必須在公司和客戶單位主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分級(jí)負(fù)責(zé)，各司其職，形成合力，確保有序、高效地開展應(yīng)急處置工作。保安員不得擅自處理重大應(yīng)急情況。

（二）快速反應(yīng)原則。處置應(yīng)急突發(fā)情況，要做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告，邊行動(dòng)邊報(bào)告，確保信息暢通，聞警而動(dòng)，力戒反應(yīng)遲鈍，錯(cuò)失戰(zhàn)機(jī)。

（三）因情施策原則。遇到原因、性質(zhì)較為復(fù)雜的應(yīng)急情況時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持因情而異，因地制宜，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活應(yīng)對(duì)，不可死板教條。

（四）密切配合原則。駐勤保安隊(duì)（班）長是處置應(yīng)急情況的指揮者和第一責(zé)任人，在確保所屬保安人員拉得動(dòng)、用得上的同時(shí)，要接受客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)人的調(diào)動(dòng)、指揮，與客戶單位協(xié)調(diào)一致地做好應(yīng)急情況處置。隊(duì)（班）長不在時(shí)應(yīng)指定負(fù)責(zé)人。

（五）以人為本原則。牢固樹立救人第一的觀念，堅(jiān)持把救死扶傷，保障人員生命安全作為首要任務(wù)，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

（六）恪盡職守原則。面對(duì)突發(fā)情況，全體保安員必須服從命令，聽從指揮，挺身而出，盡職盡責(zé)，迅速趕到應(yīng)急現(xiàn)場。對(duì)不聽指揮，擅自離崗，甚至臨陣脫逃者，一律嚴(yán)肅處理。

（七）自身防護(hù)原則。處置應(yīng)急情況重在沉著冷靜，不能盲目蠻干。要對(duì)突發(fā)事件可能造成的傷害和風(fēng)險(xiǎn)作出準(zhǔn)確判斷，采取穩(wěn)妥、科學(xué)、適度的方式進(jìn)行處理，避免因防護(hù)措施不當(dāng)造成自身傷害。第二節(jié) 火險(xiǎn)的應(yīng)急處置預(yù)案

1.執(zhí)勤人員發(fā)現(xiàn)可以控制的較小火險(xiǎn)，應(yīng)馬上采取有效措施，利用滅火器材將其撲滅，事后立即向保安隊(duì)（班）長報(bào)告。

2.一旦發(fā)現(xiàn)火勢較大無法控制的火險(xiǎn)，第一發(fā)現(xiàn)人要沉著冷靜，頭腦清醒，立即向中控室和保安隊(duì)（班）長報(bào)告，同時(shí)利用現(xiàn)有消防設(shè)備撲救，盡可能阻止火勢發(fā)展。

3.中控值班人員監(jiān)控到火險(xiǎn)或接到報(bào)警后，要迅速報(bào)告保安隊(duì)（班）長，按照保安隊(duì)（班）長指令，向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)人報(bào)告情況。

4.保安隊(duì)（班）長接警后，應(yīng)邊向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，邊緊急集合備勤人員迅速趕到現(xiàn)場控制秩序。

5.火災(zāi)現(xiàn)場陸續(xù)蔓延擴(kuò)大，保安隊(duì)（班）長在征得客戶同意后，立即撥打火警電話119求助，講清火災(zāi)準(zhǔn)確地點(diǎn)和程度并派人接應(yīng)消防車輛。

6.保安人員在消防人員到達(dá)事故現(xiàn)場之前，根據(jù)不同類型火災(zāi)，采取不同的方法滅火，并盡力撤離周圍易燃可燃物品，防止火災(zāi)擴(kuò)大。

7.快速有效做好人員疏散工作。根據(jù)火場地形和房屋結(jié)構(gòu)，立即打開安全通道，以最快的速度將火場區(qū)域內(nèi)人員及時(shí)帶到安全地帶。

8.疏導(dǎo)人員、搬運(yùn)物資、搶救傷員等自救行動(dòng)時(shí)，要視情而動(dòng)，注意自身安全，不能盲目蠻干，條件不允許時(shí)應(yīng)盡快撤離火災(zāi)現(xiàn)場，防止二次傷害。

9.執(zhí)勤人員和增援的保安人員要做好現(xiàn)場警戒工作，阻止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，防止不法分子趁火打劫。

10.消防人員到達(dá)事故現(xiàn)場后，要聽從指揮，積極配合專業(yè)消防人員完成滅火任務(wù)。

11.滅火結(jié)束后，繼續(xù)保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助客戶和有關(guān)部門做好火災(zāi)原因的調(diào)查和善后工作。

第三節(jié) 爆炸或其它危險(xiǎn)物品的處置預(yù)案

1.巡邏人員或執(zhí)勤人員一旦發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或其它危險(xiǎn)物品時(shí)，首先保持沉著冷靜，立即用對(duì)講機(jī)通知保安隊(duì)（班）長。

2.保護(hù)好現(xiàn)場，并進(jìn)行進(jìn)一步觀察，在沒有確定危險(xiǎn)物品前不得聲張，不需告知客戶單位。

3.經(jīng)細(xì)致觀察確系危險(xiǎn)物品后，執(zhí)勤人不得私自進(jìn)行處理，以免造成不必要的損失。

4.保安隊(duì)（班）長用對(duì)講機(jī)或電話通知客戶單位主管部門負(fù)責(zé)人，在征得主管部門負(fù)責(zé)人同意后電話報(bào)警（110）。

5.通知應(yīng)急小組成員迅速趕到現(xiàn)場，視情組織客戶單位員工疏散。6.專業(yè)人員趕到后，要聽從指揮，協(xié)助做好排險(xiǎn)工作。7.設(shè)置警戒線，控制無關(guān)人員進(jìn)入，防止不法分子趁機(jī)搗亂。

8.排險(xiǎn)結(jié)束后，保安隊(duì)（班）長應(yīng)及時(shí)將事情經(jīng)過、處置情況以及好人好事向公司管理部報(bào)告。

第四節(jié) 執(zhí)勤區(qū)域被盜的處置預(yù)案

1.中控監(jiān)視和巡邏人員，都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力爭第一時(shí)間能發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑人，及時(shí)制止被盜問題的發(fā)生。

2.執(zhí)勤或巡邏人員發(fā)現(xiàn)正在偷盜的嫌疑人，在判明其未攜帶兇器的前提下，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)處理。

3.發(fā)現(xiàn)團(tuán)伙作案時(shí)，應(yīng)立即向保安隊(duì)（班）長報(bào)告，若嫌疑人身帶兇器不能蠻干，先好言相助將其穩(wěn)住，機(jī)智靈活地?fù)艽?10報(bào)警，等候公安機(jī)關(guān)處理。

4.對(duì)執(zhí)勤區(qū)域已經(jīng)發(fā)生的被盜問題，無論是中控、巡邏、執(zhí)勤人員，第一發(fā)現(xiàn)人必須立即報(bào)告保安隊(duì)（班）長。

5.保安隊(duì)（班）長接報(bào)后迅速報(bào)告客戶單位主管部門，并帶應(yīng)急小組趕赴現(xiàn)場，做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

6.加強(qiáng)各出口人員控制，并視情組織應(yīng)急小組進(jìn)行搜捕，防止盜竊分子趁機(jī)溜走。

7.在征得客戶單位同意后，向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警并配合公安機(jī)關(guān)和客戶單位做好善后工作。

8.處理完畢后，將抓獲犯罪嫌疑人情況，被盜情況以及見義勇為的好人好事向公司報(bào)告。

第五節(jié) 一般突發(fā)情況處置預(yù)案

1.保安員執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛的處置：遇到按客戶單位規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無理取鬧的，保安員要保持冷靜，耐心勸解，爭取對(duì)方理解；對(duì)態(tài)度蠻橫、不聽勸阻、胡攪蠻纏的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生肢體接觸，防止矛盾激化；對(duì)惡意傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)報(bào)告保安隊(duì)長和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)，并將鬧事者扭送公安機(jī)關(guān)。

2.聚眾打架斗毆的處理：立即向保安隊(duì)(班)長報(bào)告，勸阻打斗，勸散圍觀人群；保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自身安全；對(duì)方不聽勸阻，事態(tài)難以控制時(shí)應(yīng)迅速報(bào)告客戶單位和公安機(jī)關(guān)，如有重傷者應(yīng)打120或999電話求救；協(xié)助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。

3.對(duì)醉酒滋事和精神病人闖入執(zhí)勤區(qū)域的處置：進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；及時(shí)通知醉酒者和精神病人家屬或工作單位將其領(lǐng)回；如有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為，應(yīng)馬上向保安隊(duì)（班）長報(bào)告，并視情打110電話報(bào)警。

4.對(duì)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)存放車輛著火的處置：及時(shí)用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時(shí)用沙土或干粉、泡沫滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場遠(yuǎn)距離現(xiàn)場監(jiān)控；向保安隊(duì)（班）長和客戶單位主管部門報(bào)告情況。

5.保安隊(duì)（班）長對(duì)保安隊(duì)員之間打架的處置：保安隊(duì)（班）長現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)隊(duì)員打架應(yīng)立即制止；不在現(xiàn)場接到報(bào)告后應(yīng)快速趕赴現(xiàn)場制止；對(duì)因打架受傷的隊(duì)員要親自或派得力骨干陪同前往醫(yī)院檢查、治療；分清責(zé)任，客觀公正處理并做好思想工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；一般性打架事后應(yīng)向公司管理部報(bào)告，有事態(tài)擴(kuò)大的情形時(shí)，要邊處理邊向公司管理部報(bào)告，杜絕隱情不報(bào)或急情緩報(bào)。

第六節(jié) 樓內(nèi)停電時(shí)的處置預(yù)案

1、國動(dòng)產(chǎn)業(yè)園所有保安員，無論誰發(fā)現(xiàn)電力故障后，都要及時(shí)向帶班班長報(bào)告，帶班班長要立即通知工程部值班人員及時(shí)前往搶修。

2、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與商戶發(fā)生沖突，做好解釋工作，穩(wěn)定商戶的情緒。

3、作好樓層的巡視檢查，防止盜竊、火災(zāi)等事故發(fā)生，采取準(zhǔn)備臨時(shí)照明，防止顧客私自使用打火機(jī)等明火。

4、做好引導(dǎo)人員的疏散工作，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門，維護(hù)現(xiàn)場秩序，指明安全通道。

5、檢查電梯是否困人，如有人被關(guān)，按電梯困人應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行解救。

6、做好記錄，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第七節(jié) 電梯困人的處置預(yù)案

1、當(dāng)接到有人被困電梯或通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察到有人困梯或因突然停電引起電梯

困人時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)告監(jiān)控室，察看轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯編號(hào)、梯

內(nèi)情況及所停位置；若不能通過閉路電視確定困人電梯編號(hào)及所停位置時(shí)，應(yīng)派人到

樓層現(xiàn)場查找轎箱所停位置。

2、利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時(shí)移

動(dòng)，不必驚慌，與被困者保持聯(lián)絡(luò)，盡量安撫。

3、當(dāng)現(xiàn)場應(yīng)急人員無電梯操作證時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向帶班班長報(bào)告，通知有

電梯操作證的保安員到達(dá)現(xiàn)場，并通知維修保養(yǎng)分包單位迅速趕到現(xiàn)場救人。

有電梯操作證的保安員，按以下步驟實(shí)施救援：

4、確認(rèn)故障電梯號(hào)及該電梯所停層數(shù)（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。

5、到停層的上一層（N+1層），用專用鑰匙打開該電梯的廳門。

6、進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢

修”位置時(shí)不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。

7、關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層平層。

8、將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動(dòng)門機(jī)將門推開放人。

9、放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時(shí)要保持廳門為打開狀 態(tài)。

10、將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。機(jī)房操作手動(dòng)放人程序：

11、如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。

12、利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時(shí)移 動(dòng)，不必驚慌。

13、進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。

14、插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。

15、根據(jù)負(fù)載情況盤動(dòng)飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油 漆標(biāo)志確定）。

16、打開廳門及轎廂門放出乘客。

17、用手把門關(guān)好。

18、確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。

19、維持電梯電源切斷狀態(tài)。

20、放人完畢后通知電梯維修保養(yǎng)單位對(duì)故障電梯作進(jìn)一步檢查。

21、當(dāng)被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和詢問是否有任何不適、是否需

要幫助和是否受傷等。若有人受傷，視傷情采取相應(yīng)措施，將傷員送往附近醫(yī)院救治。

22、如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用。若故障在短時(shí)間內(nèi)無法排除，有物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)在相關(guān)公告信息牌上和各樓層電梯廳門發(fā)出通知向受影響的辦公人員(辦事人員)進(jìn)行告示，做好辦公人員(辦事人員)的解釋工作，并采取相應(yīng)的措施安排和引導(dǎo)辦公人員(辦事人員)使用電梯。

23、對(duì)停止運(yùn)行的故障電梯或在電梯維修時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置警示牌或警戒線。

第八節(jié) 交通事故的處置預(yù)案

1、國動(dòng)產(chǎn)業(yè)園所有保安員，如發(fā)現(xiàn)交通事故后，立即報(bào)告帶班班長，班長接報(bào)后，迅速趕往現(xiàn)場，查看客戶受傷情況。在第一時(shí)間通知保安隊(duì)長及保安部，保安部接報(bào)人員須及時(shí)將情況報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（即為現(xiàn)場指揮）。

2、現(xiàn)場指揮立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，弄清事態(tài)原委。

3、現(xiàn)場指揮報(bào)告保安部經(jīng)理，同時(shí)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，并隨時(shí)報(bào)告處理進(jìn)展。

4、保安部經(jīng)理接報(bào)并了解具體情況后，視情立即趕赴現(xiàn)場指揮救援工作，同時(shí)報(bào)國動(dòng)產(chǎn)業(yè)園高層領(lǐng)導(dǎo)。

5、如客戶受傷嚴(yán)重，迅速撥打120急救電話或聯(lián)系國動(dòng)產(chǎn)業(yè)園車輛將受傷客戶送往醫(yī)院救治。

6、客服人員接報(bào)后，立即通知客戶所在單位及其他相關(guān)單位，通告事件情況，并協(xié)助現(xiàn)場指揮控制事態(tài)。

7、保安人員接報(bào)后立即疏散人員，并以警戒帶對(duì)事故區(qū)進(jìn)行隔離，現(xiàn)場看守，以防誤入，同時(shí)對(duì)肇事車輛嚴(yán)加控制，防止其逃逸。

8、現(xiàn)場指揮通知大門崗保安在120到達(dá)時(shí)，隨車帶領(lǐng)至事故現(xiàn)場。

9、如雙方對(duì)事故責(zé)任存在異議，保安部須報(bào)110，由警方負(fù)責(zé)處理。

10、事故處理完畢后，由現(xiàn)場指揮或國動(dòng)產(chǎn)業(yè)園安委會(huì)將處理結(jié)果報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。

11、現(xiàn)場指揮通知清潔人員清理事故現(xiàn)場。

第五篇：突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急預(yù)案

XXX市人民政府

關(guān)于印發(fā)XXX市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件

應(yīng)急處置預(yù)案的通知（征求意見稿）

各縣（市）區(qū)人民政府，市政府有關(guān)部門，各有關(guān)單位：

為規(guī)范和明確牡丹江市轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療糾紛引發(fā)突發(fā)性事件的應(yīng)急處理工作，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，打造和諧社會(huì)關(guān)系，落實(shí)“三實(shí)兩創(chuàng)”精神，經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)將《XXX市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

二○一二年四月二十五日

XXX市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

第一章 總 則

第一條 為及時(shí)、有效處置我市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，切實(shí)維護(hù)全市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常醫(yī)療和工作秩序，保護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件是指患者一方實(shí)施的嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的糾紛事件。根據(jù)事件性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，將突發(fā)醫(yī)療糾紛事件分為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件和重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件。

（一）符合下列條件之一的，為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

1、寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實(shí)誹謗醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作和生活。

2、在公共場所以散發(fā)傳單、散布謠言等形式傳播虛假信息造成惡劣影響。

3、搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說無效。

（二）符合下列條件之一的，為重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

1、聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場所，發(fā)生打、砸、搶等違法行為，嚴(yán)重干擾正常工作秩序的；

2、侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害他人人身安全。

3、在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)或周邊，身著孝服、靜坐、下跪、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標(biāo)語、張貼大字報(bào)、圍堵大門、堵塞交通等行為，不聽勸阻，拒不按法律程序處置。

4、拒不將尸體按規(guī)定時(shí)間（死亡后2小時(shí)內(nèi)）移送殯儀館，以尸體相要挾，尋釁滋事，抬尸鬧事、上街游行、堵塞交通，或?qū)⑹w從殯儀館移到醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其它場所陳尸的；

5、強(qiáng)拿硬要或任意損毀醫(yī)療資料或醫(yī)療器械、醫(yī)療設(shè)施，占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作。

6、有職業(yè)醫(yī)鬧及社會(huì)黑惡勢力等參與，發(fā)生嚴(yán)重圍堵、沖擊醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及傷害醫(yī)務(wù)人員的行為。

7、其他嚴(yán)重違反《治安管理處罰法》及嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療工作秩序的行為。

第三條 本預(yù)案適用于我市行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的或即將發(fā)生的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，危害醫(yī)院財(cái)產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及破壞醫(yī)療秩序、社會(huì)穩(wěn)定的行為，重大的醫(yī)院治安事件。

第二章 應(yīng)急處置體系

第四條 組織機(jī)構(gòu)。成立由分管衛(wèi)生工作市領(lǐng)導(dǎo)為組長，市公安局、市衛(wèi)生局、市司法局、市民政局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市信訪局、市文廣新局等單位和部門為成員的市醫(yī)療糾紛引起突發(fā)事件協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件），負(fù)責(zé)實(shí)施全市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，按預(yù)案指揮并組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位參與全市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置。

第五條 領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位職責(zé)

（一）醫(yī)院職責(zé)

1、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、診療護(hù)理常規(guī)制度，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高醫(yī)患溝通技巧和能力。

2、成立醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確各成員責(zé)任。

3、積極配合患方做好相關(guān)證據(jù)保存工作，如復(fù)印、封存病歷資料及可疑藥物，做好輸液、輸血、注射、手術(shù)等器具器械的現(xiàn)場實(shí)物封存等工作。

4、對(duì)醫(yī)療糾紛迅速展開內(nèi)部調(diào)查，了解診治經(jīng)過、事件原因、責(zé)任有無以及患者訴求等，及時(shí)與患方進(jìn)行溝通。

5、與公安部門配合，建好駐醫(yī)療機(jī)構(gòu)警務(wù)室，健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部保衛(wèi)組織，依據(jù)公安部門有關(guān)規(guī)定制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安應(yīng)急預(yù)案，不斷提高自我保護(hù)能力。

6、制定并落實(shí)重大醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故責(zé)任處罰規(guī)定。

（二）衛(wèi)生行政部門職責(zé)

1、重點(diǎn)抓好醫(yī)療質(zhì)量管理工作，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療行為，從醫(yī)療管理上最大限度減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2、協(xié)助開展糾紛協(xié)調(diào)處理工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法依規(guī)處理。收集調(diào)查了解有關(guān)情況，對(duì)糾紛發(fā)展態(tài)勢及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

3、依照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和有關(guān)法律、法規(guī)，對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理。

（三）公安部門職責(zé)

1、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院做好治安保衛(wèi)工作，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)警務(wù)室建設(shè)，將糾紛事件盡可能控制在萌芽狀態(tài)。

2、把醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入公共場所治安管理范疇，在接到突發(fā)醫(yī)療糾紛事件報(bào)警后，立即派警到現(xiàn)場，依法維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常 的醫(yī)療工作秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全，協(xié)助進(jìn)行調(diào)解工作。

3、對(duì)突發(fā)醫(yī)療糾紛事件中發(fā)生的治安刑事案件，依照《治安管理處罰法》予以治安處罰；構(gòu)成犯罪的，要快偵快辦快結(jié)，依法予以處罰或追究刑事責(zé)任。

（四）司法行政部門職責(zé)

1、參與調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化。

2、對(duì)經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，制作調(diào)解協(xié)議書，并督促雙方當(dāng)事人及時(shí)、認(rèn)真履行調(diào)解協(xié)議；對(duì)經(jīng)調(diào)解達(dá)不成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人通過訴訟等法律程序依法解決醫(yī)療糾紛。

（五）信訪部門職責(zé)

及時(shí)掌握信息動(dòng)態(tài)，根據(jù)《信訪條例》引導(dǎo)訴求人通過正常法律渠道解決醫(yī)療糾紛，協(xié)調(diào)處置醫(yī)療糾紛群體性上訪事件。

（六）民政部門職責(zé)

按照殯葬管理法規(guī)，為遺體運(yùn)輸、冷藏、冷凍、火化提供及時(shí)便捷服務(wù)。

（七）食品藥品監(jiān)管部門職責(zé)

做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的藥品和醫(yī)療器械監(jiān)管，受理并委托牡丹江市有關(guān)機(jī)構(gòu)開展藥品和器械鑒定檢驗(yàn)工作。

（八）宣傳部門和新聞單位職責(zé)

協(xié)調(diào)市內(nèi)外新聞媒體，積極宣傳處理醫(yī)療糾紛的有關(guān)法律法規(guī)和程序，客觀、公正、準(zhǔn)確報(bào)道醫(yī)療糾紛，對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行正確輿論引導(dǎo)。對(duì)影響較大、未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法審理的醫(yī)療糾紛案件，不得在結(jié)案前進(jìn)行帶有傾向性的報(bào)道；協(xié)助做好省內(nèi)外其它新聞媒體的溝通協(xié)調(diào)工作，避免事態(tài)擴(kuò)大。

第三章 處置程序

第六條 按醫(yī)療糾紛性質(zhì)分類實(shí)施突發(fā)醫(yī)療糾紛事件處置。

（一）一般性突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序

1、接到一般性醫(yī)療糾紛報(bào)告后，醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)組織相關(guān)人員展開調(diào)查，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責(zé)任，并組織力量維護(hù)院內(nèi)秩序，封存有關(guān)病歷、資料及相關(guān)物品。經(jīng)調(diào)查分析評(píng)估不屬于醫(yī)療事故的，院方應(yīng)耐心向患方解釋，做好溝通工作，爭取患方理解。若雙方意見難以達(dá)成一致的，應(yīng)引導(dǎo)患方遵循醫(yī)療事故技術(shù)鑒定程序或司法程序解決糾紛。

2、接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)警、報(bào)告后，公安部門應(yīng)立即安排民警到現(xiàn)場維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，同時(shí)協(xié)助開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

3、對(duì)可能導(dǎo)致矛盾激化的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，在維持好正常醫(yī)療工作秩序的同時(shí)，公安部門、衛(wèi)生部門應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將糾紛經(jīng)過以書面材料報(bào)市衛(wèi)生局。

（二）重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處置程序

（1）醫(yī)療糾紛所在科室和部門一旦發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，民警或保衛(wèi)部門應(yīng)及時(shí)介入，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者的安全保障工作。

（2）分管醫(yī)患糾紛處置工作的領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，了解事件經(jīng)過，封存有關(guān)病歷及相關(guān)物品。接待患者或其家屬，了解患方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，落實(shí)患方的合理訴求。

（3）根據(jù)患方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，立即組織院內(nèi)專家進(jìn)行討論，作出初步判定結(jié)論，正面答復(fù)患方。對(duì)明確為醫(yī)療事故的，應(yīng)主動(dòng)與患方依法協(xié)商并賠償經(jīng)濟(jì)損失；對(duì)難以認(rèn)定為醫(yī)療事故的，應(yīng)引導(dǎo)患方按法定途徑解決訴求，避免糾紛矛盾的進(jìn)一步擴(kuò)大和激化；對(duì)明確不屬于醫(yī)療事故的，應(yīng)耐心細(xì)致地與患方溝通，做好解釋說明工作。同時(shí)，要根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，告知患方處理醫(yī)患糾紛的程序，積極配合醫(yī)療糾紛群體性事件協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導(dǎo)小組開展調(diào)處工作。

（4）當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為或停尸、聚眾鬧事等現(xiàn)象時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即報(bào)警，采取必要措施防止嚴(yán)重人身傷害事件發(fā)生，并向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室以口頭和書面形式報(bào)告有關(guān)情況。

2、公安部門的處置程序

（1）公安機(jī)關(guān)接到重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件報(bào)警后，要立即組織警力出警，采取有效措施平息事態(tài)，盡快恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序。

（2）開展教育疏導(dǎo)工作，告知患方按正常處理渠道解決糾紛問題，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。

（3）對(duì)侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由，打、砸、搶、封門、堵路，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場所停尸、設(shè)靈堂以及其他嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的行為，公安機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，采取果斷、強(qiáng)制措施，依照法律法規(guī)嚴(yán)懲肇事者。

3、衛(wèi)生行政部門的處置程序

（1）當(dāng)接到院方、患方的報(bào)告后，衛(wèi)生行政部門應(yīng)及時(shí)派員趕到現(xiàn)場，了解事件經(jīng)過，并將情況及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（2）了解醫(yī)患雙方意見分歧或爭議焦點(diǎn)，開展教育勸導(dǎo)工作，宣講醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)，引導(dǎo)患方按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》進(jìn)行處理。

（3）對(duì)經(jīng)鑒定屬醫(yī)療事故的，應(yīng)依照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》依法對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和責(zé)任人作出行政處理。

4、司法部門處置程序

（1）接到市醫(yī)療糾紛事故協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通知后，應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場，協(xié)助開展調(diào)處工作。

（2）對(duì)經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的制作調(diào)解協(xié)議書，并督促雙方當(dāng)事人履行協(xié)議。

5、其他成員單位的處置程序

當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛群體性事件時(shí)，信訪、民政、藥監(jiān)、宣傳等成員單位要根據(jù)預(yù)案的職責(zé)分工和應(yīng)急處置需要，各司其職、密切合作，使醫(yī)療糾紛群體性事件得到及時(shí)、妥善處置。

（三）因非法行醫(yī)引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序 對(duì)經(jīng)衛(wèi)生行政部門確認(rèn)為非法行醫(yī)的，公安部門要依照《中華人民共和國刑事訴訟法》的規(guī)定，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。

第七條 事后總結(jié)。對(duì)經(jīng)法院判決或通過調(diào)解處理的醫(yī)療糾紛，在平息后一周內(nèi)，要將事件發(fā)生原因、調(diào)處經(jīng)過書面報(bào)衛(wèi)生行政主管部門。

第四章 責(zé)任追究

第八條 有效處置突發(fā)醫(yī)療糾紛事件、及時(shí)化解矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧，是各部門的職責(zé)所在。在處置過程中，凡未認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛群體性事件發(fā)生并造成嚴(yán)重后果的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任：

（一）對(duì)在突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的調(diào)查、控制和處理過程中，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的責(zé)任單位，予以通報(bào)批評(píng)；同時(shí)，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)追究當(dāng)事人責(zé)任。對(duì)觸犯刑法的人員，由司法機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。

（二）對(duì)通過調(diào)處解決的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)導(dǎo)致重大差錯(cuò)和醫(yī)療事故的直接責(zé)任人追究相關(guān)責(zé)任。

（三）對(duì)在醫(yī)療糾紛事件中造成財(cái)產(chǎn)損壞及人員傷害的，要依法追究法律責(zé)任和賠償，對(duì)幕后操縱糾紛的國家機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位工作人員按有關(guān)法規(guī)給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究其刑事責(zé)任。

第五章 附 則

第九條 各相關(guān)單位和部門要按照本預(yù)案的要求，制定應(yīng)急處置預(yù)案，確保醫(yī)患糾紛依法、規(guī)范、有序處理。

第十條 各縣（市）、區(qū)人民政府要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定相應(yīng)的處置預(yù)案，轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療糾紛群體事件，應(yīng)按照屬地管理的原則，及時(shí)有效地進(jìn)行處理。

第十一條 本預(yù)案將根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的新規(guī)定和實(shí)施中出現(xiàn)的新情況及時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充。

第十二條 本預(yù)案自發(fā)布之日起執(zhí)行。