第一篇：重要客人接待方案

關(guān)于VIP客人及團隊（會議）的接待服務(wù)程序及規(guī)定

一、目的：為了保證VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮的接待，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、規(guī)定：

1、酒店VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮等用餐接待的預(yù)定統(tǒng)一由餐飲部負責，餐飲部在接到VIP客人及中、小型團隊到酒店用餐預(yù)定后：

1)要落實好VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮客人的身份、接待等級、付費方式等信息，擬定詳細的接待方案。

2)接待方案寫明客人姓名、職務(wù)、接待等級、款待項目、到達酒店的時間及其它的特殊要求。

3)VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮要明確是否要組織迎送隊伍；

4)明確接待程序及相關(guān)部門的職責，將接待計劃書面形式下發(fā)到相關(guān)部門（包括總經(jīng)理辦公室）。

5)對于VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮，總經(jīng)理召集相關(guān)接待部門的經(jīng)理及主管召開協(xié)調(diào)會。

6)餐飲部要拿出詳細具體的接待方案，要針對每次接待任務(wù)拿出餐廳整體裝飾布置策劃方案，同時提出一些需要其他部門協(xié)助的問題，在酒店會議上統(tǒng)一協(xié)調(diào)。7)餐飲部根據(jù)接待計劃上和協(xié)調(diào)會上的工作安排及其他具體要求，做好本部門的接待準備工作。

三、接待程序：

1、事前檢查：建立多級逐級檢查機制，確保接待工作的順利進行。1）餐飲部自查：各餐廳內(nèi)部首先要做好各項準備工作，餐廳主管、餐廳經(jīng)理要根據(jù)接待方案的要求，在客人到達前1個小時逐一落實各項接待要求，并檢查完畢，確保萬無一失。

2）在客人到達前2個小時對餐廳、廚房的設(shè)施設(shè)備等電器類物品進行檢查，全程跟進，并保證整個接待過程中設(shè)備、設(shè)施不出現(xiàn)任何問題。

3）在客人到達前1個小時對酒店前院停車場車位預(yù)留情況、車場秩序情況，對于營業(yè)場所安全消防情況進行檢查。

4）在客人到達前1個小時對餐廳、包間等裝飾、布置方面按照接待方案進行檢查。

5）在餐廳就餐的重點客戶或VIP客人，由餐飲銷售部負責跟蹤檢查落實。

6）北京市及密云縣領(lǐng)導(dǎo)的宴請，由餐飲銷售部負責跟蹤檢查落實。7）餐飲部經(jīng)理在客人到達前30分鐘對VIP接待工作進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的問題，除要求立即進行整改外，還要對相關(guān)責任人進行處罰。

8）餐廳管理人員檢查時，均需填寫VIP餐廳（包房）檢查表。

2、檢查督導(dǎo)：接待過程中，餐廳經(jīng)理、主管、餐飲銷售的人員必須全程跟進，確保接待工作的順利進行，同時將查出的問題立即進行整改。

VIP就餐的接待要求：

1）餐廳要安排業(yè)務(wù)技能較好的服務(wù)員為重點客戶提供服務(wù)工作。2）客人就餐期間，服務(wù)員要及時將客人提出的要求通知餐廳主管和經(jīng)理，餐廳管理人員要盡最大可能滿足客人的需求。3）餐廳經(jīng)理或主管要在餐中對服務(wù)員的服務(wù)情況進行抽查。4）餐飲部經(jīng)理在餐中要進行檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

VIP客人迎送的要求：

5）按照接待方案的要求，餐廳服務(wù)人員提前10分鐘到達迎送地點。6）餐飲部按照部本門接待方案，安排相關(guān)人員提前10分鐘到達迎送地點。

3、接待總結(jié)：

1）VIP接待結(jié)束后，由餐飲部組織召開接待工作的總結(jié)會議，各餐廳匯報此次接待活動中部門存在的問題以及檢查出來的問題，會后將匯報的問題交到總經(jīng)理。同時餐飲部根據(jù)問題拿出整改措施。2）在接待工作結(jié)束后，餐飲部要做好VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮客史檔案。

第二篇：會議型客人接待方案

會議型客人接待方案

為確保各項會議接待工作的順利進行，特制定會議方案如下：

一、會議主題：

待定

二、會議時間：

20xx年x月x日至20xx年x月x日

三、會議地點： xxx酒店。

四、環(huán)境布置

（一）會場外區(qū)域布置

酒店外圍環(huán)境：燈桿棋畫面、LED屏宣傳、燈箱畫面、空飄。

（二）會場內(nèi)主要區(qū)域布置

1、機場、火車站相關(guān)內(nèi)容橫幅、接機牌及鮮花。

2、下榻酒店（酒店大堂、入住房間、會議室、用餐餐廳）布置主題噴繪、水牌、導(dǎo)示牌、桌簽、插花及橫幅。

五、會議內(nèi)容

第一板塊會議

（一）會議時間：20xx年x月x日、x日、x日

（二）會議地點：待定（200人會議廳）

（三）會議內(nèi)容：待定

（四）會議布置：1）課桌擺放：圍桌式或者課桌式擺放

2）會議鮮花：講臺花、胸花、桌花 3）會議用品：白紙、簽字筆、茶杯、紙巾

4）會場氛圍：水牌制作、背景噴繪畫面（x日、x日）無線麥若干、背景音樂、X展架

（五）會后合影：時間：在會議結(jié)束前，告知大家不要急于離場，按序下樓，在指定地點合影留念。

地點：凱賓斯基酒店外的階梯上（階梯取代椅子）

可以給領(lǐng)導(dǎo)安排座椅，座椅上有貼領(lǐng)導(dǎo)的名字，可以對號入座。

第二板塊晚宴

（一）晚宴時間：20xx年x月x日晚（具體時間待定）

（二）晚宴地點：餐廳待定

（三）晚宴方式：圍桌形式或者自助餐形式

（四）晚宴布置：室外：空飄（8個）（空飄內(nèi)容：）、懸掛彩旗、燈籠若干、大型噴繪展板（酒店外及圓形大廳內(nèi)）。

室內(nèi)：舞臺搭建、舞臺背景噴繪畫面、舞臺裝飾、冷焰安裝、燈光音響、特效。

餐桌布置：餐桌桌花、臺簽（晚宴安排內(nèi)容介紹）

第三板塊會議接待

（一）工作內(nèi)容

1、會議流程策劃；

2、編撰、印刷會議接待手冊；

3、機場、火車站等埠提供窗口接送機服務(wù)；

4、會議前期報名的接待、物品分發(fā)等；

6、協(xié)助酒店住宿、餐食服務(wù)等工作；

7、提供會議期間車輛的調(diào)配、服務(wù)工作；

8、提供機（車）票的訂購服務(wù)工作；

9、提供專業(yè)接待人員服務(wù)工作；

10、根據(jù)需要，提供其他公務(wù)活動服務(wù)工作；

11、提供物流、土特產(chǎn)品代購等其他服務(wù)工作；

（二）組織機構(gòu)及職責

1、綜合協(xié)調(diào)組工作職責：

（1）負責總體接待方案的制定等文件編制工作；

（2）負責與會代表團信息收集、整理等對外聯(lián)系工作；

（3）負責與組委會內(nèi)部的全面對接工作；

（4）負責落實省市、組委會領(lǐng)導(dǎo)的接機（車）安排；

（5）負責組織、牽頭一切有關(guān)接待工作的參與人員溝通、協(xié)調(diào)工作；

（6）負責接待服務(wù)手冊的編制工作；

2、接待服務(wù)組

工作職責：

（1）負責嘉賓的接機工作，配有專業(yè)的大唐禮賓隊員手捧鮮花接機。

（2）負責對外具體聯(lián)系落實與會代表的初步行程、人數(shù)、往返時間、與會具體意向；

（3）負責為與會代表提供接待服務(wù)人員、住宿、餐飲、交通、內(nèi)部會議組織、考察游覽、物流等其他會議服務(wù)；

（4）根據(jù)嘉賓的實際情況，具體提供接送機、車站安排；酒店房間安排；參加會議活動的詳盡日程安排；嘉賓的其他公務(wù)活動和三餐的具體安排；會議期間車輛的調(diào)配、機（車）票的訂購；接待服務(wù)人員的組織領(lǐng)導(dǎo)；

（5）負責協(xié)助嘉賓入住酒店之前的登記。（在接到嘉賓后，將事先準備好的房間鑰匙登記名稱后，交給入住嘉賓，并送嘉賓進入房間，房間內(nèi)布置鮮花、茶歇、會議流程等）（6）負責會同綜合協(xié)調(diào)組完成接待服務(wù)手冊的編制工作；

3、服務(wù)保障組

工作職責：

（1）負責接待服務(wù)組的有關(guān)活動安排，如：會議現(xiàn)場拍照、會前投影儀調(diào)試、檢查對方資料（PPT）是否統(tǒng)一拷貝、播放是否正常、速記安排、會議位置安排。

（2）負責本組工作人員的一切后勤保障工作。

第四板塊會后考察

一、會后考察：

1、如果會議結(jié)束后，該會組委會有安排會議考察，請?zhí)崆按_認人數(shù)和線路。我們會將出發(fā)時間、乘車地點及線路安排發(fā)放到每位嘉賓手里。

2、如果會后考察屬于自愿報名，酒店大廳將設(shè)有會后考察線路報名咨詢點。（費用自理）

二、當?shù)赜斡[服務(wù)（20人或以上/車）（淡季報價）

1、東線一日游：兵馬俑，華清池，城墻，午餐價格：298/人；

2、西線一日游：乾陵，永泰，法門寺文化景區(qū)午餐價格：380/人；

3、市內(nèi)一日游：城墻，碑林，大雁塔，午餐價格：210/人；以上報價包含門票、車費、導(dǎo)游服務(wù)費及30元標準中餐一次

4、東線二日游：兵馬俑，華清池，華山，3正1早，華山3星級住宿，纜車上下價格：780/人

5、北線二日游：黃帝陵，壺口瀑布，延安寶塔山，紀念館，棗園，楊家?guī)X，3正1早，延安三星級賓館住宿價格：958人

以上報價包含門票、車費、導(dǎo)游服務(wù)費及三星級酒店住宿一晚30元標準正餐三次，20元標準早餐一次。

二、其他服務(wù)：

如果您還有其他服務(wù)需要幫忙，我們將為您提供更好的服務(wù)。

1、專業(yè)禮儀接待：按照規(guī)格提供專業(yè)禮儀或者大唐禮賓衛(wèi)隊員。

2、可提供代訂餐飲

3、訂票服務(wù)：將提前收集各位參會嘉賓的返程信息，做以記錄后，將機票定好后，通知各位訂票嘉賓，告知可持身份證直接隨送機人員前往機場。接送機收費標準。

備注：會根據(jù)客戶航班到達時間進行統(tǒng)籌接機安排

第三篇：酒店VIP客人接待方案

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青島海景花園大酒店恒安保險公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目錄

一、接待任務(wù)---------3

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二、前廳部接待方案......................................................................................................................3

（一）準備工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店時的工作...............................................................................................................4

（三）前廳應(yīng)注意的事項...............................................................................................................5

（四）客人離店服務(wù).......................................................................................................................5

（五）突發(fā)事件及處理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的準備工作---------------------------7

（二）客人到店的應(yīng)接工作---------------------7

（三）客人住店期間的服務(wù)---------------------7

（四）送客服務(wù)------8

（五）突發(fā)事件及處理方案---------------------8

四、會議接待方案---9

（一）會議準備階段 9(二)會中服務(wù)階段--10

（三）茶歇菜單-----11

（四）突發(fā)事件及處理方案--------------------11

五、宴會接待方案--11

（一）宴會類型-----11

（二）宴會場地布置------------------------------11

（三）餐前準備-----12

（四）宴會服務(wù)-----13

（五）宴會菜單-----13

（六）突發(fā)事件及處理方案--------------------14

一、接待任務(wù)

客戶/團隊名稱：恒安保險業(yè)務(wù)培訓Meeting of Heng An Standard

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Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 參會人數(shù)：350 住宿需求： 團隊統(tǒng)一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴

會議需求：早9：00 到晚18：00 宴會廳會議加晚宴

二、前廳部接待方案

（一）準備工作

1.貴賓等級確定為VB，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準備要求，由相關(guān)部門簽收。

2．提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無特殊要求，對有特殊要求的客人，提前做好準備。

3．服務(wù)員整理好儀容儀表。4．檢查前廳衛(wèi)生。5.檢查排房是否合理。

6.檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準備是否齊全。7.VIP抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負責迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。

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（二）客人抵店時的工作

1．大堂副理在客人抵達前20分鐘通知相關(guān)人員前來大廳等候，并告知客人具體抵達時間。VIP客人由飯店派專車迎接，機場代表在接到客人后應(yīng)通知大堂副理客人抵店的時間。

3．恒安保險全體成員入住期間，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。

4．大堂副理，前廳服務(wù)員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。

5．大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務(wù)，根據(jù)要求提前送達房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達。

6．當客人抵達飯店時，由門童開車門并用飯店標準語言歡迎客人光臨本飯店。

7．大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

8．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進房。

9.房務(wù)部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。10．房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負責辦理客人入住登記手續(xù)。

11．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。

（三）前廳應(yīng)注意的事項

1.提前準備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．總臺、總機、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù)，當接到客人打來的電話時，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。

3.提前詢問客人是否需要叫醒服務(wù)，若客人需要應(yīng)指定專人負責，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。

4.提前詢問VIP需不需要客人免電話打擾，若是需要則將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。

5.提前準備好團隊客人的房間，盡量安排在相近樓層。6.團隊客人入住時間不同，提前準備好到客名單以便登記入住。7.為客人提供訂票服務(wù)、問詢服務(wù)、洗衣服務(wù)等。

8.團體客人的房間應(yīng)提前將長途電話鎖死，若是客人需要則需客人自行付費。

9.在客人離店前提前準備好賬單，賬單要清晰明確。10.客人離店時指定專門的行李員提供行李服務(wù)。

（四）客人離店服務(wù)

1.客人入住最后一天詢問客人是否需要續(xù)住。

2.客人離店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。

6.為客人建立詳細的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，習俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。

7.在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。

8.準確落實客人離店時間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準備工作。

9.執(zhí)行總經(jīng)理帶隊，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。

10.準備車輛歡送。

（五）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時，行李箱的拉鏈突然開了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時那個抱怨的客人很尷尬??

處理：行李員向客人道歉，承認是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的準備工作

1.客人到來前，入住房間衛(wèi)生合格，房內(nèi)用品準備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴格檢查，最后由大堂副理最后檢查認可，檢查后退出房間并鎖上房門。

2.在房間桌子上擺放一份半島都市報或者雜志。

3.在VIP客人入住前一小時擺設(shè)好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點心和茶葉。

4.貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。5.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。6.VIP客房準備好總經(jīng)理的歡迎信和名片。

7.VIP客房擺放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的應(yīng)接工作

1.梯口迎賓，抵達樓面時，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。

2．分送行李，將客人的行李快速并且準確地送達客人房間。3．VIP客人在房內(nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。

（三）客人住店期間的服務(wù)

1．在客人開會之前打掃房間，補充客用品，每天一次。2.夜床服務(wù)，住客房進行晚間寢前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干凈使客人感到舒適，體會到家的溫馨。

3．洗衣服務(wù)，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，服務(wù)員負責送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。

4．客房小酒吧服務(wù)，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費單核對。

5．叫醒服務(wù)，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會議遲到。

6．擦鞋服務(wù)VIP客人的客房內(nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。

7．延期入住問題，因為不同分公司離開的時間不同，有些客人可能會延長入住時間，或牽扯換房問題，客房要及時聯(lián)系前廳，處理好延期入住問題。

（四）送客服務(wù)

1．行前準備工作，為VIP客人預(yù)訂機票。

2．行時送別工作，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。3．善后工作，檢查房間物品。

（五）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人投訴，進入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因為客人沒有把房卡插入卡槽??

處理：先向客人致歉，承認是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進入房間，現(xiàn)場給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。

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四、會議接待方案

（一）會議準備階段

1.會議場地桌子的安排：劇場型，參加該會議參加人數(shù)較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。

2.在會議桌上準備好紙、筆、水杯、礦泉水、開會所使用的文件、資料袋。

3.在講臺上準備立式麥克以及白板筆。

4.準備一個VIP休息室，在會議茶歇或結(jié)束期間便于與會人員的交談。在休息室擺放點心、飲料等食品。

5.準備茶歇服務(wù)，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準備點心、飲料、水果等，標準是？？元/位。同時，由于客人在會中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準備潤喉的含片或者茶水。

6.檢查燈光、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無破損。及時報修。7.做好會議室內(nèi)衛(wèi)生工作，保持桌面、地面及各個角落的整潔。8.檢查窗簾、沙發(fā)套是否干凈、整齊。

9.準備好屏幕、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會前與會議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會中出現(xiàn)差錯，激光筆放置到位。

10.及時預(yù)定好鮮花，根據(jù)會議要求，擺放到位。11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無破損。12.根據(jù)會議要求在會議室門前擺放簽到桌。13.設(shè)置好桌簽，提前擺放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準備的水果、點心、飲料等。

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Sunshine Team(二)會中服務(wù)階段

1.在會議開始前一小時，打開門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風電池。

2.暖水瓶打好開水，以備會議開始后使用。

3.水果清洗或切好裝盤，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會議桌上。同時，擺好小毛巾。

4.會議開始前30分鐘，服務(wù)人員在門口站立服務(wù)問好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。

5.待全部客人就坐后，開始斟倒茶水，會議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分鐘進入會議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進入會議室。

6.會議室正后門有服務(wù)員站立服務(wù)，為出入客人及時開門，并注意音量大小，及時調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。

7.續(xù)水時要將茶杯端起，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。

8.在續(xù)水時，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過兩個就要進行更換。

9.會議過程中，服務(wù)員要注意觀察會議的動向，當賓客有事招呼時，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會議的正常進行。

10.會議進行中，要保持會議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會議情況，做好保密工作。

11.茶歇期間，安排兩名服務(wù)員巡場服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期間，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。13.會議結(jié)束后，填寫會議室使用記錄單。

（三）茶歇菜單 ???

（四）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人在會議中無意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。

處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進行簡單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時會場服務(wù)人員將現(xiàn)場水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。

五、宴會接待方案

（一）宴會類型

中餐宴會

（二）宴會場地布置

1.把宴會廳的衛(wèi)生打掃好，保證宴會廳的環(huán)境。2.按照每桌十人的要求擺好臺，要注意中餐擺臺要求。

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Sunshine Team 3.檢查燈光、音響等設(shè)施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。

4.將花籃擺放到位。

5.提前在宴會場地旁安排兩個房間，作為宴會開始前的休息室。一個是VIP客人專用，一個是普通客人專用。

6.VIP休息室擺放兩個長沙發(fā)，可同時供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。VIP客人進入休息室時，要提供茶水和果盤。普通客人進入休息，要及時提供茶水。

8.在休息室安裝空調(diào)，保證室內(nèi)溫度適宜。9.確保地毯的完整和整潔。

（三）餐前準備

1.仔細檢查宴會場所環(huán)境衛(wèi)生和休息室環(huán)境衛(wèi)生是否合格。有污物及時清理干凈。

2.再次檢查宴會廳設(shè)施設(shè)備是否完好。

3.宴會開始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺是否有誤。4.宴會開始前，按客人要求將酒水擺放到位。如若客人沒有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水擺放到服務(wù)臺旁邊。

5.宴會開始前一個小時打開宴會場所和休息室的空調(diào)，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務(wù)員倒茶，上水果。并及時補充和清理

We have sunshine we are the only

Sunshine Team 垃圾。

6.宴會開始前半個小時看桌服務(wù)員要到位，站在宴會場所門口迎接客人。傳菜服務(wù)員也要準備就緒。

7.大廳門口貼出迎接指示牌，寫上參加“恒安保險業(yè)務(wù)公司晚宴”請上？樓。

8.詢問宴會總管，問宴會正式開始的時間和要求，如果VIP客人沒有特別要求，就按照12點正式開始宴會進行。

9.11點30之前服務(wù)員給客人打開餐具包裝，并擺放整齊。10.傳菜主管通知傳菜服務(wù)員，11點30上涼菜，12點宴會開始禁止上菜，董事長開始講話，董事長講話完畢迅速上熱菜。

（四）宴會服務(wù)

1.上菜時的順序應(yīng)是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐時，服務(wù)員要為其挪椅子，并且要及時倒上茶水。其他客人入座后，負責看桌的服務(wù)員也應(yīng)及時倒好茶水。

3.客人用餐時，服務(wù)員要隨時注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應(yīng)及時給客人更換古碟。

4.宴會結(jié)束，應(yīng)等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務(wù)員立即打掃宴會廳衛(wèi)生。

（五）宴會菜單

調(diào)研后添加內(nèi)容

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Sunshine Team

（六）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人投訴，宴會廳的某個音響沒有聲音。但酒店人員在開始之前已經(jīng)全面檢查，所有設(shè)備都完好。最后查明原因是因為客人進場時不小心把設(shè)備插座絆掉了??

處理：向客人道歉，承認是酒店的工作失誤，確實是設(shè)備問題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到?；厝ジ嬖V客人已經(jīng)維修好，并再次表示歉意。

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第四篇：重要領(lǐng)導(dǎo)接待方案

“省文明城市測評組”接待方案草案

由省委宣傳部文明辦及建設(shè)、工商等方面的專家、領(lǐng)導(dǎo)一行12人于2012年8月30日下午5：30分左右到達，9月1日下午3：40分離店，在酒店日程安排如下：

1、就餐：

8.30晚餐主桌：百合廳1+3桌，工作人員：多功能廳

8.31早餐自助餐：領(lǐng)導(dǎo)在櫻花閣，工作人員在萬福閣

8.31午餐自助餐，地點：萬福閣

8.31晚餐同8.30晚餐

9.1早餐同8.31早餐

9.1午餐同8.30晚餐

說明：百合廳主桌18人，安排4名服務(wù)員，準備席位卡，鮮花；副桌3桌，10人，各安排2名服務(wù)員；還需準備：歡迎標語、臺前的鮮花盆景、立式話筒。以上由陳小燕負責，各相關(guān)部門配合。

2、住宿

a.豪華套間a501、b5012間

b.標準套間b418、b518、b5213間

c.單人間b403、b412、b416、b417、b419、b423、b503、b512、b519、b52310間

d.標準間a505、a506、a507、a508、a509、a510、a515、a416、a419、a420、a42111間

e.縣領(lǐng)導(dǎo)午休房：8.31日15間，9月1日15間

說明：每天早晨7:15分叫醒，9月1日縣領(lǐng)導(dǎo)午休房2:40分叫醒；房間里準備水果、點心、雀巢袋裝咖啡、鮮花。以上由繆艷、吳穎具體負責，各相關(guān)部門配合。

3、會議

長江廳：匯報會約1小時，8月31日8：30開始，安排80人左右的回字型，準備席位卡、茶水、香巾、音響、話筒。

5f貴賓廳：省檢查團工作室

6f會議室：工作人員及駕駛員休息室

2f會議室：創(chuàng)建辦檔案室

玫瑰廳：來信來訪接待室

以上由吳穎、沈松華具體負責，各相關(guān)部門配合。

4、備用活動

ktv：芙蓉廳、百合廳，準備：茶水、水果、小吃、鮮花。由沈松華負責，各相關(guān)部門配合。

游泳館：邱洪飛負責。

棋牌室：安排四間棋牌室，準備：水果、茶水、點心。由吳穎負責，各相關(guān)部門配合。

足療：常紅林負責。

夜宵：中廚房負責安排，何志剛負責，湯榮配合。

一、本次活動領(lǐng)導(dǎo)小組名單

組長：張曉華總經(jīng)理

副組長：申愛明副總、何志剛副總、行政總廚

成員：張小琴營銷部經(jīng)理

繆 艷前廳部經(jīng)理

吳 穎客房部經(jīng)理

陳小燕餐飲部經(jīng)理

湯 榮廚師長

朱建紅質(zhì)培部經(jīng)理

沈松華保安部、康樂部經(jīng)理

魏竹君財務(wù)部經(jīng)理

陳善偉工程部經(jīng)理

倪蓓蕾采供部經(jīng)理

邱洪飛游泳館經(jīng)理

常紅林桑拿部經(jīng)理

丁昀昀行政辦主管

二、車輛停放及安全

1、責任部門：保安部

2、負責人：沈松華

3、保安：

4、要求：a.從8月29－30日起，注意門前車輛的管理，確保8月30下午－9月1日下午省測評組領(lǐng)導(dǎo)車輛的有序排放；b.配合縣公安部門做好安全保衛(wèi)工作。

三、迎賓及入住

1、責任部門：前廳部、行政辦

2、責任人：繆艷、丁昀昀

3、門僮二名：

4、禮儀小姐八名：

5、要求：a.門僮必須配戴白手套；歡迎語歡迎光臨＊＊國際大酒店；確?？腿税踩萝?，及時將客人行李放置行李車送至房間。b.禮儀小姐面帶微笑，歡迎詞歡迎光臨，綬帶內(nèi)容：“＊＊歡迎您”c.總臺人員提前做好房卡、入袋。d.總機人員負責叫醒服務(wù)； e.商務(wù)中心配合創(chuàng)建辦領(lǐng)導(dǎo)準備好每天就餐的席位卡及8月31日上午8.30分長江廳的席位卡。

第五篇：客人接待拜訪總結(jié)

客戶接待拜訪總結(jié)；

一．提前準備工作；

1.需要邀請函的，客人會把資料發(fā)過來，提前做給他；

2.提前確認好航班時間，航班號，提前在網(wǎng)上查下，跟客人確認好準確來訪時間，提前 安排去機場接客戶；提前確認幾個人，幾件行李；好安排什么樣的車去接送； 車子要干凈，沒有味道；

不能讓客戶等，最好提前10-20分鐘到；接到客戶要征求客戶意見，吃飯還是來新浦

辦公室，工廠，還是酒店，路上要提前跟工廠反饋客人到達時間，工廠提前準備；

3..提前確認好客人是否要預(yù)定酒店，什么標準，幾個房間；

4.沒有見過面的客戶，最好準備個接機牌（A4紙打印即可）

5.車上準備水，宣傳冊等；

6.會議室提前準備好咖啡，茶，水，水果等；宣傳冊，名片隨身帶；

筆，紙，計算器，自己提前準備好報價表，樣品，和客戶之前談的訂單細節(jié)資料等； 二．工廠參觀和會議室交談流程；（最好有會議議程安排表，提前告知客人）

客人到廠后，一般先到會議室休息，簡單交談，彼此介紹后，先帶客人參觀工廠，紙杯 客戶，直接去制杯車間-建議去參觀臺；然后再帶客戶回會議室談具體訂單細節(jié)； 和客戶交談，要面帶微笑，盡量親切，提前了解客人公司和客人本人，交談的時候 可以把以前和客人郵件交談的內(nèi)容，拿出來說，這個要靠平時多和客人交流；多問問題； 做好會議記錄；以便以后跟進客戶； 三

客戶接待餐桌禮儀；

1.餐館要干凈；

2.客戶是否有忌口的，中東的，伊斯蘭教的是否素食，忌諱點貓狗蛇菜； 3.提前準備好刀叉；

4.吃飯聊家常，有小孩的聊小孩 5.說話嘴巴里不要含食物，不禮貌；

6.推薦中餐給客人，當?shù)靥厣粴W美客戶可以推薦海鮮，宮保雞丁等； 7.交談時，找一個共同的話題來聊；（體育，音樂）

三．客戶接待服裝注意：

1.會議室盡量穿正裝（西裝），或者工作服；

熟悉的客戶，可以穿漂亮的休閑服裝；得體即可； 2.建議做廣告衫，無紡布袋，等贈送給客戶當禮物； 四：客戶接待細節(jié)注意：

1.要注意個人素質(zhì)，地上垃圾要隨手撿起；

不說臟話；態(tài)度要親切，和藹；

2.送機時盡量不要談生意的事情，多談些輕松的話題，旅游，客人愛好等； 3.客戶來之前，提前告知當?shù)販囟?，讓客人穿合適的衣服過來；