第一篇：論微笑服務(wù)對(duì)南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的影響.doc

南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢 業(yè) 論 文

題

目：論微笑服務(wù)對(duì)南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的影響

作

者： 學(xué)

號(hào)： 二級(jí)學(xué)院：

系

： 專

業(yè)： 班

級(jí)：

指導(dǎo)者：

評(píng)閱者：

2015 年 5 月 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中文摘要

論微笑服務(wù)對(duì)南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的影響

摘要 本文主要闡述了微笑服務(wù)對(duì)南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的影響。通過(guò)對(duì)南京地鐵的介紹和微笑服務(wù)的作用，以及服務(wù)的一些特性，來(lái)闡述微笑服務(wù)對(duì)南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的好處，最終證明，微笑服務(wù)對(duì)南京地鐵客運(yùn)服務(wù)有著至關(guān)重要的作用。（空2行）

關(guān)鍵詞 南京地鐵 微笑服務(wù) 客運(yùn)服務(wù)（小4號(hào)宋體）

（空2行）

目 次 引言（或緒論）.......................................................2 2 南京地鐵的介紹......................................................2 2.1 南京地鐵的發(fā)展..................................................3 2.2 南京地鐵現(xiàn)在的服務(wù)狀況..........................................3 2.3 南京地鐵客運(yùn)服務(wù)理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距............................5 3.1 顧客服務(wù)的特征..................................................6 3.2 什么是微笑服務(wù)..................................................7 3.3 微笑服務(wù)需要注意的問(wèn)題........................................10 4 微笑服務(wù)對(duì)南京地鐵客運(yùn)服務(wù)中的影響...................................4.1 微笑服務(wù)能提高南京地鐵公司形象，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益 7 3 微笑服務(wù)的介紹.......................................................4.2 微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率......................7 4.3 微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口..................7 4.4 微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)....................................7 結(jié) 論.................................................................11 致 謝.................................................................12 參考文獻(xiàn)..............................................................13

引言（或緒論）

南京地鐵三號(hào)線的開(kāi)通，讓其又成為記者媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。南京地鐵在不斷開(kāi)通線路，發(fā)展規(guī)模的同時(shí)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理也有了進(jìn)一步的加強(qiáng)與重視。同時(shí)快速發(fā)展，快節(jié)奏的生活方式成為當(dāng)今生活得主流。微笑，這有著神奇力量的表情漸漸被大家遺忘。微笑服務(wù)也成為服務(wù)中難以落實(shí)的問(wèn)題。本文就針對(duì)微笑服務(wù)對(duì)南京地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響的問(wèn)題進(jìn)行了分析，落實(shí)微笑服務(wù)，提高南京地鐵的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。???? 南京地鐵的介紹

2.1南京地鐵的發(fā)展

南京地鐵（Nanjing Metro）是服務(wù)于南京市及南京都市圈內(nèi)各地區(qū)的城市軌道交通，其前身可以追溯到1907年（清光緒三十三年）建造的京市鐵路，服務(wù)具有特殊性，企業(yè)即使對(duì)于顧客需求有比較準(zhǔn)確的理解，在提供高水平服務(wù)的過(guò)程中，仍然有可能面臨諸多困難。如高峰期擁擠的情況，即使增加人工售票和列車(chē)數(shù)量，仍然無(wú)法根本解決。

2.3.3 服務(wù)提供與服務(wù)傳遞之間的差距

針對(duì)乘客問(wèn)路的情況，當(dāng)乘客詢問(wèn)地鐵工作人員自己不清楚的線路時(shí)，工作人員應(yīng)予以幫助。但是由于工作人員的認(rèn)知能力有限，也時(shí)常出現(xiàn)無(wú)法解決乘客問(wèn)題。2.3.4 服務(wù)質(zhì)量和顧客感知之間的差距

這一差距是由差距一至三組成的。服務(wù)質(zhì)量差距越小，顧客就會(huì)越滿意。微笑服務(wù)的介紹

3.1 顧客服務(wù)的特征 3.1.1 雙向互動(dòng)性

一方面，企業(yè)和服務(wù)人員要主動(dòng)了解和掌握乘客的實(shí)際需要，在乘客沒(méi)有提出來(lái)之前主動(dòng)為乘客提供其需要的滿意服務(wù);另一方面,在乘客主動(dòng)提出需要服務(wù)時(shí),盡可能滿足乘客的需求,另乘客滿意。

3.1.2 無(wú)形性

服務(wù)是無(wú)形的，但是，乘客可以在獲得服務(wù)的過(guò)程中感受到它的存在。乘客會(huì)通過(guò)自身的感受對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.1.3 密不可分性

企業(yè)為乘客提供無(wú)形商品在銷(xiāo)售過(guò)程中與服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的，因此，產(chǎn)品和服務(wù)具有密不可分性。3.1.4 不確定性

服務(wù)的不確定性包括兩個(gè)方面，一方面指乘客向企業(yè)提出需要的服務(wù)項(xiàng)目和程度等具有不確定性；另一方面指企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等方面存在不確定性。3.1.5 時(shí)效性

服務(wù)具有時(shí)效性，必須及時(shí)享用，如保修期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該在有效期內(nèi)，主動(dòng)地為乘客提供其應(yīng)該享受的各項(xiàng)服務(wù)，從而使乘客最大限度地滿足。3.1.6 有價(jià)性

服務(wù)的有價(jià)性表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面指乘客獲得服務(wù)是有代價(jià)的；另一方面指通過(guò)為乘客提供服務(wù)能夠提升乘客和企業(yè)的價(jià)值。

3.1.7 獨(dú)特性

服務(wù)的獨(dú)特性包括兩個(gè)方面，一方面指不同的企業(yè)為乘客提供的服務(wù)具有不同的特點(diǎn)；另一方面指不同的乘客對(duì)企業(yè)的服務(wù)要求具有獨(dú)特的個(gè)性特征。3.1.8 廣泛性

所有的企業(yè)都要為企業(yè)所有的客戶提供力所能及的服務(wù)。3.2什么是微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)乘客笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。微笑。古人解釋為“因喜悅而開(kāi)顏”。是一種特殊的語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，其傳播功能具有跨越國(guó)籍，民族，宗教，文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以和有生的語(yǔ)言和行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)”的功能。充分地表達(dá)尊重，親切，友善，快樂(lè)，喜悅的情緒，波動(dòng)對(duì)方的心弦，緩解緊張的空氣，加強(qiáng)心靈的溝通，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。

3.3 微笑服務(wù)需要注意的問(wèn)題

3,3.1 微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心的笑。

微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)，只有你發(fā)自內(nèi)心誠(chéng)摯的微笑，才會(huì)有會(huì)心地魅力，才能打動(dòng)乘客，乘客客才能真正的感覺(jué)到你的熱情。

3.3.2 微笑服務(wù)一定要有自覺(jué)地服務(wù)意識(shí)

提高服務(wù)意識(shí)就現(xiàn)在的地鐵來(lái)說(shuō)是十分重要的。自己首先要明確自己在的崗位就是服務(wù)乘客，要有自覺(jué)服務(wù)的意識(shí)和熱情。如果有一位心情不好的乘客來(lái)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，你面帶微笑，熱情服務(wù)，你就可以掃除她心中的陰霾，使他有一個(gè)愉快的旅行。面帶微笑，證明你有個(gè)好的心情，好的心情決定你工作的積極性，決定你對(duì)待每件事情的態(tài)度。

3.3.3 微笑服務(wù)要做到“四個(gè)一樣”

“四個(gè)一樣”分別為：領(lǐng)導(dǎo)在不在一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，心境好語(yǔ)心境壞一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

3.3.4 微笑服務(wù)要始終如一

微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫徹綜合服務(wù)的全過(guò)程，各個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮周到。只有這樣，才能充分發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

3.3.5 微笑服務(wù)要堅(jiān)持不懈，決不放棄

微笑服務(wù)作為南京地鐵服務(wù)禮儀“12S”必不可少的一部分，也是規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要經(jīng)過(guò)多方努力，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能持之以恒。為此，作為一名地鐵服務(wù)人員，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好狀態(tài)，并通過(guò)微笑把尊重傳遞下去。微笑服務(wù)對(duì)南京地鐵客運(yùn)服務(wù)的影響

4.1 微笑服務(wù)能提高南京地鐵公司形象，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表高南京地鐵，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說(shuō)南京地鐵的形象是通過(guò)每個(gè)具體服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，乘客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)南京地鐵形象的認(rèn)可。反之，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，乘客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到南京地鐵形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，乘客享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，南京地鐵要想在竟?fàn)幹星笊?，求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多乘客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。

4.2 微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率

微笑對(duì)賓乘客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，乘客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)乘客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定乘客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使乘客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。

4.3 微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口

服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足乘客的需求，而在于不知道乘客到底需要什么。乘客究竟需要什么，只有在他遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與乘客的距離，當(dāng)乘客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：在一些沒(méi)有公交卡充值和綜合業(yè)務(wù)點(diǎn)的車(chē)站，就要引導(dǎo)乘客去可以辦理的車(chē)站去。微笑服務(wù)可

以更加順利地讓乘客接受這個(gè)事實(shí)，以至于不會(huì)發(fā)生對(duì)服務(wù)人員態(tài)度不滿意的投訴事件。

4.4 微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)

首因效應(yīng)又稱

（空2行）

致 謝（小3號(hào)黑體，居中，并留出上下間距為：段前0.5行，段后0.5行）

在本次論文的撰寫(xiě)中，我得到了教授的精心指導(dǎo)，不管是從開(kāi)始定方向還是在查資料準(zhǔn)備的過(guò)程中，一直都耐心地給予我指導(dǎo)和意見(jiàn)，使我在總結(jié)學(xué)業(yè)及撰寫(xiě)論文方面都有了較大提高;同時(shí)也顯示了老師高度的敬業(yè)精神和責(zé)任感。在此，我對(duì)教授表示誠(chéng)摯的感謝以及真心的祝福。

三年大學(xué)生活即將結(jié)束，回顧幾年的歷程，老師們給了我們很多指導(dǎo)和幫助。他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)，優(yōu)良的作風(fēng)和敬業(yè)的態(tài)度，為我們樹(shù)立了為人師表的典范。在此，我對(duì)所有的運(yùn)輸管理學(xué)院的老師表示感謝，祝你們身體健康，工作順利!（空2行）

參考文獻(xiàn)（小3號(hào)黑體，居中，并留出上下間距為：段前0.5行，段后0.5行）

[1] 張?zhí)K敏，董正秀.鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀.中國(guó)鐵道出版社（小4號(hào)宋體，行距20磅）[2] 李國(guó)冰,客戶服務(wù)實(shí)務(wù).重慶大學(xué)出版社××××

[3] 黃毅.淺談微笑服務(wù)的重要性.北京.華電高培（網(wǎng)站）2007××××××××

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第二篇：地鐵發(fā)展對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展的影響

地鐵發(fā)展對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展的影響

摘要：

地下鐵路是一個(gè)城市的縮影。當(dāng)?shù)罔F貫穿了一個(gè)城市,地鐵將不再僅僅是交通的軌道,更是一個(gè)城市的血脈。從全世界范圍看,地鐵的修建,無(wú)疑將帶動(dòng)相關(guān)地區(qū)的發(fā)展,推動(dòng)房地產(chǎn)的升值,促進(jìn)商業(yè)繁榮,催生新的商圈。因此,地鐵建設(shè)對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展將起到很大的拉動(dòng)作用。進(jìn)行地鐵建設(shè)對(duì)商業(yè)房地產(chǎn)影響的研究,具有重要的理論意義和實(shí)用價(jià)值。本文將以西安市地鐵的修建為背景,通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外城市地鐵修建對(duì)城市發(fā)展的影響,分析地鐵建設(shè)對(duì)房地產(chǎn)的影響。

地鐵拉動(dòng)生活，地鐵引擎地產(chǎn)。

地鐵的建設(shè)不僅能夠大大緩解當(dāng)前巨大的交通壓力,而且將對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)生較大的影響。房地產(chǎn)一般會(huì)集中在城市人口聚集而且交通便利的區(qū)域,地鐵的建設(shè)會(huì)改變地鐵沿線商業(yè)房地產(chǎn)的區(qū)位條件,進(jìn)而使沿線商業(yè)房地產(chǎn)增值。

借鑒全國(guó)其它城市，如香港、北京、上海、廣州、香港等地鐵已經(jīng)投入運(yùn)作使用的城市，地鐵的運(yùn)作所帶來(lái)的郊應(yīng)顯而易見(jiàn)，近年“地鐵上蓋物業(yè)”、“地鐵商圈”、“地鐵生活圈”等概念不斷出現(xiàn)。地鐵拉著地產(chǎn)跑，地鐵規(guī)劃“一線”，帶活地產(chǎn)“一片”，地鐵站方圓１公里范圍內(nèi)，甚至，許多地產(chǎn)項(xiàng)目已紛紛打出“地鐵牌”。這意味著，西安地鐵自開(kāi)建以來(lái)，一個(gè)圍繞地鐵形成的地鐵“生活圈”已經(jīng)離我們?cè)絹?lái)越近。

一、國(guó)內(nèi)外城市地鐵修建對(duì)城市發(fā)展的影響

1.新加坡的地鐵系統(tǒng)

新加坡的地鐵系統(tǒng)稱得上是世界最安全的地鐵系統(tǒng)之一,也是世界上少數(shù)幾個(gè)能盈利的地鐵公司。新加坡在發(fā)展地鐵時(shí),就提出建設(shè)“一站式”或“戶到戶”的交通樞紐網(wǎng)絡(luò),爭(zhēng)取做到乘客不出站就能中轉(zhuǎn)到新加坡各個(gè)角落。政府實(shí)行公共交通優(yōu)先,嚴(yán)格限制私人汽車(chē)擁有量的傾斜政策;同時(shí),政府還做了大量工作確保地鐵的有效運(yùn)營(yíng)。例如,政府會(huì)出面調(diào)整現(xiàn)有公交車(chē)線路,以免與地鐵線重疊,造成資源浪費(fèi),政府還有意限制地鐵車(chē)票漲價(jià),鼓勵(lì)民眾乘坐地鐵。

2.香港的地鐵運(yùn)營(yíng)模式

香港的地鐵是國(guó)內(nèi)最早在資本市場(chǎng)運(yùn)作的地鐵公司,其運(yùn)營(yíng)在各“地鐵城市”中最為成功據(jù)說(shuō)地鐵開(kāi)通后,上蓋物業(yè)平均升值近50%,投資回報(bào)率達(dá)到15%。它的成功與香港地鐵建設(shè)和城市規(guī)劃的緊密聯(lián)系,和房地產(chǎn)市場(chǎng)緊密協(xié)作是直接相關(guān)的。香港的地鐵公司在世界各國(guó)的地鐵大多賠錢(qián)的大背景下,能夠賺錢(qián)的一個(gè)重要原因之一就是充分利用地鐵沿線地產(chǎn)增值的優(yōu)勢(shì)。地鐵使沿線各站形成許多新的繁華地區(qū),沿線的地產(chǎn)也不斷增值。香港每天大概是超過(guò)23萬(wàn)人次的流量。將整個(gè)在沿線的店鋪還有地鐵站的商業(yè)物業(yè),全部帶動(dòng)起來(lái)。地鐵公司充分利用這一優(yōu)勢(shì),把發(fā)展地鐵與發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)結(jié)合起來(lái),這給地鐵公司帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn),解決了工程建設(shè)部分資金來(lái)源。另外,地鐵公司歷年出售物業(yè)所獲得的利潤(rùn),全部用于地鐵建設(shè),成為香港地鐵發(fā)展重要資金來(lái)源之一。

3.北京市的地鐵效應(yīng)

據(jù)了解,到2008年,北京地鐵的總里程將達(dá)到280公里。先后開(kāi)通的地鐵、輕軌、八通線已經(jīng)成為北京交通的一個(gè)重要符號(hào)、一個(gè)特殊標(biāo)志。在北京堵車(chē)現(xiàn)狀還沒(méi)有徹底解決之前相形于路面交通的瓶頸狀況,日常上、下班、出行的人們愈發(fā)感受到輕軌交通所帶來(lái)的便利。地鐵沿線周邊的諸多新樓盤(pán)、二手房市場(chǎng)都呈現(xiàn)出活躍的態(tài)勢(shì)。

4.廣州地鐵商機(jī)效應(yīng)

廣州地鐵催生了巨大商機(jī)。最明顯的是地鐵沿線商鋪、購(gòu)物中心的迅速走俏。1993年廣州地鐵一號(hào)線規(guī)劃剛一出臺(tái),沿線的商品房開(kāi)發(fā)工程就如火如荼地開(kāi)展起來(lái)。同時(shí),地鐵沿線寫(xiě)字樓日漸走俏。目前,廣州市地鐵沿線高檔寫(xiě)字樓項(xiàng)目達(dá)到50多個(gè),占據(jù)了目前廣州市高檔寫(xiě)字樓物業(yè)近50%的份額?？吹降罔F物業(yè)的良好前景,不少有眼光的商家紛紛將目光投向了在建的地鐵二號(hào)線沿線物業(yè)。廣州地鐵和周邊商圈帶動(dòng)了城市的繁榮。

二、地鐵建設(shè)對(duì)房地產(chǎn)的影響因素分析

1.地鐵建設(shè)對(duì)地鐵沿線房地產(chǎn)價(jià)格的影響

地鐵可以說(shuō)是一個(gè)大城市的命脈。地鐵一旦建成,必將給所在城市和人們的生活帶來(lái)根本性的改變。也將給地鐵沿線開(kāi)發(fā)的各區(qū)域板塊帶來(lái)無(wú)限生機(jī)。

2.地鐵建設(shè)對(duì)城市周邊房地產(chǎn)的影響

地鐵的建設(shè)可能引發(fā)資本、人口向郊區(qū)的轉(zhuǎn)移?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是,地鐵對(duì)所在城市樓市的刺激是明顯的?！皾q價(jià)是必然的,不漲才是真正的新聞!”地鐵的開(kāi)通對(duì)城郊的房地產(chǎn)有較大的帶動(dòng)作用。但是由于地鐵的建設(shè)需要一定的建設(shè)周期,所以,地鐵沿線房?jī)r(jià)在近一年至二年內(nèi)不會(huì)有什么大的漲幅。

3.地鐵建設(shè)對(duì)城市居民購(gòu)房標(biāo)準(zhǔn)的影響

交通問(wèn)題將不再是主要考慮的因素。居民的購(gòu)房范圍將逐步擴(kuò)大,會(huì)考慮選擇地鐵沿線的樓盤(pán)。主要的考慮有二點(diǎn):一是生活交通方便。二是認(rèn)為地鐵樓盤(pán)可以升值。事實(shí)上,地鐵在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中確實(shí)有“點(diǎn)金棒”的作用,可以令無(wú)人問(wèn)津的區(qū)域變?yōu)闃鞘械臒狳c(diǎn)。

4.地鐵建設(shè)對(duì)其它城市配套工程的影響

對(duì)于一個(gè)城市來(lái)說(shuō),交通方式一旦改變,人們的購(gòu)物模式也將隨之改變。隨著地鐵的開(kāi)通, 在中轉(zhuǎn)站點(diǎn)或大型地鐵出入口,二、三級(jí)商圈也將因地鐵而形成新的商業(yè)中心。

三、地鐵對(duì)沿線房地產(chǎn)價(jià)格的影響 1.空間區(qū)位的影響

1）地鐵站點(diǎn)具有磁力效應(yīng)或漏斗效應(yīng)。在理想狀況下，離車(chē)站越近，房地產(chǎn)價(jià)格越高。因此，車(chē)站附近的房地產(chǎn)的價(jià)值高于位于區(qū)間的房地產(chǎn)，即對(duì)于投資者而言，最有價(jià)值的不是一條地鐵線的本身，關(guān)鍵是出入口。

2)車(chē)站地區(qū)范圍內(nèi)的房地產(chǎn)，與所在區(qū)域其他類(lèi)似房地產(chǎn)相比，前者比后者的價(jià)格要高出10%～15%。根據(jù)國(guó)外城市的經(jīng)驗(yàn)，那些與地鐵線路有一定距離，既方便出行，又不受干擾的房地產(chǎn)，才真正具有投資價(jià)值。房地產(chǎn)本身的價(jià)值越高，對(duì)噪音、振動(dòng)的影響的敏感程度越高，甚至?xí)^(guò)對(duì)可達(dá)性提高的敏感性；如果沿線的住戶屬于低收入階層，這個(gè)階層對(duì)可達(dá)性的敏感程度會(huì)大于噪音、振動(dòng)影響的敏感度，因而低收入地區(qū)的房地產(chǎn)價(jià)格對(duì)噪音、振動(dòng)的敏感程度一般不大。在沿線買(mǎi)房的消費(fèi)者大多是中、下收入階層的人群，沿線特別是線路兩端地區(qū)的房屋，其檔次應(yīng)以中等偏上為主。真正的高檔住宅區(qū)應(yīng)與地鐵保持一定的距離。

3)不同區(qū)位的土地，其房地產(chǎn)價(jià)格是不同的。因此，即使是同一條線路，位于不同區(qū)位的車(chē)站，其周邊房地產(chǎn)價(jià)格的空間特征也是不同。已發(fā)展成熟的城市中心區(qū)由于原有區(qū)位條件已相當(dāng)優(yōu)越，在用地強(qiáng)度或性質(zhì)未改變時(shí)，修建地鐵對(duì)房地產(chǎn)價(jià)格的影響不是很明顯；而接近城市的邊緣地區(qū)，由于區(qū)位條件的改善幅度很大，土地集聚利用比較顯著，故房地產(chǎn)價(jià)值的增長(zhǎng)受地鐵的影響非常明顯。

四、西安市城市化發(fā)展趨勢(shì) 【西安市經(jīng)濟(jì)背景運(yùn)行】

2007年，全市生產(chǎn)總值達(dá)到1737.1億元，增長(zhǎng)14.6%，地方財(cái)政收入125.33億元，增長(zhǎng)31.3%；2008年，今年全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主要預(yù)期目標(biāo)是：生產(chǎn)總值增長(zhǎng)13.5%，即為1971.7億元，地方財(cái)政一般預(yù)算收入可比增長(zhǎng)20%,即150.6億元。

【西安市城市交通現(xiàn)狀】

西安是全國(guó)六大交通樞紐城市之一，未來(lái)西安將建成面向國(guó)際的航空運(yùn)輸中心、國(guó)內(nèi)重要的公路和鐵路交通樞紐、西部最大的物流中心，構(gòu)筑以高速公路、鐵路為構(gòu)架的路空綜合交通運(yùn)輸體系。

城市交通實(shí)施公交優(yōu)先戰(zhàn)略和交通一體化戰(zhàn)略，支持城市多心化，分散老城區(qū)交通壓力，形成“棋盤(pán)”加“環(huán)”加“放射線”的形式。主城區(qū)形成“兩軸、三環(huán)、一高、一繞、六縱、七橫、八射線加旅游環(huán)線”的道路網(wǎng)格局。

【城市人口的不斷迅整擴(kuò)張】

2007年西安市常住人口達(dá)到830.54萬(wàn)人，比去年增加了8.02萬(wàn)人，城區(qū)人口超過(guò)500萬(wàn)；根據(jù)有關(guān)部門(mén)測(cè)算，在人口增長(zhǎng)幅度較小的情況下，到2020年總?cè)丝谶_(dá)到1200萬(wàn)。

交通緒塞的情況已經(jīng)成為制約經(jīng)濟(jì)和社會(huì)快速發(fā)展的重要因素。

五、西安市地鐵交通線網(wǎng)規(guī)劃發(fā)展

1994年，西安市提出城市快速軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃，由4條線組成，線網(wǎng)總長(zhǎng)度73.17公里，并納入1999年經(jīng)國(guó)務(wù)院批復(fù)的《西安城市總體規(guī)劃（1995—2010年）》。

2004年，西安市重新編制了城市快速軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃，其目標(biāo)是形成以公共交通為主體，軌道交通為骨干，其它公交為輔助的多元化、快速、高效、環(huán)保的城市公共交通體系，實(shí)現(xiàn)公共交通的可持續(xù)發(fā)展，形成“棋盤(pán)加放射型”的城市快速軌道交通線網(wǎng)布局。

軌道交通線網(wǎng)遠(yuǎn)期規(guī)劃由6條線組成，總長(zhǎng)251.8公里。

二號(hào)線概況：西安市城市快速軌道交通二號(hào)線（鐵路北客站～韋曲段）工程北起鐵路北客站，南至韋曲，沿西安市南北向主客流走廊布設(shè)，線路經(jīng)過(guò)鐵路北客站、市行政中心、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、北大街、鐘樓、小寨商業(yè)文化中心、西安國(guó)際展覽中心、長(zhǎng)安區(qū)等大型客流集散點(diǎn)，連接了將在2010年建成的鄭西鐵路客運(yùn)專線西安北客站、市行政中心和三個(gè)開(kāi)發(fā)區(qū)。二號(hào)線作為軌道交通線網(wǎng)中的骨干線，與一號(hào)線構(gòu)成了軌道交通網(wǎng)絡(luò)中的十字骨架。

二號(hào)線規(guī)劃線路為陳家堡～韋曲，線路全長(zhǎng)32.402km，共設(shè)24座車(chē)站。近期建設(shè)的是鐵路北客站～韋曲段，正線全長(zhǎng)26.4km，全線共設(shè)21座車(chē)站，其中5座車(chē)站分別與后期建設(shè)的其它軌道交通線換乘。最高行車(chē)速度80km/h，遠(yuǎn)期運(yùn)能4.32萬(wàn)人次/小時(shí)。工程自2006年下半年開(kāi)工，2011年全線建成通車(chē)。

規(guī)劃工程進(jìn)展

2006～2010年，建成鐵路北客站～長(zhǎng)延堡（含）段，長(zhǎng)度20.3km，為一期工程。

2009～2011年，建成長(zhǎng)延堡（不含）～韋曲段，長(zhǎng)度6.1km，為二期工程。2036年前，建成鐵路北客站至陳家堡段，全線貫通。

六、對(duì)房地產(chǎn)分類(lèi)住宅的影響

1.品質(zhì)提升：地鐵不僅僅作為一種城市化的快速交通工具，更深一層的是作為一種地鐵品牌，地鐵口附近物業(yè)在某種情度上受益于地鐵這一品牌的帶動(dòng)；再加上地鐵周邊匯聚眾多繁華商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和生活配置等，地鐵周邊物業(yè)在品質(zhì)上得以提高。

2.價(jià)值提升：地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為“地鐵開(kāi)通一片，帶動(dòng)一片”，地鐵的動(dòng)工對(duì)沿線在售物業(yè)或土地價(jià)格來(lái)說(shuō)，都會(huì)使其有較大的增值空間。有資料顯示，廣州地鐵于1993年開(kāi)工，開(kāi)工當(dāng)年和第二年，廣州地鐵一號(hào)線沿線物業(yè)升值15%～25%，1999年一號(hào)線正式開(kāi)通后，地鐵沿線物業(yè)再次升值15%～25%。

3.二手租售市場(chǎng)被激活

根據(jù)目前已經(jīng)開(kāi)通地鐵的城市經(jīng)驗(yàn)，地鐵沿線樓盤(pán)有著特殊的抗跌和保值功能，地鐵口周邊二手房未來(lái)的租售市場(chǎng)與投資前景看好。而地鐵物業(yè)的投資保值升值作用，非常符合買(mǎi)家投資置業(yè)的心理。

4.地鐵概念營(yíng)銷(xiāo)手法

近期上市的樓盤(pán)都打出了“地鐵概念”，從地鐵開(kāi)建的消息傳出后，“地鐵概念”就成了西安地產(chǎn)界最為時(shí)髦的名詞。西安地鐵成了最近西安房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的“拉客”手段，稍微靠近規(guī)劃中的地鐵線路的項(xiàng)目，特別是正在開(kāi)工建設(shè)的二號(hào)線，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商都借勢(shì)給貼上了“地鐵”標(biāo)簽，“地鐵”成了時(shí)尚、方便、快捷的代名詞。

從城北的鳳城明珠、雅荷春天、廣豐花園、賽高國(guó)際、白樺林居、魏瑪公館、西安印象、海榮名城等，城內(nèi)的宏府嘉會(huì)公寓、假日國(guó)際公寓、粉巷一號(hào)等，小寨周邊的雁塔文化新天地、陽(yáng)陽(yáng)國(guó)際、慈恩鎮(zhèn)等；再到城南的華城國(guó)際、名軒藝術(shù)城、啟航029，到大學(xué)城區(qū)域的智慧城、悅明園、太陽(yáng)新城等，地鐵沿線或附近的樓盤(pán)都在爭(zhēng)相的亮出“地鐵牌”。

結(jié)語(yǔ)：目前,西安地鐵正處于修建的初期,地鐵的施工,給周邊交通和居家生活帶來(lái)了諸多不便,但這些不便都是短暫的,更多的便利是在于地鐵開(kāi)通后,城市骨格的拉大,大關(guān)中經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,對(duì)地鐵沿線物業(yè)的帶動(dòng),對(duì)市民生活出行的便利?？偟膩?lái)說(shuō),地鐵將帶西安經(jīng)濟(jì)進(jìn)入快速發(fā)展的道路,為西安房地產(chǎn)的發(fā)展更是帶來(lái)飛速的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：中國(guó)論文網(wǎng)《淺談地鐵建設(shè)對(duì)房地產(chǎn)商圈的影響》

第三篇：地鐵客運(yùn)組織與服務(wù)(個(gè)人練習(xí)版)

地鐵客運(yùn)組織與客運(yùn)（個(gè)人練習(xí)版）

此練習(xí)僅供本班訓(xùn)練，一、填空題。

1.員工佩戴標(biāo)志要清潔平整，佩戴于衣服左口袋上方。

2.車(chē)票保管時(shí)，要注意防水、折曲、__________、__________、刻劃和重壓。

3.報(bào)表發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，必須采用__________法更正，一張報(bào)表更改最多不能超過(guò)_____處，否則該報(bào)表作廢。

4.地鐵IC卡儲(chǔ)值票內(nèi)余值最大金額為_(kāi)_________元。

5.地鐵邊門(mén)使用條件中除乘客服務(wù)需要，內(nèi)部工作需要外還有、、情況可開(kāi)邊門(mén)放行。

6.備用金專用于與銀行兌零、____________________、兌零、TVM補(bǔ)幣以及AFC設(shè)備故障測(cè)試（僅指單程票模塊測(cè)試部分）和_________________________。

7.或

8.乘客投訴卡票或卡幣，應(yīng)

9.地鐵現(xiàn)有服務(wù)品牌一共有三個(gè)，即、__________、__________。

10.按投訴責(zé)任劃分，由于列車(chē)行駛不平穩(wěn)造成傷害的屬于有責(zé)投訴。

11.報(bào)表的填寫(xiě)必須__________、__________、__________、__________。

二、判斷題。

（）1.處理有關(guān)乘客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)公平、公正、合理, 并遵循異時(shí)、異地、異人的原則。（）2.有人跌落軌道被撞死或撞傷時(shí)，站臺(tái)崗尋找至少3人以上目擊證人。

（）3.所有車(chē)票的開(kāi)封、清點(diǎn)須由當(dāng)班客值與車(chē)站站務(wù)員工雙人共同完成。

（）4.在對(duì)某線網(wǎng)所有車(chē)站的車(chē)票實(shí)行免檢時(shí)，儲(chǔ)值票將被扣除最短程車(chē)票票價(jià)。（）5.站務(wù)員可以佩戴手機(jī)上崗，但是在崗時(shí)不能打手機(jī)。

（）6.員工車(chē)票有效期為500天，限地鐵員工和證件一起使用，不可轉(zhuǎn)借他人使用。

（）7.無(wú)折損的IC卡儲(chǔ)值票退票，如車(chē)票顯示為進(jìn)站票，按照車(chē)票余額為乘客辦理退款，且押金全部退還乘客。

（）8.員工票屬于地鐵專用IC卡車(chē)票。

（）9.紙票只能在購(gòu)買(mǎi)站通過(guò)邊門(mén)進(jìn)站乘車(chē)，在當(dāng)天內(nèi)一次使用。

（）10.AFC系統(tǒng)中央級(jí)設(shè)備包括中央計(jì)算機(jī)、車(chē)站計(jì)算機(jī)。

（）11.限期預(yù)制票必須在車(chē)票的使用日期當(dāng)天發(fā)售；不限期預(yù)制票須在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)發(fā)售。

（）12.售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售）的單程票，在售出60分鐘內(nèi)，卡內(nèi)信息可以讀取，未曾使用的單程票可在購(gòu)票車(chē)站按車(chē)票余值辦理退票。

（）13.三級(jí)客流控制堅(jiān)持由上至下，由外到內(nèi)的人潮控制原則，在車(chē)站的三個(gè)區(qū)域控制客流。（）14.車(chē)票上次進(jìn)站是本站且上次使用時(shí)間在系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，則免費(fèi)對(duì)乘客車(chē)票進(jìn)行更新。（）15.如果有物品掉下軌道，站臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)后，馬上按壓SC緊急按鈕。

三、選擇題。禁止外泄

1.下列哪項(xiàng)不是地鐵對(duì)乘客的服務(wù)承諾？（）

A.快捷B.準(zhǔn)點(diǎn)C.舒適D.周到

2.如果有人掉下軌道，站臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)后，馬上按壓（）

A．SC緊急按鈕B．扣車(chē)按鈕C．切斷報(bào)警按鈕D．緊急停車(chē)按鈕

3.按投訴責(zé)任的劃分，票亭崗在服務(wù)工作中找零不足屬于（）投訴。

A．一類(lèi)有責(zé)B．二類(lèi)有責(zé)C．三類(lèi)有責(zé)D．無(wú)責(zé)

4.廳巡要在（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問(wèn)題，如不能及時(shí)趕到，必須馬上匯報(bào)站控室，聽(tīng)從站控室安排。

A.1B.2C.3D.4

5.當(dāng)票亭前出現(xiàn)客流群（）人以上時(shí)，應(yīng)電話通知車(chē)控室，要求加派人手或人工廣播進(jìn)行引導(dǎo)。

A.5B.6C.7D.8

6.下列選項(xiàng)，哪項(xiàng)行為是屬于三類(lèi)有責(zé)投訴？（）

A.對(duì)乘客投訴調(diào)查弄虛作假隱瞞不報(bào)；

B.由于員工工作失誤，造成乘客經(jīng)濟(jì)損失十元以上的；

C.對(duì)乘客講斗氣、訓(xùn)斥、頂撞的話；

D.與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、拉扯；

7.車(chē)站TVM、BOM全部故障或停電導(dǎo)致車(chē)站無(wú)法出售IC卡單程票可由車(chē)站()

決定出售紙票。

A.行調(diào)B.站長(zhǎng)C.值班站長(zhǎng)D.分部主任

8.當(dāng)車(chē)站發(fā)生火災(zāi)，對(duì)于受影響的車(chē)票在（）日內(nèi)可正常使用。

A.當(dāng)天B.三天C.七天D.十天

9.車(chē)票加封必須要雙人負(fù)責(zé)，其中一人必須為（）

A.站長(zhǎng)B.值班站長(zhǎng)C.客運(yùn)值班員D.站務(wù)員

10.儲(chǔ)值票為進(jìn)站狀態(tài)，進(jìn)站碼非本站或進(jìn)站時(shí)間大于規(guī)定時(shí)間(20分鐘)，更新費(fèi)用按（）收取。

A.全線最高票價(jià)B.出閘站線網(wǎng)最高票價(jià)

C.該票種的最小票價(jià)D.免費(fèi)

11.地鐵IC卡儲(chǔ)值票的有效票為()

A.一年B.500天C.300天D.三年

12.開(kāi)窗前的車(chē)票交接，由客運(yùn)值班員與售票員當(dāng)面清點(diǎn)和交接車(chē)票，填寫(xiě)（）。

A.《售票員結(jié)算單》B.《值班員交接班簿》

C.《票務(wù)處交接班本》D.《配票明細(xì)單》

13.各站開(kāi)始售票時(shí)間為車(chē)站最早一列載客列車(chē)到達(dá)前（）分鐘

A.5B.10C.15D.20

14.TCM能夠讀取地鐵儲(chǔ)值IC卡和羊城通的最近（）次的交易記錄。

A.10B.30C.20D.5

15.因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益流失或損失，合計(jì)價(jià)值1000元以上10000元以下（含10000元）算是（）類(lèi)票務(wù)事故。

A.一B.二C.三D.四

四、簡(jiǎn)答題。

1.地鐵進(jìn)站乘車(chē)禁止攜帶哪些物品？

2.什么是預(yù)制票？

3.什么是票務(wù)鑰匙？

4、現(xiàn)金票款的流程是？

5.簡(jiǎn)述報(bào)表改錯(cuò)規(guī)定？

6.車(chē)站中哪些區(qū)域可以作為現(xiàn)金和車(chē)票的安全區(qū)域？

7.地鐵進(jìn)站乘車(chē)禁止攜帶哪些物品？

第四篇：地鐵客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

培訓(xùn)目的:

1、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平；

2、為二期開(kāi)通，人員配置做好準(zhǔn)備。

隨著我國(guó)“公交優(yōu)先”政策的推廣和對(duì)綠色交通的大力倡導(dǎo)，軌道交通作為城市公共交通的一種重要組成部分，發(fā)展也越來(lái)越快。作為軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)，為乘客提供方便、快捷、舒適的服務(wù)是我們的工作中心?？瓦\(yùn)部是運(yùn)營(yíng)企業(yè)的核心部分，因?yàn)槲覀兪亲钪苯咏佑|乘客，為乘客提供服務(wù)，我們服務(wù)的好壞直接影響到乘客對(duì)整個(gè)軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。在此，我們應(yīng)該更加重視自己的工作，認(rèn)識(shí)到我們服務(wù)工作的重要性。

安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、舒適是我們的服務(wù)承諾。我們要時(shí)刻牢記我們的承諾，才能為乘客提供更好的服務(wù)。

我們的服務(wù)規(guī)范是遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、儀表端莊、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到、禮貌熱情、環(huán)境整潔、待客如賓。

服務(wù)工作濃縮在我們這里，因?yàn)槲覀儗?duì)乘客提供的是直接服務(wù)。服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝（工作制服）、整潔整齊、佩戴標(biāo)志、不能有過(guò)分怪異的裝扮、女子淡妝；

2、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)：精神狀態(tài)（要飽滿）、站有站姿、坐有坐姿、認(rèn)真工作（履行好自己的崗位職責(zé)，嚴(yán)禁在工作崗位上處理私人事情，包括打手機(jī)、聊天等）、面對(duì)乘客要微笑、有耐心（不能愛(ài)理不理、不耐煩）。

特別說(shuō)明：穿著工裝，就表示在工作崗位上，就要用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來(lái)要求自己的言行、舉止等，因?yàn)榇藭r(shí)你代表的是公司，而不是個(gè)人（舉以前的案例，下班后著工裝，與乘客發(fā)生糾紛，都是要按照工作考核來(lái)處理的）。

3、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：使用普通話；十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”；與乘客對(duì)話、使用人工廣播時(shí)，應(yīng)該語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、圓潤(rùn)、語(yǔ)速適中、音量適宜；遇到乘客糾紛時(shí)態(tài)度要友善、要耐心解釋、說(shuō)明，不能訓(xùn)斥乘客。

4、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：想乘客所想、急乘客所急，主動(dòng)關(guān)心乘客，幫助有困難的乘客解決問(wèn)題；工作時(shí)要加強(qiáng)責(zé)任感，以確保乘客和行車(chē)安全。

了解了服務(wù)工作的通用標(biāo)準(zhǔn)以后，下面我們來(lái)具體的講述一下各個(gè)崗位職責(zé)和要求。

站區(qū)長(zhǎng)

負(fù)責(zé)全站區(qū)范圍內(nèi)的行車(chē)、客運(yùn)和票務(wù)管理，乘客服務(wù)、事故處理、員工管理、班組管理、安全管理、員工培訓(xùn)等工作。

協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)管理站區(qū)日常工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)指示；進(jìn)行車(chē)站巡視和查崗,了解情況,解決問(wèn)題,遇到重大事情及時(shí)匯報(bào)，檢查、督促值班站長(zhǎng)開(kāi)展各項(xiàng)日常工作；制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，并按照計(jì)劃實(shí)施（例如培訓(xùn)、演練）、同時(shí)做好總結(jié)工作；處理乘客投訴、來(lái)信、來(lái)訪；匯總服務(wù)案例、服務(wù)技巧，提高員工服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督各級(jí)人員的管理情況（準(zhǔn)確掌握當(dāng)日員工崗位安排情況），掌握員工思想狀況，定期與員工談心，聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)反映情況并反饋解決辦法給員工；嚴(yán)格執(zhí)行考評(píng)制度，隨時(shí)并定期對(duì)員工進(jìn)行考核；檢查安全隱患排查；有重要任務(wù)、事故、事故苗頭、設(shè)備不正常時(shí)必須到現(xiàn)場(chǎng)（當(dāng)發(fā)生各種事故、事故苗子時(shí)，應(yīng)立即組織人員妥善處理）；定期召開(kāi)全站區(qū)大會(huì)，分析總結(jié)工作情況。

值班站長(zhǎng)

負(fù)責(zé)本站日常的行車(chē)客運(yùn)和票務(wù)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)等工作。

監(jiān)督行車(chē)值班員日常工作（操作stc站級(jí)工作站）；按客運(yùn)方案組織乘客服務(wù)，主動(dòng)與行調(diào)、司機(jī)、鄰站及有關(guān)崗位員工密切配合；做好車(chē)站票務(wù)工作（票款的管理、收繳、填寫(xiě)日常臺(tái)帳），統(tǒng)計(jì)、匯總當(dāng)日的客運(yùn)量和營(yíng)收情況報(bào)行調(diào)；處理本站乘客投訴、來(lái)訪事件，匯總當(dāng)班的服務(wù)案例、服務(wù)問(wèn)題，并每月向站長(zhǎng)匯報(bào)；車(chē)站發(fā)生事故時(shí)擔(dān)任“事故處理主任”的工作，按應(yīng)急方案操作，組織車(chē)站員工處理事故；本班組員工管理（組織召開(kāi)接班會(huì)和交班會(huì)；合理安排和調(diào)配本班組人員工作；對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核；對(duì)當(dāng)班員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，掌握員工思想狀況）；監(jiān)督車(chē)站保安、保潔等的工作，并提出考核意見(jiàn)；處理違反《武漢軌道交通管理?xiàng)l例》的行為；車(chē)站日常安全檢查，每月向站長(zhǎng)匯報(bào)安全情況；上級(jí)交辦的其他工作等。

具體要求：接班時(shí)，提前到站了解有關(guān)客運(yùn)及行車(chē)情況，查看行車(chē)值班員記錄本，清點(diǎn)票款、鑰匙，檢查行車(chē)用品等，認(rèn)真做好與上一班的交接工作；組織召開(kāi)交班會(huì)，布置本班工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)，檢查落實(shí)上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；正常情況下，對(duì)車(chē)站各崗位的作業(yè)及設(shè)備、客運(yùn)、衛(wèi)生、保安、站風(fēng)站貌等情況巡視檢查（每班至少兩次），指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作，及時(shí)制止員工違規(guī)行為。

行車(chē)值班員

在值班站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，主管行車(chē)組織工作，協(xié)助值班站長(zhǎng)開(kāi)展客運(yùn)、票務(wù)等相關(guān)工作，協(xié)助值班站長(zhǎng)監(jiān)督站務(wù)員工作；按列車(chē)運(yùn)行圖及行調(diào)命令監(jiān)護(hù)列車(chē)運(yùn)行，負(fù)責(zé)監(jiān)控操作控制區(qū)域的列車(chē)運(yùn)行；非運(yùn)營(yíng)時(shí)間做好巡道、設(shè)備

維修的登記和注銷(xiāo)手續(xù)；監(jiān)控站廳、站臺(tái)情況，觀察車(chē)站客流及列車(chē)到發(fā)情況，按要求播放廣播等；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

具體要求：接班時(shí)，提前到站與上一班行車(chē)值班員進(jìn)行交接工作（stc工作站操作情況、車(chē)站施工情況、上一班接受的文件、通知等）。

站臺(tái)崗

主要負(fù)責(zé)站臺(tái)乘客安全，維持站臺(tái)秩序，及時(shí)處理站臺(tái)乘客問(wèn)題。

——列車(chē)通過(guò)或本站清客時(shí)，配合值班站長(zhǎng)做好解釋工作。

——向值班站長(zhǎng)報(bào)告不正常情況，遇車(chē)站發(fā)生路外傷亡事故，及時(shí)匯報(bào)，做好證人找尋工作，疏導(dǎo)乘客，并協(xié)助有關(guān)人員清理現(xiàn)場(chǎng)。

——防止并報(bào)告違反《武漢市軌道交通管理?xiàng)l例》的行為。

具體要求：

上崗時(shí)，應(yīng)攜帶口哨、對(duì)講機(jī)，上崗前確認(rèn)對(duì)講機(jī)電池狀態(tài)良好；運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前應(yīng)提前15分鐘全面巡視站臺(tái)，確認(rèn)線路空閑、無(wú)異物侵限，報(bào)告車(chē)控室；在崗巡視時(shí)，要以規(guī)范姿態(tài)來(lái)回走動(dòng)，全面巡視站臺(tái)的行車(chē)安全、乘客人身安全及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況和衛(wèi)生情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理并向車(chē)控室匯報(bào)；崗位輪換時(shí)，應(yīng)在兩班車(chē)間隙進(jìn)行交接,交接內(nèi)容為對(duì)講機(jī)、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)等需說(shuō)明的問(wèn)題；運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，確保沒(méi)有乘客逗留在站臺(tái)上，關(guān)閉自動(dòng)扶梯，全面巡視設(shè)備情況，確認(rèn)其狀況良好。

特殊情況下：

——大客流時(shí)，注意乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)疏導(dǎo)乘客，并向車(chē)控室報(bào)告站臺(tái)客流情況。

——乘客越過(guò)黃線時(shí)，立即上前阻止，情況緊急或距乘客較遠(yuǎn)時(shí)可先吹哨警示。

——乘客物品掉下站臺(tái)時(shí)，第一時(shí)間明確告訴乘客：“請(qǐng)勿擅自跳下軌道，我會(huì)盡快幫您把失物撿回來(lái)。”在不影響行車(chē)的情況下，匯報(bào)行車(chē)值班員，征得同意后用拾物鉗夾取。或請(qǐng)乘客留下姓名、聯(lián)系方式，運(yùn)營(yíng)結(jié)束后為其拾取。

——客車(chē)關(guān)門(mén)夾人夾物時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知司機(jī)，若司機(jī)無(wú)重開(kāi)車(chē)門(mén)，視情況按壓站臺(tái)緊急停車(chē)按鈕并報(bào)告車(chē)控室。

——乘客跳下站臺(tái)時(shí)，立即按壓站臺(tái)緊急停車(chē)按鈕，向車(chē)控室匯報(bào)，值班員按壓上下行站臺(tái)緊急停車(chē)按鈕，實(shí)施救援。救援后對(duì)乘客進(jìn)行教育。

——列車(chē)清客時(shí)，進(jìn)入列車(chē)車(chē)廂，請(qǐng)全體乘客下車(chē)。（宗關(guān)站用語(yǔ)：“終點(diǎn)站已到，請(qǐng)全體乘客下車(chē)。”列車(chē)中途清客用語(yǔ)：“本次列車(chē)因故不能繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，請(qǐng)全體乘客下車(chē)，換乘下趟列車(chē)?！保┊?dāng)所有乘客離開(kāi)列車(chē)時(shí)，向司機(jī)和車(chē)控室報(bào)告清客完畢。

廳巡崗

主要在站廳巡視，及時(shí)處理乘客進(jìn)出站時(shí)遇到的問(wèn)題，不能處理的問(wèn)題向值班站長(zhǎng)請(qǐng)示。巡視的重點(diǎn)位置是進(jìn)出后閘機(jī)、電扶梯口等。

具體要求：站廳巡視時(shí)，兩列車(chē)間隙，站廳崗可在站廳范圍包括進(jìn)出站閘機(jī)、自動(dòng)扶梯處巡視或引導(dǎo)乘客購(gòu)票、進(jìn)閘、出閘，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；乘客進(jìn)出閘時(shí)，注意觀察閘機(jī)指示燈和聲音提示，遇使用工作證、乘車(chē)證、老人儲(chǔ)值票、免費(fèi)票時(shí)，可抽查相應(yīng)證件。崗位交接，早中班站廳崗人員應(yīng)在兩班車(chē)間隙進(jìn)行交接。

閘機(jī)引導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（一迎：乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)以規(guī)范站姿面向閘機(jī)提供站立服務(wù)，目光關(guān)注乘客進(jìn)出站的動(dòng)向。二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī)，發(fā)現(xiàn)乘客車(chē)票無(wú)法使用時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明：“請(qǐng)讓我?guī)湍治鲆幌缕笨??！比幚恚?）對(duì)不能正常進(jìn)出閘的票卡交bom操作員進(jìn)行分析。2）拾獲車(chē)票要及時(shí)交bom操作員回收。3）使用專用通道做到隨開(kāi)隨關(guān)。對(duì)需憑證件出入的乘客，應(yīng)說(shuō)明“請(qǐng)出示證件”，認(rèn)真驗(yàn)證后說(shuō)“謝謝”并放行。遇公司接待和團(tuán)體票進(jìn)出專用通道時(shí)，應(yīng)提供站立服務(wù)。）

購(gòu)票引導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“一察、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（一察：注意觀察乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不會(huì)使用tvm購(gòu)票的乘客并給予幫助。二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客購(gòu)票。購(gòu)票完畢后提醒乘客“請(qǐng)拿好您的錢(qián)和票”，五指并攏，為乘客指明進(jìn)閘方向“請(qǐng)從這邊進(jìn)閘”。三處理：出現(xiàn)卡幣或卡票等情況時(shí)及時(shí)到tvm前處理，必要時(shí)通知值班站長(zhǎng)和bom操作員一起辦理行政處理。）

乘客攜帶品不符合軌道交通規(guī)定時(shí)，進(jìn)行勸阻：“對(duì)不起，您攜帶的物品不符合軌道交通有關(guān)規(guī)定，不能帶進(jìn)站?！?/p>發(fā)現(xiàn)進(jìn)出閘機(jī)不規(guī)范行為時(shí)，立即上前阻止，并對(duì)其進(jìn)行教育，引導(dǎo)乘客辦理購(gòu)票或補(bǔ)票手續(xù)。

乘客反映站內(nèi)afc設(shè)備無(wú)法使用時(shí)，先確認(rèn)設(shè)備狀況，若設(shè)備故障，可安撫乘客：“對(duì)不起，我們會(huì)幫您處理?！辈?bào)告值班站長(zhǎng)。

乘客索取發(fā)票時(shí)，“請(qǐng)到票亭辦理?！?/p>乘客較多時(shí)，加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)。

自動(dòng)扶梯故障時(shí)，在上下扶梯口分別設(shè)置維修屏障或放置“自動(dòng)扶梯故障，請(qǐng)走步梯”的提示牌。

發(fā)現(xiàn)兒童在自動(dòng)扶梯上嬉戲時(shí)，勸阻兒童：“請(qǐng)不要在自動(dòng)扶梯上嬉戲、打鬧”，并對(duì)其進(jìn)行教育，必要時(shí)通知監(jiān)護(hù)人。

乘客在乘自動(dòng)扶梯時(shí)摔倒時(shí)，立即關(guān)閉自動(dòng)扶梯，察看乘客傷勢(shì)，并匯報(bào)值班站長(zhǎng)。

票亭崗

主要負(fù)責(zé)處理乘客票卡等問(wèn)題。

具體要求：

售票充值嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二驗(yàn)、三售找、四清”的一次作業(yè)程序（一收：收取乘客票款，銀行規(guī)定不能收的錢(qián)幣不收外，其它都應(yīng)按規(guī)定收取。嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣的行為。對(duì)20元及以上面額執(zhí)行唱票：“收您*元?！笔杖〉钠笨畈粦?yīng)直接放進(jìn)錢(qián)箱。二驗(yàn)：采取“一看”、“二摸”、“三聽(tīng)”、“四測(cè)”（用驗(yàn)鈔機(jī)測(cè)）的程序驗(yàn)明真?zhèn)魏蠓庞谧烂?。?duì)判斷為假幣，向乘客說(shuō)明：“對(duì)不起，請(qǐng)您換一張?！比壅遥撼鍪燮笨ú⒄伊悖仨氁淮瓮瓿?。操作同時(shí)讓乘客查看顯示屏上信息，一次完成售票；按照操作步驟發(fā)售單程票，發(fā)售前執(zhí)行二次分析制度。發(fā)售儲(chǔ)值票時(shí)應(yīng)向乘客說(shuō)明押金金額，并提示其閱讀“儲(chǔ)值票使用須知”。儲(chǔ)值票充值須做到“二次確認(rèn)”：先請(qǐng)乘客確認(rèn)余額和需充值金額，充值后再次提醒乘客確認(rèn)充值金額。確認(rèn)時(shí)應(yīng)唱出讀數(shù)，并五指并攏指向乘客顯示屏，說(shuō)：“*元，請(qǐng)確認(rèn)。”需要找零時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求，將大小面額找零和票卡一起交給乘客。唱找時(shí)應(yīng)說(shuō)：“找您*元，請(qǐng)拿好慢走?！眹?yán)禁強(qiáng)找零幣、舊幣。四清：待乘客離開(kāi)窗口后，方可把桌面鈔票放進(jìn)電子錢(qián)箱。）

行政處理嚴(yán)格執(zhí)行“一問(wèn)、二操、三確認(rèn)”的一次作業(yè)程序（一問(wèn)：耐心聽(tīng)取乘客講述事情經(jīng)過(guò)，并做相應(yīng)分析處理。二操：確屬于行政處理事務(wù)，立即通知站長(zhǎng)到票亭處確認(rèn)，“bom行政處理記錄單”應(yīng)按要求填寫(xiě)完整并簽字，按照步驟操作并讓乘客確認(rèn)乘客顯示屏信息，打印小單簽字。三確認(rèn)：將已經(jīng)處理的票卡分析正常后交給乘客，需找零的唱出零錢(qián)金額，并讓乘客確認(rèn)。）

乘客兌零時(shí)，從乘客手中接過(guò)錢(qián)幣，并唱出所收金額，采取“一看”、“二摸”、“三聽(tīng)”、“四測(cè)”（用驗(yàn)鈔機(jī)測(cè)）的程序驗(yàn)明真?zhèn)?，找好零錢(qián)，說(shuō)：“找零*元，請(qǐng)清點(diǎn)?！背丝痛_認(rèn)無(wú)誤離開(kāi)后，將所收錢(qián)幣放入錢(qián)箱。

車(chē)票次序錯(cuò)誤重復(fù)進(jìn)閘時(shí)，察看刷票時(shí)間。如果在20分鐘以內(nèi)，更新后遞交乘客：“請(qǐng)?jiān)俅嗡⑵边M(jìn)站?！比绻?0分鐘，則說(shuō)：“對(duì)不起，您需要補(bǔ)交1元更新車(chē)票?！碧幚硗戤吅筮f交乘客：“請(qǐng)?jiān)俅嗡⑵边M(jìn)站?！?/p>車(chē)票次序錯(cuò)誤無(wú)進(jìn)站記錄時(shí)，“您的車(chē)票進(jìn)站沒(méi)有刷卡，所以出閘受阻。請(qǐng)問(wèn)您在哪站上車(chē)？”免費(fèi)更新車(chē)票后歸還：“請(qǐng)拿好?！?/p>儲(chǔ)值票次序錯(cuò)誤重復(fù)出閘時(shí)，則查看刷票時(shí)間，如果在20分鐘以內(nèi)，發(fā)放免費(fèi)票遞交乘客：“請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨?！比绻?0分鐘，則詢問(wèn)進(jìn)站地點(diǎn)，免費(fèi)更新車(chē)票后，遞交乘客：“請(qǐng)拿好?！?/p>乘客持超時(shí)車(chē)票時(shí)，“對(duì)不起，您的車(chē)票超時(shí)，請(qǐng)補(bǔ)交*元車(chē)費(fèi)。”

乘客持超乘車(chē)票時(shí)，“對(duì)不起，您超乘欠費(fèi)，請(qǐng)補(bǔ)交*元車(chē)費(fèi)?！?/p>乘客無(wú)票出閘時(shí)，“對(duì)不起，按照規(guī)定，您需要補(bǔ)交車(chē)票成本費(fèi)3元?！边f交車(chē)票并說(shuō)“請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨。”

乘客辦理非即時(shí)退款時(shí)，判斷車(chē)票是否是人為損壞。若人為損壞達(dá)到儲(chǔ)值票損壞標(biāo)準(zhǔn)，則將損壞的情況當(dāng)面告知乘客，提示可辦理非即時(shí)退款，卡內(nèi)余額可全額退還，但押金按規(guī)定不能退。若屬非人為損壞，則告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我們?yōu)槟k理非即時(shí)退款?！狈羌磿r(shí)退款申請(qǐng)手續(xù)按程序辦理完畢后，將打印小單交給乘客并告知：“5個(gè)工作日后您可以憑小單到車(chē)站來(lái)領(lǐng)取退款。”

乘客辦理即時(shí)退款時(shí)，辦理即時(shí)退款說(shuō)：“卡內(nèi)余額*元，退卡押金*元，一共是*元，請(qǐng)您確認(rèn)簽字?！蓖诉€票款，則說(shuō)：“請(qǐng)走好”。

乘客持過(guò)期車(chē)票時(shí)，若為單程票，則說(shuō)：“對(duì)不起，您持的是過(guò)期車(chē)票，請(qǐng)您另外購(gòu)票進(jìn)站，按照規(guī)定，我將收回這張車(chē)票，謝謝合作?！比魹閮?chǔ)值票，延期后說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)俅嗡⒖ㄟM(jìn)站?！?/p>乘客索取發(fā)票時(shí)，“請(qǐng)稍后”，遞給相應(yīng)面額發(fā)票則說(shuō)：“請(qǐng)拿好?！?/p>特殊情況下乘客無(wú)法乘車(chē)要求退票時(shí)，得到站長(zhǎng)同意，分析車(chē)票，說(shuō)：“對(duì)不起，退您*元，歡迎下次光臨。”

第五篇：論三農(nóng)問(wèn)題對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響

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論三農(nóng)問(wèn)題對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響

全面建設(shè)小康社會(huì)的重點(diǎn)在農(nóng)村。沒(méi)有九億農(nóng)民的小康就沒(méi)有中國(guó)的小康。中國(guó)最大的問(wèn)題在農(nóng)村。農(nóng)民富則天下富，農(nóng)民穩(wěn)則天下穩(wěn)。農(nóng)業(yè)強(qiáng)，則天下強(qiáng)。90年代中期以來(lái)中國(guó)出現(xiàn)了以”農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，農(nóng)民增收困難，農(nóng)民負(fù)擔(dān)沉重”為核心的”三農(nóng)問(wèn)題”?！比r(nóng)問(wèn)題”已經(jīng)成為制約中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，對(duì)中國(guó)社會(huì)產(chǎn)生了巨大而深遠(yuǎn)的影響。客觀現(xiàn)實(shí)已經(jīng)要求我們必須拿出切實(shí)有效的、能夠從根本上解決問(wèn)題的措施來(lái)解決”三農(nóng)問(wèn)題”。

一、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民、農(nóng)村問(wèn)題對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響

“三農(nóng)問(wèn)題”的經(jīng)濟(jì)影響。中國(guó)有九億農(nóng)民，農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)方面。2002年9月24日,《2002年下半年主要商品供求情況分析報(bào)告》對(duì)600種主要商品的分析調(diào)查結(jié)果顯示，有5２８種商品將供過(guò)于求，占總數(shù)的８８％，供求基本平衡的商品僅占１２％，沒(méi)有供不應(yīng)求的商品。調(diào)查顯示，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料全部供過(guò)于求，農(nóng)副土特產(chǎn)品有７３．５％供過(guò)于求，工業(yè)產(chǎn)品有９0.３％供過(guò)于求。因此，中國(guó)經(jīng)濟(jì)需要擴(kuò)大市場(chǎng)，擴(kuò)大消費(fèi)需求。實(shí)際上，自從90年代中期以來(lái)，中國(guó)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入買(mǎi)方社會(huì)，社會(huì)需求嚴(yán)重不足。國(guó)家不得不采取各種政府措施來(lái)刺激需求，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。而對(duì)于大中城市來(lái)說(shuō)，這些供大于求的大部分商品已經(jīng)飽和。而正是從90年代中期開(kāi)始，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)停滯狀態(tài)，農(nóng)民出現(xiàn)增收困難，使得農(nóng)村消費(fèi)處于很低的水平，農(nóng)村人口的人均消費(fèi)是城市人口的三分之

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一。中國(guó)農(nóng)村人口占總?cè)丝诘慕?0，而消費(fèi)額僅為全國(guó)消費(fèi)總額的39。因此，從某種意義上說(shuō)農(nóng)村市場(chǎng)的需求不足，直接導(dǎo)致了城市工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不景氣。中國(guó)有9億農(nóng)民，2.1億多家庭，任何商品的家庭普及率只要提高一個(gè)百分點(diǎn)，就會(huì)增加200多萬(wàn)臺(tái)件的商品需求量。1998年，僅僅9％的農(nóng)村居民有冰箱，23％有洗衣機(jī)，33％有彩電，有很大的發(fā)展空間。假如使農(nóng)村家用電器的普及率與目前的城市相同，中國(guó)的家電產(chǎn)業(yè)還有至少10多年的高增長(zhǎng)。而現(xiàn)實(shí)的情況是，不僅象汽車(chē)、電話、大屏幕彩電、電腦、熱水器等耐用品與大部分農(nóng)民無(wú)緣，就是許多城市居民習(xí)以為常的日常消費(fèi)品如牛奶、面包、許多副食品等，也是農(nóng)民可望而不可及的。這些產(chǎn)品在城市中，已經(jīng)很難再開(kāi)拓大的市場(chǎng)，所以要維持這些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)是必然的選擇。據(jù)統(tǒng)計(jì)，農(nóng)村居民每增加1元的消費(fèi)需求，將帶動(dòng)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新增2元的消費(fèi)投資。但是，消費(fèi)需求來(lái)源于經(jīng)濟(jì)收入，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入的增長(zhǎng)，拉動(dòng)消費(fèi)就是一句空話。因此，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、農(nóng)民收入的增加實(shí)際上可以帶

動(dòng)牽動(dòng)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?？梢哉f(shuō)，農(nóng)民太多，一方面是中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低和農(nóng)村落后的主要標(biāo)志，另一方面，也是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潛力所在。其關(guān)鍵就是大力推進(jìn)城市化進(jìn)程，增加農(nóng)民收入。如果把農(nóng)村人口的收入和消費(fèi)提高到城市水平，將會(huì)創(chuàng)造出巨大的市場(chǎng)，不僅會(huì)解決目前的通貨緊縮問(wèn)題，而且可以實(shí)現(xiàn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期持續(xù)增長(zhǎng)。

二、解決”三農(nóng)問(wèn)題”的重要出路是加快城市化進(jìn)程

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局限于農(nóng)村已經(jīng)不能從根本上解決”三農(nóng)問(wèn)題”。從我國(guó)勞動(dòng)力總量來(lái)看，農(nóng)村大約剩余的2到3億勞動(dòng)力在農(nóng)村本身已經(jīng)無(wú)法消化，只有轉(zhuǎn)移到城市來(lái)就業(yè)。首先，從世界范圍來(lái)看，農(nóng)業(yè)一直就是一個(gè)弱質(zhì)產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)社會(huì)效益高而經(jīng)濟(jì)效益低的行業(yè)，農(nóng)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高比其他產(chǎn)業(yè)部門(mén)相對(duì)落后，因此，許多國(guó)家一直就給予農(nóng)業(yè)以優(yōu)厚的產(chǎn)業(yè)政策，象歐盟、日本、美國(guó)等每年都要對(duì)農(nóng)業(yè)進(jìn)行相當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼。隨著一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代化程度的不斷提高，農(nóng)業(yè)增加值在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)值中的比重有不斷下降的趨勢(shì)，農(nóng)業(yè)人口所占的比重應(yīng)當(dāng)不斷的減少。世界上發(fā)達(dá)的國(guó)家，除了那些地廣人稀，依靠高效農(nóng)業(yè)出口為生的國(guó)家，農(nóng)業(yè)人口都少于10，而我國(guó)土地緊張，卻有60多的人生活在農(nóng)村，這勢(shì)必造成大量的農(nóng)村勞動(dòng)力過(guò)剩。按照今天農(nóng)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率水平，中國(guó)農(nóng)業(yè)只需1.3億勞動(dòng)力就夠了（仍占到人口的10），剩余勞動(dòng)力高達(dá)2億人。其次，從我國(guó)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)總量看。我國(guó)各種農(nóng)產(chǎn)品國(guó)內(nèi)市場(chǎng)實(shí)際上已經(jīng)飽和，價(jià)格也不可能再有太大的上升空間。因?yàn)樯a(chǎn)成本過(guò)高，中國(guó)的主要農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格都比國(guó)際市場(chǎng)的價(jià)格高，所以我國(guó)的種植業(yè)沒(méi)有多大的比較優(yōu)勢(shì)，依靠農(nóng)產(chǎn)品出口，不會(huì)高的經(jīng)濟(jì)效益。另外，從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整角度來(lái)看，在現(xiàn)行的農(nóng)村土地制度下，農(nóng)戶以家庭為單位占有土地，很難進(jìn)行大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。一家一戶進(jìn)行的調(diào)整難以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。受運(yùn)輸、市場(chǎng)信息等條件的制約，不會(huì)產(chǎn)生真正的市場(chǎng)效益。另外一種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的極端可能就是政府行政命令而推行的、同樣是沒(méi)有任何效益，反而給農(nóng)民帶來(lái)巨大損失的”形象工程”。最后，加入世界貿(mào)易組織以后，我國(guó)農(nóng)業(yè)

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正面臨著來(lái)自國(guó)際農(nóng)業(yè)市場(chǎng)的沖擊。原先依靠農(nóng)業(yè)種植而生活的農(nóng)民，因?yàn)檗r(nóng)產(chǎn)品無(wú)法和國(guó)際市場(chǎng)的農(nóng)產(chǎn)品無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)，收益必將更加減少。因此，如果不跳出農(nóng)村來(lái)看三農(nóng)問(wèn)題，已經(jīng)無(wú)法真正解決三農(nóng)問(wèn)題。城

市化是促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的根本措施。從1980-1995年，中國(guó)城市化水平提高了近10個(gè)百分點(diǎn)。80年代中前期，由于實(shí)行聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制，農(nóng)民在農(nóng)業(yè)上有了自主決定

權(quán)和選擇權(quán)，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)取得巨大發(fā)展，帶來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展。90年代上半期，農(nóng)民開(kāi)始可以離開(kāi)農(nóng)村進(jìn)入城市則促進(jìn)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)。而90年代后半期，隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨緩和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的萎縮，特別是體制政策上的變化，國(guó)有企業(yè)下崗失業(yè)的增加，城市和發(fā)達(dá)地區(qū)的政府把解決本地下崗失業(yè)作為政府工作的主要目標(biāo)，制定和實(shí)施了一系列限制農(nóng)民工進(jìn)城的政策規(guī)定，城市化的進(jìn)程明顯放慢。實(shí)際上這個(gè)時(shí)候，中國(guó)開(kāi)始出現(xiàn)內(nèi)需嚴(yán)重不足，大量商品過(guò)剩的現(xiàn)象。而面對(duì)廣大的農(nóng)村，無(wú)論采取什么樣的刺激措施，都無(wú)法來(lái)啟動(dòng)所謂”巨大潛在的”的消費(fèi)市場(chǎng)。

事實(shí)已經(jīng)證明，城市化可以推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使農(nóng)民收入增加。例如，在廣東，農(nóng)民工維持了珠三角的繁榮，同時(shí)還維持了他們家鄉(xiāng)的農(nóng)村政府的稅費(fèi)收入。全國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的浙江最先放開(kāi)城鎮(zhèn)戶籍管制和就業(yè)限制，給浙江的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了與全國(guó)其他地區(qū)不同的發(fā)展

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態(tài)勢(shì)。從1995-1999年浙江的城市化水平提高了7.48個(gè)百分點(diǎn)，而同時(shí)期全國(guó)城市化平均只提高了1.85個(gè)百分點(diǎn)，目前，浙江直接務(wù)農(nóng)的勞動(dòng)力已經(jīng)不到農(nóng)村勞動(dòng)力的40。浙江的農(nóng)民收入迅速增長(zhǎng)（31.3），超過(guò)了城鎮(zhèn)居民收入的增長(zhǎng)（28.3）。1995年，外出民工民匯款占四川省GDP的7％。據(jù)估計(jì)，全國(guó)范圍內(nèi)的外出打工的民工的匯款在1997年就已經(jīng)達(dá)到為240億美元。因此，加速城市化是促進(jìn)中國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本出路所在。

在中國(guó)現(xiàn)實(shí)情況下，城市化的含義不僅限于讓農(nóng)民進(jìn)城這一個(gè)層面上，它的內(nèi)涵應(yīng)當(dāng)是讓農(nóng)民享有城市居民所享有的基本國(guó)民待遇，改變目前的城鄉(xiāng)兩種政策體制安排的局面。至少應(yīng)當(dāng)包括兩個(gè)方面內(nèi)容：取消包括戶籍限制在內(nèi)的農(nóng)民進(jìn)城的各種限制和收費(fèi)，給進(jìn)城的農(nóng)民以平等的國(guó)民待遇；改革現(xiàn)有的農(nóng)村政策，給留在農(nóng)村的農(nóng)民以公平的國(guó)民待遇。

讓農(nóng)民進(jìn)城，減少農(nóng)民的數(shù)量。在目前農(nóng)村出現(xiàn)大量剩余勞動(dòng)力的情況下，局限于農(nóng)村已經(jīng)不能解決農(nóng)民充分就業(yè)問(wèn)題，必須大力推進(jìn)城市化，通過(guò)城市化來(lái)吸收農(nóng)民。應(yīng)當(dāng)從改革現(xiàn)有的城鄉(xiāng)二元戶籍制度入手，采取以下措施：

1、應(yīng)當(dāng)取消農(nóng)民進(jìn)城的各種限制和收費(fèi)?！泵窆ぁ币呀?jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)中一個(gè)不可或缺的角色，也大大帶動(dòng)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?，F(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題是因?yàn)殚L(zhǎng)期實(shí)行的”二元戶籍政策”而導(dǎo)致的農(nóng)民在城市中的定居成本太高，民工的基本權(quán)利不能得以保障。目前，農(nóng)民離開(kāi)農(nóng)村至少要辦五證：身份證、未婚證、計(jì)生證、畢業(yè)證、待業(yè)證，每個(gè)證

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都要交幾十元，甚至上百元；此外，還要交納計(jì)劃生育季度婦檢保證金和公糧水費(fèi)、三

體五統(tǒng)保證金，這些收費(fèi)少則幾百，多則上千元。因此，農(nóng)民在離開(kāi)農(nóng)村，還沒(méi)有到城里掙到一分錢(qián)的時(shí)候，就要付出可能一年都難以掙回的費(fèi)用。而這決不是經(jīng)濟(jì)學(xué)中的成本與收益的關(guān)系所能解釋的。到了城里，還要交納各種辦證費(fèi)：暫住證、健康證、就業(yè)管理費(fèi)、治安保護(hù)費(fèi)，有的打工企業(yè)還要收取打工保證金。這些證辦好，又要付出成百上千元不等。即使這些證都辦齊全了，也不能保證他們能夠安安心心的在城里打工。每到五一，國(guó)慶，城市還要清理流動(dòng)人口，這是民工最害怕的日子，收容部門(mén)有權(quán)隨便把他們抓起來(lái)遣送回家，不但自己掏路費(fèi)，還要交五六百元的所謂收容費(fèi)。此外，進(jìn)城的農(nóng)民工還要面臨著子女教育、夫妻兩地分居等生活問(wèn)題。尤其是子女教育問(wèn)題，是廣大進(jìn)城民工面臨的重大問(wèn)題。因此，改變城鄉(xiāng)二元戶籍政策成為當(dāng)前改革的一個(gè)重點(diǎn)。

2、依法保護(hù)民工的合法權(quán)益。進(jìn)城的民工的合法權(quán)益不能受到保護(hù)是當(dāng)前一個(gè)重要的問(wèn)題。首先是拖欠民工工資問(wèn)題，大量的拖欠民工工資問(wèn)題的發(fā)生已經(jīng)帶來(lái)的嚴(yán)重的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)春節(jié)前北京的搶劫偷竊案件中有三分之一是和農(nóng)民工沒(méi)有按時(shí)拿到工資有關(guān)。其次，是大量民工的勞動(dòng)環(huán)境還缺乏起碼的、必要的勞動(dòng)保護(hù)，幾乎每年都要發(fā)生許多的因?yàn)槿狈趧?dòng)保護(hù)造成的重大傷亡事件。最后，應(yīng)當(dāng)采取措施保證讓民工在城市生活不再受到來(lái)自城市人心理上的歧視，獲得平等的人格權(quán)。因此，公民基本權(quán)益的起碼保障是農(nóng)民工最緊迫要解決

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精 的問(wèn)題。

3、組織農(nóng)民有序進(jìn)城。因?yàn)榫幼〉姆稚⑿院蜋?quán)益上的弱勢(shì)性，農(nóng)民很難得到有效、真實(shí)的工作信息，經(jīng)常發(fā)生一些上當(dāng)受騙的事情。由于農(nóng)民文化程度不高，而在當(dāng)前社會(huì)中有許多工作要求有必要的勞動(dòng)技能，所以應(yīng)當(dāng)對(duì)民工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但是，要防止這些培訓(xùn)成為某些部門(mén)借機(jī)向民工斂財(cái)?shù)臋C(jī)會(huì)。所以應(yīng)當(dāng)建立、健全各種中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為農(nóng)民提供有效的信息服務(wù)和必要的培訓(xùn)，組織農(nóng)民有序的外出務(wù)工。

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