第一篇：突發(fā)事件應(yīng)急處理工作流程

突發(fā)事件應(yīng)急處理工作流程

1.0.0目的

本流程明確了營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件的基本處理程序及相關(guān)要求，確保加強預(yù)警機制，以便商場管理人員能及時、有效地對突發(fā)事件進行處理。2.0.0適用范圍

適用于各商場。3.0.0工作原則

3.1.0保障顧客及員工人身安全為第一的原則； 3.2.0保障顧客權(quán)益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障穩(wěn)定商場正常的經(jīng)營秩序； 3.5.0態(tài)度謙和，處理快速；

3.6.0避免事態(tài)擴大化，將不利影響減少到最低。4.0.0相關(guān)文件 4.1.0《專柜手冊》 4.2.0《國家相關(guān)法律法規(guī)》

4.3.0《營運部個人績效量化考核標準》 4.4.0《物業(yè)部個人績效量化考核標準》 4.5.0《保安部個人績效量化考核標準》 5.0.0職責(zé)

5.1.0分店店長為應(yīng)急事件處理分店最高指揮者及第一責(zé)任人。

5.2.0商場各職能部門負責(zé)對現(xiàn)場相關(guān)突發(fā)事件的處理，并對突發(fā)事件的處理結(jié)果負相關(guān)責(zé)任。

5.3.0分店應(yīng)成立突發(fā)事件處理小組，如有突發(fā)事件，以店長為首，其余小組成員都應(yīng)到場參與事故處理。5.4.0突發(fā)事件處理小姐，由店長為最高指揮，營運、物業(yè)、保安、人力行政部負責(zé)人為小組成員，人力行政部同時作為事件處理的督促部門。

5.5.0發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)第一時間逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報（發(fā)現(xiàn)人→部門負責(zé)人/店長→總部相關(guān)職能部門），并同時進入緊急應(yīng)急處理程序。

5.6.0分店應(yīng)不定期組織應(yīng)急小組成員學(xué)習(xí)并演練突發(fā)事件的處理程序，提高應(yīng)變及處理能力。6.0.0處理流程 6.1.0顧客損壞商品物品

6.1.1若損壞的物品是屬于商場（專柜）自身原因造成的，其相關(guān)損失由商場（專柜）承擔(dān)。同時導(dǎo)購員應(yīng)向顧客道歉，表示將做改進，以避免同類事件的再次發(fā)生。屬商場（專柜）原因的因素包括： a)

專柜賣場內(nèi)的通道設(shè)置不合理而造成的損壞（如通道狹窄，占道擺放）； b)

專柜的商品擺放存在隱患而造成的損壞（如超出貨架擺放、貨架固定不穩(wěn)等）；

c)

易碎商品沒有設(shè)置醒目文字提示；構(gòu)造復(fù)雜特別特別的工藝品，導(dǎo)購員沒有為顧客示范操作或提示而造成的損壞；

d)

營業(yè)時間專柜無人看管而發(fā)生的商品損壞；

e)

顧客攜帶小孩時，導(dǎo)購員沒有提醒顧客及監(jiān)管好小孩，以至小孩不慎損壞商品（如小孩子拿筆在沙發(fā)上亂畫，小孩子出于好奇觸摸碰碎商品等）； f)

顧客受到導(dǎo)購員誤導(dǎo)而造成的商品損壞； g)

商品本身存在質(zhì)量問題或安全隱患。

6.1.2若損壞物品原因?qū)兕櫩筒簧髟斐傻?，?yīng)要求顧客對物品損失進行賠償。事件發(fā)生后，可以先引導(dǎo)顧客到辦公室，由管理人員進行處理，且在整個處理過程中，要求語氣溫和婉轉(zhuǎn)，避免與顧客在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)賠償金額無法達成一致或損壞的物品較為貴重時，管理人員可與專柜負責(zé)人協(xié)商，對損失金額酌情處理。當(dāng)客人拒絕賠償時，可要求有關(guān)執(zhí)法部門協(xié)助處理。

6.1.3若顧客損壞物品金額高于保險最低免賠金額時，應(yīng)保護好現(xiàn)場并立即與保險公司聯(lián)系，可從保險公司得到部門賠償金。6.2.0顧客在商場丟失物品

6.2.1對顧客進行安慰，同時通知保安部協(xié)助共同處理；

6.2.2向顧客了解事件的基本情況，并根據(jù)顧客提供的相關(guān)線索，幫助其進行仔細的搜尋；

6.2.3如尋找暫無結(jié)果，可叫顧客留下聯(lián)系方式，以便若日后找回物品時通知顧客前來領(lǐng)取。如顧客丟失的物品較為貴重，且顧客對商場進行指責(zé)或其他影響商場形象、聲譽的行為舉止時，可征詢顧客意見是否需要報警處理或代為報警處理；

6.2.4最后營運部負責(zé)相關(guān)事件處理人員應(yīng)在交接班本上做詳盡記錄，并跟蹤處理。6.3.0顧客在營業(yè)現(xiàn)場受傷

6.3.1當(dāng)顧客在營業(yè)現(xiàn)場受傷時，首先應(yīng)對顧客的傷情做緊急處理。簡單的小傷可利用商場急救箱中藥品進行消毒、包扎等護理；

6.3.2當(dāng)顧客傷情比較嚴重且商場人員無法進行處理時，應(yīng)及時聯(lián)系顧客家屬、急救車協(xié)助將其送往醫(yī)院救治；遇到暈倒的患者，切忌不要隨意搬動其身體，可在現(xiàn)場尋找了解基本急救措施的人員協(xié)助處理并及時處理并及時聯(lián)系急救車。

6.3.3同時應(yīng)當(dāng)及時判斷顧客受傷原因。如受傷是因商場造成的，應(yīng)當(dāng)及時對事故發(fā)生的情況進行了解，并做好記錄，以便保存第一手資料，從而為事后的處理做好準備。如造成顧客傷害較大，營運部應(yīng)全程跟進陪同，并在由公司律師一同參與事件的賠償處理，不要輕易做出承諾，且及時將事情向上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報，以便其著手準備相關(guān)的解決方案。6.4.0顧客在營業(yè)現(xiàn)場吵鬧 6.4.1當(dāng)顧客在營業(yè)現(xiàn)場與相關(guān)導(dǎo)購員發(fā)生爭執(zhí)并引發(fā)吵鬧時，其周邊專柜的導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)及時上前進行勸阻，并通知商場管理人員前來處理，同時將當(dāng)時導(dǎo)購員拉離現(xiàn)場，將顧客引導(dǎo)到會議室或接待室，請顧客坐下并倒水，詢問顧客了解事件過程，整個過程中保持聆聽，盡量不要插嘴，避免矛盾進一步激化；聆聽的作用： a)

顧客的憤怒需要得到宣泄，盡情宣泄后能最快平復(fù)心情；

b)

聆聽的過程盡量了解顧客的真正的訴求，可以做些記錄，讓顧客覺得有足夠的重視感； c)

自身的冷靜能讓顧客得到一種信任感，能讓顧客覺得處理人員有足夠能力解決自身訴求。

6.4.2商場管理人員進行處理時，首先應(yīng)對顧客進行情緒安撫和道歉；其次引導(dǎo)顧客離開營業(yè)現(xiàn)場到辦公室進行深一步的溝通，了解事情發(fā)生的原因，并在顧客投訴記錄表上做好相關(guān)記錄。分清事情的原因，如屬導(dǎo)購員的責(zé)任，可叫導(dǎo)購員向顧客當(dāng)面道歉或登門道歉；如屬顧客原因單方面使事態(tài)擴大化，可以在安撫顧客后，委婉的向顧客講明原因，并勸慰顧客平息怒氣，如有小禮品，可贈送顧客；

6.4.3如顧客因情緒較激動取材不理智行為動手傷人的，應(yīng)留住顧客，并報警處理，由保安部跟進處理； 6.4.4處理完顧客問題后，應(yīng)對當(dāng)事導(dǎo)購員進行當(dāng)面指導(dǎo)，如屬其自身原因?qū)е骂櫩瓦M行爭吵的，應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對其進行處罰；如屬顧客單方面原因造成的，應(yīng)對導(dǎo)購員進行溝通。6.5.0小孩子在現(xiàn)場追逐或進行危險活動

6.5.1如果發(fā)現(xiàn)營業(yè)現(xiàn)場有較小的小朋友從事以下活動時，應(yīng)及時進行制止。但在制止過程中，要注意言行態(tài)度，盡量做到親和婉轉(zhuǎn)，避免驚嚇到小朋友，并詢問其家長的去處，將其帶至家長處。在交還孩子過程中，應(yīng)與家長進行溝通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免發(fā)生意外。a)

自己獨自乘坐扶手電梯或在扶手電梯邊進行玩耍； b)

在營業(yè)現(xiàn)場追逐打鬧； c)

隨意觸摸小件易碎物品等。6.6.0停電（水）6.61計劃中停電（水）

a）

當(dāng)接到停電（水）通知后的2小時內(nèi)，應(yīng)以書面通知形式將停電（水）信息通知商戶并通知店內(nèi)各部門，要求做好停電（水）前的各項準備工作，并在主要出入口張貼布告，安排保安員做好管制與解說工作； b）

根據(jù)停電（水）的時間準備相應(yīng)的照明用具或儲水工作，保證停電（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）

停電（水）前30分鐘內(nèi)應(yīng)關(guān)閉電梯設(shè)備并立即切斷相應(yīng)區(qū)域一切電源或熱水器的電源，避免在送電瞬間，電流不穩(wěn)定而造成設(shè)備損壞或防止干燒造成熱水器損壞。

d）

應(yīng)立即停止所有洗手間的使用，通知保潔人員張貼“溫馨提示”告之顧客。

e）

加強停電區(qū)域內(nèi)的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛(wèi)區(qū)域的保安工作。6.6.2非計劃中停電（水）

a）

做好根據(jù)停電區(qū)域的保護、管制，可以用安全繩圍欄；

b）

協(xié)助營運部人員疏導(dǎo)、安撫顧客，并及時查看電梯、洗手間有無顧客被困；

c）

加強停電區(qū)域內(nèi)的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛(wèi)區(qū)域的保安工作。d）

配合財務(wù)部做好財物保衛(wèi)工作，并加強金庫收銀臺的安全防范工作；

e）

配合工程部做好供電設(shè)備、電器檢查工作，同時與供電局聯(lián)系確定并查明停電原因，屬故障停電，應(yīng)爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)供電；

f）

關(guān)閉所有設(shè)備及照明的電源開關(guān)，保證各種設(shè)備處于關(guān)閉狀態(tài)，等供電恢復(fù)正常后再逐一開啟，避免在瞬間恢復(fù)供電時，因電流不穩(wěn)而造成設(shè)備損壞；

g）

供電恢復(fù)后，重新開啟照明、電梯、空調(diào)等所有設(shè)施設(shè)備，并全面檢查是否都已經(jīng)正常運行，并對停電原因，時間及設(shè)備的運行情況做好詳細的記錄； 6.7.0電梯困人

6.7.1發(fā)現(xiàn)電梯困人應(yīng)在第一時間通知監(jiān)控中心，監(jiān)控人員將監(jiān)視器固定在電梯內(nèi)，定點錄象，并與被困人員保持通訊；

6.7.2監(jiān)控人員通知工程部，保安部，營運部值班經(jīng)理趕到現(xiàn)場；

6.7.3 保安人員到場后，不間斷與被困人員通話，若電梯困在上下兩層之間，應(yīng)在上下層分別布置人員并放置故障搶修暫停使用的告示牌；

6.7.4工程部應(yīng)在第一時間聯(lián)絡(luò)電梯維修單位趕到現(xiàn)場，在未斷電的情況下，嚴禁被困人員自救； 6.7.5若發(fā)現(xiàn)以下情況，須通知救護車趕到現(xiàn)場： a）

被困人員有老弱病殘孕人員； b）

被困人員抱稱不適；

c）

通訊正常情況下，呼叫無應(yīng)答。

6.7.6如情況緊急，電梯安全管理人員可以根據(jù)電梯安全使用規(guī)定，關(guān)閉機房總電源后用層站門鑰匙打開層站門，打開電梯層站門，在確保層站門邊攙扶解救人員，確保被困人員安全；

6.7.7被困人員被解救后，保安人員應(yīng)配合做好安撫工作，記錄被困人員的資料，如有傷者，應(yīng)及時送醫(yī)院。6.8.0現(xiàn)場發(fā)生治安事件（糾紛、打架、酗酒）6.8.1通知監(jiān)控人員做好現(xiàn)場定點錄象； 6.8.2通知營運部、保安部負責(zé)人趕到現(xiàn)場；

6.8.3保安人員到現(xiàn)場后，盡可能將影響治安人員帶離事發(fā)現(xiàn)場，若有雙方應(yīng)將其分開帶離，在事件未完全處理完前，嚴禁將雙方中一方離開；

6.8.4維持好商場正常的營業(yè)秩序，勸阻閑雜人員離開現(xiàn)場，并協(xié)助營運部值班經(jīng)理做好對周邊受驚顧客的安撫工作；如有物品損壞，對現(xiàn)場取證拍照，通知工程人員現(xiàn)場估價；

6.8.5對不能控制的治安事件，需要撥打110的，之前應(yīng)取得現(xiàn)場最高職務(wù)人的同意；

6.8.6在警方到達現(xiàn)場后，配合做好事件調(diào)查工作，如有傷者，保安人員應(yīng)先將傷者送到醫(yī)院； 6.8.7配合各部門進行善后處理工作。6.9.0噴淋頭噴水、管道爆裂的處理程序

6.9.1發(fā)現(xiàn)商場噴淋頭破裂噴水或消防栓噴水事件后，應(yīng)第一時間關(guān)閉噴淋加壓系統(tǒng)及商場樓層控制區(qū)域的噴淋

總閥或消防總閥，同時切斷該區(qū)域電源；

6.9.2打開商場樓層控制區(qū)域的噴淋泄水閥，讓噴淋管道內(nèi)的消防水盡量及時的排泄干凈，減輕對商場商品和設(shè)備設(shè)施的損壞；

6.9.3通知保潔員迅速清理噴水區(qū)域的消防水，重點保護扶梯、電梯等貴重設(shè)備，盡量將直升電梯開至水浸區(qū)域樓層?？浚皶r關(guān)閉自動扶梯，如水量較大，可使用沙袋等防洪設(shè)施圍堵，防止消防水流入；

6.9.4如果不能及時制止噴淋管道內(nèi)的消防水（信號閥關(guān)不嚴），還可以用消防水帶插入噴淋頭處，將消防水全部引到室外排放，避免造成更大的財產(chǎn)損失；

6.9.5通知工程部人員查明事故的原因，通知消防維修單位，更換破裂的噴淋頭及相關(guān)設(shè)施，對現(xiàn)場進行拍照取證，將情況及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并寫出特別事件報告；

6.9.6統(tǒng)計專柜、商場的受損情況，如受損金額較大，必須及時通知保險公司理賠； 6.9.7配合相關(guān)部門進行善后處理。6.10遇到臺風(fēng)，暴雨

6.10.1收到臺風(fēng)、暴雨預(yù)報后，應(yīng)提前做好應(yīng)對措施：

a）

提前通知專柜做好準備工作，提前或推后送貨以避開緊急時間；將鄰近墻面或有漏水隱患地方的商品轉(zhuǎn)移到安全地方或進行遮蓋避免因漏水損壞商品，檢查倉庫門窗是否關(guān)閉嚴實。

b）

分店應(yīng)對存在安全隱患的設(shè)備做好緊急防護措施，確保將損失降到最低限度，并做好相關(guān)的記錄，將檢查結(jié)果上報店長簽字存檔。如檢查所有門、窗是否關(guān)閉，檢查是否仍有漏點，檢查所有設(shè)備、設(shè)施是否正常，戶外廣告牌和霓虹燈等是否安全，是否需要加固或采取其他緊急措施。

c）

臺風(fēng)、暴雨期間，應(yīng)安排人員值班，成立以保安部負責(zé)人為組長的臨時應(yīng)急小組，并留有足夠的維修人員在現(xiàn)場留守，以應(yīng)付可能的突發(fā)事件，所有員工均保持24小時通訊工具暢通，保安員加強巡查力度。6.10.2收到臺風(fēng)、暴雨信號，應(yīng)提前停止營業(yè)，以確保安全。6.10.3下雨期間，嚴禁開啟新風(fēng)機。

6.10.4臺風(fēng)、暴雨后應(yīng)及時組織營運、工程、保安部檢查現(xiàn)場情況是否正常，并對出現(xiàn)的損失狀況進行登記、處理：

a)

檢查所有的設(shè)備設(shè)施的損壞情況，并將檢查結(jié)果上報店長和區(qū)域總經(jīng)理；

b)

詳細統(tǒng)計損失情況，第一時間拍照取證備案，并及時向保險公司提出索賠，同時將相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)提供給保險公司，跟進理賠進度和結(jié)果；

c)

及時對公共部位進行修復(fù)，如果屬于專柜的，應(yīng)以整改通知的形式要求其限時整改；

d)

對于較大的維修，由保險公司確認賠償責(zé)任后，應(yīng)立即組織維修，特別部位的維修還可先予執(zhí)行維修。6.11人員觸電事故

6.11.1在配電箱、設(shè)備上觸電的馬上切斷電源；在其他區(qū)域觸電，用絕緣體比如木棍、竹竿等（嚴禁徒手接觸）將觸電者擺脫電源； 6.11.2觸電情況做出救護處理： a)

神志清醒者，將觸電者攙扶到保暖通風(fēng)處觀察；

b）

昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通風(fēng)處摁人中、用藥油促使其清醒，并報120； c）

呼吸停止、心跳正常者，進行人工呼吸，并報120； d）

心臟、呼吸停止者，進行胸外擠壓及人工呼吸同時報120。6.12煤氣泄露的處理

6.12.1首先不要開關(guān)任何電器，不要使用電話，不要在室內(nèi)穿、脫衣服（避免產(chǎn)生靜電），立即開窗通風(fēng)，關(guān)閉煤氣閥門，撤離現(xiàn)場；

6.12.2遠離煤氣泄露現(xiàn)場到安全地點，方可撥打煤氣報警電話962777或119或110報警。6.13公共設(shè)備設(shè)施損壞（交通事故）

6.13.1將損壞肇事人控制在現(xiàn)場，如有人離開現(xiàn)場，應(yīng)帶回第一現(xiàn)場，如有雙方，應(yīng)將雙方分開調(diào)查； 6.13.2保安人員應(yīng)及時對現(xiàn)場拍照取證，并通知工程人員到現(xiàn)場估價； 6.13.3應(yīng)保持道路暢通，維護現(xiàn)場秩序；

6.13.4保安人員配合相關(guān)部門做好財務(wù)賠償工作，在此過程中，嚴禁擅自單獨操作； 6.13.5賠償未妥善完結(jié)時，肇事人不得離開現(xiàn)場；

6.13.6對造成嚴重后果或肇事人不愿意賠償?shù)那闆r下應(yīng)立即通知交警隊或當(dāng)?shù)鼐鸬浆F(xiàn)場處理。6.14配合協(xié)助處理其他各類事件

6.14.1控制現(xiàn)場，不得發(fā)表是否言論，不得與當(dāng)事人發(fā)生肢體沖突； 6.14.2陪同其他部門工作人員做現(xiàn)場監(jiān)督，觀察；

6.14.3保護現(xiàn)場財物，如有物品損壞，配合做好現(xiàn)場取證，估價； 6.14.4配合監(jiān)控人員做好現(xiàn)場錄象，為事件的處理提供第一手資料； 6.14.5做好現(xiàn)場人員情緒控制，維護現(xiàn)場秩序，必要時配合做好第一次筆錄； 6.15投訴

6.15.1投訴在性質(zhì)上可分為良性投訴與無理投訴，在形式上可分為信件投訴與現(xiàn)場投訴；

6.15.2接訴人應(yīng)及時記錄投訴人姓名、商戶編號、投訴時間、內(nèi)容并根據(jù)實際情況告之臨時解決方法； 6.15.3對于良性投訴，接訴人應(yīng)以最快的速度通知相關(guān)部門解決，對一時間不能解決的問題，相關(guān)處理人員應(yīng)及時決定是否需要上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)投訴人現(xiàn)處的問題及需要解決問題的時間，并明確告之還需要處理的時間； 6.15.4處理投訴的原則：

a)

耐性聆聽，真心誠意地幫助解決問題； b)

不轉(zhuǎn)移投訴內(nèi)容；

c)

處理時不損壞公司及部門聲譽； d)

對于良性投訴，投訴人不滿意不結(jié)束。6.15.5任何投訴均需要做好答復(fù)或回復(fù)工作。

第二篇：突發(fā)事件處理工作規(guī)范

突發(fā)事件處理工作規(guī)范

一、目的：

突發(fā)性事件發(fā)生時，能迅速處理，以保護業(yè)主（住戶、商戶）的人身及財產(chǎn)安全

二、職責(zé)：

1、物業(yè)中心經(jīng)理負責(zé)緊急突發(fā)事件的預(yù)防工作、現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)

2、安防負責(zé)安全防范及發(fā)現(xiàn)、報告情況及時處理

3、維修人員負責(zé)突發(fā)的水、電供應(yīng)及搶修

三、工作程序：

1、遇盜、匪警應(yīng)急處理：

A、安防在執(zhí)勤時發(fā)現(xiàn)或接到舉報，有盜竊或搶劫事件發(fā)生時，要迅速制止

犯罪的進行；同時立即用對講機呼叫求援，設(shè)法制服歹徒

B、所有持有對講機的工作人員聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，封鎖現(xiàn)

場出入口，并將情況向領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)匯報

C、當(dāng)案犯持有兇器時，安防應(yīng)設(shè)法制服案犯，若無法制服則應(yīng)先保護自身

和客戶的生命安全，迅速安防并請求支援，封鎖出入口，疏散人群

D、若犯罪嫌疑人逃跑，追捕困難時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、逃跑用交通工具等，及時將情況上報

E、有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，不得讓人進

入現(xiàn)場，涉案人員不得離開

F、事主或現(xiàn)場受傷人員，要報120送醫(yī)院救治

2、發(fā)現(xiàn)斗毆的處理：

A、發(fā)現(xiàn)或接到投訴有斗毆、爭吵時，要及時制止；勸阻雙方住手、住口，盡力勸阻雙方或一方離場；并上報領(lǐng)導(dǎo)、請求增援

B、說服、勸阻圍觀群眾離開，確保管轄區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序，防止壞人

利用混亂進行偷竊活動

C、在制止爭吵、斗毆時切記不可動粗、不準惡語相向，激化矛盾

3、觸電事故應(yīng)急處理：

A、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場關(guān)閉電源，用絕緣物品把線頭或觸電人拉開

B、立即進行人工急救，并報1204、臺風(fēng)、暴雨處理

A、留意臺風(fēng)、暴雨警報

B、通知住戶關(guān)好門窗，將放在陽臺上的花盆拿到安全的地方

C、加固、系牢室外容易被風(fēng)刮倒的物體

D、值班人員要堅守崗位，防止壞人乘機搗亂、破壞

四、相關(guān)記錄

突發(fā)事件處理表

第三篇：學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急流程

學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急流程

1.學(xué)生傷害事故應(yīng)急處置流程

學(xué)校發(fā)生學(xué)生傷害事故時1.組織現(xiàn)場救援，視傷情急送醫(yī)院。2.根據(jù)情況撥打120、110、119、122。3.向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)報告。向主管教育行政部門報告。4.可能構(gòu)成刑事傷害的，向公安機關(guān)報案。及時通知家長，做好接待和安撫工作。調(diào)查事故原因，明確事故責(zé)任。對學(xué)生進行安全教育，盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序。通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等方式解決學(xué)生傷害事故。1.學(xué)校向主管教育行政部門報告事故處理情況。2.重大事故，主管教育行政部門向本地人民政府和 上一級教育行政部門報告處理情況。

2.學(xué)生傷害事故善后處理流程

學(xué)校發(fā)生學(xué)生傷害事故善后處理自行協(xié)商 行政調(diào)解 法院訴訟自行傷殘鑒定 行政機關(guān)委托鑒定法院委托鑒定確定賠償主體和責(zé)任人 確定賠償主體和責(zé)任人 確定賠償主體和責(zé)任人確定賠償金額 確定賠償金額 確定賠償金額及其它責(zé)任簽定和解協(xié)議書 簽定調(diào)解協(xié)議書 調(diào)解書和判決書履行 反悔 反悔 履行 不服 申請執(zhí)行行政調(diào)解 法院訴訟 上訴 強制執(zhí)行

第四篇：幼兒園突發(fā)事件應(yīng)急流程

幼兒園突發(fā)事件應(yīng)急流程

一、幼兒傷害事故應(yīng)急處理流程

（一）幼兒園發(fā)生幼兒傷害事故時 1.組織現(xiàn)場救援，視傷情急送醫(yī)院。2.根據(jù)情況撥打120、110、119、122。3.向園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告。向主管教育行政部門報告。4.可能構(gòu)成刑事傷害的，向公安機關(guān)報案。5.及時通知家長，做好接待和安撫工作。6.調(diào)查事故原因，明確事故責(zé)任。

7.對幼兒進行安全教育，盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序。8.通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等方式解決幼兒傷害事故。9.幼兒園向主管教育行政部門報告事故處理情況。

10.重大事故，主管教育行政部門向本地人民政府和上一級教育行政部門報告處理情況。

（二）幼兒園發(fā)生幼兒傷害事故善后處理學(xué)校發(fā)生學(xué)生傷害事故善后處理

1.自行協(xié)商—自行傷殘鑒定--確定賠償主體和責(zé)任人--確定賠償金額--簽定和解協(xié)議書--履行或者反悔--行政調(diào)解或者法院訴訟。

2.行政調(diào)解--行政機關(guān)委托鑒定--確定賠償主體和責(zé)任人--確定賠償金額--簽定調(diào)解協(xié)議書--反悔法院訴訟--履行。

3.法院訴訟--法院委托鑒定--確定賠償主體和責(zé)任人--確定賠償金額及其它責(zé)任--調(diào)解書和判決書--不服就上訴--申請執(zhí)行--強制執(zhí)行。

二、幼兒食物中毒應(yīng)急流程 學(xué)校突然發(fā)生幼兒食物中毒

（一）迅速撥打120、110。

（二）通知學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)迅速趕赴事故現(xiàn)場。有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。

（三）向主管教育行政部門和衛(wèi)生部門報告。1.一方面停止使用或追回已售可疑中毒食品。2．停止出售和封存可疑中毒食品店。3．控制和切斷可疑水源。

4.配合衛(wèi)生、公安部門封存和保護現(xiàn)場，對中毒或可以中毒食品取樣留驗。5.配合公安部門開展事故調(diào)查和偵破工作。

6.另一方面組織人員對共同進餐的幼兒進行排查。29.7.及時與中毒幼兒家長聯(lián)系。

（四）認真接待家長、穩(wěn)定家長情緒，做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等善后處理工作。

（五）向師生通報情況，穩(wěn)定情緒。開展食品衛(wèi)生教育，盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序。

三、幼兒園突發(fā)傳染病應(yīng)急流 幼兒園突發(fā)傳染病

（一）迅速撥120。

（二）通知園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。

（三）向衛(wèi)生防疫部門和主管教育行政部門報告。1.一方面及時隔離患病幼兒，并送醫(yī)院治療。

2.另一方面及時排查與病人接觸過的人員，必要時采取隔離觀察。

（四）人員密集場所開窗通風(fēng)（呼吸傳染病）。

（五）控制和切斷可疑水源（腸道傳染?。?/p>

（六）對患病人群所在場所進行重點消毒。

（七）全校開展衛(wèi)生掃除和噴灑消毒。

（八）加強晨、午、晚檢，對缺勤師生進行登記跟蹤，若發(fā)生疾病，暫停其上學(xué)、上班，勸其就醫(yī)或在家醫(yī)學(xué)觀察。

（九）暫停組織大型集體活動。

（十）密切關(guān)注疫情發(fā)展，必要時可向主管教育行政部門申請臨時停課。

四、幼兒園預(yù)防接種（用藥）事故應(yīng)急流程 幼兒園突然發(fā)生幼兒預(yù)防接種（用藥）事故

（一）迅速撥打120。

（二）通知園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。

（三）向衛(wèi)生防疫部門和主管教育行政部門報告。

1.一方面停止預(yù)防接種或預(yù)防性用藥，封存剩余接種疫苗或藥品。保護好現(xiàn)場。2.另一方面組織人員對預(yù)防接種或預(yù)防性用藥幼兒進行排查。

（四）聯(lián)系幼兒家長，通報情況，穩(wěn)定情緒，做好安撫。

（五）配合衛(wèi)生防疫部門調(diào)查事故原因，對引發(fā)反應(yīng)的疫苗、藥品取樣留驗。

（六）事故調(diào)查結(jié)束后，積極開展事故善后處理。

（七）向師幼通報情況，穩(wěn)定情緒。開展相應(yīng)安全教育，盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序。

五、幼兒園火災(zāi)事故應(yīng)急流程 30.幼兒園突然發(fā)生火災(zāi)

（一）現(xiàn)場人員立即呼救并采取初起火災(zāi)撲救措施。1.火勢有蔓延趨勢，火險無法撲滅時： 1）迅速撥打119、110、120電話。

2）通知園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場。有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。3）向主管教育行政部門報告。2.快速有序組織疏散：

1）聚集場所的教師或工作人員立即組織師生快速有序疏散。

2）未在聚集場所的教師或工作人員迅速到達通道、樓梯間、通道口等重要地點進行疏散保護。

（二）疏散到安全地點后，立即清點人數(shù)并上報。

（三）在確保安全的前提下指派專人斷后清場，并確認人員全部撤出。

（四）檢查消防車出入通道，及時消除道路障礙，確保暢通，等待救援。

（五）配合消防部門滅火及救援。

（六）協(xié)助有關(guān)部門開展事故調(diào)查。

1．一方面做好受傷人員及家屬的慰問、安撫及心理疏導(dǎo)。

2．向師生通報情況，穩(wěn)定情緒。加強消防安全教育，盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序。3．另一方面制定和落實整改方案，追究事故責(zé)任。

（七）組織修繕過火設(shè)施和教育教學(xué)設(shè)備，盡快恢復(fù)正常使用。

（八）及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

六、幼兒園交通事故應(yīng)急流程 突然發(fā)生幼兒交通安全事故

（一）迅速撥打122、120、110，視情況撥打119。

（二）通知園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。

（三）向主管教育行政部門報告。

1.一方面現(xiàn)場人員維護現(xiàn)場秩序、保護事故現(xiàn)場，記錄肇事車輛車 牌號碼、有效控制肇事人。

2.如發(fā)現(xiàn)肇事車輛逃逸，迅速向事發(fā)現(xiàn)場人員了解車輛號碼、顏色、車型、司機模樣等信息，便于開展事故調(diào)查。3.按要求放置警示標志，防止過往車輛造成二次事故。

4.另一方面對受傷人員進行現(xiàn)場急救，等待專業(yè)人員救援。31.（四）及時通知幼兒家長，安排專人做好接待。1.協(xié)助有關(guān)部門進行事故調(diào)查，追究事故責(zé)任。

2.做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等事故善后處理工作。

（五）向師生通報情況，穩(wěn)定情緒。開展幼兒交通安全教育，維護正常教學(xué)秩序。

（六）及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

七、幼兒溺水事故應(yīng)急流程 突然發(fā)生幼兒溺水

（一）迅速撥打110、120。

（二）盡一切可能向周邊人員呼喊求救。

（三）通知園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕赴事故現(xiàn)場。有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。

（四）向主管教育行政部門報告。

1.一方面迅速了解落水的準確地點與基本情況，確定有效救援方案和措施。2.調(diào)度救援設(shè)備，組織相關(guān)人力迅速趕赴現(xiàn)場，全力救援。3.另一方面迅速組織現(xiàn)場有經(jīng)驗的成人救援落水者。

（五）溺水者打撈上岸后，應(yīng)先清除口腔鼻孔淤泥，再進行搶救；對心跳、呼吸停止者，應(yīng)由接受過專門訓(xùn)練的人員及時采取人工心肺復(fù)蘇救治，盡快恢復(fù)正常心跳與呼吸。

（六）現(xiàn)場初步救助后，迅速將溺水者送醫(yī)院救治。

（七）及時通知幼兒家長，安排專人做好接待。1.協(xié)助有關(guān)部門進行事故調(diào)查，追究事故責(zé)任。

2.做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等事故善后處理工作。

（八）向師生通報情況，穩(wěn)定情緒。加強相應(yīng)安全教育及自護技能學(xué)習(xí)，維護正常教學(xué)秩序。

（九）總結(jié)事故教訓(xùn)、完善事故防范，嚴防同類事故再次發(fā)生。臨近水域的幼兒園，應(yīng)事先落實救援部門，配備專用救援設(shè)備。

（十）及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

八、幼兒園建筑物倒塌事故應(yīng)急流程 突然發(fā)生幼兒園建筑物倒塌

（一）迅速撥打110、120

（二）通知園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕赴事故現(xiàn)場。有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。

（三）迅速組織現(xiàn)場人員開展救助。

（四）向主管教育行政部門報告，必要時和當(dāng)?shù)卣畧蟾妗幦∮嘘P(guān)部門支援救助。32.1.一方面采取有效措施盡快組織疏散。如來不及撤離，教師應(yīng)組織幼兒迅速躲避到安全位置，等待時機安全轉(zhuǎn)移。

2.迅速切斷煤氣、電源等繼發(fā)性危害源，防止發(fā)生繼發(fā)性事故。3.密切關(guān)注連帶建筑物的安全狀況。

4.另一方面爭取相關(guān)部門調(diào)度救援設(shè)備和人力趕赴現(xiàn)場，通力配合，全力救助。5.組織有救援能力的教職工迅速有序開展自救。

6.積極救助傷員。在專業(yè)醫(yī)務(wù)人員到達之前，幼兒園應(yīng)指派專人采取必要的救助措施（如大量出血不止可采取加壓包扎止血法和指壓止血法；發(fā)生骨折應(yīng)設(shè)法固定骨折部位；呼吸與心跳停止應(yīng)由接受過專門訓(xùn)練人員立即采取人工呼吸、胸外心臟按壓或人工心肺復(fù)蘇等）

7.及時將傷員送往醫(yī)院救治。

（五）認真接待家長、穩(wěn)定家長情緒，做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等工作。1.向師生通報情況，穩(wěn)定情緒。對幼兒進行心理疏導(dǎo)，盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序。2.制定受損建筑物的修繕整改方案，將對幼兒園教學(xué)秩序的影響縮小到最小。

（六）協(xié)助有關(guān)部門進行事故調(diào)查和善后處理。

（七）及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

九、幼兒園大型群體活動事故應(yīng)急流程 突然發(fā)生幼兒園大型群體活動事故

（一）迅速撥打110、120，視情況撥打119。

（二）通知園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕赴事故現(xiàn)場。有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。

（三）向主管教育行政部門報告。爭取有關(guān)部門支援救助。1.一方面穩(wěn)定現(xiàn)場秩序，組織師生有序疏散，防止繼發(fā)性事故發(fā)生。2.另一方面組織有救援能力的人員實施現(xiàn)場急救，等待專業(yè)救助。3.及時將傷員送醫(yī)院救治。

（四）認真接待家長、穩(wěn)定家長情緒，做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等工作。

（五）向師生通報情況，穩(wěn)定情緒。對幼兒進行心理疏導(dǎo)和相關(guān)安全教育，盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序。

1.總結(jié)事故教訓(xùn)、完善事故預(yù)案，嚴防同類事故再次發(fā)生。2.積極妥善開展事故調(diào)查和善后處理。3.及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

十、幼兒擁擠踩踏事故應(yīng)急流程

突然發(fā)生幼兒擁擠踩踏事故 33.（一）迅速撥打120、110。

（二）通知園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕赴事故現(xiàn)場。有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。

（三）向主管教育行政部門報告。爭取有關(guān)部門支援救助。

1.一方面穩(wěn)定現(xiàn)場秩序，組織師生有序疏散，防止繼發(fā)性事故發(fā)生。2.另一方面組織有救援能力的人員實施現(xiàn)場急救，等待專業(yè)救助。3.及時將傷員送醫(yī)院救治。

（四）認真接待家長、穩(wěn)定家長情緒，做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等工作。

（五）向師生通報情況，穩(wěn)定情緒。對幼兒進行心理疏導(dǎo)和相關(guān)安全教育，盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序。

1.總結(jié)事故教訓(xùn)、完善事故預(yù)案，嚴防同類事故再次發(fā)生。2.積極妥善開展事故調(diào)查和善后處理。

3.及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

十一、幼兒園危險物品泄漏事故應(yīng)急流程

（一）現(xiàn)場人員盡可能采取措施，控制事故影響。

（二）通知園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。

（三）向主管教育行政部門報告，向衛(wèi)生部門報告。爭取有關(guān)部門支援救助。1.設(shè)置污染區(qū)域，嚴防無關(guān)人員進入污染區(qū)域。1）一方面有明確污染源的事故，立即控制污染物排放。

2）不明污染源的事故，首先配合專家、技術(shù)人員赴現(xiàn)場進行調(diào)查檢驗，查明污染源，確定主要污染物質(zhì)及可能產(chǎn)生的危害和后果。接著根據(jù)調(diào)查情況，迅速制定并組織實施消除或減輕危害的方案，控制污染蔓延。

2.根據(jù)事故程度，組織師生采取必要的疏散或撤離。

3.可能危及師生生命財產(chǎn)安全的，應(yīng)按照相關(guān)部門的指示采取措施。

（四）危險解除后，配合相關(guān)部門做好后續(xù)工作。

（五）對污染區(qū)域采取專業(yè)的清掃措施。加強幼兒園公共衛(wèi)生管理。

（六）向師生通報情況，穩(wěn)定情緒。盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序。

十二、幼兒園突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急流程 幼兒園突然發(fā)生自然災(zāi)害

（一）迅速撥打110、120。

（二）通知園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕赴事故現(xiàn)場。有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場。

（三）迅速組織現(xiàn)場人員開展救助。34.（四）向主管教育行政部門報告，必要時和當(dāng)?shù)卣畧蟾妗幦∮嘘P(guān)部門支援救助。1.采取措施盡快疏散撤離，如來不及撤離，應(yīng)迅速躲避到安全位置。2.在幼兒園自然災(zāi)害應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下行動，啟動災(zāi)情信息上報機制。1）一方面積極開展自救、互救，有效控制事態(tài)。2）采取必要措施，防止發(fā)生繼發(fā)性事故。

3）另一方面配合政府和有關(guān)部門積極開展現(xiàn)場救援，做好道路引領(lǐng)、情況通報、后勤保障、秩序維護等工作。

（五）根據(jù)災(zāi)情和相關(guān)部門的指揮，有序組織師生疏散、撤離、轉(zhuǎn)移和安置。

（六）必要時，可向主管教育行政部門申請停課。

（七）向師生通報情況，穩(wěn)定情緒，開展心理疏導(dǎo)，盡快消除恐慌情緒。

（八）采取措施，盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序，保證教育教學(xué)的延續(xù)性。

（九）配合政府開展災(zāi)后恢復(fù)重建工作。

第五篇：供電所生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作規(guī)范（寫寫幫推薦）

供電營業(yè)所生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作規(guī)范

1． 總則

1.1 目的和依據(jù)

1.1.1 為了提高供電營業(yè)所預(yù)防和控制突發(fā)事件的能力，建立緊急情況下快速、有效的事故搶險救援和應(yīng)急處理機制，以確保在突發(fā)事件以后能夠快速反應(yīng)，有效、有序地進行搶險和救援工作，最大限度地減少人員傷亡，減少突發(fā)事件造成的經(jīng)濟損失和社會影響，維護正常供電秩序，制訂本工作規(guī)范。

1.1.2 本規(guī)范依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和政策、規(guī)定以及國務(wù)院《電力安全事故應(yīng)急處臵和調(diào)查處理條例》，結(jié)合各供電營業(yè)所工作實際制訂。

1.2 適用范圍

本規(guī)范適用于公司各供電營業(yè)所應(yīng)對和處理電力生產(chǎn)設(shè)備嚴重故障、電力設(shè)施和生產(chǎn)、施工現(xiàn)場遭受嚴重破壞、重大自然災(zāi)害、火災(zāi)、交通事故等對公司和本所安全、穩(wěn)定和電網(wǎng)安全運行構(gòu)成或可能構(gòu)成重大影響和嚴重威脅的各類突發(fā)事件。

1.3基本原則

1.3.1 堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的原則。突出對突發(fā)事件的預(yù)防和控制，定期進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備缺陷，有效防止重大電力生產(chǎn)事故發(fā)生；組織開展有針對性的反事故演習(xí)，提高供電所電網(wǎng)對突發(fā)事件的應(yīng)急處理、應(yīng)急搶險以及快速恢復(fù)電力生產(chǎn)正常秩序的能力。

1.3.2 堅持“統(tǒng)一指揮、組織落實、措施得力”的原則。建立供電所生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急組織機構(gòu)，由供電營業(yè)所生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急組織機構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)本所生產(chǎn)突發(fā)事 1

件的應(yīng)急救援和善后處理工作。

1.3.3 按照“分層分區(qū)、相互協(xié)調(diào)、各負其責(zé)”的原則，供電所《生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》應(yīng)能體現(xiàn)措施有效、上下呼應(yīng)、組織分明、協(xié)調(diào)一致、緊張有序。確保突發(fā)事件處臵救援工作的正常開展。

1.3.4 堅持“四?！保ūＨ松?、電網(wǎng)、重要設(shè)備、重要用戶）原則。處臵突發(fā)事件，必須將保人身安全和電網(wǎng)安全放在突出重要的位臵，采取一切必要手段，最大限度地減少人員傷亡和防止事件范圍擴大。在電網(wǎng)恢復(fù)中，優(yōu)先恢復(fù)重要輸變電設(shè)備，優(yōu)先恢復(fù)政府機關(guān)、重要用戶和搶險救災(zāi)的供電，盡快恢復(fù)社會正常供電秩序。

2．組織機構(gòu)與職責(zé)

2.1 組織機構(gòu)

各供電營業(yè)所成立生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由所長擔(dān)任，成員由供電營業(yè)所安全員及其他人員組成。

2.2 主要職責(zé)：

2.2.1 貫徹落實上級和公司有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急救援與處理的法律、法規(guī)和規(guī)定；

2.2.2 組織生產(chǎn)突發(fā)事件的應(yīng)急處理與應(yīng)急救援等工作；

2.2.3 研究本所重大應(yīng)急決策和部署；

2.2.4 負責(zé)向公司匯報生產(chǎn)突發(fā)事件及其應(yīng)急處理情況；

2.2.5 向公司生產(chǎn)突發(fā)事件的信息，組織后期處臵工作。

3．突發(fā)事件

3.1 本規(guī)范所稱突發(fā)事件是指：本轄區(qū)內(nèi)電網(wǎng)在電力生產(chǎn)過程中，突發(fā)電網(wǎng)大范圍停電、生產(chǎn)人員傷亡；突然遭受破壞性地震、重大洪澇災(zāi)害、火災(zāi)事故；電力基建突發(fā)重特大事故以及大規(guī)模集體上訪事件等對供電所、公司安全、穩(wěn)定產(chǎn)

生或可能產(chǎn)生重大影響和嚴重威脅的事件。

3.2 按照《國家電網(wǎng)公司應(yīng)對大面積停電應(yīng)急預(yù)案》和《國家處臵電網(wǎng)大面積停電事件應(yīng)急預(yù)案》的規(guī)定，其他達到啟動“應(yīng)急狀態(tài)”的事件；

3.3 應(yīng)上級或公司生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組要求需進入“應(yīng)急狀態(tài)”的事件。

4． 應(yīng)急準備

4.1 應(yīng)急準備總體要求

4.1.1 各供電營業(yè)所應(yīng)遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作、反應(yīng)迅速、措施果斷、依靠科學(xué)”的原則，結(jié)合電力生產(chǎn)特點，針對突發(fā)事件的不同類別，組織、落實常備應(yīng)急搶修隊伍和物資儲備，建立突發(fā)事件應(yīng)急保障體系。保障體系包括電網(wǎng)運行、事故搶修、緊急救援、技術(shù)支持等方面。

4.1.2 供電營業(yè)所應(yīng)急保障體系應(yīng)堅持“預(yù)防為主”的原則，制定科學(xué)、合理、可操作的應(yīng)急處理預(yù)案，覆蓋突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展、處理、匯報、解除的全過程，并結(jié)合突發(fā)事件的類別和規(guī)律，制定有效的控制措施。

4．2應(yīng)急處理預(yù)案一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：

4.2.1 建立應(yīng)急組織，明確各應(yīng)急組織和人員的職責(zé)。應(yīng)急組織應(yīng)包括事故應(yīng)急處理的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)、搶修隊伍和救援隊伍以及物資、后勤等必要的機構(gòu)和人員；

4.2.2 突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)與報告制度；

4.2.3 緊急狀態(tài)下的通訊聯(lián)絡(luò)，保證緊急情況下組織內(nèi)部以及與上級應(yīng)急組織之間的信息暢通；

4.2.4 搶修、救援物資與設(shè)備的管理和貯備；

4.2.5 突發(fā)事件的現(xiàn)場處臵和自救；

4.2.6 搶修或救援應(yīng)急處理方案及具體措施；

4.2.7 培訓(xùn)與演練；

4.2.8 預(yù)案的評估和修改；

4.2.9 預(yù)案補充部分。

4．2 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練

4.2.1 供電營業(yè)所應(yīng)根據(jù)應(yīng)急保障體系的要求，確定本單位生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處臵人員名單。通過模擬演練等手段加強技術(shù)培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力。

4.2.2 供電營業(yè)所應(yīng)對在崗員工進行生產(chǎn)突發(fā)事件處臵的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)包括突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案及其相關(guān)理論知識、必備技能和組織技術(shù)措施。

4.2.3 供電營業(yè)所生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理組織機構(gòu)應(yīng)根據(jù)反事故演習(xí)的結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案的可行性、有效性進行評估和修改。

5．應(yīng)急響應(yīng)

5.1 應(yīng)急啟動程序

5.1.1 突發(fā)事件發(fā)生后，供電營業(yè)所突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長接報后，根據(jù)突發(fā)事件的影響范圍、停電區(qū)域、嚴重程度、可能后果和應(yīng)急處理需要等，決定啟動本預(yù)案，宣布進入應(yīng)急狀態(tài)。

5.1.2 啟動應(yīng)急處理機制后，由小組組長根據(jù)需要召集小組的有關(guān)成員，研究本所啟動應(yīng)急機制后的相關(guān)重大問題，指導(dǎo)應(yīng)急處理的各項工作。

5.2 突發(fā)事件處臵及協(xié)調(diào)

5.2.1 發(fā)生重大電力生產(chǎn)故障、重要電力設(shè)施破壞、電力基建重大事故以及遭遇嚴重自然災(zāi)害時，供電營業(yè)所應(yīng)首先進行必要的處臵。同時上報公司應(yīng)急指揮部辦公室，在公司應(yīng)急指揮部的指揮下，開展事故搶險、緊急救援等工作。

5.2.2 進入應(yīng)急狀態(tài)后，供電營業(yè)所生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作組，可根據(jù)需要報請公司應(yīng)急處理指揮部，請求公司協(xié)調(diào)啟動政府社會救援保障體系或公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。

5.2.3 供電所應(yīng)急處理工作組成員根據(jù)職責(zé)分工，開展應(yīng)急處理工作。

5.2.4進入應(yīng)急狀態(tài)后，供電營業(yè)所應(yīng)指定專人完整地做好并妥善保存下列記錄：

5.2.4.1 關(guān)于應(yīng)急處理的會議記錄；

5.2.4.2 事件發(fā)生、發(fā)展、處理過程中儀器、儀表、計算機系統(tǒng)、調(diào)度自動化系統(tǒng)的記錄，各繼電保護、安全自動裝臵、故障錄波器的動作報告；

5.2.4.3 檢修工作記錄、消耗的各類應(yīng)急搶險物資；

5.2.4.4 應(yīng)急處理過程中來自當(dāng)?shù)卣?、上級機關(guān)、上級調(diào)度的指示、指令；

5.2.4.5 氣象部門、地震部門、公安部門、當(dāng)?shù)卣瘸鼍叩淖C明或發(fā)布的有關(guān)信息；

5.2.4.6 后期處臵的有關(guān)工作記錄。

5．3 應(yīng)急結(jié)束

當(dāng)滿足各突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的結(jié)束條件時，由供電營業(yè)所應(yīng)急工作組長與工作組成員溝通無疑議后，由組長向公司應(yīng)急指揮部報告，經(jīng)公司應(yīng)急指揮部復(fù)核后，由公司應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長宣布解除應(yīng)急狀態(tài)。

6．后期處理

6.1 調(diào)查與評估

6.1.1 因突發(fā)事件造成事故的，事故調(diào)查和處理的具體按照國家和國家電網(wǎng)公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在按照“四不放過”原則的要求查清事故原因和分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，按規(guī)定

對有關(guān)責(zé)任人進行處理。

6.1.2突發(fā)事件處臵結(jié)束后，供電營業(yè)所要對事件處理過程進行評估，并形成評估報告。

6.1.3 對因突發(fā)事件導(dǎo)致對用戶停電、造成人身傷害等損失的，供電營業(yè)所應(yīng)上報相關(guān)部門進行核實后，妥善處理。

7.1 改進措施

7.1.1 突發(fā)事件應(yīng)對結(jié)束后，供電營業(yè)所應(yīng)研究故障發(fā)生機理，分析故障發(fā)展過程，總結(jié)應(yīng)急處理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步補充、修訂和完善生產(chǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。

7.1.2 應(yīng)急處理結(jié)束后，供電營業(yè)所應(yīng)清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)消防設(shè)施運行，及時補齊各類備品備件、消防器材及搶險救災(zāi)物資。

7.2 應(yīng)急處理全過程記錄的整理歸檔

突發(fā)事件處臵結(jié)束后，供電營業(yè)所指定的記錄人應(yīng)及時將所做記錄送到公司安監(jiān)科，由安監(jiān)科負責(zé)以卷冊形式存檔備查。附則

8.1 本工作規(guī)范由用電科負責(zé)解釋。

8.2 本工作規(guī)范自發(fā)布之日起實施。

二〇一一年七月二十五日