第一篇：客服突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程

客服突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程

除正常的運(yùn)營(yíng)外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見(jiàn)的突 發(fā)事件有火災(zāi)、水災(zāi)、工傷和顧客意外等。

一、意外事件處理的原則

1、預(yù)防為主，預(yù)防為先。

2、誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。

3、群防群治，人人有責(zé)。

二．意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明

在門(mén)店的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最 低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。

其編如下：

總指揮：

總經(jīng)辦

副總指揮：

總經(jīng)辦

營(yíng)

營(yíng)

生

財(cái)

人

保

IT 銷(xiāo)

建

產(chǎn)

控

力

障

信 中

中

中

中

資

中

息

心

心

心

心

源

心

中

中

心

心

說(shuō)明：

1．總指揮:由總經(jīng)辦(***)擔(dān)任,負(fù)責(zé)指揮,協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè),掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向董事長(zhǎng)匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。

2． 副總指揮:由總經(jīng)辦(***)擔(dān)任,負(fù)責(zé)截?cái)嗨虚_(kāi)頭等,避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展,協(xié)助總指揮,執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù).3． 各中心人員(包括中心主管及專(zhuān)員)一切行動(dòng)服從總指揮和副總指揮的安排,積極配合做好人財(cái)物的搶救搶險(xiǎn)工作。

流程：

1．火(水)災(zāi)處理程序

(1)各門(mén)店應(yīng)配備消防設(shè)施器材,門(mén)店員工要會(huì)正確掌握使用滅火器材技能,定期檢查保養(yǎng),如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào),立即處理。

(2)各門(mén)店下班前檢查電源水閥,關(guān)閉所有電源開(kāi)頭及水籠頭開(kāi)關(guān)等。

(3)平時(shí)常檢查電源插座、電線(xiàn)是否老化,破損,如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)營(yíng)建中心。

(4)任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)報(bào)警并通知公司總部,報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救,如能自救將火撲滅,應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng),等候有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人的到來(lái),說(shuō)明情況。

(5)火警的確認(rèn)分三種：

一級(jí)火警:系有煙無(wú)火

二級(jí)火警:系有明火初起

三級(jí)火警:系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制

(6)報(bào)告制度：

一、二級(jí)火警通知營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理

三級(jí)火警打119后報(bào)告總指揮和副總指揮

(7)善后處置：

營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞,并拍照存取證據(jù),迅速查訪(fǎng)知情人,查找火災(zāi)起因,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意,報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí),若有傷亡,應(yīng)采取措施,妥善處理,估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。

2．意外事故及意外傷害的處理程序

(1)考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全,尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等,顧客如有突發(fā)病和重大傷害時(shí),應(yīng)立即撥打急救電話(huà),請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支援,切勿搬動(dòng)受傷者,并通知公司總部。

(2)對(duì)于故意搗亂者或醉客等情況,撥打110同時(shí)通知公司總部,不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜、安全第一。，(3)對(duì)于可疑爆炸物,通知公司總部,經(jīng)總部領(lǐng)導(dǎo)許可后報(bào)警110,不可觸及可疑物,劃出警戒線(xiàn),不許接近,疏散店內(nèi)人員和顧客,并停止?fàn)I業(yè)。

(4)對(duì)于停電處理程序,事先配置應(yīng)急燈手電筒,足量貯備,掌握供電單位的停電訊息,并做好準(zhǔn)備工作,檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況,避免發(fā)生任何不利情況。三.設(shè)立緊急通訊錄

為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄，包括所有中心人員的姓名、地址、家庭電話(huà)、手機(jī)號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)，此緊急通訊錄由人事中心負(fù)責(zé)編印，歸總經(jīng)辦管理，同時(shí)分發(fā)到各中心全體人員。

第二篇：突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

突發(fā)事件的發(fā)生

↓

↓

↓ 事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（總值班室 / 監(jiān)控室）

通知相關(guān)單位 / 人

（總值班室 / 監(jiān)控室）

↓

↓—————↓

自行處理外援處理

（物業(yè)管理處）（110、119、120、物業(yè)管理公司）

↓—————↓

調(diào)查時(shí)間的起因突發(fā)時(shí)間處理后事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保潔處理

（物業(yè)管理處）（保潔部）←↓

↓→

事發(fā)和事后的報(bào)告

（物業(yè)管理處）

↓

備案

第三篇：重大突發(fā)事件應(yīng)急處理流程(暫行)

附件

重大突發(fā)事件應(yīng)急處理流程（暫行）

為及時(shí)妥善處置重大突發(fā)事件，根據(jù)國(guó)務(wù)院《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》、銀監(jiān)會(huì)《重大突發(fā)事件報(bào)告制度》、《關(guān)于進(jìn)一步完善大型銀行信息報(bào)送機(jī)制的通知》要求及我行相關(guān)規(guī)定，特制訂本流程。

一、重大突發(fā)事件的范圍

重大突發(fā)事件指可能對(duì)我行自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展、區(qū)域或全國(guó)金融穩(wěn)定造成重大影響的事件，包括但不限于：

（一）違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)事件；

（二）被詐騙、搶劫、盜竊等外部事件；

（三）因IT系統(tǒng)故障導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)中斷的事件；

（四）因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等引發(fā)無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)的事件；

（五）重大涉訴事件和輿情事件；

（六）客戶(hù)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)危機(jī)引發(fā)重大風(fēng)險(xiǎn)事件；

（七）其他具有重大影響的事件。

二、處理流程

（一）事發(fā)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)突發(fā)事件后，由各一級(jí)分行及時(shí)報(bào)送總行辦公室和相關(guān)牽頭部門(mén)。發(fā)生在總行、附屬公司的突發(fā)事件，由部門(mén)、附屬公司報(bào)送分管行領(lǐng)導(dǎo)和總行辦公室。

（二）總行辦公室接到報(bào)告后，負(fù)責(zé)報(bào)送董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)、監(jiān)事長(zhǎng)、分管行領(lǐng)導(dǎo)。牽頭部門(mén)不明確時(shí)，辦公室就處置突發(fā)事件的牽頭部門(mén)提出建議。

（三）牽頭部門(mén)在分管行領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織相關(guān)部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處置，主要流程包括：

1、對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、影響等作出評(píng)估，提出處理措施；

2、向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告最新情況；

3、指導(dǎo)分行做好應(yīng)急處理；

4、擬訂媒體應(yīng)答口徑報(bào)辦公室；

5、持續(xù)向銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門(mén)及有關(guān)部委進(jìn)行報(bào)告。

（四）如遇重大突發(fā)事件，總行可成立臨時(shí)應(yīng)急小組。組長(zhǎng)由分管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，小組設(shè)在牽頭部門(mén)，相關(guān)部門(mén)參與。

（五）辦公室統(tǒng)籌重大突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，并協(xié)調(diào)牽頭部門(mén)和相關(guān)分行應(yīng)對(duì)輿情。

三、牽頭部門(mén)

（一）IT系統(tǒng)故障等突發(fā)事件，由信息科技部牽頭負(fù)責(zé)。

（二）因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難等引發(fā)我行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)的事件，由渠道管理部牽頭負(fù)責(zé)。

（三）聚眾上訪(fǎng)等引發(fā)的群體性事件，由黨務(wù)工作部牽頭負(fù)責(zé)。

（四）外部侵害且無(wú)我行人員參與的涉案事件，由安全保衛(wèi)部牽頭負(fù)責(zé)。

（五）管理人員被司法機(jī)關(guān)采取強(qiáng)制措施不能正常履職，或 發(fā)生在職員工重傷、失蹤、死亡等事件，由人力資源部牽頭負(fù)責(zé)。

（六）會(huì)計(jì)檔案、重要空白憑證、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)印章丟失或被偽造、被盜用的事件，由運(yùn)營(yíng)控制部牽頭負(fù)責(zé)。

（七）違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致?lián)p失和社會(huì)影響的事件，由內(nèi)控與法律合規(guī)部牽頭負(fù)責(zé)。

（八）重大涉訴事件，由內(nèi)控與法律合規(guī)部牽頭負(fù)責(zé)。

（九）授信風(fēng)險(xiǎn)事件，由授信管理部牽頭負(fù)責(zé)。

（十）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)事件，由風(fēng)險(xiǎn)管理部牽頭負(fù)責(zé)。

（十一）因代銷(xiāo)產(chǎn)品形成的上訪(fǎng)投訴事件，由產(chǎn)品銷(xiāo)售部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)。

（十二）我行內(nèi)部人員涉案的事件（包括私售產(chǎn)品），由監(jiān)察部牽頭負(fù)責(zé)。

（十三）涉密事件及行政印章事件，由辦公室牽頭負(fù)責(zé)。

（十四）客戶(hù)群體性投訴事件，由渠道管理部牽頭負(fù)責(zé)。

（十五）因海外監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)我行采取措施導(dǎo)致重大影響的事件，由內(nèi)控與法律合規(guī)部牽頭負(fù)責(zé)。

（十六）上述事件在媒體中出現(xiàn)負(fù)面輿情，在業(yè)務(wù)部門(mén)處置的同時(shí)，由辦公室負(fù)責(zé)輿情處置。

（十七）涉及多個(gè)部門(mén)的突發(fā)事件，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，由辦公室建議行領(lǐng)導(dǎo)指定牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)或多個(gè)部門(mén)共同負(fù)責(zé)。

四、牽頭部門(mén)的主要職責(zé)和工作

（一）負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行調(diào)查分析。

（二）負(fù)責(zé)組織、指揮突發(fā)事件應(yīng)急工作。對(duì)于特別重大突發(fā)事件，可以牽頭部門(mén)為主體組成臨時(shí)應(yīng)急小組，統(tǒng)籌、指揮突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。

（三）負(fù)責(zé)擬訂內(nèi)外部信息發(fā)布口徑建議。

（四）根據(jù)突發(fā)事件進(jìn)展，負(fù)責(zé)向行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)事件情況，并根據(jù)監(jiān)管要求持續(xù)向外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行報(bào)告。

（五）重大突發(fā)事件處理完畢后，負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的起因、影響、責(zé)任、應(yīng)急措施進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施。

五、解釋權(quán)

本流程由總行辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：突發(fā)事件處理流程

突發(fā)事件處理流程

制度適用：公司及其職能部門(mén)、分(子)公司

突發(fā)事件：是指與公司有關(guān)的、突然發(fā)生的，已經(jīng)或者可能會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、聲譽(yù)、股價(jià)等產(chǎn)生嚴(yán)重影響，甚至影響證券市場(chǎng)穩(wěn)定，需要采取應(yīng)急處理措施予以解決的風(fēng)險(xiǎn)事件。

按照社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，突發(fā)事件主要包括但不限于：

（一）治理類(lèi)

1、公司大股東出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)公司造成重大影響；

2、大股東之間存在紛爭(zhēng)訴訟，或出現(xiàn)明顯分歧；

3、公司與社會(huì)、股東、員工之間存在紛爭(zhēng)訴訟；

4、公司董事、監(jiān)事及高級(jí)管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為；

5、決策管理層對(duì)公司失去控制；

6、公司資產(chǎn)被大股東或有關(guān)人員轉(zhuǎn)移、藏匿到海外或異地?zé)o法調(diào)回；

7、其他事件。

（二）經(jīng)營(yíng)類(lèi)

1、公司的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況惡化；

2、公司面臨退市風(fēng)險(xiǎn)；

3、公司因重大質(zhì)量事故等無(wú)持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力；

4、涉及重大經(jīng)濟(jì)損失或民事賠償風(fēng)險(xiǎn)；

5、其他事件。

（三）政策及環(huán)境類(lèi)

1、國(guó)際重大事件波及公司；

2、國(guó)內(nèi)重大事件或政策的重大變化波及公司；

3、自然災(zāi)害造成公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)受到影響；

4、事故災(zāi)難，指公司內(nèi)的各類(lèi)安全生產(chǎn)事故、環(huán)保事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故造成公司正常經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重影響；

5、公司涉及重大行政處罰風(fēng)險(xiǎn)；

6、其他事件。

（四）信息類(lèi)

1、公司的股價(jià)異常波動(dòng)；

2、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、媒體對(duì)公司不實(shí)報(bào)道或傳聞；

3、社會(huì)上存在不實(shí)的傳言或信息，給公司造成了影響；

4、公司發(fā)布的信息出現(xiàn)重大的遺漏或錯(cuò)誤，對(duì)市場(chǎng)造成了影響；

5、可能或已經(jīng)造成社會(huì)不穩(wěn)定，引發(fā)投資者群體上訪(fǎng)或投訴事件等；

6、其他事件。

第三章 突發(fā)事件管理原則

第四條 實(shí)行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的基本原則。第五條 處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循的原則：

1、合法、合規(guī)；

2、誠(chéng)實(shí)、信用；

3、及時(shí)、積極；

4、公眾和投資者利益放在首位；

5、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)。

6、最大程度地減少對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及形象的影響與損失。第四章 組織體系及職責(zé)

第六條 公司成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司 董事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理、副董事長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，其他高級(jí)管理人員及相關(guān)職能部門(mén)、分子公司負(fù)責(zé)人為成員。

第七條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是公司突發(fā)事件處理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、各司其職：

（一）組長(zhǎng)職責(zé)：

1、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)公司突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、作為牽頭人，組織指揮突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)處置工作；

3、在突發(fā)事件處置過(guò)程中對(duì)一些重要事項(xiàng)做出決策； ４、保持與各相關(guān)部門(mén)或政府的有效聯(lián)系。3

（二）副組長(zhǎng)職責(zé)：

1、協(xié)助組長(zhǎng)進(jìn)行有關(guān)突發(fā)事件的處置工作；

2、指導(dǎo)各職能部門(mén)及分子公司的突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)；

3、綜合協(xié)調(diào)信息收集、情況匯總分析等工作，發(fā)揮運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐作用； ４、組織突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置過(guò)程中對(duì)外宣傳報(bào)道工作，擬定統(tǒng)一的對(duì)外宣傳解釋口徑；

5、處理公共關(guān)系，及時(shí)向各相關(guān)部門(mén)或政府匯報(bào)情況，做好與投資者的溝通，處理好與媒體的關(guān)系。

（三）組員職責(zé)：

1、各相關(guān)組員按照其分管的工作歸口負(fù)責(zé)相關(guān)類(lèi)別的突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作；

2、督促、落實(shí)組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)的批示、指示及有關(guān)決定；

3、收集、反饋突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置的相關(guān)信息；

4、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各職能部門(mén)及分子公司做好相關(guān)突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急處置和調(diào)查處理等工作；

5、負(fù)責(zé)組織突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置工作的善后和總結(jié)工作；

6、履行突發(fā)事件的值守等職責(zé)。

第八條 各職能部門(mén)、分子公司負(fù)責(zé)人作為突發(fā)事件的預(yù)警、預(yù)防工作第一負(fù)責(zé)人，參照以上模式，成立相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)其下的突發(fā)事件管理及處置工作。第五章 預(yù)警和預(yù)防機(jī)制

第九條 突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)防：

公司應(yīng)對(duì)可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素采取預(yù)防和控制措施，根據(jù)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)結(jié)果及突發(fā)事件預(yù)控的程度對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行確認(rèn)。

公司各職能部門(mén)、各分子公司負(fù)責(zé)人定期檢查及匯報(bào)部門(mén)或公司有關(guān)情況，做到及時(shí)提示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

公司相應(yīng)崗位人員應(yīng)保持對(duì)各類(lèi)事件發(fā)生的日常敏感度，不斷地監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化趨勢(shì)，收集整理并及時(shí)匯報(bào)可能威脅企業(yè)的重要信息，并對(duì)其轉(zhuǎn)換為突發(fā)事件的可能性和危害性進(jìn)行評(píng)估。第十條 開(kāi)展投資者關(guān)系活動(dòng)中的預(yù)警和預(yù)防：

公司在定期報(bào)告、業(yè)績(jī)快報(bào)披露前15 日內(nèi)一般不安排任何現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)、座談等投資者交流活動(dòng)。

公司應(yīng)合理、妥善地安排參觀(guān)過(guò)程，參觀(guān)人員不得故意避開(kāi)，自行參觀(guān)；不得錄音，不得在廠(chǎng)區(qū)內(nèi)拍照、攝影、攝像等；但未經(jīng)過(guò)許可，不得接觸機(jī)器設(shè)備，不得隨意帶走公司產(chǎn)品及半成品等。注意避免參觀(guān)者有機(jī)會(huì)得到未公開(kāi)的重要信息，由董事會(huì)辦公室安排專(zhuān)人對(duì)參觀(guān)人員的提問(wèn)進(jìn)行回答。4 公司通過(guò)業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)、分析師會(huì)議、路演、接受投資者調(diào)研等形式就公司的經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀況及其他事件與任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行溝通的，不得泄露內(nèi)幕信息。

第十一條 預(yù)警信息的報(bào)告制度。公司設(shè)有值班電話(huà)，公司的任何人均可作為信息的報(bào)告人，值班人接到電話(huà)后立即向公司行政負(fù)責(zé)人報(bào)告，行政負(fù)責(zé)人接到信息后向分管副總進(jìn)行匯報(bào)。

有關(guān)單位和人員報(bào)送、報(bào)告突發(fā)事件預(yù)警信息，應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)、客觀(guān)、真實(shí)，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)。

第十二條 預(yù)警信息的傳遞及處置。預(yù)警信息包括突發(fā)事件的類(lèi)別、起始時(shí)間、可能影響范圍、預(yù)警事項(xiàng)、應(yīng)采取的措施等。

公司預(yù)警信息的傳遞主要由公司各職能部門(mén)、分子公司負(fù)責(zé)人向分管副總進(jìn)行匯報(bào)，然后由分管副總協(xié)同有關(guān)人員對(duì)信息進(jìn)行分析及調(diào)查，確定為有可能導(dǎo)致或轉(zhuǎn)化為突發(fā)事件的各類(lèi)信息須予以高度重視并立即向公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)報(bào)告，必要時(shí)提出啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的建議。

當(dāng)預(yù)警信息被董事會(huì)秘書(shū)確定為需披露的信息后，則及時(shí)按照有關(guān)信息披露制度規(guī)定進(jìn)行披露。第六章 應(yīng)急處置

第十三條 做好先期處置工作。發(fā)生突發(fā)事件后，要立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開(kāi)展應(yīng)急救援工作，并根據(jù)職責(zé)和規(guī)定的權(quán)限啟動(dòng)制訂的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)有效地進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)。

第十四條 做好事件處理工作。領(lǐng)導(dǎo)工作小組確定突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件后，應(yīng)根據(jù)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件性質(zhì)及事態(tài)嚴(yán)重程度，及時(shí)組織召開(kāi)會(huì)議，決定啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)針對(duì)不同突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件，成立相關(guān)的處置工作小組。處置工作小組在領(lǐng)導(dǎo)工作小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，制訂突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案，擬定統(tǒng)一的對(duì)外宣傳解釋口徑，及時(shí)開(kāi)展處置工作。

（一）治理類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、對(duì)大股東出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)及大股東之間存在的紛爭(zhēng)訴訟，應(yīng)約見(jiàn)大股東負(fù)責(zé)人員，請(qǐng)其予以配合，并詳細(xì)了解事情的進(jìn)展情況；

2、對(duì)公司董事、監(jiān)事及高級(jí)管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為，應(yīng)協(xié)助公安部門(mén)做好案件的查處工作；

3、加強(qiáng)與投資者關(guān)系的管理，積極應(yīng)對(duì)投資者的咨詢(xún)、來(lái)訪(fǎng)及調(diào)查；

4、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（二）經(jīng)營(yíng)類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、徹底了解公司的財(cái)務(wù)狀況，必要時(shí)聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)或評(píng)估；

2、對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行談話(huà)及控制；

3、暫時(shí)停止公司的重大投資等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

4、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)虧損或面臨退市，積極與各方相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，尋找切實(shí)可行的解決方案，如定向增發(fā)、重組；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（三）政策及環(huán)境類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、深入調(diào)查、了解目前環(huán)境包括國(guó)際、國(guó)內(nèi)重大事件、政策變化、自然環(huán)境詳細(xì)情況

以及對(duì)公司的影響程度；

2、公司召開(kāi)經(jīng)營(yíng)班子會(huì)議，討論在上述情形下，公司如何最大限度地避免對(duì)公司造成的影響；

3、公司經(jīng)營(yíng)班子及時(shí)提交有關(guān)處理意見(jiàn)，并上報(bào)公司董事會(huì)或股東大會(huì)予以調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略及投資方向；

4、對(duì)于自然災(zāi)害或社會(huì)公共事件對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目已經(jīng)造成嚴(yán)重影響，則公司應(yīng)立即派出相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理，并及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)處理情況；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

（四）信息類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件主要處置措施：

1、聯(lián)系有關(guān)媒體的負(fù)責(zé)人，將真實(shí)情況告知，并商議處理方案；

2、立即對(duì)不實(shí)信息做出澄清或更正，盡量減少不良信息的影響；

3、追查相關(guān)責(zé)任人，并要求其改正，情形嚴(yán)重者訴之法律處理；

4、做好投資者的咨詢(xún)、來(lái)訪(fǎng)及調(diào)查工作；

5、按照規(guī)定做好信息披露工作。

第十五條 做好情況上報(bào)工作。發(fā)生影響或可能影響證券市場(chǎng)穩(wěn)定的突發(fā)事件后，領(lǐng)導(dǎo)工作小組應(yīng)及時(shí)將事件情況、已采取的措施、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式等通過(guò)電話(huà)上報(bào)浙江證監(jiān)局及有關(guān)部門(mén)，同時(shí)，在掌握事件的具體情況后，應(yīng)將事件的詳細(xì)情況書(shū)面報(bào)送浙江證監(jiān)局及有關(guān)部門(mén)，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)。報(bào)告內(nèi)容主要包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、影響 范圍、事件發(fā)展趨勢(shì)和已經(jīng)采取的措施等。應(yīng)急處置過(guò)程中，要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。涉外突發(fā)事件以及發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時(shí)間的突發(fā)事件信息的報(bào)送，可隨時(shí)上報(bào)。

第十六條 經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定，公司可以邀請(qǐng)公正、權(quán)威、專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)協(xié)助解決突發(fā)事件，以確保公司處理突發(fā)事件時(shí)的公眾信譽(yù)度及準(zhǔn)確度。第十七條 做好后期處置工作。突發(fā)事件結(jié)束后，應(yīng)盡快消除突發(fā)事件的影響，并及時(shí)解除應(yīng)急狀態(tài)，恢復(fù)正常工作狀態(tài)。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，評(píng)估突發(fā)事件處理的效果，對(duì)本制度進(jìn)行修訂和完善。

第十八條 做好善后事宜工作。由公司經(jīng)營(yíng)班子擬定關(guān)于善后事項(xiàng)的處理意見(jiàn)，包括遭受損失情況以及恢復(fù)經(jīng)營(yíng)的建議和意見(jiàn)，由公司董事會(huì)或股東大會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。6 第七章 應(yīng)急保障

第十九條 公司各職能部門(mén)及分子公司要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案，切實(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的人力、物力、財(cái)力保障等工作，保證應(yīng)急工作需要和各項(xiàng)應(yīng)急處置措施的順利實(shí)施。

（一）通信保障。公司的值班電話(huà)及應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員的手機(jī)必須保證暢通，確保與各部門(mén)的聯(lián)系。

（二）隊(duì)伍保障。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)利根據(jù)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)處置工作的需要，召集參與處置人員，被召集人必須服從安排。

（三）物資保障。公司相應(yīng)部門(mén)應(yīng)做好突發(fā)事件處置工作的物資保障，準(zhǔn)備好相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備及資金、交通工具等。

（四）培訓(xùn)保障。公司及分子公司要廣泛宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險(xiǎn)等常識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)急意識(shí)，提高應(yīng)急處置能力。對(duì)負(fù)有應(yīng)急管理職責(zé)的人員，要有計(jì)劃地進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急知識(shí)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作。

第五篇：煤礦運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程2012-8-5

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

運(yùn)輸隊(duì) 2012年8月5日

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

目錄

1.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—電機(jī)車(chē)失控.................................3 2.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—斜巷跑車(chē)..................................4 3.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—斜巷車(chē)輛掉道..............................5 4.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—架空乘人裝置異常..........................6 5.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—平巷人車(chē)掉道..............................7 6.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—矸石山絞車(chē)失控或跑車(chē)......................8

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

1.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—電機(jī)車(chē)失控

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—電機(jī)車(chē)失控值班/跟班隊(duì)長(zhǎng)電機(jī)車(chē)司機(jī)跟車(chē)工1開(kāi)始2發(fā)現(xiàn)電機(jī)車(chē)失控31.控制器手把迅速回零位；2.換向手把迅速回零位；3.順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)制動(dòng)手輪進(jìn)行制動(dòng)；4.連續(xù)進(jìn)行撒沙制動(dòng)；5.用換向控制手把關(guān)閉電機(jī)車(chē)電源；10t電機(jī)車(chē)迅速拉下受電弓。發(fā)出停車(chē)信號(hào)，指揮行人及機(jī)車(chē)通過(guò)4到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)度其它電機(jī)車(chē)將電機(jī)車(chē)運(yùn)回電機(jī)車(chē)庫(kù)維修，安排維修人員進(jìn)行機(jī)車(chē)檢查維修。用手持泄漏通訊對(duì)講機(jī)匯報(bào)調(diào)度站，調(diào)度員匯報(bào)跟班隊(duì)長(zhǎng)、調(diào)度室、班長(zhǎng)。5調(diào)度其它車(chē)輛，將運(yùn)輸線(xiàn)路疏通，恢復(fù)正常生產(chǎn)，匯報(bào)調(diào)度室。6組織相關(guān)人員進(jìn)行分析、總結(jié)、評(píng)價(jià)，制訂防范措施。7結(jié)束

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

2.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—斜巷跑車(chē)

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—斜巷跑車(chē)隊(duì)長(zhǎng)值班/跟班隊(duì)長(zhǎng)絞車(chē)司機(jī)信號(hào)工把鉤工班長(zhǎng)12開(kāi)始發(fā)現(xiàn)斜巷跑車(chē)31.立即通知各檢修班長(zhǎng)及生產(chǎn)班班長(zhǎng)趕往跑車(chē)地點(diǎn)；2.查看設(shè)備損壞情況和現(xiàn)場(chǎng)事故狀態(tài)，找出事故原因；3.將現(xiàn)場(chǎng)第一情況上報(bào)調(diào)度室及值班隊(duì)長(zhǎng)；4.進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)第一救援組織及事故處理。1.絞車(chē)司機(jī)立即按下緊急停車(chē)按鈕，踏下腳踏開(kāi)關(guān)；2.速度控制手把回零，制動(dòng)手把打到合的位置；3.發(fā)出告警信號(hào)。1.立即發(fā)出“緊急停車(chē)信號(hào)”，同時(shí)發(fā)出告警信號(hào)； 2.關(guān)閉所有擋車(chē)杠和阻車(chē)器，置于常閉狀態(tài)。3.進(jìn)行躲避，躲避在信號(hào)硐室。4匯報(bào)分管礦長(zhǎng)，組織救援及生產(chǎn)恢復(fù)，立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)1.立即匯報(bào)跟班隊(duì)長(zhǎng)、值班隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)、調(diào)度室；2.聯(lián)系信號(hào)把鉤工查詢(xún)?cè)颉?.立即匯報(bào)跟班隊(duì)長(zhǎng)、值班隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)、調(diào)度室；2.聯(lián)系絞車(chē)司機(jī)查詢(xún)?cè)?。趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，查看事故狀況5組織現(xiàn)場(chǎng)事故救援組織現(xiàn)場(chǎng)事故救援1.查找跑車(chē)原因，查看絞車(chē)異常情況，現(xiàn)場(chǎng)獲得第一資料；2.崗位待命，聽(tīng)從通知。1.車(chē)輛停止后，查看現(xiàn)場(chǎng)安全情況；2.信號(hào)工聽(tīng)從通知，崗位待命；3.上平臺(tái)把鉤工自上向下沿線(xiàn)檢查?，F(xiàn)場(chǎng)救援，設(shè)備設(shè)施恢復(fù)。6789事故救援，設(shè)備恢復(fù)，匯報(bào)調(diào)度室。找出事故原因，上報(bào)機(jī)電科對(duì)設(shè)備完好情況進(jìn)行評(píng)估，具備運(yùn)行條件，恢復(fù)正常生產(chǎn)。組織相關(guān)人員進(jìn)行事故的分析、總結(jié)、評(píng)價(jià)，制訂防范措施結(jié)束

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

3.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—斜巷車(chē)輛掉道

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件處理流程—斜巷車(chē)輛掉道跟班隊(duì)長(zhǎng)絞車(chē)司機(jī)信號(hào)把鉤工班長(zhǎng)1231.立即按下操作臺(tái)上的“緊急停車(chē)”按鈕；2.速度控制手把回零，制動(dòng)手把打到合的位置。開(kāi)始發(fā)現(xiàn)斜巷車(chē)輛掉道立即發(fā)出緊急停車(chē)信號(hào)，發(fā)出告警信號(hào)。45組織人員趕往掉道現(xiàn)場(chǎng)，查看掉道情況崗位待命聽(tīng)從上級(jí)安排立即匯報(bào)跟班隊(duì)長(zhǎng)、匯報(bào)調(diào)度室、班長(zhǎng)。趕往車(chē)輛掉道現(xiàn)場(chǎng)，查看掉道車(chē)輛61.上平臺(tái)把鉤工趕往車(chē)輛掉道現(xiàn)場(chǎng)，查看掉道情況;2.如果車(chē)輛有大角度傾斜或翻車(chē)危險(xiǎn)時(shí)，車(chē)輛下方和周?chē)坏糜腥?，信?hào)把鉤工現(xiàn)場(chǎng)指揮行人安全通過(guò)。組織人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)處理掉道。71.將車(chē)輛恢復(fù)上道;2.查找掉道原因，現(xiàn)場(chǎng)處理。89確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)具備運(yùn)行條件，恢復(fù)正常生產(chǎn)，匯報(bào)調(diào)度室組織相關(guān)人員進(jìn)行事故的分析、總結(jié)、評(píng)價(jià)，制訂防范措施10結(jié)束

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

4.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—架空乘人裝置

異常

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件處理流程—架空乘人裝置異常跟班隊(duì)長(zhǎng)架空乘人裝置司機(jī)維修工1開(kāi)始2架空乘人裝置出現(xiàn)異常：1.現(xiàn)出現(xiàn)掉繩；2.保護(hù)失效，無(wú)法復(fù)位；3.出現(xiàn)打滑，架空乘人裝置運(yùn)行有異常聲響。31.立即啟用拉線(xiàn)急停開(kāi)關(guān)或扳動(dòng)緊急停車(chē)開(kāi)關(guān)，同時(shí)發(fā)出告警信號(hào)；2.停架空乘人裝置主電機(jī)電源及油泵抱閘電機(jī)電源；3.架空乘人裝置停車(chē)。4立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng) 查看設(shè)備狀況，組織人員對(duì)設(shè)備維修機(jī)恢復(fù)。立即匯跟班隊(duì)長(zhǎng)、調(diào)度室、班長(zhǎng)維修人員。趕往現(xiàn)場(chǎng)，檢查設(shè)備狀況：1.首先確定繩道上無(wú)乘坐人員，出現(xiàn)掉繩時(shí)先將鋼絲繩復(fù)位，檢查掉繩區(qū)域托繩輪及繩道有無(wú)異常，立即進(jìn)行檢修，檢修完成后空車(chē)試運(yùn)轉(zhuǎn)一個(gè)循環(huán)，確認(rèn)正常后方可恢復(fù)正常上下人；2.保護(hù)失效或架空乘人裝置出現(xiàn)異常時(shí)：首先確定繩道上無(wú)乘坐人員后，檢查恢復(fù)保護(hù)完好，檢查機(jī)頭機(jī)尾及乘人索道，恢復(fù)設(shè)備完好，空載試驗(yàn)恢復(fù)保護(hù)，運(yùn)行正常后后方可恢復(fù)上下人。51.架空乘人裝置司機(jī)崗位待命，聽(tīng)從上級(jí)安排；2.上平臺(tái)把鉤工進(jìn)入行人索道，指揮行人下車(chē)。67現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)具備運(yùn)行條件，恢復(fù)正常運(yùn)行，匯報(bào)調(diào)度室。組織相關(guān)人員進(jìn)行事故的分析、總結(jié)、評(píng)價(jià)，制訂防范措施8結(jié)束

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

5.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—平巷人車(chē)掉道

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件處理流程—平巷人車(chē)掉道跟班隊(duì)長(zhǎng)電機(jī)車(chē)司機(jī)人車(chē)跟車(chē)工班長(zhǎng)12開(kāi)始發(fā)現(xiàn)人車(chē)掉道或運(yùn)行異常3電機(jī)車(chē)司機(jī)立即停車(chē)：1.控制器手把迅速回零位；2.換向手把迅速回零位；3.順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)制動(dòng)手輪進(jìn)行制動(dòng)；4.連續(xù)進(jìn)行撒沙制動(dòng)；立即發(fā)出停車(chē)信號(hào)4趕往掉道現(xiàn)場(chǎng)用手持泄漏通訊對(duì)講機(jī)匯報(bào)調(diào)度站，調(diào)度員匯報(bào)跟班隊(duì)長(zhǎng)、調(diào)度室、班長(zhǎng)。趕往車(chē)輛掉道現(xiàn)場(chǎng)51.查看人車(chē)掉道現(xiàn)場(chǎng)，查看掉道情況；2.人車(chē)出現(xiàn)掉道無(wú)翻車(chē)危險(xiǎn)時(shí)，指揮乘坐人員下車(chē)；3.如果車(chē)輛有大角度傾斜或翻車(chē)危險(xiǎn)時(shí)，人車(chē)周?chē)坏糜腥耍F(xiàn)場(chǎng)指揮乘坐人員不能下車(chē)，不能亂動(dòng)。6 1.跟班隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員，對(duì)人車(chē)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，采取措施保證人員上下時(shí)無(wú)翻車(chē)危險(xiǎn)時(shí)指揮乘坐人員下車(chē)； 2.現(xiàn)場(chǎng)處理掉道，人車(chē)上道； 3查找掉道原因并處理。78確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)具備運(yùn)行條件，恢復(fù)正常生產(chǎn)，匯報(bào)調(diào)度室組織相關(guān)人員進(jìn)行事故的分析、總結(jié)、評(píng)價(jià)，制訂防范措施9結(jié)束

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

6.運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程—矸石山絞車(chē)

失控或跑車(chē)

運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件處理流程—矸石山絞車(chē)失控或跑車(chē)隊(duì)長(zhǎng)值班隊(duì)長(zhǎng)絞車(chē)司機(jī)信號(hào)工矸石山班長(zhǎng)維修人員12開(kāi)始矸石山絞車(chē)運(yùn)行中出現(xiàn)絞車(chē)失控或跑車(chē)341.值班隊(duì)長(zhǎng)立即趕往矸石山絞車(chē)房；2.組織維修人員、矸石山班長(zhǎng)趕往絞車(chē)房。1.絞車(chē)司機(jī)立即按下操作臺(tái)上緊急停車(chē)按鈕；2.速度控制手把回零，制動(dòng)手把打到合的位置。信號(hào)工立即發(fā)出緊急停車(chē)信號(hào)絞車(chē)斷電立即停車(chē)1.信號(hào)工現(xiàn)場(chǎng)檢查，查看現(xiàn)場(chǎng)情況；2.崗位待命，聽(tīng)從上級(jí)安排。5立即趕往矸石山絞車(chē)房絞車(chē)司機(jī)匯報(bào)值班隊(duì)長(zhǎng)、調(diào)度室、班長(zhǎng)、維修人員班長(zhǎng)立即趕往絞車(chē)房維修人員立即趕往矸石山絞車(chē)房61.絞車(chē)司機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，認(rèn)真檢查絞車(chē)運(yùn)行失控的原因；2.崗位待命，聽(tīng)從上級(jí)安排。7隊(duì)長(zhǎng)組織相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，查找失控或跑車(chē)原因，設(shè)備設(shè)施恢復(fù)。8910找出事故原因，上報(bào)機(jī)電科對(duì)設(shè)備完好情況進(jìn)行評(píng)估，具備運(yùn)行條件，恢復(fù)正常生產(chǎn)。組織相關(guān)人員進(jìn)行事故的分析、總結(jié)、評(píng)價(jià)，制訂防范措施結(jié)束