第一篇：張家港市梁豐幼兒園家長及學(xué)生投訴處理辦法

張家港市梁豐幼兒園家長及學(xué)生投訴處理辦法

為了進(jìn)一步改進(jìn)幼兒園全體人員的工作作風(fēng)，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立幼兒園廉潔高效的新形象，依據(jù)上級有關(guān)文件及《張家港市梁豐幼兒園師德規(guī)范》，特制定本辦法。

一、接受投訴的形式和受理部門

接受家長、學(xué)生（包含上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)）的投訴的形式主要有四種： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴（含電子郵件）、投訴箱投訴。

1．電話投訴。幼兒園設(shè)臵投訴電話（0512-58976166），接受家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理時(shí)，接聽電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

2．來訪投訴。幼兒園由專門部門（園長辦公室）接受家長來訪投訴。來訪投訴受理時(shí)，對待來訪家長及幼兒態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到。要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填寫投訴受理記錄表，記錄好投訴人姓名、聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

3．來信投訴。幼兒園由專門部門（園長辦公室）接受家長來函來信投訴（含電子信箱來信）。受理時(shí)要認(rèn)真閱讀來信，并根據(jù)來信內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

4．投訴箱投訴。幼兒園設(shè)臵投訴箱接受家長的投訴。由園長辦公室負(fù)責(zé)每天開箱收集家長的投訴，然后把收集的投訴視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

園長辦公室是全校主要的投訴受理部門。

二、投訴處理流程

1．接受家長（包含上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)）的投訴、建議、和咨詢，認(rèn)真聆聽，仔細(xì)閱讀，詳細(xì)記錄。

2．受理建檔，并全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，客觀、慎重給予處理。

3．及時(shí)和相關(guān)部門協(xié)作展開調(diào)查，有關(guān)情況在幼兒園行政會(huì)議上通報(bào)，并將投訴處理狀況電話回復(fù)投訴人。

4．將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由校長辦公會(huì)議研究做出處理意見，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴處理情況，直至投訴人滿意問題圓滿解決為止。

5．上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)的投訴要視情況把處理意見向上級匯報(bào)。

6．所有投訴事件，都要如實(shí)記錄，全過程資料要?dú)w檔。

7．投訴情況的統(tǒng)計(jì)，均由責(zé)任部門每月呈報(bào)園長室，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場合通報(bào)。

三、對被投訴者的處理辦法

如經(jīng)核查，投訴問題屬實(shí)，經(jīng)園長辦公會(huì)議研究，視其情節(jié)輕重，根據(jù)幼兒園有關(guān)管理制度、規(guī)定做出處理意見，給予被投訴人扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金、個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

四、注意事項(xiàng)

1．所有教職員工必須高度重視家長的投訴，對家長的投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長直接發(fā)生爭執(zhí)。

2．家長投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須認(rèn)真調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)家長。若確系教職工的過錯(cuò)的，當(dāng)事人應(yīng)向家長致歉，并在今后工作中注意自己的言行，幼兒園也采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會(huì)議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3．職能部門處理投訴時(shí)應(yīng)防止偏聽偏信，雙方意見都要認(rèn)真聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

4．職能部門對于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個(gè)工作日內(nèi)作出處理，并予以答復(fù)，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)；對于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長答復(fù)時(shí)間，但必須向投訴人說明情況。

本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行，幼兒園以前的相關(guān)辦法同時(shí)廢止。

本辦法解釋權(quán)屬于園長室。

張家港市梁豐幼兒園

二○○九年二月六日

第二篇：張家港市梁豐幼兒園新教師培養(yǎng)工作制度.

張家港市梁豐幼兒園新教師培養(yǎng)工作制度

為了加強(qiáng)對新教師的培養(yǎng)，全面提高新教師的教育教學(xué)技能和業(yè)務(wù)水平，使之盡快成為能夠獨(dú)立承擔(dān)教育教學(xué)的骨干教師，特制定本方案。

一、本制度所稱新教師是指畢業(yè)分配至我校工作1至五年的青年教師。

二、幼兒園成立新教師培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組。由園長、分管副園長、教學(xué)研究處相關(guān)人員組成培訓(xùn)與考核小組，確保新教師培訓(xùn)工作按計(jì)劃進(jìn)行。

三、幼兒園出臺(tái)新教師培養(yǎng)總目標(biāo)，每學(xué)年根據(jù)實(shí)際情況制定階段培養(yǎng)計(jì)劃，明確培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)方式。

四、幼兒園對新教師的培養(yǎng)采用導(dǎo)師制。為每一位新教師配備一位教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力過硬的學(xué)科指導(dǎo)教師及一位班級管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于智慧育人的班級工作指導(dǎo)教師。指導(dǎo)教師應(yīng)對新教師的成長盡職盡責(zé)，新教師的成長狀況納入其指導(dǎo)老師業(yè)務(wù)考核范疇。

五、教學(xué)科研處根據(jù)培養(yǎng)計(jì)劃精心組織系列活動(dòng)為新教師成長搭臺(tái)鋪路。每學(xué)期定期舉行青年教師基本功比武、課堂教學(xué)過關(guān)活動(dòng)及班主任工作考核活動(dòng)。每次活動(dòng)要有方案、有總結(jié)、有反饋。幫助新教師在活動(dòng)中練就扎實(shí)基本功，提升教育教學(xué)業(yè)務(wù)水平。

六、幼兒園每學(xué)期召開一至二次新教師座談會(huì)?？偨Y(jié)得失，提出新的要求和希望。座談會(huì)前要制定方案，根據(jù)方案要求進(jìn)行。會(huì)后收集好過程性資料，進(jìn)行歸檔，保存。

七、新教師每學(xué)年末要寫出自我小結(jié)材料，教學(xué)科研處、教研組、指導(dǎo)教師對新教師工作，做出全面評價(jià)，形成書面意見，同新教師自我小結(jié)一并存入新教師業(yè)務(wù)成長檔案袋。

八、新教師的培養(yǎng)考核工作原則上每學(xué)年進(jìn)行一次。培養(yǎng)期結(jié)束由本人寫出工作總結(jié)，指導(dǎo)教師和教學(xué)科研處簽署意見，報(bào)園長室審核。

九、考核通過的教師由園長室頒發(fā)證書。在培養(yǎng)期內(nèi)未通過考核的新教師，延長一年培養(yǎng)期。本制度自公布之日起實(shí)施，幼兒園以前制定的相關(guān)制度同時(shí)廢止。解釋權(quán)屬園長室。

張家港市梁豐幼兒園

二○○九年二月六日

第三篇：張家港市梁豐幼兒園教職工代表大會(huì)規(guī)程

張家港市梁豐幼兒園教職工代表大會(huì)規(guī)程

第一章總則

第一條為使我園教職工代表大會(huì)（以下簡稱教代會(huì)）工作規(guī)范化、程序化，保證教代會(huì)職權(quán)的行使，充分發(fā)揮教職工的積極性和創(chuàng)造性。促進(jìn)教育改革和發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國教育法》、《中華人民共和國教師法》以及《中華人民共和國工會(huì)法》制定本規(guī)程。

第二條教代會(huì)是幼兒園管理體制的重要組成部分，是教職工參與幼兒園民主管理的基本形式。

第三條教代會(huì)必須接受幼兒園黨組織的領(lǐng)導(dǎo)，支持園長依法行使職權(quán)。園長要尊重、保護(hù)教代會(huì)和工會(huì)的合法權(quán)益和民主權(quán)利，發(fā)揮教代會(huì)的民主管理和民主監(jiān)督作用。

第四條教代會(huì)每三年為一屆，每學(xué)年至少召開一次，有重大事項(xiàng)，經(jīng)黨政工領(lǐng)導(dǎo)研究或三分之一以上代表提議可臨時(shí)召開會(huì)議。

第二章大會(huì)的籌備

第五條教代會(huì)新組建或換屆，必須在幼兒園黨組織領(lǐng)導(dǎo)下成立籌備領(lǐng)導(dǎo)小組開展工作?；I備領(lǐng)導(dǎo)小組由幼兒園黨組織負(fù)責(zé)人任組長，園工會(huì)主席任副組長，組員包括黨政工有關(guān)人員及教師代表。籌備領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要設(shè)立秘書、代表資格審查、提案、會(huì)務(wù)等若干個(gè)工作小組（人員）。

第六條籌備領(lǐng)導(dǎo)小組按工作流程籌備教代會(huì)。

第七條屆中召開教代會(huì)的籌備工作，由工會(huì)負(fù)責(zé)。

第三章代表

第八條教代會(huì)代表由教職工直接選舉產(chǎn)生，代表實(shí)行常任制，任期三年，可連選連任。

第九條凡享有公民權(quán)利的在職職工，只要群眾擁護(hù)和信賴，有參與管理的能力，均可參選教代會(huì)代表。

第十條代表名額。建立教代會(huì)制度，代表的名額一般占教職工數(shù)的百分之三十左右。

第十一條代表構(gòu)成。代表體現(xiàn)代表性和群眾性。其中教師代表一般占代表總數(shù)的百分之六十，中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部一般不超過代表總數(shù)的百分二十，女教職工和青年教職工應(yīng)占適當(dāng)比例。

第十二條代表的產(chǎn)生。幼兒園根據(jù)實(shí)際，以工會(huì)小組設(shè)選區(qū)，并分配代表名額。各選區(qū)通過醞釀提出代表候選人名單，由教職工直接采取無記名方式投票選舉，票數(shù)超過選區(qū)教職工半數(shù)才能當(dāng)選。幼兒園黨政工主要負(fù)責(zé)人一般應(yīng)選為代表，但必須履行民主程序，參加選舉，不能設(shè)“當(dāng)然代表”。

第十三條各小組將選舉結(jié)果報(bào)幼兒園工會(huì)后，由教代會(huì)代表資格審查小組進(jìn)行資格審查，主要審查當(dāng)選代表是否符合分配的代表結(jié)構(gòu)比例、條件和民主選舉程序，資格審查有效，確定后張榜公布。第十四條按年級建立教代會(huì)代表組，民主選舉正副組長。第十五條代表在幼兒園內(nèi)部調(diào)動(dòng)崗位，其代表資格予以保留，參加調(diào)入部門代表組活動(dòng)。代表調(diào)離本校或退（離）休后，其代表資格自行終止。

第十六條代表出現(xiàn)違法亂紀(jì)、嚴(yán)重失職、失去群眾信任，經(jīng)原選區(qū)的教職工討論，獲選區(qū)教職工半數(shù)以上同意，由代表組向幼兒園工會(huì)提出撤消代表資格的書面申請，經(jīng)園工會(huì)討論后作出決定。代表出現(xiàn)缺額、需要補(bǔ)選的，經(jīng)校工會(huì)同意，由原選區(qū)按選舉程序進(jìn)行補(bǔ)選。

第十七條教代會(huì)的列席代表和特邀代表。教代會(huì)根據(jù)需要，可設(shè)列席代表和特邀代表。列席代表一般是未被選為正式代表的單位黨、政、工、團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)（也可擴(kuò)大到中層主要負(fù)責(zé)人）、人大代表、政協(xié)委員等。特邀代表一般是有影響的民主黨派人士、離退休教職工代表。列席代表和特邀代表沒有表決權(quán)、選舉權(quán)和被選舉權(quán)。列席代表和特邀代表由園工會(huì)提名，教代會(huì)籌備領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，但總數(shù)不宜超過正式代表的五分之一。

第四章主席團(tuán)

第十八條每次教代會(huì)應(yīng)選舉主席團(tuán)主持會(huì)議。主席團(tuán)不實(shí)行常任制，實(shí)行執(zhí)行主席制。

第十九條主席團(tuán)成員在教代會(huì)代表中產(chǎn)生，教師代表應(yīng)占較大比例。根據(jù)幼兒園的總?cè)藬?shù)，主席團(tuán)成員一般設(shè)七至十三人。第二十條主席團(tuán)候選人建議名單由籌備領(lǐng)導(dǎo)小組（屆中由工會(huì)）負(fù)責(zé)提出后，交教代會(huì)預(yù)備會(huì)議通過。

第二十一條主席團(tuán)主要職責(zé)：主持大會(huì)；聽取和綜合各代表小組對各項(xiàng)議案的審議意見；研究需提交教代會(huì)討論、通過和決定的事項(xiàng)，起草大會(huì)決議；主持大會(huì)期間選舉、表決等事項(xiàng)；處理與大會(huì)有關(guān)的其他問題。

第五章預(yù)備會(huì)議

第二十二條教代會(huì)預(yù)備會(huì)議由工會(huì)主持，全體教代會(huì)正式代表參加。預(yù)備會(huì)議一般采取舉手方式表決。

第二十三條預(yù)備會(huì)議的主要內(nèi)容：聽取工會(huì)報(bào)告教代會(huì)籌備情況；通過大會(huì)議題和議程；通過代表資格審查小組關(guān)于代表資格審查報(bào)告和代表增補(bǔ)情況說明；通過大會(huì)主席團(tuán)、秘書長和執(zhí)行主席單。進(jìn)行園務(wù)公開和民主評議干部時(shí)，通過園務(wù)公開和民主評議干部方案。

第二十四條以代表組為單位，就大會(huì)報(bào)告、議案進(jìn)行審議，對大會(huì)的各項(xiàng)決議、決定草案進(jìn)行醞釀。各組長將討論、審議意見歸納整理，向主席團(tuán)匯報(bào)。

第二十五條召開主席團(tuán)會(huì)議聽取意見，對會(huì)議議案、決議、決定進(jìn)行修改，并向大會(huì)作出說明。

第六章正式會(huì)議

第二十六條大會(huì)執(zhí)行主席核實(shí)出席大會(huì)的代表人數(shù)，與會(huì)代表超過代表總數(shù)三分之二，方可宣布開會(huì)。

第二十七條由園長作工作報(bào)告或?qū)ぷ鲌?bào)告及有關(guān)方案作說明。

第二十八條由行政有關(guān)負(fù)責(zé)人作專題議案報(bào)告。

第二十九條工會(huì)主席和教代會(huì)專門工作小組分別向大會(huì)匯報(bào)上屆大會(huì)決議、決定的貫徹情況，提案處理情況以及本屆大會(huì)提案征集情況報(bào)告。

第三十條大會(huì)對決議、決定進(jìn)行表決，并宣布表決結(jié)果。表決結(jié)果需要有代表總數(shù)半數(shù)以上同意方為有效。

第三十一條按園務(wù)公開和民主評議干部方案進(jìn)行公開和評議。第三十二條根據(jù)需要，可安排代表在大會(huì)上發(fā)言。

第七章決議、決定

第三十三條凡屬教代會(huì)職權(quán)范圍內(nèi)的問題，都應(yīng)提交教代會(huì)討論、審議并作出相應(yīng)的決定和決議，形成文件。

第三十四條決議、決定的形成一般經(jīng)過以下程序：大會(huì)主席團(tuán)根據(jù)對各項(xiàng)議題的審議情況起草決議、決定草案；將決議、決定草案交給各代表組討論，征求意見；主席團(tuán)集中討論意見，對決議、決定進(jìn)行修改，召開大會(huì)對各項(xiàng)決議、決定表決。

第三十五條園長對教代會(huì)職權(quán)范圍決定的問題有不同意見時(shí)，可以要求復(fù)議。教代會(huì)對園長職權(quán)范圍內(nèi)的問題有不同意見時(shí)，可以向園長提出建議。

第三十六條各項(xiàng)議案一般要求在充分討論，意見基本一致的基礎(chǔ)上才提交大會(huì)進(jìn)行表決。表決方式可采取舉手和投票兩種形式。意見不集中時(shí)，以投票為宜。到會(huì)正式代表過半數(shù)同意，表決方有效。第三十七條經(jīng)教代會(huì)形成的決議、決定的事項(xiàng)，非經(jīng)教代會(huì)同意不得修改。在執(zhí)行過程中情況發(fā)生變化，確需修改，可召開聯(lián)席會(huì)議對修改意見進(jìn)行研究，并作出相應(yīng)決定，提請下次大會(huì)確認(rèn)。對涉及面廣，與教職工利益關(guān)系重大的問題，應(yīng)召開教代會(huì)臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行討論，并就修改內(nèi)容表決。同時(shí)，作出新決議、決定。

第八章職權(quán)行使

第三十八條行使審議建議權(quán)。聽取園長的工作報(bào)告，審議幼兒園的辦園指導(dǎo)思想、發(fā)展規(guī)劃、重大教育教學(xué)改革方案、財(cái)務(wù)工作報(bào)告、教職工隊(duì)伍建設(shè)及其他有關(guān)幼兒園發(fā)展的重大問題，提出意見和建議。

一、園長應(yīng)根據(jù)教代會(huì)提出的意見和建議，修改報(bào)告和方案。

二、教代會(huì)對決策的實(shí)施作出決議，其內(nèi)容是對園長工作報(bào)告和決策方案進(jìn)行正確評價(jià)，號召全校教職工為實(shí)現(xiàn)工作報(bào)告和決策方案提出的目標(biāo)而努力奮斗。

第三十九條行使審議通過權(quán)。審議通過幼兒園提出的園內(nèi)人事、分配制度改革方案和實(shí)施辦法以及與教職工權(quán)益有關(guān)的重大規(guī)章制度。

一、將方案提交教代會(huì)審議通過，并做相應(yīng)的決議后，園長頒布實(shí)施。

二、對群眾爭議較大的方案，經(jīng)多數(shù)代表同意，可先試行。試行修改后，再通過教代會(huì)審議通過，園長頒布實(shí)施。

第四十條行使評議監(jiān)督權(quán)。在幼兒園黨組織領(lǐng)導(dǎo)下，按園務(wù)公開、民主評議的方案進(jìn)行公開和評議園級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部工作。

第九章提案

第四十一條提案內(nèi)容主要是對幼兒園的教學(xué)、教學(xué)改革、管理、分配制度、生活福利等方面的重大問題提出建議。

第四十二條提案應(yīng)一事一案。一般由一個(gè)代表提出，兩個(gè)以上代表附議，也可以代表組的名義集體提出。

第四十三條提案征集、處理程序：

一、教代會(huì)召開一個(gè)月前，園工會(huì)或教代會(huì)提案小組發(fā)出和征集提案的通知，并將提案表印發(fā)給教代會(huì)代表。

二、提案組收到提案后，應(yīng)及時(shí)登記、分類、整理。

三、提案小組按立案標(biāo)準(zhǔn)對提案進(jìn)行審理、立案。立案標(biāo)準(zhǔn)：有實(shí)施價(jià)值和實(shí)施可能；能正確體現(xiàn)國家、集體、個(gè)人三者關(guān)系；符合規(guī)定程序和提案要求。屬個(gè)人問題提案，不立案。

四、沒有立案的提案，提案小組應(yīng)向提案人說明不立案的理由。

五、立案的提案由工會(huì)送園長簽署意見后交承辦部門。承辦部門根據(jù)提案提出的問題在一個(gè)月內(nèi)提出處理意見，限期予以落實(shí)，不能落實(shí)的說明原因。

六、提案小組定期或不定期檢查提案辦理情況，將提案辦理結(jié)果通知提案人，同時(shí)將結(jié)果記錄登記，交工會(huì)存檔備查。

第四十四條提案小組在下屆教代會(huì)上。對提案的征集以及處理落實(shí)情況進(jìn)行報(bào)告。

第十章附則

第四十五條教代會(huì)閉會(huì)期間，屬教代會(huì)職權(quán)范圍內(nèi)急需解決的重要問題，可召開教代會(huì)聯(lián)席會(huì)議協(xié)商處理，有關(guān)決議、決定提請下次教代會(huì)確認(rèn)。聯(lián)席會(huì)議由工會(huì)主席主持。參加人員：黨政領(lǐng)導(dǎo)、教代會(huì)代表組組長、各專門工作組組長、工會(huì)委員和與議題有關(guān)人員參加。

第四十六條教代會(huì)與工會(huì)代表大會(huì)可結(jié)合召開，但應(yīng)按會(huì)議議程分段召開。“兩會(huì)”的屆次不能混淆。

本規(guī)程從公布之日起實(shí)施，幼兒園以前制定的相關(guān)制度同時(shí)廢止。本規(guī)程解釋權(quán)屬園長室。

張家港市梁豐幼兒園

二○○九年二月六日

第四篇：投訴處理辦法[推薦]

萬科投訴處理辦法

1.目的：

為滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

3.術(shù)語和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶； 3.2.3售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象； 3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型

3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5 客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)

4.1客戶服務(wù)中心

4.1.1 對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員基本處理意見報(bào)客戶服務(wù)中心。4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢

對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問團(tuán)的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報(bào)的整理

4.1.5組織客服專員交流會(huì)，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評.由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對各客服專員的工作情況進(jìn)行評比.4.1.7向?qū)＜翌檰枅F(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人.4.2項(xiàng)目部客服專員

4.2.1 在項(xiàng)目入住前對即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員

4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行日報(bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心.4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關(guān)職能部門

為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則 5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原則：對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理

完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程

中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不

暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理

結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度

處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡

可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：

A.工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； B.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； D.工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

E.節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投

訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶

服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5 各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何

投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1 及時(shí)性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶

服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已

被受理。

5.3.2 專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡

可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式

回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4 糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)

行協(xié)調(diào)。

5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不

接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查

清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5 投訴事件通報(bào)制度

5.5.1 投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投

訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心

及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理

過程的簡要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào) 內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理 完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：

A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B.事件發(fā)生、惡化的原因分析； C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。

5.5.2.5 必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提

供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)

客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無法處理 的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。

5.5.2.6以上通報(bào)均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對于物業(yè)管理方面的投

訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。5.6 知識管理

5.6.1 投訴月報(bào)和專題會(huì)議

5.6.1.1 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月

報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。

5.6.1.3 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對本季度投訴

處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和

具有代表意義的案例。對有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。5.6.2.2 對于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投

訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問

題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋。

5.6.2.3 對于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心

通報(bào)。6.相關(guān)表格

6.1《上海公司客戶投訴月報(bào)》 6.2《上海公司客戶投訴半月報(bào)》 6.3《工程質(zhì)量保修記錄表》

6.4《客服專員操作指引》 6.5《投訴處理單》 6.6《投訴情況日報(bào)表》

第五篇：家長及學(xué)生投訴處理制度及實(shí)施辦法

家長及學(xué)生投訴處理制度及實(shí)施辦法

一、指導(dǎo)思想

為了加強(qiáng)對全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實(shí)有效地抓好家長及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學(xué)生投訴是確保學(xué)校長期經(jīng)營的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，零投訴表示家長學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+ 時(shí)限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理

成功的投訴處理 要真誠、實(shí)在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長學(xué)生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設(shè)置專線電話（0668--2814038），接受家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負(fù)責(zé)受理，接聽電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)受理，對待來訪家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學(xué)生來函來信投訴。來信投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)受理。認(rèn)真閱讀來信，并要認(rèn)真根據(jù)來信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學(xué)校設(shè)置投訴箱接受家長及學(xué)生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)。每天開箱收集家長及學(xué)生的投訴意見。把收集的意見進(jìn)行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠實(shí)守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學(xué)生、服務(wù)家長學(xué)生、奉獻(xiàn)教育。對全體教職員工在履行職責(zé)過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀(jì)高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進(jìn)行有償家教者；

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動(dòng)紀(jì)律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時(shí)手機(jī)鈴響或接聽手機(jī)者；

3、工作時(shí)間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者；

2、校園內(nèi)吸煙者；

3、工作日中午飲酒和酒后進(jìn)課堂者；

4、教室內(nèi)或有學(xué)生在場的公共場所，與同事或家長發(fā)生爭執(zhí)、爭吵、打鬧者；

5、私自運(yùn)用罰款等非法手段對學(xué)生進(jìn)行懲誡者；

6、在家長學(xué)生面前，搬弄是非、造謠誹謗、中傷他人，使他人名譽(yù)受損者；

7、工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲、下班后不關(guān)機(jī)者；

8、從事第二職業(yè)、個(gè)人舉辦收費(fèi)輔導(dǎo)班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學(xué)校形象的者；

10、不經(jīng)學(xué)校研究同意，私自濫收費(fèi)、亂罰款者；

（四）工作失職、瀆職導(dǎo)致教育事故發(fā)生

1、對破壞課堂教學(xué)秩序的行為不制止，對差生不作為，而導(dǎo)致不良后果者；

2、上課時(shí)無故不在場，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時(shí)雖在場，但防范不當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；

3、學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲、走廊樓道內(nèi)

劇烈奔跑等危險(xiǎn)跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致 不良后果者；

4、校內(nèi)外集體活動(dòng)，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)

致傷害事故發(fā)生者；

5、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措

施，導(dǎo)致學(xué)生私自外出、夜不歸宿或發(fā)生安全事故者；

（五）家長學(xué)生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

專門部門（校長辦公室）是全校投訴受理機(jī)構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（0668--2814038）進(jìn)行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴或投訴箱投訴等方式進(jìn)行。

1、接受家長及學(xué)生的投訴、建議、和咨詢，認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄，及時(shí)安排處理。

2、全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復(fù)，及時(shí)和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。

4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，由校為會(huì)研究做出處理意見，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴進(jìn)展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實(shí)記錄，供上級領(lǐng)導(dǎo)查處。

6、投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、及時(shí)糾正和跟蹤，均由信息督察室負(fù)責(zé)，每周呈報(bào)校

委會(huì)。

六、對被投訴者的處理辦法

經(jīng)信息督察室核查，投訴問題屬實(shí)，信息督察室將相關(guān)情況書面報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)校委會(huì)研究，視其情節(jié)輕重并根據(jù)《博興縣實(shí)驗(yàn)中學(xué)教職工紀(jì)律處罰試行條例》

做出處理意見，給予扣發(fā)工作量工資、個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個(gè)問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學(xué)生的投訴，對家長及學(xué)生投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長及學(xué)生爭吵。

2、家長及學(xué)生投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)家長及學(xué)生，若確系教職工的過錯(cuò)，應(yīng)向家長及學(xué)生致歉，及時(shí)糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會(huì)議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時(shí)應(yīng)

防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

4、信息督察室對于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個(gè)工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)。對于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長答復(fù)時(shí)間，但必須向投訴人說明情況。

八、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。