第一篇：4S店崗位知識(shí)考核

崗位知識(shí)考核

公共部分

1：服務(wù)流程的作用：（提高成功率、提高效率、降低成本）

構(gòu)建“從客戶角度出發(fā)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，避免人才流動(dòng)帶來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)流失，又有利于新人的培養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的檢查與驗(yàn)收。有利于樹立品牌統(tǒng)一的售后服務(wù)形象，建立起卓越而忠誠的客戶關(guān)系，從而提高市場競爭力。2：質(zhì)檢的目的是：

一、有利于維修質(zhì)量管理，減少外部返修，提高一次修復(fù)率；

二、在前臺(tái)與車間之間實(shí)現(xiàn)有效的信息交流，提高經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率。3：交車的目的是：

一、充分的準(zhǔn)備可以確保更順利、快捷的結(jié)算；

二、提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時(shí)解決；

三、讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的形象；

四、避免客戶離店后可能有的分歧；

五、創(chuàng)造客戶下次再來的機(jī)會(huì)。4：跟蹤回訪的目的是：

一、讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)懷與重視；

二、客戶反饋的意見和建議，是促進(jìn)我們持續(xù)改善的寶貴財(cái)富；

三、跟蹤是我們最后的機(jī)會(huì)讓客戶滿意；

四、跟蹤不是電話形式，不僅僅詢問客戶是否滿意，而是關(guān)心、關(guān)懷電話。5：什么叫服務(wù)流程：

是指通過一系列持續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。

6：為什么要進(jìn)行預(yù)約與回訪：

預(yù)約能通過有效的引導(dǎo)、各時(shí)間段來店客戶數(shù)量趨于均衡；客戶無需等待，合理安排自己的時(shí)間；服務(wù)顧問事先知曉客戶的需求，提前做好準(zhǔn)備工作，從容接待，更多的時(shí)間照顧客戶，彰顯其尊重；同時(shí)有利于后續(xù)流程的順利執(zhí)行；使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。

通過對接待我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)心，以增加客戶的忠誠度。

7：CSI的考核要點(diǎn)及因子是：

一、經(jīng)銷商硬件設(shè)施：1）休息區(qū)整潔舒適度；2）提供休閑設(shè)施

二、服務(wù)啟動(dòng)： 1）等待接待時(shí)間滿意度；2）接待人員服務(wù)態(tài)度

三、服務(wù)顧問：1）接待人員專業(yè)知識(shí)度；2）費(fèi)用預(yù)估及講解能力

四、服務(wù)質(zhì)量：1）診斷故障能力；2）是否在承諾時(shí)間內(nèi)完成維修；3）解釋服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用清單；4）是否物有所值

五、交車環(huán)節(jié)：1）實(shí)際費(fèi)用是否相符；2）汽車整潔度；3）是否進(jìn)行回訪

8：季度評分卡的要點(diǎn)及百分比： 技術(shù)能力30% 客戶信息管理20% 客戶關(guān)系管理50%

9：7S是分指什么？為什么要把7S作為工作之首進(jìn)行考核： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約

能讓客戶留下深刻印象，節(jié)約成本，準(zhǔn)時(shí)交貨，安全生產(chǎn)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立，極大的提高全體人員的士氣。

一：服務(wù)顧問：

1：服務(wù)顧問在服務(wù)流程之中的作用：

傳播品牌理念，維護(hù)品牌形象，保證售后服務(wù)中心利益，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。

2：接待客戶前應(yīng)該做好那些準(zhǔn)備：

一、按規(guī)范要求檢查儀容儀表；

二、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料；

三、環(huán)境維護(hù)及清潔

3：服務(wù)顧問的工作重點(diǎn)是：

一、正確的問診：1）利用提問了解車輛的故障現(xiàn)象（開放式提問、封閉式提問、引導(dǎo)式提問）

二、記錄用戶描述（記錄用戶的原意）

三、預(yù)估維修費(fèi)用及維修時(shí)間（準(zhǔn)確但適當(dāng)?shù)脑黾涌梢越档陀脩羝谕担?/p>

4：維修流程的目的是：

第一、在車輛維修前，如無零件可以及時(shí)訂貨或多渠道調(diào)配，提高零件的一次性供應(yīng)率 第二、減少維修技師等待配件時(shí)間，提高維修技師的工作效率 第三、維修進(jìn)度看板一目了然，有效安排車間生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率 第四、維修質(zhì)量管理減少外部返修，提高一次修復(fù)率

第五、在前臺(tái)與車間之間實(shí)現(xiàn)有效的信息交流，提升經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率 第六、保證按承諾的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車

5：談?wù)剺I(yè)務(wù)能力與標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系：

6:為什么配件這么貴：

7：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進(jìn)行：

二：車間：

1：車間管理的目的：

2：維修作業(yè)5大流程是：

3：車間管理項(xiàng)目是：

4：質(zhì)量管理的意義及項(xiàng)目是：

5：車間成績效管理的目的是：

6：車輛剛剛保養(yǎng)好后又出現(xiàn)問題、你們是怎么進(jìn)行保養(yǎng)的：

7:如何有效進(jìn)行質(zhì)量控制：

三：配件：

1：零件部門的職責(zé)是：

2：庫存定單時(shí)間要求是：

3：緊急定單時(shí)間要求是：

4：3C零件是指：在什么系統(tǒng)進(jìn)行下定單：

5：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進(jìn)行：

6：零件異常反饋是指：庫存及緊急定單反饋要求是：

7：零件庫存管理5大基本原則是：

8：零件類別管理 A：

B：

C：

D： Z：

第二篇：汽車4s店崗位要求

售后服務(wù)部崗位人員職責(zé)與能力要求

一、售后服務(wù)總監(jiān)

1、主要職責(zé)： ???確保用戶滿意；

在生產(chǎn)商服務(wù)策略的框架下，策劃公司的售后服務(wù)策略；

制定維修業(yè)務(wù)、配件、附件銷售的目標(biāo)，并合理分解為部門內(nèi)各員工的工作目標(biāo)，必要時(shí)提供支持； ?掌握當(dāng)?shù)氐钠囆蘩怼⑴浼?、附件市場以及用戶需求?dòng)態(tài)，分析公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況，發(fā)掘保養(yǎng)、維修、配件、附件市場潛力； ??負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)措施； 作為公司售后服務(wù)滿意的首要責(zé)任人。

2、崗位要求：

? 具有大專以上學(xué)歷；

? 具有五年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； ? 具有一定的售后工作管理能力；

? 具有良好的人際交往、溝通能力和心理素質(zhì)。

二、服務(wù)經(jīng)理

1、主要職責(zé)： ? 確保用戶滿意；

? 組織實(shí)施公司售后服務(wù)策略，負(fù)責(zé)售后服務(wù)業(yè)務(wù)和控制售后服務(wù)流程，并確保核心服務(wù)流程得以有效執(zhí)行；

? 制定維修業(yè)務(wù)目標(biāo)，并合理分解為部門內(nèi)各員工的工作目標(biāo)，必要時(shí)提供支持；

? 領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督索賠和商譽(yù)業(yè)務(wù)，處理批量質(zhì)量問題；

? 負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)措施；

2、崗位要求：

? 大專以上學(xué)歷或獲得中級(jí)職稱證書； ? 汽車維修經(jīng)驗(yàn)5年以上；

? 具有一定的售后工作管理能力，具有協(xié)調(diào)和組織企業(yè)的能力； ? 具有良好的人際交往、溝通能力和心理素質(zhì)； ? 具有駕駛能力。

三、服務(wù)顧問

1、主要職責(zé)： ? 確保用戶滿意；

? 嚴(yán)格按照核心服務(wù)流程的要求，為用戶提供有競爭力的服務(wù)；

? 接待，預(yù)檢，開任務(wù)訂單，進(jìn)行修理價(jià)格預(yù)算，說明任務(wù)訂單類型、范圍和預(yù)算價(jià)格，跟蹤并敦促修理進(jìn)度，進(jìn)行最終修理質(zhì)量檢查，開票并解釋發(fā)票內(nèi)容，交接車輛，跟蹤觀察用戶的滿意度，處理用戶的抱怨；

? 利用經(jīng)常與用戶接觸的機(jī)會(huì)，將用戶引導(dǎo)至配件銷售員、附件銷售員，甚至整車銷售員，以促進(jìn)這些產(chǎn)品的銷售；

? 利用經(jīng)常與用戶接觸的機(jī)會(huì)，收集用戶的抱怨及建議，及時(shí)反饋給車間主管，必要時(shí)提出自己的主張；

? 管理和分析用戶檔案并與用戶進(jìn)行聯(lián)系，積極開拓市場。

2、崗位要求：

? 大專以上學(xué)歷或獲得中級(jí)職稱證書； ? 汽車維修經(jīng)驗(yàn)5年以上；

? 具有親和能力、協(xié)調(diào)能力、優(yōu)秀的溝通技能和良好的服務(wù)意識(shí)； ? 能熟練操作應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)； ? 具有駕駛能力。

四、索賠員

1、主要職責(zé)： ? 確保用戶滿意；

? 處理索賠業(yè)務(wù)，必要時(shí)向用戶解釋索賠條款； ? 協(xié)調(diào)召回業(yè)務(wù)；

? 協(xié)助財(cái)務(wù)人員確認(rèn)索賠款項(xiàng)到賬與否； ? 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理商譽(yù)事件。

2、崗位要求：

? 中專以上文化程度； ? 汽車維修經(jīng)驗(yàn)3年以上； ? 具有良好的配件知識(shí)； ? 能熟練操作應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。

五、技術(shù)主管

1、主要職責(zé)：

? 向車間員工提供技術(shù)指導(dǎo)與支持；

? 監(jiān)督操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進(jìn)行抽檢； ? 監(jiān)督工具設(shè)備的使用、保養(yǎng)和標(biāo)定；

? 協(xié)助車間主管對車間員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核； ? 管理技術(shù)文件和資料。

2、崗位要求：

? 大專或大專以上學(xué)歷；

? 汽車維修經(jīng)驗(yàn)5年以上，并獲得國家勞動(dòng)部門頒發(fā)的高級(jí)工或以上證書； ? 懂有關(guān)車輛技術(shù)的英語； ? 具有駕駛能力。

六、質(zhì)量監(jiān)督員

1、主要職責(zé)：

? 嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定對維修后的車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)并反饋信息； ? 進(jìn)行維修質(zhì)量事故分析，并提出處理意見； ? 整理歸檔檢查測試數(shù)據(jù)記錄。

2、崗位要求： ? 大專文化程度； ? 汽車維修經(jīng)驗(yàn)5年以上；

? 具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，有責(zé)任心，值得信賴； ? 具有3年駕駛經(jīng)驗(yàn)。

七、車間主管

1、主要職責(zé)：

? 管理車間，在車間內(nèi)貫徹執(zhí)行售后服務(wù)策略；

? 合理安排車間內(nèi)各項(xiàng)工作的開展，控制車間服務(wù)流程，并確保服務(wù)核心流程 得以有效執(zhí)行；

? 負(fù)責(zé)車間的環(huán)境管理，落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)環(huán)境檢查和措施； ? 協(xié)助服務(wù)經(jīng)理處理批量質(zhì)量問題；

? 本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)措施； ? 了解當(dāng)?shù)氐钠囆蘩碥囬g管理和用戶需求動(dòng)態(tài)。

2、崗位要求：

? 大專以上文化程度；

? 汽車修理高級(jí)證書，從事汽車機(jī)電維修3年以上工作經(jīng)驗(yàn)； ? 有處理協(xié)調(diào)與用戶間、職工間的矛盾能力； ? 具有一定的售后工作管理能力； ? 具有駕駛能力。

八、首席機(jī)電工（首席鈑金工、首席油漆工）

1、主要職責(zé)：

? 正確地分配任務(wù)訂單；

? 嚴(yán)格按照操作規(guī)范和工藝流程對用戶的車輛進(jìn)行快速、正確的修理，并進(jìn)行總的檢查；

? 在進(jìn)行故障診斷和從事較難的修理工作時(shí)，幫助其它機(jī)電工(鈑金工、油漆工）；

? 協(xié)助車間主管對下屬員工進(jìn)行績效評估、崗位調(diào)整、制定培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)措施

2、崗位要求：

? 中等技、職校畢業(yè)生；

? 三年以上機(jī)電維修工工作經(jīng)歷、高級(jí)技工； ? 具有駕駛能力。

九、機(jī)電維修工（鈑金工、油漆工）

1、主要職責(zé)：

? 嚴(yán)格按照操作規(guī)范和工藝流程對用戶的車輛進(jìn)行快速、正確的修理，并進(jìn)行總的檢查；

嚴(yán)格按照各級(jí)維護(hù)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)作業(yè)； 獨(dú)立診斷汽車一般機(jī)械故障和電氣故障； ? 觀察產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)匯報(bào)； ? 完成車間內(nèi)規(guī)定的其他任務(wù)。

2、崗位要求：

? 中等技、職校畢業(yè)生； ? 具有駕駛能力。

十、PDI專員

1、主要職責(zé)：

? 嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定對新車進(jìn)行接車檢查和交付檢查； ? 對存放超過一周的新車進(jìn)行動(dòng)態(tài)檢查(每周一次）； ? 對有質(zhì)量問題的新車進(jìn)行返工后的檢查； ? 分析新車質(zhì)量信息并形成報(bào)告，及時(shí)反饋； ? 協(xié)調(diào)、處理用戶對新車的抱怨、投訴； ? 整理歸檔各類記錄。

2、崗位要求：

? 技校/職校文化程度； ? 汽車維修經(jīng)驗(yàn)3年以上；

? 具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，有責(zé)任心，值得信賴； ? 具有2年以上駕駛經(jīng)歷。

第三篇：4S店總經(jīng)理考核試題

總經(jīng)理是4S店的高級(jí)人才，必須具有經(jīng)營、管理、組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的能力；正確應(yīng)用一切資源的能力（市場資源、人力資源、主機(jī)廠政策資源、產(chǎn)品資源、管理資源）；側(cè)重于經(jīng)營管理，善于發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，具有綜合分析能力，能尋求出解決問題的方法，能針對組織的方向、經(jīng)營計(jì)劃，通過管理資源的有效應(yīng)用，達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)，具有效益優(yōu)先的意識(shí)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

總經(jīng)理，必須是營銷管理復(fù)合型人才，必須熟悉與掌握熟練運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理手段與技術(shù)，精通并能創(chuàng)造性運(yùn)用現(xiàn)代營銷，維修技能從事管理，從某種程度上講“是通才”。

現(xiàn)需要考核的主要的問題如下：

1、您認(rèn)為，作為一個(gè)4S店的總經(jīng)理，應(yīng)該怎么樣去領(lǐng)導(dǎo)下屬？ A、持公仆式觀點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)部下，能集中精力關(guān)注公司的業(yè)績和員工的需要，而不只是只關(guān)心他個(gè)人的業(yè)績或形象。

B、善于傾聽不同的，特別是正確對待員工的冒險(xiǎn)進(jìn)言。C、心胸寬闊大度，不是高高在上。

D、要具有宏觀領(lǐng)導(dǎo)，微觀指導(dǎo)，溝通協(xié)調(diào)，幫助輔導(dǎo)下層的工作作風(fēng)和能力。

2、您認(rèn)為總經(jīng)理需要哪些汽車方面的專業(yè)知識(shí)？ 熟悉相關(guān)汽車產(chǎn)品的特征和操作規(guī)程。

3、除了對待下手的態(tài)度，對待工作的認(rèn)真，對汽車方面的專業(yè)知識(shí)外，您認(rèn)為還需要哪些宏觀把握形勢的能力？ A、對形勢有敏銳的觀察力（政治、市場、經(jīng)濟(jì)）； B、卓越的判斷力，能綜合各界信息歸納和總結(jié)；

4、你認(rèn)為銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容有哪些？（可以判斷其對下屬工作內(nèi)容熟悉與否）

A、負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作和績效指標(biāo)； B、制定落實(shí)公司品牌和廠家品牌的推廣戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)措施； C、根據(jù)公司要求制定可執(zhí)行的銷售計(jì)劃負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo)；

D、負(fù)責(zé)銷售部員工的績效管理工作，確保提升員工滿意度； E、建立銷售部各項(xiàng)規(guī)章和流程并檢查、監(jiān)督執(zhí)行的情況； F、負(fù)責(zé)為銷售人員提供專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)；

G、負(fù)責(zé)建立和維護(hù)同政府機(jī)構(gòu)，供應(yīng)商及重要顧客的良好關(guān)系； H、協(xié)助總經(jīng)理制定二級(jí)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)管理辦法以及相應(yīng)的商務(wù)政策；

I、按要求定期向公司廠家匯報(bào)經(jīng)營管理等各項(xiàng)工作的完成情況、按照公司和廠家的相關(guān)規(guī)定，真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋銷售信息

5、銷售經(jīng)理的核心工作內(nèi)容？（問題內(nèi)容和第四題基本相似）A、制定和落實(shí)和有效公司品牌及汽車品牌推廣戰(zhàn)略及措施； B、按照公司運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)及銷售流程進(jìn)行銷售部門的經(jīng)營管理工作； C、管理車輛銷售運(yùn)作，帶領(lǐng)銷售隊(duì)伍完成銷售計(jì)劃和銷售目標(biāo)； D、負(fù)責(zé)對銷售顧問的日常管理和指導(dǎo)考評的工作； 負(fù)責(zé)舉辦市場銷售活動(dòng)和客 戶關(guān)系管理，提高銷售率； E、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和管理；

6、你對擬建公司未來二年的銷售計(jì)劃如何考慮？

A、第一年：重點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，銷售技能的提高，以及品牌的推廣及客戶對品牌車產(chǎn)品的認(rèn)知，認(rèn)可；

B、第二年 市場占有率的提高，以及客戶進(jìn)店率的增加，銷售業(yè)績的提升，客戶對品牌及公司忠誠度的加強(qiáng)，滿意度的加強(qiáng)。

7、作為擬建網(wǎng)點(diǎn)的總經(jīng)理，您對未來網(wǎng)點(diǎn)的管理團(tuán)隊(duì)和基層團(tuán)隊(duì)的組建有怎樣的考慮？如何組建？

科學(xué)合理的組織架構(gòu)是保障一個(gè)團(tuán)隊(duì)順利運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)的基礎(chǔ)，作為擬任網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理，我認(rèn)為管理團(tuán)隊(duì)和基層團(tuán)隊(duì)的組建應(yīng)遵循以下基本原則：

在組建的崗位設(shè)置過程中，充分考慮崗位設(shè)置的基本原則，崗位設(shè)置滿足些基本原則的最終目的就是為了更好實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)作的提高銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的效率和低成本，就是為了更快捷、有效的為顧客提供滿意的服務(wù)。

A、目標(biāo)統(tǒng)一原則：各部門分別提出部門目標(biāo)交總經(jīng)理核依據(jù)決策層確認(rèn)的整體經(jīng)營目標(biāo)制定，并將最終核定目標(biāo)加以細(xì)化，各部門的工作目標(biāo)必須是為實(shí)現(xiàn)公司整體 經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)的。B、效率原則：組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，不應(yīng)設(shè)置過多的部門和崗位，以提高整個(gè)組織的運(yùn) 作效率，同時(shí)可以在不增加員工的基礎(chǔ)上一崗多能。

C、管理跨度原則：管理跨度原則是指一個(gè)管理人員能夠有效管理下一層員工的人數(shù)。管理人員 能夠有效監(jiān)督和管理的員工數(shù)目是有限的，合理的管理跨度能使管理者更有效地 對下屬進(jìn)行直接管理。一般網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理跨度5-6人，銷售部門管理跨度12-15人其他部門不超過10人管理跨度，管理跨度過大，管理者落實(shí)、監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行的難度也會(huì)增大。

D、職權(quán)相稱原則：組織結(jié)構(gòu)中每個(gè)位置的管理人員應(yīng)被企業(yè)賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)限來實(shí)現(xiàn)其工作目

8、作為總經(jīng)理，你認(rèn)為未來公司中那些崗位屬于關(guān)鍵崗位？ 答：主要崗位，售前經(jīng)理、售后經(jīng)理、客服經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和綜合辦經(jīng)理；

售前經(jīng)理：組織管理營銷團(tuán)隊(duì)，分析市場拓展市場，達(dá)成公司銷售計(jì)劃；

售后經(jīng)理：組織管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做到客戶滿意，塑造品牌服務(wù)口碑，提高售后產(chǎn)值，穩(wěn)固客戶；

客服經(jīng)理：管理好并分析現(xiàn)有的顧客數(shù)據(jù)，可以不斷提升顧客滿意度，防止顧客資源流失，逐步積累顧客對品牌的忠誠度； 財(cái)務(wù)經(jīng)理和綜合辦經(jīng)理：是保障公司也能正常運(yùn)營的后勤智能崗位。

9、作為總經(jīng)理現(xiàn)行員工的激勵(lì)機(jī)制是怎樣的？ 答：員工的激勵(lì)（包括正負(fù)激勵(lì)）

從表現(xiàn)形式上可分兩部分經(jīng)行：A、物質(zhì)激勵(lì) B、精神激勵(lì) 激勵(lì)時(shí)效性要強(qiáng)，結(jié)合公司發(fā)展時(shí)期實(shí)際情況：分為A短期激勵(lì)B、長期激勵(lì) 激勵(lì)的方向性要強(qiáng)：主要的激勵(lì)，以業(yè)務(wù)和專業(yè)技能為主，以綜合技能、道德素養(yǎng)為輔助。

10、你是如何確保你的內(nèi)部客戶記你的外部客戶及時(shí)的向你反饋他們的問題，請你介紹一個(gè)你此前工作中的例子。

答：在做一汽奔騰時(shí)，有一交定金的老客戶，訂購了B50,三天后客戶要求換成B70，銷售經(jīng)理落實(shí)沒有給廠方下訂單后，找財(cái)務(wù)經(jīng)理改辦手續(xù)，財(cái)務(wù)經(jīng)理說已計(jì)帳，且沒有規(guī)定能允許改辦手續(xù)，不給辦理，購車客戶很不滿意：我了解情況后，馬上讓財(cái)務(wù)改辦手續(xù)，同時(shí)安排客服經(jīng)理請客戶到客服辦公室、讓客服經(jīng)理溝通做工作，直到到客戶理解微笑為止。我找財(cái)務(wù)經(jīng)理溝通，引導(dǎo)他明白財(cái)務(wù)是財(cái)務(wù)的管控部門，但是也是主要服務(wù)部門，職責(zé)要兼顧，遇上公司沒有明確規(guī)定的事情，馬上請示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的滿意度。又叫銷售經(jīng)理溝通，表揚(yáng)他能及時(shí)反映問題，告訴他財(cái)務(wù)不是刁難，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度是財(cái)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)，是因公司制度不全早造成了工作不便。隨后補(bǔ)全制定了相關(guān)的制度。

11、你是否受過有汽車生產(chǎn)廠商提供的總經(jīng)理培訓(xùn)，都有哪些內(nèi)容？

答：受過廠家的部分培訓(xùn)

A、工商企業(yè)管的知識(shí)：組織行為學(xué)、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、行政管理

B、汽車構(gòu)造、四大工藝的有關(guān)知識(shí)

12、建立以顧客為中心的評價(jià)制度，主要包括哪些指標(biāo)？ A、回廠率:不得低于50%否則說明客戶在流失。 B、返修率:不得超過3%。

C、定期保養(yǎng)實(shí)施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。 D、客戶投訴率:必須以專業(yè)的接待方法,站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理。

客戶投訴是很好的情報(bào)，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂理應(yīng)是員工的責(zé)任

第四篇：4S店各崗位人員崗位職責(zé)

服務(wù)經(jīng)理 任職條件

o 具備本科以上的學(xué)歷

o 具有五年以上汽車經(jīng)銷商工作經(jīng)驗(yàn)和兩年以上的管理經(jīng)驗(yàn)

o 具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神，良好的人際交往和溝通能力

o 具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場洞察力 o 會(huì)熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理

o 須北京現(xiàn)代測評通過并需參加北京現(xiàn)代崗位認(rèn)證 工作職責(zé)

o 嚴(yán)格按照北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項(xiàng)工作及目標(biāo)與北京現(xiàn)代的相關(guān)要求保持高度一致 o 主管特約店的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓

o 作為特約店與北京現(xiàn)代之間的聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實(shí)現(xiàn)北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨

o 領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使所有員工的思維和行動(dòng)都以客戶為中心；制定維修業(yè)務(wù)，配件銷售目標(biāo)，并分解到員工的工作目標(biāo) o 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴

o 對顧客滿意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績的穩(wěn)步提高

o 組織協(xié)調(diào)各部門完成北京現(xiàn)代所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng) o 貫徹并組織實(shí)施北京現(xiàn)代的在任何時(shí)期發(fā)布并要求實(shí)施的規(guī)定、規(guī)程和制度 o 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，人員培訓(xùn)計(jì)劃及后備人員儲(chǔ)備計(jì)劃 o 負(fù)責(zé)售后服務(wù)整個(gè)工作流程的不斷優(yōu)化

前臺(tái)主管 任職條件

o 具備本科以上的學(xué)歷

o 具有三年以上汽車經(jīng)銷商工作經(jīng)驗(yàn)和兩年以上的管理經(jīng)驗(yàn) o 具有很強(qiáng)的管理能力、組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力 o 具有非常良好的服務(wù)意識(shí)，人際交往和溝通能力 o 會(huì)熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理

o 須北京現(xiàn)代測評通過并需參加北京現(xiàn)代崗位認(rèn)證 工作職責(zé)

o 監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)顧問、索賠員的具體工作 o 對服務(wù)顧問、索賠員及緊急救援人員進(jìn)行考核 o 保證索賠體系嚴(yán)格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運(yùn)作 o 負(fù)責(zé)處理重大客戶投訴

o 嚴(yán)格按照北京現(xiàn)代特約店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求開展工作

o 制定并實(shí)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)目標(biāo)，并分解到本部門員工的工作指標(biāo) o 領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使所有員工的思維和行動(dòng)都以客戶為中心

o 負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)計(jì)劃和激勵(lì)措施 o 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期按時(shí)填寫北京現(xiàn)代及特約店所要求的各種報(bào)表

服務(wù)顧問 任職條件

o 具備專科以上學(xué)歷

o 具有兩年以上轎車實(shí)際修理或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 o 具有良好的人際交往和溝通能力 o 熟悉電腦操作

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代認(rèn)證 工作職責(zé)

o 嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求開展工作

o 及時(shí)熱忱地接待客戶，并實(shí)行“一對一”的服務(wù)原則，對其所負(fù)責(zé)的客戶群進(jìn)行全程、終身的服務(wù),為客戶處理其在用車過程中所有服務(wù)需求,并提供專業(yè)方面咨詢 o 為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨 o 對所接待的客戶負(fù)責(zé)及時(shí)聯(lián)系和耐心解答客戶的疑問 o 嚴(yán)格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進(jìn)行索賠操作 o 負(fù)責(zé)其客戶群的回訪

o 每日管理和分析客戶檔案,與客戶進(jìn)行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系 o 觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴

索賠員 任職條件

o 具備?？埔陨系膶W(xué)歷

o 具有一定的轎車實(shí)際修理或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)Ρ本┈F(xiàn)代車輛故障進(jìn)行必要診斷 o 熟悉掌握北京現(xiàn)代汽車構(gòu)造和工作原理

o 堅(jiān)持原則，能嚴(yán)格按北京現(xiàn)代索賠條例及程序處理索賠業(yè)務(wù) o 具有較強(qiáng)的溝通能力 o 熟悉電腦操作

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認(rèn)證 工作職責(zé)

o 熟悉北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識(shí) o 認(rèn)真檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定

o 按照北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)

o 按照北京現(xiàn)代有關(guān)規(guī)定及時(shí)填報(bào)相關(guān)報(bào)表，報(bào)告，并按要求返回?fù)p傷件 o 主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息

o 積極向客戶宣傳北京現(xiàn)代索賠條例，并提供使用，技術(shù)方面的咨詢 o 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

洗車工 任職條件

o 具備中專以上學(xué)歷 o 吃苦耐勞，有上進(jìn)心 工作職責(zé)

o 負(fù)責(zé)客戶維修保養(yǎng)后的車輛清洗工作

結(jié)算員 任職條件

o 具備中專以上學(xué)歷 o 具有一定的結(jié)算經(jīng)驗(yàn) o 熟練掌握電腦操作技能 工作職責(zé)

o 負(fù)責(zé)客戶維修保養(yǎng)后的結(jié)算工作 o 嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求開展工作

車間主任 任職條件

o 具備?？埔陨蠈W(xué)歷

o 具有五年以上轎車實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 o 具有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)方面的工作經(jīng)驗(yàn) o 具有很強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)及質(zhì)量管理控制經(jīng)驗(yàn) o 具有一定的管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力 o 具有良好的人際交往和溝通能力

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認(rèn)證 工作職責(zé)

o 確保為客戶車輛提供最佳的維修和保養(yǎng)服務(wù)

o 車間維修人員的工作合理安排及車間看板的適時(shí)更新以確保服務(wù)流程的有效執(zhí)行 o 維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù) o 負(fù)責(zé)車間專用工具的使用和保管

o 負(fù)責(zé)同北京現(xiàn)代售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到技術(shù)援助 o 對車間管理人員和維修工進(jìn)行考核

o 制定維修車間員工的培訓(xùn)建議，并與內(nèi)訓(xùn)師一起實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

車間設(shè)備管理員（可兼職）

任職條件

o 具備高中以上學(xué)歷

o 具有對維修設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力 工作職責(zé)

o 維修設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)及添置

o 及時(shí)向北京現(xiàn)代售后服務(wù)部設(shè)備專員匯報(bào)本店設(shè)備方面的信息

維修組長 任職條件

o 具備技校以上學(xué)歷并具有國家相關(guān)部門頒布的技術(shù)等級(jí)認(rèn)證證書 o 具有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) o 具有對維修故障的診斷能力 工作職責(zé)

o 負(fù)責(zé)本小組員工的工作安排和協(xié)調(diào)，并監(jiān)督其工作質(zhì)量，對本小組的維修質(zhì)量負(fù)責(zé) o 嚴(yán)格按照維修手冊和操作規(guī)范進(jìn)行快速、正確的修理 o 當(dāng)維修內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)，及時(shí)通知車間主任 o 對維修人員提供技術(shù)支持 o 完成車間內(nèi)的其他工作

維修人員 任職條件

o 具有技校以上學(xué)歷，具備技術(shù)等級(jí)證書

o 具有二年以上轎車修理經(jīng)驗(yàn)，具備對北京現(xiàn)代車輛故障進(jìn)行維修的能力 工作職責(zé)

o 嚴(yán)格按照維修手冊和操作規(guī)范對客戶車輛進(jìn)行維修、保養(yǎng) o 檢查車輛的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)新問題及時(shí)匯報(bào) o 完成車間內(nèi)的其他工作

配件主管 任職條件

o 具備本科以上的學(xué)歷

o 具有三年以上的4S店配件業(yè)務(wù)管理、倉庫管理等相關(guān)經(jīng)驗(yàn) o 有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的人際交往和溝通能力 o 會(huì)熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行配件相關(guān)管理

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司考核 工作職責(zé)

o 按照北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司配件運(yùn)作要求組織并督促配件工作人員做好

配件管理工作

o 在保證客戶滿意度的前提下，根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4S店維修使用需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn),減少滯銷品種

o 確保迅速且符合要求的配件供給，有效的支持維修車間 o 對售后服務(wù)工作人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)

o 協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展 o 熟悉掌握BMP各項(xiàng)管理政策，完成配件銷售任務(wù)

o 負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃和激勵(lì)措施

配件計(jì)劃員 任職條件

o 具備大專及以上學(xué)歷

o 具有一年以上的4S店配件業(yè)務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn) o 具有良好的與人溝通的能力

o 熟練掌握電腦操作及較好的數(shù)據(jù)分和統(tǒng)計(jì)技能 工作職責(zé)

o 掌握本店維修業(yè)務(wù)需求，了解本店的庫存情況，提高庫存結(jié)構(gòu)合理性，降低滯壓庫存，確保維修用配件的供應(yīng)

o 熟悉北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的相應(yīng)配件政策，協(xié)助配件主管完成配件銷售任務(wù)

o 根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司有關(guān)通知、規(guī)定，做好配件采購計(jì)劃，保證供應(yīng)及時(shí)性、準(zhǔn)確性，適時(shí)調(diào)整庫存計(jì)劃

o 向配件主管、前臺(tái)和服務(wù)顧問傳遞配件訂購及供貨信息

配件管理員 任職條件

o 具備大專及以上學(xué)歷

o 具有一定的4S店配件業(yè)務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

o 工作耐心、細(xì)致，具有良好的與人溝通的能力 o 熟練掌握電腦操作及較好的數(shù)據(jù)分和統(tǒng)計(jì)技能 工作職責(zé)

o 確保入庫配件的品種和數(shù)量的準(zhǔn)確以及質(zhì)量的完好 o 確保出庫手續(xù)的完整及正確

o 做好倉庫內(nèi)配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物準(zhǔn)確 o 以5S管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行倉管內(nèi)管理 o 完成配件主管安排的各項(xiàng)工作

技術(shù)總監(jiān)（可兼任技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師）任職條件

o 具備本科以上學(xué)歷，具有國家有關(guān)部門頒發(fā)的技術(shù)等級(jí)高級(jí)證書

o 具有五年以上轎車實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，具備對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 o 電腦操作熟練

o 具有設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的能力 o 具有良好的人際交往和溝通能力

o 須北京現(xiàn)代測評通過并需參加北京現(xiàn)代崗位認(rèn)證 工作職責(zé)

o 為車間員工和服務(wù)顧問提供技術(shù)指導(dǎo)和支持 o 負(fù)責(zé)客戶車輛預(yù)檢時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)和客戶的技術(shù)咨詢

o 維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，監(jiān)督修理過程的操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進(jìn)行抽檢

o 監(jiān)督工具設(shè)備的使用，保養(yǎng)和標(biāo)定 o 落實(shí)北京現(xiàn)代的技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃 o 對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核 o 收集和分析重大技術(shù)案例 o 負(fù)責(zé)維修技工的內(nèi)部技術(shù)評定 o 負(fù)責(zé)內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)

o 培訓(xùn)師要培養(yǎng)研發(fā)能力與專業(yè)優(yōu)勢，在充分調(diào)查與分析的前提下，為本店量身定制培訓(xùn)計(jì)劃，并有始有終地執(zhí)行

質(zhì)量檢驗(yàn)員 任職條件

o 具備技校以上學(xué)歷

o 具有五年以上轎車維修經(jīng)驗(yàn)，并獲得國家有關(guān)部門頒發(fā)的質(zhì)量檢驗(yàn)員證書 o 具有很強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)及質(zhì)量管理控制經(jīng)驗(yàn)

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認(rèn)證 工作職責(zé)

o 對維修車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)及反饋，嚴(yán)格控制并保證維修質(zhì)量 o 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，并提交改進(jìn)的意見和建議

o 及時(shí)有效地與車間管理人員、維修技工進(jìn)行交流和溝通，保證一次修復(fù)好好客戶車輛，盡量杜絕返修

客服關(guān)系經(jīng)理

任職條件（銷售相關(guān)工作請見銷售手冊要求）

o 具備本科以上學(xué)歷

o 具有兩年以上汽車修理方面或相關(guān)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)

o 熟知汽車行業(yè)服務(wù)內(nèi)容:提供從消費(fèi)者購車開始,至所購車輛更新或報(bào)廢全過程中的相關(guān)服務(wù)

o 具有一定的客戶服務(wù)工作管理能力

o 熟悉維修保養(yǎng)服務(wù)，辦證年檢服務(wù)，更新置換服務(wù)，保險(xiǎn)理賠及相關(guān)業(yè)務(wù)流程 o 具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力，服務(wù)意識(shí)良好，有一定的客戶服務(wù)工作管理能力 o 電腦操作熟練

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認(rèn)證 工作職責(zé)

o 全面負(fù)責(zé)客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控與落實(shí) o 對售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控 o 負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，分析，跟蹤及改進(jìn) o 負(fù)責(zé)服務(wù)后三日內(nèi)的回訪，質(zhì)量跟蹤，分析及改進(jìn)

o 協(xié)助前臺(tái)主管對服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進(jìn)行培訓(xùn) o 負(fù)責(zé)本店?duì)I銷活動(dòng)的客戶通知及跟蹤

o 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，按照客戶需求制定行動(dòng)計(jì)劃，提高客戶忠誠度 o 負(fù)責(zé)提升客戶滿意度專項(xiàng)活動(dòng)的策劃及活動(dòng)效果跟蹤 o 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃和激勵(lì)措施

客服專員（服務(wù)）任職條件

o 具備?？埔陨蠈W(xué)歷

o 具有兩年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn) o 很強(qiáng)的人際溝通及協(xié)調(diào)能力 o 熟悉檔案管理知識(shí) o 電腦操作熟練

o 語音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé)

o 實(shí)施服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受 o 確?？蛻舯г沟玫郊皶r(shí)處理

o 匯總新車成交用戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客戶流失狀況和貢獻(xiàn)度

o 統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理；及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 o 根據(jù)客戶信息，按照客戶關(guān)懷流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動(dòng) o 負(fù)責(zé)所有電話預(yù)約，并負(fù)責(zé)建立預(yù)約客戶檔案和預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息及時(shí)通知相關(guān)人員

o 將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時(shí)匯總并呈交相關(guān)人員

第五篇：4s店售后崗位學(xué)?？偨Y(jié)

4s店售后崗位學(xué)?？偨Y(jié)

篇一:4s店售后崗位學(xué)?？偨Y(jié)

時(shí)間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請批評指正。xxxx年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。

應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。

篇二:4s店售后崗位學(xué)?？偨Y(jié)

結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20xx售后服務(wù)部的主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。2011年共進(jìn)廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的”主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：

（一）、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

（六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

[4s店售后崗位學(xué)?？偨Y(jié)]