第一篇：中國聯(lián)通中小企業(yè)客戶發(fā)展措施

中小企業(yè)客戶發(fā)展措施

中小企業(yè)客戶3月底預(yù)計(jì)完成117萬收入。

一、信息化保障：

1、中小企業(yè)項(xiàng)目拓展：在中小企業(yè)客戶菜單下，新增中小企業(yè)項(xiàng)目拓展屬性，并可按照101個(gè)縣（區(qū)）集團(tuán)客戶營銷單元提取所有相關(guān)中小企業(yè)項(xiàng)目拓展業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，需涵蓋中小企業(yè)項(xiàng)目收入，包括月收入、年收入、當(dāng)月同比增幅、當(dāng)月環(huán)比增幅等；以及項(xiàng)目發(fā)展數(shù)，包括累計(jì)中小企業(yè)項(xiàng)目拓展數(shù)、新增中小企業(yè)項(xiàng)目拓展數(shù)等。

2、中小企業(yè)客戶收入進(jìn)度：按照101個(gè)縣（區(qū)）集團(tuán)客戶營銷單元展現(xiàn)中小企業(yè)客戶收入完成進(jìn)度。

3、沃商務(wù)產(chǎn)品：在中小企業(yè)客戶菜單下，新增沃商務(wù)產(chǎn)品屬性，并可按照101個(gè)縣（區(qū)）集團(tuán)客戶營銷單元提取所有相關(guān)沃商務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，需涵蓋沃商務(wù)客戶收入，包括月收入、年收入、出賬收入、月同比增幅、月環(huán)比增幅等；以及沃商務(wù)客戶數(shù)，包括拍照用戶數(shù)及客戶數(shù)、新增客戶及用戶數(shù)、凈增出賬客戶及用戶數(shù)，本年客戶累計(jì)凈增數(shù)、客戶保有率、客戶流失率等。

二、接入項(xiàng)目跟進(jìn)

2010年下半年全省各市州分公司累計(jì)上報(bào)批復(fù)集團(tuán)客戶接入項(xiàng)目69個(gè)，投資金額合計(jì)797.30萬元，預(yù)算年收入591.1萬元。截止2011年元月底，大部分已批復(fù)集團(tuán)接入項(xiàng)目完成線路開通，除個(gè)別項(xiàng)目由于客戶自身問題、施工進(jìn)度等諸多原因尚未完工。但通過CRM系統(tǒng)提取收入發(fā)現(xiàn)以上項(xiàng)目月收入不足20萬元，與預(yù)算的月收入49.25萬元差距較大。

針對(duì)上述情況，要求各市州分公司必須緊跟接入項(xiàng)目營銷工作，依照立項(xiàng)請(qǐng)示中的收入預(yù)算抓緊進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷，確保3月底實(shí)現(xiàn)收入45萬元，保證公司的投資收益。

三、以“沃〃商務(wù)”為著力點(diǎn)

“沃〃商務(wù)”作為全業(yè)務(wù)品牌“沃”的四大業(yè)務(wù)體系之一，主要面向集團(tuán)客戶提供產(chǎn)品和應(yīng)用，可以更好地滿足集團(tuán)客戶需求，向集團(tuán)用戶提供完備的解決方案。

省分公司集團(tuán)客戶部下達(dá)了各市州分公司“沃〃商務(wù)”用戶任務(wù)分解指標(biāo)，以“沃〃商務(wù)”為著力點(diǎn)帶動(dòng)中小企業(yè)客戶發(fā)展。根據(jù)“沃〃商務(wù)”套餐用戶平均ARPU值60元計(jì)算，預(yù)計(jì)3月底帶動(dòng)中小企業(yè)客戶收入約72萬。具體任務(wù)分解見附件。

四、以商務(wù)樓宇、專業(yè)市場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)和沿街商鋪為抓手

各市州分公司務(wù)必按照省公司要求實(shí)施商務(wù)樓宇、聚類市場(chǎng)營銷工作，做好商務(wù)樓宇清單的全面梳理以及聚類市場(chǎng)的全面調(diào)查，摸清家底，選準(zhǔn)重點(diǎn)市場(chǎng)和重點(diǎn)行業(yè)，盡快明確目標(biāo)客戶的項(xiàng)目需求，以項(xiàng)目拓展拉動(dòng)中小企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展。

要求各市州分公司全面部署一季度營銷活動(dòng)，抓緊有利時(shí)機(jī)，通過營銷成本的有效推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)項(xiàng)目的突破，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。采取業(yè)務(wù)推介會(huì)、體驗(yàn)式營銷、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、電話拜訪、上門走訪等多種方式，有計(jì)劃、有組織的快速實(shí)施掃樓、掃街、掃市場(chǎng)活動(dòng)，力爭(zhēng)在2011年中小企業(yè)市場(chǎng)上奪得先機(jī)。

五、進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)格化營銷體系的落地實(shí)施工作 各市州分公司要在網(wǎng)格化營銷體系建立的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化落地實(shí)施，緊密結(jié)合網(wǎng)格化營銷，開展縣（區(qū)）分公司中小企業(yè)市場(chǎng)拓展及集團(tuán)客戶隊(duì)伍管理工作。工作滯后的分公司必須加大人員組織、體系建設(shè)的力度，確保于2011年元月末做到人員到位、責(zé)任到位，為2011年的市場(chǎng)拓展工作夯實(shí)基礎(chǔ)。

六、其他措施

1、聚焦高速公路、高速鐵路、風(fēng)電建設(shè)項(xiàng)目相關(guān)中小企業(yè)等新興收入增長區(qū)域，采取關(guān)系營銷或客戶關(guān)懷，根據(jù)其行業(yè)特點(diǎn)量身定制營銷方案。

2、聚焦城鎮(zhèn)等固網(wǎng)資源覆蓋匱乏的區(qū)域

以固網(wǎng)接入項(xiàng)目為切入點(diǎn)，結(jié)合寬帶提速優(yōu)勢(shì)，加大固網(wǎng)攻堅(jiān)力度

第二篇：中國聯(lián)通集團(tuán)客戶安全保密制度

附件2 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)信息安全保密制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行市公司制定的各項(xiàng)保密制度，增強(qiáng)保密觀念，不得隨意增刪、泄漏相關(guān)資料。

2.各種涉及公司內(nèi)部的資料、文件及數(shù)據(jù)（包括各項(xiàng)上報(bào)的分析報(bào)表）等必須由專人管理，未經(jīng)同意，任何人不得任意查看。

3.不準(zhǔn)擅自更改外漏用戶數(shù)據(jù)、檔案。

4.因工作、業(yè)務(wù)需要，將公司內(nèi)部資料提供給公司以外人員時(shí)，應(yīng)上報(bào)分公司經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并且在使用結(jié)束后督促其銷毀相關(guān)資料。

5.不準(zhǔn)攜帶機(jī)密文件、資料進(jìn)入公共場(chǎng)所或探親訪友，在私人通信、廣告宣傳中，不得泄漏公司機(jī)密。

6.不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)集團(tuán)客戶活動(dòng)計(jì)劃、方案、經(jīng)費(fèi)等信息。

7.關(guān)于開展“集團(tuán)活動(dòng)”時(shí)所用經(jīng)費(fèi)，不得泄露給無關(guān)人員。

8.不得利用服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行與中國聯(lián)通無關(guān)的商業(yè)活動(dòng)。9.對(duì)泄密者公司將追究其法律責(zé)任，并登報(bào)公告其因職業(yè)道德問題脫離本公司。

第三篇：中國聯(lián)通集團(tuán)客戶入網(wǎng)協(xié)議

中國聯(lián)通集團(tuán)客戶入網(wǎng)協(xié)議（模板）

甲方：

乙方：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司合肥市公司

甲乙雙方在平等自愿、公平誠信的基礎(chǔ)上，基于對(duì)乙方移動(dòng)通信服務(wù)的了解和需求，甲方自愿申請(qǐng)成為乙方 移動(dòng) 業(yè)務(wù)的客戶，乙方按照本合同向甲方提供2G、3G移動(dòng)通信入網(wǎng)服務(wù)，在合同期內(nèi)，完成不低于 50 戶用戶入網(wǎng)。并達(dá)成協(xié)議如下：

第一條 選號(hào)及套餐資費(fèi)優(yōu)惠內(nèi)容

（一）靚號(hào)優(yōu)惠政策

（二）甲方套餐內(nèi)容（請(qǐng)按照業(yè)務(wù)種類填寫）

示例： ● 標(biāo)準(zhǔn)套餐包： 元套餐 ● 自備機(jī)入網(wǎng) ● 預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購機(jī) ● 預(yù)存話費(fèi)送手機(jī) ● 購手機(jī)入網(wǎng)送話費(fèi) ● 集團(tuán)增值業(yè)務(wù)

（三）首月資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（主要涉及3G業(yè)務(wù)）

□“套餐包外資費(fèi)（免月租）”指用戶入網(wǎng)當(dāng)月免收月租費(fèi)，其他按套餐外資費(fèi)執(zhí)行；

□“全月套餐”指申請(qǐng)?zhí)撞图磿r(shí)生效，用戶入網(wǎng)當(dāng)月即按照用戶所選的基本套餐收取套餐月費(fèi)，所含內(nèi)容不變；

□“套餐減半”指用戶入網(wǎng)當(dāng)月在其所選基本套餐的基礎(chǔ)上，對(duì)套餐月費(fèi)和套餐內(nèi)所含內(nèi)容均減半，減半處理本著“惠及用戶”原則進(jìn)行取整，其中來電顯示照常贈(zèng)送。

第二條 使用條件（該條款根據(jù)不同營銷活動(dòng)具體的業(yè)務(wù)規(guī)定描述，如特殊的話費(fèi)消費(fèi)、收費(fèi)政策、公平使用原則（使用數(shù)據(jù)流量超過6GB自動(dòng)關(guān)閉數(shù)據(jù)功能）、預(yù)存返還、終端不支持可視電話的約定等）

例：

（一）甲方應(yīng)按時(shí)全額繳納當(dāng)月通信費(fèi)用。如有靚號(hào)預(yù)存款，且甲方當(dāng)月實(shí)際產(chǎn)生的通信費(fèi)超出靚號(hào)預(yù)存話費(fèi)當(dāng)月解凍額度，應(yīng)按時(shí)繳清差額費(fèi)用。甲方同意乙方對(duì)其在本協(xié)議中選定的號(hào)碼每月產(chǎn)生的通信費(fèi)實(shí)行單獨(dú)核算，不與其它號(hào)碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)付費(fèi)。

（二）本協(xié)議中的甲方靚號(hào)預(yù)存話費(fèi)不可退還，可以延期消費(fèi)，可以結(jié)轉(zhuǎn)。協(xié)議有效期內(nèi)，甲方承諾不申請(qǐng)停機(jī)、銷號(hào)或過戶業(yè)務(wù)。

（三）按照公平使用原則，乙方將對(duì)甲方的無線數(shù)據(jù)流量進(jìn)行封頂限制，甲方每月的無線數(shù)據(jù)流量達(dá)到或超出（為保證通信服務(wù)的連續(xù)性，以甲方最后一次無線上網(wǎng)使用結(jié)束為準(zhǔn)累計(jì)無線數(shù)據(jù)流量，可能存在超出流量封頂額度的情況，超出的流量將按甲方使用的3G套餐情況計(jì)費(fèi)）流量封頂額度（6GB）時(shí)，乙方將有權(quán)暫停甲方當(dāng)月的上網(wǎng)服務(wù)，次月自動(dòng)恢復(fù)開通。乙方可以定期通過短信方式通知甲方無線數(shù)據(jù)流量的使用情況。

（四）甲方選擇的移動(dòng)電話終端設(shè)備應(yīng)支持乙方所有可提供的業(yè)務(wù)功能，對(duì)于甲方選擇的移動(dòng)電話終端自身不支持乙方提供業(yè)務(wù)功能的損失，由甲方自行承擔(dān)。經(jīng)甲方確認(rèn)，甲方選擇/自備的 型手機(jī)終端不支持甲方所選乙方3G套餐中的 功能。（該條涉及到終端辦理）

第三條 違約責(zé)任及承擔(dān)（該條款根據(jù)不同營銷活動(dòng)具體的業(yè)務(wù)規(guī)定，具體描述甲方乙方可能存在的違約責(zé)任。如甲方合約期內(nèi)退機(jī)交違約款，送終端的終端故障解決辦法等）

（一）甲方違約責(zé)任

甲方構(gòu)成違約的，甲方應(yīng)承擔(dān)由此給乙方帶來的經(jīng)濟(jì)損失并支付違約金（包括但不限于因用戶欠費(fèi)發(fā)生的逾期付款違約金以及乙方在本協(xié)議中所給予甲方的終端補(bǔ)貼款等優(yōu)惠）。乙方有權(quán)以甲方賬戶中尚未解凍的相應(yīng)靚號(hào)預(yù)存款直接折抵該等違約金。如有不足，甲方應(yīng)一次性補(bǔ)足。

（二）乙方違約責(zé)任

1、乙方構(gòu)成違約的，應(yīng)按《中華人民共和國電信條例》及其他有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)違約責(zé)任。

2、因乙方提供的手機(jī)質(zhì)量問題引起的糾紛，由乙方負(fù)責(zé)協(xié)助處理，并按《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國家法律法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)由此引起的相應(yīng)責(zé)任。

（三）發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，甲乙雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方可向乙方所在地法院提起訴訟。

第四條 協(xié)議生效

本協(xié)議有效期 年。到期如無特殊情況，自動(dòng)順延壹年。本協(xié)議一式陸份，甲、乙雙方各執(zhí)叁份，自雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章之日起生效。協(xié)議中所含附件與本協(xié)議具有同等法律效力。

（本頁無正文）

甲 方： 地 址：

法人代表或授權(quán)代表（簽字）： 蓋 章：

簽署日期： 年 月 日

乙 方：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司合肥市分公司 地 址：安徽省合肥市馬鞍山路68號(hào)聯(lián)通大廈 法人代表或授權(quán)代表（簽字）： 蓋 章：

簽署日期： 年 月 日

附件：（號(hào)碼及終端辦理明細(xì)，雙方經(jīng)辦人簽字蓋章確認(rèn)）

甲 方： 授權(quán)人（簽字）： 蓋 章：

簽署日期： 年

月 日 乙 方： 授權(quán)人（簽字）： 蓋 章：

簽署日期： 年 4

月 日

第四篇：我國八大措施扶持中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展

我國八大措施扶持中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展.txt機(jī)會(huì)就像禿子頭上一根毛，你抓住就抓住了，抓不住就沒了。我和你說了10分鐘的話，但卻沒有和你產(chǎn)生任何爭(zhēng)論。那么，我們之間一定有個(gè)人變得虛偽無比！過錯(cuò)是短暫的遺憾，錯(cuò)過是永遠(yuǎn)的遺憾。相遇是緣，相知是份，相愛是約定，相守才是真愛。

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我國八大措施扶持中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展

發(fā)布時(shí)間：2011-9-22 作者： 來源：中國中小企業(yè)信息網(wǎng) 編輯：

【字體：大 中 小 繁體中文】

9月22日，工業(yè)和信息化部黨組成員、總工程師朱宏任在第八屆中國國際中小企業(yè)博覽會(huì)暨中泰中小企業(yè)博覽會(huì)中國中小企業(yè)高峰論壇上介紹了我國扶持中小企業(yè)發(fā)展的八大措施。具體是：

一是營造創(chuàng)新政策環(huán)境。發(fā)揮中央財(cái)政科技型中小企業(yè)創(chuàng)新基金、中小企業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金等在創(chuàng)新投入中的引導(dǎo)作用，重點(diǎn)支持中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造、節(jié)能減排、結(jié)構(gòu)調(diào)整和中小企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)；對(duì)高新技術(shù)中小企業(yè)、創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)、小型微型企業(yè)采取稅收優(yōu)惠政策；鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)積極支持中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，加大對(duì)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、自主品牌中小企業(yè)的支持。

二是健全創(chuàng)新服務(wù)體系。在產(chǎn)業(yè)集群、中小企業(yè)集聚區(qū)，推動(dòng)建立中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，集聚優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新資源，為中小企業(yè)提供研發(fā)設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)檢測(cè)、技術(shù)推廣、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等服務(wù)，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新；加快中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，力爭(zhēng)“十二五”期間在全國初步建成信息暢通、服務(wù)協(xié)同、資源共享、供需對(duì)接便捷的中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)；重點(diǎn)培育一批國家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)，通過資質(zhì)認(rèn)定、業(yè)務(wù)委托、購買服務(wù)和獎(jiǎng)勵(lì)等多種形式，鼓勵(lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)為中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三是促進(jìn)創(chuàng)新資源整合。鼓勵(lì)高等院校、科研院所和大企業(yè)向中小企業(yè)開放研發(fā)儀器設(shè)備和專業(yè)技術(shù)服務(wù)資源，加強(qiáng)共性技術(shù)、關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)；鼓勵(lì)中小企業(yè)與高等院校、科研院所和大企業(yè)建立合作關(guān)系，聯(lián)合研發(fā)及開發(fā)項(xiàng)目、共同培養(yǎng)人才，加快技術(shù)創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用。

四是加強(qiáng)創(chuàng)新成果保護(hù)。實(shí)施中小企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略推進(jìn)工程，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升中小企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)，提高創(chuàng)造、運(yùn)用、保護(hù)和管理知識(shí)產(chǎn)權(quán)的能力，既要積極防范中小企業(yè)自身的知識(shí)產(chǎn)權(quán)不受侵害，也要主動(dòng)尊重和維護(hù)其它企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

五是注重創(chuàng)新人才培養(yǎng)。鼓勵(lì)中小企業(yè)建立健全現(xiàn)代化人力資源管理和激勵(lì)機(jī)制，加大技術(shù)人才培養(yǎng)和崗位技能培訓(xùn)；增強(qiáng)中小企業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才的吸引力，營造有利于創(chuàng)新人才成長的社會(huì)氛圍；實(shí)施中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程，提高企業(yè)經(jīng)營管理者、專業(yè)技術(shù)人員的素質(zhì)和能力。

六是推動(dòng)創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展。鼓勵(lì)中小企業(yè)利用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料，改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，加快技術(shù)升級(jí)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率，促進(jìn)節(jié)能減排和安全生產(chǎn)；引導(dǎo)和支持中小企業(yè)進(jìn)入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，拓展發(fā)展空間，尋求形成新的增長點(diǎn)；支持科技型、高成長性和優(yōu)勢(shì)中小企業(yè)做強(qiáng)做大，引導(dǎo)中小企業(yè)走專業(yè)化發(fā)展道路。七是加快創(chuàng)新能力建設(shè)。實(shí)施中小企業(yè)信息化推進(jìn)工程，按照“政府倡導(dǎo)、企業(yè)為主、社會(huì)參與”的原則，對(duì)中小企業(yè)進(jìn)行信息化培訓(xùn)，推動(dòng)百萬中小企業(yè)上網(wǎng)，開展網(wǎng)上產(chǎn)品交

易和技術(shù)交流；重點(diǎn)支持面向中小企業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)和應(yīng)用，開發(fā)信息技術(shù)產(chǎn)品和解決方案，加快信息技術(shù)在中小企業(yè)核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的普及推廣和深化應(yīng)用。

八是激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力。改善中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)環(huán)境、培育創(chuàng)業(yè)主體、強(qiáng)化創(chuàng)業(yè)服務(wù)，推動(dòng)設(shè)立創(chuàng)業(yè)投資引導(dǎo)基金，鼓勵(lì)各類私募基金和創(chuàng)業(yè)投資機(jī)構(gòu)加大對(duì)中小企業(yè)特別是科技型中小企業(yè)的投入，為中小企業(yè)發(fā)展注入新的活力。充分發(fā)揮科技企業(yè)孵化器和小企業(yè)創(chuàng)業(yè)基地的作用，鼓勵(lì)和支持創(chuàng)新導(dǎo)向的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，以創(chuàng)新提升創(chuàng)業(yè)水平和創(chuàng)業(yè)企業(yè)的成長能力。

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第五篇：論中國聯(lián)通新型客戶服務(wù)體系建設(shè)

論中國聯(lián)通新型客戶服務(wù)體系建設(shè)

中國聯(lián)通作為電信行業(yè)的新進(jìn)入者，通過十余年的發(fā)展，目前已經(jīng)成為中國三大移動(dòng)通信（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）企業(yè)之一，市場(chǎng)占有率達(dá)到35%。在國內(nèi)，面對(duì)我國電信行業(yè)新格局的建立，前有實(shí)力雄厚的中國移動(dòng)，后有發(fā)展勢(shì)頭迅猛的中國電信，中國聯(lián)通的發(fā)展壓力巨大。國際方面，隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程的加快,尤其是中國加入WTO后，我國電信逐年向外資開放,中國這塊大“蛋糕”必將吸引國外先進(jìn)完善的電信服務(wù)企業(yè)進(jìn)入，電信運(yùn)營業(yè)的國際化競(jìng)爭(zhēng)即將到來。面對(duì)內(nèi)外雙重市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，中國聯(lián)通如何應(yīng)對(duì)？如何完善自我、不斷壯大，在紛雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地？構(gòu)建新型的客戶服務(wù)體系，將是中國聯(lián)通發(fā)展的關(guān)鍵。

一、構(gòu)建聯(lián)通客戶服務(wù)體系的必要性

（一）客戶服務(wù)體系的概念。什么是客戶服務(wù)體系？客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

（二）通信行業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)包含內(nèi)容。通信行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，他的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都是客戶服務(wù)系統(tǒng)的一部分，主要包含產(chǎn)品市場(chǎng)定位、市場(chǎng)營銷策略、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、業(yè)務(wù)資源管理、客服渠道系統(tǒng)等要素。

（三）建設(shè)客戶服務(wù)體系的必要性。

1、客戶服務(wù)體現(xiàn)建設(shè)是國際通信行業(yè)發(fā)展必然趨勢(shì)。以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電信運(yùn)營環(huán)境下,在國際市場(chǎng)，越來越多的電信企業(yè)開始通過實(shí)施客戶服務(wù)管理來保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶,進(jìn)而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本。因此,電信運(yùn)營企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，是提高競(jìng)爭(zhēng)力、提高企業(yè)利潤的必然選擇?，F(xiàn)代的服務(wù)運(yùn)營要求“以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè),完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式,規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程,建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì),進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度,擴(kuò)大可盈利份額。

2、客戶的通信服務(wù)需求要求建立新型服務(wù)體系。從消費(fèi)的需求理論出發(fā)。我們可以將移動(dòng)通信的客戶服務(wù)需求大致可概括為以下幾個(gè)層次：一是基本通信需求，即實(shí)現(xiàn)正常移動(dòng)通話的需求和價(jià)格需求；二是差異服務(wù)需求，即客戶可以自主選擇適合的通信業(yè)務(wù)，如移動(dòng)電話號(hào)碼選擇、套餐業(yè)務(wù)選擇等；三是延伸服務(wù)需求，即在移動(dòng)通話需求的基礎(chǔ)上，享受視頻、網(wǎng)絡(luò)、咨詢等方面的需要；四是尊重、歸屬需求，即客戶在享受移動(dòng)通信服務(wù)的同時(shí)，是否覺得自己被尊重，是否為自己是該運(yùn)營商的用戶而感到自豪。從以上四個(gè)方面的需求來 1 看，建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)，保障通信服務(wù)，這是電信服務(wù)運(yùn)營商最基本的服務(wù)基礎(chǔ)。目前國內(nèi)三大運(yùn)營商基本都建立了較好的服務(wù)基礎(chǔ)，而要想充分實(shí)現(xiàn)客戶更高層次的需求，尤其是尊重、歸屬需求，運(yùn)營商必須要樹立“客戶中心”的服務(wù)理念，必須建設(shè)科學(xué)的客戶服務(wù)體系，為廣大客戶提供充分的需求支撐。

二、中國聯(lián)通客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

中國聯(lián)通，公司經(jīng)過了十余年的建設(shè)，在服務(wù)理念建立、精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)支撐平臺(tái)、服務(wù)渠道建設(shè)等方面形成了一套自己的服務(wù)體系。

（一）經(jīng)營服務(wù)理念建立方面

近幾年，尤其是2007年以來中國聯(lián)通進(jìn)一步完善了“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的經(jīng)營服務(wù)理念內(nèi)涵，形成了服務(wù)是因、績效是果的哲學(xué)服務(wù)理念；全員參與、全程控制的管理理念；用心服務(wù)、真誠服務(wù)的工作理念；滿足需求是本能、創(chuàng)造需求是本事的創(chuàng)新理念。在這個(gè)經(jīng)營服務(wù)理念的引導(dǎo)下，全員服務(wù)的主動(dòng)性和責(zé)任感明顯提高。

（二）管理與技術(shù)人才儲(chǔ)備方面

企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是人才的競(jìng)爭(zhēng)。中國聯(lián)通自成立以來，對(duì)人才的儲(chǔ)備是高度重視的，公司制定了“加速人才引進(jìn)、構(gòu)筑人才高地、形成豐富人才儲(chǔ)備”的人才領(lǐng)先戰(zhàn)略，“人才興企”，成為公司發(fā)展的最大秘訣，如聯(lián)通高級(jí)管理職位面向海內(nèi)外招聘，成立了國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)的第一個(gè)博士后科研工作站，并向社會(huì)公開選拔名博士后人員入站從事研究工作等措施，為高新技術(shù)研發(fā)和人才培養(yǎng)提供了有效平臺(tái)。馬鞍山聯(lián)通公司還建立了員工培訓(xùn)機(jī)制，成立了“聯(lián)通學(xué)院”，專門負(fù)責(zé)公司員工的教育培訓(xùn)，較科學(xué)的人才戰(zhàn)略，靈較活的機(jī)制，有效地盤活了內(nèi)部人才資源，激發(fā)了員工隊(duì)伍的活力，形成了“能者上、平者讓、庸者下”的良好機(jī)制和氛圍，也使聯(lián)通儲(chǔ)備了大量的管理人才和技術(shù)人才。

（三）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展方面

1、在建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)、保障通信服務(wù)方面。經(jīng)過幾年的建設(shè)，中國聯(lián)通在CDMA開發(fā)方面投入了大量的資金和精力，打造了國內(nèi)一流的C網(wǎng)精品網(wǎng)絡(luò)。但是隨著資產(chǎn)重組中C網(wǎng)轉(zhuǎn)移到中國電信，中國聯(lián)通損失了一個(gè)主要的王牌網(wǎng)絡(luò)。在GSM網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，網(wǎng)絡(luò)在覆蓋面、運(yùn)行穩(wěn)定上取得了長足發(fā)展，以實(shí)惠、成熟、普及為賣點(diǎn)，130、131、132、155、156等號(hào)段更廣大客戶基本認(rèn)可。目前已經(jīng)建成了的China Uninet綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，主要提供各種承載業(yè)務(wù)，為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、在創(chuàng)新電信業(yè)務(wù)，便利服務(wù)選擇方面。中國聯(lián)通目前在移動(dòng)電話、寬帶、固定業(yè)務(wù)和其他綜合電信業(yè)務(wù)上擁有多個(gè)運(yùn)營牌照。聯(lián)通也采取有效措施，引入先進(jìn)的技術(shù)，開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品，基本建成了中國聯(lián)通正逐步形成世界風(fēng)服務(wù)差異化、新勢(shì)力服務(wù)自助化、如意通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的分級(jí)服務(wù)體系等四大客戶品牌，并根據(jù)各品牌用戶的特點(diǎn)，建立了分品牌的分級(jí)服務(wù)體系。同時(shí)開發(fā)出手機(jī)錢包、聯(lián)通秘書、話費(fèi)信使、網(wǎng)上營業(yè)廳、團(tuán)員卡等個(gè)性化業(yè)務(wù)，并擁有一群固定用戶。同時(shí)相比較其他幾家運(yùn)營商，政策的靈活性成就了聯(lián)通往往是價(jià)格戰(zhàn)的挑起者，相對(duì)低廉的資費(fèi)吸引了廣大客戶的眼球，也在一定程度上，將價(jià)格實(shí)惠真正帶給了消費(fèi)者。

（四）服務(wù)渠道建設(shè)方面

中國聯(lián)通建立了較健全的服務(wù)渠道。建立了客戶服務(wù)在“這里跟大家分享”的工作指導(dǎo)思想，緊緊圍繞公司的發(fā)展戰(zhàn)略，關(guān)注客戶需求，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，設(shè)立不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立面向客戶的分層、分級(jí)服務(wù)體系，大力提高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)效率和差異化的服務(wù)效果。幾年來，中國聯(lián)通公司努力地在各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理以及相關(guān)的制度、規(guī)范和支撐系統(tǒng)方面不斷地建設(shè)和投入，目前已基本形成以1001、營業(yè)廳、客戶俱樂部和客戶經(jīng)理為主體，以遍及城鄉(xiāng)的代理渠道和社會(huì)渠道為依托的渠道服務(wù)體系。

三、對(duì)中國聯(lián)通現(xiàn)行客戶服務(wù)體系的分析

（一）主要優(yōu)勢(shì)分析

1、服務(wù)理念日趨成熟。中國聯(lián)通“打破壟斷，促進(jìn)電信業(yè)的改革、繁榮、發(fā)展”是他們的社會(huì)使命，“做世界一流、領(lǐng)先行業(yè)的綜合電信運(yùn)營商，為用戶提供隨時(shí)隨地的享受”的企業(yè)追求，“真誠奉獻(xiàn)，為社會(huì)為股東為企業(yè)創(chuàng)造持久價(jià)值”的企業(yè)價(jià)值觀迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求?！耙钥蛻魹橹行模梅?wù)促發(fā)展”的理念體現(xiàn)了企業(yè)的前瞻性，“競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者姿態(tài)和敢于挑戰(zhàn)的激情，以及誠信經(jīng)營、服務(wù)社會(huì)的責(zé)任感。

2、較靈活的政策優(yōu)勢(shì)。作為一家上市企業(yè)，公司的經(jīng)營以完全市場(chǎng)化的運(yùn)作模式開展，想比較而言，政策的靈活性是其他運(yùn)營商無法比擬的。在近幾年的通信市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，聯(lián)通都是挑起者，不斷推出的低端價(jià)格政策和資費(fèi)套餐受到廣泛歡迎，被叫免費(fèi)、短信贈(zèng)送、免月租等業(yè)務(wù)的出臺(tái)都掀起了足以載入我國通信行業(yè)史冊(cè)的價(jià)格戰(zhàn)役，將真正的實(shí)惠送給了消費(fèi)者。

3、較充裕的資金優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于移動(dòng)和電信運(yùn)營商，08年的資產(chǎn)重組給聯(lián)通帶來了一個(gè)巨大的資金優(yōu)勢(shì)，隨著CDMA賣出電信后，聯(lián)通也從C、G兩網(wǎng)兼營轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｐ挠贑網(wǎng)經(jīng)營，并且得到了1100億人民幣的資金，給中國新聯(lián)通未來幾年的發(fā)展確實(shí)帶來了充足的彈源，同時(shí)它再也不必為手中2個(gè)網(wǎng)絡(luò)的選擇而猶豫來猶豫去，“價(jià)格戰(zhàn)+營銷成本戰(zhàn)”的打法必將讓其它兩家運(yùn)營商感到一絲的寒意。

4、較成熟的“話+網(wǎng)”業(yè)務(wù)模式。資產(chǎn)重組不僅給聯(lián)通注入了及時(shí)的資金，與網(wǎng)通的合并更是讓聯(lián)通在業(yè)務(wù)上得到了一個(gè)有力的補(bǔ)充，網(wǎng)通的寬帶業(yè)務(wù)無論是技術(shù)上，還是管理模式上都相當(dāng)成熟。尤其在北方，網(wǎng)通的市場(chǎng)占用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先其他網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商。同時(shí)兼有成熟的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)是其他兩大運(yùn)營商無法比擬的。另外，移動(dòng)電話與寬帶網(wǎng)絡(luò)捆綁業(yè)務(wù)也正在醞釀之中，一經(jīng)推出，相信必將在市場(chǎng)上掀起不小的波瀾。

（二）主要劣勢(shì)分析

1、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相對(duì)落后。以往，中國聯(lián)通將CDMA網(wǎng)絡(luò)作為企業(yè)的一項(xiàng)王牌，對(duì)其進(jìn)行了大量的投入建設(shè)。長期以來中國聯(lián)通“兩網(wǎng)互搏”的情況以及CDMA無底洞式的投入，讓中國聯(lián)通傷透腦筋。更為關(guān)鍵的是CDMA網(wǎng)絡(luò)的重心式投入已經(jīng)嚴(yán)重干擾了C網(wǎng)的建設(shè)速度，這也是制約中國聯(lián)通G網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵原因。

2、管理的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏。作為一家年輕的企業(yè)，企業(yè)沉淀的時(shí)間較短，加上快速的基礎(chǔ) 3 建設(shè)，使得管理上明顯不足。從營業(yè)廳建設(shè)上看，營業(yè)廳的規(guī)范建設(shè)、員工的規(guī)范服務(wù)都相對(duì)落后的。從業(yè)務(wù)上看，聯(lián)通的品牌策略，從如意通、UP新勢(shì)力，到世紀(jì)風(fēng)可以說總是給人一種別掩蓋在全球通、動(dòng)感地帶等業(yè)務(wù)的光環(huán)之下。歸根結(jié)底，企業(yè)沒有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法。

3、人才的儲(chǔ)備落后。中國聯(lián)通最大的痛處可能莫過于后備人才的儲(chǔ)備。中國移動(dòng)這幾年迅猛的發(fā)展應(yīng)該囊括了大量的人才，而中國電信原有精英儲(chǔ)備，再加上中國人“瘦死的駱駝比馬大”的思想，大量的人才還是更愿意選擇中國電信與中國移動(dòng)。在加上此次資產(chǎn)重組中CDMA網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到電信，公司多年培養(yǎng)的一批優(yōu)秀的管理與技術(shù)人才流失到電信，馬鞍山聯(lián)通裁此次重組中就有13名精英人才轉(zhuǎn)移到電信，給了公司人才儲(chǔ)備一個(gè)沉重的打擊。

4、業(yè)務(wù)發(fā)展不夠均衡。中國聯(lián)通與網(wǎng)通的合并給新聯(lián)通代理了業(yè)務(wù)品牌上的利好，但是也存在著先天的缺點(diǎn)，不足之處就在于網(wǎng)通的南方實(shí)力相當(dāng)薄弱。網(wǎng)通在南方的發(fā)展與中國電信相比簡(jiǎn)直就是天壤之別，甚至在個(gè)別省份網(wǎng)通的發(fā)展比鐵通還要差。就拿馬鞍山為例，截止2008年，網(wǎng)通固話的業(yè)務(wù)量為2300戶，寬帶業(yè)務(wù)為3400戶，而電信固話和寬帶業(yè)務(wù)則是網(wǎng)通的上百倍，因此可想而知，中國聯(lián)通在南方取得的固網(wǎng)資源幾乎是零，或者說只是在南方取得了一張可以全網(wǎng)運(yùn)營的牌照。

5、渠道建設(shè)與用戶格局相對(duì)落后。相對(duì)與電信遍布城鄉(xiāng)的營業(yè)廳建設(shè)，聯(lián)通則僅僅依托代理點(diǎn)來進(jìn)行營銷與服務(wù)，而代理點(diǎn)無論是分布上還是建設(shè)上都要落后于起步更加早的中國移動(dòng)。在營業(yè)廳建設(shè)、客服電話功能等方面同樣劣勢(shì)明顯。另外，聯(lián)通的用戶格局也相對(duì)不夠科學(xué)，主要集中在低端用戶上，中高端客戶的發(fā)展與服務(wù)上還明顯不足，這也制約了的企業(yè)的利潤。從2008年，馬鞍山市聯(lián)通G網(wǎng)客戶月人均消費(fèi)為43元，而電信CDMA為56元、移動(dòng)則為89元，網(wǎng)通寬帶55元，而電信為76元。消費(fèi)水平較移動(dòng)和電信有明顯差距。在數(shù)量和人均消費(fèi)水平上均落后與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)的占有份額就更是不言而喻的。

四、對(duì)聯(lián)通建立新型客戶服務(wù)體系的思考

十余年來，中國聯(lián)通在陣痛中發(fā)展，以往“兩網(wǎng)兼顧”“兩網(wǎng)沖突”的戰(zhàn)略路線給公司發(fā)展帶了較不利的影響，但隨著資產(chǎn)的重組，企業(yè)自然調(diào)整到G網(wǎng)、3G以及寬帶業(yè)務(wù)上來，新聯(lián)通時(shí)代已經(jīng)到來，那么新聯(lián)通應(yīng)如何建立符合市場(chǎng)需求的客服服務(wù)體現(xiàn)呢？下面我主要從客戶服務(wù)體系服務(wù)理念建立和市場(chǎng)定位、市場(chǎng)營銷、基礎(chǔ)建設(shè)和資源管理以及服務(wù)渠道建設(shè)方面談?wù)勛约旱乃伎肌?/p>

（一）建立全員服務(wù)理念，科學(xué)定位市場(chǎng)

1、建立全員服務(wù)理念。聯(lián)通目前“以服務(wù)促發(fā)展”的核心經(jīng)營理念已經(jīng)體現(xiàn)出公司高層對(duì)服務(wù)的重視，也的確取得了不錯(cuò)的效果，如營業(yè)廳客服人員越來越專業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目越來越豐富。但是這些具體都體現(xiàn)在客服部門，而管理部門、技術(shù)部門的服務(wù)意識(shí)還存在明顯不足，在客服以外的部門，客戶服務(wù)項(xiàng)目的培訓(xùn)也極少開展的。其實(shí)客戶服務(wù)部門只能是服務(wù)的主要部門，而不是唯一的部門，作為服務(wù)行業(yè)，全體人員都應(yīng)該是服務(wù)的執(zhí)行者。員工的服務(wù)意識(shí)與企業(yè)的文化息息相關(guān)，聯(lián)通“競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化中也缺乏明確的全員服務(wù)內(nèi)涵。因此，若聯(lián)通能夠在企業(yè)文化中充實(shí)全員服務(wù)內(nèi)涵，進(jìn)行全員服務(wù)意識(shí) 4 與服務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)提高聯(lián)通的客戶感知度，提升企業(yè)的形象是不言而喻的，對(duì)企業(yè)的發(fā)展的推動(dòng)將會(huì)提供更大的動(dòng)力。

2、進(jìn)行合理的市場(chǎng)定位。中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)一馬當(dāng)先，其“高端、穩(wěn)定、成熟、高效”的市場(chǎng)定位已深入人心，電信的C網(wǎng)的“尊貴、商務(wù)、健康、時(shí)尚”定位也來勢(shì)洶涌，而聯(lián)通G網(wǎng)的定位則相對(duì)模糊。結(jié)合目前通信市場(chǎng)的格局來看，我認(rèn)為聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該定位為“人本、親和、實(shí)用、透明”，面向大眾用戶，充分關(guān)注用戶的需求，零距離貼近用戶，貼近生活，充分挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力，降低營銷成本，以穩(wěn)定發(fā)展為主，加大客戶維系力度，讓客戶明明白白消費(fèi)，輕輕松松享受。

（二）創(chuàng)新營銷策略，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)

1、建立科學(xué)營銷架構(gòu)，營銷與服務(wù)相結(jié)合。根據(jù)國際著名營銷研究機(jī)構(gòu)“鈉道”的研究顯示，科學(xué)的營銷架構(gòu)應(yīng)該是以“一個(gè)中心點(diǎn)、兩條平行線”為核心，即依據(jù)企業(yè)的營銷目標(biāo)，圍繞“顧客”這一個(gè)中心點(diǎn)展開營銷，在營銷過程中密切關(guān)注與應(yīng)對(duì)“顧客線與競(jìng)爭(zhēng)線”這兩條平行線的動(dòng)態(tài)變化。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在營銷過程中，要同時(shí)關(guān)注顧客的消費(fèi)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)要素的動(dòng)態(tài)變化線索！而在聯(lián)通目前的營銷架構(gòu)中，過多關(guān)注的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，往往是對(duì)手出招，立即接招，所以營銷變成促銷，往往演變成惡性競(jìng)爭(zhēng)，將“顧客線”的地位降低了，在“顧客線”與“競(jìng)爭(zhēng)線”的關(guān)注上缺乏平衡性。因此，聯(lián)通應(yīng)該建立更加科學(xué)的營銷架構(gòu)，靈活掌握“顧客”與“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”兩條線的關(guān)系，如在競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候，將營銷目光從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上收回而重視顧客的動(dòng)態(tài)變化，而不要一味隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略變化來調(diào)整；而在競(jìng)爭(zhēng)弱化的時(shí)候，則應(yīng)該將營銷目光從顧客身上收回而重視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，這就是所謂的營銷動(dòng)態(tài)平衡。

2、創(chuàng)建企業(yè)王牌業(yè)務(wù)，樹立企業(yè)品牌形象。業(yè)務(wù)的實(shí)用性是客戶最關(guān)心的方面之一，以往聯(lián)通的新勢(shì)力、世界風(fēng)、如意通等業(yè)務(wù)推出確實(shí)體現(xiàn)出一定的效應(yīng)，但是相對(duì)于移動(dòng)的全球通、神州行、動(dòng)感地帶等業(yè)務(wù)缺乏個(gè)性與實(shí)用性，缺乏靈活性，不能適應(yīng)市場(chǎng)變化。

（1）深入研究市場(chǎng)，注重業(yè)務(wù)實(shí)用性。研究顯示，顧客選擇產(chǎn)品首先關(guān)注的是實(shí)用性和質(zhì)量，其次是價(jià)格，售后服務(wù)。也就是說，實(shí)用性是產(chǎn)品的根本，缺乏實(shí)用性，價(jià)格再低，服務(wù)再好也不會(huì)吸引客戶。從移動(dòng)通信行業(yè)來看，業(yè)務(wù)的實(shí)用性是發(fā)展客戶群的關(guān)鍵。從當(dāng)前的通信市場(chǎng)分析來看，學(xué)生的消費(fèi)水平較低，手機(jī)聯(lián)絡(luò)更多靠短信，而想到短信，首先想到的是“動(dòng)感地帶”，這已經(jīng)成為短信業(yè)務(wù)的第一品牌，據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，73%的學(xué)生用戶選擇“動(dòng)感地帶”，這就是因?yàn)樗m用于學(xué)生群體，同樣的，出差的人群選擇較多的是“神州行”，為什么？實(shí)用、便宜。而以上兩個(gè)業(yè)務(wù)品牌都屬于中國移動(dòng)，中國聯(lián)通則缺乏叫得響的業(yè)務(wù)，原因很簡(jiǎn)單，移動(dòng)在業(yè)務(wù)前期進(jìn)行了大量的市場(chǎng)調(diào)查研究，而且業(yè)務(wù)推出及時(shí)。所以，中國聯(lián)通要想推出自己的品牌業(yè)務(wù)，必須更多關(guān)注市場(chǎng)需求，深入研究，要第一時(shí)間推出實(shí)用的業(yè)務(wù)品牌，這樣才能占領(lǐng)市場(chǎng)，才能提升企業(yè)品牌形象。

（2）發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)業(yè)務(wù)獨(dú)特性。業(yè)務(wù)的推出除了要關(guān)注市場(chǎng)外，企業(yè)還應(yīng)該發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，以自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)推出業(yè)務(wù)，這樣即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“應(yīng)戰(zhàn)”，也因?yàn)椴痪邆湎鄳?yīng)的資源和功能而無法形成競(jìng)爭(zhēng)力。就聯(lián)通目前的業(yè)務(wù)組成來看，應(yīng)該說優(yōu)勢(shì)還是明顯的，那就是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。從目前市場(chǎng)來看，中國移動(dòng)缺乏成熟的網(wǎng)絡(luò)資源，而中國電信雖寬帶業(yè)務(wù) 成熟，但是在移動(dòng)通信上還處于剛起步階段，所以聯(lián)通應(yīng)及時(shí)推出可行的“通信”與“寬帶”相結(jié)合的業(yè)務(wù)，以組合拳的優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng)。另外，中國目前3G業(yè)務(wù)剛剛起步，而目前最先進(jìn)、最成熟的3G技術(shù)網(wǎng)絡(luò)WCDMA也被中國聯(lián)通占有，聯(lián)通完全可以利用這張王牌，在即將到來的3G主導(dǎo)的通信市場(chǎng)撐起自己的一片天地。

（三）完善基礎(chǔ)建設(shè)，強(qiáng)化資源管理

1、加大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度。如果說C網(wǎng)建設(shè)的落后是前期企業(yè)的戰(zhàn)略原因所致，那么在C網(wǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移的前提下，G網(wǎng)的完善將是聯(lián)通必須重視并且切實(shí)要附注行動(dòng)的。必須要牢固樹立“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基石”的觀念，加快目標(biāo)網(wǎng)建設(shè)，加強(qiáng)運(yùn)維工作，加大網(wǎng)優(yōu)力度，完善支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全面提高。積極尋找技術(shù)短板，引進(jìn)國際先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極尋求網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)，加大基站建設(shè)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。同時(shí)，加大與其他運(yùn)營商的技術(shù)合作，如基站的建設(shè)上可以與移動(dòng)、電信實(shí)現(xiàn)資源共享，在避免重復(fù)建設(shè)、降低成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)共贏。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)基站資源共享在技術(shù)上早已不是什么難題，在只有聯(lián)通與移動(dòng)兩家運(yùn)營商的時(shí)代，各自為贏的思想作用下，合作似乎很難實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在隨著電信的進(jìn)入，三足鼎力的格局基本形成，也正為聯(lián)通提供了一個(gè)很好的契機(jī)，相信只要聯(lián)通只要有一個(gè)比較積極的姿態(tài)和科學(xué)的方案，實(shí)現(xiàn)與一家運(yùn)營商合作甚至三家運(yùn)營商一起合作，實(shí)現(xiàn)資源共享也不是不可能實(shí)現(xiàn)的。

2、加大基層尤其是農(nóng)村服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展最終要靠服務(wù)平臺(tái)來完成，說具體點(diǎn)就是深入社區(qū)、農(nóng)村的銷售服務(wù)點(diǎn)。從目前市場(chǎng)來看，在三大運(yùn)營商中，中國聯(lián)通的基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)是最落后的，尤其在農(nóng)村，往往一個(gè)人口集中的鎮(zhèn)都很難找到中國聯(lián)通的身影，有也只是一個(gè)簡(jiǎn)陋的門面。其實(shí)目前中國聯(lián)通以代理點(diǎn)為服務(wù)終端的構(gòu)想是很明確的，但是我們也應(yīng)該清楚地看到代理點(diǎn)的不足，功能上不夠完善，往往只負(fù)責(zé)銷售，不具備跟蹤服務(wù)功能；穩(wěn)定性不夠，代理商隨意撤出現(xiàn)象大量存在；硬件上參差不齊，缺乏統(tǒng)一的硬件設(shè)備，服務(wù)人員水平得不到保證。試想，有幾個(gè)人會(huì)愿意去這樣的代理點(diǎn)選擇業(yè)務(wù)。因此，聯(lián)通應(yīng)該將規(guī)范化的營業(yè)廳建到人口集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以規(guī)范化的服務(wù)吸引客戶勢(shì)在必行。

（四）豐富客服渠道，延伸服務(wù)內(nèi)容

1、完善中高端客戶服務(wù)渠道。消費(fèi)者行為學(xué)有這樣一種觀點(diǎn)：社會(huì)精英人群，上層人士，他們的生活方式，消費(fèi)行為對(duì)中下層的普通民眾有一種示范和引導(dǎo)的力量。聯(lián)通的中高端客戶群少是通信行業(yè)一種公認(rèn)的事實(shí)。當(dāng)然原因是多方面的，如聯(lián)通的價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引更多的是低端消費(fèi)群體，業(yè)務(wù)設(shè)置不能吸引中高端客戶等。但服務(wù)渠道不完善也是一個(gè)重要原因。聯(lián)通部門中高端客戶的服務(wù)渠道就是“大客戶服務(wù)部”，即VIP俱樂部，這樣單一的服務(wù)渠道是明顯不足的，就拿馬鞍山聯(lián)通為例，11個(gè)人的大客戶服務(wù)部承擔(dān)全是2萬多大客戶的服務(wù)工作，且服務(wù)內(nèi)容僅限于電話跟蹤方面、節(jié)日問候等方面，聯(lián)通會(huì)員卡也僅僅是極少數(shù)商家的打折卡。這里我覺得聯(lián)通在做好現(xiàn)有個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，可以借鑒一下銀行系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，即成為VIP會(huì)員不僅可以享受到企業(yè)本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還可以在社會(huì)生活中享受更多的實(shí)惠，如乘坐飛機(jī)可以享受綠色通道等。建議聯(lián)通與社會(huì)各行業(yè)建立合作機(jī)制，讓聯(lián)通綠色通道遍布生活的各個(gè)方面，要讓中高端客戶將“聯(lián)通會(huì)員卡”作為一種身份的象征。

2、完善大眾客戶的服務(wù)渠道。聯(lián)通目前的大眾客戶服務(wù)渠道就是營業(yè)廳和10010客服 熱線，一個(gè)普通的用戶幾乎缺乏聯(lián)通的服務(wù)，客戶往往是發(fā)現(xiàn)問題，或存有疑惑了才會(huì)想到聯(lián)通的存在，聯(lián)通對(duì)大眾客戶的服務(wù)可以說是被動(dòng)滯后的，客戶的歸屬感明顯不高。所以，聯(lián)通應(yīng)該建立完善的大眾服務(wù)渠道，首先應(yīng)該在現(xiàn)有兩個(gè)服務(wù)渠道的服務(wù)內(nèi)容上加以充實(shí)，如10010是否可以增免費(fèi)加詳單查詢、免費(fèi)道路導(dǎo)航、天氣查詢等與老百姓息息相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容；其次，應(yīng)創(chuàng)新建立新的服務(wù)渠道，賦予區(qū)域經(jīng)理更多的職責(zé)，實(shí)行“小區(qū)化”服務(wù)管理。

3、加大社會(huì)化服務(wù)渠道建設(shè)。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象不僅僅是自己的客戶，一個(gè)成熟的企業(yè)的服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是全體社會(huì)，要將服務(wù)延伸到整個(gè)社會(huì)全體，因?yàn)闈撛诘目蛻羧焊?。所以企業(yè)應(yīng)該建立一種“大服務(wù)”理念，服務(wù)內(nèi)容不僅僅是自身的業(yè)務(wù)，可以是生活的方方面面。國外的大型企業(yè)往往都具備“志愿服務(wù)隊(duì)”“義工組織”等，這對(duì)于企業(yè)的社會(huì)形象提升具有很大的推動(dòng)作用。聯(lián)通應(yīng)該建立完善的社會(huì)化服務(wù)渠道，讓火紅的“中國結(jié)”不僅成為通信的標(biāo)志，更成為“愛心”“服務(wù)”的象征，讓聯(lián)通形象深入人心。

（五）加強(qiáng)資源管理，注重社會(huì)宣傳

1、客戶資源?？蛻糍Y源是企業(yè)發(fā)展的資本，資源戰(zhàn)已經(jīng)在行業(yè)之間悄然打響。當(dāng)今通信行業(yè)，聯(lián)通的客戶無疑是最少的，移動(dòng)的客戶群之大不用說，電信的固話用戶群更是超越了移動(dòng)，客戶群越大，產(chǎn)生的倍增效應(yīng)更是巨大的，如果聯(lián)通不能豐富自己的客戶資源的話，那么其客戶資源則會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)一步壓縮。那么聯(lián)通應(yīng)該怎樣發(fā)展自己的客戶群呢？聯(lián)通應(yīng)該正視自己的優(yōu)勢(shì)，眾所周之，網(wǎng)通在北方的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展是非常成功的，而聯(lián)通在南方的發(fā)展則已經(jīng)具有的一定的基礎(chǔ)，兩企業(yè)合并后，資源也就隨之整合，若新聯(lián)通能合理優(yōu)化兩個(gè)資源，真正實(shí)現(xiàn)共享，那么南北的資源都會(huì)加大，倍增效應(yīng)也就更強(qiáng)。

2、人才資源。企業(yè)的發(fā)展需要人才，人才的培養(yǎng)有兩個(gè)途徑，一是人才引進(jìn)，即將具備一定技能水平，適合企業(yè)需要的人才請(qǐng)進(jìn)來。二是自身培養(yǎng)。即在現(xiàn)有的員工中，通過培訓(xùn)等手段提升員工技能水平，搭建平臺(tái)，讓有能力、有潛力的員工進(jìn)一步提高，適應(yīng)企業(yè)的更高層次需要?，F(xiàn)有的人才儲(chǔ)備上，聯(lián)通落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此聯(lián)通首先要加大人才引進(jìn)的力度，不僅僅限于管理層、技術(shù)層，客戶服務(wù)領(lǐng)域的人才應(yīng)當(dāng)?shù)玫狡降戎匾?。其次，?yīng)該建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，建立長期學(xué)習(xí)機(jī)制，為每一位員工建立學(xué)習(xí)檔案，進(jìn)行成長規(guī)劃，營造成長環(huán)境。

3、社會(huì)資源。社會(huì)是最大的資源庫，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用，提高企業(yè)的社會(huì)效應(yīng)。社會(huì)資源的獲得要靠服務(wù)，也要靠宣傳。從以往的社會(huì)影響來看，移動(dòng)因?yàn)橄热霝橹鞯囊蛩睾秃笃趶?qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中遙遙領(lǐng)先于聯(lián)通。08年下半年，電信的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入也體現(xiàn)了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)和勢(shì)在必得的氣勢(shì)，“天翼189”更是一夜間“飛”向大家南北、“飛”入街頭巷尾，而聯(lián)通在這方面似乎一直是以低姿態(tài)迎戰(zhàn)。良好的宣傳是造就企業(yè)社會(huì)影響力的最有力武器，聯(lián)通應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮媒體作用，積極宣傳自己的網(wǎng)絡(luò)品牌，宣傳自己的企業(yè)文化，宣傳自己的服務(wù)理念，積極樹立精品企業(yè)形象，為企業(yè)的發(fā)展奠定一個(gè)良好的社會(huì)基礎(chǔ)。

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