第一篇：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范

營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范

1、目的 1、1 從根本上統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理流程，避免業(yè)務(wù)受理的隨意性，提高業(yè)務(wù)管理水平； 1、2 有利于實施新員工崗前培訓(xùn)工作，提高前臺業(yè)務(wù)受理效率，優(yōu)化前臺規(guī)范接待工作； 1、3 有利于考核實施，整體提高前臺人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 1、4 有利于樹立良好的公司形象，提高用戶滿意率。

2、范圍

公司營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理接待工作必須按統(tǒng)一規(guī)范實施。

3、內(nèi)容 3、1 新入戶受理 3、1、1 來有迎聲，了解客戶需求； 3、1、2 請客戶填寫申請用氣表并回答客戶疑問以及提供現(xiàn)有的優(yōu)惠措施； 3、1、3 核實客戶身份，檢查客戶有效證件，并收取初裝費用之后告知相關(guān)操作部分開展初裝設(shè)施的安裝及運行； 3、1、4 錄入系統(tǒng)，新增用戶卡，初次完成開戶繳費； 3、1、5 將客戶物品、票據(jù)、登記表等遞交客戶，走有送聲； 3、1、6 小區(qū)內(nèi)物業(yè)代收安裝費用，電話通知本公司人員實施其后的工作。3、2 繳費受理 3、2、1 來有迎聲，詢問客戶業(yè)務(wù)需求； 3、2、2 插入磁卡給客戶充值，并打印系統(tǒng)單據(jù)和收據(jù)； 3、2、3 了解客戶是否有其他業(yè)務(wù)需求，并根據(jù)客戶需求情況給予處理； 3、2、4 走有送聲。3、3 補卡受理

根據(jù)客戶身份證明辦理補卡手續(xù)，將相關(guān)業(yè)務(wù)登記表遞交客戶。3、4 過戶受理

如客戶搬家等事件發(fā)生時，通過過戶手續(xù)辦理的過程。3、5 銷戶受理

登記銷戶記錄。

營業(yè)廳現(xiàn)場管理規(guī)范

1、目的 1、1 通過本規(guī)范的實施，達到營業(yè)廳整齊劃

一、規(guī)范統(tǒng)一的形象規(guī)范； 1、2 在嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的形象規(guī)范前提下，提高服務(wù)滿意度，體現(xiàn)聯(lián)通良好的社會形象和業(yè)務(wù)形象； 1、3 完善基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)考核量化。

2、管理內(nèi)容 2、1 營業(yè)廳內(nèi)所有涉及的硬件設(shè)施、辦公用品、環(huán)境衛(wèi)生情況； 2、2 營業(yè)廳人員服務(wù)禮儀規(guī)范； 2、3 營業(yè)廳客戶咨詢投訴處理及疏導(dǎo)等。

3、管理標(biāo)準(zhǔn) 3、1 設(shè)備設(shè)施： 3、1、1 所有設(shè)備表面均無灰塵積壓或明顯污漬，不得出現(xiàn)無關(guān)物品積壓或擺放在設(shè)備 的正頂上； 3、1、2 營業(yè)受理臺席電腦運行正常，無死機、重啟、藍屏等故障發(fā)生，能正常登陸客戶管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)受理操作，顯示器能正常顯示，無抖動； 3、1、3 營業(yè)受理臺席打印機運行正常，能自動進紙、打印顏色正常、無卡紙、未出現(xiàn)無法打印等影響操作現(xiàn)象； 3、1、4 營業(yè)廳內(nèi)飲水機正常使用，無漏電、漏水、缺水或斷電現(xiàn)象發(fā)生； 3、1、5 營業(yè)廳所有設(shè)施無破損缺失、無灰塵積壓、可正常使用、不會對周圍人或物品產(chǎn)生可預(yù)計的身體傷害； 3、1、6 營業(yè)廳內(nèi)消防設(shè)施處于有效期內(nèi)，無破損或氣壓不足情況，表面清潔無灰塵積壓、方便使用； 3、1、7 營業(yè)臺席、受理臺、客戶休息桌表面無灰塵積壓、無污漬、無雜物及與工作無關(guān)的物品等。3、2物品擺放： 3、2、1 營業(yè)廳各物品規(guī)范擺放嚴(yán)格執(zhí)行公司要求； 3、2、2 營業(yè)臺席： 3、2、2、1營業(yè)臺席電腦顯示器根據(jù)座位位置的不同應(yīng)放置在臺席的左上側(cè)或右上側(cè)，打印機放置在臺席的右上側(cè)或左上側(cè)稍居中，顯示器與打印機中間放置業(yè)務(wù)受理章、筆筒等常用物品，在打印機靠邊空白處可放置已辦理的業(yè)務(wù)受理單或相關(guān)業(yè)務(wù)登記表等，在放置打印機位置正靠下處分別放置空白發(fā)票和使用發(fā)票； 3、2、2、2營業(yè)廳臺席下隔層整齊放置空白業(yè)務(wù)受理單或票據(jù)，不得放置私人物品； 3、2、2、3營業(yè)款項應(yīng)整齊放在臺席抽屜內(nèi)，抽屜內(nèi)物品整齊放置，并注意營業(yè)款項安全； 3、2、2、4營業(yè)臺牌放置應(yīng)在面向客戶端顯示器的外端，邊口靠近顯示器，所有臺牌處于同一水平線，服務(wù)監(jiān)督牌及相關(guān)臺牌參照擺放； 3、2、2、5營業(yè)員用垃圾簍應(yīng)放置在靠近受理臺一側(cè)的桌面下； 3、2、2、6營業(yè)臺席下柜子里只能整齊放置與工作業(yè)務(wù)有關(guān)的物品，不得亂放。3、2、3客戶休息區(qū)：

客戶休息桌可擺放意見箱、資料盒、意見簿、書寫筆等，所有物品擺放都應(yīng)處于桌面居中按水平線一致擺放；資料盒及意見箱放置在休息桌朝向客戶側(cè)的左側(cè)，意見簿及書寫筆放置在休息桌朝向客戶側(cè)的右側(cè)，意見簿面向客戶擺正，放于書寫筆的左側(cè)。意見薄應(yīng)每天及時回復(fù)意見，并將重要的、集中的、有建設(shè)性的意見上報上級領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門；書寫筆應(yīng)使用桌面粘筆并及時更換筆芯，保證用戶正?；貜?fù)。3、3 環(huán)境衛(wèi)生： 3、3、1 環(huán)境衛(wèi)生包括地面、桌面、設(shè)備設(shè)施表面、營業(yè)廳面前臺階； 3、3、2地面應(yīng)確保無灰塵積壓、無垃圾、廢紙、瓜果皮、煙頭、污漬等； 3、3、3垃圾筒應(yīng)每天給予清理，如垃圾較多，應(yīng)在垃圾未超過投擲口給予傾倒，垃圾筒頂上如有煙頭、廢紙、痰跡等，應(yīng)隨時清理； 3、3、4各硬件設(shè)備設(shè)施及桌面應(yīng)保持整潔，確保無雜物、無與工作無關(guān)物品、無影響工作開展物品、無會對周圍人或設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生損壞的物品； 3、3、5 營業(yè)臺席垃圾簍應(yīng)及時清理，確保垃圾不過夜、垃圾不沒簍、垃圾不亂丟，營業(yè)過程產(chǎn)生的垃圾應(yīng)集中傾倒在公司制定位置或衛(wèi)生桶具，不得亂放，并確保所有當(dāng)天垃圾當(dāng)天處理完； 3、3、6 衛(wèi)生打掃工具應(yīng)集中整齊放置，并及時清洗，保證衛(wèi)生，放置在營業(yè)區(qū)域之外。3、4服務(wù)禮儀：

營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理中嚴(yán)格按營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及禮儀規(guī)范開展業(yè)務(wù)受理、投訴咨詢工作。3、5巡查要求： 3、5、1營業(yè)廳巡查工作應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，如無法安排專人應(yīng)由值班經(jīng)理代為巡查； 3、5、2巡查時應(yīng)對營業(yè)廳的所有情況包括衛(wèi)生情況、設(shè)備運行、投訴咨詢、物品擺放、服務(wù)禮儀等進行全面檢查督促整改糾正； 3、5、3巡查人員對于巡查過程中存在問題應(yīng)給予記錄，并將整改情況、上報情況、落實情況一并記錄； 3、5、4巡查過程中對于咨詢投訴應(yīng)給予良性疏導(dǎo)，避免問題升級，應(yīng)認(rèn)真接受客戶的

咨詢，并及時給予解答回復(fù)，嚴(yán)禁推諉、歧視、欺騙客戶； 3、5、5巡查人員應(yīng)接受值班經(jīng)理及部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，及時認(rèn)真的做好現(xiàn)場管理工作； 3、5、6巡查人員對于營業(yè)廳出現(xiàn)的突發(fā)事件應(yīng)及時冷靜的給予調(diào)解，對于情況緊急或嚴(yán)重的應(yīng)上報部門領(lǐng)導(dǎo)，同時做好疏導(dǎo)工作，避免事件進一步升級。

4、考核措施： 4、1 營業(yè)廳現(xiàn)場管理由服務(wù)經(jīng)理及值班經(jīng)理共同對部門負(fù)責(zé)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對營業(yè)區(qū)域內(nèi)進行現(xiàn)場管理，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對營業(yè)區(qū)域外的現(xiàn)場管理； 4、2服務(wù)經(jīng)理考核由值班經(jīng)理對服務(wù)經(jīng)理考核； 4、3 服務(wù)經(jīng)理在進行現(xiàn)場管理過程中，對不按服務(wù)規(guī)范開展工作的營業(yè)人員給予糾正，對于不予改正或改正不到位的，可上報值班經(jīng)理按營業(yè)管理紀(jì)律處理； 4、4對于服務(wù)經(jīng)理不按規(guī)范開展工作的，由值班經(jīng)理按營業(yè)管理紀(jì)律處理； 4、5服務(wù)經(jīng)理日?，F(xiàn)場管理情況由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)在月度考核中給予體現(xiàn)。

營業(yè)廳安全生產(chǎn)管理規(guī)定

1、目的 1、1加強營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作，杜絕安全隱患，提高安全生產(chǎn)意識； 1、2對可能發(fā)生的安全隱患進行事先預(yù)防處理； 1、3加強對人員進行安全生產(chǎn)教育及培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事故的能力；

2、范圍 2、1 營業(yè)廳安全生產(chǎn)按內(nèi)容可劃分為：人身安全、資金安全、防火防盜、設(shè)備操作安全、用電安全等； 2、2 按區(qū)域劃分可分為：營業(yè)區(qū)域、客服區(qū)域等； 2、3按工作時段劃分可分為：上班時間內(nèi)、下班時候、外出時間等。

3、內(nèi)容 3、1人身安全： 3、1、1營業(yè)人員在上下班過程中，應(yīng)注意在路程中的安全，應(yīng)根據(jù)天氣、運輸工具、路況等多種因素，避免走不熟悉的路、偏僻、路況不安全的路。3、1、2營業(yè)人員如使用機動車，應(yīng)具備駕駛資格，車輛應(yīng)檢驗合格，并在行駛中遵循交通規(guī)則； 3、1、3營業(yè)人員在日常工作過程中，在不影響工作的同時應(yīng)注意飲食健康、合理安排作息，以飽滿的精神狀態(tài)迎接工作； 3、1、4營業(yè)人員因工作需要，在因公外出或上下班期間乘坐交通工具時應(yīng)注意乘車安全； 3、1、5乘車過程中，應(yīng)服從駕駛員安排，不得在車上亂走動或打鬧，不得在車上喧嘩，嚴(yán)禁接觸駕駛室控制部件； 3、1、6營業(yè)人員不得駕駛公司車輛，不得攜帶易燃易爆等危險品上車，乘車過程中不得將身體部位伸出車窗外。3、2 資金安全： 3、2、1營業(yè)人員在收取營業(yè)款項時，應(yīng)檢查鈔票的真?zhèn)?，對于不能確定的鈔票一定要給予鑒別，如無法鑒別，應(yīng)請客戶給予更換，保管時應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，杜絕發(fā)生營業(yè)款項短少或丟失情況發(fā)生； 3、2、2營業(yè)人員在存營業(yè)款項時，應(yīng)將款項放入包內(nèi)帶到銀行進行存取，并根據(jù)實際情況決定是否由保安陪護； 3、2、3營業(yè)人員在進行營業(yè)款項交接時應(yīng)給予簽字確認(rèn)，避免款項短少時發(fā)生糾紛； 3、2、4營業(yè)人員個人現(xiàn)金或有價物品等應(yīng)避免放在公共區(qū)域，最好隨身攜帶，避免丟失。3、3 防火防盜： 3、3、1營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置一定數(shù)量可正常使用的消防器材，消防器材應(yīng)定期給予檢查，避免過期或失效； 3、3、2所有營業(yè)員必須參加所有公司安排的消防培訓(xùn)或演習(xí)； 3、3、3營業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防通道必須保持暢通，不得堆積雜物，影響使用； 3、3、4 營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)每天給予檢查，消除安全隱患； 3、3、5 營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)張貼禁煙標(biāo)識，對在營業(yè)廳內(nèi)吸煙人員進行提醒，避免意外； 3、3、6 營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有涉及經(jīng)營物資的抽屜及柜子，應(yīng)加鎖保管，對于放置個人物品或柜子及抽屜應(yīng)根據(jù)情況決定是否上鎖； 3、3、7所有營業(yè)區(qū)域內(nèi)鑰匙個人不得私自另配，如發(fā)生遺失，必須對鎖進行更換，如因工作要求需要加配鑰匙，必須報批審核后方可加配，使用時應(yīng)對使用分配情況進行登記； 3、3、8 營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有門窗應(yīng)在下班后嚴(yán)實關(guān)閉，所有門應(yīng)上鎖，保安人員應(yīng)嚴(yán)格按

保安制度履行保安職責(zé)。3、4設(shè)備操作安全： 3、4、1設(shè)備安全操作原則：不會操作的不操作，不熟練的慎操作，能操作的按流程操作； 3、4、2對于要求取得一定操作資格才能操作的設(shè)備，必須帶證上崗操作，避免意外； 3、4、3 操作設(shè)備時嚴(yán)格按流程規(guī)范操作，并在操作結(jié)束后或下班后及時關(guān)閉電源。3、5用電安全： 3、5、1營業(yè)用電包括營業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)備用電、照明用電、亮化用電等； 3、5、2營業(yè)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁電源亂接，任何人不得將非許可的用電設(shè)備接入公司電源線路； 3、5、3營業(yè)區(qū)域內(nèi)電源插排或取電設(shè)備等應(yīng)遠離水源或易被損壞的位置，并定期檢查線路是否有破損或線頭裸露，如有，應(yīng)及時給予更換； 3、5、4設(shè)備用電指營業(yè)區(qū)域內(nèi)營業(yè)終端設(shè)備、演示設(shè)備、便民設(shè)備等在使用時用電，所有設(shè)備都應(yīng)在下班后關(guān)閉電源； 3、5、5 照明用電指營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有照明設(shè)備使用時的用電，應(yīng)定期檢查照明設(shè)備是否有破損，并即時給予更換，避免影響營業(yè)使用； 3、5、6 亮化用電專指營業(yè)區(qū)域因城市夜晚亮化要求，亮化用電設(shè)備應(yīng)根據(jù)季節(jié)不同調(diào)整亮化時間，并及時在亮化結(jié)束后關(guān)閉電源，避免浪費。

4、責(zé)任： 4、1 營業(yè)廳安全生產(chǎn)管理部門為客服部，受分管安全生產(chǎn)的公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)； 4、2 值班長為營業(yè)廳的安全員，負(fù)責(zé)督促檢查匯報安全生產(chǎn)情況； 4、3值班長對當(dāng)班安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)，各營業(yè)人員對自身安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)； 4、4 當(dāng)值人員在發(fā)生安全生產(chǎn)事故時應(yīng)即時上報值班長或部門領(lǐng)導(dǎo)，不得隱瞞，否則將追究紀(jì)律責(zé)任。

5、實施：

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，并根據(jù)實施情況，及時補充完善。

第二篇：辦公室接待流程規(guī)范

關(guān)于辦公室接待工作流程的規(guī)范

（擬 定）

一、目的接待作為辦公室工作的重要組成部分，是展示酒店形象，反映企業(yè)精神、企業(yè)文化的一項重要內(nèi)容，為樹立酒店良好形象，擴大酒店對外聯(lián)系和交流，更好的展示企業(yè)文化，為進一步規(guī)范接待工作，特針對辦公室接待工作流程作出規(guī)范。

二、原則

本著“熱情禮貌，服務(wù)周到，厲行節(jié)約，對口接待”的原則。

三、管理

辦公室為酒店接待工作的對口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù)，提供后勤服務(wù)和保障協(xié)調(diào)。

四、接待流程

1、總體工作安排

接到客人到訪通知后，根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)安排及到訪客人單位、職務(wù)及到訪目的等具體情況，確定接待級別，級別可暫分為A、B、C三種級別的接待，根據(jù)接待級別，擬定接待方案，具體安排相關(guān)接待人員，做好接待前的準(zhǔn)備工作。A級為一級接待標(biāo)準(zhǔn)，一般為總經(jīng)理陪同重要客人到訪；

B級為二級接待標(biāo)準(zhǔn)，一般為副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等公司領(lǐng)導(dǎo)陪同到訪客人；

C級為三級接待標(biāo)準(zhǔn)，一般為相關(guān)對口部門領(lǐng)導(dǎo)或人員到訪，按照領(lǐng)導(dǎo)要求做好接待工作。

五、接待禮儀

1、儀表：面容清潔，衣著得體。

2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。

3、言語：語氣溫和，禮貌文雅。

4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。

5、接收名片：以恭敬態(tài)度雙手接收，看后鄭重收入口袋。

6、引領(lǐng)：通常走在客人右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸手示意。

7、進電梯時：引領(lǐng)客人先進、先出，及時按電梯。

六、注意事項

接待過程中涉及機要事物、重要會議等特殊情況下，要特別注意保密，接待中既要得當(dāng)介紹酒店情況，又要內(nèi)外有別，對不宜拍照攝影的場合，應(yīng)持委婉態(tài)度向參觀人員說明。

第三篇：接待來訪群眾業(yè)務(wù)規(guī)范

接待來訪群眾業(yè)務(wù)規(guī)范

根據(jù)《信訪條例》、《國家信訪局接待群眾來訪工作規(guī)則(試行)》的規(guī)定和全國信訪訪信息系統(tǒng)的設(shè)定，我將接待群眾來訪的基本要求歸結(jié)為七條四十二個字，即：接談登記規(guī)范—分類辦理科學(xué)—緊急信息急報—特殊人員快啟—結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)—綜合分析到位—法律責(zé)任牢記。

一、接談登記規(guī)范

根據(jù)全國信訪信息系統(tǒng)的設(shè)置，來訪登記要素共有35項，登記時要素必須齊全、不能漏項，必須準(zhǔn)確、不可錯登。具體要求如下：

1.姓名。與來訪人出示證件一致。

2.住址。要詢問信訪人，當(dāng)居住地和戶籍地不一致時，要登記居住地。

3.證件類型。系統(tǒng)設(shè)置了七類：居民身份證、軍官證、士兵證、武警證、港澳臺居民身份證、有效護照、戶口簿。

4.證件號碼。與出示證件一致。5.出生日期。6.性別。7.民族。

8.從業(yè)狀況。系統(tǒng)設(shè)置了17類：公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員、專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)管理人員、工人、農(nóng)民、學(xué)生、教師、醫(yī)生、律師、文體人員、現(xiàn)役軍人、自由職業(yè)者、個體經(jīng)營者、無業(yè)人員、退（離休人員）、其它。

9.政治身份。按要求填寫。系統(tǒng)設(shè)計了五類：黨代表（）全國、省、地市、縣市區(qū)）、人大代表（全國、省、地市、縣市區(qū)）、政協(xié)委員（全國、省、地市、縣市區(qū)）、民主黨派（民革、民盟、民建、民進、農(nóng)工、致工、九三學(xué)社、臺盟）、其他（港澳同胞、臺灣同胞、海外僑胞、外籍人事、無國籍人士、群眾）。

10.來訪人數(shù)。如實填寫。

11.隨訪人姓名。一般要全部填寫，如果人數(shù)太多，可只填寫參與接談的來訪群眾代表。

12.群體意愿。是群體意愿的劃∨。

13.集體訪。當(dāng)來訪群眾大于等于5人時，會自動生成集體訪標(biāo)志。

14.來訪日期。如實填寫。

15.涉及人數(shù)。是指該信訪事項在同一群體中涉及的直接利益關(guān)系人。

16.是否越級。是的劃∨。17.來源。信訪人直接提出。

18.信訪目的。按意見建議、申訴、求決、揭發(fā)控告、其他五類如實填寫。

19.內(nèi)容分類。內(nèi)容分類第一級有18類，第二級有110類，第三級有333類，登記時要選擇到第三級。20.所屬系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)置了61個系統(tǒng)，按問題所屬系統(tǒng)進行選擇。

21.產(chǎn)生信訪事項原因。系統(tǒng)設(shè)置了參政議政、政策法規(guī)、工作原因、干部作風(fēng)、信訪人因素、自然災(zāi)害、涉外、其他7類原因，根據(jù)實際情況填寫。

22.問題屬地。是省直部門的填到具體部門，是屬地，填到具體的市（州）、縣（市、區(qū)）。

23.限辦時間。系統(tǒng)自動生成時間為3個月，若情況特殊，可根據(jù)實際填寫。

24.熱點問題。系統(tǒng)設(shè)置了農(nóng)村土地征用、城鎮(zhèn)房屋拆遷、國有企業(yè)改制、涉法涉訴、水庫移民安置補償、農(nóng)民工工資、環(huán)境保護、企業(yè)退休教師、企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部、復(fù)員退休軍人等10類，屬于這10類的要如實填寫。

25.概況。主要登記以下內(nèi)容：一是基本事實。信訪人反映的主要事實情況。二是具體要求。信訪人提出信訪事項的目的是什么，要解決什么問題。三是相應(yīng)理由和依據(jù)。四是對該信訪事項的受理方式。對屬于受理范圍事項的受理情況，對不屬于受理范圍事項告知信訪人向有關(guān)機關(guān)提出，對現(xiàn)場的處置措施等。

26.備注。主要登記：來訪人反映問題的主要情節(jié);來訪人的異常、過激言行;與有關(guān)地方或部門溝通、研究來訪問題的情況。

27.接談人。一般會自動生成。也可根據(jù)需要填寫。

第四篇：駕駛證、行車證速遞業(yè)務(wù)受理流程

駕駛證、行車證速遞業(yè)務(wù)受理流程

為了進一步提升郵政速遞的整體服務(wù)品質(zhì)及質(zhì)量，促進同城速遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時也為了加強郵政物流分局的營收款管理，確保駕駛證、行車證速遞業(yè)務(wù)受理收入的準(zhǔn)確性，特制定以下生產(chǎn)流程：

1、郵政駐點速遞業(yè)務(wù)前臺受理員（下稱駐點受理員）在受理駕駛證、行車證速遞業(yè)務(wù)委托時，如委托人要求將證件投遞上門的駐點受理員必須要求委托人填寫《郵政同城快遞詳情單》（投遞地址為轄區(qū)內(nèi)）或《國內(nèi)特快專遞專遞詳情單》（投遞地址為異地即外市），駐點受理員須在委托人已填寫的詳情單上填上郵費、付款方式、收寄人姓名。

2、駐點受理員在受理委托時，如委托人要求上門自取證件的，駐點受理員必須要求委托人填寫《交警證件專遞業(yè)務(wù)授權(quán)委托書》，駐點受理員須在已填寫的委托書上填寫證件號碼、受理人員姓名，并按月份編寫流水號。

3、駐點受理員把受理的委托資料填寫交接清單與交警受理部門進行交接，或以交警受理部門打印的受理清單進行交接，清單需注明總件數(shù)、交接人、接收人、交接日期。

4、郵政駐點速遞證件出證員(下稱駐點出證員)對每次交與郵政速遞的證件必須與交警出證部門進行交接，交接清單上注明交接證件號、交接證件合計件數(shù)、交接人姓名、接收人姓名、復(fù)核員等項目。

5、駐點出證員將證件交與駐點受理員，駐點受理員須在出證交接清單復(fù)核員欄簽名。

6、駐點受理員把證件交上門自取證件的委托人，必須向委托人收回《交警證件專遞業(yè)務(wù)授權(quán)委托書》的用戶聯(lián)，并在其上面加蓋“已取證”章戳。營業(yè)終了把需速遞投遞的證件封套，抽出詳情單的④投遞局存聯(lián)或④寄件人存（附份）聯(lián)，同時填寫封發(fā)交接郵件清單一式兩聯(lián)，一份留存，一份隨郵件交回速遞班。

7、每日營業(yè)終了，駐點受理員須填制《單證照統(tǒng)計日報表》，并在備注欄注明未出證件數(shù)，駐點出證員須根據(jù)當(dāng)天的受理件數(shù)、出證件數(shù)進行復(fù)核，所核無誤后在《單證照統(tǒng)計日報表》上簽名。同時，駐點人員須把當(dāng)天受理的詳情單、委托書收寄局存聯(lián)作收寄資料整理裝訂，隨日報表交回部門負(fù)責(zé)人復(fù)核業(yè)務(wù)收入；把出證交接單、《交警證件專遞業(yè)務(wù)授權(quán)委托書》的用戶聯(lián)、《郵政同城快遞詳情單》④投遞局存聯(lián)及《國內(nèi)特快專遞專遞詳情單》④寄件人存（附份）聯(lián)、封發(fā)交接郵件清單作出證資料整理裝訂，出證資料檔案自存三個月，期滿退回市局檔案室。

8、駐點受理員每月須編制交警特快專遞月報表。

第五篇：辦公室接待來賓流程規(guī)范

辦公室來客接待管理流程

第一條為規(guī)范公司來客、來電、來函管理，特制訂本流程。

第二條來客接待

（一）辦公室接待人員在遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。

（二）來賓來訪，由辦公室接待人員與公司領(lǐng)導(dǎo)對接，請來賓在辦公室稍事等候，由接待人員通告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，接見來賓。

（四）遇來賓要訪問的領(lǐng)導(dǎo)外出，或遇領(lǐng)導(dǎo)在會議中或其他特殊情況，不便接待來賓時，由接待人員向來賓說明緣由，并有請來賓在聯(lián)絡(luò)單上填寫個人信息及聯(lián)系方式等，在領(lǐng)導(dǎo)方便的時候，由接待人員通知來賓，再次來訪。

（五）來賓來訪結(jié)束后，由接待人員或領(lǐng)導(dǎo)將來賓送在樓梯處，并歡迎來賓再次來訪。

第三條來電管理

（一）電話鈴聲在響第二聲到第三聲之間必須要接起來。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

（二）接待人員在接聽電話時要使用規(guī)范用語。接起電話使用規(guī)范用語：“您好！xxxxxx，請問您找哪位？”。在通話結(jié)束后，“謝謝您的來電，我們會盡快答復(fù)，祝您工作愉快！再見！”

（三）來電為一般事項，由接待人員電話告知相關(guān)部門即可。對要求轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上告知。

（四）來電為重要事項，則由接待人員要將來電內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人，由領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)來電。

（五）如果來電要求知道領(lǐng)導(dǎo)電話，對方知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，但不知道電話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位，或可直接轉(zhuǎn)辦公室。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

第四章 來函管理

（一）一般函件要及時通知函件接收人領(lǐng)取，函件一般要求本人領(lǐng)取，函件接收人或他

人代為領(lǐng)取時要簽字。

辦公室接待來賓流程規(guī)范細則

（一）辦公室接待來賓規(guī)范用語

1、當(dāng)客人進入辦公室時接待人員請說：“你好，先生/小姐，請往這邊走--請坐（如果被拜

訪人不在的情況下）”

2、當(dāng)客人坐下時接待人員則說：先生/小姐，麻煩您等一下，我們**經(jīng)理馬上過來

3、當(dāng)接待人員給客人上茶時則說：先生/小姐，請用茶

4、當(dāng)公司負(fù)責(zé)人來臨時，接待人員則說：先生/小姐，您請這邊(引領(lǐng)客人進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室)

5、當(dāng)客人離開時，接待人員把客人送出辦公室門口并說：先生/小姐，請慢走，歡迎下次來

我們公司做客,并把客人引領(lǐng)到樓梯處。

（二）辦公室接待人員行為準(zhǔn)則

1、接待禮儀：儀表：面容清潔，衣著得體。舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。言語：語氣溫和、禮貌文雅。態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。

2、客人來公司拜訪時，恰遇被拜訪人不在，應(yīng)把客人引導(dǎo)入座并立即通知被拜訪人。

3、客人過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸 右手

示意，并說“這邊請”。

4、座談時，客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。

5、當(dāng)客人落坐與拜訪人進行交談時，接待人員應(yīng)退出，并每隔一小時進入交談區(qū)域?qū)腿说牟璞M行蓄水。

6、如遇特殊時間來客，例如：中午或者下班后，接待人員需等客人離開公司后方可下班。