第一篇：餐飲培訓內(nèi)容及形式

餐廳（或酒店）員工培訓是全員培訓，其目的是達到全員素質(zhì)的總體提高。因此，培訓的內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)不同的對象、不同時期的具體情況來加以安排。同時，還要根據(jù)培訓的內(nèi)容和特點采取靈活多樣的培訓形式，以確保培訓效果。

一、培訓內(nèi)容

（1）餐廳的基本概念、專業(yè)知識、本餐廳須知。

（2）職業(yè)道德、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、素質(zhì)、團隊精神。

（3）員工守則、崗位職責、操作規(guī)則。

（4）服務(wù)的技藝、行走站立坐言的訓練。

（5）餐廳工作所需的知識：衛(wèi)生知識、安全知識、推銷知識、出品知識、政治知識、經(jīng)濟、地理、歷史和民族風俗習慣知識。

（6）賓客投訴的處理、各種工作情況的應(yīng)對、人際關(guān)系的處理，案例分析。

（7）設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

（8）管理人員的培訓還會著重運營知識、領(lǐng)導藝術(shù)、協(xié)調(diào)、督導知識的培訓。

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二、培訓的形式

培訓的形式多種多樣，常見的有：入職培訓、在職培訓、脫產(chǎn)培訓（離職深造）和鼓勵自學等

1.入職培訓

入職培訓是指新招聘的員工在入職前必須進行培訓的。這是員工受聘后的第一課，也是非常重要的一顆，通常是由人事部門負責培訓。時間可根據(jù)具體情況而定，可長可短，以一天到一周不等。培訓的內(nèi)容主要有：

（1）餐廳（或酒店，下同）概況：比如餐廳的創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營目標和方向等。

（2）思想方面：企業(yè)精神（理念）、職業(yè)道德。

(3)工作條例：上班時間、就餐時間、假日、假期安排、計酬辦法、病休制度、升職制度、退休

金制度以及保險制度等。

(4)生活設(shè)施：洗手間、宿舍、飯?zhí)?、休息室、更衣室、化妝間、圖書室等生活設(shè)施地點。

(5)工作伙伴：管理人員與同事的姓名和人員安排情況，部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責及其重要性等（部分內(nèi)容可讓部門主管結(jié)合進行）。

(6)規(guī)章制度：行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工在通道、有關(guān)飲酒抽煙的禁令、儀表記律的要求、安全衛(wèi)生事項、違反規(guī)章制度的處罰等內(nèi)容。

(7)工作的基本技巧：入職培訓有利于公司團隊的優(yōu)化，提高員工的統(tǒng)一認識，增強愛護公司的觀念。新員工投入崗位的最初幾天，在帶有對工作憧憬的同時，亦常常會緊張和焦慮，者難免會對他們的工作能力產(chǎn)生不利影響，會妨礙與周圍同事、管理人員甚至客人和睦相處，價值對新環(huán)境的不了解，工作起來會因陌生而不知所措，這會打擊他們對工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓會使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是公司中的一員，也很快能被原員工所接受，因此新入職員工的入職教育必須引

起飯店業(yè)管理者的足夠重視。

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2.在職培訓

在職培訓是指對員工在工作崗位上實行培訓。這種培訓有兩種情況：一是在崗位上、根據(jù)員工的不足或缺點錯誤進行具體的指導教育；二是利用班前班后時間進行有計劃的培訓。后者是一種主要的培訓

形式。

3.脫產(chǎn)培訓

脫產(chǎn)培訓是指讓部分員工暫時離開工作崗位，就某個專題，有計劃系統(tǒng)的進行培訓。這多用于在管理人員和員工中選拔潛質(zhì)好的、各方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀的人員，送到公司培訓學院或國內(nèi)外的大專院校學專業(yè)管理、學外語，或送到國內(nèi)外著名的餐廳或酒店實習、學業(yè)務(wù)。

4.其他培訓形式

其他培訓形式是指鼓勵自學、職校學習、開業(yè)前培訓、拜師帶徒（多用于語言或廚藝培訓）、補救性培訓（或稱回爐教育，是指時勢前進。設(shè)備知識更新，原有的難以適應(yīng)新時勢需要而重新培訓）及

于入職培訓相似而又有所不同的升職培訓。

第二篇：餐飲員工培訓內(nèi)容

餐飲員工培訓內(nèi)容

一、新員工崗前培訓

新員工在培訓學校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓的內(nèi)容，保證培訓質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應(yīng)師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨立上崗之前，考核培訓結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓

（一）、理論知識培訓

理論知識培訓是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內(nèi)容，重復次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓的持續(xù)性熱情。

（二）、業(yè)務(wù)技能培訓

技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習法

（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關(guān)的一般性知識，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓紀律。

（2）示范準備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點）

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。

D、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。

(4)員工實踐練習(注意點)

A、可先認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

C、實踐活動結(jié)束時，培訓老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

F、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓法

情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。

〔培訓案例〕：晚餐時間，有一位小朋友突然將冰淇淋潑翻在光滑的走廊大理石上面，這地方靠近您的工作臺，除你之外，其他服務(wù)員和小朋友的父母都沒有注意到，你應(yīng)該怎么辦？

A、立即拿一把椅子或其它障礙物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。

B、立即到廚房通知清潔工阿姨前來清理。

C、假如這不是您的工作區(qū)，立即招呼負責本工作區(qū)的服務(wù)員來處理。

D、站在冰淇淋附近，讓客人及工作人員小心繞行，并轉(zhuǎn)告負責的服務(wù)員或清潔工立即清理大理石地面。

可以讓員工來共同參與答案的分析：“安全與衛(wèi)生”是我們餐飲服務(wù)業(yè)的兩個最重要因素。在上述案例中，我們的顧客及同事的安全在一定程度上受到了威脅。因此，立即處理是非常必要的，到廚房叫人會延誤時機是不足取的。同時，我們又不能讓孩子的父母來負責，那會使他們感到難堪。盡管放上一把椅子或其它東西并不是最佳方案，因為椅子會被移動或絆著他人，但也能暫時確保安全，當然最佳答案是D。

（三）、培訓實施注意事項：

1、培訓老師在每次培訓前都必須撰寫好教案，且教案要完整、規(guī)范。教案中除了應(yīng)該包括培訓知識外，還應(yīng)該包括開場白、討論題等內(nèi)容，以激發(fā)受訓者的興趣，用最易于接受和消化的方式傳授知識，強化或鞏固已學知識以及按計劃完成培訓內(nèi)容。

2、培訓老師要把握好開場白，開場白在正式介紹主題內(nèi)容之前，如果開場白準備得不好，那么以后所培訓的知識恐怕就很難被學員所接受?！伴_場白”的主要目的是激發(fā)學員的學習興趣和自覺性，密切培訓老師和學員之間的關(guān)系，消除受訓者的緊張感，解答受訓者存在的某些疑問，開場白一般所占時間不超過總體培訓時間的10%。

3、培訓教師在講授主題內(nèi)容時要注意層次清楚、邏輯嚴密、在講授中多引用一些實際事例或輕松的笑話，這也是提高培訓效果的一種好方法。

第三篇：餐飲服務(wù)員培訓內(nèi)容

第一章 做最好的餐飲服務(wù)員 工作準則1 把準職業(yè)的“定盤星” 工作準則2 將崗位職責銘刻心間 工作準則3 努力提升從業(yè)能力 工作準則4 牢牢把握工作要求

附錄1 把握好服務(wù)標準及基本要求 附錄2 規(guī)范職責標準

第二章 以“禮”服人，雅儀待客 待客技巧1 保持良好的面部表情 待客技巧2 保持優(yōu)美典雅的站姿 待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、規(guī)范 待客技巧5 采用適當?shù)亩鬃?待客技巧6 手勢展示體態(tài)美 待客技巧7 迎客送客不簡單 待客技巧8 如何施鞠躬致意禮 待客技巧9 為客人相互介紹 待客技巧10 與客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何應(yīng)答客人提問 附錄1 具有良好的儀容儀表 附錄2 著裝有標準

第三章 說客人愛聽的話 語言技巧1 語言表達有要求 語言技巧2 禮貌用語掛嘴邊 語言技巧3 善于接打電話 語言技巧4 手勢巧傳信息 語言技巧5 對客溝通要靈活 語言技巧6 服務(wù)忌語不可說 語言技巧7 捏準稱贊的原則 語言技巧8 學會贊美的技巧

語言技巧9 巧讓客人接受你的意見 語言技巧10 禮貌拒絕客人 附錄 常用英語掛嘴邊

第四章 巧手折出餐巾花 折疊技巧1 學會選擇餐巾花 折疊技巧2 餐巾花擺設(shè)講藝術(shù) 折疊技巧3 掌握餐巾花折疊手法 折疊技巧4 常見盤花折疊 折疊技巧5 常見杯花折疊 附錄 餐巾清洗有學問

第五章 端盤、托盤有講究

端托技巧1 了解端托服務(wù)程序

端托技巧2 單手端一個盤

端托技巧3 單手端兩個盤

端托技巧4 單手端三個及三個以上盤

端托技巧5 托兩個碟和三個碟

端托技巧6 端托時如何行走

附錄 端托服務(wù)形體訓練

第六章 餐廳檔次擺出來

擺臺技巧1 選擇合適的餐臺

擺臺技巧2 選擇合適的臺布

擺臺技巧3 臺布鋪設(shè)有方法

擺臺技巧4 規(guī)范化的擺臺標準

擺臺技巧5 為中西餐零點擺臺

擺臺技巧6 為中西餐宴會擺臺

附錄 插花藝術(shù)與擺臺

第七章 為客人點菜有技巧

點菜技巧1 餐廳菜單要熟悉

點菜技巧2 呈遞與解釋菜單

點菜技巧3 為客人點菜的程序

點菜技巧4 為客人點菜的技巧

點菜技巧5 準確回答客人問題

點菜技巧6 給急于進餐者介紹省時菜肴 點菜技巧7 無法供應(yīng)菜肴時，要表歉意 點菜技巧8 耐心等待不急于點菜的客人

點菜技巧9 靈活對待自帶原料并要求加工的客人 點菜技巧10 盡量滿足客人提出的特殊口味 點菜技巧11 提醒不問價亂點菜的客人 點菜技巧12 向客人解釋菜品價格疑義

點菜技巧13 巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食 附錄1 背菜單的技巧

附錄2 掌握基本的英漢菜單

第八章 酒水服務(wù)要周到

斟酒技巧1 為客人準備酒水

斟酒技巧2 為客人開啟各式酒品

斟酒技巧3 做好斟酒準備工作

斟酒技巧4 掌握好斟酒方法

斟酒技巧5 中餐斟酒技巧

斟酒技巧6 西餐斟酒技巧

附錄1 了解中國酒俗文化

附錄2 掌握酒水基本知識

第九章 讓客人吃得舒心

上菜技巧1 為客人介紹菜品的原則

上菜技巧2 了解中西餐菜品的特點

上菜技巧3 特殊菜品的食用方法

上菜技巧4 把握上菜的技巧

上菜技巧5 規(guī)范上菜的動作

上菜技巧6 上中餐特殊菜肴

上菜技巧7 如何上西餐菜肴

附錄 掌握擺菜的方法

第十章 為客人分菜巧掌握

分菜技巧1 做好分菜準備

分菜技巧2 進行中餐分菜

分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴

分菜技巧4 巧分西餐菜肴

附錄 掌握分菜基本要求

第十一章 撤換服務(wù)要做好

撤換技巧1 掌握撤換服務(wù)技巧

撤換技巧2 為客人撤換小毛巾

撤換技巧3 為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙 撤換技巧4 為客人撤換菜盤

撤換技巧5 為客人撤換煙灰缸

撤換技巧6 為客人撤換口布和臺布

附錄1 客人用餐完畢后進行翻臺

附錄2 餐飲用具的保管、儲存與消毒 第十二章 服務(wù)不忘妙推銷

推銷技巧1 推銷的準則和種類

推銷技巧2 找準推銷目標

推銷技巧3 客人不了解菜品

推銷技巧4 善用他人之口

推銷技巧5 提供多種選擇

推銷技巧6 請廚師現(xiàn)場演示

推銷技巧7 填補空白做好搭配

推銷技巧8 為老年客人推銷

推銷技巧9 為青年客人推銷

推銷技巧10 為少年兒童推銷

推銷技巧11 為炫耀型客人推銷

推銷技巧12 給茫然型客人推銷

推銷技巧13 給習慣型客人推銷

推銷技巧14 給“吃頓便飯”的客人推銷 推銷技巧15 給“調(diào)劑口味”的客人推銷 推銷技巧16 給舉辦宴會的客人推銷

推銷技巧17 給聚餐的客人推銷

推銷技巧18 判斷客人身份，進行適當推銷 推銷技巧19 初來餐廳的客人請服務(wù)員點菜 推銷技巧20 常客請服務(wù)員代其點菜

推銷技巧21 協(xié)助不了解菜品的客人點菜

推銷技巧22 所點菜品沒有時，推薦其他菜品

推銷技巧23 菜品搭配不當，及時給出合理建議 推銷技巧24 上菜時捎帶推銷菜品

推銷技巧25 當客人用餐興致濃厚時推銷 附錄 推銷語言的選擇

第十三章 各地客人細服務(wù)

分類服務(wù)1 服務(wù)東北地區(qū)客人

分類服務(wù)2 服務(wù)冀晉地區(qū)客人

分類服務(wù)3 服務(wù)魯豫地區(qū)客人

分類服務(wù)4 服務(wù)陜甘寧地區(qū)客人

分類服務(wù)5 服務(wù)江浙地區(qū)客人

分類服務(wù)6 服務(wù)閩粵地區(qū)客人

分類服務(wù)7 服務(wù)湘贛地區(qū)客人

分類服務(wù)8 服務(wù)四川地區(qū)客人

分類服務(wù)9 服務(wù)美國客人

分類服務(wù)10 服務(wù)英國客人

分類服務(wù)11 服務(wù)法國客人

分類服務(wù)12 服務(wù)德國客人

分類服務(wù)13 服務(wù)日本客人

分類服務(wù)14 服務(wù)俄羅斯客人

分類服務(wù)15 服務(wù)印度客人

分類服務(wù)16 服務(wù)泰國客人

分類服務(wù)17 服務(wù)朝鮮和韓國客人

分類服務(wù)18 服務(wù)中東地區(qū)阿拉伯客人 分類服務(wù)19 服務(wù)加拿大客人

分類服務(wù)20 服務(wù)越南客人

分類服務(wù)21 服務(wù)澳大利亞客人

第十四章 特殊客人精招待

特殊服務(wù)1 接待信奉宗教的客人

特殊服務(wù)2 心情不佳的客人用餐

特殊服務(wù)3 熟人或親友用餐

特殊服務(wù)4 帶小孩的客人光顧餐廳

特殊服務(wù)5 當客人是殘疾人士

特殊服務(wù)6 客人想給服務(wù)員敬酒

特殊服務(wù)7 面對穿戴不整的客人

特殊服務(wù)8 客人點菜猶豫不決

特殊服務(wù)9 客人醉酒該怎么辦

特殊服務(wù)10 客人打架鬧事怎么辦

第十五章 特殊要求巧滿足

異議處理1 客人嫌菜太淡(太咸)

異議處理2 客人嫌本店價格高

異議處理3 客人嫌某道菜太貴

異議處理4 客人投訴菜做得不好

異議處理5 菜點好后，賓客不滿，要重點菜 異議處理6 服務(wù)員上錯菜，客人不要

異議處理7 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物 異議處理8 客人反映菜肴變質(zhì)

異議處理9 客人拒贈品，要換現(xiàn)金折扣 異議處理10 客人自帶食品要求加工 異議處理11 客人不承認點過某道菜 異議處理12 客人要求自帶酒水 第十六章 巧妙處理其他狀況 特別情況1 湯汁灑在客人身上

特別情況2 客人說在餐廳丟失財物 特別情況3 客人偷拿餐具

特別情況4 客人損害餐具

特別情況5 客人托轉(zhuǎn)物品

特別情況6 用餐的客人急于趕時間 特別情況7 客人反映賬單不對 特別情況8 客人離開卻未付賬

特別情況9 客人提出問題答不上來 第十七章 客人投訴慎解決

投訴處理1 處理客人投訴的程序 投訴處理2 正確看待客人的投訴 投訴處理3 區(qū)別投訴和“挑刺” 投訴處理4 客人為什么投訴

投訴處理5 處理客人投訴的原則 投訴處理6 防范客人投訴

第十八章 緊急情況急處理

緊急情況1 客人用餐時感到不舒服 緊急情況2 客人用餐時突然停電 緊急情況3 客人摔倒或撞到門上 緊急情況4 餐廳出現(xiàn)報警的警鈴 緊急情況5 開餐期間遭遇火災(zāi) 附錄 正確使用滅火器

第四篇：華騰餐飲管理培訓內(nèi)容

餐飲公司精細化管理體系

1.0精細化管理體系

1.1含義：餐飲公司精細化管理體系內(nèi)容，是在長期團膳餐飲實際管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，借鑒餐飲同行先進管理理論，開發(fā)出的一套實用、有效的特色管理體系。《精細化=4D+3D。4D是用來創(chuàng)造和維護良好工作環(huán)境的一種有效技術(shù)，包括整理到位、責任到位、執(zhí)行到位、培訓到位。3D包括安全到位、服務(wù)到位、營養(yǎng)到位。兩者的有機結(jié)合就是一個完整的餐飲公司團餐精細化管理體系內(nèi)容。》 1.2實施步驟：

1.21組織：成立精細化管理推行小組并擬定活動計劃 1.22規(guī)則：組織制定各項精細化管理規(guī)范和審核標準

1.23培訓：宣傳精細化管理基本知識、各項精細化管理規(guī)范 1.24執(zhí)行：全面執(zhí)行各項精細化管理規(guī)范，自我審核 1.25監(jiān)督：組織檢查、互相評估 2.0精細化現(xiàn)場管理法則

天天工作整理到位 環(huán)境事物責任到位 全體員工培訓到位 人人事事執(zhí)行到位 時時刻刻安全到位

一日三餐營養(yǎng)到位 微笑禮貌服務(wù)到位 3.0精細化管理的實際效用

3.1、提供整潔、安全、規(guī)范、有序的工作環(huán)境。3.2、提高工作效率。

3.3、提高員工質(zhì)素和技能。3.4、保障營養(yǎng)與品質(zhì)。3.5、塑造良好的企業(yè)形象。4.0下班前五分鐘精細化管理：

4.1、整理到位：拋掉不需要的東西回倉庫，把所有用過的文件、工具、儀器以及私人物品都放在應(yīng)放的地方。

4.2、責任到位：抹凈自己用過的工具、物品、儀器和工作廳面并清掃地面，固定可能脫落的標簽、檢查整體是否保持規(guī)范、不符合的及時糾正。

4.3、執(zhí)行到位：今天的事今天做：檢查當班工作是否完成，檢查服裝狀況和清潔度，預備明天的工作。

4.4、培訓到位：下班前5分鐘總結(jié)精細化管理現(xiàn)場管理內(nèi)容，加強精細化管理標準的學習完善。

4.5、安全到位：班前、班中、班后時刻注意匯報，工作環(huán)境、加工環(huán)節(jié)機械設(shè)備、所用各種工、用具中，跑、冒、滴、漏、松等現(xiàn)象的發(fā)生，及時排除事故隱患的處置措施和結(jié)果。4.6、服務(wù)到位：上班時的精神面貌、得體的形象、嫻熟的技能、熱忱而有禮節(jié)的服務(wù)，都是提升就餐者滿意度的重要環(huán)節(jié)。

4.7、營養(yǎng)到位：驗收、檢查、加工食材，符合營養(yǎng)價值和食用價值，無毒無害，滿足營養(yǎng)配餐和就餐顧客需求。5.0精細化管理操作流程 1D—整理到位

1D.1整理到位定義：判斷必需與非必需的物品并將必需物品的數(shù)量降低到最低程度，將非必需的物品清理掉。必需品以最低安全用量明確標示、擺放整齊；做好清潔。

1D.2整理到位目的：把“空間”騰出來活用并防止誤用。整齊、有標示，不用浪費時間尋找東西30秒找到要找的東西；清除工作場所各區(qū)域的臟亂，保持環(huán)境、物品、儀器、設(shè)備處于清潔狀態(tài)，防止污染的發(fā)生。1D.3整理到位做法：

1D.3.1.對所在的工作場所進行全面檢查。1D.3.2.制定需要和不需要的判別基準。1D.3.3.清除不需要物品。

1D.3.4.調(diào)查需要物品的使用頻率、決定日常用量。1D.3.5.根據(jù)物品的使用頻率進行分層管理。

1D.4整理到位又可以按照四分、五定、四統(tǒng)一、一清潔去做。1D.4.1四分，即分類、分區(qū)、分層、分顏色；

1D.4.2五定，即定名、定量、定位、定向、定流線；

1D.4.3四統(tǒng)一，即客人寄存品和開封食料統(tǒng)一、員工私人物品統(tǒng)一、兩大物品統(tǒng)一、通告板統(tǒng)一；

1D.4.4一清潔，即工作現(xiàn)場的清潔工作。2D—責任到位

2D.1責任到位定義；衛(wèi)生、設(shè)備、服務(wù)、安全，責任到人制度上墻。

2D.2責任到位目的：本著誰管誰負責、誰使用誰負責、誰檢查誰負責的原則，把工作流程化、把流程形象化和數(shù)字化，給于日常工作清晰的指導。3D —培訓到位

3D.1培訓到位定義：連續(xù)、反復不斷地堅持把前面2D內(nèi)容及辦法，采取多種形式培訓新老員工，讓員工時刻牢記精細化管理，使之深入人心。

3D.2培訓到位目的：上對下、老對新、后廳對前廳，通過培訓使員工改變并樹立正確的思想意識，養(yǎng)成工作規(guī)范認真的習慣。3D.3培訓到位做法：

3D.3.1、認真落實前面2D工作。

3D.3.2、分文明責任區(qū)、分區(qū)落實責任人。3D.3.3、視覺管理和透明度。

3D.3.4、制定稽查方法和檢查標準。

3D.3.5、維持精細化管理意識。堅持上班精細化管理一分鐘，下班前精細化管理五分鐘，時刻不忘精細化管理。

3D.3.6、制定共同尊守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定，持之以恒：堅持每天應(yīng)用精細化管理，使精細化管理成為日常工作的一部分。

3D.3.7、加強精細化現(xiàn)場管理：每季度第一周為“精細化管理加強周”，納入月度質(zhì)量檢查、安全考核內(nèi)容。4D---執(zhí)行到位

4D.1執(zhí)行到位定義：在培訓到位的基礎(chǔ)上，進行通過全員互動，用科學的監(jiān)督系統(tǒng)將精細化管理現(xiàn)場標準長久保持。

4D.2執(zhí)行到位目的：實現(xiàn)現(xiàn)場的整齊劃一，整潔有序，真正發(fā)揮精細化現(xiàn)場管理的效用，使員工養(yǎng)成堅持的習慣。5D--安全到位 5D.1安全到位定義：時刻確保團餐工作，全崗位、全過程沒有危險、損傷、損害和危機發(fā)生。

5D.2安全到位做法：

5D.2.1、食材索證索票和采購必須符合食用要求、營養(yǎng)要求。5D.2.2食材加工、制售符合操作規(guī)范和就餐者需求.5D.2.3定期保證、改善工作環(huán)境、工作條件和勞保待遇。5D.2.4定期排查物的各種不安全隱患。5D.2.5定期培訓人的各種不安全行為。5D.2.6認真落實以上5D內(nèi)容。

5D.2.6安全員定時檢查、現(xiàn)場糾錯或限時整改。記錄詳實清楚。

5D.3安全到位的目的：確保人、財、物、事處于正常不危險不損傷的狀態(tài)。6D--服務(wù)到位

6D.1服務(wù)到位定義：給別人或組織機構(gòu)提供一種勞動或技術(shù)活動獲得有償或無償報酬的行為過程。

6D.2服務(wù)到位的做法：溫馨周到、端莊大方、簡潔方便、舉止得體.6D.3服務(wù)到位的要求：一聲問候（笑臉問候），有問必答、唱收唱付、到我而止（從我做起）

6D.4服務(wù)到位的目的：給服務(wù)對象提供一種認同的物質(zhì)滿足或精神享受。7D--營養(yǎng)到位

7D.1營養(yǎng)到位定義：人體從食品中攝取，消化，吸收，利用的有效成分和有益物質(zhì)，使身體處于一個動態(tài)平衡狀態(tài)的過程。

7D.2營養(yǎng)到位的做法：一日三餐，合理膳食、好吃不貴，營養(yǎng)配餐?？紤]因素有：營養(yǎng)素的種類和數(shù)量，所占比例是否適宜并利于人體消化吸收。假如該食品所含營養(yǎng)素的種類、數(shù)量、比例，便于人體消化吸收，其營養(yǎng)價值就搞。反之就低。

7D.3營養(yǎng)到位的目的：通過膳食平衡、身體平衡、食動平衡，以維持生命的正常作用和特征的過程。

6、精細化現(xiàn)場管理優(yōu)點

餐飲企業(yè)精細化現(xiàn)場管理法，是管理理念上的創(chuàng)新。精細化現(xiàn)場管理法看似簡單，卻蘊含著深刻的現(xiàn)代餐飲管理理念和文化的精髓，是一種科學的管理方法和管理學。它是建立在實行全員管理的基礎(chǔ)上，讓餐飲員工人人都從簡單的小事做起，從而使管理工作細化到整個餐飲角角落落的，最實用、最見效、能持久的全新管理方式。員工一旦形成習慣后，便能自覺地執(zhí)行規(guī)范，嚴守規(guī)程，并建立良好的工作秩序、提高效率、節(jié)能降耗，進而實現(xiàn)企業(yè)更大效益。

7、精細化現(xiàn)場管理法具有以下幾個優(yōu)越性： 7.1、降低成本

通過執(zhí)行物料先進先出，設(shè)置物料庫存標準和控制量的方法，使庫存保證不超過1-1.5天的量。大大減少由于一時找不到物品而重復采購的成本浪費，從而降低了總庫存量，減少物資積壓，增加了流動資金，提高了資金周轉(zhuǎn)率。7.2、提高工作效率

將長期不用的物品或清除或歸倉，將有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分別分類存放，經(jīng)常使用的放在最容易拿到的地方。同時有標簽、有存量、“有名有家”，使員工在井然有序的貨架上，保證需要的東西在30秒內(nèi)找到。大大節(jié)約了時間成本，提高了工作效率。在設(shè)備上標明操作規(guī)程和用視覺、顏色管理，維持了透明度，即使該崗位員工離開，臨3 時換他人也能準確操作，管理者和員工都相對輕松了許多。7.3、提高衛(wèi)生程度

通過對所有范圍衛(wèi)生責任劃分，從而對包括廚房天花板、出風口、隔油槽、油煙罩等徹底清理，使各處都井井有條，光潔明亮，給客人以信任感。7.4、改善人際關(guān)系

每一個崗位、區(qū)域都有專人負責，并將負責人的名字和照片貼在相應(yīng)處，避免了責任不清、互相推諉情況發(fā)生。且通過不斷鼓勵，增加員工榮譽感與上進心，即使主管與經(jīng)理不在，員工也知道該怎樣做和自己要負的責任，堅持每天下班前五分鐘精細化管理現(xiàn)場管理。7.5、提高員工素質(zhì)

員工通過反復執(zhí)行正確地操作，而徹底形成良好的行為規(guī)范，養(yǎng)成講程序、愛清潔、負責任的習慣，在不知不覺中將好的習慣帶到家中、生活中，變得更加文明。7.6、強調(diào)全員參與

餐飲質(zhì)量不僅是出品部的事，而且與全體員工有關(guān)，不分前廳、后廳，必須人人參與，大家都自覺行動起來，把關(guān)注顧客滿意度作為重要環(huán)節(jié)。8.0精細化管理與6T、5S的區(qū)別

《精細化現(xiàn)場管理體系》與《六常法》《6T》《五常法》《5S》比起來哪個更好。精細化現(xiàn)場管理體系無疑是更方便、更簡單、更實用的現(xiàn)場管理方法。

本文吸收了4D內(nèi)容，表示謝謝。

整理者：華騰

第五篇：餐飲技能內(nèi)容及心得

作為一名酒店管理專業(yè)的學生，將來我們很有可能會從事餐飲工作，而這就要求我們必須掌握餐飲方面的專業(yè)技能。這一學期在導員王老師的指導下，我們學習了部分專業(yè)技能，包括托盤、斟酒、鋪桌布和折花。接下來我將詳細介紹我們這學期學到的技能，以及我的心得體會。

餐飲專業(yè)技能

一、托盤

1、托盤的類別及用途。

托盤有木制、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等）和膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形與長方形托盤。

① 大、中長方形托盤，一般是運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；

② 大、中、小形盤一般進行斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，其中小圓盤最常用。

③ 15cm×10cm的小長方形盤一般是用于遞送賬單、收款、遞送信件等。

1、整理裝盤。

應(yīng)該根據(jù)用途合理選擇托盤。同時要保證整潔。在托盤下最好使用膠墊防止滑動。裝盤時一般是重物、高物在里；輕物、低物在外，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。

A、托姿

托盤的方式有輕托和重托兩種。輕托也叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不接觸盤底，將托盤平托于胸前。重托又叫肩上托，左手扶住托盤的邊，右手五指伸開，全掌托住盤底，用右手協(xié)助將托盤起至胸前，并向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤托于肩上。

B、要領(lǐng)。

① 輕托不能貼腹，同時手腕要靈活，身體不能僵直，走步時要輕快；重托不能抵肩，要做到前不近嘴，后不貼發(fā)。

② 托盤不越過客人頭頂，同時隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指要作出相應(yīng)的移動。

二、斟倒酒水

1、賓主位置劃分。

服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)。入座后，用托盤顯示酒種，以供客人選擇。倒酒時從主賓開始

2、斟倒姿勢。

身體微向前傾，右腳伸入兩張椅子之間，左腳微微踮起，右臂伸出進行斟倒，左手托住托盤并略向外出，身體不要貼到賓客。

A、要領(lǐng)。

① 右手握住酒瓶下半部，商標朝外，瓶口不能碰酒杯，相距2CM最為合適。② 中餐斟酒應(yīng)八分滿，以表示尊重。當斟完酒時不可猛然抬起瓶身，應(yīng)該稍停一下，同時旋轉(zhuǎn)瓶身，然后抬起瓶口，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。③ 要注意控制斟倒速度。

④ 如果不小心碰翻酒杯或者酒滿溢出，要迅速鋪上干凈餐巾并且重新斟酒。

三、鋪桌布

站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪到臺面上，臺布折縫要朝上；轉(zhuǎn)盤底座，要壓在“十字”折縫印上。鋪臺布兩種方法：推拉法、漁翁撒網(wǎng)法。

四、餐巾折花

1、餐巾折花的作用

餐巾折花主要是起到突出主題、美化席面、衛(wèi)生保潔的作用。它的要求是簡單美觀、拆用方便、形象逼真、各具特點、刻意求新、選形生動、主次分明、變化多樣

2、餐巾折花的基本技法。

主要有疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；

3、餐巾折花的種類

（1）盤花：托玉披肩、祝壽蠟燭

（2）杯花：植物：春芽四葉、三葉朝陽、清香玉蘭、冰玉水仙、瑤池仙桃、庭院風荷、動物： 花枝蝴蝶、三尾金魚、四尾金魚、孔雀開屏、圣誕火雞

主人位：雨后春筍、松鶴延年

4、注意事項

① 餐巾要潔凈、無損壞；

② 杯子要無指紋、污痕，透明潔凈；操作臺要求光滑干凈，同時手也要保證干凈；

③ 不能重復使用；

④ 注意衛(wèi)生。

心得體會

通過這學期酒店專業(yè)技能的培訓：我學會了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺的注意事項；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；還有折花的技巧??

在學習的過程中，我明白了想做好餐飲這一塊就得能吃苦，能受累。只有經(jīng)歷過這個苦和累的過程，我們才能找到這個行業(yè)的特點和規(guī)律，才能找到我們工作的技巧，使我們的餐飲技藝更加嫻熟，這樣才能把我們的餐飲技能更好的應(yīng)用到我們的工作中去，使我們的工作得到顧客及酒店的任可。

在學習的過程中，我還明白了做餐飲工作要細致有耐心。因為餐飲是服務(wù)行業(yè)，我們將來是要為顧客提供服務(wù)的，這就要求我們在掌握專業(yè)技能時要做到精、細、準，在服務(wù)時要有耐心，才能使顧客滿意，真正做到一個優(yōu)秀的服務(wù)者，使自己更好的在這個行業(yè)立足。

總而言之，這學期在老師的指導下，我真的收獲很多。有專業(yè)技能方面的收獲，也有做人方面的收獲，還有在如何做好一個服務(wù)者方面的收獲。我會努力學好這門課程，然后把它運用到實踐中，為自己以后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。相信在老師的帶領(lǐng)下，我以后會學到更多，期待下學期的學習！