第一篇：車業(yè)服務(wù)店之前臺(tái)業(yè)務(wù)接待規(guī)范

車業(yè)服務(wù)店之前臺(tái)業(yè)務(wù)接待規(guī)范

每日到達(dá)工作崗位后，應(yīng)對(duì)自己的工作部位及工作范圍進(jìn)行清潔和整理，做好工作前的準(zhǔn)備工作。

下班前關(guān)門、關(guān)窗、斷電，最后離開工作崗位。

客戶檔案

記錄對(duì)客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)，計(jì)算機(jī)存檔，并分類保管，提醒客戶何時(shí)該來(lái)定期保養(yǎng)。

服務(wù)預(yù)約

1．當(dāng)客戶車輛進(jìn)行故障診斷（或報(bào)修）以后，由于車主的原因需請(qǐng)示匯報(bào)或出差等原因不能立即進(jìn)廠，應(yīng)進(jìn)行預(yù)約登記。

2．由于維修工作量飽滿（工作量超過(guò)工作能力的80%的），對(duì)于報(bào)修車，不能及時(shí)進(jìn)廠進(jìn)行維修的 應(yīng)由車主辦理預(yù)約登記進(jìn)廠時(shí)間。

3．車主（客戶）電話方式進(jìn)行預(yù)約進(jìn)廠的，電話中一定要弄清車主所報(bào)故障現(xiàn)象，回答預(yù)約所需工時(shí)，決定大概完成時(shí)間。

進(jìn)廠接待

當(dāng)車輛進(jìn)廠維修時(shí)，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種接待，往往決定了未來(lái)客戶與修理廠的關(guān)系。

? 在接待客戶時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1）禮貌友善，顯出關(guān)切之情；

2）用專業(yè)技術(shù)方面語(yǔ)言交談；

3）科學(xué)的檢測(cè)診斷，準(zhǔn)確地找出故障所在；

4）報(bào)出合理的服務(wù)收費(fèi)；

5）承諾有把握的交車時(shí)間；

6）進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的車輛交接。

接待人員應(yīng)與車主（客戶）建立良好的溝通關(guān)系，除了車主報(bào)修以外的其它要求，也應(yīng)盡量滿足。對(duì)車主漏報(bào)的項(xiàng)目，接待人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)記錄和試車檢驗(yàn)的情況及時(shí)提出建議，這樣既可保證修車質(zhì)量，又能增進(jìn)和車主的關(guān)系。

和客戶一起檢查送修車輛的內(nèi)外飾、內(nèi)外觀、車內(nèi)物品等，并按維修合同所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容認(rèn)真填寫齊全，雙方共同簽字生效。

和客戶一起在技術(shù)部的配合下對(duì)送修車輛進(jìn)行全面檢查，初步判定維修項(xiàng)目或維修故障。

初步確定維修周期及維修費(fèi)用。

維修估價(jià)

維修估價(jià)包括工時(shí)估價(jià)和零配件估價(jià)。

工時(shí)估價(jià)：應(yīng)按照規(guī)定的不同車型、不同的維修項(xiàng)目的統(tǒng)一工價(jià)。

零配件估價(jià)：接待人員應(yīng)按零配件的銷售價(jià)格估價(jià)，特殊訂貨的配件，價(jià)格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報(bào)價(jià)。

填寫工作單

業(yè)務(wù)接待員應(yīng)將上述接待資料，如實(shí)填寫到工作單上并錄入到電腦中。

承諾交車時(shí)間

接車時(shí)，接待人員應(yīng)告知顧客交車時(shí)間。如能按期交車應(yīng)及時(shí)通知，這可以增加顧客的信任感。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。

隨時(shí)和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進(jìn)度和費(fèi)用情況。

追加項(xiàng)目的處理

工作單上沒(méi)有的項(xiàng)目，維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某些項(xiàng)目必須追加的，應(yīng)事先同車主商量征得車主的同意后，方能施工增加費(fèi)用，并同時(shí)要追加工作單，或在原工作單上補(bǔ)項(xiàng)。

在車多接待工作忙，接待人員不夠時(shí)，為了不使顧客等待，接待主管或班長(zhǎng)，其它管理人員應(yīng)主動(dòng)前來(lái)協(xié)助。

交車前的檢查

確保車輛內(nèi)外清潔。

檢查交車時(shí)間、費(fèi)用，實(shí)際維修項(xiàng)目是否與工作單上項(xiàng)目相符。

切忌沒(méi)有得到顧客授權(quán)前，勿作任何額外修理工作。

油、水及所有安全項(xiàng)目均作過(guò)檢查。

確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目確實(shí)作過(guò)。

檢查維修過(guò)的地方，沒(méi)有損壞及弄污。

檢查機(jī)油油面、皮帶張力、輪胎螺栓是否扭緊，輪胎有無(wú)異常。

路試

路試期間應(yīng)作下列檢查：

起動(dòng)馬達(dá)運(yùn)作順暢。

燈光情況是否正常。

離合器、制動(dòng)機(jī)構(gòu)、變速器、轉(zhuǎn)向系、懸掛、收音機(jī)、空調(diào)，燈光是否正常。

對(duì)車間維修完畢的車輛進(jìn)行檢查，包括故障修復(fù)情況和對(duì)照維修合同進(jìn)行車輛內(nèi)外飾、內(nèi)外觀、車內(nèi)物品的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和車間聯(lián)系。

經(jīng)檢查無(wú)誤后，嚴(yán)格遵照“業(yè)務(wù)部結(jié)帳要求”與客戶聯(lián)系，通知客戶接車。

在客戶認(rèn)可后，根據(jù)計(jì)算機(jī)內(nèi)資料準(zhǔn)備結(jié)算單，并告訴客戶材料和工時(shí)的費(fèi)用情況。

根據(jù)客戶最后要求及中心財(cái)務(wù)規(guī)定，并對(duì)領(lǐng)料單、工時(shí)進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后打印出維修材料、工時(shí)清單（共四聯(lián)），最后結(jié)清車款。

結(jié)帳時(shí)做到明碼實(shí)價(jià)，謝絕打折，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容，業(yè)務(wù)可以做一些免費(fèi)小修，調(diào)整，檢查服務(wù)。

開具出門條，并可根據(jù)情況贈(zèng)送紀(jì)念品，送客戶離開中心。

整理結(jié)帳后的資料、清單，留檔保存，并將工時(shí)數(shù)計(jì)入主修人帳戶，月末一并結(jié)算。

在開業(yè)、周年之慶或逢節(jié)、假日及每隔一段時(shí)間應(yīng)開展免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。利用本中心的儀器設(shè)備優(yōu)勢(shì)對(duì)外門診，提高企業(yè)的知名度，做好免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，是業(yè)務(wù)接待的一項(xiàng)十分重要的工作。

第二篇：前臺(tái)接待服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

前臺(tái)接待服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1.您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（用于非上客高峰期訪客或者其他需要幫助的客人）

2.您好：******，很高興為您服務(wù)！……祝您一切順利?。娫掝A(yù)定問(wèn)候語(yǔ)）

3.中午/晚上好，感謝光臨，先生請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？***廳這邊請(qǐng)！

4.您好先生，請(qǐng)喝水！（謝謝?。┎豢蜌?，應(yīng)該的！為您服務(wù)是我的榮幸！

5.您好，***廳客人還沒(méi)有到，請(qǐng)您到這邊休息一下吧，這邊請(qǐng)！

6.您好先生，請(qǐng)您到這邊登記一下，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？**先生什么單位？麻煩您留個(gè)聯(lián)系方式，如有什么遺留物品，方便聯(lián)系到您！謝謝…

7.中午/晚上好，感謝光臨，請(qǐng)問(wèn)先生幾位？有預(yù)定嗎？您看坐到二樓大廳可以嗎？這邊請(qǐng)先點(diǎn)菜吧！請(qǐng)問(wèn)先生有什么忌口嗎？……

8.謝謝光臨，請(qǐng)慢走！最近天氣比較熱（或天氣不好），請(qǐng)您多注意身體！……

第三篇：4S店前臺(tái)接待服務(wù)流程

前臺(tái)接待流程及重要性

汽修10301班 唐克鋒

學(xué)號(hào)；10025399

汽車4S店的前臺(tái)接待工作對(duì)維護(hù)品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來(lái)源。前臺(tái)接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來(lái)也成為熱門崗位之一。

前臺(tái)接待對(duì)提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺(tái)接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺(tái)接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺(tái)操作規(guī)范，直接對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)完成對(duì)本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度;

第1章 前臺(tái)工作簡(jiǎn)介及流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意

1.1 前臺(tái)接待工作的概述

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。

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1.2 前臺(tái)接待工作的基本流程

第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。

第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)接待人員

第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶的車完好無(wú)損同時(shí)有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第六步：交車說(shuō)明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，第八步：信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。

第2章

2.1 前臺(tái)接待工作流程的詳解

預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。但是如果時(shí)間對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。

安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

2.2 接待

此步驟其實(shí)就是一個(gè)接待人員與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程接待人員應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。（3）可以

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更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3．在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。

4.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于接待人員查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

5.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。

6.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。

2.3 打印工單

打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

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2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于很忙的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。

另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

2.4 實(shí)時(shí)監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒接待人員。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。

2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：（1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（3）維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。（4）如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。

2.5 終檢

車輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無(wú)損，并且把客戶要求的事項(xiàng)全部完成。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認(rèn)真、仔細(xì)。

2.6 交車說(shuō)明

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開車過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換

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了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。

交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

要求接待人員視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

2.7 禮貌送客戶

客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。接待人員務(wù)必要做到兩點(diǎn)：1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2.8 信息反饋

信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”?？蛻綦娫捇騺?lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引

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導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

客戶投訴無(wú)論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

第4章 總 結(jié)

通過(guò)在4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬(wàn)千，在社會(huì)這個(gè)大集體中每個(gè)人都有自己所扮演的角色，而每個(gè)角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過(guò)前臺(tái)接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡(jiǎn)單其實(shí)這是一門沒(méi)有課本的知識(shí)，沒(méi)有人把他做的最好只有把它做到更好。

實(shí)訓(xùn)不僅在我的知識(shí)上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進(jìn)了一大步，社會(huì)是一個(gè)大熔爐，當(dāng)你進(jìn)入這個(gè)熔爐的時(shí)候你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時(shí)間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會(huì)越多，五彩繽紛的社會(huì)和千奇百怪的事情讓你的眼界無(wú)限大的開放。

歷練，我的人生就從這一刻開始無(wú)線的歷練，成功是每個(gè)人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅(jiān)持不懈的奮斗我的明天會(huì)更加的美好

汽修10301 唐克鋒 學(xué)號(hào)；10025399 2012年12月1號(hào)

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第四篇：前臺(tái)接待規(guī)范

前臺(tái)接待規(guī)范

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

1）站姿

男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和輕盈，丁字步站立。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

2）行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

3）手勢(shì)運(yùn)用

通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

2、職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。

二、接待禮儀

日常接待工作

1）迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

主動(dòng)熱情問(wèn)候客人，打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。

2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何

時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

三、電話禮儀

1、電話接聽

1）目的接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

2）左手持聽筒、右手拿筆

3）電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起

4）注意聲音和表情

說(shuō)話清晰，正對(duì)話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

5）保持正確姿勢(shì)

接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

6）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。

7）讓客戶先收線

在打電話和接電話過(guò)程中要禮貌地讓客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

8）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

第五篇：前臺(tái)接待規(guī)范

前臺(tái)接待規(guī)范

（1）當(dāng)客人來(lái)時(shí)放下手中的工作，耐心詢問(wèn)對(duì)方的來(lái)訪事由，接待

時(shí)一定要面帶微笑使用文明用語(yǔ)。

（2）問(wèn)清事由后，帶至相關(guān)部門和相關(guān)人員安排接待并說(shuō)明對(duì)方來(lái)

訪事宜。

（3）安排完后泡茶，茶水要遞至客人手中，后繼續(xù)完成手中工作。

（4）當(dāng)訪客處理完事物后，要起身面帶微笑相送道別。