第一篇：提高員工滿意度的分析及對(duì)策

提高員工滿意度的分析及對(duì)策

【摘要】對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，員工都是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，而員工滿意度直接影響著員工的工作行為和績效，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著重要的影響。員工是企業(yè)利潤的直接創(chuàng)造者，如果員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿意度高，他們就會(huì)積極努力地工作，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。如果員工對(duì)企業(yè)某些方面的滿意度低，就會(huì)失去積極工作的動(dòng)力，降低其工作效率和工作質(zhì)量，甚至?xí)?dǎo)致員工的離職。所以，企業(yè)在管理中必須提高員工的滿意度，激發(fā)員工工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工能夠在工作中保持最佳的狀態(tài)，充分發(fā)揮他們的聰明才智，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中長久地立于不敗之地。本文圍繞企業(yè)如何提升員工滿意度展開理論和實(shí)踐的探討，對(duì)我國企業(yè)員工滿意度存在的問題進(jìn)行了分析，并針對(duì)這些問題提出相應(yīng)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】 企業(yè) 員工滿意度 問題 對(duì)策

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工成為企業(yè)最重要的可支配性資源，也是企業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。從某種意義上講，員工滿意度高低，不僅決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，而且決定了企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，現(xiàn)代企業(yè)必須高度重視員工滿意，不斷提高員工滿意度和忠誠度，從而提升企業(yè)內(nèi)部管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競爭力。

一、本文選題的目的與意義

知識(shí)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)了全球范圍內(nèi)的人力資源重組，二十一世紀(jì)的人才短缺將成為一種世界范圍內(nèi)的普遍現(xiàn)象。在加入WTO之后，我國企業(yè)也將面臨經(jīng)濟(jì)全球化給人力資源管理所帶來的愈來愈嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。美國管理大師克雷曼指出，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底表現(xiàn)為人才的競爭，通過卓越的人力資源管理可以塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢，如果沒有足夠的高素質(zhì)的人力資源作為支撐，我國企業(yè)將很難適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場化、知識(shí)化和全球化的要求。如何吸引和留住高素質(zhì)的人才，成為我國企業(yè)應(yīng)對(duì)WTO挑戰(zhàn)所必須解決和亟待解決的問題。因此，在我國企業(yè)背景下，對(duì)員工的心理和行為進(jìn)行研究，從中總結(jié)歸納出影響其工作行為的一般規(guī)律，就能夠?yàn)槲覈髽I(yè)的人力資源管理工作提供更為科學(xué)合理的理論基礎(chǔ)。員工滿意度是最近二十年來企業(yè)管理的一個(gè)熱點(diǎn)問題，員工滿意度的重要意義，歸納起來，主要體現(xiàn)為以下三個(gè)方面。首先，員工滿意度就是企業(yè)所追求的一個(gè)績效目標(biāo),企業(yè)不但 要為員工的生存的提供物質(zhì)基礎(chǔ)，還要讓員工從工作中獲得精神上寄托和追求，員工滿意度水平的高低，就成為衡量企業(yè)在員工方面績效表現(xiàn)的標(biāo)尺。其次，員工滿意度是進(jìn)行企業(yè)診斷的一個(gè)依據(jù)。企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的，員工滿意度直接決定了他們的工作積極性水平，從而影響人力資源為構(gòu)建競爭優(yōu)勢所做出貢獻(xiàn)的大小。進(jìn)行員工滿意度研究分析就像為企業(yè)進(jìn)行定期體檢一樣，它使公司管理層能夠傾聽到員工的心聲，是公司檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。第三，員工滿意度是企業(yè)未來發(fā)展的基石1。企業(yè)應(yīng)該將員工滿意度視作面向未來的指標(biāo)，利用員工滿意度來監(jiān)測未來人力資源的穩(wěn)定和發(fā)展。通過員工滿意度研究，企業(yè)可以及時(shí)預(yù)知人員的離職意向以及可能的流動(dòng)率，當(dāng)員工滿意度指標(biāo)低于警戒水平時(shí)，企業(yè)就能夠通過事先采取有效的整改措施，有效預(yù)防人才的流失，從而為企業(yè)的壯大提供可靠的人才保障。隨著越來越多的跨國公司進(jìn)入中國，它們?cè)诒就粱^程中同我國企業(yè)所展開的人才爭奪戰(zhàn)也會(huì)愈來愈激烈。對(duì)于我國企業(yè)來說，提高員工滿意度，可以吸引優(yōu)秀人才的加盟并防止自身人才的流失，進(jìn)而維持企業(yè)人才隊(duì)伍的穩(wěn)定和壯大，對(duì)于獲取競爭優(yōu)勢具有非常重要的意義。

二、員工滿意度概述

隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人的因素越來越成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素，不論是什么類型的企業(yè)，也不管企業(yè)的規(guī)模是大還是小，企業(yè)中的人都將決定著組織的興衰與成敗。本章主要是對(duì)員工滿意度的定義、相關(guān)理論、特征以及構(gòu)成和影響因素進(jìn)行概述，旨在對(duì)員工滿意度有一個(gè)整體的把握。

2.1員工滿意度的定義

員工滿意度（Employee Satisfaction，簡稱ES）是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度，也就是員工感到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價(jià)值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度（即ES=實(shí)際感受/期望值）2。而員工滿意度管理就是對(duì)員工滿意度進(jìn)行管理，是指通過科學(xué)的測量工具對(duì)員(美)德里克·艾倫(DerekAllen),(美)莫里斯·威爾伯恩(MorrisWilburn)：《滿意度的價(jià)值》東北財(cái)經(jīng)大 1學(xué)出版社 2005 3頁

2(美)JohnR.SchemerhornJR,(美)JamesG.Hunt,(美)RichardN.Osborn： 《組織行為學(xué)》 清華大學(xué)出版社

2005 213頁 工滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，并用一個(gè)量化的指標(biāo)把員工對(duì)企業(yè)管理各個(gè)方面的認(rèn)同情況反映出來，用于指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行保持或改善，從而達(dá)到提高員工團(tuán)隊(duì)的凝聚力和保證企業(yè)經(jīng)營效益的目的。

2.2 員工滿意度的相關(guān)理論

1940 年以來許多位學(xué)者發(fā)展出來動(dòng)機(jī)理論，由于他們所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同而產(chǎn)生不同的工作滿意理論，但是對(duì)提高員工的滿足感有幫助的是需求層次理論、成就需要理論、雙因素理論、公平理論.2.2.1需求層次理論

由馬斯洛的需求層次理論得知，一個(gè)人的需求若獲得滿足，就會(huì)失去引起動(dòng)機(jī)的潛力，因此管理者應(yīng)該針對(duì)員工正在產(chǎn)生或未滿足的需求著手，予以關(guān)懷、賦予職位、參與管理及積極回報(bào)來滿足員工的需求。若員工的自尊己獲得滿足，管理者可以重新設(shè)計(jì)工作，讓他們能有更多的自主性和責(zé)任感增強(qiáng)動(dòng)機(jī)。2.2.2成就需要理論

麥克利蘭認(rèn)為人是可以經(jīng)由訓(xùn)練以增加他們的成就動(dòng)機(jī)，而一個(gè)人的成就動(dòng)機(jī)會(huì)影響他對(duì)公司的喜好。因此管理者應(yīng)該建立具有挑戰(zhàn)性的工作或目標(biāo)以幫助員工獲得成就感。據(jù)研究顯示，成就需求與目標(biāo)認(rèn)同有正相關(guān)，目標(biāo)認(rèn)同亦會(huì)影響工作表現(xiàn)。工作環(huán)境的自主與員工的賦權(quán)易獲得高成就感。2.2.3雙因素理論

雙因素理論也稱激勵(lì)——保健因素理論。20 世紀(jì)50 年代末期，赫茨伯格在企業(yè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，職工感到不滿意的因素大多與工作環(huán)境或工作關(guān)系有關(guān)。這些因素的改善可以預(yù)防或消除職工的不滿，但不能直接起到激勵(lì)的作用，故稱為保健因素。屬于保健因素的有公司政策與管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、工作安定等。與此相反，使職工感到滿意的因素主要與工作內(nèi)容或工作成果有關(guān)，那些能滿足個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)需要的因素，包括：成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任，以及成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)。這些因素的改善可以使職工獲得滿足感，產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的激勵(lì)作用，所以稱為激勵(lì)因素。2.2.4公平理論

公平理論又稱社會(huì)比較理論，它的基本觀點(diǎn)是：當(dāng)一個(gè)人做出了成績并取得 了報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。因此，他要進(jìn)行種種比較來確定自己所獲報(bào)酬是否合理，比較的結(jié)果將直接影響今后工作的積極性。調(diào)查和試驗(yàn)的結(jié)果表明，不公平感的產(chǎn)生，絕大多數(shù)是由于經(jīng)過比較認(rèn)為自己目前的報(bào)酬過低而產(chǎn)生的，但在少數(shù)情況下，也會(huì)由于經(jīng)過比較認(rèn)為自己的報(bào)酬過高而產(chǎn)生。

2.3 員工滿意度的特征

員工滿意度的特征主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：首先，員工滿意度可以被看作是一種整體的態(tài)度，它能應(yīng)用于個(gè)體工作的不同部分。雖然滿意度對(duì)員工而言是指個(gè)體對(duì)工作的感知和態(tài)度，但在實(shí)際的研究或評(píng)估時(shí)，管理者還是會(huì)傾向于用整體的眼光去看待它。其次，員工滿意度是多維的。管理者不能用員工在一個(gè)要素上的滿意度抵消在另一個(gè)要素上的高度不滿，或在算術(shù)上將兩種感情混合起來得到一個(gè)平均滿意度。但是盡管如此，在研究中仍會(huì)有不同側(cè)重以便實(shí)際應(yīng)用。第三，員工滿意度是生活滿意度的一個(gè)重要組成部分。員工工作之外的環(huán)境性質(zhì)會(huì)間接地影響員工對(duì)工作的感情。類似地，既然工作是很多員工生活的重要組成部分，那么工作滿意度也會(huì)影響到員工日常生活的滿意度，因而，管理者不僅需要關(guān)注員工工作和目前的工作環(huán)境，而且需要關(guān)注員工對(duì)生活其它組成部分的態(tài)度。第四，員工滿意度是動(dòng)態(tài)的。整個(gè)組織的工作滿意度水平是不穩(wěn)定的，它與許多變量有關(guān)。員工滿意度作為一種態(tài)度，一般是經(jīng)過很長一段時(shí)間才能形成，但它的下降可能比它的形成還要快。因此，管理者要密切關(guān)注滿意度及其變量的關(guān)系。

2.4 員工滿意度的構(gòu)成和影響因素

員工滿意度的構(gòu)成和影響因素包括：對(duì)工作的滿意度、對(duì)回報(bào)的滿意度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)群體的滿意度和對(duì)企業(yè)的滿意度3。2.4.1 對(duì)工作的滿意度

對(duì)工作的滿意度包括：工作合適度、責(zé)權(quán)匹配度、工作挑戰(zhàn)性、工作勝任度等。

（1）工作合適度：是指在工作上適合自己，并且符合自己期望，能夠使自己揚(yáng)長避短，對(duì)工作有興趣，企業(yè)能夠?yàn)閱T工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和培訓(xùn)，獲得工作成功 3祁文雅,汪小莉,蔡張寅： 《員工滿意度影響因素綜述》 經(jīng)濟(jì)論壇 2005 40頁 的機(jī)遇，幫助員工建立可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，制定合適的工作量，協(xié)助員工戰(zhàn)勝可解決的困難等；

（2）責(zé)權(quán)匹配度：是指建立合適、明確和匹配的工作責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；

（3）工作挑戰(zhàn)性：是指上級(jí)制定的工作具有適度的挑戰(zhàn)性；

（4）工作勝任度：是指員工擁有工作所要求的技能、素質(zhì)、能力等，并且擁有足夠的完成工作的自信。2.4.2 對(duì)回報(bào)的滿意度

對(duì)回報(bào)的滿意度包括：工作認(rèn)可度、事業(yè)成就感、薪酬公平感和晉升機(jī)會(huì)等。

（1）工作認(rèn)可度：是指員工在完成工作并進(jìn)行績效評(píng)估，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)之后，得到上級(jí)的適度表揚(yáng)與批評(píng)，同時(shí)，上司對(duì)員工所完成的工作給予稱贊等；

（2）事業(yè)成就感：是指員工完成工作后激發(fā)出的成就感，從而使員工能夠滿足自己對(duì)事業(yè)成就的需要；

（3）薪酬公平感：是指員工所獲得的薪酬與勞動(dòng)付出相比、或與企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)人員相比，薪酬的數(shù)量或制訂報(bào)酬的根據(jù)具有一定的公平性；

（4）晉升機(jī)會(huì)：是指員工能夠獲得充分、公正的晉升機(jī)會(huì)。2.4.3 對(duì)工作背景的滿意度

對(duì)工作背景的滿意度包括：工作空間質(zhì)量、工作時(shí)間制度、工作配備安全度和福利待遇滿意度等。

（1）工作空間質(zhì)量：是指對(duì)工作場所的溫度、通風(fēng)等物理?xiàng)l件，以及企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度；

（2）工作時(shí)間制度：是指企業(yè)制定的合適的工作小時(shí)、上下班時(shí)間、休息時(shí)間和合理的加班制度等。

（3）工作配備安全度：是指員工在工作時(shí)所能獲得必備的工具、工作條件、工作設(shè)備，以及其它與工作相關(guān)資源是否配備齊全、夠用；

（4）福利待遇滿意度：是指員工對(duì)企業(yè)所提供的福利退休金、醫(yī)療和保險(xiǎn)計(jì)劃、每年的假期、休假等福利待遇的滿意程度。2.4.4 對(duì)群體的滿意度

對(duì)工作群體的滿意度包括：合作和諧度、信息開放度等。

（1）合作和諧度：是指員工能夠獲得上級(jí)的信任、支持、關(guān)心、指導(dǎo)，同事之間保持合適的心理距離，同事們相互之間的了解和理解，能夠開誠布公的交流，以及下屬員工對(duì)上司意圖的領(lǐng)會(huì)、員工完成任務(wù)情況；

（2）信息開放度：是指企業(yè)的信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。

2.4.5 對(duì)企業(yè)的滿意度

對(duì)企業(yè)的滿意度包括：企業(yè)了解度、組織參與感等。

（1）企業(yè)了解度：是指員工對(duì)于企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略、政策、制度的理解和認(rèn)同程度；

（2）組織參與感：是指員工的意見和建議得到上級(jí)的重視和采納，以及參與企業(yè)的決策等。

以上對(duì)員工滿意度的分類并不是絕對(duì)的。各部分之間，以及每一部分的構(gòu)成之間也會(huì)有互相影響的作用。比如，對(duì)工作本身的滿意和工作回報(bào)的滿意會(huì)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的滿意度；而對(duì)企業(yè)越了解和認(rèn)同，就越能激發(fā)事業(yè)成就感，對(duì)工作回報(bào)就越理解和滿意。一般地說，對(duì)前四部分的滿意更多地從感情上影響對(duì)第五部分的滿意，而對(duì)第五部分的滿意更多地從理性上影響對(duì)前四部分的滿意。

三、我國企業(yè)員工滿意度存在的問題

我國現(xiàn)有不少企業(yè)對(duì)員工滿意度是相當(dāng)重視的，把它作為企業(yè)文化的一項(xiàng)重要內(nèi)容，從而促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，但仍然存在很多的問題。

3.1盲目草率招聘員工

目前，我國大多數(shù)企業(yè)在招聘員工時(shí)都沒有以工作崗位的空缺和實(shí)際工作的需要為出發(fā)點(diǎn)，以崗位對(duì)人員的實(shí)際要求為標(biāo)準(zhǔn)來選拔各類人才，在招聘前沒有進(jìn)行人力資源計(jì)劃、工作分析和招聘渠道分析就來招聘員工，在派去招聘的招聘人員也很隨便，他們往往缺乏專業(yè)知識(shí)，對(duì)招聘的具體崗位的責(zé)任缺乏充分的理解，對(duì)招聘崗位的具體職責(zé)不能準(zhǔn)確地表述，對(duì)崗位能力要求的認(rèn)識(shí)也很模糊,對(duì)個(gè)性特征和心理素質(zhì)則更缺乏認(rèn)識(shí)，以致于常常會(huì)出現(xiàn)招來的人不符合崗位要求的情況，而且在面試時(shí)很多都是僅憑印象給應(yīng)聘者打分，這對(duì)應(yīng)聘者時(shí)很不公平的，同時(shí)也有損企業(yè)自身的形象。

3.2人力資源管理理念的滯后

現(xiàn)階段，絕大多數(shù)企業(yè)把人力僅僅視為一種資源，這會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來兩方面的弊端：一方面，不承認(rèn)人力資本的貢獻(xiàn)的一個(gè)嚴(yán)重后果就是使得企業(yè)內(nèi)部失 信狀況嚴(yán)重；另一方面，人力資本得不到承認(rèn)，就必然引起非理性的反抗。人力資本的非理性反抗必然導(dǎo)致貨幣資本的非理性鎮(zhèn)壓，其結(jié)果必然導(dǎo)致高級(jí)人才的流失，而使企業(yè)的生存和發(fā)展蒙上陰影。

3.3缺乏科學(xué)有效的人才引進(jìn)、培育和利用機(jī)制

有些企業(yè)的人員管理往往沒有一個(gè)長遠(yuǎn)而又行之有效的規(guī)劃，尚未形成科學(xué)有效的人力資源引進(jìn)、培育和利用機(jī)制，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是人才引進(jìn)渠道過窄，隨意性大，針對(duì)性不強(qiáng)，效果不理想；二是缺乏完整的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃；三是崗位設(shè)置與員工配置不盡合理，缺乏科學(xué)規(guī)范的崗位職務(wù)分析，沒有完整的職務(wù)說明書4。這些都不利于人才的優(yōu)化配置，不利于人才的挖掘。

3.4缺乏良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化（enterprise’s culture）是企業(yè)在長期的運(yùn)營實(shí)踐中所凝結(jié)起來的企業(yè)價(jià)值觀及企業(yè)精神，它對(duì)員工的行為方式和習(xí)慣會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。目前大多數(shù)企業(yè)不注重企業(yè)文化建設(shè)，員工缺乏共同的價(jià)值觀念，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，這往往會(huì)造成個(gè)人的價(jià)值觀念與企業(yè)理念的錯(cuò)位。

在我國，雖然人們?cè)谒枷胗^念上已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，但傳統(tǒng)文化對(duì)人的影響還是不可忽視的，不斷在潛移默化的對(duì)企業(yè)組織中管理者和員工的行為產(chǎn)生影響，大部分企業(yè)組織的文化中都可以折射出傳統(tǒng)文化的影子。這一點(diǎn)從我國絕大部分私營企業(yè)采取的都是家族式管理，而家長制在大多數(shù)國有企業(yè)中大行其道的現(xiàn)象中就可以得到證明。在這種社會(huì)文化的影響下，領(lǐng)導(dǎo)者處于絕對(duì)突出的位置，是工作中的核心人物，工作氛圍在很大程度上受到領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的影響，這就決定了良好的工作氛圍的創(chuàng)造取決于管理者的管理風(fēng)格.還有一些企業(yè)定了制度卻得不到執(zhí)行，很重要的原因就是負(fù)面企業(yè)文化的影響。比如，現(xiàn)在有的企業(yè)不管定什么規(guī)章，員工都是滿不在乎。這種低誠信的企業(yè)文化，勢必要影響企業(yè)的績效管理?？铺卦谘芯磕切?duì)企業(yè)經(jīng)營績效有損害的企業(yè)文化時(shí)就發(fā)現(xiàn)，隨著公司的成長和壯大，企業(yè)中的病態(tài)文化出現(xiàn)，而經(jīng)理們自傲不凡，抵制變革，不加強(qiáng)對(duì)股東、顧客、員工的重視，使得企業(yè)文化反而對(duì)企業(yè)績效起反向作用。

3.5人才任用與人力資源配置不合理

4周菲：《組織行為咨詢與診斷》 北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社 2003 267頁 受我國傳統(tǒng)思想的束縛，在人才作用上，不少企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)還具有強(qiáng)烈的“情感經(jīng)濟(jì)”意識(shí)，在員工配置機(jī)制上，具有較強(qiáng)的個(gè)人情感色彩。在這樣的企業(yè)中，血緣關(guān)系成為企業(yè)與員工之間的紐帶，高層次管理者和財(cái)務(wù)等核心職位大多為親朋把持，使得一些優(yōu)秀人才遠(yuǎn)離企業(yè)核心管理層而難以發(fā)揮其才能。在有些國有企業(yè)中，也普遍存在著“論資排輩”、“能進(jìn)不能出”和傳統(tǒng)文化中的“任人惟親”、“任人惟近”的裙帶關(guān)系現(xiàn)象，大量平庸之輩占據(jù)著企業(yè)的要職。

3.6績效評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制不完善

有些企業(yè)缺乏科學(xué)、嚴(yán)格的績效考評(píng)制度，這不僅會(huì)扭曲和削弱激勵(lì)的導(dǎo)向作用和推動(dòng)作用，也將使企業(yè)陷入管理監(jiān)督的困境。實(shí)踐中，有些企業(yè)員工對(duì)薪酬現(xiàn)狀不滿，難以有效激勵(lì)他們積極地工作。這主要表現(xiàn)在：一是薪酬分配上不公平現(xiàn)象嚴(yán)重；二是缺乏相應(yīng)的福利制度，使員工沒有安全感。此外，激勵(lì)手段單一，忽略員工需求的多層次性，以物質(zhì)激勵(lì)代替一切；忽略高層次人才對(duì)精神激勵(lì)和自身發(fā)展的需要，結(jié)果造成能人留不住。

3.7領(lǐng)導(dǎo)與員工缺乏有效的溝通

由于企業(yè)的管理層沒有加強(qiáng)自身的溝通工作，沒有創(chuàng)造一種利于溝通的氣氛來喚起員工溝通的意識(shí)；沒有重視信息的公開化，從而使員工與上司之間人際關(guān)系惡化。在建設(shè)企業(yè)文化方面缺乏員工的參與，員工對(duì)公司的現(xiàn)狀、企業(yè)做得好的方面和存在的問題以及對(duì)企業(yè)的期望和構(gòu)想都不太清楚，很多全員工都不知道公司的企業(yè)文化是怎么產(chǎn)生的；在員工參與管理方面的程度也比較低，員工參與管理的程度比較低往往導(dǎo)致員工的敬業(yè)精神不高，企業(yè)顯得沒有活力，信息的溝通也不暢，工作中的信息不對(duì)等，使一些員工無法了解到企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和消息，使員工缺乏安全感，導(dǎo)致員工的滿意度比較低； 在績效管理方面，很多企業(yè)都是以“暗箱”的形式進(jìn)行，考核的過程、指標(biāo)、結(jié)果及考核結(jié)果的運(yùn)用都被當(dāng)作“機(jī)密”，這樣就使員工對(duì)績效管理產(chǎn)生抵觸心理，進(jìn)而妨礙對(duì)員工的指導(dǎo)作用。溝通就應(yīng)該是信息的雙向交流，需要員工的響應(yīng)和參與，而在很多企業(yè)中所謂的“績效溝通”只是人力資源部門將績效管理的相關(guān)目標(biāo)、任務(wù)、結(jié)果向員工做一個(gè)通報(bào)，員工只是處于被動(dòng)接受的地位，即使有疑慮也無法得到解決。

四、提高員工滿意度的建議與對(duì)策

目前，國內(nèi)外很多學(xué)者都在研究員工滿意度這個(gè)問題，并取得了很大的成果。本人在參閱前人的研究基礎(chǔ)上提出自己的幾點(diǎn)看法。

4.1合理招聘員工

招聘工作的核心是實(shí)現(xiàn)所招人員與待聘崗位的有效匹配。合理的招聘員工，首先應(yīng)對(duì)待招崗位很好地進(jìn)行工作分析，識(shí)別與各種工作有關(guān)的活動(dòng)或任務(wù)，并確定完成它們所需的技能和知識(shí)，形成工作描述和任職說明，然后是制定招聘計(jì)劃、制訂招聘策略和確定招聘人員，再者是對(duì)招聘人員進(jìn)行的專業(yè)培訓(xùn)。而在招聘面試過程中還要考慮得更遠(yuǎn)些，主要有以下幾點(diǎn)：(1)擬聘人員的風(fēng)格是否與企業(yè)相匹配；(2)人才的個(gè)性特點(diǎn)是否與擬任職團(tuán)隊(duì)特性相匹配；(3)擬聘人員能否適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀；(4)擬聘人員對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可程度及其價(jià)值觀是否與企業(yè)匹配。(5)擬聘人員對(duì)以后的工作是否感興趣等。(6)要講究效率，避免盲目追求速度，而忽視質(zhì)量，在實(shí)際招聘過程中，必須讓企業(yè)和應(yīng)聘者彼此深入了解，在雙方相互了解的基礎(chǔ)上做出判斷和選擇,特別是在報(bào)酬信息方面更是如此，以免日后出現(xiàn)待聘崗位給定的報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)聘者的期望有落差，經(jīng)歷數(shù)周或數(shù)月的工作后就決定離職。

4.2更新觀念，建立正確的人才觀

首先，企業(yè)應(yīng)樹立人力資源開發(fā)與管理是企業(yè)戰(zhàn)略性管理的觀念。人力資源開發(fā)管理部門應(yīng)處于企業(yè)管理的中心地位，同時(shí)應(yīng)納入企業(yè)經(jīng)營總戰(zhàn)略和總決策中；其次，樹立人力資本觀念。人力資本理論的先驅(qū)——西奧多·舒爾茨也認(rèn)為“人力資本是人的知識(shí)、能力、健康等質(zhì)量的提高，其對(duì)經(jīng)濟(jì)成長的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)比物質(zhì)資本和勞動(dòng)力數(shù)量的增加重要”；最后，正確的人才觀還必須建立正確的求才、用才、留才機(jī)制及合理的人才流動(dòng)政策。

4.3加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，重視員工的個(gè)體成才

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新技術(shù)、新信息層出不窮，而舊信息、舊技術(shù)以同樣快的速度被淘汰。研究表明：10年前的知識(shí)到現(xiàn)在有90%已老化。所以，學(xué)習(xí)不可能是人生某一階段的事情，沒有一種知識(shí)可以終身受用。一個(gè)人只有不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取，才能跟上時(shí)代的步伐，不至于被時(shí)代所淘汰。企業(yè)應(yīng)該不斷為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，重視員工的個(gè)體成才。企業(yè)不重視員工的培訓(xùn)開發(fā)，將無法適應(yīng)以人力資源 競爭為基礎(chǔ)的市場競爭挑戰(zhàn)，同時(shí)也是對(duì)員工不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。對(duì)員工的培訓(xùn)并不僅僅是進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，更重要的是開發(fā)人的能力。通過不斷培訓(xùn)，使人才的知識(shí)和技能得到更新，使員工向智力型、復(fù)合型人才發(fā)展。

4.4強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，建立深入人心的共同愿景

企業(yè)文化是企業(yè)在長期的運(yùn)營實(shí)踐中所凝結(jié)起來的企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神，其對(duì)企業(yè)員工的行為方式和習(xí)慣會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。優(yōu)秀企業(yè)文化的核心是“以人為本”。企業(yè)文化是將企業(yè)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)牢固結(jié)合起來的潛在力量，與此同時(shí)，企業(yè)文化也要在適應(yīng)新的工作和報(bào)酬方式中不斷作出調(diào)整和改變。最后，企業(yè)還應(yīng)在學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)文化的基礎(chǔ)上建立自己獨(dú)特的、競爭對(duì)手難以模仿的企業(yè)文化，為企業(yè)健康發(fā)展注入持久的文化推動(dòng)力。

共同愿景通常是建立一個(gè)高遠(yuǎn)而又可以逐步實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。傳統(tǒng)意義上的公司愿景被公司高層領(lǐng)導(dǎo)唯一掌握，普通員工即使知道愿景是什么，也不了解它的真正涵義。這種意義上的愿景形同虛設(shè)，并不能發(fā)揮它應(yīng)有的作用。愿景應(yīng)該廣泛分布于企業(yè)各階層，尤其是普通員工。通過培訓(xùn)，使廣大員工不僅熟知公司愿景是什么，而且深刻領(lǐng)會(huì)到其內(nèi)在的深層涵義。企業(yè)管理者應(yīng)確保企業(yè)的愿景成為全體員工的共同愿景。企業(yè)不光需要滿足員工的生存，更重要的是要引導(dǎo)員工牢固樹立值得持續(xù)努力追求的、有前途的愿景。這樣就能充分地調(diào)動(dòng)企業(yè)人員的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性，并能形成企業(yè)內(nèi)部的巨大凝聚力和向心力，從而提高企業(yè)的競爭力。

4.5支持員工自我實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理

企業(yè)發(fā)展是建立在無數(shù)員工個(gè)人發(fā)展的基礎(chǔ)之上，沒有個(gè)人潛能的充分調(diào)動(dòng)，何來企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)。職業(yè)生涯開發(fā)與管理是以人為中心，以人的全面發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，以企業(yè)員工特別是管理人員的心理開發(fā)、生理開發(fā)、智力開發(fā)、技能開發(fā)、倫理開發(fā)等人的潛能開發(fā)為基礎(chǔ)，以工作內(nèi)容的確定和變化、工作業(yè)績的評(píng)價(jià)、工資待遇和職稱職務(wù)的變動(dòng)為標(biāo)志，以滿足員工需求目標(biāo)動(dòng)態(tài)變化的管理過程。為員工規(guī)劃事業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)和造就一批企業(yè)管理人才隊(duì)伍和專業(yè)人才隊(duì)伍。人的需求是永遠(yuǎn)也無法滿足的，當(dāng)一種需求滿足時(shí)，另一種新的更高的需求便會(huì)出現(xiàn)。職業(yè)生涯開發(fā)的目的在于提高企業(yè)員工在各個(gè)層次上的滿意度，尤其是高級(jí)需求。這種做法好比是企業(yè)盡最 10 大的努力提供一個(gè)品種繁多的內(nèi)部職業(yè)超市，好讓員工們有機(jī)會(huì)各取所需，盡顯其能，這樣，企業(yè)能在挖掘員工個(gè)人潛能的過程中蒸蒸日上。設(shè)計(jì)企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展道路，企業(yè)首先應(yīng)有一套清晰的員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑。無論身在哪一職位，每個(gè)人都可以看到自己在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展方向，或者職位內(nèi)容加重，或者職責(zé).范圍拓寬，或者同級(jí)轉(zhuǎn)換，或者直線升遷等等。除此之外，每一職位轉(zhuǎn)換所需的能力、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等要求也應(yīng)一目了然，這樣，每個(gè)人至少可以對(duì)可能性的職業(yè)前途有一個(gè)大概的了解，從而有一個(gè)發(fā)展的方向。其次，應(yīng)對(duì)每個(gè)職位所需的能力有清楚的定義。讓每個(gè)參與競爭的人都能在一個(gè)公開、公平的環(huán)境下估計(jì)自己的分量。整個(gè)過程中必須有公正的、易執(zhí)行的能力評(píng)估方法。這樣，才能對(duì)員工進(jìn)行能力測評(píng)，看一看他自身的能力究竟如何。幫助他分析那些能力是他的長項(xiàng)，那些能力還有待提高。最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，企業(yè)要有組織、有系統(tǒng)地為員工安排相應(yīng)的培訓(xùn)，以提高其能力。一段時(shí)間后，再一次進(jìn)行能力評(píng)估，看個(gè)人能力有沒有提高，接下去繼續(xù)做能力分析，指定新的發(fā)展計(jì)劃，安排新的培訓(xùn)。在職務(wù)晉升上可采取采用靈活的升職制度，如通過建立平等職位調(diào)動(dòng)機(jī)制，即輪崗制度，一方面可以擴(kuò)大員工的視野，促進(jìn)企業(yè)不同部門之間的溝通，為有“新看法”的員工提供機(jī)會(huì)，另一方面卻不必提升他們的職位，可以維持組織的精簡。企業(yè)的管理層往往應(yīng)注重如何改進(jìn)由上往下的溝通。另外還可以采取以下措施：崗位競選報(bào)名；在上崗試用前實(shí)行任前公示，確保群眾監(jiān)督；在正式提拔前實(shí)行上崗試用制度，避免用人失誤；實(shí)行輪崗交流制，增強(qiáng)管理人員的綜合技術(shù)能力及協(xié)調(diào)能力。對(duì)于技術(shù)的骨干，為提高其職位發(fā)展的滿意度，避免升遷為管理人員后影響其技術(shù)特長的發(fā)揮，可以考慮設(shè)置技術(shù)升遷路徑，待遇較管理崗位稍高。以解決技術(shù)人員職務(wù)升遷的問題，避免技術(shù)資源的流失。對(duì)落選管理人員，應(yīng)建立“面談安慰制”，并盡量安置到力所能及的崗位。除了提升職位之外，本崗位的提升也很重要，即使在做同樣的工作，工作級(jí)別可以有所不同，可以鼓勵(lì)員工立足本崗不斷提高自己的能力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和人力資源部應(yīng)該從員工能力的培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展的角度，做好人力資源開發(fā)和員工職業(yè)生涯管理，支持員工自我實(shí)現(xiàn)，為廣大員工設(shè)立更好的發(fā)展目標(biāo)，使個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展同步進(jìn)行。

4.6適當(dāng)增加企業(yè)內(nèi)部管理制度的人性化和靈活性 任何企業(yè)要發(fā)展，都要講完備的管理制度，嚴(yán)格的制度可以保證企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)健和效率，但是在制度執(zhí)行中管理人員既應(yīng)該在注重原則性的同時(shí)，更應(yīng)該注意靈活性和人性化，把握好尺度?，F(xiàn)在很多企業(yè)都在推行“剛性制度，柔性管理”。剛性是指嚴(yán)格、嚴(yán)肅、剛正；柔性是指彈性、靈活、有情。“剛性的制度”是指對(duì)管理要素中“剛性”指標(biāo)要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格、剛正。要做到“剛性”，就要求企業(yè)戰(zhàn)略、組織分工、規(guī)章制度和技術(shù)指標(biāo)要盡量明確、量化、可操作，要有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施和明確的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)；在“剛性”的制度面前，沒有“柔情蜜意”，也沒有“特殊例外”。而“柔性的管理”是指對(duì)管理要素中“柔性”指標(biāo)要強(qiáng)調(diào)自覺、自律。要做到“柔性”，就要求企業(yè)的人員、作風(fēng)、精神方面體現(xiàn)人本主義色彩，要依據(jù)人們自身的心理和行為規(guī)律，采取非強(qiáng)制性手段對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行引導(dǎo)和教育，務(wù)求最大限度發(fā)揮員工的潛在素質(zhì)和能力，并自覺遵守企業(yè)“剛性的制度”。

要增加企業(yè)內(nèi)部管理制度的人性化和靈活性，就要在企業(yè)內(nèi)部推行“柔性管理”，并適當(dāng)增加“有情管理”。對(duì)公司各種管理制度的制定者來說，應(yīng)該全面認(rèn)識(shí)員工的特點(diǎn)及其表現(xiàn)，并在其制定的各種制度中予以體現(xiàn)。就公司各種管理制度的實(shí)施者來說，應(yīng)靈活地、人性化地把握、實(shí)踐，并在員工心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)，最終從內(nèi)心深處來激發(fā)每位員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)不斷開拓新地優(yōu)良業(yè)績，成為企業(yè)在全球性激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉。當(dāng)然提高員工滿意度的手段和方法是多樣的。關(guān)注員工滿意度并采取各種措施提高員工滿意度，注意對(duì)這些措施的反饋控制，并定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，以修正或強(qiáng)化企業(yè)為提高員工滿意度所付出的努力。

4.7制定和實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績效評(píng)估體系

薪酬不僅是推動(dòng)人們行為的動(dòng)因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。員工的薪酬一般分為兩類，一類為經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬，另一類為非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。前者如各種工資、獎(jiǎng)金、福利等，后者包括工作內(nèi)容（如工作的趣味性、挑戰(zhàn)性等）和工作環(huán)境（如溫度、照明、色彩、文化氛圍、人際關(guān)系）等方面。所以，企業(yè)者應(yīng)當(dāng)從各個(gè)不同的角度和層面來滿足員工的需要。另外，值得關(guān)注的是薪酬發(fā)放的公平性問題。

著名心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)和行為。員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報(bào)酬與投入比率與別 人得到的報(bào)酬與投入比率的比較，如果兩個(gè)比率相等，員工會(huì)感到公平，而且會(huì)繼續(xù)保持以前的貢獻(xiàn)水平；如果不相等，員工會(huì)采取積極或消極的行動(dòng)以減少不公平。員工不僅關(guān)注結(jié)果的公平，而且注重過程是否公平，注重對(duì)其工作績效是否有公平合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以，要針對(duì)全體員工制定并貫徹實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績效評(píng)估體系，不斷激發(fā)員工工作熱情并不斷提高員工滿意度。

4.8多種公平有效的激勵(lì)手段

（1）目標(biāo)激勵(lì)。通過推行目標(biāo)責(zé)任制，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層落實(shí)，每個(gè)員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動(dòng)力，努力完成任務(wù)。

（2）示范激勵(lì)。通過各級(jí)主管的行為示范、敬業(yè)精神來正面影響員工。

（3）尊重激勵(lì)。尊重各級(jí)員工的價(jià)值取向和獨(dú)立人格，尤其尊重企業(yè)的小人物和普通員工，達(dá)到一種知恩必報(bào)的效果。

（4）參與激勵(lì)。建立員工參與管理、提出合理化建議的制度和職工持股制度，提高員工主人翁參與意識(shí)。

（5）榮譽(yù)激勵(lì)。對(duì)員工勞動(dòng)態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，如會(huì)議表彰、發(fā)給榮譽(yù)證書、光榮榜、在公司內(nèi)外媒體上的宣傳報(bào)導(dǎo)、家訪慰問、游覽觀光、療養(yǎng)、外出培訓(xùn)進(jìn)修、推薦獲取社會(huì)榮譽(yù)等。

（6）關(guān)心激勵(lì)。對(duì)員工工作和生活的關(guān)心，如建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡或贈(zèng)送小禮物，盡量幫助解決員工的各種困難。

（7）競爭激勵(lì)。提倡企業(yè)內(nèi)部員工之間、部門之間的有序平等競爭以及優(yōu)勝劣汰。

（8）物質(zhì)激勵(lì)。增加企業(yè)家、員工的工資、生活福利、保險(xiǎn)，發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)住房、生活用品、工資晉級(jí)。

（9）信息激勵(lì)。交流企業(yè)、員工之間的信息，進(jìn)行思想溝通，如信息發(fā)布會(huì)、發(fā)布欄、企業(yè)報(bào)、匯報(bào)制度、懇談會(huì)、經(jīng)理接待日制度。

（10）文化激勵(lì)。包括自我賞識(shí)、自我表揚(yáng)、自我祝賀。

（11）推行職工持股計(jì)劃。使員工以勞動(dòng)者和投資者的雙重身份，更加具有關(guān)心和改善企業(yè)經(jīng)營成果的積極性。

（12）激勵(lì)員工從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機(jī)會(huì)均等，并努力創(chuàng)造公平競爭環(huán)境。

（13）激勵(lì)要把握最佳時(shí)機(jī)。①需在目標(biāo)任務(wù)下達(dá)前激勵(lì)的，要提前激勵(lì)；②員工遇到困難，有強(qiáng)烈要求愿望時(shí)，給予關(guān)懷，及時(shí)激勵(lì)。（14）激勵(lì)要有足夠力度。①對(duì)有突出貢獻(xiàn)的予以重獎(jiǎng)；②對(duì)造成巨大損失的予以重罰；③通過各種有效的激勵(lì)技巧，達(dá)到以小博大的激勵(lì)效果。（15）激勵(lì)要公平準(zhǔn)確。①健全、完善績效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理；②克服有親有疏的人情風(fēng)；③在提薪、晉級(jí)、評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)等涉及員工切身利益熱點(diǎn)問題上務(wù)求做到公平。

（16）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。注重感化教育，西方管理中“胡蘿卜加大棒”的做法值得借鑒。

（17）給員工充分的自由，不規(guī)定上下班時(shí)間，只要每天完成8各小時(shí)即可。（18）充分信任員工，有福同享，有難同當(dāng)。

4.9提供彈性化、豐富化、挑戰(zhàn)性的工作

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的員工十分重視自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，并強(qiáng)烈期望獲得組織和社會(huì)的認(rèn)可。這就要求企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的能力和個(gè)性安排適合的崗位，通過充分授權(quán)、給予富有挑戰(zhàn)性的工作，提高員工在企業(yè)經(jīng)營決策中的地位，發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性；同時(shí)通過崗位輪換和工作內(nèi)容豐富化消除員工對(duì)單調(diào)乏味工作的厭煩情緒，發(fā)揮員工的各種潛能，使員工在動(dòng)態(tài)的崗位調(diào)整中，找到自己最適合的崗位，并在完成工作的過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，獲得成就感和滿足感。

4.10實(shí)行員工滿意度調(diào)查

員工對(duì)于企業(yè)的不滿一般都不會(huì)主動(dòng)向管理者表達(dá)，員工采取的行為是：要么埋藏心里，通過消極怠工來進(jìn)行反擊甚至離開，要么就在提供服務(wù)的過程中將不滿的情緒向客戶發(fā)泄。因此，如何讓員工有表達(dá)的機(jī)會(huì)，將心聲全面反映出來，以便及時(shí)把握員工的心理狀態(tài)就顯得非常重要?，F(xiàn)在很多企業(yè)設(shè)置了“意見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時(shí)覺得這種方式不真實(shí)，不愿意發(fā)表意見；一些企業(yè)的人力資源經(jīng)理不定期向員工了解情況，即使將某些員工的情況反映到了管理層，管理層也會(huì)認(rèn)為這個(gè)意見并不全面和客觀，而并不及時(shí)采取措施；如果管理層直接來詢問員工，卻很少有人敢于真實(shí)地反映問題。以上這些情況使得員工與公司的管理層之間缺乏一個(gè)溝通的橋梁，導(dǎo)致了員工層面信息的缺失，使管理工作的改進(jìn)不能沿著正確的方向進(jìn)行。

因此，員工滿意度調(diào)查對(duì)企業(yè)來說是一個(gè)很好的溝通和交流工具。通過調(diào)查管理層能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策對(duì)員工的影響，以對(duì)企業(yè) 14 管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動(dòng)率等緊迫問題。

結(jié) 論

隨著我國加入WTO的成功，眾多企業(yè)明顯地感覺到，人才競爭，特別是新型的、知識(shí)密集型行業(yè)的人才競爭，已經(jīng)成為氣企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化地關(guān)鍵。現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以經(jīng)濟(jì)利益為中心”的激勵(lì)機(jī)制擴(kuò)展到了“包含經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)的以人為本”的人力資源管理方針，如果我們進(jìn)行員工滿意度的研究，就可以找到員工在工作過程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就是明確了管理中存在的問題，系統(tǒng)地解決問題，并通過下次的滿意度分析，觀測是否都到了改進(jìn)。同時(shí)，滿意度研究結(jié)果可以起到預(yù)防作用。如及時(shí)預(yù)知企業(yè)人員地流動(dòng)意向，采取相應(yīng)地措施，就能夠防止一部分“人才流失”現(xiàn)象的發(fā)生。員工滿意度，不僅直接關(guān)系著企業(yè)的生產(chǎn)效率和利潤水平，而且它還能有效地反映組織績效和企業(yè)管理中存在的問題。提高員工滿意度，同時(shí)也提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠和工作效率，甚至保障員工的身心健康。本文根據(jù)員工滿意度的相關(guān)理論，并結(jié)合我國企業(yè)員工滿意度存在的問題提出了提高員工滿意度的一些方法，指出現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行員工滿意度管理的著眼點(diǎn)，在管理實(shí)踐中指導(dǎo)企業(yè)提高員工的滿意度?？傊P者希望通過對(duì)員工滿意度的理論研究與實(shí)踐，為現(xiàn)代企業(yè)在員工滿意度管理方面提供一些借鑒，以提升企業(yè)效益。盡管報(bào)告的研究取得了一些成果，然而，由于本人水平的限制以及時(shí)間比較倉促，報(bào)告仍然存在著一些不足，仍有大量的研究性工作需要繼續(xù)進(jìn)行。總體來看，我國員工滿意度研究還處于引進(jìn)和借鑒時(shí)期。如何通過大量的基礎(chǔ)理論研究和實(shí)際案例的積累，尋找適合提高我國國情的員工滿意度策略仍是當(dāng)前我國學(xué)者和實(shí)踐工作者研究的重點(diǎn)。

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第二篇：提高企業(yè)員工滿意度

提高企業(yè)員工滿意度

在市場營銷觀念流行的今天，顧客滿意的觀念已為絕大多數(shù)企業(yè)所熟知，“以顧客為導(dǎo)向”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”等基本理念已經(jīng)深入人心。但我們通常對(duì)“顧客滿意”的理解往往局限于“外部顧客”，而忽視了內(nèi)部顧客——員工的滿意。事實(shí)上，顧客是相對(duì)而言的，下道工序是上道工序的顧客，一線員工是二線員工的顧客，接受服務(wù)部門是提供服務(wù)部門的顧客，我們通常理解的顧客僅僅是這條“顧客鏈”的最后環(huán)節(jié)，而沒有能夠以系統(tǒng)思考的方式來看待顧客滿意的問題。從系統(tǒng)的角度來看，沒有前端顧客的滿意，就不可能真正達(dá)到終端顧客的滿意。聯(lián)邦快遞就認(rèn)為“無法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客?！彼麄儼l(fā)現(xiàn)當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，公司的外部顧客滿意率高達(dá)95%。一些跨國公司在他們顧客服務(wù)的研究中，清楚地發(fā)現(xiàn)員工滿意度與公司利潤之間的關(guān)系也非常密切，兩者之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”的關(guān)系：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的→忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果→滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響→而價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的→員工滿意主要來自公司高質(zhì)量的支持和制度。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究就表明，員工滿意度每提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%。這些都表明了提高員工滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著直接而深遠(yuǎn)的影響。能否用科學(xué)的調(diào)查方法研究當(dāng)前各行業(yè)從業(yè)人員滿意度的真實(shí)狀況已成為當(dāng)務(wù)之急。

企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀調(diào)查

在進(jìn)行管理咨詢的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的管理者常常很難得到員工對(duì)工作滿意度的真實(shí)信息，所以我們?cè)诠芾碜稍冞^程中對(duì)浙江省6家民營企業(yè)進(jìn)行了員工滿意度的問卷調(diào)查和個(gè)別訪談，其中對(duì)管理層全部發(fā)放了問卷，一般員工則進(jìn)行抽樣（抽樣比例依各公司情況有所不同），共回收問卷864份。從問卷和訪談的結(jié)果來看，這些公司在員工滿意度方面體現(xiàn)了相當(dāng)多的共性，許多問題可以推及國內(nèi)的其他民營企業(yè)。

我們對(duì)調(diào)查的結(jié)果從以下三個(gè)方面進(jìn)行簡單的描述（列舉的數(shù)據(jù)為選這一選項(xiàng)的員工占該企業(yè)被調(diào)查員工的比例）：

對(duì)企業(yè)的滿意程度

員工對(duì)公司感到滿意的方面視公司的具體情況而有所不同。但有一點(diǎn)十分相似：各選項(xiàng)的選擇較為分散，也就是說沒有一項(xiàng)令多數(shù)員工感到滿意。不少員工（高者達(dá)40.0%，低者也有14.6%）認(rèn)為企業(yè)沒有令其感到滿意的地方?？梢妴T工對(duì)企業(yè)滿意程度總體欠佳。這一方面反映了企業(yè)對(duì)員工滿意度缺乏足夠的重視，另一方面也說明，激勵(lì)不足是許多企業(yè)普遍存在的問題。但我們也看到，這種不滿意是善意的，因?yàn)閷?duì)公司發(fā)展抱有希望的員工在這幾家企業(yè)中都占80%以上，很關(guān)心和比較關(guān)心企業(yè)經(jīng)營狀況的都超過90%，甚至包括發(fā)展勢頭不是很好的企業(yè)，并且大部分的員工都在問卷最后的建議欄中寫了自己對(duì)公司的若干建議，可見雖然在目前境遇不是太好的條件下，企業(yè)員工仍具有較強(qiáng)的主人翁意識(shí)，這是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力所在。

對(duì)工作背景的滿意程度

從這些企業(yè)的員工所提的建議來看，企業(yè)在管理上的問題主要集中在分配體系和責(zé)權(quán)體系。有相當(dāng)多的員工認(rèn)為收入必須與企業(yè)的效益掛鉤，且比例非常接近（分別為41.9%-52.9%）。而且對(duì)“根據(jù)什么來確定收入”表現(xiàn)出驚人的一致，即主要應(yīng)考慮工作業(yè)績（平均為78.5%）工作能力（平均73.2%）、工作量大?。ㄆ骄?8.6%）和責(zé)任大小（平均48.3%），這四項(xiàng)占絕對(duì)的多數(shù)。只有不多的員工認(rèn)為學(xué)歷是確定收入的一個(gè)因素，而且學(xué)歷越高的員工持有這種觀點(diǎn)的比例并不

比學(xué)歷低的高，可見員工還是比較看重實(shí)際的工作能力而不是一紙文憑。至于責(zé)權(quán)體系，其中的主要問題在于責(zé)任不具體和責(zé)權(quán)不對(duì)等，而且存在著規(guī)章制訂不具體和制度難以真正地貫徹執(zhí)行的問題。這也是企業(yè)內(nèi)部許多問題產(chǎn)生的根源。相當(dāng)多的民營企業(yè)在發(fā)展過程中，尤其是經(jīng)歷二次創(chuàng)業(yè)的過程中，管理體系的變革是一個(gè)十分重要的方面。

對(duì)工作群體的滿意程度

被調(diào)查企業(yè)其員工均有40%以上的員工選擇了配合或者較配合，而且有不少員工（23.3%-56.4%）認(rèn)為關(guān)系融洽是令其感到滿意的?？墒钦{(diào)查表中其他地方反映出來的溝通不暢或人際關(guān)系復(fù)雜卻又比較明顯。結(jié)合建議書可知，關(guān)系融洽也只限于小團(tuán)體內(nèi)部，所謂的溝通不暢主要集中在高層與基層之間、部門與部門之間，也就是大范圍群體之間的關(guān)系比群體內(nèi)部的關(guān)系問題更為突出。員工大多時(shí)候只對(duì)中高層管理者、關(guān)系融洽的小團(tuán)體內(nèi)的員工或利益相關(guān)的事情予以配合。另外，對(duì)其它部門的工作選“一般”、“不太了解”、“不了解”的總和都超過了60%，而且在選“了解”和“比較了解”的員工中絕大部分又同時(shí)希望信息公開，這說明了解程度還是不夠。絕大多數(shù)員工（每家企業(yè)

都超過90%）認(rèn)為自己有能力完成目前的本職工作，而且每個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的員工（28.4%-44.2%）認(rèn)為自己在完成本職工作之外還有余力（其中管理者中的比例要比一般員工高），相當(dāng)多的人沒有充分發(fā)揮個(gè)人的才能。

提高企業(yè)員工滿意度建議

就以上對(duì)部分企業(yè)的員工滿意度調(diào)查分析特別是員工訪談的情況看，提高我國企業(yè)（特別是民營企業(yè)）的員工滿意度可以從以下幾個(gè)方面入手：

改善工作環(huán)境

良好的勞動(dòng)條件，以及安全的勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施等，都可以使員工保持旺盛的工作熱情和巨大的工作干勁。在寬敞、明潔、有序的環(huán)境中生產(chǎn)或工作，員工會(huì)感到輕松、愉快、滿意，促使人提高效率。當(dāng)然，除這些物質(zhì)環(huán)境外，更重要的是文化環(huán)境。人都有自尊心，只有尊重員工、平等地對(duì)待員工，使員工感受到是企業(yè)一員，才能激發(fā)員工的積極性，改善企業(yè)的人際關(guān)系。企業(yè)對(duì)員工的關(guān)心是有傳遞作用的，企業(yè)如何對(duì)待員工，員工也會(huì)怎樣地對(duì)待顧客。另外，在工作設(shè)計(jì)上，也要考慮到使員工體驗(yàn)工作的意義（技能多樣化、任務(wù)完整性、工作重要性）、給員工安排任務(wù)進(jìn)程的自主性以及對(duì)工作結(jié)果的明確反饋。

鼓勵(lì)員工參與

員工一般并不會(huì)自發(fā)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，除非他們真正認(rèn)識(shí)到自己的日?；顒?dòng)是如何與公司業(yè)績掛鉤的，認(rèn)識(shí)到自己的工作對(duì)企業(yè)是很有意義的。提高員工滿意度的一個(gè)關(guān)鍵在于讓其做有意義的參與。當(dāng)前，員工參與方案普遍存在的問題是華而不實(shí)，缺乏真正使團(tuán)隊(duì)成員參與到?jīng)Q策活動(dòng)中去的機(jī)制，也很少或根本不考慮對(duì)員工觀念所產(chǎn)生的影響。

員工參與伴隨著授權(quán)進(jìn)行。從調(diào)查來看，這些企業(yè)的權(quán)力較多地集中于高層，這對(duì)員工的參與是極其不利的。但授權(quán)也不是并不只是領(lǐng)導(dǎo)層把權(quán)力下放那么簡單。第一領(lǐng)導(dǎo)層要有真放權(quán)的姿態(tài)；第二要考慮下屬的承受能力，因?yàn)樗麄円呀?jīng)習(xí)慣了不用承擔(dān)責(zé)任；第三對(duì)分權(quán)的程度要很好的把握，即針對(duì)目標(biāo)授權(quán)還是針對(duì)行動(dòng)授權(quán)，不強(qiáng)調(diào)目標(biāo)而只給予采取某種行動(dòng)的自由會(huì)使授權(quán)的效果大受影響，但是有得考慮實(shí)際情況而循序漸進(jìn)。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通

溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個(gè)層次，其中特別重要的是上司與下屬員工的交流溝通問題。據(jù)我們觀察，凡是員工與上司交流溝通差的企業(yè)，其員工對(duì)整個(gè)組織、工資、評(píng)價(jià)制度的滿意度必然很低。一般來說，面對(duì)面的溝通是所有溝通方式中最有效的，但從這次調(diào)查來看，較為成熟的企業(yè)一般都有繁雜的文書系統(tǒng)，而缺乏面對(duì)面的交流，這也是產(chǎn)生人際關(guān)系緊張的重要原因之一。

加強(qiáng)溝通要特別注意克服公司中人際溝通的障礙，如：受教育程度、等級(jí)觀念、小集團(tuán)意識(shí)、自身利益的制約。管理層首先加強(qiáng)自身的溝通工作，盡可能創(chuàng)造一種利于溝通的氣氛，喚起員工溝通的意識(shí)；其次要重視信息的公開化，讓員工更多的了解自己的企業(yè)，了解自己的工作成果；再次是必須建立相應(yīng)的制度保障溝通的順利進(jìn)行，使交流制度化。

重視培訓(xùn)選拔

有專家提出，“21世紀(jì)將是教育培訓(xùn)競爭的時(shí)代”。新經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐也證明員工教育、培訓(xùn)是最有效的投資。培訓(xùn)和選拔本身就是對(duì)員工的重視，使員工不斷在工作中得到自我的提升。我國目前的企業(yè)往往只重視如何用人，而不注重培養(yǎng)人。大量地招聘新人會(huì)給老員工以莫大的壓力，他們不僅擔(dān)心在企業(yè)內(nèi)部會(huì)失業(yè)，更擔(dān)心終于有一天會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己竟然是一無所長。實(shí)際上，問題不在缺乏人才，而在于沒有充分發(fā)掘現(xiàn)有員工的潛力，除了特殊人員需要引進(jìn)之外，在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)、不拘一格選拔優(yōu)秀人才是穩(wěn)定員工隊(duì)伍、提高員工滿意度的捷徑。從調(diào)查來看，有39.8%-62.5%的員工都指出應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn)，在加強(qiáng)人員培訓(xùn)上很大一部分員工有著強(qiáng)烈的要求。所以很多企業(yè)在這方面的投入與員工的渴望知識(shí)和技能的愿望相比還是有差距的。

還有一點(diǎn)值得指出的是，隨著學(xué)習(xí)型組織的推廣與普及，人們認(rèn)識(shí)到單純的培訓(xùn)仍不足以解決問題，關(guān)鍵在于建立組織學(xué)習(xí)制度，使學(xué)習(xí)成為員工的自覺行為，主動(dòng)地按照企業(yè)需求自我提高，使員工感受到在精英團(tuán)隊(duì)中自我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)更多，進(jìn)步更快，產(chǎn)生對(duì)工作自豪、滿意的感覺。

完善薪酬福利

薪酬福利是影響員工滿意度最直接最明顯的因素，它對(duì)提高員工滿意度至關(guān)重要。從人力資源管理的實(shí)踐來看，要使員工對(duì)薪酬感到滿意，必須符合：雇員貢獻(xiàn)（公平反映雇員對(duì)組織的價(jià)值）、內(nèi)部一致性（相對(duì)于組織內(nèi)同事所得薪金，它是公平的）、外部競爭性（相對(duì)于其它組織中具有相似崗位的員工所得的薪金是公平的）。從調(diào)查結(jié)果看，雇員貢獻(xiàn)和外部競爭性兩方面都還需要努力，員工的不滿主要也在這里，企業(yè)應(yīng)該考慮薪酬與員工業(yè)

績和企業(yè)效益進(jìn)行科學(xué)有效地掛鉤，并參考勞動(dòng)力的市場價(jià)格。

時(shí)下單純的高工資，已證明不能發(fā)揮太大的效用，企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)適當(dāng)考慮其他的方式，如：股票期權(quán)，現(xiàn)在成了企業(yè)最能留住員工的有力工具，特別是核心員工。通過股票期權(quán)，企業(yè)成為“人人有份”的利益共同體；實(shí)行優(yōu)良的福利制度，包括住房、醫(yī)療、獎(jiǎng)金、利潤提成、股份等。條件是員工需要工作一定年限才能兌現(xiàn)；權(quán)力下放與精神激勵(lì)，這是員工成為管理者的最大向往，權(quán)力下放就是讓他們看到晉升的希望。精神上的鼓勵(lì)有時(shí)可以起到物質(zhì)激勵(lì)無法達(dá)到的效果。

當(dāng)然，企業(yè)在改善員工薪酬福利待遇的同時(shí)，必須正確引導(dǎo)員工的觀念。

健全規(guī)章制度

規(guī)章制度是員工滿意度的保障，無法想象工作在一個(gè)混亂、責(zé)權(quán)不清、自由散漫環(huán)境中的員工對(duì)企業(yè)有著很高的滿意感。這次調(diào)查的結(jié)果也顯示，員工對(duì)制度化、規(guī)范化有著很高的呼聲。只有建立一定的秩序，員工才有安全感，才能集中精力于自己的工作。想教會(huì)平凡的人做不平凡的事，產(chǎn)生不平凡的力量就只有靠良好的制度。

完善制度體系應(yīng)該從責(zé)權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、目標(biāo)體系入手，通過調(diào)查、訪談等形式對(duì)目前的體系加以變革和調(diào)整。這里特別指出的是，真正重要的是將制度貫徹執(zhí)行，我國企業(yè)中只把制度當(dāng)作形式的現(xiàn)象是比較嚴(yán)重的，其原因用員工自己的話說主要有：管理者礙于情面；制度不具體，難以執(zhí)行；獎(jiǎng)懲力度不夠。制度在執(zhí)行的一開始可能會(huì)對(duì)員工滿意度造成一定的負(fù)面影響，但從長遠(yuǎn)來看，則是必需的。

堅(jiān)持定期調(diào)查

我國企業(yè)對(duì)員工滿意度調(diào)查才剛剛開始重視。許多企業(yè)總想當(dāng)然地認(rèn)為“我們這里待遇高，員工肯定滿意”，“我們這里工作有保障，員工肯定滿意”，但事實(shí)往往并非如此，有時(shí)甚至還大相徑庭。所以認(rèn)認(rèn)真真地從員工角度自覺開展員工滿意度調(diào)查顯得非常必要。改善員工滿意度，必須首先了解員工滿意度，而且，定期不定期的進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，本身就讓員工感受到公司的關(guān)心而提高滿意度。

第三篇：員工滿意度調(diào)查問卷及分析

泰明輝首次員工滿意度調(diào)查報(bào)告

2014年7月5日

調(diào)查情況概述

為進(jìn)一步了解員工對(duì)公司管理現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，了解員工隊(duì)伍的狀態(tài)和士氣，以便發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改善，提升管理水平，促進(jìn)公司持續(xù)快速發(fā)展，我們因此組織了員工滿意度狀況調(diào)查。

1、調(diào)查時(shí)間： 2014年7月3日----2014年7月5日

2、員工參與情況

參與本次滿意度調(diào)查的員工共有100人，各部門參與情況如下所示：

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，生產(chǎn)部的參與度最高，共有70人參與，占總?cè)藬?shù)的％；從員工反饋的意見與建議來看，很多員工都能認(rèn)真對(duì)待本次調(diào)查，而且能將自己的真實(shí)想法如實(shí)寫出。問卷結(jié)果分析

此次發(fā)放問卷79份，參與人員有57人，收回問卷57份，有效問卷為57份，占公司總?cè)藬?shù)的72.15%，調(diào)查結(jié)果基本可信。

您對(duì)目前自己本崗位的工資待遇滿意嗎（）

A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意 結(jié)果分析：80%的員工選擇了C和D大部分的員工認(rèn)為自己的工資處于一般水平您對(duì)公司的工作環(huán)境感到（）

A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意 結(jié)果分析：員工對(duì)公司的工作環(huán)境感到不滿意以上的人數(shù)占了60%，而感到滿意的只占30%多。

您對(duì)目前所居住的宿舍環(huán)境滿意嗎（）

A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意

結(jié)果分析：員工對(duì)我們的宿舍居住環(huán)境滿意的人數(shù)占90%，感覺不滿意以下的只占10%，這個(gè)數(shù)據(jù)

應(yīng)該是比較高的，同時(shí)建議公司保持現(xiàn)有的較好的住宿條件，為員工創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境，從而獲得更高的工作效率

您對(duì)食堂的飯菜口味和價(jià)格滿意（）

A.都很滿意B、口味、價(jià)格都挺滿意，但服務(wù)態(tài)度不太好

C、口味滿意，價(jià)格貴了點(diǎn)D、都不滿意

結(jié)果分析：這調(diào)查結(jié)果顯示全公司只有7個(gè)人對(duì)食堂的飯菜口味和價(jià)格比較滿意，剩下的都是選的C 和D這個(gè)結(jié)果應(yīng)該要引起公司的特別重視。通過我們的訪談，得知員工一直認(rèn)為公司的飯菜口味較差，在公司吃飯就因?yàn)楣靖浇鼪]有飯店.對(duì)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和未來的發(fā)展遠(yuǎn)景了解嗎？

A、很清楚B、有一些了解，但大部分不知道C、完全不知

結(jié)果分析：這個(gè)結(jié)果顯示參與調(diào)查的人有80%選了B 選A和C的各占了10%

對(duì)目前實(shí)行的績效考核和獎(jiǎng)金分配持什么態(tài)度？

A、都很支持B、績效考核支持，獎(jiǎng)金分配不合理C、都不支持

結(jié)果分析：這個(gè)結(jié)果顯示有70%的人選了B 有30%的人選了A 人事部建議增加考核和獎(jiǎng)金分配的透

明度

對(duì)車間班、組長、主管的領(lǐng)導(dǎo)管理方式滿意嗎？

A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意

結(jié)果分析：有80%的人選了A和B 有20%的人選了C和D

對(duì)公司組織過的各類文體活動(dòng)感覺怎么樣？

A、感覺很好B、感覺不錯(cuò)，但次數(shù)太少 C、不好，浪費(fèi)時(shí)

結(jié)果分析 有85%的人選擇了B人事部建議公司定期舉行聚會(huì)和安排員工一起去旅游

總體分析

總體員工工作滿意度描述性分析

我們從問卷的結(jié)果可以看出：員工對(duì)公司滿意度一般 對(duì)福利和公司飯?zhí)玫囊庖娺€是比較大的，多數(shù)人認(rèn)為公司的薪酬和飯?zhí)蔑埐速|(zhì)量不夠理想，這是企業(yè)需要注意的地方。薪酬問題容易導(dǎo)致員工工作積極性差、優(yōu)秀員工流失、公司處于低效率和懈怠工作狀態(tài)等

問卷到此結(jié)束，請(qǐng)檢查一下是否有漏答之處。感謝您對(duì)此次調(diào)查的熱心支持！

第四篇：企業(yè)提高客戶顧客滿意度的對(duì)策分析

企業(yè)提高客戶顧客滿意度的對(duì)策分析

——以順豐速運(yùn)有限公司為例

謝燕

（南京財(cái)經(jīng)大學(xué)市場營銷專業(yè)，南京 210003）

目 錄

摘 要…………………………………………………………………………1 關(guān)鍵詞…………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………1

一、客戶滿意的相關(guān)理論回顧………………………………………………1

（一）客戶滿意度理論回顧……………………………………………………………1

（二）顧客滿意度模型…………………………………………………………………3

二、企業(yè)提升顧客滿意度的意義……………………………………………4

三、順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿意度的措施分析………………………4

（一）順豐速運(yùn)有限公司的發(fā)展?fàn)顩r…………………………………………………5

（二）順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿意度的具體措施………………………………6

四、順豐速運(yùn)提高顧客滿意度存在的不足及對(duì)策…………………………7

（一）順豐速運(yùn)提高顧客滿意度存在的不足…………………………………………7

（二）順豐速運(yùn)提高顧客滿意度的對(duì)策………………………………………………7

結(jié)束語…………………………………………………………………………10 參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………11

南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

【摘要】從2003年到現(xiàn)在接近10年來，我國快遞行業(yè)高速發(fā)展，成效是十分可觀的。然而，由于發(fā)展體系依然不成熟，因此顯露出了一系列的問題，最突出的是快遞作為一個(gè)服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，直接決定企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展的是客戶滿意度方面的問題。許多企業(yè)正在接受客戶滿意戰(zhàn)略并且已經(jīng)付諸于實(shí)踐。本文從順豐速運(yùn)有限公司為例，分析企業(yè)為何要提高客戶的滿意度，并且在此基礎(chǔ)上提出一系列對(duì)策分析。

【關(guān)鍵詞】客戶;滿意度;對(duì)策;順豐

引言

伴隨中國改革開放至今的發(fā)展，越來越激烈的市場競爭環(huán)境要求社會(huì)必須能夠提供更快捷、安全的物品傳遞服務(wù)，與此同時(shí)，交通狀況的不斷改善以及越發(fā)先進(jìn)的信息管理技術(shù)也為這種需求提供了可能，在這樣的前提條件下，中國快遞業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。特別是近十年來，越來越多的組織多和企業(yè)進(jìn)入快遞行業(yè)中，大型的跨國公司也進(jìn)入我國市場，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量年平均增長20％左右。然而在高速發(fā)展的同時(shí)，快遞行業(yè)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展體系還并不成熟，因此顯露出一系列問題，尤其是客戶滿意度方面的問題將直接決定企業(yè)是否能夠長遠(yuǎn)平穩(wěn)的發(fā)展。順豐是我國國內(nèi)發(fā)展最快的民營快遞企業(yè)，一直以“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的發(fā)展理念，積極探索客戶需求，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，著力于提高客戶滿意度。

一、客戶滿意的相關(guān)理論回顧

（一）客戶滿意度的理論回顧 1.客戶滿意度概念

客戶滿意度，也稱之為客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意程度的簡稱，是個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值和客戶體驗(yàn)的匹配程度。也就是說，是客戶對(duì)一種產(chǎn)品感受到的感覺和客戶的期望值比較之后得到的指數(shù)。對(duì)客戶滿意度進(jìn)行研究，主要在于對(duì) 1

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連續(xù)性的定量研究，并因此獲得客戶或者消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)是否滿意、消費(fèi)缺陷、第二次購買率和推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)部、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最便捷和有效的渠道，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。真正的客戶滿意度，是客戶自己本身對(duì)于該服務(wù)的需求以及以前享受服務(wù)的經(jīng)歷加上所知道和了解的口碑，這幾項(xiàng)便形成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。作為銷售方和服務(wù)方的企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要不斷了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，然后根據(jù)所了解到的客戶的期望值是什么，從而制定一個(gè)比較合理的服務(wù)方法去實(shí)現(xiàn)客戶的期望值。

我們應(yīng)該都知道，客戶的滿意程度越高，企業(yè)競爭力就會(huì)越強(qiáng)，企業(yè)市場占有率就回越大，效益就會(huì)更好。企業(yè)界都知道，“顧客是上帝”，讓顧客能夠達(dá)到其所期望的期望值，能夠使顧客滿意，如今成為了企業(yè)的主要營銷渠道。要如何評(píng)價(jià)顧客滿意程度呢？當(dāng)然，我們必須建立與產(chǎn)品相關(guān)的、能夠反映顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的服務(wù)項(xiàng)目。因?yàn)轭櫩蛯?duì)產(chǎn)品或者是服務(wù)需求結(jié)構(gòu)的強(qiáng)弱要求不同，產(chǎn)品或者服務(wù)是由很多部分組成的，每個(gè)組成部分又的屬性也是不同的；若產(chǎn)品或者服務(wù)的一個(gè)部分或者其中一個(gè)屬性使客戶產(chǎn)生不滿意的感覺，那么他們對(duì)于該產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)也會(huì)是消極的和不滿意的。因此，如何提高客戶的滿意程度也是一門很重要的學(xué)問，這當(dāng)中涉及到了各種不同的因素。

2.客戶滿意度的調(diào)查方法（1）建立信息反饋系統(tǒng)一些企業(yè)為了更好的了解客戶對(duì)于本企業(yè)產(chǎn)品的一些想法，通常建立起相應(yīng)的客戶信息檔案，在客戶使用了產(chǎn)品一段時(shí)間后對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪或者現(xiàn)場走訪，以期了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用想法以及一些改進(jìn)建議或者意見，建立起信息反饋系統(tǒng)，以便更好的對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測評(píng)。

（2）進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查

企業(yè)面向廣大消費(fèi)者展開周期性的問卷調(diào)查，了解現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)訴求，作為企業(yè)未來產(chǎn)品開發(fā)，現(xiàn)今產(chǎn)品改進(jìn)的相關(guān)意見。同時(shí)企業(yè)定期的向購買過產(chǎn)品的客戶發(fā)送《滿意度調(diào)查表》，并及時(shí)的回收對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，來了解當(dāng)前客戶對(duì)產(chǎn)品的意見與建

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議。

（3）偽裝消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品

企業(yè)可能會(huì)安排一定的人員偽裝成產(chǎn)品的消費(fèi)者，以客戶的立場去體驗(yàn)相關(guān)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)相同類型的產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)，通過對(duì)比，發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品和其他同類型產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)行匯總，來對(duì)企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。

（二）顧客滿意理論模型

顧客滿意理論模型能夠幫助企業(yè)理解客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的要求和期望，及時(shí)了解自己的競爭優(yōu)勢和不足之處，以此來確定客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的要求和不滿足之處，如何利用有效的資源來滿足客戶的期望，從而為企業(yè)制定一個(gè)比較完善的服務(wù)管理機(jī)制。

1．期望模型

1972年，Olshavsky和Miller發(fā)表了“顧客期望、產(chǎn)品績效與感知產(chǎn)品質(zhì)量”這篇文章，1973年，Anderson發(fā)表了“顧客不滿意：期望與感知質(zhì)量不一致的效應(yīng)”這篇文章，這兩篇文章都對(duì)期望—不一致理論的基本框架進(jìn)行的探究和調(diào)查，并與之前Cardozo的實(shí)驗(yàn)研究一起，構(gòu)成了期望模型的基礎(chǔ)。期望模型有三個(gè)變量，包括期望、不一致和滿意，期望是客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)績效的預(yù)期，不一致是績效與期望之間的差異，當(dāng)中，績效是客戶獲得的利益，滿意是最終態(tài)度和評(píng)價(jià)。期望模型是顧客滿意理論模型的基礎(chǔ)模型。

2．績效模型

1988年，Tse等人發(fā)表的顧客滿意模型稱，期望越強(qiáng)績效的信息則越清晰，因此感知績效對(duì)滿意的積極影響越大；相反，績效的信息越弱小，期望對(duì)滿意的作用就越來越大。

3．公平模型

Fisk，Oliver等人的研究結(jié)果表明，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是不是滿意的，還取決于 3

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顧客覺得該項(xiàng)交易是不是公平而且合理。當(dāng)顧客感到自己所得到的滿足感和投出去的成本之間的比值是合理的，自己的投入產(chǎn)出比是在預(yù)期之內(nèi)的，就會(huì)感到公平和滿意。公平的程度越高，顧客就越滿意，相反，公平的程度越低，顧客就越不滿意。

（三）客戶滿意度理論回顧

20世紀(jì)70年代，顧客滿意研究從這個(gè)時(shí)候開始興起，最早的文獻(xiàn)資料可追溯到1965年Cardozo發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿意的實(shí)驗(yàn)研究”。最開始的研究很大部分?jǐn)z取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等科學(xué)方面的理論，直到如今，大部分研究的理論基礎(chǔ)依舊是以認(rèn)知理論為基礎(chǔ)的。按照當(dāng)前的狀況，歐美國家對(duì)于客戶滿意的研究應(yīng)該是最為完善也是最成熟的。

1990年，美國營銷專家勞特朋教授提出了4c的整合營銷理論，被認(rèn)為是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個(gè)基本要素：顧客、成本、便利和溝通。這個(gè)理論主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)要把追求顧客滿意放在第一位，其次是降低顧客的購買成本，接著要充分注意到顧客購買過程中是否方便。以消費(fèi)者為導(dǎo)向的4C理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，該理論重視顧客導(dǎo)向，目標(biāo)是追求顧客滿意，這顯示了消費(fèi)者在這個(gè)社會(huì)的市場中的作用越來越重要，因此也決定了企業(yè)必須以客戶的需求為導(dǎo)向是必然趨勢。

二、企業(yè)提升客戶滿意度的意義

當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的競爭激烈，企業(yè)做到產(chǎn)品差異化很難，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中必須關(guān)注客戶，同時(shí)要以顧客的需求與利益為中心，最大限度滿足客戶的需求。如今廣大企業(yè)和商家都是以“以客戶為中心”的經(jīng)營理念為核心，把客戶的需求和滿意程度放在最重要的位臵。顧客滿意度相當(dāng)于一種管理工具，可以幫助企業(yè)了解客戶滿意程度的影響因素。也可以使企業(yè)的績效更直觀的表現(xiàn)出來，通過對(duì)顧客滿意度的監(jiān)測，企業(yè)可以了解到自己的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來說處于一種怎樣的狀態(tài)，相比于以前是不是更好，同時(shí)，也可以據(jù)此預(yù)測企業(yè)的發(fā)展前景。另外，也可以通過客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度和其他競爭對(duì)手的滿意程度作對(duì)比，增加企業(yè)了解其他企業(yè)的動(dòng)向和優(yōu)勢，及時(shí)讓自己追上其他企業(yè)，揚(yáng)長避短，有針對(duì)性的強(qiáng)化企業(yè)的薄弱之處，是企業(yè)的競爭優(yōu)勢更加強(qiáng)。最

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后研究客戶滿意度還可以使企業(yè)明確知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理?？蛻魸M意度是經(jīng)營戰(zhàn)略，也是企業(yè)運(yùn)行全過程的戰(zhàn)略，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意的同時(shí)也要有利于企業(yè)的利潤實(shí)現(xiàn)和效益增加。因此企業(yè)要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，把客戶的滿意程度放在首要的位臵，把客戶的滿意看成一個(gè)長期的投資，只有“客戶滿意”，企業(yè)才能取得長遠(yuǎn)發(fā)展。從另一方面看，滿意的顧客一旦達(dá)到顧客忠誠，這種忠誠會(huì)長期保持，一般不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格原因而轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，使企業(yè)在競爭中可以得到更好的保護(hù)。

三、順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿意度的措施分析

（一）順豐速運(yùn)有限公司的發(fā)展?fàn)顩r

1993年3月，順豐速運(yùn)有限公司在廣東順德成立，順豐是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資企業(yè)，提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。截止至2013年，順豐的業(yè)務(wù)覆蓋全球200多個(gè)國家與地區(qū)以及國內(nèi)近2,000個(gè)城市，全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）。

快遞行業(yè)是一個(gè)市場空間非常廣大的行業(yè)，它的發(fā)展前景是特別廣闊的。當(dāng)今國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團(tuán)，在我國的采購金額已達(dá)到200多億美元，帶來了大量的快遞需求。但是，目前順豐速運(yùn)在我國市場面臨著三大競爭主體，即EMS、外資快遞巨頭和民營快遞企業(yè)。EMS是歷史最早也是我國最傳統(tǒng)的國有企業(yè)，且郵政有普遍服務(wù)的特點(diǎn)，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣，這對(duì)于順豐來說競爭力相當(dāng)大。而外資快遞巨頭主要占據(jù)國際快遞市場，它們有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金和密集的全球網(wǎng)絡(luò)，競爭實(shí)力也是相當(dāng)之強(qiáng)。民營快遞是國內(nèi)快遞的主體。民營快遞企業(yè)數(shù)量眾多，占據(jù)國內(nèi)快遞市場的大部分資源，但是良莠不齊，因此競爭力并不是太強(qiáng)。

但是，順豐的優(yōu)勢是十分明顯的。首先速度是快遞市場競爭的決定性因素，如果想要占有更多的市場，那么就要把速度放在第一位。順豐是一家擁有自己航空公司和專運(yùn)貨機(jī)的公司，這明顯能夠提高貨運(yùn)的速度，這一點(diǎn)是一個(gè)很大的成功。接著是順豐速運(yùn)的經(jīng)營方式相比較其他快遞公司屬于比較靈活的方式。然后是企業(yè)文化，順豐有比較完

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善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)階層責(zé)任心強(qiáng)、積極、有經(jīng)驗(yàn)、上進(jìn)心很強(qiáng)；設(shè)備先進(jìn)；有崇高的企業(yè)愿景和核心價(jià)值觀。

當(dāng)然順豐也有其劣勢。相對(duì)于國際物流市場，在國內(nèi)還未形成規(guī)模的物流網(wǎng)絡(luò)；管理水平相對(duì)落后；人員素質(zhì)距離現(xiàn)代物流服務(wù)的要求尚有較大的差距；計(jì)算機(jī)信息管理水平較落后等。

（二）順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿意度的具體措施 1．了解客戶的需求和期望，提供快速安全的流通渠道

客戶的需求和期望并不是一成不變的,它表現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。速度的快慢是快遞市場競爭之中的決定性因素，也是順豐的核心競爭力。順豐有自己的專運(yùn)貨機(jī)，這一點(diǎn)從配貨的有效性和輸送快件的時(shí)間性上來看，都具有相當(dāng)大的優(yōu)勢。根據(jù)調(diào)查顯示，無論是什么快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐，依舊比其他民營快遞速度快約20%。順豐快遞近幾年也在建立自己的物流倉庫，使物流工作更高效的完成；與其他民營快遞不同，順豐一直在物流方式上創(chuàng)新，例如：為了更好的節(jié)約物流成本和為了方便客戶寄取件，順豐與便利店合作，使便利店作為終端收件點(diǎn)。

2．打造深入民心的民營企業(yè)品牌

順豐速運(yùn)的核心是以客戶的需求為中心，并且提高員工素質(zhì)和工作的能力，遵守服務(wù)承諾，建設(shè)反應(yīng)較為迅速的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。順豐速運(yùn)不間斷的提供親切和隨時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。1小時(shí)內(nèi)完成客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件；2小時(shí)內(nèi)完成快件到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到上門派送，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”，為客戶提供便利；并且，隨著當(dāng)今生活節(jié)奏的加快，人們已經(jīng)習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購物，而在前幾年網(wǎng)絡(luò)購物物流運(yùn)輸也僅限于不易壞及不易腐爛的產(chǎn)品。而順豐推出了“順豐優(yōu)選”，對(duì)生鮮、水果蔬菜可以進(jìn)行物流配送，這是國內(nèi)其他民營快遞做不到的。

3．鼓勵(lì)客戶投訴，從客戶投訴中學(xué)習(xí)

有時(shí)候，客戶不投訴是因?yàn)椴恢劳对V的渠道和可以投訴的對(duì)象。順豐速運(yùn)解決投訴無門的方法就是清晰的告訴客戶如何投訴。順豐有著完善的投訴電話系統(tǒng)，方便客戶

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投訴，投訴電話很容易記住。當(dāng)客戶投訴的內(nèi)容是有道理且投訴問題集中在某一個(gè)方面,則說明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計(jì)或其他方面存在缺陷。說明這些方面需要改善。

4．建立客戶投訴表制度

順豐速運(yùn)對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行記錄和分類，以便于發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

四、順豐速運(yùn)提高顧客滿意度存在的不足及對(duì)策

（一）順豐速運(yùn)提高顧客滿意度存在的不足 1．順豐的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相比同行業(yè)較高

在日常生活中我們可以了解到，消費(fèi)者在使用順豐快遞的過程中，花費(fèi)的金額一般是在30元以內(nèi)，但是僅僅只有一小部分的消費(fèi)者認(rèn)為順豐的收費(fèi)是合理的。那么這就說明，大部分消費(fèi)者認(rèn)為順豐快遞的收費(fèi)是比較高的，其支付的成本可是適當(dāng)?shù)慕档?。如果順豐快遞能降低收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)的話，那么會(huì)吸引更多的消費(fèi)者。由此我們可以看出，順豐在資源配臵方面，設(shè)施的配臵方面，運(yùn)輸?shù)姆绞降确矫娑际谴嬖谝欢ǖ膯栴}的。

2．基層工作人員的服務(wù)水平相比之下較低

經(jīng)過我們的調(diào)查顯示，僅僅只有還不到30%的消費(fèi)者對(duì)于快遞人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意，一大部分消費(fèi)者認(rèn)為快遞人員的服務(wù)態(tài)度令人不舒服?？爝f公司應(yīng)該要對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)理念和服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)整和培訓(xùn)。我們也了解到，順豐在員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)方面是由一套比較嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)的，但是理論與實(shí)踐之間是會(huì)存在矛盾的，現(xiàn)實(shí)中有各種各樣的影響因素在阻止，同時(shí)，企業(yè)也很難對(duì)工作人員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)測和考核。因此，順豐的員工的服務(wù)水平高低也是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。

3．服務(wù)的快捷性需要加強(qiáng)

雖然有接近70%的客戶對(duì)順豐的服務(wù)便利程度感到滿意，但仍然與國內(nèi)外其他的一些企業(yè)有一定的差距，順豐對(duì)于有時(shí)間要求的客戶還比較難做到讓其滿意，這也需要一段時(shí)間的磨合。

（二）順豐速運(yùn)提高顧客滿意度的對(duì)策

1．明確客戶的需求，適當(dāng)降低收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化

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價(jià)格的高低是顧客在選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，也能夠在吸引客源方面起到重要的作用，是企業(yè)在鞏固客源方面一個(gè)重要的措施，同時(shí)也是擴(kuò)大客戶量和增加市場占有率的重要的方面。當(dāng)今的社會(huì)是一個(gè)競爭特別激烈的社會(huì)，如果能夠完美的制定計(jì)劃，能有一個(gè)合理的定價(jià)方案，那么在市場中絕對(duì)是最有優(yōu)勢的。目前，順豐速運(yùn)是以速度、安全、便利為優(yōu)勢的，顯然忽略了價(jià)格的影響因素，那么就應(yīng)該要根據(jù)實(shí)際情況更合理的制定計(jì)劃，滿足顧客的期望值并使客戶的價(jià)值最大化。

企業(yè)應(yīng)該要建立相對(duì)應(yīng)的客戶管理信息庫，根據(jù)一些獲得的調(diào)研數(shù)據(jù)或測評(píng)將客戶進(jìn)行分類，研究不同客戶的需求，從而了解客戶的需求取向，同時(shí)根據(jù)二八法則區(qū)分對(duì)于企業(yè)比較重要的是那些群體，并據(jù)此帶動(dòng)企業(yè)的利潤增長，根據(jù)取向?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

2．提高服務(wù)人員和服務(wù)的素質(zhì)和質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和大眾的素質(zhì)水平普遍上升，對(duì)于服務(wù)的態(tài)度和專業(yè)水平的要求也越來越高，這一方面也稱為顧客選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素之一。如果服務(wù)的水平和態(tài)度能夠使顧客的滿意度上升，那么對(duì)于企業(yè)而言是一個(gè)很好的現(xiàn)象，有利于企業(yè)的發(fā)展。這對(duì)于順豐來說也是一樣的道理，如果能在服務(wù)水平和質(zhì)量上有顯著的提高，那么也是一個(gè)很有利的競爭條件。

美國希爾斯公司對(duì)客戶滿意度的分析以及多年的經(jīng)營實(shí)踐證明，高素質(zhì)和充滿活力的員工隊(duì)伍，能讓客戶更滿意，從而業(yè)績能達(dá)到最優(yōu)。因此可以對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和員工的業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)水平來提高企業(yè)的滿意度。在日常生活中我們最能感受到的就是，如果企業(yè)的員工對(duì)顧客熱情又親切，積極為顧客推薦產(chǎn)品并且解決顧客的疑難，那么顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)的滿意度加分，相反，顧客會(huì)轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。

3．提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量

產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般而言，在購買產(chǎn)品的時(shí)候客戶首先考慮的是產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，企業(yè)如果要想提高客戶滿意度，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就是首

南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

要的任務(wù)。

4．降低期望值

不同顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度與期望值是成反比的。提前讓顧客知曉產(chǎn)品或服務(wù)存在某種瑕疵時(shí)，在不影響使用的情況下一般都不會(huì)引起顧客不滿，相反如果刻意隱瞞，會(huì)引起要求高和期望值高的客戶的不滿。

5．合理運(yùn)用運(yùn)輸方式

對(duì)于順豐而言，對(duì)于對(duì)時(shí)間要求比較苛刻的客戶，應(yīng)該要合理的選擇運(yùn)輸工具，讓運(yùn)輸線路達(dá)到最優(yōu)，運(yùn)輸資源也要達(dá)到合理的最優(yōu)配臵，以此來全面滿足客戶的要求。

6．做到規(guī)模經(jīng)濟(jì)

根據(jù)我們的調(diào)查所知，目前，順豐的運(yùn)輸能力不能滿足市場發(fā)展需要，如果順豐想要做到更強(qiáng)大，與國際水準(zhǔn)相媲美，生產(chǎn)能力是必須要得到很大的提高，達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，可以視情況使個(gè)體商主動(dòng)加盟，達(dá)到規(guī)模的最大化。

7．建立完善的售后服務(wù)平臺(tái)和與顧客交流的平臺(tái)

一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品不可能完全滿足所有客戶的要求，有時(shí)候會(huì)造成客戶的不滿以及投訴。在這種情況下，售后服務(wù)就可以及時(shí)消除不滿，了解客戶訴求，希望第一時(shí)間解決問題。良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定客戶的情緒，積極的處理態(tài)度可以給客戶留下良好的印象，提升客戶的滿意度。

建立與顧客的交流平臺(tái)可以及時(shí)對(duì)客戶不滿意的方面作出正確的回應(yīng)，也可以改善顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)和處理問題的感知，將不好的購物體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)從而提高客戶滿意度。而對(duì)一些滿意的顧客保持良好的溝通，強(qiáng)化情感并達(dá)到顧客忠誠。

8．建立良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)文化是柔性管理，雖然是無形的，但是向全體員工展現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。擁有良好的企業(yè)文化，無形中就提升了整個(gè)企業(yè)的形象，而好的企業(yè)形象也是吸引客戶的一個(gè)很重要的原因。

南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

結(jié)束語

客戶的意見為企業(yè)提供了一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，能夠使企業(yè)重新獲得客戶的滿意,有助于從整體上提高企業(yè)服務(wù)客戶的能力,全面提高客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)重視對(duì)客戶的意見的管理,采取措施,有效解決客戶問題,并注重從客戶投訴中學(xué)習(xí)。順豐速運(yùn)只有以較低的成本來提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中取得勝利，提高其企業(yè)競爭力和效益。

南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

參考文獻(xiàn)

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第五篇：員工滿意度分析報(bào)告

員工滿意度分析報(bào)告

一、調(diào)查分析的目的：

為了更全面地了解員工對(duì)公司薪酬福利、工作環(huán)境及各方面的滿意度，特制定本調(diào)查問卷，通過調(diào)查為公司人事政策的制定提供依據(jù)，最終能更大程度地滿足員工的需求，實(shí)現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展。

二、調(diào)查時(shí)間：20**年6月27日-20**年6月29日

三、調(diào)查范圍：北京亞太汽車底盤系統(tǒng)有限公司

四、調(diào)查方式：問卷調(diào)查

五、總體調(diào)查情況

本次調(diào)查發(fā)出62份，共收回62份，有效問卷62份。在本次調(diào)查中，對(duì)公司整體滿意的有46人，占被調(diào)查人數(shù)的73.5%；對(duì)公司整體不滿意的有16人，占被調(diào)查人數(shù)的26.5%。

以上數(shù)據(jù)所得，全體員工比較滿意公司的各項(xiàng)工作，員工滿意度達(dá)到73.5%，達(dá)到公司的質(zhì)量目標(biāo)，但有部分工作需要改善，具體詳見調(diào)查數(shù)據(jù)分析。

六、調(diào)查結(jié)果分析

1、工作本身

調(diào)查結(jié)果：

結(jié)果分析：

“才能在公司得到充分發(fā)揮”問題上員工感覺不受重視，需要公司改進(jìn)大部分員工認(rèn)為工作職責(zé)與權(quán)利不是十分明確，建議部門負(fù)責(zé)人詳細(xì)進(jìn)行人員分工ü另外在工作成就感方面，員工滿意度較低，建議部門負(fù)責(zé)人在工作分配上注意。

2、工作回報(bào)調(diào)查結(jié)果：

結(jié)果分析：

絕大部分員工對(duì)工作回報(bào)持肯定態(tài)度，并對(duì)公司今后的工作回報(bào)表示支持ü員工對(duì)培訓(xùn)工作的滿意度較差，建議公司重視員工的培訓(xùn)ü員工對(duì)目前的收入不滿意，建議公司調(diào)成現(xiàn)行的薪資體系，員工工作中看重能力提高及工作環(huán)境，建議部門負(fù)責(zé)人與員工加強(qiáng)溝通。

3、工作環(huán)境調(diào)查結(jié)果：

結(jié)果分析：

員工對(duì)工作環(huán)境滿意度較高，并對(duì)公司今后的工作環(huán)境表示支持。

員工普遍反應(yīng)公司的設(shè)備供給和使用存在浪費(fèi)現(xiàn)象，建議公司制定相關(guān)的管理制度。