第一篇：如何提高護理服務(wù)滿意度

如何提高護理服務(wù)滿意度

2013年11月6日中午12：00，全體護士結(jié)合院部2013年二季度第三方調(diào)查情況匯總召開了“如何提高患者滿意度”的專題會議。會議由護士長主持，全體護士參加了此次會議。

首先由護士長簡要通報了二季度第三方調(diào)查結(jié)果，同時對結(jié)果進行了分析。在此次調(diào)查中，表揚和感謝方面與我們密切相關(guān)的護理人員有***受到表揚兩次，患者評價其服務(wù)態(tài)度好。****護士關(guān)心病人。意見與建議有：醫(yī)院管理方面：希望醫(yī)院創(chuàng)造比較安靜的環(huán)境，護士大呼小叫的經(jīng)常影響病人。醫(yī)院有點小，增加病床。探望病人的家屬多、亂，希望能控制一下。希望多余的藥能退回。醫(yī)療護理質(zhì)量方面：北院護士服務(wù)技術(shù)要提高，護士的掛水管理流程不嚴(yán)謹(jǐn)。

其次，護士長通報和反饋了十月份和本周二護士滿意測評結(jié)果。十月份共發(fā)出滿意度測評表 份，收回 份，其中患者點名表揚 份，分別是，點名批評的一人。本周二滿意度測評表 份，收回 份，（為護士長親自發(fā)放）其中患者點名表揚 份，分別是。反饋周二測評表內(nèi)的意見和建議：實習(xí)生技術(shù)不過關(guān)；床位等待的時間太長，最長的等了12天才有床位；補液時間太晚，最好08：00就能進行；中班輸血，個別護理人員有怨言；護士站有些護士大聲講話。為了進一步改善服務(wù)態(tài)度，明確下一步的工作方向和重點，就“如何提高患者滿意度”護理人員積極展開討論。

提出如下整改措施：

大家一致認(rèn)為，護士只有真正從思想上轉(zhuǎn)變觀念，變被動為主動，設(shè)身處地地去為患者著想才是關(guān)鍵。要強調(diào)有效、良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把護士的關(guān)愛之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的服務(wù)，品味出護理服務(wù)的品質(zhì)所在。結(jié)合護理部護理質(zhì)量安全雙月管理活動中提出的創(chuàng)新服務(wù)理念：“把微笑留給病人，把質(zhì)量留給病人”，在護理服務(wù)上追求“三零服務(wù)”（服務(wù)病人做到“零距離”，滿足病人實現(xiàn)“零投訴”，護理質(zhì)量追求“零缺陷”）目標(biāo)。語言溝通人性化：推行文明語言“五個先”，即見面先問好、開口先加稱謂、話前先用請、操作失敗先道歉、操作結(jié)束先謝謝。從而提高病人的滿意度。加強健康教育力度，認(rèn)真落實分級護理制度，作好?？瞥Ｒ娂膊≈R指導(dǎo)及出院宣教，對病人進行住院過程的全程健康教育。用通俗易懂的語言讓病人了解疾病的有關(guān)知識，將健康教育落到實處。

針對病人提出的具體幾點意見（針對全院，部分本病區(qū)也存在）提出如下整改方法：

1、護士在護士站不可大聲喊叫，護士長加強督查；

2、陪客的管理由責(zé)任護士協(xié)助完成，每個責(zé)任護士負(fù)責(zé)自已所分管的病人陪客管理；

3、主班及時清點冰箱內(nèi)藥物，如有多余，及時給予退回；

4、床位緊張，護理人員做好相應(yīng)的解釋工作，同時也提醒醫(yī)生加快周轉(zhuǎn)，減少患者的等待時間。部分患者入院后在等床的時候，責(zé)任護士根據(jù)病人的具體情況給予適當(dāng)安排，如在會議室等待，必要時給予陪客床臨時休息；

5、中班輸入血制品有一定的風(fēng)險，但請護理人員不要在病人面前有所表現(xiàn)，克服困難，完成任務(wù)。

6、護理人員在配置中心將大型補液送上來前，請各自先抓緊時間做好準(zhǔn)備工作，在接到補液后也以最快的速度下病房，而不能在治療室內(nèi)盡量滿足病人的合理要求。

滿意度測評表的發(fā)放，將采取兩種形式相結(jié)合。一方面，主班護士在病人出院時發(fā)放；另一方面，由護士長每兩周發(fā)放一次，并且征求住院患者的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和分析，提出整改措施。

針對患者回訪率低的問題，提出如下方法：患者電話由責(zé)任護士在進行入院宣教時登記（盡量登記兩個號碼）；主班護士在進行入院登記時同步登記門診病歷上所寫的電話號碼；兩方面結(jié)合，確保回訪率100%。回訪電話統(tǒng)一由責(zé)任組長去完成，護士長每周抽查回訪電話10人次。

討論了針對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度測評的獎懲辦法。初步?jīng)Q定：在院部第三方調(diào)查結(jié)果中得到表揚的護理人員，獎勵100元/人次；被點名批評者扣200元/次?？剖颐吭聹y評結(jié)果中評為滿意護士得票最多者（本月無護理差錯、護士考核前五名）評為本月的優(yōu)秀服務(wù)明星，院部獎勵200元，科室不另外再獎勵，被評為不滿意護士者扣50元/人次?；卦L電話統(tǒng)一由責(zé)任組長去完成，如有發(fā)現(xiàn)不是責(zé)任組長去完成，一次發(fā)現(xiàn)護士長提醒，二次發(fā)現(xiàn)直接考核50元/次。

第二篇：手術(shù)室護理服務(wù)滿意度調(diào)查表

井礦集團總醫(yī)院

手術(shù)室護理服務(wù)滿意度調(diào)查表

親愛的病友、家屬:您好!

感謝您來到我院就診，為了給予您及廣大群眾更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)需了解您對手術(shù)室護理工作的評價及滿意程度,特擬定一份調(diào)查表,請您在每項調(diào)查內(nèi)容后面對應(yīng)的評價選項上打√,此問卷采取不記名方式,非常感謝您對手術(shù)室護理工作的協(xié)助與支持。手術(shù)室護士是否主動向您做自我介紹，并介紹有關(guān)手術(shù)的情況?A滿意B 一般

C不滿意D 未介紹接病人時和進入手術(shù)間后,護士是否與您核對床號姓名手術(shù)部位等相關(guān)信息?

A 有B 否進入手術(shù)間后,護士是否為您介紹術(shù)間環(huán)境人員及相關(guān)安全知識?

A 有B 否手術(shù)過程中,護士是否對您提出的問題給予及時解決?

A 是B 否在手術(shù)過程中,護士對您的身體暴露部位是否給予適當(dāng)?shù)纳w被與遮擋?

A 是B 否手術(shù)結(jié)束,護士是否能將您隨身攜帶物品(如:衣物攝片)一同帶回病房?

A 是B 否

7您對手術(shù)室護理服務(wù)整體評價如何?

A 滿意B 不滿意C 一般手術(shù)室護士是否在手術(shù)前和手術(shù)后看望過您？□是□手術(shù)前來過□手術(shù)后來過□ 否

11您對手術(shù)室護理服務(wù)還有那些意見和建議:______________________

年月日

第三篇：護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

附件：1

南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

第一部分

住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件一）

說明：《南石醫(yī)院住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共20項，“綜合服務(wù)評價”共4項，所有項目每項分值為5分。分為4個檔次相對應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護理服務(wù)評價中第4項選擇“主動介紹”和第14項選擇“生活能自理”、“很滿意”，均得5分。第4項選擇“未介紹”時得0分。

二、調(diào)查范圍

住院患者及家屬

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護理服務(wù)、總體滿意度等。

護理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調(diào)查表內(nèi)容進行修訂完善。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者只發(fā)放一張，并現(xiàn)場收回。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長和責(zé)任護士?？刹扇∫淮涡哉{(diào)查或分次調(diào)查的方法但調(diào)查表發(fā)放數(shù)量每個病區(qū)不得少于30份，一次性調(diào)查時調(diào)查人數(shù)不少于調(diào)查當(dāng)日在院病人總數(shù)的50%。

2、護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到指定病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的病危、病重、術(shù)后、一級護理患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、病區(qū)調(diào)查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度全覆蓋。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務(wù)滿意度=【（1--20項總得分＋綜合評價得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120）】×100％

住院患者對某一責(zé)任護士服務(wù)滿意度=【1--20項總得分/（對該護士的調(diào)查表份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、住院患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價（具體安排詳見附件二）。

2、病區(qū)調(diào)查結(jié)果與護士個人績效考核掛鉤，病區(qū)護士長掌握執(zhí)行。

3、護理部調(diào)查滿意度結(jié)果與病區(qū)護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標(biāo)的科室扣2分。根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合《南石醫(yī)院護理服務(wù)明星評選辦法》評選季度服務(wù)明星，在《南石醫(yī)院信息簡報》上公示，在院周會上進行表彰。

八、匯總分析與落實反饋

1、病區(qū)：病區(qū)護士長負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的匯報和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》（附件三）上交護理部。對存在的問題責(zé)任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者溝通，幫助其解決問題，消除不滿情緒。

2、護理部：第三方調(diào)查小組成員嚴(yán)格按照護理部安排進行調(diào)查，發(fā)放的調(diào)查表要現(xiàn)場收回。護理部安排專人負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》（附件四），要求病區(qū)針對存在問題進行原因分析，制定有效的改進措施完成反饋單報護理部備案。護理部負(fù)責(zé)對改進效果進行追蹤評價?？己私Y(jié)果定期通報每季度下發(fā)《護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析》，連續(xù)兩次調(diào)查不達標(biāo)的病區(qū)，科護士長與病區(qū)護士長及護士誡勉談話。對問題較突出者，護理部與患者進行當(dāng)面溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項及意見，并將核實后的問題反饋至病區(qū)，對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽的病區(qū)和個人，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進行相應(yīng)處罰。

第二部分

特殊部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查

手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件五）

《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件七）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

《醫(yī)師對手術(shù)部護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件六）

《醫(yī)師對介入科護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件八）

說明：分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共10項，“綜合服務(wù)評價”附件六共4項，附件八共3項，所有項目分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

術(shù)后患者，手術(shù)科系醫(yī)師。

三、調(diào)查內(nèi)容 術(shù)前訪視，圍手術(shù)期人文關(guān)懷效果，物資準(zhǔn)備，術(shù)中配合等滿意度。護理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調(diào)查表內(nèi)容進行修改完善。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：部門護士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回?；颊邼M意度的調(diào)查：每個患者只發(fā)放一份調(diào)查表，調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺數(shù)的10%；介入科調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺數(shù)的40%。醫(yī)師對手術(shù)部護士滿意度的調(diào)查：調(diào)查所有手術(shù)科室，根據(jù)醫(yī)師對手術(shù)部護士工作的熟悉情況，每位醫(yī)師發(fā)放一份調(diào)查表。

2、護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到所有手術(shù)科室發(fā)放調(diào)查問卷，每個病區(qū)5份《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》、《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》；每個病區(qū)3份《醫(yī)師對手術(shù)部護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)師對介入科護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法

手術(shù)（介入手術(shù)）患者滿意度=【1--10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）服務(wù)滿意度=【（1--10項總得分＋綜合評價得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120/115）】×100％

醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）某一護士服務(wù)滿意度=【1--10項總得分/（對該護士的調(diào)查份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、手術(shù)患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）護士滿意度≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

手術(shù)部及介入科護士長調(diào)查結(jié)果與部門護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。

護理部調(diào)查結(jié)果與部門護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、部門：部門護士長負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護理部。存在的問題責(zé)任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者、手術(shù)醫(yī)師溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求部門進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負(fù)責(zé)對改進效果進行追蹤評價。考核結(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標(biāo)時，科護士長與部門護士長及護士誡勉談話。

消毒供應(yīng)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院病區(qū)對消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表》（附件九）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍 全院各臨床病區(qū)、手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科、門診各換藥室、處置室。

三、調(diào)查內(nèi)容

消毒滅菌物品質(zhì)量、上收下送及時性、物資傳送的準(zhǔn)確性等。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：消毒供應(yīng)中心護士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，對調(diào)查范圍進行全覆蓋，每個病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場收回。

2、護理部調(diào)查：護理部安排另三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，對調(diào)查范圍全覆蓋，每個病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法

病區(qū)滿意度=【1--10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、病區(qū)對消毒供應(yīng)中心滿意度≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、消毒供應(yīng)中心護士長調(diào)查結(jié)果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。

護理部調(diào)查結(jié)果與消毒供應(yīng)中心護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、消毒供應(yīng)中心：消毒供應(yīng)中心護士長負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護理部。存在的問題責(zé)任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與各部門溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求消毒供應(yīng)中心進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負(fù)責(zé)對改進效果進行追蹤評價?？己私Y(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標(biāo)時，科護士長與消毒供應(yīng)中心護士長及護士誡勉談話。

服務(wù)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院臨床對服務(wù)中心滿意度調(diào)查表》（附件十）

說明：陪檢、送藥、被服、導(dǎo)診四個組，每組均有10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

全院各臨床病區(qū)，重點部門、門診各口。

三、調(diào)查內(nèi)容

導(dǎo)診禮儀、物資傳送的準(zhǔn)確和及時性、陪檢時的人文關(guān)懷、被服洗滌質(zhì)量等服務(wù)滿意度。

四、調(diào)查方式

護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，每個病區(qū)或部門一份，對調(diào)查范圍全覆蓋，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、評分方法 臨床對陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對被服中心滿意度=【被服中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對導(dǎo)診中心滿意度=【導(dǎo)診中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)中心各口的滿意度應(yīng)≥90%，滿意度<85%時護理部追蹤評價。

2、護理部調(diào)查結(jié)果與分管護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求服務(wù)中心針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負(fù)責(zé)對改進效果進行追蹤評價?？己私Y(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標(biāo)時，分管護士長與服務(wù)中心人員誡勉談話。

重癥醫(yī)學(xué)科

一、調(diào)查工具

《南陽南石醫(yī)院ICU病人對護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十一）

說明：分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共15項，“綜合服務(wù)評價”共3項，所有項目分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

ICU住院患者及家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護理服務(wù)、總體滿意度等。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者家屬只發(fā)放一張，并現(xiàn)場收回。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長和責(zé)任護士?？刹扇》执握{(diào)查的方法，但每一月度周期內(nèi)調(diào)查表發(fā)放數(shù)量累計不少于30份。

2、護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務(wù)滿意度=【（1--15項總得分＋綜合評價得分）/（總調(diào)查份數(shù)×90）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、重癥醫(yī)學(xué)科患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、重癥醫(yī)學(xué)科護士長調(diào)查結(jié)果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。

護理部調(diào)查結(jié)果與重癥醫(yī)學(xué)科護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、重癥醫(yī)學(xué)科：重癥醫(yī)學(xué)科護士長負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護理部。存在的問題責(zé)任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者家屬溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求重癥醫(yī)學(xué)科針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負(fù)責(zé)對改進效果進行追蹤評價?？己私Y(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標(biāo)時，科護士長與重癥醫(yī)學(xué)科護士長及護士誡勉談話。

門診輸液大廳

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院門診輸液患者對護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十二）

說明：共分為10項，其中第4、5項選“未核對”、“未詢問”時得0分，余項目相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

門診輸液的患者或家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

患者對護士溝通、輸液等候時間、環(huán)境設(shè)施等輸液期間的總體滿意度。

四、調(diào)查方式

護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于20人。

五、調(diào)查頻次

護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法 門診輸液患者對護理服務(wù)滿意度=【1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、門診輸液患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、護理部調(diào)查結(jié)果與門診護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求輸液大廳針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負(fù)責(zé)對改進效果進行追蹤評價。考核結(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標(biāo)時，門診護士長與輸液大廳護士誡勉談話。

第三部分 出院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查

此項工作目前由院其他部門執(zhí)行。

本辦法即日起正式執(zhí)行，護理部負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查

尊敬的病員同志：

您好！感謝您對我院的信任，為了了解我院各科室的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們得工作不斷改進，要能貼近您的需求，麻煩您將護理人員的服務(wù)情況如實告知我們（請在同意的項目前打√）謝謝合作！祝您早日康復(fù)！

科室：

床號：

****年**月**日 1.您對住院的環(huán)境是否滿意？ 是（）

否（）2入院時護士對您的接待是否滿意？ 是（）

否（）

3.護士是否向您介紹主管醫(yī)師和責(zé)任護士？ 是（）

否（）4.您對護士的儀表是否滿意？

是（）

否（）5.護士是否經(jīng)常巡病房，主動為您服務(wù)？ 是（）

否（）6.您對護士的操作技術(shù)是否滿意？ 是（）

否（）

7.護士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項? 是（）

否（）8.護士是否每日為您整理床單？

是（）

否（）

9.護士在您尋求幫助時，能否及時提供幫助？ 是（）

否（）10.您對護士回答的問題是否滿意？ 是（）

否（）

11.當(dāng)您的被服污染時，護士是否能及時為您更換？ 是（）

否（）12.護士是否協(xié)助您及時完成生活護理？ 是（）

否（）

13.您在住院期間護士是否適時為您提供疾病相關(guān)健康知識？ 是（）

否（）14.護士長除休息外是否做到每日查房？ 是（）

否（）

第五篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度

序

作為一個百貨公司，實際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當(dāng)中，得到一種心理價值的實現(xiàn)，得到一種消費的全過程的體驗。所以服務(wù)實際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經(jīng)營瑞金店實際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺服務(wù)項目

總服務(wù)臺提供的服務(wù)項目多達10多項，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實行敬語服務(wù)，禮貌待客。上崗時要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規(guī)定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權(quán)利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業(yè)。

2、導(dǎo)購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務(wù)人員，我們的總臺服務(wù)人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會員卡辦理、升級：當(dāng)顧客購物完成后，可以到服務(wù)總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點問題：①、排隊的顧客排隊流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，能有空余的設(shè)備及時應(yīng)對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當(dāng)時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費從而提高我們的銷售。

7、手機充電：現(xiàn)在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個時候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機充電機后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機放在總臺充電從而繼續(xù)放心購物，不必?fù)?dān)心有人打電話來接不到，因為我們的總臺服務(wù)人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測風(fēng)云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時間通知到顧客，把損失降低到最低點。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。

11、酒店及機票預(yù)訂、主要旅游景點交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。

12、及時為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個完善質(zhì)量投訴處理體系。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營業(yè)時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實的客戶。

15、播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節(jié)性活動或是主題活動時可以根據(jù)現(xiàn)場氣氛用音樂來配合當(dāng)天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價值并研究衡量這些品質(zhì)與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當(dāng)作是舞臺上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面著手：

1.從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務(wù)補救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認(rèn)知和提前讓消費者體驗。在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。