第一篇：如何提高護(hù)理服務(wù)滿意度

如何提高護(hù)理服務(wù)滿意度

2013年11月6日中午12：00，全體護(hù)士結(jié)合院部2013年二季度第三方調(diào)查情況匯總召開(kāi)了“如何提高患者滿意度”的專題會(huì)議。會(huì)議由護(hù)士長(zhǎng)主持，全體護(hù)士參加了此次會(huì)議。

首先由護(hù)士長(zhǎng)簡(jiǎn)要通報(bào)了二季度第三方調(diào)查結(jié)果，同時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行了分析。在此次調(diào)查中，表?yè)P(yáng)和感謝方面與我們密切相關(guān)的護(hù)理人員有***受到表?yè)P(yáng)兩次，患者評(píng)價(jià)其服務(wù)態(tài)度好。****護(hù)士關(guān)心病人。意見(jiàn)與建議有：醫(yī)院管理方面：希望醫(yī)院創(chuàng)造比較安靜的環(huán)境，護(hù)士大呼小叫的經(jīng)常影響病人。醫(yī)院有點(diǎn)小，增加病床。探望病人的家屬多、亂，希望能控制一下。希望多余的藥能退回。醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量方面：北院護(hù)士服務(wù)技術(shù)要提高，護(hù)士的掛水管理流程不嚴(yán)謹(jǐn)。

其次，護(hù)士長(zhǎng)通報(bào)和反饋了十月份和本周二護(hù)士滿意測(cè)評(píng)結(jié)果。十月份共發(fā)出滿意度測(cè)評(píng)表 份，收回 份，其中患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng) 份，分別是，點(diǎn)名批評(píng)的一人。本周二滿意度測(cè)評(píng)表 份，收回 份，（為護(hù)士長(zhǎng)親自發(fā)放）其中患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng) 份，分別是。反饋周二測(cè)評(píng)表內(nèi)的意見(jiàn)和建議：實(shí)習(xí)生技術(shù)不過(guò)關(guān)；床位等待的時(shí)間太長(zhǎng)，最長(zhǎng)的等了12天才有床位；補(bǔ)液時(shí)間太晚，最好08：00就能進(jìn)行；中班輸血，個(gè)別護(hù)理人員有怨言；護(hù)士站有些護(hù)士大聲講話。為了進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，明確下一步的工作方向和重點(diǎn)，就“如何提高患者滿意度”護(hù)理人員積極展開(kāi)討論。

提出如下整改措施：

大家一致認(rèn)為，護(hù)士只有真正從思想上轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)，設(shè)身處地地去為患者著想才是關(guān)鍵。要強(qiáng)調(diào)有效、良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過(guò)具體的行為舉止把護(hù)士的關(guān)愛(ài)之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的服務(wù)，品味出護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)所在。結(jié)合護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量安全雙月管理活動(dòng)中提出的創(chuàng)新服務(wù)理念：“把微笑留給病人，把質(zhì)量留給病人”，在護(hù)理服務(wù)上追求“三零服務(wù)”（服務(wù)病人做到“零距離”，滿足病人實(shí)現(xiàn)“零投訴”，護(hù)理質(zhì)量追求“零缺陷”）目標(biāo)。語(yǔ)言溝通人性化：推行文明語(yǔ)言“五個(gè)先”，即見(jiàn)面先問(wèn)好、開(kāi)口先加稱謂、話前先用請(qǐng)、操作失敗先道歉、操作結(jié)束先謝謝。從而提高病人的滿意度。加強(qiáng)健康教育力度，認(rèn)真落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，作好?？瞥Ｒ?jiàn)疾病知識(shí)指導(dǎo)及出院宣教，對(duì)病人進(jìn)行住院過(guò)程的全程健康教育。用通俗易懂的語(yǔ)言讓病人了解疾病的有關(guān)知識(shí)，將健康教育落到實(shí)處。

針對(duì)病人提出的具體幾點(diǎn)意見(jiàn)（針對(duì)全院，部分本病區(qū)也存在）提出如下整改方法：

1、護(hù)士在護(hù)士站不可大聲喊叫，護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)督查；

2、陪客的管理由責(zé)任護(hù)士協(xié)助完成，每個(gè)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)自已所分管的病人陪客管理；

3、主班及時(shí)清點(diǎn)冰箱內(nèi)藥物，如有多余，及時(shí)給予退回；

4、床位緊張，護(hù)理人員做好相應(yīng)的解釋工作，同時(shí)也提醒醫(yī)生加快周轉(zhuǎn)，減少患者的等待時(shí)間。部分患者入院后在等床的時(shí)候，責(zé)任護(hù)士根據(jù)病人的具體情況給予適當(dāng)安排，如在會(huì)議室等待，必要時(shí)給予陪客床臨時(shí)休息；

5、中班輸入血制品有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但請(qǐng)護(hù)理人員不要在病人面前有所表現(xiàn)，克服困難，完成任務(wù)。

6、護(hù)理人員在配置中心將大型補(bǔ)液送上來(lái)前，請(qǐng)各自先抓緊時(shí)間做好準(zhǔn)備工作，在接到補(bǔ)液后也以最快的速度下病房，而不能在治療室內(nèi)盡量滿足病人的合理要求。

滿意度測(cè)評(píng)表的發(fā)放，將采取兩種形式相結(jié)合。一方面，主班護(hù)士在病人出院時(shí)發(fā)放；另一方面，由護(hù)士長(zhǎng)每?jī)芍馨l(fā)放一次，并且征求住院患者的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和分析，提出整改措施。

針對(duì)患者回訪率低的問(wèn)題，提出如下方法：患者電話由責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行入院宣教時(shí)登記（盡量登記兩個(gè)號(hào)碼）；主班護(hù)士在進(jìn)行入院登記時(shí)同步登記門診病歷上所寫(xiě)的電話號(hào)碼；兩方面結(jié)合，確保回訪率100%?；卦L電話統(tǒng)一由責(zé)任組長(zhǎng)去完成，護(hù)士長(zhǎng)每周抽查回訪電話10人次。

討論了針對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的獎(jiǎng)懲辦法。初步?jīng)Q定：在院部第三方調(diào)查結(jié)果中得到表?yè)P(yáng)的護(hù)理人員，獎(jiǎng)勵(lì)100元/人次；被點(diǎn)名批評(píng)者扣200元/次?？剖颐吭聹y(cè)評(píng)結(jié)果中評(píng)為滿意護(hù)士得票最多者（本月無(wú)護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)士考核前五名）評(píng)為本月的優(yōu)秀服務(wù)明星，院部獎(jiǎng)勵(lì)200元，科室不另外再獎(jiǎng)勵(lì)，被評(píng)為不滿意護(hù)士者扣50元/人次。回訪電話統(tǒng)一由責(zé)任組長(zhǎng)去完成，如有發(fā)現(xiàn)不是責(zé)任組長(zhǎng)去完成，一次發(fā)現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)提醒，二次發(fā)現(xiàn)直接考核50元/次。

第二篇：手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表

井礦集團(tuán)總醫(yī)院

手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表

親愛(ài)的病友、家屬:您好!

感謝您來(lái)到我院就診，為了給予您及廣大群眾更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)需了解您對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的評(píng)價(jià)及滿意程度,特?cái)M定一份調(diào)查表,請(qǐng)您在每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容后面對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)選項(xiàng)上打√,此問(wèn)卷采取不記名方式,非常感謝您對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的協(xié)助與支持。手術(shù)室護(hù)士是否主動(dòng)向您做自我介紹，并介紹有關(guān)手術(shù)的情況?A滿意B 一般

C不滿意D 未介紹接病人時(shí)和進(jìn)入手術(shù)間后,護(hù)士是否與您核對(duì)床號(hào)姓名手術(shù)部位等相關(guān)信息?

A 有B 否進(jìn)入手術(shù)間后,護(hù)士是否為您介紹術(shù)間環(huán)境人員及相關(guān)安全知識(shí)?

A 有B 否手術(shù)過(guò)程中,護(hù)士是否對(duì)您提出的問(wèn)題給予及時(shí)解決?

A 是B 否在手術(shù)過(guò)程中,護(hù)士對(duì)您的身體暴露部位是否給予適當(dāng)?shù)纳w被與遮擋?

A 是B 否手術(shù)結(jié)束,護(hù)士是否能將您隨身攜帶物品(如:衣物攝片)一同帶回病房?

A 是B 否

7您對(duì)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)整體評(píng)價(jià)如何?

A 滿意B 不滿意C 一般手術(shù)室護(hù)士是否在手術(shù)前和手術(shù)后看望過(guò)您？□是□手術(shù)前來(lái)過(guò)□手術(shù)后來(lái)過(guò)□ 否

11您對(duì)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)還有那些意見(jiàn)和建議:______________________

年月日

第三篇：護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

附件：1

南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

第一部分

住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件一）

說(shuō)明：《南石醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)”共20項(xiàng)，“綜合服務(wù)評(píng)價(jià)”共4項(xiàng)，所有項(xiàng)目每項(xiàng)分值為5分。分為4個(gè)檔次相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)中第4項(xiàng)選擇“主動(dòng)介紹”和第14項(xiàng)選擇“生活能自理”、“很滿意”，均得5分。第4項(xiàng)選擇“未介紹”時(shí)得0分。

二、調(diào)查范圍

住院患者及家屬

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進(jìn)病房的體驗(yàn)、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護(hù)理服務(wù)、總體滿意度等。

護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對(duì)以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修訂完善。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者只發(fā)放一張，并現(xiàn)場(chǎng)收回。要求調(diào)查對(duì)象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士。可采取一次性調(diào)查或分次調(diào)查的方法但調(diào)查表發(fā)放數(shù)量每個(gè)病區(qū)不得少于30份，一次性調(diào)查時(shí)調(diào)查人數(shù)不少于調(diào)查當(dāng)日在院病人總數(shù)的50%。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到指定病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。盡量選擇住院時(shí)間在三天以上的病危、病重、術(shù)后、一級(jí)護(hù)理患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、病區(qū)調(diào)查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度全覆蓋。

六、滿意度計(jì)算方法

住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度=【（1--20項(xiàng)總得分＋綜合評(píng)價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120）】×100％

住院患者對(duì)某一責(zé)任護(hù)士服務(wù)滿意度=【1--20項(xiàng)總得分/（對(duì)該護(hù)士的調(diào)查表份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、住院患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)（具體安排詳見(jiàn)附件二）。

2、病區(qū)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。

3、護(hù)理部調(diào)查滿意度結(jié)果與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)的科室扣2分。根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選辦法》評(píng)選季度服務(wù)明星，在《南石醫(yī)院信息簡(jiǎn)報(bào)》上公示，在院周會(huì)上進(jìn)行表彰。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、病區(qū)：病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的匯報(bào)和分析，填寫(xiě)《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》（附件三）上交護(hù)理部。對(duì)存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者溝通，幫助其解決問(wèn)題，消除不滿情緒。

2、護(hù)理部：第三方調(diào)查小組成員嚴(yán)格按照護(hù)理部安排進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放的調(diào)查表要現(xiàn)場(chǎng)收回。護(hù)理部安排專人負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》（附件四），要求病區(qū)針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定有效的改進(jìn)措施完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)每季度下發(fā)《護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析》，連續(xù)兩次調(diào)查不達(dá)標(biāo)的病區(qū)，科護(hù)士長(zhǎng)與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士誡勉談話。對(duì)問(wèn)題較突出者，護(hù)理部與患者進(jìn)行當(dāng)面溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見(jiàn)，并將核實(shí)后的問(wèn)題反饋至病區(qū)，對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的病區(qū)和個(gè)人，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。

第二部分

特殊部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院手術(shù)患者對(duì)手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件五）

《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對(duì)介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件七）

說(shuō)明：共10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

《醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件六）

《醫(yī)師對(duì)介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件八）

說(shuō)明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)”共10項(xiàng)，“綜合服務(wù)評(píng)價(jià)”附件六共4項(xiàng)，附件八共3項(xiàng)，所有項(xiàng)目分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

術(shù)后患者，手術(shù)科系醫(yī)師。

三、調(diào)查內(nèi)容 術(shù)前訪視，圍手術(shù)期人文關(guān)懷效果，物資準(zhǔn)備，術(shù)中配合等滿意度。護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對(duì)以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修改完善。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：部門護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回?；颊邼M意度的調(diào)查：每個(gè)患者只發(fā)放一份調(diào)查表，調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺(tái)數(shù)的10%；介入科調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺(tái)數(shù)的40%。醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士滿意度的調(diào)查：調(diào)查所有手術(shù)科室，根據(jù)醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士工作的熟悉情況，每位醫(yī)師發(fā)放一份調(diào)查表。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到所有手術(shù)科室發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，每個(gè)病區(qū)5份《南石醫(yī)院手術(shù)患者對(duì)手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》、《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對(duì)介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》；每個(gè)病區(qū)3份《醫(yī)師對(duì)手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)師對(duì)介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》，現(xiàn)場(chǎng)收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

手術(shù)（介入手術(shù)）患者滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）服務(wù)滿意度=【（1--10項(xiàng)總得分＋綜合評(píng)價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120/115）】×100％

醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）某一護(hù)士服務(wù)滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（對(duì)該護(hù)士的調(diào)查份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、手術(shù)患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

2、醫(yī)師對(duì)手術(shù)部（介入科）護(hù)士滿意度≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

手術(shù)部及介入科護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果與部門護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與部門護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、部門：部門護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫(xiě)《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者、手術(shù)醫(yī)師溝通解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求部門進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長(zhǎng)與部門護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士誡勉談話。

消毒供應(yīng)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院病區(qū)對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表》（附件九）

說(shuō)明：共10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍 全院各臨床病區(qū)、手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科、門診各換藥室、處置室。

三、調(diào)查內(nèi)容

消毒滅菌物品質(zhì)量、上收下送及時(shí)性、物資傳送的準(zhǔn)確性等。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，對(duì)調(diào)查范圍進(jìn)行全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排另三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，對(duì)調(diào)查范圍全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

病區(qū)滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、病區(qū)對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

2、消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、消毒供應(yīng)中心：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫(xiě)《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與各部門溝通解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求消毒供應(yīng)中心進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長(zhǎng)與消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士誡勉談話。

服務(wù)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院臨床對(duì)服務(wù)中心滿意度調(diào)查表》（附件十）

說(shuō)明：陪檢、送藥、被服、導(dǎo)診四個(gè)組，每組均有10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

全院各臨床病區(qū)，重點(diǎn)部門、門診各口。

三、調(diào)查內(nèi)容

導(dǎo)診禮儀、物資傳送的準(zhǔn)確和及時(shí)性、陪檢時(shí)的人文關(guān)懷、被服洗滌質(zhì)量等服務(wù)滿意度。

四、調(diào)查方式

護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，每個(gè)病區(qū)或部門一份，對(duì)調(diào)查范圍全覆蓋，現(xiàn)場(chǎng)收回。

五、調(diào)查頻次

護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、評(píng)分方法 臨床對(duì)陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對(duì)送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對(duì)被服中心滿意度=【被服中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對(duì)導(dǎo)診中心滿意度=【導(dǎo)診中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)中心各口的滿意度應(yīng)≥90%，滿意度<85%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

2、護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與分管護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求服務(wù)中心針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，分管護(hù)士長(zhǎng)與服務(wù)中心人員誡勉談話。

重癥醫(yī)學(xué)科

一、調(diào)查工具

《南陽(yáng)南石醫(yī)院ICU病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十一）

說(shuō)明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)”共15項(xiàng)，“綜合服務(wù)評(píng)價(jià)”共3項(xiàng)，所有項(xiàng)目分為4個(gè)檔次，相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

ICU住院患者及家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進(jìn)病房的體驗(yàn)、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護(hù)理服務(wù)、總體滿意度等。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者家屬只發(fā)放一張，并現(xiàn)場(chǎng)收回。要求調(diào)查對(duì)象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士?？刹扇》执握{(diào)查的方法，但每一月度周期內(nèi)調(diào)查表發(fā)放數(shù)量累計(jì)不少于30份。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。盡量選擇住院時(shí)間在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度=【（1--15項(xiàng)總得分＋綜合評(píng)價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×90）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、重癥醫(yī)學(xué)科患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

2、重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，護(hù)士長(zhǎng)掌握?qǐng)?zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、重癥醫(yī)學(xué)科：重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫(xiě)《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問(wèn)題責(zé)任到人，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者家屬溝通解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求重癥醫(yī)學(xué)科針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長(zhǎng)與重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士誡勉談話。

門診輸液大廳

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院門診輸液患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十二）

說(shuō)明：共分為10項(xiàng)，其中第4、5項(xiàng)選“未核對(duì)”、“未詢問(wèn)”時(shí)得0分，余項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

門診輸液的患者或家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

患者對(duì)護(hù)士溝通、輸液等候時(shí)間、環(huán)境設(shè)施等輸液期間的總體滿意度。

四、調(diào)查方式

護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場(chǎng)收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于20人。

五、調(diào)查頻次

護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法 門診輸液患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度=【1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、門診輸液患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評(píng)價(jià)。

2、護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與門診護(hù)士長(zhǎng)基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求輸液大廳針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，門診護(hù)士長(zhǎng)與輸液大廳護(hù)士誡勉談話。

第三部分 出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

此項(xiàng)工作目前由院其他部門執(zhí)行。

本辦法即日起正式執(zhí)行，護(hù)理部負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

尊敬的病員同志：

您好！感謝您對(duì)我院的信任，為了了解我院各科室的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們得工作不斷改進(jìn)，要能貼近您的需求，麻煩您將護(hù)理人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們（請(qǐng)?jiān)谕獾捻?xiàng)目前打√）謝謝合作！祝您早日康復(fù)！

科室：

床號(hào)：

****年**月**日 1.您對(duì)住院的環(huán)境是否滿意？ 是（）

否（）2入院時(shí)護(hù)士對(duì)您的接待是否滿意？ 是（）

否（）

3.護(hù)士是否向您介紹主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士？ 是（）

否（）4.您對(duì)護(hù)士的儀表是否滿意？

是（）

否（）5.護(hù)士是否經(jīng)常巡病房，主動(dòng)為您服務(wù)？ 是（）

否（）6.您對(duì)護(hù)士的操作技術(shù)是否滿意？ 是（）

否（）

7.護(hù)士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項(xiàng)? 是（）

否（）8.護(hù)士是否每日為您整理床單？

是（）

否（）

9.護(hù)士在您尋求幫助時(shí)，能否及時(shí)提供幫助？ 是（）

否（）10.您對(duì)護(hù)士回答的問(wèn)題是否滿意？ 是（）

否（）

11.當(dāng)您的被服污染時(shí)，護(hù)士是否能及時(shí)為您更換？ 是（）

否（）12.護(hù)士是否協(xié)助您及時(shí)完成生活護(hù)理？ 是（）

否（）

13.您在住院期間護(hù)士是否適時(shí)為您提供疾病相關(guān)健康知識(shí)？ 是（）

否（）14.護(hù)士長(zhǎng)除休息外是否做到每日查房？ 是（）

否（）

第五篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度

序

作為一個(gè)百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個(gè)方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說(shuō)企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來(lái)滿足這個(gè)顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個(gè)大眾百貨店更需要是對(duì)顧客提供更細(xì)微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購(gòu)買，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)買的過(guò)程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過(guò)程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購(gòu)買商品同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說(shuō)，經(jīng)營(yíng)瑞金店實(shí)際上就是怎么來(lái)經(jīng)營(yíng)好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營(yíng)好了，才能保持一種持續(xù)的增長(zhǎng)能力，保持瑞金店的長(zhǎng)久的生存。

總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺(tái)服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問(wèn)題。避免說(shuō)話生硬，不要有命令和規(guī)定的語(yǔ)氣來(lái)和我們的顧客對(duì)話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒(méi)有權(quán)利來(lái)要求我們的顧客。對(duì)待每一位顧客都要以微笑、熱情的來(lái)接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚I(yè)。

2、導(dǎo)購(gòu)以及活動(dòng)咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對(duì)我們的樓層以及商品或是對(duì)活動(dòng)不熟悉、有疑問(wèn)的時(shí)候。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)詢問(wèn)到我們總臺(tái)的服務(wù)人員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無(wú)謂的在商場(chǎng)里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購(gòu)物的心情舒適度。

3、會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購(gòu)物完成后，可以到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或升級(jí)到星力的更高端卡面。在這個(gè)中間要考慮到兩點(diǎn)問(wèn)題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對(duì)其他的購(gòu)物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對(duì)。

4、積分、禮品券兌：在我們的會(huì)員對(duì)兌以上物品時(shí)，及時(shí)對(duì)我們的會(huì)員由一個(gè)回訪，是否對(duì)我們的物品滿意，并在適當(dāng)時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個(gè)樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購(gòu)物而又沒(méi)有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會(huì)離開(kāi)。為了最大限度的避免這種情況，我們?cè)诳偱_(tái)要有大件寄存，是的顧客沒(méi)有后顧之憂的2次，3次的消費(fèi)從而提高我們的銷售。

7、手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒(méi)有電的時(shí)候整個(gè)人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他的第一反應(yīng)就是離開(kāi)百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺(tái)充電從而繼續(xù)放心購(gòu)物，不必?fù)?dān)心有人打電話來(lái)接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_(tái)服務(wù)人員會(huì)幫他接聽(tīng)并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測(cè)風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和傷害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時(shí)間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購(gòu)物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開(kāi)始的一站式購(gòu)物，退換貨也能在總臺(tái)辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰(shuí)。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對(duì)于以后顧客對(duì)于店面的忠誠(chéng)度有一個(gè)大大的提高。

11、酒店及機(jī)票預(yù)訂、主要旅游景點(diǎn)交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽(yáng)本地地圖查詢：這些主要是針對(duì)外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報(bào)大，傳唱度高、快。對(duì)于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。

12、及時(shí)為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車、殘疾車：對(duì)于大眾百貨公司來(lái)說(shuō)，每天要面對(duì)不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對(duì)象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說(shuō)出的話語(yǔ)分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見(jiàn)和建議：只有在不斷的意見(jiàn)和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問(wèn)題和不足，找到原因，然后解決這些問(wèn)題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個(gè)完善質(zhì)量投訴處理體系。因?yàn)樯虉?chǎng)都可能在某一個(gè)時(shí)段或者在一個(gè)特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來(lái)處理這些事情？而且處理這些問(wèn)題，可能某種意義上來(lái)說(shuō)，比出售一件商品還要重要，所以在總臺(tái)也要有一個(gè)專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場(chǎng)的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營(yíng)業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場(chǎng)以后，購(gòu)物沒(méi)有后顧之憂，這樣顧客始終會(huì)成為商廈忠實(shí)的客戶。

15、播音系統(tǒng)：在開(kāi)門及中間插播的時(shí)候，可以用中英文來(lái)播音，使得整個(gè)店面的整體形象有一個(gè)提升。在季節(jié)性活動(dòng)或是主題活動(dòng)時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛用音樂(lè)來(lái)配合當(dāng)天的活動(dòng)，切忌放帶有主觀色彩的音樂(lè)，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買力量集中化、購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對(duì)營(yíng)銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

1.從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開(kāi)架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自動(dòng)、自助的方式來(lái)提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查詢、打印。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開(kāi)放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。