第一篇：2012年第一季度護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)

2012年第一季度護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)

本季度護(hù)理部以發(fā)放問卷的形式進(jìn)行滿意度調(diào)查，以科室為單位，共六個(gè)護(hù)理單元參與此項(xiàng)測評，滿意率為93%。

一、存在問題

1、個(gè)別護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和語言不滿意

2、對住院期間護(hù)士巡視病房、觀察病情頻率不夠，特別夜間護(hù)士巡視不及時(shí)

3、對病房環(huán)境及衛(wèi)生情況不太滿意

4、對護(hù)士的操作水平不太滿意

二、原因分析

1、護(hù)理人員主動服務(wù)意識不強(qiáng)，是影響護(hù)理服務(wù)的主要因素，部分護(hù)士不安心本職工作，對護(hù)理工作缺乏熱情，主動服務(wù)意識不強(qiáng)，影響護(hù)理質(zhì)量提高。

2、我院護(hù)理隊(duì)伍整體水平不夠高，特別是新入院及新入科的護(hù)士護(hù)理技術(shù)及理論知識掌握不好。

3、新病房樓剛剛落成，還不夠完善，衛(wèi)生員剛熟悉環(huán)境，衛(wèi)生打掃不徹底

三、整改措施

1、各護(hù)士長發(fā)揮檢查作用和質(zhì)控效力。

2、嚴(yán)格操作流程，加強(qiáng)巡視，密切觀察患者變化。

3、合理排班，將人力資源利用最大化，患者較多科室，如：綜合內(nèi)、神經(jīng)內(nèi)均已安排小夜班，以緩解夜班工作壓力

2012年第二季度護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)

本季度護(hù)理部對我院10個(gè)護(hù)理單元進(jìn)行滿意度調(diào)查，針對上一季度出現(xiàn)的問題加以整改，滿意度略有提升，滿意率為95%

一、存在的問題

1、對護(hù)士講解的有關(guān)檢查和注意事項(xiàng)不太了解

2、入院宣教內(nèi)容不詳細(xì)

3、對病房開水開放時(shí)間不滿意，有時(shí)無熱水，給患者造成麻煩

4、生活不能完全自理時(shí)，對護(hù)士協(xié)助晨晚間護(hù)理感到不滿意

二、原因分析

1、護(hù)理工作繁雜瑣碎，護(hù)理人員不足以及個(gè)別科室未合理排班，造成操作不及時(shí)，巡視不及時(shí)，基礎(chǔ)護(hù)理不到位，是患者護(hù)理工作產(chǎn)生不滿意的主要因素。

2、新入住的病房樓，很多設(shè)施不完善造成患者不滿意

3、護(hù)士長應(yīng)加強(qiáng)科室護(hù)士的素質(zhì)教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)理念。

三、整改措施

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對各項(xiàng)知識及技能進(jìn)行培訓(xùn)、考核

2、加強(qiáng)與后勤的溝通協(xié)調(diào)，把患者的利益放在第一位，出現(xiàn)問題及時(shí)解決整改，科室每天準(zhǔn)備熱水，方便患者

3、科室自查自糾、質(zhì)控體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給相關(guān)科室

4、加強(qiáng)自身建設(shè)，引入競爭機(jī)制，達(dá)到優(yōu)勝劣汰

第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)第一季度患者滿意度調(diào)查分析

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)第一季度患者滿意度調(diào)查分析

第一季度滿意度調(diào)查于3月25號進(jìn)行，三個(gè)病區(qū)總住院72人，發(fā)放調(diào)查表72份，收回72份，調(diào)查率100%。本次調(diào)查共分5個(gè)方面:服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育、住院環(huán)境及飲食?，F(xiàn)將結(jié)果分析如下：

1、服務(wù)態(tài)度方面，很滿意為98.6%，余下1.4%為滿意，總體很好。

2、護(hù)理技術(shù)方面，很滿意為86%，余下12%為滿意，2%為不滿意。主要表現(xiàn)為靜脈穿刺技術(shù)。

3、健康教育滿意度最高為100%。

4、住院環(huán)境滿意度為83%，意見主要集中在，病房沒有衛(wèi)生間，廁所有點(diǎn)遠(yuǎn)，但是衛(wèi)生質(zhì)量很好。

5、飯菜質(zhì)量的滿意度為最低，67%。

改進(jìn)措施：

4、5兩項(xiàng)督促后勤解決。針對護(hù)理技術(shù)操作方面，首先加強(qiáng)科室培訓(xùn)，第二對于疑難患者護(hù)士長重點(diǎn)跟蹤，專人服務(wù)。

護(hù)理部2015-03-31

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

尊敬的病員同志：

您好！感謝您對我院的信任，為了了解我院各科室的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們得工作不斷改進(jìn)，要能貼近您的需求，麻煩您將護(hù)理人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們（請?jiān)谕獾捻?xiàng)目前打√）謝謝合作！祝您早日康復(fù)！

科室：

床號：

****年**月**日 1.您對住院的環(huán)境是否滿意？ 是（）

否（）2入院時(shí)護(hù)士對您的接待是否滿意？ 是（）

否（）

3.護(hù)士是否向您介紹主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士？ 是（）

否（）4.您對護(hù)士的儀表是否滿意？

是（）

否（）5.護(hù)士是否經(jīng)常巡病房，主動為您服務(wù)？ 是（）

否（）6.您對護(hù)士的操作技術(shù)是否滿意？ 是（）

否（）

7.護(hù)士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項(xiàng)? 是（）

否（）8.護(hù)士是否每日為您整理床單？

是（）

否（）

9.護(hù)士在您尋求幫助時(shí)，能否及時(shí)提供幫助？ 是（）

否（）10.您對護(hù)士回答的問題是否滿意？ 是（）

否（）

11.當(dāng)您的被服污染時(shí)，護(hù)士是否能及時(shí)為您更換？ 是（）

否（）12.護(hù)士是否協(xié)助您及時(shí)完成生活護(hù)理？ 是（）

否（）

13.您在住院期間護(hù)士是否適時(shí)為您提供疾病相關(guān)健康知識？ 是（）

否（）14.護(hù)士長除休息外是否做到每日查房？ 是（）

否（）

第四篇：護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

附件：1

南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

第一部分

住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件一）

說明：《南石醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評價(jià)”共20項(xiàng)，“綜合服務(wù)評價(jià)”共4項(xiàng)，所有項(xiàng)目每項(xiàng)分值為5分。分為4個(gè)檔次相對應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護(hù)理服務(wù)評價(jià)中第4項(xiàng)選擇“主動介紹”和第14項(xiàng)選擇“生活能自理”、“很滿意”，均得5分。第4項(xiàng)選擇“未介紹”時(shí)得0分。

二、調(diào)查范圍

住院患者及家屬

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進(jìn)病房的體驗(yàn)、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護(hù)理服務(wù)、總體滿意度等。

護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修訂完善。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者只發(fā)放一張，并現(xiàn)場收回。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長和責(zé)任護(hù)士?？刹扇∫淮涡哉{(diào)查或分次調(diào)查的方法但調(diào)查表發(fā)放數(shù)量每個(gè)病區(qū)不得少于30份，一次性調(diào)查時(shí)調(diào)查人數(shù)不少于調(diào)查當(dāng)日在院病人總數(shù)的50%。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到指定病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇住院時(shí)間在三天以上的病危、病重、術(shù)后、一級護(hù)理患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、病區(qū)調(diào)查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度全覆蓋。

六、滿意度計(jì)算方法

住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度=【（1--20項(xiàng)總得分＋綜合評價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120）】×100％

住院患者對某一責(zé)任護(hù)士服務(wù)滿意度=【1--20項(xiàng)總得分/（對該護(hù)士的調(diào)查表份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、住院患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)（具體安排詳見附件二）。

2、病區(qū)調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績效考核掛鉤，病區(qū)護(hù)士長掌握執(zhí)行。

3、護(hù)理部調(diào)查滿意度結(jié)果與病區(qū)護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)的科室扣2分。根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)明星評選辦法》評選季度服務(wù)明星，在《南石醫(yī)院信息簡報(bào)》上公示，在院周會上進(jìn)行表彰。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、病區(qū)：病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的匯報(bào)和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》（附件三）上交護(hù)理部。對存在的問題責(zé)任到人，護(hù)士長與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者溝通，幫助其解決問題，消除不滿情緒。

2、護(hù)理部：第三方調(diào)查小組成員嚴(yán)格按照護(hù)理部安排進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放的調(diào)查表要現(xiàn)場收回。護(hù)理部安排專人負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》（附件四），要求病區(qū)針對存在問題進(jìn)行原因分析，制定有效的改進(jìn)措施完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)。考核結(jié)果定期通報(bào)每季度下發(fā)《護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析》，連續(xù)兩次調(diào)查不達(dá)標(biāo)的病區(qū)，科護(hù)士長與病區(qū)護(hù)士長及護(hù)士誡勉談話。對問題較突出者，護(hù)理部與患者進(jìn)行當(dāng)面溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，并將核實(shí)后的問題反饋至病區(qū)，對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的病區(qū)和個(gè)人，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。

第二部分

特殊部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件五）

《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件七）

說明：共10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

《醫(yī)師對手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件六）

《醫(yī)師對介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件八）

說明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評價(jià)”共10項(xiàng)，“綜合服務(wù)評價(jià)”附件六共4項(xiàng)，附件八共3項(xiàng)，所有項(xiàng)目分為4個(gè)檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

術(shù)后患者，手術(shù)科系醫(yī)師。

三、調(diào)查內(nèi)容 術(shù)前訪視，圍手術(shù)期人文關(guān)懷效果，物資準(zhǔn)備，術(shù)中配合等滿意度。護(hù)理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修改完善。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：部門護(hù)士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回?；颊邼M意度的調(diào)查：每個(gè)患者只發(fā)放一份調(diào)查表，調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺數(shù)的10%；介入科調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺數(shù)的40%。醫(yī)師對手術(shù)部護(hù)士滿意度的調(diào)查：調(diào)查所有手術(shù)科室，根據(jù)醫(yī)師對手術(shù)部護(hù)士工作的熟悉情況，每位醫(yī)師發(fā)放一份調(diào)查表。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到所有手術(shù)科室發(fā)放調(diào)查問卷，每個(gè)病區(qū)5份《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》、《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》；每個(gè)病區(qū)3份《醫(yī)師對手術(shù)部護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)師對介入科護(hù)士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

手術(shù)（介入手術(shù)）患者滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）服務(wù)滿意度=【（1--10項(xiàng)總得分＋綜合評價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120/115）】×100％

醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）某一護(hù)士服務(wù)滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（對該護(hù)士的調(diào)查份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、手術(shù)患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

2、醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）護(hù)士滿意度≥95%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

手術(shù)部及介入科護(hù)士長調(diào)查結(jié)果與部門護(hù)士個(gè)人績效考核掛鉤，護(hù)士長掌握執(zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與部門護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、部門：部門護(hù)士長負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問題責(zé)任到人，護(hù)士長與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者、手術(shù)醫(yī)師溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求部門進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長與部門護(hù)士長及護(hù)士誡勉談話。

消毒供應(yīng)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院病區(qū)對消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表》（附件九）

說明：共10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍 全院各臨床病區(qū)、手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科、門診各換藥室、處置室。

三、調(diào)查內(nèi)容

消毒滅菌物品質(zhì)量、上收下送及時(shí)性、物資傳送的準(zhǔn)確性等。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，對調(diào)查范圍進(jìn)行全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場收回。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排另三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，對調(diào)查范圍全覆蓋，每個(gè)病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

病區(qū)滿意度=【1--10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、病區(qū)對消毒供應(yīng)中心滿意度≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

2、消毒供應(yīng)中心護(hù)士長調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績效考核掛鉤，護(hù)士長掌握執(zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與消毒供應(yīng)中心護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、消毒供應(yīng)中心：消毒供應(yīng)中心護(hù)士長負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問題責(zé)任到人，護(hù)士長與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與各部門溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求消毒供應(yīng)中心進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)。考核結(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長與消毒供應(yīng)中心護(hù)士長及護(hù)士誡勉談話。

服務(wù)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院臨床對服務(wù)中心滿意度調(diào)查表》（附件十）

說明：陪檢、送藥、被服、導(dǎo)診四個(gè)組，每組均有10項(xiàng)，分為4個(gè)檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

全院各臨床病區(qū)，重點(diǎn)部門、門診各口。

三、調(diào)查內(nèi)容

導(dǎo)診禮儀、物資傳送的準(zhǔn)確和及時(shí)性、陪檢時(shí)的人文關(guān)懷、被服洗滌質(zhì)量等服務(wù)滿意度。

四、調(diào)查方式

護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，每個(gè)病區(qū)或部門一份，對調(diào)查范圍全覆蓋，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、評分方法 臨床對陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對被服中心滿意度=【被服中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對導(dǎo)診中心滿意度=【導(dǎo)診中心1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)中心各口的滿意度應(yīng)≥90%，滿意度<85%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

2、護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與分管護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求服務(wù)中心針對問題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，分管護(hù)士長與服務(wù)中心人員誡勉談話。

重癥醫(yī)學(xué)科

一、調(diào)查工具

《南陽南石醫(yī)院ICU病人對護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十一）

說明：分為兩大項(xiàng)，其中“護(hù)理服務(wù)評價(jià)”共15項(xiàng)，“綜合服務(wù)評價(jià)”共3項(xiàng)，所有項(xiàng)目分為4個(gè)檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

ICU住院患者及家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進(jìn)病房的體驗(yàn)、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護(hù)理服務(wù)、總體滿意度等。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者家屬只發(fā)放一張，并現(xiàn)場收回。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長和責(zé)任護(hù)士?？刹扇》执握{(diào)查的方法，但每一月度周期內(nèi)調(diào)查表發(fā)放數(shù)量累計(jì)不少于30份。

2、護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇住院時(shí)間在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當(dāng)日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法

住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度=【（1--15項(xiàng)總得分＋綜合評價(jià)得分）/（總調(diào)查份數(shù)×90）】×100％

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、重癥醫(yī)學(xué)科患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

2、重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長調(diào)查結(jié)果與護(hù)士個(gè)人績效考核掛鉤，護(hù)士長掌握執(zhí)行。

護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

1、重癥醫(yī)學(xué)科：重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護(hù)理部。存在的問題責(zé)任到人，護(hù)士長與護(hù)士共同制定有效的改進(jìn)措施，及時(shí)與患者家屬溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求重癥醫(yī)學(xué)科針對問題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)?？己私Y(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，科護(hù)士長與重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士長及護(hù)士誡勉談話。

門診輸液大廳

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院門診輸液患者對護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十二）

說明：共分為10項(xiàng)，其中第4、5項(xiàng)選“未核對”、“未詢問”時(shí)得0分，余項(xiàng)目相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

門診輸液的患者或家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

患者對護(hù)士溝通、輸液等候時(shí)間、環(huán)境設(shè)施等輸液期間的總體滿意度。

四、調(diào)查方式

護(hù)理部調(diào)查：護(hù)理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于20人。

五、調(diào)查頻次

護(hù)理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計(jì)算方法 門診輸液患者對護(hù)理服務(wù)滿意度=【1-10項(xiàng)總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、門診輸液患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時(shí)護(hù)理部追蹤評價(jià)。

2、護(hù)理部調(diào)查結(jié)果與門診護(hù)士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達(dá)標(biāo)者扣2分。

八、匯總分析與落實(shí)反饋

護(hù)理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)跟蹤反饋單》，要求輸液大廳針對問題進(jìn)行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報(bào)護(hù)理部備案。護(hù)理部負(fù)責(zé)對改進(jìn)效果進(jìn)行追蹤評價(jià)。考核結(jié)果定期通報(bào)，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)時(shí)，門診護(hù)士長與輸液大廳護(hù)士誡勉談話。

第三部分 出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

此項(xiàng)工作目前由院其他部門執(zhí)行。

本辦法即日起正式執(zhí)行，護(hù)理部負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：護(hù)理滿意度調(diào)查總結(jié)（推薦）

9月份護(hù)理滿意度調(diào)查總結(jié)

本月對滿意度調(diào)查采取發(fā)放問卷的形式，從?？谱o(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)水平、對病人病情、服務(wù)態(tài)度等10各方面進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放住院患者、護(hù)士、醫(yī)生滿意度調(diào)查表80份，收回80份，回收率達(dá)100%，非常滿意78份，基本滿意2份，滿意度98.2%，現(xiàn)將分析總結(jié)如下：

一、存在問題：

1、護(hù)士巡視病房不及時(shí)。

2、醫(yī)生對個(gè)別護(hù)士的工作效率不太滿意。

二、原因分析：

1、，住院患者多，8小時(shí)外護(hù)士少，工作量大。

2、低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)。

三、整改措施：

1、8小時(shí)外增加護(hù)士。

2、加強(qiáng)對低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

五、效果評價(jià)：

通過對上個(gè)月存在問題進(jìn)行整改，低年資護(hù)士對健康教育內(nèi)容掌握更全面，加強(qiáng)護(hù)士考勤管理。

2015.9.25