第一篇：如何銷售,超越客戶期望。

超越客戶期望

大家好，歡迎大家閱讀我的銷售總結。在大家看我的銷售總結之前我先給大家介紹一下：

本人運營【阿里巴巴華東吉強百貨http://jiqiangbaihuo.cn.alibaba.com/】三年，做的是一千兩百多種生活用品的批發(fā)和零售，取得了不錯的成績。

下面是文章正文：

中島薰——“日本安利營銷之父”，1982年進入安利公司，僅用了5年的時間，就獲得安利公司“皇冠大使直系直銷商”的最高榮譽，1992年成為世界第一個“永久皇冠大使”。1996年刷新安利公司的紀錄，成為史無前例的“雙皇冠大使”。他創(chuàng)造了安利有史以來銷售業(yè)績第一的奇跡，實現(xiàn)了超越第一，只做唯一的夢想。他帶領的團隊產生了6位“皇冠大使”和300位“鉆石直系直銷商”，銷售網絡遍布美國紐約、夏威夷、韓國等地。中島薰個人年銷售額為900億日元，創(chuàng)出全世界第一的銷售量，在遍布世界的安利直銷商中，他一直保持領袖的業(yè)績。他的卓著成就使他蜚聲世界，他的個人魅力也備受推崇。

有一次，在安利直銷商大會和安利領導人聚會上，在掌聲和鮮花之中，中島熏先生毫無保留地分享了他的成功心得：

在任何時間、任何地點、面對任何人。想盡一切辦法讓對方開心

“讓對方開心”這就是讓中島熏成為世界級頂尖營銷高手的秘訣，做電話營銷如何成為行業(yè)中的高手呢?如何做到在電話溝通過程中不會遭到對方的拒絕呢?其實答案也是一樣：在每次溝通過程中讓接聽電話的人開心。

電話營銷員要做一個銷售“快樂”的人。

然而，殘酷的現(xiàn)實是什么?那就是絕大多數(shù)電話營銷人員在電話營銷過程中一開口就遭到拒絕。特別是那些剛人行的新人，電話一接通就很受傷。為什么會這樣?原因很簡單，因為絕大多數(shù)電話營銷人員在電話里說的都是自己想說的話，而不是對方想聽的話，客戶接到電話后不開心。

哪些話是電話營銷人員想說的話?電話營銷人員想說的話包括“自己的公司有多棒”，“自己的產品有多好”，“客戶您快點下決定購買吧”，等等。問題是自己想說的話并不是客戶想聽的，甚至有的時候，客戶是被迫接聽電話的，而且“被迫接聽”在當今電話營銷行業(yè)幾乎成了一種通病，這的確是一件糟糕的事情。無 怪乎，電話營銷作為一種新的營銷模式進入中國后，就一直不被看好。

可以這樣說，電話營銷人員越是很迫切想在電話中將自己的產品賣出去，其成功的機會越小。為什么?因為目前是一個“過度營銷”的年代，每一個人，每時每刻都被“營銷”所包圍。作為普通的消費者，已經具備相當?shù)姆纻湫睦?，只要聽到關于銷售的電話，第一時間、第一反應就是拒絕。

有不少篇章針對客戶的拒絕和異議提出了一些應對措施，而且目前市面上 也有相當多的書籍是專門講述化解客戶的拒絕和異議的妙招的。客觀來說，某些化解客戶拒絕和異議的“話術”和方法非常好，有一定的作用，但是這些“妙招”和“話術”都不是根本的解決之道。

在分享這些秘密之前，先看一個故事。

齊桓公有一次問神醫(yī)扁鵲：“聽說你一共有兄弟三人，而且都精通醫(yī)術，你能不能告訴我，你們兄弟三人之中，哪一位醫(yī)術最高?”

扁鵲回答：“要說醫(yī)術最高，當數(shù)大哥，二哥次之，我最差?！?/p>

齊桓公不解，問道：“既然如此，那為什么你的名氣最大，而你的大哥、二哥反而默默無聞呢?”

扁鵲答：

“齊王有所不知，我大哥善于‘醫(yī)未病’，即在病還沒有發(fā)作之前，便能準確診斷，然后幾付簡單的草藥就能輕輕松松解決問題了，這樣病人本身不會有太多的感覺，也不會口口相傳，所以大哥的名氣只在方圓十里之內；我二哥善于‘醫(yī)已病’，即病人的癥狀已經非常明顯，二哥針對病人的非常明顯的癥狀進行診斷，然后好一番折騰才能把病人治好，這樣病人感覺非常強烈，覺得二哥能夠妙手回春，藥到病除，于是口口相傳，因而二哥的名氣比大哥大，方圓百里之內都有口皆碑；而我扁鵲，其實醫(yī)術最差，只能醫(yī)“病入膏肓”，即病人已經病情危急，奄奄一息了，本人才能作出判斷，然后開刀割肉，針炙火療，甚至放血換骨，經過一番大折騰，最后好不容易幫病人撿回一條命，這樣病人反而感恩戴德，送匾歌頌，于是乎天下人都知道了我扁鵲。齊王，這就是此中緣由啊。”

回到電話營銷，那些能夠針對客戶的拒絕做出機智應對，進而成功挽留客戶并將產品銷售出去的電話營銷人員，不妨說是“扁鵲”先生；而那些能夠在一開始，就讓客戶無法拒絕，甚至找不到拒絕理由的電話營銷人員，不妨說是“扁鵲大哥”。

怎樣成為電話營銷行業(yè)中的“扁鵲大哥”呢?答案已經在本章的前面透露了：保證自己每一次與客戶的接觸都能給對方帶來“開心快樂”。追求快樂，逃避痛苦是人的本性，因而這條法則也就成了電話營銷人員必須時刻牢記的核心法則。

讓客戶開心快樂的7種方琺

1、為客戶提供有價值的信息和知識。

2、幫助客戶解決工作或者生活中遇到的問題。

3、真誠地欣賞客戶。

4、超越客戶的期望。

5、在平常的日子為客戶送上美好的祝福。

6、為客戶精心挑選恰當?shù)亩Y物。

7、與客戶一同分享快樂。

以上7種方法，有的可以在電話溝通過程中立即完成，有的需要在放下電話之后去做。在這里有不少電話營銷人員會提出疑問了，放下電話之后去做一些讓客戶開心的事情，與電話營銷有什么關系?回答這個問題之前，需要澄清兩個概念：電話銷售和電話營銷。簡單點說電話銷售就是通過打電話將產品銷售出去的一種銷售行為；而電話營銷的內涵要豐富得多，所謂電話營銷是以電話溝通為主，綜合使用其他一切可利用的工具和方法，從而達到銷售產品、完善服務、建立客戶關系的目的。

電話營銷和電話銷售有一個共同點，那就是在不見面的情況下贏得客戶。而在電話營銷的過程中，“綜合使用其他一切可利用的工具和方法”這一點使電話營銷更容易贏得客戶。

現(xiàn)在我們對以上7點讓客戶開心快樂的方法做一個簡單的闡述。

為客戶提供有價值的信息

電話營銷人員為客戶提供信息的途徑有很多種，包括電話、郵件、短信等，但絕大多數(shù)電話營銷人員打電話或者發(fā)郵件時，信息基本上局限在產品介紹上，這無疑成了純粹的銷售電話或者銷售郵件，這樣做讓客戶很反感。

客戶收到什么樣的郵件或者接到什么樣的電話才會高興呢?答案就是我們打電話或者發(fā)郵件所提供的信息對客戶有價值。我們在給客戶發(fā)郵件時都不允許直接發(fā)產品介紹，而是發(fā)一些經過制作的圖片、PPT、文章等，這些圖片、PPT、文章等的內容可以包羅萬象，有健康方面的信息、有娛樂方面的信息、有幽默智力游戲等。關鍵是看客戶的興趣，客戶年紀稍大，特別關注養(yǎng)生，就多發(fā)一些健康保養(yǎng)方面的信息；客戶年輕，喜歡玩樂，就多發(fā)一些娛樂方面的信息；客戶喜歡動腦筋，愛琢磨，就發(fā)一些智力游戲等。打電話也是一樣，電話中多談一些對方感興趣的話題，并在電話溝通過程中不時拋出一些新觀念，刺激對方的神經，整個溝通過程中，客戶自然會感覺到與你通電話能夠學到不少東西，增長見識，同時覺得你是一個頗有內涵的人，自然樂意與你交流，并期待你的下一次電話。

寫到這里，一定會有不少的電話營銷人員提出疑問，如果不在電話中銷售我們的產品，產品什么時候賣出去?這個問題初看起來好像一針見血，實際上是一個非常初級的問題，只有剛進入營銷行業(yè)的新人才會有這樣的困惑，各行各業(yè)的營銷高手都會明白一個最淺顯、最基本的道理，那就是如果客戶不喜歡我們，我 們就別想賣出任何東西。

任何產品都不是我們“賣”出去的，而是客戶“買”回去的?？蛻魰蛘l買東西?答案很明顯，客戶只會向自己喜歡的、信賴的銷售人員購買東西。

幫客戶解決工作或者生著中遇到的問題

只要是一個活人，就一定會有問題。電話營銷人員在與客戶交往一段時間之后發(fā)現(xiàn)，少數(shù)客戶會主動在電話里透露他們在工作或生活中遇到的問題。這是一個非常積極的信號，電話營銷人員一定要把握機會，想盡一切辦法解決客戶的問題。

客戶的問題可能是工作上的，因為剛剛調到一個新的管理崗位，自己在這方面缺乏足夠的經驗，詢問同事或領導吧，又擔心對方瞧不起自己，于是就向外尋求幫助。此時此刻，電話營銷人員及時伸出援手，幫客戶一把，彼此的關系無疑會大大拉近，往后合作的機會也就會大大提升。

付出總有回報，這是一條生活常識。

真誠地欣賞客戶

此處用欣賞不用贊美是有原因的，贊美可以言不由衷，可以無中生有，欣賞則必須基于事實依據，且與欣賞者的欣賞能力息息相關。大雕塑家羅丹曾經說過：“這個世界并不缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛?！闭f的就是欣賞能力普遍缺失的現(xiàn)狀。

能夠被別人賞析，被人肯定，內心一定會歡欣鼓舞，甚至滿懷感激，視為知己，中國古代伯牙和鐘子期的故事就能說明這一點。

電話營銷過程中，如何欣賞客戶呢?根據我多年的經驗，給大家提幾點參考意見。

第一步，找到一個切入點。

每—個人的身上都會有很多閃光的地方，但如果面面俱到，在每一點上都想發(fā)表自己的見解，效果反而大打折扣，不如找準一個點，當然這個點最好是大家容易忽略的地方，這樣效果會更好。

第二步，確認找到的切入點是一個事實。

欣賞和諂媚其實很容易區(qū)分，簡單說欣賞。就是“發(fā)現(xiàn)”了一個優(yōu)點，而諂媚則是“發(fā)明”了一個優(yōu)點。“發(fā)現(xiàn)”一個優(yōu)點，這個優(yōu)點一定是存在的，只不過我們用慧眼看到了別人看不到的東西而已，而“發(fā)明”一個優(yōu)點則屬于無中生 有，憑空創(chuàng)造。

另外，欣賞與諂媚的動機也是不一樣的，欣賞是基于“觸景生情，有感而發(fā)”，其動機是單純的、健康的，而諂媚則出自一個陰暗的內心世界，其動機不純。

欣賞一定是基于一個確鑿的事實，在我們找到一個切入點之后，務必再次求證這個切人點是真實的，是一個千真萬確的客觀存在。

第三步，用得體的語言說出這個事實。

從欣賞的角度來說，這第三步是最難的。感知一樣東西是一回事，用語言表達內心的感知又是另外一回事。感知某樣東西，關系到我們接收信息的能力，而用語言說出來，關系到我們的語言組織能力，這是兩種不同的能力。

中國古代有很多歇后語就能說明這種情況：啞巴吃黃連——有苦說不出，茶壺煮餃子——有貨倒不出等等。

針對同樣一個事實，語言表達方式不一樣，效果也會大相徑庭。

一句話說好了可以讓人“笑起來”，說得不好就會讓人“跳起來”。

有一件關于唐伯虎的軼事，說的是語言的威力。

唐伯虎有一次去給一個官太太拜六十大壽，因為唐伯虎素以詩畫聞名，所以這家人執(zhí)意要唐伯虎寫幾句話祝壽，唐伯虎也不推辭，拿起筆寫了兩句話：

這個婆娘不是人

兒孫個個都是賊

這家人一看，個個摩拳擦掌，誓要動手痛打唐伯虎一番：這還了得，好你個唐伯虎，今天是什么日子，怎容你胡說八道。正在這危急關頭，只見唐伯虎大喊一聲：“且慢!”立即揮筆在每句話的后面各添上一句話：

這個婆娘不是人

定是仙女下凡塵

兒孫個個都是賊

偷得仙桃獻母親

唐伯虎剛把筆放下，就立即獲得了滿堂喝彩。

這個故事再次證明，語言就是一門藝術，語言具有無限的能量。好的語言、美的語言、積極的語言、健康的語言能夠讓人快樂、振奮；而壞的語言、丑的語言、消極的語言、頹廢的語言使人痛苦、消沉。

作為電話營銷人員，一定要多說美的語言，不斷修煉自己的語言功夫。

超越客戶的期望

超越客戶的期望，這是一個價值百萬美元的法則。這樣說毫不夸張，任何人只要遵照這個法則，均可以在所在行業(yè)脫穎而出，創(chuàng)造奇跡。

大家都知道，開出租車在大城市如廣州、北京等地競爭異常激烈，但就在大家都覺得這個職業(yè)不好掙錢的時候，新聞報道了一則關于北京一個五星級的出租車司機的事跡，“五星級”的出租車司機，真是頭一遭聽說，憑什么說他是“五星級”呢?原因就在于他給乘客提供了“超值”服務。

他的“超值”服務，具體表現(xiàn)在以下幾點。

1、車子每天都要洗一次，每換一個乘客坐墊就擦洗一遍，所以車里車外都干干凈凈，沒有一點異味。

2、車內每天至少準備5份不同的報紙，而且保證報紙都是當天的，考慮到在北京搭出租車的外國人比較多，還特地備有英文報紙。

3、根據不同乘客的不同愛好，他在車里準備了不同風格的上萬首歌曲，乘客可以任意選擇自己喜歡的音樂。

4、車內還特地安裝了一個可以彈出來的煙灰缸，為個別有煙癮的客戶提供方便。

5、每當乘客招手示意他停車，他就會立即停在他身邊，然后下車，和乘客愉快地打招呼，并把車門打開，等乘客坐好后，才會穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)貑榆囎印?/p>

6．他絕不會為了多掙一點錢，帶著乘客繞更遠的路線。

7．乘客下車后，他會主動遞上一張名片，告訴你下次有需要時，直接給他電話。

8．每次接到乘客的預約電話，他總會提前10分鐘到，因為他的時間觀念是，要做到準時就必須提前。

以上8件事，幾乎件件都超出了客戶的期望，因此，在競爭白熱化的出租車行業(yè)，這位司機的收入竟然超出同行業(yè)平均收入的10倍以上，并且獲得了“五星級”出租車司機的榮譽。

在美國有一家百貨公司，名字叫諾斯通。這家百貨公司的營業(yè)員人均收入是同行業(yè)營業(yè)員的7倍以上，而且收入還在不斷上升，為什么它能夠做得這么好?原因就一條，諾斯通公司鼓勵所有一線員工為顧客提供超過顧客期望的特殊服務。

公司的管理制度出奇地簡單，只有一句話：“在任何時候，請發(fā)揮自己最佳的判斷力?！本瓦@么一句話，為所有的一線員工能夠為顧客提供超值服務留下了巨大的空間。隨便列舉3件只有諾斯通才能為顧客做的事跡。

事跡一

一位顧客準備到西雅圖機場乘飛機，不小心把機票落在諾斯通女士服飾部的柜臺上。一發(fā)現(xiàn)這張機票，諾斯通售貨員馬上給機場打電話，請機場員工幫忙找到這位顧客，并為他重辦一張機票，但是機場員工說不行。因此該售貨員立即跳進一輛出租車，到機場后找到了這位顧客，并把票給了他。

事跡二

有一位男士給諾斯通寫了一封信，說他在諾斯通買了一套衣服，但是很不合適，希望諾斯通幫忙解決一下，賣那套西服的售貨員知道后，馬上請了一個專業(yè)的裁縫一起來到這個客戶的辦公室，仔細為客戶量好尺寸，3天后，給客戶送來一套嶄新的衣服，而這一切全部是免費的。

事跡三

一個不可思議的故事，但這是真的。諾斯通的一個售貨員很高興地收回一副汽車輪胎，并且給顧客退了全額貨款，可是要知道，諾斯通從來不賣汽車輪胎，只是因為諾斯通曾從北方商業(yè)公司(該公司出售輪胎)收購了3家店面裝修成自己的店。顧客在北方商業(yè)公司買了輪胎，卻拿到諾斯通退貨時，諾斯通居然同意了。

以上3個例子，表面上看諾斯通的員工在做虧本的事，然而正是因為這種行為大大超越了客戶的期望，最終贏得了客戶的信賴和忠誠。這種做法比花大量的廣告費拼命宣傳企業(yè)形象要經濟得多，更聰明得多。

這一核心商業(yè)法則同樣適應于電話營銷行業(yè)，在電話營銷界，那些月收入1萬元以上的優(yōu)秀電話營銷人員無不得益于這一法則，他們努力做好自己的本職工作之余，常常思考一個問題，我還能為我的客戶做些什么。

在客戶生病的時候，會收到快遞過去的鮮花和祝愿。

在客戶外出旅游時，會收到旅游地當天的天氣預報及景點介紹。

每一次去見客戶，都會給客戶準備一份精心挑選的小禮物。

特別的日子里，客戶會收到一張手工制作的卡片及一封工整的手寫信。

除客戶本人之外，客戶的愛人、父母、小孩也會收到意外的祝福。

為客戶所做的事情沒有一件是驚天動地的大事，但對于這些小事，大多數(shù)電話營銷人員要么不想做，要么不能堅持做。如果你是一位電話營銷人員，如果你對自己的收入狀況還不滿意，想想你為自己的客戶都做了些什么，你所做的超出客戶的期望了嗎?

在電話營銷界，你的所作所為超出了客戶的期望，客戶給你的回報同樣會超出你的期望。

在平常的日子為客戶送上美好的祝福

黃金周制度轟轟烈烈地實行了10多年，終于要在2008年取消了，為什么呢?原因很簡單，因為黃金周引起的很多弊端逐漸顯現(xiàn)，主要的弊端就是“人滿為患”。黃金周期間，旅游景點人滿為患，賓館住宿人滿為患，步行街購物廣場人滿為患，交通系統(tǒng)人滿為患，人多了，其他一系列問題也就出現(xiàn)了：交通系統(tǒng)擁擠不堪，旅游景點過度開發(fā)，購物廣場垃圾遍地等等。

所以政府針對以上弊端，在2008年取消了大的黃金周，代替以若干個小黃金周，用以分散人流，當然效果還有待驗證。

這無疑能給我們一些啟發(fā)，很多電話營銷人員都喜歡集中在節(jié)假日給他們的客戶發(fā)祝福和問候，問題是大家都集中在節(jié)假日發(fā)出祝福和問候，這樣就不可避免地導致某些客戶在節(jié)假日里收到的問候過多，多到看都看不過來，怎么辦，干脆就不看。所以節(jié)假日里的祝福和問候就在無形中貶值了。

“錦上添花”的事要做，更是要多做“雪中送炭”的事，什么意思?就是在節(jié)假日里，祝福和問候可以采用群發(fā)的方式，快速搞定；不是節(jié)假日的時候，大多數(shù)的電話營銷一般都不會發(fā)出祝福和問候，此時，優(yōu)秀的電話營銷人員反而要精心設計自己的問候和祝福語，針對不同的客戶，設計出不同的祝福，這樣就能給客戶留下很深的印象。

《孫子兵法》上有“出其不意，攻其不備”的戰(zhàn)術，電話營銷同樣需要具備“反向思維”的能力，如果自己的所有行動都在客戶的意料之中，而且只會一味地模仿其他電話營銷人員的所作所為，頂多只能算個三流的前臺；一流的電話營銷人員常常能夠在其他人忽略的地方下苦功，做出奇跡。

不集中在節(jié)假日發(fā)出祝福和問候，而是選在每一個平常的日字發(fā)出經過精心設計的問候，就是一種“反向思維”，這是讓自己脫穎而出的好方法。

問候和祝福的方式也不要局限于一種，優(yōu)秀的電話營銷人員要懂得靈活使用多種工具，以下幾種工具是比較常用的：

◇電話；

◇郵件；

◇短信；

◇QQ、MSN或者飛信；

◇卡片；

◇手寫信。

電話問候是最重要也是最正式的一種方式，對于重量級的客戶，在節(jié)假日里，一定要打電話問候。而在平時則要少用，為什么?道理很簡單，經常打電話對客戶進行問候，顯得多余而且啰嗦。、郵件就可以用在平時的問候和祝福上，電話營銷過程中，郵件運用的學問很大，這里和廣大的電話營銷人員分享幾個要點。

要點之一，郵件主題一定要吸引人。

郵件已經成為現(xiàn)代人非常重要的溝通工具，因此，客戶每天都會收到很多郵件，如果每封郵件都打開來看，根本就沒那個精力。所以，客戶在打開郵箱之后，首先閱讀的就是郵件主題，如果郵件主題不夠吸引人，立即就會被當做垃圾郵件刪除掉。因此，電話營銷人員發(fā)郵件時，對郵件主題詞的提煉一定要下一番功夫。

要點之二，郵件正文一定要簡短。

現(xiàn)代人都很忙，沒有太多的時間看文字性的東西，發(fā)郵件時，最好能夠在3句話之內把核心意思表達清楚，其他詳細內容都放到附件里去。這樣就從主題詞開始到郵件正文再到郵件附件形成一個吸引鏈，當客戶決定打開附件進行閱讀時，他已經在在心里預留了時間。

要點之三。郵件附件一定要有價值。

附件的內容同樣需要精心設計，設計的核心要圍繞價值展開，即保證客戶“開卷有益”。很多電話營銷人員非常喜歡把公司介紹和產品介紹放在附件中，其實這樣做會讓客戶很反感，因為沒有人喜歡收到銷售郵件，除非是客戶主動要求發(fā)產品介紹，否則任何時候都不要發(fā)介紹產品的郵件。附件的內容除了不發(fā)產品介紹之外，可以發(fā)的內容其實很豐富，可以針對客戶的興趣和愛好，廣泛收集相關信息，自己加工、編輯成附件，客戶閱讀這樣的附件時，就會興趣盎然，并期待你的下一封郵件。

要點之四。郵件簽名暗藏玄機。

在前面說過，郵件主題、郵件正文、郵件附件都不含有產品介紹，可是電話營銷人員如何實現(xiàn)銷售功能呢?學問就在郵件簽名中。

郵件簽名中完全可以將自己公司的名字、自己的姓名、聯(lián)系方法以及公司的核心產品做簡短說明，因為是在簽名中涉及銷售，這樣銷售的意味就不會很強烈，當客戶有興趣時，自然會打電話詳細詢問。這種方法其實就是電話營銷過程中非常實用的“暗示營銷”，“暗示營銷”的主動權在客戶那邊，只有在客戶對產品有興趣時，電話營銷人員才做回應。

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我們再看短信問候，短信問候和祝福的重點是短信的正文，最有價值的短信就是原創(chuàng)短信，如果我們沒有原創(chuàng)的天賦，那也必須學會改編，最沒意思的就是原封不動地轉發(fā)短信，當客戶收到多條一模一樣的短信后，感覺我們在敷衍他，他并沒有得到重視。所以說，如果我們不能原創(chuàng)短信，又不能對好的短信進行改編，那就不如不發(fā)。

飛信是移動公司最新開發(fā)的一套軟件，功能與QQ、MSN差不多，在正式上班時間，這幾種工具不提倡使用，因為大多數(shù)前臺會不知不覺地陷入到聊天狀態(tài)中去，導致整個工作效率下降。

卡片和手寫信經常聯(lián)合使用，親筆手寫信是一個很少人用但效果非常突出的工具，各行各業(yè)的營銷高手都遵循一個同樣的規(guī)律：聽得多、寫得多而說得少。會說在當今營銷大環(huán)境下并不是最重要的，營銷高手要會寫，會寫信尤為重要。

靈活運用各種工具問候和祝?？蛻舻哪康氖鞘裁?很多電話營銷人員的答案一定是銷售，這不是最好的答案。無論我們通過何種方式問候我們的客戶，最重要是傳達我們對客戶的關注和尊重，松下幸之助曾經說過：“松下公司主要是培養(yǎng)人才，生產和銷售電器只是副產品?！碧子靡幌?，問候客戶主要是表達我們對客戶的關懷，副產品才是銷售。

為客戶精心挑選恰當?shù)亩Y物

汽車銷售冠軍喬·吉拉德憑借連續(xù)12年平均每天零售6輛汽車的好成績，創(chuàng)造了世界吉尼斯紀錄，能夠取得如此好的成績，與他善于送禮密不可分。

有一次，一個老太太很早就來到了喬·吉拉德服務的汽車展覽廳參觀，喬·吉拉德立即走上去為她服務。老太太笑著說，她已經在昨天看好了街對面另外一家經銷商的汽車，因為街對面那家店還沒開門，所以就順便過來看看。老太太無意中透露，當天是她60歲生日，所以要為自己買一輛新車。

喬·吉拉德知道機會來了，中途他誠懇地對老太太說：“阿姨，不好意思，我有點小事，2分鐘之后回來?！庇谑撬杆僮叩角芭_，委托前臺服務員立即搭車去買一大束玫瑰花，不一會兒，玫瑰花買回來了，喬·吉拉德手捧60朵紅艷艷的玫瑰花突然出現(xiàn)在老太太的面前，并愉快地祝老太太生日快樂，老太太立即驚呆了。

當下，老太太就決定改變主意，不到街對面去了，直接從喬·吉拉德手里購買一輛新車。

60朵玫瑰花究竟有怎樣的威力，為什么能夠在一瞬間改變一個人的決定呢?

玫瑰花也好，書本也罷，并不是特別昂貴的東西，可是這些小小的禮物為什么會有如此神奇的力量呢?

一本特別暢銷的勵志書《世界上最神奇的24堂課》揭開了謎底，原來我們每一個人都是情感動物，雖然我們都有理智，但是情感的力量遠遠超過理智的力量，在理智和情感的較量中，理智大多會輸給情感。

小小的禮物只是情感的載體，客戶收到禮物之后內心深處的感動才是真正起決定作用的力量。

禮物如此重要，但并不是每一個人都會送，送禮其實很有講究。特別是商務往來方面的送禮更有講究，一般來說，商務送禮要注意以下4點。

（1）禮物輕重要得當

一般地講，禮物太便宜，又沒有什么深刻含義，很容易讓受禮人誤解為瞧不起他，尤其是對關系不算親密的人，更是如此。禮太輕而想求別人辦的事難度較大，成功的可能幾乎為零，這樣，倒不如不送。禮物太貴重，又會使接受禮物的人有受賄之嫌。因此，禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度，爭取做到少花錢，多辦事。

雖然禮物的價值很重要，但是如果送給客戶的禮物上貼著價格標簽，那是很不禮貌的。無論你的禮物是100元還是1 000元，切記都要撕掉價格標簽。因為送一份明碼標價的禮物，有暗示對方盡快回報的意思，這樣會給人無形的壓力。

（2）送禮的禁忌

上海人生病住院時，到醫(yī)院去看望他，切記不要送蘋果，因為在上海話中，“蘋果”跟“病故”二字發(fā)音相同；老年人不要送鐘，因為“鐘”與“終”諧音；等等，這些禁忌如果送禮前沒有搞清楚，等到見面鬧出尷尬就晚了。

非情侶關系，女士不宜送男士領帶和皮帶，男士不宜送女士戒指。

一般情況下，衣服不宜作為禮品贈送，因為每個人對衣服的顏色、款式、材料、做工、大小都會有特別的要求，所以，送衣服作為禮物要冒很大的風險。

（3）注重禮品的意義

任何禮物都是情感的載體。送禮同樣寄托送禮人的特有心意，要么表示酬謝、要么聯(lián)絡感情、要么有求于人，等等。所以，選擇禮品時必須與自己的心意相符，并使受禮者覺得你的禮物非同尋常，獨一無二。

符合對方興趣愛好的禮品就是最好的禮品。

（4）送禮時不妨來點創(chuàng)意

如果老是送一些司空見慣的禮物，客戶會覺得平淡無奇。如果有動手能力，自己動手制作個性化的禮物，客戶收到禮物之后一定會感到驚喜。

如果動手能力不夠，那么在平時就一定要做一個有心人，無論逛街，外出旅游還是走親戚，一旦發(fā)現(xiàn)某些特別的東西，立即掏錢買下來，自己手里特別的東西多了，就有了選擇的余地，也不愁沒有好東西可送了。

與客戶一同分享快樂

中國有眾多關于神仙的傳說，在眾多傳說里，有一則七仙女下凡的故事，說的是七仙女中最小的一個因為愛上了窮困潦倒的凡人董永而不愿回到天上做仙女的事。這就讓大家迷惑了，天上玉樹臨風、風流倜儻的公子哥兒多的是，憑什么這么好的事偏偏落到一個一窮二白的傻小子頭上?

在眾多的解釋里，我最喜歡這樣一個解釋：天上的金銀財寶、健康快樂、親情愛情樣樣都有，唯獨缺“窮”，所以“窮”在仙人那里就成了稀缺資源，稀缺的東西神仙也愛，所以，仙女愛上董永就是愛上了“窮”。

“窮”是仙人的稀缺資源，而“快樂”則是凡人的稀有物。

沒有錢的人不快樂，因為一日三餐都沒法保證時，如何快樂?有古話為證：“貪錢夫妻百事哀?！?/p>

有錢的人也不一定快樂，據說某歌星自殺時，個人存款還有好幾個億，可見，就是幾個億也不能給人帶來快樂。

那么，快樂在哪里?我們怎么樣才能快樂?如果我們自己都不快樂，如何與我們的客戶分享快樂呢?

電話營銷非常講究打電話之前的狀態(tài)，打電話之前如果心事重重、悶悶不樂、消極頹廢的話，沒有誰可以獲得成功。

可是，快樂從何而來呢?先打一個比方，一個杯子如果裝的是清水，往外倒的時候，流出來的水也一定是干凈的；如果這個杯子裝的是污水，毫無疑問，倒出來的水一定是臟的。同樣的道理，我們內心深處沒有快樂，我們通過聲音、眼神、動作等也就無法傳達出快樂。

快樂只能由內而外，永遠不可能通過偽裝蒙混過關。

作為前臺，有一千個、一萬個理由不快樂：每天要完成一定數(shù)量的電話呼出量，完不成就要扣獎金；每月要完成一定的業(yè)績指標，完不成公司就要扣提成、扣工資；運氣不好時，遇到一個態(tài)度粗暴的客人，心情怎么能好；等等。作為前臺，如何讓自己快樂起來呢?

賓夕法尼亞大學的馬丁·賽利格曼和利伯米爾斯基兩位學者經過多年的研究發(fā)現(xiàn)，讓自己快樂起來其實很簡單，他們把研究成果總結為4條快樂原則。

（1）每天回想3件好事

這個法則幾乎具有立竿見影的效果，因為從心理學的角度來講，回想愉快的事，就會在大腦里留下愉快的痕跡，經常讓自己回想生活中發(fā)生過的快樂的、有意義的事情，大腦里就會儲存大量的愉快的信息，人就會在不知不覺中積極起來，快樂生活。來自馬里蘭州貝瑟斯達的米勒今年44歲，是一個慢性抑郁癥患者，經過一段時間實踐后，她說出了自己的親身感受：“這個方法簡單有效，我體驗了一段時間后，我的癥狀已經減輕很多，我睡眠的質量發(fā)生了改變，我不再失眠，我真的感到更快樂了。這個辦法的效果就像減肥廣告說的那樣，‘結果會有不同’?！?/p>

（2）找出自己身上5處優(yōu)點

這個法則的目的就是幫助人們看到自身的實力，具體做法是，通過自我反思或者找朋友幫忙，把自己身上全部的閃光點找出來，然后逐一篩選、分析、確認，最后留下5項最符合自己的特長。接下來，在其后一周的每一天，采用一種新方法，運用自己的一項或多項能力。這些能力包括幽默感、調動積極性、美感、好奇心和求知欲等方面。這種訓練的出發(fā)點就是利用一個人最重要的能力去做可以帶來自我滿足的事情。

當看到通過充分運用自身的能力而獲得的成就時，通常能夠讓一個人從內心深處肯定自己，摒棄對自己的負面評價，從而找到自信，活出精彩。

（3）經常做一些小事去幫助身邊的人

伯米爾斯基說：“這并不是像火箭那樣的尖端科學，只是要求自己堅持做一些任何表達善意的動作，如為陌生人開門或為室友洗東西等。這有助于改善一個人的自身形象并改善其人際關系?！?/p>

這樣的小事處處都有：在公交車上為老年人、孕婦讓座；看到公共場所有垃圾，就彎腰撿起來丟進垃圾桶；幫鄰居打掃衛(wèi)生；為同事倒一杯水，等等，所有的這些小事并不需要我們付出多么艱辛的努力，只不過是舉手之勞，卻能大大改善人際關系及周圍人對自己的評價。

能夠幫助別人，對別人有用，常?？梢垣@得一種崇高的內心體驗，堅持這樣做，好事自然而然就會降臨到自己身上。

（4）養(yǎng)成讀書學習的習慣

身處職場，很多時候不開心就是因為工作本身的原因：要么是專業(yè)知識不夠，不能很好地解決工作中存在的問題；要么溝通能力不強，總是無法與客戶就某些方案達成一致等，長期下來，心情難免沮喪。解決這種問題的唯一途徑就是不斷學習，提升自己的工作能力。當工作能夠得心應手的時候，心情自然就會燦爛 起來。

當然，讀書學習還有一個非常大的好處就是能夠“醫(yī)愚”，避免自己在一些常識上鬧笑話，同時提升內在的修養(yǎng)。

只有自己先快樂起來，才有可能給客戶快樂，前面已經打過一個比方：我們在杯子里裝什么倒出來的就會是什么。同樣，只有我們內心注滿了快樂，與客戶交流時，這種快樂才會自然外流，毫不做作。

本章花了大量的篇幅寫了一些表面上看起來與電話營銷毫不相干的東西，因此有必要強調一下，正是這些看起來不相干、不重要的行為，決定了電話營銷的成敗。

我非常喜歡陸游教子寫詩的一句名言：“汝果欲學詩，功夫在詩外?！彼^“詩外功夫”，就是要做一個出色的詩人，必先深人生活，在現(xiàn)實中磨礪、體驗生活帶來的喜怒哀樂，這樣才能充分理解生活，寫詩才會有源頭。這個“詩外功夫”怎可以在家里習得呢? 做電子商務工作，與寫詩一樣，道理是相通的，這個道理就是“汝果欲學詩，功夫在詩外”。其實何止電子商務營銷，所有的營銷本質都是一樣，參透了本章，不想成為電話營銷高手都難。

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第二篇：營銷中的客戶期望與客戶滿意

市場營銷——建立以需求而非期望值為導向的服務模式

1.當滿意的數(shù)值小于1時，表示自己對一種產品或事情的可以感知到的結果低于自己的期望值，即沒有達到自己的期望目標，這時你就會產生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。

2.當滿意的數(shù)值等于1或接近于1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的結果與自己事先的期望值是相匹配的，這時你就會表現(xiàn)出滿意。

3.當滿意的數(shù)值大于1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的效果超過了自己事先做出的期望，這時你就會興奮、驚奇和高興，感覺的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。（見表一）

提高客戶忠誠度

許多公司不斷追求高度滿意，因為那些一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產品，依然會很容易地更換供應商，那些十分滿意的客戶一般不打算更換供應商，因為高度滿意創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了客戶的高度忠實。然而，客戶如何形成他們的期望呢？期望形成于客戶過去的購買經驗中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客戶很可能會失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些購買的人可能會比較滿意）。

在今天大多數(shù)成功的企業(yè)中，有一些是將客戶期望和可感知的效果相對應，這些企業(yè)執(zhí)意追求全面客戶滿意。例如，施樂的“全面滿意”，它保證在客戶購買3年內，如有任何不滿意，企業(yè)將為其更換相同或類似產品，一切費用由企業(yè)承擔；西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100%的滿意。”本田公司的廣告則稱：“我們客戶之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意?！?/p>

對于那些以客戶為導向的企業(yè)來說，客戶滿意既是目標，也是工具?？蛻魸M意率高的企業(yè)確信它們的目標市場是知道這一點的。戴爾計算機公司在個人電腦業(yè)的快速增長，其中一個很重要的原因就是該公司達到并宣傳了它的第一流的客戶滿意。

客戶滿意營銷的含義

1.客戶滿意的特殊含義

（1）客戶滿意是客戶消費了企業(yè)提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗。

（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，當個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。

（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質。

（4）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應不懈地追求，向絕對滿意趨近。

（5）客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產品和服務，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。

2.滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展帶來眾多利益，一個高度滿意的客戶往往會：

（1）忠誠于公司更久；

（2）購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級；

（3）為公司和它的產品說好話；

（4）忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；

（5）向公司提出產品和服務建議；

（6）由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。

如果客戶不滿意，他們會將其不滿意告訴22個人，除非獨家經營，否則該客戶不會重復購買；如果客戶滿意，他會將滿意告訴8個人，但該客戶未必會重復購買，因為競爭者可能提供性能更好、更便宜的產品；如果客戶高度滿意，他會告訴10個人以上，該客戶肯定會重復購買，即使與競爭者相比產品沒有什么優(yōu)勢。隨著客戶滿意度的增加和時間的推移，企業(yè)基本利潤沒有什么變化，但是企業(yè)由于客戶推薦而導致銷售額的增加是巨大的。同時由于宣傳、銷售等方面費用的降低，企業(yè)經營成本下降，也帶來大量的利潤增加。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠，才能帶來企業(yè)利潤。企業(yè)應將客戶高度滿意作為自己的最高追求目標。

二、完全滿意和憤怒

眾所周知，要想在激烈的競爭中取勝，必須要做到不斷 提升顧客的滿意度。然而，研究調查的結果顯示，表示“滿 意”的顧客仍然以很高的比例在流失，僅僅讓顧客“滿意” 不足以留住他們。比如，在最近一次對于嬰童產品“好孩子” 的調查中，那些表示“非常滿意”的顧客在被追蹤的八個月 里，比表示“滿意”的顧客重復購買率多六倍。[1]可在調查 的量表上，“非常滿意”只比“滿意”高兩級。兩級和六倍 的忠誠度足以看出，量表上的等級并非和忠誠度成正比，服 務型企業(yè)想要取勝，必須傾盡全力，讓顧客絕對滿意。談到滿意度，也不能忽略它的相反面，即不滿意度。Bell 和Zemke 將顧客不成功的消費體驗分成兩種：懊惱和 受害。[2]懊惱是由商家未兌現(xiàn)的承諾帶來的失望和不快，而 受害卻是一種嚴重得多的挫敗和痛苦的感覺，可以直接導致 憤怒。顯而易見，后者是一種更加強烈的情緒，而且也更難平復。

上述可以表明，以前頻繁使用的“滿意”和“不滿意” 并不能準確的描述顧客的情緒以及這些情緒如何作用于其 行為，在本文中，這兩個詞被替換成了“完全滿意”和“憤 怒”。當然，不能否認的是筆者討論的情況屬于顧客情緒中的 兩個極端，在多數(shù)情況下，顧客的情緒處于滿意到不滿意這 個區(qū)間。但在這個區(qū)間里，顧客的決定很容易搖擺，一個更 合適的價位，一個更便捷的購物地點，可能就讓他們動搖了 心意，也就不能達到所謂“忠誠”?？墒且粋€“完全滿意” 的或者“憤怒”的顧客卻不會搖擺。比如一個“憤怒”的顧 客肯定會躲這個產品遠遠地，并且會變成Jones 和Sasser 稱 作的“恐怖分子”[3]，不斷地將自己糟糕的購物體驗告訴自 己能影響的一切人，而且可能每次都會夸張自己的體驗。相 反，一個“完全滿意”的顧客就會自動變成這個產品的義務 宣傳員，不僅自己忠誠，還力勸周圍的人。

綜上的分析可以看出，如何增強“完全滿意”，減少和 消滅“憤怒”對于服務型企業(yè)來說非常重要。在分析顧客滿 意度的問題上，傳統(tǒng)的模式是建立在期望值上的，而筆者在 研究中發(fā)現(xiàn)，從需求這個角度入手，更能分析出問題的全貌。

三、以期望值為導向模式

首先來回顧一下傳統(tǒng)的期望值模式。這個模式假定顧客 在與服務型企業(yè)或商家打交道時心里會有一個特定的期望 值，如果服務型企業(yè)能夠提供滿足期望值的產品，那顧客就 會滿意。這個模式十分復雜。比如對于“期望值”就有很多 界定：理想中的，實際的，應該是怎樣的等等。這個模式其 實也涉及了“完全滿意”。如果提供的產品或服務超過了顧 客的期望值，顧客的心理就會從滿意上升到絕對滿意。那么服務型企業(yè)具體該如何做呢？要想給予其驚喜，必 須要知道顧客想的是什么。因此要了解顧客對于期望值的準 確界定，不是理想中的，而是顧客對于服務型企業(yè)所提供的 特定商品實際的期望值。但這在實際中很難拿捏。首先，對 于保險公司，汽修公司，美容業(yè)的調查顯示，顧客對于他們 的期望值是建立在“可靠”上的，但如果這點被滿足甚至超 越，并不能有效增強忠誠度。服務型企業(yè)必須繼續(xù)滿足責任 感和確信感這兩條。因此，滿足期望值來增加忠誠度是一個 動態(tài)而非靜止的過程。其次，每個行業(yè)對期望值的界定都不 一樣，比如銀行業(yè)和零售業(yè)對“可靠”的解讀就大不相同。再次，作為顧客本身，期望值的得來缺乏一個統(tǒng)一的標準和 框架，使得對其的研究有很大難度，而且很難管理?？傊?，通過超越顧客期望值使其達到“完全滿意”并非易事。雖然在了解顧客滿意度和不滿意度上有一些作用，但以 期望值為導向的模式不能幫助服務型企業(yè)準確洞悉顧客更 強烈的情緒，從而促進忠誠度的增加。下面介紹另外的視角。

四、以需求為導向模式

（一）前提

以需求為導向的模式有兩個存在的前提。①顧客首先是人，其次才是消費者；

②人們致力于滿足生活中的核心需求更勝于滿足某次 消費的特定期望。

如果只把顧客當成消費者，服務的重心勢必放在如何滿 足或者超越其期望值上；但如果把顧客當成“人”來對待，那重心就轉移到如何滿足其基本需求上。滿足了，就達到完 全滿意，違背了，就會產生憤怒。

（二）需求如何影響消費者行為

需求和期望值都可以影響消費者行為。關注期望值就是 關注顧客能從某次特定的服務中得到什么，而關注需求就是

[收稿日期]2009-09-29 作者系天津外國語學院英語學院國際商務系講師。

湖北廣播電視大學學報 第1 期 92 關注一個人從生活中尋求些什么。期望值比較好滿足，而需 求是一種持續(xù)的滿足感。如果不能滿足期望值會使顧客失 望，但不能滿足需求則會滋生憤怒，因為需求和一個人對自 身良好的感覺息息相關。

雖然需求和期望值有所不同，但實際兩者也有相通之 處。他們兩者有著連續(xù)性，是從個別性（期望值）到根本性（需求）的過程。只不過需求更強調的是顧客本身，其“內 部”的狀態(tài)，而期望值關注的是服務傳遞的過程。研究以需 求為導向的模式會對顧客本身給予更多的思考。

（三）模式中的三種需求

心理學家Maslow 和哲學家Aristotle 都曾經描述過人類 精神世界的不同維度。服務型企業(yè)管理上使用較多的是 Maslow 的需要層次理論。在以需求為導向的模式中，我們 借用此理論中的兩個需求：尊重需求和安全需求，并在參考 大量心理學文獻的基礎上提出第三個需求：公平需求。①安全需求：對生理或經濟上不受威脅的需求； ②公平需求：對平等對待的需求；

③尊重需求：對保持和提升個人形象的需求。這三種需求在顧客的滿意度問題上是怎樣發(fā)揮作用 的？總的來說，對于安全需求和公平需求，服務性服務型企 業(yè)要做到不違背；一旦違背就會產生憤怒。對于尊重需求，服務型企業(yè)要不斷增強，因為這會帶來絕對的滿意。下文將 具體解釋這三種需求。1．安全需求

很多顧客直到自己的安全需求受到挑戰(zhàn)時才意識到它 的重要性，如果結果不令人滿意，這些顧客會變得十分憤怒。比如，一個酒店的客人在住店時往往會忽略自己的安全需求（人身不受威脅）直到酒店著了大火。如果酒店的防火措施 不能奏效，客人一定會因為自己的安全受到威脅而大怒。因 此，服務型企業(yè)要非常小心顧客的人身安全問題，一定要制 定一個緊急預案以備不時之需。

顧客在財產安全需求方面追求穩(wěn)定和平衡。服務型企業(yè) 的頭等大事就是保護穩(wěn)定和平衡，也就意味著不能在安全需 求上讓顧客失望。一個有秩序的，可預見的商業(yè)世界對顧客 是很有吸引力的。如同世界聞名的地中海俱樂部(Club Med），向顧客提供全透明的往來路程、住宿、用餐、運動、娛樂，一價全包式的全球連鎖休閑運動度假形式。價目表可 提前下載，讓顧客可以根據自己的經濟情況自由選擇，十分 放心。這就是考慮顧客在財產方面安全需求的良好例證。2．公平需求

社會哲學家和心理學家Lerner 提出，人在和別人以及 整個社會相處的過程中都追求一種公平，即平等對待。[4] 小到和親戚朋友相處，大到和工作單位等，都體現(xiàn)出這種需 求。Berry 指出：顧客希望服務型服務型企業(yè)能夠公平的對 待他們，如果發(fā)現(xiàn)不是這樣他們就會憤怒和不信任。公平需求雖然不像安全需求，關乎到人的生命和財產安 全，但考慮到服務型企業(yè)和顧客之間的互惠關系，公平需求 就顯得十分重要了。我們通?？偸强紤]一個服務型企業(yè)在向 顧客提供服務時所付出的，卻很少考慮與此同時顧客也是在 付出。一位汽車保險公司的顧客在投訴信中寫道：“我花費 了時間，金錢來買保險，并且不斷地續(xù)期，堪稱忠實客戶。然而，我發(fā)生了一次事故后，保險公司就提高了我的費率。我已經老老實實交了十年保費，現(xiàn)在保險公司已經連續(xù)三年 多收我的錢。想起這些，覺得十分不平衡。” 因此，服務性服務型企業(yè)要做到以下三點來滿足顧客的 公平需求：

（1）服務條款的透明度

以新加坡航空公司為例，他們會向顧客宣布其服務的項 目，無論乘客乘坐哪種艙位，都會獲得的服務是什么，這就 保持了公平性，不會有厚此薄彼的嫌疑。其次他們會將頭等 艙和商務艙與經濟艙獲得的不同服務業(yè)告知顧客，比如上飛 機后就有餐單，頭等艙、商務艙和經濟艙的食物都一目了然。顧客會了解頭等艙和商務艙所多獲得的是與其的付出成正 比，也就避免了不平衡的產生。（2）對顧客所付出的表示感謝

服務性服務型企業(yè)可以以各種形式向顧客對自己企業(yè) 所付出的時間，金錢和努力表示感謝。在上文的保險公司例 子中，保險公司可以先對顧客十年的支持表示感謝。比如可 以辦一個十年的酒會，隆重介紹這些顧客。并給與一些禮物，如免費的洗車卡，加油卡等?；ㄙM不用很多，但可以贏得顧 客的心，也可以避免不平衡的產生。（3）保證誠信

對顧客做出的承諾要兌現(xiàn)，特別是那些需要花費時間進 行的服務。顧客一定會對反復耽誤自己時間的公司憤怒無 比。在服務的過程中要真誠，有禮貌。

如果一旦違背了顧客的公平需求，顧客是很難再回心轉 意，重新支持這個服務型企業(yè)的。但錯誤總是難以避免的，如何面對錯誤才是關鍵。很多的例子告訴我們，只有直面錯 誤，快速有效地反應，才能重新贏得顧客。3．尊重需求

滿足這個需求是達到顧客完全滿意的根本。對比起前面 的兩種需求，尊重顧客是比較容易操作和能帶來更實際效果 的。核心就是尊重顧客權利，實現(xiàn)顧客的自我價值，站在顧 客的視角思考問題。顧客越滿足，就越容易達到完全滿意。保持和增強顧客的自尊心有很多種方式。優(yōu)秀的服務型 服務型企業(yè)會在解決問題時就表達出這種尊重，比如：“我 知道您對于??很不高興”，“請告訴我究竟發(fā)生了什么，咱 們才能解決它?！薄拔乙欢ㄅ宄@事情，一個小時之后回復 您，我知道這對您很重要?！表敿壍姆招推髽I(yè)把顧客當成 一個“重要的人”而不是顧客群中的一員來對待。還有一種方式就是讓顧客覺得“一切盡在掌握”。優(yōu)秀 的服務型企業(yè)有很多細節(jié)值得借鑒。比如配備一個服務人員 專門給顧客指路，免得顧客在不熟悉的地方來**轉，因為 沒人喜歡自己傻乎乎的感覺。再比如給顧客很多的選擇，讓 他們把握主動權。

五、結束語

關系營銷中的核心是吸引，開發(fā)和保持客戶，以需求為 導向的模式也是關系營銷的核心。要和顧客建立起聯(lián)系必須 先把其看做“人”，考慮到其作為“人”的需求，其次才是 顧客。只有能完美滿足上述三種需求的服務型企業(yè)才能建立 長久的顧客關系，并贏得利潤。

[參考文獻]__

第三篇：銷售如何搞定客戶

【銷售心理學一】

①顧客要的不是便宜，是感到占了便宜。

②不與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

③沒有不對的客戶，只有不好的服務。

④賣什么不重要，重要的是怎么賣。

⑤沒有最好的產品，只有最合適的產品。

⑥沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。

⑦成功不是運氣，而是因為有方法

【銷售心理學二】

客戶問：你們和A企業(yè)比較有什么優(yōu)勢?如果你滔滔不絕，你就掉進陷阱的跡象!

建議反問：您這樣問，肯定是了解過A產品的，您覺得，他的哪方面讓您最滿意，為什么?回答完畢，然后你方可淡定地說：我非常理解，這幾個功能我們也同時具備，除此之外......銷售極富創(chuàng)造性，是一門深奧的學問，它是綜合了市場學、心理學、口才學、表演學等知識的一種藝術工作。

所以，使用雙手的是勞工;使用雙手與頭腦的是舵手;使用雙手、頭腦、與心靈的是藝術家;只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是合格的銷售員。

【銷售心理三】

在美國的Wal-Mart超市里，啤酒與尿布被擺在一起出售，這使尿布和啤酒雙雙增銷了，原因是美國女人會要求丈夫下班后為孩子買尿布，男人在買完尿布后就會順手買回自己愛喝的啤酒，因此形成了如此神奇的銷售效果，這就是交叉銷售和關聯(lián)銷售......【銷售心理學：搞定客戶的5個關鍵點】

1、顧客未進店前，品牌及店鋪位置是第一拉動力;

2、進店后，成交率是關鍵，越來越多零售企業(yè)在門口安計數(shù)器就是這個考量;

3、顧客決定購買后，連帶率或附加值是銷售最大化關鍵;

4、購買后，研究如何提高回頭率和縮短回頭時間;

5、如何挖掘顧客的終生價值。

【殺價中的五個潛規(guī)則】

1、絕不先開價，誰先開誰先死。

2、2、絕不接受對方的起始條件，誰接受誰吃虧。

3、殺價必須低于對方預期目標，不殺是傻子。

4、聞之色變法，讓對方感到他的要價太嚇人了。

5、選擇隨時準備走人，逼迫對方倉促下決定。

【最賺錢的性格是執(zhí)著】

調查發(fā)現(xiàn),新業(yè)務中80%都要在同一個人打第五次電話才能談成。有48%的銷售員打第一次電話后就失去了一個顧客源。有25%在打第二次電話后就放棄了。12%在打第三次以后放棄。有10%繼續(xù)打電話。這些不放棄的10%正是收入最多的人士

【如何賣掉黑珍珠?】

最初黑珍珠并不好賣，很多人認為它們色澤不好，又灰又暗。后來，商人將黑珍珠放在第五大道櫥窗里，標上難以置信的高價;同時連續(xù)刊登廣告，將黑珍珠置于鉆石、寶石的映襯之中。就這樣，原來不知價值幾何東西，一夜之間被捧為稀世珍寶。

實用銷售心理學：

其一：銷售不是要你去改變別人，其二：銷售的成功取決于客戶的好感，其三：如何身份定位：顧客是誰?我是誰?

其四：建立共同的信念與價值，要多用“我們”，其五：少用“但是”，多用“同時”。

【強大的潛意識】

飲料廣告常出現(xiàn)海灘、朋友等積極熱情的場面，一旦處于該場景，你會突然決定：我得來杯飲料。耶魯大學巴赫教授說：坐在硬椅子上砍價會更無情;捧著熱咖啡比拿冰可樂更傾向于認為別人慷慨友善;面試官會認為擁有厚實文件夾的應聘者更認真…重點是人們完全意識不到，自己被什么事物影響

【搞定客戶的三法則】

1)注意讓客戶說，每說45秒，一定要調動客戶說15秒。保持和對方一個語速。

2)3分鐘后，就要找到客戶的興趣范圍，引導話題到對方的熱點區(qū)。

3)努力讓客戶記住自己的獨特的特點，而不是公司的，不是產品的。關注對方的心理預期，性格特點，素質和閱歷

【消費心理學：便利店里的陷阱】

1、銷路最好的飲料放在商店的最里面：讓你多逛會;

2、相互關聯(lián)的物品要擺在一起：激發(fā)你需要，讓你多買一點。

3、收銀臺前總會有零食：讓你買本來自己沒有想買的東西。商店擺放結構的設置周密地，千方百計誘導顧客消費更多的錢。你平時發(fā)現(xiàn)這些秘密沒?

【溝通技巧：遇到客戶抱怨怎么辦?】

高情商化解客戶抱怨的黃金步驟：

1.發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內容;

2.表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨;

3.有錯,為事情道歉, 沒錯,為心情道歉;

4.承諾將立即處理，積極彌補;

5.提出解決方法及時間表, 請對方確認;

6.做事后的滿意度確認。

【為什么商品價格末位是“9”】

一個比整數(shù)稍低的價格，叫做“魔力價格”。

比如29.99美元這樣的價格，在心理上被歸入了20多美元的范疇，而30.00美元(或以上)的價格，則被看成是30多美元的東西。20多美元比30多美元似乎低得多。

第四篇：銷售客戶代表個人簡歷

銷售客戶代表個人簡歷范文

職位描述是對職位需求的描述，在求職中有針對性的寫個人簡歷則必須要有一定的求職目標，也就是是求職的職位番木瓜。職位描述數(shù)對職位需求的文字描述，在編寫個人簡歷的時候，對其職位描述有兩個方面的細節(jié)要求，一者是職位描述的準確性，二者是于個人簡歷的的相互匹配性。在個人簡歷中，職位描述必須是以簡歷整體為主。

職位的需求是求職者對工作的需求，也是企業(yè)公司對職位人才的需求。在編寫個人簡歷的時候，想要有針對的來寫，則就要注意的的其職位需求方面。當然首先就是自己對職位有沒有需求，其次是企業(yè)公司需求多少人次，需求怎

樣的人才，能夠的在個人簡歷中體現(xiàn)出來，則就可以大大提高簡歷的通過率。每個人的都具有一定的能力，這是生存競爭的基礎，當然很多人的能力也不只是一點兩點。但是在編寫個人簡歷的時候，要有針對的寫個人簡歷，則就要求能力與職位的相匹配。能力寫的再多，不是職位需求的則就沒有任何競爭力。

個人信息

xx

目前所在地： 廣州 民族： 漢族

戶口所在地： 湛江 身材： 171 cm 63 kg

婚姻狀況： 未婚 年齡： 27

誠信徽章： 人才測評：

求職意向及工作經歷

人才類型： 普通求職

應聘職位： 采購員/助理、外貿/進出口專員/助理、銷售主管/銷售代表/客戶代表：

工作年限： 3 職稱： 無職稱

求職類型： 全職 可到職日期：

隨時

月薪要求： 3500--5000 希望工作地區(qū)： 廣州

個人工作經歷：

公司名稱：起止年月：2011-03 ～ 2012-06偉時(廣州)酒店用品供應有限公司

公司性質：外商獨資所屬行業(yè)：貿易/消費/制造/營運

擔任職務：營業(yè)員

工作描述：只要接待來訪客戶，進行產品的介紹與推廣。定期打電話或通過E-mail 或QQ的方式與客戶聯(lián)系，了解客戶對產品的接受程度，定期走訪在廣州的分銷，了解他們的業(yè)務狀況并協(xié)助分銷商開展業(yè)務

離職原因：尋求更好的發(fā)展

公司名稱：起止年月：2010-03 ～ 2011-02俄羅斯商貿公司

公司性質：外商獨資所屬行業(yè)：汽車及零配件

擔任職務：采購助理

工作描述：主要負責：汽車配件，工藝品資料的收集和采購;到工廠或倉庫整理和清點貨物，監(jiān)督貨物的裝柜情況。在平時工作中本人還負債，采購單的錄制，excel表的制作，簡單的英語翻譯;給所采購的產品進行拍照和應用photoshop對所拍照的圖片進行處理，以最好的一面展示給國外客戶。

離職原因：辭職

公司名稱：起止年月：2009-08 ～ 2010-01廣州二天堂大藥房連鎖有限公司

公司性質：股份制企業(yè)所屬行業(yè)：醫(yī)療/護理/保健/衛(wèi)生

擔任職務：倉庫管理員

工作描述：主要負責藥品的出入庫(按日期，批號，生產廠家);定期做好盤點工作。計算倉庫內現(xiàn)有的藥品種類與數(shù)量，掌握和明了庫存的實際情況，作為采購或進貨的參考。做好每月盤點工作，若發(fā)生實際庫存數(shù)量與賬面結存數(shù)量不符，追查差異的原因，編制盤點

損溢單，經審批后調整賬面數(shù)字，使之與實際數(shù)字相符。入庫的藥品按種類堆放整齊，杜絕不安全因素。存貨入庫后及時入賬，準確登記。做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內清潔、整齊、空氣流通;定期檢查存貨、防止存貨變質。

離職原因：合同期滿

公司名稱：起止年月：2007-11 ～ 2008-11外貿學院學生會

公司性質：社會團體所屬行業(yè)：教育/培訓/院校

擔任職務：學生會的生活部部長

工作描述：主要負責同學們的學習生活環(huán)境及氛圍的管理，定期對學校的各個寢室進行寢室文化評比的活動。并成功舉辦了相約經貿的廚藝大賽。由于工作表現(xiàn)出色于2008年11月7日被評為優(yōu)秀學生會干部.離職原因：畢業(yè)

公司名稱：起止年月：2007-10 ～ 2007-10白云國際會議中心廣東中秋節(jié)茶話會

公司性質：社會團體所屬行業(yè)：專業(yè)服務(咨詢,翻譯,獵頭)

擔任職務：晚會策劃

工作描述：主要負責整個晚會的總體策劃，包括前期的準備工作、茶話會過程中的服務項目以及后勤工作。通過這項兼職，學習到了要策劃一個活動所要注意的的事項以及特殊情況的應急措施。

離職原因：會議結束

志愿者經歷：

教育背景

畢業(yè)院校： 廣州涉外經濟職業(yè)技術學院

最高學歷： 大專 畢業(yè)日期： 2009-06-01

所學專業(yè)一： 國際經濟與貿易 所學專業(yè)二：

受教育培訓經歷： 起始年月終止年月學校(機構)專 業(yè)獲得證書證書編號 06廣州涉外經濟職業(yè)技術學院國際經濟與貿易計算機一級 102008-11廣州涉外

經濟職業(yè)技術學院國際經濟與貿易外貿單證員D

語言能力

外語： 英語 良好

國語水平： 精通 粵語水平： 精通

工作能力及其他專長

本人在校期間主修：國際貿易，外貿英語函電，國際金融事務，海關報關實務，國際貿易實務，外貿單證實務，國際投資概論，國際貿易地理，國際結算等專業(yè)科目。

熟悉OFFICE 辦公軟件的運用，熟悉運用網絡。善于溝通，思維靈活，應變能力強，處事認真細心，適應能力強!

本人愿意從事貿易，物流方面的工作!

詳細個人自傳

本人友善大方,學習認真,積極上進，團結同學,樂于助人.工作認真負責,兢兢業(yè)業(yè)，冷靜細心，有耐心，應變能

力強，有較強的責任心和集體榮譽感;在以后走進社會的日子里,我也必將努力工作,積極向上,展現(xiàn)自我,實現(xiàn)自己的人生理想!

第五篇：銷售客戶模擬題1

《銷售客戶管理》模擬題

1第Ⅰ卷(共50分)

一、單項選擇題(每小題1分,共計30分)

1企業(yè)維持已經建議的客戶關系,是客戶不斷重復購買產品或服務的過程是

A客戶獲得B客戶擴充C客戶保持D客戶忠誠

2使新增產品或服務更適合與現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是

A客戶擴充戰(zhàn)略B客戶多樣化戰(zhàn)略C客戶獲得戰(zhàn)略D客戶忠誠戰(zhàn)略

3公司的經理們不能不能猛準確地理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序指的是

A程序差距B理解差距C行為差距D感受差距

4客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指

A客戶生命周期利潤B基本利潤C營業(yè)利潤D凈利潤

5直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個關鍵方向性問題是

ACRM 評估BCRM項目計劃C CRM遠景DCRM價值觀

6銷售客戶管理的目標是實現(xiàn)的統(tǒng)一

A 客戶價值和企業(yè)價值B客戶價值和口碑價值C交易價值和信息價值D 企業(yè)價值和口碑價值

7對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復購買者,及時企業(yè)的產品或服務發(fā)生變化,也會一日既往的購買,但是他們對企業(yè)的支持不夠主動,這些客戶屬于()

A普通購買者B潛在購買者C跟隨者D擁護

8客戶因對企業(yè)提供的產品和服務不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為

A客戶離開B客戶抱怨C客戶投訴D客戶失望

9對市場活動加以計劃?執(zhí)行?件事和分析的CRM系統(tǒng)模塊是

A營銷模塊B客戶服務與支持模塊CCRM系統(tǒng)模塊D銷售模塊

10采用ASP模式?能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式是

A外包服務方式B應用服務提供商模式C個性化方式D低成本服務方式

11在CRM系統(tǒng)中,能提升銷售和服務效率與效果,最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是

A協(xié)作型B內置型C運營型D分析型CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是

A需求分析B預測C實施規(guī)劃D策劃CRM系統(tǒng)實施過程中最復雜的階段是

ACRM項目計劃B 需求確定CCRM項目控制DCRM項目質量管理

14企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全種植關系的全過程叫做

A客戶生命周期B客戶互動周期C客戶交流周期D客戶管理周期

15客戶關懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤,客戶關懷最初發(fā)展領域是

A服務領域B銷售領域C客戶領域D文化領域

16客戶關懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié),其主要目的是

A提高客戶滿意度和忠誠度B增加銷售C是企業(yè)獲得利潤D和對手競爭

17一個客戶忠誠發(fā)展過程包括普通購買者?潛在購買者?普通客戶()?用戶者和合伙人六個階段.A 跟隨者B追隨者C 銷售者D 購買者

18人工熱線電話系統(tǒng)屬于

A第三代呼叫中心B 第四代呼叫中心C第一代呼叫中心D第二代呼叫中心

19對于企業(yè)來說,e-CRM是一種增加業(yè)務收入?提高盈利能力和客戶滿意度的山野策略,最終實現(xiàn)

A 控制化管理B 節(jié)約化經營管理C 集中化節(jié)約管理D集約化經營管理

《銷售客戶管理》模擬題1第1頁（共4頁）

20?CRM系統(tǒng)包括四個模塊?其中提高銷售過程的自動化程度,并向銷售人員提供共具,提高其工作效率的模塊是()

A銷售模塊B營銷模塊C客戶服務與支持模塊D數(shù)據庫模塊

21客戶資產的戰(zhàn)略性特征有四個方面?其中,客戶資產價值不僅體現(xiàn)在對現(xiàn)有品牌的忠誠,更重要的是可以通過交叉銷售?擴展銷售的方式?為企業(yè)帶來更多收益的特征是()

A價值性B獨有性C稀缺性D可延展性

22投資回報的計算公式

AROI=(成本降低+收入增長)/總成本B ROI=(成本增長+收入降低)/總成本

C ROI=收益/投資D ROI=投資/收益CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響,第一是實施重大變革的能力 ,第二是

A 各業(yè)務部門間的協(xié)作意識B “以企業(yè)為中心”的文化

C 改變管理方式的技能D 企業(yè)高層的領導IT外包已經是降低成本的有效方式,IT外包在模式上往往體現(xiàn)為

A自建模式B外包模式CASP或者應用服務提供模式D非正式模式

25企業(yè)準確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求,這屬于CRM中的A 客戶細分B客戶定位C 客戶發(fā)展D客戶需求

26面對客戶抱怨,下列處理方式中不妥善的是

A對客戶的抱怨不予理睬B追蹤和反饋補救結果C從補救經歷中學習D快速反應

27下列哪個不是客戶信息整合利用的三個階段

A規(guī)范與建立B 共享與分配C 利用與完善D 結果與反饋

28對企業(yè)的業(yè)務進行根本性再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本?質量?服務和速度等績效方面的顯著改善,指的是.A企業(yè)業(yè)務流程B客戶戰(zhàn)略C企業(yè)業(yè)務流程再造D客戶關系管理

29以下關于傳統(tǒng)客戶互動渠道說法正確的是

A具有資金支付優(yōu)勢B覆蓋范圍廣C可以分擔庫存風險D競爭有序

30網上銷售客戶管理對企業(yè)經營的影響不包括

A 為客戶提供實時信息B使交易過程更加透明C促進企業(yè)公平定價D使企業(yè)門戶內涵發(fā)生改變 二?多項選擇題(每小題2份,共計20分)

31企業(yè)的業(yè)務操作流程主要是由什么組成A銷售B營銷C客戶服務與支持D服務

32從管理角度來看,課將客戶劃分為

A關鍵客戶B潛在客戶C大客戶D發(fā)展客戶

33挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有

A增加有價值客戶的數(shù)量B培養(yǎng)客戶忠誠C實現(xiàn)客戶挽留D發(fā)掘潛在客戶

34成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括

A明確需求分析B獲得高層支持C制造原型系統(tǒng)D正確解析業(yè)務流程E靈活便用技術

CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有

A自主構建B系統(tǒng)購買C外包服務D服務補救

CRM系統(tǒng)的技術類型分為

A運營型 B協(xié)作型 C操作型 D分析型E決策型

37某洗衣機公司常接到顧客抱怨,反映其產品不耐用,原來是北方農民用洗衣機洗地瓜導致排水口堵塞,公司知情后立即研發(fā)出具有洗地瓜功能的洗衣機?以上案例反映出客戶投訴對企業(yè)的兩個重要意義是()A為企業(yè)提供了學習和改進的機會B有利于保持客戶與企業(yè)的關系

C幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象D可以幫助識別忠誠的客戶群E有助于企業(yè)開創(chuàng)新的商機 38客戶互動管理的實質是

A以關注客戶為基礎B滿足客戶的需求變化C針對客戶需求實施改進

D將客戶需求與企業(yè)運營融為一體E以企業(yè)的自身發(fā)展為中心

39從客戶價值和客戶滿意的角度考察,客戶的流失分為以下幾種情況,它們是()

A主動放棄客戶B主動離開客戶C被挖走客戶D被吸引的客戶

E被迫離開的客戶

40.客戶流失的根本原因是客戶不滿意,那么造成客戶不滿意的主要原因包括

A促銷差距B理解差距C程序差距D行為差距E感受差距

第Ⅱ卷(共50分)

三?案例分析題(案例一20分,案例二30,共計50分)

案例一

沃爾瑪公司的客戶信息管理

關于CRM數(shù)據挖掘最有趣的的案例就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事,一般看來,啤酒喝尿布是定位完全不同的商品?但沃爾瑪一年內數(shù)據挖掘的結果顯示,在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒業(yè)也賣的很好?原因其實很簡單,一般太太讓先生下樓買尿布的時候,先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒?因此啤酒加尿布在一起購買的機會是最多的,這是沃爾瑪智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密?這個故事被公認為商業(yè)領域數(shù)據挖掘的誕生,同時它也反應了沃爾瑪通過CRM系統(tǒng)有效的管理客戶信息的能力?沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的其主要的特點是:投入大?功能全速度快?智能化和全球聯(lián)網?沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息,并且能夠造就靈活?告訴供應鏈的信息技術系統(tǒng),目前已在順利運行的系統(tǒng)包括:存貨管理系統(tǒng)?決策支持系統(tǒng)?管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等等?這些技術創(chuàng)新是沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位?沃爾瑪決策支持系統(tǒng),為展開全面的客戶關系管理提供了強有力的信息支持,沃爾瑪?shù)母鱾€商場都設置了EDP電腦中心,負責對信息進行日常維護?研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一?有信息系統(tǒng)生成的各種?嫉妒?周?日銷售報表,包括庫存報表?各時期銷售總計報表?各時期分類銷售統(tǒng)計報表?各年同期各類商品銷售對比報表,各年同期分類客戶數(shù)和賬單對比報表?各時區(qū)橫向和縱向銷售對比報表?修正報表?商品修改列表等等,從多角度將數(shù)據整合成為有用的信息,是商場級總部預測需求,適應變化?為客戶提供及時應變商品和服務的重要一句?沃爾瑪?shù)目蛻艄芾硐到y(tǒng)界面包括客戶單位編號?名稱?地址?電話號碼?傳真號碼?持卡人姓名?開卡日期?所屬客戶種類?購買各類商品金額的各統(tǒng)計?詳細購買記錄等情況?商品查詢系統(tǒng)界面包括商品編號?商品描述?供應商編號?供應商描述?價格?到貨日期?到貨數(shù)量?總銷售量?庫存?增值稅率?是否處在廣告期?是否專賣商品?是否零售商品?是否限制商品?最小起訂數(shù)量(重量?體積)?有效天數(shù)?所屬銷售部門?種類及訂貨建議等詳盡信息?客戶的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅動都自動記錄在系統(tǒng)當中,庫存等動態(tài)商品數(shù)據,相關購買信息自動生成,進入商品系統(tǒng),同時生成客戶購買信息,將金額?種類記入該客戶的購買統(tǒng)計數(shù)據中?沃爾瑪可以利用這些信息對客戶需求進行有效的分析,據此制定有針對性的營銷策略?

根據以上案例,回答問題41?42?43.41?沃爾瑪對客戶信息進行了整合利用,請說明客戶信息整合利用的過程?(6分)

42?說明客戶信息分析的主要內容?(8分)

43?沃爾瑪采用數(shù)據挖掘方法分析了客戶需求,數(shù)據挖掘的方法有哪些?(6分)

案例二

某化工企業(yè)的客戶關系管理

某化工企業(yè)成立于2005年12月,公司業(yè)務由橡膠?化工?冶金能源?化工物流四大核心板塊構成,其客戶遍及伍球100多個國家和地區(qū)?由于業(yè)務的快速增長,該公司向綜合服務商轉變的速度也逐漸加快,領導層意問供到“為客戶提供服務?為客戶創(chuàng)造價值,才是企業(yè)的核心競爭力”?為建立更好的產品結構?進行關鍵客戶挖掘,公司提出了“細分領先”的戰(zhàn)略口號?

當時該企業(yè)面臨的問題主要有兩點:一是缺乏科學手段管理客戶信息?該企業(yè)各類客戶的產能或需求信息基本都掌握在銷售個人手中,銷售經理不能掌握確切的資料,因而無法作出切實的銷售預測?二是缺少客戶關懷?貿易壁壘逐漸消失,如何在產品品質?價格一致化的市場大背景下保留客戶?唯一的方式是在服務中產生附加價值?

經過長期研究考察之后,該企業(yè)決定采用A公瓦器的CRM產品?A公司的該化工企業(yè)提供的CRM3.0系統(tǒng)的兩大功能:一是客戶信息統(tǒng)一保存?A公司CRM解決方案的重點是銷售管理,銷售模塊的客戶功能按照供應商?貿易商?終端客戶三大類分別管理該企業(yè)的所有客戶,將銷售與其往來郵件全部保存在數(shù)據庫內,銷售經理只要輸入客戶名稱便能看到該客戶下的所有信息?二是服務管理模塊提高客戶滿意度?A公司CRM的服務管理模塊設置了客戶投訴?咨詢兩大類別,幫助企業(yè)及時了解客戶的反饋信息,提高銷售與售后服務的質量,從而切實提高客戶滿意度?

通過應用CRM3.0系統(tǒng),該公司客戶關系管理取得了良好效果:一是客戶信息統(tǒng)一管理,降低了客戶流失風險?該企業(yè)在實施A公司CRM系統(tǒng)之前,客戶資料都保存在部門公共數(shù)據庫內,信息查詢與管理不便?主管對銷售掌握的客戶資源并不能及時?全面地了解?實施系統(tǒng)之后,除導入原有客戶的資料之外,銷售必須將新客戶的信息也輸入系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理?該企業(yè)通過CRM不僅降低了客戶的流失的風險,同時也通過系統(tǒng)挖掘了潛在客戶?二是售后服務理念加強,提高客戶近95%的滿意度和忠誠度?該企業(yè)在實施A公司CRM系統(tǒng)之前,售后服務跟不上企業(yè)在做大做強的要求,客戶投訴的響應速度慢?實施系統(tǒng)之后,客戶投訴的電話?郵件都記錄在系統(tǒng)中,主管能及時查看并安排人員跟進處理,響應速度大大提高,客戶的滿意度和忠誠度也得到了大幅提升?

根據以上案例,回答問題44?45?46?47

44闡述客戶細分的內涵?該公司進行客戶細分的目的是什么?(6分)

45在實施CRM系統(tǒng)前,該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么?結合案例分析客戶投訴對企業(yè)有何重要意義?(7分)

46請簡述客戶關懷和客戶保持的內涵,并分析客戶關懷是如何提高客戶保持效果的?(8分)

47什么是客戶信息管理?CRM系統(tǒng)的客戶信息主要有哪幾種類型?結合案例分析該公司在實施CRM系統(tǒng)前其客戶信息管理存在的主要問題,以及在實施CRM系統(tǒng)后是如何對客戶信息進行整合的?(9分)