第一篇：銷售跟進(jìn)客戶經(jīng)驗(yàn)談

跟進(jìn)客戶經(jīng)驗(yàn)談

裴建軍

來源：網(wǎng)絡(luò)

銷售人員經(jīng)得起浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，懂得“天將降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作為。各位銷售界的新人們，你們認(rèn)為自己可以經(jīng)受得住考驗(yàn)嗎？希望這些經(jīng)驗(yàn)，能對你們有所啟發(fā)，更希望我們一起經(jīng)受風(fēng)雨的考驗(yàn)，洗盡鉛華，成為一名合格且出色的銷售人員。永遠(yuǎn)不要忘記，成功在向我們召喚！

跟進(jìn)客戶是銷售工作中的重要環(huán)節(jié)，80%的客戶和市場是在跟進(jìn)中達(dá)成的。對于銷售人員來說，學(xué)會跟蹤客戶非常重要，但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單，要有技巧，要有度，這是銷售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能。我做大客戶銷售已經(jīng)5年了，下面我從客戶跟進(jìn)的三個階段出發(fā)，關(guān)于銷售人員如何跟進(jìn)客戶，談?wù)勎业慕?jīng)驗(yàn)。

一、跟進(jìn)客戶的前期階段

經(jīng)過預(yù)約，我們終于取得了與客戶初次見面的機(jī)會，這就要好好把握了，因?yàn)榻o客戶的第一印象非常重要。銷售人員的個人形象，幾乎在第一次見面時就已經(jīng)定型了。

（一）初次見面的三要點(diǎn)

1.注意個人形象

銷售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語速適中，不快不慢。我們最好比約定的時間提前十分鐘到達(dá)，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠向客戶道歉。

2.善于提問和傾聽

銷售人員要善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時要注意傾聽客戶說話，也就是要少說多聽，切勿打斷客戶的談話。談話時要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺。

3.善于總結(jié)

最后，要善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶的需求是什么，以及表達(dá)清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問題，接受我們的服務(wù)能為其帶來什么樣的效果，這一點(diǎn)是最核

心的。此外，關(guān)于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點(diǎn)，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。

二、初次面談的步驟

1．你知我知的事情：這是給予真誠的贊美，例如可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的，即你知我知的事情。

2．我知你不知的事情：這是要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢是什么。這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚，即我知你不知。

3．你知我不知的事情：客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問從客戶口中了解到，即你知我不知。

4．你不知我不知的事情：以后雙方有沒有機(jī)會合作，誰都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達(dá)清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來什么樣的效果，我個人會以什么樣的銷售理念和責(zé)任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因?yàn)橹挥锌蛻粜湃文?，才會把業(yè)務(wù)交給你來做，這也是個人感情溝通的開始！

有一個值得注意的細(xì)節(jié)就是：臨別的時候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！

二、跟進(jìn)客戶的中期階段

經(jīng)過初次的面談，客戶的基本需求信息我們已經(jīng)掌握了。在這種情況下，我們要根據(jù)客戶的需求對客戶等級做一個劃分?？蛻舻牡燃壙梢苑譃閮深?，即一般客戶與重點(diǎn)客戶。如果按照成功交易的時間來劃分，又可以分為長線客戶與短線客戶。

在中期跟進(jìn)客戶的過程當(dāng)中，要加深客戶對你個人的印象，印象越深刻，在需要的時候越容易想起你。那么如何加深客戶的印象呢？這需要主動出擊，不要等客戶主動來找你，而是自己主動去找客戶。我們還需要編制一個周詳?shù)母M(jìn)計(jì)劃表，因?yàn)檫^于頻繁會引起對方的反感，所以需要有計(jì)劃地進(jìn)行。中期的跟進(jìn)主要有以下步驟：

（一）布下內(nèi)線

《孫子兵法》中有云：故用間有五：有因間，有內(nèi)間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀(jì)，人君之寶也。由此可見，掌握情報和及時了解信息的變化，是何其重要！布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。

若沒有內(nèi)線，可能會出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見不統(tǒng)一，你不知道）。

到底選擇什么樣的人來擔(dān)任內(nèi)線才合適呢？可以是企業(yè)的前臺，或者是中層管理，也可以是總經(jīng)辦助理（文員），只要對內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要，這也是我們工作當(dāng)中很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況，例如價格、攻關(guān)程序、成功機(jī)率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

（二）找對人，做對事

找對人就是找到?jīng)Q策者。在具備一定實(shí)力的企業(yè)當(dāng)中，擁有決策權(quán)的人有以下4種：

1.使用買家：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人。

2.經(jīng)濟(jì)買家：付款方，一般系企業(yè)老板或者財(cái)務(wù)總監(jiān)。

3.技術(shù)買家：專業(yè)知識豐富，對產(chǎn)品性能作出評價的人員，多為工程師。

4．影響力買家：對決策具有一定影響力的人員。

實(shí)際工作當(dāng)中，我們往往是多方接觸，但前提條件是以使用買家為主，因?yàn)橹挥惺褂梅教岢鲂枨螅艜?dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系，前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了。當(dāng)然，內(nèi)線很多時候也可以由使用買家來擔(dān)當(dāng)。

做對事就是在與客戶談判的過程中，善于洞察客戶的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做對事主要包括三項(xiàng)：

1.問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求，通過問狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求。

2.問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進(jìn)一步激發(fā)其需求欲。

3.問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務(wù)能為你解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來什么，為其實(shí)現(xiàn)需求。

（三）進(jìn)入客戶生活圈，促進(jìn)感情溝通

銷售人員要了解客戶的個人和家庭情況，最好能夠家訪，認(rèn)識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀(jì)念日、節(jié)日的時候，送上精心準(zhǔn)備的禮物和問候。要懂得關(guān)心客戶，在其需要幫助時，力所能及地給予真誠的幫助。了解別人的同時，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認(rèn)可，你離成功就不遠(yuǎn)了。

在與客戶頻繁接觸的同時，要適當(dāng)保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系。因?yàn)榫嚯x沒有得到控制的話，很容易導(dǎo)致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產(chǎn)生美。

在與不同客戶打交道的時候，客戶的性情、愛好和信仰也不一樣?？赡苡行酆梦膶W(xué)、有些愛好足球、還有些愛好品茶，所以你就需要具備廣而泛之的知識面，因?yàn)橛型瑯拥膼酆酶菀鬃尶蛻舢a(chǎn)生共鳴感。同時，還要注意個人人格魅力的建立，也就是自己對客戶說過的話一定要做到，兌現(xiàn)自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因?yàn)槟呐率且淮蔚氖牛紩屇闱肮ΡM棄。

（四）遭到拒絕或強(qiáng)烈對抗怎么辦

做銷售，會經(jīng)常遭到拒絕。當(dāng)遇到這種情況的時候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進(jìn)該客戶了。我經(jīng)常會面臨這樣的窘境，給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了。遇到這種情況，我首先會調(diào)整跟進(jìn)計(jì)劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進(jìn)行調(diào)整和改變。比如之前是一個星期聯(lián)系一次，我會改為兩個星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。

銷售人員就如戰(zhàn)場上的士兵，必須具備很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和堅(jiān)定的信念，并且這種信念需是必勝的。我們不僅要有狼性，還要善于主動出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù)，那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳。

有時候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實(shí)很忙，我不會一味地給他們打電話爭取約見，我會不期而至地出現(xiàn)在其辦公場所。既然我已經(jīng)來到你的家門口，你接見還是不接見，看著辦吧！很多時候客戶會礙于情面而接見我。當(dāng)然，這種方法不是對每個客戶都適用，但也不失為一種主動出擊的方式，一種扭轉(zhuǎn)被動為主動的技巧。

其實(shí)，拒絕也是對個人意志的一種考驗(yàn)和磨煉。銷售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質(zhì)。

三、跟進(jìn)客戶的后期階段

經(jīng)過了中期工作的艱辛跟進(jìn)，在客戶有合作意向的情況下，很自然就進(jìn)入了以價格談判為主的后期階段。此時，客戶對選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價?？蛻敉ǔx擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時刻，我們更要走好這步棋。

如何才能做到穩(wěn)操勝券呢？后期階段該做哪些重要工作？

1.了解競爭對手的價格

我們在前面就已經(jīng)知悉對手的報價是多少，但是在后期他們?yōu)榱藸幦》?wù)權(quán)，一定會調(diào)價。那么，競爭對手調(diào)整之后的價位是多少？比我的高還是低？這當(dāng)然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到。可見，前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的。

2.明確性價比

根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢，和競爭對手作一個比較，據(jù)此擬定一個合理的交易價格。如果我們服務(wù)比對手優(yōu)越，可以采取偏高價位，反之，應(yīng)采用偏低價位。所謂什么樣的價位，享受什么樣的服務(wù)，這一點(diǎn)客戶也非常清楚。

3.談判技巧

（1）虛設(shè)上級：面對客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時候，可以虛設(shè)上級。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才能給您回復(fù)。

（2）絕不折中：客戶想要什么價格讓他們自己提出來，我們不要主動讓步，盡管該價格我們可以接受。

（3）謹(jǐn)慎讓步：所謂此消彼長，讓步的同時，盡量爭取其他的回報。

（4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。

4.洞悉對方的談判模式和心理活動

（1）軟硬兼施法：如客戶威脅說：“再不降價就不將你們列入選擇范圍！”

（2）黑白臉法：對方有兩個人，A唱黑臉，當(dāng)場要把我們趕走，并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競爭對手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對我們說再不妥協(xié)就沒有機(jī)會了。

（3）以退為進(jìn)法：向我們明確發(fā)出暗示：因?yàn)閮r格太高，將我們淘汰了。

（4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們造成壓力。

對于客戶的這些心理游戲，在我們能夠拿捏得當(dāng)且準(zhǔn)確的情況下，結(jié)合內(nèi)線提供的情報，最有效的應(yīng)對方法是以其人之道，還治其人之身。孫子有云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因?yàn)檫@是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會弄巧成拙。

綜上所述，商場如戰(zhàn)場，規(guī)則很殘酷，那就是弱肉強(qiáng)食。我們?nèi)绾卧谟邢薜纳婵臻g里建立自己的生存之地？道理很簡單：做別人做不到的事情！那么我們沒有具備這方面的能力怎么辦？也很簡單：做別人不愿意做的事情！

每個人都要用自已的方法開展工作，也只有適合自已的工作方法才是最好的。別人的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但不可生搬硬套，可以學(xué)個一招半式解決當(dāng)前問題，但總的前提還是用自已的做法做自已的客戶。只有這樣，才能最終形成自已的一套切實(shí)有效、得心應(yīng)手的方法，才能真正使自已不斷成熟和成長。

第二篇：電話銷售---客戶跟進(jìn)培訓(xùn)

電話銷售—你知道如何跟進(jìn)你的客戶么？

很多電話銷售人員總會遇到這樣的困惑，給客戶打完電話后不知道怎么跟 進(jìn)？我也不知道如何通過電話和客戶建立關(guān)系？ 在電話銷售過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題是：

1、通過幾次電話后，客戶竟然還不知道銷售人員的姓名。

2、跟客戶在電話中自我感覺溝通的還不錯，但是不知不覺客戶就和競爭對手簽約了。

3、總想著給客戶打電話，但是一忙就忘了，等再打電話的時候客戶已經(jīng)和別人簽了。

如何解決這些問題？這里面牽扯到時間管理、目標(biāo)管理、客戶管理三大內(nèi)容。時間管理、目標(biāo)管理、客戶管理： 上午

9:00-10:00整理注冊的網(wǎng)站查看留言及發(fā)帖子，注冊新的網(wǎng)站、聊Q 10:00-12:00回訪重點(diǎn)客戶（到訪客戶，有店客戶及其它重點(diǎn)客戶）

下午

13:30-14:30整理客戶資料并按照溝通日期排好回訪流程

14:00-17:00回訪所有客戶及打新的留言電話

17:00-18:00整理今天的收獲，即重點(diǎn)客戶。查看自己目標(biāo)差距，下一步重點(diǎn)回訪的客戶。今天到訪客戶談判總結(jié)。

一、跟進(jìn)客戶出現(xiàn)的問題

1、客戶太忙，約不到

2、客戶說再考慮考慮

3、明年再說，不知道客戶是不是真的忙？不知道客戶真正的異議在哪里？客戶對產(chǎn)品不認(rèn)可，還是對我們本人不認(rèn)可？ 方法一：：調(diào)整跟進(jìn)方法（重點(diǎn)）培養(yǎng)感情：

聊聊家常，生活，以關(guān)心對方為主。原因：每個人都希望被關(guān)心和認(rèn)同，客戶一接受你，心情會比較放松。相對來說防范心理也會降低。比較容易跟客戶溝通。（目的是為了讓客戶能說出真正的異議，并且想辦法克服，最終達(dá)成約見達(dá)成簽單）

1、短信：周末好天氣，祝**，周末好心情！

2、郵件：方案，我公司的優(yōu)惠政策，公司的新聞，行業(yè)新聞，對客戶開店有幫助的開店經(jīng)營之道等

單一枯燥的寒暄+直奔主題=掛電話：客戶很懊惱（例如接到一個很久沒聯(lián)系的朋友的電話）將問候跟正事分開

方法

二、調(diào)整跟進(jìn)對象，不要每次電話都自己出面打。要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。自己已經(jīng)打了好幾次電話，也嘗試了用N方法跟進(jìn)的客戶，客戶依然拖，那么就讓別的同事以完全陌生的客戶開發(fā)一次，幫助判斷意向，如果有3個人幫忙打了，并且客戶反應(yīng)都不強(qiáng)烈的，這個客戶基本可以放棄了，經(jīng)營宗旨像追求一個心愛的人一樣去“跟進(jìn)”客戶 真誠的，通過多個人，搜集多種跟進(jìn)內(nèi)容采用多種方法，在多個時間段，追求追求再追求 電話銷售步驟及把握的重點(diǎn)

第一通電話

建立信任，相互了解。五大內(nèi)容

第二通電話

上次溝通的內(nèi)容，現(xiàn)在準(zhǔn)備情況，還有哪些條件不具備 第三通電話

重新喚起客戶美好的記憶（客戶的需求、他的同行等），然后再解決異議、強(qiáng)化我們給她的利益。再下通電話

就可以直接講促銷收割之后的電話發(fā)出通知和警告，確定具體時間，要敢于要求客戶來公司簽合同。跟進(jìn)的重要性

1、一次性談成客戶的幾率不高 2、80%的客戶是在跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的

3、跟進(jìn)的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績

4、跟進(jìn)是提高銷售能力的重要方法

跟進(jìn)的中心思想

1、以建立關(guān)系和好感為中心

2、以解決客戶疑慮為中心

3、以快速成交為中心

跟進(jìn)幾個要點(diǎn)

重溫舊夢——勾起沖動，重溫賣點(diǎn)、火上澆油——強(qiáng)化興趣點(diǎn)、異議處理——解決客戶“信心不足”的問題、測水溫——明確意向、預(yù)約下次——布置作業(yè)并預(yù)約下次聯(lián)系時間

跟進(jìn)后，不同類型客戶的安排

客戶類型

安排時間

跟進(jìn)中有進(jìn)展的

1、能收割的盡快收割

1—3天內(nèi)安排再跟進(jìn)

2、條件好的，小循環(huán)跟進(jìn)，強(qiáng)化利益點(diǎn)2—5天內(nèi)再跟進(jìn)

跟進(jìn)中無任何進(jìn)展或根本無法溝通

1、意愿還可以，不排斥電話的，繼續(xù)以培養(yǎng)品牌意識，增加客戶對品牌的認(rèn)可為主來跟進(jìn)，7-10天內(nèi)跟進(jìn)。

2、意愿確實(shí)很不好，布置作業(yè)放大循環(huán)30天左右跟進(jìn)，二個月電話打過去都直掛掉的可以放棄。

流程詳解及參考說辭

一、開場白（既重溫舊夢，利用上次電話的鋪墊，喚起回憶或重溫需求）注意技巧：重復(fù)客戶說過的細(xì)節(jié) 參考說辭：

1、從客戶開店的初衷：

您好！我是，前幾天和您聯(lián)系過的，還記得嗎？上次您和我講，您說要和家人商量的，對吧？

2、從上通電話布置的作業(yè)：

您好！我是，上次給您來過電話的，您告訴我有時間來考察我們的，我上次給您發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知您是有否收到，對我們的資料有否了解？

3、從上通電話承諾會幫助他做事：

你好，我是xx小吃的xx，上次和您通電話也說過幫您做個投資分析的，我想在確認(rèn)一下您店面有眉目沒有？

4從公司的新消息：

您好！我，我告訴你一個好消息，公司現(xiàn)在推出了新的品種產(chǎn)品，非常適合你的經(jīng)營思路，和你那邊市場，你要抓緊時間了。

二、話天地（即火上澆油，利用市場和平臺烘托，強(qiáng)化興趣點(diǎn)或予緊迫感）注意技巧：深化客戶感興趣的賣點(diǎn)，加成功故事 參考說辭：

1、用成功案例刺激：你那個地方XX店又評上季度明星店了，我估計(jì)她這個月賺1萬不成問題。

2、用漲費(fèi)用的對比進(jìn)行利益式的刺激：

三、異議處理（解決客戶“要不要買”的問題）注意技巧：疑義分解法（異義前、異議中、異議后）

老婆勸老公戒煙，一般解決方案，老婆列舉抽煙的種種不好，對自己不好，對家人不好。老公接受了，忍了兩天，同事遞根煙，忍不住了，前功盡棄，第二次，老婆還是講述同樣的不好，老公接收力就差不多了，不過可能還是會忍讓上一天，第三次，老婆的勸告幾乎無效。

異議分解法：追溯異議前————抽煙的原因，為什么會上癮？老公：“抽煙可以緩解壓力”（款式單

一、市場不一定接受）

闡述異議中————告訴老公緩解壓力是需要的（認(rèn)同），如果是我初次了解親子裝，我也會認(rèn)為款式單一（認(rèn)同），但是試用的方法是錯誤的（澄清），但是以時裝的概念看待親子裝是錯誤的（澄清）如果他還繼續(xù)下去的話，就是保持讓自己錯誤下去，這樣肯定是不對的。（陳述）以后真的不要在抽煙了！（要求）你還要好好了解親子裝。

解決異議后————那如果不抽煙，該用什么方式來釋放壓力呢？運(yùn)動啊，唱歌啊，出去散散步，聊聊天都可以啊。（給方案給建議）我們出了三大類型款式。關(guān)鍵：引導(dǎo)老公自己回憶起壞習(xí)慣的根源，同時幫他找疏散的其他方式，這樣才能不止治標(biāo)而且還治本。引導(dǎo)客戶錯誤的判斷。

四、測水溫（明確意向）注意技巧:用引導(dǎo)式的問句

參考說辭：1那說到現(xiàn)在，您也是有想法開店的，那您看是25號還是26號過來考察？

2、您跟xx談戀愛也差不多了，是不是可以結(jié)婚了??？

4、感覺您也基本上確認(rèn)了合作的意向了，那您看我把訂單和合同給您發(fā)過去看一下好嗎？

5、今天和你溝通非常開心，您也有和我們合作的想法。近期我?guī)湍粢庖幌驴纯从袥]有什么優(yōu)惠，如果有的話我第一時間給你來電話。

第三篇：銷售經(jīng)驗(yàn)談

山不是堆的，火車不是推的，銷售是這樣做的：

關(guān)于銷售技巧的一篇文章很多企業(yè)在進(jìn)行銷售人員銷售技巧培訓(xùn)時的主題就是“如何把梳子賣給和尚”，以能擁有將梳子賣給和尚的技巧而沾沾自喜。無獨(dú)有偶，春節(jié)后，一個在IT行業(yè)做銷售工作的朋友告訴我，回公司上班的第一件事就是組織銷售人員學(xué)習(xí)趙本山，學(xué)趙本山什么？學(xué)趙本山在春節(jié)聯(lián)歡晚會上“賣拐、賣輪椅”的“大忽悠”本領(lǐng)，讓大家將這一技能運(yùn)用到實(shí)際銷售工作中去。我鄭重地告訴他，這樣做不僅害了銷售人員，最終會害了企業(yè)。93年我從事家電銷售工作，當(dāng)時父親不無擔(dān)心地問我：你不抽煙、不喝酒又不打牌，從事銷售工作能行嗎？父親的擔(dān)心不無道理，當(dāng)時的環(huán)境下，人們對銷售人員的看法就象阿Q老人家“凡尼姑必與和尚私通”的觀念一樣，認(rèn)為凡搞銷售的人必須會抽煙、喝酒、打牌拉關(guān)系，否則趁早別干。當(dāng)時我確實(shí)對自己能否干好這一行沒有一點(diǎn)信心，因?yàn)槲业耐聜兓旧隙际恰耙桓鶡熈陌胩?，三句話成兄弟”的“神氣人”，而我卻缺乏這種能耐。為了不暴露這一弱點(diǎn)，在銷售過程中我從不在經(jīng)銷商處吃飯聊天，整天在市場上走訪（很大程度上是躲避溝通），搜集市場信息，認(rèn)認(rèn)真真的做好該做的事情。年終結(jié)算時，我的銷售額與回款率居然遙遙領(lǐng)先于諸位同事，名列第一，爆了一個大冷門。慶功會上叫我介紹經(jīng)驗(yàn)，我說就是不抽煙不喝酒不打牌，聽得我那幫同事直瞪眼，心想這小子不夠意思，有絕招不共享。其實(shí)那時候我也不明白是為什么，只是覺得運(yùn)氣好，在心里暗自慶幸。后來我從事食品飲料銷售工作，在招聘業(yè)務(wù)人員時遇到一個形象、語言表達(dá)能力都較差的人，當(dāng)時毫不猶豫就將其排除在候選人名單之外。但是這兄弟窮追不舍，堅(jiān)持要做銷售員，晚上站在我房門前不走，甚至寫血書表決心，當(dāng)時心一軟，就收下了他。后來培訓(xùn)時，他雖然很刻苦，但成績始終不理想，我對他一直不看好，只是覺得這兄弟決心可嘉，用用也無妨。但分到各市場后，情況卻大大出人意料，我們原來一直看好的幾個能說會道的銷售員一開始回款率、經(jīng)銷商的反應(yīng)和任務(wù)執(zhí)行情況都不錯，但時間一長客戶關(guān)系反而出現(xiàn)惡化，相反那個表達(dá)力較差的銷售員一開始業(yè)績平平，但時間久了，卻與客戶結(jié)下了深厚的感情，在客戶的全力配合下，市場綜合質(zhì)態(tài)與銷售業(yè)績均名列前茅。由此引發(fā)了我對于銷售技巧的思考：所謂的銷售技巧萬能嗎？什么才是真正的銷售技巧？在銷售工作中，我們真正需要的是什么？頭腦靈活，能說會道的銷售人員因?yàn)樾睦砩峡傆X得自己有溝通能力強(qiáng)的優(yōu)勢，在進(jìn)行銷售工作時往往容易忽視客戶的利益，在具體交涉時由于表達(dá)能力強(qiáng)，天花亂墜般的華麗詞燥源源不斷，轟得客戶頭昏腦脹，不得不認(rèn)可其說法，一時沖動便達(dá)成了交易。但雖然交易達(dá)成了，客戶回去仔細(xì)一想，卻感覺吃了虧，就象我們一些企業(yè)在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時要求把“梳子賣給和尚”一樣，當(dāng)時“和尚”在能說會道的銷售人員三寸不爛之舌的鼓動下買了“梳子”，但回去后細(xì)細(xì)一想，結(jié)果可想而知，必然為日后的合作埋下陰影。當(dāng)然這里并不是一棒子打死，說頭腦靈活、能說會道的業(yè)務(wù)員都這樣，只是普遍容易犯過分利用小聰明、只顧自己利益不顧客戶利益的錯誤，導(dǎo)致了許多合作隱患。另外這類銷售人員因溝通能力強(qiáng)，善于發(fā)展與客戶的私人關(guān)系，常常一起吃飯一起喝酒甚至一起卡拉OK，使客戶頻頻花錢，還自以為是自己能力強(qiáng)的一種體現(xiàn)，“客戶與我關(guān)系多好??！”。其實(shí)客戶請你吃飯喝酒并不是與你關(guān)系好，而是有所求或有所想，吃完了客戶是要算賬的。拿人家的手短，吃人家的嘴軟，由于關(guān)系過于密切，一旦遇到催款以及相關(guān)政策實(shí)施時就無法理直氣壯地進(jìn)行，且客戶雖然表面上打哈哈，稱兄道弟，其實(shí)在心里是非常鄙視這類銷售人員的，這也就是為什么這類銷售人員一開始銷售質(zhì)態(tài)較好（能說會道，討人歡心），時間久了往往容易出問題的重要原因之一。而相對溝通能力差一點(diǎn)的銷售人員有一個特征，就是做得多說得少，不會與客戶達(dá)成過分的親密關(guān)系，因不喜歡應(yīng)酬，也很少在客戶處吃飯、喝酒，工作做得多一些，也為客戶真正解決了不少實(shí)際問題，雖然看起來沒有那種頭腦靈活的銷售人員與客戶的關(guān)系融洽，但客戶心里是非常尊重這種銷售人員的。因?yàn)閷τ诳蛻魜碚f，關(guān)鍵是你能否使他賺錢，而不是能說多少漂亮話。當(dāng)然，我這么講并不是說不要溝通技巧，而是作為一個優(yōu)秀的銷售人員，必須懂得客戶的真正需求

是什么，決不能只是一味地施展所謂的銷售技巧而忘了根本。這個世界上并沒有多少弱智，技巧的效用只是暫時的，而只有誠心幫助客戶才是長久的。遵循這一實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，我在擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理時，對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時并沒有過多強(qiáng)調(diào)所謂的銷售技巧，而是從換位思考的角度出發(fā)，讓銷售人員自己做一回客戶，切身體會一下，如果自己是一個經(jīng)銷商，會喜歡什么樣的銷售人員，會討厭銷售人員的哪些行徑？銷售人員如何做會讓客戶從內(nèi)心感動并真正產(chǎn)生敬重感？怎么做將會使經(jīng)銷商表面打哈哈稱兄道弟，人一走背后罵娘？在進(jìn)行了充分的換位思考訓(xùn)練，有了充分的體會后，我知道，這群戰(zhàn)士可以開赴戰(zhàn)場了。俗話講：上梁不正下梁歪，我們清楚只有我們身體力行，把換位思考的原則實(shí)踐得到位了，整個銷售隊(duì)伍才能真正體會到這一原則的益處。在巡視市場的時候，我們往往是一下車就走訪市場，邊走訪市場邊聽銷售人員匯報并與客戶溝通，能解決的問題立即解決，決不拖延，暫時不能解決的問題也會給客戶一個時間上的答復(fù)；決不在客戶處吃一頓飯，客戶實(shí)在挽留，我們會坦誠相告：現(xiàn)在市場還沒有充分做開，你們還沒有在這個產(chǎn)品上賺多少錢，等以后賺錢了，我們再來吃飯、喝慶功酒。客戶這時往往會說我們不夠意思，瞧不起他這個“寒舍”，但我們知道，客戶從內(nèi)心是敬重我們的。我們?nèi)绻娴淖∠聛?，吃一頓宴席，再卡拉OK一番，等于花掉了客戶大半車貨的利潤，客戶雖然嘴上和我們稱兄道弟，但晚上回家心里會算賬的。在七八月份的酷熱下，我們光著背坐在沒有空調(diào)的微型面包車?yán)锩?，快到客戶處時換上整潔的衣服，解決問題了立即趕往下一個地區(qū)，行程最多的時候一天奔襲近900公里，早上4點(diǎn)出發(fā)，晚上3點(diǎn)半趕回分公司。遵循一切為客戶著想的原則，其結(jié)果是98年我所管轄的兩個省級市場的銷售占全公司銷售的三分之二，沒有一分錢欠款，然而這并不出乎我們的意料。我們從沒有與客戶發(fā)展什么私人關(guān)系，也并不是很熟絡(luò)，但通過我們的工作態(tài)度與行動，讓客戶贏得利潤，讓客戶感覺到與我們這樣的公司合作放心、省心、簡單，讓客戶從內(nèi)心里對我們越來越尊重，那我們與客戶之間還有什么鴻溝不能逾越呢？凱撒大帝曾對其兒子提過一個人所必須具備的四大優(yōu)點(diǎn)，即：智慧、正直、專業(yè)、自律。我認(rèn)為用在銷售人員身上，也有很多借鑒作用。作為一個優(yōu)秀的銷售人員，首先必須是一個充滿智慧的人，很多人將智慧與聰明混為一談，其實(shí)是一個誤解，智慧是一種內(nèi)斂的聰明，就象一般水平的武林高手總是目露精光、太陽穴高高鼓起，而真正的頂尖高手卻神光內(nèi)斂一樣，智慧就是站在一定的高度上的聰明，充滿智慧的銷售人員決不會計(jì)較一城一池的得失，智慧的銷售人員從來不把客戶當(dāng)成傻子或敵人，但卻能著眼全局，權(quán)衡得失，防患于未然，正因?yàn)橹腔鄣匿N售人員能從全局的角度去考慮問題，所以就不會做出把梳子賣給和尚這種看似聰明實(shí)則愚蠢的短期行為，久而久之，客戶對其完全信賴，不會對其產(chǎn)生防范心理，相互間的合作也就進(jìn)入了良性的質(zhì)態(tài)。優(yōu)秀的銷售人員還必須是一個正直的人，如果總是心存邪念，就會給自己留下被人鉆空子的隱患，因?yàn)殇N售人員在研究客戶的時候，客戶也在研究銷售人員，俗話講，蒼蠅不盯無縫的雞蛋，如果我們自己首先心存邪念，并表現(xiàn)到工作中去，客戶也會因之而心存邪念，一系列的隱患與麻煩就會隨之而來。專業(yè)，是一個優(yōu)秀銷售人員的基礎(chǔ)。今年二月我回江蘇老家過春節(jié)，順便拜訪了以前在商場超市以及批發(fā)公司工作時的一些老上級老同事，七八年不見，變化很大，有些人生意蒸蒸日上，有些人生意一落千丈，原來他們都是七八十年代的頂尖老供銷，說盡千言萬語，跑遍千山水，客戶網(wǎng)絡(luò)遍布全國，和客戶的感情非常深厚，而現(xiàn)在很大一部分人卻感慨自己好像不會做生意了，我知道他們不是謙虛，而是發(fā)自內(nèi)心的感慨，我親耳聽到一個客戶跟我的一個老領(lǐng)導(dǎo)說：雖然我們是患難之交，但我們公司也要吃飯。一句很通俗很樸實(shí)的“要吃飯”道出了現(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)狀況，因?yàn)樵诎耸甏麄€各行業(yè)的通路成員都是以國營公司為主，“老供銷”只要能善于公關(guān)，善于聯(lián)絡(luò)客戶感情，有時客戶抱著業(yè)務(wù)反正不是自己的一種心態(tài)來做業(yè)務(wù)，那時候關(guān)系與感情是銷售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，而在90年代中期向后，各國營商業(yè)渠道損失慘重，各地的私營商業(yè)渠道紛紛崛起，“要吃飯”成了主旋律，這時候“專業(yè)”就成了銷售人員的關(guān)鍵，對于市場你說不出個一

二三四，對市場沒有深刻的認(rèn)識，不能有效的指導(dǎo)并協(xié)助客戶開拓市場，你與客戶關(guān)系再好，感情再深，最終還是不行。自律，在目前銷售人員所面臨的市場環(huán)境中尤其重要，你再智慧、再專業(yè)，如果不懂得自律，必將留下隱患，這里的自律并不是所謂的節(jié)約，而是在目前的市場環(huán)境中我們所面對各種誘惑的抵抗能力。一般而言，銷售人員都是常年在外的游牧一族，在外埠的工作環(huán)境都一些共同的特征：遠(yuǎn)離家人和朋友（孤獨(dú)感）、遠(yuǎn)離公司總部（無助感）、每天都進(jìn)行著利益交換（虛偽感）、面對產(chǎn)品、市場的各種要求（壓力）、每天重復(fù)著相同的工作（單調(diào)）等等消極因素，在這些消極因素的影響下，銷售人員的工作情緒和狀態(tài)會出現(xiàn)各種起伏，最容易缺乏自律而陷入各種誘惑中，因此而導(dǎo)致市場工作的相應(yīng)起伏和變化，在這樣的環(huán)境下，排除一些市場的客觀因素和大市場環(huán)境的影響，這些起伏和變化就決定了這個市場的市場表現(xiàn)和銷售狀況。如果能做到自律，能控制各種誘惑并調(diào)節(jié)好自身的心理狀態(tài)，必將無往而不利。通過多年的觀察與銷售實(shí)踐，我們可以將銷售人員的工作質(zhì)態(tài)分為三種層面：

一、下等銷售層次：只考慮自己一畝三分地的利益，不考慮客戶的實(shí)際困難，急吼吼地整天催客戶上量上量再上量，而不考慮要使客戶銷售上量我們應(yīng)該為客戶做哪些工作。我曾見到過一個分公司經(jīng)理將客戶算錯賬多付的貨款上交了公司，而公司非但不立即勸其退回客戶多付的貨款，還通報表揚(yáng)這一行為，稱這是維護(hù)了公司利益?，F(xiàn)在這個企業(yè)已經(jīng)到了奄奄一息的地步，我不知道他們最終有沒有明白什么是公司的利益。

二、中等銷售層次：懂得掩飾自己，常常假惺惺地關(guān)心客戶，蜻蜓點(diǎn)水般地走訪市場，形式主義，走走過場，用花言巧語和溝通技巧構(gòu)成陷阱，誘騙客戶就范，獲得利益后暗暗竊喜。這種銷售層次較常見，一般都是一開始很好，但兔子尾巴長不了，因?yàn)橥ㄟ^長期的交往客戶最終會看透這種虛偽面目，并采取控制措施，銷售就難免出現(xiàn)危機(jī)。

三、上等銷售層次：就如無招勝有招為武功中的最高層次一樣，銷售人員所謂的銷售技巧沒有了，有的只是幫助客戶成功的誠心與行動，始終堅(jiān)持從客戶的利益出發(fā)，為客戶著想，幫助客戶獲得利益，同時不忘公司利益，專業(yè)、敬業(yè)、正直，贏得了客戶發(fā)自內(nèi)心的敬重，這種銷售層次即使短期內(nèi)銷售出現(xiàn)困難，客戶也不會棄公司而去，甚至?xí)奚约旱睦鎺椭髽I(yè)，與公司一起共度難關(guān)。銷售工作做了多年，交了眾多真心朋友，很多客戶在沒有利益關(guān)系的情況下至今還和我們保持著緊密的聯(lián)系，我知道，這不是什么銷售技巧在起作用，而是我們真心為客戶著想的結(jié)果。然而在市場競爭越來越激烈的今天，很多企業(yè)甚至專業(yè)培訓(xùn)公司在進(jìn)行銷售人員銷售技巧培訓(xùn)時的主題就是“如何把梳子賣給和尚”，以能擁有將梳子賣給和尚的技巧為榮，其結(jié)果必然誤導(dǎo)銷售人員。無獨(dú)有偶，今年春節(jié)后，一個在IT行業(yè)做銷售經(jīng)理的朋友告訴我，回公司上班的第一件事就是組織銷售人員學(xué)習(xí)趙本山，學(xué)趙本山什么？學(xué)趙本山在春節(jié)聯(lián)歡晚會上“賣拐、賣輪椅”的“大忽悠”本領(lǐng)，讓大家將這一技能運(yùn)用到實(shí)際銷售工作中去。我非常鄭重地告訴他，這樣做不僅害了銷售人員，最終也會害了企業(yè)，不誠心為客戶著想，將客戶視為斗智的對象，無論其銷售技巧有多專業(yè)，溝通能力有多強(qiáng)，最終總會失敗。把別人當(dāng)傻瓜的人，自己才是真正的傻瓜！當(dāng)然，我們也不是說銷售技巧無用或銷售技巧有害，就象菜刀能切菜也能殺人一樣，關(guān)鍵是我們怎么用，如果我們總是琢磨著如何將梳子賣給和尚，將拐仗與輪椅賣給健全人，并以此而沾沾自喜，無論是對公司還是對個人，必將留下無窮隱患。如果我們能做到智慧、正直、專業(yè)、自律，忘掉所謂的銷售技巧，時刻想著客戶與公司的利益，始終能站在客戶的角度去換位思考，無論是你的公司還是你個人，都將會順風(fēng)順?biāo)?/p>

第四篇：銷售跟進(jìn)計(jì)劃

銷售跟進(jìn)計(jì)劃

第一步：女裝分類（根據(jù)導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn)不同，為期3—7天不等）

1、女裝分類：少女裝、少淑裝、貴婦裝

2、女裝派系：

杭派：上海、杭州為主體，較小、時尚、婉約

漢派：簡單、大方、合體、典雅

廣派：時尚、流行

3、熟悉時尚（包、鞋、香水、化妝品、飾品）

4、整件裝：套裝、外套、背心、裙、褥、內(nèi)搭

第二步：熟悉貨品（7天）

1、熟記貨品、款號、價位、庫存（貨品在哪，還有多少）

2、熟記貨品面料知識

3、熟記貨品尺碼特性（了解體型）

4、了解其它地方庫存（其它經(jīng)銷商、廠家）

第三步：賣點(diǎn)（7天，陳列跟進(jìn)同時開始進(jìn)行）

1、面料知識特性

2、產(chǎn)品本身賣點(diǎn)（加工工藝）

3、顏色的寓意、適合的膚色

4、品牌自身風(fēng)格

5、膚色的季節(jié)變化。

第四步：搭配（7天）

1、色彩協(xié)調(diào)性搭配

2、風(fēng)格搭配（休閑、時尚、職業(yè)、個性、戶外、知性）

3、修飾搭配（根據(jù)顧客體型、膚色、年齡、職業(yè)定向搭配）

4、飾品搭配（褥項(xiàng)鏈、圍巾、帽子、手鏈、腰帶、鞋、眼睛、褲襪、耳飾、手表）

5、形象搭配（如發(fā)型、眼影顏色、唇彩顏色等）

第五步：銷售技巧（7天）

1、切入點(diǎn)技巧

2、服務(wù)細(xì)節(jié)（例如：勉強(qiáng)顧客試穿、試衣中的細(xì)節(jié)如倒水等）

3、分清顧客角色（決策者、使用者、影響者）

4、察言觀色

5、專業(yè)服務(wù)（稱謂面料時一律用英文）

第六步：顧客檔案（7天）

1、溫馨短信

2、回訪

3、預(yù)約

4、格式內(nèi)容（按A、B、C分類）

第七步：銷售心態(tài)（7天）

1、狼的精神

2、平和的心態(tài)

3、不到最后決不放棄

第八步：合作精神（7天）

1、當(dāng)好別人的助手；

2、配合（配合主攻手，察言觀色，夸獎贊美、增加主攻手的信心，給顧客加以肯定和信任）；

3、團(tuán)隊(duì)比拼，開展各店各組之間業(yè)務(wù)、業(yè)績競賽，進(jìn)一步加強(qiáng)集體榮譽(yù)感，進(jìn)行表彰和物質(zhì)獎勵，進(jìn)步的額外獎勵。

第五篇：客戶跟進(jìn)工作計(jì)劃表（推薦）

客戶跟進(jìn)工作計(jì)劃表

針對聯(lián)電話營銷聯(lián)系到的客戶或者外部市場留的電話并有意向的客戶需要跟進(jìn)聯(lián)系，不然客戶很有可能流失，其一聯(lián)系的裝修公司太多，客戶可能再說完后就忘記了公司，其二客戶已經(jīng)厭煩了電話聯(lián)系了，因?yàn)檠b修公司都采用電話聯(lián)系，那么就得制定一個跟進(jìn)的流程，既要保證客戶知道公司，又不會覺得耐煩，那么才有可能將客戶預(yù)約至公司。再則，客戶來到公司以及交定金和簽單后也必須給客戶跟進(jìn)聯(lián)系，讓客戶覺得這個公司確實(shí)是個值得新任的公司，讓客戶感覺大家成為了朋友，那樣客戶在以后就有可能介紹其他的朋友給自己，總結(jié)幾天以來的市場信息反饋，總結(jié)跟進(jìn)表如下:

1：有意向的客戶應(yīng)在掛掉電話，或者預(yù)留電話后發(fā)個短信明確告訴他公司地址及公司規(guī)模和自己的名字。

2：如果客戶找各種理由推脫，那么在第二天發(fā)送一條祝福短信并署名自己的公司以及自己的名字，這樣以給客戶加深印象，客戶自然也會覺得這個業(yè)務(wù)員挺實(shí)在。

3：第三天時發(fā)送一條家裝小常識，讓客戶覺得這個公司在為他著想，自然也能更加鞏固他對公司的印象。(第一次發(fā)送裝修小常識后，可在以后每3天發(fā)送一次裝修小常識，直到客戶裝修完后)

4：選擇與客戶約定的時間打電話進(jìn)行預(yù)約，如果客戶沒有確定預(yù)約時間，那么也要主動打電話過去交流，想辦法預(yù)約客戶到公司或帶設(shè)計(jì)師量房。

5：客戶來到公司后，無論是否交定金或簽單，都必須給客戶一個回

饋電話，咨詢客服對公司的感覺如何，以及對我們的服務(wù)有什么意見和建議，客戶的建議和意見是提高自我的最有效的方式。

6：客戶簽單并進(jìn)入裝修后，每3天發(fā)送一份家裝小常識短信，每到過節(jié)時候給客戶發(fā)送祝福短信。半個月打一次回饋電話，咨詢客戶對公司的施工是否滿意，有哪些意見和建議。

7：施工完畢后，剛開始第一個月打回饋電話給客戶，詢問施工完后住家有什么不方便或不滿意的，之后可2個月回饋一次，那樣客戶會感覺這家公司負(fù)責(zé)，同時對這個業(yè)務(wù)員也會覺得踏實(shí)，同樣的也是為了鍛煉自己的市場能力。

想要讓客戶的錢扔進(jìn)自己的口袋，借助公司的平臺，就得學(xué)會服務(wù)客戶，態(tài)度和品質(zhì)決定一切，客戶充分的感覺到尊重，加上良好的品質(zhì)，業(yè)績自然會提高，同樣的也是對自己的一種鍛煉。且謹(jǐn)記以上幾點(diǎn)。你必須接受今天的失望，但是這是有限的，你必須擁抱明天的希望，因?yàn)檫@是無窮的。馬丁.路德金