第一篇：筆記 導(dǎo)游

導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識

第一章中國歷史文化

第二章 神農(nóng)氏（炎帝）種五谷、嘗百草發(fā)明醫(yī)藥—遠(yuǎn)古中國農(nóng)耕文明的代表和中醫(yī)的濫觴

第三章 軒轅氏（黃帝）制作兵器，建造宮室、舟車。譽(yù)為中華“人文初祖”，中華五千年文明史從黃帝時(shí)代開始

第四章 嫘祖養(yǎng)蠶、倉頡造文字、大撓作干支、伶?zhèn)愔茦菲?/p>

第五章 堯、舜、禹通過部落聯(lián)盟民主推選的方式（禪讓制）擔(dān)任首領(lǐng).夏商周時(shí)期夏：

夏: 建立者大禹 世襲制商：中期遷都盤庚至殷，又稱殷商商后期確立嫡長子繼承制，是周朝宗法制的重要基周武王伐紂 牧野之戰(zhàn) “西周”

周：分封制制定禮和邢維護(hù)貴族內(nèi)部等級制度，鎮(zhèn)壓奴隸和平民西周后期“國人暴動(dòng)” 周平王遷都洛邑 “東周”東周前半期稱“春秋”，因魯國史書《春秋》得名。齊桓公任管仲為相，春秋第一霸。春秋晚期吳國（闔閭）、越國（勾踐）先后在南方稱霸。（春秋五霸：齊桓公、宋襄公、晉文公、秦穆公、楚莊王）東周后半期稱“戰(zhàn)國”，因列國混戰(zhàn)不休的形勢而得名?！疤锸戏R”和“三家分晉”形成戰(zhàn)國七雄商鞅變法

第二篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)筆記

1、導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游

人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對商定活動(dòng)日程：1時(shí)間2地點(diǎn)3對象（全陪 領(lǐng)隊(duì)有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動(dòng)：1出法前的準(zhǔn)備（提前到達(dá)，5、導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游

人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對商定活動(dòng)日程：1時(shí)間2地點(diǎn)3對象（全陪 領(lǐng)隊(duì)有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動(dòng)：1出法前的準(zhǔn)備（提前到達(dá)，接待服務(wù).2、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依

照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

3、導(dǎo)游語言的概念：導(dǎo)游員對旅游者

進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化與旅游者交流思想實(shí)行溝通的，富有表達(dá)能力的生動(dòng)形象的口頭語言、態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。

4、如何提高導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能？

一、導(dǎo)游員良好形象的塑造

二、導(dǎo)游

服務(wù)集體的協(xié)作共事

三、善于協(xié)調(diào)旅游團(tuán)之間的關(guān)系

四、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏

五、善于激發(fā)旅游者興趣

六、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。

筆記：

安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?wù) 西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫克組織禁酒大會(huì)近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫克成立托馬斯庫克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊）最早地陪的出現(xiàn)，近代導(dǎo)游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國旅行社（香港中國旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)：外國旅游：國內(nèi) 出境 入境中國旅游：入境 國內(nèi) 出境三大旅行社1954年南漢宸成立了中國國際旅行社1974年成立了中國旅行社（中旅）1980年成立了中國青年旅行社（青旅）1964年成立了國家旅游局（全稱是中國旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導(dǎo)游工作的性質(zhì)：社會(huì)性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性。涉外性

導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，復(fù)雜多變，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，工作難度高、跨文化性強(qiáng)，面對物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游工作的作用：

經(jīng)濟(jì)作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，增加交流。3擴(kuò)大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用

導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員 4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員

按導(dǎo)游使用的語言劃分1中文導(dǎo)游2外文導(dǎo)游

按技術(shù)等級劃分1初級導(dǎo)游人員2中級導(dǎo)游人員3高級導(dǎo)游人員4特級導(dǎo)游人員

導(dǎo)游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬事通2風(fēng)趣詼諧的幽默大師3真誠友善的微笑大使

4果斷干練的指揮員

導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動(dòng)2待客熱情3服務(wù)耐心4安排周密

導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較強(qiáng)的導(dǎo)游技能5身心健康6得體的儀表

地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動(dòng)日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)(8)善后總結(jié)服務(wù)

導(dǎo)游人員的職業(yè)要求：1嚴(yán)守國家機(jī)密保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守發(fā)4自尊自愛不失人格國格。

地陪：準(zhǔn)備工作1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜）2知識準(zhǔn)備3心理的準(zhǔn)備4形象準(zhǔn)備5物質(zhì)準(zhǔn)備接站服務(wù)（接站準(zhǔn)備，主動(dòng)人找旅游團(tuán)，核實(shí)人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。）入店服務(wù)，核對商定日程，參觀游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，善后總結(jié)服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中服務(wù)：

1致歡迎辭問候客人，介紹自己和司機(jī)。表達(dá)自己的工作態(tài)度，表達(dá)祝愿

2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游，前往目的地及所需時(shí)間，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹飯店情況。

入店服務(wù)：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進(jìn)房6確定叫早時(shí)間

帶好導(dǎo)游旗結(jié)算單，提醒司機(jī)做好準(zhǔn)備，車門前迎候，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)開車）2途中導(dǎo)游服務(wù)（宣布日程，途中講解，娛樂活動(dòng)）

3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)（交代注意事項(xiàng)，交代游覽路線，講解，游客動(dòng)向）

4參觀活動(dòng)5返程中導(dǎo)游服務(wù)（回顧當(dāng)天服務(wù)，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，宣布此次活動(dòng)安排，娛樂活動(dòng)，）

6其他活動(dòng)7送站服務(wù)8處理遺留問題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）

處理原則：盡可能滿足，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢

探親，親友隨團(tuán)活動(dòng)：首先征得旅行團(tuán)成員同意，再上報(bào)旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。

特殊事件處理：who when how money.導(dǎo)游技能六個(gè)重要點(diǎn)：

1導(dǎo)游人員良好形象的塑造2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)7導(dǎo)游員商團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)。

導(dǎo)游人員良好形象的塑造：1重要性：增強(qiáng)信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語言儀態(tài)，談吐。3維護(hù)：始終熱情對待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務(wù)，多干實(shí)事，少說空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補(bǔ) 一絲不茍的完成工作。

講解技能：語言 口頭語言 態(tài)勢 書面語言 導(dǎo)游語言注意的原則：準(zhǔn)確性 邏輯性 生動(dòng)性 現(xiàn)成性

幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點(diǎn) 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合 問答法 制造懸念法 類比法

畫龍點(diǎn)睛法 知識滲透法 科學(xué)成因介紹法

接待服務(wù).6、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依

照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

7、導(dǎo)游語言的概念：導(dǎo)游員對旅游者

進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化與旅游者交流思想實(shí)行溝通的，富有表達(dá)能力的生動(dòng)形象的口頭語言、態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。

8、如何提高導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能？

二、導(dǎo)游員良好形象的塑造

二、導(dǎo)游

服務(wù)集體的協(xié)作共事

三、善于協(xié)調(diào)旅游團(tuán)之間的關(guān)系

四、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏

五、善于激發(fā)旅游者興趣

六、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。

筆記：

安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?wù) 西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫克組織禁酒大會(huì)近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫克成立托馬斯庫克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊）最早地陪的出現(xiàn)，近代導(dǎo)游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國旅行社（香港中國旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)：外國旅游：國內(nèi) 出境 入境中國旅游：入境 國內(nèi) 出境三大旅行社1954年南漢宸成立了中國國際旅行社1974年成立了中國旅行社（中旅）1980年成立了中國青年旅行社（青旅）1964年成立了國家旅游局（全稱是中國旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導(dǎo)游工作的性質(zhì)：社會(huì)性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性。涉外性

導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，復(fù)雜多變，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，工作難度高、跨文化性強(qiáng)，面對物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游工作的作用：

經(jīng)濟(jì)作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，增加交流。3擴(kuò)大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用

導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員 4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員

按導(dǎo)游使用的語言劃分1中文導(dǎo)游2外文導(dǎo)游

按技術(shù)等級劃分1初級導(dǎo)游人員2中級導(dǎo)游人員3高級導(dǎo)游人員4特級導(dǎo)游人員

導(dǎo)游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬事通2風(fēng)趣詼諧的幽默大師3真誠友善的微笑大使

4果斷干練的指揮員

導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動(dòng)2待客熱情3服務(wù)耐心4安排周密

導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較強(qiáng)的導(dǎo)游技能5身心健康6得體的儀表

地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動(dòng)日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)(8)善后總結(jié)服務(wù)

導(dǎo)游人員的職業(yè)要求：1嚴(yán)守國家機(jī)密保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守發(fā)4自尊自愛不失人格國格。

地陪：準(zhǔn)備工作1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜）2知識準(zhǔn)備3心理的準(zhǔn)備4形象準(zhǔn)備5物質(zhì)準(zhǔn)備接站服務(wù)（接站準(zhǔn)備，主動(dòng)人找旅游團(tuán)，核實(shí)人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。）入店服務(wù)，核對商定日程，參觀游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，善后總結(jié)服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中服務(wù)：

1致歡迎辭問候客人，介紹自己和司機(jī)。表達(dá)自己的工作態(tài)度，表達(dá)祝愿

2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游，前往目的地及所需時(shí)間，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹飯店情況。

入店服務(wù)：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進(jìn)房6確定叫早時(shí)間

帶好導(dǎo)游旗結(jié)算單，提醒司機(jī)做好準(zhǔn)備，車門前迎候，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)開車）2途中導(dǎo)游服務(wù)（宣布日程，途中講解，娛樂活動(dòng)）

3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)（交代注意事項(xiàng)，交代游覽路線，講解，游客動(dòng)向）

4參觀活動(dòng)5返程中導(dǎo)游服務(wù)（回顧當(dāng)天服務(wù)，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，宣布此次活動(dòng)安排，娛樂活動(dòng)，）

6其他活動(dòng)7送站服務(wù)8處理遺留問題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）

處理原則：盡可能滿足，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢

探親，親友隨團(tuán)活動(dòng)：首先征得旅行團(tuán)成員同意，再上報(bào)旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。

特殊事件處理：who when how money.導(dǎo)游技能六個(gè)重要點(diǎn)：

1導(dǎo)游人員良好形象的塑造2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)7導(dǎo)游員商團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)。

導(dǎo)游人員良好形象的塑造：1重要性：增強(qiáng)信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語言儀態(tài)，談吐。3維護(hù)：始終熱情對待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務(wù)，多干實(shí)事，少說空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補(bǔ) 一絲不茍的完成工作。

講解技能：語言 口頭語言 態(tài)勢 書面語言 導(dǎo)游語言注意的原則：準(zhǔn)確性 邏輯性 生動(dòng)性 現(xiàn)成性

幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點(diǎn) 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合 問答法 制造懸念法 類比法

畫龍點(diǎn)睛法 知識滲透法 科學(xué)成因介紹法

第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)筆記

1、導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對商定活動(dòng)日程：1時(shí)間2地點(diǎn)3對象（全陪 領(lǐng)隊(duì)有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動(dòng)：1出法前的準(zhǔn)備（提前到達(dá)，5、導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游

人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對商定活動(dòng)日程：1時(shí)間2地點(diǎn)3對象（全陪 領(lǐng)隊(duì)有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動(dòng)：1出法前的準(zhǔn)備（提前到達(dá)，接待服務(wù).2、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

3、導(dǎo)游語言的概念：導(dǎo)游員對旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化與旅游者交流思想實(shí)行溝通的，富有表達(dá)能力的生動(dòng)形象的口頭語言、態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。

4、如何提高導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能？

一、導(dǎo)游員良好形象的塑造

二、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事

三、善于協(xié)調(diào)旅游團(tuán)之間的關(guān)系

四、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏

五、善于激發(fā)旅游者興趣

六、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。

筆記：

安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?wù) 西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫克組織禁酒大會(huì)近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫克成立托馬斯庫克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊）最早地陪的出現(xiàn)，近代導(dǎo)游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國旅行社（香港中國旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)：外國旅游：國內(nèi) 出境 入境 中國旅游：入境 國內(nèi) 出境 三大旅行社 1954年南漢宸成立了中國國際旅行社 1974年成立了中國旅行社（中旅）1980年成立了中國青年旅行社（青旅）1964年成立了國家旅游局（全稱是中國旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導(dǎo)游工作的性質(zhì)：社會(huì)性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性。涉外性

導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，復(fù)雜多變，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，工作難度高、跨文化性強(qiáng)，面對物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游工作的作用：

經(jīng)濟(jì)作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，增加交流。3擴(kuò)大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用

導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員 4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員

按導(dǎo)游使用的語言劃分1中文導(dǎo)游2外文導(dǎo)游

按技術(shù)等級劃分1初級導(dǎo)游人員2中級導(dǎo)游人員3高級導(dǎo)游人員4特級導(dǎo)游人員

導(dǎo)游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬事通2風(fēng)趣詼諧的幽默大師3真誠友善的微笑大使

4果斷干練的指揮員

導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動(dòng)2待客熱情3服務(wù)耐心4安排周密

導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較強(qiáng)的導(dǎo)游技能5身心健康6得體的儀表

地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動(dòng)日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)(8)善后總結(jié)服務(wù)

導(dǎo)游人員的職業(yè)要求：1嚴(yán)守國家機(jī)密保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守發(fā)4自尊自愛不失人格國格。

地陪：準(zhǔn)備工作1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜）2知識準(zhǔn)備3心理的準(zhǔn)備4形象準(zhǔn)備5物質(zhì)準(zhǔn)備

接站服務(wù)（接站準(zhǔn)備，主動(dòng)人找旅游團(tuán)，核實(shí)人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。）入店服務(wù)，核對商定日程，參觀游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，善后總結(jié)服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中服務(wù)：

1致歡迎辭問候客人，介紹自己和司機(jī)。表達(dá)自己的工作態(tài)度，表達(dá)祝愿

2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游，前往目的地及所需時(shí)間，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹飯店情況。

入店服務(wù)：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進(jìn)房6確定叫早時(shí)間 帶好導(dǎo)游旗結(jié)算單，提醒司機(jī)做好準(zhǔn)備，車門前迎候，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)開車）2途中導(dǎo)游服務(wù)（宣布日程，途中講解，娛樂活動(dòng)）

3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)（交代注意事項(xiàng)，交代游覽路線，講解，游客動(dòng)向）

4參觀活動(dòng)5返程中導(dǎo)游服務(wù)（回顧當(dāng)天服務(wù)，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，宣布此次活動(dòng)安排，娛樂活動(dòng)，）

6其他活動(dòng)7送站服務(wù)8處理遺留問題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）

處理原則：盡可能滿足，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢

探親，親友隨團(tuán)活動(dòng)：首先征得旅行團(tuán)成員同意，再上報(bào)旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。

特殊事件處理：who when how money.導(dǎo)游技能六個(gè)重要點(diǎn)：

1導(dǎo)游人員良好形象的塑造2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)7導(dǎo)游員商團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)。

導(dǎo)游人員良好形象的塑造：1重要性：增強(qiáng)信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語言儀態(tài)，談吐。3維護(hù)：始終熱情對待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務(wù)，多干實(shí)事，少說空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補(bǔ) 一絲不茍的完成工作。

講解技能：語言 口頭語言 態(tài)勢 書面語言 導(dǎo)游語言注意的原則：準(zhǔn)確性 邏輯性 生動(dòng)性 現(xiàn)成性

幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點(diǎn) 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合 問答法 制造懸念法 類比法

畫龍點(diǎn)睛法 知識滲透法 科學(xué)成因介紹法

接待服務(wù).6、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依

照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

7、導(dǎo)游語言的概念：導(dǎo)游員對旅游者

進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化與旅游者交流思想實(shí)行溝通的，富有表達(dá)能力的生動(dòng)形象的口頭語言、態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。

8、如何提高導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能？

二、導(dǎo)游員良好形象的塑造

二、導(dǎo)游

服務(wù)集體的協(xié)作共事

三、善于協(xié)調(diào)旅游團(tuán)之間的關(guān)系

四、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏

五、善于激發(fā)旅游者興趣

六、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。

筆記：

安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?wù) 西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫克組織禁酒大會(huì)近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫克成立托馬斯庫克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊）最早地陪的出現(xiàn)，近代導(dǎo)游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國旅行社（香港中國旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)：外國旅游：國內(nèi) 出境 入境 中國旅游：入境 國內(nèi) 出境 三大旅行社 1954年南漢宸成立了中國國際旅行社 1974年成立了中國旅行社（中旅）1980年成立了中國青年旅行社（青旅）1964年成立了國家旅游局（全稱是中國旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導(dǎo)游工作的性質(zhì)：社會(huì)性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性。涉外性

導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，復(fù)雜多變，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，工作難度高、跨文化性強(qiáng)，面對物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游工作的作用：

經(jīng)濟(jì)作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，增加交流。3擴(kuò)大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用

導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員 4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員

按導(dǎo)游使用的語言劃分1中文導(dǎo)游2外文導(dǎo)游

按技術(shù)等級劃分1初級導(dǎo)游人員2中級導(dǎo)游人員3高級導(dǎo)游人員4特級導(dǎo)游人員

導(dǎo)游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬事通2風(fēng)趣詼諧的幽默大師3真誠友善的微笑大使

4果斷干練的指揮員

導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動(dòng)2待客熱情3服務(wù)耐心4安排周密

導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較強(qiáng)的導(dǎo)游技能5身心健康6得體的儀表

地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動(dòng)日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)(8)善后總結(jié)服務(wù)

導(dǎo)游人員的職業(yè)要求：1嚴(yán)守國家機(jī)密保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守發(fā)4自尊自愛不失人格國格。

地陪：準(zhǔn)備工作1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜）2知識準(zhǔn)備3心理的準(zhǔn)備4形象準(zhǔn)備5物質(zhì)準(zhǔn)備

接站服務(wù)（接站準(zhǔn)備，主動(dòng)人找旅游團(tuán)，核實(shí)人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。）入店服務(wù)，核對商定日程，參觀游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，善后總結(jié)服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中服務(wù)：

1致歡迎辭問候客人，介紹自己和司機(jī)。表達(dá)自己的工作態(tài)度，表達(dá)祝愿

2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游，前往目的地及所需時(shí)間，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹飯店情況。

入店服務(wù)：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進(jìn)房6確定叫早時(shí)間

帶好導(dǎo)游旗結(jié)算單，提醒司機(jī)做好準(zhǔn)備，車門前迎候，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)開車）2途中導(dǎo)游服務(wù)（宣布日程，途中講解，娛樂活動(dòng)）

3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)（交代注意事項(xiàng)，交代游覽路線，講解，游客動(dòng)向）

4參觀活動(dòng)5返程中導(dǎo)游服務(wù)（回顧當(dāng)天服務(wù)，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，宣布此次活動(dòng)安排，娛樂活動(dòng)，）

6其他活動(dòng)7送站服務(wù)8處理遺留問題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）

處理原則：盡可能滿足，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢

探親，親友隨團(tuán)活動(dòng)：首先征得旅行團(tuán)成員同意，再上報(bào)旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。

特殊事件處理：who when how money.導(dǎo)游技能六個(gè)重要點(diǎn)：

1導(dǎo)游人員良好形象的塑造2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)7導(dǎo)游員商團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)。

導(dǎo)游人員良好形象的塑造：1重要性：增強(qiáng)信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語言儀態(tài)，談吐。3維護(hù)：始終熱情對待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務(wù)，多干實(shí)事，少說空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補(bǔ) 一絲不茍的完成工作。

講解技能：語言 口頭語言 態(tài)勢 書面語言 導(dǎo)游語言注意的原則：準(zhǔn)確性 邏輯性 生動(dòng)性 現(xiàn)成性

幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點(diǎn) 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合 問答法 制造懸念法 類比法

畫龍點(diǎn)睛法 知識滲透法 科學(xué)成因介紹法

第四篇：導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實(shí)務(wù)

導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實(shí)務(wù).txt珍惜生活——上帝還讓你活著，就肯定有他的安排。雷鋒做了好事不留名，但是每一件事情都記到日記里面。本文由641873440貢獻(xiàn)

doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。

導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實(shí)務(wù)

概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英國人托馬斯*庫克包租一列火車??，后來成為人們 公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開端。2． 1923 年 8 月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光浦先生在同仁的支持下，在該 銀行創(chuàng)建了旅游部。解放后，廈門有關(guān)部門接管了舊“華僑服務(wù)社”，創(chuàng)立了新，74 年中旅，80 年 中國第一家華僑服務(wù)社。54 年 4 月 15 日，國旅成立（北京）6 月 27 日，青旅成立。3． 導(dǎo)游服務(wù)特征：1）從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來說，它是從一種偶然行為發(fā)展 成為一種社會(huì)行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。2）從內(nèi)容上來說，導(dǎo)游工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c講解結(jié)合，最后 發(fā)展為向?qū)?、講解與生活照料或開車于一身。3）從類型上說，從單純依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合。4）從語種上將，從單一語種發(fā)展為多語種。導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍 1． *導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)想其提供的旅游接待服務(wù)。2． 導(dǎo)游服務(wù)的類型，是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點(diǎn)情況的方式。現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語導(dǎo)游方式。3． *實(shí)地導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所代替，而且永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù) 中處于主導(dǎo)地位。因?yàn)椋?）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場導(dǎo) 游情況復(fù)雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。4． 服務(wù)范圍包括導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與市內(nèi)交通服務(wù)。5． *導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性：1）服務(wù)性，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能 服務(wù)，而是一種復(fù)雜、高智能、高技能服務(wù)，因而是高級的服務(wù)。2）文化性，導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。3）社會(huì)性，導(dǎo)游是一種社會(huì)現(xiàn)象。4）經(jīng)濟(jì)性，導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。經(jīng)濟(jì)性 主要表現(xiàn)在，直接創(chuàng)收；擴(kuò)大客源；促銷商品；促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。5）涉外性，一 是宣傳社會(huì)主義中國，而是發(fā)揮民間外交的作用。6． *導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1）獨(dú)立性強(qiáng)；2）腦體高度結(jié)合；3）復(fù)雜多變（服務(wù) 對象復(fù)雜；游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜；要面對各種物質(zhì) 誘惑和“精神污染”；4）跨文化性。）7． 旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。旅行社的業(yè)務(wù)主要有四大 項(xiàng)：即旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待（包括團(tuán) 體和散客）。旅游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待服 務(wù)中的其他服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購物服務(wù)相比，無疑居于主導(dǎo)作用。8． *導(dǎo)游服務(wù)的作用：1）紐帶作用（承上啟下、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）；2）標(biāo)志作用；3）反饋?zhàn)饔茫?）宣傳作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量起著標(biāo)志 性作用，因而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。9． *未來旅游發(fā)展趨勢：1）在國際旅游中，遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展 速度將大大快于近程旅游。2）在各種旅游活動(dòng)中，休閑旅游增長最快。3）旅游 1 形式上，團(tuán)體旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。4）在旅游中，游客對文化 與環(huán)保將更加重視。10．*旅游消費(fèi)水平進(jìn)一步提高，因?yàn)?1）同世界各國的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系將日益加深，文化來往將日趨頻繁，因公出境旅游將繼續(xù)擴(kuò)大。2）經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的 實(shí)際收入水平將進(jìn)一步提高，國內(nèi)旅游人次將進(jìn)一步增多。3）雙休日假期和公 共假期的延長為出游提供了條件。11．導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的三種趨勢：1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化；2）導(dǎo)游手段科技化； 3）導(dǎo)游方法多樣化。

第一章 導(dǎo)游人員 1． *導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委 派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。2． 按工作范圍劃分，導(dǎo)游人員分海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo) 游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。3． 地方陪同人員（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。景點(diǎn)景 區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客 進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。4． *導(dǎo)游的基本職責(zé)：1）根據(jù)旅行社與游客簽定的合同或契約，按照接待計(jì) 劃安排和組織游客參觀、游覽。2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3）配合督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的 人身和財(cái)物安全；4）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5）反 映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。5． 海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：1）介紹情況、全程陪同。2）落實(shí)旅游合同。3）組織和 團(tuán)結(jié)工作。4）聯(lián)絡(luò)工作。全陪職責(zé)：1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃；2）聯(lián)絡(luò)工作；3）組織協(xié)調(diào)工作；4）維護(hù)安全、處理問題；5）宣傳、調(diào)研。地陪職責(zé)：1）安排 旅游活動(dòng)；2）做好接待工作；3）導(dǎo)游講解；4）維護(hù)安全；5）處理問題。景區(qū) 景點(diǎn)導(dǎo)游職責(zé)：1）導(dǎo)游講解；2）安全提示；3）結(jié)合景物向游客宣傳環(huán)境、生 態(tài)和文物保護(hù)知識。

第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 1． 旅游團(tuán)體是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包 價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。全陪、地 陪和領(lǐng)隊(duì)有合作公事的基礎(chǔ)。他們有共同的工作對象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者；有 共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；有共 同的努力目標(biāo)——組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)。2． 導(dǎo)游人員協(xié)作公事有以下幾個(gè)方法：1）要主動(dòng)爭取各方的配合 2）要尊重 各方的權(quán)限和利益 3）要建立友情關(guān)系 4）要彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任。*第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 地陪的八個(gè)程序的任務(wù) 1． 地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游 2 團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待 社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng) 日程的主要依據(jù)。一．服務(wù)準(zhǔn)備 1． 熟悉接待計(jì)劃弄清：1）組團(tuán)社、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話 2）客源地團(tuán)社名、旅 游團(tuán)名、代號、電腦序號、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名 3）人員組成情況 4）旅游路線 5）交通工具 6）交通票據(jù) 7）特殊要求 2． 落實(shí)接待事宜：1）核對活動(dòng)日程表 2）落實(shí)旅行車輛 3）掌握聯(lián)系電話 4）落實(shí)住房及用餐 5）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況 6）了解不熟悉景點(diǎn)的情況。3． 其他準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備；語言和知識準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備。二．迎接服務(wù) 1． 抵達(dá)前安排：1）確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間；2）與司機(jī)聯(lián)絡(luò)；3）提前迎接；4）再次 核實(shí)；5）聯(lián)系行李員；6）持標(biāo)志迎接。2． 抵達(dá)后的服務(wù)：1）認(rèn)找旅行團(tuán) 2）核實(shí)人數(shù) 3）集中清點(diǎn)行李 4）集合登 車。3． 途中服務(wù)：1。歡迎詞（包括：1）介紹所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人 光臨本地 2）介紹自己的姓名及所屬單位 3）介紹司機(jī) 4）簡介日程安排，希望）得到大家配合 5）表示提供服務(wù)的誠摯愿望 6）預(yù)祝旅游愉快順利。；2。調(diào)整時(shí) 間；3。首次沿途導(dǎo)游（風(fēng)光、風(fēng)情、酒店）；4。宣布集合、停車時(shí)間。三．入住服務(wù) 1）協(xié)助辦理入住手續(xù)，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā) 住房卡；2）介紹飯店設(shè)施；3）帶旅游團(tuán)用好第一餐；4）宣布當(dāng)日或次日的活 動(dòng)安排；5）照顧行李進(jìn)店；6）確定叫早時(shí)間。四．核對商定安排 1． 提出小的修改或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)：1）及時(shí)反映，對合理有可能的盡力 安排；2）加收費(fèi)用事先講明；3）無法滿足的要解釋說服。2． 與原日程不符且涉及規(guī)格：1）一般婉拒 2）特殊，請示 3）3． 領(lǐng)隊(duì)與地陪不符：1）查明，分清責(zé)任；2）說明或道歉。五．旅游服務(wù) 1． 出發(fā)前準(zhǔn)備：1）小旗、胸卡和票證；2）督促司機(jī) 3）核實(shí)餐飲 4）提前 10 分鐘到；5）核實(shí)人數(shù) 6）提醒注意事項(xiàng) 7）準(zhǔn)點(diǎn)登車 2． 途中：1）重申當(dāng)日安排；2）風(fēng)光導(dǎo)游（翔實(shí)而準(zhǔn)確；有提前量；內(nèi)容確 定；點(diǎn)到為止；勿虛；結(jié)合“面” ；3）游覽景點(diǎn)；4）活躍氣氛。3． 景點(diǎn)：1）注意事項(xiàng)（車特點(diǎn)和停、開時(shí)間；路線、游覽時(shí)間、集合地點(diǎn)； 參觀注意事項(xiàng)；；2）背景；景點(diǎn)輪廓；實(shí)講景點(diǎn)；有針對性；亦莊亦諧；））3）防止走失； 4． 綜合知識導(dǎo)游 5． 返程中工作：1）回顧；2）風(fēng)光導(dǎo)游；3）次日日程。六．其它服務(wù) 1． 社交：1）宴請 2）會(huì)見 3）舞會(huì) 2． 文娛：地陪始終陪同，提醒防止走失 3． 購物：定點(diǎn)；提醒；與游覽穿插，與休息兼顧；與知識結(jié)合。4． 餐飲：提前核實(shí)；引導(dǎo)入座；提醒時(shí)間；監(jiān)督； 七．送客服務(wù) 3 1． 送行前：1）核實(shí)票據(jù)（計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間；確 認(rèn)）；2）出行李時(shí)間；3）集合出發(fā)時(shí)間；4）叫早、早餐時(shí)間；5）協(xié)助結(jié)帳 6）歸還證件；7）做好歡送工作。2． 離店服務(wù)：1）集中交運(yùn)行李；2）退房手續(xù)；3）集體登車（詢問帳目，遺 落物品，鑰匙，清點(diǎn)行李人數(shù)）； 3． 送行服務(wù)：1）歡送詞（回顧，感謝；表達(dá)友誼；誠懇征求意見和建議；道 歉；祝愿；2）提前抵達(dá)(2h、90m、1h)，再次查有無遺漏；3）辦理離站手續(xù)（移 交票據(jù)，行李，財(cái)務(wù)撥款手續(xù)）4）與司機(jī)結(jié)帳。八．后續(xù)工作 1）遺留問題 2）結(jié)帳 3）總結(jié)工作 *第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 1． 全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利、安全實(shí)施的重要方 面。一．服務(wù)準(zhǔn)備 1． 熟悉接待計(jì)劃：1）團(tuán)隊(duì)名稱，人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名；2）成員特點(diǎn)（性別年齡 信仰習(xí)慣等）；3）特殊人員 4）行程計(jì)劃，時(shí)間安排，交通工具、票據(jù) 5）熟悉 主要游覽項(xiàng)目 6）了解其它活動(dòng)；7）有關(guān)電話 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備：必備證件，資料 3． 與接待社聯(lián)系：妥善安排相關(guān)事宜。二．首站接團(tuán)服務(wù) 1）了解本站工作的詳細(xì)安排計(jì)劃；2）提前半小時(shí)到接待地（和地陪）；3）找到 旅行團(tuán)向領(lǐng)隊(duì)介紹后核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況；4）協(xié)助交接行李；5）致歡迎詞 三．入住服務(wù) 1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理手續(xù)；2）請領(lǐng)隊(duì)分房，掌握住房分配名單；3）引導(dǎo)旅游者入 ?。?）負(fù)全責(zé)照顧；5）總臺(tái)電話及地陪聯(lián)系方式 四．核對商定日程 五．各站服務(wù) 1）向地陪通報(bào)情況，協(xié)助地陪；2）監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（重復(fù)，建議調(diào)整；有意見，向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告）；3）保護(hù)旅游者安全，預(yù)防和處理各種事故（注意環(huán)境，避免走失；提醒綠后者注意人身和財(cái)務(wù)安全）；4）當(dāng)好購物顧問； 5）做好聯(lián)絡(luò)工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪及旅游者之間的關(guān)系；各站間關(guān)系）六．離站服務(wù) 1）提醒地陪落實(shí)離站票據(jù)及時(shí)間；2）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理手續(xù)（行李）；3）妥 善保管票據(jù) 七．途中服務(wù) 1）爭取各部門支持；2）提醒游客注意人身和財(cái)務(wù)安全；3）組織和協(xié)助各種活 動(dòng)；4）保管好票據(jù)；5）請領(lǐng)隊(duì)分配好包房、鋪位。八．末站服務(wù) 1）提醒游客帶好物品和證件；2）征求意見；3）致歡送詞，感謝歡迎再次 九．后續(xù)工作 1）遺留問題；2）填寫全陪日志：3）盡快報(bào)銷差旅費(fèi) 4）歸還所借物品 4 第三章 散客旅游服務(wù) 1． 散客旅游又稱自助或半自助旅游，它一般不需旅行社組織，而是由游客自 行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。2． *與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：1）由散客自行安排和計(jì)劃旅游形成，團(tuán)隊(duì)由中介機(jī)構(gòu)；2）散客旅游旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，團(tuán)隊(duì)為包價(jià)；3）散客相對貴一些。3． *迅速發(fā)展的主要原因：1）中青年人數(shù)增加；2）自主意識的增強(qiáng)和旅游經(jīng) 驗(yàn)的豐富；3）現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展提供了便利條件 4）國際經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的加強(qiáng)，商務(wù)活動(dòng)的日趨頻繁 5）各國都在調(diào)整其接待機(jī)制，增加和改善散客接待設(shè)施。第一節(jié) 散客特點(diǎn)和要求 1． *特點(diǎn)：1）批量?。?）批次多；3）預(yù)定期短；4）要求多；5）變化多 2． 接待要求：1）增加旅游產(chǎn)品的文化含量；2）建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)； 3）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 第二節(jié) 類型 1． 單項(xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)和選擇性旅游服務(wù) 2． 單項(xiàng)委托服務(wù)：是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服 務(wù)。3． 旅游咨詢服務(wù)：是旅行社散客部向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議 的服務(wù)，分電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)和人員咨詢服務(wù)。4． 選擇性旅游服務(wù)：是通過招徠，將赴同一旅游路線或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn) 的不同地方的游客組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。第三節(jié) 散客旅游服務(wù)程序 一．接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備：1．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 ；2。做好出發(fā)前準(zhǔn)備； 3。聯(lián)系交通 工具

（二）接站服務(wù)：1）提前等候（20m 和 30m）2）迎接游客（未接到：詢問工作 人員；與司機(jī)配合，尋找至少 20m；報(bào)告迎接計(jì)劃，核實(shí)抵達(dá)有無變化；與下榻 飯店聯(lián)系，查詢；確無接到，竟計(jì)調(diào)部門同意方可離開）

（三）沿途導(dǎo)游

（四）入?。簬椭k理手續(xù)；確認(rèn)日程安排；確認(rèn)機(jī)票；推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

（五）后續(xù)工作 二．導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前：提前 15 分鐘；偕同司機(jī)按時(shí)到不同飯店接游客

（二）沿途導(dǎo)游

（三）現(xiàn)場：采用對話或問答形式；提供旅游路線的合理建議

（四）其他服務(wù)

（五）后續(xù) 三．送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備 1． 詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃（弄清游客姓名、人數(shù)、離開日期、車次、下榻飯店； 有無變更；是否合乘一輛車）（提前 24 小時(shí)確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)； 確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合時(shí)間、地點(diǎn)和車號； 2． 送站準(zhǔn)備 5 1h、2h、40m）

（二）接運(yùn)游客（提前 20m，找不到 20m，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人同意方可離開，嚴(yán)格按 約定時(shí)間順序；調(diào)整時(shí)間安排應(yīng)提前通知）

（三）到站送客

第四章 應(yīng)規(guī)避的問題 第一節(jié) 規(guī)避問題 1． *涉及政治內(nèi)容要得體（引發(fā)分歧的原因：中外國情不同，歷史文化背景不 同，政治見解不同；用自己的嘴講國家的立場觀點(diǎn)，這是根本；方法：涉及政治 內(nèi)容要講完即收，絕不參與爭論、辯論。對游客中的敵對挑釁，惡意詆毀，則要 立場堅(jiān)定，觀點(diǎn)鮮明，理直氣壯地予以澄清，要求對放停止與旅游無關(guān)的話題。不盲從，一味附和。）2． *處理好宗教與迷信的關(guān)系（介紹宗教和中國文化，宗教藝術(shù)，避免成傳道 和布道者；不要使用貶低而后攻擊性言辭，在講解和禮貌上都應(yīng)該合規(guī)合矩；不 參與游客間看相、算命等迷信活動(dòng)，對游客應(yīng)勸止；不干涉游客一般祈福辟邪活 動(dòng)）。3． 力戒黃段油滑 4． 避免緘默冷淡 第二節(jié) 服務(wù)中規(guī)避問題 1． *旅游的核心工作是服務(wù)，服務(wù)工作的目標(biāo)是游客的滿意率?？偟囊笫?，滿腔熱情，賓客至上，技術(shù)嫻熟，規(guī)范服務(wù)。2． 不得遲到早退；不得擅自離團(tuán)；不得有欺詐行為 3． 守時(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)要求。最低時(shí)限是十分鐘 第三節(jié) 容易引發(fā)不滿的規(guī)避 1． 餐飲：環(huán)境太差，衛(wèi)生不好，菜肴質(zhì)差量少。力爭改地點(diǎn)，要旅行社反復(fù) 交代，督促餐館搞好環(huán)境衛(wèi)生，提前落實(shí)清潔衛(wèi)生情況，敬請游客原諒和配合。2． 住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，結(jié)帳上會(huì) 出現(xiàn)的問題，應(yīng)在入住前向游客交代清楚。3． 交通：更改時(shí)間；調(diào)整用車。4． 氣候：反復(fù)說明，不斷提醒各種注意事項(xiàng)，配備藥品等。

第五章 突發(fā)事件和事故的處理 第一節(jié) 活動(dòng)計(jì)劃和日程變更 1． 因客觀原因、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通問題）引起三種變 更：縮短或取消；延長；時(shí)間不變，活動(dòng)代替。2． *一般應(yīng)變措施：1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)旅行社（對問題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和 后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作； 3）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償 3． *具體措施：1）延長（重新落實(shí)用餐、住房、用車安排；調(diào)整活動(dòng)日程）2）縮短（抓緊時(shí)間，安排行程；及時(shí)通知下一站；及時(shí)辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）6 計(jì)劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并 通知有關(guān)地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內(nèi)容和最佳安排激發(fā)游興。第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防 1． 漏接，是指旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀原因： 1）未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)；2）接站地點(diǎn)錯(cuò)；3）計(jì)劃已變更；4）新舊時(shí)刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當(dāng)；客觀原因：1）提前到；2）沒收到通知，未安排接； 3）司機(jī)遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其它方式到達(dá)。：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向 2． 突發(fā)事件的處理（萬用模式）旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完 成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時(shí)，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮 道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。3． 漏接預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃；2）核對交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；3）提前 抵達(dá)。4． 空接：是指某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃規(guī)定的班 次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更 通知接站人員；4）旅游者因特殊原因臨時(shí)變更。5． 錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)。屬責(zé)任事 故。預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；2）提前抵達(dá)；3）認(rèn)真核實(shí)；4）提高警惕； 處理：同一家，匯報(bào)，同意后，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報(bào)，盡快交換，說明并道歉。第三節(jié) 誤車、機(jī)事故 1． 誤機(jī)（車、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。屬重大事故。原因：1）非責(zé)任事故，游客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2）責(zé) 任事故，沒核實(shí)票據(jù)，班次變更但沒有通知游客，安排行程不當(dāng)，沒有提前到。2． 處理：1）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)；2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車 站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游 團(tuán)情緒，安排好食宿；4）及時(shí)通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事 故報(bào)告，查清事故的原因和在責(zé)任，承擔(dān)損失并接受處分。3． 預(yù)防：1）提前落實(shí)交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復(fù)雜的景 3）點(diǎn)旅游，不安排到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)，安排充裕的時(shí)間候車 1.5h,1h、2h 第四節(jié) 丟失財(cái)物 1． 預(yù)防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的證件；3）切實(shí)做好每 次行李清點(diǎn)、交接工作 4）下車后要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。2． 處理：1）冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報(bào)組團(tuán)社或接待社；3）根據(jù)組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦手續(xù)； 3． 丟失財(cái)物：要穩(wěn)定情緒，詳細(xì)了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出 境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報(bào)案，協(xié)助。7 4． 行李：來華途中丟失，應(yīng)由所乘航空公司負(fù)責(zé)，但應(yīng)協(xié)助！1）辦理行李丟 失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時(shí)詢問，協(xié)助購置必要用 品；4）離開本地時(shí)還未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠 5． 在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門或行李員的責(zé)任：1）冷靜分析、查找（出 站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表示歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來的 困難；3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展。4）找到，要及時(shí)歸還行李 5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報(bào)告。第五節(jié) 游客走失處理 1． 原因：1）沒有講清楚停車位置或景點(diǎn)的旅游路線；2）沒有隨隊(duì)走失；3）自由活動(dòng)或購物沒有記清地址和路線 2． 處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭找，地 陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報(bào)告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報(bào)；5）做 好善后工作；6）寫出書面事故報(bào)告；二。自由活動(dòng)時(shí)走失：1）立即匯報(bào)旅行社； 2）做好善后工作；3）走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)根據(jù)具體情況作為治安事故或其 他事故處理。3． 預(yù)防：1）多做提醒；2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；4）密 切配合工作；5）在語言、知識上多下工夫 第六節(jié) 旅游者患病、死亡 1． 一般疾?。?）勸其及早就醫(yī)并多休息 2）關(guān)心旅游者的病情 3）向旅游者 講清看病費(fèi)用自理；4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。2． 重?。?）請求機(jī)組人員、列車員或船員就地尋找醫(yī)生，并通知下一站準(zhǔn)備 搶救；2）途中，立即送往就近醫(yī)院；3）應(yīng)及早通知旅行社，請示 4）在飯店，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。3． 死亡：立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作，同時(shí)穩(wěn)定其他游客的情緒。1）通知家屬，提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門通知領(lǐng)事館； 2）詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，寫出搶救經(jīng)過、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋 章并復(fù)印，分交家屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。3）不解剖 4）遺物清點(diǎn)。5）由該領(lǐng)隊(duì)宣 布死者搶救過程；6）就地火化，由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)寫出火化申請 7）運(yùn)回國 8）檢疫機(jī)關(guān)發(fā)布證明。第七節(jié) 越軌言行 1． 越軌行為，一般是旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則 的行為。越軌言行系個(gè)人問題，要處理謹(jǐn)慎，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分清越軌行 為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清 言論和行為的界限。只有正確區(qū)分上述界限，才能正確處理此類問題。處理這類 問題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實(shí)事求是，合情、合理、合法。2． 對越軌言行處理（通用）：首先認(rèn)真積極宣傳，認(rèn)真回答，友好介紹，闡明 我方觀點(diǎn)、立場、求同存異。其次要嚴(yán)正駁斥，理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。第八節(jié) 安全事故 1． 凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，主要包括：交通 8 事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒。2． 交通事故：1）立即組織搶救；2）保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案；3）迅速向旅行社 匯報(bào)；4）做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；5）寫出書面報(bào)告 3． 治安事故：在旅游活動(dòng)中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、偷竊、搶劫導(dǎo)致 旅游者身心及財(cái)務(wù)受到不同程度的損傷，統(tǒng)稱治安事故。1）保護(hù)旅游者的人身，財(cái)產(chǎn)安全，2）立即報(bào)警；3）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4）安定旅游者的情緒；5）寫出 書面報(bào)告；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。4． 火災(zāi)：1）提醒不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店結(jié) 構(gòu)；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發(fā)生后 1）立即報(bào)警；2）迅速通知領(lǐng)隊(duì) 及全團(tuán) 3）配合工作人員聽從統(tǒng)一指揮，4）引導(dǎo)自救。5． 食物中毒：1）嚴(yán)格執(zhí)行定點(diǎn)就餐；2）提醒游客不要在小攤上購買食物；3）用餐時(shí)如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4）不喝生水和不潔飲料。

第六章 特殊要求的處理 1． 基本原則：1）合理而可能；2）認(rèn)真傾聽、耐心解釋 3）尊重旅游者，堅(jiān) 持不卑不亢。2． 餐飲：特殊要求，盡量給予滿足，確有困難地陪協(xié)助自行解決；換餐，提 前三小時(shí)，盡量協(xié)商，按有關(guān)規(guī)定辦理，其他不接受，但要耐心解釋，其堅(jiān)持，費(fèi)用自理。3． 購物：游客要單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好參謀，建議，安排出 租車。退換，應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。4． 自由活動(dòng)需勸阻的單獨(dú)活動(dòng)：1）不跟團(tuán)，留在本地活動(dòng)，2）地方治安混 亂 3）劃船游泳；4）不對外開放的地方 5． 親友隨團(tuán)：先征得領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理 手續(xù)，如是外交官員、記者則請示旅行社，按規(guī)定辦理。6． 轉(zhuǎn)遞物品、信件、資料：建議其親手，確有困難，予以必要協(xié)助，手續(xù)要 完備。一般要婉拒，游客書寫詳細(xì)書面委托，簽字后留下通訊地址，送到后要寫 收條并簽字蓋章，將委托和收條交旅行社保管。有食物，婉言拒絕。7． 退團(tuán)：立即報(bào)告接待方旅行社，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后予以嗎組，按協(xié)議部分退還或不退還。外國人，要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者重定航班、機(jī)座、辦理分離簽證及離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用自理。

第七章 相關(guān)知識 1． 國際旅行社：是指其經(jīng)營范圍包括入境旅游、出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的 旅行社。國內(nèi)旅行社：是指其經(jīng)營范圍僅為國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。歐美的旅行 社分分三類：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。日本分：旅行業(yè)和旅行業(yè) 者代理業(yè)。2． 旅游產(chǎn)品：又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。它是由實(shí)物和服務(wù)綜合而成，向游客銷售 的旅游醒目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動(dòng) 和食宿。按組成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品。按產(chǎn)品形態(tài)分團(tuán)體包價(jià) 旅游、散客包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng) 9 服務(wù)。3． 團(tuán)體包價(jià)旅游：是由 10 名以上游客組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有 組織地按預(yù)定行程計(jì)劃的旅游形式。散客包價(jià)旅游：9 名以下游客采取一次性預(yù) 付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。半包價(jià)旅游：在全包 價(jià)的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午餐、晚餐費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形式。小包價(jià)旅游，又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成，前者包括住房，早餐，交通費(fèi)用，可選擇的包括，導(dǎo)游服務(wù)，午餐、晚餐，參觀游覽。4． 宣傳推銷：原則：1）積極主動(dòng)、因勢利導(dǎo) 2）實(shí)事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存異。5． 執(zhí)照，海員證，邊民證，旅行證，回鄉(xiāng)證，護(hù)照，簽證。6． 護(hù)照分外交、公務(wù)和普通護(hù)照三種。前兩者由外事部門頒布，普通由公安 部頒發(fā)。有效期為 5 年，可延期兩次，每次不超過 5 年。7． 簽證分外交、禮遇、公務(wù)、普通簽證，還分入境、入出境和出入境和過境 簽證。9 人以上可發(fā)團(tuán)體簽證。2002 年元月 1 日起，由我國國際旅行社組織接待 的外國旅游團(tuán)可直接在公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)辦理團(tuán)體旅游簽證。8． 民航分班期飛行，加班分行和包機(jī)飛行。不用交機(jī)場建設(shè)費(fèi)的：轉(zhuǎn)機(jī)未出 隔離廳的國際游客；乘坐國際航班和港澳航班持外交護(hù)照；半票 12 歲以下，乘 坐國內(nèi)航班在當(dāng)日 8 小時(shí)以內(nèi)中轉(zhuǎn)的。

第八章 服務(wù)能力的養(yǎng)成 1． 導(dǎo)游服務(wù)能力，是保證導(dǎo)游人員完成導(dǎo)游活動(dòng)的潛能系統(tǒng)，是指導(dǎo)游人員 運(yùn)用所掌握的知識和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方式和能力。2． 游客購買產(chǎn)品的使用價(jià)值，即獲取到旅游目的地的一次滿意的旅游經(jīng)歷和 體驗(yàn)，它包括游客在旅游目的地停留期間的生存需要、發(fā)展需要和享受需要。3． 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力就是導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè) 別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。4． 良好的自身形象是帶好團(tuán)的前提。做好個(gè)性化服務(wù)要求導(dǎo)游人員想游客之 所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客進(jìn)行的溝通包括意見溝通和情感溝 通。與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系要做好：尊重領(lǐng)隊(duì)；關(guān)心領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)的工作，堅(jiān)持原則、避免正面沖突。5． 了解游客的方式方法：從國籍、職業(yè)、年齡、性別和所屬階層等方面；從 出游動(dòng)機(jī)（游客的動(dòng)機(jī)：文化動(dòng)機(jī)；社會(huì)動(dòng)機(jī)；休閑動(dòng)機(jī)；經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是需 要的表現(xiàn)形式。；通過分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化；通過言行舉止。提）供心理服務(wù)的途徑：尊重游客；保持微笑服務(wù)；學(xué)會(huì)使用柔性語言；與游客建立 “伙伴關(guān)系” ；多提供個(gè)性化服務(wù)。調(diào)節(jié)游客的審美行為：傳遞正確的審美信息； 啟發(fā)游客的想象思維；幫助游客保持最佳審美狀態(tài)；靈活掌握觀景賞美的方法。6． 導(dǎo)游語言是思想性、科學(xué)性、知識性、趣味性的結(jié)合體。導(dǎo)游人員運(yùn)用語 言時(shí)要遵循“正確、清楚、生動(dòng)、靈活”四原則和八要素。語言運(yùn)用的四原則： 一。正確（內(nèi)容有根有據(jù)，正確無誤；語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確；敬語 和謙辭有助表達(dá)友誼和感情，但應(yīng)注意對方習(xí)慣和風(fēng)俗）。二。清楚（歷史背景 和藝術(shù)價(jià)值，成因及特性交代清楚；簡潔明了，措辭得當(dāng)，層次分明；使用通俗 易懂的語言。三。生動(dòng)（形象化的語言；生動(dòng)流暢的語言；注意趣味性，使情景 和語言交融；恰當(dāng)比喻；幽默感；表情、動(dòng)作的有機(jī)配合）四。靈活。八要素： 10 言之有物；言之有據(jù)；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的思想性；言之有物，言之有據(jù)，是導(dǎo)游語言的科學(xué)性 和知識性；言之有神、言之有趣、言之有喻是導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性；言之 有禮、言之有情，則是導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)在導(dǎo)游講解中的具體體現(xiàn)。7． 導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的基本原則：以客觀現(xiàn)實(shí)為依托的原則；針對性原則；靈 活性原則。8． 常用導(dǎo)游講解的方法：分段講解法；突出重點(diǎn)法；觸景生情法；虛實(shí)結(jié)合 法；問答法；懸念法；類比法；畫龍點(diǎn)睛法。從試卷里看第二章 3.4.5，第五章 19，第七章 13，概述部分 9 分。一般情況下考 試的重點(diǎn)是不會(huì)有很大的變化的！因此重點(diǎn)在二、五、七章！

輔導(dǎo)班上的重點(diǎn)章節(jié)： 第一章：第二節(jié)，導(dǎo)游人員的職責(zé)；第三節(jié)，導(dǎo)游人員的素質(zhì) 第二章：第一節(jié)，地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容； 第三章： 第三節(jié)： 散客服務(wù)程序（散客業(yè)務(wù)是今后的趨勢，因此建議認(rèn)真掌握）第四章：非重點(diǎn)，但由于是新增加的章節(jié)，肯定會(huì)有題目出現(xiàn)，建議自己把握。第五章：重中之重，為案例分析出題的重點(diǎn)。第六章：比較重要（內(nèi)容比較散，需要對各種特殊要求的處理方法中的關(guān)鍵步驟 加以記憶）、11 1

第五篇：導(dǎo)游考試基礎(chǔ)知識筆記第一章第二章

第一章中國歷史簡史(無大題，多為填空，單選)

第一節(jié) 中國發(fā)展簡史

一 原始社會(huì)時(shí)期

1.中國最早的祖先：距今170萬年的云南元謀人。陜西藍(lán)田約80萬年，北京人(已具備現(xiàn)代人的基本特征)40~50萬年。

2.距今1.8萬年的北京山頂洞人身體結(jié)構(gòu)和外貌與現(xiàn)代人已無大差別。

3.距今六七千年，人類進(jìn)入母系社會(huì)(河南仰韶文化，黃河流域;浙江余姚河姆度氏族，長江流域)。

4.5000年前，長江、黃河先后進(jìn)入父系社會(huì)。河南龍山文化、江蘇青蓮崗文化、浙江良渚文化、山東大汶口文化。

5.女媧和伏羲是“龍的傳人”的源頭。伏羲、女媧、神農(nóng)被稱為“三皇”;伏羲、神農(nóng)、炎帝、黃帝、堯舜被尊稱為“五帝”。黃帝和炎帝被尊奉為華夏民族的祖先，后代稱為“炎黃子孫”。

二.夏商周奴隸制社會(huì)

1.公元前2070，禹建立歷史上第一個(gè)國家——夏，定都陽城(河南登封)。

2.商周時(shí)期，是我國最早有文字記載的歷史時(shí)期。商代的文字主要刻在龜甲和獸骨上，稱作甲骨文，也叫卜辭。

3.商周的青銅器上，往往鑄有有銘辭，這種刻在青銅器上的銘辭稱為金文，又稱鐘鼎文。

4.司母戊大方鼎可以作為商代晚期青銅器冶鑄水平的代表，是迄今發(fā)現(xiàn)最大的青銅器。

三.春秋戰(zhàn)國(奴隸向封建過度)

1.BC770~BC476，春秋(得名于魯國史書《春秋》);BC475~AD221，戰(zhàn)國。

2.BC403年，戰(zhàn)國七雄，齊楚秦燕趙魏韓。

3.鐵器雜農(nóng)業(yè)和手工業(yè)上的使用和推廣，是春秋戰(zhàn)國時(shí)期社會(huì)生產(chǎn)力新發(fā)展的標(biāo)志。

4.孔丘，魯國人，儒家學(xué)派的創(chuàng)始人，古代著名的思想家和大教育家。整理編定《詩經(jīng)》(最早的詩歌總集)和《尚書》。孟軻，《孟子》，亞圣。荀況，《荀子》。

5.道家創(chuàng)始人，老子，既李耳，楚國人，《老子》(道德經(jīng));莊周，《莊子》。

6.墨家，墨翟，《墨子》;法家，韓非，《韓非子》;兵家，孫武和孫臏，《孫子兵法》和《孫臏兵法》。

7.楚辭代表了戰(zhàn)國中期末葉文藝方面的新成就。屈原，《離騷》和《問天》。

8.成就：1)測定冬至、夏至;2)《春秋》中最早記錄哈雷慧星;3)戰(zhàn)國定出二十四節(jié)氣;4)《甘石星經(jīng)》最早天文學(xué)著作;5)扁鵲，四診法;6)魯班，木匠祖師爺;7)俞泊牙

四.秦漢

1.BC221，秦王贏政在歷史上第一次統(tǒng)一中國，定都咸陽。統(tǒng)一度量衡，文字。

2.BC209陳勝、吳廣，第一次農(nóng)民大起義。

3.西漢，劉邦，文景之治，漢武帝劉徹“獨(dú)尊儒術(shù)”。衛(wèi)青，霍去病，張謇，絲綢之路，井渠。

4.東漢，劉秀，班超出使西域，甘英出使羅馬，抵達(dá)波斯灣?！逗鬂h書》記載大秦王安敦派使者到中國，是中國同歐洲國家直接友好往來的最早記錄。

5.秦漢時(shí)期奠定了中國科技文化在當(dāng)時(shí)世界的領(lǐng)先地位。蔡倫;西漢《周髀算經(jīng)》勾股定理，早西方500多年;東漢張衡，最早用水力轉(zhuǎn)動(dòng)的渾天儀，最早測地震的地動(dòng)儀;西漢《黃帝內(nèi)經(jīng)》現(xiàn)存最早的醫(yī)書;東漢《神農(nóng)本草綱目》，第一部完整的藥物學(xué)著作;東漢“醫(yī)圣”張仲景《傷寒雜病論》奠定中醫(yī)治療學(xué)基礎(chǔ);司馬遷《史記》，紀(jì)傳體通史;班固，第一部斷代史《漢書》;佛教稀罕晚期傳入中國，道教在東漢末年產(chǎn)生;

五.三國、兩晉、南北朝

1.祖沖之，第一次把圓周率精確到第7位;北魏賈思勰《齊民要術(shù)》現(xiàn)存最早、最完整的農(nóng)書;北魏酈道元《水經(jīng)注》;東晉，名僧法顯第一個(gè)到達(dá)印度取經(jīng)，《佛國記》;東晉，王羲之《蘭亭集序》，天下第一書;顧愷之，《洛神賦》;北魏遷都以前的云崗石窟以及遷都后的龍門石窟，代表當(dāng)時(shí)繪畫與雕塑藝術(shù)的高超水平。

六.隋唐

1.隋煬帝，大運(yùn)河;全長2500

2.唐太宗李世民，貞觀之治;武則天，歷史上第一個(gè)女皇帝;李隆基，開元?jiǎng)偈?。長安是當(dāng)時(shí)世界上最大的城市。

3.李春，趙州橋，世界上現(xiàn)存最古老的敞肩石橋;868年印制的《金剛經(jīng)》是現(xiàn)存世界上最早、有確切紀(jì)年的雕版印刷品;僧人一行第一次測出子午線的長度;“藥王”孫思邈，《千金要方》、《千金翼方》;茶圣陸羽，《茶經(jīng)》第一部茶葉專著;詩仙李白，詩圣杜甫，白居易;韓愈居八大家之首;“傳奇”是小說的前身，在唐代極盛;展子虔《游春圖》是我國發(fā)現(xiàn)最早的山水畫;畫圣吳道子，人稱“吳帶當(dāng)風(fēng)”;閻立本，《步輦圖》;書法家懷素，顏真卿，柳公權(quán)等。

4.鑒真和尚6次東渡日本，玄奘西游天竺，《大唐西域記》。

七、五代十國

1.北宋沈括《夢溪筆談》“中國科學(xué)史上的里程碑”;司馬光編年史《資治通鑒》

2.元代散曲和雜劇成就最高。關(guān)漢卿，《竇娥冤》;王實(shí)甫的《西廂記》;北宋張擇端《清明上河圖》

3.北宋蘇軾、黃庭堅(jiān)、米似、蔡襄，“宋四家”;宋徽宗趙佶，創(chuàng)瘦金體;趙孟好書畫成就最高，黃公望以山水著名。

八.明清

1.李時(shí)珍《本草綱目》是對16世紀(jì)以前中國藥物學(xué)和醫(yī)學(xué)的一次總結(jié);徐光啟《農(nóng)政全書》是我國古代優(yōu)秀的農(nóng)學(xué)著作;徐霞客，第一個(gè)對熔巖地貌研究第一人。

2.羅貫中《三國演義》是我國最早的一部長篇?dú)v史小說;蒲松齡《聊齋志異》我國古代文言文小說的高峰;湯顯祖《牡丹亭》;洪聲和孔尚任的《長生殿》和《桃花扇》

第二章 年節(jié)民俗(無大題)

第一節(jié)概述

1.歲時(shí)源于古代歷法，節(jié)日源于古代季節(jié)氣候。

2.二十四節(jié)氣中重要節(jié)日有：四立，二分、二至，即：立春、立夏、立秋、立冬、春分、夏至、秋分、冬至。

3.歲時(shí)節(jié)日的發(fā)展，在我國有三條重要的線索，一條是農(nóng)事祭祀節(jié)日，一條是宗教節(jié)日習(xí)俗;一條是民族傳統(tǒng)節(jié)日習(xí)俗。

4.民俗，就是民間的風(fēng)俗，是一種常見的文化現(xiàn)象。它是指一個(gè)國家或民族在自己的發(fā)展過程中在民間逐漸形成、反復(fù)出現(xiàn)、并代代相傳的社會(huì)生活文化現(xiàn)象。

5.民俗特點(diǎn)：民族性;集體性;變異性;延續(xù)性;神秘性。

6.江蘇民俗：1)壽誕，生日，壽辰，做壽，做生日，整生日，長尾巴，滿羅漢，羅漢酒，做三勿做四，做九不做十。2)婚嫁，3)節(jié)慶，蘇北麥餅，餃子，蘇南米糕，湯圓，年夜飯，團(tuán)圓飯，分歲飯(揚(yáng)州)，合家歡(蘇州)，素戒(南通)。

3)建房，一條龍，孤雁出頭，錯(cuò)牙，門對門，門對弄，門對墻角，相沖，八卦鏡，姜太公在此百無禁忌，望門桑4)交往，早上皮包水，晚上水包皮(揚(yáng)州，蘇州)，混堂。

第二節(jié) 漢族主要節(jié)日

1.一般春節(jié)活動(dòng)從臘月二十三或臘月二十四(官

三、民四過小年)開始，經(jīng)過除夕，春節(jié)，到正月十五元宵節(jié)結(jié)束。

2.除夕，辭歲，吃年夜飯，圍爐，壓歲錢。拜歲，守歲，坐壽。丁憂，綠色，粉紅，紅色。

3.清明節(jié)又稱聰明節(jié)，踏春節(jié)，掃墓，插柳，放風(fēng)箏，蕩秋千?！扒迕鞴扔陜上噙B，浸種耕田莫遲延”。

4.端午節(jié)，又名端陽節(jié)，即每年的農(nóng)歷五月初五。紀(jì)念屈原;避“惡”日。

第三節(jié) 主要少數(shù)民族節(jié)日和風(fēng)俗

1.漢族因朝代而得名。壯、滿、回、苗，維??。

2.滿：“女真人”人口1000萬，主要分布在遼寧，吉林，黑龍江，阿爾泰語系——通古斯語滿語支，薩滿教，巫師，曹雪芹，老舍，書法家啟功，京劇程硯秋。坐福，剃發(fā)梳辮，薩其馬。

3.蒙古族：500萬，內(nèi)蒙自治區(qū)，東北三省，新疆，甘肅，青海。薩滿教，元后藏傳佛教。游牧民族。阿爾泰——蒙古語族，那達(dá)慕大會(huì)“游戲娛樂”，賽馬，摔交，射箭。

4.藏族：博巴，巴指人。主要聚居在西藏自治區(qū)，及青海，甘肅、四川、云南。汗藏語系緬語族藏語支。藏傳佛教，黃教，紅、白、花教。原始宗教本教。哈達(dá)，望果節(jié)，八月初秋前夕。天葬、水葬(窮)、火葬(**，貴族)、土葬(病人，犯人，被刀砍死的)和塔藏(有名望的**)。

5.回族：回回，色目人。主要分布在寧夏回族自治區(qū)，甘肅、貴州、陜西、河南、新疆。分布最廣。阿拉伯語，波斯語和漢語同時(shí)使用。伊斯蘭教。海瑞，思想家、文學(xué)家、航海家鄭和。八寶茶，白布包身土葬。