第一篇：餐飲部崗位職責(zé)及操作流程

（一）餐飲各崗位職責(zé)：

1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；

2）與主廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；

4）指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；

5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；

6）加強(qiáng)對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制；

7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；

8）計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；

9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵手段。

3、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；

3）重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；

4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅(jiān)持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；

5）加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗； 6）負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；

7）及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；

8）與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。

4、中餐廳主管崗位職責(zé)：

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；

3）了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；

4）隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；

5）加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經(jīng)理反映；

6）定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報； 7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；

8）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平； 9）如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)； 10）積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。

5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成；

2）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；

4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)； 5）落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)：

1）使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝；

2）將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)；

3）當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽； 4）盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感； 5）熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問； 6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；

7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心； 8）責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。

7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。

8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；

2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員； 3）負(fù)責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送； 5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；

6）與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系； 7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作； 9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)；

9、管事部主管崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；

2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；

3）做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；

4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用； 5）嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失； 6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點(diǎn)。

10、洗碗工崗位職責(zé)：

1）在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；

2）做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3）洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗； 4）做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放； 5）服從安排，遵守各項(xiàng)管理制度；

6）搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。

11、廚師長崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作；

2）負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格；

3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；

4）根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作；

5）現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；

6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求；

7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點(diǎn)； 8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；

9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況； 10）抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

12、副廚師長崗位職責(zé)：

1）配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問題及時請示匯報。

2）負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場； 3）嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進(jìn)行目測或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做； 4）控制食品成本，合理使用各種原材料； 5）檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源；

6）認(rèn)真做好各項(xiàng)出品記錄，建立客人投訴檔案；

7）經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求；

8）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。

13、燒臘崗位職責(zé)：

1）協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間； 2）負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作；

3）負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品； 4）管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖； 5）做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；

14、廚師崗位職責(zé)：

1）炒鍋的崗位職責(zé)：

a.后鑊崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算； b.能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品；

c.早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者； 2)砧板崗位職責(zé)：

a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；

b.能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用；

c.所有砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法； d.按照賓館的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作； e.有計(jì)劃地做好貨源計(jì)劃。

3)上什崗位職責(zé)：

a.負(fù)責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作；

b.負(fù)責(zé)浸發(fā)高級干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等）4)打荷崗位職責(zé)：

a.負(fù)責(zé)一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型;b.早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作，開收醬料檔；

c.掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工； 5)水臺崗位職責(zé)：

a.要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；

b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)； c.掌握各種牲口的起貨成率；

d.掌握初步的精細(xì)刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔； 6)熟食間崗位職責(zé)： a.負(fù)責(zé)斬、切熟食品種；

b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;c.掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型； d.有良好的衛(wèi)生“

五、四“制度。

15、面點(diǎn)間崗位職責(zé)： 1）蒸點(diǎn)崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)蒸各種包點(diǎn)、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點(diǎn)心及時供應(yīng)；早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制； 2）煲粥崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。

（二）中餐宴會服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉OK機(jī)的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。

3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在廳房門口迎接客人；

2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當(dāng)時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！

3、入座：

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。

4、上毛巾：

服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。

5、斟茶：

1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可

（三）自助餐宴會服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。

2、迎接客人：

客人進(jìn)入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。

3、服務(wù)飲料：

詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；

4、開餐服務(wù)：

1）詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下；

2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；

3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來； 保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；

5、服務(wù)咖啡和茶：

1）客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶；

2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；

3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)

6、送客：

宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開

（四）西餐服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）了解訂單情況；

2）擺好餐位；

3）整理好餐具；

2、檢查工作：

檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。

3、迎客：

手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。

4、帶位：

用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。

5、示座：

1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。2）拉椅請座。

6、送餐牌：

服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。

7、問飲品：

用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。

8、點(diǎn)菜：

備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點(diǎn)菜；準(zhǔn)備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎？

9、落單：

將客人所點(diǎn)菜寫在點(diǎn)菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。

10、上菜：

將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。

11、問甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品；

2）然后問咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶；做之前應(yīng)詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？

13、準(zhǔn)備帳單：

將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。

14、結(jié)帳：

用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遺留物品； 2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。

（五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序：

1、迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；

2、帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；

3、示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；

4、遞酒水單：

服務(wù)員將酒水單遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的英文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；

5、落單： 將客人所點(diǎn)酒水的要求注明；

6、出酒水：

用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；

7、準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）

8、結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。

（六）接受客人用餐預(yù)訂：

1、問候客人：

1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”

2）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務(wù)；

2、接受預(yù)訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。

3、重述客人預(yù)訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。

4、電話預(yù)訂：

如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關(guān)人員

1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺；

2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。

（七）送餐服務(wù)程序：

1、接聽電話：

訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？

2、點(diǎn)菜：

仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式。

3、送餐：

訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。

4、結(jié)帳：

送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。

5、結(jié)帳：

送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳單交于收銀員。

6、收回餐具：

送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。

（八）餐前檢查制度：

1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：

1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；

2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上； 3）各餐具間距離相等；

4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。

2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：

1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如； 2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物； 3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；

4）地毯干凈；

3、餐前服務(wù)邊柜檢查：

1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；

2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；

3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。

4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：

1）開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補(bǔ)請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；

2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間； 3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。

5、開餐準(zhǔn)備：

1）開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油；

2）準(zhǔn)備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。

6、檢查宴會預(yù)定擺臺：

1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)；

2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈； 3）鮮花新鮮，插制美觀；

4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；

（九）中餐派菜服務(wù)程序：

1、桌面分菜：

1）準(zhǔn)備用具：

a.分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;b.分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2)分菜：

a.由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；

b.分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;c.另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前

3)上菜：

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送;

2、服務(wù)桌分菜：

1）準(zhǔn)備用具：

在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；

3）分菜：

分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中； 5）上菜：

菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。

（十）香煙服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙； 2）準(zhǔn)備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；

3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度； 4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；

2、香煙服務(wù)：

1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘；

2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米；

3、為客人點(diǎn)煙：

1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火 煙，注意點(diǎn)煙時，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離；

2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。

（十一）甜食服務(wù)程序：

1、訂甜單：

1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食；

2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時間； 3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；

2、準(zhǔn)備工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；

2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；

3、甜食服務(wù)：

1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；

2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則； 3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。

（十二）客人投訴處理：

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；

3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；

5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。

2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問題的所在；

2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；

4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后處理：

1）問題解決后，再次向客人致歉；

2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。

（十三）點(diǎn)菜程序：

1、征詢：

服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)菜；

2、推薦：

1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受；

2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；

3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。

3、填寫菜單：

1）在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚； 2）點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、面食、甜食、水果?/p>

3）書寫時將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜單：

為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；

5、送出菜單：

1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；

2）用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。

（十四）點(diǎn)酒水程序：

1、征詢：

服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)酒水；

2、推薦：

1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受；

2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；

3）必要時向客人提出合理化建議。

3、填寫酒水單：

1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；

2）書寫時將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水單：

客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；

5、送出酒水單：

1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；

2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。

（十五）更換餐具程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；

2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；

3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。

2、更換餐盤：

1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”

2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中； 3）將干凈的餐盤放在原位；

4）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。（十六）結(jié)帳程序：

1、為客人拿帳單：

1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；

2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確；

3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”

2、請客人簽單：

1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；

2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人； 3）將帳單送回收款員處。

3、信用卡結(jié)帳：

1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；

2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；

3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；

4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。

4、現(xiàn)金結(jié)帳：

1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員； 2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人； 3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；

4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。

5、支票結(jié)帳：

1）如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；

2）收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；

3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。

6、結(jié)帳后的服務(wù)：

如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸

第二篇：磅房崗位職責(zé)及操作流程

磅員崗位職責(zé)

一、熱愛本職工作，堅(jiān)持原則、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)守商業(yè)秘密，維護(hù)公司利益，嚴(yán)格遵守公司及部門制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、司磅員工作態(tài)度必須端正，工作細(xì)心、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得弄虛作假、徇私舞弊，更不能有吃、拿、卡、要，收受賄賂等損害公司利益和形象的行為。

三、熟練掌握磅秤的操作規(guī)程及有關(guān)儀器儀表的使用方法。嚴(yán)把計(jì)量關(guān)，做到手勤、眼勤。車輛過皮重、毛重時要仔細(xì)檢查，堅(jiān)決消除漏洞。計(jì)量的帳、表等要求的數(shù)字準(zhǔn)確、清晰，數(shù)據(jù)真實(shí)、可靠，嚴(yán)禁弄虛作假。過磅計(jì)量必須由電腦自動讀取數(shù)據(jù)，所有過磅數(shù)據(jù)不得手工輸入，計(jì)量準(zhǔn)確率達(dá)100﹪。過磅計(jì)量報表必須電腦自動打印生成，不得修改。

四、過磅結(jié)束后要及時規(guī)整單證，不錯、不漏、不遺失，保持整潔。打印磅單前，應(yīng)仔細(xì)核對磅單中的每一個磅單元素，確保無誤后方可打印磅單，不得隨意向無關(guān)人員提供任何數(shù)據(jù)。

五、愛護(hù)磅房設(shè)備，做好磅房“三防”工作：防火（離開磅房前應(yīng)切斷所有電源，會使用消防器材）；防盜（關(guān)、鎖好門窗）；防雷（雷雨天氣關(guān)掉電源）。加強(qiáng)室內(nèi)及磅秤的衛(wèi)生管理工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題應(yīng)及時匯報，并及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

六、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真計(jì)量，司磅員不得隨意換班、中途串崗、溜崗及做與工作無關(guān)的事，磅房必須保證24小時有人上班，不得讓閑雜人等人進(jìn)入磅房；出現(xiàn)任何時間無人過磅或隨意換班現(xiàn)象。

七、必須每車、每次過皮，如對公司造成損害追究在崗人員責(zé)任。

八、嚴(yán)格執(zhí)行“現(xiàn)場、書面”交接班制度，并做好交接班記錄。

九、遵紀(jì)守規(guī)，及時完成公司和領(lǐng)導(dǎo)部署的其他工作。

十、在過磅過程中，因運(yùn)輸公司原因，造成磅單出錯或者對磅房財產(chǎn)造成損失，我公司可對運(yùn)輸公司進(jìn)行100元及以上罰款。

操作流程

一、準(zhǔn)備工作

1、做好日檢工作。檢查磅稱顯示屏，電腦，打印機(jī)，稱重系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時反映情況。

2、準(zhǔn)備核對計(jì)量資料，如：原始磅單，產(chǎn)量發(fā)貨通知單等，要保證品名、規(guī)格、數(shù)量、收貨人、發(fā)貨人等的真實(shí)有效、準(zhǔn)確無誤。

3、檢查磅面是否干凈，有無雜物，磅底有無異常。

二、作業(yè)流程

1、準(zhǔn)確無誤的完成每一次計(jì)量工作，檢查車輛是否停在磅稱是間位置，過磅時，不得有人上下磅體，直到車輛完全停穩(wěn)后，顯示器為“0”時車輛方可上磅，車上磅后一定要停穩(wěn)且顯示器所顯示數(shù)據(jù)不再跳變后才能取數(shù)，車輛下磅顯示器回“0”后才能進(jìn)行下一次計(jì)量。正確的把顯示屏上的重量記錄，按操作流程把數(shù)據(jù)保存到電腦數(shù)據(jù)庫中。

2、稱重完畢后填制打印單，司磅員要檢查車號、貨物名稱、收發(fā)單位、毛重、皮重、凈重等內(nèi)容是否正確，然后交給司機(jī)簽字，把相關(guān)磅單交給司機(jī)，毛重、皮重、凈重不允許有涂改現(xiàn)象。保證磅房附近道路的暢通，當(dāng)班司磅員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)保衛(wèi)部協(xié)調(diào)過磅車輛的次序。

3、對散落在磅面上的物料要隨時清掃，避免影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

三、作業(yè)結(jié)束

1、檢查磅單上的相關(guān)數(shù)據(jù)是否正確，進(jìn)廠貨物是否超出法定磅差，出廠數(shù)量是否超出發(fā)貨通知單的數(shù)量，出現(xiàn)問題及時聯(lián)系供應(yīng)或銷售等相關(guān)部門。核對無誤后交司機(jī)或客戶簽字確認(rèn)，加蓋計(jì)量專用章，分發(fā)磅單相應(yīng)的聯(lián)次。

2、本班司磅員整理本班的票據(jù)和記錄，做好交接班記錄。

第三篇：前臺接待崗位職責(zé)及操作流程

前臺接待崗位職責(zé)及操作流程

一、預(yù)定銷售客房：

1、客人在前臺直接詢問是否有房間時要在距離客人三步左右微笑示意或接到客人的預(yù)定客房電話要使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話讓客人能夠聽見微笑。

2、詢問定房人的姓名及單位（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3、查看已有預(yù)定資料，了解是否可接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與客人確定入住信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，在預(yù)定交班本上做好相關(guān)記錄。（并感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

8、如是團(tuán)隊(duì)或是會議，一定要先與銷售部門溝通。如以接受預(yù)定也要將預(yù)定內(nèi)容交到銷售部門做好記錄。并請客人發(fā)確認(rèn)文件到銷售部門。

二、核對當(dāng)天抵店預(yù)定：

1、根據(jù)當(dāng)日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進(jìn)行分類，同時了解客人訂房信息及特殊要求。

2、根據(jù)客人的訂房要求在電腦中對房號進(jìn)行預(yù)排，并將所預(yù)訂房號標(biāo)注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。

3、根據(jù)預(yù)訂房號制好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進(jìn)抽屜。（重要客人要請經(jīng)理或領(lǐng)班檢查房間情況，并試好房卡）

4、下午18:00未到店的客人，要主動與預(yù)定客人聯(lián)系。了解客人動向。以確保房間的使用。

三、辦理客人入?。?/p>

1、客人進(jìn)入大堂，前臺站立接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、如是已經(jīng)預(yù)定客人，要與客人核對清楚預(yù)定情況后快速給客人辦理。

5、確認(rèn)后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，認(rèn)真填寫旅客登記單或其它單據(jù)并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人說明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）在押金單上書寫清楚，并請客人簽字確認(rèn)或是確定其他支付方式。

6、將押金單、早餐券及房卡雙手遞給客人，最后溫馨提示酒店的注意事項(xiàng)，并預(yù)?？腿巳胱∮淇臁?/p>

7、根據(jù)客人需求，在交接班中交接注意客人的代辦事項(xiàng)如叫醒、請勿打擾、查無此人??等事項(xiàng)。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

四、辦理團(tuán)隊(duì)入?。?/p>

1、根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房價是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行

排房，制作好房卡。根據(jù)訂單填寫團(tuán)隊(duì)入住登記單，在電腦上注明清楚是否關(guān)聯(lián)。

2、根據(jù)導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人提供的信息找出相應(yīng)團(tuán)隊(duì)，與導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人

核對用房數(shù)。請導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人在登記單上留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點(diǎn)、房間互撥方法及注意事項(xiàng)。請導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人收集客人證件給我們復(fù)印，詢問導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)是否叫醒時間及叫醒時間。

3、電腦中快速開房，根據(jù)訂單準(zhǔn)確修改司陪、16免1房價。

4、通知客房該團(tuán)抵店，及房數(shù)退房時間及其他注意事項(xiàng)。

五、辦理住店客人換房：

1、接到客人換房要求后語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客

人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進(jìn)行預(yù)留（若出現(xiàn)房價差異應(yīng)事先向客人說明）。

2、重新準(zhǔn)備新房卡通知客房員工上房幫客人換房，收回舊房卡。

3、迅速準(zhǔn)確的在電腦中進(jìn)行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門。（如需

更改房價及時更改房間）

4、如是因房間設(shè)施設(shè)備問題及時與工程部聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。如有其

他問題及時通知相關(guān)部門解決。

六、辦理延遲離店：

1、接到客人要求延遲退房要是時應(yīng)禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認(rèn)客人具體結(jié)帳時間和離店時間、日期。

2、對酒店賓客過14:00點(diǎn)還未辦理退房手續(xù)時，應(yīng)即時告之客人酒店的退房時間，并明確告之客人酒店延時退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)為18點(diǎn)以前加收半天房費(fèi)，18點(diǎn)以后加收全天房費(fèi)。（若客人有提前告之要稍后1至 2小時退房，可根據(jù)當(dāng)天房態(tài)酌情安排）。

3、對延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突應(yīng)盡量讓后面的客人換房，若預(yù)定已經(jīng)被確認(rèn)，可對客人解釋“對不起，先生/女士，您的房間某日已被預(yù)定并得到了確認(rèn)，到時我們將為您換一間房，您看可以嗎？”

4、對延期離店由旅行社或公司付費(fèi)的，應(yīng)向付費(fèi)單位說明，若是客人自付時應(yīng)將按正常價付，或客人不能理解的，可請上級領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)理出面解決。

5、即時準(zhǔn)確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。確定更改電腦信息將客人延遲離店的具體時間及備注錄入電腦。

七、辦理客人離店：

1、每天下午2：00為前一天客房退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天2：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是 否 要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。如房間電話無人接聽則請樓層 服務(wù)員到房間查看，如房間無行李先按退房處理但是暫時不出售此房間，并盡量與預(yù)定客人或本人聯(lián)系在做處理。如房間有行李則客人回店 后在做處理。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

八、辦理客人行李物品的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。

2、與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容，是否有貴重物品、易碎物品及危險品（這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請客人如實(shí)注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說明清楚保管期限。

3、如是長時間寄存把寄存物品轉(zhuǎn)存到行李房。如是轉(zhuǎn)交物品大件物品放在前臺后面，小件物品放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中。

4、客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交物品請客人簽字（如有必要時請客人出示身份證領(lǐng)取），把轉(zhuǎn)交物交給客人并請客人核實(shí)。

5、客人領(lǐng)取完畢在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。

6、如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知多次且長時間仍無人領(lǐng)取則交由上級處理。

九、問詢、留言：

1、客人至前臺問詢留言或至電問詢留言必須先禮貌問好，電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言

者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。對話結(jié)束后，要說禮貌用語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見等。要先等對方掛電話后再放下話筒。

2、如是詢問在住客人，可致電到房間告知在住客人，并詢問是否可告知來人。如房間無人切無法確定來客其身份者應(yīng)禮貌婉拒客人查詢要求。并告知客人可留下聯(lián)系方式我們可幫助轉(zhuǎn)交。

3、如在接聽電話，應(yīng)先向客人示意問好。對于客人問詢的問題應(yīng)盡量詳細(xì)清楚的回答，如是不了解不確定的問題應(yīng)要客人致歉，請清楚的同事代為回答。

十、解答客人疑問，處理客人的投訴

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式。表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第四篇：會議服務(wù)員崗位職責(zé)及操作流程

會議服務(wù)員崗位職責(zé)及操作流程

崗位職責(zé)：

1、按照客戶要求布置好會場，做好會前的物品準(zhǔn)備

2、檢查會場設(shè)施設(shè)備，保持設(shè)備完好，有效

3、做好會中服務(wù)，確定會議有序進(jìn)行

4、做好會后場地清潔衛(wèi)生和設(shè)備，物品的收集清理工作

5、完成上級的其它工作 工作流程：

1、簽到

2、參加班前會

3、了解會議要求

4、布置會場（準(zhǔn)備設(shè)備與物品，茶杯，毛巾碟，煙缸，調(diào)試音響（工程部），話筒（工程部），（工程部）確定臺型，并擺臺，擺椅子，紙，筆，指示牌，席位卡，講臺，掛布標(biāo)（工程部），花卉植物等）

5、會前準(zhǔn)備開水和室溫，燈光調(diào)控

6、會中服務(wù)（站立，引領(lǐng)入座，上香巾，斟茶）

7、清理會場（檢查會場，清理衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施安全檢查）

三、操作細(xì)節(jié)

1、接到會議通知單，從預(yù)訂處或銷售部問清不完整或不清的問題，保管好通知單，確定有關(guān)問題

2、研讀會議通知單，把握客戶要求，理清接待思路（人數(shù)，主題，時間，布標(biāo)，臺型要求，所需物品，設(shè)備，結(jié)賬方式及特殊要求）布置會場

1、準(zhǔn)備設(shè)備與物品，根據(jù)會議通知要求，準(zhǔn)備所需物品及設(shè)備（音響，話筒，空調(diào)，投影，臺布，桌裙，紙，筆，茶杯，茶葉，布標(biāo)，煙缸，指示牌，鮮花等）保證設(shè)備完好，有效，用品齊全，清潔，完整

2、確定臺型并擺臺，根據(jù)會議性質(zhì)及要求，確定主席臺位置，合理設(shè)置臺型，鋪臺布，圍桌裙（臺型符合要求，桌子擺放整齊，成一條直線）

3、擺放椅子，輕搬輕放，椅子干凈，擺放整齊，美觀，成一條直線

4、擺放紙筆，紙張正對相應(yīng)座椅，與桌邊距離1.5CM，筆放于紙上，筆尖正對紙張左上角，尾部正對右下角距離1CM

5、擺放茶杯，杯柄朝左，紙張左上角平分茶杯底部，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一、適量，杯子與桌邊距離為3.5厘米，成一條直線

6、擺放毛巾碟，將毛巾碟放于紙張左側(cè)，與紙張上部邊緣平行，與紙張左部邊緣距離3CM

7、擺放煙缸，按兩張紙間放一個，與桌子上部邊緣距離為2厘米

8、調(diào)試音響話筒，將話筒分別擺放與主席位和副主席位，音響調(diào)至最佳狀態(tài)，音量適中，保證所有座位均能聽清（工程部）

9、擺放指示牌，擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引客人進(jìn)入會場

10、擺放席位卡，必須請主辦方擺放席位卡，確保無誤

11、擺講臺，按客人要求擺放于確定位置，講臺干凈，無搖晃

12、掛布標(biāo)，按客人要求制會標(biāo)，掛于合適位置

13、擺放鮮花及植物，鮮花和植物新鮮，美觀，無枯葉

14、會前準(zhǔn)備開水和室溫，燈光調(diào)整（會前半小時準(zhǔn)備好裝滿的開水，80度以上，提前一小時開空調(diào)，參會人員到場后需全部打開燈光或提前會議時間10分鐘全部打開。

五、會中服務(wù)

1、引領(lǐng)入座，引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)上主席臺，雙手輕提起椅子，請領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，使用敬語，請領(lǐng)導(dǎo)入座

2、上香巾，左手端托，在領(lǐng)導(dǎo)右側(cè)遞送香巾，不能擋住領(lǐng)導(dǎo)的視線

3、斟茶，在客人右后側(cè)為客人斟倒茶水，并示意客人用茶，動作敏捷，輕拿輕放，茶水倒8分，注意禮貌服務(wù)

4、會中特殊情況處理，客人使用話筒時，視情況調(diào)節(jié)音量大小，主席臺領(lǐng)導(dǎo)半小時不喝茶，應(yīng)重新更換一杯熱茶，每15-20分鐘為臺下客人巡回補(bǔ)充茶水一次（保持會場安靜，做到三輕，四勤，不打擾客人）

5會中休息服務(wù)，快速進(jìn)行會場小整理，補(bǔ)充更換物品（動作敏捷，輕拿輕放，保持安靜）

六、清理會場

1、檢查會場，檢查有無客人遺留物品及文件，如有及時送交會務(wù)組或吧臺

2檢查有無損壞的設(shè)施設(shè)備及文件，如有將數(shù)目及損壞情況與會務(wù)組人員核實(shí)后送收銀處，（仔細(xì)，認(rèn)真做好記錄，數(shù)目準(zhǔn)確，不弄虛作假）

3、整理用品及清理衛(wèi)生，請餐廳領(lǐng)班調(diào)配人員整理會場，將茶葉倒入垃圾桶，點(diǎn)清茶杯數(shù)目送洗，會場剩余物品點(diǎn)清數(shù)目，匯報領(lǐng)班處理，并做好衛(wèi)生清理工作

4、檢查設(shè)施設(shè)備，對音響，桌椅，空調(diào)，門窗，地面，消防栓，滅火器等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修，關(guān)閉電源，鎖好門窗。（仔細(xì)，認(rèn)真，消除一切安全隱患）

第五篇：餐飲部服務(wù)操作流程(值臺)

餐飲服務(wù)工作規(guī)范

工作程序

一 開餐前操作流程：

檢查區(qū)域衛(wèi)生→區(qū)域整理→檢查物品→備用物品→整理儀態(tài)→了解預(yù)定信息→檢查自己三件寶→待崗

各項(xiàng)分析：

區(qū)域衛(wèi)生： A 注意各區(qū)域的衛(wèi)生死角，如：地角線、桌椅底下等； B 桌面衛(wèi)生及各擺放物品的衛(wèi)生。C 各用具衛(wèi)生。如：托盤、掃把、盆斗等； D 玻璃衛(wèi)生，無印跡，光亮； E 天花板衛(wèi)生，無蜘蛛網(wǎng)； F 空調(diào)、排風(fēng)衛(wèi)生。

清理衛(wèi)生程序標(biāo)準(zhǔn)：由上而下，由里而外。2 區(qū)域整理：A 座椅的擺放以及衛(wèi)生 B 用具的擺放及衛(wèi)生

C 臺面物品的擺放，須整齊、正確，按廳面規(guī)定的擺放規(guī)則擺放。D 工作臺的所有物品擺放，餐具的區(qū)分，物品的隔離均要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。E 綠化的擺放； F 所有物品的歸位。

物品檢查：A 用具是否充足。如：托盤、開水瓶等； B 餐具是否夠用。如：杯具、骨碟，筷子等； C 所有固定物品是否有無缺少。如：牙簽筒等 4 物品備用：所需調(diào)味品是否備齊。如：醬油、醋、芥末等。5 檢查餐具：A 所有餐具必須無水跡，印痕； B 所有玻璃器皿必須光亮，透澈。6 整理儀態(tài)：（儀容、儀表、姿態(tài)）A 服飾整齊、干凈，無皺痕； B 發(fā)須清爽；

C 男不留胡須，女化淡妝； D 不配飾與工作無關(guān)的飾品； E 整理個人的精神面貌。7 了解預(yù)定信息：

A 了解預(yù)定餐位； B 了解預(yù)定菜肴； C 了解開餐時間。8 檢查自己三件寶：

A 筆 ；B 打火機(jī)； C 開瓶器。

待崗：按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站在自己所屬的區(qū)域，等待顧客的到來。二 開餐時服務(wù)流程：

帶位→示座→點(diǎn)單→復(fù)單→落單→→出品→待席→買單→送客→理臺

分析以上流程注意事項(xiàng)： 迎客、帶位、注意事項(xiàng)：

A迎客：抬頭挺胸、頭正肩平、面帶微笑，右手握左手四個手指，置于身前，雙腳成V字形站立，腳跟并攏。有客至?xí)r視不同時段致歡迎詞（9:00—11:00早上好11:00—14:00中午好14:00—18:00下午好18:00—2:00晚上好）歡迎光臨!若有小孩要照顧與呵護(hù),雨天要為客人收好雨傘，要注意說話語氣、表情。

B帶位:距客人左前方1.5米處，引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，指路用語：先生/小姐，請這邊走（注意添加手勢），提示語：小心臺階、小心地滑。詢問：請問幾位，是否有預(yù)定？有訂座則帶至所訂臺位;未訂座則視客人人數(shù)和客人要求帶到相應(yīng)的位子；及時了解包廂來客情況，以方便帶客入座準(zhǔn)確及時；帶位時，老客帶至常坐的位子，情侶帶較安靜的位子，有小孩的客人帶邊角的位子，不影響到其它客人；

C示座：詢問客人是否喜歡這個位子，詢問客人是否需要點(diǎn)菜,告知客人點(diǎn)菜區(qū)域，調(diào)節(jié)燈光（包廂），?？腿擞貌陀淇?，出品：

上餐順序：冷菜—海鮮—熱菜—湯類--主食 –其他 出品（上菜操作）程序： 問好→致歉→上菜→報菜名

你好打擾一下幫您上菜，上菜時報菜名，熱的燙的菜要提醒客人小心燙傷，并注意整體的擺放部局，制作時間較長的菜品告知客人并及時催菜、劃單，菜品全部上齊后告訴客人；

上菜注意事項(xiàng)： 上菜時注意和客人之間的距離，以免雙臂碰到客人先女士、小孩； 2 上菜時右腳朝前邁半步； 3 上菜時注意操作要輕；

4上菜時不可把手指伸到盛菜器皿里邊，只可扣住器皿邊緣； 5 上菜時雙手要放平。上啤酒詢問客人打開幾瓶，紅酒要給客人驗(yàn)酒后方可打開。

（六）待席：（所謂的待席就是席間服務(wù)，在客人用餐中為客人創(chuàng)造方便性，要求服務(wù)人員有敏銳的觀察力和靈活性）

待席注意事項(xiàng)：

及時為客人解決就餐中需要幫助的問題； 2 及時幫客人添加水；

及時幫客人換骨碟煙缸、撤空盤、整理臺面、勤巡臺、多察看，如：菜肴是否上齊。及時詢問客人是否加菜或添加酒做好二期推銷。，察言觀色，做到三輕四勤，即：說話輕、走路輕、操作輕；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤；

及時幫客人解決就餐中的一些抱怨，如：溫度偏高，音樂太吵、燈光太明或太暗等； 5 是否有新客人到來，增加新來客要及時添加餐具；

操作規(guī)范

（一）在巡臺過程中，服務(wù)人員應(yīng)勤主動、勤巡視、勤發(fā)現(xiàn)工作中的不足，做到眼觀六路，耳聽八方。

（二）在客人用餐中客人突然提出要換臺時怎么辦？

盡量說服客人不要換臺，如果客人意向已決，值臺生需要做以下工作： A 查看所屬自己的底單，看客人所點(diǎn)產(chǎn)品是否已經(jīng)上齊； B 如果產(chǎn)品已經(jīng)上齊，就通知收銀臺客人轉(zhuǎn)臺

C 如果產(chǎn)品還沒有上齊就要及時的開轉(zhuǎn)臺單通知出品部門，并把臺號改過來幾號轉(zhuǎn)幾號臺，并簽上自己的名字，切記，不可涂改原有的臺號；

D 所有部門都通知好以后，然后在自己的底單上也要把臺號轉(zhuǎn)過來。

（三）客人在用餐中覺得菜上太慢，催菜時怎么辦？

A 首先要及時的查看底單，看客人所點(diǎn)菜的時間有多久了；

B 如果確實(shí)客人等了很久，你應(yīng)該及時向客人道歉，并及時到出品部門去通知傳菜組負(fù)責(zé)人或前廳管理查清原因并要求菜快點(diǎn)，并告訴他這道菜有多長時間還未上；

C 如果有些菜屬烹飪需要時間，你應(yīng)向客人解釋清楚，如果客人不聽理由，你可以借故離開，假裝去幫他催菜，然后回來告訴他請稍等。

（四）客人在用餐時突然發(fā)現(xiàn)菜肴不新鮮或有異物時怎么辦？

A 在這種情況下你第一反應(yīng)就是先向客人道歉，傾聽客人抱怨，察看菜肴，確認(rèn)菜肴是否有問題，如有問題馬上要求客人換一份，并及時的把有疑問的產(chǎn)品及時撤離客人視線；

B 在客人不同意撤離產(chǎn)品而是要求你們的上級來解決時，你應(yīng)該及時的通知你所屬上司，不可越級；

C 如果客人同意你的要求更換一份，你也要把這一情況告訴你的上級，讓你的上級通知出品部門，以避免再次的發(fā)生；

（五）客人在用餐時突然要求找你們的上司或老板怎么辦？

A 首先你應(yīng)該了解他要找的人的姓名；

B 你也可以叫他直接打他要找的人的電話，如果他說不知道，證明他不是你上司或老板的朋友，你也就可以婉轉(zhuǎn)說他剛才有是出去了等

（六）煙缸的送與撤

1、小煙缸：從托盤上用拇指、中指、無名指窩主干凈的煙缸，食指放于煙缸的中心，將干凈的煙缸放于用過的煙缸上，然后兩個煙缸一起收回托盤，再將干凈的煙缸放回臺面（超過三個煙頭要換煙缸）

（七）買單：（備注：買單前應(yīng)先查看底單，核實(shí)客人所點(diǎn)物品是否全部上齊）

買單流程：

（服務(wù)員）問好→詢問→告別

服務(wù)員詢問注意事項(xiàng)： 詢問客人是否有無要退物品，如：酒水、紙巾、濕巾；

問好→詢問→告知→遞送→簽名→收取→提示→找零→致謝

買單注意事項(xiàng)：

問好：如：您好------5 簽名：客人核對完單據(jù)后簽名； 2 詢問；那位買單； 6 收?。菏杖】腿讼M(fèi)所付金額； 3 告知：消費(fèi)多少； 7 提示：告訴客人收了他多少錢； 4 遞送：消費(fèi)清單； 8 找零：找零多少，告訴客人點(diǎn)收

（備注：在收取客人錢時一定要當(dāng)客人面鑒別錢的真假，以免出現(xiàn)不必要的麻煩，同時在發(fā)現(xiàn)錢有疑問時不要直接說是假幣，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人請他換一張，這樣給客人一個臺階下，這樣他也會在心理感謝你）

（八）送客： 在客人起身要走時，服務(wù)人員應(yīng)目送客人，遇到客人時，為客人讓道，并致感謝語：先生、小姐請走好，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！立刻檢查顧客是否有遺留物品

（九）理臺：（備注：理臺時要做到輕拿輕放）

當(dāng)客人離去后，及時關(guān)空調(diào)、電源，留簡單照明電，再清理臺面，若發(fā)現(xiàn)有顧客落下物品立即匯報，及時上交當(dāng)班管理人員以備客人認(rèn)領(lǐng)；撤臺時廚房餐具與前廳餐具分開，桌面擦過后擦拭周邊，然后鋪臺布，整理用具、椅子、地面、把桌面復(fù)位，檢查用具擺放、衛(wèi)生；

理臺程序：

檢查→理易臟物品→貴重物品→玻璃器皿→易丟物品→（小的→中的→大的器皿）→清理臺面→恢復(fù)

服 務(wù) 日 常 用 語

服務(wù)使用禮貌用語：

問候語：晚上好！歡迎光臨！

詢問語：先生/小姐，您好！很高興為您服務(wù)。

詢問語：請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

應(yīng)答語：好的；

征詢語：先生/小姐，我可以為您推薦幾道菜嗎？這幾道菜在我們公司銷售量很不錯的，點(diǎn)擊率也很高，客人在品嘗后對它的評價也很不錯，請問需要嗎？

致歉語：對不起！先生/小姐，您點(diǎn)的XX菜剛好出售完了，可以試一下和這道菜較相近的菜肴嗎？

答謝語：謝謝！

征詢語：先生/小姐，請問酒水飲料需要嗎？

應(yīng)答語：好的；

提示語：先生/小姐，您點(diǎn)的XX菜和這道菜較相近的，請問還需要點(diǎn)這道菜嗎？

應(yīng)答語：好的；

提示語：先生/小姐，您點(diǎn)的XX菜需要制作時間稍微長一點(diǎn)，不會耽誤您寶貴時間吧？

應(yīng)答語：好的；

提示語：先生/小姐，您好！提醒您一下，您現(xiàn)在所點(diǎn)的菜肴應(yīng)該差不多了，先就點(diǎn)這么多好嗎？如果您用餐時不夠，您可隨時吩咐我再為您添加菜肴；

詢問語：先生/小姐，您好！找洗手間是嗎？請隨我來，這邊請；

提示語：小心臺階，里邊請；

致歉語：對不起！打擾一下，為您換骨碟、煙缸；

致謝語：謝謝！

征詢語：您好！請問空盤可以撤了嗎？

致謝語：謝謝！

征詢語：您好！請問有什么需要嗎？我可以幫助您嗎？我可以為您效勞嗎？

應(yīng)答語：好的，馬上為您服務(wù)，請稍等；

提示語：先生/小姐，您剛才所催的菜我已經(jīng)幫您催過了，還需要幾分鐘，請稍等；

致歉語：對不起！實(shí)在很抱歉，您催的菜還需要稍等片刻；

提示語：先生/小姐，您點(diǎn)的菜現(xiàn)已全部上齊；

詢問語：請問是否還需要添加其他食品嗎？

提示語：先生/小姐，請帶好您的隨身物品；

歡送語：謝謝你的光臨！請走好。

買單流程用語：

致歉語：對不起！打擾一下，請問哪位買單？

應(yīng)答語：您好！您一共消費(fèi)多少錢，這是您的消費(fèi)清單，請過目；

致謝語：謝謝！

提示語：您好！這是您的找零，請拿好！

征詢語：先生/小姐，您對我們公司的菜肴、服務(wù)、環(huán)境滿意嗎？

答謝語：非常感謝您對我們提出的寶貴建議，對您的提議我會及時的反映到我們上司；

送客用語：

歡送語：歡迎下次光臨！

歡送語：謝謝光臨，請慢走！

提示1：使用禮貌用語是要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口；

提示1：使用禮貌用語時要掌握好語言的藝術(shù)：語音、語句、語頓、語速、語氣、語頓、語調(diào)、語態(tài)

工作紀(jì)律

1、業(yè)務(wù)素質(zhì)與紀(jì)律要求：

1)必須服從管理，對上級的安排必須執(zhí)行，不得推脫辯解；

2)按時上班，提前到崗，做到不遲到不早退，不可擅自離開服務(wù)區(qū)，要服從管理人員安排方可下班； 3)站姿、紀(jì)律：工作時間內(nèi)不允接聽電話、私自坐下，看報紙、雜志，不得私自會客、私自休息，不準(zhǔn)閑聊、說笑、打鬧、竄崗、跑動，不能東倒西歪趴在落臺上、靠在門框墻壁上，不得大聲喧嘩、打鬧追逐、串崗聊天、私自離崗?fù)獬?、消極怠工、態(tài)度蠻橫、頂撞上司及客人； 4)班前班中不能飲酒；

5)餐前備齊所需物品與餐具，餐具上桌時檢查有無缺口、破裂、油漬、污漬，餐中做好及時的補(bǔ)充； 6)杜絕高峰期去衛(wèi)生間抽煙的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度、去衛(wèi)生間次數(shù)過多、時間過長的消極怠工現(xiàn)象，以及不沖水的不文明行為；

7)上班時玩手機(jī)以10元/次扣罰，開會時一律關(guān)機(jī)，上交至收銀臺。8)不得使用客用物品； 9)做衛(wèi)生無遲到、未到現(xiàn)象； 10)班前會時備齊三寶

11)每位員工都要養(yǎng)成及時隨手擦拭托盤的好習(xí)慣，尤其是傳菜組； 12)包廂無客人時或客人走后來不及撤臺的，門虛掩，燈光調(diào)暗； 13)名貴菜肴、酒類適當(dāng)提醒客人價格、份量；

14)帶已有朋友在包廂里的客人時，切記敲門、旋轉(zhuǎn)扶手后讓客人自己推門而入，避免走錯包廂后客人投訴；

15)值臺人員互相幫助、上菜：較重的、大盤的、燙的、有湯汁的、煲類、臺面上多且亂的；高峰期主動幫助；

16)桌腳、椅子木條脫落后上報維修；

17)燙傷藥、創(chuàng)可貼，客人或員工需要時跟管理人員拿；

18)愛護(hù)菜單，不亂涂亂畫，點(diǎn)完單后菜單及時收回，客人走后回復(fù)原位，19)堅(jiān)決的消滅蒼蠅，班中適當(dāng)適量噴灑空氣清新劑；

20)加強(qiáng)安全意識：防火、防盜，保護(hù)自身的人身安全，下班后結(jié)伴回宿舍；注重自身健康：不暴飲暴食，鋪張浪費(fèi)，貪玩無度；節(jié)約水電：洗手后及時關(guān)水，離開包廂、及時關(guān)燈；

2、理賠：

⑴客人理賠與自然破損的要在吧臺登記；

⑵自己打破餐具要上報，按原價賠償，未上報的一賠十；

⑶因自己在工作中不小心多點(diǎn)、點(diǎn)錯、上錯菜、撞翻打翻菜品、跑單的視情節(jié)進(jìn)行賠償。

3、迎客：

⑴站姿端正優(yōu)雅、聲音宏亮整齊；

4、考勤：

⑴不允許電話請假，病假出示正規(guī)醫(yī)院證明；事假書面申請，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后生效； ⑵忘卡兩次后5元/次； ⑶不得私自換班，代班；

⑷休息、請假、補(bǔ)休后來上班時需拿考勤卡給管理人員簽卡。

5、溫馨提醒：

⑴帶好您的隨身物品（手機(jī)、包）； ⑵小心臺階、小心地滑； ⑶小心燙傷；

6、職業(yè)道德

⑴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有故意損害公司財產(chǎn)現(xiàn)象立即開除，工資用于賠償公司損失； ⑵偷吃未出品食品罰50元。

7、工具、餐具的整理與擺放：

⑴前廳器皿與廚房分開，水壺與垃圾桶分開； ⑵落臺內(nèi)嚴(yán)格按照標(biāo)簽注明的位置擺放餐具或工具； ⑶掃把、蹦斗、拖把放在指定的角落里；

⑷收撤時調(diào)羹、方碟、小碗等小件器皿與其它大件的廚房器皿分開，托盤里餐具不要超出太多，以免造成餐具的大量破損。

⑸員工水杯不得亂放，所有用具用后放回原處。

8、如下情況要及時匯報：

1)突發(fā)事件與客人投訴處理不了得要及時匯報切忌大聲喧嘩，到處喧揚(yáng)； 2)客人的特別要求； 3)客人要求贈送物品； 4)拾到客人的錢、物； 5)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障、損壞；

6)餐具、工具不夠維持正常運(yùn)營，需要補(bǔ)充。

7)客人投訴菜肴、酒水有異味、味道不正宗、太咸、太淡、太少、太辣、上的太慢等等問題時，應(yīng)付不了的，不要撤下餐桌，及時告訴當(dāng)班管理；當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴、酒水里有異物、器皿不干凈、有破裂等狀況時第一時間撤下來，交由管理人員處理；

8)匯報問題時切忌摻雜個人情緒與偏見，陳清事實(shí)、簡明扼要，尤其是在跟收銀臺、吧臺、廚房的交涉中，例如修改單據(jù)、退菜；

9)與客人的溝通中，對自己不太了解的、沒把握的，及時告訴當(dāng)班管理，不可自作主張，否則后果自負(fù)。

9、工作中的配合與服從：

⑴部門之間的配合：吧臺、廚房、PA；

⑵工作中無條件配合管理人員管理工作，有問題先服從后上訴；

⑶員工之間的相互配合，尤其是同區(qū)域的配合與交接：交接班、吃夜宵、點(diǎn)單、送單、上餐具、收臺。

10、每日工作規(guī)范備忘錄： 1)每班班會前主動站位參加班會；

2)抽煙·休息：進(jìn)入餐廳后不得抽煙，晚班做好班后衛(wèi)生經(jīng)檢查后在指定區(qū)域休息，不準(zhǔn)擅自到其它包廂，否則重罰，休息時不可以睡覺或躺在椅子上； 3)工作未完成前不得離開工作區(qū)域；

12、衛(wèi)生：

⑴區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格按照相關(guān)衛(wèi)生要求執(zhí)行，抹布隨時清洗，托盤必須保持清潔，地上垃圾隨手清潔，班后清洗托盤、垃圾桶、掃把、蹦斗、抹布、水壺、落臺；

⑵個人衛(wèi)生，儀容儀表，每日嚴(yán)格檢查，多次不合格以10元處罰； ⑶自覺維護(hù)工具間的整潔與衛(wèi)生，私人物品亂放亂扔的予以沒收；

⑷維護(hù)休息區(qū)的整潔與衛(wèi)生，沒有塑料袋、紙屑、牙簽、雜志書報、亂扔亂放等現(xiàn)象； ⑸不可使用掉在地上的餐具及口布，不干凈的及時送清洗部清洗。⑹不能對著客人咳嗽、打噴嚏，手指盡量不要接觸食品；

⑺垃圾放入員工通道大垃圾桶，小心輕放，砸壞垃圾桶的給予賠償。