第一篇：餐飲部規(guī)章制度及工作流程

餐飲部規(guī)章制度及工作流程

1、無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)與工作安排，并保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2、不得擅自遲到、早退或曠工。

3、不得私拿公物或么藏客人遺留物品或暗示向客人索取錢物小費(fèi)。

4、不準(zhǔn)私自接受禮品，不準(zhǔn)乘工作之便，私自同客人交際建立不正當(dāng)關(guān)系。

5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生口角、爭吵，不得有對客人不理不睬的不禮貌行為，客人投訴時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)交主管，或值班經(jīng)理處理。

6、不準(zhǔn)使客用物品（餐具、電梯）等，下班后非因公事不得在酒店逗留。

7、工作期間不得越區(qū)、串崗、擅離職守，不得私自會(huì)客，親戚朋友來就餐，應(yīng)按服務(wù)程序來送餐。

8、上下班必須走員工通道。

9、不允許利用工作之便，給親友以特別優(yōu)待，不準(zhǔn)隨意更改價(jià)格。

10、食品原料不得私自拿用，違者按盜竊論處，不得隨意丟失、損壞、浪費(fèi)。

11、賓客遺留物品，應(yīng)設(shè)法迅速尋找失主，歸還失物。

12、下班時(shí)應(yīng)向主管報(bào)到，請求后方下班，如需加班，應(yīng)服從安排。

13、不能因私人情緒怠慢客人，影響工作。

14、上班不得陪客人飲酒，更不準(zhǔn)帶醉意上班。

15、下班后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何理由重新進(jìn)入生產(chǎn)服務(wù)場所休息、閑聊、睡覺。

16、堅(jiān)持獨(dú)立服務(wù)，不得，在崗位上任何時(shí)候，不得有下列行為：看書報(bào)、吃東西、吸煙、喝酒、喧嘩、嬉鬧、叉腰、抱臂、修指甲、剔牙、挖眼、摳鼻、梳頭、照鏡梳妝、唱歌、吹口哨、手插口袋，吃異味食物，工作散漫，精心大意。

工作流程

一、餐前準(zhǔn)備

1、按本餐廳的要求著裝,按時(shí)到崗,接受領(lǐng)班給自己的工作。

2、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生工作。

3、按“擺臺規(guī)格”進(jìn)行擺臺。

4、參加餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域，以及工作內(nèi)容。

二、餐前檢查

1、臺面布置是否符合擺臺規(guī)格。

2、餐具是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求。

3、備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔衛(wèi)生、擺放整齊。

4、臺布、口布是否挺括，有無破洞和油跡。

5、地面有無雜物，椅面是否清潔。

6、菜譜、菜單、圓珠筆、火機(jī)、開瓶器是否備齊。

7、重新檢查一下自己的儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

三、餐中服務(wù)

1、站在指定的位置上，茶候客人到來，站立要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊、精神飽滿。

2、當(dāng)迎賓將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，趁合適時(shí)機(jī)，報(bào)上自我介紹。

3、拉椅讓座，請客人入座，為客人落巾。

4、若客人需寬衣時(shí)為客人掛花衣服。

5、若客人就餐人數(shù)與餐位不符，需要增撤餐具或食品時(shí)必須使用托盤。

6、用托盤巾托從客人的右邊為客人上毛巾并禮貌地音量適中地說“請用香巾”，并遵循先女賓后男賓，先主賓，后主人的秩序向客人服務(wù)。

7、打開菜譜的第一頁，禮貌的承給客人，并說“這是菜單，請點(diǎn)菜/請過目”。

8、為客人撤去筷套和用過的小毛巾。

9、站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)菜，在客人等拿不定主意時(shí)，可向客人介紹菜肴的特點(diǎn)或口味，建議客可點(diǎn)什么菜或向客人推銷時(shí)會(huì)菜和廚師長特選。

10、開菜單時(shí)，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，本人的姓名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴，飲料待客人確認(rèn)后再叫菜，酒水單，涼菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單。

11、用托盤將飲料，酒水按要求準(zhǔn)確地呈上，并為客人斟飲料或酒。

12、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10-15分鐘，并不時(shí)向客人打招呼，如“對不起，請您稍等”如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

13、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示“對不起，讓您久等了。”

14、上菜的順序：涼菜、熱菜、大菜、蔬菜、湯羹、點(diǎn)心、甜食、水果、茶，每上一道菜的同時(shí)，在菜單上注銷一道，防止漏上或錯(cuò)上。

15、每上一道菜，必須禮貌地向客人請楚地報(bào)出菜名，并進(jìn)行分菜。

16、不停地巡臺，隨時(shí)為客人添加酒水，推銷飲料。

17、煙灰缸里不超過三個(gè)煙蒂，發(fā)現(xiàn)有煙蒂時(shí)，就立即換掉。

18、隨時(shí)撤空盤、換骨碟，及時(shí)整理餐臺，應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹、語言親切、服務(wù)周到、勿須客人舉手，就先滿足了客人的要求。

19、客人的酒水、菜肴、主食全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

220、客人點(diǎn)菜時(shí)，若遇售缺，要及時(shí)禮貌地告之客人，并表求歉意，向客人認(rèn)可，即開好菜單，以最快速度讓廚房烹調(diào)。

23、如客人有特別要求時(shí)，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”“沒有”“不知道”等禮貌的語言，如確有難，應(yīng)向客人打招呼，說“對不起”“請稍等”，然后立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，一定要給客人一個(gè)答復(fù)或請經(jīng)理出面解釋。

24、如遇客人的筷子、口布等掛在地上，應(yīng)立即換上干凈的，把臟的撤走。

25、如遇客人不會(huì)用筷子時(shí)，應(yīng)立即給客人提供刀叉。

26、開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的臺布蓋在弄臟的臺面上。

27、在翻臺時(shí)，應(yīng)以最輕的動(dòng)作，用托盤將所有的臟餐具和剩菜撤至后臺處理。不要當(dāng)客人的面刮放剩菜，鋪臺布時(shí)，不要過分抖鋪，防止揚(yáng)起灰塵。

28、客人用餐快結(jié)束時(shí)，應(yīng)征求客人意見，并將意見轉(zhuǎn)報(bào)給領(lǐng)班或經(jīng)理。

29、開餐過程中，如遇客人投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，主要投訴應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)，讓經(jīng)理出面處理。

30、若遇客人預(yù)定特別菜肴時(shí)，應(yīng)與廚師長聯(lián)絡(luò)，或向經(jīng)理報(bào)告，并記清預(yù)定菜肴的名稱、數(shù)量、客人姓名、房號、用餐時(shí)間等。

30、客人用餐完畢，及時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。

31、及時(shí)清點(diǎn)客人所點(diǎn)的食品與飲料，告之收款員準(zhǔn)備結(jié)帳，并經(jīng)核對，確認(rèn)訂單、臺號、人數(shù)、所點(diǎn)的品種，數(shù)量與帳單相符后，當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，才能呈上帳單。

32、當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，立即向前，將收銀夾從客人的左后方呈上，呈帳單時(shí)，距離客人不宜太近，防止口腔異味；也不宜太遠(yuǎn)，身體略微向前傾斜，并音量適中，禮貌地說：“XX先生，這是您的帳單，請過目”，在客人要求報(bào)出總數(shù)時(shí)，才輕輕報(bào)出帳單的總數(shù)。

33、當(dāng)客人簽字時(shí)，應(yīng)注意核對客人的姓名、房號是否與住房卡相符等，如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)交收款員處理。

34、找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，一同呈送給客人，并向客人表示感謝，退后一步再轉(zhuǎn)身。

35、當(dāng)客人要離去時(shí)，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情表示歡迎客人再次光臨。

四、收尾工作：

1、要立即檢查現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還給客人或餐廳領(lǐng)班處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、收臺工作要循序漸進(jìn)，先收小毛巾、口布，然后玻璃器皿、瓷器，瓷器與玻璃器皿要分開，收時(shí)動(dòng)作要輕，防止破損，收拾的臟盤要刮凈殘菜壘放整齊送至洗碗間洗滌、取送時(shí)，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎。

4、將多余的酒水飲料如數(shù)退還給酒吧，并辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5、清理現(xiàn)場，布置好餐臺，鋪上干凈的臺布，主線突出面向餐廳大門。

6、擦凈餐臺轉(zhuǎn)盤，花瓶擺放轉(zhuǎn)盤中間，地毯吸塵，整理椅子。

迎賓員工作程序

一、餐前準(zhǔn)備

1、按餐廳要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班指派工作。

2、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行衛(wèi)生工作。

3、屆時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容，確定客人預(yù)定情況。

二、餐前檢查

1、區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否合格。

2、服務(wù)工具（預(yù)訂本、圓珠筆等）是否備齊；

3、檢查自己儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

三、餐中服務(wù)

1、按規(guī)定時(shí)間，在指定位置準(zhǔn)時(shí)上崗，恭候客人到來。

2、當(dāng)客人到達(dá)迎賓員視線后，應(yīng)馬上熱情，禮貌的問候客人。

3、確定客人是否預(yù)定，如尚未預(yù)定，立即為客人做預(yù)定。

4、引客入座。

5、通知服務(wù)人員就餐人數(shù)，協(xié)助服務(wù)人員為客人拉椅讓座、斟茶；

6、協(xié)助營業(yè)部人員做好餐中客戶預(yù)訂工作。

7、送客服務(wù)。

四、收尾工作

1、準(zhǔn)確核對用餐人數(shù)或臺位。

2、將服務(wù)工具等用品收回，合理安放。

3、整理好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。傳菜員的工作程序

一、餐前準(zhǔn)備

1、按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

2、領(lǐng)取餐具、用具各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好清潔的多桌和干凈的抹布。

3、保持走菜通道暢通，地面不潮濕，不油滑。

4、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。

二、餐中服務(wù)

1、一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

2、接單后，按照前臺時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)，按先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。

3、跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)應(yīng)向廚師長反映。

4、每經(jīng)一道菜，要訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。

5、將每道菜迅速、準(zhǔn)確無誤地送給相同臺號的服務(wù)員。

6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，并保持備餐臺整齊清潔。

三、收尾工作

1、清掃并拖擦傳菜通道。

2、清理干凈所有的餐車，放在規(guī)定的地方。

6、將多余的椅子、桌子整齊地排放在規(guī)定的地方。

7、垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

第二篇：餐飲部工作流程（范文模版）

餐飲部經(jīng)理工作流程:

1.餐廳的成本控制

2.部門主管的工作態(tài)度及管理能力的考核

3.根據(jù)部門的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)

4.對餐廳的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)

5.到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門主管的工作方法是否得當(dāng)；

6.了解餐廳的用餐情況及前廳的當(dāng)天入住情況。

7.不定時(shí)巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程；

8.看餐廳的營業(yè)報(bào)表并分析了解團(tuán)隊(duì)入住及用餐的比例；

9.準(zhǔn)備會(huì)前的發(fā)言（工作要求，上周的會(huì)議落實(shí)情況）；

10.開會(huì)（部門例會(huì)）：了解部門主管、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議 并做記錄；

11每周有一天到餐廳用早餐了解客人用餐情況、服務(wù)、出品、衛(wèi)生、紀(jì)律等情況

12.不定期的對餐飲部人員進(jìn)行培訓(xùn)

餐飲部主管工作流程:

提前15分鐘到崗，更換工服，佩帶胸卡，做到儀容、儀表整潔

1.負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2.嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率

3.負(fù)責(zé)本部門服務(wù)規(guī)范和工作流程的貫徹實(shí)施；

4.每日檢查設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完成情況；

5.負(fù)責(zé)按照宴會(huì)通知單和訂單的要求，逐一布置落實(shí)，并順利有效地實(shí)施；

6.協(xié)助迎賓員迎送賓客，接待重要客人。妥善處理客人投訴，搞好對客關(guān)系；

7.檢查餐廳營業(yè)區(qū)域，督導(dǎo)員工做好餐前準(zhǔn)備；

8.做好餐廳安全和防火工作；

9.協(xié)助餐廳經(jīng)理對屬下的培訓(xùn)工作。

餐飲部服務(wù)員工作流程:

提前15分鐘到崗，更換工服，佩帶胸卡，做到儀容、儀表整潔

1.當(dāng)賓客進(jìn)入本區(qū)域,領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接,微笑問好,幫助賓客接衣帽,引領(lǐng)入座.2.當(dāng)賓客走進(jìn)座位時(shí),應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序?yàn)榭腿死握J(rèn)座.若有兒童, 應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座.3.餐飲服務(wù)中, 服務(wù)員自始至終使用禮貌用語, 堅(jiān)持站立和微笑服務(wù).任何情況下不講”

不”字, 對賓客投訴要耐心傾聽, 有條件的可作記錄, 以表示尊重.4.工作中要”一不”, “二靜”, “三輕”, “四尊”.一不: 不準(zhǔn)吸煙(女不準(zhǔn)吃零食).二靜:工作場所保持安靜,隆重場合保持肅靜.三輕: 說話輕, 操作輕, 走路輕.四尊: 尊重老人, 婦女, 殘疾人和不同國家, 民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣.5.服務(wù)中, 遞送任何物品均用托盤.6.迎客在前, 送客在后.7.當(dāng)宴會(huì)即將開席時(shí), 應(yīng)將主賓, 主人的餐飲從展盤中取出, 遞給賓客.服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時(shí), 服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方, 與客人保持適當(dāng)距離, 神情專注地接受點(diǎn)菜, 并主動(dòng)為客人推薦餐廳的特色菜.8.當(dāng)給賓客斟酒, 派菜時(shí), 中餐按男主賓, 女主賓, 主人, 一般客人的順序進(jìn)行.9.當(dāng)席間上菜時(shí), 須將上一道菜移向副主人一邊, 新上的菜放在主賓面前, 當(dāng)撤盤時(shí), 應(yīng)征求客人的意見, 客人同意后方可撤掉, 以示對賓客的尊敬.10.當(dāng)席間上大菜時(shí), 應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對準(zhǔn)主賓和主人.11.當(dāng)主人, 主賓祝酒講話時(shí), 服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng), 精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?在講話即將結(jié)束時(shí), 要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿, 供主人和主賓祝酒.12.價(jià)格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒(酒標(biāo)面向客人), 并當(dāng)眾開瓶(開瓶時(shí)要站在客人右側(cè),背對客人開瓶防止濺到客人的身上).13.當(dāng)賓客餐畢起身離廳時(shí), 目送或隨送至餐廳門口, 友好地送別.餐廳的結(jié)束工作, 應(yīng)在全部賓客離廳后方可進(jìn)行.14.收款結(jié)帳時(shí), 應(yīng)站在客人的左邊, 將計(jì)算好的帳單夾在帳單夾上, 送至客人面 餐飲部迎賓員工作流程:

1.班前整理儀容儀表，交接完畢呈標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。觀察餐廳里外賓客進(jìn)出情況。

2.來賓進(jìn)入視線范圍,當(dāng)客人踏上臺階后，目視客人鞠躬30°并致歡迎語：“先生/小姐，下午好，歡迎光臨，里面請?！闭_的指引手勢，手勢指引時(shí)應(yīng)停留3秒鐘，3.引領(lǐng)完畢應(yīng)及時(shí)回到原崗位，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，準(zhǔn)備迎接下一批客人。

4.當(dāng)賓客離場時(shí)：“謝謝光臨，請慢走，請帶好隨身攜帶物品，歡迎再次光臨” 餐飲部收銀工作流程:

提前15分鐘到崗，更換工服，佩帶胸卡，做到儀容、儀表整潔

1清潔、整理作業(yè)區(qū)，包括收銀臺、收銀機(jī)、收銀柜臺四周的地板, 準(zhǔn)備定額零用金 2熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品，變更售價(jià)商品，促銷活動(dòng)；

3.收款前要核對銷售票中所填寫的數(shù)量、金額、大、小寫是否相符，商品名稱、年月日填寫齊全；

4.收取現(xiàn)金時(shí)，先用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)兩遍、然后再手動(dòng)點(diǎn)鈔兩遍，并做到唱收唱付, 票款要顧客當(dāng)面點(diǎn)清, 退款時(shí)，銷售品名、數(shù)量、金額是否相符

第三篇：餐飲部工作流程

餐飲部工作流程1、9:50儀容儀表合格，在多功能廳以標(biāo)準(zhǔn)站姿按左高右低的順序依次排開等待點(diǎn)到。

2、10:00—10:30早餐，開餐前各區(qū)域負(fù)責(zé)人把該區(qū)域窗簾拉開同時(shí)開窗戶通風(fēng)。3、10:30—10:50所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔、關(guān)閉窗戶、清點(diǎn)補(bǔ)充餐具并做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（例酒水補(bǔ)充，擺放干果）。

4、10:50班前例會(huì)，主要了解當(dāng)日預(yù)定、客情、區(qū)域分布及工作中存在的問題。5、11:00—11:20再次工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、關(guān)閉窗戶、清點(diǎn)補(bǔ)充餐具并做好開餐前的準(zhǔn)備工作（酒水補(bǔ)充，擺放干果）。

6、11:20各區(qū)域主負(fù)責(zé)人配合領(lǐng)導(dǎo)檢查區(qū)域衛(wèi)生及開市情況。

7、11:30站位（萬紫千紅在樓梯口內(nèi)側(cè)兩人對立而站，領(lǐng)袖廳兩人一字排開站在距沙發(fā)半步遠(yuǎn)的位置即客人來的方向，陽光廳、花枝俏、雙喜臨門站在包間門口兩側(cè)）所有人面帶微笑以飽滿的精神面貌迎接營業(yè)高峰，并以標(biāo)準(zhǔn)快捷周到的高品質(zhì)服務(wù)讓客人滿意。如若中午沒客人而晚上有預(yù)定則早班人員負(fù)責(zé)做好晚上所需香巾。

8、13:20晚班上崗報(bào)到，接收任務(wù)到自己區(qū)域站崗。

9、16:00前晚班人員把所有包間恢復(fù)到餐前標(biāo)準(zhǔn)（家私柜、杯具、酒車、地面）。若中午沒客人則負(fù)責(zé)做下午開市工作（燒開水、干果擺放等）。注：值班人員不許睡覺，可以在走廊的黑色沙發(fā)上稍作休息，絕不可以找不到人。10、16:00—16:30 開員工餐11、16:50餐前例會(huì)，所有人員提前2分鐘儀容儀表合格以標(biāo)準(zhǔn)站姿在多功能廳排隊(duì)站好等待開會(huì)。例會(huì)后各區(qū)域負(fù)責(zé)人把該區(qū)域所有窗簾拉上。

12、17:00—17:30做餐前衛(wèi)生及根據(jù)當(dāng)日客情準(zhǔn)備所需物品（備餐及區(qū)域手紙）。13、17:30站位，所有人面帶微笑以飽滿的精神面貌迎接營業(yè)高峰，并以標(biāo)準(zhǔn)快捷周到的高品質(zhì)服務(wù)讓客人滿意。

14、21:00開員工餐，若有客人則晚班先開餐，早晚班做好交接工作后早班方（如需加班另行安排）備注：如果沒有客人或收市工作已完成晚班人員和早班人員用餐完畢后可下班，若有客人或收市工作未完成則晚班人員需恢復(fù)所有臺面，清理完垃圾，檢查關(guān)閉區(qū)域電源燈光設(shè)備后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下班。

第四篇：餐飲部規(guī)章制度

傳菜生管理制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

三、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

六、熟記?？托彰皢挝唬獰崆?、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款20元/次 管理制度

服務(wù)員的管理制度

一、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

二、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

三、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

四、儀容整潔，不擅自離崗。

五、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

六、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

七、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

八、做好餐后收尾工作。

1、按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。

2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。

3、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品。

4、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預(yù)定及菜品酒水信息。

5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)（如迎客、點(diǎn)菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務(wù)工作。

6、主動(dòng)征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，接受和處理客人的投訴并及時(shí)向 餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。

7、積極參與餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)和文娛活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。

8、遵守酒店的各種規(guī)章制度。

9、完成上級布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。

1、負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；

2、負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺服務(wù)員；

3、保持傳菜間的衛(wèi)生；

4、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；

5、嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；

6、與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；

7、負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；

8、負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；

9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)；

酒水員的崗位職責(zé)

1、執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的工作任務(wù)；

2、精通業(yè)務(wù)，認(rèn)識了解所供酒水的特性，價(jià)格，掌握一定的酒水知識，3、懂得一些基本的服務(wù)知識，努力做好服務(wù)接待工作，4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平

5、負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作

6、與樓面服務(wù)員保持友好的合作關(guān)系，按要求完成各項(xiàng)工作

迎賓員的崗位職責(zé)

１、有較好的儀表儀容與氣質(zhì)。

２、最好有一定的外語會(huì)話能力。

３、熱情、禮貌、有頭腦。

４、有一定的知識面，頭腦靈活；

5、能認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作；

6、熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目，以便解答顧客詢問。

7、負(fù)責(zé)做好批定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生；

8、了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位；

第五篇：餐飲部工作流程

十二、部門工作程序

（一）中餐

1、零點(diǎn)工作程序： 一． 站姿

二． 問候客人：客人距迎賓臺3米(10步距離)時(shí)，迎賓員主動(dòng)迎上前，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，確定客人是否有預(yù)定。

三． 協(xié)助客人：協(xié)助客人的衣帽服務(wù)，并使用西裝套。四． 引客入座。

五． 拉椅讓座：先女后男，先賓后主，先老后幼。六． 領(lǐng)位員與服務(wù)員的交接。七． 菜單展示。

八． 上巾：客人入座一分鐘內(nèi)上香巾，溫度適中，從左側(cè)上，主賓開始，放置客人左手邊并對客人說“請用香巾”。

九． 斟茶：問茶水，客人入座兩分鐘內(nèi)上茶，上茶時(shí)，站在客人右側(cè)，將茶杯撤至托盤，放于托盤上斟7分滿上，將茶壺添滿后放置于客人臺面，壺底墊骨碟，當(dāng)客人將茶壺放置于壺口與壺把，即表示要求添水。

十． 鋪口布 1． 站在客人右側(cè)拿起口步在客人身后抖開，右手在前，左手在后，將口步輕放在骨碟下，并向客人表示“對不起，打擾了”。

2． 如有小孩子用餐，應(yīng)根據(jù)家長要求幫助墊口布。

十一．撤筷套

1.站在客人右側(cè)，將筷子拿出，在賓客身后從筷套中倒出。3． 4． 拿住筷子下端1／3以下的部分，將筷子放在筷架上。同進(jìn)檢查餐具衛(wèi)生，完好程度。

十二．點(diǎn)菜

1． 征詢客人是否可以點(diǎn)菜。站在客人的右側(cè)。2． 推銷(了解，介紹，備注，說明)3． 填寫好點(diǎn)菜單 4． 重復(fù)菜單。5． 附帶點(diǎn)滔水。6． 送出訂單位。十三．倒汁醬 1.要求。2.3.4.斟倒量是味碟的l／3處。十四．酒水服務(wù)

上酒水時(shí)先征詢客人是否還需要茶水，應(yīng)根據(jù)客人的要求準(zhǔn)備飲料酒水。5.6.從客人右邊將不需要的茶水撤走。

發(fā)現(xiàn)客人杯中剩余1／3的酒水或飲料時(shí)，應(yīng)立即詢問是否需要添加，若客人 7.十五．上菜 1． 點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道冷菜，7分鐘上第一道熱菜，每上一道菜應(yīng)報(bào)菜名，從副主人與第四主賓之間上菜，新菜應(yīng)注意移向主人與主賓一側(cè)，舊菜應(yīng)事先移向副主人。2． 上湯類，羹類，煲類的菜，應(yīng)征求客人是否分菜，分菜分為臺上，臺下。臺上分菜應(yīng)在客人左側(cè)，臺下分菜將分好的菜從客人右側(cè)上。3． 當(dāng)餐桌上的菜已擺滿時(shí)，又要上下一道菜，應(yīng)征詢客人意見把桌上最少的一道菜肴撤下?lián)Q成小盤。

4． 及時(shí)把用完的菜盤撤下，撤下時(shí)應(yīng)征詢客人意見。5． 留意客人所點(diǎn)的菜是否上齊，菜上齊后，應(yīng)暗示客人。6． 菜上齊后，征詢客人是否上甜點(diǎn)和水果或需要再點(diǎn)。十六．餐中服務(wù) 5．骨碟的更換

A． 客人用餐中隨時(shí)觀察客人餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需要換骨碟時(shí)，應(yīng)立即做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

B．蟹殼類，海鮮類，不同口味替換或上甜點(diǎn)時(shí)。C．換骨碟由主賓開始，順時(shí)針方向，在客人右側(cè)。不需要，待客人喝完后，應(yīng)征詢客人從右側(cè)撤走空杯。在客人的右手邊撤出味碟，放于托盤上斟倒，需事先征求客人的D．換骨碟時(shí)應(yīng)使用禮貌用語。2．煙缸的更換

A．煙缸內(nèi)有2個(gè)煙頭時(shí)需更換。B．盡量方便抽煙的客人。C．適時(shí)補(bǔ)充煙缸。3．小毛巾的更換 A．貝殼食品用完后。B．上點(diǎn)心甜湯之前。

C．就餐過程中更換次數(shù)不少于三次。

4．服務(wù)講究三輕“說話輕，行走輕，操作輕” 5．客人桌面的情況

A．用餐過程中桌面不能空桌，空菜盤，空碗，空杯，應(yīng)征詢客人同意及時(shí)更換。B．客人用餐完畢，征詢客人同意后請潔臺面，操作時(shí)不能影響客人交談，接著為客人上一杯熱茶。6．隨時(shí)保持餐廳地面清潔。

7.客臉面，在服務(wù)間隙，應(yīng)隨時(shí)觀察客人面部表情，將服務(wù)做到客人開口之前。8.客人離座時(shí)應(yīng)注意口布服務(wù)(放在左手邊)。十七．結(jié)賬 1.為客人拿賬單

A.客人要求結(jié)帳，請客人稍等，立即到收款處為客人取賬單。

B.告訴收銀員臺號，檢查帳單，臺號，人數(shù)，食品及飲料消費(fèi)情況是否與客人實(shí)際消費(fèi)相符。

C．將取出的帳單放在收銀夾內(nèi)，在客人右側(cè)打開收銀夾，右手持上端左手輕托下端放在客人面前，并對客人說：“打擾了，這是您的帳單。，2．請客人簽單

A.如是住店客人請出示歡迎卡，送帳單時(shí)送上筆，筆尖朝上，并禮貌提示客人寫清房號，姓名及簽字，簽完后表示感謝，把帳單放回收款處。協(xié)議單位簽單時(shí)要注意核實(shí)其公司名稱，簽字樣及電話號碼。3．信用卡

需向客人收取信用卡，身份證，帳單送回收款處。收銀員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正確無誤后，請客人簽名，將收據(jù)拿回收款處檢查無誤后方可將身份證，信用卡及收據(jù)的“賓客聯(lián)”送還給客人，并表示感謝(分為超支卡與不可超支)。

4．注意客人開發(fā)票的要求，發(fā)票給予客人前需核對金額，項(xiàng)目及其他內(nèi)容是否與客人要求相符。

十八、送客

1．當(dāng)客人結(jié)帳完畢愿意離開時(shí)，應(yīng)迅速來到客人身后，幫助客人穿衣，拉椅送客，并面帶微笑：“謝謝光臨”“歡迎再次光臨”將客人送至服務(wù)區(qū)外。2．客人離開餐廳后，方可清理臺面。3．迎賓員向客人鞠躬30度送客。

十九、收臺

1．檢查是否有客人遺留物品。

2．檢查地毯上是否有丟棄的燃者的煙頭。3．關(guān)閉電視機(jī)、空調(diào)、吊燈開關(guān)。4．椅子恢復(fù)原位。5．收口布，毛巾。6．易破碎玻璃杯。7．小件餐具。8．餐桌上的菜。9．撤換臺布。10．恢復(fù)原樣。11．關(guān)閉電源。

2、中餐宴會(huì)包廂工作程序： 一．餐前準(zhǔn)備工作 1．仔細(xì)審閱宴會(huì)通知單

A．了解客人情況，姓名，公司名稱，聯(lián)系電話，時(shí)間，日期，宴請對象(生活

習(xí)慣及特殊需要)B．宴會(huì)方面的內(nèi)容(形式，地址，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，付款方式，臺型，食品，酒水)C．了解宴會(huì)的菜肴烹制，配備的佐料，器皿 D．了解其他要求，環(huán)境要求，器皿要求 2．檢查貴賓廳的環(huán)境 A．照明設(shè)備的完好

B．檢查裝飾物品，地毯是否清潔，沙發(fā)茶幾是否清潔 C．茶幾上規(guī)范擺放煙缸，花瓶，電話等物品清潔無破損 D．電器類使用狀態(tài)良好 E．無四害，無異味，空氣清新 3．?dāng)[臺

A．按訂單的要求布置臺形，檢查桌椅牢固度及桌面的平衡度。B．按酒店規(guī)范擺臺

C．?dāng)[臺的餐具，茶杯，金銀器皿應(yīng)清潔，無破損，備用量充足 D．不同的標(biāo)準(zhǔn)使用不同的器皿 4．整理接手桌 A．接手桌表面清潔

B．酒水由高至低依次擺放接手桌上，商標(biāo)朝外 C．接手桌上服務(wù)用具齊全，準(zhǔn)備好客人敬酒用的杯子 D．接手桌內(nèi)備用的餐具要?dú)w類擺放 5．整理分菜車(服務(wù)臺)A．分菜臺擺放適當(dāng)，臺面清潔

B．分菜臺整齊，分菜的叉，勺裹以干凈的口布 C．準(zhǔn)備干凈的托盤至服務(wù)用具，餐具 6．酒水，煙的備用和調(diào)配料 7．根據(jù)菜單準(zhǔn)備用具和調(diào)配料 A．備用洗手茶

a．溫度適中，50度左右 b．干凈無茶渣

c．濃度適中，茶水金黃色，透徹 d．茶量適中 B．準(zhǔn)備調(diào)配料

C．準(zhǔn)備與菜肴相配的器皿 D．上冷菜(注意顏色調(diào)開，葷素調(diào)開，口味調(diào)開，距離相等)二．迎賓工作 1．站姿 2．微笑

3．禮貌用語的要求

4．引貴賓入貴賓廳：貴賓廳的門口須有一個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)指示方向和迎賓廳內(nèi)有一名服務(wù)員準(zhǔn)備服務(wù)，宴會(huì)廳門口須有引領(lǐng)員 三．餐中工作程序 1．賓客到齊后

A．為主人主賓拉椅讓座 B．餐前服務(wù) C．向主人征詢酒水

D．酒水斟倒完畢，輕聲通知主人宴會(huì)是否開始，如果開始則撤去轉(zhuǎn)盤上的鮮花2．上菜

A．上熱菜程序：菜上轉(zhuǎn)盤，主賓開始旋轉(zhuǎn)一圈，退后一步介紹菜肴，同時(shí)注意雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn)尾，魚不露脊。

B．上湯類程序：分湯時(shí)，分量要均勻，略有剩余，征詢是否添加 C．上甜品程序：上甜品整理清潔餐具，保證用餐時(shí)不串味 D．上特殊菜程序：食品類(附屬用品先上)火候類，配料跟料設(shè)備類 3．分菜

A．按賓客人數(shù)將菜肴均勻分配，即位的菜肴要保持其原有的美觀 B．上湯時(shí)要跟好湯墊

C．分到骨碟的菜肴應(yīng)占骨碟圈內(nèi)的2／3位置，余下的l／3作為裝飾空間 D．魚類，煲類，主食類分在湯碗里 E．讓菜 4．席間服務(wù) A．更換毛巾

B．撤換餐具(菜盤餐具，不得重疊)C．更換煙缸

D．增添酒水(不要浪費(fèi)酒水，隨意開啟酒水，集中酒水要背向客人)5．過失情況處理

6．保持用餐環(huán)境隨時(shí)清潔 7．結(jié)賬 8．送客

四．餐后收拾工作

1．檢查宴會(huì)場所是否有客人遺留下的物品，檢查是否有丟棄的燃著的煙頭 2．整理臺面 3．整理接手桌 4．整理分菜臺 5．清潔環(huán)境衛(wèi)生 6．恢復(fù)原樣 7．關(guān)閉電源，收檔

3、中餐大型宴會(huì)工作程序： 一．接受任務(wù)通知單

1．了解宴會(huì)有關(guān)情況(參考包廂)2．根據(jù)通知單要求設(shè)計(jì)臺型及環(huán)境布置草圖。3．服務(wù)所用的物品計(jì)劃單的開列。4．服務(wù)接待人員的安排。二．餐前準(zhǔn)備工作

1．根據(jù)賓客要求布置場地的設(shè)施。2．宴會(huì)用餐臺面的擺臺要區(qū)分主副桌。3．服務(wù)用品，用具的準(zhǔn)備。

4．酒水，煙的準(zhǔn)備(主桌是否專設(shè)酒水臺)5．備餐間的準(zhǔn)備。6．宴會(huì)前的檢查工作。7．宴會(huì)前的例會(huì)召開。

(重申通知單，儀容儀表檢查，分配人員，上發(fā)菜單上桌面)三．迎賓工作(參考包廂)四．餐中服務(wù)工作 1．賓客入場前l(fā)0分鐘播放迎賓曲。2．賓客到齊后開放餐桌冷菜。

3．賓客致詞祝酒時(shí)，專人負(fù)責(zé)主席臺上祝詞時(shí)的酒水。4．上菜(參考包廂)注意：宴會(huì)上菜的統(tǒng)一性，上冷菜須在開餐前30分鐘陸續(xù)開始。5．分菜 6．席間服務(wù) 7．上菜結(jié)束 8．結(jié)賬 9．送客

（二）、自助餐的工作程序 自助餐的擺位

墊布與桌邊為l公分，刀、叉、勺在一條線上，與墊布1分公，刀與湯勺0．5公分，叉與碟子l 公分，黃油刀放在面包盤上l／3處，上下相同． 午、晚餐在餐刀上方放一水杯。

一、餐前準(zhǔn)備工作

1、搞好餐臺衛(wèi)生，更換餐臺的臺布。

2、準(zhǔn)備自助餐的餐具。

3、檢查電源接觸良好、安全。

4、上菜前給自助餐盆加水，接好Buffet爐的電源開關(guān)。

5、汁醬、沙律醬與菜肴適當(dāng)擺在一起，方便客人食用。

6、排好自助餐的菜牌

7、所有準(zhǔn)備：[作必須在開餐l5分鐘前完成。

二、看自助餐的服務(wù)要求。1、2、3、4、檢查菜臺的電源是否正常。

整理自助餐臺，保持其美觀，保持食物的冷和熱。應(yīng)當(dāng)保持足夠數(shù)量的餐碟和各種服務(wù)用具。

要密切與廚房聯(lián)系，對所添加的菜肴要及時(shí)通知廚房使自助餐臺始終保持豐盛。5、6、7、留意自助臺上的菜肴，有沒有改變，如有改變及時(shí)更換菜牌。清理工作臺的垃圾。

如果是客人自取自斟的火鍋?zhàn)灾?，服?wù)員應(yīng)為客人點(diǎn)然火鍋，告訴客人一些特殊食品的燒法，并提供調(diào)料及時(shí)加湯。

四、看臺服務(wù)員的服務(wù)要求

1、客人來到餐廳應(yīng)主動(dòng)拉椅讓座，為客人點(diǎn)酒水并斟倒。

2、根據(jù)客人的實(shí)際人數(shù)調(diào)整餐位。

3、隨時(shí)撤走客人用過的餐碟，保持桌面的整潔。

4、在服務(wù)過程中勤更換煙缸，添加酒水飲料。

5、客人每次離座取菜時(shí)，應(yīng)把客人的餐巾折成三角形入在面包盤上。

6、自助餐早餐應(yīng)問客人要coffee or tea．

7、午、晚餐客人用完熱菜后要用甜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)收走其它不用的餐具、留下甜點(diǎn)匙、叉，并問要coffee ortea．

8、為客人服務(wù)coffee or tea．

9、為客人結(jié)帳。

10、客人用餐結(jié)束，拉椅送客并表示感謝