第一篇：卓越銷售團隊

眾志成城 創(chuàng)建未來

一段輝煌的歷史，一曲感人肺腑的戰(zhàn)歌，一首色彩繽紛的小詩。它們是電影中最為精彩的一筆。如一部蕩氣回腸的史詩，將革命先烈那震撼天地的聲聲吶喊和前赴后繼英勇斗爭的歷程，匯聚成雄渾而又壯闊的歷史交響，在我們心中回蕩。

一、眾志成城，決勝終端。

在百萬雄師揚帆過大江的戰(zhàn)爭畫卷上，又一次看到了那些熟悉的面孔：他們是渡江戰(zhàn)役的普通民工、搖船的船工，掌舵的群眾。千帆競發(fā)，強渡“天塹”，一夜之間就突破了蔣介石自吹“固若金湯”的千里江防。渡江戰(zhàn)役的勝利又一次印證了得民心者得天下，得道多助。而現(xiàn)目前我們在沒有銷煙的商戰(zhàn)中又傳承了多少呢？在我們每一次開業(yè)、節(jié)假日的市場促銷活動中，我們是不是每個部門、每一位員工都能積極參與，群策群力，制定出最好的產(chǎn)品策略；活動中有沒有眾志成城的決心，凝成一股勁的凝聚力，平臺的人員有沒有做好為前端銷售服務(wù)的準(zhǔn)備；部門之間的溝通有沒有使我們的戰(zhàn)略布置到位；這些都是活動成功的關(guān)鍵，只有在每一場活動的細(xì)節(jié)上做到位，發(fā)揮集體協(xié)同作戰(zhàn)的威力，才能決勝終端。

二、講究速度，提高工作效率。影片中在截斷沿京杭公路，圍殘?zhí)訑车膽?zhàn)斗中，使東、中兩集團部隊迅速會師合圍追殲逃敵。粟裕司令連發(fā)幾道電令，嚴(yán)令各部“迅速猛進，阻擊、截?fù)襞c尾追”，務(wù)須追上敵人主力，完全封鎖敵人退路，圍殲?zāi)咸又當(dāng)趁畹闹行木褪且粋€“快”字：快追，快堵，快截，快殲。畫面上解放軍冒著連綿不斷的春雨，踏著泥濘的道路，不分晝夜，風(fēng)雨兼程，發(fā)揚比敵人跑得快，比敵人能挨餓、比敵人能艱苦”的傳統(tǒng)作風(fēng)，猛追猛打，完成了圍殲逃敵的戰(zhàn)役企圖。這段歷史了讓我們想起了TCL“速度沖擊規(guī)?！钡氖袌霾呗裕荰CL規(guī)模效益的快速增長是一個突出的亮點，現(xiàn)在我們還在很好地運用嗎？我們新產(chǎn)品上市速度還能搶奪市場先機，獲得溢價的利益嗎？我們的庫存周轉(zhuǎn)速度還能避開價格戰(zhàn)，減少庫存損失，節(jié)約資金占用嗎？提高速度還意味著提高人均效率，我們每一位業(yè)務(wù)員對客戶承諾的事情，是不是風(fēng)雨兼程、義務(wù)返顧，想盡一切辦法去解決，只有這樣，才能充分解決好銷售中的任何環(huán)節(jié)，也只有這樣，才能充分體會到一個銷售人員的輕松心理，銷售工作才會越來越輕松。

三、建立嚴(yán)格約束制度，提高價格控制水平。影片中在解放上海的戰(zhàn)役中，為保衛(wèi)上海-中國第一大城市和經(jīng)濟中心，戰(zhàn)爭中發(fā)出了不準(zhǔn)使用重炮轟擊的禁令。一個個戰(zhàn)士用生命做代價，戰(zhàn)斗中幾次請示用大炮轟，但考慮到不能因為一時沖動而使上海城市受到破壞，解放軍用鮮血鋪出了一條勝利的道路。而在解放軍進入市區(qū)的鏡頭里，在毛毛細(xì)雨中，在寒風(fēng)中，露宿于街道兩旁，上海市民清晨走出家門，看到一幕從未見過的景象：一排排一隊隊解放軍指戰(zhàn)員，懷抱武器，頭枕背包，酣睡在馬路兩側(cè)。此情此景，迅速傳遍上海。人民解放軍的模范行動，嚴(yán)明的軍紀(jì)，是贏得每場勝利的。現(xiàn)在家電連鎖發(fā)展迅猛，開業(yè)、店慶此起彼伏，耗費了我們大量資源，吞噬了我們大量利潤。面對目前連鎖間業(yè)態(tài)格局變化與運營的高昂的費用以及強行的低價傾銷手段，怎樣保持量利平衡，同時維護非連鎖、連鎖、超市間的客群關(guān)系，穩(wěn)定市場價格，就要求我們一方面提高我們的市場占有率，提升我們的品牌力，做大做強，加大談判法碼；另一方面制定相應(yīng)的“控價方案”，對惡意擾亂市場的經(jīng)銷商給予嚴(yán)厲打擊，同時對惡意讓價的業(yè)務(wù)員促銷員給予嚴(yán)肅處理。

歷史已成為過去，未來卻是嶄新的，我們記住歷史，傳承歷史，只有我們有對昨天有清醒的認(rèn)識才能開創(chuàng)美好的未來。

第二篇：卓越團隊讀書筆記

《4d卓越團隊》讀后感

書本作者曾經(jīng)在美國宇航局工作，后來研究出來4d方法后開始在美國宇航局及其承包商進行了推廣，取得了卓越的成就。

4d應(yīng)該是一種方法論來幫助團隊成功的典型應(yīng)用方法，出發(fā)點在個人和團隊，落實在團隊個人領(lǐng)導(dǎo)和與客戶相處上。

4d是一個四象維度，第一到第四象分別是：展望、培養(yǎng)、包容、指導(dǎo)，展望和包容相互對立，培養(yǎng)與指導(dǎo)相互對立，任何一個象限維度的領(lǐng)導(dǎo)者都可以成功，但是最少要包含2個以上象限特長，最好包含四象限能力，更加容易成功。4個維度的基本介紹 1）展望維度：

代表色：藍(lán)色。奔向理想和愿景使命，科研，方向，期待，自由，有才干，愿意花錢和時間實現(xiàn)某個愿望等，在執(zhí)行上時間和預(yù)算非常可能超支，如果預(yù)算不足可能失去方向，經(jīng)常發(fā)生要資源情況。2）培養(yǎng)維度：

代表色：綠色。關(guān)注成長，關(guān)注團隊成長，公司成長，關(guān)注過程，感激，誠實互信，理解，愿意花錢和時間培養(yǎng)個人、團隊能力等，在執(zhí)行上時間和預(yù)算可能超支。

3）包容維度：

代表色：黃色。關(guān)注團隊和諧氛圍，包容不同的意見組合，關(guān)注執(zhí)行的覆蓋面，溝通交流。執(zhí)行上可能過于民主導(dǎo)致力量分散導(dǎo)致不能如期完成。4）指導(dǎo)維度

代表色：橙色。關(guān)注我能，最終結(jié)果，關(guān)注關(guān)鍵點，關(guān)注最終預(yù)算和時間，關(guān)注過程是否按照既定計劃執(zhí)行，通常忽視培養(yǎng)維度，在展望上通常是做過類似事情的人。典型的以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行指導(dǎo)，是通往成功概率最高的類型維度。把錢花在如何達成的方向上，一般能如期完成工作，如果預(yù)算不足可能會失去工作動力。

個人、團隊、群體、客戶也有這4個維度，維度接近的群體總是容易取得共識，從而合作，在客戶公關(guān)上我們要考慮客戶的維度是那些，盡量向客戶維度看齊，然后在管理者上，我們盡量使用指導(dǎo)維度來實現(xiàn)。4D評估的八種行為

1）綠色：表達真誠感激、關(guān)注共同利益 2）黃色：適度包容他人、信守所有約定 3）藍(lán)色：基于現(xiàn)實的樂觀、百分百投入

4）橙色：避免職責(zé)和抱怨、理清角色、責(zé)任和授權(quán)

4d各個維度AMBR（attention mindset behavior result關(guān)注點、心態(tài)、行為、結(jié)果）1）綠色：

關(guān)注點：自然的關(guān)注人們的需要以及共同的價值 心態(tài)：服務(wù)他人、家庭、宗教以及新年 行為：支持他人獲得快樂與成功

結(jié)果：在不損害他人的情況下取得成功。4d指導(dǎo)型與單一比較：

a：理想主義、慈悲、熱心、感受他人的感受、崇高價值觀、崇高的目標(biāo) b：受害者、過度敏感、非理性、過度情緒化、愛批判、不切實際 2）黃色：

關(guān)注點：自然地參與團隊合作，與人建立關(guān)系 心態(tài)：我們來到這里就是為了相互合作 行為：促進團隊運作與合作 結(jié)果：因和諧而成功

4d指導(dǎo)型與單一比較：

a：有同情心、信任他人、團隊建設(shè)者、忠誠、友好、有合作精神 b：拯救、自我貶低、害怕沖突、過度服從、需要認(rèn)可、壓抑觀點

3）藍(lán)色：

關(guān)注點：很自然地注意想法、概念，而且要做到最好 心態(tài)：新穎的遠(yuǎn)大構(gòu)想很重要

行為：有想法，而且宣傳自己的想法（很多時候由于太快，以至于他人無法作出回應(yīng)）

結(jié)果：因卓越而和創(chuàng)新而成功 4d指導(dǎo)型與單一比較：

a：夢想者、能創(chuàng)新、好奇、善分析、聰明、獨立

b：有理性、變化無常、好爭辯、好批評、自作聰明、不服從權(quán)威

4）橙色：

關(guān)注點：很自然的關(guān)注人物、流程和確定性 心態(tài)：對工作由計劃，并且按計劃實施 行為：執(zhí)行中態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，遵守紀(jì)律 結(jié)果：因有流程和始終一致而成功 4d指導(dǎo)型與單一比較：

a：負(fù)責(zé)任、有序、一絲不茍、可靠、有邏輯、專注任務(wù)

b：只在他人、不靈活、愛批判、愛控制、思想保守、不敏感

4d文化價值觀 1）綠色：

兼顧每位成員的價值觀

價值觀：普遍的、社會的精神價值觀 愿景：體現(xiàn)出價值觀才是成功

包容：依據(jù)組織結(jié)構(gòu)的價值觀而定 組織結(jié)構(gòu)：向某個方向傾斜 2）黃色：

兼顧群關(guān)系的需要

價值觀：合作、謙恭、和諧 愿景：通過集體努力取得成功 包容：人際關(guān)系最重要

組織結(jié)構(gòu)：各個點都有交流溝通

3）藍(lán)色：

兼顧個體專家的需要 價值觀：自由、智力超群、做到最好 愿景：通過技術(shù)卓越取得成功 包容：技術(shù)領(lǐng)域取得成就 組織結(jié)構(gòu)：個體引領(lǐng)組織

4）橙色：

兼顧管理層的需要

價值觀：控制、預(yù)見性、紀(jì)律、效率 愿景：通過戰(zhàn)略和執(zhí)行力取得成功 包容：傾向于等級化

組織結(jié)構(gòu)：等級化和部門塊化分明

維度轉(zhuǎn)換，不同時期，個人、團隊需要在不同階段作出改變。展望、培養(yǎng)、包容、指導(dǎo)之間相互轉(zhuǎn)換，以接近適應(yīng)客戶或者市場AMBR。

4D齊備運轉(zhuǎn)自然，大成可行也，落實學(xué)習(xí)四部曲必然能掌握

第三篇：團隊卓越執(zhí)行力

為什么“領(lǐng)導(dǎo)者有方向、沒力量，被領(lǐng)導(dǎo)者有力量、沒方向”？如何通過“團隊卓越執(zhí)行力”解決這對基本矛盾？

為什么看起來是必勝無疑的決定，卻因為執(zhí)行不力而付之東流？如何貫徹“認(rèn)真第一，聰明第二”的執(zhí)行理念？

為什么你的下屬總是缺乏責(zé)任心和執(zhí)行力？如何開發(fā)“結(jié)果第一，理由第二”的執(zhí)行型人才？ 為什么你的團隊不缺能人但缺乏活力？如何鍛造一支能攻城拔寨而又不依賴于任何明星能人的正規(guī)軍？

政府執(zhí)行力課程說明：

本課程圍繞政府機關(guān)及相關(guān)事業(yè)單位執(zhí)行力建設(shè)問題開展，著重從執(zhí)行的基本問題、基本流程到戰(zhàn)略執(zhí)行力、制度制度力層面，并上升到中高層的領(lǐng)導(dǎo)力，全面構(gòu)建強大有執(zhí)行體系與執(zhí)行文化，從而提升組織整體執(zhí)行力。

政府執(zhí)行力培訓(xùn)目的：

能夠幫助行政職能部門培育執(zhí)行文化，幫助公務(wù)員強化執(zhí)行意識，提高執(zhí)行素質(zhì)，改進執(zhí)行方式，進而實現(xiàn)行政執(zhí)行力的有效提升，塑造高效、靈活、廉潔的政府或職能部門形象。

1、提升中、基層管理者執(zhí)行能力；

2、杜絕“忙亂的機關(guān)干部”，提倡“高效的機關(guān)干部”；

3、建立良性的人才梯隊，成為具有核心競爭力的公務(wù)員團隊。

第四篇：卓越團隊的感受

團隊是我們創(chuàng)造更多……

“卓越團隊”培訓(xùn)心得體會

為期兩天的“卓越團隊”培訓(xùn)讓我刻骨銘心，這是我人生中的一筆寶貴的財富。在這段時間里，我很開心，很感動，學(xué)到了很多東西，也提高了不少，同時也進一步認(rèn)識到自己不足。這里我衷心感謝致通路橋領(lǐng)導(dǎo)給我們提供一次那么寶貴的提升機會，感謝蘭夫國際訓(xùn)練機構(gòu)的海軍教練、恩海助教各位助教孜孜不倦的教誨，特別感謝各位伙伴們陪我走過心靈的成長路程，你們辛苦了！

原以為培訓(xùn)會很流于形式化，但恰恰相反，培訓(xùn)采取理論與實踐相結(jié)合，注重感悟式培訓(xùn)，整個訓(xùn)練安排緊湊有序，內(nèi)容豐富，活動緊張而又不失輕松；工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨；伙伴們滿懷激情，認(rèn)真投入，頑強拼搏，表現(xiàn)出色，讓我看到了真正的卓越團隊。這次培訓(xùn)使我收獲頗深，看到了未來的發(fā)展方向，并對它充滿了信心，進一步認(rèn)識了什么是團隊，如何組建團隊，也充分認(rèn)識了什么是卓越團隊以及如何打造一支卓越團隊，“生死電網(wǎng)”更是磨練了我們的意志，培養(yǎng)了我們團結(jié)協(xié)作，頑強拼搏，開拓進取的精神。體驗之一：“同心桿(齊眉桿)”

在這個小小的游戲中，我的最大感受有三點：

1.尊重和信任團隊的領(lǐng)導(dǎo)，不要有任何懷疑和不滿，團隊里只能有一個聲音。一個聲音使團隊成員朝著一個目標(biāo)共同努力，才能最大范圍的提高團隊的工作效率。對領(lǐng)導(dǎo)的能力和指揮的懷疑會導(dǎo)致團隊停滯不前。

2.目標(biāo)明確之后，作為團隊的成員最需要的是做好自己，做好自己的工作，而不是去挑剔和指責(zé)別人。每個人停下來挑剔和指責(zé)別人的時候，就忘記了自己的工作職責(zé)。

3.團隊配合中每個成員必須要能提得起、放得下，該提起的時候提不起，工作沒有好的開始；該放得下時候放不下那么工作的關(guān)鍵就得不到落實。體驗之二：“承諾”

承諾有兩層含義，諾是諾言，承是履行，承諾就是有言必行，說到做到。嚴(yán)格的履行自己的諾言，不是為了別人，而是為了自己，是為了品格和尊嚴(yán)。不管是工作中還是生活中，在承諾之前要想好；承諾之后，就要想盡一切辦法去實現(xiàn)。承諾之后就是責(zé)任，小到遵守紀(jì)律的承諾，大到關(guān)鍵任務(wù)的承諾。結(jié)合工作中，我們公司中的遵守諾言的意識太弱了，小到會議紀(jì)律的遵守，大到部門職責(zé)的履行。很多時候都不能遵守自己的諾言。體驗之三：“信任”。

信任是卓越團隊的基礎(chǔ)，沒有對團隊成員的信任，就沒有全力以赴的投入和付出。

體驗之四：“領(lǐng)袖風(fēng)采”

在這個活動中首先讓我認(rèn)識到什么是責(zé)任。作為領(lǐng)導(dǎo)者，給團隊指引方向、分配任務(wù)、提升技能和提升士氣是最基本的責(zé)任。作為領(lǐng)導(dǎo)者，就要擔(dān)當(dāng)團隊的成果，失敗是第一責(zé)任人，成功時要與團隊成員共享勞動果實。作為團隊的成員，就是履行自己的工作職責(zé)，想盡一切辦法提高工作效率，維持工作成果，不折不扣地執(zhí)行。

團隊的士氣決定了團隊的戰(zhàn)斗力，決定了團隊能不能走向勝利。當(dāng)我背對我們的隊員，在隊員在回答教練的問題“B組的隊員準(zhǔn)備好了沒有”和“B組的隊員有沒有戰(zhàn)勝A隊的決心”時，我就能判定我們的小組能不能勝利，因為從他們的氣勢上我就知道隊員有沒有全身心的投入，有沒有全力以赴的決心。我們可以輸給對手，但不能輸給我們自己。我們很多時候輸了，不是因為我們真的技不如人，而是因為我們沒有斗志，沒有重視或者不嚴(yán)謹(jǐn)，自己把勝利拱手讓人。團隊每個人的意識、斗志和嚴(yán)謹(jǐn)其實就是個人素養(yǎng)，“我等于團隊”，我做不好，就會導(dǎo)致團隊的失敗。體驗之四：“感恩與愛”

我們以前的教育，缺少了一課，那就是“感恩與愛”。我們很多時候不會愛自己，不會愛父母，不會愛朋友，不會愛領(lǐng)導(dǎo)，不會愛同事，經(jīng)常在做著讓“親者痛”的事情。我們不知道如何表達自己的愛，不知道如何表達自己的感激之情。體驗之五：“學(xué)會欣賞”

可能工作的原因，我的心中不管對工作還是生活都有很多條條框框，很多時候看到的是某某沒有做好，讓我說問題我會說很久，但你讓我總結(jié)一下優(yōu)點和長處就半天找不到。如果不用“欣賞”的眼光去看事物和人，那么看到的世界是殘缺的世界。這世界不缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。所以要建立卓越的團隊，一定要有一雙善于發(fā)現(xiàn)美的眼睛，懂得去看到每個成員的優(yōu)點，這樣取長補短才能發(fā)揮團隊的優(yōu)勢。體驗之六：“過電網(wǎng)” 成功的十大警句：

1.承諾與事情的發(fā)生而不是它如何發(fā)生 2.承諾與得到預(yù)期的結(jié)果而不執(zhí)著于常規(guī) 3.行動的速度是迫切的而不是孤注一擲 4.清晰的目標(biāo)和理想焦點集中于計劃 5.愈挫愈勇屢遭挫折而熱情不減 6.愿意放棄我現(xiàn)在所擁有的 7.細(xì)節(jié)決定成敗 8.嚴(yán)謹(jǐn)、自律、堅持

9.鏡子照向自己而不是歸罪于外 10.充分利用所有的資源

這十大警句都言簡意賅，沒有什么高深的學(xué)問，但能把它靈活應(yīng)用還是需要認(rèn)真修煉和滿滿體會。

在我們的活動中有多少次失敗是因為成員的不嚴(yán)謹(jǐn)、自律不夠而使我們前功盡棄；有多少次失敗是因為我們忽略細(xì)節(jié)而功虧一簣；有多少次失敗是因為我們沒有充分利用資源而不能達成目標(biāo)?。?/p>

人與人之間要善于有效的溝通，相互理解，互相尊重，彼此寬容交流是無限的，溝通是永恒的。人與人之間的矛盾大多是缺少交流與溝通而造成，如果一個集體里面的人對于自己的想法，你不說，我也不說，大家都把自己的真實感受隱藏在心底，就很容易引起他人的猜測而導(dǎo)致誤會，進而產(chǎn)生矛盾，使整個集體渙散，后果可想而知。我想這次我們團隊表現(xiàn)比較出色，其主要原因也是大家能很好的相互交流，增進理解，互相尊重，在各項游戲和分享活動中我們隊的伙伴們都各抒己見，也發(fā)生了很多分歧，但我們能互相尊重，求同存異，服務(wù)大局。在今后的工作中我們面臨著更多更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，更應(yīng)該要積極主動的與同事與領(lǐng)導(dǎo)有效的溝通，在溝通中得到理解，得到尊重，得到寬容，得到信任，得到進步，營造輕松和諧的工作環(huán)境，理解領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，在工作中盡職盡責(zé)的做好本職工作，高質(zhì)量，高效率地完成工作任務(wù)。

善于思考，不斷創(chuàng)新，迎難而上,。我們要發(fā)展，要進步就離不開創(chuàng)新，我們要贏得勝利也離不開創(chuàng)新，如果你沒有自己的創(chuàng)新之處，那么你就不能加分或少加分而遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于別人，如果你沒有自己創(chuàng)新動作而只是一味的模仿別人那么你就會被現(xiàn)實社會淘汰。要創(chuàng)新又離不開思考，思考才能發(fā)現(xiàn)新的東西，而要做到這些又需要我們有豐富的知識和豐富的經(jīng)驗，還要有足夠的勇氣，因此不管何時何地，我們都必須不斷的學(xué)習(xí)知識，不斷積累經(jīng)驗，不斷的思考，不斷總結(jié)，才能不斷創(chuàng)新。

這次的培訓(xùn)雖然收獲頗多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的許多不足，如遇事還不夠冷靜，想問題還不夠深入，處理事情欠缺周全的考慮，做事不夠果斷等等，這些都需要自己在今后工作中不斷改進，我相信經(jīng)過自己不斷努力學(xué)習(xí)，不斷的虛心請教，不斷的克服困難，一定能夠得到不斷的進步，為致通路橋的美好明天獻上自己的一份力量。

馬清

2013年7月2日晚

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就卓越團隊

婁底移動客服中心清泉營業(yè)廳現(xiàn)有員工35人，清一色的80、90后，她們是一支年輕、激情、富有朝氣的團隊，她們給自己取了一個響亮的名字——“陽光班組”。清泉營業(yè)廳陽光班組以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、精湛的業(yè)務(wù)知識、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平贏得了社會各界的交口稱贊和一致好評，成為湖南移動的一面旗幟。清泉營業(yè)廳先后榮獲“全國五四紅旗團支部”“湖南工人先鋒號”、、湖南省信息產(chǎn)業(yè)“十大優(yōu)秀青年集體”，省、市級“青年文明號”、“芙蓉標(biāo)兵崗”、“標(biāo)桿營業(yè)廳”、“卓越班組”、“先進集體”、“巾幗文明崗”、“滿意100”服務(wù)明星 等榮譽稱號。在全省、全市開展的各項比賽中均取得了優(yōu)異的成績。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。成績的背后凝聚員工默默付出的汗水和心血，更有“陽光”班組在班組建設(shè)方面進行的獨到探索與實踐和她們始終不渝的創(chuàng)新和奮斗——

突破與創(chuàng)新

班組建設(shè)的目標(biāo)是要營造和諧、向上的人文環(huán)境，使每一個員工都持續(xù)地?zé)òl(fā)工作激情，最終實現(xiàn)團隊總體目標(biāo)。在班組制度建設(shè)中，“陽光”班組把 “基礎(chǔ)制度、激勵機制、溝通機制、創(chuàng)新管理”作為其班組管理的四項重點工作，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次。

健全基礎(chǔ)管理制度。加強班組民主管理，必須有制度保證。首先陽光班組制定了一系列適應(yīng)“陽光”班組管理特點的基礎(chǔ)制度，包括《班組工作計劃》、《班組績效規(guī)范》、《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊》、《班前班后會制度》、《班組管理守則》等規(guī)章制度，搭建起了包括服務(wù)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理、考勤制度、內(nèi)部獎罰在內(nèi)的立體的制度管理體系。其次出臺《崗位職責(zé)達標(biāo)責(zé)任狀》，所有員工簽訂崗位達標(biāo)責(zé)任狀，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)素質(zhì)，提升整體服務(wù)業(yè)務(wù)水平，對未達標(biāo)的員工下發(fā)“績效達標(biāo)限期整改通知書”，有針對性的對員工進行溝通和指導(dǎo)，督促員工及時調(diào)整心態(tài)。再次，嚴(yán)把考評、獎懲關(guān)。將業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、創(chuàng)新服務(wù)等定量指標(biāo)和評優(yōu)、評先日?？己说榷ㄐ灾笜?biāo)結(jié)合起來，定期通報、總結(jié)評估和反饋，兌現(xiàn)各項獎懲措施。借此將班組至于高起點、嚴(yán)要求、硬標(biāo)準(zhǔn)、高速運行的管理機制之下，形成能者上庸者下的良好競爭機制，提高基礎(chǔ)管理和現(xiàn)場管理水平。

實施有效激勵機制。有效的激勵機制可以使團隊更有效地工作，效率可以將團隊的整體能力提高三到五倍。班組內(nèi)實施了一系列有效激勵措施：第一，客服中心清泉營業(yè)廳開展了“微笑、細(xì)節(jié)、客戶滿意，你做到了嗎？”服務(wù)提升活動。該活動通過項目檢查主要指標(biāo)對前臺員工微笑（主動）服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的檢查，評比“最棒營業(yè)員”。為了確保服務(wù)提升活動公平、公開、公正的開展，檢查形式包括但不限于視頻查看、現(xiàn)場查看、記錄查看等，檢查人員對員工當(dāng)天存在的問題及時進行溝通指導(dǎo)，填寫《客服中心營業(yè)人員溝通交流表》，通過單獨溝通指導(dǎo)良性引導(dǎo)員工調(diào)整工作心態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。第二，在班組內(nèi)實施崗位業(yè)務(wù)分配方式，并每天對每位員工的業(yè)務(wù)進行通報，極大地調(diào)動了員工的積極性。

建立“陽光溝通”機制。清泉營業(yè)廳作為中心營業(yè)廳，工作量繁重、指標(biāo)要求很高、工作時間不規(guī)律；而且班組員工都是“8090后”的年輕人，具有思維活躍、知識面廣、自身想法多的特點，因此，團隊成員容易產(chǎn)生工作、生活壓力大、情緒波動大、思想過于理想化等問題。人是具有豐富感情的，情緒、情感是一個人的精神生活的核心部分，而這一部分也直接影響到每個員工的工作狀態(tài)及主觀能動性的發(fā)揮，影響到工作成效問題。大家集思廣益，與實際工作相結(jié)合，創(chuàng)造性地制定了系列“陽光”溝通機制。通過月度座談會，了解員工的思想動態(tài)，為員工提供力所能及的幫助，培養(yǎng)員工對公司、對團隊的認(rèn)同感。通過“溝通無間道”多關(guān)心每位員工的工作、生活情況，利用業(yè)余時間與員工談心、輔導(dǎo)，使員工能夠及時平復(fù)情緒、以飽滿的熱情投入到工作中來培養(yǎng)員工對公司、對團隊的認(rèn)同感，培養(yǎng)員工的樂觀、積極、負(fù)責(zé)、寬容心態(tài)，從而充分挖掘員工的潛力，激發(fā)員工的工作激情和創(chuàng)造性。通過“陽光溝通”機制的實施，班組充滿了“快樂工作、快樂生活”的氛圍，員工的臉上洋溢著真心的微笑。尊重每一個員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權(quán)力，所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機會面前人人平等，為員工提供良好的工作環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡單真誠的人際關(guān)系，在具體的工作中能以“理”服人，把理講透、說清，大道理能講；小道理也能講，既要看到問題的表象，又能分析內(nèi)在的實質(zhì)，找到啟發(fā)員工思維的金鑰匙。

全力推動創(chuàng)新管理。創(chuàng)新是班組的靈魂，文化的精髓，為充分發(fā)揮班組成員的積極性和創(chuàng)造性，班組內(nèi)創(chuàng)新開展了一系列活動。第一，ab角管理制度，即把班組內(nèi)各項工作進行合理分配，讓員工自己當(dāng)家作主，分別安排ab角負(fù)責(zé)，每月進行跟進和總結(jié)，將員工的ab角工作細(xì)化，能積極提高員工的主動性，并對圓滿完成每月工作且有突出表現(xiàn)的ab角在月度績效中予以加分，并通報表揚，培養(yǎng)了員工當(dāng)家作主的意識。第二，為了最大限度的遏制各種工作任務(wù)的無序性，優(yōu)化人力資源配置，充分發(fā)揮各類人才的優(yōu)勢，同時更好的進行質(zhì)量控制，全面提高工作效率。針對每月工作班組推行“簡化式項目管理”，進行周密計劃部署、跟進實施、評估總結(jié)。自改進模式開展以來，按照“人人有機會、事事有監(jiān)控、事事有總結(jié)”的指導(dǎo)思想，充分實現(xiàn)了各種資源的有效配置，讓班組內(nèi)幾乎每個人都有機會在自己熟悉的范疇內(nèi)參與到中心的工作中來，為服務(wù)工作出謀劃策，增強員工的歸屬感和使命感，同時使各項工作均能事半功倍。第三，還在班組內(nèi)開展金點子征集活動、一線產(chǎn)品需求、“文明服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”微博信息征集，幫助員工開拓思維，鼓勵創(chuàng)新。創(chuàng)新活動增強了班組業(yè)務(wù)與服務(wù)的創(chuàng)新能力，促進了班組生產(chǎn)運營和管理水平的提升。

素質(zhì)與能量

成功學(xué)的始祖拿破侖·希爾說：一個人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。成功人士與失敗人士的差別在于成功人士有積極的心態(tài)，而失敗人士則習(xí)慣于用消極的心態(tài)去面對人生。陽光班組所有成員正是以這種積極的心態(tài)面對自己的工作，要想進步，就得去學(xué)習(xí)。陽光班組提出“全、強、濃、高”隊伍建設(shè)“四字訣”，即造就一支“業(yè)務(wù)素質(zhì)全、營銷能力強、團隊意識濃、服務(wù)水平高”的精致團隊。創(chuàng)建立體化培訓(xùn)機制。健全班組員工招聘、培訓(xùn)、上崗機制，采取員工自學(xué)、集中講評、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)考、情景模擬、案例設(shè)計、腦力激蕩、業(yè)務(wù)競賽、知識搶答賽等教學(xué)方式。通過組織各種知識競賽、演講比賽和結(jié)合形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，不斷提升員工素質(zhì)。

開展員工大講堂活動。每月組織員工大會，內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)通報、滿意度測評、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，員工們還可還毛遂自薦，將自己工作中的小竅門和服務(wù)經(jīng)驗傳授給其他員工，共同提升業(yè)務(wù)能力。此外，員工們還可將自己所關(guān)注的時政和社會現(xiàn)象進行剖析和評論，和班組成員共同分享，開拓視野。

設(shè)立圖書角，倡導(dǎo)終生學(xué)習(xí)，終生充電，并開展以“創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織，做知識型員工”為主題，積極組織“讀好書”活動，先后向員工推薦了《你在為誰工作》、《細(xì)節(jié)決定成敗》、《誰把孔雀變黑白？》、《企業(yè)優(yōu)秀員工10大競爭力》等書籍。這些書籍都成為了大家書桌上的最愛，所有員工還結(jié)合工作實際，積極撰寫讀書心得體會和服務(wù)心得體會，并頻頻在公司內(nèi)部刊物、地方報刊、雜志上發(fā)表。一系列活動的開展，極大地營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，勤奮好學(xué)在營業(yè)中心蔚然成風(fēng)。

和諧與快樂

營造和諧之家。陽光班組的每位成員都來自不同的家庭和不同的地方，大家不約而同的來到這里，共同組建了“陽光班組”這個大家庭，在這個大家庭里有我們自己的logo、自己的口號、服務(wù)用語、服務(wù)目標(biāo)，還有自己的名片。

亮化班組建設(shè)專欄。陽光班組開辟了自己的班組建設(shè)專欄，休息間墻上的版報把每次團隊活動記錄下來，點點滴滴串起大家的回憶，也連起大家的心。為了激發(fā)大家的創(chuàng)作靈感，體現(xiàn)團隊合作精神，班組還專門成立了“版報小組”，全員參與版報工作。由具有美術(shù)專長的同事任小組長，帶領(lǐng)組內(nèi)成員對網(wǎng)店、書店、各類時尚雜志進行了地氈式大搜索，“開心一刻”到“腦筋急轉(zhuǎn)彎”以及姐妹們在服務(wù)工作中的一些經(jīng)歷、心得體會等文章、精美圖片將版報裝飾得五彩繽紛、動感活力。富有特色的版報也就成為了大家暢談心聲的新天地、知識共享的營養(yǎng)園，激勵士氣的加油站，溝通彼此的心航線。進一步營造起了和諧奮進，充滿活力，富有效率的團隊學(xué)習(xí)、工作、生活氛圍。

積極組織班組活動。融教學(xué)、工作于團隊活動，激發(fā)團隊活動。創(chuàng)新開展新業(yè)務(wù)發(fā)展競賽、值班經(jīng)理競聘、員工輪崗制度、定期員工滿意度調(diào)查等，組織和參與元宵燈謎會、環(huán)保時裝秀、登山、游泳、飛水漂流、聯(lián)誼等活動，開展抗震救災(zāi)、無償獻血、學(xué)雷鋒送溫暖、為方瀏陽家屬捐款等各類公益愛心活動。從細(xì)微處著手，豐富與完善了員工的團隊建設(shè)生活。進一步營造起了和諧奮進，充滿活力，富有效率的團隊學(xué)習(xí)、工作、生活氛圍。