第一篇：案例：杭州XX酒店員工流失現(xiàn)象分析

杭州XX酒店員工流失現(xiàn)象分析

一、杭州XX酒店的基本概況

1、杭州XX酒店的位置：杭州XX酒店坐落于杭州高速發(fā)展的商業(yè)區(qū)官渡區(qū)，是全市毗鄰杭交會會址——杭州國際貿(mào)易中心的國際酒店，距杭州機(jī)場，杭州火車站。杭州汽車客運(yùn)站僅幾分鐘的行程。四通八達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)使您前往杭州任何一個著名景區(qū)皆在你的掌握之中。

2、杭州XX酒店的設(shè)施：杭州XX酒店的建筑別具一格，大堂中的棕櫚灣酒廊雄偉氣派;裝修典雅的絲路咖啡廳和富苑中餐廳薈萃中外美食;197間客房舒適豪華;各種娛樂休閑設(shè)施一應(yīng)俱全;，應(yīng)有具有;多種規(guī)格的會議場所配備了國際標(biāo)準(zhǔn)，功能齊全的視聽設(shè)備，環(huán)境舒適優(yōu)雅，無論是公司會議，展覽會，雞尾酒會，或是國際會議，憑著我們熱情的服務(wù)和專業(yè)的豐富的會議接待經(jīng)驗，使你的會議輕易成功。

3、杭州XX酒店的企業(yè)性質(zhì)：杭州XX酒店集團(tuán)股份有限公司下屬杭州XX酒店(民營)

二、杭州XX酒店員工流失的原因分析

杭州XX酒店員工流失原的原因眾多，個體與個體跳槽的動機(jī)不一樣，在總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，從一下幾個方面對杭州XX酒店員工流失的原因進(jìn)行分析：

1、杭州XX酒店員工流失的主觀原因

(1)員工自己覺得不適合本職工作

據(jù)了解到，從事酒店的人員并不是專業(yè)人員，在客房部，絕大部分員工不是客房專業(yè)出來的，有計算機(jī)專業(yè)的，譬如以前的主管沈慧芳。還有各種各樣專業(yè)的在客房部工作。究其原因為什么從事酒店工作，是因為學(xué)校安排來這里調(diào)研。畢業(yè)了以后覺得自己已經(jīng)選擇了客房部工作，對此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再從頭做起比較困難被迫留下來。工作一段時間后覺得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽。

(2)員工自身的疲憊程度

根據(jù)心里學(xué)家的調(diào)查顯示從業(yè)著長期從事某項工作，有80%以上的從事同一項的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。旅游飯店的從業(yè)人員尤為如此，曾在和一位即將離開XX酒店的員工交談了解到他之所以離開的原因是因為身心過于疲憊，他曾經(jīng)引用某名人的話說：我 們的工作就象倒水的游戲一樣今天把這桶水倒如另外一只桶中，沒有又把它倒過來這樣反復(fù)重復(fù)，日復(fù)一日毫無半點刺激可言，每到上班就處于麻木狀態(tài)。當(dāng)被問到辭職之后有什么打算時，他們也沒有明確的目標(biāo)，只說回去休息一段時間再說。

(3)尋求更好的發(fā)展機(jī)會和更高的報酬

了解到在杭州這個旅游城市里，招聘人數(shù)最多的是業(yè)務(wù)員和旅游飯店行業(yè)，許多從外地來的員工選擇進(jìn)入酒店工作，也有很多原來已經(jīng)在酒店里工作很長一段時間的服務(wù)員，一旦發(fā)現(xiàn)有利于自己空間的單位和薪水高的單位，他們就會選擇跳槽，雖然薪水對員工來說不是跳槽的主要因素，但是有時候也是衡量員工價值的重要尺碼，他們看到的是對自己發(fā)展有利的空間，在這方面，員工的考慮是比較成熟的。

(4)找到比此處更好的工作而選擇跳槽

酒店的員工，尤其的處于第一線的服務(wù)人員(主管，領(lǐng)班，普通服務(wù)員)，工作量大。工作辛苦，甚至還遭到客人的有意刁難和人格的侮辱，由于酒店的管理著處理方式不當(dāng)。長期這樣，員工感覺到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會跳槽。

(5)傳統(tǒng)觀念的影響

一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事

旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無論是覺得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)?？紤]的問題。

(6)其他方面的原因

一些員工除于工作之外的個人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過渡的近視等。

2、杭州XX酒店員工流失的客觀原因分析

杭州XX酒店的員工大約有300多人，之所以不是很肯定就是因為XX酒店時時有員工離開，他們是為什么離開，除了以上的主觀原因，在以下簡述他們離開的客觀原因：

(1)杭州XX酒店沒有給員工提供實質(zhì)上的發(fā)展空間

作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來的新員工都希望自己有個自我發(fā)展的，展示才能的空間。在剛剛開始來時對酒店并不了解，但是后來才知道，杭州XX酒店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來填補(bǔ)，所以，后來才來的崗位由于沒有關(guān)系只有能力而無法登上僅有的幾個管理崗位而跳槽。

(2)杭州XX酒店對員工的管理體制過于嚴(yán)格

過于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。

(3)不尊重下屬，抹殺他們的成績，無視員工的重要作用，打消他們的工作激情

在杭州XX酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，曾經(jīng)聽到這樣一句出自于某管理者的話：某某員工做的工作就象沒有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績，也就在同時，打消了他們的積極性，員工個人價值得不到肯定，長此以往無法忍受而辭職。

(4)沒有建立合理的評估機(jī)制和選拔機(jī)制

杭州XX酒店每年的優(yōu)秀員工評審，必須有一年期限的員工資格參加競選，由于杭州XX酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個人價值得不到體現(xiàn)而辭職。

(5)企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通

曾經(jīng)對5個部門的經(jīng)理進(jìn)行問候與非問候進(jìn)行調(diào)查：分別向5個不同部門的經(jīng)理問候，其中有三個部門的經(jīng)理會向你點頭致意，而兩個部門的經(jīng)理裝著沒有看見走過;向5個經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒有一個經(jīng)理會向你主動打招呼(包括本部門經(jīng)理)。員工有時候有問題向上級反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。

(6)工資收入，福利待遇一般等

工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時候體現(xiàn)出員工的個人價值水平，如果工資一般，又沒有個好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會辭職。

三、杭州XX酒店員工流失給酒店帶來的影響

如果一個酒店，員工流失率過高，給酒店帶來的影響的很大的，是不可忽視的損失問題，清楚的認(rèn)識到員工流失給杭州XX酒店帶來的影響，是解決問題的關(guān)鍵，經(jīng)過仔細(xì)分析之后，得出員工流失給XX酒店帶來的影響如下：

(1)員工的大量流失給杭州XX酒店管理帶來混亂

在杭州XX酒店，任何一個即將離開的員工在前一段時間都無心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時完成打破了日常計劃，讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給XX酒店的

管理帶來一定的混亂。

(2)XX酒店的員工流失給XX酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失

每一個在XX酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會隨著員工的流動而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州XX酒店又不得不花資金去找合適的人來頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金，新的員工照來后又要話經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。

(3)杭州XX酒店的員工流失會影響其他員工的積極性

一部分員工流失對其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來不利的影響。一部分員工的流失通常會帶來更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因為員工長期工作在一起，就會形成一個小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時，在職員工就會人心思動，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會準(zhǔn)備開始尋找新的工作。

(4)根據(jù)調(diào)查，杭州XX酒店的客源市場主要來于以下幾條渠道：a、固定客源(也稱合同客源)紅河卷煙廠駐杭州辦事處;上海航空公司服務(wù)人員;路橋公司;杭州鐵路二局等。b、背景客源：與杭州市**相關(guān)的各級**部門(這部分客源沒有直接的給杭州XX酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益)。c、會議客源(也可以稱定期客源)：每年在杭州舉行各種各樣的會議不少，杭州XX酒店得天獨厚的地理位置，給XX酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會議等等。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊。以上的固定客源和背景客源是杭州XX酒店經(jīng)濟(jì)來源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個大的經(jīng)濟(jì)客戶，XX酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來對次進(jìn)行服務(wù)，在長期的工作中，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來的員工對這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯事情就會引起客人的投訴。致使杭州XX酒店的業(yè)務(wù)受損。

(5)杭州XX酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

一般說來，員工在離開杭州XX酒店前的那段時間，對自己手中在工作不會象以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇趯频甑牟粷M而故意將事情做砸用來報復(fù)。在這樣心態(tài)下的工作酒店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長期的。

(6)杭州XX酒店的員工流失會使酒店的形象受損

任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時，工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一。在酒店遭遇到的事情往往會擴(kuò)大化的發(fā)表出來，使其他想進(jìn)入杭州XX酒店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延，對杭州XX酒店形象造成不利的影響。

當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來說，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動會有利于更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來新的意識，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。

四、杭州XX酒店員工流失的對策

從以上分析得出，員工流失對杭州XX酒店帶來的影響有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過高是員工對酒店不滿的反映，是酒店

管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號。因此，酒店員工流失率過高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定好員工隊伍才能提供高質(zhì)量的，穩(wěn)定的服務(wù)。如何穩(wěn)定杭州XX酒店的員工隊伍，根據(jù)杭州XX酒店的實際情況，認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面入手：

(1)確立以人為本的管理思想

所謂人本管理，簡單說就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財富，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。而杭州XX酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。獲悉，杭州XX酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷理解和尊重的有血有

肉的人來看待。充分尊重他們的勞動，理解他們的個人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)他們的信心，激發(fā)他們的工作熱情使他們更加熱愛本職工作，提高他們對酒店的滿意度和忠誠度。

(2)切實提高員工的薪酬福利水平

在中國，特別是在處于祖國邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問題。隨著云南旅游經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和東盟自由貿(mào)易區(qū)的形成。人民的消費水平普遍提高，雖然杭州XX酒店給每位員工在原來的基礎(chǔ)上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。根據(jù)統(tǒng)計，在杭州XX酒店工作的員工都是和伴侶同居而非婚，一個初級員工的工資大約620元左右兩人加起來有1000元左右，除去房租等費用，已經(jīng)所剩無幾了。因此要確實提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優(yōu)秀人才的加入。

(3)幫助員工制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃

正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說：“相互尊重，重視他們的勞動，關(guān)注他們的個人抱負(fù)等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個員工都有發(fā)展的愿望?！盭X酒店的員工也是一樣好學(xué)。了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開XX酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒有學(xué)到。因此，認(rèn)為杭州XX酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計劃。根據(jù)個人實際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強(qiáng)他們對酒店的忠誠度和信任度。

(4)杭州XX酒店的培訓(xùn)和實際操作沒有有機(jī)的統(tǒng)一起來

在杭州XX酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州XX酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果 發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來。在培訓(xùn)技能時，只講理論而不親自示范;在培訓(xùn)外語時培訓(xùn)的主要人員由各部門主管或經(jīng)理擔(dān)任，沒有專門的培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時經(jīng)常出錯而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴(yán)得不到及時的糾正，從而效果不是很顯著。再者，杭州XX酒店缺乏語言環(huán)境，來杭州XX酒店的客源大部分來自于國內(nèi)，就是一年也很難有幾個外國人入住。所以，杭州XX酒店在培訓(xùn)時應(yīng)該注重培訓(xùn)與實際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國際飯店通用的四步法：告訴你如何做(TELLYOU);示范做一遍(SHOWYOU);

跟我做(FOLLOWME);檢查糾正(CHECKYOU);針對外語的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專業(yè)的人員來進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵員工上培訓(xùn)班等。

(5)經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育

據(jù)分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對整個行業(yè)的認(rèn)識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這還有一個轉(zhuǎn)變觀念的過程。”特別是在中國，人們對于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育和說服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。

(6)建立科學(xué)的選拔機(jī)制

在酒店，員工被選中或提拔是對其個人價值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于酒店的良性發(fā)展，在這方面杭州XX酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)的選拔機(jī)制是十分必要的由于杭州XX酒店的人才大部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。因此 建議：盡量少外聘外來管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機(jī)會，使酒店能更快的實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

(7)建立旅游教育和旅游部門之間的動態(tài)協(xié)作關(guān)系

中國的教育，歷來是供求兩不匹配。因此教育機(jī)構(gòu)和酒店管理者之間應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行對話，了解該行業(yè)的熱點，需求。有更新的洞察能力;教育部門應(yīng)該向酒店咨詢及時獲取畢業(yè)生的反映，開設(shè)更新的有價值的課程，這有助于更好的實現(xiàn)員工選擇愿望。也對中國酒店業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

(8)重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善

“一切來自于員工的滿意程度”這是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州XX酒店的管理結(jié)構(gòu)看成是金字塔式：下層為普通服務(wù)員;中層為部門經(jīng)理;上層為駐店經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)。人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對客人的是普通服務(wù)員。我們再來看另外一個金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿意程度;顧客的滿意程度;酒店年贏利。由此可以看出：只要員工得到滿意，我們的客人也會滿意，客人滿意就會給酒店帶來贏利。因此，重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭州XX酒店的飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)員工飲食的質(zhì)量，改進(jìn)

XX酒店員工食堂門前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。

第二篇：杭州XX酒店員工流失現(xiàn)象分析

餐飲在線供稿（著處理方式不當(dāng)。長期這樣，員工感覺到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會跳槽。

(5)傳統(tǒng)觀念的影響

一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事

旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無論是覺得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)常考慮的問題。

(6)其他方面的原因

一些員工除于工作之外的個人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過渡的近視等。

2、杭州XX酒店員工流失的客觀原因分析

杭州XX酒店的員工大約有300多人，之所以不是很肯定就是因為XX酒店時時有員工離開，他們是為什么離開，除了以上的主觀原因，在以下簡述他們離開的客觀原因：

(1)杭州XX酒店沒有給員工提供實質(zhì)上的發(fā)展空間

作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來的新員工都希望自己有個自我發(fā)展的，展示才能的空間。在剛剛開始來時對酒店并不了解，但是后來才知道，杭州XX酒店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來填補(bǔ)，所以，后來才來的崗位由于沒有關(guān)系只有能力而無法登上僅有的幾個管理崗位而跳槽。

(2)杭州XX酒店對員工的管理體制過于嚴(yán)格

過于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。

(3)不尊重下屬，抹殺他們的成績，無視員工的重要作用，打消他們的工作激情

在杭州XX酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，曾經(jīng)聽到這樣一句出自于某管理者的話：某某員工做的工作就象沒有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績，也就在同時，打消了他們的積極性，員工個人價值得不到肯定，長此以往無法忍受而辭職。

(4)沒有建立合理的評估機(jī)制和選拔機(jī)制

杭州XX酒店每年的優(yōu)秀員工評審，必須有一年期限的員工資格參加競選，由于杭州XX酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個人價值得不到體現(xiàn)而辭職。

(5)企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通

曾經(jīng)對5個部門的經(jīng)理進(jìn)行問候與非問候進(jìn)行調(diào)查：分別向5個不同部門的經(jīng)理問候，其中有三個部門的經(jīng)理會向你點頭致意，而兩個部門的經(jīng)理裝著沒有看見走過;向5個經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒有一個經(jīng)理會向你主動打招呼(包括本部門經(jīng)理)。員工有時候有問題向上級反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。

(6)工資收入，福利待遇一般等

工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時候體現(xiàn)出員工的個人價

值水平，如果工資一般，又沒有個好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會辭職。

三、杭州XX酒店員工流失給酒店帶來的影響

如果一個酒店，員工流失率過高，給酒店帶來的影響的很大的，是不可忽視的損失問題，清楚的認(rèn)識到員工流失給杭州XX酒店帶來的影響，是解決問題的關(guān)鍵，經(jīng)過仔細(xì)分析之后，得出員工流失給XX酒店帶來的影響如下：

(1)員工的大量流失給杭州XX酒店管理帶來混亂

在杭州XX酒店，任何一個即將離開的員工在前一段時間都無心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時完成打破了日常計劃，讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給XX酒店的管理帶來一定的混亂。

(2)XX酒店的員工流失給XX酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失

每一個在XX酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會隨著員工的流動而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州XX酒店又不得不花資金去找合適的人來頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金，新的員工照來后又要話經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。

(3)杭州XX酒店的員工流失會影響其他員工的積極性

一部分員工流失對其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來不利的影響。一部分員工的流失通常會帶來更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因為員工長期工作在一起，就會形成一個小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時，在職員工就會人心思動，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會準(zhǔn)備開始尋找新的工作。

(4)根據(jù)調(diào)查，杭州XX酒店的客源市場主要來于以下幾條渠道：a、固定客源(也稱合同客源)紅河卷煙廠駐杭州辦事處;上海航空公司服務(wù)人員;路橋公司;杭州鐵路二局等。b、背景客源：與杭州市**相關(guān)的各級**部門(這部分客源沒有直接的給杭州XX酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益)。c、會議客源(也可以稱定期客源)：每年在杭州舉行各種各樣的會議不少，杭州XX酒店得天獨厚的地理位置，給XX酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會議等等。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊。以上的固定客源和背景客源是杭州XX酒店經(jīng)濟(jì)來源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個大的經(jīng)濟(jì)客戶，XX酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來對次進(jìn)行服務(wù)，在長期的工作中，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來的員工對這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯事情就會引起客人的投訴。致使杭州XX酒店的業(yè)務(wù)受損。

(5)杭州XX酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

一般說來，員工在離開杭州XX酒店前的那段時間，對自己手中在工作不會象以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇趯频甑牟粷M而故意將事情做砸用來報復(fù)。在這樣心態(tài)下的工作酒店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要

找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長期的。

(6)杭州XX酒店的員工流失會使酒店的形象受損

任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時，工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一。在酒店遭遇到的事情往往會擴(kuò)大化的發(fā)表出來，使其他想進(jìn)入杭州XX酒店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延，對杭州XX酒店形象造成不利的影響。

當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來說，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動會有利于更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來新的意識，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。

四、杭州XX酒店員工流失的對策

從以上分析得出，員工流失對杭州XX酒店帶來的影響有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過高是員工對酒店不滿的反映，是酒店

管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號。因此，酒店員工流失率過高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定好員工隊伍才能提供高質(zhì)量的，穩(wěn)定的服務(wù)。如何穩(wěn)定杭州XX酒店的員工隊伍，根據(jù)杭州XX酒店的實際情況，認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面入手：

(1)確立以人為本的管理思想

所謂人本管理，簡單說就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財富，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。而杭州XX酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。獲悉，杭州XX酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷理解和尊重的有血有肉的人來看待。充分尊重他們的勞動，理解他們的個人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)他們的信心，激發(fā)

他們的工作熱情使他們更加熱愛本職工作，提高他們對酒店的滿意度和忠誠度。

(2)切實提高員工的薪酬福利水平

在中國，特別是在處于祖國邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問題。隨著云南旅游經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和東盟自由貿(mào)易區(qū)的形成。人民的消費水平普遍提高，雖然杭州XX酒店給每位員工在原來的基礎(chǔ)上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。根據(jù)統(tǒng)計，在杭州XX酒店工作的員工都是和伴侶同居而非婚，一個初級員工的工資大約620元左右兩人加起來有1000元左右，除去房租等費用，已經(jīng)所剩無幾了。因此要確實提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優(yōu)秀人才的加入。

(3)幫助員工制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃

正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說：“相互尊重，重視他們的勞動，關(guān)注他們的個人抱負(fù)等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個員工都有發(fā)展的愿望?！盭X酒店的員工也是一樣好學(xué)。了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開XX酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒有學(xué)到。因此，認(rèn)為杭州XX酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計劃。根據(jù)個人實際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強(qiáng)他們對酒店的忠誠度和信任度。

(4)杭州XX酒店的培訓(xùn)和實際操作沒有有機(jī)的統(tǒng)一起來

在杭州XX酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州XX酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果 發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來。在培訓(xùn)技能時，只講理論而不親自示范;在培訓(xùn)外語時培訓(xùn)的主要人員由各部門主管或經(jīng)理擔(dān)任，沒有專門的培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時經(jīng)常出錯而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴(yán)得不到及時的糾正，從而效果不是很顯著。再者，杭州XX酒店缺乏語言環(huán)境，來杭州XX酒店的客源大部分來自于國內(nèi)，就是一年也很難有幾個外國人入住。所以，杭州XX酒店在培訓(xùn)時應(yīng)該注重培訓(xùn)與實際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國際飯店通用的四步法：告訴你如何做(TELLYOU);示范做一遍(SHOWYOU);跟我做(FOLLOWME);檢查糾正(CHECKYOU);針對外語的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專業(yè)的人員來進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵員工上培訓(xùn)班等。

(5)經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育

據(jù)分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對整個行業(yè)的認(rèn)識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這還有一個轉(zhuǎn)變觀念的過程。”特別是在中國，人們對于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育和說服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。

(6)建立科學(xué)的選拔機(jī)制

在酒店，員工被選中或提拔是對其個人價值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于酒店的良性發(fā)展，在這方面杭州XX酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)的選拔機(jī)制是十分必要的由于杭州XX酒店的人才大部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。因此 建議：盡量少外聘外來管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機(jī)會，使酒店能更快的實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

(7)建立旅游教育和旅游部門之間的動態(tài)協(xié)作關(guān)系

中國的教育，歷來是供求兩不匹配。因此教育機(jī)構(gòu)和酒店管理者之間應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行對話，了解該行業(yè)的熱點，需求。有更新的洞察能力;教育部門應(yīng)該向酒店咨詢及時獲取畢業(yè)生的反映，開設(shè)更新的有價值的課程，這有助于更好的實現(xiàn)員工選擇愿望。也對中國酒店業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

(8)重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善

“一切來自于員工的滿意程度”這是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州XX酒店的管理結(jié)構(gòu)看成是金字塔式：下層為普通服務(wù)員;中層為部門經(jīng)理;上層為駐店經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)。人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對客人的是普通服務(wù)員。我們再來看另外一個金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿意程度;顧客的滿意程度;酒店年贏利。由此可以看出：只要員工得到滿意，我們的客人也會滿意，客人滿意就會給酒店帶來贏利。因此，重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭州XX酒店的飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)員工飲食的質(zhì)量，改進(jìn)XX酒店員工食堂門前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。

第三篇：關(guān)于酒店員工流失現(xiàn)象的調(diào)查

關(guān)于酒店員工流失現(xiàn)象的調(diào)查

一、調(diào)查原因

知識經(jīng)濟(jì)時代，人力資本成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，人力資本的重要性也得到越來越為重要的體現(xiàn)?？墒请S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)員工的流失現(xiàn)象已變得相當(dāng)普遍，特別是在餐飲行業(yè)，流失者人數(shù)多、頻率高、影響很深，已成為困擾酒店發(fā)展的難題之一。在餐飲行業(yè)中，員工的服務(wù)甚至占據(jù)比菜肴更重要的地位，提供良好的服務(wù)是增加餐飲產(chǎn)品附加價值的重要方面，因為顧客在來享受美食的同時，也在感受著服務(wù)人員帶來的服務(wù)，而這會給顧客留下更深刻的印象。服務(wù)員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是餐飲企業(yè)展現(xiàn)自己形象的名片之一。餐飲企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，服務(wù)人員的數(shù)量要占到整個餐飲企業(yè)的總?cè)藬?shù)的一半以上，服務(wù)人員的流失是影響餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一大原因。但另一方面，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，合理適度的員工流失是必然、必需的，它有助于通過市場調(diào)節(jié)，實現(xiàn)人力資源的合理配置，節(jié)約社會成本；有利于不斷開發(fā)引進(jìn)新人才，使企業(yè)永遠(yuǎn)充滿生機(jī)和活力；可以使組織靈活地管理，替代不合適或低素質(zhì)的員工；有利于員工更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯等。

關(guān)于員工流動的必然性，國外學(xué)者做了不少研究工作，其中德國著名的心理學(xué)家溫勒文認(rèn)為，個人能力和個人條件與其所處的環(huán)境會直接影響個人的工作績效，個人績效與個人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。由此他提出了如下個人與環(huán)境關(guān)系的公式：B=?（P，E）。其中，B表示個人的績效； P表示個人的能力和條件； E表示個人所處的環(huán)境。該函數(shù)式表示，一個人所能創(chuàng)造的績效不僅與他能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境有密切聯(lián)系。如果一個人處于一個不利的環(huán)境之中（如專業(yè)不對口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)專斷、不尊重知識和人才等），則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得其應(yīng)有的績效。一般而言，個人對環(huán)境往往無能為力，改變的方法就是離開這個環(huán)境，轉(zhuǎn)到一個更適宜的環(huán)境去工作，這就產(chǎn)生了員工流動的必然性。

根據(jù)企業(yè)界的經(jīng)驗，流失率保持在16%左右（淘汰辭退6%，辭職10%）比較合適，超過16%，會給企業(yè)帶來許多不利影響。員工的流失不但會帶來顯性成本（如招聘、培訓(xùn)的花費，以及員工流失前后生產(chǎn)率的損失），而且會帶來隱性成本（如低落的士氣、酒店聲望的降低、職業(yè)鏈的損害、喪失的機(jī)會等）。員工流失的現(xiàn)象，會使酒店員工心態(tài)不穩(wěn)、士氣低落、工作效率下降。這個時候，如果酒店的人力資源管理存在缺陷，員工平時情緒積累較嚴(yán)重，就有可能發(fā)生員工集體流失，禍及酒店全面。酒店經(jīng)濟(jì)上的損失也是不可避免的。流失人員的招聘成本、培訓(xùn)費用、薪酬維持費用等，以及員工重置成本，是酒店必須承受的。國外的研究表明，在員工流失后，重新招聘和培訓(xùn)人員，其費用是維持原來員工所需薪酬額的2.8倍以上。在酒店服務(wù)行業(yè)，員工流失的無形成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于員工流失的有形成本。目前，餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問題：一是員工流失，特別是服務(wù)人員大量的頻繁的流失；二是由于流失率過高引起的服務(wù)和菜品不穩(wěn)定所帶來的顧客投訴。解決餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失問題已經(jīng)到了刻不容緩的地步了。所以對酒店員工流失的原因進(jìn)行調(diào)查，有助于酒店更好的管理和組織員工，掌握員工對酒店不滿的地方，盡可能地改善，避免造成得不償失地現(xiàn)象。

二、問卷調(diào)查表

為了調(diào)查造成員工流失的原因，我擬定了一份調(diào)查問卷：

1、您的性別（）A、女 B、男

2.您的年齡（）A、25—30歲 B、31—35歲 C、36—40歲

3.您的工作級別（）A、服務(wù)員 B、領(lǐng)班 C、主管

D、經(jīng)理或更高

4.除薪酬外，您最看重（）A、提高自己能力的機(jī)會 B、好的工作環(huán)境

C、和諧的人際關(guān)系工作的成就感 5.您對目前的待遇是否滿意 ？（）A、很滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意

6.您的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可？（）A、非常認(rèn)可 B、較認(rèn)可 C、一般 D、較不認(rèn)可 E、非常不認(rèn)可

7.您認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮？（）A、已盡我所能 B、未能完全發(fā)揮 C、沒感覺

D、對我的能力有些埋沒、沒有能讓我施展的機(jī)會 8.您對工作緊迫性的感受如何？（）A、很緊迫 B、較緊迫 C、一般 D、較輕松 E、很輕松

9.您認(rèn)為酒店目前的工作環(huán)境（）A、很好 B、較好 C、一般 D、較差 E、很差

10.酒店有詳盡而且合理的培訓(xùn)計劃（）A、符合 B、比較符合 C、完全不符合

11.酒店給每一位員工都提供了參加培訓(xùn)的機(jī)會（）A、符合 B、比較符合 C、完全不符合

12.您認(rèn)為目前的工作（）

A、很合適，并且有信心、有能力做好

B、是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺 C、不是我理想的工作，但我能夠做好 D、不太適合，希望換一個崗位 13.部門間是否經(jīng)常溝通？（）A、經(jīng)常是 B、偶爾

C、從來沒有

14.您與其他部門工作的配合怎樣？（）A、很好 B、較好 C、一般 D、較差 E、很差

15.您與同事的工作關(guān)系是否融洽？（）A、很融洽 B、較融洽 C、一般 D、較不融洽 E、很不融洽

16.您的崗位工作職責(zé)是否明確 ？（）A、非常明確 B、較明確 C、不太明確 D、明確

17.您認(rèn)為在酒店工作有沒有發(fā)展前途？（）A、有

B、說不準(zhǔn) C、沒有

18.如果您打算換工作,下面哪項是您著重考慮的因素（）A、工作內(nèi)容、群體方面 B、利于自身發(fā)展 C、酒店良好的工資、福利待遇 D、有更大的發(fā)展前景

三、根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果分析，影響餐飲服務(wù)員流失的原因，大體包括以下幾個方面：

（一）勞動強(qiáng)度過大

長期超負(fù)荷工作容易引起員工的不滿。服務(wù)行業(yè)性質(zhì)的特殊性，顧客的數(shù)量及消費時間的不確定性較強(qiáng)，員工的工作時間及勞動強(qiáng)度彈性大。有不少調(diào)查者者表示，從開始上班到下班都是站著的，不能坐下來休息一下，哪怕是幾分鐘，即使是沒有客人的時候也是如此。有時候即使到了下班時間，如果客人沒走，服務(wù)員就得奉陪到底。服務(wù)員一般工作時間10小時，有時能達(dá)13個小時。酒店為了節(jié)省開支，往往是一個服務(wù)員做本應(yīng)該由兩個或更多服務(wù)員完成的任務(wù)。服務(wù)員不但要為客人服務(wù)、打掃衛(wèi)生，還得負(fù)責(zé)洗部分餐具等。勞動強(qiáng)度大、工作時間長，使服務(wù)員感到不堪重負(fù)。服務(wù)員工作時間不固定，不管客人什么時候走，作為服務(wù)員必須奉陪到底。有的部門潛規(guī)則規(guī)定上班時間服務(wù)員不得坐一下，這使服務(wù)員感到比較累。

（二）謀求更大的個人發(fā)展空間

酒店的員工，他們不僅僅是“經(jīng)濟(jì)人”，更是復(fù)雜的“社會人”。他們往往更看重自由支配的時間，會為了獲得更大個人的發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的職位打包走人。一個很重要的原因是因為現(xiàn)在出來的農(nóng)民工比以往的服務(wù)員有了很大的變化，基本上都是初中、高中畢業(yè)，具備了學(xué)習(xí)其他技能的能力。而以前出來當(dāng)服務(wù)員的不少連小學(xué)、初中都沒畢業(yè)，就只能選擇需要知識不多主要是體力勞動的餐飲工作，更不用說大中專院校畢業(yè)的學(xué)生了。同樣是打工，理發(fā)店等有手藝的地方，老板開三四百元甚至不給錢，也有人愿意去，圖的就是學(xué)一門手藝。受問卷調(diào)查的員工中有50%的人提出自己產(chǎn)生理智意向的原因是為了謀求更大的發(fā)展空間，這里的謀求更大的發(fā)展空間包括了如下看法：感覺在酒店沒有發(fā)展前途、個人可支配時間少、上升空間小、工作沒有良好的前景、干服務(wù)員工作沒出息等相關(guān)的意思表示。而在這一項目的調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)男性和女性的反饋結(jié)果差別較大，男性的理智態(tài)度和決心更加堅定，可能是因為男性普遍比女性事業(yè)心強(qiáng)，更樂于選擇有發(fā)展前景的工作和行業(yè)。

（三）追求更高的薪酬

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，不同層次的人需求不同，因此薪酬對離職的影響也會有所不同。對企業(yè)的基層工作者來說，離職成本小，生存是最主要的，因此對薪酬的刺激更為敏感；對中層人員來說，除了離職成本較大外，還要考慮“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬差距很大，而且對他們來說，信任和成就感（自我實現(xiàn)）是主要的，所以他們一般不會主要因為薪酬而離職。對薪酬問題，大多數(shù)被調(diào)查者都反映服務(wù)員工資偏低。工資是滿足服務(wù)員生活需求、調(diào)動工作積極性的最基本的條件，許多服務(wù)員把酒店支付給自己報酬的多少作為衡量自身價值的標(biāo)尺，尤其是目前我國人均收入水平還普遍不高的情況下，一些服務(wù)員在尋找到了能夠提供更高報酬的行業(yè)后，就有可能跳槽。薪酬也不僅僅是低層次的生存需要，有的員工表示高薪酬是對個人能力的肯定，拿高薪的人會有一種成就感，尤其是在朋友之間進(jìn)行薪酬的相互比較時。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)員會拿自己的付出和所得相比較，如果自己的付出大于所得就會產(chǎn)生跳槽意向，進(jìn)而選擇離開。

當(dāng)然，在我國酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)酒店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。由此，導(dǎo)致一些員工在沒能得到晉升和尋找到能夠提供更高報酬的企業(yè)后就有可能選擇跳槽。

（四）餐飲服務(wù)工作的特殊性

餐飲服務(wù)員每天都要面對不同的客人，有時還可能會遇到無理取鬧、故意刁難的客人，甚至少數(shù)客人的人格侮辱，作為服務(wù)員必須得忍，因為“顧客是上帝”。而且酒店服務(wù)員被認(rèn)為是不需要特別的技能、進(jìn)入門檻低、技術(shù)含量較低、吃青春飯的行業(yè)，所以有些人干一段時間就流動到其他行業(yè)，餐飲企業(yè)服務(wù)員大多數(shù)是比較年輕的人，還有一些人受陳舊觀念的影響，認(rèn)為干服務(wù)員工作是低人一等的工作、社會地位低下，在朋友親戚面前抬不起頭來，具體表現(xiàn)為當(dāng)被親戚朋友問及做什么工作時不好意思回答。

（五）管理者素質(zhì)

在餐飲行業(yè)，一線管理者直接接觸服務(wù)員，對服務(wù)員的工作滿意度、士氣以及激勵都產(chǎn)生非常重要的影響。其素質(zhì)的高低是影響服務(wù)員離職意向的重要因素。有的服務(wù)員表示管理者對下屬員工缺乏應(yīng)有的關(guān)心和尊重，自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使服務(wù)員缺乏滿意感和歸屬感，經(jīng)過長時間的積累，這種消極情感會讓服務(wù)員覺得很壓抑、很不開心，產(chǎn)生跳槽意向，進(jìn)而選擇離開。

（六）其他原因

一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出離開的決定。譬如：有些年齡偏小的員工為繼續(xù)學(xué)習(xí)，選擇了放棄現(xiàn)在的工作；有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，會放棄現(xiàn)在的工作、去配偶所在地等；有些崗位因工作量大，較辛苦，而員工因為身體健康方面的原因而選擇離開；有時還因缺員人數(shù)太多，容易引起的急需補(bǔ)充員工，致使在招聘時降低標(biāo)準(zhǔn)，使一些不太適合崗位要求的人員也先補(bǔ)充到崗位上，進(jìn)而導(dǎo)致了其不能較好地掌握崗位技能而離開。還有一部分人是從外地或農(nóng)村過來的打工者，思想不夠成熟，對自己的職業(yè)生涯沒有很好的規(guī)劃，看到別人跳槽就跟風(fēng)或者致使把服務(wù)員工作作為一個跳板，離開意向比較強(qiáng)烈。

根據(jù)調(diào)查報告顯示，員工流失的原因主要表現(xiàn)在以上這六個方面。所以根據(jù)這六個方面，酒店應(yīng)該采取相應(yīng)的解決辦法和措施，避免酒店員工的流失，減少酒店效益的受損。調(diào)查員工流失的因素，其目的并不僅僅在于理論研究本身，更在于找出問題的根源，以便企業(yè)人力資源管理者可以對癥下藥。本次調(diào)查，員工離開意向是多方面因素綜合作用的結(jié)果。因此，如何減少員工產(chǎn)生離開意向也是一項涉及面較廣的系統(tǒng)工程。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以擬定以下幾條措施進(jìn)行改善：

（一）優(yōu)化工作流程，減輕勞動強(qiáng)度 餐飲企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，餐飲企業(yè)的特點決定了它需要高強(qiáng)度的勞動，但這并不意味著管理者對此無能為力。管理者可以設(shè)法優(yōu)化工作流程，以減輕勞動強(qiáng)度。餐飲企業(yè)可以采取以下措施減輕服務(wù)員的勞動強(qiáng)度：

1、安排靈活的休息時間

有服務(wù)員提出工作時間不固定，不管客人什么時候走，作為服務(wù)員必須奉陪到底，這使服務(wù)員感到比較累。針對這個問題，可以在上班時間安排靈活的休息時間，例如允許服務(wù)員在他們認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r間坐下來休息一下。哪怕只是幾分鐘的休息，都會使服務(wù)員的高強(qiáng)度勞動得以緩解。不要怕服務(wù)員偷懶，要信任、關(guān)懷他們。信任是企業(yè)價值觀的重要組成部分，是影響員工留任的重要因素。如果服務(wù)員覺得自己被信任了、組織是在關(guān)懷他們，就會自覺地為組織付出努力。

2、設(shè)計科學(xué)合理的工作流程

目前，造成服務(wù)員工作強(qiáng)度大的一個重要原因就是企業(yè)沒有涉及良好的工作流程，從而造成不必要的工作負(fù)擔(dān)。服務(wù)員不但要做好擺臺、折口布、傳菜、上菜、席間服務(wù)、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外，大多數(shù)餐飲企業(yè)要求服務(wù)員同時要負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生、洗餐具、擺臺、搬運(yùn)部分餐具。針對這個情況，可以通過優(yōu)化工作流程來減輕勞動強(qiáng)度。例如，安裝傳送帶和無線點菜系統(tǒng)，可以使服務(wù)員不必于桌臺、落臺、廚房之間穿梭，免去了體力消耗較大的環(huán)節(jié)，減少了服務(wù)人員的整體工作量，大大減輕了服務(wù)人員的勞動強(qiáng)度。

3、創(chuàng)造支持性的工作環(huán)境

工作成功與否受支持性資源的影響。不管一個員工多有干勁，如果沒有一個支持性的工作環(huán)境，他/她的工作成績必然會受到影響。管理層應(yīng)該努力營造一種支持性的人力資源環(huán)境，包括：倡導(dǎo)成員多為集體考慮問題，留下足夠多的時間供大家交流，以及對成員取得成績的能力表示信心。這些支持性的做法幫助組織向團(tuán)隊合作邁出了必要地一步，因為這些步驟促進(jìn)了更深一步的協(xié)調(diào)、信任和彼此之間的欣賞。

（二）建立良好的薪酬結(jié)構(gòu)體系

1、制定適當(dāng)?shù)男匠陿?biāo)準(zhǔn)并體現(xiàn)公平性、具有激勵性

雖然高報酬不是防止員工流失的充分條件，但也是必要條件。餐飲企業(yè)的薪酬制度應(yīng)該能體現(xiàn)付出和收益的關(guān)系，增加員工的滿意感。薪酬的制定要有一個適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)公平性、具有激勵性。餐飲企業(yè)人力資源部門必須時刻關(guān)注市場上同行業(yè)的薪酬水平，做到心中有數(shù)，并且依據(jù)市場薪酬水平對自己企業(yè)作相應(yīng)的調(diào)整，保持企業(yè)薪酬的競爭力；其次，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)調(diào)整。為了鼓勵表現(xiàn)好的員工，企業(yè)應(yīng)該把調(diào)整薪酬與員工的表現(xiàn)掛鉤，獎優(yōu)罰劣；最后，根據(jù)員工的工作能力調(diào)整。根據(jù)企業(yè)認(rèn)可的與工作相關(guān)的能力調(diào)薪，一方面標(biāo)明該技能是企業(yè)業(yè)務(wù)需要的，另一方面可以使提升的理由充足，從而得到廣泛認(rèn)可。要定期開展與同行其他公司之間薪資福利的橫向比較，一來可以將調(diào)查所得市場平均水平提供給服務(wù)員，為服務(wù)員設(shè)定一個進(jìn)行比較的真實的參照值；二來如果公司提供的薪資福利比其他公司略低，也便于公司及時作出薪資調(diào)整；第三，如果公司目前遇到資金周轉(zhuǎn)的困難，一時薪資福利等比不上其他公司，也可以主動對服務(wù)員講清楚，使服務(wù)員明白暫時的低回報并不是公司的不公平對待，只要和公司一起渡過難關(guān)，就會重獲好的回報。餐飲企業(yè)可以讓服務(wù)員代表一起參加績效評估體系和相應(yīng)薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。還可以建立服務(wù)員申訴制度，即當(dāng)服務(wù)員感到對自己的績效考評不公平時，可以要求對考評的監(jiān)督，并有機(jī)會、有渠道重獲公平的回報。

2、經(jīng)濟(jì)型報酬與非經(jīng)濟(jì)型報酬相結(jié)合

經(jīng)濟(jì)型報酬包括以貨幣形式支付的或可間接轉(zhuǎn)化為貨幣的如工資、獎金、福利、津貼以及股權(quán)等；而非經(jīng)濟(jì)型報酬包括終身雇傭承諾、安全舒適的辦公條件、參與決策的機(jī)會、反映個人興趣和愛好的工作內(nèi)容、學(xué)習(xí)成長的機(jī)會、展示個人才華的工作平臺等。從企業(yè)的角度來講，經(jīng)濟(jì)型報酬會在中短期內(nèi)激勵員工和調(diào)動員工的積極性，非經(jīng)濟(jì)型報酬對員工的激勵才是長期和根本的。因此企業(yè)應(yīng)該把經(jīng)濟(jì)型報酬和非經(jīng)濟(jì)型報酬結(jié)合起來激勵員工，讓員工感受自己的價值并看到自己的發(fā)展前景。

贊揚(yáng)和鼓勵是任何企業(yè)管理者都掌握的一個重要的獎勵資源。通過贊揚(yáng)，表明了管理者對其下屬員工良好工作表現(xiàn)認(rèn)可的態(tài)度，這必然有益于促進(jìn)員工的工作成就感。企業(yè)管理者的一項重要職責(zé)就是為員工創(chuàng)造一個支持環(huán)境，如在新員工社會化初期，幫助他們降低他們對工作環(huán)境的陌生感、幫助新員工熟悉企業(yè)的交流系統(tǒng)，依靠不斷的努力使員工的行為慢慢符合其職位和角色要求等等。

因此，餐飲企業(yè)要重視非經(jīng)濟(jì)型報酬，比如說有時候有的服務(wù)員會得到顧客的口頭或書面表揚(yáng)，那么企業(yè)就要對受到表揚(yáng)的服務(wù)員進(jìn)行一定形式的非經(jīng)濟(jì)型鼓勵或獎勵，如可以在企業(yè)會議上對該服務(wù)員進(jìn)行公開表揚(yáng)，以強(qiáng)化服務(wù)員繼續(xù)努力的動力，給該服務(wù)員以精神上的鼓勵。

（三）營造良好的工作氛圍，建立良好的企業(yè)文化

營造良好的工作氛圍對增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和激發(fā)員工的工作積極性有很好的作用。企業(yè)文化是企業(yè)最核心且最不容易被模仿的長期競爭力。只有有了良好的企業(yè)文化，服務(wù)員才會把維護(hù)酒店禮儀和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化為一種自覺的行動，而不是工作處處都是處于被動狀態(tài)，應(yīng)該積極主動、熱情自覺地為酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。為此，管理者應(yīng)積極創(chuàng)造一種輕松愉快的工作氛圍。

1、提高管理者的素質(zhì)，營造良好的人際關(guān)系

現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力營造一個良好的人機(jī)環(huán)境，形成上下級之間、同事之間相互理解、相互尊重、相互幫助的氛圍。當(dāng)然，營造良好的人機(jī)環(huán)境并不是要毫無原則的一團(tuán)和氣，應(yīng)該倡導(dǎo)對事不對人的爭論。同事或管理者素質(zhì)低，特別是基層管理者的素質(zhì)低，會極大地增強(qiáng)服務(wù)員的離職意向。有時候，有的服務(wù)員離職只是因為受不了某一個領(lǐng)班或主管的粗魯、無禮、苛刻、不尊重人、不講道理?；鶎庸芾碚咧苯咏佑|服務(wù)員，對營造寬松、友好的工作氛圍，友愛、團(tuán)結(jié)、互相幫助的人機(jī)環(huán)境起著重要的作用。多組織管理人員，特別是基層，如對領(lǐng)班、主管進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能發(fā)展、交際技巧等各方面的學(xué)習(xí)，以提高管理人員的管理方法和個人魅力。

在處理上下級關(guān)系中，上司的表現(xiàn)無疑起到最大的作用。作為一個團(tuán)隊的管理者，應(yīng)當(dāng)對服務(wù)員持肯定和引導(dǎo)的態(tài)度。發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有好的表現(xiàn)，就不應(yīng)當(dāng)吝惜口頭的表揚(yáng)，并且表揚(yáng)一定要內(nèi)容具體、及時、真心誠意并帶有感情。相信并尊重服務(wù)員，不事必躬親指導(dǎo)過度。交流要簡潔、明了，使服務(wù)員明白你期望他工作達(dá)到的程度，指導(dǎo)和書面說明都應(yīng)簡短、直接、易于理解，具體的操作過程讓服務(wù)員去做，相信服務(wù)員有能力也會盡最大努力把事情做好。不過于嚴(yán)肅，對服務(wù)員偶爾的小違規(guī)能持微笑和緘默的態(tài)度，工作時態(tài)度和藹、平等親切、以富有人情的語言待人接物，避免正面批駁下屬的觀點。主動關(guān)心服務(wù)員家庭，了解服務(wù)員的現(xiàn)實家庭狀況，必要時提供幫助，賞罰公正，不以個人喜好，并要落到實處，懲罰應(yīng)讓服務(wù)員了解為什么受罰，并且不帶有感情色彩。

一個積極地環(huán)境不僅能提高員工工作效率，而且還能降低員工的流失率。作為直接上司，是新員工最重要的獲得職位和角色信息、職位的角色期望、反饋和社會支持的來源。他們依靠不斷地努力讓新員工降低其對工作環(huán)境的陌生感，向新員工傳授企業(yè)的行為規(guī)范，幫助其熟悉企業(yè)的交流系統(tǒng)，讓其了解工作業(yè)績與獎勵的關(guān)系，從而使新員工的行為符合職位和角色的要求。

2、建立以人為本的企業(yè)文化

餐飲企業(yè)人力資源管理部門在對服務(wù)員管理時，要更多地實行“人性化”管理，注重服務(wù)員的工作滿意感和工作生活質(zhì)量的提高，盡可能減少對員工的控制與約束，更多地為服務(wù)員提供幫助與咨詢，幫助個人在組織中成長與發(fā)展，如為服務(wù)員提供培訓(xùn)機(jī)會，為服務(wù)員提供溝通、發(fā)展的機(jī)會，幫助服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計，為服務(wù)員提供工作與生活咨詢等等。

優(yōu)秀的企業(yè)文化會產(chǎn)生一種尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，產(chǎn)生一種朝氣蓬勃、開拓進(jìn)取的優(yōu)良風(fēng)氣，激發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，從而形成一種激勵環(huán)境和激勵機(jī)制，其作用勝過任何行政指揮和命令，將被動行為轉(zhuǎn)化為自覺行為，化外部壓力為內(nèi)部壓力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)能夠認(rèn)識到企業(yè)文化對人力資源管理的積極作用，充分利用企業(yè)文化來推動企業(yè)發(fā)展。有特色、有吸引力的企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)與企業(yè)的創(chuàng)建同步進(jìn)行，甚至應(yīng)該超前。

再優(yōu)秀的公司在制度上也不可能做到天衣無縫，管理者再職業(yè)化也會帶有主觀性，不公平的現(xiàn)象無論哪一家公司都絕對存在，員工的抱怨更難以避免，但優(yōu)秀的企業(yè)一般有強(qiáng)大的文化內(nèi)蘊(yùn)，借助文化的力量增強(qiáng)公司吸引力和凝聚力，使員工為大“家”做出適度個人讓步乃至“犧牲”。為此，企業(yè)要營造這樣一種企業(yè)文化：使在其中工作和生活的員工與企業(yè)形成一個利益共同體。我國企業(yè)文化建設(shè)的一個突出問題是重形式輕內(nèi)容，往往是一窩蜂地上，結(jié)果是很多企業(yè)“架空”了所謂的文化建設(shè)，尚未突破“我是老板我養(yǎng)活了你”的思維方式。例如：有的企業(yè)在招聘新員工和培訓(xùn)老員工之間更多的采用“換血療法”，這固然有一定的道理，因為換血避免了員工做工年限的增加而帶來的工資增長，短期內(nèi)可以降低成本，但從長遠(yuǎn)利益來說是不利的，人們心中自然明白，自己不久會被更加新鮮的“血液”替換掉，在這種狀態(tài)下工作怎么可能有積極性呢？這對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的沖擊是巨大的，它導(dǎo)致員工短期行為，并加劇企業(yè)環(huán)境的惡化。不斷的培訓(xùn)不僅已經(jīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的留人策略之一，同時也有助于良好企業(yè)文化的形成。

（四）教育服務(wù)員樹立正確的職業(yè)觀

要在招聘之后對錄用的服務(wù)員進(jìn)行教育。路要一步步走，飯要一口口吃，職業(yè)也是一樣，是一點一滴做起來的。仔細(xì)查閱一下那些經(jīng)常在媒體露面的優(yōu)秀企業(yè)家，他們或者擁有工人的工作經(jīng)歷，或者擁有白手起家的艱苦歷程。正是一步一個腳印的努力才使他們擁有了今天的風(fēng)光和魅力。我們每個人也是一樣，都有開始，一份不被人看好卻要付出巨大的辛苦的初始職業(yè)，做著辛苦的工作，拿著微薄的薪水，這種景況別人可以看不起我們，我們卻不可以看不起自己。我們正是要憑借著這個不顯眼的開始，一步步走向成熟，走向深入。所以，這里我們提出經(jīng)營職業(yè)的觀念，即把職業(yè)當(dāng)作一種事業(yè)來仔細(xì)經(jīng)營。要讓服務(wù)員意識到干餐飲業(yè)不是“青春飯”。在我國，以前的服務(wù)業(yè)并不要求青春靚麗的小姐，好多都是小伙子，從小伙子干到老頭子，服務(wù)很好，而且也非常到位。在西方，服務(wù)業(yè)中中老年人也占了很大的比重?？梢姡惋嫎I(yè)是青春崗位既不符合中國原來的文化傳統(tǒng)，也不符合西方的文化傳統(tǒng)，要轉(zhuǎn)變這種觀念是完全可行的，重要的是企業(yè)乃至餐飲行業(yè)都應(yīng)該重視這個問題，減少年齡限制，延長員工服務(wù)壽命，積極雇傭年紀(jì)較大的員工。

要幫助服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，員工可以認(rèn)識到自身的興趣、價值、優(yōu)勢和不足；獲取公司內(nèi)部有關(guān)工作機(jī)會的信息；確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；制定行動計劃，以實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，要讓員工知道他們的未來不是夢，幫助員工驅(qū)動他們內(nèi)心的魄力，幫他們在企業(yè)看到前途和發(fā)展，并且能幫助他們實現(xiàn)?？傊?，通過使員工在工作中看到希望，感覺到快樂。

由于人的價值觀、工作動機(jī)和處世態(tài)度會不斷地發(fā)生變化，因此如果公司可以幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工各個階段得到組織的激勵和幫助，取得成功，員工會保持旺盛的工作熱情，對組織的忠誠度也會越來越高。要說明的一點，僅僅強(qiáng)調(diào)留住人才，減少員工的流失，是不能徹底解決問題的，關(guān)鍵是真正全方位地去激勵員工，使員工與企業(yè)共同成長。

（五）加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化制度管理

好的制度能把人良好的方面發(fā)揮出來，壞的制度能把好人變成壞人。在有些酒店，罰款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、遲到、做錯事等都要罰款，而如果懲罰或獎勵沒有制度上的依據(jù)，就難以讓服務(wù)員心中有公平感，進(jìn)而可能導(dǎo)致對管理者或酒店的不滿或怨恨，這種消極情感會減弱服務(wù)員對酒店的依附感，酒店也難以形成對服務(wù)員長久的吸引力。要利用完善的規(guī)章制度和對規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行來保證酒店的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。比如任何懲罰和獎勵都不能由管理者隨便說了算，要有制度上的依據(jù)，這樣懲罰的結(jié)果才更有警戒作用，才能令服務(wù)員心服口服，才能樹立酒店的公平公正形象。

制定科學(xué)、合理、細(xì)致、可操作性強(qiáng)的公司規(guī)章制度，餐飲企業(yè)要建立健全制度，規(guī)定每位員工都要按規(guī)章行事，特別是管理者更是要以身作則，嚴(yán)格遵守制度，有些沒有制度的，要在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上建立。真正做到有章可循，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。還要整改或健全原有的不夠完善的制度，使得酒店的各種懲罰都有相應(yīng)的依據(jù)，而不是依賴管理者個人的判斷，以增加服務(wù)員的公平感。

第四篇：酒店員工流失分析大文章

酒店員工流失分析。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店和餐廳員工平均流動率在30%左右，有些酒店和餐廳甚至高達(dá)45%。對于酒店和餐廳員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從酒店和餐廳的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化酒店和餐廳 內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店和餐廳充滿生機(jī)和活力。出此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對酒店和餐廳來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區(qū)像前文提到的北京等地，存在著酒店和餐廳員工流動率過高的現(xiàn)象。

一、酒店和餐廳員工流失原因分析

一名理性的員工對于跳槽問題會持謹(jǐn)慎態(tài)度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導(dǎo)致酒店和餐廳員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素：尋求更高的報酬。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國酒店和餐廳業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的酒店和餐廳之間及酒店和餐廳與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高 檔酒店和餐廳員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)酒店和餐廳；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店和餐廳業(yè)。許多員工把酒店和餐廳支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

尋求更好的發(fā)展機(jī)會。報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家酒店和餐廳拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的酒店和餐廳或其他企業(yè)去工作。

尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。酒店和餐廳員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有 時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店和餐廳里，出于

管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些酒店和餐廳，特別是老國有酒店和餐廳，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

人們的觀念問題。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國酒店和餐廳行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干酒店和餐廳工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店和餐廳員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。

其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現(xiàn)在的工作；酒店和餐廳工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出酒店和餐廳行業(yè)。

二，員工流失對酒店和餐廳的影響

員工流失總會給酒店和餐廳帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給酒店和餐廳帶來許多不利的影響：

第一，員工的流失會給酒店和餐廳帶來一定的成本損失。酒店和餐廳從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本酒店和餐廳并注入到其他企業(yè)中；酒店和餐廳為維護(hù)正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，酒店和餐廳又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。

第二，員工的流失會影響酒店和餐廳的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對酒店和餐廳的不滿，出于對酒店和餐廳的報復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，酒店和餐廳的服務(wù)水平顯然會大打折扣。此外，酒店和餐廳在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響酒店和餐廳的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和

流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對酒店和餐廳服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。

第三，員工的流失可能使酒店和餐廳業(yè)務(wù)受損。酒店和餐廳員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他酒店和餐廳后，有可能帶走酒店和餐廳的商業(yè)秘密；酒店和餐廳銷售人員的流失往往也意味著酒店和餐廳客源的流失。這些員工的跳槽將給酒店和餐廳帶來巨大的威脅。

第四，員工的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。

從另一方面來看，酒店和餐廳員工流動也有其積極的一面。首先，若酒店和餐廳流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利于酒店和餐廳的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給酒店和餐廳注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進(jìn)和提高酒店和餐廳的工作效率。

三．如何穩(wěn)定酒店和餐廳員工隊伍的問題

從上文的分析可以看出，員工的流失對酒店和餐廳的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對酒店和餐廳的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是酒店和餐廳員工不滿的客觀反映，是酒店和餐廳管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店和餐廳缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家酒店和餐廳都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊伍，才能為酒店和餐廳的客人提供穩(wěn)定的高 質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定酒店和餐廳員工隊伍，筆者認(rèn)為酒店和餐廳主要應(yīng)從以下幾個方面著手：

確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求酒店和餐廳把員工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。酒店和餐廳向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者--各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實施人本管理，應(yīng)是酒店和餐廳業(yè)的必然選擇。

酒店和餐廳實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。酒店和餐廳管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對酒店和餐廳的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。

幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。酒店和餐廳為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估，并考慮酒店和餐廳發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合酒店和餐廳變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)酒店和餐廳多方面的工作及未來發(fā)展的需要。酒店和餐廳通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，能夠促進(jìn)員工個人和酒店和餐廳的共同發(fā)展，降低員工的流動率。

切實提高員工的薪酬福利水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，酒店和餐廳通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會成本，有效地抑制員工流出本酒店和餐廳。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。

第五篇：員工流失案例

員工流失案例：

深圳某公司是獲得雙軟認(rèn)證的高科技IT軟件公司，公司最大的資產(chǎn)就是服務(wù)器和人才，人力成本的支出占了大頭。因此，如何控制人員流失率，穩(wěn)定員工隊伍，尤其是關(guān)鍵人才和核心骨干員工的穩(wěn)定性就顯得非常重要了。最近一段時間，公司人員的流失率過高，甚至有些關(guān)鍵員工也在流失，讓公司有些措手不及。老板要求HR部門建立一套“關(guān)鍵員工流失的預(yù)警管理機(jī)制”來未雨綢繆，減少公司的不必要損失。如果你是該公司HR負(fù)責(zé)人，該如何做好這個關(guān)鍵員工流失的預(yù)警管理？

案例解析

當(dāng)核心人才的流動達(dá)到某種程度時，警示企業(yè)保證核心人才保持在警戒線以上。一般可以從以下兩方面預(yù)警：

一、人員配備預(yù)警--建立人員數(shù)據(jù)庫

根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，建立人才需求系統(tǒng)。定期調(diào)查行業(yè)動態(tài)，了解市場的整體需求和供給，確定企業(yè)未來需求的人才數(shù)量。通過建立職位分析系統(tǒng)，對現(xiàn)有人員的盤點，分析人員的質(zhì)量和數(shù)量是否與業(yè)務(wù)量相匹配，人才供給的內(nèi)部開發(fā)及外部聘用比例等。

二、部門管理預(yù)警

1、提升業(yè)務(wù)部門的管理能力，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與跟蹤；

2、將部門績效與員工的流動率掛鉤；

3、員工活動反饋（如員工的參與度、活動中表現(xiàn)出的動向等）

除預(yù)警管理之外，企業(yè)還要加強(qiáng)內(nèi)部激勵機(jī)制及人才梯隊管理的健全與完善。

1、薪酬福利等激勵政策的優(yōu)化；

2、用企業(yè)文化代替高薪留人--雷尼爾效應(yīng)，創(chuàng)造企業(yè)舒適的工作環(huán)境及企業(yè)文化氛圍

3、做好人才延續(xù)性管理--完善企業(yè)梯隊建設(shè)，將核心人才的流失損失降到最低。

（1）對核心知識的延續(xù)進(jìn)行評估

找出企業(yè)里最不能流失的營運(yùn)知識與技能。通過計算離職率、離退休的人數(shù)以及企業(yè)有哪些職務(wù)需要參與延續(xù)管理，評判現(xiàn)任員工與繼任員工知識延續(xù)與否的程度。

（2）決定延續(xù)管理的計劃范圍與目標(biāo)

廣度：有多少職務(wù)牽涉到重要的營運(yùn)知識；深度：每一個職務(wù)所獲得的營運(yùn)知識是多少；技術(shù)的復(fù)雜程度以及支援程度；組織文化或獎勵制度是否支持延續(xù)管理。

（3）規(guī)劃延續(xù)管理的執(zhí)行方案

延續(xù)管理的執(zhí)行方案主要包括以下內(nèi)容：分析競爭環(huán)境，找出迫切需求；成立延續(xù)管理的指導(dǎo)團(tuán)隊；展望延續(xù)管理的遠(yuǎn)景，和相關(guān)人士溝通遠(yuǎn)景；分析策略和需求；消除障礙；獎勵短期成功；找出可以推行延續(xù)管理的人。

（4）制定獲得、轉(zhuǎn)移重要營運(yùn)知識的方法

建立組織內(nèi)部知識庫。對照知識庫，企業(yè)可以找出即將流出組織的關(guān)鍵知識，并了解繼任員工是否已掌握重重要營運(yùn)知識。

（5）轉(zhuǎn)移營運(yùn)知識

找出關(guān)鍵知識后，企業(yè)必須轉(zhuǎn)移給繼任者，并創(chuàng)造出知識交換的機(jī)會。

延續(xù)管理可以說是企業(yè)的腦力保險箱，保住流失人才腦袋里的知識，就等于為企業(yè)留下可用資源，即使留不住優(yōu)秀的員工，也一定要把他們腦袋里的知識留下來。