第一篇：進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)班

NO1

MEWS概述

20世紀(jì)90年代初：英國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了及時(shí)識(shí)別“潛在急危重癥”患者，“風(fēng)險(xiǎn)患者應(yīng)急小組”應(yīng)運(yùn)而生。

1997年：英國(guó)Morgan提出了早期預(yù)警評(píng)分。2001年：英國(guó)Subbe提出了改良早期預(yù)警評(píng)分。MEWS由體溫、收縮壓、心率、呼吸及意識(shí)水平5項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。通過對(duì)相關(guān)的每一項(xiàng)生理參數(shù)進(jìn)行觀察并賦值，即給予一個(gè)分?jǐn)?shù)，并將所有參數(shù)評(píng)分相加得到一個(gè)總的評(píng)分并判斷是否達(dá)到或超過了事先所定的觸發(fā)值，從而啟動(dòng)或調(diào)整相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理監(jiān)護(hù)預(yù)案。NO3

SBAR概述

SBAR交流模式是英國(guó)醫(yī)療行業(yè)內(nèi)用于傳遞患者信息的一種標(biāo)準(zhǔn)病情交流模式，醫(yī)護(hù)人員運(yùn)用SBAR的簡(jiǎn)潔表格模式傳遞病情，保證了信息傳遞的高效性和準(zhǔn)確性，現(xiàn)被廣泛應(yīng)用于臨床進(jìn)行病情匯報(bào)。

Situation情況：發(fā)生了什么事；溝通上的重點(diǎn)（病人的姓名、床號(hào)、想要溝通的問題與傳達(dá)的情況。

Background背景：病人的基本資料；溝通上的重點(diǎn)（說明病人住院的日期與診斷；簡(jiǎn)要的病史；到目前為止的治療情形；病人最近的生命征象數(shù)據(jù)；所觀察到的改變狀況或檢查數(shù)據(jù)。

Assessment評(píng)估：就目前的資料顯示所做的專業(yè)評(píng)估，也就是what do you think of the problem is？溝通上的重點(diǎn)（最近的生命征象數(shù)據(jù)所觀察到的改變狀況或檢查數(shù)據(jù)）。

Recommendation建議：即建議后續(xù)處理措施或方向；即需要做什么。

S 病人發(fā)生什么事？ B 臨床背景資料？ A 目前問題為何？

R 需要做些什么來改善問題？

NO3

1、護(hù)士職責(zé)界定、責(zé)任護(hù)士該不該做基礎(chǔ)護(hù)理的問題 護(hù)士職責(zé)：

（1）專業(yè)照顧——醫(yī)學(xué)照顧

醫(yī)學(xué)照顧與生活照顧的界定與相互轉(zhuǎn)換的問題 我們要做的是基礎(chǔ)護(hù)理專業(yè)化（2）協(xié)助診療（3）溝通協(xié)調(diào)（4）健康促進(jìn)

責(zé)任組長(zhǎng)的定位與職責(zé)問題： 誰(shuí)是“責(zé)任護(hù)士”的問題：

廣義：當(dāng)班當(dāng)責(zé)（包括中班、晚夜班等）

“狹義”（核心）：白班（A班），要盡可能的相對(duì)固定長(zhǎng)一些時(shí)間，一名患者住院全程有幾名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)護(hù)理。

2、責(zé)任制整體護(hù)理模式的本質(zhì)內(nèi)涵：

要避免在形式或模式里打轉(zhuǎn)反而忽視了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵建設(shè)。

護(hù)理工作科學(xué)合理的模式：是指在這樣一種工作機(jī)制下，護(hù)士能夠利用每一個(gè)接觸患者的機(jī)會(huì)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，通過讀、聽、看、問、查、交流等方法，主動(dòng)和個(gè)性化地評(píng)估以及報(bào)告治療效果、自理能力、醫(yī)療誤差、早期并發(fā)癥或治療副作用等，據(jù)此設(shè) 計(jì)和實(shí)施個(gè)性化的治療處置、生活護(hù)理、教育指導(dǎo)、心理護(hù)理、以及康復(fù)護(hù)理方案并加以落實(shí)，達(dá)到確保安全、加快身心康復(fù)之目的。改模式只是工作的手段或方法，絕不是工作的目標(biāo)。

3、關(guān)于如何有效實(shí)施護(hù)士在職培訓(xùn)的問題

原則：護(hù)士在職培訓(xùn)必須以崗位需求為導(dǎo)向，貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。

以臨床一線和各護(hù)理崗位為培訓(xùn)基地，以提升護(hù)士人文素質(zhì)為基礎(chǔ)、以夯實(shí)“三基”為重點(diǎn)，以提升?？颇芰橥黄瓶冢啻氩⑴e，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員崗位能力的培養(yǎng)。

《湖南省護(hù)理工作規(guī)范》護(hù)理人員在職培訓(xùn)制度（1）崗前培訓(xùn)（2）畢業(yè)后規(guī)范化培訓(xùn)

（3）層級(jí)培訓(xùn)（依據(jù)科室、部門實(shí)際靈活實(shí)施，各個(gè)層級(jí)融會(huì)貫通）

（4）?？谱o(hù)士培訓(xùn)

（5）護(hù)理管理干部崗位培訓(xùn)

護(hù)士的培訓(xùn)要適應(yīng)責(zé)任制整體護(hù)理的要求，每個(gè)?？频呐嘤?xùn)應(yīng)當(dāng)對(duì)接收培訓(xùn)的病種、護(hù)理級(jí)別、臨床觀察、健康宣教等提出要求。

關(guān)于“護(hù)士分層培訓(xùn)與責(zé)任包干”問題

培訓(xùn)的考核：要圍繞具體病案出題，個(gè)案健康問題為中心，將考核內(nèi)容全部貫穿在責(zé)任制整體護(hù)理其中，而不是單純技能。

4、專科護(hù)士的定位問題：大家（大師）與大家（基礎(chǔ)）

5、護(hù)士分層不分級(jí)的問題

6、扁平化管理的問題

7、崗位問題（N0、N1、N2、N3等）與護(hù)士職稱系列（護(hù)士、護(hù)師、主管護(hù)師、副主任護(hù)師、主任護(hù)師）的關(guān)聯(lián)問題。

8、護(hù)理員（護(hù)工、助理護(hù)工）的身份問題等。

9、護(hù)理工作核心價(jià)值（核心效應(yīng)）的體現(xiàn)

做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理——增加患者舒適感、安全感、減輕痛苦

做精專科護(hù)理——實(shí)現(xiàn)治療措施效果最大化，提高療效、促進(jìn)康復(fù)

加強(qiáng)護(hù)患溝通，增加患者的信任感

提供個(gè)性化的服務(wù)，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)

10、處理好特殊的接觸——患者投訴

關(guān)鍵是及時(shí)回應(yīng)，做到三個(gè)“第一時(shí)間”

第一時(shí)間作出反應(yīng)：立即對(duì)患者的抱怨作出反應(yīng)，明確告知醫(yī)院的態(tài)度，并且使問題立即進(jìn)入解決程序。

第一時(shí)間解決問題：醫(yī)院有合理和有效解決患者問題的工作程序，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決患者不滿意的問題。

第一時(shí)間改善提高：要盡快找出導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因，及時(shí)采取措施進(jìn)行改善和提高，從根本上防止同類問題再次發(fā)生。

11、關(guān)于護(hù)理文書

目前建議（1）住院病人告知書（可不歸入住院病歷）（2）入院評(píng)估（可歸入住院病歷）（3）生命體征監(jiān)測(cè)單（三測(cè)單）（4）醫(yī)囑單（長(zhǎng)期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑）

（5）護(hù)理記錄單（可否與護(hù)理計(jì)劃單合二為一？商榷）（6）病?；颊咦o(hù)理計(jì)劃單（如果實(shí)在保留，要思考怎樣寫才是對(duì)實(shí)際護(hù)理工作有指導(dǎo)的，能夠幫助提高病?；颊咦o(hù)理質(zhì)量的，再不要照搬北美護(hù)理臨床的護(hù)理計(jì)劃形式即PIO形式了）。

（7）手術(shù)清點(diǎn)記錄單（8）手術(shù)安全核查表

（9）高危評(píng)估單（必要時(shí)）：疼痛、跌倒、壓瘡、自理能力評(píng)估單等，只是經(jīng)入院評(píng)估初篩后，針對(duì)那些某個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較高的病人使用。

上述建議可參考執(zhí)行，正式文件下發(fā)后按相關(guān)要求執(zhí)行。

第二篇：深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)

深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)

——南昌仁愛婦產(chǎn)醫(yī)院2013年護(hù)理工作總結(jié)暨2014年工作計(jì)劃

宗國(guó)娟

尊敬的各位嘉賓、各位領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理同仁們：

大家晚上好！

自2012年以來，南昌仁愛婦產(chǎn)醫(yī)院護(hù)理同仁們一年中有兩個(gè)護(hù)士節(jié)，5〃12國(guó)際護(hù)士節(jié)的基本宗旨是倡導(dǎo)、繼承和弘揚(yáng)南丁格爾不畏艱險(xiǎn)、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、勇于獻(xiàn)身的人道主義精神。12月12日是我們醫(yī)院的護(hù)理節(jié)日，去年的今天，我們?cè)谶@里召開2012年的第二次護(hù)理大會(huì)，旨在凝心聚力，以“全面落實(shí)護(hù)理工作、轉(zhuǎn)變思維模式，把護(hù)理工作統(tǒng)一到醫(yī)院品牌發(fā)展建設(shè)中”為主題總結(jié)2012年的醫(yī)院護(hù)理工作，充分體現(xiàn)了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)院的護(hù)理工作。今天，我們又歡聚一堂，慶祝我們的節(jié)日，在這個(gè)特殊的日子里，我代表醫(yī)院護(hù)理姐妹們向今天參加大會(huì)的醫(yī)院全體護(hù)理人員及你們的家屬表示深深的謝意！向曾經(jīng)帶領(lǐng)我們護(hù)理團(tuán)隊(duì)的匡衛(wèi)紅主任表示衷心感謝！

剛才，我們聆聽了南丁格爾獎(jiǎng)獲得者、江西省紅十字志愿護(hù)理服務(wù)中心副秘書長(zhǎng)、南昌大學(xué)第四附屬醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)部主任鄒德鳳老師獻(xiàn)身護(hù)理志愿事業(yè)的感人事跡，讓我們深受感動(dòng)，鄒德鳳老師用畢生的精力從事志愿護(hù)理服務(wù)事業(yè)，讓我們?cè)俅斡脽崃业恼坡暠磉_(dá)對(duì)鄒德鳳老師及她的團(tuán)隊(duì)崇高敬意！2013年是我院護(hù)理工作者，圍繞“深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)”為主題，以“一切以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。一年來，護(hù)理部在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)下，著力提高護(hù)理管理水平，深化護(hù)理工作內(nèi)涵，加快基礎(chǔ)護(hù)理建設(shè)，健全護(hù)理工作制度、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式，總結(jié)護(hù)理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。取得了良好的成績(jī)，現(xiàn)就2013年護(hù)理工作向大會(huì)匯報(bào)：

一、加強(qiáng)護(hù)理人才建設(shè)，提高內(nèi)涵素質(zhì)

我院護(hù)理隊(duì)伍目前臨床一線護(hù)士88人，（不含非臨床科室在冊(cè)護(hù)士）本科、大專學(xué)歷護(hù)士36人，占比例為43.4％；在讀本科、大專學(xué)歷護(hù)士38人，占比例為45.8％；中專學(xué)歷僅占11.8%。高學(xué)歷護(hù)理人員量數(shù)呈上升趨勢(shì)，較前一年有大幅度提高。同時(shí)，通過今年晉升考試，醫(yī)院又有1名護(hù)士晉升為主管，5名護(hù)士晉升為護(hù)師。護(hù)理部積極鼓勵(lì)護(hù)士繼續(xù)教育，提高文化內(nèi)涵建設(shè)。

二、強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理，提升護(hù)理質(zhì)量

1、根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況修訂并健全了相關(guān)護(hù)理制度與護(hù)理崗位職責(zé)，修訂了護(hù)士長(zhǎng)管理手冊(cè)。

2、重新制訂了護(hù)理質(zhì)控考核標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)討論護(hù)理質(zhì)控內(nèi)容和方法的持續(xù)改進(jìn)，各科室明確了護(hù)理質(zhì)控小組的職責(zé)，較好的促進(jìn)了護(hù)士參與質(zhì)量管理意識(shí)，病區(qū)質(zhì)控小組每周自查、護(hù)理部每周抽查、護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)每月總查一次，結(jié)合護(hù)士長(zhǎng)夜查房督促檢查，于每周護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)進(jìn)行反饋評(píng)價(jià)，每月總評(píng)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

3、落實(shí)了患者“腕帶”標(biāo)識(shí)身份識(shí)別制度及程序，實(shí)行了床頭 交接班制度，加強(qiáng)了重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，保證了護(hù)理安全。

4、對(duì)病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、文件書寫、急救藥品器械管理等各方面進(jìn)行動(dòng)態(tài)、持續(xù)、規(guī)范的質(zhì)量管理，在全體護(hù)理人員的共同努力下，病房的護(hù)理工作有很大提高。

三、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，保證護(hù)理安全

安全護(hù)理是深化護(hù)理質(zhì)量的前提，護(hù)理部定期對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行安全護(hù)理意識(shí)和法律知識(shí)教育，加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理缺陷、護(hù)理投訴的管理，建立內(nèi)部如實(shí)登記報(bào)告制度，護(hù)士長(zhǎng)每月進(jìn)行護(hù)理安全查房，嚴(yán)格缺陷管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)和處理，并進(jìn)行認(rèn)真登記、討論、定性分析，護(hù)理部每月進(jìn)行分析，提出整改措施，做到了全年無護(hù)理事故，無重大護(hù)理缺陷。

四、重視護(hù)理人才培養(yǎng)，優(yōu)化護(hù)理水平

1、臨床護(hù)理人員的整體結(jié)構(gòu)趨于年輕化，業(yè)務(wù)水平和臨床經(jīng)驗(yàn)有待于提高。護(hù)理部積極鼓動(dòng)和支持護(hù)士參加院外學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全共計(jì)10次院外護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，共有90人次參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

2、護(hù)理部根據(jù)2013年工作計(jì)劃安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)15次，參加學(xué)習(xí)400余人次，學(xué)習(xí)內(nèi)容多樣性、實(shí)用性、全面性，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平，更利于服務(wù)于病人。同時(shí)，根據(jù)臨床需要，調(diào)整講課內(nèi)容，更好服務(wù)臨床。

3、為提高?？谱o(hù)理質(zhì)量，今年手術(shù)室選派了二名護(hù)理骨干到南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院手術(shù)室進(jìn)行?？谱o(hù)士培訓(xùn)，取得了?？谱o(hù)士培訓(xùn)證書，回院后把學(xué)到的新知識(shí)、新理念、新技術(shù)應(yīng)用到手術(shù)室的工作、管理中，進(jìn)一步提高了我院的手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量。

4、為提高護(hù)理人員的基礎(chǔ)理論知識(shí)，護(hù)理部每季度組織進(jìn)行“三基”理論和三基技能操作考核，考核合格率達(dá)98％，通過考核，全院護(hù)理人員積極參與學(xué)習(xí)的氛圍更加濃厚。形成一種比、學(xué)、趕、幫、超的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，培養(yǎng)護(hù)理人員過硬的業(yè)務(wù)技能為患者服務(wù)，讓患者放心。

五、規(guī)范護(hù)理文書書寫，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

隨著社會(huì)發(fā)展，法律法規(guī)的制定和完善，人民的法律意識(shí)也逐步提高。如何在護(hù)理服務(wù)中加強(qiáng)法制建設(shè)，提高護(hù)理人員法制意識(shí)己成為護(hù)理管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。今年，外請(qǐng)三級(jí)甲等醫(yī)院的專家來院講課，講授護(hù)理文書書寫規(guī)范模式，規(guī)范護(hù)理人員護(hù)理文書書寫的規(guī)范，保障護(hù)理安全，提高了護(hù)理質(zhì)量。

六、重視紅十字精神，開展志愿服務(wù)

志愿服務(wù)精神提倡志愿者欣賞他人、與人為善、有愛無礙、平等尊重。志愿服務(wù)包含著深刻的互助精神，它提倡“互相幫助、助人自助”。南昌仁愛婦產(chǎn)醫(yī)院紅十字志愿護(hù)理服務(wù)隊(duì)在江西省紅十字志愿護(hù)理服務(wù)中心的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，以重要紀(jì)念日和重要活動(dòng)為契機(jī)，堅(jiān)定不移地發(fā)揮志愿者在公益事業(yè)等方面的積極作用，開展了一系列卓有成效的志愿服務(wù)活動(dòng)，營(yíng)造了志愿他人、奉獻(xiàn)社會(huì)的濃厚氛圍。

（一）開展助老志愿服務(wù)活動(dòng)。1月18日至1月31日，與江西省紅十字會(huì)共同舉行了“博愛送萬家——給百歲老人送溫暖活動(dòng)”，歷時(shí)半個(gè)月，行程近萬里，共慰問了97位南昌地區(qū)百歲老人，送上一份濃濃的愛心。在端午節(jié)，我院護(hù)理志愿者又走入南浦街道象山社區(qū)，慰問和關(guān)愛空巢老人，讓他們?cè)诠?jié)日里感受到不孤單，受到老人們的一致贊揚(yáng)。

（二）開展助醫(yī)志愿服務(wù)活動(dòng)。2月15日，我院兩名護(hù)理志愿者參加了江西省紅十字會(huì)護(hù)理中心組織開展的火車站春運(yùn)志愿服務(wù)，提供醫(yī)療保障，保障春運(yùn)旅客的安全。3月3日，我院聯(lián)合南浦街道婦聯(lián)在南昌市象山文化廣場(chǎng)開展了“心連心〃進(jìn)社區(qū)”義診活動(dòng)。3月7日，參加了由江省婦聯(lián)、江西省新農(nóng)村建設(shè)辦公室聯(lián)合主辦的“共建和諧秀美鄉(xiāng)村〃美麗家園行動(dòng)”，為灣里區(qū)梅嶺鎮(zhèn)的百姓送去健康和醫(yī)療服務(wù)。5月8日，參加了江西省紅十字會(huì)組織的世界紅十字日紀(jì)念活動(dòng)，在象山文化廣場(chǎng)為市民提供免費(fèi)義診和健康咨詢服務(wù)。6月16日在建黨92周年來臨之際我院護(hù)理黨員志愿者來到新建縣西山鎮(zhèn)萬壽宮門前，給當(dāng)?shù)氐陌傩者M(jìn)行免費(fèi)義診。9月份，西山廟會(huì)開始，我院護(hù)理志愿者與醫(yī)院志愿者一道從1日至4日連續(xù)幾天在廟會(huì)現(xiàn)場(chǎng)提供醫(yī)療保障工作。10月13日，參加南昌市衛(wèi)生局組織了“服務(wù)百姓健康行動(dòng)”大型義診活動(dòng)，為全市百姓提供免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)。10月16日開始的一周，響應(yīng)市衛(wèi)生局的號(hào)召，組織志愿者進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“服務(wù)百姓健康行動(dòng)”義診活動(dòng)。

（三）開展關(guān)愛農(nóng)民工子女志愿服務(wù)行動(dòng)。今年，是我院與南昌市團(tuán)結(jié)路學(xué)校結(jié)對(duì)第二年，我院志愿者工作服務(wù)部組織我院與護(hù)理志愿服務(wù)隊(duì)與青年志愿者繼續(xù)團(tuán)結(jié)路結(jié)對(duì)開展活動(dòng)，在3月3日學(xué)雷鋒 日來臨之際帶領(lǐng)團(tuán)結(jié)路的5名結(jié)對(duì)學(xué)生前往新建縣錢洲小學(xué)為那里的五名貧困留守兒童做愛心午餐開展學(xué)習(xí)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)。5月31日，在“六一”兒童節(jié)來臨之際，我院又為團(tuán)結(jié)路學(xué)校搭建漂亮舞臺(tái)，與他們共同歡度六一，看望了這所學(xué)校結(jié)對(duì)的20位農(nóng)民工子女，送上節(jié)日的祝福與禮物。6月1日，與西湖區(qū)婦聯(lián)共同開展了春雷兒童親子游園活動(dòng)，在艾溪湖濕地公園讓這些農(nóng)民工子女開開心心過六一。

（四）開展應(yīng)急救護(hù)五進(jìn)工程。為增強(qiáng)社區(qū)居民的應(yīng)急救護(hù)意識(shí)，提高應(yīng)急救護(hù)技能，從1月28日至2月7日，我院紅十字護(hù)理服務(wù)中心的志愿者在西湖區(qū)109個(gè)社區(qū)開展應(yīng)急救護(hù)技能培訓(xùn)，受訓(xùn)居民四千余人。應(yīng)急救護(hù)除了進(jìn)社區(qū)還走進(jìn)學(xué)校，走進(jìn)百樹小學(xué)、走進(jìn)團(tuán)結(jié)路學(xué)校、走進(jìn)新建縣松湖鎮(zhèn)中心小學(xué)、走進(jìn)江西省工業(yè)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院等小、中、高院校，給學(xué)校的師生進(jìn)行救護(hù)培訓(xùn)。走進(jìn)企業(yè)，在4月20日，我院紅十字護(hù)理服務(wù)隊(duì)志愿者來到特步服裝廠，給這里的工人進(jìn)行應(yīng)急救護(hù)技能培訓(xùn)，提高工人的急救和自救能力。我院紅十字護(hù)理服務(wù)隊(duì)的志愿者自身在積極開展應(yīng)急救護(hù)五進(jìn)工程的同時(shí)，還積極配合省、市紅十字會(huì)的工作，9月份與省紅會(huì)老師走進(jìn)南昌市各大高校，給學(xué)生進(jìn)行應(yīng)急救護(hù)培訓(xùn)，11月份與市紅會(huì)老師一起前往安義縣武警總隊(duì)進(jìn)行應(yīng)急救護(hù)理論講課。

（五）開展關(guān)愛留守兒童“陽(yáng)光樹行動(dòng)”。從去年12月開始，我院開始積極關(guān)注一群特殊的孩子“留守兒童”。今年開始我院志愿者進(jìn)一步擴(kuò)寬志愿服務(wù)面和關(guān)愛渠道，1月3日、2月3日、3月3日、4月17日、5月28日、10月25日、11月15日，先后看望和走訪新建縣的多所學(xué)校的留守兒童，開展志愿服務(wù)活動(dòng)，長(zhǎng)期資助了17位貧困留守兒童。在大家的共同努力下，西湖區(qū)關(guān)工委、西湖區(qū)團(tuán)委、中美服務(wù)聯(lián)合會(huì)、南昌理工學(xué)院、江西中醫(yī)藥大學(xué)科技學(xué)院等許多政府、社會(huì)組織、學(xué)校等組織有更多的人加入和關(guān)愛新建縣的留守兒童。我院關(guān)愛留守兒童“陽(yáng)光樹行動(dòng)”今年來共開展了兩次籌款活動(dòng)，分別募集到七千多元愛心資金，這些愛心善款也及時(shí)地送到孩子們的手中。第二次募集到的資金主要是用于與中美服務(wù)聯(lián)合會(huì)共同資助新建縣和平小學(xué)，幫助學(xué)校修繕圍墻和修建水龍頭，讓那里的留守兒童有一個(gè)更好的學(xué)習(xí)環(huán)境。目前和平小學(xué)的修繕工作正在進(jìn)行中。

七、學(xué)習(xí)JCI認(rèn)證培訓(xùn)，提升護(hù)理品質(zhì)

在全球化趨勢(shì)日益明顯與國(guó)內(nèi)醫(yī)療環(huán)境迅猛發(fā)展變遷的今天，JCI認(rèn)證過程是醫(yī)療機(jī)構(gòu)打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化軟實(shí)力，尋求持續(xù)發(fā)展與進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的“通行證”，根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略部署。護(hù)理部緊跟醫(yī)院發(fā)展步伐，認(rèn)真學(xué)習(xí)JCI標(biāo)準(zhǔn)，組織八個(gè)場(chǎng)次覆蓋全體護(hù)理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將JCI制度的核心標(biāo)準(zhǔn)精煉成課件講授給全院護(hù)理人員，引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)入JCI標(biāo)準(zhǔn)的深度普及階段，在工作中掌握J(rèn)CI精髓，自覺用制度和標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范工作行為，持續(xù)不斷改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全。

護(hù)理工作在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院護(hù)理人員共同努力下，取得了一些成績(jī)。隨著醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈和人民群眾健康的需求，醫(yī)療科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，面對(duì)護(hù)理工作，我們還存在很多不足，還有 很多不容忽視、亟待解決的問題需要我們努力去改正和完善。

1、護(hù)理管理隊(duì)伍的管理水平和業(yè)務(wù)能力還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和不斷提高。

2、護(hù)理一線隊(duì)伍人員缺乏穩(wěn)定性，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)年輕化，梯隊(duì)建設(shè)不建全，加大了護(hù)理專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)的難度，年輕護(hù)士培養(yǎng)的不確定性，影響護(hù)理人力的合理利用。滿足不了日益增長(zhǎng)的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)、質(zhì)量、安全的需要，存在潛在的安全隱患，制約了護(hù)理質(zhì)量水平的深層次的發(fā)展。

3、質(zhì)量管理的隨意性影響質(zhì)量控制的提高，影響規(guī)范化服務(wù)的深入實(shí)施。

4、護(hù)理服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念需要進(jìn)一步增強(qiáng)，在日常護(hù)理工作中，關(guān)愛患者、愛護(hù)患者、尊重患者、全心全意提供精心護(hù)理服務(wù)在實(shí)際行動(dòng)上還有欠缺，有效的交流和溝通還存在很大空間。

5、科研意識(shí)不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平有待提高。臨床醫(yī)學(xué)技術(shù)的開放發(fā)展，疑難護(hù)理診斷和護(hù)理技術(shù)性、復(fù)雜性、多變性不斷的提高，給我們護(hù)理隊(duì)伍提出了新的考驗(yàn)，要求我們要不斷努力學(xué)習(xí)新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新科技，增強(qiáng)科研意識(shí)，鼓勵(lì)研發(fā)新技術(shù)和撰寫論文。

2013—2015三年是南昌仁愛婦產(chǎn)醫(yī)院三年發(fā)展規(guī)劃綱要實(shí)施階段。2014年，JCI認(rèn)證及二級(jí)甲等婦產(chǎn)?？漆t(yī)院評(píng)審工作正式啟動(dòng)，對(duì)我院護(hù)理工作提出了更高的要求。護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院發(fā)展部署制定2014年工作計(jì)劃：

一、護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)是基礎(chǔ),提升護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)

樹立自強(qiáng)、上進(jìn)、刻苦鉆研專業(yè)知識(shí)的精神，只有通過努力學(xué)習(xí)來積累知識(shí)，才能提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，護(hù)理部將采取多種渠道,為護(hù)理人員提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

1、鼓勵(lì)護(hù)理人員參加護(hù)理大專、本科學(xué)習(xí)。

2、選送護(hù)理骨干到省內(nèi)外短期護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，以管理知識(shí)、?？浦R(shí)進(jìn)展為主。

3、堅(jiān)持每月在院內(nèi)舉辦護(hù)理知識(shí)，新業(yè)務(wù)新技術(shù)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。每月科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1-2次，護(hù)理查房1次，操作培訓(xùn)等。護(hù)理部重點(diǎn)要規(guī)范護(hù)理查房，提升查房質(zhì)量，以提高專業(yè)知識(shí)水平及實(shí)踐能力。

二、護(hù)理質(zhì)量管理是核心，加大質(zhì)量控制力度

1、護(hù)理單元推廣護(hù)理工作量化考核。護(hù)理部擬定護(hù)理工作量化考核方案及實(shí)施細(xì)則，采用工作量，工作質(zhì)量和質(zhì)量缺陷相結(jié)合綜合考核。各護(hù)理單元認(rèn)真組織實(shí)施，進(jìn)行考核，通過工作量化考核促使護(hù)理人員觀念轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)奉獻(xiàn)意識(shí)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)，從而促使護(hù)理質(zhì)量提高。

2、以過細(xì)、過精、過實(shí)、過嚴(yán)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度抓好每項(xiàng)護(hù)理工作的全程質(zhì)量管理，即基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量，其中環(huán)節(jié)質(zhì)量是重點(diǎn)。護(hù)理部將深入科室規(guī)范各環(huán)節(jié)管理。

3、堅(jiān)持三級(jí)質(zhì)控組每季、月護(hù)理質(zhì)量檢查，考核，及時(shí)通報(bào)檢查中存在的問題以及改進(jìn)的措施，對(duì)檢查出的結(jié)果進(jìn)行排名次，形成 科室間的相互競(jìng)爭(zhēng)，年終護(hù)理質(zhì)量前三名的科室給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)兩年后三名的科室予以懲罰。

4、護(hù)理部針對(duì)2013年護(hù)理工作中存在的質(zhì)量問題針對(duì)性修改單項(xiàng)考核扣分，加大考核懲罰力度。

5、加大醫(yī)院感染控制力度。嚴(yán)格遵守消毒隔離執(zhí)行，作好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)工作，結(jié)果應(yīng)達(dá)標(biāo)。

三、護(hù)理安全保證是命脈，強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理安全

護(hù)理安全工作長(zhǎng)抓不懈，應(yīng)做到宏觀管理與微觀管理相結(jié)合，充分利用三級(jí)護(hù)理管理體系，各司其職，層層把關(guān)，切實(shí)做好護(hù)理安全管理工作，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故隱患，保障病人就醫(yī)安全。

1、護(hù)理部做好宏觀管理，補(bǔ)充完善護(hù)理安全管理措施，抓好各層護(hù)理人員崗前培訓(xùn)工作，定期和不定期檢查安全工作。

2、護(hù)士長(zhǎng)做好微觀管理。堅(jiān)持搶救藥品、用物班班交接，搶救儀器保持功能狀態(tài)，保持搶救物品良好率達(dá)100%。抓好護(hù)理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控，病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控，時(shí)間的環(huán)節(jié)監(jiān)控和護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控。

（1）護(hù)理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控：對(duì)新調(diào)入、新畢業(yè)、實(shí)習(xí)護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點(diǎn)交待、重點(diǎn)跟班、重點(diǎn)查房。

（2）病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控：新入院、新轉(zhuǎn)入、危重、大手術(shù)后病人、要重點(diǎn)督促、檢查和監(jiān)控。

（3）時(shí)間的環(huán)節(jié)監(jiān)控：節(jié)假日、工作繁忙、易疲勞時(shí)間、夜班交班時(shí)均要加強(qiáng)監(jiān)督和管理。（4）護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控：輸液、輸血、各種過敏試驗(yàn)，手術(shù)前準(zhǔn)備等。雖然是日常工作，但如果一旦發(fā)生問題，都是人命關(guān)天的大事，應(yīng)作為護(hù)理管理中監(jiān)控的重點(diǎn)。

四、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是理念,提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

1、通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)護(hù)理人員樹立“以病人為中心”的觀念,把病人的呼聲作為第一信號(hào)，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。

2、對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。轉(zhuǎn)變護(hù)理人員思想觀念，變病人要我服務(wù)為我要為病人服務(wù)，更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、在全院開展評(píng)選服務(wù)明星活動(dòng)。

4、醫(yī)院裝修期間，各護(hù)理單位做好與患者的流通交流，多一耐心，多一份解釋，多一份愛心，讓患者理解。

五、JCI認(rèn)證培訓(xùn)是關(guān)鍵，全面提升護(hù)理品質(zhì)

1、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)JCI的理論和制定JCI工作培訓(xùn)流程，落實(shí)流程到工作實(shí)處。

2、實(shí)行醫(yī)院（HOSPITAL）個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)，做到“五主動(dòng)”，即主動(dòng)介紹、主動(dòng)宣傳、主動(dòng)進(jìn)行健康教育、主動(dòng)解答疑問、主動(dòng)溝通；

3、推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務(wù)，做到“六規(guī)范”，即迎接病人規(guī)范、文明用語(yǔ)規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范；

4、實(shí)行家庭式（HOME）的溫馨服務(wù)，做到“七到位”，即提供溫 馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個(gè)一”服務(wù)（一聲問候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡，入院接待到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重細(xì)節(jié)服務(wù)，保護(hù)隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措，是達(dá)到護(hù)理服務(wù)品牌的必經(jīng)之路。

護(hù)理同仁們：新的一年即將到來，我們?cè)诠径麻L(zhǎng)、總經(jīng)理、醫(yī)院總經(jīng)理及院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，我們總結(jié)2013年的工作經(jīng)驗(yàn)和不足，展望2014年我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。醫(yī)院在建設(shè)、在壯大，護(hù)理隊(duì)伍要緊跟醫(yī)院的發(fā)展的步伐。護(hù)理的事業(yè)發(fā)展要樹立新目標(biāo)，接受新挑戰(zhàn)，按“責(zé)任仁愛、品質(zhì)安全”的辦院理念，用新起點(diǎn)、新視角、新高度追隨“中國(guó)夢(mèng)”，筑就“仁愛夢(mèng)”，將護(hù)理工作在醫(yī)院品牌建設(shè)中穩(wěn)步發(fā)展。

最后祝護(hù)士姐妹們身體健康！開心快樂每一天！謝謝！

第三篇：提升服務(wù)品質(zhì)措施

提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與命運(yùn)?，F(xiàn)根據(jù)安評(píng)中心項(xiàng)目實(shí)際情況如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提出如下舉措；

一、項(xiàng)目部的有效管理

項(xiàng)目的整體管理關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展，項(xiàng)目管理的優(yōu)劣會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)項(xiàng)目的管理讓業(yè)主或者項(xiàng)目?jī)?nèi)部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項(xiàng)目整體管理的失控，對(duì)工作的開展極其不利。

安評(píng)中心項(xiàng)目的日常管理中應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的良性發(fā)展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項(xiàng)目工作決策時(shí)聽取基層員工的意見，在處理問題時(shí)注重聽取基層員工的心聲，注意時(shí)刻關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，以此來促進(jìn)項(xiàng)目整體工作的推進(jìn)。

二、人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的最終目的是提高參訓(xùn)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。在工作中系統(tǒng)的培訓(xùn)是保障服務(wù)水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進(jìn)行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行交叉培訓(xùn)等等。系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，有效的培訓(xùn)對(duì)提升整體服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠(chéng)奉獻(xiàn)、業(yè)主第一、用心服務(wù)，切實(shí)為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養(yǎng)員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標(biāo)準(zhǔn)，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。堅(jiān)持客戶的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對(duì)于工作中的不足要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實(shí)，我們做得好的地方爭(zhēng)取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊(duì)伍更快、更高、更強(qiáng)。

第四篇：提升服務(wù)品質(zhì)心得體會(huì)

西川南路攬投站“提升服務(wù)品質(zhì)”培訓(xùn)

心得體會(huì)

西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)，通過高萬忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，大家都認(rèn)為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識(shí)和平時(shí)的工作實(shí)踐相結(jié)合，是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn)?，F(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會(huì)總結(jié)匯報(bào)如下：

一、統(tǒng)一思想，學(xué)以致用

1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想。

2、學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，加強(qiáng)每一個(gè)工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶認(rèn)可。

二、強(qiáng)化服務(wù)，提高效益

1、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強(qiáng)化服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)效益

2、從服裝、職業(yè)用語(yǔ)等細(xì)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評(píng)，增加合作機(jī)會(huì)和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

3、靈活掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)與客戶的親密程度

三、注重禮儀，推廣企業(yè)

1、注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提升企業(yè)形象

2、推廣郵政速遞物流的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿意

3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強(qiáng)與客戶之間的相互了解，提高信任感

四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶價(jià)值

1、以客戶需求為導(dǎo)向，打破時(shí)間空間界限為客戶提供滿意服務(wù)

2、以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，制定站點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和考核辦法，與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性，從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

3、明確客戶價(jià)值的重要性，特別是客戶價(jià)值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性

4、提高客戶價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報(bào)

西川南路攬投站 2012年3月24日

第五篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的清理和對(duì)治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識(shí)的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會(huì)。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅绞裁磫栴}（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時(shí)機(jī)，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們?cè)谌粘９ぷ髦斜M可能了解每一個(gè)業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對(duì)不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時(shí)，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說，催款是管理員的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，在催款時(shí)要注意什么呢？我們要注意，對(duì)做生意的業(yè)主一般不要在上午的時(shí)候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候催款。對(duì)一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時(shí)間是不是工作比較忙，忘了來交費(fèi)了，能否抽空來管理處把管理費(fèi)給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對(duì)一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時(shí)工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對(duì)業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對(duì)我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急?！靶南禈I(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對(duì)物業(yè)管理工作要時(shí)刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點(diǎn)外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實(shí)踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。