第一篇：服務(wù)品質(zhì)改善指導(dǎo)計(jì)劃

**物業(yè)服務(wù)有限公司

人才基地現(xiàn)場(chǎng)管理周期改善指導(dǎo)計(jì)劃

將每三個(gè)月劃為一個(gè)周期，計(jì)劃在一年內(nèi)達(dá)成階段性目標(biāo)，即有效改善基地現(xiàn)場(chǎng)管理中的不足和缺陷，進(jìn)一步將公司制度和管理模式標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，使服務(wù)品質(zhì)得到更好的提升，對(duì)外展示優(yōu)質(zhì)管理隊(duì)伍形象。第一周期：

一、客戶服務(wù)方面工作計(jì)劃（物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)）

1.針對(duì)目前客服人員的現(xiàn)狀制定培訓(xùn)計(jì)劃（如：服務(wù)意示、電話禮儀、公司制度、財(cái)務(wù)制度、法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)知識(shí)等）

2.專業(yè)知識(shí)不夠全面，對(duì)公司的制度不夠熟悉，對(duì)項(xiàng)目情況不熟悉，很少去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看(樓道、業(yè)主溝通)。

3.完善資料管理和倉(cāng)庫(kù)管理，業(yè)主信息建檔情況不夠詳細(xì)（紙質(zhì)檔案和電子檔案）

4.客服部安排專人對(duì)資料管理、辦公室管理、倉(cāng)庫(kù)管理按照公司的管理標(biāo)準(zhǔn)重新梳理。

5.針對(duì)目前客服部的問題，要求各部門將問題先報(bào)于前臺(tái)，做好記錄，由前臺(tái)派單，然后跟進(jìn)回訪等。

6.安排專人與開發(fā)公司對(duì)接，涉及開發(fā)公司整改問題，及時(shí)整改。7.客服部領(lǐng)班制定相關(guān)計(jì)劃，如需其他項(xiàng)目支援的提前打報(bào)告給公司。8.項(xiàng)目制定具體提升品質(zhì)的措施及整改時(shí)限

二、秩序維護(hù)管理方面提升計(jì)劃

1.秩序維護(hù)工作的現(xiàn)狀和缺陷

1)秩序維護(hù)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范，隊(duì)員的綜合素質(zhì)統(tǒng)一；門崗敬禮和語(yǔ)言使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和處理事情靈活；各項(xiàng)管理措施和規(guī)定的執(zhí)行力度有待加強(qiáng)；外觀形象氣質(zhì)提升，形體動(dòng)作要求標(biāo)準(zhǔn)。2)隊(duì)員的積極主動(dòng)性不強(qiáng)。

3)文明禮貌用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)操作要規(guī)范。要做詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，使親情服務(wù)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來。

4)加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)員的整體素質(zhì)和責(zé)任心。5)加強(qiáng)隊(duì)員的應(yīng)急處理事情的能力。6)完善各類記錄，并按規(guī)范填寫。2.提升品質(zhì)的措施

1)招聘合格人員，增加秩序維護(hù)人員力量，將隊(duì)員的情況在派出所備案。同時(shí)加強(qiáng)考核力度，實(shí)施末位淘汰制，淘汰不合格的人員。教育員工增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神，樹立危機(jī)防范意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人防、物防、技防三級(jí)聯(lián)動(dòng)的有機(jī)結(jié)合，切實(shí)可靠地做好小區(qū)公共安全秩序防范工作。目前工作改變秩序維護(hù)隊(duì)伍的外觀形象，增加對(duì)業(yè)主的親和力和溫馨感，對(duì)不良分子增加震懾力。

2)堅(jiān)持定期隊(duì)列訓(xùn)練，強(qiáng)化秩序維護(hù)隊(duì)員的形體訓(xùn)練，提高他們的紀(jì)律執(zhí)行意識(shí)，通過持之以恒地訓(xùn)練，下大力氣糾正不規(guī)范的行為，使秩序維護(hù)隊(duì)員的外觀形象和氣質(zhì)逐步得到改變和提高。3)實(shí)行帶隊(duì)交接班制度。

4)加強(qiáng)大門崗敬禮行為的教育和培訓(xùn)，努力提高大門崗的文明執(zhí)勤行為，掌握流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)要領(lǐng)，使客戶感覺有一種尊貴感。

5)加強(qiáng)門崗控制，嚴(yán)格執(zhí)行外來人員進(jìn)出小區(qū)登記制度，和車輛收費(fèi)制度。加強(qiáng)管理力量，高峰時(shí)段加派人員服務(wù)，同時(shí)上下班高峰期秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)或者經(jīng)理到必須到大門崗現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)掌控大門崗的動(dòng)態(tài)。

6)嚴(yán)格控制施工人員憑出入證在每天按時(shí)出入園區(qū)，并按規(guī)定的時(shí)段進(jìn)行裝修施工；及時(shí)糾正裝修現(xiàn)場(chǎng)和園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡檢發(fā)現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象與異常行為，與監(jiān)控中心積極聯(lián)動(dòng)在周界報(bào)警后、消防報(bào)警兩分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查看情況。小事及時(shí)處理，大事立即上報(bào)。

7)每天專職領(lǐng)導(dǎo)查崗頻次1-2次，確保全體不間斷巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即得到糾正。8)上崗前對(duì)著裝規(guī)范。

9)加強(qiáng)提高執(zhí)行力的教育，對(duì)執(zhí)行不力的現(xiàn)象堅(jiān)決納入績(jī)效考核的范疇。使員工在工作中有熱情和緊張感。

10)定期開展員工交流會(huì)，傾聽員工心聲，解決員工在工作中提出的問題和生活中遇到的困難。

3.達(dá)到效果：

1)明顯改變秩序維護(hù)員的外觀形象，達(dá)到精神抖擻、敬禮標(biāo)準(zhǔn)，靈活掌握。

2)減少安全防范的漏洞，為小區(qū)業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。將親情服務(wù)在每個(gè)崗位每個(gè)員工身上推廣。

3)通過培訓(xùn)和教育，各項(xiàng)管理措施和規(guī)定的執(zhí)行力度能夠得到有效加強(qiáng)。

4.評(píng)判方法

檢查現(xiàn)場(chǎng) 來訪登記、臨時(shí)車輛停放記錄和突發(fā)事件處理記錄

三、消防管理方面的提升計(jì)劃

1.規(guī)范消防管理工作現(xiàn)狀

1)設(shè)施設(shè)備防火卷窗門能否正常開、關(guān),消防主機(jī)能否正常運(yùn)行。2)消防應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。

3)防火門能否正常開、關(guān)，消火栓、門框能否正常開、關(guān)。2.提升品質(zhì)的措施

1)消防設(shè)施設(shè)備全面檢查。2)地址編碼點(diǎn)位確認(rèn)。

3)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的正常操作（聯(lián)系廠家進(jìn)行培訓(xùn)）。4)消防警鈴報(bào)警后的處理方式、流程。5)各類消防器材的正確使用。

6)監(jiān)控室管理要求及進(jìn)入監(jiān)控室的管理規(guī)定。

7)監(jiān)控員對(duì)設(shè)施設(shè)備操作的考試。8)應(yīng)急預(yù)案的完善及演練。9)各類標(biāo)示的統(tǒng)計(jì)及完善。3.達(dá)到效果

1)以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”將各類消防隱患消滅在萌芽狀態(tài)。2)給業(yè)主一個(gè)安寧舒適的生活環(huán)境提供安全保障，減少業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)的損失。

4.評(píng)判方法

通過定期和不定期檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備來判定相關(guān)工作。

第二周期：

一、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)方面提升品質(zhì)的計(jì)劃（片區(qū)管理員）

1.基礎(chǔ)服務(wù)現(xiàn)狀和缺陷

1)統(tǒng)計(jì)各樓棟單元入住戶，出租戶情況，封陽(yáng)臺(tái)情況，封不銹鋼防盜網(wǎng)情況、寵物飼養(yǎng)情況及類型。

2)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作缺乏正確的理解和支持，個(gè)別業(yè)主有不文明的行為，影響小區(qū)整體品質(zhì)的提高和其他業(yè)主的正常生活，各業(yè)主交費(fèi)及催費(fèi)（物業(yè)服務(wù)費(fèi)）情況。

3)客服服務(wù)的專業(yè)化水平不高；辦理裝修接待時(shí)對(duì)裝修材料不能堆放在公共區(qū)域的管理規(guī)定強(qiáng)調(diào)力度不夠；檔案管理工作有缺陷。4)客服人員對(duì)樓層的巡視力度不夠，與業(yè)主的溝通不夠造成小區(qū)的公共樓道內(nèi)擺放大量的雜物，占用公共通道的現(xiàn)象很嚴(yán)重。5)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)存在脫落和缺少現(xiàn)象,需重新統(tǒng)計(jì)。

6)各大堂內(nèi)部的通知欄缺失嚴(yán)重，通知或海報(bào)粘貼不規(guī)范，甚至有業(yè)主私自粘貼廣告的現(xiàn)象。7)對(duì)違章裝修統(tǒng)計(jì)。8)商鋪店外經(jīng)營(yíng)管理。

2.提升品質(zhì)的措施

1)落實(shí)客服人員的服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)，加強(qiáng)管理員對(duì)各類事件的處理程序，（如：裝修申批程序、突發(fā)事件處理程序、法律法規(guī)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、溝通技巧等）培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)考試并結(jié)合日?？?jī)效考核，不合格者給予學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，再次考試不合格則調(diào)離現(xiàn)行崗位，另作安排。2)加強(qiáng)與業(yè)主面對(duì)面的溝通和交流深度，個(gè)別不文明行為的業(yè)主采取個(gè)別交流、做其親屬的工作；辦理裝修手續(xù)時(shí)加大對(duì)裝修材料、裝修垃圾不能堆放在公共區(qū)域的宣傳溝通的力度，以取得業(yè)主的理解與支持。每人每天不少于二戶,并做好記錄。3)完善檔案資料的管理，整理全面的資料。

4)加大消防安全管理工作，對(duì)占用消防通道的業(yè)主發(fā)整改通知書，進(jìn)一步上門與其面對(duì)面的溝通征求業(yè)主的理解。拒不整改的業(yè)主報(bào)服務(wù)中心上門溝通。5)加強(qiáng)商鋪戶外經(jīng)營(yíng)管理。3.達(dá)到效果

改進(jìn)工作中的不足，服務(wù)過程專業(yè)，事事有回音，件件有著落，并且有記錄，增強(qiáng)業(yè)主的信任度、滿意度。4.評(píng)判方法

檢查資料，現(xiàn)場(chǎng)巡視，逐戶溝通

二、環(huán)境管理方面提升品質(zhì)的計(jì)劃

1.保潔管理工作現(xiàn)狀缺陷 1)保潔工作死角，及時(shí)清理。

2)保潔人員力量不足，專業(yè)化水平不扎實(shí)。工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。（公司環(huán)境部協(xié)助）

3)室外建筑小品上光澤，有積灰。垃圾箱，扶手積灰。4)綠化帶內(nèi)垃圾定期清理。

2.提升品質(zhì)的措施

1)每周定期組織所有保潔員對(duì)公共部位集中清理，安排保潔工作不留死角，改進(jìn)工作質(zhì)量的考核方法，建立員工勞動(dòng)檔案，為摸索量化管理和考核準(zhǔn)備基礎(chǔ)。

2)制定每月培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)培訓(xùn)力度，便于掌握和保持高質(zhì)量的水平，提高專業(yè)化能力。

3)主管每天實(shí)行班前班后會(huì)議,對(duì)當(dāng)天工作中存在的問題及時(shí)提醒,做好工作部署,并做好相應(yīng)的會(huì)議記錄。4)保潔主管要做好每天的巡查記錄,并存檔備案。

5)制定保潔區(qū)域工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、清潔計(jì)劃 6)及時(shí)在拖地后或地面潮濕的情況下擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)；廁所洗手臺(tái)面擺放干毛巾，及時(shí)擦除水漬。

3.達(dá)到效果

1)提高保潔員工的勞動(dòng)積極性，為量化考核到個(gè)人奠定基礎(chǔ)和積累數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)公平、公正和公開的考核。2)減少業(yè)主對(duì)保潔方面的投訴。4.評(píng)判方法

現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，查看記錄。

三、綠化管理方面提升品質(zhì)的方案

1.綠化管理 1)規(guī)范綠化管理

2)制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，無月、周、日工作計(jì)劃。3)建立植物臺(tái)賬。

4)喬木掛牌（名、科目、習(xí)性、養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)）2.措施

1)制定月、周、日工作計(jì)劃。2)冬天植物要做好防寒處理。3)夏天施水

4)綠化帶內(nèi)各類警示系統(tǒng)標(biāo)示及各種綠植種類標(biāo)示。5)綠化帶內(nèi)雜物清理。6)草地的打理及樹枝修理。7)綠化用水的節(jié)約使用。8)提高安全警示，完善各類標(biāo)示。9)夏季定期消殺。3.達(dá)到效果

提高園林綠化的養(yǎng)護(hù)水平，改善小區(qū)環(huán)境，潔凈水系水質(zhì)和抑制生長(zhǎng)青苔，合理節(jié)約保潔水費(fèi)；進(jìn)入小區(qū)就能夠看到精心管理的環(huán)境，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能成為物業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)，能夠使小區(qū)的環(huán)境品質(zhì)更美觀，更和諧。4.評(píng)判方法

現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，查看記錄。第三周期：

一、裝修管理方面提升品質(zhì)的計(jì)劃

1.裝修管理工作現(xiàn)狀和缺陷

1)裝修材料、裝修垃圾隨意堆放路面的情況較多。

2)外立面封陽(yáng)臺(tái)、封防盜網(wǎng)裝修現(xiàn)象比較嚴(yán)重，對(duì)其數(shù)量統(tǒng)計(jì)。3)規(guī)范空調(diào)外機(jī)安裝管理。4)規(guī)范外立面安裝涼衣架管理。

5)工程人員專業(yè)性不夠，管理力量不足。6)前期裝修違規(guī)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。2.提升品質(zhì)的措施限

1)裝修前管理員將小區(qū)裝修的禁止、限制要求和注意事項(xiàng)事先書面和口頭明確告知業(yè)主，特別強(qiáng)調(diào)搬運(yùn)裝修材料必須避開電梯上下的高峰時(shí)段，同時(shí)必須卸入戶內(nèi)。自行清運(yùn)建筑垃圾必須裝袋在規(guī)定的時(shí)間外運(yùn)到指定地點(diǎn)等裝修管理注意事項(xiàng)。

2)散裝的黃沙、石料進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門崗必須明確告知不能堆放在路面，秩序維護(hù)部主管立即增派巡邏崗隨車前往現(xiàn)場(chǎng)督促，杜絕任意占用公共區(qū)域的行為。

3)合理配置裝修現(xiàn)場(chǎng)巡管人員力量，即日起增加裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視頻次，開展裝修專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)勸阻違規(guī)行為，必要時(shí)報(bào)告行政主管部門處理。

4)對(duì)個(gè)別裝修違章現(xiàn)象，逐個(gè)溝通做工作，促其整改。

5)對(duì)已經(jīng)存在的違章現(xiàn)象，先上門溝通，發(fā)整改通知書、預(yù)期不改者報(bào)相關(guān)政府部門協(xié)商處理。

3.達(dá)到效果

外立面整齊美觀，空調(diào)外機(jī)安裝整齊統(tǒng)一，凝結(jié)水接入統(tǒng)一的管道入地排放，道路通暢，無亂搭亂建和任意占用道路等違章現(xiàn)象，保持樓盤外立面的較高品位。4.評(píng)判方法

檢查資料，現(xiàn)場(chǎng)巡視，逐戶溝通

第四周期

一、設(shè)備設(shè)施管理方面提升計(jì)劃

1.設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)及運(yùn)行的現(xiàn)狀和缺陷

1)由于公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行**年，開發(fā)公司在移交過程中并沒有正式的移交，而公共設(shè)施設(shè)備處于實(shí)際接管狀態(tài)，大部分設(shè)施設(shè)備過了保質(zhì)期，沒有得到很好的維護(hù)保養(yǎng)，部分硬件無法正常運(yùn)行。2)保障維修及時(shí)性。

3)明確工程維修人員的分工。

4)規(guī)范工程負(fù)責(zé)人管理，使很多工作在安排銜接過程中出現(xiàn)脫節(jié)。5)各項(xiàng)目按工程手冊(cè)操作。

6)園區(qū)內(nèi)公共用電部位需全部梳理，減少公共用電損失。7)制定各個(gè)環(huán)節(jié)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

8)水泵房設(shè)備、管道、閥門養(yǎng)護(hù)跟進(jìn)（設(shè)備表面較臟，油漆脫落情況嚴(yán)重，標(biāo)識(shí)不足）。

9)監(jiān)控和樓宇對(duì)講系統(tǒng)常見故障的處理能力不足。10)處理業(yè)主報(bào)修的速度快捷。11)規(guī)范裝修監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)的控制力度。12)沒有建立完整的小區(qū)設(shè)備臺(tái)賬。13)擋鼠板制作。14)機(jī)房設(shè)備運(yùn)行牌。

二、提升品質(zhì)的措施

1、盡快與開發(fā)公司聯(lián)系解決業(yè)主家滲水的問題及外墻滲水問題。

2、對(duì)設(shè)備運(yùn)行管理人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，每周一次兩小時(shí)，一月考試一次。強(qiáng)化落實(shí)日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)，并做好記錄。要求每個(gè)工程人員必須對(duì)小區(qū)熟透，哪里有問題能及時(shí)直到處理。

3、落實(shí)檢查制度和區(qū)域管理責(zé)任分工，提高設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)的水平，提高檢查和排除故障的技能，提高對(duì)小區(qū)設(shè)備設(shè)施的全面熟悉和掌握能力，杜絕違章用電和消除不安全的操作隱患。

4、開展小區(qū)設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀大檢查，對(duì)檢查結(jié)果落實(shí)有效的措施，如清潔設(shè)備、油漆表面、緊固螺栓、調(diào)節(jié)間距，校調(diào)水平、加油潤(rùn)滑、增添加固標(biāo)識(shí)、設(shè)備房和表箱及時(shí)關(guān)門上鎖、公共桌凳和護(hù)欄的加固刷漆等措施。

5、落實(shí)專人加強(qiáng)對(duì)小區(qū)裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管力度，防止發(fā)生違章裝修的行為。特別是對(duì)裝修圖紙和現(xiàn)場(chǎng)的管理跟進(jìn)。

6、要求電梯維保單位對(duì)業(yè)主經(jīng)常提出的問題及時(shí)整改，并做分析報(bào)告，及時(shí)與業(yè)主溝通解釋。

7、加強(qiáng)教育，快捷處理業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)，業(yè)主報(bào)修后必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得有拖拉現(xiàn)象。嚴(yán)格按照公司的體系文件精神運(yùn)作。

8、建立完整的小區(qū)設(shè)備臺(tái)帳。

三、達(dá)到效果：

1、通過專業(yè)培訓(xùn)和系統(tǒng)熟悉小區(qū)的設(shè)備設(shè)施，使工程維修人員能夠掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)和小區(qū)的整體情況，今后新員工入職后必須通過此類專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)工作保持常態(tài)實(shí)施。

2、提高小區(qū)設(shè)備設(shè)施的完好率，及時(shí)消除安全隱患。

3、提高電梯運(yùn)行的安全系數(shù)。

4、明確工程維修人員的養(yǎng)護(hù)和檢查設(shè)備設(shè)施的區(qū)域責(zé)任，提高其主觀能動(dòng)性，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、評(píng)判方法

查看記錄和表單，現(xiàn)場(chǎng)檢查、評(píng)估。

第二篇：品質(zhì)改善計(jì)劃

2015品質(zhì)綜合改善計(jì)畫

品質(zhì)綜合改善計(jì)畫

目前所談?wù)摰钠焚|(zhì)綜合改善計(jì)畫，有一部份是執(zhí)行面的議題。過去我們已經(jīng)做過的，但是在執(zhí)行上還不夠的徹底，需要進(jìn)一步的強(qiáng)化或者調(diào)整。

第二方面是屬於新的工作方向。有部份方針或者做法是我過去所沒有引用的，希望能夠即刻採(cǎi)取行動(dòng)。

希望以上兩個(gè)副不同的角度來降低整個(gè)市場(chǎng)的不良反應(yīng)比率。

0 對(duì)品質(zhì)指標(biāo)的再度確認(rèn)以及細(xì)部調(diào)整

如果要談到品質(zhì)改善計(jì)畫，首先傅就是如何去找到一個(gè)適當(dāng)指標(biāo)，而這個(gè)指標(biāo)能夠適切的反應(yīng)我們市場(chǎng)交貨的品質(zhì)。

也就是說當(dāng)我們觀察這個(gè)客觀指標(biāo)的升高或降低，就能夠很輕易地研判當(dāng)前的改善方向是否有的的的的具體的成效。

所以，我們必須重新確認(rèn)現(xiàn)在所使用的指標(biāo)是否有具體的代表性。

目前，我們所使用的品質(zhì)指標(biāo)是客人所反映的不良品質(zhì)事件，一筆一筆的作成月統(tǒng)計(jì)不良率的連續(xù)趨勢(shì)圖(Trend Chart)為主。這個(gè)連續(xù)圖是由各協(xié)力工廠交貨品質(zhì)逐月逐月地作出。

但是經(jīng)過了過去若干時(shí)間實(shí)行以後，我們發(fā)覺這個(gè)品質(zhì)指標(biāo)有小部份盲點(diǎn)有待克服。彭元

第一個(gè)盲點(diǎn)是不良比例的分佈情況。如果協(xié)力工廠的不良品質(zhì)事件平均分配分佈在每一個(gè)客戶的身上時(shí)候，那麼客戶所感受的壓力並不是很大。

但是如果說某一個(gè)協(xié)力工廠的品質(zhì)不良事件全部都發(fā)生某些個(gè)別特定的客戶(好比Packeteer)的情況。這個(gè)時(shí)候，我們遇到了極大客人的壓力，甚至於對(duì)客人給我們訂單與否都有嚴(yán)重的影響。

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所以，對(duì)於局部客戶所遭遇的品質(zhì)事件，我們必須對(duì)他們採(cǎi)取特別的監(jiān)督與管理，以避免連續(xù)性或者累積的不良對(duì)客人造成重大衝擊。

第二個(gè)的使用統(tǒng)計(jì)方法的盲點(diǎn)，發(fā)生在交貨數(shù)量的變化過大的時(shí)候。如果其中一項(xiàng)產(chǎn)品的交貨數(shù)量很大的時(shí)候，他的良率或者是不良率會(huì)嚴(yán)重的誤導(dǎo)我們的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

一般而言，這種交貨都屬於單價(jià)低但數(shù)量都是上萬(wàn)的情況。ｔ所以未來我們統(tǒng)計(jì)時(shí)候，必須把這種產(chǎn)品做特別的處理，讓他們的結(jié)果不致于影響我們統(tǒng)計(jì)的正確性。

1.提高最終覆檢工作對(duì)不良產(chǎn)品的偵測(cè)能力

品質(zhì)代表日常所進(jìn)行的最終產(chǎn)品覆檢工作(OBQC)，是我們對(duì)客人交貨品質(zhì)的最後一個(gè)關(guān)口。

換一個(gè)角度而言，萬(wàn)一協(xié)力工廠在他們自己的出貨檢驗(yàn)(OQC)沒有做的很周全，而我們能在出貨之前的最終覆檢工作實(shí)行得很確實(shí)，依然可以把不良的產(chǎn)品阻擋在客人的大門之外。

一般而言，我們的品質(zhì)管理針對(duì)生產(chǎn)批次作覆檢抽樣檢查的時(shí)候，對(duì)每一個(gè)交貨批次抽取量?jī)蓚€(gè)或或者五個(gè)不等的抽樣數(shù)。對(duì)於品質(zhì)穩(wěn)定的交貨批而言，可以完全的反映出品質(zhì)的實(shí)況。

但是，許對(duì)於產(chǎn)品過去已許許多多不良反應(yīng)實(shí)例發(fā)生，以上的抽樣數(shù)不能足夠保証品質(zhì)的完善。也就是數(shù)還有大部分不良產(chǎn)品有流出的可能，沒有被我們偵測(cè)出。

另外，對(duì)於產(chǎn)品產(chǎn)品將運(yùn)輸?shù)轿覀兪坩岱?wù)涵蓋面邊緣區(qū)域的時(shí)候，為了保証並品質(zhì)的完善，抽樣計(jì)畫必須加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

當(dāng)以上的兩種情況法上的時(shí)候，我們品質(zhì)代表要做百分之百地加嚴(yán)的檢ｋｅｖｉｎｌｅｅ 李忠柱

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驗(yàn)工作。

2.嚴(yán)格要求協(xié)力工廠確實(shí)執(zhí)行出貨檢驗(yàn)(Outgoing Inspection)

一般而言，協(xié)力工廠在實(shí)行出貨檢驗(yàn)工作的時(shí)候，他們的資源分配以及人員配置等相關(guān)條件都比我們來得方便。如果協(xié)力工廠能夠確實(shí)的執(zhí)行工作，對(duì)於我們品質(zhì)代表所執(zhí)行的覆檢工作將會(huì)輕鬆很多。

協(xié)力工廠出貨檢驗(yàn)工作的成效受到兩項(xiàng)因素的影響。第一項(xiàng)就是抽樣計(jì)畫的選定。以目前到各協(xié)力工廠的抽樣計(jì)畫而言(AQL 2.5 % Type II)的，如果確實(shí)被執(zhí)行，他們涵蓋面非常大而深入。在這種抽樣計(jì)畫下，只有非常微小的不良品會(huì)被流出的可能。

第二項(xiàng)因素就是檢驗(yàn)項(xiàng)目涵蓋面的影響。檢驗(yàn)項(xiàng)目大的部份都在產(chǎn)品開發(fā)的初期已經(jīng)被指定而製作完畢。一般而言，檢驗(yàn)項(xiàng)目是以工廠的標(biāo)準(zhǔn)以及過去客人抱怨的紀(jì)錄所累積(經(jīng)驗(yàn))者而成的。必要的時(shí)候可針對(duì)客人不良反應(yīng)而加以適當(dāng)調(diào)準(zhǔn)以及增加。

3.提供協(xié)力工廠運(yùn)作以及品質(zhì)實(shí)際狀況

對(duì)客戶品質(zhì)抱怨申訴的處理。這也是我們品質(zhì)代表作的工作主要的工作之一。這項(xiàng)工作又分可分為兩項(xiàng)，第一項(xiàng)就是關(guān)於復(fù)原計(jì)畫(Recovery plan)規(guī)劃。所謂復(fù)原計(jì)畫就是當(dāng)品質(zhì)發(fā)生的時(shí)候，我們?nèi)绾卧谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)，協(xié)調(diào)協(xié)力工廠，讓客戶得到正常合格產(chǎn)品，以維持他們生產(chǎn)線的流暢與順利。

另外一項(xiàng)工作就是針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不良的問題，如果去尋找他的發(fā)生原因，並指定改正防止未來發(fā)生計(jì)畫。以及監(jiān)督協(xié)力工廠在這一方面的實(shí)行。

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由於品質(zhì)管理代表駐紮在工廠的生產(chǎn)基地，所以他們最能夠適切反應(yīng)在協(xié)力工廠所發(fā)生的各項(xiàng)事情。品質(zhì)代表有義務(wù)將所建的各項(xiàng)實(shí)質(zhì)做成紀(jì)錄，並根據(jù)事實(shí)知會(huì)相關(guān)部門人員。

4.監(jiān)督協(xié)力工廠做好製程管制工作(Process Control)

除了以上兩項(xiàng)比較重要的工作以外，如果我們的品質(zhì)代表工作行有餘力，必須再並進(jìn)一步的做好製程管制工作。

所謂製程管制監(jiān)督工作，就是監(jiān)督我們協(xié)力工廠在製程中，做好各項(xiàng)品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)定的程序以及動(dòng)作。好比工作先後次序地遵守，以及各工作站相關(guān)工作指導(dǎo)書的建立以及遵行，在製程中各項(xiàng)各工作站的檢驗(yàn)執(zhí)行，不可有忽略或的跳躍情況發(fā)生。

如果在製程中，各項(xiàng)品質(zhì)相關(guān)工作的人確實(shí)執(zhí)行，在最終產(chǎn)品的組合以及檢驗(yàn)時(shí)，大家所面對(duì)的困難以及問題應(yīng)該相對(duì)的減少許多。

5.監(jiān)督第二階層協(xié)力工廠

(Monitor Sub-tiers)

工廠所生產(chǎn)多數(shù)零件或組件，有的時(shí)候是由第二階層協(xié)力工廠(Sub-tiers)所生產(chǎn)。協(xié)力工廠本身必須建立對(duì)第二階層協(xié)力工廠管理的制度，具備執(zhí)行能力以及供應(yīng)必要資源。

目前，部份協(xié)力工廠他們所供應(yīng)的零組件已經(jīng)有高達(dá)70%以上是由協(xié)力工廠所供應(yīng)。所以對(duì)第二階層協(xié)力工廠的掌控，也引伸出一個(gè)新的知識(shí)領(lǐng)域以及工作的重點(diǎn)。

如果對(duì)於第二階層協(xié)力工廠的完善的工作逐步完善，那麼后續(xù)的裝配以及檢驗(yàn)出貨工作將增加許多沒有必要的困擾。

6.實(shí)行協(xié)力工廠的分級(jí)制度

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協(xié)力工廠的工程能力以及對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度不同，所以我們必須對(duì)他們有綜合的了解並作成適當(dāng)?shù)姆旨?jí)制度。

分級(jí)制度的目的就是要避免某些特定產(chǎn)品到no專長(zhǎng)類協(xié)力工廠去製作，而造成事後的品質(zhì)問題。

同樣的，根據(jù)分級(jí)制度資料，我們也可以明顯知道如何幫助協(xié)力工廠培養(yǎng)新的製作能力。

7.強(qiáng)化協(xié)力工廠處理問題的基本知識(shí)(PDCA)

此外，品質(zhì)管理的工作，每天都會(huì)面臨許多異常事件的處理或者要填寫不良品發(fā)生的改善建議書(SCAR)。

品質(zhì)處理問題的薄弱，將會(huì)造成同一不良事情不斷的發(fā)生，另外也會(huì)增加處理不良問題的時(shí)效性。

我們希望藉由提升工廠處理問題基本知識(shí)，能夠讓每位員工都知道最有效，同時(shí)也是最經(jīng)濟(jì)解決問題能力。

8.提高基本品質(zhì)管理規(guī)章的周全性以及中文化

我們所制定品質(zhì)管理的規(guī)章已有一段日子，但基本上這些文件都是英文的基礎(chǔ)上所製作的。必須把它們逐步逐步變成中文，以便讓工廠工作同仁能夠很容易的去瞭解以及應(yīng)用。

另外對(duì)於目前我們還不足的品質(zhì)規(guī)章制度，我們也將以把他們制定起來。

9.從事定期性協(xié)力工廠品質(zhì)稽核工作(Quality Auditing)

品質(zhì)稽核工作正如同對(duì)於人進(jìn)行健康檢查一樣重要，這是一項(xiàng)屬於事先防範(fàn)性的工作。

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所以我們必須製作好品質(zhì)稽核的清單，並定期對(duì)所以有協(xié)力工廠做全面性或者重點(diǎn)性的考核，以了解他們品質(zhì)管理系統(tǒng)的完善性以及管理系統(tǒng)的實(shí)際執(zhí)行情形。

所有事後的稽核報(bào)告，我們也會(huì)呈現(xiàn)給協(xié)力工廠的管理階層。並定期最終他們的改善以及維持成效。

經(jīng)由品質(zhì)稽核的結(jié)果，我們能夠夠做做綜合性的研讀以判斷，作出對(duì)協(xié)力工廠的品質(zhì)綜合診斷報(bào)告。這一份診斷報(bào)告書必須包含現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的分析，找出協(xié)力工廠未來最最急迫需要的改善的契機(jī)，以及改善的策略方法進(jìn)度等延伸項(xiàng)目。

10.Manpower allocation

當(dāng)然以上的工作範(fàn)圍很廣，雖在不同的時(shí)間，不同協(xié)力工廠以及不同的階段，我我們會(huì)斟酌人員的配置以及資源的情況，來加以適度的調(diào)整。主要目的，還是希望協(xié)力工廠在出貨的時(shí)候能夠把品質(zhì)做穩(wěn)定，減少產(chǎn)品運(yùn)到客人手上以後不必要的煩惱。

品質(zhì)管理工作的好壞，是以長(zhǎng)期客戶反應(yīng)不良的情況法來做判斷。也就是說我們工作成效，是以長(zhǎng)期協(xié)力工廠品質(zhì)不良率的推動(dòng)曲線而來

依照市場(chǎng)的反應(yīng)，協(xié)力工廠體質(zhì)作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)配。並與永續(xù)改善，推動(dòng)協(xié)力工廠不斷的進(jìn)步。

經(jīng)過客戶以及協(xié)力工廠的不斷互動(dòng)，品質(zhì)代表接受新的挑戰(zhàn)，以達(dá)成個(gè)人以及公司的永續(xù)成長(zhǎng)為主要目標(biāo)。

11.建立電器品品質(zhì)保証制度

目前，大部份簡(jiǎn)單地電器零件是由客人向我們採(cǎi)購(gòu)板金零件。而這些電器品如果出現(xiàn)問題，對(duì)我們?cè)S多的困擾。所以所以我們有制定特別的品ｋｅｖｉｎｌｅｅ 李忠柱

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質(zhì)保保証辦法。這些辦法或和廠商的選擇，以及量產(chǎn)其品質(zhì)保障方法的四。所以這些電器品的廠商必須列入我們品質(zhì)代表監(jiān)督的工作範(fàn)圍之一。

目前部份電器零件的採(cǎi)購(gòu)都會(huì)寄到我們?cè)诖箨懙膮f(xié)力工廠。確認(rèn)期間我們必須有臺(tái)北人品質(zhì)管理代表所首先的監(jiān)督一檢驗(yàn)。

12生產(chǎn)日期追溯性向下延伸到中等零件

目前生產(chǎn)日期橡皮章已經(jīng)推展到整個(gè)機(jī)構(gòu)和主要大產(chǎn)品為主。由於生產(chǎn)日期橡皮章的引用，使得我們處理品質(zhì)不良事件的時(shí)候發(fā)揮了極大的助益。因此，我們要逐步逐步的把生產(chǎn)日期橡皮章的觀念推展到中等的零件上。

在未來，對(duì)於客人沒有指定使用生產(chǎn)力事項(xiàng)以上的零件，我們將要求協(xié)力工廠配合推動(dòng)。

對(duì)於版便的體積較小的零件或者單價(jià)或重要性不夠的零件，目前我們沒有這一方面的需求。

13建立系統(tǒng)性的品質(zhì)指標(biāo)監(jiān)督系統(tǒng)

目前我們品質(zhì)指標(biāo)監(jiān)督系統(tǒng)的建立是在客戶最終市場(chǎng)反應(yīng)為主。這種指標(biāo)是建立在發(fā)生的結(jié)果上。

如果如果從事前防範(fàn)的觀點(diǎn)來看，這個(gè)時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚。所以在未來我們將品質(zhì)指標(biāo)向上延伸。

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第一項(xiàng)延伸的目標(biāo)是到我們品質(zhì)代表在從事重複檢驗(yàn)時(shí)候的結(jié)果列入管制監(jiān)督項(xiàng)目。

第二個(gè)延伸計(jì)畫，是把廠商出貨檢驗(yàn)的合格比率資料列入管制監(jiān)督項(xiàng)目。

第三的延伸計(jì)劃，是針對(duì)重要零件的第二層次的工廠進(jìn)料檢查合格比例進(jìn)行監(jiān)督。

如果我們能夠?qū)σ陨纤械钠焚|(zhì)指標(biāo)做最終比較，這個(gè)時(shí)候就很容易找出各項(xiàng)指標(biāo)的正確性以及我們需要改進(jìn)旳地方。對(duì)品質(zhì)長(zhǎng)期不良的協(xié)力工廠從事強(qiáng)制性的快速改善活動(dòng)

對(duì)於品質(zhì)合格率長(zhǎng)期不良的協(xié)力工廠，我們必須積極的尋求快速改善的方法，而不能由他們自發(fā)的逐步逐步改善。

因?yàn)檫@些工廠不能及時(shí)的改善，不但得罪了我們的客人，同時(shí)也延誤了很多商機(jī)。另一方面我們的營(yíng)業(yè)人員也不會(huì)將訂單給他們，造成了惡性循環(huán)。

像這種情況，我們?cè)谡移渚捅仨毻度氤渥愕闹г瑥?qiáng)制性的讓協(xié)力工廠能夠迅速的成長(zhǎng)。另外，工廠品質(zhì)制度的建立需要一段前置時(shí)期，如果不在這裏平淡熟把基礎(chǔ)打好，將來一旦生意好的時(shí)候忙不過來造成出品質(zhì)不良，這龍損失更大。

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第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點(diǎn)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中對(duì)全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到設(shè)備設(shè)施齊備、完好。尤其是急診室，定期檢查急診室設(shè)施、藥品情況；急救患者先搶救、后繳費(fèi)，實(shí)現(xiàn)急診搶救迅速到位，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

7、定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)科室布局不合理的地方及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，讓布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，維修建筑，增加便民就醫(yī)設(shè)施，做到有有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅等。

三、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。不得以任何理由拒絕、推諉患者。

2、對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員著裝必須整潔、規(guī)范，和患者交流使用通俗易懂的語(yǔ)言，態(tài)度和藹可親，尊重患者，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室在醫(yī)患溝通時(shí)，主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。

4、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量，定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)理論知識(shí)和實(shí)踐操作，提高技術(shù)操作的熟練度和應(yīng)急能力。提高護(hù)理人員的責(zé)任心，給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

5、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號(hào)碼，設(shè)專門人員及時(shí)受理、處理病人投訴，收集病人及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時(shí)改進(jìn)提高。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行基本藥品零差價(jià)銷售。禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2、豐富基本藥物品種，滿足患者的用藥需求。嚴(yán)格執(zhí)行處方制度，合理使用抗生素，不開大方、亂處方。

3、向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。利用門診大廳LED顯示屏實(shí)時(shí)公開收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，住院費(fèi)用每日結(jié)算。主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)糾紛。

五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評(píng)優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動(dòng)。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。

2、以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、對(duì)藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成，不向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動(dòng)中，堅(jiān)持“先進(jìn)性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)兩不誤，兩促進(jìn)。通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，解決短板和瓶頸問題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益。為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

第四篇：進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)班

NO1

MEWS概述

20世紀(jì)90年代初：英國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了及時(shí)識(shí)別“潛在急危重癥”患者，“風(fēng)險(xiǎn)患者應(yīng)急小組”應(yīng)運(yùn)而生。

1997年：英國(guó)Morgan提出了早期預(yù)警評(píng)分。2001年：英國(guó)Subbe提出了改良早期預(yù)警評(píng)分。MEWS由體溫、收縮壓、心率、呼吸及意識(shí)水平5項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。通過對(duì)相關(guān)的每一項(xiàng)生理參數(shù)進(jìn)行觀察并賦值，即給予一個(gè)分?jǐn)?shù)，并將所有參數(shù)評(píng)分相加得到一個(gè)總的評(píng)分并判斷是否達(dá)到或超過了事先所定的觸發(fā)值，從而啟動(dòng)或調(diào)整相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理監(jiān)護(hù)預(yù)案。NO3

SBAR概述

SBAR交流模式是英國(guó)醫(yī)療行業(yè)內(nèi)用于傳遞患者信息的一種標(biāo)準(zhǔn)病情交流模式，醫(yī)護(hù)人員運(yùn)用SBAR的簡(jiǎn)潔表格模式傳遞病情，保證了信息傳遞的高效性和準(zhǔn)確性，現(xiàn)被廣泛應(yīng)用于臨床進(jìn)行病情匯報(bào)。

Situation情況：發(fā)生了什么事；溝通上的重點(diǎn)（病人的姓名、床號(hào)、想要溝通的問題與傳達(dá)的情況。

Background背景：病人的基本資料；溝通上的重點(diǎn)（說明病人住院的日期與診斷；簡(jiǎn)要的病史；到目前為止的治療情形；病人最近的生命征象數(shù)據(jù)；所觀察到的改變狀況或檢查數(shù)據(jù)。

Assessment評(píng)估：就目前的資料顯示所做的專業(yè)評(píng)估，也就是what do you think of the problem is？溝通上的重點(diǎn)（最近的生命征象數(shù)據(jù)所觀察到的改變狀況或檢查數(shù)據(jù)）。

Recommendation建議：即建議后續(xù)處理措施或方向；即需要做什么。

S 病人發(fā)生什么事？ B 臨床背景資料？ A 目前問題為何？

R 需要做些什么來改善問題？

NO3

1、護(hù)士職責(zé)界定、責(zé)任護(hù)士該不該做基礎(chǔ)護(hù)理的問題 護(hù)士職責(zé)：

（1）專業(yè)照顧——醫(yī)學(xué)照顧

醫(yī)學(xué)照顧與生活照顧的界定與相互轉(zhuǎn)換的問題 我們要做的是基礎(chǔ)護(hù)理專業(yè)化（2）協(xié)助診療（3）溝通協(xié)調(diào)（4）健康促進(jìn)

責(zé)任組長(zhǎng)的定位與職責(zé)問題： 誰(shuí)是“責(zé)任護(hù)士”的問題：

廣義：當(dāng)班當(dāng)責(zé)（包括中班、晚夜班等）

“狹義”（核心）：白班（A班），要盡可能的相對(duì)固定長(zhǎng)一些時(shí)間，一名患者住院全程有幾名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)護(hù)理。

2、責(zé)任制整體護(hù)理模式的本質(zhì)內(nèi)涵：

要避免在形式或模式里打轉(zhuǎn)反而忽視了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵建設(shè)。

護(hù)理工作科學(xué)合理的模式：是指在這樣一種工作機(jī)制下，護(hù)士能夠利用每一個(gè)接觸患者的機(jī)會(huì)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，通過讀、聽、看、問、查、交流等方法，主動(dòng)和個(gè)性化地評(píng)估以及報(bào)告治療效果、自理能力、醫(yī)療誤差、早期并發(fā)癥或治療副作用等，據(jù)此設(shè) 計(jì)和實(shí)施個(gè)性化的治療處置、生活護(hù)理、教育指導(dǎo)、心理護(hù)理、以及康復(fù)護(hù)理方案并加以落實(shí)，達(dá)到確保安全、加快身心康復(fù)之目的。改模式只是工作的手段或方法，絕不是工作的目標(biāo)。

3、關(guān)于如何有效實(shí)施護(hù)士在職培訓(xùn)的問題

原則：護(hù)士在職培訓(xùn)必須以崗位需求為導(dǎo)向，貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。

以臨床一線和各護(hù)理崗位為培訓(xùn)基地，以提升護(hù)士人文素質(zhì)為基礎(chǔ)、以夯實(shí)“三基”為重點(diǎn)，以提升?？颇芰橥黄瓶?，多措并舉，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員崗位能力的培養(yǎng)。

《湖南省護(hù)理工作規(guī)范》護(hù)理人員在職培訓(xùn)制度（1）崗前培訓(xùn)（2）畢業(yè)后規(guī)范化培訓(xùn)

（3）層級(jí)培訓(xùn)（依據(jù)科室、部門實(shí)際靈活實(shí)施，各個(gè)層級(jí)融會(huì)貫通）

（4）專科護(hù)士培訓(xùn)

（5）護(hù)理管理干部崗位培訓(xùn)

護(hù)士的培訓(xùn)要適應(yīng)責(zé)任制整體護(hù)理的要求，每個(gè)?？频呐嘤?xùn)應(yīng)當(dāng)對(duì)接收培訓(xùn)的病種、護(hù)理級(jí)別、臨床觀察、健康宣教等提出要求。

關(guān)于“護(hù)士分層培訓(xùn)與責(zé)任包干”問題

培訓(xùn)的考核：要圍繞具體病案出題，個(gè)案健康問題為中心，將考核內(nèi)容全部貫穿在責(zé)任制整體護(hù)理其中，而不是單純技能。

4、?？谱o(hù)士的定位問題：大家（大師）與大家（基礎(chǔ)）

5、護(hù)士分層不分級(jí)的問題

6、扁平化管理的問題

7、崗位問題（N0、N1、N2、N3等）與護(hù)士職稱系列（護(hù)士、護(hù)師、主管護(hù)師、副主任護(hù)師、主任護(hù)師）的關(guān)聯(lián)問題。

8、護(hù)理員（護(hù)工、助理護(hù)工）的身份問題等。

9、護(hù)理工作核心價(jià)值（核心效應(yīng)）的體現(xiàn)

做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理——增加患者舒適感、安全感、減輕痛苦

做精?？谱o(hù)理——實(shí)現(xiàn)治療措施效果最大化，提高療效、促進(jìn)康復(fù)

加強(qiáng)護(hù)患溝通，增加患者的信任感

提供個(gè)性化的服務(wù)，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)

10、處理好特殊的接觸——患者投訴

關(guān)鍵是及時(shí)回應(yīng)，做到三個(gè)“第一時(shí)間”

第一時(shí)間作出反應(yīng)：立即對(duì)患者的抱怨作出反應(yīng)，明確告知醫(yī)院的態(tài)度，并且使問題立即進(jìn)入解決程序。

第一時(shí)間解決問題：醫(yī)院有合理和有效解決患者問題的工作程序，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決患者不滿意的問題。

第一時(shí)間改善提高：要盡快找出導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因，及時(shí)采取措施進(jìn)行改善和提高，從根本上防止同類問題再次發(fā)生。

11、關(guān)于護(hù)理文書

目前建議（1）住院病人告知書（可不歸入住院病歷）（2）入院評(píng)估（可歸入住院病歷）（3）生命體征監(jiān)測(cè)單（三測(cè)單）（4）醫(yī)囑單（長(zhǎng)期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑）

（5）護(hù)理記錄單（可否與護(hù)理計(jì)劃單合二為一？商榷）（6）病?；颊咦o(hù)理計(jì)劃單（如果實(shí)在保留，要思考怎樣寫才是對(duì)實(shí)際護(hù)理工作有指導(dǎo)的，能夠幫助提高病?；颊咦o(hù)理質(zhì)量的，再不要照搬北美護(hù)理臨床的護(hù)理計(jì)劃形式即PIO形式了）。

（7）手術(shù)清點(diǎn)記錄單（8）手術(shù)安全核查表

（9）高危評(píng)估單（必要時(shí)）：疼痛、跌倒、壓瘡、自理能力評(píng)估單等，只是經(jīng)入院評(píng)估初篩后，針對(duì)那些某個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較高的病人使用。

上述建議可參考執(zhí)行，正式文件下發(fā)后按相關(guān)要求執(zhí)行。

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃方案

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《陜西省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》和《西安市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，結(jié)合我院 “三好一滿意”活動(dòng)取得的實(shí)際成果，制定本方案。具體如下：

一、總體要求

堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。

二、工作目標(biāo)

自2015年起，利用3年的時(shí)間，加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、主要內(nèi)容

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間原則上≤10分鐘。同時(shí)醫(yī)院逐步在掛號(hào)室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時(shí)逐步完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、夜間普通門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。

（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1..擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)比例。通過預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。

2.積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。積極推進(jìn)分級(jí)診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，構(gòu)建完善的三級(jí)醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成三級(jí)醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對(duì)緊密的分工協(xié)作機(jī)制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時(shí)逐步增加雙向轉(zhuǎn)診號(hào)源，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間，至2017年底，醫(yī)院專科門診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75％。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。

2.推行日間手術(shù)。醫(yī)院擬從2016年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢(shì)和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。

3.實(shí)施急慢分治。醫(yī)院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者收治，同時(shí)加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見病、康復(fù)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。

4.加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。同時(shí)在本院現(xiàn)有4支醫(yī)療應(yīng)急隊(duì)伍基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實(shí)施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。

5.及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。醫(yī)院通過病員微服務(wù)微信公眾服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過公眾服務(wù)號(hào)提供提示相應(yīng)診療服務(wù)信息。

2..加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

3..提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。

1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

3.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫(yī)院各臨床科室開展參與患者電話隨訪，加強(qiáng)對(duì)患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率≥90％，至2017年底≥95％。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

1.加強(qiáng)護(hù)理人員配置。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

2.實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。

3.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，基本實(shí)現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

4.探索延伸護(hù)理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭和社區(qū)。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1.落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

2.推廣臨床路徑。繼續(xù)大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，完善綜合評(píng)估機(jī)制，重點(diǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)：（1）效率指標(biāo)，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo)，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計(jì)劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)：對(duì)單病種總費(fèi)用、重點(diǎn)科室醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)控。

3.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。

4.檢查結(jié)果互認(rèn)。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。

5.誠(chéng)信診療收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和物價(jià)部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項(xiàng)目收費(fèi)；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺(tái)等信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費(fèi)、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2..注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

3..保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1.完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動(dòng)參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，完善安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，至2016年，二級(jí)醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上。

2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時(shí)處理和反饋；對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。至2017年，100%的二級(jí)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門，患者投訴的按時(shí)處理反饋率>95%。

五、落實(shí)時(shí)間與行動(dòng)

（一）動(dòng)員部署（2015年6月—7月）。

召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。制定本單位實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。

（二）組織實(shí)施（2015年6月—2017年12月）。

明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評(píng)價(jià)（2015年7月—2017年11月）。對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。

（四）總結(jié)提高

認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）進(jìn)行總結(jié)上報(bào)。

六、措施保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任。為加強(qiáng)對(duì)該項(xiàng)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組”（見附件）。

（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進(jìn)。醫(yī)院按照本《方案》要求一一落實(shí)各項(xiàng)舉措，讓老百姓通過該項(xiàng)行動(dòng)真正體會(huì)到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革相互助力、相互推進(jìn)。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭(zhēng)在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為積極落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。

（四）認(rèn)真總結(jié)提高，突出示范引領(lǐng)，各科室、部門梳理好經(jīng)驗(yàn)、好方法、好成效，及時(shí)推廣先進(jìn)典型，及時(shí)推行有效措施，要強(qiáng)化典型帶路，突出引領(lǐng)示范作用。要通過總結(jié)，探索并建立改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)長(zhǎng)效工作機(jī)制，使這項(xiàng)行動(dòng)深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。