第一篇：中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于開(kāi)展壽險(xiǎn)公司客戶滿意度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查的通

【發(fā)布單位】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)發(fā)〔2006〕33號(hào) 【發(fā)布日期】2006-03-31 【生效日期】2006-03-31 【失效日期】 【所屬類(lèi)別】政策參考

【文件來(lái)源】中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于開(kāi)展壽險(xiǎn)公司客戶滿意度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查的通知

(保監(jiān)發(fā)〔2006〕33號(hào))

各壽險(xiǎn)公司：

為規(guī)范市場(chǎng)秩序，提高壽險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信水平，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將啟動(dòng)壽險(xiǎn)公司客戶滿意度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查?，F(xiàn)將開(kāi)展本次調(diào)查的有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、調(diào)查的目的和意義

（一）建立中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系，對(duì)各壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)滿意度狀況進(jìn)行評(píng)估。

（二）研究各壽險(xiǎn)公司的市場(chǎng)表現(xiàn)，了解消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司服務(wù)各個(gè)方面的評(píng)價(jià)，為下一步規(guī)范壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)行為提供監(jiān)管依據(jù)。

（三）采取適當(dāng)方式向社會(huì)披露對(duì)壽險(xiǎn)公司客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，督促壽險(xiǎn)公司提高客戶服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為消費(fèi)者選擇壽險(xiǎn)公司提供參考。

二、調(diào)查對(duì)象和時(shí)間安排

本次調(diào)查將以2003年底前正式開(kāi)業(yè)的壽險(xiǎn)公司為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)對(duì)25個(gè)城市壽險(xiǎn)公司客戶的訪問(wèn)，獲得壽險(xiǎn)公司市場(chǎng)表現(xiàn)和客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果。本次調(diào)查擬于4月初啟動(dòng)，8月底結(jié)束。

三、調(diào)查方式

為提高調(diào)查工作的專(zhuān)業(yè)化水平，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將和北京開(kāi)和迪咨詢有限公司合作開(kāi)展本次調(diào)查。為確保調(diào)查結(jié)果的獨(dú)立、客觀、公正，本次調(diào)查經(jīng)費(fèi)由主辦單位全額負(fù)擔(dān)。

四、需要各壽險(xiǎn)公司配合的事項(xiàng)

在調(diào)查過(guò)程中，請(qǐng)各壽險(xiǎn)公司按照調(diào)查要求，協(xié)助提供調(diào)研城市的客戶信息，包括客戶投保人姓名、聯(lián)系電話、購(gòu)買(mǎi)的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品類(lèi)型、保單繳費(fèi)方式以及躉/年繳保費(fèi)金額，調(diào)研城市及抽樣方法將另行通知。調(diào)查組將嚴(yán)格遵循保密義務(wù)，對(duì)調(diào)查過(guò)程中各壽險(xiǎn)公司提供的客戶信息、項(xiàng)目過(guò)程中獲得的客戶個(gè)人信息嚴(yán)格保密。

為確保本次調(diào)查工作的順利進(jìn)行，請(qǐng)各壽險(xiǎn)公司確定一名調(diào)查工作聯(lián)系人，于2006年4月15日之前上報(bào)調(diào)查項(xiàng)目組。

附件：壽險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目組聯(lián)系人

二○○六年三月三十一日

附件：

壽險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目組聯(lián)系人

姚渝：聯(lián)系電話：010-66286199，Email: yu_yao@circ.gov.cn

陳晉平：聯(lián)系電話：010-66286137，Email:jinping_chen@circ.gov.cn

毛建慶：聯(lián)系電話：010-65885308，Email:maojq@kndconsulting.com.cn

本內(nèi)容來(lái)源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第二篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測(cè)量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。范圍

運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。職責(zé)

銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見(jiàn)； 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)將客戶反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷(xiāo)售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷(xiāo)售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷(xiāo)售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)訪，專(zhuān)門(mén)信函答復(fù)或道歉。

4.3 顧客滿意程度測(cè)量

銷(xiāo)售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進(jìn)控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

第三篇：物業(yè)管理公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

物業(yè)管理公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

為真實(shí)的了解物業(yè)管理公司的管理狀況，并進(jìn)一步改善其管理服務(wù)水平，提高您的滿意程度，請(qǐng)您進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)并提出寶貴意見(jiàn)/建議，感謝您的參與和支持。對(duì)您提供的信息，我們保證為您保密。（在您認(rèn)為合適答案的選項(xiàng)框里打√，并在空白處提出具體意見(jiàn)）

性別：□男

□女

年齡：

職業(yè)：

一、您對(duì)該物業(yè)管理服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)：

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

二、保安

1、您對(duì)安保轄區(qū)安全的滿意度

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

2、保安員的儀容、服裝等滿意程度

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

3、保安員的舉止、行為規(guī)范等文明素養(yǎng)滿意程度

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

4、您對(duì)保安處理突發(fā)事件的滿意程度。有無(wú)專(zhuān)人處理__________ □非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

5、每天巡查到位，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)書(shū)面報(bào)告

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

三、消防安全

1、物業(yè)管理公司為您安排過(guò)“消防演習(xí)”等消防知識(shí)普及活動(dòng)嗎？□有 □沒(méi)有

2、緊急逃生出口指示牌清晰可見(jiàn)

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

3、如遇火警，滅火設(shè)施如滅火器唾手可得

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

4、消防通道暢通無(wú)阻，令您放心

□非常同意

□同意

□中等

□不同意

5、消防設(shè)施是否有每天檢查，有無(wú)缺失、失效、過(guò)期等現(xiàn)象

□破損嚴(yán)重

□部分破損

□正常

□養(yǎng)護(hù)較好

6、水電工可以盡職盡責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

□非常同意

□同意

□中等

□不同意

四、清潔

1、公共區(qū)域（大堂、電梯、樓梯及公共衛(wèi)生間）

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

2、辦公樓內(nèi)的清潔是否及時(shí)到位

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

3、外圍整體的清潔

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

□非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不同意

□非常不同意 □非常不同意

□非常不同意

□養(yǎng)護(hù)很好

□非常不同意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意

4、物業(yè)管理轄區(qū)綠化質(zhì)量

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

五、工程維修

1、服務(wù)態(tài)度（譬如禮貌、熱忱、積極、面對(duì)及跟進(jìn)您的需要等）

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

2、徹底跟進(jìn)直至解決您的問(wèn)題

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

3、工程維修人員的服務(wù)質(zhì)量

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

4、處理緊急事件的能力

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

5、維修施工時(shí)對(duì)您構(gòu)成的影響

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

6、維修人員離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)前清理好現(xiàn)場(chǎng)

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

六、客戶服務(wù)

1、客戶服務(wù)中心職員的儀表及工作態(tài)度

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

2、客戶服務(wù)中心職員的溝通能力及服務(wù)意識(shí)

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

3、如有停水、停電等突發(fā)事件，您對(duì)客服中心協(xié)調(diào)、處置方案及效率是否滿意

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

4、客戶服務(wù)部能否按期、準(zhǔn)確對(duì)業(yè)主的投訴及需求進(jìn)行回訪

□積極回訪 □滯后回訪 □很少回訪 □完全不回訪

七、拓展

1、若在物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)設(shè)立服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目，您希望是哪些？

□醫(yī)療保健室 □健身、文化設(shè)施或項(xiàng)目 □菜站 □小型超市或小賣(mài)部

2、您現(xiàn)在支付的物業(yè)管理費(fèi)用是___________。您認(rèn)為這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理嗎? □合理低廉 □差不多可以接受 □高于其他物業(yè)管理公司 □太高，無(wú)法承受

3、如果有物業(yè)管理公司能為您提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，但價(jià)格較平均水平略高，您愿意支付可以承受的費(fèi)用來(lái)享受更好的服務(wù)嗎？

□愿意

□不愿意

□無(wú)所謂

□對(duì)物業(yè)失去信心

4、您對(duì)現(xiàn)在的物業(yè)管理服務(wù)最不滿意的方面是： □綠化與衛(wèi)生保潔情況 □治安和消防管理 □設(shè)施的維護(hù)與維修

□物業(yè)管理人員（保安等）的素質(zhì)和能力 □其他

八、為了提高您的滿意程度，請(qǐng)寫(xiě)下您對(duì)物業(yè)管理有何其他要求或建議，感謝您的配合！

第四篇：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)金地偉業(yè)的支持，有機(jī)會(huì)為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。為了深入了解您的需求，在今后進(jìn)一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫(xiě)下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對(duì)我們的支持！

1.您對(duì)本公司置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

2.您對(duì)本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

3.您的意見(jiàn)或建議？

______________________________________________________________________________

客戶房號(hào)：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)金地偉業(yè)的支持，有機(jī)會(huì)為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。為了深入了解您的需求，在今后進(jìn)一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫(xiě)下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對(duì)我們的支持！

4.您對(duì)本公司置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

5.您對(duì)本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

6.您的意見(jiàn)或建議？

_______________________________________________________________________________

客戶房號(hào)：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

第五篇：客戶滿意度調(diào)查方案

調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 項(xiàng)目二

順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查方案

一、調(diào)查背景

北京順鑫綠色物流有限公司成立于2003年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)金馬園，注冊(cè)資本8000萬(wàn)元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉(cāng)儲(chǔ)配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬(wàn)箱，公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。

順鑫綠色物流公司以現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理與物流管理為理念，以優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)流程、降低客戶總成本為宗旨，開(kāi)發(fā)了具有國(guó)際水準(zhǔn)的供應(yīng)鏈管理（SCM）和倉(cāng)庫(kù)管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和準(zhǔn)確度。多種規(guī)格的運(yùn)輸車(chē)輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫(kù)區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫(kù)升降平臺(tái)，確保出入庫(kù)商品的便捷和安全。完善的物流配套實(shí)施，為公司的整個(gè)配送活動(dòng)提供堅(jiān)強(qiáng)有力的支持。

北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分利用毗鄰國(guó)際機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)拓連鎖超市配送大戶。2006年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。2009年與中石化集團(tuán)北京分公司開(kāi)展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。同時(shí)，公司還承擔(dān)著百旺達(dá)、意大利客來(lái)超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機(jī)構(gòu)等物流配送業(yè)務(wù)。

物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主流是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。如果沒(méi)有客戶的支持，就會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認(rèn)識(shí)到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準(zhǔn)確掌握客戶對(duì)公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開(kāi)展本此配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，全面地了解客戶對(duì)公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度，使公司有針對(duì)地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭(zhēng)成為客戶最可信賴(lài)的物流服務(wù)商。

二、調(diào)查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度市場(chǎng)調(diào)查”是基于美國(guó)顧客滿意度指數(shù)體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)5方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測(cè)評(píng)“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度指數(shù)”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實(shí)的市場(chǎng)信息依據(jù)和建議。

本次調(diào)查的目的有：

（一）調(diào)查客戶對(duì)順鑫綠色物流的質(zhì)量感知

質(zhì)量感知（Perceived Quality）是指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，主

要包括對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶對(duì)順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準(zhǔn)時(shí)情況等方面服務(wù)的滿意情況調(diào)查

（二）調(diào)查客戶對(duì)順鑫綠色物流的價(jià)值感知

價(jià)值感知（Perceived Value）體現(xiàn)了客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受?？蛻粼诮o定評(píng)價(jià)下對(duì)質(zhì)量的感受，是指客戶已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。本次調(diào)查主要包括客戶對(duì)順鑫綠色物流配送服務(wù)價(jià)格的滿意情況等方面的調(diào)查。

（三）調(diào)查顧客對(duì)順鑫綠色物流的期望

客戶的期望（Customer Expectations）是指客戶利用過(guò)去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性的信息對(duì)企業(yè)未來(lái)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測(cè)。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期等。本次調(diào)查主要通過(guò)客戶對(duì)順鑫綠色物流未來(lái)發(fā)展期望和建議等調(diào)查來(lái)衡量客戶的預(yù)期情況。

（四）調(diào)查客戶對(duì)順鑫綠色物流的抱怨情況

客戶抱怨（Customer Complaints）是指客戶對(duì)企業(yè)不滿的一種表達(dá)，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補(bǔ)償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶對(duì)順鑫綠色物流服務(wù)是否滿意及不滿意的原因說(shuō)明等方面的調(diào)查。

（五）調(diào)查顧客對(duì)順鑫綠色物流的忠誠(chéng)情況

客戶忠誠(chéng)（Customer Loyalty）是指客戶對(duì)某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的程度。本次調(diào)查主要包括對(duì)客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長(zhǎng)期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。

三、調(diào)查的范圍和對(duì)象

（一）調(diào)查范圍

北京市18個(gè)區(qū)縣。

（二）調(diào)查對(duì)象

北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。

四、調(diào)查方式和方法

（一）調(diào)查方式

本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計(jì)劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。

（二）調(diào)查方法

1.文獻(xiàn)調(diào)查法

利用有關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。

2.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上針對(duì)調(diào)查問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)、收集資料及分析咨詢等活動(dòng)。

3.街頭攔截調(diào)查法

街頭攔截調(diào)查是最常用的實(shí)地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點(diǎn)，對(duì)被調(diào)查客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方法。

（三）分析研究方法

在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行審核、統(tǒng)計(jì)匯總處理的基礎(chǔ)上，可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行下面的分析：頻數(shù)分析、專(zhuān)家分析、指數(shù)分析等。

五、調(diào)查項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃安排

完成本次調(diào)查項(xiàng)目共需約兩個(gè)月，具體時(shí)間安排如下：

（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場(chǎng)調(diào)查

此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時(shí)，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法等，簽訂調(diào)查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò)人員，并確定本調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)查小組成員及項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。

（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫(xiě)階段

此階段主要制定調(diào)查項(xiàng)目的整體計(jì)劃，即撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。

（三）第三階段（2010年8月2日～8月8日）：調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段

此階段主要進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、修改完善以及印制工作。

（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實(shí)地調(diào)查階段

此階段主要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，包括對(duì)調(diào)查員的培訓(xùn)、調(diào)查員實(shí)地發(fā)放、回收調(diào)查問(wèn)卷，收集第一手資料等。

（五）第五階段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究階段

此階段主要是對(duì)第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類(lèi)整理，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析研究。

（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)階段

此階段主要進(jìn)行調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)、修改完善、打印以及匯報(bào)工作。

六、調(diào)查項(xiàng)目小組成員介紹

本調(diào)查項(xiàng)目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場(chǎng)調(diào)查部項(xiàng)目經(jīng)理、調(diào)查指導(dǎo)老師、學(xué)生等。

七、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

本次調(diào)查項(xiàng)目總的計(jì)劃預(yù)算經(jīng)費(fèi)為20000元。

1．前期規(guī)劃、咨詢費(fèi)1500元

2．調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、制作及打印費(fèi)1000元

3．調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)500元

4．實(shí)地調(diào)查組織實(shí)施費(fèi)2000元

5．交通費(fèi)1000元

6．調(diào)查數(shù)據(jù)資料的編碼、錄入1000元

7．調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)處理、資料分析5000元

8．調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)、打印費(fèi)5000元

9．禮品費(fèi)1000元

10．學(xué)生管理費(fèi)（企業(yè)管理費(fèi)）2000元

合計(jì)20000元

八、附錄

1．文獻(xiàn)綜述——參考資料（略）

2．問(wèn)卷（略）

3．實(shí)地調(diào)查實(shí)施方案（略）