第一篇：案例7-2-6倉儲(chǔ)配送是蘇寧電器快速發(fā)展保障(第七章綜合案例)(精)

倉儲(chǔ)配送是蘇寧電器快速發(fā)展保障

一、行業(yè)背景

連鎖經(jīng)營作為一種現(xiàn)代化的商業(yè)經(jīng)營模式和組織形式，具有廣闊的適應(yīng)性，成為很多商業(yè)投資者和管理者首選的經(jīng)營模式，成為現(xiàn)代商貿(mào)流通業(yè)的重要業(yè)態(tài)，是現(xiàn)代零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)法寶。沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際知名公司都各自在自己的領(lǐng)域里展現(xiàn)連鎖經(jīng)營魅力。家電連鎖正是這種背景下具有良好發(fā)展前景的一個(gè)行業(yè)。經(jīng)走過11年的歷程，中國家電連鎖網(wǎng)絡(luò)迅速覆蓋全國，家電連鎖業(yè)態(tài)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代、從區(qū)域到全國，取得長足進(jìn)步，成長為全國家電零售的主渠道。隨著家電連鎖企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，家電連鎖的倉儲(chǔ)配送怎么做？成為業(yè)界人士廣為關(guān)注的話題。

倉儲(chǔ)配送是現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理的一個(gè)重要組成部分，也是家電連鎖經(jīng)營經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵。在連鎖經(jīng)營企業(yè)的各項(xiàng)成本中，倉儲(chǔ)配送成本占了很大比例，同時(shí)，倉儲(chǔ)配送直接面對(duì)供應(yīng)商與最終用戶，其服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到企業(yè)品牌形象。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，對(duì)于單位銷售產(chǎn)品利潤微薄的家電連鎖企業(yè)，倉儲(chǔ)配送在成本控制、盈利保證和滿足顧客多樣化需求方面的重要性不言而喻。家電連鎖經(jīng)營企業(yè)通過倉儲(chǔ)配送，取得規(guī)模效益，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化運(yùn)作，通過集中采購、大批量訂貨、大批量運(yùn)輸和存儲(chǔ)，獲取更多優(yōu)惠和折扣，提高庫存周轉(zhuǎn)率，加快商品流通速度，節(jié)約流通時(shí)間，壓縮庫存金額和在途商品的金額，減少物流過程中的商品損耗和財(cái)產(chǎn)損失，促進(jìn)商品生產(chǎn)的良性循環(huán)。

二、公司背景

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1100家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值508.31億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

圍繞市場(chǎng)需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體，同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心、創(chuàng)新經(jīng)營，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品。蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼，八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬個(gè)規(guī)格型號(hào)。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。

顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器通過連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。在連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定系列店面服務(wù)原則，推出5S服務(wù)模式，根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問、會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購等一站式購物服務(wù)。在客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，南京呼叫中心坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，全天24小時(shí)全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪服務(wù)。

三、SAP管理系統(tǒng)

蘇寧公司以前的規(guī)劃，在全國每個(gè)地級(jí)市設(shè)一個(gè)分公司，配套建一個(gè)物流基地，有多少家分公司就建多少個(gè)倉庫。如果蘇寧的每個(gè)分公司賣一萬種商品，則每個(gè)倉庫就必須存放一萬種貨物。因?yàn)榈乩憝h(huán)境、氣候、經(jīng)濟(jì)收入水平等方面的差異，各地各個(gè)季節(jié)的銷售量大小不一，如空調(diào)，重慶、武漢、長沙、南昌等長江中下游高溫城市夏天銷量大，但在齊齊哈爾、大慶等北方中等城市銷量比較小，如果存貨與南方城市一樣多，就很容易形成積壓，占用公司的資金。因各分公司的物流平臺(tái)不統(tǒng)一，各自為政，相互之間貨品流通困難，兩地之間的貨品調(diào)劑手續(xù)上非常煩瑣。所以無論貨品暢銷與否，每種貨各倉庫都得存上一部分，以致有些貨品在不發(fā)達(dá)地區(qū)倉庫內(nèi)甚至放上半年。這使得蘇寧一些分公司的庫存成本居高不下，成為虧損的主要原因，從而減緩了蘇寧在全國地級(jí)市規(guī)模擴(kuò)張的步伐。為了打破地域和部門經(jīng)營分散的困局，從2003年蘇寧就開始著手物流系統(tǒng)的改造，并且認(rèn)識(shí)到統(tǒng)一管理平臺(tái)是打破地域和部門割裂困局的必由之路，對(duì)物流倉儲(chǔ)體系重新規(guī)劃，重新確立供應(yīng)鏈體系的中心，最后選擇了更合適的管理系統(tǒng)SAP。

德國SAP公司的產(chǎn)品SAP/ERP是全球排列第一的ERP管理軟件，世界500強(qiáng)企業(yè)中70%的企業(yè)采用SAP/ERP。該系統(tǒng)以管理集成度高、流程控制嚴(yán)密著稱于世，系統(tǒng)對(duì)企業(yè)基礎(chǔ)管理要求很高。SAP的一整套程序是針對(duì)所有企業(yè)的一種數(shù)據(jù)和應(yīng)用集成方法，功能涵蓋了企業(yè)管理業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，同時(shí)又可以進(jìn)一步細(xì)分成不同模塊，根據(jù)不同需求深入開發(fā)。蘇寧電器一直是國內(nèi)零售企業(yè)中信息化應(yīng)用的領(lǐng)先企業(yè)。早在2000年，公司就率先上線實(shí)施了ERP系統(tǒng)。隨著蘇寧連鎖規(guī)模擴(kuò)大，異地?cái)U(kuò)張?jiān)龆?，尤其是公司上市后?jì)劃管理要求的增強(qiáng)，決策層決定把公司運(yùn)營和管理移植到國際大公司通用的管理平臺(tái)上。蘇寧的SAP/ERP項(xiàng)目于2005年7月正式啟動(dòng)實(shí)施。該項(xiàng)目使用了財(cái)務(wù)與成本管理系統(tǒng)（FI/CO）、供應(yīng)和物料管理系統(tǒng)（MM）、銷售管理系統(tǒng)（SD）、客戶服務(wù)系統(tǒng)（CS）、倉庫管理系統(tǒng)（WM）6個(gè)模塊。由于蘇寧電器在中國零售業(yè)里的特殊地位和典型模式，SAP公司把蘇寧電器作為最佳業(yè)務(wù)模式的實(shí)踐單位，長期跟蹤了解蘇寧電器的運(yùn)營發(fā)展，不斷總結(jié)、豐富蘇寧電器在銷售、促銷和服務(wù)上的創(chuàng)新舉措，以此不斷充實(shí)完善SAP的零售管理功能，滿足蘇寧的客戶需求。

SAP/ERP系統(tǒng)幫助蘇寧實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售，大大提高了公司的管理效率，在組織適銷對(duì)路的上游貨源、加快商品周轉(zhuǎn)、縮短上下游交易時(shí)間、完善會(huì)員制服務(wù)等方面有獨(dú)特的效果。目前蘇寧已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，每小時(shí)處理10萬筆銷售訂單，加上與此相應(yīng)的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達(dá)到了每小時(shí)40萬次的處理能力，相當(dāng)于每秒鐘處理100多次的交易請(qǐng)求。采用SAP后，蘇寧庫存周轉(zhuǎn)率則提高了60％；資金占用率降了40％；；業(yè)務(wù)周期縮短50-70%；提高準(zhǔn)確交貨率30-200%；縮短訂單前置期20-30%；提高生產(chǎn)率10-30%；節(jié)約交易成本5-15%；降低業(yè)務(wù)處理成本70%。四、三代物流發(fā)展

家電連鎖發(fā)展初期，家電零售商的共同選擇是在城市的核心商圈開設(shè)店鋪。當(dāng)時(shí)，蘇寧電器建立了第一代物流配送中心，改變以往存放現(xiàn)貨的做法，采取連鎖店、物流中心、售后中心、客服中心四大終端同步推進(jìn)策略。顧客購買電器時(shí)只需付款開票，隨后由蘇寧電器統(tǒng)一安排送貨上門。到2005年，蘇寧電器已在全國共建立50個(gè)物流配送中心，完成了在一級(jí)城市的布局，并進(jìn)入了部分二、三級(jí)城市，初步形成全國性的連鎖網(wǎng)絡(luò)。

隨著家電連鎖行業(yè)的快速發(fā)展，家電零售的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，利潤空間不斷受到擠壓，蘇寧電器開始建立第二代物流配送中心，實(shí)現(xiàn)信息化購物、科技化管理、數(shù)字化配送，降低物流模式的成本，提高物流效率。第二物流配送中心采用了高位貨架、電動(dòng)托盤車、液壓搬運(yùn)車、進(jìn)貨液壓平臺(tái)等先進(jìn)的機(jī)械工具，并把庫存管理系統(tǒng)(WMS)集成在SAP信息管理系統(tǒng)平臺(tái)上進(jìn)行管理，具備城市配送和區(qū)域調(diào)撥功能。

隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，家電連鎖經(jīng)營的季節(jié)性差異、節(jié)假日井噴式需求、龐大銷售網(wǎng)絡(luò)等特點(diǎn)對(duì)倉儲(chǔ)配送體系提出了更高的要求。由于運(yùn)輸?shù)目傮w費(fèi)用占物流成本的30％，為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并顯著降低物流運(yùn)輸費(fèi)用，2007年蘇寧電器建設(shè)了以南京物流基地為代表的第三代物流配送中心，引入運(yùn)輸管理系統(tǒng)(TMS)，優(yōu)化路線排程計(jì)劃，有效減少訂單的零售配送、長途配送里程和工作時(shí)間，徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的人工作業(yè)方式。在第三代物流配送中心，每一件貨品從入庫到出庫，全部實(shí)現(xiàn)了條碼化管理，要求托盤化存儲(chǔ)的商品全部整齊碼放在倉庫里，確保產(chǎn)品從廠商到消費(fèi)者的全過程都有據(jù)可查。據(jù)測(cè)算，該模式可將每車貨物的實(shí)際運(yùn)輸距離縮短20％～30％。

五、南京物流基地

南京蘇寧物流基地位于南京雨花經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，集蘇寧電器服務(wù)總部、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客服呼叫中心、培訓(xùn)中心及全國性數(shù)據(jù)中心于一體，占地面積350畝，是蘇寧電器第三代綜合性物流基地?；貍}庫面積46000平方米，采用普通貨架庫與自動(dòng)化立體倉庫相結(jié)合的建設(shè)方式，引入了先進(jìn)的存儲(chǔ)、搬運(yùn)、輸送、分揀設(shè)備和信息管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)物流的機(jī)械化、自動(dòng)化、信息化操作和管理，日吞吐能力可達(dá)最大入庫17000臺(tái)，最大出庫24000臺(tái)，每天保證中午12點(diǎn)和下午4點(diǎn)兩個(gè)時(shí)點(diǎn)貨車可以準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，對(duì)市場(chǎng)需求響應(yīng)比以前提前了2小時(shí)。倉庫多媒體監(jiān)控系統(tǒng)的建立，可以對(duì)連鎖店面、物流中心、售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和實(shí)時(shí)管理。物流配送中心倉庫作業(yè)主要包括采購入庫、訂單處理、揀貨與復(fù)核、發(fā)貨配送等四個(gè)環(huán)節(jié)，可進(jìn)行B2B和B2C的貨物交接，實(shí)現(xiàn)200公里范圍內(nèi)24小時(shí)直接送貨上門，支持120億元年銷售額。

1.采購入庫預(yù)約

蘇寧電器的采購活動(dòng)主要是通過內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)下訂單給供應(yīng)商，由供應(yīng)商直接將產(chǎn)品送到蘇寧電器指定的倉庫。為實(shí)現(xiàn)到貨管理的可控性，供應(yīng)商首先要通過電話、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行到貨預(yù)約，準(zhǔn)確說明到貨的采購訂單、各型號(hào)產(chǎn)品的到貨數(shù)量、車牌號(hào)以及預(yù)計(jì)到貨時(shí)間；物流配送中心的月臺(tái)調(diào)度組根據(jù)預(yù)約到貨的明細(xì)創(chuàng)建內(nèi)向交貨單，分配月臺(tái)位和作業(yè)時(shí)間；完成月臺(tái)調(diào)度后，通過系統(tǒng)打印作業(yè)通知單和商品入庫條碼標(biāo)簽，指導(dǎo)送貨員進(jìn)行入庫作業(yè)。

2.月臺(tái)收貨和入庫

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員在停車場(chǎng)和月臺(tái)巡視，使用RF手持終端對(duì)車號(hào)進(jìn)行檢查；當(dāng)月臺(tái)可以?？繒r(shí)，通過RF發(fā)出車輛移動(dòng)指令，系統(tǒng)通過LED顯示屏指示車輛?？?。工作人員在月臺(tái)上完成收貨交接、卸貨、開箱驗(yàn)機(jī)和粘貼條碼標(biāo)簽等工作后，使用叉車將貨物成批碼放在托盤上入庫。

3.訂單處理和揀貨

蘇寧電器的門店通過傳真、電話、網(wǎng)上等方式進(jìn)行訂貨，物流中心在收到訂單后，將其轉(zhuǎn)錄入物流信息系統(tǒng)，生成并打印出內(nèi)部單據(jù)；揀貨單上的產(chǎn)品按照庫位貨架號(hào)順序進(jìn)行排序，揀貨員按照單據(jù)上貨品的名稱、數(shù)量等信息到相應(yīng)的庫位揀??；揀貨完成后，由復(fù)核人員確認(rèn)單據(jù)與實(shí)物是否一致，并打印出供門店收貨確認(rèn)的單據(jù)隨貨物封入標(biāo)準(zhǔn)的包裝箱內(nèi)。

4.發(fā)貨

在倉庫內(nèi)靠近月臺(tái)的位置設(shè)有出貨理貨區(qū)，地面上放置托盤作為提貨位。結(jié)合TMS系統(tǒng)，揀貨完成后通知相應(yīng)的駕駛員提貨，與以往駕駛員拿著提貨單在倉庫門口等貨的做法相比，時(shí)間節(jié)約了1.5～2小時(shí)。

六、物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

與傳統(tǒng)商品流通不同，家電物流具有單體體積大、種類多、型號(hào)繁雜、存儲(chǔ)配送要求高、工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)。同時(shí)，隨著價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)空間不斷縮小，服務(wù)已經(jīng)成為家電連鎖企業(yè)贏得市場(chǎng)的最重要手段之一。蘇寧電器高層認(rèn)為，一直以來，家電行業(yè)存在的大量服務(wù)問題都是由于基礎(chǔ)投入不足、服務(wù)平臺(tái)偏弱造成的。延時(shí)送貨、安裝困難、重復(fù)維修等問題的解決不能簡單依靠規(guī)范服務(wù)人員的態(tài)度，還必須有提高服務(wù)水平的相應(yīng)物質(zhì)條件支撐。同時(shí)，良好的物流能力是更快更好增加門店數(shù)量的必要保障。基于這種認(rèn)識(shí)，蘇寧電器把密集布點(diǎn)物流基地作為一項(xiàng)重要的發(fā)展戰(zhàn)略，在自營物流體系建設(shè)方面進(jìn)行了一系列富有開創(chuàng)性的成功嘗試。

圍繞“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化”的物流系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，蘇寧電器在全國若干大中城市建立了以區(qū)域物流中心為核心的倉儲(chǔ)和長途運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，城市間最大配送距離達(dá)到1100公里；在各地建立城市配送中心、配送點(diǎn)，零售最大配送距離達(dá)到200公里。依托區(qū)域配送中心、城市配送中心和城市配送點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級(jí)物流體系，日最大配送能力達(dá)15萬臺(tái)/套。截止2009年，蘇寧電器在全國擁有3大物流基地、52個(gè)區(qū)域配送中心、29個(gè)城市配送中心、162個(gè)城市配送點(diǎn)、243個(gè)物流配送終端，建立了收、發(fā)、存、運(yùn)、送的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，所有物流信息通過系統(tǒng)都可以在連鎖店、倉庫、配送點(diǎn)之間準(zhǔn)確、高速地傳輸，滿足了商品銷售后快速配送到區(qū)域內(nèi)任何地點(diǎn)的需求，高效率、低成本的物流運(yùn)作成為可能。

為了進(jìn)一步加快貨物周轉(zhuǎn)，降低運(yùn)營成本，真正做到集中存儲(chǔ)、集中管理，目前蘇寧電器又投資10多億元，新建北京、成都等8個(gè)配送中心，并擴(kuò)建南京物流配送中心。其中投資3億元的北京物流基地二期項(xiàng)目將于2010年底建成，屆時(shí)該基地物流倉庫的面積將達(dá)到5.6萬平方米，貨位3.2萬余個(gè)，大件商品存儲(chǔ)能力35萬臺(tái)套，日配送能力則近5萬臺(tái)套，滿足蘇寧在華北地區(qū)市場(chǎng)快速拓展的需求。

七、廠商的B2B對(duì)接

現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，因此，供應(yīng)鏈上每一環(huán)節(jié)增值與否、增值的大小都影響蘇寧電器、以及上游供應(yīng)商各自的競(jìng)爭(zhēng)能力。900多家零售終端門店，1萬多家供應(yīng)商，決定了蘇寧供應(yīng)鏈運(yùn)作相當(dāng)復(fù)雜。蘇寧信息平臺(tái)的建設(shè)不僅針對(duì)內(nèi)部，也對(duì)供應(yīng)商開放。對(duì)于下游業(yè)務(wù)，蘇寧電器可以通過分布在全國的門店，將商品銷售給最終消費(fèi)者；對(duì)于上游業(yè)務(wù)，蘇寧電器可以從商品、采購計(jì)劃、訂單、收發(fā)貨、結(jié)算對(duì)賬、信息交流等多方面與供應(yīng)商進(jìn)行溝通。

以前，蘇寧與供應(yīng)商分別擁有各自獨(dú)立的信息化系統(tǒng)。供應(yīng)商根據(jù)蘇寧的訂單供貨，而訂單只能在月度或季度對(duì)賬時(shí)才能了解。這樣勢(shì)必造成，熱銷產(chǎn)品缺貨時(shí)往往不能及時(shí)補(bǔ)貨，而滯銷產(chǎn)品無法及時(shí)清理，只能在庫房中慢慢貶值。為了解決這個(gè)問題，蘇寧通過B2B信息化技術(shù)直接與供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳遞與交流。無論是蘇寧電器的采購人員還是供應(yīng)商的銷售人員，雙方基于一個(gè)共同的銷售信息平臺(tái)，決定采購供應(yīng)和終端促銷，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存的功能。三星、海爾、摩托羅拉是最早與蘇寧電器進(jìn)行B2B對(duì)接的供應(yīng)商。這些供應(yīng)商可以隨時(shí)進(jìn)入蘇寧的ERP系統(tǒng)查看自己產(chǎn)品的銷售進(jìn)度和庫存情況，及時(shí)按照各自品牌的要求對(duì)用戶進(jìn)行回訪，根據(jù)蘇寧電器與消費(fèi)者直接接觸得來的市場(chǎng)信息，生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，快速調(diào)整庫存。蘇寧與重點(diǎn)供應(yīng)商實(shí)行B2B供應(yīng)鏈管理后，拉近了上下游關(guān)系，每年可產(chǎn)生1億元的收益。

八、倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)應(yīng)用

物流系統(tǒng)的服務(wù)平臺(tái)支撐蘇寧連鎖的高速發(fā)展。蘇寧歷來注重物流系統(tǒng)的建設(shè)，堅(jiān)持“自建體系，自主管理”的物流配送方針，將物流打造成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在蘇寧電器的物流體系中，倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）和運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）的應(yīng)用十分關(guān)鍵。其中，WMS的功能主要包括庫存管理、庫位管理、越庫管理、月臺(tái)管理等，有效支持不同用戶的各項(xiàng)信息需求，合理地平衡工作負(fù)載，通過編碼管理、ABC管理、自動(dòng)化管理，從優(yōu)化貨位、保護(hù)包裝、識(shí)別商品、提高庫存準(zhǔn)確性等細(xì)節(jié)入手，提高有限倉儲(chǔ)空間的利用率，降低作業(yè)成本，創(chuàng)造更多的物流價(jià)值。

1.入庫商品編碼管理

蘇寧電器經(jīng)營的商品涉及空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼等八大品類(包括自主品牌)，上千個(gè)品牌，20多萬個(gè)規(guī)格型號(hào)。為了加強(qiáng)單品管理，提高物流作業(yè)效率和準(zhǔn)確率，公司對(duì)入庫的所有商品進(jìn)行了分類編碼。根據(jù)家電商品的特性，商品編碼堅(jiān)持唯一性原則，蘇寧電器的商品編碼由12位數(shù)字組成，前四位為年份，中間四位為商品品種大類，最后四位是商品品種小類以及廠商編碼。在具體操作上，當(dāng)一種新商品進(jìn)入蘇寧電器的銷售系統(tǒng)后，入庫時(shí)系統(tǒng)會(huì)先為其分配一個(gè)商品編碼，再將該產(chǎn)品的價(jià)格、品牌、型號(hào)等信息錄入蘇寧電器的進(jìn)銷存系統(tǒng)中。新商品進(jìn)入物流中心庫房，入庫人員打印出該產(chǎn)品的標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容包括產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品名稱、零售價(jià)格等信息。

通過商品編碼管理進(jìn)行相關(guān)物流作業(yè)，尤其是揀選、復(fù)核作業(yè)操作時(shí)，使用手持終端進(jìn)行數(shù)據(jù)讀取和錄入，在很大程度上降低了差錯(cuò)率，保證了配送商品檢驗(yàn)、核對(duì)作業(yè)的合理化，大幅度提高了物流作業(yè)效率。

2.ABC的庫位管理

蘇寧電器把加快商品周轉(zhuǎn)、提高揀貨作業(yè)效率作為物流配送中心的重要設(shè)計(jì)原則。隨著經(jīng)營品種的不斷增加，以商品大類劃分區(qū)域進(jìn)行庫存管理的方式開始在庫位管理的靈活性、揀貨效率等方面暴露出種種弊端。通過對(duì)出貨資料的調(diào)查分析，蘇寧根據(jù)各種商品的銷售情況進(jìn)行分類，把銷售量占總銷售量70％以上的商品定義為A類商品，占20％左右的為B類商品，占10％左右的則為C類商品?？紤]到不同季節(jié)商品的銷售情況可能不一樣，系統(tǒng)建立了動(dòng)態(tài)的商品分類數(shù)據(jù)庫，依據(jù)動(dòng)態(tài)的銷量數(shù)據(jù)和往年數(shù)據(jù)對(duì)比來劃分商品的ABC類別。并且，從出庫的方便程度考慮，在倉庫內(nèi)規(guī)劃相應(yīng)的A區(qū)、B區(qū)和C區(qū)。同時(shí)，借助WMS系統(tǒng)，按照揀貨效率最高的優(yōu)化原則自動(dòng)調(diào)整貨位。在商品ABC分類管理基礎(chǔ)上，各類商品分由物流基地和小倉庫分別存儲(chǔ)后，每億元銷售額只需500~600平方米倉庫支撐，而以前至少是1000平方米，倉庫的總面積需求節(jié)省了40%。

請(qǐng)回答下列問題

1．家電連鎖與倉儲(chǔ)配送有什么關(guān)系？ 參考答案: ①倉儲(chǔ)配送是連鎖經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵。倉儲(chǔ)配送匯集家電連鎖門店的訂貨信息進(jìn)行采購，從供貨商手中接受多品種的大量商品，并進(jìn)行信息處理、儲(chǔ)存保管、分揀、流通加工、配貨，按各個(gè)門店的要求，配齊商品，進(jìn)行補(bǔ)貨，以令人滿意的服務(wù)，迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、低成本進(jìn)行配送。家電連鎖經(jīng)營的集中化、統(tǒng)一化管理，在很大程度上依靠物流配送中心來具體實(shí)現(xiàn)。通過倉儲(chǔ)配送中心的配送活動(dòng)，不僅可以大大簡化門店的作業(yè)活動(dòng)，降低物流總費(fèi)用，而且還能實(shí)現(xiàn)商品在流通領(lǐng)域內(nèi)的增值，并向門店提供增值服務(wù)。

②倉儲(chǔ)配送是家電連鎖企業(yè)利潤的源泉。家電連鎖企業(yè)的消費(fèi)者一般對(duì)商品價(jià)格十分敏感。在經(jīng)營商品雷同化的情況下，成本控制能力是家電連鎖超市吸引消費(fèi)者，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力?！暗统杀?、低毛利、低價(jià)格”是家電連鎖超市常用而有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。物流被是企業(yè)的“第三利潤源泉”，以較低的倉儲(chǔ)配送成本提供較高的物流服務(wù)，對(duì)家電連鎖企業(yè)的成功經(jīng)營至關(guān)重要。

2．蘇寧電器為什么選擇自建物流體系？ 參考答案：

①自建物流配送體系自控性強(qiáng)。蘇寧電器屬于大型連鎖企業(yè)，門店多，業(yè)務(wù)量大，配送頻繁，對(duì)配送要求比較高，自建物流體系可以提供安全可靠、高效率的配送服務(wù)。

②自建物流配送體系貢獻(xiàn)大。蘇寧電器屬于流通企業(yè)，所賣的產(chǎn)品都是合作伙伴的品牌，自己唯一的產(chǎn)品就是服務(wù)。如果將物流配送這一核心服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方去做，自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力就無從體現(xiàn)，發(fā)展失去了保障，不利于蘇寧品牌打造。

③自建物流配送體系易于實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。蘇寧在物流配送環(huán)節(jié)可以為顧客提供許多附加服務(wù)，大到家電消費(fèi)咨詢、家電使用常識(shí)、保養(yǎng)常識(shí)，小到顧客的房間適合選擇什么樣顏色的家電。能夠按照蘇寧統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，避免出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的局面。

3．蘇寧電器為什么選擇德國SAP公司管理系統(tǒng)？ 參考答案：

①蘇寧已將傳統(tǒng)的粗放式商業(yè)零售模式帶入了精細(xì)化、信息化的營銷時(shí)代，原有的ERP管理系統(tǒng)不適合蘇寧的快速發(fā)展需求。

②蘇寧電器與SAP公司屬于強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，雙方的合作有利于提升各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧是中國零售業(yè)發(fā)展的一個(gè)標(biāo)桿，正引領(lǐng)家電連鎖行業(yè)走向現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，德國SAP公司的產(chǎn)品SAP/ERP是全球排列第一的ERP管理軟件，世界500強(qiáng)企業(yè)中70%的企業(yè)采用SAP/ERP。

③為開辟中國零售用戶市場(chǎng)，SAP公司愿意以優(yōu)惠條件為蘇寧量身定做管理系統(tǒng)，一改過去只賣成品軟件，不管實(shí)施和客戶化要求的慣例。

④以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構(gòu)筑起蘇寧最強(qiáng)的長期競(jìng)爭(zhēng)力：一是建立信息共享平臺(tái)，整合上游資源，組織適銷對(duì)路的商品；二是降低商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉(zhuǎn)速度；三是大大縮短商品交易時(shí)間，明顯節(jié)約上下游的交易成本；四是依托數(shù)字化平臺(tái)，全面升級(jí)會(huì)員制服務(wù)。

4．蘇寧電器物流三代發(fā)展的各自特征是什么？ 參考答案：

①蘇寧電器第一代物流配送中心采取了連鎖店、物流中心、售后中心、客服中心四大終端同步推進(jìn)策略，改變了以往存放現(xiàn)貨的做法。

②蘇寧電器第二代家電物流模式涵蓋了信息化購物、科技化管理、數(shù)字化配送等特點(diǎn)，配送集成在SAP信息管理系統(tǒng)平臺(tái)上的庫存管理系統(tǒng)(WMS)進(jìn)行管理。

③蘇寧電器第三代物流基地引入了運(yùn)輸管理系統(tǒng)(TMS)，針對(duì)訂單的零售配送和長途配送，優(yōu)化路線排程計(jì)劃，有效減少配送里程和工作時(shí)間，徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的人工作業(yè)方式。

5．蘇寧電器南京物流基地示范性主要有哪些？ 參考答案：

①集蘇寧電器服務(wù)總部、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客服呼叫中心、培訓(xùn)中心及全國性數(shù)據(jù)中心于一體，是蘇寧電器第三代綜合性物流基地。

②采用普通貨架庫與自動(dòng)化立體倉庫相結(jié)合的建設(shè)方式，引入了先進(jìn)的存儲(chǔ)、搬運(yùn)、輸送、分揀設(shè)備和信息管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)物流的機(jī)械化、自動(dòng)化、信息化操作和管理，日吞吐能力可達(dá)最大入庫17000臺(tái)，最大出庫24000臺(tái)。

③使用WMS（倉庫管理系統(tǒng)），可以有效支持不同用戶的不同信息需求，更加合理地平衡工作負(fù)載，減少錯(cuò)誤，提高庫存準(zhǔn)確性和倉儲(chǔ)空間利用率，降低作業(yè)成本。

④使用TMS（運(yùn)輸管理系統(tǒng)），針對(duì)訂單的零售配送和長途配送，優(yōu)化路線排程計(jì)劃，有效減少配送里程和工作時(shí)間，徹底轉(zhuǎn)變?nèi)斯づ懦痰膫鹘y(tǒng)作業(yè)方式。

⑤建立包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度等功能的多媒體監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)連鎖店面、物流中心、售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和實(shí)時(shí)管理。

⑥規(guī)范采購入庫、訂單處理、揀貨與復(fù)核、發(fā)貨配送等四個(gè)環(huán)節(jié)的物流作業(yè)，進(jìn)行B2B和B2C的貨物交接需求，可實(shí)現(xiàn)200公里范圍內(nèi)24小時(shí)直接送貨上門，支持120億元年銷售額。

6.描述蘇寧南京物流基地的貨物入庫與出庫作業(yè)流程。參考答案：

①入庫流程：向供應(yīng)商下訂單——到貨預(yù)約——月臺(tái)入庫調(diào)度——打印入庫單據(jù)和條碼標(biāo)簽——指揮車輛?？恳苿?dòng)——卸貨檢驗(yàn)——貼條碼標(biāo)簽——托盤碼放——存放到倉庫指定位置。

②出庫流程：門店訂貨——訂單處理——揀貨——復(fù)核——打印收貨單據(jù)并裝箱——送貨駕駛員提貨

7.蘇寧電器通過什么措施來實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)的發(fā)展目標(biāo)？ 參考答案：

①蘇寧電器的物流系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展目標(biāo)是：網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化。

②蘇寧電器把密集布點(diǎn)物流基地作為一項(xiàng)重要的發(fā)展戰(zhàn)略。

③依托區(qū)域配送中心、城市配送中心和城市配送點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級(jí)物流體系。

④蘇寧電器在全國擁有3大物流基地、52個(gè)區(qū)域配送中心、29個(gè)城市配送中心、162個(gè)城市配送點(diǎn)、243個(gè)物流配送終端。

⑤建立了收、發(fā)、存、運(yùn)、送的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，商品銷售后低成本快速配送到區(qū)域內(nèi)任何地點(diǎn)成為可能。

8.供應(yīng)商通過什么途徑即時(shí)可以查詢?cè)谔K寧電器的庫存？ 參考答案：

蘇寧通過B2B信息化技術(shù)直接與供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳遞、交流。與蘇寧電器進(jìn)行B2B對(duì)接的供應(yīng)商可以隨時(shí)進(jìn)入蘇寧的ERP系統(tǒng)查看自己產(chǎn)品的銷售進(jìn)度和庫存情況，利用蘇寧電器與消費(fèi)者直接接觸得來的市場(chǎng)信息，快速調(diào)整庫存，生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品。

9.蘇寧電器的WMS（倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)）有哪些功能作用？ 參考答案：

WMS的功能主要包括庫存管理、庫位管理、越庫管理、月臺(tái)管理等，能夠很好地管理巨量倉位的作業(yè)，并有效支持不同用戶的各項(xiàng)信息需求，更加合理地平衡工作負(fù)載，從貨位優(yōu)化、減少包裝損壞、減少商品識(shí)別錯(cuò)誤、提高庫存準(zhǔn)確性等細(xì)節(jié)入手，提高有限倉儲(chǔ)空間的利用率，降低作業(yè)成本，在入庫處理、庫存管理、出庫處理、費(fèi)用結(jié)算等方面創(chuàng)造更多的物流價(jià)值。

10.入庫商品編碼管理有哪些作用？蘇寧電器如何入庫商品進(jìn)行編碼？ 參考答案：

通過商品編碼管理可以大幅提高物流作業(yè)效率。商品編碼有利于數(shù)據(jù)讀取和錄入，便于揀選、復(fù)核作業(yè)操作，降低差錯(cuò)率，保證配送商品準(zhǔn)確度。

當(dāng)一種新商品進(jìn)入蘇寧電器的銷售系統(tǒng)后，入庫時(shí)系統(tǒng)會(huì)先為其分配一個(gè)商品編碼，再將該產(chǎn)品的價(jià)格、品牌、型號(hào)等信息錄入蘇寧電器的進(jìn)銷存系統(tǒng)中。新商品進(jìn)入物流中心庫房，入庫人員打印出該產(chǎn)品的標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容包括產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品名稱、零售價(jià)格等信息。

11.在倉儲(chǔ)配送過程中蘇寧電器如何實(shí)行ABC管理？ 參考答案：

通過對(duì)出貨資料的調(diào)查分析，蘇寧根據(jù)各種商品的銷售情況進(jìn)行分類，把銷售量占總銷售量70％以上的商品定義為A類商品，占20％左右的為B類商品，占10％左右的則為C類商品?？紤]到不同季節(jié)商品的銷售情況可能不一樣，系統(tǒng)建立了動(dòng)態(tài)的商品分類數(shù)據(jù)庫，依據(jù)動(dòng)態(tài)的銷量數(shù)據(jù)和往年數(shù)據(jù)對(duì)比來劃分商品的ABC類別。并且，從出庫的方便程度考慮，在倉庫內(nèi)規(guī)劃相應(yīng)的A區(qū)、B區(qū)和C區(qū)。同時(shí)，借助WMS系統(tǒng)，按照揀貨效率最高的優(yōu)化原則自動(dòng)調(diào)整貨位。

第二篇：蘇寧電器案例

蘇寧電器案例分析

張政

海技1081

200811134134

目錄

1.公司簡介

2.環(huán)境分析

3.戰(zhàn)略分析

4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5.啟示

公司簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(蘇是江蘇的簡稱，寧是南京的簡稱），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

環(huán)境分析

（1）連鎖發(fā)展

圍繞市場(chǎng)需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè) 店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。

整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼，八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬個(gè)規(guī)格型號(hào)

（2）終端服務(wù)

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國60個(gè)物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。“專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位?？蛻舴?wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠守候。

(3)信息化建設(shè)

信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。

集團(tuán)戰(zhàn)略分析

1、產(chǎn)品

（1）空調(diào)為主

蘇寧以空調(diào)專賣起家，自1994年開始連續(xù)10年居國內(nèi)空調(diào)銷售額首位，因此直至目前，空調(diào)產(chǎn)品仍然在蘇寧的商品結(jié)構(gòu)中占有相當(dāng)大的比重。2004年中期報(bào)告顯示，空調(diào)銷售帶來的主營收入和毛利分別占公司總量的30.25%和33.74%?？照{(diào)是傳統(tǒng)家電產(chǎn)品中毛利最高的品類，因此，對(duì)于以空調(diào)起家的蘇寧來說，在空調(diào)銷售方面的品牌、供應(yīng)鏈資源積累是一個(gè)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）名牌為主

蘇寧所經(jīng)營的品牌中大部分是國內(nèi)乃至國際有名的品牌，像國內(nèi)的創(chuàng)維、長虹、聯(lián)想等，國外的諾基亞、摩托羅拉、松下等。而空調(diào)的名牌則有美的、海爾、海信、科龍、志高、大金、惠而浦、奧克斯等。

（3）服務(wù)是蘇寧最重要的產(chǎn)品

服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，越來越受到蘇寧的重視，蘇寧的目標(biāo)是給以顧客最好的服務(wù)。這一方面也是顧客最能體會(huì)到的。

（4）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

蘇寧基本上堅(jiān)持了走差異化的戰(zhàn)略路線，通過差異化服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最初，蘇寧以服務(wù)制勝空調(diào)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)就體現(xiàn)了其對(duì)差異化的追求。蘇寧連鎖規(guī)模對(duì)顧客的吸引力和其推行的“以服務(wù)客戶為中心”的理念促使其會(huì)員營銷策略大獲成功。蘇寧主動(dòng)與廠商共同研發(fā)個(gè)性產(chǎn)品，使自己的產(chǎn)品有別于別的電器銷售商，以此來創(chuàng)造價(jià)格溢價(jià)，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)。

2、價(jià)格

（1）價(jià)格靈活

蘇寧的產(chǎn)品定位在高端，但它價(jià)格并不是定得很高，他也會(huì)隨著庫存量的多少、生產(chǎn)商的價(jià)格變化以及整個(gè)行業(yè)情況的變化而調(diào)整。（2）巧用心理價(jià)格

將價(jià)格提升，在此基礎(chǔ)上再打折，或運(yùn)用尾數(shù)定價(jià)法、整數(shù)定價(jià)法，使消費(fèi)者感覺占了便宜。而喜歡到蘇寧來購買電器。

（3）薄利多銷，在小家電這一塊，蘇寧盡量把價(jià)格壓低，而在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

3、促銷

（1）家裝知識(shí)普及

蘇寧電器特設(shè)金牌家裝顧問，聯(lián)手系列裝飾公司，把服務(wù)的外延不斷擴(kuò)大，為消費(fèi)者提供一站式的裝修咨詢服務(wù)。借此契機(jī)讓消費(fèi)者獲得蘇寧的產(chǎn)品信息，使?jié)撛诘念櫩透吨T行動(dòng)，購買蘇寧的家電。

（2）促銷讓利活動(dòng)

家裝電器節(jié)、春節(jié)及黃金周期間推出現(xiàn)金卡返還，套餐送禮、會(huì)員卡積分返券、以舊換新的活動(dòng)。

（3）開通網(wǎng)上購物

蘇寧開通了網(wǎng)上購物商城，既擴(kuò)張了自己的銷售渠道又方便了顧客，網(wǎng)上商城的商品種類豐富。且報(bào)出價(jià)格，還可以任你選擇送貨方式。

（4）利用名人來做廣告，蘇寧請(qǐng)了潘瑋柏和孫儷來做廣告。潘瑋柏的陽光帥氣很好體現(xiàn)了蘇寧致力在全國推廣“陽光服務(wù)”。而孫儷成熟美麗則體現(xiàn)了蘇寧那沉穩(wěn)而又不是女性溫柔細(xì)膩的性格。

4、渠道

（1）專業(yè)連鎖化道路

蘇寧連鎖布局的思路是縱橫交錯(cuò)，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。首先將中國劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個(gè)地區(qū)。在各個(gè)地區(qū)劃分一二三級(jí)市場(chǎng)，對(duì)不同的市場(chǎng)采取不同的進(jìn)入策略。在不同的城市開設(shè)新店，進(jìn)行橫向的擴(kuò)張；在已有專賣店的陣地盡量擴(kuò)張市場(chǎng)份額，進(jìn)行縱向滲透；以城市包圍農(nóng)村，這樣在全國形成一個(gè)連鎖化的大網(wǎng)絡(luò)。

（2）直供與非直供相結(jié)合

蘇寧電器在多年的連鎖發(fā)展中，找到了適合自己的專業(yè)化經(jīng)營道路。目前在3C產(chǎn)品上有兩種業(yè)務(wù)模式：直供與非直供，在最初的時(shí)候全部跟代理商、分銷商來合作，走的是非直供的業(yè)務(wù)模式。目前，數(shù)碼產(chǎn)品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來供貨。廠家直供的這一部分產(chǎn)品，減少了中間商的費(fèi)用，為跟IT專業(yè)賣場(chǎng)在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)提供了一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

（3）精心挑選供應(yīng)商

蘇寧的供應(yīng)商有很多，但大部分供應(yīng)商都是有名的廠家，像海信、創(chuàng)維、摩托羅拉、諾基亞、博西、聯(lián)想、松下、長春、春蘭等等。這與蘇寧定位高端的策略是相適應(yīng)的。

5、國際化戰(zhàn)略

2008年“GG365”計(jì)劃與LG達(dá)成深度戰(zhàn)略性合作，旨在通過雙方采取創(chuàng)新性舉措和差異化經(jīng)營。

2009年的最后時(shí)刻，蘇寧電器在南京宣布收購位列香港電器零售連鎖前三甲的CiticallRetailManagementLtd，以此啟動(dòng)在香港的連鎖發(fā)展，并計(jì)劃在3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)50家店的網(wǎng)絡(luò)布局，占據(jù)25%以上的市場(chǎng)份額

6、人才戰(zhàn)略

蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系，數(shù)以萬計(jì)來自學(xué)校、社會(huì)、基層等各方人才，與蘇寧一同成長。秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊(duì)建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實(shí)施了1200梯隊(duì)、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

1.蘇寧在門店經(jīng)營，規(guī)模擴(kuò)張速度和效率，盈利能力，現(xiàn)金流和資產(chǎn)負(fù)債狀況上都超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國美。而國美目前仍在門店網(wǎng)絡(luò)和銷售規(guī)模上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。2.蘇寧強(qiáng)調(diào)快速發(fā)展超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)持續(xù)注重企業(yè)長期核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造；國美則開始注重門店盈利能力和內(nèi)部管理效率提升，希冀在困境中獲得銀行，供應(yīng)商和股東的支持。

3.隨著國美核心人物黃光裕的案情逐步深入和擴(kuò)大，我們對(duì)國美未來的發(fā)展存在擔(dān)憂。蘇寧的發(fā)展步伐更穩(wěn)健，將受益于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的調(diào)整。

◆連鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和銷售增長： 1.蘇寧門店擴(kuò)張更快，門店質(zhì)量較高

08 年蘇寧凈增門店180 家，國美為133 家，蘇寧保持了較快的增長。而從單店的銷售來看，蘇寧重點(diǎn)推廣旗艦店，單店面積較大并持續(xù)增長，單店產(chǎn)出較高。所以銷售增速來看蘇寧仍保持了24%的增長，而國美則增速迅速回落到8%。

2.08 年四季度銷售都出現(xiàn)了一定下滑，但是國美的核心人物黃光裕出事，引發(fā)供應(yīng)商對(duì)國美未來發(fā)展的擔(dān)憂也是造成其四季度銷售大幅下滑的重要原因。

3.門店結(jié)構(gòu)來看，蘇寧的旗艦店策略走得比國美早，所以旗艦店占比較高。但國美的覆

蓋范圍和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模仍然領(lǐng)先。國美08 年底擁有門店859 家，加上其在上市資產(chǎn)以外的413 家國美門店和61 家大中門店，其經(jīng)營規(guī)模還是比蘇寧的812 家店大很多。這也是蘇寧快速擴(kuò)張的一個(gè)原因。蘇寧進(jìn)入178 個(gè)地級(jí)以上城市，國美則進(jìn)入了205 個(gè)城市，網(wǎng)絡(luò)覆蓋度也較寬。如果不考慮旗艦店定義上的細(xì)微差異，蘇寧的旗艦店數(shù)已經(jīng)大大領(lǐng)先國美，蘇寧擁有112 家旗艦店，而國美只有76 家。

◆產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)沒有本質(zhì)差異：

兩家公司的產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)并沒有太大的差異，比較而言，國美的黑電，冰洗白電占比比蘇寧大。而在蘇寧則是數(shù)碼IT 和小家電的銷售占比較大。

◆盈利能力：

1.蘇寧的綜合毛利率顯著高于國美。我們認(rèn)為主要得益于幾個(gè)方面：1.公司在供應(yīng)鏈效率上的優(yōu)勢(shì)可以節(jié)省成本，從而獲得供應(yīng)商更多支持。2.公司在自有品牌和包銷定制上的優(yōu)勢(shì)。2.費(fèi)用率上蘇寧也明顯好于國美：主要原因在于公司的單店產(chǎn)出較高，同時(shí)蘇寧強(qiáng)調(diào)自主發(fā)展，而國美的并購會(huì)帶來一定的整合成本。租金銷售比和員工費(fèi)用銷售比都較低，在員工費(fèi)用和水電費(fèi)上差異不大，但是廣告費(fèi)蘇寧明顯高于國美。

3.雖然兩家企業(yè)的ROE 都出現(xiàn)一定下降，但蘇寧的ROE 水平也明顯高于國美。而扣除財(cái)務(wù)費(fèi)用的經(jīng)營利潤率蘇寧5.49%，大大領(lǐng)先國美的4.24%。

◆現(xiàn)金流狀況：

1.貨幣資金來看，截至到08 年底，蘇寧擁有105.7 億元貨幣資金，國美30.5 億元，考慮到兩個(gè)公司差不多的銷售規(guī)模，國美的資金壓力明顯更大。2.經(jīng)營現(xiàn)金流量來看，兩個(gè)公司差異不大，都為30 多億。但因?yàn)閲来笈e并購和回購股份等現(xiàn)金大筆支出，導(dǎo)致全年31 億元的現(xiàn)金流出。蘇寧則有33 億元現(xiàn)金流入。

◆09 年兩家企業(yè)發(fā)展策略對(duì)比：

國美強(qiáng)調(diào)從以銷售為導(dǎo)向過度到以利潤為導(dǎo)向，優(yōu)化門店網(wǎng)絡(luò)，提高單門店盈利。在外部關(guān)系上，強(qiáng)調(diào)建立與供應(yīng)商和銀行的共贏關(guān)系，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)管制，實(shí)現(xiàn)管理層和投資者

利益的一致。國美的這些策略是為了解決目前面臨的盈利能力下降，資金鏈緊張的問題而來。在一定

程度上類似于救急。蘇寧則強(qiáng)調(diào)繼續(xù)進(jìn)行較快的門店擴(kuò)張，并進(jìn)行營銷創(chuàng)新上的變革，同時(shí)兼顧自身比較核心的品牌建設(shè)、服務(wù)體系、信息化建設(shè)和人力資源方面優(yōu)勢(shì)的鞏固。蘇寧的策略看起來更從容，也是過去幾年蘇寧穩(wěn)健發(fā)展，注重企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)并兼

顧各方利益所做努力的回報(bào)。

啟示

公司在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大時(shí),有著明確的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略——在堅(jiān)持實(shí)體店為核心、渠道下沉與核心區(qū)域自建并重的同時(shí),著力加快電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)代化物流體系的建設(shè)。公司面臨著以下風(fēng)險(xiǎn):蘇寧易購線上平臺(tái)的初步拓展面臨京東、當(dāng)?shù)氐燃冸娚听堫^的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng);渠道縱橫外延擴(kuò)張帶來的租金上漲、違約、選址等經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

第三篇：資源案例分析—蘇寧電器

資源管理案例分析——蘇寧電器

公司簡介：

◆ 蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器在深圳證券交易所上市。

一、人力資源規(guī)劃

2000年，蘇寧確立了以綜合電器升級(jí)、連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，蘇寧二次創(chuàng)業(yè)計(jì)劃付諸實(shí)施后，連鎖發(fā)展進(jìn)入高速快車道，從上到下，各個(gè)部門均感到人員（尤其是管理人員）不足。然而，當(dāng)時(shí)中國家電連鎖零售市場(chǎng)正在轉(zhuǎn)型，各方面專業(yè)人才都非常匱乏。

為滿足企業(yè)快速發(fā)展對(duì)人力資源管理的需求，蘇寧電器于2000年成立了專業(yè)的人力資源部。同時(shí)根據(jù)自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔的用人方針，蘇寧啟動(dòng)了“1200工程”（在全國40所重點(diǎn)院校招聘1200名應(yīng)屆大學(xué)生）、“千名維修技術(shù)藍(lán)領(lǐng)工程”、“百名店長工程”、“中層管理梯隊(duì)工程” 等系列工程。

二、人力資源招聘計(jì)劃

1、秉持 “人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一”的人才觀。提出了自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔的用人方針。

2、制度重于權(quán)力。

蘇寧招人講究“嚴(yán)進(jìn)”，每個(gè)應(yīng)聘蘇寧的人，都要通過嚴(yán)格的筆試，并且至少要經(jīng)過3至6位考官的兩輪面試。第一輪面試主要由人力資源部門考察應(yīng)聘者的基本情況和綜合素質(zhì)；第二輪的復(fù)試由人力資源部門與用人部門共同完成。另外，有幸闖過面試關(guān)的人，還要接受嚴(yán)格的背景調(diào)查，有不良個(gè)人記錄的人，將被擋在蘇寧的大門外。

三、評(píng)價(jià)及激勵(lì)計(jì)劃

? 蘇寧電器采取“工資+基本福利+短期獎(jiǎng)勵(lì)+長期激勵(lì)”的薪酬結(jié)構(gòu)。工資與個(gè)人業(yè)績掛鉤，一般每年有兩次調(diào)薪機(jī)會(huì)，平均增長10%左右，基本福利分為5大類22種，長期激勵(lì)包括股權(quán)、汽車、住房等獎(jiǎng)勵(lì)。2005年12月，蘇寧開始實(shí)施一項(xiàng)免費(fèi)贈(zèng)與的員工股權(quán)激勵(lì)政策。? 蘇寧電器對(duì)員工實(shí)行崗位考核，從工作職責(zé)、計(jì)劃、精神風(fēng)貌三方面對(duì)員工每月工作進(jìn)行全面考評(píng)。業(yè)績不佳的，工資獎(jiǎng)金都會(huì)及時(shí)下調(diào)，個(gè)人的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)也會(huì)受到很大影響。而對(duì)于成績卓越者，除了在工資福利等物質(zhì)方面進(jìn)行獎(jiǎng)賞外，還授予其各種相應(yīng)的榮譽(yù)，增強(qiáng)員工的個(gè)人榮譽(yù)感。? 在評(píng)估考核基礎(chǔ)上，蘇寧電器充分運(yùn)用激勵(lì)手段，激發(fā)員工工作積極性。每年夏季空調(diào)大忙結(jié)束和結(jié)束時(shí)，蘇寧電器都會(huì)花費(fèi)一二百萬元進(jìn)行大規(guī)模評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，對(duì)于那些在旺季和工作中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。?

四、我國許多零售業(yè)企業(yè)的招聘問題及原因：

在分析蘇寧電器的人才招聘前，我們先來看一下我國許多企業(yè)面臨的招聘問題：人招來了，用不了，留不住。

究其原因有以下幾點(diǎn)：

?(1)招聘設(shè)計(jì)質(zhì)量不過關(guān)。企業(yè)為了補(bǔ)足人才缺口，往往降低門檻，招聘流程不規(guī)范，導(dǎo)致“庸才”進(jìn)入企業(yè)。

?(2)企業(yè)在招聘的時(shí)沒有將企業(yè)文化作為選擇人才的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致招聘來的員工不能認(rèn)同本企業(yè)的文化，這樣的人才往往需要很長的一段時(shí)間來與企業(yè)文化以及其他員工進(jìn)行磨合，以至于招來的人才不能迅速的適應(yīng)崗位的要求。

?(3)企業(yè)招聘時(shí)一味的只去甄選最優(yōu)秀的人才，而不是以崗選 人，造成人才和崗位不匹配的后果，這些最優(yōu)秀人才的“懷才不遇” 心理。

?(4)招聘孤立化。企業(yè)目光短淺，只是著眼于選人，而沒有把員工招聘、培訓(xùn)與晉升、職業(yè)生涯結(jié)合起來。求職者不知道自己所應(yīng) 聘職位的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)。

五、蘇寧電器集團(tuán)人才招聘： 蘇寧電器集團(tuán)基本用人理念

蘇寧電器的人才觀是：人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一

蘇寧電器認(rèn)為：只有能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的人員才是人才，判斷人才的標(biāo)準(zhǔn)是為企業(yè)的貢獻(xiàn)的大小，而不是什么學(xué)歷、資歷或文憑。蘇寧電器選拔人員強(qiáng)調(diào)能力適度。所有人員的引進(jìn)與配置都要符合崗位要求，合理搭配。同時(shí)倡導(dǎo)分工合作，不鼓勵(lì)脫離集體的個(gè)人主義。敬業(yè)與團(tuán)隊(duì)合作精神是蘇寧員工的基本要求。

六、人力資源的獲取方式：

人力資源的獲取方式主要有：內(nèi)部獲取、外部獲取、校園招聘以及網(wǎng)絡(luò)招聘等方式。

內(nèi)部獲取：

? 自主培養(yǎng) 內(nèi)部提拔

蘇寧通過自己的培訓(xùn)體系育人,并遵循干部優(yōu)先從內(nèi)部提拔的原則。蘇寧在具體落實(shí)這個(gè)原則時(shí),會(huì)形成一個(gè)系統(tǒng)的人才梯隊(duì)計(jì)劃,在計(jì)劃上,將清晰顯示出人才培養(yǎng)任務(wù)和晉升目標(biāo),以確保有的放矢選拔、使用人才。

外部獲取：

? 大學(xué)生是蘇寧電器人才引進(jìn)的重點(diǎn)途徑。

? 蘇寧電器與全國各地幾十所重點(diǎn)高等學(xué)府建立了人才輸出的長期合作關(guān)系，每年都將從高校引進(jìn)大批優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生，經(jīng)過1-2年精心培訓(xùn)與培養(yǎng)鍛煉，最終充實(shí)到公司各個(gè)中層管理崗位中去。

? 為了更好的培養(yǎng)人才，蘇寧電器在總部專門成立培訓(xùn)管理部，組建了一支由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和專業(yè)技能熟練的技術(shù)人員組成的教師隊(duì)伍，根據(jù)專業(yè)化、個(gè)性化原則，匯編了《經(jīng)營管理》、《營銷管理》、《連鎖籌建》《售后服務(wù)》、《物流配送》等一套培訓(xùn)教材，為新進(jìn)員工和在崗員工提供崗前適應(yīng)性培訓(xùn)和在崗提高性培訓(xùn)

七、蘇寧電器人才開發(fā)制度的建議：

?

一、大量的人力資源,應(yīng)該得到最優(yōu)化的配置和最合理的引導(dǎo)

? 由于缺乏對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,進(jìn)入企業(yè)初期,可能由于預(yù)期過高未得以實(shí)現(xiàn),使得他們對(duì)于未來的發(fā)展沒有清晰的認(rèn)識(shí),從而導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果,一是在進(jìn)入企業(yè)一段時(shí)間后離開企業(yè);二是沒有明確的發(fā)展目標(biāo),失去主動(dòng)性和積極性。

? 建議蘇寧電器把信企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展緊密結(jié)合起來,認(rèn)真做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃?？梢圆扇兰瘓F(tuán)在招聘員工時(shí)對(duì)所需的人才類型進(jìn)行定位,員工上崗后,讓員工參與管理,不僅可以讓員工更加了解高層管理情況,還可以讓基層的聲音滲入到管理層來。

八、薪酬與鼓勵(lì)

為充分激勵(lì)集團(tuán)員工的工作積極性，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，集團(tuán)制定了員工日常小金額激勵(lì)的制度。在集團(tuán)各項(xiàng)考核制度之外，對(duì)于日常工作業(yè)績突出、勤奮敬業(yè)、行為表現(xiàn)良好堪為團(tuán)隊(duì)楷模的人員，可給予小金額正激勵(lì)，金額分為50元、100元、200元三等。

出國考察：獎(jiǎng)勵(lì)敬業(yè)投入、優(yōu)秀的管理干部，通過跨國商務(wù)考察、學(xué)習(xí)、旅游，開拓眼界和視野，調(diào)節(jié)身心，以更好的工作狀態(tài)投入到工作中。

旅游：主要是獎(jiǎng)勵(lì)所有業(yè)績優(yōu)秀的管理人員，在五一、十一、大忙等重要節(jié)慶后安排，加強(qiáng)地區(qū)間、體系間員工的溝通交流，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，在緊張工作之余讓員工身心得到放松。

九、信息資源管理 信息管理系統(tǒng)：

? 蘇寧與全國100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部 VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建立了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)店及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理。

大規(guī)模地廣告促銷：

? 蘇寧電器公司以“先投入，后收益”的經(jīng)營方式，公平地參與家電市場(chǎng)的競(jìng) ? 爭(zhēng)。以大量的廣告投入，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)并接受國美電器，利用電視、報(bào)紙、廣播 ? 電臺(tái)、路牌等各種宣傳媒體上，發(fā)動(dòng)立體的廣告攻勢(shì)。

完美的售后服務(wù)系統(tǒng)：

十二年以來，蘇寧一直在永不停止的追求，在廣大用戶的支持和關(guān)愛下探索了一條“物美價(jià)廉，服務(wù)于民，取信于民”的道路。它向用戶鄭重承

1.不論您在蘇寧那家分店購買彩電、空調(diào)、音響、電腦屬于北京市范圍內(nèi)，都會(huì)免費(fèi)送貨上門。2.購買電器自購機(jī)之日起，出現(xiàn)性能故障，七天之內(nèi)包退，十五天之內(nèi)包換。3.彩電、空調(diào)、音響、電腦免費(fèi)安裝調(diào)試，24小時(shí)預(yù)約上門服務(wù)。4.為每一位顧客建立檔案，并不定時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行電話跟蹤回訪。5.為顧客設(shè)立綠色無障礙免費(fèi)投訴通道“8008100913”

蘇寧的低價(jià)格并不意味著降低了產(chǎn)品的自身品質(zhì)和商家的服務(wù)質(zhì)量。甚至國美銷售的特價(jià)機(jī)也堅(jiān)持免費(fèi)送貨、保修，追求企業(yè)利潤和社會(huì)效益在這里并不矛盾。

倉庫管理系統(tǒng)：

電器從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤都會(huì)用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開箱驗(yàn)機(jī)。這樣的流程，在

5分鐘之內(nèi)就可以完成。優(yōu)化的過程其實(shí)很簡單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)。

送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺(tái)、哪個(gè)收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊忙慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。入庫商品的管理工作也因?yàn)橛辛薟MS庫存管理系統(tǒng)而輕松了很多?？紤]到商品的流轉(zhuǎn)問題，倉庫在擺放商品時(shí)實(shí)行分類制。商品入庫時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)前半個(gè)月、一

個(gè)月的數(shù)據(jù)分配每個(gè)托盤應(yīng)該到達(dá)的倉位。發(fā)貨原則是先進(jìn)先出?，F(xiàn)在只需要打印條形碼，庫單可以直接告訴倉庫工作人員貨物具體的倉位。

使用了WMS庫存管理系統(tǒng)之后，庫存商品損毀的幾率幾乎為零。

十、蘇寧信息化上存在的問題：

（一）、顧客剛買的手機(jī)過了國家三包的法定時(shí)間，就是已經(jīng)過了一年，但是他在賣手機(jī)的時(shí)候買了蘇寧的陽光包產(chǎn)品，就是超過國家法定三包時(shí)間蘇寧可以實(shí)行有故障報(bào)修，維修費(fèi)包勉，對(duì)修復(fù)包換的這樣一個(gè)有償服務(wù)。而他到店里拿著相關(guān)發(fā)票要來維修時(shí)，首先該店里沒有售后，售后都是流動(dòng)的，店長就讓他去其他店找售后，而到了這個(gè)店，這個(gè)店長說，讓他去哪檢測(cè)看是不是人為的，總之顧客像皮球一樣被踢來踢去，很生氣，揚(yáng)言這個(gè)陽光包是欺騙消費(fèi)者的。事實(shí)上蘇寧是有這個(gè)服務(wù)的，但該公司售后服務(wù)不位，維修也不及時(shí)，造成了不必要的客訴。

（二）、家電下鄉(xiāng)計(jì)劃已在中國全面展開，但是很多農(nóng)民對(duì)此反應(yīng)冷淡。我國農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于城市，而且城鄉(xiāng)收入差距還有日益擴(kuò)大的趨勢(shì)，這在客觀上造成了中國市場(chǎng)特有的二元化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。一方面城市市場(chǎng)主要家電產(chǎn)品容量普遍接近飽和，另一方面廣大農(nóng)村地區(qū)卻始終保持著較低的家電保有水平，家電產(chǎn)品的邊際需求也長期得不到提高。在農(nóng)民購買力嚴(yán)重不足的條件制約下，家電生產(chǎn)企業(yè)只能將精力集中于競(jìng)爭(zhēng)已非常激烈的城市市場(chǎng)，結(jié)果便造成了城市市場(chǎng)供給相對(duì)過剩的現(xiàn)象，而農(nóng)村對(duì)家電的需求很高，但部分農(nóng)民買不起。雖然國家出臺(tái)“家電下鄉(xiāng)”政策，但這還不夠，應(yīng)該給農(nóng)村提供更多物美價(jià)廉的傳統(tǒng)家電。這才是農(nóng)民想得到的。

（三）、員工服務(wù)、技能參差不齊，綜合素質(zhì)不高：

在前面的產(chǎn)品策略中已介紹過“服務(wù)”是蘇寧最重要的產(chǎn)品，而蘇寧在這方面表現(xiàn)的并不是很好，具體表現(xiàn)在員工服務(wù)、技能參差不齊，綜合素質(zhì)不高，售后服務(wù)不及時(shí)。記得大二的時(shí)候去蘇寧電器買手機(jī)，在那邊逛的時(shí)候我注意到這一現(xiàn)象：銷售人員在那邊是有生意就做沒生意就閑聊。銷售的時(shí)候也不是很主動(dòng)，個(gè)人的銷售方法各不相同，有的甚至夸大其詞言不符實(shí)，想促進(jìn)成交。有的銷售員連工作服都不穿，趴、倚柜臺(tái)，在柜臺(tái)玩手機(jī)，到處串崗，對(duì)待顧客也是非常怠慢，這樣的工作形象也會(huì)影響到其他同事。

（四）、活動(dòng)宣傳頻繁且效率低下，顧客心理麻木沒有吸引力：

? 每次該公司搞活動(dòng)，如：元旦，春節(jié)等大型活動(dòng)，或者蘇寧聯(lián)合廠家的活動(dòng)，如：與奧克斯聯(lián)合促銷，與美的聯(lián)合促銷等都是同樣的出去發(fā)油報(bào)。而這些下小區(qū)發(fā)油報(bào)的活動(dòng)都是安排在員工的下班時(shí)間，大家積極性很低，所以很多員工下班后就宣傳十幾二十分鐘就下班了，一是宣傳目的沒有達(dá)到，且浪費(fèi)公司資源。二是每個(gè)月有五六次這樣的宣傳活動(dòng)，顧客早就不想看了，總是做著這樣的無用功，不僅效率低下，效果也不明顯。

總結(jié)：

? 中國家電零售連鎖企業(yè)己從最初與大型百貨店搶奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到如何在全國范圍內(nèi)占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，零售連鎖這一經(jīng)營業(yè)態(tài)已得到消費(fèi)者的認(rèn)可，如何提高經(jīng)營水平并成為同行中的佼佼者是目前零售連鎖企業(yè)面臨的問題，而要解決這個(gè)問題，最主要的就是怎么規(guī)劃好蘇寧的信息化之路。本文通過對(duì)蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)了其信息發(fā)展存在一些問題員，如銷售系統(tǒng)不完善、售后服務(wù)不及時(shí)、傳統(tǒng)家電價(jià)格偏高，農(nóng)民消費(fèi)不起、活動(dòng)宣傳頻繁且效率低下、3C系列沒能很好的在校園推廣等信息問題進(jìn)行探討。在發(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)，我們需要積極地去面對(duì)，去尋找解決對(duì)策。在信息發(fā)展的過程中，加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的完善、完善售后服務(wù)等。

第四篇：國美、蘇寧電器案例分析

《管理學(xué)原理》

國美、蘇寧電器案例分析

國美電器，一個(gè)成立于1987年資金雄厚,管理體制完善,產(chǎn)品種類齊全的全國大型家電連鎖企業(yè)，在資本市場(chǎng)上長袖善舞，霸氣十足;蘇寧電器，一個(gè)比國美小四歲在國內(nèi)一直與國美并駕齊驅(qū)的全國大型家電連鎖企業(yè)，無論在商業(yè)資本還是實(shí)業(yè)資本上左右逢源。究竟誰是中國家電零售業(yè)的老大? 現(xiàn)就以下幾方面對(duì)這兩個(gè)中國家電零售業(yè)巨頭進(jìn)行具體剖析： 就組織文化方面而言，首先，組織文化即組織在長期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和，具有相對(duì)穩(wěn)定性、發(fā)展性、融合繼承性和超個(gè)體的獨(dú)特性的特征。由案例可知，兩大電器在企業(yè)的發(fā)展過程中都注重組織文化的建立，這一點(diǎn)兩者是相同的。而在具體的組織文化建立過程中，細(xì)節(jié)又是存在差異的：

在淺層次的精神層（核心和主體），國美奉行的是“以德為本，立德立人”的用人觀和“重諾守信，誠信為本”的價(jià)值觀，以及“薄利多銷,服務(wù)當(dāng)先,商者無域,相融共生”的經(jīng)營發(fā)展理念，主要側(cè)重的是道德層面和企業(yè)前景方面的多些；而蘇寧則堅(jiān)持的是“人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一” 的人才觀和“整合社會(huì)資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠”的經(jīng)營理念，以及 “至真至誠，陽光服務(wù)”的服務(wù)理念，主要側(cè)重的是服務(wù)層面的多些。除卻以上細(xì)微的側(cè)重點(diǎn)差異外，兩者同時(shí)都比較注重人才和團(tuán)隊(duì)合作，充分地發(fā)揮了組織文化的整合、適應(yīng)和導(dǎo)向功能，在這一方面兩家都做的非常出色。

在表層的制度系統(tǒng)，蘇寧的“3C＋”模型較有超個(gè)體的獨(dú)特性，相信也是該企業(yè)的特色項(xiàng)目；而在顯現(xiàn)層的組織文化載體方面，國美的實(shí)體性的文化設(shè)施，如員工俱樂部，員工沙龍，把辦公室與教室聯(lián)系的作業(yè)方式和舒適的工作環(huán)境都是優(yōu)于蘇寧的；相比，蘇寧則以公益事業(yè)這種組織行為和比比皆是的“標(biāo)語”文化為主打，亦是別樣的表現(xiàn)形式?？傊煌钠髽I(yè)，不同的組織文化，時(shí)刻影響著企業(yè)的發(fā)展。

就企業(yè)環(huán)境而言，首先，企業(yè)環(huán)境包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，是威脅和機(jī)會(huì)的屬性表現(xiàn)，它不僅影響著管理者的計(jì)劃和決策，而且更影響著一個(gè)企業(yè)的組織文化建設(shè)，組織戰(zhàn)略選擇，人力資源任用和組織變革。由案例可知，國美在企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，企業(yè)本身的價(jià)值鏈比較健全，基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)都如火如荼地進(jìn)行著，但企業(yè)內(nèi)部員工的頻繁“跳槽”事件和外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境現(xiàn)況有點(diǎn)不濟(jì)——近年來銷售利潤有所下滑，同行的蘇寧競(jìng)爭(zhēng)激烈，賣場(chǎng)環(huán)境緊張，對(duì)待供應(yīng)商態(tài)度強(qiáng)硬，與供應(yīng)商關(guān)系所處不是很好（與格力矛盾突出，空調(diào)行業(yè)被蘇寧有機(jī)可乘）。同時(shí)也有可喜可賀的地方，如賣場(chǎng)的購物環(huán)境建有所成，與供銷商建立良好的合作伙伴關(guān)系(與海爾簽訂戰(zhàn)略協(xié)議)，合并了中國第三大電器零售企業(yè)永樂電器和大中，行業(yè)實(shí)力大大增強(qiáng)；而同時(shí)期的蘇寧在企業(yè)內(nèi)部建立有特色的“3C＋”模型和寬松的賣場(chǎng)環(huán)境，在企業(yè)外部注重社會(huì)文化環(huán)境的營造，以公益性事業(yè)主打，當(dāng)然，因?yàn)橛袊肋@個(gè)已并購永樂、大中電器的強(qiáng)大行業(yè)對(duì)手，行業(yè)環(huán)境不容樂觀，而經(jīng)濟(jì)環(huán)境自然也及不上國美。

就組織戰(zhàn)略而言，首先，組織戰(zhàn)略指的是為了達(dá)到組織總目標(biāo)而采取的行動(dòng)《管理學(xué)原理》

和利用資源的總計(jì)劃，其目的是通過一系列的主要目標(biāo)和政策去決定和傳達(dá)指望成為什么樣組織的愿景。由案例可知，面對(duì)同樣競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)環(huán)境，國美和蘇寧都采取了快速鋪網(wǎng)戰(zhàn)略，即組織結(jié)構(gòu)的擴(kuò)張模式——橫向的管理部門設(shè)計(jì)和縱向的管理層級(jí)設(shè)計(jì)。兩者都或多或少的采用了防御者型（高度的集權(quán)和專業(yè)化分工以及程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)活動(dòng)）和組織的部門化（職能部門化和產(chǎn)品、服務(wù)部門化），而在組織的層級(jí)化方面集權(quán)現(xiàn)象明顯。而從企業(yè)經(jīng)營單位組合圖中可1國美和蘇寧的“明星”和“瘦狗”經(jīng)營單位的商品種類是一致的，這以獲悉：○說明兩個(gè)企業(yè)應(yīng)投入必要的資金，增加商品的生產(chǎn)規(guī)模的商品對(duì)象和應(yīng)采取收縮或放棄戰(zhàn)略的商品的對(duì)象是一致的，分別是“明星”小家電、數(shù)碼電子產(chǎn)品和“瘦2國美和蘇寧“現(xiàn)金?！苯?jīng)營單位分別是音像制品和空調(diào)，從這狗”過時(shí)家電；○一點(diǎn)可以得出兩家的經(jīng)營重點(diǎn)對(duì)象是不同的，而對(duì)這兩個(gè)市場(chǎng)占有率極高，而業(yè)務(wù)增長率較低的商品，兩家可以采取投資到其他領(lǐng)域的戰(zhàn)略，因?yàn)椤敖鹋！毙偷?國美和蘇寧的“問號(hào)”經(jīng)營單位商品可以帶來較多的利潤而需要的投資較少；○也不同，分別是大型家電和其他家電，對(duì)于這類商品，不同的企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)自身的具體實(shí)際面臨選擇——如果覺得有前途，可以投入必要的資金，以提高市場(chǎng)份額，擴(kuò)大銷售量，使其轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊餍恰保蝗绻X得無前途，就應(yīng)及時(shí)放棄該領(lǐng)域。初除此外，國美還采用了與海爾簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，賣場(chǎng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移等戰(zhàn)略調(diào)整，而蘇美則還采取了抓住國美、格力矛盾的契機(jī)空調(diào)促銷的戰(zhàn)略。其實(shí)不管采用何種戰(zhàn)略，企業(yè)都必須結(jié)合企業(yè)自身的環(huán)境分析和愿景發(fā)展。

就人力資源管理而言，首先，人力資源管理指的是通過規(guī)劃人力資源管理的各項(xiàng)活動(dòng)，使組織的需求與人力資源的基本狀況相匹配，確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；主要包括系統(tǒng)評(píng)價(jià)組織中人力資源的需求量，選配合適的人員，制定和實(shí)施人員培訓(xùn)計(jì)劃這三部分。由案例可知，在人員招聘方面，國美本著先挑老實(shí)人，再挑聰明人的原則，從組織發(fā)展需要出發(fā)以個(gè)人品質(zhì)優(yōu)先，彰顯國美的組織文化；而蘇寧在這方面與國美契合，也注重人品，除此，蘇美還注重對(duì)下崗工人的吸收。在人員培訓(xùn)方面，國美較優(yōu)于蘇寧，員工上崗后，企業(yè)為他們開設(shè)了《提高執(zhí)行力，塑造競(jìng)爭(zhēng)力》的培訓(xùn)課程，并自2001年至今連續(xù)開展了四期的“標(biāo)桿店長培訓(xùn)”；還主張把辦公室與教室聯(lián)系在一起，鼓勵(lì)員工隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)；公司還為員工提供了舒適的休息環(huán)境，如員工俱樂部，員工沙龍等。相較于國美，蘇寧則在人員培訓(xùn)上較為普通，沒有什么特色。盡管如此，由于國美的培訓(xùn)時(shí)間不久，企業(yè)文化不濃，工人“跳槽”事件不斷，而蘇寧卻現(xiàn)象淡薄。在人員考評(píng)方面，除卻一般公司都具有的普遍條例要求外，蘇寧還向公司骨干和特別貢獻(xiàn)員工推出15億元股票期權(quán)激勵(lì)計(jì)劃，而國美沒有特殊的明顯變革；還值得一提的是，蘇寧給員工都規(guī)定了最低的銷售額，員工為了完成任務(wù)往往不得不超時(shí)工作，這一點(diǎn)在國美就不存在。其實(shí)不管采用何種方式，企業(yè)在人力資源計(jì)劃時(shí)都會(huì)遵循以下原則：既要保證企業(yè)短期自下而上的需要，也要能促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展；既要能促進(jìn)員工現(xiàn)期有人力資源價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，又要能為員工的長期發(fā)展提供機(jī)會(huì)。

經(jīng)過以上案例分析，不管是具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的民族連鎖零售企業(yè)——國美，還是有“06全國就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營企業(yè)”之稱的蘇寧，在組織文化、企業(yè)環(huán)境、戰(zhàn)略計(jì)劃和人力資源管理上都有喜有憂，欲知今后誰主雄霸？待看各企自己發(fā)展！

第五篇：蘇寧電器配送模式淺析

蘇寧電器配送模式淺析

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。

物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國60個(gè)物流基地的布局。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。

“專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。

1企業(yè)物流配送模式

根據(jù)提供物流服務(wù)的主體, 一般將其運(yùn)作模式分為以下四類:

(1)自營配送模式是指企業(yè)物流配送的各個(gè)環(huán)節(jié)由企業(yè)本身籌建并組織管理, 實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部貨物配送的模式。

(2)供應(yīng)商配送模式是由供應(yīng)商直接進(jìn)行商品配送, 各連鎖門店向供應(yīng)商發(fā)出訂單, 由供應(yīng)商直接將連鎖零售企業(yè)采購的商品在指定的時(shí)間范圍內(nèi)送到各個(gè)門店甚至上架的一種方式。

(3)共同化配送是多家連鎖企業(yè)為實(shí)現(xiàn)整體的物流配送合理化, 以互惠互利為原則, 共同出資建立配送中心, 并由出資方共同經(jīng)營管理, 為所有出資企業(yè)提供統(tǒng)一配送服務(wù)的一種協(xié)作型物流模式。

(4)第三方物流模式是連鎖零售企業(yè)將其物流配送業(yè)務(wù)部分或者全部委托給專業(yè)的物流企業(yè)來運(yùn)營的一種運(yùn)作模式。

2．企業(yè)物流配送模式的影響因素

物流配送是連鎖企業(yè)的核心, 需要設(shè)計(jì)一套科學(xué)、完整、能夠從全方位、多角度反映連鎖企業(yè)物流配送模式的指標(biāo)體系。

2.1 成本因素

配送成本是連鎖零售企業(yè)在選擇配送模式時(shí)必須要考慮的核心要素。一般認(rèn)為包括:

(1)配送作業(yè)成本: 指某種物流配送模式下的配送作業(yè)導(dǎo)致的直接成本。包括庫存成本、訂單處理成本、裝卸搬運(yùn)成本、包裝加工成本、運(yùn)輸成本等。

(2)投資成本: 指某種配送模式下連鎖企業(yè)需要付出的投資成本。包括投資資金和投資的設(shè)備、設(shè)施等資源。對(duì)于自營配送模式來說, 其投資成本就是用來建設(shè)配送中心的資金和用于購買各種設(shè)備的資金。對(duì)于共同配送來說, 其投資成本是連鎖企業(yè)用于配送的各種設(shè)施設(shè)備成本。對(duì)于選擇供應(yīng)商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企業(yè)聯(lián)盟配送來說,基本不存在投資成本。

(3)投資風(fēng)險(xiǎn): 指投資某種物流運(yùn)作模式必須承擔(dān)的各類風(fēng)險(xiǎn), 如技術(shù)的過早更新?lián)Q代造成技術(shù)提前貶值, 設(shè)備掉價(jià)等。

(4)與企業(yè)資源配置產(chǎn)生的組合效益: 企業(yè)資源配置包括對(duì)資金、設(shè)備、人力、信息等的配置規(guī)模、配置結(jié)構(gòu)和配置方式等。不同的物流運(yùn)作模式在現(xiàn)有企業(yè)資源配置下, 會(huì)產(chǎn)生不同效益。

2.2 服務(wù)因素

連鎖企業(yè)物流的基本服務(wù)指企業(yè)在運(yùn)輸、配送、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、流通加工、包裝以及相關(guān)的信息處理等基本物流活動(dòng)中, 為顧客所提供的服務(wù)承諾。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大, 配送服務(wù)水平的好壞已直接關(guān)系到連鎖企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)劣。衡量物流基本服務(wù)的指標(biāo)主要包括:

(1)可得性, 指當(dāng)連鎖企業(yè)門店及相關(guān)顧客需要商品時(shí)所擁有的供貨能力。它可用以下三個(gè)方面來衡量: ①缺貨頻率,指在一定時(shí)期內(nèi)缺貨的概率, 可以反映連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。②供應(yīng)比率, 指顧客需求的滿足程度, 主要用于衡量缺貨的程度或影響的大小。③訂貨完成率, 指己完成訂單數(shù)量(實(shí)際交貨數(shù)量)占已訂貨數(shù)量的百分比。

(2)作業(yè)績效, 用以衡量從訂貨到入庫過程的作業(yè)完成狀況。①速度, 指從開始訂貨時(shí)起至商品裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間的長短。②一致性, 指連鎖企業(yè)在眾多的完成周期內(nèi)按時(shí)遞送的能力。③靈活性, 指連鎖企業(yè)處理門店及顧客異常需求的能力。

(3)可靠性, 指連鎖企業(yè)能否并且樂意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和門店訂貨狀況的精確信息。

2.3 環(huán)境因素

(1)地區(qū)經(jīng)濟(jì)。地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景越看好, 連鎖企業(yè)規(guī)模也有望擴(kuò)大, 恰當(dāng)?shù)呐渌湍Ｊ侥軌蚓S持企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)期限內(nèi)利益的最優(yōu)化, 因此決策者會(huì)傾向能夠支撐未來連鎖企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的物流配送模式。

(2)政府政策。物流系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)長期艱巨的任務(wù), 如果政府在一定時(shí)期給予某種配送模式一定的政策扶持, 如制__訂相應(yīng)的法規(guī)、貸款、稅收上的優(yōu)惠等, 那么對(duì)于有基本條件的連鎖企業(yè)來說, 就會(huì)傾向于選擇政府政策扶持的配送模式。

(3)地區(qū)物流網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。地區(qū)物流市場(chǎng)發(fā)展的如何, 物流市場(chǎng)是否規(guī)范, 會(huì)影響到連鎖企業(yè)對(duì)物流配送模式的選擇。

2.4 內(nèi)部因素

內(nèi)部因素分為商品特性和企業(yè)形態(tài)兩類:

(1)商品特性。對(duì)于具有特殊配送要求的商品一般由供應(yīng)商配送, 如玻璃、陶瓷等易碎品或生鮮、冷凍類商品等。對(duì)于運(yùn)輸時(shí)間有嚴(yán)格要求, 需要壓縮中間配送環(huán)節(jié)的商品, 往往通過供應(yīng)商直接配送模式。

(2)企業(yè)形態(tài)。不同的連鎖企業(yè)形態(tài)對(duì)物流配送的需求是不一樣的。對(duì)于大型連鎖企業(yè), 由于規(guī)模巨大, 可采用供應(yīng)商直接配送;而便利店規(guī)模極小, 但在一個(gè)地區(qū)內(nèi)分布廣泛且集中, 采用自營或者共同配送比較理想。

3．基于層次分析法的蘇寧電器物流配送模式的選擇

層次分析法是一種實(shí)用多目標(biāo)決策分析方法, 它將定性和定量指標(biāo)統(tǒng)一在一個(gè)模型中, 其基本原理是: 根據(jù)問題的性質(zhì)和達(dá)到的總目標(biāo), 首先將復(fù)雜問題分成若干層次, 以同一層次的各要素按照上一層要素為準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩判斷, 比較其重要性, 以此計(jì)算各層要素的權(quán)重, 最后根據(jù)組合權(quán)重并按最大權(quán)重原則確定最優(yōu)方案。

遞階層次結(jié)構(gòu)模型如圖1 所示。目標(biāo)層是合理選擇配送模式(A), 本文選取成本因素(B1)、服務(wù)因素(B2)、環(huán)境因素(B3)、內(nèi)部因素(B4)作為準(zhǔn)則層的4 個(gè)因素, 子準(zhǔn)則層用(C1,C2, ?, C12)表示, 方案層為自營配送模式(D1)、第三方配送模式(D2), 共同化配

送模式(D3), 供應(yīng)商配送模式(D4)。

由于層次分析法在評(píng)價(jià)標(biāo)度方面具有一定的局限性, 無法真實(shí)再現(xiàn)這些約束條件和評(píng)價(jià)指標(biāo)在實(shí)際操作過程中的重要影響, 單純運(yùn)用層次分析法無法全面完整地對(duì)配送模式?jīng)Q策方案進(jìn)行滿意的評(píng)價(jià)。模糊綜合評(píng)價(jià)法可以利用模糊數(shù)學(xué)中的模糊運(yùn)算法則, 將影響配送模式?jīng)Q策的定性因素使其量化后與定量因素相互之間綜合權(quán)衡, 然后按照各因素的權(quán)重大小進(jìn)行比較分析, 從而做出明確滿意的決策方案。

經(jīng)專家評(píng)議后的B 關(guān)于A 的判斷矩陣, 見表1。

根據(jù)文獻(xiàn)[3]層次分析法的具體計(jì)算步驟, 求得合成排序權(quán)重向量

:

經(jīng)檢驗(yàn)決策結(jié)果可信。表明物流配送模式D1 即自營配送在模式選擇問題中所占的比重最大, 其次是第三方配送模式、共同配送模式以及供應(yīng)商直送, 因此蘇寧電器選擇自營配送模式比較好。

4．基于層次分析法的模糊綜合評(píng)判

基于層次分析法進(jìn)行配送模式?jīng)Q策多層次模糊綜合評(píng)價(jià)時(shí)按照如下步驟進(jìn)行:

⑴將進(jìn)行配送模式?jīng)Q策時(shí)需要考慮的12 個(gè)評(píng)價(jià)二級(jí)子指標(biāo)歸納為一個(gè)因素集B, 其中B=(C1,C2,?,C12)。按照配送模式?jīng)Q策評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo), 可以將這12 個(gè)決策評(píng)價(jià)二級(jí)子指標(biāo)劃分為4 類, 得到因素集I 的四個(gè)子因素集, 即B1,B2,B3,B4。

⑵對(duì)每一個(gè)子因素集分別做出綜合評(píng)價(jià), 然后定義評(píng)價(jià)集。根據(jù)配送模式評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)配送模式?jīng)Q策最終方案的影響,將這些決策方案分為四個(gè)等級(jí), 得到評(píng)語集: V=(顯著, 較好,一般, 差), 評(píng)價(jià)集V 的標(biāo)準(zhǔn)隸屬度v=(0.8,0.6,0.4,0.2)。

⑶應(yīng)用層次分析法, 計(jì)算配送模式?jīng)Q策的每一個(gè)子因素集各評(píng)價(jià)二級(jí)子指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

⑷對(duì)配送模式?jīng)Q策中的子因素集中評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)相對(duì)配送模式選擇方案的模糊矩陣如下

:

然后進(jìn)行子因素集中二級(jí)子指標(biāo)對(duì)于配送模式?jīng)Q策方案的評(píng)價(jià)相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)對(duì)于配送模式?jīng)Q策方案的評(píng)價(jià)的模糊運(yùn)算。選擇普通乘法算子“·”進(jìn)行模糊運(yùn)算。

那么, b1=(0.286 3, 0.305 1, 0.241 4, 0.167 3)

b2=(0.551 6, 0.214 6, 0.133 9, 0.119 3)

b3=(0.338 9, 0.336 6, 0.224 5, 0.1)

b4=(0.187 5, 0.287 5, 0.275, 0.175)

⑸應(yīng)用層次分析法算出一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)B1,B2,B3,B4 對(duì)于合理選擇配送模式目標(biāo)A 的權(quán)重ηA-B 標(biāo)=(0.504, 0.314, 0.12, 0.062)。此時(shí), 子因素集在二次評(píng)價(jià)各自的權(quán)重分別對(duì)應(yīng)于特征向量。

⑹進(jìn)行二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)。分析評(píng)價(jià)子因素集, 也就是一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)制定滿意配送模式選擇方案的模糊權(quán)重, 然后選擇適當(dāng)?shù)呐渌湍Ｊ健?/p>

根據(jù)上述分析計(jì)算, 利用B1, B2, B3, B4 作元素, 構(gòu)造單因素模糊評(píng)判矩陣, 再次利用普通乘法算子“·”進(jìn)行二級(jí)模糊綜合評(píng)判如下: B=ηA-B 標(biāo)·R=(0.369 8, 0.279 3, 0.207 7, 0.144 6)。

5．多層次模糊綜合評(píng)價(jià)評(píng)判方案結(jié)果分析

5.1 一級(jí)多層次模糊綜合評(píng)價(jià)評(píng)判方案結(jié)果分析

經(jīng)過一級(jí)多層次模糊綜合評(píng)價(jià)后, 物流配送模式選擇的影響因素評(píng)價(jià)結(jié)果見表

2。

從評(píng)價(jià)二級(jí)子指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)在評(píng)價(jià)配送模式選擇方案過程中影響來說:

⑴成本因素: 對(duì)第三方配送模式有比較大的影響, 對(duì)自營配送模式和共同配送模式影響效果一般, 而對(duì)供應(yīng)商配送模式來說影響效果就微乎其微了。

⑵服務(wù)因素: 對(duì)自營配送模式的影響非常顯著, 對(duì)第三方配送的影響很一般, 而對(duì)其他兩種方案的影響幾乎差不多。

⑶環(huán)境因素: 對(duì)第三方配送和自營配送模式影響比較大,對(duì)其他兩種方案則影響較小。⑷內(nèi)部因素: 對(duì)第三方配送和共同配送模式影響一般, 而對(duì)其他兩種配送模式來說影響作用較小。

5.2 二級(jí)多層次模糊綜合評(píng)價(jià)評(píng)判方案結(jié)果分析

經(jīng)過二級(jí)多層次模糊綜合評(píng)價(jià)后, 通過對(duì)評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)對(duì)配送模式選擇方案的層次分析的一致性檢驗(yàn)和排序, 然后利用模糊綜合評(píng)判對(duì)該層次排序權(quán)重進(jìn)行層次模糊總排序, 配送模式選擇方案結(jié)果評(píng)價(jià)見表

3。

自營配送模式對(duì)蘇寧電器提高競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營水平有比較好的作用。采用自營配送模式使蘇寧電器對(duì)物流系統(tǒng)運(yùn)作全過程具有自控權(quán);加強(qiáng)了零售商在整個(gè)供應(yīng)鏈上的主導(dǎo)地位;能夠更為迅速地響應(yīng)各連鎖店鋪的需求, 提高顧客服務(wù)質(zhì)量。

選擇第三方配送模式也是比較好的, 從戰(zhàn)略層面上, 使用第三方物流可以使連鎖零售企業(yè)減少固定資產(chǎn)投資, 規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn), 集中于核心業(yè)務(wù), 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

蘇寧電器絕大部分是采用自營配送的, 但在運(yùn)輸配送環(huán)節(jié), 蘇寧也并不是完全自己配送, 比如在天津的配送業(yè)務(wù)就由天津郵政為其提供物流配送服務(wù)。這與分析的結(jié)果相符合。除此之外, 共同配送模式也是可以考慮的一種配送模式, 多家連鎖企業(yè)聯(lián)合實(shí)行共同化配送能夠提高車輛利用率降低成本、提高服務(wù)水平, 從而提高物流作業(yè)效率, 提升物流合理化程度;其次可實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的共享、互補(bǔ), 達(dá)到資源充分有效利用, 對(duì)于資金緊張的中小型連鎖企業(yè)來說, 實(shí)行共同配送具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。而供應(yīng)商直送的模式缺點(diǎn)比較多, 所以評(píng)判的結(jié)果上也是不太好的, 一般情況下不予考慮, 當(dāng)然具體情況具體分析, 例如在我國, 許多大型生產(chǎn)企業(yè)建立了自己的分銷體系, 將分銷渠道直接介入到連鎖零售企業(yè)中, 這種情況下, 選擇供應(yīng)商配送模式也是很好的。