第一篇：餐飲加盟手冊(cè)1

加盟清香苑，實(shí)現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，創(chuàng)造你的精彩人生。

清香苑特許加盟手冊(cè)

一個(gè)久負(fù)盛名的美食傳奇, 她是中國傳統(tǒng)餐飲模式的顛覆者, 她是中國餐飲投資最新模式和最佳組合的創(chuàng)造者, 她的核心是品牌致勝，科技為本，步步領(lǐng)先，行業(yè)至尊.【品牌優(yōu)勢(shì)，效益強(qiáng)勁】【特色優(yōu)勢(shì)，一枝獨(dú)秀】【管理優(yōu)勢(shì)，永續(xù)經(jīng)營】

亞洲成功創(chuàng)業(yè)研究機(jī)構(gòu)2003年度調(diào)查顯示，餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)的成功率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)；根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)組織最新調(diào)研報(bào)告表明，餐飲服務(wù)業(yè)的增長率很高，在該報(bào)告中被稱作“打破知識(shí)經(jīng)濟(jì)神話的反例”，并將餐飲業(yè)列入新千年將蓬勃發(fā)展的15類熱門行業(yè)之一.國家經(jīng)貿(mào)委已將特色餐館連鎖經(jīng)營、快餐送餐連鎖經(jīng)營、配送中心和中心廚房建設(shè)、廚房工程建設(shè)等，列入國債貼息項(xiàng)目給予重點(diǎn)支持。國家工商總局、財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、公安部也已經(jīng)制定了相應(yīng)的政策，引導(dǎo)餐飲連鎖經(jīng)營健康地發(fā)展。

誰都知道，一般開店做生意，一種巨大的困惑是競(jìng)爭(zhēng)壓力大，產(chǎn)品一面市只要暢銷，不要多久就會(huì)有人跟風(fēng)克隆，彼此降價(jià)，惡性競(jìng)爭(zhēng)。仿冒者不求質(zhì)量，以次稱好，使開店者只能獲取很少的利潤。加盟“清香苑”就不必有這方面的擔(dān)心，總部的各系列美食配方是絕密的，不是加盟商無法得到，讓模仿者無所適存，無此配方就做不出此等味道，他們只能自生自滅，以虧損失敗收?qǐng)觥?/p>

清香苑總部通過市場(chǎng)調(diào)查和各加盟店反饋信息，不斷地調(diào)整部分工藝配方和進(jìn)行技術(shù)革新，保持中華美食技術(shù)精髓，結(jié)合膳食文化基理，精制出各種特色美食，加盟店只需根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求和消費(fèi)者口味挑選品種來經(jīng)營?！扒逑阍贰笨偛康膮^(qū)域終端市場(chǎng)專家、營銷專家歷時(shí)2年，對(duì)數(shù)百家店進(jìn)行營銷跟蹤鋪導(dǎo)，形成“清香苑”<<加盟商最佳經(jīng)營方案>>?！扒逑阍贰边B鎖總部多年來全心致力于食品科技及終端連鎖店經(jīng)營的研究，總結(jié)出一整套系統(tǒng)和極具殺傷力的其他模仿者不可模仿的絕密營運(yùn)方案。所以，出現(xiàn)了在已經(jīng)營三個(gè)月以上的加盟店中，月利潤1.5萬元以下者占18%，2萬元占53%，2.2萬元占22%，2.5萬元以上者占7%。全國現(xiàn)有加盟商數(shù)百家，取得了加盟十家，成功九家的驕人成績。

“清香苑”品牌介紹

清香苑餐飲旗下?lián)碛新槔毕沐?，香辣雞煲，麻辣燙，土豆粉等項(xiàng)目，旗下加盟店100多家，遍布黑吉遼，北京，河北，河南等省市，清香苑從成立至今，一路風(fēng)雨，一路輝煌。清香苑品牌8大優(yōu)勢(shì)

領(lǐng)導(dǎo)品牌——麻辣類行業(yè)口味品質(zhì)形象領(lǐng)導(dǎo)品牌；

經(jīng)營管理——公司已經(jīng)建立了專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的管理系統(tǒng)；

模式規(guī)范——各種操作都有嚴(yán)格的規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化流程；

科學(xué)定位——中端餐品為主、合理架構(gòu)、突出重點(diǎn)；

全套服務(wù)——從您決定合作開始各種配套支持伴您行；

區(qū)域保護(hù)——加盟商都有合同約定的嚴(yán)格的區(qū)域保護(hù)；

成功盈利——凡嚴(yán)格按照公司的要求運(yùn)作者無不成功；

清香苑餐飲助您生意興隆，事業(yè)騰飛

加盟清香苑，實(shí)現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，創(chuàng)造你的精彩人生。

清香苑品牌規(guī)劃

一、品 牌 定 位：時(shí)尚快餐

二、目 標(biāo) 消費(fèi)群體：15～40歲時(shí)尚白領(lǐng)人士

目 標(biāo) 群體特點(diǎn)：特立獨(dú)行、易于接受新事物、有相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來源或基礎(chǔ)

三、產(chǎn) 品 定 位：以中高端餐品為主、合理架構(gòu)、突出重點(diǎn)、合理定價(jià)、預(yù)留合理的利潤發(fā)展及活動(dòng)空間，適時(shí)升級(jí)換代更新。

四、品 牌 經(jīng)營理念：

加 盟 系 統(tǒng)：把科學(xué)的經(jīng)營理念和純正的口味，傳承和復(fù)制給客戶，讓其得到成長和幫助，使其獲得財(cái)富和快樂。

五、品 牌 核心價(jià)值： 健康 營養(yǎng) 美味 綠色無添加

六、品 牌 附加價(jià)值：快捷、經(jīng)濟(jì)

七、品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力：

正宗的口味+特有的加盟模式+嚴(yán)格的培訓(xùn)系統(tǒng)+專業(yè)的、系統(tǒng)的營銷策劃支持+開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)+經(jīng)驗(yàn)豐富的、高效服務(wù)的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)等

八、品 牌對(duì)外宣廣： 聚焦品牌，統(tǒng)一品牌宣廣；規(guī)范版式，統(tǒng)一品牌形象。

“清香苑”總部贈(zèng)言

我們深深知道投資者的資金是來之不易的，更清楚每一位創(chuàng)業(yè)者迫切而謹(jǐn)慎的投資心情。投資是一種抉擇，正確與否，取決于你對(duì)市場(chǎng)的判斷，對(duì)潮流的把握以及對(duì)合資者的選擇；成功與否，取決于投資方向的正確和一顆全力以赴為事業(yè)打拼的心。所以，您應(yīng)該做到：

1、必須根據(jù)自己的綜合實(shí)力（個(gè)人能力和投資能力）量力而行，選擇看得見摸得著的項(xiàng)目，從風(fēng)險(xiǎn)較小、小本投資、道行較淺的項(xiàng)目干起，踏踏實(shí)實(shí)起步，才會(huì)逐步走向成功、走向輝煌。多少人想一步登天，一夜暴富，但是結(jié)果卻是流沙上建大廈——轟然倒塌。

2、不管您自認(rèn)為素質(zhì)多高，受過何等教育，以前有一份體面的工作，現(xiàn)在干點(diǎn)小事怕丟“面子”，怕朋友、同學(xué)、同事笑話。但是，小事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)低，縱然倒了隨時(shí)可以爬起來，積累了經(jīng)驗(yàn)，豐富了閱歷?！靶《粸檎唠y成大器也”，小項(xiàng)目正適合創(chuàng)業(yè)者起步。

3、干任何事都必須能吃苦，肯動(dòng)腦筋，實(shí)干加巧干才會(huì)事半功倍，怕干不干永遠(yuǎn)與成功無緣。不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹，沒有人能夠隨隨便便成功。任何成功都是在付出百倍努力和艱辛勞動(dòng)后得到的。

4、天上掉餡餅的事不要相信，如：傳銷、包銷、中獎(jiǎng)等，廉價(jià)的項(xiàng)目也不可信。6000元左右送一堆劣質(zhì)設(shè)備和無技術(shù)含量的項(xiàng)目，利用大家貪便宜的心理，上當(dāng)者浪費(fèi)了更多的人力和物力，最終卻遭受失敗的痛苦。

5、選擇項(xiàng)目和合作對(duì)象，一定要求實(shí)，產(chǎn)品好吃是真的，產(chǎn)品好賣更錯(cuò)不了，項(xiàng)目能賺錢才是硬道理，不要被有些公司玩弄項(xiàng)目包裝（利用演藝圈、影視界名人來包裝公司和項(xiàng)目）所蒙騙。好產(chǎn)品必須靠真技術(shù)生產(chǎn)出來，靠本身的品質(zhì)打市場(chǎng)，市場(chǎng)才決定著產(chǎn)品的根本。

6、創(chuàng)業(yè)不等于成功，不創(chuàng)業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)成功。創(chuàng)業(yè)者必須選擇到適合自己的項(xiàng)目，逐漸地完成資本積累，循序漸進(jìn)，水到渠成，好夢(mèng)才會(huì)成真。

“清香苑”總部真誠地提醒每一位加盟者：投資加盟店不能僅憑總部收費(fèi)高低來選擇品牌，如果有人叫喚用“揮淚大甩賣”、“跳樓價(jià)”賣給你一只能下金蛋的雞，你買嗎？弱品牌降價(jià)無非是要“清倉大甩賣”了，或經(jīng)營要轉(zhuǎn)向了，你哪里還指望他有后期服務(wù)？開店的目的是為了賺錢，不成功，您知道會(huì)損失多少嗎？店面租金、裝修費(fèi)、原材料、人員工資等是多少錢？浪費(fèi)了時(shí)間，人的信心和自尊心又值多少錢？損

清香苑餐飲助您生意興隆，事業(yè)騰飛

加盟清香苑，實(shí)現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，創(chuàng)造你的精彩人生。

失誰來負(fù)責(zé)？所以，投資加盟店能夠開店成功是關(guān)鍵，讓加盟店長期盈利是硬道理，而加盟店生存的基礎(chǔ)是掌握真技術(shù)并生產(chǎn)出受消費(fèi)者認(rèn)可和歡迎的產(chǎn)品，“清香苑”用事實(shí)說話，證明您的選擇是對(duì)的。

清香苑餐飲旗下項(xiàng)目

麻辣香鍋，香辣雞煲，香辣蝦等干鍋系列

麻辣燙，土豆粉等砂鍋系列

清香苑餐飲各種優(yōu)勢(shì)已經(jīng)非常明顯了，然而，無論什么優(yōu)勢(shì)，最終都是要讓加盟商賺錢的。清香苑投資人，究竟能賺多少錢？為你算一本明帳——

以麻辣香鍋為例，素菜成本平均5.0元/500g，售價(jià)18~20元/500g；肉菜成本平均12.0元/500g，售價(jià)40~48元/500g；巨大的利益空間，完美的麻辣口味，每天按50鍋，一鍋平均按40~50 元，銷售額2000元以上，利潤在1000~1200元。

按清香苑80平方米標(biāo)準(zhǔn)店面計(jì)算，每天的房租200 ~300元，人力成本100~150元，水電費(fèi)用每天100元，扣除以上費(fèi)用，每天的利潤在500元左右，一個(gè)月的存利潤在10000~15000元，輕輕松松賺錢。

如此一來開一家80平方米的標(biāo)準(zhǔn)店，六個(gè)月回本，十二個(gè)月盈利，是很容易做到的，明眼人一算就清楚。

整店輸出，快速盈利

——清香苑（加盟店）投資方案

清香苑單店加盟投資方案(按80平米左右計(jì)算)

清香苑餐飲助您生意興隆，事業(yè)騰飛

加盟清香苑，實(shí)現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，創(chuàng)造你的精彩人生。

加盟費(fèi)：0.5萬—1.0萬

標(biāo)準(zhǔn)店設(shè)備配置

形象產(chǎn)品

含以下內(nèi)容: 1.特許加盟費(fèi) 2.特許品牌使用費(fèi) 3.學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)（不含食宿）4.加盟店管理費(fèi)

1.電灶1臺(tái) 2.冰箱1臺(tái) 3.工作臺(tái)2個(gè) 4.商用電磁爐2臺(tái) 5.蒸飯車1臺(tái) 6.水池1個(gè) 7.冰箱1臺(tái) 8.電子稱1臺(tái)

清香苑授權(quán)證書 清香苑店面裝修效果圖 清香苑招牌設(shè)計(jì)樣本 清香苑價(jià)格表設(shè)計(jì)樣本

清香苑會(huì)員卡、海報(bào)、展架等宣傳資料 清香苑員工工服

特別提示：

選好店址是開店成功的重要環(huán)節(jié)，總部對(duì)所有的加盟店的店址確定將進(jìn)行嚴(yán)格的審定。可派市場(chǎng)專員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察，對(duì)所選店址的可行性進(jìn)行綜合分析評(píng)估。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總部建議首選店址方位是：（1）大型超市商場(chǎng)周邊（2）商場(chǎng)購物中心樓上或門前位置（3）機(jī)場(chǎng)車站候機(jī)廳（4）大中專、高中小學(xué)周圍（5）大型住宅小區(qū)內(nèi)（或出口）（6）影劇院旁（7）廣場(chǎng)商業(yè)步行街（8）高檔寫字樓群內(nèi)。

區(qū)域保護(hù) 會(huì)員制度

區(qū)域保護(hù)，利潤獨(dú)享！? 區(qū)域市場(chǎng)店鋪規(guī)則

清香苑餐飲管理總部堅(jiān)持“穩(wěn)健發(fā)展，合理布局”的原則，通過總部和代理商的共同努力，在當(dāng)?shù)匮杆俳影宓?，運(yùn)用榜樣的示范作用和輻射力度，逐漸擴(kuò)大品牌的市場(chǎng)占有率，形成覆蓋全國的店鋪網(wǎng)絡(luò)，配送體系和營運(yùn)督導(dǎo)體系。? 會(huì)員的權(quán)利和福利

1、加盟商加盟本店即成為清香苑的會(huì)員，成功推薦該區(qū)域內(nèi)其他加盟商加盟，享受會(huì)員升級(jí)以及相應(yīng)的會(huì)員福利。

2、加盟商將有意向加盟的客戶資料轉(zhuǎn)交給總部，也可協(xié)助總部發(fā)展加盟店，總部給予獎(jiǎng)勵(lì)。

一、指導(dǎo)經(jīng)營，讓您“不從零開始”！

開業(yè)前以及開業(yè)后總部派技術(shù)人員指導(dǎo)經(jīng)營

輔助開張事宜、制定開業(yè)宣傳計(jì)劃

使店內(nèi)外格局、秩序進(jìn)入良性循環(huán)

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)一線員工，手把手教會(huì)店堂經(jīng)營

承擔(dān)前期培訓(xùn)所延續(xù)的所有善后工作

清香苑餐飲助您生意興隆，事業(yè)騰飛

總部支持 加盟清香苑，實(shí)現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，創(chuàng)造你的精彩人生。

技術(shù)人員差旅費(fèi)、食宿費(fèi)由加盟商承擔(dān)

二、整店輸出，快速開業(yè)！：

為了使您店裝修風(fēng)格完全和總部保持一致，加盟商只需協(xié)調(diào)好當(dāng)?shù)毓ど?、消防、環(huán)保以及周邊環(huán)境，解決水、電、排煙等實(shí)際問題，其它裝修工作可由總部代理，也可以按照總部要求加盟商自選裝修公司裝修。

服務(wù)保障

7大后續(xù)服務(wù)保障 若遇人員更換或新的學(xué)習(xí)要求，總部提供免費(fèi)隨機(jī)培訓(xùn)，直到達(dá)標(biāo)（食宿費(fèi)自理）。2 通過電話、現(xiàn)場(chǎng)等多種方式為投資人答疑解惑，不分時(shí)間、事由。3 遇重大經(jīng)營機(jī)遇或競(jìng)爭(zhēng)難題，總部將委派專家上門協(xié)助，就地商洽。4 對(duì)業(yè)績突出、信譽(yù)良好的加盟店，總部將辟出專項(xiàng)資金予以重點(diǎn)扶持。5 總部將把優(yōu)秀加盟店的成功個(gè)案向其他加盟店及時(shí)推廣，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享。6 總部將根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)推出促銷方案，供各加盟店參照?qǐng)?zhí)行。7 總部在國內(nèi)各大媒體推出系列軟文，以及各門戶網(wǎng)站合作，通過品牌引導(dǎo)，刺激終端消費(fèi)

加盟流程

加盟運(yùn)作流程——

第一步： 通過電話、手機(jī)短信、E-mail、網(wǎng)上留言、面訪初次接洽。第二步： 按投資人提供的電子郵件地址免費(fèi)寄發(fā)精美、詳細(xì)的圖文資料。

第三步： 投資人持有效證件來總部考察了解資信、政策、設(shè)備、實(shí)力，同時(shí)品嘗樣品。第四步： 投資人表明要求，認(rèn)真填寫加《加盟合同書》，雙方確定合作意向。第五步： 正式簽約后，店內(nèi)外設(shè)計(jì)、裝修與投資人受訓(xùn)同步展開。第六步： 投資人受訓(xùn)完畢后，作開業(yè)籌備或直接進(jìn)入經(jīng)營

清香苑餐飲助您生意興隆，事業(yè)騰飛

第二篇：餐飲加盟手冊(cè)

一個(gè) QQ，一張銀行卡，實(shí)現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，免費(fèi)注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)代理商：http://goodword.teasm.cn/

御景齋特許加盟手冊(cè)
一個(gè)久負(fù)盛名的美食傳奇, 她是中國傳統(tǒng)餐飲培訓(xùn)模式的顛覆者, 她是中國餐飲投資最新模式和最佳組合的創(chuàng)造者, 她的核心是品牌致勝，科技為本，步步領(lǐng)先，師資雄厚，行業(yè)至尊.【品牌優(yōu)勢(shì)，效益強(qiáng)勁】【特色優(yōu)勢(shì)，一枝獨(dú)秀】【管理優(yōu)勢(shì)，永續(xù)經(jīng)營】 品牌優(yōu)勢(shì)，效益強(qiáng)勁】【特色優(yōu)勢(shì)，一枝獨(dú)秀】【管理優(yōu)勢(shì)，永續(xù)經(jīng)營】 】【特色優(yōu)勢(shì) 】【管理優(yōu)勢(shì) 亞洲成功創(chuàng)業(yè)研究機(jī)構(gòu) 2003 調(diào)查顯示，餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)的成功率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)； 根據(jù)世界經(jīng) 濟(jì)組織最新調(diào)研報(bào)告表明，餐飲服務(wù)業(yè)的增長率很高，在該報(bào)告中被稱作“打破知識(shí)經(jīng)濟(jì)神話的反例”，并 將餐飲業(yè)列入新千年將蓬勃發(fā)展的 15 類熱門行業(yè)之一.國家經(jīng)貿(mào)委已將特色餐館連鎖經(jīng)營、快餐送餐連鎖經(jīng)營、配送中心和中心廚房建設(shè)、廚房工程建設(shè)等，列入國債貼息項(xiàng)目給予重點(diǎn)支持。國家工商總局、財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、公安部也已經(jīng)制定了相應(yīng)的政 策，引導(dǎo)餐飲連鎖經(jīng)營健康地發(fā)展。誰都知道，一般開店做生意，一種巨大的困惑是競(jìng)爭(zhēng)壓力大，產(chǎn)品一面市只要暢銷，不要多久就會(huì)有人 跟風(fēng)克隆，彼此降價(jià)，惡性競(jìng)爭(zhēng)。仿冒者不求質(zhì)量，以次稱好，使開店者只能獲取很少的利潤。加盟“御景 齋”就不必有這方面的擔(dān)心，總部的各系列美食配方是絕密的，不是加盟商無法得到，讓模仿者無所適存，無此配方就做不出此等味道，他們只能自生自滅，以虧損失敗收?qǐng)觥Ｓ褒S在飲食工藝上，面對(duì)全國地域性口味的差異，御景齋總部通過市場(chǎng)調(diào)查和各加盟店反饋信息，不 斷地調(diào)整部分工藝配方和進(jìn)行技術(shù)革新，保持中華美食技術(shù)精髓，結(jié)合膳食文化基理，精制出各種帶有地 方特色美食，加盟店只需根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求和消費(fèi)者口味挑選品種來經(jīng)營，做到人無我有，人有我精，并 且根據(jù)季節(jié)變化不間斷地更新部分品種，留住老顧客招來新顧客，引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)潮流?！坝褒S”總部的十 余位區(qū)域終端市場(chǎng)專家、營銷專家歷時(shí) 2 年，對(duì)數(shù)百家店進(jìn)行營銷跟蹤鋪導(dǎo)，形成“御景齋”<<加盟商最 佳經(jīng)營方案>>。由御景齋營銷專家潘大可、李美玉、市場(chǎng)營運(yùn)總監(jiān)劉潔領(lǐng)銜的國內(nèi)頂尖營銷團(tuán)隊(duì)，將為你 的營銷提供后顧無憂的持續(xù)支持?！坝褒S”連鎖總部多年來全心致力于食品科技及終端連鎖店經(jīng)營的研究，總結(jié)出一整套系統(tǒng)和極具殺傷力的其他模仿者不可模仿的絕密營運(yùn)方案。所以，出現(xiàn)了在已經(jīng)營三個(gè)月以 上的加盟店中，月利潤 1.5 萬元以下者占 18%，2 萬元占 53%，2.2

萬元占 22%，2.5 萬元以上者占 7%。全國現(xiàn)有加盟商數(shù)百家，取得了加盟十家，成功九家的驕人成績

一個(gè) QQ，一張銀行卡，實(shí)現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，免費(fèi)注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)代理商：http://goodword.teasm.cn/

一個(gè) QQ，一張銀行卡，實(shí)現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，免費(fèi)注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)代理商：http://goodword.teasm.cn/

“御景齋 總部贈(zèng)言 御景齋”總部贈(zèng)言 御景齋
我們深深知道投資者的資金是來之不易的，更清楚每一位創(chuàng)業(yè)者迫切而謹(jǐn)慎的投資心情。投資是一種 抉擇，正確與否，取決于你對(duì)市場(chǎng)的判斷，對(duì)潮流的把握以及對(duì)合資者的選擇；成功與否，取決于投資方 向的正確和一顆全力以赴為事業(yè)打拼的心。所以，您應(yīng)該做到：

1、必須根據(jù)自己的綜合實(shí)力（個(gè)人能力和投資能力）量力而行，選擇看得見摸得著的項(xiàng)目，從風(fēng)險(xiǎn)較 小、小本投資、道行較淺的項(xiàng)目干起，踏踏實(shí)實(shí)起步，才會(huì)逐步走向成功、走向輝煌。多少人想一步登天，一夜暴富，但是結(jié)果卻是流沙上建大廈——轟然倒塌。

2、不管您自認(rèn)為素質(zhì)多高，受過何等教育，以前有一份體面的工作，現(xiàn)在干點(diǎn)小事怕丟“面子”，怕朋 友、同學(xué)、同事笑話。但是，小事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)低，縱然倒了隨時(shí)可以爬起來，積累了經(jīng)驗(yàn)，豐富了閱歷?！靶《?不為者難成大器也”，小項(xiàng)目正適合創(chuàng)業(yè)者起步。

3、干任何事都必須能吃苦，肯動(dòng)腦筋，實(shí)干加巧干才會(huì)事半功倍，怕干不干永遠(yuǎn)與成功無緣。不經(jīng)歷 風(fēng)雨，怎么見彩虹，沒有人能夠隨隨便便成功。任何成功都是在付出百倍努力和艱辛勞動(dòng)后得到的。

4、天上掉餡餅的事不要相信，如：傳銷、包銷、中獎(jiǎng)等，廉價(jià)的項(xiàng)目也不可信。6000 元左右送一堆 劣質(zhì)設(shè)備和無技術(shù)含量的項(xiàng)目，利用大家貪便宜的心理，上當(dāng)者浪費(fèi)了更多的人力和物力，最終卻遭受失 敗的痛苦。

5、選擇項(xiàng)目和合作對(duì)象，一定要求實(shí)，產(chǎn)品好吃是真的，產(chǎn)品好賣更錯(cuò)不了，項(xiàng)目能賺錢才是硬道理，不要被有些公司玩弄項(xiàng)目包裝（利用演藝圈、影視界名人來包裝公司和項(xiàng)目）所蒙騙。好產(chǎn)品必須靠真技 術(shù)生產(chǎn)出來，靠本身的品質(zhì)打市場(chǎng)，市場(chǎng)才決定著產(chǎn)品的根本。

6、創(chuàng)業(yè)不等于成功，不創(chuàng)業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)成功。創(chuàng)業(yè)者必須選擇到適合自己的項(xiàng)目，逐漸地完成資本積累，循序漸進(jìn)，水到渠成，好夢(mèng)才會(huì)成真?！坝褒S”總部真誠地提醒每一位加盟者：投資加盟店不能僅憑總部收費(fèi)高低來選擇品牌，如果有人叫喚 用“揮淚大甩賣”、“跳樓價(jià)”賣給你一只能下金蛋的雞，你買嗎？弱品牌降價(jià)無非是要“清倉大甩賣”了，或 經(jīng)營要轉(zhuǎn)向了，你哪里還指望他有后期服務(wù)？開店的目的是為了賺錢，不成功，您知道會(huì)損失多少嗎？

？店 面租金、裝修費(fèi)、原材料、人員工資等是多少錢？浪費(fèi)了時(shí)間，人的信心和自尊心又值多少錢？損失誰來 負(fù)責(zé)？所以，投資加盟店能夠開店成功是關(guān)鍵，讓加盟店長期盈利是硬道理，而加盟店生存的基礎(chǔ)是掌握 真技術(shù)并生產(chǎn)出受消費(fèi)者認(rèn)可和歡迎的產(chǎn)品，“御景齋”用事實(shí)說話，證明您的選擇是對(duì)的

賺錢模式
小嘴為你算細(xì)帳，讓你心 小嘴為你算細(xì)帳，里亮堂堂； 里亮堂堂； 開煲張口一吧嗒，小嘴吃 開煲張口一吧嗒，出大市場(chǎng)

小嘴煲煲掂，各種優(yōu)勢(shì)已經(jīng)非常明顯了，然而，無論什么優(yōu)勢(shì)，最終都是要讓加盟商賺錢的。作為小 嘴煲煲掂的投資人，究竟能賺多少錢？為你算一本明帳——

一個(gè) QQ，一張銀行卡，實(shí)現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，免費(fèi)注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)代理商：http://goodword.teasm.cn/

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一份煲湯，平均成本 3 元錢，平均零售 8 元錢；按小嘴煲煲掂 50平方米標(biāo)準(zhǔn)店面計(jì)算，每天可接待 喝湯顧客 40 位，最低人均消費(fèi)約 12 元，日均湯營收最少 320 元，利潤最低 200 元。按以上推算方法，煲粥的最低日利潤 200 元；煲仔飯的最低日利潤 300 元； 湯、粥、飯三者合一，最低日利潤 800 元。如果再加上小酒、小吃、冷、熱飲及團(tuán)體用餐和家庭叫餐、公司送餐，開一家 50平方米的小嘴煲煲 掂，三個(gè)月回本，六個(gè)月贏利，十二個(gè)月致富，是很容易做到的，明眼人一算就清楚

整店輸出，整店輸出，一“煲”到底
——小嘴煲煲掂專營店（加盟店）投資方案 小嘴煲煲掂單店加盟投資方案(按 50平米左右計(jì)算)

加盟費(fèi)用（3 萬元人民幣）含以下內(nèi)容: 1.特許加盟費(fèi) 2.全套技術(shù)培訓(xùn)費(fèi) 3.開店形象贈(zèng)品全套 4.開店必備設(shè)備壹套 5.所有物料代辦托運(yùn) 6.學(xué)員培訓(xùn)期間食宿費(fèi)用（2-3 人，7-10 天）

單店設(shè)備配置 1.smw-A 高速智能數(shù)碼煲仔飯 機(jī)一臺(tái) 2.smw-B 六灶頭煲仔爐 3.smw-C 智能蒸爐（蒸柜）機(jī) 一套 4.VH-DC 型（雙盤）電烤爐一 臺(tái) 5.瓦煲瓦蓋 50 個(gè) 6.外賣鋁箔數(shù)碼煲仔 100 個(gè) 7.不銹鋼量米漏斗 1 只 8.不銹鋼量水勺 1 只

單店形象產(chǎn)品 小嘴煲煲掂授權(quán)銅牌 小嘴煲煲掂授權(quán)證書 小嘴煲煲掂店面裝修方案光盤 小嘴煲煲掂 VI 光盤一套 小嘴煲煲掂《營運(yùn)手冊(cè)》 小嘴煲煲掂《技術(shù)培訓(xùn)手冊(cè)》 小嘴煲煲掂 POP 掛旗、海報(bào)、展架等 宣傳資料 小嘴煲煲掂員工工服 小嘴煲煲掂員工胸牌 小嘴煲煲掂店面招牌 銷售小票 10 本 小嘴煲煲掂開業(yè)促銷卡 小嘴煲煲掂專用餐具 10 套 統(tǒng)一外賣盒、手提袋等

特別提示： 特別提示：
選好店址是開店成功的重要環(huán)節(jié)，總部對(duì)所有的加盟店的店址確定將進(jìn)行嚴(yán)格的審定。

可派市場(chǎng)專員 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察，對(duì)所選店址的可行性進(jìn)行綜合分析評(píng)估。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總部建議首選店址方位是：（1）大型超 市商場(chǎng)周邊（2）商場(chǎng)購物中心樓上或門前位置（3）機(jī)場(chǎng)車站候機(jī)廳（4）大中專、高中小學(xué)周圍（5）大 型住宅小區(qū)內(nèi)（或出口）（6）影劇院旁（7）廣場(chǎng)商業(yè)步行街（8）高檔寫字樓群內(nèi)。加盟商必須認(rèn)真填寫 《加盟申請(qǐng)調(diào)查表》，總部才能受理

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區(qū)域代理
“煲”抄一方，利潤獨(dú)享！? 區(qū)域市場(chǎng)店鋪規(guī)則

小嘴美食連鎖管理總部堅(jiān)持“穩(wěn)健發(fā)展，合理布局”的原則，通過總部和代理商的共同努力，在當(dāng)?shù)?迅速建立樣板店，運(yùn)用榜樣的示范作用和輻射力度，逐漸擴(kuò)大品牌的市場(chǎng)占有率，形成覆蓋全國的店鋪網(wǎng) 絡(luò)，配送體系和營運(yùn)督導(dǎo)體系。? 區(qū)域代理商條件

1、有強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)激情和綜合素質(zhì)。

2、具有一定的商業(yè)表達(dá)和經(jīng)營管理能力，自信上進(jìn)，信譽(yù)良好，有經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力的單位，個(gè)人優(yōu)先考慮。

3、具備一定的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和資金實(shí)力。

4、經(jīng)營一家符合統(tǒng)一規(guī)范的樣板店。（省級(jí)代理必須申請(qǐng)辦理具有法人資格的營業(yè)執(zhí)照，可不開設(shè)樣 板店，但必須有固定的辦公場(chǎng)所）。

5、高度認(rèn)同小嘴煲煲掂的經(jīng)營管理理念，具有扶持專賣店成長的意識(shí)和能力。有堅(jiān)定為下轄連鎖店服 務(wù)的決心。

6、自覺接受總部的管理，不得跨區(qū)經(jīng)營。? 區(qū)域代理的權(quán)利和利潤

1、在所代理區(qū)域內(nèi)享有經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)、拓展權(quán)，全面負(fù)責(zé)小嘴煲煲掂的加盟管理事宜。

2、在許可代理區(qū)域內(nèi)總部不再發(fā)展第二家加盟店，由代理商發(fā)展直營店或加盟店，向所代理區(qū)域內(nèi)發(fā) 展的連鎖店收取加盟費(fèi)。

3、在許可代理區(qū)域內(nèi)有意向加盟的客戶由總部轉(zhuǎn)交給代理商洽淡，也可協(xié)助代理商發(fā)展加盟店，收取 的費(fèi)用轉(zhuǎn)交給代理商，總部僅收取設(shè)備和培訓(xùn)的成本費(fèi)用。

4、各種后勤物料和設(shè)備均由總部統(tǒng)一配送，再由代理商分銷給所轄加盟店，進(jìn)貨可享受代理商供貨價(jià)。

5、區(qū)域代理商開辦的第一家樣板店所需設(shè)備及贈(zèng)品總部按單店加盟政策配送，不另收費(fèi)。

6、提供系列的技術(shù)培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、網(wǎng)上培訓(xùn)等，還可上門帶店指導(dǎo)。

7、自第二年起，全額收取代理區(qū)域內(nèi)加盟店的管理費(fèi)。

9、完成規(guī)劃發(fā)展加盟店數(shù)量后，獎(jiǎng)勵(lì)代理費(fèi)的 20%。

城市類別 規(guī)劃發(fā)展連鎖店數(shù)量 代理費(fèi) 省級(jí)代理 60 家 一類城市 25 家

城市名稱和城市級(jí)別劃分

80 萬元 除臺(tái)灣以外的所有 20 多個(gè)行政省份 30 萬元 上海、

天津、重慶、廣州、武漢、成都、南京、杭州、沈陽、濟(jì)南、福州、鄭州、西安等（北京地區(qū)由總部直接發(fā)展）

二類城市 15 家

20 萬元 除一類城市外的省會(huì)城市，以及深圳、東莞、佛山、中山、珠 海、廈門、溫州、寧波、蘇州、大連、青島等

三類城市 8 家 四類城市 3 家

15 萬元 地級(jí)市城市或省會(huì)城市的一個(gè)區(qū) 6 萬元 縣級(jí)市城市或地級(jí)城市 1 個(gè)區(qū)

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加盟支持

一、帶店經(jīng)營，讓您“不從零開始”！帶店經(jīng)營，讓您“不從零開始” 總部派專家上門帶店經(jīng)營 輔助開張事宜、制定開業(yè)宣傳計(jì)劃 使店內(nèi)外格局、秩序進(jìn)入良性循環(huán) 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)一線員工，手把手教會(huì)店堂經(jīng)營 承擔(dān)前期培訓(xùn)所延續(xù)的所有善后工作 技術(shù)人員差旅費(fèi)、住宿費(fèi)由加盟商承擔(dān)（實(shí)報(bào)實(shí)銷，每天補(bǔ)助 100 元）時(shí)間為 3-7 天，人工工資由總 部負(fù)責(zé)。

二、整店輸出，一“煲”到底?。?整店輸出，到底！為了使您店裝修風(fēng)格完全和總部保持一致，同時(shí)減輕您因裝修施工的煩惱，您可以選擇該服務(wù)特征，加盟商只需協(xié)調(diào)好當(dāng)?shù)毓ど?、消防、環(huán)保以及周邊環(huán)境，解決水、電、排煙等實(shí)際問題，其它裝修工作由 總部工程隊(duì)上門施工（北京以外地區(qū)另計(jì)），具體細(xì)則見裝修合同。全程無風(fēng)險(xiǎn)！

三、金色“煲”護(hù)傘 ,全程無風(fēng)險(xiǎn)！——小嘴煲煲掂投資人轉(zhuǎn)型回購計(jì)劃 金色“ 破產(chǎn)回購：當(dāng)投資人遭遇意外變故難以繼續(xù)經(jīng)營時(shí)，總部予以補(bǔ)償性回購 退出回購：當(dāng)投資人面臨轉(zhuǎn)行、退出時(shí)，按原始投資額保本回購或按現(xiàn)值回購 升級(jí)回購：當(dāng)專營店出現(xiàn)明顯利好趨勢(shì)并自愿轉(zhuǎn)讓時(shí)，根據(jù)綜合情況增值回購 加盟商必須如實(shí)填寫總部的調(diào)查申請(qǐng)表和本店的每月經(jīng)營報(bào)表（于次月 5 號(hào)前傳寄到總部）同時(shí)交納 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)保證金 8 萬元整（區(qū)域代理商不享有此條服務(wù)特征）

服務(wù)保障
八大后續(xù)服務(wù)保障 1 設(shè)備和店具若系本身質(zhì)量問題，三個(gè)月內(nèi)總部無條件予以退換、維修、補(bǔ)償。

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金予以重點(diǎn)扶持。6 總部將把優(yōu)秀加盟店的成功個(gè)案向其他加盟店及時(shí)推廣，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享。7 總部將根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)推出促銷方案，供各加盟店參照?qǐng)?zhí)行。8 總部在國內(nèi)各大媒體推出系列軟文，長期與各大衛(wèi)視和央，以及各門戶網(wǎng)站合作，通過品牌引導(dǎo)，刺激終端消費(fèi)

加盟流程
加盟運(yùn)作流程—— 加盟運(yùn)作流程—— 第一步： 第一步： 通過電話、手機(jī)短信、E-mail、網(wǎng)上留言、面訪初次接洽。第二步： 第二步： 按投資人提供的地址免費(fèi)寄發(fā)精美、詳細(xì)的圖文資料，以及《加盟申請(qǐng)表》。第三步： 投資人持有效證件來總部考察了解資信、政策、設(shè)備、實(shí)力，同時(shí)品嘗樣品。三步： 第四步： 第四步： 投資人表明要求，認(rèn)真填寫加《加盟申請(qǐng)表》，雙方確定合作意向，草擬合 同。第五步： 第五步： 正式簽約后，總部配貨、店內(nèi)外設(shè)計(jì)、裝修與投資人受訓(xùn)同步展開，三大服 務(wù)特征任由選擇。第六步： 第六步： 投資人受訓(xùn)完畢后，回家作開業(yè)籌備或直接進(jìn)入經(jīng)營

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第三篇：餐飲樓面服務(wù)手冊(cè)1

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

樓面部服務(wù)手冊(cè)

1.1 1.2 總則

為了使前廳服務(wù)更規(guī)范，更完善，特制定本手冊(cè)。

服務(wù)定義：所謂“服務(wù)”，它是一種態(tài)度，是一種想把事情做得更好的欲望；時(shí)時(shí)站在客人立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)去了解和提供客人所需。簡(jiǎn)單地說，服務(wù)就是以最熱忱的態(tài)度去接待送迎每一位客人，并適時(shí)提供客人所需，使客人享受一種賓至如歸的安適氣氛，這是餐飲業(yè)的生命，是一種無形無價(jià)的商品。一般認(rèn)為，餐飲服務(wù)是一種供應(yīng)食物和飲料的動(dòng)作和方式，這是最狹義的定義。廣義的餐飲服務(wù)還應(yīng)包括如下內(nèi)容：

1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.3 1.4 服務(wù)的技能和態(tài)度 顧客的類型和水準(zhǔn) 餐廳的地理位置與交通網(wǎng)絡(luò) 內(nèi)部的裝潢與空間布置

服務(wù)設(shè)備（桌布、餐巾、器皿等）景觀與陪襯

高質(zhì)量的餐飲服務(wù)要緊緊圍繞上述六個(gè)因素進(jìn)行。本手冊(cè)適用于前廳部所有員工。

2.1 餐飲產(chǎn)品的特性

個(gè)性化生產(chǎn)（消費(fèi)大多為單點(diǎn)叫菜），此方式與一般商品現(xiàn)成的規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品不同；

2.2 2.3 2.4 生產(chǎn)過程時(shí)間短；

不易預(yù)測(cè)銷售量，只有等顧客上門時(shí)才知道； 菜肴產(chǎn)品容易變質(zhì)，不宜儲(chǔ)存；

3.1 餐飲服務(wù)的基本技能

托盤：托盤是服務(wù)員的另一雙手，是服務(wù)人員最重要的服務(wù)工具，所有的餐飲服務(wù)都要求用托盤來輔助完成（包括擺臺(tái)、收臺(tái)）；使用托盤不僅可保持高效服務(wù)，同時(shí)也是餐廳服務(wù)水平的展示。

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

3.1.1 托盤使用原則：餐中服務(wù)應(yīng)始終貫徹托盤組合運(yùn)用方式；并且托盤中盛放物品不能少于三種；托盤運(yùn)用時(shí)，要以安全、方便為原則，講究安全

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

掌根作較大受力面積托穩(wěn)托盤，保持托盤水平，左小臂與身體保持一拳距離。行走時(shí)，提腰，平視前方，另一手須放于背后，物品過重時(shí)，可放在體前扶住托盤。

B、肩托（即重托）：多用左手。其動(dòng)作要領(lǐng)：左手向上彎曲，肘部離腰部約15厘米，小臂與身體平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分開，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分開，用五指和掌根掌握托盤平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。被他人碰撞或其他特殊情況時(shí)，可隨即下貼于胸前或抽右手相扶，防止打潑物品。

? 托盤： 1.根據(jù)動(dòng)作要領(lǐng)，挺胸抬頭，目視前方，自然大方，六點(diǎn)連托（五手指與掌根部形成六個(gè)受力點(diǎn)）。2.餐中服務(wù)過程中，服務(wù)員要小臂外展，將托盤平托于客人椅子后面，避免觸及客人。當(dāng)客人從托盤上拿物品時(shí)，要及時(shí)用右手相扶，保持平衡。3.行走時(shí)，要留意周圍，避免碰撞，過門或拐彎時(shí)要放慢速度，并及時(shí)用另外一只手進(jìn)行防護(hù)。4.在運(yùn)送物品過程中，需將物品分批傳遞時(shí)，一定要及時(shí)調(diào)整物品順序，以保持托盤平衡。5.立定托盤時(shí)，服務(wù)員須使用“丁”字步站立。? 放盤：

上身保持下蹲姿式（一腳在前，一腳在后），左手托托盤，讓托盤邊緣接觸桌邊，右手捏住托盤邊緣協(xié)助左手小臂往里推動(dòng)，同時(shí)抽出左手起身收腳。

? 擺托

輕托時(shí)，在較窄通道內(nèi)讓道時(shí)，應(yīng)將托盤擺至身體一側(cè)，與身體平行，成一直線。? 空托的注意事項(xiàng)：

空托是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中托盤未負(fù)重的一種使用方式。空托時(shí)，嚴(yán)禁服務(wù)人員將托盤夾著（掖著）或拎著，以免將湯汁撒在地面摔傷客人?？胀械牟僮鳂?biāo)準(zhǔn)與輕托操作標(biāo)準(zhǔn)一致。

? 托盤的清潔與保養(yǎng)：

服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員必須將托盤清潔后放于指定位置，妥善保管。嚴(yán)禁將托盤隨意

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

亂扔亂放。

3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 擺臺(tái)操作規(guī)程：

擺臺(tái)前應(yīng)先將餐桌定位，桌腿與餐廳建筑物平行。擺臺(tái)時(shí)應(yīng)從主人位開始，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。擺臺(tái)時(shí)手要以最小面積接觸餐具； 擺臺(tái)過程中必須使用托盤；

擺臺(tái)時(shí)不同餐位間，要遵循三步走原則（先撤右腳，再邁左腳，上右腳并靠左腳）。

3.2.6 3.2.7 3.2.8 所有擺臺(tái)動(dòng)作一次完成，沒有瑣碎小動(dòng)作，同時(shí)也不回頭修正為最高標(biāo)準(zhǔn)。擺臺(tái)程序：a、定位；b、鋪?zhàn)啦迹籧、放轉(zhuǎn)盤；d、擺餐碟；e、擺其它餐具。擺放其它餐具順序：a、餐碟；b、杯具；c、湯碗、湯勺；d、筷架、筷子；e、茶杯、f、牙簽；g、其它；（原則上先擺離操作最近的東西，前、左、右）

3.2.9

兩種相關(guān)說明：兩桌宴席的席位安排，主桌擺成橫“一”字形或“豎形”兩桌相對(duì)的為主人（豎形）；兩桌平行靠里為主人（橫形）；兩桌以上宴席的席位安排，主桌要求居中擺放，主人位居于主桌正中，能夠面對(duì)所有來賓，其它桌的主人席位應(yīng)與主桌主人席位相對(duì)或平行。

3.2.10 中餐擺臺(tái)一般分為零點(diǎn)用餐和宴會(huì)

擺臺(tái)用具如下：擺臺(tái)過程中注意觀察就餐用具是否完好，并按順時(shí)針方向進(jìn)行。

? 餐碟；（又稱為骨盤），主要用途是盛裝餐后的骨頭和碎屑等；

? 擺放要領(lǐng)：用拇指與食指捏住餐碟邊緣，小臂順時(shí)針擺出，食指落于定位處，放置餐碟，做到一次定位，不再移動(dòng)；為了保持整個(gè)餐廳的整潔美觀，所有的擺臺(tái)都必須用椅子定位，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行擺臺(tái)。? 筷子：按材質(zhì)可分為多種。? 筷套：正面朝上，封口朝向；

? 筷架：用來放置筷子。用拇指與食指捏住筷架，盡量少接觸面積為宜；

? 湯匙：一般瓷制小湯匙（調(diào)更）放在湯碗中，而金屬長把湯匙或者是大瓷湯匙一般用作宴會(huì)的公用勺，應(yīng)該擺放在桌面的架上。? 湯碗：專門用來盛湯或者吃帶湯汁菜肴的小碗。

? 味碟：中餐特有的餐具，用來為客人個(gè)人盛裝調(diào)味汁的小瓷碟。

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? 杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。應(yīng)左手托盤，右手拇指和食指持杯子底部擺放。

? 茶杯：一般為瓷器，擺在餐碟的同心圓上，相距1厘米，應(yīng)以拇指、中指輕輕捏住茶杯的下半部進(jìn)行擺放；

? 口布：根據(jù)統(tǒng)一要求結(jié)合各店情況進(jìn)行口布折花；要求：若是盤花擺在餐碟中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與紅酒杯中心點(diǎn)在一條直線上；酒店要求：凡高檔宴會(huì)必須使用盤花（或環(huán)花），一般宴會(huì)或零點(diǎn)餐可用杯花。

? 其他：根據(jù)不同情況，桌面上可能還會(huì)添加其他東西，如：煙灰缸、香巾托、調(diào)味瓶、牙簽盅、花瓶、臺(tái)號(hào)、菜單等。煙缸成“品”字型擺放；根據(jù)餐位數(shù)2倍加2的牙簽數(shù)量，尖頭朝下放于牙簽筒內(nèi)，后將其放置于距轉(zhuǎn)盤邊距離2厘米處，菜譜放于其右側(cè)2厘米處，正面擺放，方向沖向轉(zhuǎn)芯，并轉(zhuǎn)于主人與主賓之間；其他可視各店配制情況具體做擺臺(tái)設(shè)計(jì)。

3.2.11 餐具擺放的原則

? 同心圓定位法：擺臺(tái)的定位參照點(diǎn)以同心圓來確定同臺(tái)用餐客人餐用具的統(tǒng)一定位。

? 放射狀態(tài)連線法：以同心圓的圓心為中心點(diǎn)，整個(gè)臺(tái)面呈放射狀態(tài)，通過等份放射線可將對(duì)角餐用具相互確定擺臺(tái)定位。

? 切線法：以同心圓的切線來確定朝向。例如：湯勺的勺柄朝向擺法，一般均采用向左朝向法；注意，當(dāng)湯勺因店徽印的方向而不能朝左擺放時(shí)，則應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整。一般在中餐零點(diǎn)用餐時(shí)，將湯碗擺在餐碟的左上方，然后湯勺柄朝左。? 垂線法：即在放射線的垂線上找同心線，例如：三種杯具的擺法（啤酒杯、色酒杯、白酒杯）；

? 45度角法：當(dāng)出現(xiàn)須要角度擺法的情況時(shí)可采用此方法。3.2.12 鋪臺(tái)布操作方法：

1、推拉式；

2、撒網(wǎng)式；（從操作人員左邊拋撒）

? 臺(tái)布保存方法：必須疊放平整，四線同心，重疊；

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? 基本操作方法

流程

過程

鋪

桌

方法

布

過程

分方 體擺

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

盤 盤 法

一體 轉(zhuǎn)盤

操

作

方

法

抖 臺(tái) 布

定

位

整

平

1、站立：右腳在前，左腳在后，雙腳成丁字型，身體距桌邊10厘米；

臺(tái)布中心對(duì)正桌

2、臺(tái)布拿法：桌布正面朝上，然后雙手拇子中心位置，臺(tái)布股

整理使臺(tái)指、食指、中指夾住桌布邊緣。

逢線正對(duì)主人與副

布平整美

3、抖動(dòng)方法：拇指、食指協(xié)助臂力，將桌主人，舒展平整，臺(tái)

觀

布平行打折貼近桌面，向前用力推出，再布周邊自然下垂，與迅速拉回，動(dòng)作要迅速連貫，一次到位，地面等距離。

桌布中途無拖地現(xiàn)象。定

轉(zhuǎn)

放 轉(zhuǎn) 盤

調(diào)

整（必須）

整平臺(tái)布

芯

用手量方式測(cè)量雙手托轉(zhuǎn)盤（大轉(zhuǎn)

轉(zhuǎn)盤放置的準(zhǔn)確程盤直徑大于1米，可

將轉(zhuǎn)盤流動(dòng)于轉(zhuǎn)

轉(zhuǎn)盤放

度，如有出入在臺(tái)面兩人雙手抬）立起，芯中心上方，雙手

好后，將臺(tái)

上進(jìn)行輕微挪動(dòng)，保輕放于桌面，將轉(zhuǎn)芯

扶轉(zhuǎn)盤傾斜挪放，布拉平，保

證轉(zhuǎn)心中心點(diǎn)與餐放置在餐臺(tái) 中心，將轉(zhuǎn)盤的中心點(diǎn)對(duì)

證無堆積、臺(tái)中心點(diǎn)吻合，轉(zhuǎn)盤壓在桌布逢交叉點(diǎn)準(zhǔn)轉(zhuǎn)心的中央。

無折皺 的周邊每一點(diǎn)與桌上方，固定好。

邊的距離相同。

雙手托轉(zhuǎn)盤（大轉(zhuǎn)盤直徑大于1米，可兩人雙手抬）立起，輕放于桌面，調(diào)整轉(zhuǎn)心與餐桌中心對(duì)齊后，將臺(tái)布拉平，保證無堆積、無折皺。

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? 餐用具擺放標(biāo)準(zhǔn)

擺臺(tái)操作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

餐桌尺寸 餐碟 湯碗 湯勺在湯碗內(nèi)

色酒杯 擺在主人和副主人直線上，距餐碟 1厘米處 同上

筷子

筷架

白酒杯

啤酒杯

1。4米以下 1。4—1。5米

1。5—1。6 1。6—1。81。8米以上 距桌邊距1厘米 距餐碟1厘米 朝左

距餐碟右分筷側(cè)0。5厘子于

2/3米處，距桌

邊距1厘米 處

距色酒杯右距色酒杯左側(cè)0。5厘

側(cè) 0。5厘米，米，所有杯所有杯具中具中心點(diǎn)連心點(diǎn)連成一成一線 線

同上

同上 1。5厘米 同上 朝左 同上 同上

2厘米 2。5厘米 同上 距餐碟1。5厘距餐碟2。5厘米 朝左 同上 距餐碟1。5厘米處

距桌邊距1厘米

同上 同上 同上

朝左 同上 同上 同上 距色酒杯右側(cè)1厘米，所有杯具中心點(diǎn)連成一

線

同上 距色酒杯左側(cè)1厘米，所有杯具中心點(diǎn)連成一

線 2。5厘米 朝左

距餐碟2。5厘米處 距桌邊距2。5厘米

同上

3.3 3.3.1 斟酒操作規(guī)程 斟酒原則：

? 以滿足顧客及時(shí)需求為

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? 斟酒分為桌斟和捧斟：桌斟，是指杯子不離開客人所在位置而采用的一種斟酒方式也就是桌面斟酒；捧斟，是指將客人杯子拿起放于托盤內(nèi)在客人身后所采用的一種斟酒方式。為避免客人誤會(huì)，尊重客人，一般均采用桌斟方式進(jìn)行斟酒。? 需加冰的酒水先加冰，再斟倒；帶有沉淀性質(zhì)的飲料應(yīng)先搖晃，再斟倒。? 斟酒應(yīng)先斟紅酒，再斟白酒，最后斟飲料。3.3.3 展示酒水

? 主人征詢來賓意見后點(diǎn)酒的示酒方式：用左手將客人所點(diǎn)酒水立放于托盤中托至副主人與副主賓之間，站在于客人身后，將酒水商標(biāo)和防偽標(biāo)記朝向主人和主賓，右手指向酒水商標(biāo)向客人介紹。（或左手墊口布托酒瓶底部，右手扶瓶身中下部，將酒置于身前右側(cè)向客人介紹）

? 主人未征詢來賓意見而點(diǎn)酒的示酒方式：將客人所點(diǎn)酒水送到點(diǎn)酒客人的右側(cè)，一腳在前，一腳在后，右手五指并攏，將商標(biāo)和防偽標(biāo)記朝向客人并介紹。

3.3.4 握瓶

? 右手握住酒瓶下部，虎口朝向瓶口，商標(biāo)朝向客人。3.3.5

流程 操作規(guī)范

內(nèi)

容

操

作

內(nèi)

容

1、主動(dòng)根據(jù)酒店酒水種類及價(jià)格情況給客人進(jìn)行介紹。根據(jù)客人提供是否有存酒信息和吧臺(tái)聯(lián)系，適當(dāng)向客人介紹有關(guān)酒水營養(yǎng)搭配、保健知識(shí)，引導(dǎo)客人健康消費(fèi)。

2、站在主人右側(cè)，介紹酒水時(shí)按高、中、低檔的順序進(jìn)行，并注意客人的性別、年齡、民族、國籍等。介紹和推銷時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語，不能強(qiáng)迫客人接受。特色酒水作重點(diǎn)推薦。

3、客人未提出要求，服務(wù)員不能主動(dòng)征詢香煙；若客人主動(dòng)提出，服務(wù)員按高、中、低檔煙的順序進(jìn)行介紹和推薦（外煙不介紹）。征詢完畢后將客人點(diǎn)的酒水、香煙登記在酒水單上。

4、若餐中有老人、女士、小孩或司機(jī)就餐，應(yīng)一并征詢是否需要準(zhǔn)備奶制品或其他飲料，爭(zhēng)取一次征詢到位。

5、客人點(diǎn)了酒水和飲料后，要先記錄，后取拿。拿取前要向客人重復(fù)所點(diǎn)酒水，以獲得客人的確認(rèn)。并記清每位客人所訂飲料酒水，以便準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

6、對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)間段內(nèi)按順時(shí)針順序?yàn)榭腿颂峁┚扑嬃戏?wù)。

持酒水單到酒水吧臺(tái)領(lǐng)取酒水（此項(xiàng)工作可由相關(guān)人員協(xié)助完成）

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語言

征 詢 酒水XX領(lǐng)導(dǎo)，需要準(zhǔn)備什么酒水嗎？“給小孩（或XX）準(zhǔn)備點(diǎn)飲料嗎？

拿取酒水

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展 示 酒 水 記錄 展示酒水：將客人所點(diǎn)酒水展示給客人，以確認(rèn)酒水，同時(shí)，也是客人驗(yàn)證酒水的一個(gè)時(shí)機(jī)。

1、站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底（墊口布），右手扶瓶，酒標(biāo)朝向客人。

2、在向客人展示之前，仔細(xì)檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發(fā)現(xiàn)開啟時(shí)有脫絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時(shí)與酒水吧臺(tái)進(jìn)行協(xié)調(diào)、更換；檢查是否有防偽標(biāo)志。

客人確認(rèn)后，方可開瓶。餐中臨時(shí)加減的酒水要及時(shí)記入酒水單。

XX領(lǐng)導(dǎo)，這是您點(diǎn)的XX酒，能為您打開嗎？

1、當(dāng)著客人的面、用適當(dāng)?shù)拈_瓶器打開酒水（可在服務(wù)工作臺(tái)上操作）注意。：開啟香檳、汽酒、啤酒時(shí)，應(yīng)將開口對(duì)著自己并用手遮擋，以示禮貌并防止酒的氣泡噴到客人身上。香檳酒開啟之前要先冰鎮(zhèn)，開啟時(shí)先在瓶上蓋一塊餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指壓住塞頂，用右手?jǐn)Q開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠瓶內(nèi)氣體的壓力和手的力量把瓶塞拔出來。

2、開瓶時(shí)盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來嗅辨酒的質(zhì)量是否有問題。

3、開啟瓶塞后，要用干凈的口布擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要開

注意保留到當(dāng)餐結(jié)束，以便于打包時(shí)使用。酒水中附帶贈(zèng)品的，必須提供給客人。

部分酒水設(shè)有雙重開啟，值臺(tái)人員要全部打開； 瓶

4、試酒服務(wù)

試酒是品嘗酒，請(qǐng)顧客檢驗(yàn)酒的質(zhì)量服務(wù)過程。在葡萄酒服務(wù)中，服務(wù)員在打開酒蓋后，請(qǐng)點(diǎn)酒的客人試酒。

將已開瓶的葡萄酒從冰桶(白葡萄酒)或酒籃(紅葡萄酒)中取出，用餐巾將白葡萄酒瓶外側(cè)的水擦干凈，然后用餐巾包住酒瓶。

向點(diǎn)酒客人的酒杯中倒入1／5杯葡萄酒，幫助客人輕輕晃動(dòng)酒杯，使客人了解酒液清澈度。

請(qǐng)客人試酒，得到客人認(rèn)可后，方可以按程序斟酒。

1、斟酒順序按從主賓、主人的順序按順時(shí)針方向依次斟倒。

1、XX領(lǐng)導(dǎo)，打

2、斟酒酒量，啤酒、軟飲料斟至八分滿，白酒、高度酒斟2/3杯，葡萄擾一下，給您添 酒斟至1/3杯（注：斟葡萄酒時(shí)，當(dāng)達(dá)到1/3的量時(shí)，要按客人的個(gè)性點(diǎn)，好嗎？

需要確定斟酒量。滿足客人需要為

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7、瓶口有防偽球（例如：茅臺(tái)、小糊涂仙等），在斟倒之前應(yīng)先將酒瓶搖一下，使里面的防偽球活動(dòng)開；瓶口周圍有防偽孔（例如：五糧液、金六福等）斟倒時(shí)，應(yīng)將酒瓶緩緩傾斜30度，使酒液均勻流入酒杯。在斟倒過程中如果發(fā)現(xiàn)酒水流量突然變小，可及時(shí)旋轉(zhuǎn)酒瓶、轉(zhuǎn)換方向或者及時(shí)將酒杯放于托盤內(nèi)按上述方法進(jìn)行斟倒，避免將不合格現(xiàn)象展現(xiàn)于客人面前。

8、中國白酒與藥酒一般都是凈飲，不與其它酒參兌，用容量較小的酒杯來斟酒。

9、黃酒最好加溫后再提供給客人餐中飲用；在征得客人同意情況下，黃酒在加熱過程 中可加入少量的姜片、話梅、紅糖或枸杞子等提高口感。高檔黃酒，一般不加調(diào)料，直接給客人飲用（或直接加熱）即可，如女兒紅等。

3.4 3.4.1 上菜操作規(guī)程 上菜原則：

? 安全、衛(wèi)生、規(guī)范的原則。? 合理搭配的原則。

? 以方便客人為原則，盡量減少打擾客人的次數(shù)。3.4.2

流程 操作規(guī)范

內(nèi) 容

語 言

操 作 方 法

1、檢查菜單：點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要及時(shí)檢查菜單（份數(shù)與人數(shù)是否相符），有無需要外部準(zhǔn)備的物品或調(diào)料，通知傳菜部提前提供，有需要自己準(zhǔn)備的（例如：洗手茶、白開水等），應(yīng)提前準(zhǔn)備好，放到服務(wù)工作臺(tái)上。

2、檢查餐具：菜品上桌前，檢查餐具的破損情況，發(fā)現(xiàn)餐具破損，與傳菜員共同確認(rèn)后及時(shí)退回傳菜間（應(yīng)根據(jù)餐具破損情況而具體定，同時(shí)檢查盤邊有無濺出的湯汁或手印，并及時(shí)擦拭干凈。

3、檢查菜品：菜品上桌前，檢查臺(tái)號(hào)是否相符、菜品質(zhì)量是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)菜品的溫度不夠，顏色不好、數(shù)量不夠、氣味不正常，配料不全、有異物、做法若不符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)退回廚房，并跟進(jìn)解決。

4、根據(jù)就餐進(jìn)展情況合理控制菜速和菜量，合理調(diào)控菜品速度，及時(shí)催菜；觀察客人或有意巡視 整桌菜，且看桌上的菜不多時(shí)，小聲詢問客人是否需要加菜。

1、對(duì)應(yīng)菜單，將菜品名稱劃去。

2、菜品超時(shí)的，應(yīng)于餐后及時(shí)向直接上級(jí)發(fā)出信息反饋。（正常上菜）

1、手拿盤（如盤過大，要用雙手托）大拇指以接觸盤邊最小面積為宜，其余手指托盤底。從副主人右側(cè)，低于客人肩部，把菜輕放到轉(zhuǎn)盤上，菜盤的邊緣距轉(zhuǎn)盤的邊緣為2厘米，將轉(zhuǎn)盤緩慢均速的轉(zhuǎn)到主人與主賓之間（整魚應(yīng)放置在主人和主賓之間）。主菜、特色菜、大菜、高檔菜必須每上一道轉(zhuǎn)動(dòng)一次轉(zhuǎn)盤并向客人介紹。

2、對(duì)于已傳到 服務(wù)工作臺(tái)的菜品必須 檢

查

記 錄

菜

品

上

桌

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報(bào) 菜 名 形狀、價(jià)格、加工工藝等搭配擺放，兩道菜呈一字形；三道菜呈品字形，四道菜呈正方形；五道菜呈五角形；依次均勻擺放；需加小勺的菜品必須加小勺。

4、有刀口形象的涼菜要注意刀口的朝向，花式拼盤正面應(yīng)朝向主人，如有熱菜使用長盤，盤子應(yīng)橫向朝主人，上菜時(shí)將雞、鴨、魚頭部一律向右側(cè)，胸脯部位放于主人和主賓之間，表示對(duì)客人的尊重。（特殊情況）1）菜品上桌時(shí)，客人對(duì)加工工藝，菜量、菜品質(zhì)量、菜品器皿及上菜速度等進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)首先真誠致歉。2）確認(rèn)加工工藝與客人要求不符時(shí)，迅速通知廚房，及時(shí)調(diào)整，滿足客人所需。3）其他方面有投訴時(shí)，確認(rèn)無誤后，給客人委婉解釋，并及時(shí)呼叫上級(jí)、點(diǎn)菜員將客人投訴情況進(jìn)行傳遞，餐后將信息記錄在意見表上。

5、上菜位置最好選擇在離操作臺(tái)最近的陪同之間進(jìn)行，并可視情況變換位置，以免常打擾兩位顧客；

1、后退兩步（右退、左退），五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，大臂與小臂呈90度，同時(shí)目視主人、主賓，面帶微笑，聲音適中報(bào)菜名。（“請(qǐng)慢用XX菜”）

2、有新菜、高檔菜上桌時(shí)，可以適當(dāng)在語言中體現(xiàn)“新菜”“特色菜”或“名貴菜品”提醒客人重點(diǎn)品嘗。

3、如果客人餐中表現(xiàn)出對(duì)某道菜的強(qiáng)烈不滿，可以給客人更換相同價(jià)值的菜品或重新加工或贈(zèng)送果盤等。但事后需弄清客人不滿的原因以便下次修正。

? 注意點(diǎn)：

上菜質(zhì)量的好壞，與傳菜員和值臺(tái)員之間的相互配合息息相關(guān)，傳菜員應(yīng)禮貌進(jìn)房，注重三輕（走路輕、說話輕、操作輕）；用與值臺(tái)員相互聽得見的聲音報(bào)告菜名，確保值臺(tái)員聽清楚，切不可打攪客人，并做到上菜和撤空盤同時(shí)進(jìn)行，協(xié)助值臺(tái)員維護(hù)服務(wù)工作臺(tái)整潔有序，服務(wù)人員應(yīng)注重反身后退關(guān)門的習(xí)慣；切忌在服務(wù)場(chǎng)所高聲呼叫，破壞服務(wù)氛圍。3.5 3.5.1 分餐服務(wù)操作規(guī)程 分餐要求：

? 保證菜品不竄味 ：冷熱分開，帶湯菜單獨(dú)放，高檔菜單獨(dú)放，餐具干凈、整潔無污跡等；

? 先展示，再征詢，后分餐原則；

? 一勺準(zhǔn)原則：動(dòng)作利索、分量準(zhǔn)確均勻。做到一勺準(zhǔn)，決不允許把一勺菜分給兩位客人，更不許從客人的盤中往外撥菜；

? 高檔宴會(huì)分餐必須使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子進(jìn)行； 3.5.2 分餐分類：分餐種類界定為三種即托盤分餐法、服務(wù)工作臺(tái)分餐法、餐桌分餐法。

3.5.3 概念：

? 托盤分餐法：左手將裝有分餐菜品的托盤托起（也可直接托菜盤：左手墊口布），餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

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菜盤靠近托盤邊，右手握分餐用具，站立于客人右側(cè)，將分餐菜品分到客人干凈的餐碟或?qū)Ｓ眯⊥雰?nèi)。

? 服務(wù)工作臺(tái)分餐法：側(cè)身在工作臺(tái)旁操作，將菜均勻、適量、快速地分到客人干凈的餐碟或小碗中，將單份菜品從客人右側(cè)，低于客人肩部送到客人位前。操作過程中，用眼睛的余光關(guān)注客人就餐情況。

? 餐桌分餐法：兩手分別拿著相應(yīng)的分餐用具，站立于客人右側(cè)，右手將需要分餐的菜品轉(zhuǎn)到客人正前方，通過共用餐具將菜品分餐到客人干凈的餐碟或小碗中。? 選擇原則：分餐方法的選擇依據(jù)就餐情況進(jìn)行，靈活選擇，避免機(jī)械化操作。餐桌分餐法為首選的分餐方法，便于保證菜品溫度，增加溝通的機(jī)會(huì)。但操作中禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意。

? 注意：托盤分餐法：應(yīng)與就餐客人數(shù)量對(duì)應(yīng)，按個(gè)數(shù)、條數(shù)、份數(shù)等上桌的菜品進(jìn)行分餐。在服務(wù)工作臺(tái)分餐多為湯菜類。

3.5.4

流程 菜品展示及征詢 操作流程

具

體

內(nèi)

容 動(dòng)

作 語言

1、側(cè)立于主人和客人之間，左側(cè)45度，面向主人規(guī)范站立，雙手四指托住“XX領(lǐng)導(dǎo)，盤底，拇指以最小面積接觸盤邊，身體自然前傾15度，低于客人肩部慢慢打擾一下，這向前送出，將菜品展示給客人，并征詢客人是否分餐。是您點(diǎn)的XX2、對(duì)于魚類，征詢客人分餐，客人提出剔魚骨時(shí)，再為客人剔魚骨，并于1菜品，需分一分鐘內(nèi)操作完畢后上桌。下嗎？”

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分

經(jīng)客人同意后，根據(jù)就餐情況，靈活選擇分餐方法，進(jìn)行分餐。

1、分餐用具（分餐叉、勺）的拿法：中指、小指、無名指夾住勺，無名指在上，大拇指、食指捏住叉，叉在上，勺在下。用叉的底部和勺子之間夾取食物。難夾的菜品可以將叉子反過來使用。

2、分餐時(shí)，可以邊分邊向客人介紹菜的名稱、特色和風(fēng)味，切忌正對(duì)菜品講話，避免污染菜品。嚴(yán)格按照菜品知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行介紹，切忌不著邊際，信口開河。

1、“領(lǐng)導(dǎo)打擾一下。XX菜品，請(qǐng)品

嘗”

餐

部 位 魚 頭 魚 臉

魚 眼

魚 唇 魚 鰭

魚 腹 魚 脊 魚 尾 魚 肉

3、除按個(gè)數(shù)之外的菜品，分餐完畢后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量

2、依據(jù)菜品充足，湯類，要剩余1—2湯碗的量，以備客人再次要求。

知識(shí)進(jìn)行菜

4、分餐時(shí)，嚴(yán)禁左右開工，分餐應(yīng)按（n+1）原則進(jìn)行（n：用餐客人的數(shù)品介紹 量）。對(duì)于不夠的菜品必須使用輔料填充后上與副主人。

3、分魚時(shí)的5、分魚操作方法：客人先吃后分餐時(shí)，選擇餐桌分餐，并運(yùn)用分餐語言進(jìn)特殊語言見行分餐；左手拿分餐叉，右手分餐刀，用叉子固定住被切部位，用分餐刀進(jìn)下表

行切割或剔肉。先將魚的頭、尾部切下，再固定住魚身部位，從魚尾方向向魚頭方向?qū)⑷馓尴拢⒎旁隰~盤一側(cè)，將魚骨剔下放于盤子魚背一側(cè)后，將魚肉回復(fù)原位，將整形后，盡量保持原形，將魚上桌（魚腹朝向客人）

分

魚

常

見

語

言 客人位置 寓

意

語

言

主賓（或最重要的客人）“龍頭老大”“領(lǐng)導(dǎo)作用” “火車跑得快，還得車頭帶”

主賓 魚頭上最好、呼吸最多的部位，“賞臉”的意思 “您能來是我們的榮幸，感謝你的光臨” 主賓或 附：

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3.6 3.6.1 口布（又稱餐巾）折花操作規(guī)程 餐巾的作用

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品。餐巾的主要作用有以下幾方面。

? 餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品；賓客用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。

? 餐巾可以裝飾美化餐臺(tái)；不同的餐巾花形，蘊(yùn)含著不同的宴會(huì)主題。形狀各異的餐巾花擺放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥?，給人以美的享受。

? 餐巾花形可以烘托就餐氣氛；如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花形表示歡快、和平、友好，給人以誠悅之感；如折出比翼齊飛、心心相印的花形送給一對(duì)新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。

? 餐巾花形的擺放可標(biāo)出主賓的席位；在折餐巾花時(shí)應(yīng)選擇好主賓和主人的花形，主賓的花應(yīng)是最名貴，主人的花高度應(yīng)高于其他花形高度，以示尊貴。副主人的花應(yīng)作區(qū)別。

? 注：高檔宴會(huì)必須使用盤花、或環(huán)花，一般每臺(tái)面花形制作不超過4種。3.6.2 餐巾的種類

? 按質(zhì)地分餐巾可分為棉織品和化纖織品。? 按顏色分餐巾顏色有白色與彩色兩種。3.6.3 餐巾折花的造型和種類 餐巾折花造型種類

? 按擺放方式，可分為杯花、盤花、環(huán)花三種。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。盤花造型完整，成型后不會(huì)自行散開，可放于盤中或者其他盛器及桌面上。因盤花簡(jiǎn)潔大方、美觀適用，所以現(xiàn)用居多；環(huán)花給人以高檔質(zhì)感現(xiàn)呈發(fā)展趨勢(shì)，一般將餐巾平整卷好或折疊成造型，套在餐巾環(huán)內(nèi)。餐巾環(huán)也稱餐巾扣，有瓷制、銀制、象牙、塑料、骨制的等等。此外餐巾環(huán)也可用色彩鮮明、對(duì)比感較強(qiáng)的絲帶或絲穗帶代替，將餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶結(jié)狀，然后配以鮮花，餐巾環(huán)花通常放置裝飾盤或餐盤上，特點(diǎn)是雅致。

? 按餐巾花外觀造型，可分為植物、動(dòng)物、實(shí)物三種類形，根據(jù)植物造型，如荷花、餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

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水仙等。也有根據(jù)植物的葉、莖、果實(shí)造型的，如竹筍、玉米等。動(dòng)物類花形包括魚、蟲、鳥、獸，其中以飛禽為主，如白鶴、孔雀、鴕鳥。實(shí)物類花形是指模仿日常生活用品中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，如帽子、折扇、花籃等。

3.6.4 餐巾折花造型的選擇

? 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花形。? 根據(jù)宴會(huì)的主題選擇花形。? 根據(jù)季節(jié)選擇花形。? 根據(jù)宗教信仰選擇花形。? 根據(jù)賓客風(fēng)俗習(xí)慣選擇花形。

? 根據(jù)賓主席位選擇花形。宴會(huì)主賓、主人席位上的花稱為主花。主花一般選用品種名貴、折疊細(xì)致、美觀醒目的花，達(dá)到突出主人、尊敬主賓的目的?？傊?，要根據(jù)宴會(huì)主題設(shè)計(jì)折疊不同的餐巾花。要靈活掌握，力求簡(jiǎn)便、快捷、整齊、美觀大方。

3.6.5 餐巾折花的基本技法

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。

? 疊：疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成三角形、長方形、菱形、梯形、鋸齒形等形狀。

? 折：折是打褶時(shí)運(yùn)用的一種手法。打褶時(shí)，用雙手的拇指和食物分別捏住餐巾兩頭的

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? 翻：常用于折花鳥造型。操作時(shí)，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾等形狀。

? 拉：拉一般在餐巾花半成形時(shí)進(jìn)行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或幾只角來。拉的要領(lǐng)是大小比例適當(dāng)，造型挺括。

? 捏：捏主要用于折鳥的頭部造型。操作時(shí)先將餐巾的一角拉挺做頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥頭。

? 掰：將餐巾做好的褶用左手一層一層掰出層次，成花蕾狀。掰時(shí)不要用力過大，以免松散。

3.6.6 餐巾折花注意事項(xiàng)

? 操作前要洗手消毒。? 在干凈的托盤或轉(zhuǎn)盤上操作。? 操作時(shí)不允許用嘴咬。

? 放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。? 餐巾折花放置在杯中高度的2/3處為宜。

4.1 餐中服務(wù)操作規(guī)程

流程解釋

流程 項(xiàng) 目

操

作

要

求

1、服務(wù)員儀容儀表符合本企業(yè)規(guī)范要求，具體要求詳見儀容儀表作業(yè)指導(dǎo)書，人員 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)備2、每人要準(zhǔn)備好筆、火機(jī)、隨手記。

3、前廳經(jīng)理合理安排員工休假，確保人員數(shù)量充足。

衛(wèi)生 保證物品及餐具的衛(wèi)生、擺放、狀態(tài)符合要求，對(duì)于出現(xiàn)問題的設(shè)施、設(shè)備及時(shí)準(zhǔn)備 填寫“維修通知單”報(bào)修。

1、擺臺(tái)物品準(zhǔn)備：服務(wù)員在餐前應(yīng)根據(jù)訂餐情況，準(zhǔn)備好桌椅、臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、托盤、牙簽筒、牙簽、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、物 茶壺、香巾托、酒水單、共用筷、共用勺、洗手盅、煙缸、菜譜（零餐放于服務(wù)品 工作臺(tái)內(nèi)）。

數(shù) 備用餐具數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)： 量 1）備用品的準(zhǔn)備： 準(zhǔn) 服務(wù)員在開餐前準(zhǔn)備好備用物品，如：火機(jī)、茶、小鑷子、一次性手套、打備 包盒、打包袋、冰筒、冰塊夾、酒啟子、分餐用品、餐巾紙、備用口布、備用臺(tái)布、香巾、備用水、備用紙、電暖瓶、酒水夾、兒童餐具、寶寶椅、各種專用抹布等，所有備用餐具的數(shù)量按各店實(shí)際情況進(jìn)行。

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

餐

前

準(zhǔn)

備

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè) 環(huán)境 準(zhǔn)備

方法

準(zhǔn)備

區(qū)域自檢 ??站

立 迎 ?賓

??餐?中服務(wù) ?接

掛

衣 帽 ???? ?

2）質(zhì)量記錄準(zhǔn)備

酒水單（寫明日期、臺(tái)號(hào)、服務(wù)人員）、加菜單、菜品信息協(xié)調(diào)單、訂餐卡、菜譜（酒水價(jià)目表）、便簽、存酒卡。3）衛(wèi)生間準(zhǔn)備

充足的衛(wèi)生紙、洗手液、烘手器、檢查衛(wèi)生設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

——溫度：讓人感覺到舒服的溫度：室內(nèi)溫度與室外溫度相差5度，同時(shí)根據(jù)客人的用餐情況隨時(shí)調(diào)整。

----空氣：餐前開打開排氣扇，并根據(jù)需要同時(shí)可以開窗，保證空氣清新，無異味，必要時(shí)可噴灑適量空氣清新劑或放置固體空氣清新劑。

——光線：餐前檢查燈具的狀態(tài)，保證正常照明。

----為減少二次作業(yè)，各店可根據(jù)實(shí)際情況在開餐前用一次性桌布罩住臺(tái)面。仔細(xì)記憶、研究客戶信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名稱、就餐人數(shù)、宴請(qǐng)性質(zhì)、抵達(dá)時(shí)間、特殊要求、客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱等信息?！靖鶕?jù)部門例會(huì)的傳達(dá)和信息卡信息，提前為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)物品（回頭客偏好）】

區(qū)域主管根據(jù)部門實(shí)際情況，對(duì)以上準(zhǔn)備項(xiàng)目列定計(jì)劃進(jìn)行全檢或抽檢，并現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正。

服務(wù)員在開完部門例會(huì)后1分鐘內(nèi)，到指定地點(diǎn)規(guī)范站立（《見服務(wù)規(guī)范》）。迎賓員引領(lǐng)客人往本區(qū)域走時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)迎上前，面帶微笑并主動(dòng)打招呼，然后根據(jù)迎賓員對(duì)客人的介紹，規(guī)范、禮貌的將客人引領(lǐng)到相應(yīng)的就餐地點(diǎn)，主動(dòng)征詢房間溫度，如不是本包廂服務(wù)員要進(jìn)行交接。

規(guī)范引領(lǐng)要求：在客人側(cè)前方約1米—1.5米處，側(cè)身引領(lǐng)，并隨時(shí)用眼睛的余光關(guān)注客人情況，在拐彎處，用側(cè)前方的手，打手勢(shì)，并利用語言：“這邊請(qǐng)?！?遇到老、弱、病、殘、孕等特殊客人時(shí)，快步迎上前去，進(jìn)行主動(dòng)攙扶。遇到客人提有非隨身攜帶的包、自帶酒水飲料等時(shí)，主動(dòng)幫助客人提包或拿物品； 客人的包要首先放置好，并對(duì)號(hào)記清楚。一旦客人落座后，又調(diào)房間的，要準(zhǔn)確、及時(shí)的幫客人把包遞上?？腿擞忻撘屡e動(dòng)時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作時(shí)在客人身后，腳呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣領(lǐng)、右手隨客人的習(xí)慣來幫助客人寬衣，不許換手，要輕穩(wěn)、自然、到位，避免劃傷客人及衣物或觸及客人皮膚。雅間服務(wù)員接掛衣帽后根據(jù)要求分別放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序?yàn)槊嫦蛞录艿挠沂诌厼?/p>

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?

拉 椅 ? 讓 座 ? 般。

客人有入座、離座舉動(dòng)時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作輕穩(wěn)、到位，避免碰傷、坐空等現(xiàn)象的發(fā)生。拉椅時(shí)身體前傾，兩手把住椅子1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動(dòng)作要輕，聲音不能過大，拉開的距離為客人能感覺到椅子的位置即可，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。

零餐服務(wù)員椅子歸復(fù)原位后，取出防護(hù)套，從主賓開始，按順時(shí)針方向依次為后背掛有衣物和包的客人套好防護(hù)套，要求整齊美觀，拉鏈無開縫。

對(duì)于特殊的客人：如5歲以下的兒童、1歲以下的嬰兒、老人，殘疾人、身??餐中遞 香送 巾香 服巾

務(wù)

?征 詢 茶 水

餐中?茶水斟 服倒 務(wù) ? 茶 水 ? 高體重特殊的客人等，根據(jù)各店實(shí)際情況，應(yīng)為其提供特殊服務(wù)（如提供高低椅子、靠墊、兒童餐具、寶寶服、寶寶椅、玩具、嬰兒車、輪椅以及適合的菜品等。）

對(duì)于在休息室等候的客人應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)茶。

征詢完客人房間溫度，并示意客人入座后，隨即遞上熱毛巾。左手托托盤，根據(jù)就餐人數(shù)用香巾夾從香巾柜中取出香巾，整齊的放在香巾碟中，若沒有香巾托的應(yīng)交到客人手中，并語言提示：“請(qǐng)用香巾”。從主賓開始按順時(shí)針方向派送。（各店可根據(jù)實(shí)際情況決定是否提供香巾，香巾原則上是冬熱夏涼）客人打開的香巾，須馬上更換，其他時(shí)間根據(jù)需要及時(shí)更換，根據(jù)宴會(huì)規(guī)格決定提供香巾的次數(shù)，根據(jù)客人特殊要求，提供冰香巾（用冰塊降溫）或常溫的香巾，香巾加熱的情況下，提示客人，以免燙傷。（要注意控制香巾溫度以免燙傷）保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊、美觀且經(jīng)過嚴(yán)格消毒。

客人使用香巾后，服務(wù)員應(yīng)站在主人或副主人的右測(cè)，（客人坐在沙發(fā)上時(shí)，可站在服務(wù)工作臺(tái)旁邊）征詢客人是否準(zhǔn)備茶水，服務(wù)員根據(jù)客人的性別、年齡等主動(dòng)向客人介紹茶水（從中、高、低檔的順序），如果客人在猶豫時(shí)，可以向客人介紹各種茶水的特點(diǎn)。并把客人點(diǎn)的茶水記在酒水單上，寫明茶水品種、杯數(shù)；在不需要征詢茶水時(shí)，如內(nèi)部消費(fèi)，不征詢茶水，應(yīng)主動(dòng)提供迎賓茶。

茶水泡制（根據(jù)茶水知識(shí)，需要洗茶的，必須進(jìn)行洗茶操作）完畢后，進(jìn)行斟倒，極品龍井、觀音王，碧螺春、大紅袍等，必須進(jìn)行洗茶，洗茶時(shí)，（最好用沸水將茶壺燙8—10分鐘，茶水會(huì)更有香味）放入茶葉，待茶葉泡開后，將

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征詢點(diǎn)菜

服務(wù)口布撤筷套 餐中酒水服務(wù) 香煙服務(wù) ?斟到茶水同時(shí)，或客人進(jìn)房間即有點(diǎn)菜的意向，或請(qǐng)客客人來的較晚，在其入房間落座后等情況下，應(yīng)主動(dòng)征詢是否需要點(diǎn)菜。

?站在主人和主賓之間（或副主人和三賓）之間，或副主人的左右側(cè)，（客人在沙發(fā)上落座時(shí)，可站在服務(wù)工作臺(tái)旁）征詢是否點(diǎn)菜?？腿颂岢鳇c(diǎn)菜要求立即通知點(diǎn)菜員提供點(diǎn)菜服務(wù)，同時(shí)將菜譜用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至點(diǎn)菜客人面前處或雙手遞給客人。若點(diǎn)菜員沒有到達(dá)時(shí)客人已經(jīng)開始點(diǎn)菜，服務(wù)員要及時(shí)補(bǔ)位記錄菜品并作好特色介紹，并在點(diǎn)菜人員到達(dá)時(shí)作好交接（如：點(diǎn)菜客人是誰、是否開始點(diǎn)菜等）。

?上菜前客人人數(shù)變動(dòng)時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)通知點(diǎn)菜人員或廚房，落實(shí)加減菜情況，以避免菜品不夠或剩余。

?客人落座或當(dāng)餐客人較多未來齊時(shí)，即可進(jìn)行。打口布撤筷套站在客人右側(cè)，從主賓開始，運(yùn)用服務(wù)語言，側(cè)身站立，拿取時(shí)左手背在身后，腳呈丁字步，右腳在前，左腳在后，右手拿住口布的1/3處，將口布拿到客人身后，將口布扯開，正面朝自己，右手在前左手在后，平鋪在餐碟下。

?撤筷套：側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕防于筷架上。

?操作過程中運(yùn)用致謙語，在 餐中臺(tái)面整理

撤

換

餐

具

大 折

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?客人點(diǎn)的套餐或菜量較少時(shí)，盡量避免大折小。

?客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐位，并及時(shí)撤臟的、不用的及多余的餐具。

?在整理臺(tái)面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進(jìn)行臺(tái)面整理。清

?餐桌上有雜物時(shí)，隨時(shí)用小鑷子清理干凈，以保持臺(tái)面的整潔、美觀。理

?客人用完正餐后，站在主人和副主人右側(cè)，聲音適中征詢是否需要整理雜

臺(tái)面，盡量讓整桌客人都能聽到，征得客人同意后清潔就餐桌。清潔就餐物

桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面，注意輕拿輕放，不要發(fā)出噪音，不得影響客人的交談。先撤菜品后撤餐具，撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。

高檔宴席餐中操作中時(shí)與餐具有接觸的，可帶白手套，?在上最后一道菜之前，征詢點(diǎn)菜客人是否預(yù)定面食、水果及有無其他征詢面

需求，食果盤

?對(duì)酒店面食、水果等做特色介紹，提出建設(shè)性意見，供客人選擇。

?征詢完面食和果盤后，服務(wù)員必須核對(duì)酒水單記錄。準(zhǔn)確無誤后，電話通知酒水吧臺(tái)，由吧臺(tái)準(zhǔn)備為客人提供結(jié)帳服務(wù)，?酒水單上應(yīng)記錄好酒水、茶水、香煙、飲料的減退，贈(zèng)送菜品、外買物品，點(diǎn)菜報(bào)賬 員的簽字。

?帳單拿回時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)帳單或簽字單，一旦核對(duì)錯(cuò)誤，及時(shí)通知酒水吧臺(tái)，重新報(bào)賬，如果是因?yàn)榘膳_(tái)人員操作錯(cuò)誤導(dǎo)致的，如加減菜品不正確、重復(fù)、漏菜等情況的，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，直至檢查無誤。

?當(dāng)客人提出結(jié)帳要求時(shí)，雙手遞上核對(duì)無誤的賬單，并對(duì)當(dāng)餐消費(fèi)的酒水、高檔菜、贈(zèng)送菜品、餐中退菜、稱斤數(shù)的海鮮、特殊菜品加工、驚喜價(jià)格菜品等，主動(dòng)給客人進(jìn)行重點(diǎn)解釋或核實(shí)，對(duì)于排標(biāo)用餐的客人，賬單出現(xiàn)折扣的，委婉提示客人，結(jié) ?詢問客人采用哪種結(jié)帳方式進(jìn)行結(jié)帳，并確定發(fā)票的種類（餐費(fèi)、會(huì)議費(fèi)或會(huì)務(wù) 費(fèi)）。結(jié)帳方式包括：現(xiàn)金結(jié)帳、信用卡結(jié)帳、支票結(jié)帳、簽字結(jié)帳等。

?結(jié)帳方式確認(rèn)后，通知酒水吧臺(tái)或協(xié)調(diào)本部門員工協(xié)助結(jié)賬。現(xiàn)金結(jié)帳，要當(dāng)面 點(diǎn)清，并對(duì)客人進(jìn)行重復(fù)后，放于收銀夾內(nèi)，并

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存

酒 ? ?

? 酒 水 打

? 顧客提供存酒的期限及相關(guān)處理方法。

存酒期限：開瓶酒水：白酒六個(gè)月；紅酒、干白一般可保存三天（放冰箱里可以保存一周），洋酒保存三個(gè)月，軟飲料一般不保存（除非是

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5.1

序項(xiàng)號(hào) 目

頭 1 發(fā)

面 2 部 手部

污漬；

? 撤臺(tái)布：換新臺(tái)布； ? 擺臺(tái)：見擺臺(tái)操作規(guī)程；

? 餐用具的清洗；將餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分鐘后取出，再用洗潔精洗凈，刷洗干凈，如果是金器，應(yīng)在使用物品清過后用濕抹布將金器上的污物處理干凈，再用干抹布擦拭干凈；

洗換取?

換香巾、口布、臺(tái)布；香巾、口布、臺(tái)布的換送由專人在指定時(shí)間執(zhí)行，保證質(zhì)量與準(zhǔn)確，要求雙方交接清楚，換回的香巾、口布、臺(tái)布，應(yīng)放在指定存放處，環(huán)境 衛(wèi)生

使用統(tǒng)一要求的清潔工具，按部門衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

儀表禮儀規(guī)范

范圍

技術(shù)要求(標(biāo)準(zhǔn)要求)

檢驗(yàn)方法

1、短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳；若分頭，只允許留三七分，嚴(yán)禁留怪異發(fā)型；

2、長發(fā)：按酒店統(tǒng)一要求整齊的盤在腦后，脖頸處碎發(fā)不宜超全 過1厘米，不準(zhǔn)夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或棕色，不得使用體 生銹發(fā)夾，前發(fā)不過眉，無凌亂頭發(fā)，如果留馬尾辮，標(biāo)準(zhǔn)： 扎員 在后腦勺，不允許超過衣領(lǐng)，頭發(fā)要拉直，頭花為暗色、咖啡或工 灰色，管理人員如果是中、長發(fā)必須盤頭；

3、男士必須留短發(fā)；

4、要求頭發(fā)不凌亂，無異味，不準(zhǔn)有頭皮屑，不準(zhǔn)染發(fā)（黑色除頭發(fā)項(xiàng)除外）不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，上班前必須打摩絲，（帶工作帽的人員“4”中除外）。

“上班前后勤及后勤及廚房人員男士必須留平頭。必須打摩廚房 女士要求將頭發(fā)全部放于工作帽內(nèi)。絲為外測(cè)全體 保持面部清潔，口腔氣味清新，男士不留胡須

檢驗(yàn)外，員工 其余各項(xiàng)前廳、1、女士要化淡妝，涂健康的紅色口紅，口紅的顏色不許發(fā)暗、全部為目行政、發(fā)黑或附帶其他色彩；

測(cè)檢驗(yàn)

保障等

2、化妝氣味不可過濃，不許濃妝艷抹； 面客人

3、不準(zhǔn)噴灑香水；

員

4、化唇線，顏色與口紅一致。

后廚、后勤 與食品接觸不可以化妝，其他同前廳要求

全體

1、保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進(jìn)行清洗；

員工

2、指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺；

3、不準(zhǔn)涂指甲油。

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè) 服裝 全體 員工 鞋 全 體 員 工 襪子 工 號(hào) 牌 飾物 全體 員工 全體 員工 7

1、著企業(yè)統(tǒng)一要求的工裝；

2、要求工裝干凈、整潔、挺括、無破損、無異味；所有的紐扣或拉練必須扣上或拉上；

3、衣內(nèi)的內(nèi)衣或保暖內(nèi)衣顏色為淺色為準(zhǔn)，且保暖內(nèi)衣領(lǐng)口，袖口不可外露；

4、腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，腰帶頭不允許超過15—20厘米，腰帶上不允許配掛任何飾物或鑰匙，腰帶無破損。

5、打領(lǐng)帶者應(yīng)佩帶領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾夾在

禁

忌

微 笑 切忌生硬、機(jī)械、假笑、笑不由衷

目 光

不要對(duì)人上下打量，擠眉弄眼，躲閃或游移不定；避免呆滯的、漠然

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

1、是通過頭部的活動(dòng)所傳遞的信息；

2、遇見熟人，不便說話，行禮點(diǎn)頭；

首

3、服務(wù)場(chǎng)所，客人用手勢(shì)向服務(wù)員招請(qǐng)過去一下；服務(wù)員應(yīng)立即點(diǎn)頭語 示意；

4、連續(xù)慢慢點(diǎn)兩三次則表示有欣賞之意；

5、連續(xù)搖則加強(qiáng)否定。

1、頭正、雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，給人以挺拔的感覺；

站姿

2、肅立時(shí)，女士右手握左手，虎口交叉，自然放于腹前，雙腿立直并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型，身體重心落于兩腳跟正中；男子站立雙腳分開與肩同寬，腳尖正對(duì)前方，雙手交叉搭放于后腰處，左手在下，右手在上。身體重心落于兩腳跟正中，表情平和略帶微笑。

1、入座時(shí)要輕，、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下，正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離坐時(shí)也要從椅子的左邊離開；

2、如果椅子位子不合適，需要挪動(dòng)椅子的位子，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就坐處，然后就坐，女子就坐時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍弄一下 ；

3、入座時(shí)，應(yīng)坐椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上體自然挺直，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下，神態(tài)從容自若，（腿部姿式在下面有詳述）落座后至少10分鐘時(shí)間不要靠椅背，時(shí)間久了，可輕靠椅背；

坐姿

4、談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿唬瑢⑸象w雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直?/p>

5、離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起；

6、離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起；

7、以下列舉坐姿中腿部不同的擺放方式：1）、男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小外八字步或稍分開以顯自然灑脫之美。2）、女士雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。3）著名的S型女士坐姿，雙腿并攏，兩腿同時(shí)側(cè)向左側(cè)或側(cè)向右側(cè)，兩腳并放或交疊，雙手疊放，置于左腿或右腿上。4）搭腿式坐姿（或叫兩腿交疊坐姿），將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，注意要與蹺二郎腿區(qū)別開。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。

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的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光。切忌“聚焦”，死盯對(duì)方眼睛或臉上的某個(gè)部位。

動(dòng)作要優(yōu)雅得體，不要過猛過大；

1、雙手不準(zhǔn)插口袋，不抱胸，不抖腿，不做小動(dòng)做；

2、不準(zhǔn)前俯或把身體依靠在某一設(shè)施上。

1、猛起猛坐，弄得桌椅亂響。

2、不可前俯后仰、搖頭晃腦、蹺二郎腿、半躺半坐。蹺二郎是一條腿搭在另一條腿上，懸空腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動(dòng)的不雅的動(dòng)作。不可坐在椅子上移動(dòng)位置。３、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。４、女士切忌兩膝蓋分開，腳呈“八”字形。

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走姿

蹲姿 撿物品姿勢(shì)

1、雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

2、雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)微屈約法30度，掌心向內(nèi)。

3、上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。

4、行走時(shí)，假設(shè)下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在兩條平行直線上，（兩平行線之間的距離不超過5公分）腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女士兩腳跟交替踩在同一條直線上。

5、步幅適當(dāng)。男性步幅（前后腳之間的距離）約25厘米，女性步幅約20厘米?；蛘哒f前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝（特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋）時(shí)步幅應(yīng)小些，穿長褲時(shí)步幅可大些。

6、注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢(shì)。性別不同，行走的態(tài)勢(shì)應(yīng)有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁、氣勢(shì)磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。

7、注意步韻?？绯龅牟阶討?yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。

8、注意不應(yīng)在客人中間穿行，特殊情況下應(yīng)從客人中間穿行時(shí)應(yīng)禮貌致歉。

女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士：曲膝下蹲。

站在要撿的東西旁邊，彎膝去撿，不要低頭，也不要彎背，慢慢地把腰部低下，撿到東西后就慢慢地把腿伸直。

1、不左顧右盼，不回頭張望。吹口哨、吃零食、打響指、不盯住行人亂打量。

2、不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。

3、肩部勿搖晃，擺臂時(shí)手不要超衣扣垂直線。勿甩小臂，后擺時(shí)勿甩手腕。

4、直路時(shí)男子不要扭腰，女子不要搖晃臀部。

女士下蹲不要翹臀

不要臀部后蹶，直接彎腰撿起。

5.3

項(xiàng)目

介

社交禮儀規(guī)范

規(guī)

范

1、介紹的基本禮節(jié)

1）先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者。2）把地位低的介紹給地位高的。

3）把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者。

4）把客人介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友。

5）把晚到的客人介紹給先到的客人。

6）有多位被介紹時(shí)，應(yīng)從地位最高的開始按順序一一介紹。

2、介紹他人

1）五指伸直并攏，掌心向上。

2）腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂開成直線，整個(gè)手臂約彎曲140度 3）以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人。

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

禁 忌

切忌介紹次序顛倒

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紹 4）身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。

3、介紹自己

1）右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己的左胸。

2）介紹時(shí)應(yīng)目視對(duì)方或大家，面帶微笑，表情要親切自然。3）介紹時(shí)，身體略前傾。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人。4）自我介紹時(shí)，切忌不顧對(duì)方反映，一下子說好多的話，過于急切的與一個(gè)陌生人接近距離。

5）若想與對(duì)方繼續(xù)保持聯(lián)系，可以遞上名片，或留下地址電話。

1、距受禮者約一步遠(yuǎn)，兩腳立正，腿并攏或腳尖展開站成八字步，上 身稍前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方相握或上下微動(dòng)一次即可，禮畢后松開。

2、握手時(shí)要求動(dòng)作大方，態(tài)度自然、面帶微笑。握

3、握手的次序一般是：年長的先伸手，年輕的隨之；主人先伸手，客 人隨之。

4、握手要堅(jiān)定、有力，但不可過緊，應(yīng)避免只用手指部分接觸對(duì)方的手 那種漫不經(jīng)心的握手。

5、握手的時(shí)間通常以三五秒為好，一般是握一下即可。若是熟人，時(shí) 間稍長些。男女之間生疏與否，都不宜用力過大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能點(diǎn)頭鞠躬致意。

1、應(yīng)走在客人右前方的1米處左右；

引

2、引路人走在走廊的右側(cè)，讓客人走在路中央；

3、要與客人的步伐保持一致； 領(lǐng)

4、引路時(shí)要適當(dāng)?shù)淖鲂┙榻B。

互

1、遞送名片

1）給別人名片時(shí)，應(yīng)把名片握在手中，放在易于取出的地方。

換 2）恭敬的態(tài)度，眼睛友好的注視對(duì)方，雙手遞送名片，名片正面字朝 向?qū)Ψ?，并配以口頭介紹?！拔沂迁D―，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

名 3）你想得到對(duì)方的名片時(shí)，而對(duì)方又未給名片時(shí)，應(yīng)以請(qǐng)示的口吻說： “如果沒有什么不便的話，能否請(qǐng)您留張名片給我”。

片 4）對(duì)方先向自己贈(zèng)名片，當(dāng)你想回贈(zèng)給對(duì)方時(shí)，可立即拿出自己名片 給予回贈(zèng)，當(dāng)你不想回贈(zèng)對(duì)方名片或自己沒有名片時(shí)，接受對(duì)方名片后要說“謝謝，我沒有帶名片，請(qǐng)您見諒”等解釋性的話。

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1、不能將對(duì)方的手拉

近自己的身體區(qū)域。

2、握手不能左右搖動(dòng)。

3、不能東張西望、漫不經(jīng)心。

4、盡量不能用左手，若用左手要解釋清楚原因。不要用濕手或臟手與人握手，握手時(shí)不能坐著與別人握手，不能交叉握手，不能倚物。不可拒絕對(duì)方主動(dòng)要

求握手的行為。

不要自己徑直前行，不顧客人。

1、不要將自己的名片和收到的名片混在一起，原則上應(yīng)該分開試用名片夾。

2、名片可放于西裝內(nèi)下口

（但不可放在褲袋

里）；要保持名片或名

片夾清潔、整齊。

3、遞送名片時(shí)不可濫

發(fā)，不可只給領(lǐng)導(dǎo)或

只給女士，應(yīng)根據(jù)自

己的社交經(jīng)驗(yàn)確定贈(zèng)

送對(duì)象。

3、在同一場(chǎng)

合，切忌向同事對(duì)象重復(fù)遞贈(zèng)名片，避免給人以輕薄的錯(cuò)覺。

4、接收名片后絕不要一眼不看就收起來，金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

遞

1、把物品雙手遞交在對(duì)方手中體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。

交

2、遞筆、刀剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不其要指向?qū)Ψ健?/p>

他

3、遞送文件、書籍、報(bào)刊類物品時(shí)要將物品正面向上。

物

4、接受對(duì)方遞過來的物品時(shí)，都應(yīng)該同樣用雙手去接，并以適當(dāng)?shù)姆狡?式致謝或道謝。

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或隨意放置或在手中來回?cái)[弄。

4、接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

切忌單手遞送，隨意扔放。

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5.4 5.4.1 語言規(guī)范 用語原則

---------------企業(yè)用語為普通話。

---------------員工之間交流提倡使用普通話

---------------語態(tài)自然、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)講究藝術(shù)與技巧

---------------自覺使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，做到尊稱不離口，“請(qǐng)”字在前頭，未達(dá)到對(duì)方滿意時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”。

---------------堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。5.4.2

類型 稱呼

員工 稱呼 客人 日常禮貌用語

規(guī)范

1、直呼姓名，如果是三個(gè)字的名字可以稱呼后兩個(gè)字。年齡比自己大的可以在姓氏前面加個(gè)老字，年齡比自己小的可以在姓氏前面加個(gè)小字。

2、稱呼管理者時(shí)要在其姓氏后加職務(wù)。

1、稱對(duì)方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式

2、直接稱謂他的職務(wù)，例如稱呼對(duì)方為某某經(jīng)理、某某主管、某某總監(jiān)等。歡迎光臨、請(qǐng)跟我來、您請(qǐng)坐 您好、早上好、下午好、晚上好。祝您節(jié)日/新年/生日/新婚快樂。再見、祝您一路平安、歡迎下次再來 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了 謝謝、非常感謝。

是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、請(qǐng)別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 請(qǐng)問你有什么事？需要我?guī)椭鷨幔?麻煩您幫我??？ 稱 呼 語

歡迎語 問候語 祝賀語 告別語 道歉語 道謝語 應(yīng)答語 征詢語 協(xié)商語

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5.4.3 禁忌語言

時(shí)

機(jī) 同事之間交談 商務(wù)宴請(qǐng) 詢問客人稱呼

內(nèi)

容

叫外號(hào)：“你不想混了”、“想死呀”、“狗屎”、X哥、X姐”、“神經(jīng)病”等罵人的口語 稱呼“大哥”、“大姐” “先生，你姓什么？”

“對(duì)不起，我們沒有”、“對(duì)不起，我不知道” “咱倆誰跟誰呀”過份親熱的語言； “對(duì)不起，你等會(huì)兒”“你再等會(huì)兒行嗎？” “韓國豬手，你請(qǐng)！”

“XX領(lǐng)導(dǎo)，您看這魚給您翻過來吧！” “XX局長，您看這個(gè)給您撤一下吧?！?“你還要點(diǎn)什么？”；給您弄點(diǎn)什么？ “你來了蒼蠅也來了！”“我這就把它打死”

“XX先生，你還要飯嗎”“XX先生，你看點(diǎn)些什么主（豬）食” 客人點(diǎn)到?jīng)]有的商品或問到不能回答的問題

與客人聊天時(shí) 讓客人稍等一下

報(bào)菜名 分魚時(shí) 撤空盤時(shí) 征詢是否加菜 客人發(fā)現(xiàn)蒼蠅時(shí) 征詢面食

5.4.4 餐中服務(wù)動(dòng)作禁忌

時(shí)

機(jī)

內(nèi)

容

手搭在椅背上、撐在椅子上、靠在桌子上、女士不站“丁”字步或“V”字步、抓耳撓癢，挖鼻子，摸頭發(fā)、趴在訂餐臺(tái)上、屁股朝向客人、兩腿彎曲、與同事聊天、大聲喊同事名字，與客人交談時(shí)距離太近、唾沫亂飛、脫鞋；叉腰、背手、兩手抱夾子（抱胸）、打哈欠時(shí)沒有任何遮護(hù)，男士不跨立。背及臀部倚在接手桌上，不用手關(guān)抽屜。兩個(gè)人以上聚堆（閑談）

向外推門、臀部朝向客人（對(duì)方）出房間 背部朝向客人

與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情

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與客人溝通、點(diǎn)菜、站立時(shí)

接手桌前 面客區(qū)域 進(jìn)出房間門 與客人接觸

客人跌倒、打碎物件、不了解食用和飲用方法等

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通知菜品或傳達(dá)信息時(shí)

上菜 分餐

斟酒、取拿酒水

聲音太大、電話夾在頭和肩膀上、背對(duì)客人發(fā)火、喊外號(hào)、發(fā)脾氣、埋怨對(duì)方。

大面積捏盤邊、不擦盤邊、不劃菜單、調(diào)料不和菜品一起上、反轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤、未在正確的位置上菜，上菜前沒有檢查菜品質(zhì)量。

在客人左側(cè)分餐（轉(zhuǎn)盤分餐）不拿碟子接湯汁，反勺分餐，不用叉勺分，不使用手托盤。

1、不用托盤而是直接用手抓酒瓶，左右開弓。

2、倒酒過猛溢出，肘關(guān)節(jié)彎曲、胳膊置于客人面前；

3、在客人左側(cè)操作，一次沒有斟完、回服務(wù)工作臺(tái)二次取拿。太快、太猛，沒有平穩(wěn)感和節(jié)奏感

不用接碟、小碗而是直接放在托盤里或抓在手里（如小勺放在小碗里）

不用小鑷子而是直接用手抓；不用香巾夾提供新香巾和餐巾紙 不提醒客人檢查賬單、不用收銀夾；沒有把賬單雙手送給客人 不征詢客人而是直接將盤內(nèi)物品倒入垃圾筒 站在車門內(nèi)側(cè)，妨礙客人下車，不給客人護(hù)頂。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤 提供餐具

取拿物品

（餐巾紙、香巾、雜物）

報(bào)賬、結(jié)賬 更換餐具 開車門

5.4.5

時(shí)

機(jī) 接待企業(yè)內(nèi)部員工 日常接待操作規(guī)范

規(guī)

范

1。員工進(jìn)入辦公地點(diǎn)后，工作人員要面帶微笑。2。一位工作人員要征詢：“XXX您好，請(qǐng)問你有什么 事？”其他人員點(diǎn)頭示意即可。3。了解情況后，如果能解決的，立即解決；如果不能解決，則親自尋求他人協(xié)助解決，不可以推委。4。如找的人不在時(shí)，能告之去向的告之去向，否則要表示歉意，并做好記錄，等被找人回來后立刻告之被找人。1。外來人員進(jìn)入辦公地點(diǎn)后，馬上起立，目視對(duì)方，面帶微笑，并主動(dòng)詢問：“XXX您好！有什么需要幫助的嗎？”2。讓客人落座后，要及時(shí)遞送開水，態(tài)度熱情，真誠。3。禮貌詢問客人姓名“請(qǐng)問您貴姓？找哪一位?”，如客人遞 送名片時(shí)，按接收名片要求操作。4。被訪者在時(shí)，要主動(dòng)給予引見（引見時(shí)依據(jù)介紹規(guī)范），如被訪者不在時(shí)，詢問是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。5。送客時(shí)，將客人送到門口并說：“XXX先生，請(qǐng)慢走”。重要客人來訪，或有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時(shí)，辦公室內(nèi)的員工慶暫停辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來訪的客人。接待企業(yè)外部人員 電話服務(wù)操作禮儀

電話是溝通信息，交流情感的重要工具。電話代表了一家酒店的形象，酒店業(yè)80%的預(yù)訂、咨詢業(yè)務(wù)是通過電話聯(lián)系完成的，所以它是我們聯(lián)系業(yè)務(wù)的重要手段；電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

服務(wù)，先入為主，建立起良好的

金沙灣時(shí)尚酒店餐飲部樓面服務(wù)手冊(cè)

由 意圖

9、以正確的姓名及頭拉近相互的距離，例：“王總您好！”“好的，王總，我聽明白了，還有什銜來稱呼對(duì)方，不斷使顯示出對(duì)對(duì)方的么事嗎？ 用敬語 尊重

10、通話時(shí)要仔細(xì)傾這是對(duì)對(duì)方最好聽，不打斷對(duì)方的講的尊重 “哦！”“對(duì)”“是這樣” 話，并不時(shí)給予回應(yīng)

11、要準(zhǔn)確完整的記錄便于傳達(dá)和落實(shí)

下通話的要點(diǎn)，12、向客人或同事簡(jiǎn)要確保準(zhǔn)確服務(wù) “我向您重復(fù)一下好嗎？?” 的復(fù)述備忘錄的要點(diǎn)

13、講完話后，應(yīng)該是誰先撥打的誰先掛機(jī)，這是禮貌，一定讓最好是聽到對(duì)方掛機(jī)聲心里默念一、二、三然后掛機(jī)，對(duì)客服務(wù)要求必須等對(duì)方把話講完。這樣可確保禮貌周全?？腿藪鞕C(jī)后再掛機(jī)。

其它

1、報(bào)移動(dòng)電話數(shù)字應(yīng)按如下方法報(bào)：三個(gè)數(shù)字+四個(gè)數(shù)字+四個(gè)數(shù)字 禮儀

2、當(dāng)有三個(gè)以上相同數(shù)字連起來時(shí)，例如“888”就應(yīng)該報(bào)“3個(gè)8”

要求

3、當(dāng)有找管理人員電話時(shí)，若管理人員在場(chǎng)，則通過提高聲音重復(fù)內(nèi)容，用目光提示管理人員是否接聽電話；然后給對(duì)方進(jìn)行重復(fù)。

4、若被找的管理人員不在場(chǎng)，則應(yīng)禮貌的告訴對(duì)方：“對(duì)不起！某某經(jīng)理正在開會(huì)，能否請(qǐng)您留言，我會(huì)代為轉(zhuǎn)達(dá)；”或“對(duì)不起！某某經(jīng)理暫時(shí)離開一會(huì)，能否請(qǐng)您給他打移動(dòng)電話，他的電話是XXXXXXX”；

5、不得出現(xiàn)以下用語：“他上廁所去了”（讓人聯(lián)想不潔之物）或“他被炒魷魚 了”（這是內(nèi)部不團(tuán)結(jié)的表現(xiàn)）；

6、如果被找的管理人員確實(shí)已被辭退，應(yīng)這樣說：“對(duì)不起，某某經(jīng)理有點(diǎn)事情暫時(shí)不在我們酒店了，不過您可以撥打他的手機(jī)，他會(huì)很高興和您聯(lián)系的，您也可以留言，我會(huì)盡力去轉(zhuǎn)達(dá)給他（只有在相互尊重中，對(duì)方才能感知我們無微不至的服務(wù)精隨。

7、認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說“對(duì)不起！我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”

8、今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等的控制。

9、對(duì)于撥出電話，通話前先確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長話，更要將號(hào)碼、要講的事先擬成字條再撥號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。

10、注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間、用餐時(shí)間、周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。

11、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴聲超過八聲無人接電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對(duì)不起！這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無人接聽，請(qǐng)問，我還可以幫您做點(diǎn)什么？”

12、員工級(jí)人員在上崗時(shí)間不得將通訊電話隨身攜帶；不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接、掛私人電話；

13、經(jīng)過直接上級(jí)批準(zhǔn)，個(gè)人因急事須接、打電話時(shí)，必須在30秒鐘內(nèi)處理完畢。

14、原則上，工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。

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尊重上司禮儀

6.1 實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行管級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。

6.2 6.3 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

6.4 尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對(duì)其人格威信的尊重。

6.5 匯報(bào)給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。凡工作問題匯報(bào)，必須附上解決方案。

6.6 6.7 參加會(huì)議、接受指示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆、專心記錄，不可竊竊私語。對(duì)上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。

6.8 所有呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡(jiǎn)潔、提綱挈領(lǐng)。

6.9 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司的信賴。

6.10 出于對(duì)上司個(gè)人的尊重、關(guān)心而在上司的升遷、迎送、生日時(shí)表示祝賀是常理之中的事，但是，不可贈(zèng)送高值禮品或現(xiàn)金。記?。鹤钅苁鼓闵纤緷M意的禮物、最大的尊重和關(guān)懷是你的工作勝任及績效。

6.11 上下級(jí)之間在工作場(chǎng)合是一種同事關(guān)系、層級(jí)關(guān)系，因此在工作時(shí)間，特別是當(dāng)著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應(yīng)鄭重、規(guī)范，如“王經(jīng)理”、“張主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”等地隨便稱呼。

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7.1 背影服務(wù)

背影服務(wù)是指在服務(wù)場(chǎng)所當(dāng)背面朝向客人時(shí)，應(yīng)提供禮貌尊敬的姿態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)的要求。服務(wù)人員應(yīng)注意在服務(wù)場(chǎng)所的姿態(tài)形象，使客人從背面也能感知服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，講究的是服務(wù)氛圍的和諧。

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8.1 8.1.1 商務(wù)禮儀

禮儀的定義

禮儀的規(guī)范是約定俗成的，是人們?cè)陂L期社會(huì)生活實(shí)踐中，共同認(rèn)定而形成的，并被大家一致遵守和沿用的，禮儀象人類社會(huì)一樣，從無到有、由低級(jí)到高級(jí)、不斷沿演、不斷變更，經(jīng)歷了一個(gè)漫長的歷史時(shí)期。

8.1.2 禮儀是人類社會(huì)中的典章、制度，用以規(guī)范人的行為、舉止、調(diào)整人與人的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。

8.1.3 孟子曰：君子以仁存心。仁者愛人，有禮者敬。愛人者，人恒愛之，敬人才者，人恒敬之。

8.1.4 8.2 在對(duì)人的“三秒鐘”印象中，外表、儀表占60%；聲音、談話內(nèi)容占40%。禮儀的表現(xiàn)形式：

禮節(jié)、儀表、儀態(tài)、儀式等。

8.2.1 禮節(jié)：指人們?cè)谌粘Ｉ钪信c交往時(shí)對(duì)他人表示尊重、祝賀、致意、問候、感謝、哀悼、慰問等的各種慣用形式。

8.2.2 儀表：是一個(gè)的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

8.2.3 8.2.4 儀態(tài)：是指人們?cè)诠ぷ骱蜕钪械呐e止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。

儀式：是指一定場(chǎng)合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動(dòng)。

8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 禮俗的原則：

尊重原則：例 問別人：“你臉上的疤是怎么回事”。

自律原則：例 在企業(yè)內(nèi)部不隨地吐痰而出去后難以控制自己。

寬容原則：例

縱容某些失禮者，對(duì)你來說也是不恰當(dāng)?shù)牡惨盐找粋€(gè)“度”。

8.3.4 8.4 適度原則：例

客人已經(jīng)吃飽了，你還不停地勸客人繼續(xù)吃喝。語言規(guī)范

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8.4.1

問 候

語 英語基本用語培訓(xùn)：

中文

你好嗎？我很好，謝謝你！早上好！下午好！晚上好！歡迎到威虎山餐飲服務(wù)公司 還可以

和往常一樣

如以往一樣 一般

很高興見到你

你過得好嗎？不錯(cuò)，你呢？ 你從哪里來？ 請(qǐng)問您貴姓 請(qǐng)?jiān)?順便說一下 我能幫你嗎

你幫我一下好嗎？ 我能為你做點(diǎn)什么？ 還有其他的事嗎？ 你感覺如何？ 生日快樂 節(jié)日快樂 祝你身體健康 先生，請(qǐng)往前走 繼續(xù)往前走

請(qǐng)走這邊，在那邊 再見 多保重

下次再見 你想要些什么 你要點(diǎn)什么菜

先生，你要勺子還是筷子 筷子，我用筷子用的很好 你喝點(diǎn)什么 你想喝點(diǎn)什么？ 你怎么吃的這么少？ 我吃了許多。我非常飽了。

英文

Hello!How are you? I am fine，Thank you。Good morning!Good afternoon!Good evening!Good night

Welcome to Wei hu shan restaurant Just fine

As well as usual

Same as ever Just so so

Nice to meet you

How are you going? Not so bad。And you? Where are you from?

May I have your name，please? Excuse me By the way May I help you

Would you give me a hand What can I do for you Anything else

How are you feeling Happy birthday

Wish you a happy festival Wish you good health Go straight ahead，sir Go straight on

This way please，over there Good bye

So long Take care of yourself See you next time What do you like May I take your order

Sir，you prefer chopsticks or spoon? Chopsticks please。I am good at it。What wine will you have

What would you like to drink? How come you eat so little?

I have had plenty。I am quite full。

征 詢 語

祝 福 語 指 路 語 告 別 語

進(jìn)餐前 進(jìn) 餐中 進(jìn)

餐后

預(yù)定席位 這里是威虎山大酒店，我能為你做點(diǎn)什么 This is Wei hushan hotel，May I help you? 好，我想預(yù)定一個(gè)今晚的餐位。Yes，I would like to make a reservation for

tonight。

好的，什么時(shí)候一？ I see。What time

Who is that 你是哪位？

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點(diǎn)菜

付 賬 你們有多少人？

你能拿一下菜單嗎？你能推薦點(diǎn)什么嗎？

你試一下海鮮吧！我們這里有非常好的魚。

聽起來還可以，那就嘗嘗吧。還要點(diǎn)別的嗎？

請(qǐng)你上菜盡量快一些。你簽字還是付現(xiàn)款 服務(wù)員，請(qǐng)給我賬單 謝謝，找你零錢

How many in party? Sir。

May I have the menu? What do you recommend? Will you try some sea-food? We have the best fish。It sounds not bad。I will take it。Anything else?

Please serve us as quickly as possible。Would you like to sign the bill or pay in cash Waiter，please give me the bill

Thank you very much。Here you are。

8.4.2 禮貌用語培訓(xùn)：

? 稱呼語：小姐、女士、阿姨、先生、叔叔等，得知客人的職務(wù)時(shí)要進(jìn)行稱呼，例：王局長 ? 歡迎語：歡迎光臨

? 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。? 祝賀語：祝您節(jié)日／新年／生日／新婚快樂。? 告別語：再見，祝您一路平安，歡迎下次再來。? 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了。? 道謝語：謝謝、非常感謝。

? 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、請(qǐng)別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

? 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？需要我?guī)椭阕鳇c(diǎn)什么嗎？ ? 協(xié)商語：麻煩您幫我??？

? 基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見。

? 常用禮貌用語： 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

8.5 8.5.1 行為規(guī)范 微笑

? 可以消除彼此間的陌生感，打破交際障礙，為更好地溝通與交流創(chuàng)造有得的氛圍。? 會(huì)贏得他人的尊重和信任，給別人留下美好的印象。? 營造一個(gè)真誠、溫馨、熱情的氛圍和心境。

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? 笑，一般都是微笑，必須是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的，能感化人心的。微笑還要有始有終、適時(shí)適度。

? 發(fā)自內(nèi)心，自然大方，由臉上各部位協(xié)調(diào)來完成，要防止生硬、虛偽，笑不由衷。8.5.2 手勢(shì)語

? 在給他人指引方向時(shí)，要把手臂自然伸直，手指自然并攏并手掌向上，掌心與地面成45度。以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)，兼顧對(duì)方是否看到指向的目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。

? 在遞給他人東西時(shí)，應(yīng)用雙手遞送，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，以示尊重。? 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，手勢(shì)不要僵硬，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的。在介紹，引路，指引方向時(shí)都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾。

8.5.3 言談禮儀

? 語言親切、誠摯、熱情。

? 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)用語得體，如先生、太太、女士、小姐。

? 與客人談話時(shí)必須站立，并與客人保持一步距離（80公分――1。5米）? 與客人談話時(shí)要精神集中，目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑，留心 ? 客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。

? 與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)法，表達(dá)清楚、明白。說話時(shí)要注意輕重緩急，? 講求順利，不要喋喋不休。

? 與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔，速度適中。? 談話時(shí)不能做出伸腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺等失禮的行為。? 談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

? 區(qū)別不同服務(wù)對(duì)象，靈活使用文明用語，辦求恰當(dāng)、得體。

? 回答問題 時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，回答要簡(jiǎn)明扼要，? 通俗易懂，針對(duì)性強(qiáng)，盡量不用專業(yè)術(shù)語；當(dāng)聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”。

? 遇到拿不準(zhǔn)的問題，回答時(shí)要講究策略，留有余地，并及時(shí)向他人或有關(guān)部門詢問，不能直接以“不知道”搪塞客人，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)的回答問題。當(dāng)客人對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不必謝”

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? 迎送、問候客人或與客人交談、接打電話要使用普通話，不講方言俚語。? 自覺使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，做到尊稱不離口，“請(qǐng)字在前頭，”未達(dá)到對(duì)方滿意時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”。? 堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

? 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待客人。

? 不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

? 不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件、不了解食用和飲用方法等）

? 不得偷聽客人的談話；如遇急事需要找正在談話中的客人時(shí)，應(yīng)先征得客人同意后再同客人談話。會(huì)議服務(wù)

會(huì)議服務(wù)是酒店重要服務(wù)內(nèi)容之一。因此，如何搞好會(huì)議服務(wù)，如何將親情化、個(gè)性化為內(nèi)容的藝術(shù)化服務(wù)具體地體現(xiàn)在會(huì)議服務(wù)中，是一個(gè)極為重要的新課題。9.1 9.1.1 會(huì)議分類

會(huì)見：根據(jù)外事工作的特點(diǎn)和要求，接待準(zhǔn)備工作必須注意以下幾點(diǎn)。

? 對(duì)參加接待服務(wù)的人員要進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和必要的培訓(xùn)。

? 根據(jù)確定的禮賓規(guī)格，備齊接待物品，安排布置好會(huì)見、會(huì)談場(chǎng)所。? 對(duì)會(huì)見、會(huì)談和宴請(qǐng)要定地點(diǎn)、定時(shí)間、定人員、定座次、定程序。

? 落實(shí)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定控制通訊設(shè)備和出入人員，對(duì)會(huì)見、會(huì)談、宴請(qǐng)場(chǎng)所要認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行安全檢查，不能有任何疏忽和差錯(cuò)。會(huì)見的內(nèi)容有禮節(jié)性、政治性和事務(wù)性三種。會(huì)見的坐位安排，一般為客人坐在主人的右邊，譯員坐在主人和主賓的后面。其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)就座。坐位不夠可在后排加座。

9.1.2 會(huì)談：會(huì)談坐位的安排，一般是雙邊會(huì)談長方形，橢圓開或圓形桌子。賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背對(duì)正門一側(cè)，客人面向正門。主談人坐居中。我國習(xí)慣把譯員安排在談人右側(cè)。

? 會(huì)見、會(huì)談應(yīng)安排好足夠的坐位。如雙方人數(shù)較多，廳室面積大，則需要裝擴(kuò)音設(shè)

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備。會(huì)談如用長桌，需事先畫好坐位圖，現(xiàn)場(chǎng)放置中外文坐位卡，卡片上的字跡應(yīng)工整、清晰。

? 如有合影，事先畫好合影人員位置圖，合影時(shí)主人主賓居中，按禮賓次序，主、客雙方間隔排列。

? 客人到達(dá)時(shí)，主人一般在門口迎候，也可以在大樓的正門或會(huì)客廳門口迎候，如果主人不到大樓門口迎候，則應(yīng)由工作人員在大樓門口迎接，引入會(huì)客廳，會(huì)見結(jié)束時(shí)，應(yīng)送客至門口握手告別，目送客人離去后再退回室內(nèi)。

? 重要領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見或會(huì)談，除陪見人員和必要的譯員外，其他工作人員在工作安排就緒后均應(yīng)退出。會(huì)見、會(huì)談過程中，旁人不得隨意進(jìn)出。

9.1.3 簽字儀式：簽字廳內(nèi)設(shè)置長方桌一張，作為簽字桌。桌后放兩把椅子為雙方簽字人員的座位。座前擺的是各自保存的文本，上端分別放置文具，中間擺放一旗架，懸掛簽字雙方的國旗。

9.1.4 開幕式：隆重的開幕式，一般有以下內(nèi)容：

? 會(huì)場(chǎng)懸掛相關(guān)國旗，有的還演奏相關(guān)國國歌。? 致詞，由主辦一方先講，另一方后講。

? 剪彩，一般邀請(qǐng)東道國或展覽團(tuán)參加開幕式人員中一身份最高的官員或知名人士剪彩，亦有賓主雙方各一位或各兩位人士剪彩。禮儀小姐必須有禮貌地完成托彩球，遞剪刀，進(jìn)退場(chǎng)等一切剪彩禮儀程序。? 參觀。

? 參觀后舉行宴請(qǐng)招待活動(dòng)。9.1.5 普通會(huì)議：普通會(huì)議分為常規(guī)會(huì)議、國際會(huì)議。

? 常規(guī)會(huì)議：（1）會(huì)場(chǎng)

A、杯子擺放成一線。距離桌兩邊30公分，杯子放在文件夾右上方，杯把朝右，文件夾中紙筆要干凈整潔，鉛筆每用一次削一次。B、擺放杯具時(shí)檢查有無異味，殘缺。

C、服務(wù)臺(tái)要光亮整潔，杯子放

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F、會(huì)議開始時(shí)將茶水倒好，根據(jù)要求服務(wù)完成后立于一側(cè)待命。H、若同時(shí)有幾個(gè)會(huì)議，服務(wù)員可在幾個(gè)會(huì)議室門口巡視同。I、不能單獨(dú)讓實(shí)習(xí)生看會(huì)。

J、客人杯中茶水剩1／2時(shí)可填加至八分滿。K、煙缸中最多有3個(gè)煙頭，每兩人間放一個(gè)。

（2）多媒體投影儀

A、議開始前先調(diào)好開關(guān)，會(huì)議開始時(shí)服務(wù)員將其打開。

B、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)或設(shè)備提出特殊要求服務(wù)員解決不了時(shí)，要及時(shí)告訴領(lǐng)班或經(jīng)理?？腿擞幸蓡枙r(shí)應(yīng)答復(fù)我們會(huì)盡力，不能說不行或做不到。

（3）多功能廳

A、接到通知單后，提前一天擺好會(huì)場(chǎng)。

B、桌椅擺放行列要整齊，不能用有污漬、破裂的椅套。C、飲水臺(tái)杯子要干凈、擺放整齊。D、高檔會(huì)議開始前擺好香巾，用后撤掉。

E、高檔會(huì)議若用紙杯，要在桌上鋪上口布，將杯子倒扣在口布上。F、會(huì)議開始前半小時(shí)提供電梯服務(wù)。

G、會(huì)議開始前10分鐘掛好“會(huì)議進(jìn)行中”的牌子。H、空調(diào)根據(jù)情況而定。

I、指標(biāo)牌提前半天擺放，會(huì)議開始前檢查一遍。J、會(huì)議開始要在門口迎賓。K、讓專人試麥克風(fēng)是否好用。

L、會(huì)議開始后服務(wù)員要站立于會(huì)議室一角為其服務(wù)。M、服務(wù)員為客人調(diào)試麥克風(fēng)高低與調(diào)音員協(xié)調(diào)音量大小。N、會(huì)場(chǎng)不能處于無人服務(wù)狀態(tài)，每個(gè)會(huì)場(chǎng)必須有一名正式員工。O、會(huì)議結(jié)束后：1）先撤指示牌、2）撤橫幅、3）將桌椅擺好，請(qǐng)負(fù)責(zé)清潔的部門清潔地毯、吸塵。

P、可再用的紙筆、杯墊放好，以備再用。Q、檢查是否有客人遺留物

R、檢查各廳空調(diào)要關(guān)閉，垃圾清理掉。

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S、次日會(huì)議是否準(zhǔn)備就緒，不能將任何準(zhǔn)備工作放在

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電池。

7）所有電器使用完畢后，不能直接切斷電源，需先關(guān)上電器開關(guān)，五分鐘后再切斷電源。

9.2 9.2.1 會(huì)議服務(wù)規(guī)范 會(huì)議擺臺(tái)

程 序

標(biāo) 準(zhǔn)

根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好（會(huì)議桌、椅臺(tái)呢、臺(tái)裙、1、準(zhǔn)備用具

口布、水杯、椅子、杯墊、水扎、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）

2、確定臺(tái)形 根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定出會(huì)議的臺(tái)形。

1、先鋪好臺(tái)尼，要干凈、平整；

2、擺好座椅，座椅擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線上；

3、每位擺放一份紙、鉛筆，擺放紙時(shí)與桌沿距離為1厘米，鉛筆要筆尖朝上

3、擺臺(tái)

成45度角擺在紙上；

4、水杯要放在杯墊上，擺在紙的右上方，擺放的要整齊，側(cè)看成一條直線；

5、煙缸按每2人擺放一個(gè)，擺在一條直線上。

4、擺放其它設(shè)備 按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好（麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、電視、錄像機(jī)等）。

5、檢查 檢查臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

9.2.2

程序 會(huì)議服務(wù)

標(biāo)

準(zhǔn)

1、會(huì)議開始前半小時(shí)，要將冰水準(zhǔn)備好，咖啡吧準(zhǔn)備好，其它設(shè)備調(diào)試好；

2、將會(huì)議室門打開；

3、根據(jù)客人的要求，將指示牌擺放在特定位置。

1、會(huì)議開始后，服務(wù)員要在會(huì)議室的后面等候；

2、要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也要保持安靜；

3、通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙缸、添加冰水等，但盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況時(shí)可按客人要求服務(wù)。

4、會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。

1、會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等

2、將會(huì)議后餐具、設(shè)備整理好。

1、準(zhǔn)備工作

2、會(huì)議服務(wù)

3、清理會(huì)場(chǎng) 投訴處理注意事項(xiàng)

要求：服務(wù)員要能接受客人的投訴。

標(biāo)準(zhǔn)：要以積極的態(tài)度接受客人投訴，然后提醒管理人員注意。程序：對(duì)客人的投訴表示感謝。

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10.1 10.1.1 10.1.2 10.1.310.2 10.3 10.3.1 要清楚地了解投訴內(nèi)容。認(rèn)真傾聽并弄清投訴原因。

若投訴服務(wù)質(zhì)量，要道歉并立即改正。若投訴食品質(zhì)量，要為客人更換。

感謝客人提出的投訴

若不能使客人滿意，要立即請(qǐng)前廳經(jīng)理處理投訴 規(guī)則：處理客人投訴

? 規(guī)則1：專心傾聽

? 規(guī)則2：不要與客人爭(zhēng)吵或進(jìn)一步激化 ? 規(guī)則3：不要找個(gè)人理由

例如：“我要同時(shí)照顧五張桌子的客人，我真的很忙” ? 規(guī)則4：如可能要立即整改 ? 規(guī)則5：將所有投訴報(bào)告前廳經(jīng)理 前廳部V。I。P接待

VIP英語Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人。VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)。VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧。

11.1 11.1.1 11.1.2 11.1.3 11.1.4 接待流程

接到營銷中心下發(fā)的“客戶通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。前廳經(jīng)理參加營銷中心召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

11.1.5 11.1.6 11.1.7 11.2 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。接待規(guī)格

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11.2.1 A檔

? 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。? 店長為賓客選購進(jìn)口鮮花，并進(jìn)行全程陪同。? 店長為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。? 貴賓在專門的餐廳包間用餐。

? 開餐前，由店長負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。? 開餐中，由前廳經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

? 每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。? 每餐提供進(jìn)口香煙和地方煙各一盒。? 每餐使用高檔金餐具、水晶玻璃杯。

? 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。? 提供分菜服務(wù)。11.2.2 B檔

? 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

? 店長為賓客選購國產(chǎn)鮮花，并親自獻(xiàn)送。? 店長為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

? 開餐前，由店長負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。? 開餐中，由前廳經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。? 每餐提供國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選。? 每餐使用高檔銀餐具、水晶玻璃杯。? 提供分菜服務(wù)。

? 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。

11.2.3 C檔

? 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。? 店長代表分店迎接賓客，進(jìn)行禮節(jié)性交流。? 前廳經(jīng)理為賓客開每餐菜單，報(bào)店長審核。

? 開餐前，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。? 開餐中，由前廳經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，一名優(yōu)秀服務(wù)員配合。? 每餐使用高檔餐具、水晶玻璃杯。

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? 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答賓客提問。

前廳部《V。I。P》接待準(zhǔn)備流程

項(xiàng)目

檢

查

標(biāo)

準(zhǔn)

1、前廳經(jīng)理選定餐廳內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)員，進(jìn)行突擊性強(qiáng)化培訓(xùn)，要求人員準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答賓客提問。

2、前廳經(jīng)理親自檢查所選員工儀容儀表是否符合要求。

3、前廳經(jīng)理向所選人員傳達(dá)會(huì)議通知、注意事項(xiàng)。

4、選定人員準(zhǔn)備好筆、火機(jī)、隨手記等物品。

1、保證物品及餐具的衛(wèi)生、擺放狀態(tài)符合要求。

2、貴賓使用包間內(nèi)無蚊蠅、蟑螂等活動(dòng)性昆蟲。

衛(wèi)生準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

3、對(duì)包間內(nèi)設(shè)施設(shè)備可能出現(xiàn)的問題要及時(shí)保修，并重點(diǎn)檢查，確保萬無一失。流 程1、2、物品準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

3、擺臺(tái)物品及備用餐具達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

金銀器皿及貴重玻璃器皿數(shù)量、質(zhì)量達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。餐桌上的鮮花擺放要求無脫落、枯黃、散枝等現(xiàn)象。

1、溫度：讓人感覺到舒服的溫度：室內(nèi)溫度與室外溫度相差5度，同時(shí)根據(jù)客人的用餐情況隨時(shí)調(diào)整。

2、空氣：餐前開打開排氣扇，并根據(jù)需要同時(shí)可以開窗，保證空環(huán)境準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

氣清新，無異味，必要時(shí)可噴灑適量空氣清新劑或放置固體空氣清新劑。

3、光線：餐前檢查燈具的狀態(tài)，保證正常照明。方法準(zhǔn)備 本部門各站點(diǎn)必須熟記賓客的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等詳細(xì)資料。

1、接待A級(jí)、B級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)店長必須親自檢查貴賓使用包間的設(shè)備、餐具、衛(wèi)生、環(huán)境、人員等情況。

區(qū)域自檢

2、接待C級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)前廳經(jīng)理必須親自檢查貴賓使用包間的設(shè)備、餐具、衛(wèi)生、環(huán)境、人員等情況。自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、飲料外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)效率。12.1 12.1.1 預(yù)備自助餐廳布菲臺(tái)

物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將布菲臺(tái)整理干凈；托盤、餐巾、餐具

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要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟盤供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號(hào)的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。

12.1.2 食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?；冷熱飲料、食品及沙拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示；水果和蔬菜等沙拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排沙拉時(shí)，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺(tái)和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。并于所有的菜品前放置菜簽。總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。

12.2 12.2.1 開餐時(shí)的服務(wù)

迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題。

12.2.2 飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)?？腿俗约悍?wù)時(shí)，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

12.2.3 12.2.4 12.2.5 12.2.6 12.2.7 12.3 12.3.1 幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、煎餅等。隨時(shí)撤走客人用過的臟盤。供應(yīng)餐巾和其它所需要食品。進(jìn)行食品的添加

添加食品的人員：負(fù)責(zé)固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。把布菲臺(tái)所需要的食品的信息通知廚房。

12.3.2 添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充；當(dāng)食品從廚房端出來時(shí)，應(yīng)把盤加滿，因?yàn)榭腿硕疾粯芬庖詈蟮囊环荨?/p>

12.3.3 當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。餐具、物品消毒滅菌方法：物理和化學(xué)兩種

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13.1 煮沸消毒：在100度的沸水中煮3—5分鐘，可殺滅微生物繁殖體，適用于食品生產(chǎn)經(jīng)營單位的食品、餐飲用具、茶具、酒具和接觸直接入口食品的容器、材料、器具的消毒。除怕高溫和碰撞的塑料和玻璃制品外，均可使用。

13.2 蒸汽消毒：使用100度以上的高溫蒸汽殺滅微生物繁殖體，常用于金屬罐裝食品的滅菌及食用培養(yǎng)基的制備。須嚴(yán)格執(zhí)行滅菌程序。

13.3 干烤滅菌：于120度—180度的干熱空氣加熱物品，以滅微生物，多用于不耐濕熱的物品消毒。此法也被一些市場(chǎng)公用餐具集中消毒站采用。

13.4 紅外線滅菌：熱能直接由紫外線波照射產(chǎn)生，不需空氣傳導(dǎo)，波長30微米以上的遠(yuǎn)紅外線，工作溫度可達(dá)200度，比電熱烤箱節(jié)電50%以上。它使用于物體表面消毒，溫度上升的快慢、高低與光源的強(qiáng)弱和距離有關(guān)。如距離紅外線燈20厘米處位175度時(shí)，在100厘米處僅為55度。

13.5 巴氏消毒法：可分為低溫63度、30分鐘和高溫80度—90度、30—60秒兩種，為提高生產(chǎn)效率，縮短加熱時(shí)間，減少對(duì)食品質(zhì)量影響。

13.6 紫外線消毒：紫外線是低能量的電磁輻射，以波長240—280毫微米的殺菌力強(qiáng)。其殺菌機(jī)理是引起菌體內(nèi)核酸、原漿蛋白與酶的化學(xué)變化而死亡。多用于食品超凈車間、冷葷熟肉加工間和飲用水的消毒

。用于空氣消毒，每10—15平方米安裝30瓦燈管一支，燈距地面25米左右，每次照射2小時(shí)，可使空氣中微生物減少50%--75%。用于物體表面消毒，燈距被消毒物直接照射不超過1米，照射30分鐘以上。用于飲水消毒，水層厚度不超過2厘米。燈管使用期限一般規(guī)定為3000—4000小時(shí)，當(dāng)燈管使用到期限規(guī)定的3/4或紫外線強(qiáng)度低于每平方厘米70微瓦時(shí)，應(yīng)更換新管。消毒時(shí)環(huán)境溫度控制在20度—40度，相對(duì)溫度40%--60%為好，灰塵、水霧、燈管的清潔度，都會(huì)影響消毒效果。洗碗機(jī)餐具消毒洗滌過程

餐具的洗滌消毒通常分為八個(gè)步驟，只有每一個(gè)步驟都按正確的方法有效地進(jìn)行，才能保證整個(gè)洗滌程序運(yùn)轉(zhuǎn)正常，取得理想的洗滌效果。14.1 收集臟盤：指將餐桌上的臟盤收到一個(gè)容器中，運(yùn)送到洗滌間，它是洗滌程序的

第四篇：餐飲加盟合同

餐飲加盟合同（模板）

甲方：********（連鎖店）乙方：____________ 法人代表： 法人代表： 公司蓋章 公司蓋章 日期： 日期：

以下稱：“加盟者”或“加盟店”，協(xié)約遵守其運(yùn)營規(guī)章中的各條款，并申請(qǐng)加盟********，甲方亦承認(rèn)其加盟。兩者就有關(guān)加盟事項(xiàng)締結(jié)如下合同： 第一條：組織

1、********（以下稱“總部”）主導(dǎo)本事業(yè)，并所有“********”登記商標(biāo)。

2、總部適應(yīng)需要，可在每個(gè)加盟者的地區(qū)集團(tuán)設(shè)“地區(qū)總部”或直轄的“分部”（與前款一樣，統(tǒng)稱“總部”）。

3、總部在沒有設(shè)地區(qū)總部或直轄分部的地區(qū)，可將總部事業(yè)的一部分委托給第三者，并稱作委托業(yè)務(wù)的“支部”（以下稱“支部”）。第二條：加盟

1、加盟金。每個(gè)店鋪為__萬元每年，在締結(jié)加盟合同時(shí)向總部支付。并自雙方在相互確認(rèn)書上簽字時(shí)起，此加盟金即充作委托保管的加盟申請(qǐng)保證金。此加盟金不返還。

2、加盟者是位于（餐飲店住所）的“********”的經(jīng)營者，本店作為********公司連鎖的加盟店，具備以下條件，并決心遵守本合同，誠實(shí)地從事經(jīng)營。

（1）依照總部的標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃，保持餐飲店的結(jié)構(gòu)（2）維持不接受第三者制約的經(jīng)營體制

（3）加盟者是由自身或適合法律規(guī)定資格的代理者專門從事經(jīng)營，或者要使從業(yè)者具有統(tǒng)一的連鎖意識(shí)

（4）在積極地協(xié)助連鎖活動(dòng)的同時(shí)，努力提高改善經(jīng)營（5）要認(rèn)識(shí)作為 ******** 連鎖餐飲店的社會(huì)使命，忠實(shí)地為顧客服務(wù)。

第三條：加盟特權(quán)

加盟者要具備以下基本的特權(quán)：

（1）依靠使用“********”徽記進(jìn)行營業(yè)，能享受“********”的知名度和信用（2）進(jìn)貨“****有限責(zé)任公司”商標(biāo)的商品，才能使用“********”的商標(biāo)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)同時(shí)享受****有限責(zé)任公司所有產(chǎn)品一級(jí)經(jīng)銷商進(jìn)貨價(jià)。（各產(chǎn)品規(guī)格和價(jià)格見附表）

（3）在餐飲店的新設(shè)或裝修方面，按照總部（支部）規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃，爭(zhēng)取餐飲店的統(tǒng)一化

（4）加盟店的產(chǎn)品種類，價(jià)格計(jì)劃，按照總部（支部）制定的標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃，也可根據(jù)加盟店的實(shí)際情況和總部協(xié)商完成

（5）被選定的商品，能以較穩(wěn)定的價(jià)格進(jìn)貨，因此可以獲取進(jìn)貨的合理化、精簡(jiǎn)化，另外，還可得到適時(shí)的特價(jià)商品

（6）可以參加總部（支部）策劃并進(jìn)行的特賣促銷、廣告宣傳、集會(huì)活動(dòng)以及其他共同活動(dòng)

（7）有關(guān)加盟店的全面經(jīng)營，可利用總部（支部）的各專門職能，接受正確的指導(dǎo)援助

（8）加盟者及從業(yè)人員可以接受教育培訓(xùn)（9）可以適時(shí)地得到餐飲店經(jīng)營所必需的信息。

（10）加盟店財(cái)務(wù)上完全獨(dú)立，自負(fù)盈虧，自行承擔(dān)法律責(zé)任和義務(wù)，總部（支部）只負(fù)責(zé)技術(shù)上的指導(dǎo)。第四條：登記商標(biāo)的使用

1、總部承認(rèn)加盟者使用“********”的徽記和商標(biāo)，以及為銷售商品和作為促銷、廣告手段使用“****有限責(zé)任公司”徽記及商標(biāo)

2、有關(guān)“********”徽記及商標(biāo)的使用有如下規(guī)定：

（1）在加盟店的店頭及其他地方使用徽記，僅限于由總部提供或指定的徽記。其使用方法，要按照總部（支部）的指定進(jìn)行。（2）帶有****有限責(zé)任公司商標(biāo)商品及徽記的物品類，均從總部進(jìn)貨。

（3）欲做有關(guān)“********”或****有限責(zé)任公司的對(duì)外廣告時(shí)，要使用由總部提供，或承認(rèn)的資料，并按總部的指定進(jìn)行。

3、登記的商標(biāo)，僅限本合同以內(nèi)使用，不得在合同以外使用。第五條：進(jìn)貨商品

1、加盟店按照總部（支部）規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃，確定產(chǎn)品種類和價(jià)格。加盟店經(jīng)營的產(chǎn)品及設(shè)計(jì)用到的主輔料，原則上由總部（支部）進(jìn)貨，但非總部規(guī)定的其他原材料可由加盟店自行采購。

2、加盟店在經(jīng)營第1條以外的商品時(shí)，要征得總部（支部）的承認(rèn)。

3、總部（支部）與加盟店均采取貨到付款的方式來進(jìn)行商品結(jié)算。第六條：商品運(yùn)輸費(fèi)用 總部（支部）在原則上，是將其所在地區(qū)作為單位，對(duì)所有加盟店以同等的條件進(jìn)貨商品。商品的運(yùn)輸費(fèi)用均由各加盟店自行承擔(dān)。第七條：保密義務(wù)

加盟者不得隨意將有關(guān)********的計(jì)劃及運(yùn)營活動(dòng)等內(nèi)容向第三者泄漏。尤其對(duì)以下事項(xiàng)要作為重要的機(jī)密加以保守，若有違反，并給總部（支部）以及有關(guān)者造成損害時(shí)，必須根據(jù)其要求予以賠償。（1）有關(guān)交易商品及物品類的品種、價(jià)格、條件以及進(jìn)貨對(duì)象的事項(xiàng)

（2）有關(guān)加盟店經(jīng)營的計(jì)劃以及實(shí)際業(yè)績和進(jìn)貨、銷售、盈虧、資金等的具體計(jì)算及內(nèi)容

（3）其他由總部（支部）指定的事項(xiàng)。第八條：禁止事項(xiàng)

加盟者不得有以下行為。若認(rèn)為有必要時(shí)，必須以書面形式，征得總部（支部）的承認(rèn)。

（1）向其他業(yè)者轉(zhuǎn)讓或提供經(jīng)營的商品及物品類

（2）向他人轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)用配發(fā)的物品、文件以及情報(bào)等，或復(fù)制復(fù)?。?）不管以本人名義還是以他人名義，加入實(shí)質(zhì)性的同業(yè)種的其他連鎖，或有連鎖關(guān)系

（4）向他人轉(zhuǎn)讓或擔(dān)保抵押只有締結(jié)本合同才享有權(quán)利及加盟店的營業(yè)權(quán)、租借權(quán)和與營業(yè)有關(guān)系的動(dòng)產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)或債權(quán)等（5）其他由總部（支部）等禁止的事項(xiàng)。第九條：更改勸告

當(dāng)加盟者沒有充分實(shí)行本合同的條文及總部（支部）的指示，或缺少誠意時(shí)，或者因加盟者自身經(jīng)營管理不妥，或被認(rèn)為不具備加盟條件時(shí)，總部（支部）要以書面形式勸告更改。加盟者對(duì)此勸告必須予以確實(shí)的答復(fù)并加以實(shí)行。第十條：不可抗力的免責(zé)

在由于天災(zāi)，災(zāi)害及沒有任何爭(zhēng)議的原因給商品進(jìn)貨及其他總部（支部）活動(dòng)造成障礙時(shí)，加盟者應(yīng)承認(rèn)是不可抵抗的，不得提出異議。

第十一條：加盟者的解除權(quán)

加盟者根據(jù)自己的意愿，可以隨時(shí)解除本合同。在此情況下，應(yīng)在6個(gè)月前以書面形式向總部（支部）提出預(yù)告。第十二條：總部的解除權(quán)

1、當(dāng)加盟者適合以下各項(xiàng)之一時(shí)，總部（支部）有權(quán)解除本合同：（1）缺少本合同第二條規(guī)定的加盟條件時(shí)，或者對(duì)本合同、運(yùn)營規(guī)章因故意或過失而出現(xiàn)重大違反時(shí)

（2）不堅(jiān)持向總部（支部）集中進(jìn)貨的原則，在規(guī)定外進(jìn)貨，或者不遵照總部（支部）的指導(dǎo)與其他業(yè)者進(jìn)行連續(xù)性的交易時(shí)（3）不遵照總部（支部）的更改勸告，或不予以確實(shí)的答復(fù)時(shí)（4）滯付商品貨款、技術(shù)指導(dǎo)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、負(fù)擔(dān)金以及其他債務(wù)返還，或不遵守支付期限及規(guī)定的支付方法時(shí)

（5）當(dāng)總部（支部）判斷加盟店的全部或部分不能使用，或財(cái)務(wù)狀況明顯惡化，或營業(yè)陷入不景氣等不能繼續(xù)進(jìn)行正常的經(jīng)營時(shí)（6）接受破產(chǎn)禁治產(chǎn)的通告、準(zhǔn)禁治產(chǎn)的申述或抵押、臨時(shí)抵押，或者與犯罪有關(guān)系等，總部9支部判斷其作為連鎖店不合格時(shí)（7）加盟店廢止?fàn)I業(yè)時(shí)

（8）有損害作為連鎖信用的言行，或有妨礙連鎖活動(dòng)的行為。（9）因法人的組織、代表者、干部、股東、社員等的變更或合并，使法人實(shí)體發(fā)生變更，總部（支部）認(rèn)為其內(nèi)容不合適時(shí)，或者因繼承給財(cái)產(chǎn)狀況帶來變化，總部（支部）認(rèn)為不合適時(shí)或者繼承人不是親自經(jīng)營在沒有得到總部（支部）的承諾將經(jīng)營委托給第三者的情況時(shí)

2、當(dāng)加盟者適合前款第（4）項(xiàng)或第（9）項(xiàng)時(shí)，總部不須任何預(yù)告就可以解除本合同。第十三條：終結(jié)合同的處理

1、解除本合同時(shí)，加盟者必須履行以下事項(xiàng)：

（1）立即停止使用“********”的徽記以及因合同所行使的權(quán)利（2）立即撤掉或取消總部指定的商店的內(nèi)外裝修、招牌標(biāo)志、廣告特等，還要將總部提供或許可的徽記、標(biāo)志、廣告特等上交總部（支部），所需費(fèi)用由加盟者負(fù)擔(dān)。另外，不得索要其購買設(shè)備時(shí)所需的費(fèi)用等

（3）立即返還訂貨簿、商品目錄、價(jià)格表，以及其他由總部（支部）配備的文件及一切物品類等

（4）立即清算對(duì)總部（支部）及其他關(guān)系者的債務(wù)。

2、當(dāng)加盟者未撤掉取消“********”的徽記及標(biāo)志等時(shí)，總部可自行執(zhí)行，在此情況下，撤掉、取消這些所需要的費(fèi)用由加盟者負(fù)擔(dān)。另外，對(duì)建筑物等損傷補(bǔ)修等由加盟者進(jìn)行并負(fù)擔(dān)費(fèi)用。

3、加盟者即使在解除合同以后，也要嚴(yán)守本合同第十六條規(guī)定的保密義務(wù)的條款。另外，要保證不得有對(duì) ******** 不利的言行。第十四條：合同時(shí)間

本合同的期限為締結(jié)之日起的1年。以后在期滿時(shí)兩者都沒有表示任何反對(duì)意見時(shí)，本合同就視為再連續(xù)一年而自動(dòng)延長，以后也是同樣。

第十五條：合同糾紛

有關(guān)本合同發(fā)生糾紛時(shí)的訴訟，要將管轄總部（支部）所在地的法院作為第一審法院。

依據(jù)上述加盟合同書的內(nèi)容，需正式簽訂如下加盟締約書： 年 月 日（以下稱“甲方”或“總部”）和（以下稱“乙方”或“加盟店”）依據(jù)******** 加盟合同書，締結(jié)以下合同：

1、加盟店的名稱

加盟店的名稱為：********分店

2、所屬

加盟店的運(yùn)營管理歸屬********分店。甲方依據(jù)合同規(guī)則開展商品進(jìn)貨以及指導(dǎo)援助等業(yè)務(wù)。

3、加盟金 乙方于年月日向甲方支付加盟金人民幣 萬元，甲方收到________元。

4、技術(shù)指導(dǎo)費(fèi)

乙方向甲方支付一次性加盟技術(shù)指導(dǎo)費(fèi)＿＿元。

5、指定銀行

雙方依據(jù)實(shí)際情況，就乙方的交易銀行規(guī)定如下： 銀行名稱： 存款種類： 戶頭帳號(hào)： 戶頭名義人：

7、加入損害保險(xiǎn)

乙方依照甲方的指定，加入以下?lián)p害保險(xiǎn)： 火災(zāi)保險(xiǎn)： 機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)： 其它保險(xiǎn)： 以上作為********分店加盟合同以及依據(jù)，由加盟者和總部署名、蓋章的正本兩套，由甲乙雙方各持一套。

第五篇：餐飲加盟意向書

特

許

加

盟

意

向

書

加盟意向書

陜西省關(guān)中品道連鎖機(jī)構(gòu)

甲方：陜西關(guān)中品道餐飲管理有限公司 地址：陜西省渭南市金水路 法定代理人：

聯(lián)系電話： 傳真： 郵政編碼： 乙方： 地址：

法定代表人： 職務(wù)： 聯(lián)系電話： 郵政編碼：

甲方是根據(jù)中華人民共和國法律，在陜西省西安市注冊(cè)成立的有限責(zé)任公司，營業(yè)執(zhí)照號(hào)碼為xxxxxxxxxxxxxxxxx。

甲方現(xiàn)已建立并完善成型了用于餐飲經(jīng)營的具有統(tǒng)一性的服務(wù)體系——“陜西關(guān)中品道特許經(jīng)營機(jī)構(gòu)”。該體系包括但不限于甲方的注冊(cè)商號(hào)、商標(biāo)、標(biāo)識(shí)、經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及店鋪裝修標(biāo)準(zhǔn)、商品陳列方式等一系列與經(jīng)營有關(guān)的不可分割的統(tǒng)一系統(tǒng)。

現(xiàn)乙方自愿申請(qǐng)加盟“陜西關(guān)中品道特許經(jīng)營機(jī)構(gòu)”，并承諾遵守該體系的一系列經(jīng)營規(guī)則。經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，就加盟事宜達(dá)成以下一致，共同遵照?qǐng)?zhí)行：

陜西省關(guān)中品道連鎖機(jī)構(gòu)

1、從本意向書簽訂之日起，甲方同意乙方在 省 市 區(qū) 路的范圍內(nèi)尋找合適開辦“關(guān)中品道”加盟店的店址。甲方對(duì)乙方選擇加盟店店址提供指導(dǎo)意見。

2、有效期限：從 年 月 日至 年 月 日止。在該期限內(nèi)，甲方承諾不再同意并協(xié)助第三方在上范圍內(nèi)選擇加盟店店址。

3、本意向書簽訂之日，乙方應(yīng)向甲方交付加盟誠意金額 萬元。

4、簽訂本意向書后，甲方應(yīng)開展對(duì)乙方選擇的加盟店所處區(qū)域進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)查、投資收益情況分析，以供乙方參考。

5、甲方完成上述調(diào)查后，若該區(qū)域各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)基本符合甲方開辦特許經(jīng)營加盟店的必備條件時(shí)，甲乙雙方應(yīng)在本意向書有效期內(nèi)簽訂正式的特許經(jīng)營合同。

6、上述特許經(jīng)營合同簽訂后，乙方所交的加盟誠意金充抵第一特許權(quán)使用費(fèi)（管理費(fèi)）。

7、在上述調(diào)查完成后，若甲方根據(jù)自身確定的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為乙方不適合在該區(qū)域內(nèi)開辦“關(guān)中品道”加盟店，應(yīng)書面通知乙方，本意向書在該書面通知發(fā)出之日期終止。

8、若在本意向書有效期內(nèi)，雙方未能簽訂特許經(jīng)營合同，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任。但甲方在乙方進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)查、投資收益情況分析的活動(dòng)中產(chǎn)生的費(fèi)用（市場(chǎng)調(diào)查費(fèi)、投資收益分析費(fèi)、同行業(yè)分

陜西省關(guān)中品道連鎖機(jī)構(gòu)

析費(fèi)、店面評(píng)估費(fèi)、差旅費(fèi)）每次計(jì)三千元整。均由乙方承擔(dān)，由甲方在乙方所交的加盟誠意金中予以相應(yīng)扣除，剩余部分無息退還給乙方；若給加盟誠意金不足以彌補(bǔ)甲方的實(shí)際支出的費(fèi)用，則乙方應(yīng)在甲方發(fā)出書面通知之日起 日內(nèi)補(bǔ)足。

9、本協(xié)議一式二份，雙方各持一份，具有相同法律效力。自雙方簽訂（蓋章）之日起生效。

甲方：

乙方： 法定代表人： 法定代表人： 年 月 日 年 月 日 陜西省關(guān)中品道連鎖機(jī)構(gòu)篇二：海燕加盟意向書

加盟意向書

甲方：（特許方）(以下簡(jiǎn)稱甲方)乙方：（受許方）（以下簡(jiǎn)稱乙方）

乙方志愿加入甲方所創(chuàng)建的“海燕飯店”加盟體系，為共同發(fā)展，甲乙雙方本著平等，自愿，公正的原則，經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成如下意向：

一、甲方原則上同意乙方在————————————面積為————————經(jīng)營海燕飯店三飯店

二、乙方在簽定本意向時(shí)，確認(rèn)自己的經(jīng)營場(chǎng)地及經(jīng)營能力基本符合甲方要求，并認(rèn)可和接受甲方的經(jīng)營模式、加盟條件，認(rèn)同甲方連鎖經(jīng)營理念，自愿申請(qǐng)加盟。

三、為確保本意向的有效履行，乙方自愿向甲方交納 20000元（大寫）貳萬元整，甲方在收到訂金后按乙方進(jìn)度派人員到乙方加盟店實(shí)地考察，做選址評(píng)估，考察評(píng)估合格后，加盟訂金全額沖轉(zhuǎn)到乙方向甲方交納的加盟費(fèi)里；考察不合格，甲方有權(quán)扣除甲方所派人員的考察費(fèi)，剩余費(fèi)用用于再次考察或退還加盟者，余額不計(jì)息返還乙方。

四、在甲方對(duì)乙方考察評(píng)估過程中，甲乙雙方應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，如果甲方對(duì)乙方考察評(píng)估結(jié)果有誤，導(dǎo)致所產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失將由甲方承擔(dān)。如果由于乙方對(duì)甲方先期提供的資料不準(zhǔn)確或有所保留，導(dǎo)致乙方評(píng)估結(jié)果與實(shí)際情況不符，從而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失將由乙方承擔(dān)。

五、如果考察成功，由于甲方單方面的原因，導(dǎo)致乙方不能加盟，甲方將不計(jì)利息返還全部加盟訂金給乙方。

六、如果考查成功，由于乙方單方面的原因，導(dǎo)致不能加盟或不想加盟，甲方有權(quán)扣除乙方所付加盟定金，不予返還。

七、乙方在收到甲方對(duì)其店址的確認(rèn)后，應(yīng)立即開始辦理營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)注冊(cè)、登記手續(xù)，完成后盡可能在和甲方簽署正式的加盟合同時(shí)，出具其經(jīng)營資格證明和其它甲方要求的證明文件。

八、乙方經(jīng)甲方所派人員考察確認(rèn)后，7日內(nèi)必須到甲方所在地簽訂正式的加盟合同。逾期視為自動(dòng)棄權(quán)，甲方有權(quán)不予退還乙方交納的加盟訂金。

九、意向書有效期：自 年 月 日起至 年 月

日 止。共 天。逾期自行作廢。

十、未盡事宜，雙方協(xié)商解決。

十一、補(bǔ)充事項(xiàng)；

十二、本意向書自甲、乙雙方簽字之日起生效。

本意向書共貳頁，一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份。簽約地址：

海燕飯店餐飲管理有限公司

指定財(cái)務(wù)

賬號(hào)：

開戶行

賬號(hào)

戶名——

甲方：

（特許方）

云南大理海燕飯店餐飲管理有限公司 法定代表人：

簽約代表人：

聯(lián)系電話：

簽約時(shí)間：

年 月 日

乙方：（受許方）

法定代表人：

簽約代表人：

聯(lián)系電話：

簽約時(shí)間：

年 月 日篇三：餐飲意向書(空白)租賃意向書

出租方（以下簡(jiǎn)稱甲方）： 地 址： 承租方（以下簡(jiǎn)稱乙方）： 地 址： 身份證件： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成以下協(xié)議：

（一）（二）

租賃地點(diǎn)： 層 號(hào)商鋪。租賃面積：商鋪的建筑面積為 _平方米（含公共分?jǐn)偯娣e）為供參考物業(yè)附圖編號(hào)之商鋪；各種費(fèi)用的收取均以此面積為計(jì)算單位

（三）（四）

（五）（六）

商業(yè)用途：作 用途。

每月租金：人民幣 元整 ,每月管理費(fèi) 元整.租 賃 期： 個(gè)月；由 年 月 日至 年 月 日止。

繳租方式：由乙方在每月 5日或之前交租，每月交租一次，由乙方以現(xiàn)金/支票/銀行轉(zhuǎn)帳方式在廣州/香港支付租金，甲方開具租金收據(jù)/發(fā)票予乙方。

（七）租金及遞增方式：

（八）（九）

（十）管理費(fèi)：20元/平方米/月。

裝修期： 日，此期間乙方仍須繳付物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)及其它需公攤費(fèi)用。按金及上期租金：

按 金：相當(dāng)于 月租金，人民幣 元整。上期租金：相當(dāng)于 月租金，人民幣 元整。乙方應(yīng)于簽署正式租賃契約時(shí)將上述按金及上期租金繳付給甲方。

（十一）訂金：

如經(jīng)甲方同意，在簽署本意向書時(shí)，乙方即付與甲方人民幣（）元整作為訂金，承租上述單元。

（十二）簽署租賃契約日期及有關(guān)費(fèi)用：

乙方由簽署本意向書起計(jì) 天內(nèi)簽署租賃契約。

（十三）備注：

（十四）甲方（簽章）： 乙方（簽章）： 本意向書一式兩份，甲、乙方各執(zhí)一份。

代 表： 代 表： 日期： 年 月 日篇四：千野尊客連鎖美食餐廳-特許經(jīng)營加盟意向書

千野尊客連鎖美食餐廳

特許經(jīng)營加盟意向書

甲方：無錫千野尊客餐飲管理有限公司

法定代表人：

地址：

郵編：

電話：

乙方：

法定代表人：

地址

郵編：

電話：

經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，本著互信、互惠、互利的原則，就乙方加盟“千野尊客連鎖美食餐廳”達(dá)成如下共識(shí)及意向：

1、甲方許可乙方具備在(精確地址)經(jīng)營“千野尊客連鎖美食餐廳”的候選資格，在此同意接受其申請(qǐng)，并與乙方進(jìn)行進(jìn)一步的正式聯(lián)盟談判。

2、在本意向書簽訂時(shí)，乙方向甲方交納保證金5000元人民幣。甲方向乙方出具保證金收據(jù)。在雙方簽訂正式的特許經(jīng)營合同時(shí)，此保證金從乙方應(yīng)交的加盟金中扣除，乙方返還保證金收據(jù)。保證金不計(jì)利息。

3、甲方在乙方支付保證金并簽訂本意向書后，至甲乙雙方簽訂正式的加盟合同前，為乙方保留加盟資格______天。甲方承諾在本合同有效期內(nèi)，不再將本合同約定的區(qū)域特許經(jīng)營權(quán)許可給第三方。

4、在甲方為乙方保留本合同約定的加盟資格期限內(nèi)，乙方應(yīng)遵循甲方的指導(dǎo)并努力按照甲方的要求進(jìn)行選址。

5、在甲方為乙方保留本合同約定的加盟資格期限內(nèi)，若乙方?jīng)]有按照甲方要求進(jìn)行選址，甲方有權(quán)收回乙方的加盟資格。同時(shí)，在保證金中扣除甲方因指導(dǎo)乙方選址等而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用（包括但不限于甲方人員的食宿費(fèi)用、選址指導(dǎo)、考察等），余額返還乙方，乙方返還保證金收據(jù)。

6、甲乙雙方承諾在正式的特許經(jīng)營合同簽訂之前的談判、考察等時(shí)間內(nèi)，向?qū)Ψ教峁┑馁Y料、信息、意愿等都為真實(shí)可靠的。如果甲方有弄虛作假和故意隱瞞的情況，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)雙方談判和選址等的一切費(fèi)用；如果乙方有弄虛作假和故意隱瞞的情況，甲方有權(quán)要求乙方賠償雙方談判和選址等的一切費(fèi)用。

7、乙方在與甲方談判中所獲取的有關(guān)甲方的商業(yè)經(jīng)營資料、信息，以及“千野尊客連鎖美食餐廳”體系的資料、信息均屬于甲方的商業(yè)秘密，乙方應(yīng)采取相應(yīng)的保密措施，保證其自身及工作人員不自己利用或向任何第三方泄露或交付任何第三方使用該信息資料；否則乙方應(yīng)向甲方賠償因此造成的一切損失。此保密義務(wù)在本合同終止后仍然繼續(xù)生效。

8、甲方在與乙方談判中所獲取的有關(guān)乙方的商業(yè)經(jīng)營資料、信息，均屬于乙方的商業(yè)秘密，甲方應(yīng)采取相應(yīng)的保密措施，保證其自身及工作人員不自己利用或向何第三方泄露或交付任何第三方使用該信息資料；否則甲方應(yīng)向乙方賠償因此造成的一切損失。此保密義務(wù)在本合同終止后仍然繼續(xù)生效。

9、本合同權(quán)益不能轉(zhuǎn)讓給第三方。篇五：加盟意向書

合作意向書

甲方：北京金翠福珠寶有限公司

考慮甲方資金及貨品優(yōu)勢(shì)，同意與乙方當(dāng)?shù)刭Y源合作，共同推廣金翠福品牌，甲方

提供資金、貨品、品牌支持，乙方提供當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)地段，按照國際慣例及經(jīng)營習(xí)慣的基礎(chǔ)

上建立加盟合作關(guān)系。根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，本著自愿、互惠互利的原則，雙方達(dá)

成如下共識(shí)。

一、甲乙雙方明確加盟合作品牌是： 北京市金翠福珠寶有限公司的“金翠福珠寶”。

包括：“金翠福珠寶”品牌及其圖標(biāo)、樣式。（具體圖標(biāo)、樣式附后）、二、合作期限： 年。

三、品牌使用費(fèi)為： 元/年。

四、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，此次合作甲方需注入資金約 萬元。

五、雙方約定合作方式為第 種：

1、合資方式：甲方參預(yù)經(jīng)營和管理，占股本 %，乙方占股本 %

2、合作方式：甲方不參預(yù)經(jīng)營和管理，回報(bào)率為 %，乙方每年支付 萬元，直

至 年還清，雙方合作結(jié)束。如有約定乙方可繼續(xù)使用甲方品牌。

六、甲方的權(quán)利與義務(wù)：

1、甲方負(fù)責(zé)對(duì)自身“金翠福珠寶”品牌的推廣。包括網(wǎng)絡(luò)媒體、紙質(zhì)宣傳、和各

種形式的推廣活動(dòng)等。這些推廣意在創(chuàng)造和提升該品牌的社會(huì)效果和潛在的經(jīng)濟(jì)效

益。

2、在收到甲方提交符合條件的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定報(bào)告后，在沒有任何法律障礙的前提 下，乙方負(fù)責(zé)與甲方簽訂正式合同。二十個(gè)工作日內(nèi)資金、人員到位。

3、甲方不定時(shí)對(duì)品牌在乙方的使用范圍進(jìn)行檢查，以確保甲方按照合同約定的內(nèi)

容正確使用金翠福品牌。

七、乙方權(quán)利與義務(wù)：

1、乙方是具有合法資質(zhì)的法人企業(yè)或具有完全民事行為能力的個(gè)人，乙方必需對(duì)

珠寶行業(yè)無限熱愛，為金翠福品牌推廣不遺余力。

2、乙方負(fù)責(zé)落實(shí)店面選址信息，提供甲方客流、消費(fèi)水平及對(duì)珠寶認(rèn)知度的詳細(xì)

數(shù)據(jù)報(bào)告，保證乙方資金安全。

3、雙方合作期間乙方不得與同業(yè)第三方合作。

4、加盟合作期間該項(xiàng)下所有資產(chǎn)不得以任何形式用于其它需要的抵押和擔(dān)保。

5、乙方所提供的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定報(bào)告需雙方認(rèn)可的專業(yè)機(jī)構(gòu)出具，保證公平、公正、公

開；保證所披露數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。

6、乙方將作為當(dāng)?shù)丶追狡放频拇匀耍凵唐繁匦柰耆珌碜杂诩追脚渌拖到y(tǒng)。

八、特別申明：

1、甲方只認(rèn)可專業(yè)機(jī)構(gòu)以公文形式出具的文件所具備的效力，對(duì)任何個(gè)人所做出的任何承諾不予采信。

2、合作過程中，若甲方對(duì)乙方相關(guān)工作人員的不規(guī)范行為有任何疑問，可以以電

話、傳真以及郵件的形式向乙方投訴。乙方將認(rèn)真核實(shí)、嚴(yán)肅處理，以保證加盟

合作事項(xiàng)的順利進(jìn)行。

九、本意向書一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。具體條款以雙方

正式簽訂的合同為準(zhǔn)。