第一篇：顧客是上帝,員工是什么

酒店·新聞

據調查顯示，員工滿意度直接影響員工為酒店的“賣命”程度。但在“70 后給錢

就干，80 后多給錢才干，90 后想干才干”的當下，提高員工滿意度不僅僅是漲工資那 么簡單——

顧客是上帝，員工是什么? ——提高員工滿意度 各酒店紛紛出招 陳圓圓 劉芳

現(xiàn)代酒店管理理論中“服務利潤鏈”表明:酒店的獲利價值大小最終要靠富有工作效率并對公司忠

誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。提高員工滿意度已成為現(xiàn)代酒

店經營理念的重要內容之一。以人為本為前提

山東大廈認為堅持以人為本是提高員工滿意度的前提。以人為本、提高員工滿意度，加強領導與

員工溝通成為山東大廈的一項重要工作制度。山東大廈總經理杜文彬要求，人力資源部必須將員工代

表的意見及時在會議上進行反映，保證員工的心聲既能得到及時的反饋，又能得到有效的解決。同時，杜文彬還要求目前因為種種原因暫時不能采納和解決的意見向廣大員工做好解釋工作，以正確的態(tài)度

看待發(fā)展中存在的問題。為此，山東大廈規(guī)定總經理與員工的溝通會每半年一次，分管領導每季度一

次，部門領導每月一次。此外，大廈還面向全體員工組織了文體協(xié)會，活躍員工的精神文化生活，提

高員工整體素質，充分肯定員工個人價值，獎勵員工旅游，提高員工的自豪感。濟南銀座佳悅酒店人力資源部的員工齊珍告訴筆者，酒店會在員工生日當天送上生日蛋糕和各種

小禮物，當酒店月銷售額突破30 萬時，酒店會給員工免費發(fā)放生活必需品，員工覺得東西雖然不貴，但個人價值卻得到了酒店的充分肯定。而廣東一家酒店，領導每年都會給駐外員工的父母寫信，稱贊

員工給公司做了貢獻，是優(yōu)秀的人才。這種對員工的賞識和贊揚收到了很好的效果。

“現(xiàn)在酒店員工年齡普遍偏低，都存在一定的逆反心理，要提高員工滿意度，需要管理層多加用

心，在工作和生活上照顧關心他們，從細微處著手，加強和員工之間的溝通?！鄙綎|翰林大酒店總經辦

主任茅晟介紹說，山東翰林為了豐富員工的業(yè)余生活，在員工宿舍安裝了網絡，讓員工在休息之余，可以上網放松自己。冬季來臨，總經理柏文對員工也是處處關心，比如在停車時會問候保安大衣夠不 夠暖和，掃雪時如果發(fā)現(xiàn)員工鞋子濕了會催促他們趕緊回去換，每個月都為員工提供一次免費餐。

濟南卓越商務酒店的執(zhí)行總經理劉令欣指出，創(chuàng)辦好店報店刊，有利于建設高效干練的員工

隊伍，培養(yǎng)員工的戰(zhàn)略思考能力。在酒店刊物上發(fā)表的員工感言、成長故事等，可以給企業(yè)給員工提供充分

展示自我的平臺，使優(yōu)秀員工體會到成功的幸福感，也是使在平凡崗位上勤勤懇懇、默默奉獻的員工

得到肯定的一種方法。因人而異來管理

提高員工滿意度也需注意到:不同年齡階段的員工，敬業(yè)驅動因素不同。為此，因人而異來管理成

為酒店亟須面對的問題。

濟南銀座佳驛酒店總經理助理孟麗告訴筆者，在銀座佳驛酒店70 后的員工，他們的主要目的是賺

錢，并且會抓住各種機會。酒店保證他們收入的同時也會采取一些激勵措施，比如幫他們解決工作之

外的問題等；80 后的員工，迫于成家立業(yè)的需求，希望自己有一份穩(wěn)定的工作，并且渴望有一定的物

質保障，酒店會給他們提供充分的晉升機會；90 后的員二，個性比較張揚，錢對于他們來講并不是主

要問題，他們只有在認同自己的單位、管理者、企業(yè)文化的前提下才會安心地工作。孟麗表示，目前

銀座佳驛酒店的管理層已深入了解了不同年齡階段的員工個性和心理需求，以員工需求為導向，加強

領導者與員工之間的溝通，因人而異來管理。濟南卓越商務酒店的執(zhí)行總經理劉令欣認為，提高員工滿意度就是需要給員工提供一個留下來的

理由。金錢并不是萬能的，及時與員工溝通、增強凝聚力、增強歸屬感，融洽內部關系十分重要。

開拓發(fā)展是保障 從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經成為他們衡量工作質量的一個重要指標。一個酒店，發(fā)

展的機會多，培訓的機會多，就意味著晉升的機會多。所以，培訓也是員工選擇工作的一個優(yōu)先的指 標。通過培訓，可以使員工成為崗位專家。如果一個酒店能做到讓每個人都找到合適的崗位，成為崗

位專家，那么，這個企業(yè)一定能得到長足的發(fā)展?！芭嘤柨梢宰屆恳晃粏T工清楚地知道自己的工作職責、工作準則及努力的方向，把個人的追求融

入到企業(yè)發(fā)展之中。我們會通過績效考核、部門推薦等方式，為每位員工提供與能力相匹配的晉升機 會。”山東大廈企劃部的施佳表示，大廈會根據每位員工的不同特點，制定適合員工發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃，激勵員工成長，善待現(xiàn)有人才。“只有培養(yǎng)一支敬業(yè)的團隊，才能夠筑巢引鳳?！鄙綎|大廈每季度都會

舉辦“服務明星”的評選，年終會舉辦“最佳員工”的評選，讓發(fā)生在身邊的事作為教材和范例感染

每一位員工，把個人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系起來?！拔揖褪墙涍^層層的培訓才到達現(xiàn)在的工作崗位。員工沒到達企業(yè)之前，各有各的想法和立場，就像游兵散勇一般，只有通過培訓，才能上戰(zhàn)場‘打仗’，培訓得越好，仗就打得越漂亮，而這種培訓

對員工自身來說是一種成長和歷練，更是一種自身職業(yè)技能的提升。”濟南銀座佳悅酒店的齊珍告訴筆

者，培訓對酒店來說，看似花大力氣費大成本，實則是磨刀不誤砍柴工，能讓員工迅速地融入到企業(yè) 的發(fā)展理念當中，了解企業(yè)的文化和價值觀，員工對企業(yè)文化認同才能最大限度地發(fā)揮自己的潛能。

據了解，80、90 后員工“挫折商”較低，如果沒有好的員工培訓，一旦遇到挫折，很容易放棄工

作。加強員工培訓可以多渠道與員工進行溝通、交流，進行心理疏導，另一方面也體現(xiàn)了企業(yè)的人文

關懷，有利于增強員工對企業(yè)的歸屬感。員工心聲

“工作中，我最注重的是酒店的細節(jié)方面，比如說熱的時候給我們發(fā)冷飲，加班的時候給我們發(fā)

些點心??沒有員工會對這些小事漠然視之，但是現(xiàn)在很少有企業(yè)領導會關注到這些，只是逢年過節(jié) 的時候才會給我們發(fā)些禮物。我最看重的并不是工資，而是細節(jié)?！?——某酒店90 后的女服務員小胡

“企業(yè)可以按時發(fā)工資，能得到領導重視，對于我來說很重要。有時領導簡短的一句表揚，就可

以激發(fā)我的斗志，鼓舞我更好地做好這份工作，盡快地得到晉升?！?——某酒店80 后男服務生小李

“就算目前的工作不是很滿意，也不會隨便地去更換，換了也不一定好，再說當下養(yǎng)家糊口的壓

力很大啊!”

——某酒店70 后員工小張 相關數(shù)據

要提升員工滿意度驅動員工敬業(yè)，需根據員工服務年限不同而采取不同的激勵措施:少于2 年，最

大驅動因素是工作需要的資源；2 至5 年，是職業(yè)發(fā)展機會；6 至9 年，仍是職業(yè)發(fā)展機會；10 至14 年，是福利；15 至19 年，是薪酬；20 至24 年，是福利；25 年以上，是福利?！阅诚嚓P調查數(shù)據報告__

第二篇：管理新理念顧客不再是上帝

管理新理念顧客不再是上帝.txt如果中了一千萬，我就去買30套房子租給別人，每天都去收一次房租。哇咔咔~~充實騎白馬的不一定是王子，可能是唐僧；帶翅膀的也不一定是天使，有時候是鳥人。管理新理念:顧客不再是上帝

“顧客至上”是西方營銷理論中的一個經營理念，在中國市場經濟初期時被傳到了中國，“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”，這也昭示著買方市場時代的到來。但隨著市場化的發(fā)展與深入，一般性服務已經普及，微笑待客、質量擔保、售后服務等原來算是“奢求”的服務已經變成今天企業(yè)市場準入的標準門檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當了。

從經濟學角度來看，企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關系，因為，企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價值，談不到人與上帝的關系。而且，顧客也不需要一個虔誠的信徒，需要的只是一個能為其提供問題解決方案的人，如果你是這個人或組織，那么不用把顧客視為上帝，顧客也會心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的產品不是顧客需要的，即使你燒香叩頭消費者也不會對你這個虔誠的信徒多看上一眼。而且，現(xiàn)在這樣一個事實擺在我們企業(yè)面前：即使把顧客當作是上帝，也不會獲取得更高的顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會反復無常，經常發(fā)脾氣，給企業(yè)難看，使企業(yè)忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會結構，經濟狀況與思想文化的多元，顧客的結構、特征與思想也變的多元復雜，這時我們似乎應該摘下顧客頭上的上帝光環(huán)，以發(fā)現(xiàn)的目光，重新定義一下顧客的身份。

顧客是惟利是圖者

這里說的惟利是圖不是貶義詞，只是描述顧客的消費立場與消費特征。顧客付出了金錢、時間、購買風險等各種成本，目的當然是要換取自己期待的利益，顧客并不想做上帝，只想合理的換取自己想要的東西，你能提供，顧客自然忠誠于你，你的對手能提供其更想要的價值，其自然會毫不猶豫的離開你，雖然你平時奉其如神明。所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎之上的。

MP3播放器的行業(yè)領導者，擁有大量高滿意度，忠誠度的顧客，但當其對手推出MP4的時候，這些高忠誠度的消費者并沒有等待這家企業(yè)生產出MP4后在購買，而是馬上把消費轉移到那家最先推出MP4的企業(yè)。市場交易中顧客對企業(yè)或品牌忠誠的前提是誰可以為其提供更多的價值，因此，受到競爭對手的影響，顧客的滿意與忠誠是在動態(tài)變化著的。利益交換是市場經濟構成的基礎，我們企業(yè)講求利益的最大化，那有什么理由不讓消費者選擇利益最優(yōu)化呢?面對“惟利是圖”的顧客，我們做一個虔誠的信徒是不夠的，只有持續(xù)比競爭對手做的更好，消費者沒有比選擇你的商品更好的選擇時才會忠誠，此時，也許你還會是顧客的上帝。比如，微軟的計算機操作系統(tǒng)，我們對其的依賴程度是多么的高，當微軟公布要停止生產windos xp時，成千上萬的消費者出來勸阻、搶購，這時你說誰是上帝?所以，當我們在審視，定義目標顧客的時候，記得利字當頭，因為，他們是一群“惟利是圖”者。

顧客是朋友

企業(yè)與客戶產生友誼，主要是建立在雙方利益交換的基礎之上，因此，這是一種比較合理也相對穩(wěn)定、恰當?shù)年P系。企業(yè)如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話，那么這個企業(yè)無疑是非常成功的。這種關系的建立技巧可以用老子在《道德經》中的一句話來概括：“虛其心，實其腹”——讓顧客得到實惠，即而對你形成依賴。對顧客提供保姆式服務，讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力，只知道出現(xiàn)問題時第一個想到的就是你這個朋友，此時只要你能真誠的善待他，穩(wěn)固的供求關系與滿意、忠誠是唾手可得的。

IBM雖然是生產型企業(yè)，卻定位于服務業(yè)，以服務來強化企業(yè)的核心競爭力，為顧客提供各種問題的解決方案。IBM員工的上班地點不是在IBM的公司，而是在客戶的企業(yè)，工作就是為客戶解決問題，創(chuàng)造價值。其不僅是銷售他們的產品，還提供戰(zhàn)略建議、管理指導，再到產品的維護、使用培訓等，當顧客需要一些IBM沒有的產品時，IBM甚至會幫助客戶以最的低價格采購競爭對手的產品。為什么?因為客戶的所有需求IBM都幫其做了，客戶必然對其形成依賴，有什么事自然會先想到這個“朋友”，到了這個時候，在向其銷售產品，自然一帆風順。

上帝這個尊貴的職稱對于顧客已經沒有什么吸引力，但顧客卻非常愿意結交一個強大又體貼，靠得住的，愿意在自己遇到困難時提供幫助的朋友，你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠自然就產生了。

顧客是學生

顧客雖然個個明明，不會輕易相信商家的話，但是，他們其實很相信專家給出的購買意見，或更相信專業(yè)的企業(yè)，而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。現(xiàn)在很多企業(yè)打出“XX專家”的旗號，就是在迎合消費者迷信專家的心理。這種情況在產品專業(yè)性強，信息高度不對稱的行業(yè)中更加突出。企業(yè)抓住顧客的這種心理，以一個權威的形象向顧客銷售產品，交易會很容易達成。

我們都知道有名的“惠普之道”——中國惠普商學院。最初，許多國內企業(yè)找到普惠中國，問能不能開辦學習班，請惠普傳授一些先進的管理思想與經營方法。開始時，惠普只是在中國零散地開辦一些培訓班，卻受到了企業(yè)熱烈的歡迎，于是，惠普創(chuàng)辦了企業(yè)大學?；萜丈虒W院的師資均是中國惠普公司的高層管理者，惠普商學院通過這種特殊的形式，不僅賺取了相當可觀的收入，還通過與我國各行業(yè)企業(yè)學員的互動探討研究，了解與掌握了中國企業(yè)的各種需求并學習到許多中國企業(yè)經營管理的優(yōu)秀經驗，使其在中國的本土化運作更加得心應手。而更重要的是，通過教學的形式，非常輕松的便和平時很難接觸到的大客戶成為了朋友，這些客戶也因為信任中國惠普商學院而對惠普的產品產生好感與認可，這對于惠普銷售商用計算機無疑是具有很大幫助的。

有這樣一個有趣的調查：學生對老師的信任，超過對父母的信任，年紀越小的學生對老師的信任度越高，老師說的話學生幾乎會100%的相信，而父母所說的話學生卻希望從老師那里得到證實。對于一些專業(yè)性強的行業(yè)，顧客就等于是一個無知的小學生，企業(yè)這時正應該發(fā)揮師長的特殊身份與作用，來教育、引導顧客，而不僅是只用周到的服務來等著顧客做出購買決策。

顧客是追星族

我們大多數(shù)的企業(yè)每天追著顧客跑，疲憊不堪卻還業(yè)績不佳，但有很多企業(yè)卻高高在上，等著顧客擠破門檻進來消費。比如google曾經就采用過這種方式，推出一批google帳號，但是該帳號不公開發(fā)行，只有接到google公司邀請函的人才有資格擁有，或是老用戶進行推薦，審核通過了才可以獲得。這么高的門檻造成了一種稀缺效應，引得大家紛紛想擁有這個帳號，有一段時間在美國非常流行這樣的話：“你有google的邀請函嗎?”、“你有google的帳號嗎?”。

勞斯萊斯汽車也是采用這種策略，使顧客趨之若騖。高昂的價格使這款車高高在上，讓絕大多數(shù)消費者望車興嘆。但銷售公司反其道行之，不但不去促銷產品，反倒嚴格控制產量，早期還對購買者的身份有嚴格的要求，如果你不符合其要求的標準，即使出雙倍的價格廠家也不會把車賣給你，而越是這樣，顧客越是攪盡腦汁的想各種辦法來得到這款并非誰都可以擁有的轎車。其實，對于很多行業(yè)中的企業(yè)來說，定義顧客的身份為“追星族”反而可以取得很好的業(yè)績，比如奢侈品行業(yè)、流行性商品等。如果行業(yè)或產品適合，企業(yè)不妨換一種思路——既然追著顧客跑很辛苦，那就讓顧客追著你跑吧。

顧客是戲弄、娛樂的對象

戲弄顧客顯然是一種愚蠢的行為，但這里說的戲弄顧客是以一種帶有娛樂性色彩的方式來取悅顧客。比如，制造一些獨特并具有稀缺性的新聞及事件來吸引顧客獵奇的目光，也可以使用一些愚弄的手段來開一些善意的玩笑，用巧妙的點子把顧客拉進來一起娛樂，讓觀眾即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或樂在其中。美國一家餐廳在門前擺放了一只大大的啤酒桶，上面寫著四個醒目的大字：“不許偷看!”越是這樣，路人越好奇，很多人都湊到酒桶旁向里看，啤酒桶里放著一塊牌子，上面寫著：“本店啤酒6折促銷，歡迎品嘗”，看過的人多是會心一笑，既然都走到店門前了，不如進到店中喝上一杯。只要手法與尺度得當，不必擔心愚弄顧客會有不良后果，從大家非常喜歡參與到愚人節(jié)、萬勝節(jié)就可以看出，只要方法得當巧妙，并且沒有惡意，我們都很樂于接受這種善意并為我們帶來歡樂的愚弄。

《哈利·波特》系列產品的市場營銷人員就是娛樂戲弄顧客的高手，他們首先把《哈利·波特》的作者塑造為一個貧困潦倒的單親媽媽，在無數(shù)次的投稿被退回后，無意間一位編輯在一大堆廢棄的書稿中發(fā)現(xiàn)了《哈利·波特》的書稿，而后與作者羅琳簽下了一個近似于夢幻的和約??。本來這就是一個很有新聞性的話題，果然，引起了廣泛的關注與討論，隨后是出版《哈利·波特》書籍，一反市場營銷規(guī)律——不足量供貨，各書店經常出現(xiàn)斷貨情況，制造出一種稀缺效應，越是難以購買到，越是有更多的人想看到該書，市場出現(xiàn)搶購風潮，《哈利·波特》被披上了一層神秘的面紗。其實《哈利·波特》的作者羅琳并沒有那么貧窮，事件也并沒有那么傳奇。當《哈利·波特5》新書發(fā)布前，在各媒體推出新書上市倒計時看板，同時在新書上市前對相關消息嚴格保密，包括書名，頁數(shù)、定價等信息。只偶爾透漏給媒體一些書中的小細節(jié)，因為得不到任何消息的媒體對這些雞毛蒜皮的小事也大講特講。出版商又在新書面市前2個月爆出新書的書稿丟失的傳聞，后又出面澄清事實，稱書稿早被安全的保護起來沒有丟失。不久又爆出消息，作者羅琳對華納公司炒作電影、書籍的行為十分痛恨，打算放棄續(xù)寫《哈利·波特》的續(xù)集，這又揪起了大家的心并擔憂以后在看不到《哈利·波特》的續(xù)集。在一面公布新書將由印刷廠派專人壓運到各書店，新書發(fā)售前誰都看不到內容，一面又把20本新書提前分散到一些書店中與一家報社的主編處，盜版?假書?保密不嚴?各種猜測在媒體的推波助瀾下被放大到及至。就是在這樣一個近似于鬧劇的營銷方式下，當年這部沒有任何正規(guī)宣傳，也沒有新書發(fā)布會并總是斷貨的書登上了英國暢銷書排行榜冠軍，現(xiàn)在依然蟬聯(lián)世界多個國家的暢銷書排行榜榜首。

今天的顧客是一群滿足了溫飽需要后，即而追求更高精神需求的人，他們喜歡新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些流行時尚的年輕人更是如此。恰當?shù)陌杨櫩彤斪鲓蕵放c戲弄的對象，他們會在被娛樂的同時樂顛顛的把商品買回家。

顧客是魔鬼

有一對兄弟在森林中發(fā)現(xiàn)了寶藏，他們先看見的是滿地的銅幣，兩個人一邊撿一邊向前走，地上又出現(xiàn)了無數(shù)的銀幣，哥哥繼續(xù)撿地上的銀幣，弟弟則把身上的銅幣全部扔掉，而后再撿銀幣，又走了一會，地上竟然全是金幣，哥哥繼續(xù)向已經快滿了的口袋中裝金幣，弟弟則把口袋中的銀幣全部扔掉，而后裝滿了一袋金幣。兄弟倆走出森林后，把撿到的財寶全部賣掉，弟弟賣得的錢是哥哥的20倍。

我們都說做生意要一視同仁，但事實卻是，如果真的一視同仁，那么企業(yè)將沒利潤可賺。依據80/20法則，80%的顧客只能帶來一個企業(yè)20%的業(yè)績，另80%的業(yè)績卻是由另外20%優(yōu)質顧客帶來的。而很多劣質顧客甚至會創(chuàng)造負價值，即所謂的魔鬼顧客，我們應該向這些顧客說不。

美國西南航空公司總裁赫伯·克勒赫說過這樣的話：“顧客也并不總是對的，他們也經常犯錯。遇到蠻不講理卻百般挑剔的顧客時，我們不該說顧客永遠是對的。我們要說：你永遠也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因為你竟然那樣對待我們的員工?！蔽髂虾娇展镜墓芾韺恿私庖痪€員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿得罪無理的顧客，這樣做換來了員工的高度認可與組織強大的核心凝聚力。除了一些無禮的顧客外，更多的是一些無法創(chuàng)造價值，或只能創(chuàng)造低價值的顧客，企業(yè)往往因為把大量的精力、資源，都浪費在了這些顧客身上，而沒有精力在為優(yōu)質顧客創(chuàng)造更多的價值，甚至忽視，慢待了優(yōu)質的白金顧客。

同樣是西南航空的例子，他們把顧客劃分出等級，越高級別的顧客，提供越優(yōu)質的服務，慢慢的，能產生高價值的顧客越來越多，而低價值或負價值的顧客因為不受到重視而慢慢離去。這樣的結果導致了經營成本不變的情況下，效益卻明顯提高。在當下這個完全的買方市場環(huán)境下，學會說“不”也是一種經營策略，同樣會為企業(yè)創(chuàng)造價值，提升業(yè)績。

看清你，我的顧客

根據行業(yè)的不同，顧客的身份可以有很多種，企業(yè)應該跳出固有的思維，發(fā)現(xiàn)你的目標顧客其真正恰當?shù)纳矸荩麧櫼矔S著你的這種發(fā)現(xiàn)與重新定義滾滾而來。

第三篇：演講稿《用戶是上帝》

用戶是上帝

尊敬的各位領導、同事：

“用戶是上帝”這是一個商業(yè)行銷慣用語，每個人都太熟悉這個字眼了，可是，又有多少人真正品嘗過做上帝的滋味呢?伴著我國加入世貿組織的腳步，國內外的產品制造商們?yōu)榱藸帄Z中國市場，會在產品的種類和產品質量及服務質量方面大做文章，做為消費者選擇物美價廉的商品，享受星級的服務應該是為時不遠了，可以做名副其實的上帝了，這是件令每個消費者都高興的事兒，演講稿《用戶是上帝》。

但在欣喜之余，還有一個問題，一個很重要的問題擺在我們面前：那就是我們賴以生存的工廠--一個產品生產單位，面對政府的保護越來越少；面對全球一體化的行業(yè)自由競爭；面對世界統(tǒng)一的貿易游戲規(guī)則，競爭將是非常的激烈的，競爭的焦點將凝聚在場頻質量和服務質量上，我們怎樣做才能不被淘汰出局?我們怎樣做才能贏得上帝的垂青呢?

廠黨委開展了“一切為用戶服務”的活動，并推薦了“海爾”的學習資料：一個虧損147萬元的街道小廠，16年后成長為一個國際知名的企業(yè)集團，年銷售額達406億元，并保持了8%的平均增長速度，其增長之快具全球同行業(yè)之首，這是一個奇跡，一個由炎黃子孫創(chuàng)造的讓世界矚目的奇跡。追溯海爾的成功之源，演講稿《演講稿《用戶是上帝》》。噢！是“先賣信譽，再賣產品”的營銷理念博得了上帝的寵愛，“信譽”即是信用和名聲，海爾產品的“設計人性化”和產品質量的“零缺陷”管理水平及“用戶永遠是對的”星級服務標準，使產品的每一道工序、每一次服務、每一筆交易都具有接近完美的保證，都建立了牢固的信用并弘揚了名聲。那么使用了這種產品，不僅解決了生活的實際問題，還有了放心使用的滿足感和品牌上的優(yōu)越感，當你領受著這“可靠的關懷”和“貼心的照顧”能不是一種幸福?能不是實實在在的上帝的感覺嗎?如果再去選擇家電，你能拋開海爾嗎?

帶著一種心情，我走訪了海爾集團通化服務部，負責人姜經理對我說：“我負責十多個品牌的通化售后服務工作，每個企業(yè)都有很好的規(guī)章制度，只有海爾執(zhí)行的是最好的、最徹底的、最沒有偏差的，海爾是真正的'先賣信譽而后在賣產品'?！蔽覇枴坝脩粼趺纯赡苡肋h是對的呢?”他說：“用戶是我們的衣食父母，只有懷著'用戶永遠是對的'心態(tài)去服務，才能讓用戶滿意。”我和姜經理聊了近兩個小時，他給我講了許多海爾售后服務的感人事例，他的工作很忙，不時有電話打來，我也不是他們的用戶，但他一點厭煩的情緒也沒有，言語之中使我感到真誠和有修養(yǎng)，我不能不刮目相看海爾了。

在此，我不能一一講述海爾“敬業(yè)報國，追求卓越”的那些動人的故事；不能一一渲染海爾對上帝“真誠到永遠”的殷殷癡情，面對同一片國土上的海爾人，我們要表達的不僅僅是對海爾的敬意，還有對自己的反思，“一切為用戶服務”就是我們向上帝袒露的赤誠之心。通向上帝的路就在我們自己的腳下，要把這條路變成“零距離”，它需要我們的是：“迅速反應，馬上行動！”

03年6月7日

第四篇：談談顧客是上帝初一八班程鵬翔

談談顧客是“上帝”

在如今的“物質精神文化飛快進步”的這年頭，各行各業(yè)都履行著這樣一條宗旨：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。雖然口號喊得很響，但最近碰到的幾件事，不得不讓我對此表示懷疑。

有一次坐公交車去新華書店，上公交車時看到一位白發(fā)蒼蒼的老人顫顫巍巍的上了公交車。車上有積水，老人“哎呦一聲”了一聲，滑了一跤，一不小心碰到了售票員，本以為老人不小心而已，誰知售票員沒好氣的說了一句：“那么大的年紀了，走路都不會走！”真不知道售票員在說這話的時候，是否想到自己家中也有年邁的父母；是否想到今天的老人就是明天的自己，以后的自己也會這樣顫顫巍巍地走路。如果這樣對待顧客是對待上帝，那么售票員是什么？

還有一次，我去書店買書，那時已經很晚了，空蕩蕩的二樓沒有幾個顧客，我想找一本《先秦那些人兒》，但自己不知道在哪里，便去問一位服務員：“阿姨，請問一下《先秦那些人兒》在哪里？”，服務員聽完我說話，便不耐煩的隨手一揮：“好像沒有這一本書！”說完這句話，便自顧自地走了。后來，我去查電腦，電腦顯示在“歷史讀物”有這一本書……我想問一下服務員，在說剛才那一句話的時候是否是隨口一說，是否能對得起自己的職業(yè)？服務員拿的是別人的工資，那么對待別人是否也像對待自己的工資一樣。即使你不能為別人排憂解難，你也要給人家一個笑臉，如果這樣對待顧客是對待上帝，那么服務員是什么？

其實，這些還是小事，沒有什么大不了的?？墒怯幸恍┤藢Υ櫩停瑓s讓人寒心。

我聽說一件事，有一個人得了一場大病，要動手術，所以做手術的時間是要提前預約的。手術前的一天，那個人接到了醫(yī)院的通知：“明天早上就進行手術了，不過不要吃早飯。”當那個人饑腸轆轆的來到醫(yī)院時，卻被告知今天人滿了，要推遲到后面，具體時間聽通知。陪同來的親戚當然不同意，說是自己這些人接到醫(yī)院的通知才來的。誰知醫(yī)生說了“這是我們工作人員的疏忽”打算不了了之。后來經不住這些人的指責，最后只好答應明天做手術。雖然這件事解決了，但誰的心里都有一點怨恨：如果不是堅持不同意，恐怕就會一直拖，說不定會拖出更嚴重的病來。原來醫(yī)院是一個救死扶傷的地方，醫(yī)生是白衣天使，護士是天使之手。醫(yī)院，上帝原本是讓你救人的，不是讓你來當屠夫的。

其實我們許多時候，我們尋求的不是上帝般的待遇，而是一種尊重，但往往這樣不算奢求的愿望都得不到滿足。

第五篇：我的同桌是上帝

《我的同桌是上帝》讀后感

五<1>吳悠

在書香八閩里有一本好書生生吸引了我，這本書叫做《我的同桌是上帝》里面雖然只講了一點點的小故事，卻引來了深刻的大道理。先講其中的一個故事：上帝想要自由，與天使整整商量了一萬年，天使才同意，但有一個條件：必需在短時間內的和她的同桌交朋友，于是化生為一個叫尚第的男孩轉入學校，可因為同桌馮離離的嫉妒，沒與尚第交朋友，到最后，尚第與馮離離講了事實，馮離離恍然大悟，剛想與上帝牽手，上帝