第一篇：試論上海華美達(dá)大酒店的經(jīng)營(yíng)策略

試論上海華美達(dá)大酒店的經(jīng)營(yíng)策略

內(nèi)容摘要：本調(diào)查報(bào)告以五星級(jí)上海華美達(dá)大酒店為調(diào)查對(duì)象。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)上海華美達(dá)大酒店評(píng)價(jià)其品牌和獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)策略，形成了以餐飲、客房經(jīng)營(yíng)為主，娛樂(lè)、休閑服務(wù)為輔的發(fā)展局面，開(kāi)業(yè)一年多以來(lái)相比其他同檔酒店取得了更好的經(jīng)營(yíng)效益。最后，本人結(jié)合自己的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)上海華美達(dá)大酒店的管理提出一些建議。

關(guān)鍵詞： 酒店管理 經(jīng)營(yíng)策略

一、引言

酒店經(jīng)營(yíng)策略是酒店面對(duì)激烈的外部市場(chǎng)環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在經(jīng)營(yíng)方針的指導(dǎo)下，謀求生存和不斷發(fā)展而所采取的各種經(jīng)營(yíng)方法，總體性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性謀劃或方略。酒店經(jīng)營(yíng)經(jīng)過(guò)了樹(shù)十年的發(fā)展和豐富，其內(nèi)容不斷充實(shí)，其內(nèi)容不斷充實(shí)，其理論不斷深化。經(jīng)營(yíng)策略具有較大的靈活性、可變性和隨機(jī)性，因應(yīng)形勢(shì)變化而隨機(jī)進(jìn)行調(diào)整。

二、上海華美達(dá)大酒店的簡(jiǎn)介

上海嘉匯華美達(dá)大酒店位于上海市中心西南面，緊鄰繁華的徐家匯商業(yè)及購(gòu)物中心，地鐵1、4號(hào)線(xiàn)出口近在咫尺，內(nèi)環(huán)高架公路出行便捷。作為2008年中國(guó)上海國(guó)際藝術(shù)節(jié)的官方指定酒店、F1本田車(chē)隊(duì)指定酒店，領(lǐng)跑于徐家匯地區(qū)，八萬(wàn)人體育館、上海大舞臺(tái)、虹橋展覽中心、旅游集散中心等更是圍繞周邊。

上海嘉匯華美達(dá)大酒店擁有各類(lèi)全新舒適客房，超大空間，時(shí)尚設(shè)計(jì)，環(huán)保裝修，房?jī)?nèi)設(shè)施齊全，備有獨(dú)立控制中央空調(diào)、私人保險(xiǎn)箱和衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話(huà)、迷你酒吧、高速上網(wǎng)、特色閱讀燈等設(shè)施，并可根據(jù)特殊要求提供各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)。

位于25樓的行政樓酒廊，格調(diào)高雅，是您品茗小憩，會(huì)友商磋，璋顯非凡身份的個(gè)性場(chǎng)所。每日邀您享用歐美茶點(diǎn)、閱覽環(huán)球讀物、共渡“歡樂(lè)時(shí)光”；行政洽談區(qū)、無(wú)線(xiàn)寬帶上網(wǎng)、便捷的商務(wù)設(shè)施和多語(yǔ)種的外籍服務(wù)人員，促成您的每一個(gè)商務(wù)機(jī)會(huì)。1200平米的華美達(dá)康體中心擁有超大恒溫泳池，專(zhuān)業(yè)健身中心及課程培訓(xùn)，定期的YOGA和舞蹈課程，并提供桌球、乒乓等專(zhuān)業(yè)活動(dòng)和比賽級(jí)課程培訓(xùn)。酒店秉承品牌一貫的宗旨，結(jié)合得天獨(dú)厚的地利優(yōu)勢(shì)，為客人提供熱情周到的服務(wù)，讓客人在商務(wù)、休閑之余，體驗(yàn)家一般的溫暖。上海華美達(dá)大酒店，充滿(mǎn)細(xì)意濃情，正以她的尊貴典雅躍然成為上海的一顆新興明珠。

三、上海華美達(dá)大酒店經(jīng)營(yíng)策略調(diào)查

（一）招納人才策略

酒店的人才策略一般包含員工的招聘制度、員工培訓(xùn)機(jī)制，員工新酬制度 等。當(dāng)今社會(huì)，人才可以說(shuō)是至關(guān)重要的，酒店企業(yè)要做大，人才尤為重要，而如何選擇適合的人才、如何對(duì)人才進(jìn)行培養(yǎng)又成為酒店經(jīng)營(yíng)策略上一個(gè)重要的方面。

30%集團(tuán)總部輸送社會(huì)招聘70%

圖1高級(jí)管理人員招聘比例圖

由于上海華美達(dá)大酒店是一家新開(kāi)不久的酒店，缺少的是經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店專(zhuān)業(yè)型的管理人才。由圖1的數(shù)據(jù)了解到華美達(dá)總部管理集團(tuán)向我們輸送了一批優(yōu)秀的管理人員，占到管理人員隊(duì)伍的30%，其中包括餐飲總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)等；同時(shí)我們向社會(huì)招聘了一批具有在四、五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員，充實(shí)到我們的中、高級(jí)管理隊(duì)伍中，包括中餐廳經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理以及一些主管人員等。其中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷的管理人員占到管理層的80%，85%的管理人員具有10年以上的酒店工作及管理經(jīng)驗(yàn)并具有中高級(jí)職稱(chēng)。此外，上海華美達(dá)大酒店還面向社會(huì)招納了近200名前臺(tái)、客房、餐飲服務(wù)人員，其中高中以及大學(xué)學(xué)歷占總員工的75%，初中以及職高學(xué)歷的占總員工的25%，有85%的員工曾經(jīng)在服務(wù)行業(yè)從事過(guò)服務(wù)性工作，并接受過(guò)酒店正規(guī)的服務(wù)及禮儀培訓(xùn)，具有初級(jí)以上技能。

（二）市場(chǎng)定位策略

市場(chǎng)定位策略是酒店為了使自己的產(chǎn)品和服務(wù)在目標(biāo)市場(chǎng)顧客的心目中占有明確的、獨(dú)特的和受歡迎的突出地位而做出的決策和相應(yīng)的活動(dòng)。酒店在制定市場(chǎng)定位策略

時(shí)，必須了解目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需求和標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和本酒店各方面的實(shí)際情況、公眾和目標(biāo)市場(chǎng)顧客對(duì)本酒店已有的看法等，才有可能取得成效。

在該方面，上海華美達(dá)大酒店采用定點(diǎn)超越的經(jīng)營(yíng)理念。上海華美達(dá)大酒店采用定點(diǎn)超越的經(jīng)營(yíng)策略，在其指導(dǎo)下，去觀察競(jìng)爭(zhēng)者、分析競(jìng)爭(zhēng)者。上海華美達(dá)大酒店徐匯區(qū)商業(yè)中心，附近都是有十幾年之久且生意紅火的國(guó)際酒店，所以上?；肋_(dá)大酒店將自己與其他酒店進(jìn)行分析對(duì)比，并通過(guò)考察將其先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到自身日常工作和管理中去，比如對(duì)待員工的福利方面、給員工的技能培訓(xùn)內(nèi)容方面、對(duì)客人滿(mǎn)意度調(diào)查方面等等。所謂“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，華美達(dá)大酒店指定并實(shí)施一系列的經(jīng)營(yíng)措施，先后舉辦“發(fā)放客人意見(jiàn)征詢(xún)表”“微笑服務(wù)月活動(dòng)”等，以便更加有效地占領(lǐng)更多的客源市場(chǎng)。并且先后考察了多家四、五星級(jí)的酒店，通過(guò)派員工代表以及一些管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，回來(lái)加強(qiáng)各部門(mén)對(duì)工作程序、操作流程的細(xì)化，比如怎樣進(jìn)行全面的前臺(tái)服務(wù)、如何規(guī)范行對(duì)客房進(jìn)行打掃、如何做到客房及餐廳衛(wèi)生達(dá)到一流標(biāo)準(zhǔn)、如何個(gè)性化服務(wù)客人等等。并且酒店進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督，逐漸提高自身，達(dá)到逐步超越，也就是定點(diǎn)超越的經(jīng)營(yíng)理念。

（三）產(chǎn)品策略

產(chǎn)品策略是指酒店用哪種產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，它處于核心地位，其他幾個(gè)因素都必須與產(chǎn)品策略相適應(yīng)。酒店產(chǎn)品主要設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和包裝。酒店的產(chǎn)品策略也就是產(chǎn)品和服務(wù)的組合策略。銷(xiāo)售渠道的選擇是指酒店如何穩(wěn)定和擴(kuò)展自己的客源，從而達(dá)到更好的經(jīng)濟(jì)效益。

上海華美達(dá)大酒店考察了周邊的同級(jí)和高星級(jí)酒店，利用我們自身客房的強(qiáng)項(xiàng)，強(qiáng)力打造了酒店公寓式和傳統(tǒng)酒店兩種完全不同風(fēng)格的客房類(lèi)型。同時(shí)還在餐飲方面還有專(zhuān)門(mén)的粵式風(fēng)味美食，特別邀請(qǐng)廣東廚師親自掌勺。酒店還舉行了“酒店周年慶房費(fèi)優(yōu)惠”活動(dòng)，通過(guò)客房的促銷(xiāo)，讓可界對(duì)酒店有教好的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，上海華美打大酒店和溫德姆集體合作，推出了根據(jù)不同的季節(jié)、當(dāng)?shù)亓?xí)俗等推出“住兩晚送一晚，積分換禮品，房費(fèi)轉(zhuǎn)積分”等一系列的活動(dòng)，每月不同的主題和優(yōu)惠。同時(shí)粵菜館也配合酒店不同的主題，推遲特色的小吃，列如：

龍虎會(huì)、龍虎鳳蛇羹、油包鮮蝦仁、八寶鮮蓮八寶盅、蠔油鮮菇、瓦掌山瑞、脆皮乳豬等。2月“新年快樂(lè)，美味共享”、八月“中秋相聚”、12月“圣誕狂歡，歡樂(lè)RAMADA”等主題活動(dòng)吸引了更多消費(fèi)者。在主題活動(dòng)期間，客人不僅能夠享受到優(yōu)惠舒適環(huán)境和美味美食物，還能在星級(jí)的酒店里和朋友一起感受節(jié)日的溫馨和快樂(lè)。另外，上海華美達(dá)大酒店也會(huì)有許多會(huì)議、婚宴設(shè)施活動(dòng)。這樣一來(lái)，客房、餐飲、會(huì)議、婚宴，形成了互動(dòng)，各自帶動(dòng)，形成了全面發(fā)展的狀態(tài)，生意紅紅火火。

（四）銷(xiāo)售渠道策略

銷(xiāo)售渠道也就是酒店把握客源，客源的穩(wěn)定性對(duì)于酒店來(lái)講是很重要的方面，“客人就是上帝”是酒店業(yè)一直遵守的一句話(huà)，只有維持了穩(wěn)定的客源，才能保持飯店穩(wěn)定向上的勢(shì)頭，這在酒店發(fā)展方面也起著重要的作用。

在酒店行業(yè)中，“客人就是上帝”被信奉為真理，客源是酒店生存發(fā)展的最關(guān)鍵的因素之一。上海華美達(dá)大酒店深知這一點(diǎn)，積極維系穩(wěn)定客源，所以前廳部經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系主任每天都會(huì)在早上退房高鋒期詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒店各方面是否滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的地方和不滿(mǎn)意的地方分別是那些或者詢(xún)問(wèn)客人住完感覺(jué)，是否還會(huì)在次來(lái)??；在遇到VIP以及一些重要的客人，華美酒店都會(huì)提早通知客戶(hù)關(guān)系主任，她們會(huì)在客人沒(méi)到來(lái)之前，檢查房間設(shè)備是否有問(wèn)題，房間是否有異味，確保房間所有設(shè)備和設(shè)施完善，此外還會(huì)在房間內(nèi)擺放好水果，調(diào)好空調(diào)，讓客人一進(jìn)入就有舒適感覺(jué)。等到客人到來(lái)時(shí)，更是主動(dòng)帶領(lǐng)客人去房間，給客人賓至如歸的感覺(jué)。同時(shí)，在客人辦理入住時(shí)，前臺(tái)人員會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)郵件地址，在客人離店后，客戶(hù)關(guān)系主任會(huì)發(fā)郵件詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒店的一些問(wèn)卷調(diào)查，希望從中能得到一些酒店不足之處，加以改進(jìn)。

非常滿(mǎn)意，會(huì)推薦給朋友入住基本滿(mǎn)意，有機(jī)會(huì)會(huì)再次入住不滿(mǎn)意，不會(huì)再次入住0%8%10%20%30%40%50%60%33%59%系列1

圖2客戶(hù)滿(mǎn)意度比例圖

如圖2所示，華美達(dá)的客戶(hù)在滿(mǎn)意度調(diào)查中，有再次入住或推薦給別人意向的高達(dá)92%，這也是酒店客源穩(wěn)定性的體現(xiàn)。對(duì)于一些對(duì)酒店進(jìn)行投訴的客人，酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)主動(dòng)出面進(jìn)行解釋和道歉，并且向客人贈(zèng)送水果或小禮物、寄發(fā)一些祝福小卡片等表示道歉，穩(wěn)定客人的情緒。用這樣的方式來(lái)保證客源的穩(wěn)定性以及良好的口碑。

四、上海華美達(dá)大酒店經(jīng)營(yíng)策略的現(xiàn)存不足及建議

(一)進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

上海華美達(dá)大酒店雖然開(kāi)業(yè)不久，但是依托美國(guó)華美達(dá)這個(gè)國(guó)際品牌的名聲，品牌效益很強(qiáng)。上海華美達(dá)大酒店又是新開(kāi)不久的五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定位的酒店，在環(huán)境方面相比老的酒店有優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也有很大的提升空間。對(duì)于顧客而言，新開(kāi)的酒店又很有新鮮感，很想進(jìn)行嘗試。所以酒店應(yīng)該提高服務(wù)水平，打出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的牌子，在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上要注重細(xì)節(jié)化和超前服務(wù)，比如：當(dāng)客人在酒店大堂毫無(wú)目的走時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)上前，看客人是否迷路，或者是有其他需要。在酒店辦理的高峰期應(yīng)安撫好客人的情緒等等，讓每位來(lái)酒店入住的客人都能夠享受到賓至如歸的感覺(jué)以及細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)，真正感受到高星級(jí)酒店的高質(zhì)量的服務(wù)，滿(mǎn)足人們來(lái)此消費(fèi)追求舒適、尊貴、高檔的心里需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，時(shí)代的變遷，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，居民生活水平的提高，消費(fèi)者的興趣、愛(ài)好的變化，酒店需要根據(jù)顧客市場(chǎng)對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)需求的變化，提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）加強(qiáng)對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備的完善

上海華美達(dá)大酒店雖然經(jīng)營(yíng)一年多，但是在客房餐廳以及設(shè)施設(shè)備方面已經(jīng)有一些破損和陳舊，所以在原有基礎(chǔ)上，酒店應(yīng)該對(duì)設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和改進(jìn)，比如客房?jī)?nèi)的網(wǎng)線(xiàn)應(yīng)該進(jìn)行定期維修，很多客人反映房間內(nèi)的網(wǎng)速很不穩(wěn)定，有時(shí)還連不上，常常給辦公的客人帶來(lái)不方便，很多客人更是提出應(yīng)該裝無(wú)線(xiàn)網(wǎng)，我覺(jué)的這個(gè)要求很合理，因?yàn)橛芯€(xiàn)網(wǎng)的線(xiàn)有限，客人只能坐在辦公桌上使用電腦，這樣使客人感覺(jué)有局限性；另外，客房?jī)?nèi)的燈光也過(guò)于昏暗，也給客人帶來(lái)不好感覺(jué)。目前很多客人喜歡下午茶時(shí)的一些小零食，所以我認(rèn)為酒店應(yīng)該多配一些零食種類(lèi)，來(lái)配合客人喜好。酒店A樓商務(wù)樓應(yīng)該所有的都配上衛(wèi)星電視，而不是只有九樓以上，這樣外賓在商務(wù)樓居住很不方便，也不能體現(xiàn)酒店國(guó)際性的特點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)奢華的設(shè)施設(shè)備能滿(mǎn)足客人追求高檔，氣派的心理需求，也能夠給客人帶來(lái)便利并且留下深刻的印象。

（三）重視對(duì)員工的培訓(xùn)，堅(jiān)持人本管理模式

在酒店中，員工的作用很是重要，員工優(yōu)秀的服務(wù)技能能夠給客人留下良好的感覺(jué)。所以應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。對(duì)服務(wù)人員要進(jìn)行每月一次的技能及理論的考核，進(jìn)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。一到節(jié)日長(zhǎng)假的旺季，所有的酒店人力和設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前根據(jù)預(yù)測(cè)情況合理安排人力。平時(shí)可以訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手，以便應(yīng)對(duì)不時(shí)之需。同時(shí)酒店應(yīng)該給予員工良好的待遇，給員工營(yíng)造一種溫馨的歸屬感，比如給員工的用餐和住宿方面應(yīng)盡量提供條件好一點(diǎn)。此外也可以開(kāi)展一些知識(shí)講座以及參觀等活動(dòng)，讓員工更好的掌握技能來(lái)服務(wù)客人，開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新局面。管理者要合理安排工作崗位，使每個(gè)員工都能散發(fā)出耀眼的光芒，要善于捕捉用人的時(shí)機(jī)，不拘一格，大膽及時(shí)地把人才提拔到合適的崗位，使人才精力最充沛的時(shí)期與其事業(yè)的顛峰時(shí)期同步，人才的成長(zhǎng)與酒店的發(fā)展同步。

（四）酒店可以擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)一步鎖定客源

上海華美達(dá)大酒店很注重客源的穩(wěn)定性，但是據(jù)我調(diào)查，本酒店的客人大多為一些企業(yè)單位，旅游團(tuán)體來(lái)入住，而個(gè)人的入住卻不是太多。上海華美達(dá)大酒店地處徐匯區(qū)天鑰匙橋路，周?chē)切行猩牟蛷d飯館，如日本料理，避風(fēng)塘等，不遠(yuǎn)處還是繁華的商業(yè)中心，吸引的人群大多數(shù)是追求時(shí)尚、個(gè)性、享受的年輕人。所以酒店可以擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)，把眼光瞄準(zhǔn)一些個(gè)人，比如年輕公司白領(lǐng)，私營(yíng)公司的老板、事業(yè)單位的個(gè)人等等，推出一系列的特色、優(yōu)惠措施等，譬如說(shuō)可以開(kāi)設(shè)商務(wù)套房，主要針對(duì)辦公的人；也可以推出一些優(yōu)惠房?jī)r(jià)加特色套餐，滿(mǎn)足年輕人追求時(shí)尚而不奢侈的聚會(huì)等；再輔以媒體宣傳來(lái)提高知名度和影響力。酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分準(zhǔn)備、提供特色服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象；另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪(fǎng)客人、給客人寫(xiě)節(jié)日問(wèn)候信、贈(zèng)送小禮物等來(lái)實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性，相信可以更多的吸引顧客。另外酒店的餐廳的婚慶、生日市場(chǎng)是有很大的空間的，酒店也可以開(kāi)發(fā)更多形式的餐飲娛樂(lè)方式，列如推出新穎時(shí)尚的生日派對(duì)活動(dòng)、免費(fèi)提供生日、婚慶司儀等等，都是可以用來(lái)吸引客源的方法。

（五）凸顯文化特色，創(chuàng)立新型現(xiàn)代酒店集團(tuán)文化

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善，客人的選擇多了，酒店競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。良好的市場(chǎng)定位是一個(gè)品牌能否立足和彰顯于世的關(guān)鍵所在。盲從西方的一切，貪大求洋，動(dòng)輒五星級(jí)，目光只集中于商務(wù)名流，己經(jīng)是過(guò)時(shí)的觀念?，F(xiàn)代酒店應(yīng)該根據(jù)未來(lái)客源的發(fā)展趨勢(shì)以及他們的需求重點(diǎn)來(lái)選擇酒店的品牌定位。定位思想如何傳遞給客人并讓客人接受直至認(rèn)同呢?除了表層的企業(yè)識(shí)別及價(jià)格系統(tǒng)外，最核心和最能打動(dòng)顧客心靈的莫過(guò)于酒店的文化內(nèi)涵。與其說(shuō)客人到酒店是去住宿、吃飯，還不如說(shuō)是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來(lái)享受的主要是文化。因此，現(xiàn)代酒店要?jiǎng)?chuàng)建著名的品牌，必須研究文化性的產(chǎn)品，開(kāi)展文化性的管理，井將這種文化體現(xiàn)在飯店經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。中國(guó)酒店要?jiǎng)?chuàng)建國(guó)際品牌，必須研究富有中國(guó)特色的文化，井將其作為主要的文化賣(mài)點(diǎn)之一來(lái)認(rèn)真研究。

（六）注重餐飲經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益，保證競(jìng)爭(zhēng)能力的持久性

社會(huì)效益是餐飲經(jīng)營(yíng)中的綜合效益，與經(jīng)濟(jì)效益有著密切的聯(lián)系。好的社會(huì)效益能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。樹(shù)立酒店餐飲社會(huì)現(xiàn)象是酒店實(shí)現(xiàn)餐飲社會(huì)效益的重要內(nèi)容。所以上海華美達(dá)大酒店可以進(jìn)行一下活動(dòng)：

1、舉辦餐飲專(zhuān)題，出奇制勝

酒店餐飲獲得高知名度和高美譽(yù)度，重要的還是在日常生活中要不斷制造新聞，有目的的策劃推出大型活動(dòng)。這些新聞對(duì)于酒店餐飲的社會(huì)影響可產(chǎn)生不同凡響的轟動(dòng)效應(yīng)。如邀請(qǐng)社會(huì)名流到酒店舉辦的各種活動(dòng)，在酒店內(nèi)舉辦名人簽售會(huì)，并由餐飲部舉辦宴會(huì)，邀請(qǐng)社會(huì)各界人士到酒店與名人共進(jìn)美食。同時(shí)還可以通過(guò)社會(huì)公益活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)酒店的社會(huì)形象。

2、重視新聞宣傳，廣結(jié)良緣

酒店要同政府部門(mén)、交通運(yùn)輸、新聞媒體等許多社會(huì)團(tuán)體保持密切的聯(lián)系，建立并保持良好的關(guān)系。管理人員應(yīng)與新聞?dòng)浾?、?bào)刊的編輯以及電臺(tái)的有關(guān)節(jié)目主持和編導(dǎo)建立良好的私人關(guān)系，及時(shí)溝通信息，引導(dǎo)輿論工具把酒店的重大舉措、活動(dòng)宣傳出去，以擴(kuò)大酒店在社會(huì)的影響。

五、結(jié)束語(yǔ)

上海華美達(dá)大酒店自從2008年正式進(jìn)入上海以來(lái)，以他優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)策略和強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)取大了良好的經(jīng)營(yíng)效益。但是隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展壯大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，華美達(dá)大酒店仍要在酒店服務(wù)的軟件和硬件兩方面多努力，使服務(wù)更趨完善，在員工管理上堅(jiān)持人本管理模式，在客源上培養(yǎng)固定客戶(hù)群，把握發(fā)展機(jī)遇，發(fā)揮創(chuàng)新意識(shí)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)，讓酒店走上持續(xù)發(fā)展的路。

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳中祥，《飯店人力資源管理》，復(fù)旦大學(xué)出版社，2005年版 [2] 唐文，《現(xiàn)代酒店管理》，企業(yè)管理出版社 [3] 馬斯洛，《人本模式》，內(nèi)蒙古人民出版社，1997版

第二篇：華美達(dá)大酒店員工手冊(cè)

員 工 手 冊(cè)

EMPLOYEE HANDBOOK

淄博麗舍華美達(dá)大酒店

Ramada Zibo

總經(jīng)理致辭

親愛(ài)的員工朋友們：

恭喜并歡迎您加入淄博麗舍華美達(dá)大酒店！

無(wú)論您是剛剛跨入酒店行業(yè)的新人，還是有著豐富經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士，在這里，您都能深深地體會(huì)到華美達(dá)獨(dú)有的企業(yè)文化，以及公司對(duì)每一位員工職業(yè)發(fā)展的關(guān)心和重視。團(tuán)結(jié)合作、精益求精、尊敬客人、尊重同事、關(guān)心社區(qū)建設(shè)是淄博麗舍華美達(dá)大酒店每一個(gè)員工的基本素質(zhì)。

讓我們一同融入麗舍華美達(dá)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人留連忘返，一同將麗舍華美達(dá)大酒店打造成山東地區(qū)最有知名度的高星級(jí)酒店之一。展現(xiàn)您的誠(chéng)摯，展現(xiàn)您的品德，令每一位客人每次入住都喜出望外！

總經(jīng)理

Dear staff, Welcome to join Ramada Zibo!You will feel the unique culture of Ramada Zibo no matter you are completely new or have rich experience in hotel field.Company cares for career development of every employee.Staff of Ramada Zibo should be united and cooperated with each other, respect guests and collages and care for community.You are expected to join Ramada Zibo with your heart and provide guests with best service to make the Ramada Zibo one of the most famous high level hotels in Shandong.Let's take our efforts to display our sincerity and quality to the guests!

General Manager

第一章 酒店簡(jiǎn)介

麗舍華美達(dá)大酒店由全球最大的酒店管理集團(tuán)-溫德姆酒店集團(tuán)特許經(jīng)營(yíng)管理。酒店位于山東省淄博市張店區(qū)共青團(tuán)西路3號(hào)，地處有“淄博第一黃金商圈”之稱(chēng)的核心地段，地理位置優(yōu)越，交通便利，距淄博火車(chē)站5分鐘車(chē)程，距濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)1小時(shí)車(chē)程。酒店擁有220間高檔客房及中、西餐廳和大堂酒廊等餐飲設(shè)施，以及可容納400多人的豪華宴會(huì)廳和各種規(guī)模的多功能廳、貴賓廳。

為配合現(xiàn)代商務(wù)客人的需求，酒店配有設(shè)施齊全、服務(wù)周到的商務(wù)中心。金鑰匙樓層更是為商務(wù)頻繁的職場(chǎng)人士所量身訂制，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。

休閑及其它設(shè)施還備有健身房、美容美發(fā)、棋牌室、精品店、商場(chǎng)等。

第二章 企業(yè)文化

一、華美達(dá)服務(wù)宗旨：I am committed to creating caring experience—every person, every time 華美達(dá)立志隨時(shí)向客人提供貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

二、華美達(dá)服務(wù)文化I AM 的六個(gè)信條：

Ready

準(zhǔn)備就緒

Anticipating

提前預(yù)測(cè)

Making a connection

親切溝通

Aware

全面了解

Delightful

保持愉悅

Appreciative

心懷感激

三、華美達(dá)服務(wù)的六項(xiàng)承諾：

熱情的團(tuán)隊(duì)——微笑服務(wù)；舒適的睡眠；愉快的淋浴體驗(yàn)； 清潔如洗的客房；最佳早餐；奉獻(xiàn)社會(huì)。

第三章 勞動(dòng)管理

一、用工原則

1、酒店面向社會(huì)及學(xué)校，公開(kāi)招聘，全面考核，擇優(yōu)聘用。

2、酒店實(shí)行管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗，逐級(jí)聘任制。

二、試用期

1、新招聘的員工實(shí)行7天試工期，試工期過(guò)后進(jìn)入1—３個(gè)月的試用期。試工或試用不合格者，解除勞動(dòng)關(guān)系。

2、新晉升的管理人員實(shí)行1—３個(gè)月的試用期。

三、體檢

1、員工必須經(jīng)由淄博市衛(wèi)生防疫部門(mén)體檢合格后，方可正式錄用或上崗。

2、根據(jù)國(guó)家法規(guī)，酒店從業(yè)人員須定期體檢。凡發(fā)現(xiàn)員工患上傳染疾病，酒店有權(quán)調(diào)整其工作或作相應(yīng)處理，以確保賓客和員工的身體健康。

四、工作時(shí)間

1、酒店原則上實(shí)行每周6天工作日制，每天工作8小時(shí)（不含就餐時(shí)間）。員工須按照部門(mén)安排的班次進(jìn)行工作，個(gè)人不得擅自調(diào)班。

2、工作確實(shí)需要安排員工超時(shí)或加班勞動(dòng)時(shí)，員工應(yīng)予以配合，由部門(mén)事后給予補(bǔ)休或發(fā)放加班工資。

五、人事資料

1、員工須如實(shí)填報(bào)個(gè)人履歷，如有以下內(nèi)容變更，須及時(shí)通知人力資源部。（1）住址、戶(hù)口和電話(huà)（2）婚姻及家庭狀況（3）姓名變更

（4）文化程度及培訓(xùn)情況

六、調(diào)換部門(mén)

酒店空缺的職位將在員工公告欄上公布，并鼓勵(lì)符合標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部員工積極報(bào)名應(yīng)聘。

1、員工調(diào)動(dòng)時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理通知本人，并通過(guò)人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。

2、酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要調(diào)整員工的工作崗位，員工必須無(wú)條件服從。

七、辭職

1、員工在試用期內(nèi)辭職，需提前七天提出書(shū)面申請(qǐng)，否則以七天之薪金代替申請(qǐng)。

2、試用期過(guò)后員工辭職，需提前三十天提出書(shū)面申請(qǐng)，否則以三十天之薪金代替申請(qǐng)。

3、部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上員工辭職須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、員工如未提前提交辭職申請(qǐng)書(shū)而擅自離職，酒店將予以除名并記錄員工個(gè)人檔案中。

八、辭退

員工違反店規(guī)店紀(jì)，酒店將根據(jù)處罰條例給予必要的處分，直至辭退。

九、離職程序

1）員工填寫(xiě)離職申請(qǐng)表報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批簽字

2）人力資源部確認(rèn)有無(wú)住宿舍并在離職表上注明,把工裝押金單貼在離職表上。押金單上需注明工裝是否已退。

3）離職申請(qǐng)表報(bào)人力資源部，人力資源部匯總考勤，將考勤卡和部門(mén)考勤表審核確認(rèn)后做出工資表，與離職申請(qǐng)一起轉(zhuǎn)交部門(mén)經(jīng)理。

4）部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)考勤和工資數(shù)額，確認(rèn)有無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)和扣罰款并把單據(jù)附在離職申請(qǐng)表上并簽字認(rèn)可，然后由人力資源部轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部。

5）部門(mén)經(jīng)理離職，人力資源部做好工資表轉(zhuǎn)給總經(jīng)理簽字后交財(cái)務(wù)部

6)、財(cái)務(wù)部做好工資，每月25日隨工資一起發(fā)放（核實(shí)有無(wú)搬離宿舍）。

如無(wú)搬離宿舍工資暫緩發(fā)放。

7)、如有特殊原因需有總經(jīng)理簽字。

任何離店手續(xù)需按酒店規(guī)定于最后工作日后三日內(nèi)辦理完畢，否則酒店將從第四天起扣留離店手續(xù)延誤費(fèi)（50元/天）。

第四章 員工守則

一、忠于職守

1、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退，不無(wú)故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留。

2、講究職業(yè)道德，履行崗位責(zé)任制度和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、各級(jí)管理人員須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。

二、服從上級(jí)

員工須服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問(wèn)題須向直接上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。

三、儀容儀表

1、儀容要求端莊大方，上班要穿工作服，保持服裝整潔，并在左前胸衣袋上方佩戴名牌。

2、女員工要求淡妝上崗，男員工要求面部清潔，刮凈胡須。

3、頭發(fā)梳理整齊，女員工前發(fā)不過(guò)眉，頭發(fā)過(guò)肩者需使用深色發(fā)帶束起，男員工后發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)口，發(fā)鬢不過(guò)耳。

4、不留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。

5、上崗前不飲酒，不吃有異味食品，保持口腔清潔。

6、勤洗澡，保持身體清潔，不噴灑過(guò)濃香水。

7、不準(zhǔn)佩戴手表結(jié)婚戒指以外之飾物，不配戴有色眼鏡，如遇紅白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴白花和黑紗。

8、短襪要求為深色線(xiàn)襪，長(zhǎng)襪為肉色絲襪，穿著時(shí)不得露出襪口，不得有破洞及脫絲。

9、皮鞋要保持光亮、無(wú)破損，布鞋、膠鞋要勤洗刷，鞋底不得釘鐵釘、鐵掌。

10、站姿自然、大方、挺拔、雙臂自然垂放，兩手右壓左握于身前，不得兩手插袋、抱臂、倚墻靠臺(tái)，站立時(shí)腳跟并攏。

11、坐姿須挺胸，腰背直，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏，兩腳尖成45度，腳跟并攏，不得將腳踏放其它地方。

12、行走時(shí)身體略向前傾，手臂垂直前后擺動(dòng)20—25度，不能搖頭晃腦，勾肩搭背，奔走追逐。

四、禮節(jié)禮貌

1、對(duì)待賓客態(tài)度自然，熱情周到，做到笑臉相迎，使用敬語(yǔ)。

2、與客人及上司交談時(shí)應(yīng)站立端正，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽(tīng)，不中途插話(huà)，不爭(zhēng)論，要掌握分寸，語(yǔ)言文雅。

3、不打聽(tīng)客人的年齡、履歷、收入、衣物價(jià)格等。

4、接聽(tīng)電話(huà)不得大聲喊叫，電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并使用禮貌用語(yǔ)，不得先于客人（對(duì)方）掛斷電話(huà)。

5、會(huì)客時(shí)（特別是與女賓）不主動(dòng)握手，若客人先伸手，應(yīng)面帶笑容與客人握手，注意握手時(shí)上身稍向前傾，雙目注視對(duì)方，握手力度與對(duì)方相仿，不能用左手握手。

6、客人到來(lái)時(shí)要馬上起立問(wèn)好，暫停手中的工作，切勿指手畫(huà)腳或用手中的筆或其它手持物指示方向；如不能暫停手中工作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，不得怠慢和冷淡客人。

7、對(duì)待客人不論國(guó)籍、性別、身份、職業(yè)、膚色、內(nèi)賓、外賓或團(tuán)體客、長(zhǎng)住客，都要一視同仁以禮相待，尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不當(dāng)面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言行舉止及相貌，不窺視客人的行動(dòng)，偷聽(tīng)客人談話(huà)。要尊重傷殘客人，不圍觀舉止奇特的客人。

8、稱(chēng)呼客人和上級(jí)時(shí)，不能直呼其名，知道其姓氏的，應(yīng)冠以“*先生”、“*女士”、“*夫人”等稱(chēng)謂。

9、引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)在客人前方左側(cè)約1米處，并隨時(shí)注意客人是否跟上，進(jìn)出門(mén)時(shí)要為客人扶門(mén)。

10、敲門(mén)時(shí)應(yīng)用食指第二指關(guān)節(jié)輕敲三下，待主人應(yīng)答后方可開(kāi)門(mén)進(jìn)入，不能用手推門(mén)和物體撞開(kāi)門(mén)或用腳踢開(kāi)門(mén)。

五、勞動(dòng)紀(jì)律

1、按時(shí)上下班，嚴(yán)格交接班制度，上下班時(shí)要走員工通道，乘坐員工電梯，不串崗，不擅自調(diào)班。

2、上班時(shí)間不得飲酒和吃有異味的食物。當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食，不當(dāng)客人面剔牙、摳鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打呵欠、打噴嚏、修指甲、摳腳趾、不隨地吐痰、丟雜物。

3、上班時(shí)間不得做私活、會(huì)客、看書(shū)刊雜志、接打私人電話(huà)、閑聊和玩耍。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)完成任務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得套換外幣和擅自處理客人遺留物品。

6、員工不得使用酒店客用設(shè)備（客用衛(wèi)生間、電梯等）。除行李員和陪同、大堂保安等經(jīng)過(guò)允許的人員外，其他員工不得從大堂正門(mén)出入。

7、所有員工應(yīng)嚴(yán)格為客人的資料保密，嚴(yán)禁隨意將客人的資料透漏給不相關(guān)的人員，如有必要應(yīng)征求客人意見(jiàn)并得到允許。

8、上班時(shí)間不能脫崗、串崗、睡崗。

六、工作證及名牌

1、酒店發(fā)給員工的工作證須隨身攜帶，工作名牌在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)佩戴。

2、酒店管理人員有權(quán)檢查員工工作證及名牌。

3、員工遺失工作證或工作名牌須及時(shí)報(bào)告人力資源部并辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

4、離店時(shí)，工作證及名牌須返還人力資源部。

七、出勤

1、員工上下班出入酒店須刷記考勤卡。

2、員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽退制度。員工上、下班時(shí)間以實(shí)際到工作崗位、離開(kāi)工作崗位時(shí)間為準(zhǔn)。

3、嚴(yán)禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽退，否則被視為嚴(yán)重違紀(jì)處理。

4、因公或病、事假原因未打卡者，應(yīng)事先向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假得到批準(zhǔn)后方可休班，并向人力資源部出具假條等相關(guān)證明。

八、曠工

1、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)而缺勤或擅自離開(kāi)工作崗位，以及不服從工作安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不到崗者，視之為曠工。

2、曠工一天扣三天工資。

3、凡是由于曠工給酒店造成重大損失者，或連續(xù)曠工三天或一年累計(jì)曠工五天者，酒店將予以開(kāi)除，并有權(quán)扣回一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。

4、遲到早退30分鐘視為曠工半天并扣工資，超過(guò)30分鐘視為曠工一天并扣工資。

5、曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度的行為，員工若遇緊急事故，請(qǐng)立即通知本部門(mén)經(jīng)理。

九、更衣柜

1、更衣柜須保持整潔，不得存放貴重物品；除酒店統(tǒng)一配備的個(gè)人工作制服、用品外，嚴(yán)禁將酒店物品私藏個(gè)人更衣柜。

2、更衣柜為個(gè)人使用，不得私自借人和調(diào)換；鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓?zhuān)邕z失須立即向人力資源部報(bào)告。

3、員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室洗澡間僅供員工下班后使用，不準(zhǔn)帶外人洗澡，不準(zhǔn)在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌、晾曬衣物。

4、酒店有關(guān)職能部門(mén)將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。

十、工作制服

1、酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛(ài)護(hù)，不得擅自修改。

2、工作服須定期更換洗滌，如有破損須及時(shí)交給制服房修補(bǔ)。

3、工作服非因公不得穿出酒店。下班后，須將工作服存入更衣柜。

4、員工離店須將工作服交回制服房。工作服如遺失或無(wú)故損壞者須酌情賠償。員工變動(dòng)崗位工種，須更換相應(yīng)的工作服后上崗。

十一、拾遺

員工如在酒店客人區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)財(cái)物，不論貴賤大小，一律交給大堂副理或客房服務(wù)中心，并記錄于拾遺簿。如在酒店員工區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)財(cái)物，一律交到大堂副理處，并記錄于拾遺簿。

十二、包裹和物品檢查

1、不得將危險(xiǎn)品帶入酒店。

2、員工攜物外出，須持有部門(mén)簽發(fā)的通知單，并主動(dòng)出示物品、證件，接受保安人員檢查，服從保安人員管理。如手續(xù)不全，保安人員有權(quán)扣留。

3、檢查人員應(yīng)文明檢查，不得在言語(yǔ)和舉止上傷害被檢查人的人格。

十三、電話(huà)

1、酒店電話(huà)僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時(shí)，須事先征得部門(mén)經(jīng)理的同意后，方可使用。

2、員工不允許使用酒店電話(huà)接打私人電話(huà)。

十四、吸煙

工作時(shí)間員工不得在指定吸煙區(qū)域外的地方吸煙。

十五、保密

1、保密文件包括工作計(jì)劃程序、工作報(bào)告和相關(guān)酒店文件。

2、員工無(wú)論是在職期間還是離職都不能轉(zhuǎn)送或拿走酒店的保密文件。

3、不得將酒店管理的保密資料透漏給不相關(guān)的人員，必要向外界提供有關(guān)資料時(shí)必須得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。

十六、小費(fèi)和禮品

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開(kāi)或暗示索要。如客人主動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說(shuō)明情況；如客人堅(jiān)持確不能謝絕時(shí)，先應(yīng)禮貌收下，事后須立即向上級(jí)報(bào)告并上交登記。

第五章 員工勞動(dòng)報(bào)酬

一、工資制度

根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和“各盡所能、按勞分配、多勞多得”的原則，實(shí)行崗位技能工資制。為體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶原則，員工工資與效益、本人業(yè)績(jī)相掛鉤，劃出一定比例上下浮動(dòng)。

二、工資確定

根據(jù)員工所在崗位責(zé)任大小、勞動(dòng)難易程度、業(yè)務(wù)技能高低、員工的工作表現(xiàn)及勞動(dòng)力供求關(guān)系等因素，綜合確定員工的崗位工資等級(jí)檔次。

三、工資計(jì)發(fā)

按員工每月實(shí)際出勤工時(shí)數(shù)及考核結(jié)果計(jì)發(fā)員工工資，并通過(guò)銀行劃入員工個(gè)人帳戶(hù)。

四、加班費(fèi)計(jì)發(fā)

員工加班，原則上由部門(mén)安排補(bǔ)休，對(duì)確實(shí)無(wú)法補(bǔ)休人員，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由酒店發(fā)予加班費(fèi)。

第六章 福利待遇

一、法定假日

員工每年享受?chē)?guó)家規(guī)定的十一天法定假日，分別是：

元旦：1天 春節(jié)：3天 清明節(jié)：1天 勞動(dòng)節(jié)：1天 端午節(jié)：1天 中秋節(jié)：1天

國(guó)慶節(jié)：3天

二、病假

1、員工有病應(yīng)按酒店規(guī)定到定點(diǎn)醫(yī)院就診，并開(kāi)具假條和病歷，除急診外或經(jīng)總經(jīng)辦特批的情況外，非定點(diǎn)醫(yī)院所開(kāi)假條一律無(wú)效。

2、員工病假應(yīng)本著先批后休的原則，須本人親自持假條、病歷、收據(jù)24小時(shí)內(nèi)到部門(mén)經(jīng)理處說(shuō)明病情，3天以?xún)?nèi)的假條經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。3天以上7天以?xún)?nèi)須報(bào)部門(mén)、人力資源部審批，7天以上，須報(bào)總經(jīng)辦審批。本人將假條、病歷交到人力資源部，部門(mén)不得代交，如遇急癥，不能按時(shí)到崗，應(yīng)提前1小時(shí)通知部門(mén)，并在24小時(shí)之內(nèi)將急診證明、假條、病歷等送交部門(mén)，逾期按曠工處理。如重病確實(shí)不能親自來(lái)店請(qǐng)假的，可由親屬代為請(qǐng)假，并提交重病證明。醫(yī)院建議休假天數(shù)僅作為批假的參考，最終休假天數(shù)以酒店審批為準(zhǔn)。

3、病假30天內(nèi)只享受50%的基本工資，超過(guò)30天以外的則無(wú)薪。一年內(nèi)累計(jì)病假超過(guò)60天者，予以勸退。

三、事假

1、酒店實(shí)行事假無(wú)薪制度。

2、員工確因特殊情況需請(qǐng)事假者，可提前1天向部門(mén)經(jīng)理提出事假申請(qǐng)。事假3天以?xún)?nèi)由部門(mén)審批，3天以上7天以?xún)?nèi)須報(bào)部門(mén)、人力資源部審批，7天以上，須報(bào)總經(jīng)辦審批。

3、無(wú)特殊原因事假連續(xù)超過(guò)15天或一年累計(jì)超過(guò)15天者，酒店將予以勸退。

4、員工當(dāng)月事假超過(guò)3天，不享受公休待遇，以實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)算工資。

5、電話(huà)請(qǐng)事假、委托他人代辦一律無(wú)效。

四、婚假

1、在酒店連續(xù)干滿(mǎn)一年后，結(jié)婚員工（男25周歲以下，女23周歲以下）可享受3天工作日的有薪婚假，晚婚員工(男25周歲以上，女23周歲以上)增加14天晚婚假。晚婚假應(yīng)當(dāng)在婚假后連續(xù)使用，不可另外單獨(dú)使用。婚假期間工資照發(fā)。

2、員工應(yīng)提前7天填報(bào)婚假申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)同意后，到人力資源部辦理休假手續(xù)。如因酒店工作需要，員工未休或未休完婚假的，酒店應(yīng)在當(dāng)年給予補(bǔ)休。

五、產(chǎn)前假

對(duì)符合晚婚晚育的員工，懷孕滿(mǎn)6個(gè)月，因體形變化等不適應(yīng)工作，可申請(qǐng)產(chǎn)前假。產(chǎn)前假須由員工提前一個(gè)月提出書(shū)面申請(qǐng)，并提交有關(guān)證明，經(jīng)部門(mén)及人力資源部審核批準(zhǔn)后休假。產(chǎn)前假期間

按崗位工資的50%發(fā)放生活補(bǔ)助金。

六、產(chǎn)假

按國(guó)家規(guī)定辦理。員工須憑醫(yī)院證明填報(bào)申請(qǐng)表，并經(jīng)部門(mén)、人力資源部批準(zhǔn)后生效。

七、喪假

如因直系親屬（包括配偶、子女、兄弟姐妹、父母、岳父母、公婆）去世，員工可享受３天有薪喪假。申請(qǐng)喪假須持死亡證明書(shū)復(fù)印件、親屬關(guān)系證明。

八、培訓(xùn)與發(fā)展

淄博麗舍華美達(dá)大酒店認(rèn)可培訓(xùn)的重要性并鼓勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，每位員工上崗前都必須進(jìn)行入職培訓(xùn)、消防知識(shí)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。人力資源部將為員工安排個(gè)人發(fā)展及專(zhuān)業(yè)課程，以幫助員工發(fā)掘個(gè)人潛能。請(qǐng)留意有關(guān)培訓(xùn)信息，并踴躍報(bào)名參加。

（1）全員參加培訓(xùn)：所有員工均有義務(wù)，也有權(quán)利參加酒店及部門(mén)舉辦的各類(lèi)培訓(xùn)，并應(yīng)達(dá)到規(guī)定的時(shí)數(shù)（每年或每月）或等級(jí)。

（2）培訓(xùn)計(jì)劃：人力資源部及各部門(mén)均每年制訂培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工參加培訓(xùn)。

（3）培訓(xùn)考勤：在指定參加的培訓(xùn)中，員工培訓(xùn)考勤等同于員工的工作考勤，缺勤將按照工作考勤中的相應(yīng)辦法處置。

（4）培訓(xùn)檔案：酒店為每名員工建立培訓(xùn)檔案，真實(shí)記錄員工入店后參加培訓(xùn)的情況及相應(yīng)信息；培訓(xùn)檔案是員工晉級(jí)、提升的重要依據(jù)。

九、工作餐

酒店為當(dāng)班員工免費(fèi)提供工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在酒店規(guī)定的時(shí)間內(nèi)有秩序地就餐。就餐時(shí)，不準(zhǔn)浪費(fèi)糧食；不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐；不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。

十、員工宿舍

酒店對(duì)確因工作需要并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的員工安排留宿休息。員工在員工宿舍休息、留宿時(shí)，須事先履行手續(xù)，執(zhí)行員工宿舍有關(guān)安全、衛(wèi)生條例，愛(ài)護(hù)公物，講究公共道德。嚴(yán)禁私自留宿他人。

十一、康樂(lè)活動(dòng)

1、酒店設(shè)有員工活動(dòng)室，并有多種康樂(lè)活動(dòng)，歡迎員工在班后工余時(shí)間積極參加。

2、員工參加員工康樂(lè)活動(dòng)，須遵守關(guān)于員工活動(dòng)室管理的有關(guān)規(guī)定。

以上任何形式的假期都應(yīng)填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，三天以?xún)?nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)同意后報(bào)人力資源部（由分管副總經(jīng)理）批準(zhǔn)，部門(mén)副經(jīng)理級(jí)以上人員休假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方為有效。

第七章 獎(jiǎng)勵(lì)政策

一、獎(jiǎng)勵(lì)的類(lèi)別

酒店對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、嘉獎(jiǎng)三類(lèi)。

二、獎(jiǎng)勵(lì)條件

1、甲等獎(jiǎng)勵(lì)，凡符合下列條件之一者，經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)，將酌情給予嘉獎(jiǎng)，可附帶現(xiàn)金200元以?xún)?nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，開(kāi)拓市場(chǎng)超額完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，對(duì)提高酒店經(jīng)濟(jì)效益做出重要貢獻(xiàn)者。（2）在酒店管理中，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，采取措施、建立制度，全面提高酒店各項(xiàng)管理水平，對(duì)提高酒店管理水平和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有明顯效果者。

（3）改進(jìn)服務(wù)規(guī)程、完善服務(wù)措施，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有重要貢獻(xiàn)者。

9（4）在酒店重大外事接待活動(dòng)中，獲重要賓客表?yè)P(yáng)，對(duì)提高酒店聲譽(yù)有重要貢獻(xiàn)者。（5）在緊急情況下，能挺身而出保護(hù)酒店利益或客人利益者。

（6）能提出合理化建議或技術(shù)革新，并經(jīng)實(shí)踐證明有明顯效果并帶來(lái)良好經(jīng)濟(jì)效益者。（7）在公派的全國(guó)性活動(dòng)或?qū)I(yè)比賽中，成績(jī)優(yōu)異者。

（8）在酒店或社會(huì)上，對(duì)加強(qiáng)社會(huì)主義文明建設(shè)，做出優(yōu)異成績(jī)者。（9）其它類(lèi)似以上情況的行為。

2、乙等獎(jiǎng)勵(lì)，凡符合下列條件之一者，給予書(shū)面表?yè)P(yáng)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)50元：（1）忠于職守，能發(fā)現(xiàn)事故苗頭，并及時(shí)采取相應(yīng)措施，避免重大事故發(fā)生者。（2）厲行節(jié)約，嚴(yán)格控制成本有較好的經(jīng)濟(jì)效益者。

（3）從事技術(shù)革新、創(chuàng)新品種、改革設(shè)施設(shè)備、拓展經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)有成效者。（4）超額完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)數(shù)額較大者。

（5）在公派的省、市級(jí)旅游行業(yè)專(zhuān)業(yè)比賽中成績(jī)優(yōu)異者。（6）拾金（物）不昧，價(jià)值較大者。

（7）對(duì)客服務(wù)熱情、周到或提供個(gè)性化服務(wù)，受到賓客以《賓客意見(jiàn)表》類(lèi)似形式以外的其他形式給予的書(shū)面表?yè)P(yáng)者（必須有客人姓名和聯(lián)系方式）。（8）其它類(lèi)似以上情況的行為。

3、丙等獎(jiǎng)勵(lì)（一般獎(jiǎng)勵(lì)），符合下列條件之一者，給予表?yè)P(yáng)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)20元：

（1）對(duì)客服務(wù)熱情、周到或提供個(gè)性化服務(wù)，多次（至少3次以上）受到賓客的口頭表?yè)P(yáng)者。（2）努力宣傳推銷(xiāo)，為酒店增加客源，并能獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益者。（3）在酒店內(nèi)舉行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)比賽或考核中成績(jī)優(yōu)異者。

（4）賓客以《賓客意見(jiàn)表》及類(lèi)似形式給予的書(shū)面表?yè)P(yáng)者（必須有客人姓名和聯(lián)系方式）。（5）工作積極負(fù)責(zé)，表現(xiàn)突出者。（6）積極協(xié)助同事或其他部門(mén)工作者。（7）其它類(lèi)似以上情況的行為。

三、獎(jiǎng)勵(lì)程序

1、書(shū)面表?yè)P(yáng)（含）以下獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)開(kāi)據(jù)《獎(jiǎng)勵(lì)單》，部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，報(bào)人力資源部備份。

2、嘉獎(jiǎng)由部門(mén)申報(bào)、人力資源部審核、經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)、總經(jīng)理簽字后執(zhí)行。

3、除連帶外，部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上管理人員所有獎(jiǎng)勵(lì)由總經(jīng)理辦公室申報(bào)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第八章 處罰條例

一、處罰的類(lèi)別

酒店對(duì)員工的處罰分為：批評(píng)、警告、記過(guò)、留店察看、辭退等五類(lèi)。

二、處罰的標(biāo)準(zhǔn)

批評(píng)給予20元經(jīng)濟(jì)處罰；警告給予50元經(jīng)濟(jì)處罰；記過(guò)給予100元經(jīng)濟(jì)處罰；留店察看按照錯(cuò)誤程度給予1－3個(gè)月留店察看期，留店察看期間每月給予200元經(jīng)濟(jì)處罰，由人力資源部在全酒店通報(bào)，人力資源部記入人事檔案，留店察看期間取消酒店組織的各類(lèi)評(píng)選先進(jìn)活動(dòng)資格；辭退扣罰1個(gè)月的工資，并賠償因此而造成的經(jīng)濟(jì)損失，由人力資源部在全酒店通報(bào)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完畢離店 手續(xù)，酒店保留向飯店協(xié)會(huì)通報(bào)的權(quán)利。

A類(lèi)過(guò)失：如有符合下列行為之一者，給予批評(píng)處分，現(xiàn)金處罰20元，一月內(nèi)同類(lèi)行為連續(xù)違犯三次升至警告處分： 1.遲到、早退一次；

2.上班工裝不整潔、不穿工鞋，工鞋破損、有污跡；

3.上班不按規(guī)定佩戴工牌、頭花，未按規(guī)定盤(pán)頭或佩戴他人工牌；

4.上班儀容不整，發(fā)型零亂，個(gè)人衛(wèi)生不符合酒店規(guī)定，指甲過(guò)長(zhǎng)，不按規(guī)定化淡妝、未化妝、濃妝艷抹或噴過(guò)濃香水； 5.佩帶除婚戒以外其它飾品； 6.工作時(shí)間精神不振； 7.在對(duì)客服務(wù)中有不雅動(dòng)作；

8.對(duì)客服務(wù)中言行舉止不文明，講粗話(huà)、臟話(huà)，不使用敬語(yǔ)、不講普通話(huà)或使用禁忌語(yǔ)； 9.工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事（如看雜志、小說(shuō)、吃零食等）； 10.在公共區(qū)域大聲喧嘩、追逐打鬧或勾肩搭背； 11.不嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)效果差； 12.未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，擅自使用酒店重要物品、設(shè)備、儀器； 13.在工作區(qū)域指定地點(diǎn)之外放置個(gè)人物品；

14.在酒店范圍內(nèi)隨地吐痰、亂扔紙屑、牙簽、雜物等； 15.在酒店大堂、商場(chǎng)及其他客用區(qū)域非工作原因逗留、穿行；

16.違反酒店規(guī)定或非對(duì)客服務(wù)需要通行大堂，搭乘客用電梯、扶梯、食梯，使用客用衛(wèi)生間； 17.上下班不按規(guī)定路線(xiàn)走員工通道出入口；

18.非工作需要穿工裝離店（含下班后穿工裝離店）； 19.非當(dāng)班時(shí)間私自在店逗留游逛； 20.不按規(guī)定存放車(chē)輛；

21.未經(jīng)允許擅自調(diào)換班次或調(diào)休；

22.班前物品準(zhǔn)備不充分，尚未影響正常工作； 23.非工作時(shí)間在酒店禁酒區(qū)域（如員工宿舍）飲酒； 24.市場(chǎng)調(diào)研中沒(méi)有提供有價(jià)值信息或調(diào)查報(bào)告不及時(shí)上交； 25.未按規(guī)定交接班或交接不清楚，尚未造成損失；

26.值班記錄及其他工作記錄填寫(xiě)不規(guī)范，字跡潦草，缺項(xiàng)填寫(xiě)等；

27.參加會(huì)議或培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)不認(rèn)真聽(tīng)講，做無(wú)關(guān)動(dòng)作； 28.工作時(shí)間聚堆聊天；

29.隨意在店內(nèi)墻壁、電梯、衛(wèi)生間等公共場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)； 30.工作督導(dǎo)不力，尚未造成損失； 31.工作效率低下，尚未造成損失； 32.工作責(zé)任心不強(qiáng)，尚未造成損失；

33.未按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)，尚未造成嚴(yán)重后果； 34.晚歸宿舍；

35.所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)情況論處。

B類(lèi)過(guò)失：如犯有下列行為之一者，給予警告處分，現(xiàn)金處罰50元，一月內(nèi)同類(lèi)行為連續(xù)違犯三次升至記過(guò)處分： 1.上班不穿工裝；

2.服務(wù)不周，引起賓客不悅； 3.工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成工作失誤； 4.帶有不良情緒上崗，影響對(duì)客服務(wù)；

5.當(dāng)班時(shí)不服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮，不配合領(lǐng)導(dǎo)工作，有意欺騙、隱瞞； 6.工作出現(xiàn)失誤后互相推脫責(zé)任；

7.部門(mén)、班組或個(gè)人不配合、不協(xié)調(diào)，影響正常工作； 8.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物受損、丟失，不管不問(wèn)或謊報(bào)消息； 9.不按規(guī)定交接班或交接不清楚，造成接班員工工作失誤； 10.值班人員不填寫(xiě)值班記錄或偽造值班記錄； 11.上傳下達(dá)不到位，滯留信息，影響正常工作； 12.工作失誤或違規(guī)操作，造成成本超標(biāo)或浪費(fèi)； 13.超越本職工作擅自做主； 14.無(wú)故拒絕質(zhì)檢人員的檢查；

15.質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，整改不及時(shí)或不徹底；

16.不按規(guī)定傳遞單據(jù)或工作記錄造成延誤，影響工作的正常運(yùn)行； 17.菜品達(dá)不到質(zhì)量要求被退回； 18.偷食酒店食物；

19.工作效率低下，造成輕微損失；

20.酒店內(nèi)部舉行的業(yè)務(wù)考試作弊，被取消考試資格；

21.擅自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改做它用，未造成損失； 22.在禁止吸煙區(qū)吸煙，造成消防隱患； 23.擅自將無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所； 24.工作時(shí)間私自會(huì)客；

25.擅自出入重要場(chǎng)所（總機(jī)、監(jiān)控室、電腦房、配電室等），未造成損失； 26.上班期間上網(wǎng)玩游戲或利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行其他與工作無(wú)關(guān)的事情； 27.酒店舉行的業(yè)務(wù)考試中無(wú)故不參加； 28.工作督導(dǎo)不力，造成輕微損失；

29.未按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)，造成輕微損失； 30.所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)情況論處。

C類(lèi)過(guò)失：如犯有下列行為之一者，給予記過(guò)處分，現(xiàn)金處罰100元，一月內(nèi)同類(lèi)行為連續(xù)違犯兩次升至留店察看處分：

1.因服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，引起賓客投訴；

2.未按規(guī)定交接班或交接班不清楚，造成一定損失； 3.工作督導(dǎo)不力，造成一定損失； 4.工作效率低下，造成一定損失； 5.工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成一定損失；

6.未按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)，造成一定損失； 7.所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)情況論處。

D類(lèi)過(guò)失：如犯有下列行為之一者，給予留店察看處分，留店察看期間每月給予現(xiàn)金處罰200元，如在此期間再次違犯記過(guò)（含）以上錯(cuò)誤將給予辭退處分： 1.超越權(quán)限，擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，給酒店造成損失； 2.因服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，引起賓客較為嚴(yán)重的投訴； 3.不按規(guī)定傳遞單據(jù)或其他工作記錄，嚴(yán)重影響工作；

4.擅自出入或擅離酒店重要場(chǎng)所（如總機(jī)、配電室、電腦房、監(jiān)控室等）造成輕微損失； 5.重要設(shè)備出現(xiàn)故障未及時(shí)報(bào)修或未及時(shí)維修，給酒店造成損失； 6.發(fā)現(xiàn)異常情況或安全隱患，未及時(shí)上報(bào)，給酒店造成損失； 7.滯留上級(jí)命令或下級(jí)信息，給酒店造成損失； 8.欺騙上級(jí)，匯報(bào)材料弄虛作假；

9.違反酒店保密制度中有關(guān)規(guī)定，給酒店造成損失； 10.違反酒店公章、介紹信管理規(guī)定，給酒店造成損失；

11.有意怠慢工作而沒(méi)有完成上級(jí)分配的工作任務(wù)，造成較大損失； 12.非工作需要工作時(shí)間飲酒；

13.擅自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改做它用，造成輕微損失； 14.除保安、工程外其他崗位人員工作時(shí)間首次睡崗； 15.所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)情況論處。

E類(lèi)過(guò)失：如犯有下列行為之一者，給予辭退處分： 1.編造、傳播謠言，損害他人形象和名譽(yù)； 2.因服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，引起賓客非常嚴(yán)重投訴；

3.工作時(shí)間睡崗造成損失或保安、工程崗位人員工作時(shí)間睡崗或其他崗位人員工作時(shí)間第二次睡崗； 4.在酒店內(nèi)打架斗毆； 5.向賓客索要小費(fèi)或其他報(bào)酬；

6.謾罵、侮辱客人或同事，造成惡劣影響； 7.在酒店內(nèi)與客人有不正當(dāng)關(guān)系；

8.違反國(guó)家法律、法規(guī)等被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查；

9.用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、單據(jù)或利用已付賬單向另外客人收錢(qián)和故意加收或與客人私自做交易中飽私囊；

10.收賄、受賄、行賄、貪污、挪用公款等行為； 11.惡意破壞或偷竊、騙取客人、同事、酒店的財(cái)物；

12.私自將屬于酒店的物品，客人遺忘、贈(zèng)送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店； 13.超越權(quán)限或弄虛作假以達(dá)到給親友或熟人以特殊照顧的優(yōu)惠，損害酒店利益； 14.搔擾客人私生活，偷看、偷聽(tīng)及窺視；

15.竊取或有意向外單位泄露酒店的機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)及其他商業(yè)秘密，使酒店利益遭到損害或偽造酒店文件謀取私利；

16.煸動(dòng)員工集體怠工、罷工、聚眾鬧事等活動(dòng)； 17.參與、宣傳反動(dòng)宗教迷信活動(dòng)；

18.違反外匯管理規(guī)定，私自換取外匯和套取外匯； 19.參與酗酒、賭博或其他不道德行為； 20.工作督導(dǎo)不力，造成嚴(yán)重后果；

21.不按規(guī)定傳遞單據(jù)或其他記錄，造成重大損失；

22.擅自出入或擅離酒店重要場(chǎng)所（如總機(jī)、電腦房、配電室、監(jiān)控室等），造成重大損失； 23.包庇袒護(hù)員工或同事，相互之間作偽證； 24.在其他單位任職，從事第二職業(yè)；

25.因玩忽職守而招致他人人身傷害或酒店、客人財(cái)物嚴(yán)重?fù)p失； 26.偷看、傳播淫穢書(shū)刊或錄像帶等； 27.道德敗壞、存在不正當(dāng)男女關(guān)系； 28.保存、使用毒品、麻醉劑或興奮劑等； 29.違反酒店保密制度中有關(guān)規(guī)定，造成嚴(yán)重后果； 30.違反酒店公章、介紹信管理規(guī)定，造成嚴(yán)重后果； 31.工作效率低下，造成嚴(yán)重后果； 32.工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成嚴(yán)重后果；

33.未按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)，造成嚴(yán)重后果；

34.擅自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改做它用，造成重大損失； 35.非工作原因，男女互串宿舍；

36.其他嚴(yán)重違反酒店有關(guān)制度、規(guī)定的行為。

三、概要

酒店以事實(shí)為根據(jù)，有權(quán)采取較輕或較重于上述幾類(lèi)懲罰的措施。如員工所犯過(guò)失在以上內(nèi)容未提及，酒店將根據(jù)過(guò)失情況的嚴(yán)重程度歸并到相近之過(guò)失級(jí)別中。

四、上訴

如果員工對(duì)紀(jì)律處分有意見(jiàn)，可在違紀(jì)單簽發(fā)后三個(gè)工作日內(nèi)向人力資源部提起申訴，由人力資源部經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理組成的紀(jì)律委員會(huì)審核上報(bào)總經(jīng)理做出最終決定。

第九章 安全規(guī)則

確保賓客和酒店員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，防止火災(zāi)、盜竊、食物中毒等惡性事故發(fā)生，是每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。

一、安全守則

1、嚴(yán)格遵守酒店和各部門(mén)制定的各項(xiàng)安全與衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行安全與衛(wèi)生操作規(guī)程，正確使用酒店規(guī)定的防護(hù)用品和工具。

2、熟悉本部門(mén)、本崗位的安全狀況和應(yīng)盡的安全職責(zé)，做到未經(jīng)安全培訓(xùn)者不得上崗。認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。

3、員工上下班前須認(rèn)真檢查崗位水電氣設(shè)備、設(shè)施，須及時(shí)上交或妥善保管現(xiàn)金和票證，關(guān)好門(mén)窗，消除隱患。對(duì)個(gè)人不能解決的異常情況，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)或保安部。

4、嚴(yán)禁將槍支彈藥、毒品、易燃易爆物品帶入酒店，發(fā)現(xiàn)以上物品須立即報(bào)告上級(jí)或保安部。

5、嚴(yán)禁將大量現(xiàn)金或貴重物品帶入酒店并存放在辦公室或更衣柜內(nèi)。

6、酒店財(cái)物未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私自處理或變相處理。

7、員工上下班須注意治安和交通安全，盡可能避免事故的發(fā)生。

8、員工須學(xué)會(huì)使用各類(lèi)滅火器材、設(shè)備，熟悉緊急出口和通道；嚴(yán)禁擅自動(dòng)用、安裝電器設(shè)備和電源；嚴(yán)禁擅自動(dòng)用或挪動(dòng)酒店消防設(shè)施、設(shè)備和器材。

9、遵守吸煙規(guī)定，嚴(yán)禁隨意亂扔煙頭、火柴棒等。

10、員工如發(fā)現(xiàn)有異常的人或事，須立即報(bào)告上級(jí)或保安部并協(xié)助處理；有責(zé)任和義務(wù)配合保安部以及國(guó)家公安、安全部門(mén)對(duì)安全問(wèn)題實(shí)行調(diào)查。

二、防火及意外事故

1、發(fā)生火情，無(wú)論大小，員工須做到：

（1）立即撥打電話(huà)通知總機(jī)，電話(huà)報(bào)警須講清火警的具體地點(diǎn)，燃燒物品，火勢(shì)大小，報(bào)警人姓名和部門(mén)。

（2）根據(jù)火勢(shì)情況，須迅速利用適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑倪M(jìn)行撲救。（3）須呼喚附近同事援助。

（4）須關(guān)閉失火區(qū)域電源、燃?xì)忾_(kāi)關(guān)和門(mén)窗。

（5）接到疏散通知后，須協(xié)助并引導(dǎo)客人由安全通道疏散，但嚴(yán)禁使用電梯。（6）須聽(tīng)從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮。

2、發(fā)生意外傷病或死亡事故時(shí)，須注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，馬上報(bào)告上級(jí)并通知酒店醫(yī)療中心和保安部，協(xié)助做好搶救和善后工作。

第十章 環(huán)境保護(hù)與能源節(jié)約

地球是人類(lèi)賴(lài)以生存的空間，環(huán)境保護(hù)與節(jié)約能源是每個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù)：

1、保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂扔物品；不準(zhǔn)隨地吐痰；提倡戒煙，嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙。

2、盡可能減少使用塑料包裝物，防止白色污染。

3、保護(hù)綠色植被。

4、保護(hù)水源，節(jié)約用水。節(jié)約用電，下班后須關(guān)閉不必要繼續(xù)啟動(dòng)的電燈、空調(diào)、電腦等電器設(shè)備。

5、節(jié)約辦公用品，如筆、紙等，提倡廢物利用。

6、注意可再生資源物品回收，須將廢紙、舊報(bào)紙、玻璃瓶、鋁罐等集中后，由有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一回收處理。

第十一章 附則

一、員工離店時(shí)須將此《員工手冊(cè)》交回人力資源部。

二、酒店將根據(jù)國(guó)家法規(guī)和經(jīng)營(yíng)管理的需要適時(shí)修改，變動(dòng)事項(xiàng)另行通知。

三、本手冊(cè)自公布之日起執(zhí)行。

四、本手冊(cè)內(nèi)容解釋權(quán)歸酒店人力資源部所有。

第三篇：上海希爾頓大酒店實(shí)習(xí)日記

精選范文:上海希爾頓大酒店實(shí)習(xí)日記(共2篇)就讀于六安職業(yè)技術(shù)學(xué)院的我在學(xué)習(xí)了1年多的理論知識(shí)后,終于有踏上社會(huì)進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)了。在學(xué)校的安排下我找到了上海希爾頓大酒店,這個(gè)讓我仰慕以久的五星級(jí)豪華涉外酒店。經(jīng)過(guò)初試后,我得到了面試的通知,我進(jìn)入上海希爾頓大酒店,在銷(xiāo)售部預(yù)訂中心的一個(gè)多月里我深入學(xué)習(xí)了上海希爾頓大酒店?duì)I銷(xiāo)手冊(cè),員工手冊(cè),并對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行了實(shí)踐。所謂實(shí)習(xí)就是實(shí)踐中學(xué)習(xí),雖然在大酒店只呆了短短的一個(gè)多月,卻學(xué)到了好多在課堂在學(xué)校所不能顧全的一些知識(shí)。下面一些是我對(duì)短暫實(shí)習(xí)的感受: 酒店概況：上海希爾頓大酒店已有---年的歷史了，酒店在--年被評(píng)為--酒店，酒店設(shè)有各類(lèi)客房，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務(wù)標(biāo)間，普通標(biāo)準(zhǔn)間,設(shè)有先進(jìn)的電話(huà)通訊設(shè)備idd，ddd程控系統(tǒng)，科學(xué)高效的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)和中央空調(diào)以及免費(fèi)寬帶(30兆)上網(wǎng)。商務(wù)樓層豪華方便舒適，與其配套的有：全天24小時(shí)服務(wù)的中，西餐廳，大堂酒吧，歐美風(fēng)格的中世紀(jì)酒吧高雅溫馨，設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印，傳真，電傳，打字及文秘業(yè)務(wù)。中西餐廳和卡拉ok包間是您享受世界名吃，國(guó)內(nèi)佳肴和浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會(huì)及大型自助餐會(huì)的理想場(chǎng)所。酒店內(nèi)有先進(jìn)組合音箱的迪斯科舞廳，乒乓球俱樂(lè)部，標(biāo)準(zhǔn)英式臺(tái)球室，豐富多彩的娛樂(lè)設(shè)施為您的旅居生活增添情趣。室內(nèi)游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發(fā)的容顏。購(gòu)物中心為您提供日用百貨，工藝品，絲織品，食品煙酒等。

我被分到了中餐廳這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)！還沒(méi)有開(kāi)始工作，就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來(lái)，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是??！中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)辛苦！酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們服務(wù)員們的事情。下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒(méi)有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒(méi)有了靈魂，那只不過(guò)是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢？ 不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的辛苦了都會(huì)讓人感動(dòng)，看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎v述的是老百姓的心里話(huà)。這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類(lèi)等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)：1應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度；2企業(yè)應(yīng)有一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化；3企業(yè)應(yīng)有一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好。

[上海希爾頓大酒店實(shí)習(xí)日記(共2篇)]篇一：我在美國(guó)希爾頓酒店實(shí)習(xí)的日子(him學(xué)生分享【下】)我在美國(guó)希爾頓酒店實(shí)習(xí)的日子

——瑞士him蒙特勒酒店管理留學(xué)生分享【下】

[上海希爾頓大酒店實(shí)習(xí)日記(共2篇)] 導(dǎo)讀：隨著酒店行業(yè)的高速發(fā)展與擴(kuò)張，酒店對(duì)于管理人才的選擇也越來(lái)越看重海外的實(shí)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)及外語(yǔ)水平能力，另一方面許多國(guó)家也開(kāi)始加重對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)教育的建設(shè)與投入。如瑞士一般不允許留學(xué)生在當(dāng)?shù)卮蚬?shí)習(xí)，但對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生實(shí)行了可進(jìn)行為期4-6個(gè)月的在瑞士本地或海外實(shí)習(xí)的政策。

下面邀請(qǐng)了瑞士酒店管理在讀學(xué)生分享了自己在美國(guó)希爾頓酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，分為上下兩篇。上篇，為大家講解申請(qǐng)美國(guó)酒店實(shí)習(xí)所需要具備的前提條件，接下來(lái)下篇，將為大家詳細(xì)介紹如何獲得在海外實(shí)習(xí)工作的機(jī)會(huì)。

最關(guān)鍵的部分來(lái)了??！撒花撒花~~~ 怎樣得到美英實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)！

一些大牛們要開(kāi)始問(wèn)了，上面的我都準(zhǔn)備好了，接下去我該咋辦？我就我知道的和大家說(shuō)下。我在的學(xué)校him瑞士蒙特勒酒店管理大學(xué)屬于seg集團(tuán)，聽(tīng)說(shuō)是瑞士最大規(guī)模的酒店管理教育集團(tuán)啦，的確是不錯(cuò)滴~知道的童鞋都應(yīng)該知道irf（international recruitment forum）國(guó)際招聘會(huì)，這個(gè)平臺(tái)大家！一定要！好！好！利！用！可以說(shuō)就我了解到的這么大型的招聘會(huì)，容納了幾乎我們所熟知的大部分大型奢華酒店品牌，他們招聘的職位也是全球范圍的，最重要的是！他們真的缺人！有沒(méi)有！很多朋友坑爹的去跑到拜托中介或者自己投簡(jiǎn)歷，都沒(méi)有回音，最大的原因是部分酒店在那邊的招聘只是在給自己打廣告，或者是合作關(guān)系掛牌而已，我想有經(jīng)驗(yàn)的朋友聽(tīng)到這里是不是能明白一些了呢。在這個(gè)forum大家要拿出我前面兩條提到的素質(zhì)和能力，自信的展現(xiàn)，不要羞澀。有朋友說(shuō)坑爹的他們不要中國(guó)人。朋友，我想說(shuō)你先把自己拒絕了，別人怎么會(huì)不拒絕你呢？他們不是不要中國(guó)人，而是你的語(yǔ)言不過(guò)關(guān)。試想你是酒店的經(jīng)理，在法國(guó)找一個(gè)前臺(tái)，他連日常法語(yǔ)都說(shuō)不好你會(huì)不會(huì)要他呢？我們的優(yōu)勢(shì)在于英語(yǔ)和中文，為什么不能眼界放寬些，試著找些英語(yǔ)母語(yǔ)的國(guó)家或者東南亞這些新興市場(chǎng)呢？我有朋友平時(shí)表現(xiàn)平平，因?yàn)槊嬖嚂r(shí)候妙語(yǔ)連珠，博得hr高管賞識(shí)，7月已經(jīng)動(dòng)身去紐約實(shí)習(xí)了，不是沒(méi)有可能，而是你能把這個(gè)可能放大到多少了。

除了irf這個(gè)機(jī)會(huì)，還有一個(gè)就是學(xué)校的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中心（internship office）。有問(wèn)題，找老師，這是我一直和周?chē)笥褌兲岬?。我不是很明白有些同學(xué)一直在訴苦，感覺(jué)無(wú)力沒(méi)有關(guān)系，但我一問(wèn)你和office的老師交流過(guò)么，得到的答案往往是沒(méi)有，他們說(shuō)不知道怎么和老師開(kāi)口。我想這是我們中國(guó)學(xué)生的一個(gè)小小弊端。不要覺(jué)得老師是你的上級(jí)，他們更像是你的工具和助手（噗啊??其實(shí)我沒(méi)那么冷血啦，也是朋友）。我剛結(jié)束的美國(guó)實(shí)習(xí)就是我們him瑞士蒙特勒酒店工商管理大學(xué)的internship office老師幫忙推薦引薦的~我和他們說(shuō)了我的意愿，他們當(dāng)時(shí)先考量了我的能力，然后就告訴我有這樣的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)幾次面談和必要的面試后就順順利利的開(kāi)始新的旅程啦！同學(xué)們，真的，英美實(shí)習(xí)沒(méi)你們想的那么難，關(guān)鍵是你有多想，有多少行動(dòng)力。

這次我就先和大家分享我就如何博得美國(guó)實(shí)習(xí)入場(chǎng)券的理解啦，也希望各位同路人批評(píng)指正，大家一起討論怎樣能在這條路走得更好。大家有興趣我下次再分享些我實(shí)習(xí)時(shí)候的見(jiàn)聞?shì)W事~有學(xué)弟學(xué)妹有提問(wèn)也歡迎跟帖聯(lián)系我，我看到了一定會(huì)回復(fù)大家的，也不要急。都是這么一點(diǎn)點(diǎn)過(guò)來(lái)的，希望我的經(jīng)歷和分享能給各位一點(diǎn)方向和眉目~

最后的最后，附上一些當(dāng)時(shí)實(shí)習(xí)的照片大家一起眾樂(lè)樂(lè)唄~謝謝各位耐心的讀完我的這篇分享撒~撒花撒花~~

篇二：石家莊希爾頓酒店實(shí)習(xí)日志

[上海希爾頓大酒店實(shí)習(xí)日記(共2篇)] 石家莊希爾頓酒店實(shí)習(xí)日

志

希爾頓酒店有了初步的認(rèn)識(shí)，而對(duì)于我來(lái)說(shuō)，更為重要更感興趣的是，hr的培訓(xùn)方式，每一個(gè)游戲的設(shè)置都非常的巧妙，總是能通過(guò)游戲達(dá)到一定的效果，印象最深刻的就是“踩報(bào)紙”游戲，又被稱(chēng)為“破冰游戲”，通過(guò)這個(gè)游戲拉近了我們參加培訓(xùn)的各個(gè)部門(mén)新員工之間的距離，同時(shí)參加的還有我們下個(gè)星期即將認(rèn)識(shí)的我們各自的師父，為了使每一個(gè)人的腳都踩在報(bào)紙上，我們彼此擁抱，互相攙扶，彼此臉上都洋溢著燦爛的笑容，讓我們覺(jué)得師父?jìng)兲貏e的淳樸，特別的親切，之前的擔(dān)心都沒(méi)有了，有的只是期待。

估方法，來(lái)激勵(lì)員工不斷努力和進(jìn)步！

到部門(mén)的

滿(mǎn)臉大汗，我的心里充滿(mǎn)了無(wú)限的感動(dòng)與感激！

周五，最后一間房，由我單獨(dú)完成，在我忙進(jìn)忙出、不斷努力下，兩個(gè)小時(shí)候后，我終于大功告成了！自己先檢查了一遍，每一個(gè)步驟、每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡了自己最大的努力，對(duì)于自己的勞動(dòng)成果，感到非常的滿(mǎn)意！然后師父檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)我忘記補(bǔ)茶包了，還告訴我是抹塵的時(shí)候忘記打開(kāi)抽屜造成的，并為我重新演示了抹塵的順序，我記在了心里，并告訴自己，下次一定要注意！同樣的錯(cuò)誤，不能再犯

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第四篇：上海晶楓大酒店總經(jīng)理致辭

總經(jīng)理致辭

致尊敬的賓客：

您好！承蒙閣下下榻晶楓大酒店，我們深感榮幸！我們力求以?xún)?yōu)質(zhì)，貼心的服務(wù)，令閣下在此的時(shí)光愉快而難忘。上海晶楓大酒店地處顓興東路1398號(hào)，近都會(huì)路口。是一家集餐飲，住宿，會(huì)議，娛樂(lè)等為一體的現(xiàn)代多元化酒店。將本酒店建設(shè)成為具有特色魅力的高星級(jí)酒店是我們酒店全體員工的目標(biāo)，以盡最大限度的努力來(lái)達(dá)到您的滿(mǎn)意是我們的經(jīng)營(yíng)宗旨，為此我們一直秉承“與客為尊，盡善盡美”的服務(wù)理念，竭誠(chéng)為所有賓客奉獻(xiàn)愉悅，溫馨，舒適的服務(wù)，傾力營(yíng)造賓客政務(wù)活動(dòng)，商務(wù)旅游及度假休閑之家。如果您要了解更多酒店資料，您可以隨時(shí)聯(lián)系酒店前臺(tái)，我們將非常樂(lè)意的隨時(shí)恭候并為您效勞。

真誠(chéng)的祝愿閣下在晶楓大酒店享受屬于您的美好時(shí)光！

上海晶楓大酒店

總經(jīng)理：顧旭東

第五篇：服務(wù)是王道---上海海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)策略

服務(wù)是王道---上海海底撈火鍋

2006年6月23日，200名來(lái)自百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理將年會(huì)前聚餐的地點(diǎn)選在了海底撈位于北京牡丹園的分店，與其他客人不同，他們拒絕了提前點(diǎn)餐，執(zhí)意觀摩整個(gè)服務(wù)流程、對(duì)服務(wù)員的興趣遠(yuǎn)大于火鍋本身。這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。

按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇的話(huà)說(shuō)，“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個(gè)比喻不無(wú)道理，飯桌前的每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門(mén)店，而當(dāng)時(shí)海底撈全國(guó)的門(mén)店數(shù)加在一起，還不到20家。次日，在百盛中國(guó)年會(huì)上，應(yīng)邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被“新學(xué)生”們追問(wèn)了整整3個(gè)小時(shí)。

追問(wèn)者不只是百勝。從去年開(kāi)始，以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從“吃火鍋”變成了“敬業(yè)度調(diào)查”，讓她好奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。

嗅覺(jué)敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至，IDG、國(guó)金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資這家在全國(guó)6個(gè)區(qū)域擁有23家門(mén)店的連鎖餐飲企業(yè)，幫助其加速發(fā)展。

人均消費(fèi)不到70元、服務(wù)卻周到得幾近“變態(tài)”的海底撈，一時(shí)間成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。

“五星級(jí)”火鍋店

要想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前2-3天訂座，如果你需要的是包廂，那么訂座的時(shí)間還要提前到2周。

每一家海底撈門(mén)店都有專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車(chē)，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車(chē)服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“是否需要幫忙提車(chē)？”如果客人需要，立即提車(chē)到店門(mén)前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話(huà)，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車(chē)服務(wù)。按照網(wǎng)友的話(huà)說(shuō)，“泊車(chē)小弟的笑容也很溫暖，完全不以車(chē)型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度”。

如果沒(méi)有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對(duì)漫長(zhǎng)的等待，不過(guò)過(guò)程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。

大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做游戲。

抻面是很多海底撈老客戶(hù)必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會(huì)把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)。

餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買(mǎi)來(lái)的?！?/p>

“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏來(lái)了口碑?！睆堄抡f(shuō)。

“超越客戶(hù)期望”的服務(wù)為張勇贏來(lái)了客戶(hù)。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的“服務(wù)最佳”榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營(yíng)業(yè)額達(dá)到了10萬(wàn)。

“要生存下去只能態(tài)度好些”

與引入3i與普凱2500萬(wàn)美元資金，高調(diào)赴港上市、憑借標(biāo)準(zhǔn)化管理迅速擴(kuò)張門(mén)店數(shù)的同行——小肥羊火鍋連鎖——不同，在張勇口中，你很少聽(tīng)到“標(biāo)準(zhǔn)化”、“資金”、“加速擴(kuò)張”這類(lèi)字眼。

張勇甚至對(duì)這些字眼非常抵制，并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風(fēng)投。

“他們要買(mǎi)股份，還要求制定發(fā)展計(jì)劃書(shū)，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平，第二年要發(fā)展到什么水平。該吃飯吃飯、該睡覺(jué)睡覺(jué)是人生的一個(gè)境界，做企業(yè)也是一樣，明年該怎么發(fā)展怎么發(fā)展。”張勇說(shuō)道，以海底撈目前的市場(chǎng)，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤(rùn)，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏，因?yàn)樵趶堄驴磥?lái)，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢(qián)。“現(xiàn)在時(shí)機(jī)并沒(méi)有到。”

“從前有一個(gè)高僧，有人問(wèn)他修煉這么多年修煉出什么心得，高僧說(shuō)該吃飯的時(shí)候吃飯，該睡覺(jué)的時(shí)候睡覺(jué)。這個(gè)人很不以為然，說(shuō)這是所有人都會(huì)的，高僧說(shuō)，總有那么些人吃飯的時(shí)候百般需索，睡覺(jué)的時(shí)候千般抵賴(lài)。”

14年前，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙，“我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿(mǎn)意多陪笑臉。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)吃?！卑肽晗聛?lái)，1毛錢(qián)一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬(wàn)塊錢(qián)，這家麻辣燙，就是海底撈的前身。

“其實(shí)如客人覺(jué)得吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好，但如果覺(jué)得你冷淡，就會(huì)說(shuō)好難吃啊?！睆哪菚r(shí)起，張勇就意識(shí)到，做好餐飲行業(yè)，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵，而作服務(wù)的，只能是海底撈每一個(gè)員工。

張勇所說(shuō)的時(shí)機(jī)，指的是擁有足夠滿(mǎn)足擴(kuò)張需要的合格員工，在此之前拿錢(qián)拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲(chǔ)備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線(xiàn)員

工，占據(jù)了他如今絕大部分精力。

“我們培訓(xùn)有很多種方式，一種是理論培訓(xùn)，一個(gè)老師講n個(gè)學(xué)生聽(tīng)，還有一種在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟?！睆堄陆榻B到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，并參與培訓(xùn)體系的建立和教材的編寫(xiě)。但是，在張勇看來(lái)，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。

“餐飲業(yè)是低附加值、勞動(dòng)密集型的行業(yè)，怎么點(diǎn)火、怎么開(kāi)門(mén)并不需要反復(fù)教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會(huì)干不好。”張勇直言，“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒(méi)有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。”

在張勇看來(lái)，顧客在海底撈感受到的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只不過(guò)是因?yàn)樗谝粯怯龅降姆?wù)員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷了。

海底撈“公社”

10：30am，北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿(mǎn)了剛煮沸的黑豆?jié){，音樂(lè)舒緩，一天的忙碌即將開(kāi)始。吧臺(tái)里幾個(gè)穿著亮綠色工服的年輕服務(wù)員正悄聲討論什么才是接聽(tīng)訂餐電話(huà)的最好方式，一個(gè)四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申“甜美、清脆、簡(jiǎn)潔”的重要性以及不應(yīng)該說(shuō)“喂”的理由。

今年8月，原北京大慧寺店店長(zhǎng)李麗彬，被海底撈北京區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)抽調(diào)過(guò)來(lái)籌備這家新店，如今，一切已經(jīng)初上軌道。

李麗彬至今都還記得在海底撈領(lǐng)第二個(gè)月工資時(shí)的情形，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)拖地的她意外地在信封里發(fā)現(xiàn)了一張寫(xiě)著“希望你向管理層發(fā)展”的紙條，留紙條的人正是當(dāng)時(shí)監(jiān)管門(mén)店的施正紅副總經(jīng)理。在海底撈工作的7年里，李麗彬曾擔(dān)任過(guò)四川、陜西、鄭州、北京4個(gè)區(qū)域7家門(mén)店的店長(zhǎng)，在去年張勇獎(jiǎng)勵(lì)工作滿(mǎn)5年的員工時(shí)，得到了一個(gè)小小的純金元寶。

在白家莊店，像李麗彬這樣從海底撈各個(gè)門(mén)店抽調(diào)過(guò)來(lái)的老員工達(dá)到了80多人，新人只有20人左右。

“員工的食住都由店里負(fù)責(zé)，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過(guò)20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)縮短員工的休息時(shí)間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨(dú)一個(gè)房間?！睘榱私鉀Q100多名員工的住宿問(wèn)題，李麗彬在三里屯附近一口氣租下了12套商品房，還專(zhuān)門(mén)配了兩個(gè)阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。

“我們?cè)谒械姆孔永锒寂淞丝照{(diào)，張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦。”目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨(dú)立的兩居室，孩子現(xiàn)在就讀于北京105中學(xué)，入學(xué)也是公司負(fù)責(zé)解決的，李麗彬至今不知道當(dāng)時(shí)的入學(xué)贊助費(fèi)是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車(chē)票以及大堂經(jīng)理以上級(jí)別員工享有的每月300元父母補(bǔ)貼，這部分錢(qián)會(huì)直接由公司寄到員工家里。

“海底撈服務(wù)員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來(lái)，員工的平均成本就達(dá)到了2000元?！痹A強(qiáng)介紹到，目前一個(gè)門(mén)店光員工住宿的費(fèi)用一年就要花掉50萬(wàn)元。

然而，在王奮看來(lái)，工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的保健因素，激勵(lì)因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業(yè)中，一個(gè)位于中關(guān)村的高科技企業(yè)在辦公室里安上了攝像頭，而賣(mài)火鍋的海底撈卻給了基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可。在王奮看來(lái)，“這是非常值得深思的事情”。

袁華強(qiáng)的經(jīng)歷就是一個(gè)很好的例子，從19歲加入海底撈做門(mén)童做到成為北京地區(qū)的“封疆大吏”，袁華強(qiáng)只花了4年的時(shí)間?！爸灰薄⑶趭^、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。”據(jù)袁華強(qiáng)介紹，他手下負(fù)責(zé)牡丹園、慧新東僑、西單店的店長(zhǎng)林憶，今年只有21歲。

“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個(gè)，第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二個(gè)是致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，第三個(gè)目標(biāo)才是把海底撈開(kāi)到全國(guó)?！蓖鯅^強(qiáng)調(diào)到，“海底撈的成功之處就在于，在3000名海底撈員工的看來(lái)，這三個(gè)目標(biāo)都是可以?xún)冬F(xiàn)的。”