第一篇：國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量比較畢業(yè)論文..

國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量比較畢業(yè)論文

長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)實踐報告

題目：國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量比較 畢業(yè)論文 畢業(yè)設(shè)計 畢業(yè)專題 √

類型：

指導(dǎo)老師： 蔣玲俐 楊帥

系 別：應(yīng)用外語系

班 級：旅空0932班

學(xué) 號：0927083245 0927083212

姓 名：陳禹吏 盧璐

2012年 3月24 日 長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院

學(xué)生畢業(yè)實踐報告任務(wù)書

應(yīng)用外語系 旅游英語（航空乘務(wù)方向）專業(yè) 空乘0931班 題目： 淺談國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量比較 承擔(dān)任務(wù)的學(xué)生姓名： 陳禹吏 盧璐 指導(dǎo)教師姓名： 蔣玲俐 楊帥 下達任務(wù)書時間：2011年9月20日 完成任務(wù)進程安排： 1、2011年9月21日交“畢業(yè)實踐報告任務(wù)書”和大綱 2、2011年12月20日交初稿 3、2012年3月1日交二稿 4、2012年3月20日交三稿 5、2012年4月20日交論文定稿 實踐報告寫作提綱：（詳述）備注： 關(guān)于民航的服務(wù)意識 1.1 什么是服務(wù)意識 1.2 民航服務(wù)慨念

1.3 國內(nèi)外航空公司服務(wù)質(zhì)量的對比 2．國內(nèi)外航空對服務(wù)質(zhì)量的要求 2.1 什么是服務(wù)質(zhì)量 2.2 各航空公司對于服務(wù)素質(zhì)的要求 2.3 國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別 2.4 如何提高航空服務(wù)質(zhì)量 3．中國民航企業(yè)的發(fā)展 3.1 民航企業(yè)發(fā)展對策

3.2 中國民航對國內(nèi)航空的管理體系 4.綜述

指導(dǎo)教師：蔣玲俐 楊帥 備注：

【摘 要】本文主要通過對國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量對比的研究，以服務(wù)入手進行了研究，更深入了解航空公司對服務(wù)質(zhì)量上的重視。:在民航業(yè)迅速發(fā)展的背景下,作為航空服務(wù)鏈的終端,民航服務(wù)企業(yè)面對政策以及市場競爭的壓力,改善服務(wù)質(zhì)量、提高管控水平、建立質(zhì)量管理體系不僅是建設(shè)民航強國戰(zhàn)略的需要,同時也是企業(yè)自身發(fā)展,促進經(jīng)濟增長,維護社會安定和諧的需要。也讓我們更加了解了民航企業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)意識；服務(wù)質(zhì)量；發(fā)展對策；管理體制

【Abstract】This article through to the domestic and foreign airlines service quality contrast research, to serve proceed with undertook study, more in-depth understanding of airline service quality emphasis on.: in the civil aviation industry under the background of the rapid development, as an aviation service chain terminals, civil aviation service enterprises face the policy as well as the pressure of market competition, improve service quality, improve the management level, the establishment of quality management system construction is not only the need of strategy of civil aviaton powerful nation, but also the development of the enterprise itself, stimulative economy grows, maintain social stability and harmony need to.Also let us know more about the civil aviaton enterprise development.【Key Word】 Sense of service;service quality;development strategy;management system

目 錄 關(guān)于民航服務(wù)意識及概念

1.1 什么是服務(wù)意識………………………………… 5 1.2 民航服務(wù)概念……………………………… 5 1.3 國內(nèi)外航空公司服務(wù)質(zhì)量的對比……………………… 5

2． 國內(nèi)外航空對服務(wù)質(zhì)量的要求……………………… 6

2.1 什么是服務(wù)質(zhì)量………………………………… 6

2.2 各航空公司對于服務(wù)質(zhì)量的要求…………… 6

2.3 國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別………………… 7

2.4 如何提高航空服務(wù)質(zhì)量…………………………7 3.中國民航企業(yè)的發(fā)展……………………… 8

3.1 民航企業(yè)的發(fā)展對策…………………… 8

3.2 民航對航空公司的管理體系…………………………………8 4.綜述……………………………………………………… 9

關(guān)于民航的服務(wù)意識及慨念 1.1什么是服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)。

1.2民航服務(wù)慨念 人的行為是靠思想支配的，沒有科學(xué)的理論，就沒有正確的行動。因此，要做好服務(wù)工作，就必須首先解決思想認(rèn)識上的問題，用科學(xué)的服務(wù)理念，去培養(yǎng)人們做好服務(wù)工作的意識，去指導(dǎo)服務(wù)工作的實踐，創(chuàng)新服務(wù)的品牌，推動服務(wù)工作邁上新臺階。筆者認(rèn)為，做好服務(wù)工作，需在思想上樹立以下“六種意識”：

一是要樹立大局意識。也就是要站在全局的高度，來看待服務(wù)工作。所謂“服務(wù)工作無小事”，任何一個服務(wù)質(zhì)量上的問題或差錯，都會影響到企業(yè)的整體形象，都會給旅客帶來諸多不便。周到而細致的服務(wù)工作，能夠吸引更多的旅客、貨主來乘坐飛機、托運貨物，從而為民航加快發(fā)展、擴大經(jīng)營奠定堅實的基礎(chǔ)，營造良好的環(huán)境。因此說，作為民航這樣的窗口單位，無論任何單位、任何崗位，在任何時候、任何情況下，都要把服務(wù)提高到重要的高度，把服務(wù)視為塑造企業(yè)良好形象、提高企業(yè)競爭力以及促進和諧民航建設(shè)的重要因素，把服務(wù)作為一件能夠影響和帶動全局的大事，切實抓緊抓好。

二是要樹立規(guī)范意識。也就是要按規(guī)矩辦事，按套路出牌。所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，做服務(wù)工作也是如此。目前，關(guān)于服務(wù)工作的規(guī)章制度以及各種操作規(guī)程很多，這些規(guī)章制度是我們在服務(wù)工作中不斷總結(jié)出來的帶有共性的規(guī)律性認(rèn)識，是我們做好服務(wù)工作的基本要求。但如果規(guī)章得不到有效而全面的執(zhí)行，很容易成為一紙空文，執(zhí)行走了樣，效果就會大打折扣。因此，需要通過各種形式的職業(yè)道德教育和崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工都能熟知自己的崗位職責(zé)和工作要求，并逐步把規(guī)章制度的執(zhí)行，培養(yǎng)成一種自覺的意識和行動，使我們的服務(wù)工作更加規(guī)范、科學(xué)。

三是要樹立細節(jié)意識。人們常說“細節(jié)決定成敗”、“細微之處見精神”，做服務(wù)工作也是如此，必須從大處著眼，從小處入手。有些機場在衛(wèi)生間內(nèi)增設(shè)了嬰兒打理臺，在候機樓內(nèi)的充電插座旁增設(shè)了座椅，雖然花費不多、投入不大，有的甚至是舉手之勞，但卻給旅客提供了方便，受到了旅客的一致好評。反之，如果不注重細節(jié)，則勢必會影響服務(wù)的效果?！拔鹨詯盒《鵀橹鹨陨菩《粸椤?，做好服務(wù)工作，需要我們從一點一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不斷鞏固和擴大服務(wù)工作的成果，從而塑造出民航服務(wù)的良好形象。

四是要樹立精品意識。也就是要做到“人無我有、人有我精”。規(guī)范化的操作是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，但真正能打動旅客，給他們留下深刻印象的是那些有創(chuàng)意，有特色的服務(wù)。這就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不變的法則，如果失去了這個前提，將不能稱其為衣服。但是一件衣服要想賣個好價錢，就必須在設(shè)計上標(biāo)新立異，最好是還能跟上時代發(fā)展的潮流，成為一件時裝。如果問起新加坡樟宜機場給人們留下的最深印象是什么，大家可能都會說是那些琳瑯滿目的免稅品商店，以及專門為廉價航空公司設(shè)置的專用候機大廳。因為這些就是樟宜機場特有或者說是領(lǐng)先的服務(wù)精品。由此可見，要做好服務(wù)，還必須不斷研究服務(wù)對象的需求，不斷提高自我創(chuàng)新能力，并結(jié)合實際打造出具有自身特色的服務(wù)精品，進一步提高民航的綜合實力和競爭力。

五是要樹立協(xié)作意識。服務(wù)工作是一個系統(tǒng)工程，需要各單位、各部門之間的密切配合，只有這樣才能發(fā)揮出“1+12”的整體效果；反之，如果是推諉扯皮甚至是相互拆臺，那只能是砸了自己的牌子。有一些部門，出了事不是找自身的原因，而老是強調(diào)上一個環(huán)節(jié)的事沒做好，或是把問題推到下一個環(huán)節(jié)。這樣做不僅會影響單位與單位之間的團結(jié)，同時也會影響到服務(wù)的整體水平。我們應(yīng)該大力提倡“首問負(fù)責(zé)制”，使大家進一步樹立“一盤棋”的思想和團結(jié)協(xié)作的意識，從而自覺做到無論是哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，無論是不是自己分內(nèi)的事，都能站在維護民航整體形象的高度，把服務(wù)工作做好。在實際工作中，我們不僅要加強民航內(nèi)部的團結(jié)協(xié)作，同時也要積極爭取駐場聯(lián)檢單位的密切配合，為民航服務(wù)水平的進一步提升以及和諧民航的共建營造良好的內(nèi)外環(huán)境。

六是要樹立憂患意識。也就是要居安思危，不斷進取。一直以來，民航的服務(wù)在交通行業(yè)中一度領(lǐng)先。然而當(dāng)下交通行業(yè)間的競爭日趨激烈，鐵路、公路不僅在方便、快捷等方面力求向民航看齊，在服務(wù)工作方面也在不斷地加以完善和提高，有些方面甚至已經(jīng)超過了我們，向我們提出了挑戰(zhàn)。此外，民航業(yè)內(nèi)各單位間也都把服務(wù)工作作為提升企業(yè)競爭能力的重要手段，通過各種途徑加以提升和完善。這就要求我們在服務(wù)工作中，不斷尋找差距，見賢思齊，取長補短，積極吸收和借鑒兄弟單位的先進經(jīng)驗和成功做法，使我們的服務(wù)工作再上一個新的臺階。

1.3 國內(nèi)外航空公司服務(wù)質(zhì)量的對比 例 新加坡航空

1972年成立的新加坡航空公司從一開始就面臨沒有國內(nèi)航線，必須直接與國際航空公司展開競爭的嚴(yán)峻形勢。為打開困境，新航從一開始就決定實施全面品牌導(dǎo)向的差異化戰(zhàn)略。創(chuàng)新、高新科技、高品質(zhì)和出色的客戶服務(wù)成為品牌最主要的驅(qū)動力。在34年的發(fā)展歷程中始終堅持以不斷創(chuàng)新的空乘體驗及高品質(zhì)的服務(wù)吸引消費者，比如率先引進了許多飛行體驗服務(wù)及娛樂創(chuàng)新，并且努力做到行業(yè)最佳。新航是第一家推出熱餐、免費酒類及非酒類飲料、擁有獨特香味的熱毛巾、個人娛樂系統(tǒng)以及根據(jù)顧客需求提供影視服務(wù)的航空公司。許多人講過：新加坡航空的服務(wù)是一流的?？崭绾軒?、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標(biāo)準(zhǔn)的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務(wù)時，有些工作人員的確是跪地服務(wù)的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時間差，追求“領(lǐng)先一步”，起碼在一個時間段里是獨擁此項設(shè)施：上個世紀(jì)70年代，新航最早提供耳機給經(jīng)濟艙客人；1991年，第一家在機上裝設(shè)環(huán)球衛(wèi)星電話；1995年，第一家在全部三級客艙裝備最先進的個人客艙娛樂及通訊系統(tǒng)；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小電視。1999年，第一家在各級客艙影院采用杜比技術(shù)引入高品質(zhì)影院環(huán)繞聲；2001年10月，第一家在各級客艙“銀刃世界”娛樂系統(tǒng)中設(shè)置音頻/視頻即時點播功能；在航空旅行過程中，除了睡大覺、看閑書、聽音樂之外，還能做些什么？最新的航空時尚給出的答案是：“充電”。2004年7月第一家在全部空中客車A340-500飛機上啟用貝立茲全球旅行家互聯(lián)網(wǎng)互動語言學(xué)習(xí)課程，包括英語、法語、德語、西班牙語、意大利語、希臘語、俄語、葡萄牙語、普通話、粵語和日語等。利用這一軟件，你可以在飛行過程中通過該項目學(xué)習(xí)新語言，通過使用關(guān)鍵詞和短語，提高實際語言運用能力，這樣一來，當(dāng)你到達了一個陌生的城市后，就不必依賴打手勢以及其他復(fù)雜的肢體語言來交流了。

2001年新加坡航空投巨資改善商務(wù)艙睡椅，推出“更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當(dāng)客機在飛行時，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復(fù)郵件，這算是新加坡航空公司的一項特色通訊服務(wù)。

“十全食美”的饕餮盛宴

搭乘新加坡航空的飛機，是一種舒適的享受，美麗的空姐總是柔聲細語，提醒乘客多喝些飲料，新航所提供的食物，也是最令人滿意的航空食品之一。在傳統(tǒng)中國飲食文化中，除了講究色香味以外，口彩也是一個重要的環(huán)節(jié)，新航就不會忽略這點。在搭乘新航班機往返于新加坡與中國大陸之間時，精美的“十全食美”全方位令人感受中國菜的博大精深。這樣的旅程怎會不愜意呢？

新航一直將創(chuàng)新作為其品牌的一個重要部分。創(chuàng)新、舒適的客艙氛圍及一流的飛乘體驗是新航成功的關(guān)鍵因素。

2.國內(nèi)外航空對服務(wù)質(zhì)量的要求 2.1 什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服 務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。

2.2各航空公司對服務(wù)質(zhì)量的要求

從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務(wù)員這一職業(yè)的要求。無論是國內(nèi)還是國外的航空公司，首先飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次,服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。

2.3國內(nèi)外航空服務(wù)的區(qū)別

例一：有人近日出國，買的是來回票?；爻掏局杏龈`，機票丟失。

國外處理方法：在新西蘭和新加坡，機場值機柜臺人員打開電腦，確認(rèn)旅客買過機票并證實身份后，立即發(fā)放登機牌，前后僅幾分鐘。

國內(nèi)處理方法：東航方面卻表示必須再買一張票，原機票在有效期內(nèi)如果無人冒用，才能退回票款，一般要１８個月。東航說，他們是參照國際航協(xié)規(guī)則。分析：國內(nèi)外航空公司差距到底在哪兒？ 國外航空公司做法分析：國外航空公司強調(diào)“以人為本”，認(rèn)為對遺失機票的旅客，當(dāng)務(wù)之急是解決他們的后顧之憂，因此應(yīng)該“復(fù)雜問題簡單化”。瑞士航空公司只要電腦中查到旅客票號并確認(rèn)旅客身份，收取一點手續(xù)費就可放行。法航上海辦事處表示，在正常情況下，出票地航空公司都能夠找到乘客的訂票記錄和票號，法航只要得到授權(quán)，就可為乘客免費出機票，同時收取相應(yīng)的手續(xù)費。國內(nèi)航空公司做法分析:東航的做法似乎也沒錯，國際航協(xié)多年以前是這么定規(guī)矩的。但我國一些航空公司的處理方法就較少考慮旅客。中國國際航空公司的國際航線很多，其處理方法雖與國外航空公司差不多，但反應(yīng)速度較慢，從得到授權(quán)到讓乘客免票通行，至少要一個工作日。如果說我國航空公司的國際聯(lián)程票由于票款結(jié)算比較復(fù)雜，簡單化處理有難度的話，那么對待國內(nèi)航線遺失機票的旅客是否該通融些？答案也非如此。東航的規(guī)矩仍是“必須重新買票”；國航處理起來也很復(fù)雜；上航相對簡單，但也要乘客先報失，再到買票點申請重新出具票聯(lián)。例二：正點及延誤服務(wù)”國內(nèi)航空都靠后??

對于“正點及延誤服務(wù)”一項，所有國內(nèi)航空公司都排名靠后，國外航空公司有絕對的優(yōu)勢。這可能是旅客對這些航空公司國內(nèi)航班的正點及延誤服務(wù)不佳感知延伸有關(guān)。其實，航班延誤是每一個航空公司都無法逃脫的現(xiàn)實。那么，美洲航空公司在航班延誤中是如何做的呢？

一位被訪者講過一次乘坐美洲航空公司航班延誤的經(jīng)歷。那次，航班準(zhǔn)點上客，旅客也到齊了，但飛機一點也沒有關(guān)門起飛的意思。乘客正納悶間，機長廣播了航班延誤起飛的通知及其原因，之后基本上每隔十五分鐘都會廣播目前的進展情況，一直到飛機起飛前五分鐘通知所有旅客飛機即將離港。這時，航班已延誤了一個小時。航空公司充分考慮到航班延誤給部分轉(zhuǎn)機旅客帶來的不便，因此在飛機落地前，乘務(wù)長通過廣播把所有的銜接航班停機位及目的地告知旅客，方便了旅客在偌大的候機室及時趕上銜接航班。在這一點上，國內(nèi)的航班確實有很大的提高空間。??

例三：“安全感知”中外航空差距大??

在“安全感知”方面，中外航空公司差異很大。國內(nèi)航空公司當(dāng)中，國航稍好，排在第九，而東航和南航在所有被涉及到的航空公司當(dāng)中排名基本墊底。這在某種程度上跟去年東航一系列的“返飛”事件有關(guān)。對于很多外航，空乘們在客艙安全工作中絲毫不敢懈怠。許多航班由于飛機設(shè)備所限，安全演示都是由乘務(wù)員在客艙中完成。他們的演示并不追求動作的漂亮、整齊，只要求一定要到位。他們邊做演示，邊在客艙中前后走動，以求把演示項目清清楚楚地告訴每位旅客。在進行出口座位評估時，他們都是一臉嚴(yán)肅，拿起安全須知認(rèn)認(rèn)真真地向旅客講解，直到旅客點頭稱是完全明白為止。另外，在有的外航飛機上，所有座位的安全須知上都有有關(guān)出口座位的注意事項，這樣可以保證所有的旅客都能知曉這方面的內(nèi)容。因為每一位旅客乘坐飛機時，都有可能坐到出口座位上，這也為旅客們提供了一個“預(yù)習(xí)”機會。?? 2.4 如何提高航空服務(wù)質(zhì)量

（一）提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，強化主觀意愿

服務(wù)質(zhì)量對任何一個服務(wù)單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著我們會員發(fā)展的趨勢，決定著我們會員隊伍的興衰，好的服務(wù)質(zhì)量可以增強我們的向心力和凝聚力，壯大我們的會員隊伍，更有力地推動海外留學(xué)人員為國服務(wù)，否則就會拉大我們與會員的距離，就不能及時反映會員們的建議和意見，這樣不但失去了紐帶和橋梁的作用，也會造成會員的流失。因此服務(wù)質(zhì)量也是我們歐美同學(xué)會生存發(fā)展的基礎(chǔ)，當(dāng)我們將自己與歐美同學(xué)會的命運聯(lián)系在一起，使“一榮俱榮、一損俱損”植根在我們的腦海中，將個人榮辱與同學(xué)會的榮辱結(jié)合在一起，就會自覺自愿地減少差錯，做好工作。

（二）提高對本職工作重要性的認(rèn)識，強化工作責(zé)任心

任何工作能良好地完成都必須要有強烈的責(zé)任心，責(zé)任心的培養(yǎng)來源于對我們本職工作的熱愛，來源于對本職工作重要性的理解。歐美同學(xué)會肩負(fù)著黨和國家的重托，作為紐帶和橋梁，代表著黨和政府的形象，特別是我們會員工作部，作為同學(xué)會的一個服務(wù)窗口，雖然這個窗口很小，但通過這個窗口可以展示歐美同學(xué)會的形象；可以洞察我們黨對海外留學(xué)人員的各項優(yōu)惠政策；可以體現(xiàn)黨和政府對海外留學(xué)人員的體貼和關(guān)懷，因此，我們的工作關(guān)系到歐美同學(xué)會這個紐帶和橋梁是否堅固，關(guān)系到我黨的人才發(fā)展戰(zhàn)略的實施，關(guān)系到“千人計劃”等國家大計的完成，當(dāng)我們對本職工作的認(rèn)識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強烈的做好工作的愿望和足夠的責(zé)任心來保質(zhì)保量地完成任務(wù)。

（三）轉(zhuǎn)變觀念，換位思考

對服務(wù)質(zhì)量和本職工作重要性的認(rèn)識提高后，就要從務(wù)實的層面提高服務(wù)意識，也就是換位思考，讓自己站在會員的角度，設(shè)身處地地從會員的實際出發(fā)，提前預(yù)測他們有哪些需求，認(rèn)真思考我們可以提供哪些服務(wù)來滿足他們的需求，不斷充實我們的服務(wù)內(nèi)容，增加滿足需求的服務(wù)項目，同時，轉(zhuǎn)變觀念，將“顧客是上帝”的營銷理念植入我們的服務(wù)意識中，把滿足會員合理需求作為自己的職責(zé)，把讓會員滿意作為我們的工作目標(biāo)，切實把會員當(dāng)作家人，為他們提供相應(yīng)的滿意服務(wù)。中國民航企業(yè)的發(fā)展 3.1 民航發(fā)展的對策

民航業(yè)是全球化運輸?shù)闹饕绞剑窈綐I(yè)的發(fā)展受到世界經(jīng)濟形勢影響巨大，同時也在世界經(jīng)濟形勢變化中發(fā)揮積極的作用。因此，如何準(zhǔn)確把握國際經(jīng)濟形勢變化與中國經(jīng)濟的發(fā)展方向，抓住機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)由民航大國向民航強國的歷史性跨越具有重要戰(zhàn)略意義。

持續(xù)提高航空安全保障水平。實現(xiàn)安全發(fā)展是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，要把人的生命安全放在至高無上的地位，更加堅定地貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，提高對“持續(xù)安全”理念的認(rèn)識，把航空安全作為民航各項工作的重中之重，貫穿于民航工作的各個方面，全力以赴確保航空持續(xù)安全發(fā)展。根據(jù)民航局的規(guī)劃意見，到2020年建立相對完善的我國民航安全管理體系，以風(fēng)險管理為手段，以體系監(jiān)管為核心，以資源配置為保障，充分發(fā)揮企業(yè)的安全管理主體責(zé)任和政府的安全監(jiān)管責(zé)任，實現(xiàn)規(guī)章符合性基礎(chǔ)上的安全績效管理，步入安全人文內(nèi)涵式發(fā)展軌道。

加大國家對民航產(chǎn)業(yè)扶持力度。一是把加快民航業(yè)發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略。以國家名義下發(fā)《加快發(fā)展民用航空業(yè)的若干意見》，明確新形勢下加快民航業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想、基本原則、戰(zhàn)略目標(biāo)、主要任務(wù)和保障措施，推動民航科學(xué)發(fā)展。二是建立國家民航發(fā)展協(xié)調(diào)機制。建議成立由國務(wù)院牽頭、各相關(guān)部門組成的綜合協(xié)調(diào)機構(gòu)或部際聯(lián)席會議機制，加強對民航業(yè)規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)，形成國家層面促進民航發(fā)展的合力。三是加大對航空公司的資金投入。長期以來航空公司主要靠自身積累和銀行貸款發(fā)展，導(dǎo)致資產(chǎn)負(fù)債率普遍偏高，融資能力較弱，抗風(fēng)險能力不強。根據(jù)國有大型航空公司的發(fā)展規(guī)模和國際競爭需要，建議設(shè)立最低限額的法定資本金，投入增量資本，把資本負(fù)債率降到 60%以下。四是合理確定航空運輸企業(yè)稅負(fù)。建議減輕航空公司稅費負(fù)擔(dān)，免征或減征飛機引進的關(guān)稅和進口環(huán)節(jié)增值稅；減免采購發(fā)動機、飛機輔助動力系統(tǒng)、飛機起落架等高價格進口航材的關(guān)稅和增值稅；實行國際航線用油的退、免稅政策。五是加大對國產(chǎn)飛機的支持力度。按照計劃，國產(chǎn) ARJ飛機將于今年年底投入使用，國產(chǎn) C919大飛機將于 2016年投入使用。為了支持民族工業(yè)，目前已經(jīng)有不少國內(nèi)航空公司訂購或者承諾了購買這兩種飛機。但考慮到這兩種飛機剛剛投入使用，航空公司在運營中面臨不少的壓力，包括沒有運營經(jīng)驗，沒有形成規(guī)模，初期成本費用較高等，因此建議國家給予大力支持，包括購機補貼、減免稅收、運行補貼、貼息等政策。

解決制約民航發(fā)展的瓶頸問題。一是進一步理順空管體制機制。建議進一步加強軍民航協(xié)調(diào)機制建設(shè)，穩(wěn)步推進國家空管體制改革。主要包括：推動空域機制創(chuàng)新，實施空域分類，調(diào)

整優(yōu)化空域結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)空域相對集中管理；統(tǒng)一規(guī)劃、完善全國航路航線網(wǎng)絡(luò)，增大航路運行容量，優(yōu)化協(xié)調(diào)飛行線路，提高運行效率；推廣區(qū)域?qū)Ш郊夹g(shù)的應(yīng)用，提高空管保障設(shè)施薄弱地區(qū)航空運輸?shù)谋Ｕ夏芰?。二是加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。加強機場的布局和建設(shè)，根據(jù)我國區(qū)域經(jīng)濟和運輸市場格局變化趨勢，制定或調(diào)整機場建設(shè)數(shù)量、規(guī)模與時間，使機場布局能夠適應(yīng)我國社會經(jīng)濟和綜合交通體系的發(fā)展。要加強資本金投入。根據(jù)機場的公用基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)，建議將機場的資本金比例提高到50%以上，其中支線機場國家全額投入資本金。在政府支持民航發(fā)展的同時，積極吸引企業(yè)集團、社會資本投資民航業(yè)，促進投資主體多元化。三是加強機場建設(shè)管理。機場建設(shè)項目審批環(huán)節(jié)多，協(xié)調(diào)工作量大，資金落實難。建議推行機場建設(shè)的分類管理，加強支線航空運行標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)和法規(guī)的研究及制定工作，簡化對中小機場建設(shè)項目的審批環(huán)節(jié)和程序，為支線機場建設(shè)發(fā)展提供便利。四是加強人才的培養(yǎng)。圍繞培養(yǎng)、吸引和使用人才三個環(huán)節(jié)，制定科技人才政策制度，建立人才激勵、合作、競爭的有效機制，促進民航科技專業(yè)隊伍整體水平的提高，加速民航科技專家體系建設(shè)，鼓勵科技人員創(chuàng)新。發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)一批通曉業(yè)務(wù)、擅長管理、具有戰(zhàn)略眼光和全球視野的科研管理人才。

提高我國民航的國際地位和競爭力。一是合理引導(dǎo)企業(yè)聯(lián)合重組。與國際超級航空集團相比，我國航空公司的規(guī)模明顯偏小，在競爭中發(fā)展空間被不斷擠壓，無法形成競爭合力。因此，為了提升我國航空運輸企業(yè)的國際競爭能力和抵御風(fēng)險水平，要支持企業(yè)聯(lián)合重組，引導(dǎo)和推進行業(yè)以聯(lián)合促發(fā)展，以整合聚能力，不斷優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)。爭取在國際市場競爭中形成“拳頭”，在國內(nèi)市場形成有序良性競爭格局。二是要擴大在國際民航的話語權(quán)。綜合考慮我民航強國戰(zhàn)略和未來行業(yè)發(fā)展核心利益，在量力而行、盡力而為的基礎(chǔ)上不斷擴大我國影響力、提升我國作為一類理事國在國際民航組織中地位。三是要提高服務(wù)能力和效率。進一步完善國際航權(quán)分配與使用機制，規(guī)范國際航線市場準(zhǔn)入與退出管理。鼓勵航空公司開辟國際航線，在繁忙機場預(yù)留一定比例的時刻資源用于航空公司增加國際航線航班，對特殊遠程國際航線給予政策補貼。要加快國際航空貨運發(fā)展，進一步加快大通關(guān)建設(shè)，加強與海關(guān)溝通協(xié)調(diào)，加快航空物流發(fā)展，提高通關(guān)效率；進一步規(guī)范國際貨運航線準(zhǔn)入，鼓勵航空公司聯(lián)合經(jīng)營，提高航權(quán)使用率及增加運力投入。四是要審慎推進“走出去”戰(zhàn)略。要充分考慮民航企業(yè)跨國投資的重要性和緊迫性，進一步規(guī)范國內(nèi)航空運輸市場，以國內(nèi)經(jīng)營業(yè)務(wù)績效為參考起點，突出我國民航企業(yè)的比較優(yōu)勢、核心競爭力、國際化管理水平和人才，循序推進民航企業(yè)跨國兼并和收購，培養(yǎng)2?3家國際知名的跨國航空企業(yè)。

積極應(yīng)對氣候變化的影響。一是要努力促進航油節(jié)約。加強空域規(guī)劃，優(yōu)化空域和航路航線結(jié)構(gòu)，縮短飛行距離；引導(dǎo)航空公司向節(jié)能增效為目標(biāo)的精細化管理模式轉(zhuǎn)變，進一步規(guī)范內(nèi)部節(jié)油機制，有效激勵飛行運行節(jié)油。積極推動研究機構(gòu)和航空公司聯(lián)合開展生物燃油作為替代能源的應(yīng)用推廣研究，做好生物燃油儲運規(guī)劃和市場推廣應(yīng)用措施的研究。二是要積極降低機場能耗。積極推進節(jié)能新技術(shù)在機場建設(shè)中的應(yīng)用，積極支持節(jié)能新技術(shù)在新建機場和既有機場改擴建中的應(yīng)用，優(yōu)先采用低能耗的設(shè)計方案。三是要實現(xiàn)航空排放的不斷減少。推進空管新技術(shù)應(yīng)用，優(yōu)化飛行程序設(shè)計，減少飛行過程中的排放。加大機場設(shè)施設(shè)備改造和更新力度，通過技術(shù)改造和更新?lián)Q代加快淘汰高耗能老舊設(shè)施設(shè)備，減少場內(nèi)設(shè)備運行耗能和排放。針對國際上建立航空碳排放交易機制等重要問題，開展應(yīng)對策略研究，評估對航空運輸企業(yè)的影響。

3.2 中國民航對航空公司的管理體系

我國民航的發(fā)展是國家現(xiàn)代化的重要標(biāo)志和社會進步的重要窗口。中國民航由原來的軍事化行業(yè)轉(zhuǎn)變成為一個現(xiàn)代化的、對國民經(jīng)濟和社會發(fā)展起到重要作用的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，民航運輸業(yè)在綜合交通運輸體系的重要性日益提升。從建國之初到1980年，中國民航一直屬于軍事化行業(yè)，乘坐飛機出行對普通民眾來說是一種奢望。直到改革開放初期，我國民用機場數(shù)量少、設(shè)施落后，飛機陳舊，買票難、乘機難的矛盾仍舊十分突出。

1980年2月12日，鄧小平言辭堅定地對當(dāng)時的中國民用航空局負(fù)責(zé)人說：“民航局由國務(wù)院直接領(lǐng)導(dǎo)，這是一個重大的改革。民航一定要企業(yè)化，這個方針已經(jīng)定了。”

走上企業(yè)化的道路以后，民航生產(chǎn)力擺脫了體制的束縛，得到了比較充分的釋放，修建新機場，引進新飛機，開辟新航線，全行業(yè)呈現(xiàn)出生機勃勃的新氣象。1982年1月10日，位于中國福建東南部、臺灣海峽西岸的廈門高崎國際機場正式動工。這是中國第一個利用外國政府貸款興建的大陸機場，開創(chuàng)了中外共建機場的先河。綜述

服務(wù)質(zhì)量對任何一個服務(wù)單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著我們會員發(fā)展的趨勢，決定著我們會員隊伍的興衰，好的服務(wù)質(zhì)量可以增強我們的向心力和凝聚力。

參考文獻：

《中國民用航空》2005年03月出版 2．《關(guān)于民航管理體制若干問題的決定》（國發(fā)〔1980〕127號）致 謝

本論文是在我的指導(dǎo)老師悉心指導(dǎo)下完成的，老師在百忙之中對論文給予了學(xué)術(shù)性的意見，又花費了大量時間審閱全文，在此向老師表示衷心的感謝，由于我的學(xué)識有限，難免有許多不妥之處，敬請老師批評與指正。在此我要向老師們表示我最真摯的謝意！老師，您們辛苦了！

第二篇：南方航空服務(wù)質(zhì)量差距（精選）

廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系

2013-2014上學(xué)期期末考試

《服務(wù)營銷實務(wù)》

——服務(wù)企業(yè)差距分析報告

所選企業(yè)名稱：

中國南方航空集團公司

班

級：_______市場營銷12-2班__________ 姓

名：_______

黃金鋒________________ 學(xué)

號：____

20120310057___

授 課 教 師： _______ 李倩老師_______________

分

數(shù)： ____________________________

一、南方航空集團公司簡介.............................1

二、航空運輸服務(wù)工作的特性………………………………..2

（一）安全性???????????????????.??2

（二）廣泛性?????????????????????2

（三）復(fù)雜性?????????????????????2

（四）綜合性………………………………………………………2 三、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析........................3

（一）行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差................3

（二）服務(wù)管理思想與航空運輸服務(wù)發(fā)展趨勢的差距???..3

（三）服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距............................................3

（四）航空公司標(biāo)準(zhǔn)與機場代理服務(wù)規(guī)范之間的差距....................................................4

（五）航空運輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機制形成的人員素養(yǎng)差距?????????????????????????..4四、提高服務(wù)質(zhì)量的建議..............................5（一）加強和改善管理................................5

（二）對在職的服務(wù)人員有計劃地定期培訓(xùn)..............5

（三）建立健全監(jiān)督機制..............................4

（四）增加運力，不斷改善服務(wù)設(shè)施??????????6

（五）加強思想教育，強化服務(wù)意識??????????.6 五、總結(jié)?????????????????????6

一、公司簡介

中國南方航空集團公司成立于2002年10月11日，是以中國南方航空（集團）公司為主體，聯(lián)合新疆航空公司、中國北方航空公司組建而成的大型國有航空運輸集團，是國務(wù)院國資委直接管理的三大骨干航空集團之一，主營航空運輸業(yè)務(wù)，兼營航空客貨代理、飛機發(fā)動機維修、進出口貿(mào)易、金融理財、建設(shè)開發(fā)、傳媒廣告等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。南航集團現(xiàn)有員工近8萬人，運營總資產(chǎn)達2000多億元人民幣。2013年，南航集團共完成旅客運輸量9180萬人次。截至2013年12月31日，南航集團已實現(xiàn)連續(xù)安全飛行1180萬小時，連續(xù)保證了235個月的空防安全。

南航集團公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是，建設(shè)成為具有綜合競爭優(yōu)勢和價值創(chuàng)造力的航空產(chǎn)業(yè)集團。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報”為核心價值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國最好、亞洲一流”為服務(wù)品牌目標(biāo)。

二、航空運輸服務(wù)工作的特性

（一）、安全性

航空運輸不是在地面和水上，而是在空中進行的。這“空中”就是航空運輸服務(wù)的環(huán)境特性。這種特性對航空部門的從業(yè)人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。其他部門也要求安全，但對航空部門更為突出。因為在運輸旅客的過程中，一旦發(fā)生安全問題，既不能返工返修，也來不及糾正。所以，這種特性就決定了安全是航空企業(yè)的生命，也是航空業(yè)為之奮斗的永恒主題。

（二）、廣泛性

航空企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)。航空運輸服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映。航空運輸具有服務(wù)過程長、服務(wù)部門多，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機、購買機場建設(shè)費、安全檢查，一直到旅客上機到達目的地為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關(guān)系，都包含著服務(wù)的內(nèi)容。不難看出，這種服務(wù)活動的質(zhì)量是眾多部門互相協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，其中某一工序，某一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）、復(fù)雜性

航空運輸服務(wù)的對象是旅客，是身份、年齡、民族、國籍和知識閱歷各異的人，即使有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進行同樣的服務(wù)活動，不同的旅客也會產(chǎn)生不同的評價。俗話說：“一人難稱百人心”。另外，航空運輸服務(wù)不是固定在某一個地方，而是在一個廣闊的空間上展開的，這就形成了對旅客服務(wù)活動點多，線長，面廣的特點。點多，可多到國內(nèi)外各主要大、中城市，線長，可長到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國。加之自然條件的多變和社會環(huán)境的不同，這就決定了航空運輸服務(wù)工作的復(fù)雜性。

（四）、綜合性

航空運輸業(yè)的窗口作用，在很大程度上通過空中服務(wù)來體現(xiàn)。因為對旅客的服務(wù)時間最長還是在飛機的客艙內(nèi)。由于“空中作業(yè)”特性的制約，使服務(wù)工作不能像其他交通工具（如火車）那樣分得那么細，這就要求機上乘務(wù)人員要具有綜合性的服務(wù)素質(zhì)。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務(wù)性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經(jīng)過的城市，江河，名勝古跡的導(dǎo)游性工作以及航線配餐的烹調(diào)性

工作等等。這些綜合性的服務(wù)工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飛機，靠4名乘務(wù)員提供熱情、全面、周到的服務(wù)，確實存在一些難度

二、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析

（一）、行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差距

從目前南方航空運輸服務(wù)的現(xiàn)狀來看，這方面的差距，主要表現(xiàn)為行業(yè)規(guī)則明顯滯后，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范可能面臨著“無章可依”的問題，甚至是在出現(xiàn)糾紛后，滯后的規(guī)則可能給企業(yè)帶來法律上的劣勢，如關(guān)于空中配餐的問題。但是，這種差距可能表現(xiàn)在行業(yè)指導(dǎo)性意見，被企業(yè)降低標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行的問題，如航班延誤服務(wù)與經(jīng)濟補償問題。這種差距，往往因為行業(yè)指導(dǎo)意見的非強制性，致使服務(wù)糾紛不斷。

（二）、服務(wù)管理思想與航空運輸服務(wù)發(fā)展趨勢的差距

中國航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展期，是改革開放之后的三十年。在短短三十年的歷程中，南方航空運輸服務(wù)經(jīng)歷了從“職權(quán)消費”向“權(quán)貴消費”發(fā)展，再從“權(quán)貴消費”向“大眾消費”發(fā)展的兩個重大轉(zhuǎn)變。而這種轉(zhuǎn)變，也帶來了航空運輸服務(wù)的徹底轉(zhuǎn)變。南方航空運輸服務(wù)由過去所謂的“高端”、“享受”等“風(fēng)花雪月”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閺貜氐椎住拔灰啤钡摹跋吕锇腿恕蹦Ｊ?。然而，與這個模式不相適應(yīng)的是航空運輸服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式與服務(wù)理念，從而無形中造成了南方航空運輸服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。譬如，近幾年，航空運輸企業(yè)的盈利能力逐增強、單位客公里收入穩(wěn)步上升，但對應(yīng)的卻是客艙服務(wù)的日益簡單化，尤其是表現(xiàn)在航空配餐標(biāo)準(zhǔn)上。

（三）、服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距

在南方航空運輸企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品宣傳中，非常習(xí)慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務(wù)過程上，卻可能產(chǎn)生實際配置的服務(wù)資源或是服務(wù)內(nèi)容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致明顯的服務(wù)差距。譬如，我們可能引進某個新的機型，這個機型可能在國際運

營過程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗，我們的宣傳也會與之相對配套，但在實際飛機客艙軟飾與娛樂系統(tǒng)選配時，卻是按照經(jīng)濟型服務(wù)來配置的，其結(jié)果自然產(chǎn)生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司標(biāo)準(zhǔn)與機場代理服務(wù)規(guī)范之間的差距

這個差距，可以說是時下南方航空運輸運輸服務(wù)企業(yè)面臨的最大困境。自2004年我國機場屬地化改革完成之后，機場與航空公司、與行業(yè)管理部門之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開來，航空公司與機場之間存在著明顯的利益爭奪。尤其是地面代理服務(wù)方面，由于受機場天然的壟斷性，或者航空公司市場的壟斷性，以及機場地面服務(wù)市場化機制未能形成，第三方服務(wù)機制仍然沒有建立等因素的影響，造成一個既成事實，即：在大、中型機場，航空公司成為“弱勢群體”，機場的地面服務(wù)與機場管理機構(gòu)之間有著明顯的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服務(wù)代理方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而不是執(zhí)行航空公司的代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在小型機場，則出現(xiàn)的是航空公司的“強勢”特征，機場只能接受航空公司的代理標(biāo)準(zhǔn)，卻缺乏相應(yīng)的服務(wù)資源配置能力，從而造成“心有余而力不足”的現(xiàn)實困境。

(五)、航空運輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機制形成的人員素養(yǎng)差距

無論是航空公司，還是機場，大都存在著多種用工機制共存的人力資源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等現(xiàn)象比比皆是。其結(jié)果就是一線服務(wù)單位管理難度加大，一線員工的企業(yè)歸屬感較弱，員工流失率與流動率居高不下，或是一線服務(wù)單位或員工的服務(wù)積極性與主動性明顯缺乏等。從而直接導(dǎo)致了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或是規(guī)范在具體服務(wù)單位或崗位上得不到完整的執(zhí)行或有效地實施，形成了明顯的質(zhì)量差距。尤其是在“體力勞動”占優(yōu)的崗位或部門，如地勤的行李搬運、貨物搬運等崗位，其年流失率可能高達100%。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）、加強和改善管理。有規(guī)矩，才能成方圓，市場經(jīng)濟機制，必須有規(guī)范企業(yè)行為的有效的管理制度。因此，加強和改善管理，是航空企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為：加強和改善管理是提高服務(wù)質(zhì)量的首要問題，應(yīng)從三個方面下功夫：一是強化標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，規(guī)范化管理。要使“三化”管理落到實處，每個崗位要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂具體的可操作的服務(wù)細則，使之有章可循，按章辦事。比如空中乘務(wù)組的飛行準(zhǔn)備，飛行中實施，飛行后總結(jié)程序，應(yīng)使每個乘務(wù)員都熟悉這三個階段的工作，才能使每個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作建立在規(guī)范化的基礎(chǔ)之上。還可以派出人員到國外服務(wù)質(zhì)量好的航空公司（如新加坡航空公司）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我們的服務(wù)工作與國際水平接軌。二是建立健全激勵機制和制約機制。在服務(wù)崗位可實行優(yōu)化組合和下崗待業(yè)制，對下崗人員（發(fā)給基本生活費）進行崗位培訓(xùn)，考試合格再上崗。這樣，把從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能與工資獎金掛鉤，改變當(dāng)前只要不出質(zhì)量事故和嚴(yán)重差錯，工資獎金照拿的狀況。三是界定民航總局和航空公司兩家的性質(zhì)、職責(zé)，按照責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則理順工作關(guān)系，減少工作交叉管理環(huán)節(jié)，做到航空運輸“一條龍”服務(wù)。

（二）、對在職的服務(wù)人員有計劃地定期培訓(xùn)。航空企業(yè)要提高運輸服務(wù)質(zhì)量，同樣要走這條路子。因此，要采取崗前、脫產(chǎn)、在職等辦法，對服務(wù)人員進行運輸業(yè)務(wù)知識、專用英語、旅客心理學(xué)、禮貌知識、地理知識等方面的培訓(xùn)。通過教育培訓(xùn)，使航空企業(yè)的服務(wù)人員的綜合素質(zhì)得到真正的提高。

（三）、建立健全監(jiān)督機制。建立健全監(jiān)督機制是提高航空運輸服務(wù)質(zhì)量的重要手段。要實現(xiàn)有效的監(jiān)督，一是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布于眾，讓社會都知道航空公司應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。二是航空企業(yè)應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督，負(fù)責(zé)處理旅客的意見，負(fù)責(zé)研究提高服務(wù)質(zhì)量的對策。如新加坡航空公司和樟宜機場是世界公認(rèn)服務(wù)最好的航空企業(yè)，它們就有專人負(fù)責(zé)這方面的工作，他們的董事會成員和總經(jīng)理每周或每月都要聽取負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量人員的專門匯報，研究改進措施。三是開展社會監(jiān)督。民航行使政府職能的部門，要廣泛開展征求旅客意見，評比航空運輸服務(wù)質(zhì)量的工作。做到投訴者有理有功，要予以鼓勵和獎勵，因為他們的幫助促進了航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。四是運用政策制約。對那些經(jīng)營管理好，保證飛行安全，航班正點，優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展要采取扶植政策。如在購買飛機，分

配飛行員，技術(shù)專業(yè)人員，分配航線等方面優(yōu)先考慮。對那些安全、正常、服務(wù)管理不好的企業(yè)要限制發(fā)展，情況嚴(yán)重的要予以整頓、停一整頓，甚至關(guān)停該企業(yè)。

（四）、增加運力，不斷改善服務(wù)設(shè)施。航空運輸要滿足人民和國家日益增長的物質(zhì)文化生活的需要，必須不斷地增加運力，改善服務(wù)設(shè)施。從當(dāng)前的航空運輸情況看，一是要有計劃地增加先進的大、中型客機，在繁忙的航線上更多地投放運力，解決部分航線乘機難的問題，以滿足社會需求。二是要加大對部分繁忙而重要機場導(dǎo)航設(shè)施、設(shè)備的投入，提高其設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，減少因天氣原因?qū)桨嗾５挠绊?。三是要不斷地改善服?wù)設(shè)施。特別是目前省會城市以上的機場，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常時，候機室、餐廳、廁所都十分擁擠，這也是旅客最不滿意的，因此，要多備一些凳子、保溫桶、快餐食品等。另外應(yīng)適當(dāng)增加一些文化娛樂設(shè)施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解決了，旅客候機的疲勞程度就會大大減輕，意見就少了。

（五）、加強思想教育，強化服務(wù)意識。建設(shè)有中國特色的社會主義強國，是社會主義社會初級階段的基本路線的總要求。航空企業(yè)要改善服務(wù)工作，當(dāng)然不可能超越基本路線的總要求。這就要求航空企業(yè)的各級黨組織，一方面要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會鄧小平同志建設(shè)有中國特色的社會主義理論，積極引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變思想觀念，克服“老子天下第一”或“皇帝女兒不愁嫁”的心理，增強競爭意識。另一方面要對干部職工深入地進行服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，采取多種形式，廣泛地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”和“青年文明號”等活動，使干部職工牢固地樹立“人民航空為人民”的思想。

四、總結(jié)

航空運輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)航空企業(yè)的興衰，事關(guān)國家的形象和民族的精神。因此，從事航空業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工務(wù)必以高度的責(zé)任心重視服務(wù)質(zhì)量，要認(rèn)真探索，勇于實踐，不斷提高服務(wù)水平，使航空運輸服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階。

第三篇：國內(nèi)外教學(xué)評價比較

試述化學(xué)教學(xué)評價改革的三個動向

隨著全面推進素質(zhì)教育高潮的掀起,各地都在認(rèn)真研究學(xué)科教育評價的改革問題。素質(zhì)教育的主陣地在課堂,課堂教學(xué)如何實施素質(zhì)教育,必須思考學(xué)科教育評價的同步改革,化學(xué)學(xué)科也不例外。

要進行學(xué)科教學(xué)評價改革,必須學(xué)習(xí)現(xiàn)代教育理論,轉(zhuǎn)變教育觀念。傳統(tǒng)的學(xué)科教學(xué)評價指標(biāo)體系和評價形式單一,不利于提高學(xué)生的綜合素質(zhì);它把教育評價的甄選功能表現(xiàn)得淋漓盡致,而將教育評價促進學(xué)生發(fā)展的功能忽略了;它過份體現(xiàn)了常模參照評價的性質(zhì),給學(xué)生造成了巨大的心理壓力,且把評價對象完全排除在評價之外,造成評價雙方的對立緊張關(guān)系。同時傳統(tǒng)的學(xué)科教育評價過份強調(diào)學(xué)科知識和技能的落實,強烈表現(xiàn)追求學(xué)科專門技能的細分化、精確化和熟練化的傾向,以至于智商再高的學(xué)生如不經(jīng)過長時間的“題?！庇?xùn)練,休想在這種考試中獲得高分,而且考試評價很少對學(xué)生提出創(chuàng)新精神的要求,不利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性和發(fā)展性學(xué)力。

改革學(xué)科教育評價的思路可以借鑒美國學(xué)者枯巴(E.Guba)和林肯(Y.S.Lincoln)的“第四代教育評價”的觀點[1]。1989年他倆撰寫的專著《第四代教育評價》分析了自20世紀(jì)30年代以來前三代教育評價的三個嚴(yán)重不足,即:(1)往往把評價對象及其他一切有關(guān)人員排除在外,不予考慮;(2)把自己的價值觀作為評價工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)而不考慮其他價值觀的存在;(3)過份強調(diào)了科學(xué)實征主義的所謂科學(xué)方法的應(yīng)用。這三個不足在我國傳統(tǒng)教育評價中同樣表現(xiàn)得非常明顯。針對上述不足,他們提出了自己的教育評價觀念,即:(1)評價描述的僅是關(guān)于評價對象的一種主觀性認(rèn)識;(2)評價應(yīng)十分重視對不同評價價值體系的認(rèn)識,并對他們之間存在的差異進行協(xié)調(diào),最后形成公認(rèn)的一致看法;(3)評價結(jié)果是人們關(guān)于評價對象的意見交換與認(rèn)同的產(chǎn)物,也是參與評價活動的人的物質(zhì)、心理、社會與文化諸因素整合的結(jié)果;(4)應(yīng)重視評價對象對評價過程的參與,不應(yīng)讓他們完全處于“被告”和“受審”的地位;(5)評價方法上不應(yīng)采用完全的硬評價[2]方法,而應(yīng)主要采用應(yīng)答性資料收集和建構(gòu)主義的方法。

第四代教育評價的主要觀點這些年來已逐漸引起我國教育界的重視。在全面推進素質(zhì)教育的今天,針對我國傳統(tǒng)教育評價的弊端,借鑒國外先進的教育評價理念,我國化學(xué)教學(xué)評價開始出現(xiàn)了如下三方面的改革動向,值得注意: 第一是“以論題代替部分試題”。過去中學(xué)化學(xué)教學(xué)評價注重客觀定量的硬評價,很少含有軟評價成份,更沒有提供學(xué)生發(fā)揮創(chuàng)造性才能,表達獨立見解的機會?！耙哉擃}代替部分試題”,即學(xué)生的學(xué)習(xí)成就不只由閉卷筆試成績決定,也包括學(xué)生在教師指導(dǎo)下自由選擇與教學(xué)內(nèi)容有關(guān)的論題,進行研究性學(xué)習(xí),撰寫的小論文的成績,且占總分的一定比例。有人指出:“應(yīng)試教育的深度在試題,素質(zhì)教育的深度在論題”。(見紀(jì)念北大100周年校慶北大校友的回憶文章)。研究性的論文撰寫對學(xué)生的研究性學(xué)習(xí)提出了明確的考核要求,這顯然是符合素質(zhì)教育方向的。例如上海中學(xué)生撰寫的論文《同一蘋果不同部分Vc含量的比較研究》、《SO2對植物生長的影響及植物對SO2凈化作用的研究》、《氟利昂制冷替代品的研究》等等都是很好的例子。學(xué)生完成這些論文,需要查找數(shù)據(jù)資料甚至上網(wǎng)、設(shè)計和完成實驗、進行社會調(diào)查等,它不僅是評價學(xué)生學(xué)業(yè)成就是一種重要的依據(jù),而且學(xué)生參與積極性高,改變了評價單純依靠客觀定量的硬評價的局面。

第二是“開放性和情境性試題的開發(fā)”。開放試題是指試題的條件開放(解決問題的條件不足或多余,不足的要求學(xué)生自己查閱工具書補足,多余的要求學(xué)生經(jīng)過思考剔除)、內(nèi)容開放(試題背景材料不都來自教材,可以超出教材,例如來自學(xué)生面對的社會、生活問題),但能為學(xué)生已有知識理解。思維過程開放(可以發(fā)散,沿不同思維路徑展開,有利于學(xué)生提出獨立見解和個人決斷)和結(jié)論開放(可以是相同結(jié)論,也可以有不同結(jié)論)的試題。只要其中有一個方面的開放,即可稱為開放性試題。開放性與試題難度不能等同,開放不一定指難度大。這種試題的開發(fā),可以有效地提供學(xué)生自由展開個人才能的機會,對培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新思維能力很有益處,情境性試題則先提供一定的情境性背景材料,要求學(xué)生在充分占有背景材料前提下,經(jīng)過思考尋求解決問題的答案。這種試題在前幾年的考試中多有出現(xiàn),并被大家所熟悉,當(dāng)前情境題開發(fā)方向似乎集中在提供學(xué)生獨立發(fā)表個人見解的機會上。例如:

將7.2克氯化鈉加水完全溶解后繼續(xù)加水稀釋,若以橫坐標(biāo)表示加入水的質(zhì)量w(克),以縱坐標(biāo)表示溶液中溶質(zhì)質(zhì)量m(克),下列關(guān)系中正確的是()

此題中對加入的水的質(zhì)量(w)并沒有明確的限定,因此由對題意的不同理解,產(chǎn)生不同思考就可以有兩個不同的答案(C)或(D),它就屬于一個簡單的思維和結(jié)論開放的試題。

第三是“綜合級和評價級試題的編制”。按照布盧姆認(rèn)知領(lǐng)域教育目標(biāo)的分類,化學(xué)學(xué)科知識目標(biāo)的學(xué)習(xí)水平為三個級別,其中只有“綜合”和“評價”級的教學(xué)目標(biāo)對學(xué)生有創(chuàng)新的要求。綜合往往要求學(xué)生提出解決問題的計劃和方案,評價則要求學(xué)生提出判斷事物價值的標(biāo)準(zhǔn)(特別是提出基于外部準(zhǔn)則的標(biāo)準(zhǔn)),這也會對學(xué)生提出創(chuàng)新的要求。在化學(xué)教學(xué)評價中多使用綜合級和評價級的試題,必然會促進學(xué)生創(chuàng)新精神和創(chuàng)新思維的發(fā)展。

例如試題:

已知氨與氧化銅反應(yīng):2NH3+3CuO===3H2O+N2

而氮氣與鎂在高溫下反應(yīng)可得氮化鎂,但氮化鎂遇水即反應(yīng)生成Mg(OH)2和NH3。下面是兩個制備氮化鎂的實驗方案示意框圖(實驗前系統(tǒng)內(nèi)空氣已排除,箭頭表示氣流方向):

試分析甲、乙兩種方案的可行性及其理由。上述試題就是一種按照學(xué)科知識內(nèi)部準(zhǔn)則進行方案可行性評價的試題。以上三種改革動向的一個共同點都是對學(xué)生提出了默會知識方面的考核要求。世界經(jīng)合組織(OECD)提出的《1996年科學(xué)、技術(shù)與產(chǎn)業(yè)展望的報告》[3]中把人類知識分為四類:即“是什么(Know-What)”的知識;“為什么(Know-Why)”的知識,這兩類合稱為“明確知識”(ExplicitKnowledge);“怎么辦(Know-how)”的知識和“知道誰”(Know-Who)的知識(指知道知識從誰那兒來,有了疑難向誰求救),后兩者稱為“默會知識”(TacitKnowledge)。在未來知識經(jīng)濟時代,默會知識對人的重要性遠大于明確知識。上述三個改革動向都體現(xiàn)了對

學(xué)生掌握默會知識的要求,因此相信這種改革趨勢會有力推動我國中學(xué)化學(xué)教學(xué)改革和素質(zhì)教育的實施。

國內(nèi)外教學(xué)模式概述

(一)教學(xué)模式的概念

教學(xué)模式一詞最初是由美國學(xué)者喬伊斯和韋爾等人提出的。他們認(rèn)為，教學(xué)模式是構(gòu)成課程(長時間的學(xué)習(xí)課程)、選擇教材、指導(dǎo)在教室和其它環(huán)境中進行教學(xué)活動的一種計劃或范型。

國內(nèi)關(guān)于教學(xué)模式的定義，概括起來有這樣幾種觀點：第一種觀點可稱為“理論說”，認(rèn)為“教學(xué)模式是在教學(xué)實踐中形成的一種設(shè)計和組織教學(xué)的理論，這種教學(xué)理論是以簡化的形式表達出來的”;第二種觀點可稱為“結(jié)構(gòu)說”，認(rèn)為“教學(xué)模式是在一定教學(xué)思想或理論指導(dǎo)下建立起來的各類教學(xué)活動的基本結(jié)構(gòu)或框架”;第三種觀點可稱為“程序說”，認(rèn)為“教學(xué)模式是在一定教學(xué)思想指導(dǎo)下建立起來的、完成所提出教學(xué)任務(wù)的、比較穩(wěn)固的教學(xué)程序及其實施方法的策略體系”;第四種觀點可稱為“方法說”，認(rèn)為“常規(guī)的教學(xué)方法俗稱小方法，教學(xué)模式俗稱大方法。它不僅是一種教學(xué)手段，而且是從教學(xué)原理、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)和任務(wù)、教學(xué)過程直至教學(xué)組織形式的整體、系統(tǒng)的操作樣式，這種操作樣式是加以理論化的”。

鑒于以上對各種教學(xué)模式觀點的反思，我們認(rèn)為教學(xué)模式就是指建立在一定的教學(xué)理論或教學(xué)思想基礎(chǔ)之上，為實現(xiàn)特定的教學(xué)目的，將教學(xué)的諸要素以特定的方式組合成具有相對穩(wěn)定且簡明的教學(xué)結(jié)構(gòu)框架，并具有可操作性程序的教學(xué)模型。

(二)教學(xué)模式的特點

教學(xué)模式是一種設(shè)計和實施教學(xué)的理論，盡管由于各種教學(xué)模式所依據(jù)的教學(xué)思想或教學(xué)理論不同，但從一般意義上來講，教學(xué)模式具有以下五個特點：

1.操作性

2.整體性

3.簡約性

4.開放性

5.針對性

(三)國內(nèi)教學(xué)模式及評價

1.傳遞—接受教學(xué)模式

這是我國中小學(xué)教學(xué)實踐中長期以來所普遍采用的一種基本的教學(xué)模式。它源于赫爾巴特及其弟子戚勒提出的“五段教學(xué)”，后經(jīng)過前蘇聯(lián)凱洛夫等人改造并傳入我國，我們又對其作了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。

(1)理論基礎(chǔ)。這一模式的理論基礎(chǔ)是辯證唯物主義的認(rèn)識論和有關(guān)的心理學(xué)、教育學(xué)基礎(chǔ)理論。它把教學(xué)看作是學(xué)生在教師指導(dǎo)下的一種對客觀世界的認(rèn)識活動。

(2)教學(xué)目標(biāo)。這一模式主要運用于系統(tǒng)知識、技能的傳授和學(xué)習(xí)。

(3)操作程序。它的基本程序為：激發(fā)學(xué)習(xí)動機——復(fù)習(xí)舊課——講授新知識——鞏固運用——檢查評價。通過教師傳授使學(xué)生對所學(xué)的內(nèi)容由感知到理解，達到領(lǐng)會，然后再組織學(xué)生練習(xí)、鞏固所學(xué)的內(nèi)容，最后檢查學(xué)生學(xué)習(xí)的效果。

(4)評價。這種教學(xué)模式之所以被我國中小學(xué)普遍采用，成為我國基本的教學(xué)模式，是由于它有下列優(yōu)點。第一，它能使學(xué)生在單位時間里較為迅速有效地獲得更多的知識信息，突出地體現(xiàn)了教學(xué)作為一種簡約的認(rèn)識過程的特性，是人類傳播系統(tǒng)知識經(jīng)驗最經(jīng)濟的模式之一。第二，它能有效地發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，易于達到預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)，這一模式主要適用于學(xué)科課程的書本知識的教學(xué)，適用于加強基礎(chǔ)知識和基本技能的訓(xùn)練，適用于班級授課制的課程教學(xué)。但這種教學(xué)模式，學(xué)生處于被動地位，不利于學(xué)生學(xué)習(xí)主動性的充分發(fā)揮，多年來受到各方面的批評。然而正如美國心理學(xué)家奧蘇伯爾所指出：接受學(xué)習(xí)不一定都是機械被動的，關(guān)鍵是教師傳授的內(nèi)容是否具有潛在的言語材料，能否同原有的知識結(jié)構(gòu)建立實質(zhì)性聯(lián)系;教師能否激發(fā)學(xué)生主動從自己原有的知識結(jié)構(gòu)中提取有聯(lián)系的舊知識來“固定”或“類屬”新知識。如果能實現(xiàn)上述兩點，則這種模式在掌握知識技能中所具有的獨特功能就無法否定。

2.自學(xué)—指導(dǎo)教學(xué)模式

自學(xué)—指導(dǎo)教學(xué)模式是指教學(xué)活動以學(xué)生自學(xué)為主，教師的指導(dǎo)貫穿于學(xué)生自學(xué)始終的教學(xué)模式。屬于這一教學(xué)模式較多，如盧仲衡提出的“中學(xué)數(shù)學(xué)自學(xué)輔導(dǎo)教學(xué)”;上海育才中學(xué)的“八字教學(xué)模式”;魏書生提出的中學(xué)語文教學(xué)的“六步教學(xué)法”模式;黎世法提出的“六課型單元教學(xué)”等。

(1)理論基礎(chǔ)。其理論基礎(chǔ)是“教為主導(dǎo)，學(xué)為主體”的辯證統(tǒng)一的教學(xué)觀;“獨立性與依賴性相統(tǒng)一”的學(xué)生心理發(fā)展觀;“學(xué)會學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)觀”。

(2)教學(xué)目標(biāo)。以自學(xué)能力為主要目標(biāo)，實現(xiàn)以“講”為主向以“導(dǎo)”為主的轉(zhuǎn)變。

(3)實現(xiàn)條件。第一，教師要有正確的教學(xué)指導(dǎo)思想，以“學(xué)”為主，“導(dǎo)”為主線。也就是教師是“指導(dǎo)者”、“引導(dǎo)者”，要充分相信學(xué)生能自學(xué)，積極指導(dǎo)學(xué)生自學(xué)。第二，教師要設(shè)計要求明確的自學(xué)提綱，提供必備的參考書、學(xué)習(xí)輔助工具，如詞典、字典等。教師要有一套指導(dǎo)學(xué)生自學(xué)的方法。該模式要求有一定的閱讀能力，故小學(xué)低年級較少采用。

(4)操作程序。這一模式的基本操作程序為：提出要求——學(xué)生自學(xué)——討論、啟發(fā)——練習(xí)運用——評價、小結(jié)。教師的指導(dǎo)貫穿于每一個環(huán)節(jié)。

對該教學(xué)模式的評價。自學(xué)—指導(dǎo)教學(xué)模式可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和主體意識，有利于學(xué)生自學(xué)能力和學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)，加速創(chuàng)造性思維能力的發(fā)展，有利于適應(yīng)學(xué)生的個性差異，更好地解決了集體教學(xué)中如何因材施教的問題。采用這一模式，教師雖少講了，只起點撥、解疑的作用，但對教師的主導(dǎo)作用要求卻更高了。如果教師不能做到這一點，自學(xué)就會導(dǎo)致自流，這種教學(xué)模式的優(yōu)越性就難以體現(xiàn)。

3.引導(dǎo)—發(fā)現(xiàn)教學(xué)模式

又稱“引導(dǎo)—探究”式，是一種以問題解決為中心，注重學(xué)生獨立活動、著眼于創(chuàng)造性思維能力和意志力培養(yǎng)的教學(xué)模式。我國諸如小學(xué)數(shù)學(xué)嘗試教學(xué)法、小學(xué)數(shù)學(xué)引導(dǎo)法、中學(xué)引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)法、中學(xué)物理研究教學(xué)方法等皆屬于此列。

(1)理論依據(jù)。該模式的理論基礎(chǔ)是杜威的“五步教學(xué)法”，即“情境——問題——假設(shè)——解決——驗證”五個步驟。

(2)教學(xué)目標(biāo)。引導(dǎo)學(xué)生手腦并用，運用創(chuàng)造思維去獲得實證的知識;培養(yǎng)學(xué)生善于發(fā)現(xiàn)問題，分析和解決問題的能力;養(yǎng)成學(xué)生探究的態(tài)度和習(xí)慣，逐步形成探索的技巧。

(3)實現(xiàn)條件。①師生處于協(xié)作關(guān)系，要求學(xué)習(xí)者能展開積極能動的活動，有時甚至是主角。②教師要用精煉的語言為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個認(rèn)識上的困難情境，使學(xué)生產(chǎn)生要解決這一認(rèn)識上的困難要求，從而能認(rèn)真思考所要研究的問題。③教師要根據(jù)教學(xué)需要為學(xué)生提供探究所需的材料(如文獻資料、儀器等)和場所(如資料室、實驗室等)。

(4)操作程序。該模式的基本程序是：提出問題——建立假設(shè)——擬定計劃——驗證假設(shè)——總結(jié)提高。

(5)評價。引導(dǎo)—發(fā)現(xiàn)教學(xué)模式的優(yōu)點在于使學(xué)生如何學(xué)習(xí)，如何發(fā)現(xiàn)問題，怎樣加工信息，學(xué)生提出假設(shè)如何推理、論證等，因而有利于培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的學(xué)習(xí)態(tài)度和探索能力。引導(dǎo)——發(fā)現(xiàn)模式也存在有不足，一般適用于數(shù)理學(xué)科，它需要學(xué)生有一定的經(jīng)驗儲備，才能從強烈的問題意識中找到解決問題的線索。

4.情境—陶冶教學(xué)模式

這是指在教學(xué)活動中創(chuàng)設(shè)一種情感和認(rèn)知相結(jié)合的教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在輕松愉快的教學(xué)氣氛中有效地獲得知識同時陶冶情感的一種教學(xué)模式。實驗中的“情境教學(xué)”、“愉快教學(xué)”、“成功教育”、“快樂教學(xué)”、“情知教學(xué)”等皆屬此列。

(1)理論基礎(chǔ)。情知教學(xué)論、現(xiàn)代心理學(xué)理論和以此為基礎(chǔ)的“暗示教學(xué)理論”是其理論基礎(chǔ)。

(2)教學(xué)目標(biāo)。通過情感和認(rèn)知多次交互作用，使學(xué)生的情感不斷得到陶冶、升華，個性得到健康發(fā)展，同時又學(xué)到科學(xué)的知識。

(3)操作程序。包括以下步驟：創(chuàng)設(shè)情境——情境體驗——總結(jié)轉(zhuǎn)化。實現(xiàn)條件。這一模式中教師是學(xué)生情感的“激發(fā)者”和“維持者”。因此要求教師具有多種能力，如表演、語言表達能力等。教師還要根據(jù)教學(xué)要求，提供音樂器材、教具或教學(xué)場所，并把他們組織好;要有融洽的師生關(guān)系，師生一起進入角色，使情境更加入情入理，達到誘導(dǎo)學(xué)生情感和促進學(xué)生認(rèn)知的作用。

(4)實現(xiàn)條件。這一模式中教師是學(xué)生情感的“激發(fā)者”和“維持者”。因此要求教師具有多種能力，如表演、語言表達能力等。教師還要根據(jù)教學(xué)要求，提供音樂器材、教具或教學(xué)場所，并把他們組織好;要有融洽的師生關(guān)系，師生一起進入角色，使情境更加入情入理，達到誘導(dǎo)學(xué)生情感和促進學(xué)生認(rèn)知的作用。

(5)評價。采用這一教學(xué)模式主要作用在于對學(xué)生個性的陶冶和人格的培養(yǎng)，通過設(shè)計某種與現(xiàn)實生活同類的意境，讓學(xué)生從中領(lǐng)悟到怎樣對待生活、認(rèn)識自己和對待他人，提高學(xué)生的自主精神和合作精神。此教學(xué)模式也可以用于自然學(xué)科的教學(xué)，以提高其教學(xué)效率。但一般而言，較適用于思想品德課、外語課、語文課的教學(xué)，還可以廣泛適用于課外各種文藝興趣小組和社會實踐活動等教學(xué)活動。

5.示范—模仿教學(xué)模式

這種模式是歷史上最古老的模式之一，也是教學(xué)模式中最基本的模式之一。是指教師有目的地把示范技能作為有效的刺激，以引起學(xué)生相應(yīng)的行動，使他們通過模仿有效地掌握技能的一種教學(xué)模式。它是多以示范技能為目的的教學(xué)。

(1)理論基礎(chǔ)。示范模仿是人類經(jīng)驗得以產(chǎn)生和傳遞的基本模式之一，也是創(chuàng)造活動的基礎(chǔ)。一個復(fù)雜的行為技能的獲得，需要經(jīng)歷三個階段：認(rèn)知階段，即學(xué)會行為技能的要求;聯(lián)系階段，通過學(xué)習(xí)使部分技能由不夠精確到逐步精確，單個的下屬技能逐步結(jié)合成總結(jié)技能;自主階段，行為技能的程序步驟已不再需要通過思考完成。

(2)教學(xué)目標(biāo)。使學(xué)生掌握一些基本行為技能，如讀、寫、算、唱、跳及各種運動和操作技能;在學(xué)齡初期或社會化早期，通過示范模仿，使學(xué)生掌握社會的道德習(xí)慣和行為模式。

(3)操作程序。其操作程序是定向——參與性練習(xí)——自主練習(xí)——遷移。前三個階段是示范模式本身涉及的，而遷移是對模仿的更高要求，是模仿的進一步深化。

(4)評價。該教學(xué)模式的運用范圍廣，很多學(xué)科的技能訓(xùn)練都適宜。當(dāng)代西方國家所采用的模擬教學(xué)，是該種模式與現(xiàn)代化手段相結(jié)合的產(chǎn)物，從而提高了學(xué)習(xí)效率。但在該模式中，由于技能的形成主要是學(xué)生自己練習(xí)的結(jié)果，因此教師只起組織者的作用。

(四)國外教學(xué)模式及評價

二戰(zhàn)以來，在其它國家的教育領(lǐng)域里出現(xiàn)了諸多教學(xué)模式，現(xiàn)擇要介紹幾種。

1.程序教學(xué)模式

程序教學(xué)就是將教學(xué)內(nèi)容分成許多小步子，系統(tǒng)地排列起來，學(xué)生對小步子所提出的問題作出反應(yīng)，確認(rèn)以后再進入下一步學(xué)習(xí)。

(1)理論基礎(chǔ)。該模式的理論基礎(chǔ)是新行為主義的學(xué)習(xí)理論。

(2)教學(xué)目標(biāo)。該模式的目標(biāo)是教給學(xué)習(xí)者某種具體的技能、觀念或其他內(nèi)部外部的行為方式，如掌握某些智力技能或行為技能等。

(3)實現(xiàn)條件。采用這一模式，需把教學(xué)內(nèi)容根據(jù)學(xué)習(xí)過程分解許多小步子，并按一定的次序排好。每一個問題都要先作出解釋，然后提出要求學(xué)生回答的問題，每一個問題都要有正確的答案。當(dāng)學(xué)生回答問題后，通過出示正確答案，讓學(xué)生確認(rèn)自己回答的正誤，反應(yīng)正確后，再進入下一項目的學(xué)習(xí)。

(4)操作程序。這一模式的基本程序可用下圖表示。

下一步

↓ ↓正答

解釋——問題——解答——確認(rèn)

誤答

↑ ↑

上一步

(5)評價。程序教學(xué)的優(yōu)點是可以使學(xué)習(xí)內(nèi)容化難為易，易于學(xué)生掌握，易于鞏固;及時反饋、及時強化，有利于調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，及時調(diào)整學(xué)生的學(xué)習(xí);可以根據(jù)各人的情況，自定步調(diào)，確定學(xué)習(xí)進度，有利于因材施教。其不足是只能顯示教學(xué)結(jié)果，不能體現(xiàn)教學(xué)過程，對教學(xué)活動中最復(fù)雜的因素——學(xué)習(xí)者的心理活動無法控制;削弱了教師對學(xué)生的隨機指導(dǎo)和教師本人人格的影響，也割斷了學(xué)習(xí)者間的相互影響;知識被分成一個個小項目來學(xué)習(xí)，影響了學(xué)習(xí)者對知識整體的把握。

2.概念獲得教學(xué)模式

也稱“發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)”教學(xué)模式，是要求學(xué)生在教師指導(dǎo)下，能像科學(xué)家那樣，通過自己的探索和學(xué)習(xí)，“發(fā)現(xiàn)”事物變化的因果關(guān)系及其內(nèi)在聯(lián)系，形成概念，獲得原理。

(1)理論基礎(chǔ)。該模式是以布魯納認(rèn)知心理學(xué)學(xué)習(xí)理論為基礎(chǔ)的。

(2)教學(xué)目標(biāo)。主要是讓學(xué)習(xí)者通過體驗所學(xué)概念原理的形成過程來發(fā)展學(xué)生的歸納、推理等思維能力，掌握探究思維的方法。

(3)實現(xiàn)條件。這一模式原則上是要掌握學(xué)科基本結(jié)構(gòu)，因而要精選教材，能從中提煉出最基本的結(jié)構(gòu)，難度要適中。并圍繞著學(xué)習(xí)課題準(zhǔn)備好假設(shè)、驗證用的資料、實驗等。第二，教師要以少勝多講清基本原理，引導(dǎo)學(xué)生去探索;使學(xué)生了解各種可供選擇的方法和不同的觀點，誘發(fā)學(xué)生探索的積極性。第三，師生在教學(xué)中處于協(xié)作關(guān)系，使學(xué)生能開展積極能動的活動，對所引用的材料敢于發(fā)表自己的見解。教師要根據(jù)具體的課題和學(xué)生的情況來決定學(xué)習(xí)者的主動程度，使他們由半發(fā)現(xiàn)至獨立發(fā)現(xiàn)。

(4)操作程序。該模式的基本程序為：識別概念——形成概念——驗證概念——分析思維方法。

(5)評價。概念獲得教學(xué)模式可引起學(xué)生主動探究，使他們產(chǎn)生內(nèi)在的學(xué)習(xí)動機，有利于遷移能力的形成并可培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造的態(tài)度，從而提高兒童智慧潛能。但該模式所追求的“發(fā)現(xiàn)”較為費時，難于全面推廣，它對各門學(xué)科并非具有同樣的價值，它一般較適用于邏輯系統(tǒng)嚴(yán)密的數(shù)理學(xué)科，而以情感為基礎(chǔ)的藝術(shù)學(xué)科則不太適用，另外它需要有一定的知識和先行經(jīng)驗的儲備，要求學(xué)生有相當(dāng)?shù)乃伎寄芰?，所以低年級學(xué)生和低智商的學(xué)生采用后將產(chǎn)生困難。

3.掌握學(xué)習(xí)教學(xué)模式

掌握學(xué)習(xí)教學(xué)模式是美國當(dāng)代著名心理學(xué)家和教育家布魯姆創(chuàng)立的。“掌握學(xué)習(xí)”就是在“所有學(xué)生都能學(xué)好”的思想指導(dǎo)下，以集體教學(xué)為基礎(chǔ)，輔之以經(jīng)常、及時的反饋，為學(xué)生提供所需的個別化幫助以及所需的額外學(xué)習(xí)時間，從而使大多數(shù)學(xué)生達到課程目標(biāo)所規(guī)定的掌握標(biāo)準(zhǔn)。

(1)理論基礎(chǔ)。該模式的理論基礎(chǔ)有以下幾方面：“新的學(xué)生觀”;心理學(xué)提出的學(xué)生的情感影響著學(xué)生學(xué)習(xí)結(jié)果的結(jié)論;布魯姆所創(chuàng)立的“教育目標(biāo)分類學(xué)”和教學(xué)評價理論。

(2)教學(xué)目標(biāo)。在于解決學(xué)生學(xué)習(xí)效率的問題，以求大面積提高教學(xué)質(zhì)量。

(3)實現(xiàn)條件。第一，師生雙方對“掌握學(xué)習(xí)”都要抱有信心。第二，確定所教學(xué)科的內(nèi)容、目標(biāo)和測量手段，包括三點：確定學(xué)習(xí)內(nèi)容，明確學(xué)科學(xué)習(xí)范圍，并概括地加以表述;明確掌握目標(biāo)，編制教學(xué)目標(biāo)“雙向項目表”(橫欄表示行為，縱欄表示內(nèi)容);準(zhǔn)備終結(jié)性測驗，試題要覆蓋所有目標(biāo)。第三，為掌握制訂計劃。

(4)操作程序。其基本程序為：診斷性評價——團體教學(xué)——單元形成性測驗——已掌握者進行鞏固性、擴展性學(xué)習(xí)或幫助未掌握者(或未掌握者接受矯正—再次測驗，予以認(rèn)可)——進入下一單元的循環(huán)。在一學(xué)期結(jié)束或幾章節(jié)全部教材學(xué)完后進行總結(jié)性測驗和評價。

(5)評價。掌握學(xué)習(xí)教學(xué)模式強調(diào)的是因材施教，使教學(xué)適應(yīng)學(xué)生的心理特點和個別差異，從而使大多數(shù)學(xué)生達到課程目標(biāo)所規(guī)定的掌握標(biāo)準(zhǔn)，達到大面積提高教學(xué)質(zhì)量的教學(xué)目標(biāo)。這種教學(xué)模式并沒有根本改變學(xué)校和班級的組織，在普通的學(xué)年制班級里便可實施，因此獲得了相當(dāng)廣泛的反響，其他國家也得到了相當(dāng)程度的普及。

掌握學(xué)習(xí)也有許多問題需研究解決。如教學(xué)內(nèi)容怎樣劃分單元才更科學(xué)、合理;教師上課前的大量準(zhǔn)備工作，以及要使用多種教學(xué)手段和方法，勢必增加教師的負(fù)擔(dān);一般來講，對于“掌握學(xué)習(xí)”是成績較差和一般的學(xué)生比較適應(yīng)，優(yōu)等生則比較不適應(yīng)，深化學(xué)習(xí)和擴展學(xué)習(xí)難以解決好。

4.“非指導(dǎo)性”教學(xué)模式

“非指導(dǎo)性”教學(xué)就是非操縱的教學(xué)，教師不是直接地教學(xué)生，而僅僅是促進他們學(xué)習(xí)。這種教學(xué)活動把學(xué)生放在居中的位置上，把學(xué)生的“自我”看成教學(xué)的根本要求，以此來設(shè)計教學(xué)行為，教師的任務(wù)是促進學(xué)生自我的主導(dǎo)意識。

(1)理論基礎(chǔ)。這一模式是以人本主義學(xué)習(xí)理論為基礎(chǔ)的，其倡導(dǎo)者是美國心理學(xué)家羅杰斯，他的“非指導(dǎo)性咨詢”理論是直接的理論來源。

(2)教學(xué)目標(biāo)。針對傳統(tǒng)教學(xué)只注重人的理智發(fā)展，片面地訓(xùn)練人的認(rèn)識能力，忽視學(xué)生的情感培養(yǎng)的缺點，羅杰斯提出教學(xué)目標(biāo)應(yīng)以人的本性為出發(fā)點，把教學(xué)作為促進自我實現(xiàn)的工具，開發(fā)人的創(chuàng)造潛能，形成人的獨立個性，最終目標(biāo)是培養(yǎng)真正自由獨立的、情知合一的“完整的人”。

(3)實現(xiàn)條件。第一，要十分注重人際關(guān)系和情感因素在教學(xué)中的作用，師生關(guān)系上要消除緊張。第二，教師不是教學(xué)生怎樣學(xué)，而是提供學(xué)習(xí)的手段(包括教師本人的學(xué)識、能力、思考方式等)，由學(xué)生決定怎樣學(xué)。因此教師不是以指導(dǎo)者而只是以顧問的形式出現(xiàn)。

(4)操作程序。該模式的基本程序為：創(chuàng)設(shè)情境——開放性探索——個人或小組鑒別。

(5)評價?！胺侵笇?dǎo)性”教學(xué)模式所提出的一般教學(xué)模式中所忽視的情感作用和價值觀以及建立新型師生關(guān)系等問題值得肯定。它注重要充分發(fā)揮學(xué)生自身的潛力，促進學(xué)習(xí)者自我完善，但它又過分強調(diào)以學(xué)習(xí)者為中心，必然會削弱教師在教學(xué)中應(yīng)起的作用。同時它完全放棄課程內(nèi)容對學(xué)生的教育作用，對教學(xué)也是十分有害的。

5.“合作教育”教學(xué)模式

這是前蘇聯(lián)教學(xué)實踐中形成的一種新的教學(xué)模式，它以“合作教育學(xué)”為思想基礎(chǔ)，是以尊重學(xué)生的個性，深刻體現(xiàn)人道主義精神為宗旨的教學(xué)模式，其主要特點是師生之間建立相互信任、相互尊重的合作關(guān)系，(1)理論基礎(chǔ)。該模式是以社會主義的人道主義和個性民主化為基礎(chǔ)的。

(2)教學(xué)目標(biāo)。該模式的目標(biāo)是形成兒童良好的個性，使他們的精神力量得到充分發(fā)揮。

(3)實現(xiàn)條件。第一，在一切可行的場合下，教師應(yīng)給學(xué)生提供自由選擇的機會，使兒童時刻體驗到一種受尊重、受信任的情感。兒童應(yīng)成為學(xué)習(xí)的主人。第二，教材的重點要精心編制，如“綱要信號”、“算法口訣”等可見的行為，使學(xué)生在通過視、聽、動作等多種活動來牢固地掌握知識。第三，在教學(xué)過程中不能單純由教師“教”，學(xué)生“學(xué)”也要滲透“教”、“自教”、“互教”等因素。最后，用實質(zhì)性評價代替?zhèn)鹘y(tǒng)的形式評價，使評價起到鼓勵、促進學(xué)生學(xué)習(xí)積極性作用。這種教學(xué)模式尚在發(fā)展中，基本程序尚待概括和成型。

(4)評價。由于它強調(diào)促進教與學(xué)兩個方面的積極性，主張師生合作和發(fā)展學(xué)生的個性、創(chuàng)造能力，因而具有極強的生命力，正成為一種有影響的教學(xué)模式。在西方國家也出現(xiàn)了以人際關(guān)系為教學(xué)目標(biāo)或手段的教學(xué)模式，如小組探究模式、社會探究模式等。

(五)教學(xué)模式改革的趨勢

1、教學(xué)模式的理論基礎(chǔ)趨向多樣化

2、由以“教”為主向“學(xué)教并重”轉(zhuǎn)化

3、注重學(xué)習(xí)者的主體地位，發(fā)展學(xué)生的智力，培養(yǎng)學(xué)生的能力

4、教學(xué)模式的目標(biāo)趨向情意化

第四篇：國內(nèi)外銀行中間業(yè)務(wù)比較

國內(nèi)外銀行中間業(yè)務(wù)對比

大多數(shù)人對銀行的認(rèn)識僅僅存在于利用存貸差來謀取利益的金融機構(gòu)。但隨著世界金融業(yè)的發(fā)展和中國金融機構(gòu)逐漸走向世界，銀行間的競爭也日益激烈，普通的存貸業(yè)務(wù)給銀行帶來的利息收入增長空間有限，中間業(yè)務(wù)也就隨之盛行起來。

中間業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行在資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，利用信息、技術(shù)、機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、資金和信譽等方面的優(yōu)勢，不運用或較少運用銀行的資產(chǎn)，以中間人和代理人的身份替客戶辦理收付、咨詢、代理、擔(dān)保、租賃及其他委托事項，提供各類金融服務(wù)并收取一定費用的經(jīng)營活動。在資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)兩項傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中，銀行是作為信用活動的一方參與；而中間業(yè)務(wù)則不同，銀行不再直接作為信用活動的一方，扮演的只是中介或代理的較色，通常實行有償服務(wù)。從中可以看到，中間業(yè)務(wù)存在著不運用或較少運用銀行自有資金、成本低、收益高以及風(fēng)險小的優(yōu)點，自然而然的成為了商業(yè)銀行在激烈的同業(yè)競爭中求生存、求發(fā)展的重要途徑，也是商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的主要內(nèi)容。

雖然我國商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)也處于飛速發(fā)展階段，但畢竟存在著起步晚、金融市場不健全、國民金融意識不強等眾多劣勢，與國外商業(yè)銀行相比仍有一段距離。

（一）中間業(yè)務(wù)在銀行中規(guī)模比較

我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的起步較晚，加上對銀行業(yè)實行嚴(yán)格的分業(yè)管理，中間業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了極大的限制。中國人民銀行規(guī)定的中間業(yè)務(wù)品種主要包括各類匯兌業(yè)務(wù)、委托貸款業(yè)務(wù)、企業(yè)個人財務(wù)顧問業(yè)務(wù)、信息咨詢業(yè)務(wù)和企業(yè)投融資顧問業(yè)務(wù)，一共僅有進300種。范圍狹窄，品種單調(diào)，缺乏特色和吸引力。對于技術(shù)含量高、為市場提供智力服務(wù)并從中收取手續(xù)費的資信調(diào)查、資產(chǎn)評估、個人理財、企業(yè)信用等級評估以及期貨期權(quán)等衍生工具在我國在起步，有的基本沒有開展。如銀行卡業(yè)務(wù)，從數(shù)量上看增長很快，但絕大部分是借記卡，并且有大約三分之一的卡是死卡。為個人理財?shù)乃饺算y行業(yè)務(wù)也未涉足。相比之下，西方商業(yè)銀行經(jīng)營的中間業(yè)務(wù)種類繁多，尤其是在各國紛紛打破分業(yè)經(jīng)營的限制，實行混業(yè)經(jīng)營以來，為滿足客戶各種需求，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品日新月異、層出不窮，外資銀行所使用過的中間業(yè)務(wù)品種已達兩萬種，范圍涉及知識含量較高的管理、擔(dān)保、融資、衍生金融工具交易等眾多領(lǐng)域。來源廣泛，對某一業(yè)務(wù)的依賴性小，可有效滿足客戶的多種金融需求。如素有“金融百貨公司”之稱的美國銀行業(yè)，其中間業(yè)務(wù)的范圍涵括：傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)、信托業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)、共同基金業(yè)務(wù)和保險業(yè)務(wù)等。他們即可從事貨幣市場業(yè)務(wù)，也可從事資本市場業(yè)務(wù)。

由此可以看到，中國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新需要學(xué)習(xí)的還有很多。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)模和收入水平比較 首先我們來看一組數(shù)據(jù)：

據(jù)統(tǒng)計，國際上商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)收入一般占總收入的40%-50%，有的銀行占比更高，超過70%。美國銀行業(yè)非利息收入占總收入的比重從2000年18.8%上升到了2005年36.5%，到2005年達到42.90%。歐洲銀行業(yè)的非利息收入2000年占總收入的比重為26%，2005年則達到39%。發(fā)展較快的國家如英國二者比重從28.5%上升到41.5%。2000年德國商業(yè)銀行在全年收入的160億馬克中，利息收入只有55億德國馬克，且有近100億馬克的收入來自中間業(yè)務(wù)收入，到了2005年，德國銀行業(yè)通過中間業(yè)務(wù)就獲利340億德國馬克，占總盈利的65%。以德意志銀行為例，2005年該行的手續(xù)費收入在前一年增長52%的基礎(chǔ)上，又增長了42%。2005年德意志銀行的營業(yè)收入287億歐元，其中利息凈收入68億歐元，手續(xù)費收入為115億歐元，占比為40%，成為該行最大的收入來源。相比之下，我國商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)卻正處于迅速發(fā)展的階段，2002年13家商業(yè)銀行的平均增速達到31.23%。從2008年3月中國人民銀行公布的《2007年中國金融穩(wěn)定報告》中可以看到，2006年全年16家商業(yè)銀行境內(nèi)業(yè)務(wù)凈手續(xù)費收入同比增長52.8%，其中四大商業(yè)銀行增長50.7%，其它商業(yè)銀行增長66.1%。此外，據(jù)統(tǒng)計，2006年我國主要商業(yè)銀行境內(nèi)中間業(yè)務(wù)收入總計761億元，比上年同期增長21.8%，增幅較大。其中，人民幣701.9億元，占92.2%。外幣折合人民幣59.1億元，占7.8%。我國主要商業(yè)銀行各類中間業(yè)務(wù)收入中，存在較高風(fēng)險的擔(dān)保、承諾和交易類業(yè)務(wù)收入為63.6億元，占8.3%。低風(fēng)險的支付結(jié)算、銀行卜和代理等業(yè)務(wù)收入為697.4億元，占91.7%。托管業(yè)務(wù)收入比上年同期增長最多，增長1.9倍，其中代理基金業(yè)務(wù)收入比上年同期增長4.4倍。融資顧問業(yè)務(wù)收入比上年同期增長71.3%，銀行卡業(yè)務(wù)收入增長32.3%，代理業(yè)務(wù)收入增長31.8%。2006年我國主要商業(yè)，銀行凈利息收入為4349.1億元，中間業(yè)務(wù)收入與凈利息收入的比率為1:5.7，與上年同期（1:5.8）相比略有提高。近幾年來，我國中間業(yè)務(wù)一直穩(wěn)定增長，保持著良好的發(fā)展勢頭。但是與發(fā)達國家相比，仍然存在較大的差距。在質(zhì)和量上都有所體現(xiàn)。

大部分國內(nèi)商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)收入占總收入的比例大約為10%，遠遠低于美國和歐洲，與亞洲其他較為成熟的市場如日本、新加坡相比，也存在一定差距。2009年上半年，中國銀行的中間業(yè)務(wù)收入占比為19%，同期中國工商銀行為12.6%，中國建設(shè)銀行為14%。西方商業(yè)銀行的非利差收入占總收入的比重呈快速上升趨勢。據(jù)FITCH銀行評級公開網(wǎng)站數(shù)據(jù)，美國大銀行非利差收入占比為39.67%，小銀行為22.29%，新加坡銀行為36.9&，香港銀行為28.9%，花旗銀行為50.4%，JP摩根銀行為66.0%。要想趕上世界的腳步，中國商業(yè)銀行需要更大的努力。

（三）服務(wù)、技術(shù)等方面的比較

以電子通訊和計算機為核心的金融電子化是中間業(yè)務(wù)發(fā)展的依托。我國商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)技術(shù)手段相對落后、技術(shù)化程度低。主要表現(xiàn)在缺乏高效、快捷的結(jié)算、支付系統(tǒng)、缺乏健全科學(xué)的核算體系、缺乏完善的管理信息系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后、應(yīng)用軟件配套能力差等。這樣就導(dǎo)致許多銀行推出的以“便民”為宗旨的代理收費業(yè)務(wù)，往往因銀行系統(tǒng)故障而使客戶奔波于銀行網(wǎng)點和電信、稅務(wù)等服務(wù)大廳之間。盡管也建立了電子聯(lián)行、電子清算中心等收付和清算系統(tǒng)，但這一系統(tǒng)覆蓋面有限，速度也有待提高。

相比之下，西方商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的服務(wù)手段科技化程度很高，軟硬件設(shè)備、支付應(yīng)用烯烴及管理信息系統(tǒng)先進、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達、家庭銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)應(yīng)有盡有。特別是發(fā)達的電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)可在任何時間任何地點向客戶提供金融服務(wù)，拓展了銀行的服務(wù)時間和空間，大大降低了成本，改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營方式，銀行正逐漸從傳統(tǒng)的實體經(jīng)營發(fā)展模式向虛擬的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。以美洲銀行和大通銀行為例，美洲銀行支付網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，有45萬個簡介自動轉(zhuǎn)賬賬戶，具有多種賬戶服務(wù)。其設(shè)置的超級賬戶既方便靈活又便于管理。大通銀行憑借其強大的支付系統(tǒng)和市場推銷能力在銀行卡方面獲得了巨額的服務(wù)費收入。

特別是對專業(yè)人才的需求，中間業(yè)務(wù)的發(fā)展需要大批知識面廣、實踐經(jīng)驗豐富、懂技術(shù)、善經(jīng)營的、會管理的復(fù)合型人才，尤其需要具備系統(tǒng)的銀行、保險、證券、外匯等金融專業(yè)知識，通曉各種金融商品和投資工具，了解國際國內(nèi)經(jīng)濟金融形勢，精通各種投資策略的理財專家。與西方商業(yè)銀行相比，我國商業(yè)銀行這種高素質(zhì)的復(fù)合型人才較少，培養(yǎng)和儲備嚴(yán)重不足，缺乏一支具有系統(tǒng)性、綜合性金融理論知識和操作技能相結(jié)合的專業(yè)人才隊伍。

（四）經(jīng)營方式和管理的比較

我國金融業(yè)真正的發(fā)展畢竟只有幾十年，導(dǎo)致我國商業(yè)銀行對中間業(yè)務(wù)的發(fā)展普遍認(rèn)識不足，沒有將中間業(yè)務(wù)當(dāng)作一項主業(yè)和新的利潤增長點來經(jīng)營，而是把中間業(yè)務(wù)當(dāng)作存貸款業(yè)務(wù)的“派生業(yè)務(wù)”。一些基層商業(yè)銀行對開辦中間業(yè)務(wù)的認(rèn)識僅僅停留在依托中間業(yè)務(wù)的發(fā)展來開拓市場、樹立形象、帶動存款等業(yè)務(wù)的發(fā)展上。，許多中間業(yè)務(wù)開發(fā)的初衷不是以利潤最大化為目標(biāo)，而是作為吸引客戶的一種手段，變成了免費的“附加業(yè)務(wù)”，使中間業(yè)務(wù)對商業(yè)銀行的利潤貢獻率很低，影響了商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的積極性，加之我國對銀行業(yè)實行嚴(yán)格的分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)管理，導(dǎo)致商業(yè)銀行金融創(chuàng)新能力差，對新興金融工具的運用不足、產(chǎn)品單一。在內(nèi)部管理上，商業(yè)銀行沒有設(shè)立自上而下、專門的機構(gòu)來管理中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，中間業(yè)務(wù)散落在各個機構(gòu)之間，沒有專門的管理人員，使中間業(yè)務(wù)的開拓沒有領(lǐng)頭部門去規(guī)劃、組織、管理及協(xié)調(diào)、上下形不成共識，缺乏完整的中間業(yè)務(wù)管理辦法及操作程序、組織管理和考核力度不夠，相應(yīng)制約了中間業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。相比之下，當(dāng)代西方商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的突出特點是中間業(yè)務(wù)迅速擴張，并受到廣泛而高度的重視，成為西方商業(yè)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。西方商業(yè)銀行大多都設(shè)有專門經(jīng)營管理中間業(yè)務(wù)的綜合部門，并在近年來先后采用了以客戶類別為劃分主線的機構(gòu)設(shè)置體制。

第五篇：國內(nèi)外銀行IT審計比較

國內(nèi)外銀行IT審計比較

當(dāng)前，隨著各銀行數(shù)據(jù)大集中的完成，IT風(fēng)險也越來越集中?？刂艻T風(fēng)險、保證信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行已成為銀行最緊迫的任務(wù)。此外，隨著金融監(jiān)管力度的加大，銀行信息披露制的實施也是當(dāng)務(wù)之急。這些都要求銀行加大對信息系統(tǒng)的審計力度。只有建立IT審計機制，由獨立的IT審計師進行信息系統(tǒng)審計，才能形成對信息系統(tǒng)安全的客觀評價。由于信息技術(shù)在銀行經(jīng)營管理領(lǐng)域各個層面的廣泛運用，IT審計也已貫穿在各種審計之中，成為時下銀行業(yè)最關(guān)注的重要課題。

我國銀行業(yè)的IT審計尚處于摸索階段，尚缺乏成熟的經(jīng)驗和案例可供參考，尤其是沒有針對大型數(shù)據(jù)處理和大型軟件開發(fā)的IT審計經(jīng)驗可以借鑒。有鑒于此，本期我們特別邀請工行及人行IT審計方面的專業(yè)人士，對國內(nèi)外銀行IT審計的具體案例進行剖析研究，就二者的差別及內(nèi)在成因作深入分析，以此促進IT審計在我國銀行業(yè)更健康有序的開展。

隨著信息技術(shù)在銀行普遍、深入的應(yīng)用，銀行信息系統(tǒng)的正常運行已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)正常運營的最基本的條件之一，IT運營與公司運營緊密相關(guān)，IT治理也與公司治理緊密相連，因此IT審計越來越得到銀行管理層的高度重視。目前，IT審計在國際上是一個相當(dāng)成熟的領(lǐng)域，發(fā)達國家的銀行均建立了完善的信息系統(tǒng)審計體系，而我國才剛剛開始起步。因此，很有必要研究發(fā)達國家銀行業(yè)的IT審計組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，解析國內(nèi)銀行IT審計的現(xiàn)狀及存在的問題，并根據(jù)國際經(jīng)驗與我國實際情況進行差異性分析，最后，找到我國銀行業(yè)IT審計的準(zhǔn)確定位，由此，實現(xiàn)IT審計在國內(nèi)銀行業(yè)質(zhì)的飛躍。

國外銀行IT審計的特點 IT審計部門的獨立性

在國際上IT審計部門分為內(nèi)審與第三方獨立審計兩種。內(nèi)審由企業(yè)內(nèi)部專設(shè)的IT審計機構(gòu)實施審計，第三方審計則提供獨立的外部審計。國外發(fā)達銀行大都設(shè)有內(nèi)部的IT審計部門，IT審計部門獨立于IT部門，由公司控股層直接管理。例如荷蘭銀行和瑞士銀行都在控股公司層面設(shè)立了一個審計委員會，審計委員會下設(shè)企業(yè)中心，集團審計是在控股公司層面的企業(yè)中心內(nèi)，直接由審計委員會管理，IT審計則隸屬于集團審計，獨立于IT部門。

國外銀行IT審計的技術(shù)和組織框架

國外銀行界在IT審計部門基本都根據(jù)銀行自身的特點，確定了相應(yīng)的技術(shù)框架。各銀行的IT審計普遍有以下特點：

各銀行均根據(jù)自己的IT形勢，明確了不同的IT審計的技術(shù)領(lǐng)域、范圍。IT審計的范圍基本覆蓋了信息系統(tǒng)建設(shè)生命周期中的所有IT活動，包含了各種技術(shù)平臺和軟件開發(fā)，項目投產(chǎn)，系統(tǒng)遷移、切換、運行維護等全過程。IT審計重點審計IT活動過程中的各個方面，力圖將風(fēng)險控制在過程中。由于IT已經(jīng)滲透到銀行業(yè)務(wù)的各個領(lǐng)域，因此IT審計與業(yè)務(wù)審計緊密結(jié)合，利用IT技術(shù)輔助進行業(yè)務(wù)審計以及將IT與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合在一起進行綜合審計，都是IT審計的重要內(nèi)容。

新加坡發(fā)展銀行設(shè)有專門的IT審計機構(gòu)，其IT審計包括綜合、技術(shù)框架和軟件系統(tǒng)生命周期三個方面。美國大通銀行同樣設(shè)有專職的IT審計機構(gòu)，其IT審計包括系統(tǒng)開發(fā)審計、系統(tǒng)切換審計和技術(shù)框架審計?；ㄆ阢y行對新系統(tǒng)的起用、遷移、轉(zhuǎn)換、合并均由內(nèi)審部門進行風(fēng)險審計。花旗集團還根據(jù)特殊事件或法規(guī)要求的需要，開展專項審計，對項目風(fēng)險進行評估，如采用新的計算機技術(shù)、IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)換及系統(tǒng)發(fā)生停運等問題，都要進行審計評價。

IT審計人員的比例

目前美國商業(yè)銀行內(nèi)部審計人員當(dāng)中約有30%-50%是IT審計人員。匯豐銀行僅香港分行就配備了30多名IT審計人員。在花旗銀行，由于信息科技已滲透于銀行的各個領(lǐng)域，信息技術(shù)已與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合在一起，無論作為內(nèi)部審計的對象，還是內(nèi)部審計的手段，內(nèi)部審計人員的工作已難以離開計算機技術(shù)支持。即使在這種情況下，花旗銀行專職從事信息科技和計算機輔助審計的人員占全部審計人員的比例也超過20%。

IT治理中審計人員的角色

IT審計員在IT治理的過程中，他們的活動貫穿在計劃和組織、獲得和實施、交付和支持、監(jiān)控這幾個領(lǐng)域中，在此過程中始終承擔(dān)著評估與評價的職責(zé)。計劃和組織域中，內(nèi)部審計師的關(guān)鍵處理是質(zhì)量管理。它包括對戰(zhàn)略性IT計劃和信息架構(gòu)的評估，技術(shù)方向、IT組織和關(guān)系、項目管理和IT投資管理的評價、通知、支持，保證服從外部要求，風(fēng)險和管理質(zhì)量的評估等。

在獲得和實施域中，內(nèi)部審計師的角色仍然是評估過程。如對自動化解決辦法的鑒定和評價，獲得和維護應(yīng)用軟件的評價和支持，獲得和維護技術(shù)架構(gòu)，開發(fā)和維護過程、安裝和認(rèn)證系統(tǒng)的評價，管理變化的評價和支持等。

在交付和支持領(lǐng)域，審計要對以下方面進行評估和支持。如定義和管理服務(wù)級別、管理第三方服務(wù)、管理性能和能力、保證連續(xù)性服務(wù)、鑒定和分配費用，教育、培訓(xùn)和支持用戶，管理配置、管理問題和事件、管理數(shù)據(jù)、管理設(shè)備、管理行動等的檢查和評估，保證系統(tǒng)安全的檢查、評估和支持。

在監(jiān)控領(lǐng)域，審計師的角色是監(jiān)控過程，評價內(nèi)部控制，獲得獨立保證，提供獨立審計的檢查、評估和支持。

國內(nèi)外銀行IT審計的差異

面對我國銀行數(shù)據(jù)大集中的形勢，銀行已將IT風(fēng)險作為內(nèi)部的重要風(fēng)險之一進行控制。但由于IT審計在我國還剛剛起步，與國外發(fā)達銀行比較還存在很大的差異性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

審計覆蓋面上的差異

目前我國各大商業(yè)銀行在總行內(nèi)審部門基本上都設(shè)立了信息技術(shù)審計處，股改后直接向董事會負(fù)責(zé)，這與國際慣例基本是一致的，體現(xiàn)了銀行最高領(lǐng)導(dǎo)層充分重視IT在銀行中的地位，并將IT風(fēng)險防范和控制納入到銀行風(fēng)險控制的戰(zhàn)略高度。目前國際上比較先進的商業(yè)銀行無一例外全部開展了GCR（一般控制）和ACR（應(yīng)用控制）的全方位IT審計。但我國由于信息技術(shù)審計工作開展不長，并且人員有限，還未能全面開展一般控制和應(yīng)用控制的IT審計工作，基本處于一般控制的摸索階段，距國際先進水平還有較大的差距。

組織結(jié)構(gòu)和人員上的差異

從新加坡發(fā)展銀行和美國大通銀行的IT審計組織框架和人員配備上看，IT審計由于涵蓋了軟件開發(fā)和項目投產(chǎn)、運行維護的全過程，包含了各種技術(shù)平臺、系統(tǒng)生命周期的所有階段，因此IT審計機構(gòu)設(shè)置基本采用在總審計師領(lǐng)導(dǎo)下，與業(yè)務(wù)審計兩條線并列的模式，人員專業(yè)化分工明確，技術(shù)水平要求也較高，懂IT技術(shù)人員的比例一般占內(nèi)部審計人員的30%-50%左右。而我國銀行從事信息技術(shù)審計工作的員工較少，在人員數(shù)量和質(zhì)量上無論與國際先進水平還是銀行的IT架構(gòu)相比，均有不小的差距。同時，由于目前內(nèi)審部門的信息技術(shù)審計組織結(jié)構(gòu)不盡完善且人員不足，無法進一步細分審計職能、明確專業(yè)審計方向。另外，在審計手段、輔助工具以及系統(tǒng)接口、技術(shù)支持等方面的差距更大，需要加強力量研究解決。

國外IT審計先進經(jīng)驗的啟示

重視信息科技審計是國際普遍趨勢。隨著商業(yè)銀行經(jīng)營管理活動對信息技術(shù)的高度依存，信息科技風(fēng)險控制已成為商業(yè)銀行風(fēng)險管理的重要內(nèi)容，并從戰(zhàn)略的角度將IT審計與實現(xiàn)公司治理的總體目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起。

加強IT審計是國內(nèi)銀行建設(shè)國際一流商業(yè)銀行的內(nèi)在需要。近年，工商銀行信息科技優(yōu)勢在提升銀行核心競爭力的同時，其系統(tǒng)風(fēng)險也更加集中，更加突出，任何一點管理上的疏漏或控制上的缺陷，都可能引發(fā)巨大的系統(tǒng)災(zāi)難，給全行帶來無法估量的經(jīng)濟損失和聲譽損失。因此，進一步加強IT審計就更具有重大的現(xiàn)實意義。

加強IT審計是監(jiān)管當(dāng)局的外部要求。隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展和對外開放的逐步擴大，國家相關(guān)部門對信息系統(tǒng)的安全問題越來越重視，銀監(jiān)會、人民銀行、審計署、公安部等國家行政管理部門和外部監(jiān)管部門對企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)風(fēng)險控制都提出了一系列要求。因此，工行必須通過加強IT審計來保證全行的信息技術(shù)應(yīng)用對各級監(jiān)管政策、法規(guī)的遵從性。

我國銀行要盡快建立健全IT審計架構(gòu)和規(guī)范，從IT治理與公司治理相結(jié)合的角度，對銀行的信息系統(tǒng)建設(shè)的重大決策，提供評估與評價并進行相關(guān)的風(fēng)險分析，力圖將IT風(fēng)險控制在過程中，并推進和促進科技管理，預(yù)防IT風(fēng)險。要達到這一目標(biāo)，可按照國際通用的IT審計標(biāo)準(zhǔn)CO鄄BIT，結(jié)合我國銀行的具體實際情況，建立適合我國銀行的IT審計標(biāo)準(zhǔn)和框架。

對我國銀行的IT審計應(yīng)緊緊圍繞銀行的IT技術(shù)架構(gòu)進行，使銀行的IT審計能涵蓋主要的IT活動范圍，因此應(yīng)建立審計的技術(shù)領(lǐng)域框架。該領(lǐng)域至少應(yīng)包含以下內(nèi)容：系統(tǒng)運行、操作管理及風(fēng)險防范，軟件開發(fā)生命周期的過程管理和風(fēng)險評估，新系統(tǒng)投產(chǎn)、切換、遷移、合并的過程管理和風(fēng)險評估，各種技術(shù)平臺的審計，電子銀行等與IT緊密結(jié)合的新業(yè)務(wù)的審計，為業(yè)務(wù)審計提供IT技術(shù)手段和輔助功能，業(yè)務(wù)與IT緊密結(jié)合的綜合審計，各種專項審計及事故評估。

我國銀行IT審計的關(guān)注點

鑒于目前我國銀行信息技術(shù)審計組織結(jié)構(gòu)不盡完善和人員數(shù)量、質(zhì)量嚴(yán)重不足，遠不能達到對IT進行全面審計的要求，因此，當(dāng)前我國銀行IT審計工作的重點可定位在以下幾個方面：防范對操作運行風(fēng)險，具體應(yīng)針對數(shù)據(jù)中心整合工程后的生產(chǎn)運行和操作情況，進行專項審計；盡快按照國際標(biāo)準(zhǔn)開展我國銀行IT審計工作標(biāo)準(zhǔn)的制定；加強組織機構(gòu)建設(shè)，充實技術(shù)人員并加強培訓(xùn)；加強IT審計的隊伍建設(shè)，IT審計人員的技術(shù)背景應(yīng)覆蓋系統(tǒng)、硬件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等多個方面，同時又具備審計知識和經(jīng)驗，能將IT技術(shù)與審計手段結(jié)合運用，這樣才能審計出IT風(fēng)險。（作者為中國工商銀行內(nèi)部審計局課題組成員）

相關(guān)鏈接 國內(nèi)外銀行業(yè)IT審計的相關(guān)依據(jù) 人民銀行IT審計的相關(guān)規(guī)章制度

《中國人民銀行計算機信息系統(tǒng)內(nèi)審監(jiān)督檢查工作暫行規(guī)定》奠定了人行內(nèi)審部門開展信息系統(tǒng)審計工作的基礎(chǔ)，對信息系統(tǒng)審計工作的目的、范圍、內(nèi)容、方式、方法、要求進行了明確規(guī)定。

《中國人民銀行關(guān)于加強計算機信息系統(tǒng)內(nèi)部審計工作的指導(dǎo)意見》為人行各分支機構(gòu)重視、加強和保障信息系統(tǒng)審計的開展提出了要求，同時對如何開展信息系統(tǒng)審計和開展信息系統(tǒng)審計需要關(guān)注的問題作了重點說明。

《中國人民銀行計算機信息系統(tǒng)內(nèi)部審計規(guī)程》明確了人行信息系統(tǒng)審計的具體內(nèi)容和方法。國外銀行信息系統(tǒng)審計的依據(jù)

COBIT：這是信息系統(tǒng)審計與控制協(xié)會于1996年公布的，是國際上通用的信息系統(tǒng)審計的標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)更新至第三版。COBIT將IT過程、IT資源及信息與企業(yè)的策略與目標(biāo)聯(lián)系起來，形成一個三維的體系結(jié)構(gòu)。其中，IT準(zhǔn)則反映了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從質(zhì)量、成本、時間、資源利用率、系統(tǒng)效率、保密性、可用性等方面來保證信息的安全性、有效性；IT資源包括以人、應(yīng)用系統(tǒng)、技術(shù)、設(shè)施及數(shù)據(jù)在內(nèi)的信息相關(guān)的資源；IT過程從信息技術(shù)的規(guī)劃與組織、采集與實施、交付與支持、監(jiān)控等四個方面，確定了34個信息技術(shù)處理過程。

ISO17799：按照英國國家標(biāo)準(zhǔn)局制定的BS7799-1《信息安全管理實踐規(guī)范》和BS7799-2《信息安全管理體系規(guī)范》，可以幫助在組織中建立一個初步的、易于實施和維護的管理框架，在框架內(nèi)通過安全管理標(biāo)準(zhǔn)，提供組織在信息安全管理的各環(huán)節(jié)上一個最佳的實踐指導(dǎo)。BS7799－1已于2000年12月被國際標(biāo)準(zhǔn)化組織采納，成為ISO17799。它包含100多個安全控制措施，來幫助組織識別在運做過程中對信息安全有影響的元素。這些控制措施被分成方針、安全組織、信息分類與控制、人事安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、系統(tǒng)開發(fā)與維護、商務(wù)可持續(xù)運營、法律符合等10個方面，成為組織實施信