第一篇：鐵板燒廚師如何與食客進(jìn)行溝通（模版）

鐵板燒廚師如何與食客進(jìn)行溝通

作為一名成功的鐵板燒廚師，既要有高超的技藝，又要善于和客人溝通。那么，一名合格的鐵板燒廚師除了做出美味的菜肴，還需要掌握怎樣的溝通技巧，才能得到客人的好評？安徽新東方烹飪專修學(xué)院鐵板燒專業(yè)在教授學(xué)生專業(yè)技術(shù)的同時還讓同學(xué)們學(xué)習(xí)日常工作的服務(wù)用語和注意事項，善用語言技巧讓同學(xué)們在未來面對面的服務(wù)中取得了不錯效果。

一、主動向客人問好，時刻保持微笑

1.見到熟悉的客人時，要主動說某先生（或小姐/女士）您好，歡迎光臨。2.見到新客人時，要主動打招呼先生（或小姐/女士）您好，歡迎光臨。3.在與客人面對面相遇時，要主動給客人讓路，并向客人點頭致意。

二、在制作菜品前要做自我介紹

1.各位先生、女士不好意思，打擾一下，中午好（或晚上好）。今天由我給各位制作菜品，我叫某某，是某某號廚師，很高興能為您服務(wù)。請問各位在吃飯時有沒有什么忌口？比方說不吃蔥蒜，或者不吃海鮮或牛肉，有沒有特殊的民族習(xí)慣？另外，請問希望鹽要多放些還是少放些？

2.自我介紹完，要向客人詢問所點的是什么價位的菜品。是客人自己點菜，還是由廚師幫忙配菜？確認(rèn)后要說，各位先生、女士您先稍坐一下，我親自給各位去配菜。3.在給客人制作菜品時，要隨時詢問客人對菜品口味是否滿意。如：各位不好意思打擾一下，我做的菜品符合您的口味嗎？如果有什么不合適的地方，您一定要跟我說，我及時為您調(diào)整。4.在為客人做單點菜時，一定要給客人講解如何制作可以讓菜品更好吃、更能保存菜品的營養(yǎng)。

5.在制作完菜品時，一定要向客人詢問是否還需要其他服務(wù)，確定客人不需要服務(wù)了方可離開。如：各位不好意思打擾一下，今天您點的菜品全部都做完了。各位還有什么其他需要嗎？如果客人沒有其他需要，在走之前要說“那好，今天的菜品制作到這里就結(jié)束了，如果各位還有什么要求，請讓服務(wù)員來找我。在這里再次祝各位用餐愉快，請慢用！”并向客人鞠躬致謝。

三、廚師與客人交流的注意事項

1.在給客人做菜時不要有與客人親密無間的心態(tài)。和客人說話時一定要用敬語，不能說你，一定要說您。

2.不能詢問客人的年齡、體重、職業(yè)、收入和所帶物品的價位。

3.一定要了解客人用餐的目的，是家庭用餐、朋友聚會、還是商務(wù)宴請。

4.在制作拼檔菜品時，要經(jīng)常詢問不同檔的客人“對菜品的口味滿意嗎”。如有不滿意的客人，要及時確定其口味偏好，以便及時更改，并再次詢問客人的意見。

5.在做拼檔時，應(yīng)先給后用餐的客人制作菜品，并向先用餐的客人解釋并致歉。6.在制作牛肉時，一定要詢問客人喜歡吃幾成熟，確定后再制作。

7.當(dāng)客人用餐目的是商務(wù)宴請時，一定要分清主次，即誰是請客的，誰是被請的。在詢問客人時，一定要先詢問被請的客人。

8.在客人商談很重要事情時，盡量不要打擾客人交談，等客人交談完了再與客人進(jìn)行交流。9.在制作拼檔時一定要分清拼檔客人所用餐的價位，不論是新客人還是老客人，要給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋?/p>

四、廚師與服務(wù)員的配合

1.廚師平時要與服務(wù)員多交流多溝通，以培養(yǎng)較好的默契。

2.廚師應(yīng)多注意客人的言談舉止，并給予服務(wù)員提示：為客人服務(wù)。3.廚師在提示服務(wù)員時，應(yīng)多用肢體語言和眼神溝通。4.服務(wù)員不在時，廚師應(yīng)更加注意客人的言談舉止，以免客人因找不到服務(wù)員而產(chǎn)生不愉快的心情。

5.如果廚師也找不到值臺的服務(wù)員，應(yīng)先安撫客人急躁的心情，再尋找當(dāng)班的主管或附近的服務(wù)員為客人服務(wù)，也可以自己親自為客人服務(wù)。

6.廚師應(yīng)多讓服務(wù)員了解個人的做菜習(xí)慣，以及做菜的風(fēng)格。7.如客人對服務(wù)不滿而提出投訴時，廚師應(yīng)及時詢問投訴原因和內(nèi)容，并在自己力所能及的情況下，配合服務(wù)員解決客人的投訴問題。

8.廚師在與服務(wù)員溝通時，應(yīng)多用些禮貌用語。如，不好意思、麻煩您、請幫我等等。9.廚師在有求服務(wù)員時，不要用命令的口氣，以免和服務(wù)員發(fā)生摩擦。10.如有因工作所發(fā)生的摩擦，應(yīng)向當(dāng)班主管匯報，不要在工作時間爭執(zhí)。

什么是鐵板燒？

鐵板燒，又稱“席前料理”，廚師與客人面對面，進(jìn)行技藝高超的現(xiàn)場表演?？腿讼裥蕾p魔術(shù)一樣，看著廚師們將新鮮食材變成美味佳肴。廚師制作鐵板燒菜品時，先將鐵板燒熱，旋即在上面放置鮮肉和蔬菜，蓋一下就吃。

下面以日式鐵板燒為例，進(jìn)行簡要介紹。

鐵板燒在日本十分流行，但其中亦分別有韓國式的烤肉，日本人稱為（燒肉）（Yakiniku），還有阪式的鐵板（好燒）（Okonomiyaki）。日式鐵板燒較之傳統(tǒng)的日本料理，要高出一個檔次，即使在日本很多人也不常光顧，請客吃鐵板燒已是不低的禮遇，原因在于鐵板燒會選用最上乘的材料，例如新鮮的海鮮，包括龍蝦、帶子、鮑魚等。同時材料在制作之前不經(jīng)過腌制，只在燒烤過程中加入鹽、胡椒兩種調(diào)味品，品的是食物的原始味道。其材料有不同的級別，以牛肉為例，有國產(chǎn)牛肉、美國牛肉、神戶牛肉，價格差別也相當(dāng)大，神戶牛肉要700多元一份。在國內(nèi)有很多著名的鐵板燒供應(yīng)商，也有許多特色鐵板燒，如日本特選神戶牛排、東海明蝦、日本黑毛牛舌、頂級黑椒牛柳、鵝肝牛肉卷、珍珠鮑等。鐵板燒由何而來？

鐵板燒發(fā)明于十五、六世紀(jì)的西班牙，當(dāng)時西班牙航運發(fā)達(dá)，經(jīng)常揚帆遨游，在世界各地建立殖民地。由于船員長期在海上飄蕩，生活十分枯燥乏味，只好終日以釣魚取樂，再將魚炙烤得皮香肉熟。這種烹調(diào)法，后來由西班牙人傳到美洲大陸的墨西哥及美國加州等地，直到二十世紀(jì)初由一位日裔美國人將這種鐵板燒熟食物的烹調(diào)技術(shù)引進(jìn)日本加以改良成，為今日名噪一時的日式鐵板燒。

第二篇：如何與下屬進(jìn)行溝通

第1講 提出批評的五步法

提出批評的重要性 為什么不批評 提出批評的五步法

提出批評的重要性

作為一名基層的管理者，批評是日常工作中的一項重要內(nèi)容。對待下屬，不僅要適當(dāng)?shù)募睿?dāng)下屬犯了錯誤時，還需要及時提出批評，督促下屬盡快地改正錯誤，不斷進(jìn)步，變得更加優(yōu)秀。反之，對員工放任不管，只會阻礙員工的發(fā)展、團(tuán)隊的建設(shè)，甚至整體的工作業(yè)績。

為什么不批評

1.不批評的借口 ◆業(yè)績最重要

有的主管認(rèn)為只要業(yè)績好，其它的都是小事，沒必要管。

【舉例】

主管甲在和主管乙談話，時鐘指向9：20，某員工走進(jìn)辦公室。員工（對主管）：嗨！你早。主管甲：早什么？你又遲到了。員工做個鬼臉，走開。

主管乙：你的員工經(jīng)常遲到嗎？

主管甲：是，有時會遲到，但我不大愛管他們。主管乙：為什么不管呢？

主管甲：我覺得抓業(yè)績最重要，遲到這種有關(guān)紀(jì)律的事，不大好管。

◆激勵比批評更有效

有的主管更看重激勵，覺得批評會削弱激勵的作用，所以干脆不批評，只激勵?！艄镜囊筇^苛刻，目標(biāo)太高 主管自己也對公司的制度和要求不滿，當(dāng)下屬違背公司制度時，主管自然不會提出批評了。

【案例】

一家公司要求所有成員都穿統(tǒng)一的工服，一名經(jīng)理對此很不滿，覺得完全沒有必要強(qiáng)求大家穿一樣的衣服，所以他屬下的員工有時工裝不合格，他從來都不說，只睜一只眼閉一只眼，最后，公司對這個經(jīng)理的表現(xiàn)不滿意，扣了他的獎金。

◆先記下來

有的主管不想做得碎碎叨叨，所以把員工的錯誤先記下來，最后等到績效評估時，“秋后算總賬”。

◆下屬太能狡辯

特別是有的主管平時比較隨和或很幽默，和下屬的關(guān)系比較親密，所以在主管提出批評時，下屬總是再三地找各種理由為自己辯解，最后，主管也懶的說了。◆批評也沒用

有的員工在受到批評后，并不改正，多次批評之后，主管先放棄了自己的批評職責(zé)。

2.不批評的實質(zhì)

不批評的理由都與心里障礙有關(guān)，所以，要想運用批評，首先要克服心理的障礙。

提出批評的五步法

運用提出批評的五個步驟進(jìn)行批評，能使你的下屬心服口服，起到真正的批評作用。

1.直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}

主管在批評員工時，應(yīng)鐵面無私、直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，這樣員工才能客觀、清醒地認(rèn)識到自己存在的問題，有明確的改正方向。

【舉例】

主管：小陸，我今天是想和你談?wù)勀氵t到的問題。我平時也不止一次的提醒過你。小陸：我知道，我有時是不大準(zhǔn)時。主管：你知道你的所謂“有時不大準(zhǔn)時”，頻率有多高嗎？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次你能會準(zhǔn)時參加晨會。

小陸：昨天我沒有遲到。而今天的晨會我也準(zhǔn)時參加了。主管：你……

主管第一句話就一針見血，直接提出問題，目標(biāo)非常明確。直接提出問題：

小陸，我今天是想和你談?wù)勀氵t到的問題。我平時也不止一次地提醒過你。

但是，接下來主管的話就不能讓員工信服了，因為主管使用模糊的語言，沒有指出事實。沒有提出事實：

你知道你有時候不大準(zhǔn)時的頻率有多高嗎？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次準(zhǔn)時參加晨會。

2.提出事實

事實是最有說服力的。主管提出有依據(jù)的事實，可以避免下屬因不服氣而導(dǎo)致的爭論。

【舉例】

主管：你知道你不準(zhǔn)時的頻率嗎？（拿出一張考勤表）上個月你有6次遲到，2次沒能準(zhǔn)時參加晨會。小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。主管：這倒是事實。不過，你一定要認(rèn)識到，遲到本身就是很嚴(yán)重的問題。

【自檢】

下面是一些錯誤的說法，這些說法著重于談感受，請你把它們改正成談事實的說法。

1．你今天怎么又遲到了！

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?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．你總是盯著別人的缺點！

?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案1－1

3.讓下屬認(rèn)識到問題的存在

批評的重要目的之一就是讓下屬認(rèn)識到問題的存在。如果通過批評，下屬仍然沒有認(rèn)識到問題的存在，那么批評是毫無意義的，因為下屬沒有認(rèn)識到問題存在，也就無法改正。

【舉例】

小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。主管：沒有影響工作嗎？那你說，如果公司的其他人也都每月有6次遲到，會不會影響到你的工作呢？ 小陸：這個，會影響到我的工作。如果我去找他們，他們沒在，我最少還要再跑一次。主管：如果其它部門的人來找你，你偏偏不在，他們會如何評價我和咱們的部門呢？

小陸：他們也許會說您管理不善，說我們部門有問題。看來遲到真是個大問題，我真的需要非常注意了。

主管：好，非常高興你能進(jìn)一步認(rèn)識到這個問題。明天不要再遲到了。

上例中主管成功的讓下屬認(rèn)識到了問題的存在，而不是他認(rèn)為的無關(guān)緊要的東西。主管所使用的技巧有：

◆換位思考

讓員工處在其他同事的位置，對于他的遲到會有什么麻煩。作為成年人，都有對事物的分析能力和判別能力，一旦自己意識到或感受到問題的嚴(yán)重性，就會主動地改進(jìn)。

◆使用引導(dǎo)式的問題

使用假設(shè)句，如果怎樣，讓員工回答，就會怎樣。員工自己來回答時，會比較認(rèn)同這種觀點。

4.提出后果

主管在批評員工時，應(yīng)指出員工的行為所帶來的后果，以便讓員工認(rèn)識到問題的重要性。

【舉例】

主管：既然你能意識到遲到是個大問題，那如果再遲到會怎么樣呢？ 小陸：總不會開除我吧？ 主管：當(dāng)然有這種可能?！秵T工守則》里有明確的規(guī)定，遲到現(xiàn)象嚴(yán)重的將會被開除。你很能干，我不希望因為遲到這種事而嚴(yán)重地影響了你的事業(yè)發(fā)展。

小陸：真的會有那么嚴(yán)重！主管：（有一點得意）：當(dāng)然。

在提出后果方面，不少的主管存在著心理誤區(qū)： ◆說的太明白，有點兒像在威脅員工；

◆大家心里知道就可以了，直接指出在面子上總覺著有些過不去； ◆給自己留條退路，不要得罪人。

事實上，主管要站在幫助員工的角度上看問題，提出后果不僅是警告，還可以讓下屬對下一步的改進(jìn)計劃能有效地更加認(rèn)真執(zhí)行。

5．找到解決的辦法

與下屬一同找到解決的辦法，是批評的最后一步。其實，很多時候問題并不難解決，之所以長期地拖著不能解決，可能是因員工從來就沒有意識到問題的嚴(yán)重性和嚴(yán)重后果。一旦主管明確的指出來，一般而言，員工就會自己主動地想辦法解決。找到解決辦法，是主管或基層經(jīng)理和下屬共同的責(zé)任，只有一起找到合適的解決辦法，才能真正的去改正。

【舉例】

小陸：真的會有那么嚴(yán)重嗎？ 主管：（嚴(yán)肅的）：當(dāng)然。有什么辦法可以讓你不遲到呢？

小陸：其實我現(xiàn)在每天早上都去我家附近的早點店吃早點，有時候會排隊。以后我會在家準(zhǔn)備一些早點，或把鬧鐘撥早10分鐘。

主管：如果這樣能解決你的遲到問題，那就太好了。

【自檢】

仿照講義中有關(guān)對紀(jì)律問題的批評，假設(shè)你是一位主管，你的一名下屬最近工作態(tài)度不是很積極，而且經(jīng)常發(fā)表一些消極的言論，根據(jù)我們所學(xué)的提出批評的五步法，對這名員工提出批評。你究竟打算怎么做？

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【本講小結(jié)】

本講介紹了如何正確地對下屬提出批評：①強(qiáng)調(diào)了提出批評的重要性，對下屬及時地批評，能切實、有效地督促下屬竭盡全力地盡快改正錯誤；②重點介紹了提出批評的五步法，通過將一個批評的過程分成五個案例，詳細(xì)生動的說明了五步法的操作流程、基本原則和注意事項。作為主管，必須熟練地掌握對下屬提出批評的技巧，從而能及時糾正錯誤，保證團(tuán)隊能卓有成效地不斷取得輝煌的成就。

【心得體會】

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第2講 績效評估的六步法

績效評估的認(rèn)知 績效評估的目的 績效評估的六個步驟

績效評估的認(rèn)知

要想做好績效評估，首先要掌握基本概念。

績效評估如果做得好，對企業(yè)的運作將有很大的幫助，反之，則會產(chǎn)生很大的不良影響。對績效評估比較常見的誤區(qū)有：

◆有的主管把績效評估看成就是給員工打分，根據(jù)自己對下屬的看法給出一個平均分值，至于給分的具體原因，不去跟下屬溝通。

◆有的企業(yè)不公布評分，沒有一個真正客觀、公正的評估過程。

◆認(rèn)為績效評估就是評估工資和職位的機(jī)會。事實上，績效評估要評估很多項，工資只是其中的一小部分內(nèi)容。

◆認(rèn)為績效評估無關(guān)緊要，浪費時間。

作為評估者，必須要用正確的態(tài)度來客觀、公正地對待績效評估，既不能把它當(dāng)作給下屬穿小鞋的機(jī)會，也不是找上司表功、要獎勵的時機(jī)，而是大家互相溝通的一個過程。

績效評估的目的

1.公司的期望

◆了解全體員工的工作績效

公司通過績效評估，可以全面、準(zhǔn)確地了解每一位員工的工作績效，評價員工是否達(dá)到了崗位要求。

◆為人事決策提供依據(jù)

根據(jù)績效評估的結(jié)果，公司可以進(jìn)行相應(yīng)地崗位調(diào)整，讓員工更適合自己的崗位?！籼岣邌T工的績效

通過績效評估，在員工之間形成積極向上、奮勇爭先地展開激烈競爭，督促員工不斷進(jìn)步，從而提高工作績效。

◆提供制訂組織發(fā)展策略的依據(jù)

通過公司的績效評估，可以為組織制訂發(fā)展策略提供依據(jù)。◆傳達(dá)組織對員工的績效期望

通常在績效評估結(jié)束時，主管會跟下屬說，你上一段的工作完成的不錯，希望你接下來做到什么什么，這個期望實際上所傳達(dá)的正是公司的期望。

◆了解員工在績效發(fā)展方面的想法和建議 績效評估是一個雙向溝通的過程。

2.主管的期望

3.下屬的期望

【自檢】

根據(jù)你對績效評估的認(rèn)識，判斷下面的陳述是否正確。

1．開展評估的主要目的是鼓勵員工努力工作，更上一層樓。（）2．對員工的評估應(yīng)全面、客觀地綜合考慮他的能力和實際效益。（）3．對員工的評估工作應(yīng)在其表現(xiàn)下降時進(jìn)行。（）

4．評估工作結(jié)束后，主管知道結(jié)果就可以了，員工不必知道。（）

5．宣布提薪應(yīng)恰當(dāng)?shù)匕才旁陉P(guān)于工資的特別談話中，而不是安排在述職的談話中。（）

見參考答案2－1

績效評估的六個步驟

準(zhǔn)備工作

1.資料準(zhǔn)備

在做績效評估時，著重于談事實，用事實來說話，所以需要準(zhǔn)備有關(guān)業(yè)績方面的齊全的各種資料。包括評估者、所在團(tuán)隊以及跟別人平均的一些數(shù)值，從而便于進(jìn)行比較。

有的公司還要準(zhǔn)備相關(guān)的表格，使用雙方確認(rèn)的統(tǒng)一格式來填寫，為績效評估提供依據(jù)。

2.面談準(zhǔn)備

陳述的目的

輕松的氣氛有助于面談的繼續(xù)，所以主管有必要創(chuàng)造一種輕松的氣氛，但是也不可以太過隨意，績效評估的全過程應(yīng)當(dāng)是嚴(yán)肅的、規(guī)范的，因為這是代表整個公司的一種行為。此外，在陳述目的的時候，要簡單明了、一語中的，如果過度地寒喧，會分散被評估者的注意力，所以要避免“頭重腳輕”。

【舉例】

主管：小張，根據(jù)公司的績效考核制度，今天我們將對你的工作績效進(jìn)行評估。今天要達(dá)成兩個目標(biāo)：①回顧你在評估期的工作，尋求更有效地改善業(yè)績的方法；②和你探討下一步的發(fā)展計劃。

小張：我已經(jīng)完成了上周發(fā)下來的自我評估表，也正想和您討論一下呢。這樣，主管在隨和的氣氛中說明了面談的目的。

下屬的自我評估

在實際工作中，下屬對自己也能真正公正、客觀地進(jìn)行評估的并不多見，卻常常出現(xiàn)以下幾種情況：

1.擺功型

擺功型的下屬一般工作績效相當(dāng)不錯，所以平時就自我感覺良好，評估時當(dāng)然更不會放過“自我表揚”的大好機(jī)會，于是公開向領(lǐng)導(dǎo)擺功地夸夸而談?！皵[功型”的自我評估總的來說是正面的、積極的，但是也有可能出現(xiàn)兩種負(fù)面的傾向：

◆對績效評估產(chǎn)生過高的期望

他們太多的用自己的標(biāo)準(zhǔn)來評判，忽略了公司和上級的標(biāo)準(zhǔn)。例如，一名下屬連續(xù)三個月都完成了銷售目標(biāo)，那么在進(jìn)行這三個月的績效評估時，他就會覺得自己每個月都完成了銷售目標(biāo)，做得很好，應(yīng)該得高分，但是公司和上級對他的期望與他對自己的評估相比卻明顯地有所不同，所以只給了中等的分?jǐn)?shù)，雙方的期望產(chǎn)生了很大的偏差。

◆忽視了繼續(xù)進(jìn)步的必要性

因為業(yè)績不錯，所以“擺功型”的員工往往自我滿足，忽視了繼續(xù)進(jìn)步的必要性。

2.辯解型

辯解型的下屬，工作績效一般不太好，所以常常會找出一大堆理由來為自己辯解。平時喜歡找借口的員工，績效評估時，很可能就成了辯解型?！稗q解型”的下屬確實比較麻煩，業(yè)績原本不理想，卻又不愿意承認(rèn)錯誤，對主管的批評不服氣，所以容易在績效面談中與上級發(fā)生直接的，甚至是激烈的沖突。在與“辯解型”的下屬溝通時，首先肯定他的一些工作，然后引導(dǎo)他，怎么樣才能把事情做得更進(jìn)一步的客觀、公正。此外，還要讓他明白，評估的目不是要挑毛病，而是希望找到解決問題的方法。

3.觀望型

觀望型的下屬，工作績效大多是一般平平，所以不敢特別確認(rèn)，而是抱著一種觀望的態(tài)度進(jìn)行自我評估?！坝^望型”的自我評估具有集中傾向。

【自檢】

請你閱讀以下場景，并分析每一場景中的員工分別屬于那一類型的員工。

情景一：

主管：那就請你對這個時期自己的工作總結(jié)一下，并做個評估。

小張：我的業(yè)績雖不是最好的，但也超額10％完成了任務(wù)。我算了一下，我平均的訂單金額比每位同事的都少，這說明我的客戶成交量比較小，要完成任務(wù)，就要比別人付出更多的努力。我的體會呢，有這么幾點，第一……（開始口若懸河）

情景二：

主管：那就請你對這個時期自己的工作總結(jié)一下，并做個評估。

小張：我認(rèn)真想過，我的任務(wù)沒有完成有很多原因。有主觀努力的因素，但更多的是客觀原因。（拿出一些訂單）例如這些訂單，都是由于送貨不及時或庫房斷貨而被取消的，還有就是（又拿出一些文件）我也提出過幾個市場活動的報告，沒有一個被采納的，還有……

情景三：

主管：那就請你對這個時期自己的工作總結(jié)一下，并做個評估。

小張：我今年的工作嘛，有得有失。成績方面呢，有幾個長期跟蹤的老客戶終于簽單了。還有去年遺留的一些產(chǎn)品方面的問題，也都順利解決了。不好的方面呢，首先是沒有完成任務(wù)，還有就是……（慢條斯理，沒有信心的說著）

情景一：擺功型□

辯解型□

觀望型□ 情景二：擺功型□

辯解型□

觀望型□ 情景三：擺功型□

辯解型□

觀望型□ 見參考答案2－2

告知評估結(jié)果 當(dāng)下屬和主管評估看法一致時，可以直接給出評估的最后結(jié)果。很多時候，評估者和下屬的看法并不完全一致，這時就要進(jìn)行第五步，即商討不同意的方面。

【案例】

小張：我就總結(jié)了這些，不知道跟您的看法是否一致。

主管：聽了你對自己的評估，很多方面我都有同感。我們上次評估時制訂的4個目標(biāo)，其中兩個完成得很好，這兩項你可以得到評估滿分，5分；建立客戶資料庫的任務(wù)呢，雖然完成了，但比預(yù)定的時間晚了近2個月，所以這點你只能得4分；而第四個目標(biāo)，到目前為止，你只完成了50％，沒有達(dá)成我們制定的目標(biāo)，你只能得2分。所以你的總評分是4分。

與下屬商討不同意的方面 與下屬商討不同意的方面時，應(yīng)著重于從看法相同或相近之處開始，這樣容易達(dá)成共識，消除下屬的抵抗情緒。反之，容易引起雙方的爭執(zhí)，其結(jié)果是，沒有機(jī)會或忘記對相同或相近之處的討論。

在討論不同意見時，一個非常關(guān)鍵的因素是，盡量用事實來說話，這樣才能令人信服。在銷售的課程里，有一個課程叫《如何處理客戶的異議》，同樣可以用來處理沖突，主管把被評估者看成是客戶，運用不同的技巧來妥善解決問題。

【案例】

小張：我就總結(jié)了這些，不知道跟您的看法是否一致。

主管：好，我認(rèn)真聽了你對自己的評估，有幾點我認(rèn)為不大符合實際。

第一，就是你說的客戶投訴的那次，我專門為這件事拜訪過那家客戶，實際情況是……

提出希望、制訂目標(biāo)

評估除了對以前的工作進(jìn)行總結(jié)，更重要的是將來要怎么樣，這一步給主管提供了一個和下屬討論、改進(jìn)計劃以及制訂目標(biāo)的機(jī)會。

【案例】

主管：非常高興我們能在這些方面達(dá)成共識，為了解決這些問題，實現(xiàn)我們共同制訂的目標(biāo)，我們還要一起制訂一個行動計劃，希望你能取得更好的成績。

小張：謝謝，這次評估讓我知道了我的優(yōu)勢和劣勢，也讓我找到了提高績效的方法。我一定會認(rèn)真地對待我的目標(biāo)，以便于今后爭取更好的業(yè)績。

【本講小結(jié)】

本講清晰、全面地介紹了如何對下屬進(jìn)行績效評估：①提出了績效評估的基本概念、重要作用以及常見的誤區(qū)；②介紹了績效評估的目的，分別講解了企業(yè)、主管、員工通過績效評估可以得到的期望；③重點介紹了績效評估的六個步驟，通過將一個績效評估的過程分成幾個小案例，詳細(xì)生動的說明了六個步驟的操作流程、基本原則和注意事項。績效評估具有重要的作用，作為主管，必須重視績效評估，并且正確、合理的進(jìn)行績效評估，只有這樣才能帶領(lǐng)下屬共同創(chuàng)造更大的業(yè)績，團(tuán)隊才能相應(yīng)的得到更好的發(fā)展。

【心得體會】

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第三篇：與學(xué)生進(jìn)行心靈溝通

與學(xué)生進(jìn)行心靈溝通

在重視素質(zhì)教育的今天，作為教師尤其是班主任的我們不僅要重視學(xué)生的知識技能目標(biāo)，而且要關(guān)注學(xué)生的內(nèi)心世界，與學(xué)生進(jìn)行心靈溝通，用愛心來感化學(xué)生心靈，培養(yǎng)他們健全的人格與心理素質(zhì)，使學(xué)生得到和諧發(fā)展。如果教師與學(xué)生的溝通不當(dāng)，即使心懷美好的動機(jī)，也會造成很多的問題。我認(rèn)為可以從以下幾個方面實現(xiàn)與學(xué)生心靈的溝通。

1、塑造良好的自身形象

人們常說，“身教重于言教”，主要是因為“身教”是無聲的教育，能收到“潤物細(xì)無聲”的效果?？鬃诱f“君子懷德”，認(rèn)為做老師的自己首先要有高尚的人格，才有資格去教育學(xué)生。人格魅力就是人在能力、氣質(zhì)、性格等個性特征方面所具有的吸引力。高尚而富有魅力的教師人格能產(chǎn)生身教重于言教的良好效果。有理想的人講理想，有道德的人講道德，學(xué)生才能信服。因而，教師應(yīng)努力學(xué)習(xí)，具備淵博的知識底蘊；要努力鍛造自身高尚的品格與道德情操，以此去影響和感召學(xué)生。生活中，才華橫溢、知識淵博的教師，在學(xué)生心目中往往最有威望，也最令學(xué)生信服。因此，教育者要努力成為品德高尚、處事公正、與人為善、知識淵博的人。

2、積極傾聽與反饋。傾聽是教師與學(xué)生溝通的基本技巧，也是在溝通中認(rèn)識與了解學(xué)生的第一步。良好的溝通，需要耐心地聆聽對方，了解他心中的感受。在班級管理中，教師對學(xué)生的傾聽顯示了對學(xué)生的理解與尊重。在傾聽中，教師首先應(yīng)表現(xiàn)出對學(xué)生談話的專注，其次要用簡潔及扼要的語言將學(xué)生的觀點復(fù)述出來。老師發(fā)現(xiàn)學(xué)生的問題之后要主動及時地找他談心，聽他的心里話，理解他、接納他。有了這樣的尊重和理解，也許不用再做任何事情，學(xué)生的心結(jié)就自然解開了。我班里有一位女生，個性較強(qiáng)。一次，英語老師下課后對我說，這個女生上課總是跟他對著干，沒認(rèn)真聽講，批評她一句，她還氣呼呼地把課本全摔到地上。我當(dāng)即把這名女生叫到辦公室，沒有批評她，而是問她是不是對老師有什么想法，開始她還不想說，后來看我態(tài)度很誠懇，于是就說出原因。原來這個女生因為有一次英語老師沒及時給她發(fā)測試卷，她便以為老師是針對她而處處跟英語老師作對。后來我請英語老師過來，對她說明情況后，她心里的疙瘩才解開，也向英語老師道了歉。

3、換位思考。一般而言，善于交往的人，往往善于發(fā)現(xiàn)他人的價值，懂得尊重他人，愿意信任他人，對人寬容，能容忍他人有不同的觀點和行為，不斤斤計較他人的過失，在可能的范圍內(nèi)幫助他人而不是指責(zé)他人。他懂得“你要別人怎樣對待你，你就得怎樣對待別人”；懂得“己所不欲，勿施于人”；懂得“得到朋友的最好辦法是使自己成為別人的朋友”。

4、表揚與信任相結(jié)合老師對學(xué)生的表揚與信任，有助于他形成積極的自我概念，樹立自信心。表揚、信任是與學(xué)生心靈溝通的重要方式，我們除了在課堂上對學(xué)生進(jìn)行及時的表 揚、鼓勵之外，還可以把這種表揚通過電話告訴家長，擴(kuò)大表揚的激勵效用。有些學(xué)生總是丟三落四，總是存在這樣或那樣的缺點。這種事情本來就是難免的，如果我們總是對學(xué)生嚴(yán)厲批評、失望放棄的話，他們可能就會破罐子破摔。這時候我們應(yīng)該多一點耐心，對他們充滿信任，這樣才會成為他們進(jìn)步的動力。

班級管理是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。我們不但需要各種技巧，更需要充滿愛心，營造一種溫暖、和諧的班級氣氛，積極關(guān)注每一個學(xué)生，走進(jìn)每個學(xué)生心里，這樣就會收到事半功倍的效果，做到真正意義上的育人。

第四篇：管理者如何進(jìn)行溝通與

1、溝通本質(zhì)：達(dá)成一致（不是完全一致）。

2、有效傾聽：理解想說、聽后再說（不要及時糾正）、贊許點頭。

3、管理激勵：是科學(xué)、是藝術(shù)

4、Y理論，人性本善：胡蘿卜、引導(dǎo)。

5、激勵不包：能力和技能激勵。

6、溝通理念模糊屬：思想上的問題

7、溝通首先要解決：觀念。溝通不是心態(tài)問題。

8、有效傾聽技能：恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?/p>

9、馬斯洛需求分：五個層次。

10、激勵管理：動態(tài)的過程。

11、管理組成：決策過程和實現(xiàn)過程。

12、價值觀與立場產(chǎn)生誤區(qū)：思維不同，對問題看法處理不同

13、前后溝通：前工序崗位與后工序崗位溝通。

14、馬斯洛層次需求：安全、尊重、審美、自我實現(xiàn)（不是心理需要）

15、不屬保健：工作內(nèi)容。

16、管理者工作體現(xiàn)：管理作為和關(guān)系作為。

17、溝通要：誠信和寬容。

18、攻擊溝通風(fēng)格：采取主動和外顯型方式。

19、人才引進(jìn)和挽留是：激勵問題。

20、管理技能:溝通能力和激勵能力

21、生命品質(zhì)是:生活品質(zhì)（工作品質(zhì)：完成任務(wù)品質(zhì)）。

22、效價: 從事的工作和所要達(dá)到的目標(biāo)的估價。

23、高職位管理者技能:分析決策能力

24、溝通平臺是: 信任。

25、溝通主要模式:溝通語言模式。

26、管理者技能: 專業(yè)、溝通、決策。(不是目標(biāo)掌控能力)。

27、溝通包括：上行、下行、平行。（不包交叉溝通）。

28、信念和文化激勵包括：人治、法治、文化治。（不包心治）。

29、溝通要達(dá)成一致：下屬升位思考、上司降位思考、平等換位思考（不包學(xué)習(xí)心態(tài)去思考）。

30、情境指的是：地點、氛圍、職務(wù)背景

二、判斷題

4、原則性問題：心智模式是不可替代的。

6、管理者從基層向高層發(fā)展：計劃、規(guī)劃、戰(zhàn)略

7、管理者的角色：領(lǐng)導(dǎo)作為、關(guān)系作為。

8、不論任何職位與層級的管理者，分析與決策能力都是最重要的。(×)

9、激勵：完成工作后進(jìn)行的。（√）。

10、沒完成職責(zé)：不應(yīng)采取激勵引導(dǎo)。

11、人際作為：體現(xiàn)管理作為的結(jié)果。（√）

12、方略制定：不同層級內(nèi)容不同。

13、溝通信息不對稱：導(dǎo)致信息傳遞和反饋不及時，失真

15、溝通差異：不應(yīng)抹掉或替代。

16、傾聽不清楚的地方：不應(yīng)采取開放式提問方式。

17、溝通：體態(tài)語言能表達(dá)的和傳遞的信息甚至超過口頭語言。（√）

18、需求理論：第一個層級不是安全需要。

19、需求理論：需求層次與滿足不成正比。

20、X理論指出了人有成長和發(fā)展的可能。(×)

21、“人對于目標(biāo)的承諾，就是由于達(dá)成目標(biāo)后產(chǎn)生一定的報酬”是X理論的人性假設(shè)。(×)

22、要防止激勵因素向保健因素轉(zhuǎn)移。

23、動力源于目標(biāo)、沒有目標(biāo)就沒有動力。（√）

24、職務(wù)消費不屬于收入激勵。(×)。

25、在公司剛起步的階段需要法制。(×)

26、難建立企業(yè)文化的原因是沒有形成一個秩序通道。(√)

27、企業(yè)縱向溝通是命令鏈，不會存在太大的溝通問題。（√）

28、溝通與激勵只是管理工作中的一個小問題，每個人的能力提高和發(fā)展都有一個漸進(jìn)的過程。（30、上行溝通原則是：同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格相匹配。

√）

第五篇：與家長進(jìn)行有效溝通(反思)

與家長進(jìn)行有效溝通

大窩中學(xué)

林家洪

（教學(xué)反思）

沒經(jīng)過培訓(xùn)是不能當(dāng)老師教書育人的，但很多人當(dāng)了家長卻沒培訓(xùn)。這使得當(dāng)今的教育很無賴，學(xué)生的兩面心理尤其突出。

一日，年輕班主任和學(xué)生、家長到政教處解決學(xué)生違紀(jì)問題，因該生違反學(xué)校住校生管理條列。按規(guī)定：該生將讀兩周走讀，進(jìn)行反思教育。違紀(jì)學(xué)生知道自己做錯事該接受處罰教育；但學(xué)生家長考慮到走讀麻煩、辛苦，不斷向班主任求情免于處罰；賴著不同意。家長的不配合，班主任束手無措。為了維護(hù)學(xué)校的規(guī)章制度，讓年輕班主任不知所措。只好求助政教處。

我先了解了學(xué)生家庭情況，再聽班主任反映學(xué)生的行為表現(xiàn)；面對護(hù)短的家長我到是經(jīng)歷不少。估計是老師與家長溝通、合作出現(xiàn)分歧。我沒有強(qiáng)制家長遵守學(xué)校制度。首先我?guī)退治龊⒆舆`紀(jì)的原因，家長只知道孩子違紀(jì)了，同時引導(dǎo)家長如何關(guān)心教育孩子，讓孩子對自己的行為負(fù)責(zé)，千萬不要對他錯誤行為（他能自己負(fù)責(zé)）一味維護(hù)，讓孩子是非不分。因為與家長是同齡人，回顧我們當(dāng)年讀書的經(jīng)歷，光著腳丫子天天來回幾里路求學(xué)，拉近與家長之間的距離，相互理解，產(chǎn)生共鳴。引導(dǎo)孩子進(jìn)行感恩勵志教育。（不要把讀二周走讀看成丟人的事，好多家長認(rèn)為暫被取消住校是一件失面子的事）。要充分抓住走讀這段時間讓孩子感受讀書的辛苦；家長花錢接送不容易（我知道農(nóng)村家庭經(jīng)濟(jì)來之不易）,學(xué)生需要感恩教育。不要把學(xué)校對學(xué)生的處罰教育當(dāng)成是為難學(xué)生、家長。該生多次違紀(jì)，家長求情老師原諒，效果不明顯。我告知家長既然要悔改，口頭表示沒有誠意；通過這二周走讀（家長要密切配合）督促孩子改正。隨后我表明學(xué)校的教育的目的，讓學(xué)生學(xué)會感恩、勵志。

家長沉悶半刻；感受到老師并非有意為難他，欣然接受學(xué)校對學(xué)生的處罰。接下來我授意班主任如何處理這二周學(xué)生的到家到校情況。

通過這件事我反思我們平時對學(xué)生的關(guān)心和了解并不到位，與家長的溝通存在問題；讓不懂教育的家長覺得孩子讀書是一件麻煩事。引導(dǎo)家長配合學(xué)校教育孩子是當(dāng)前教育當(dāng)務(wù)之急；因為不懂教育孩子的家庭太多太多！

很多家長怕老師通知到校（你的孩子在學(xué)校惹了麻煩）。一般情況：孩子不聽話，在學(xué)校違紀(jì)，或生病等重要事情才會接到通知，叫學(xué)生請家長到學(xué)校來的目的——解決孩子存在問題，不是叫家長來受訓(xùn)，（教師職業(yè)道德規(guī)定不準(zhǔn)訓(xùn)斥學(xué)生家長）如何與家長進(jìn)行有效溝通，如果就事論事怒氣沖沖把學(xué)生的問題直接倒出來：該生如何讓人討厭，那天某人又被他欺負(fù)；干了多少違紀(jì)事兒，一系列不良行為如竹筒倒豆子數(shù)落出來，（表現(xiàn)出不可救藥）讓學(xué)生、家長臉上無光，在大家面前丟人現(xiàn)眼。再有涵養(yǎng)的家長恐怕都要當(dāng)面體罰孩子以使老師平息怒氣。家長來學(xué)校陪同孩子一起受教育，人都有自尊；常言道 “千萬別當(dāng)著父親的面“打”他的孩子”