第一篇：營業(yè)廳服務(wù)營銷管理體系調(diào)查與分析

《蕪湖移動營業(yè)廳服務(wù)營銷管理體系調(diào)查與分析》簡介開始：蕪湖移動營業(yè)廳服務(wù)營銷管理體系調(diào)查與分析p內(nèi)容提要：作為蕪湖移動窗口的營業(yè)廳服務(wù)體系，是直接面向客戶服務(wù)與銷售的終端，因其客戶接觸面廣、整體服務(wù)影響力大、便于了解客戶實際需求和消費習(xí)慣而成為蕪湖移動客戶體系中至關(guān)重要的組成部分。優(yōu)質(zhì)的營業(yè)服務(wù)對于提高企業(yè)形象、增強企業(yè)核心競爭力，具有無可替代的重要作用。蕪湖移動營業(yè)廳又該如何開展服務(wù)營銷工作，更好的提升客戶滿意度和忠誠。此內(nèi)容文章屬于《經(jīng)濟(jì)論文 → 營銷論文》欄目，以上內(nèi)容為《蕪湖移動營業(yè)廳服務(wù)營銷管理體系調(diào)查與分析2011-6-5 23:59:49》簡單介紹，正文正式開始》》》

蕪湖移動營業(yè)廳服務(wù)營銷管理體系調(diào)查與分析

內(nèi)容提要：

作為蕪湖移動窗口的營業(yè)廳服務(wù)體系，是直接面向客戶服務(wù)與銷售的終端，因其客戶接觸面廣、整體服務(wù)影響力大、便于了解客戶實際需求和消費習(xí)慣而成為蕪湖移動客戶體系中至關(guān)重要的組成部分。優(yōu)質(zhì)的營業(yè)服務(wù)對于提高企業(yè)形象、增強企業(yè)核心競爭力，具有無可替代的重要作用。蕪湖移動營業(yè)廳又該如何開展服務(wù)營銷工作，更好的提升客戶滿意度和忠誠度，并且適應(yīng)3G到來，同行業(yè)中全業(yè)務(wù)市場競爭呢？帶著諸多問題，筆者作為營業(yè)廳的基層管理者，組織成立了研究營業(yè)廳服務(wù)營銷管理體系的QC小組，我們課題組成員對到蕪湖移動“溝通100”營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的3600名客戶進(jìn)行了抽樣調(diào)查，并對抽樣資料進(jìn)行了整理分析，提出了建議。作為QC小組的組織者和負(fù)責(zé)人，由我執(zhí)筆對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析與總結(jié)，我希望問卷調(diào)查結(jié)論能為各移動營業(yè)廳和社會有關(guān)部門提供有益的參考。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)體系 客戶滿意度 忠誠度 企業(yè)形象

面對當(dāng)前越來越激烈的市場競爭，蕪湖移動在如何繼續(xù)穩(wěn)固和擴(kuò)大現(xiàn)有市場份額、不斷提升客戶滿意度和忠誠度等方面，面臨越來越大的市場壓力，隨著3G牌照的發(fā)放，競爭形勢愈加嚴(yán)峻。

作為移動三大窗口之一的營業(yè)廳服務(wù)體系，是直接面向客戶服務(wù)與銷售的終端，因其客戶接觸面廣、整體服務(wù)影響力大、便于了解客戶實際需求和消費習(xí)慣而成為蕪湖移動客戶體系中至關(guān)重要的組成部分。優(yōu)質(zhì)的營業(yè)服務(wù)對于提高企業(yè)形象、增強企業(yè)核心競爭力，具有無可替代的重要作用。同時在移動公司根據(jù)現(xiàn)階段以及未來對市場戰(zhàn)略目標(biāo)的實施、大力倡導(dǎo)服務(wù)營銷的形勢下，如何有效的提高營業(yè)廳全體員工的服務(wù)意識和營銷觀念、增強營業(yè)廳一線管理者和員工的營銷技能與整體運營能力、將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為營銷的基礎(chǔ)和依托，從而增強營業(yè)廳一線員工對未來市場變化的前瞻和適應(yīng)能力，是在營業(yè)廳運營管理領(lǐng)域積極探索的問題。

我們QC小組成員對到蕪湖移動“溝通100”營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行了抽樣調(diào)查，并對抽樣資料進(jìn)行了整理分析，提出了建議。

服務(wù)營銷是企業(yè)之本，隨著移動通信業(yè)務(wù)種類不斷豐富，客戶需求日益多樣化以及客戶期望值逐步升高，企業(yè)面臨的服務(wù)營銷挑戰(zhàn)越來越多，壓力也越來越大，如何不斷改進(jìn)服務(wù)工作，改善服務(wù)短板，提升客戶滿意度和忠誠度，成為企業(yè)打造競爭優(yōu)勢，構(gòu)筑核心競爭力的重點課題。

本次抽樣調(diào)查共發(fā)放抽樣原始問卷3600份，收回問卷3510份，收回率97.5％，有效問卷3480份（備注：問卷中不符合要求的一律視為無效問卷），有效率為99.1％，涉及蕪湖移動所有自辦營業(yè)網(wǎng)點（14個“溝通100”營業(yè)廳）。客戶人數(shù)3480名，涉及的調(diào)查客戶從事的行業(yè)多、范圍廣、層次分明。本次調(diào)查涉及面廣、調(diào)查人數(shù)較多，有一定的代表性和借鑒意義，同時該調(diào)查與分析是來自實際的報道，其本身就有存在的價值，而不是流于形式和徒勞的。

一、抽樣問卷調(diào)查資料結(jié)果基本問題概要分析 Q1.性別

人數(shù)（人）比重（%）男205359.2 女142740.8 合計3480100 該項指標(biāo)反映目標(biāo)客戶中男性用戶略高于女性用戶，而不同性別在性格及消費習(xí)慣上有一定得差異，需要各營業(yè)廳掌握這一特點，尋找服務(wù)營銷的合理切入點是必須考慮的因素。

Q2.客戶戶籍分布情況

人數(shù)（人）比重（%）農(nóng)村62617.5 城鎮(zhèn)285482.5 合計3480100 該項指標(biāo)反映市區(qū)營業(yè)廳的客戶群來自城鎮(zhèn)比率大于農(nóng)村，用戶絕大部分來自蕪湖一市三縣（少量為外來人口），針對不同地區(qū)的用戶的消費習(xí)慣以及接受心理，如何在服務(wù)營銷中，找出適合的服務(wù)模式和口徑，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查研究。

Q3.用戶的行業(yè)分布

人數(shù)（人）比重（%）

行 政 事 業(yè) 單 位102326.5126．51 企業(yè)國營企業(yè)73723.05 70．49 集體企業(yè)1682.76 私營企業(yè)43111.44 三資企業(yè)70420.53 自己創(chuàng)辦企業(yè)31212.71 外來務(wù)工（臨時）702 家中待業(yè)351 合計3480100 該項指標(biāo)反映客戶從事行業(yè)性質(zhì)的分布，3G牌照發(fā)放后市場競爭加劇，營業(yè)廳應(yīng)該學(xué)會通過對客戶從事行業(yè)的了解，找準(zhǔn)服務(wù)營銷的關(guān)鍵點，找出適合不同客戶群體的方法。表中顯示客戶就業(yè)單位三資企業(yè)和行政事業(yè)單位所占比重較大，兩者合計50.04％。一方面說明三資企業(yè)酬薪高，另一方面行政事業(yè)單位工作穩(wěn)定，營業(yè)廳找準(zhǔn)這部分群體的消費心理以及對于服務(wù)的需求度，非常重要。

Q4.客戶對于移動營業(yè)廳知曉途徑 人數(shù)（人）比重（%）宣傳單頁上地址1674.81 所居住點附近121434.89 工作單位附近113132.5 碰巧路過38311 移動網(wǎng)站了解2647.6 親朋好友推薦介紹3219.2 合計3480100 該項指標(biāo)反映用戶對于蕪湖移動營業(yè)廳知曉的主要途徑，其中由于營業(yè)廳在客戶居住點附近和工作單位附近而被知曉的占到67.39%。所以作為營業(yè)廳，對于經(jīng)常前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，更應(yīng)該在服務(wù)營銷上多花精力。但遺憾的是通過宣傳單頁、網(wǎng)上了解到營業(yè)廳的客戶，只占到4.81％、7.6%。說明客戶對此種方式不信任，有待營業(yè)廳服務(wù)營銷支撐部門進(jìn)一步研究。

Q5.客戶年齡段分布

人數(shù)（人）比重（%）1829歲80723.2 3039歲128136.8 4050歲109831.56 18歲以下1093.13 50歲以上1855.31 合計3480100 該項指標(biāo)反映客戶年齡段的分布，可以看出3039歲及4050歲年齡段的客戶占到了68.36%，這部分客戶處于中壯年階段，大多是社會及單位的中流砥柱和骨干。另外1829歲的年輕人（高校學(xué)生居多）也是市場的另一重要組成因素，營業(yè)廳對于不同年齡段客戶的服務(wù)營銷，有待進(jìn)一步研究。

Q6.客戶去營業(yè)廳的頻率

人數(shù)（人）比重（%）每周1次或更多1394 每月23次83524 每月1次114833 每兩個月1次55716 更少80123 合計3480100 該項指標(biāo)反映客戶去營業(yè)廳的頻率，將近半數(shù)的受訪者每月至少會去一次營業(yè)廳，這樣的頻率分布在不同性別、年齡和品牌間的差異不明顯。另外有近4成的受訪者表示他們平時并不經(jīng)常去營業(yè)廳，甚至達(dá)不到“每兩個月1次”的頻率。整體平均來看，受訪者去移動營業(yè)廳的頻率約為1.39次/月。

Q7.營業(yè)廳選擇傾向

人數(shù)（人）比重（%）只固定去一家營業(yè)廳147742.43 會去幾家相對固定的營業(yè)廳169448.68 從來不固定3098.89 合計3480100 該項指標(biāo)反映客戶對營業(yè)廳的選擇傾向，有40％以上的受訪者認(rèn)為，在需要辦理業(yè)務(wù)時，他們通常不會固定選擇某一家或幾家常去的營業(yè)廳，相對而言，另一半有“固定選擇傾向”的人則更愿意“只固定去某一家營業(yè)廳”。結(jié)合營業(yè)廳的使用頻率，我們能夠解釋——正是由于多數(shù)被訪者平時去營業(yè)廳的頻率并不高（沒兩個月一次或更少），才較多地影響了這種“無固定選擇傾向”的產(chǎn)生。針對“有固定選擇傾向”的被訪者而言，他/她通常是以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡量以及做出選擇呢？從他們提到的考慮因素中發(fā)現(xiàn)，“家/單位”附近以及“交通方便”的營業(yè)廳是這些人最青睞的，這一點在不同性別、年齡和品牌間均無明顯差異，除了考慮到交通便利之外，對“營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境”和“營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度”的要求相對也更高一些。

Q8.客戶去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)類型

人數(shù)（人）比重（%）入網(wǎng)135739 繳費107931 咨詢更改移動業(yè)務(wù)69620 打印話費賬單1745 辦理補卡、掛失702 查詢話單1043 合計3480100 該項指標(biāo)反映購買手機(jī)卡、繳費、查詢話費、咨詢新業(yè)務(wù)等都是受訪用戶去營業(yè)廳辦理較多的業(yè)務(wù)類型。

Q9.客戶營業(yè)廳平均停留時間

人數(shù)（人）比重（%）510分鐘242069.54 1120分鐘95627.46 20分鐘以上1043 合計3480100 該項指標(biāo)反映營業(yè)廳內(nèi)的停留時間指的是從被訪者進(jìn)入營業(yè)廳起到辦理完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳止整體的時間花費，據(jù)統(tǒng)計通常平均停留時間均不超過20分鐘，平均業(yè)務(wù)辦理時間都在10分鐘左右。但同時也反映出停留20分鐘以上的客戶可能存在遇見投訴之類的問題。

Q10.客戶在營業(yè)廳等待的時間安排

人數(shù)（人）比重（%）

瀏覽廳內(nèi)放置的新業(yè)務(wù)宣傳單頁222663.96 發(fā)短信、打電話、玩游戲59016.96 觀看休息區(qū)播放的短片38611.08 發(fā)呆或漫無目的走動2788 合計3480100 該項指標(biāo)反映等待的時間里，受訪者做的最多的事情是去瀏覽大廳內(nèi)放置的新業(yè)務(wù)宣傳單頁，此外，休息區(qū)電視里播放的短片對新業(yè)務(wù)宣傳也會引起一部分受訪者的關(guān)注——可見這樣的業(yè)務(wù)宣傳方式還是可以比較廣泛的傳播到目標(biāo)受眾當(dāng)中。在移動營業(yè)廳里，不同年齡段的受訪者在等待時間內(nèi)的行為都表現(xiàn)出比較明顯的區(qū)別——3039歲的受訪者對閱讀表現(xiàn)出較強的興趣，無論是自帶讀物、報紙或者新業(yè)務(wù)的宣傳單，1829歲的年輕人會更樂于發(fā)短信、打電話、玩游戲這一類型自娛自樂的事情，而4049歲的中年人當(dāng)中，選擇發(fā)呆或漫無目的走動的人的比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他年齡層?？紤]到休息區(qū)內(nèi)放置的報紙對比較多的受訪者來說也是一種重要的打發(fā)等待時間的方式，因此，提供足夠的報紙給營業(yè)廳用戶能在一定程度上安撫他們在等待時間的心情，避免焦躁情緒產(chǎn)生。

二、抽樣問卷調(diào)查資料整理結(jié)果存在問題及原因分析

（一）客戶對營業(yè)廳服務(wù)秩序的滿意度

滿意（人）比重（%）不滿意（人）比重（%）

排隊等候與溝通關(guān)懷***0 工作人員及時引導(dǎo)及主動迎送205359.2142741 是否及時耐心解答現(xiàn)場客戶問題212361.3135738.7 是否及時幫助有需求的客戶226265121835 排隊等候時的安撫及分流198457184653 該項指標(biāo)反映客戶對營業(yè)廳服務(wù)秩序的滿意度。通過問卷及現(xiàn)場對客戶的訪問，了解到有以下問題：

1.營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度不夠端正。部分營業(yè)人員沒有樹立“用戶至上”的服務(wù)理念，沒有真正做到發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，更沒有意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于公眾服務(wù)類企業(yè)的重要性，個別員工的消極怠工導(dǎo)致整個營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的下降。

2.營業(yè)廳業(yè)務(wù)繁忙時引導(dǎo)人員作用不突出。在業(yè)務(wù)繁忙時，引導(dǎo)人員不能滿足所有顧客的需求，不能有效的引導(dǎo)顧客到相應(yīng)臺席辦理業(yè)務(wù)，同時給顧客一種營業(yè)廳秩序混亂的感覺。3.等待顧客較多時營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)臺席前有多名顧客等待服務(wù)時，繳費臺席的營業(yè)人員需要不得喘息的做著重復(fù)工作，容易產(chǎn)生煩躁的情緒，帶來的后果就是三聲服務(wù)和禮貌用語不到位，態(tài)度不耐煩，不能主動向顧客推薦新業(yè)務(wù)并發(fā)放宣傳資料甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理錯誤的情況。

4.部分營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不好。突出表現(xiàn)在營業(yè)人員在為顧客辦理業(yè)務(wù)和解釋顧客疑難時態(tài)度不好，表情冷淡甚至推諉顧客，讓顧客覺得心理很不舒服。

應(yīng)引起各營業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在管理上認(rèn)真總結(jié)和改進(jìn)，將服務(wù)營銷長抓不懈，不斷加強崗位培訓(xùn)，提高服務(wù)營銷意識。

（二）客戶對營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力的滿意度

人數(shù)（人）比重（%）滿意149643 不滿意135739 一般62718 合計3480100 該項指標(biāo)反映客戶對營業(yè)廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與解決問題的能力的滿意度。通過問卷及現(xiàn)場對客戶的訪問，實地調(diào)查，了解到有以下問題：

1.營業(yè)廳員工的業(yè)務(wù)知識水平良莠不齊；對于每階段最新下發(fā)的業(yè)務(wù)知識不及時學(xué)習(xí)；經(jīng)?？陬^性的傳達(dá)一些臨時性的業(yè)務(wù)更改通知；沒有制訂適合各廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃。2.出現(xiàn)這種現(xiàn)象，往往會使不同的營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時回答用戶的口徑不統(tǒng)一，導(dǎo)致用戶對本營業(yè)廳的信任度降低，甚至使用戶對我們公司的宣傳產(chǎn)生了質(zhì)疑。例如，曾經(jīng)就出現(xiàn)過，用戶上午路過營業(yè)廳詢問全球通貴賓卡換SIM卡如何辦理，營業(yè)員告知中提到換卡是免費的，用戶來換卡，下午班的營業(yè)員卻告知是5元卡費，同時用戶問到卡的容量大約是多少、有那些功能時，營業(yè)員一概不知，造成了用戶強烈的不滿。雖然5元錢是小，但就是由于員工的業(yè)務(wù)知識水平良莠不齊，回答口徑不一至，造成了用戶對于中國移動的整體質(zhì)疑。

（三）客戶對于營業(yè)人員業(yè)務(wù)主動營銷的感知度

人數(shù)（人）比重（%）

客戶主動詢問后才營銷業(yè)務(wù)170549 主動詢問客戶并營銷100929 根本不營銷76622 合計3480100 該項指標(biāo)反映營業(yè)人員業(yè)務(wù)主動營銷的感知度。通過問卷及現(xiàn)場對客戶的訪問，實地調(diào)查，有以下問題：

1.沒有及時制定本廳的業(yè)務(wù)發(fā)展的營銷方案；沒有加強調(diào)查研究以及細(xì)致的分析市場需求；沒有合理的計劃個人的營銷指標(biāo)分解。

2.始終被動營銷，營業(yè)人員缺乏主動營銷意識。少部分員工態(tài)度不端正，工作積極性不高，沒有工作激情，員工不知道企業(yè)存在的價值，缺乏共識，因此不會努力的工作；員工不知道自己工作的價值，因此工作缺乏主動性和創(chuàng)造性；員工對所安排的工作目的不明確，不知道為什么要這么做；員工對所安排的工作不知道如何去做；員工受限于個人能力，不能有較好的表現(xiàn)；員工認(rèn)為努力與不努力的結(jié)果無明顯區(qū)別，獎懲不分明。

應(yīng)引起各營業(yè)廳基層管理高度重視，在管理上認(rèn)真總結(jié)和改進(jìn)，提高服務(wù)營銷意識，特別是如何調(diào)動員工的積極性，激勵員工。

（四）客戶對于營業(yè)廳排隊等候時間是否接受

人數(shù)（人）比重（%）可以接受（時間不太長）135739 不能接受（時間較長）198457 無所謂1394 合計3480100 該項指標(biāo)反映客戶對于營業(yè)廳排隊等候時間是否接受?？梢钥闯觯话氲目蛻羰遣荒芙邮艿摹Ｍㄟ^問卷調(diào)查及現(xiàn)場訪問，可以得出，營業(yè)廳服務(wù)營銷過程中客戶排隊等候時間長，主要有：

原因現(xiàn)場體現(xiàn)導(dǎo)致后果

業(yè)務(wù)技能不熟練由于業(yè)務(wù)技能不熟練，理解程參差不齊，造成辦理過程中經(jīng)常暫停營業(yè)，下位詢問：臺席間回答用戶的口徑不統(tǒng)一客戶長時間排隊等候、滯留在廳內(nèi)、客戶現(xiàn)場投訴增多

與用戶交流缺乏溝通技巧交流時不善于表達(dá)；語言邏輯性差；語氣生硬；表達(dá)不清楚客戶長時間等候，滯留在廳內(nèi)，不能很快得到所問問題答案，導(dǎo)致客戶現(xiàn)場投訴增多

崗前準(zhǔn)備不到位經(jīng)常出現(xiàn)辦理過程中工單用完、色帶損壞、SIM卡不足等問題，頻繁下位拿取，崗前臺席擺放凌亂，辦理業(yè)務(wù)過程中翻找，阻礙正常業(yè)務(wù)流程客戶長時間排隊等候、滯留在廳內(nèi)、客戶現(xiàn)場投訴增多

（五）客戶對營業(yè)廳服務(wù)營銷的硬件設(shè)施滿意度

滿意（人）比重（%）不滿意（人）比重（%）廳內(nèi)衛(wèi)生及室溫347599.850.2 客戶休息區(qū)座椅數(shù)量26107587025 飲水機(jī)167048181052.01 報刊閱讀架***9 多媒體終端查詢，自助查詢機(jī)346199.5190.5 營業(yè)廳的環(huán)境設(shè)施方面，受訪客戶大都表示比較滿意，尤其是環(huán)境清潔衛(wèi)生和溫度調(diào)節(jié)適宜，讓人感覺非常舒適，考慮到通常在業(yè)務(wù)辦理前都會有一段等待時間，足夠的休息區(qū)座椅設(shè)置是客戶更加期望的，這一點在移動營業(yè)廳的反響更加突出。對于廳內(nèi)的咨詢員、綜合咨詢臺、多媒體終端查詢系統(tǒng)等設(shè)施，受訪客戶的接觸度和使用率并不高，因此關(guān)注率也相對較低，這幾方面沒有過多的不滿意見。一致認(rèn)為需要優(yōu)先改進(jìn)的地方包括：飲水設(shè)施及水杯齊全，增加多一些的報紙閱讀——由于只是硬件設(shè)施的提供，實施的過程相對簡便，而一旦執(zhí)行在短期內(nèi)對提高客戶滿意度有明顯幫助。

三、營業(yè)廳服務(wù)營銷管理方面工作的對策

營業(yè)廳作為服務(wù)行業(yè)的窗口，很大程度上呈現(xiàn)和傳播了企業(yè)形象，因此“前沿之戰(zhàn)”一向是蕪湖移動關(guān)注的重點，對營業(yè)廳的用戶背景、用戶行為和心理的研究可以幫助各營業(yè)廳真實客觀地了解消費者需求，進(jìn)一步調(diào)整和改善今后的服務(wù)方式和營銷策略，同時對于營業(yè)廳基礎(chǔ)管理也有很大幫助。根據(jù)本次調(diào)查所獲得的各方面的資料，特提出蕪湖移動營業(yè)廳服務(wù)營銷管理方面工作的對策：

（一）營業(yè)廳服務(wù)方面 主要有：

1.服務(wù)環(huán)境及設(shè)施: 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容,體現(xiàn)著營業(yè)廳的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn),并且在一定意義上對客戶起到促進(jìn)銷售的作用。對內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施,建議全市營業(yè)廳全面實施5S活動，明確責(zé)任部門和截止時間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營業(yè)廳必須配置等候區(qū)供客戶等候休息，客戶在等候區(qū)對時間的感知與實際時間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布置密切相關(guān)，等候區(qū)布置舒適，并采取了讓客戶參與的活動，占據(jù)了這個等候時間，客戶的心理等候時間就要大大少于實際等候時間，不會讓客戶感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。

2．營業(yè)員整體形象提升：員工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，加強現(xiàn)場管理，落實營業(yè)廳考核。

3．營業(yè)員服務(wù)態(tài)度提升方面：營業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營業(yè)員贏得客戶最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強現(xiàn)場管理，落實考核。建立營業(yè)廳業(yè)績考核指標(biāo)，將業(yè)績與獎金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會,宣讀口號，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會，對一天工作做總結(jié),發(fā)現(xiàn)問題及時改正，對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點評公布員工績效考核成績進(jìn)行評選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動營業(yè)廳經(jīng)理、班長隨時找員工單獨交流，做思想工作

4.營業(yè)員服務(wù)能力提升方面：集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)?，針對近期營銷重點，營業(yè)廳進(jìn)行專項營銷培訓(xùn)和營銷技巧培訓(xùn)，同時突出業(yè)務(wù)賣點。

5．營業(yè)員服務(wù)技巧提升方面：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換引導(dǎo)員其實身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強營業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。

6．營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升方面：將考核與績效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識，營業(yè)廳經(jīng)理/班長要通過在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，對營業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實現(xiàn)對營業(yè)廳現(xiàn)場的動態(tài)管理，做到VIP專區(qū)有專人值班。當(dāng)營業(yè)廳辦理繳費業(yè)務(wù)的客戶較多，可在營業(yè)廳等候人數(shù)較多時，設(shè)立一個專門的繳費柜臺，合理分流客流。

（二）營業(yè)廳營銷方面 主要有：

1.提升員工營銷能力。加強本廳員工業(yè)務(wù)知識技能的學(xué)習(xí)力度，開展崗位練功。制定出適合本廳員工的周培訓(xùn)計劃?；突ソ淌谡n等形式,扎扎實實抓好員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),進(jìn)行每月一次的業(yè)務(wù)練功測試和業(yè)務(wù)技能考核,要求每位員工在練功中提高自身營銷素質(zhì)。制定詳細(xì)的員工培訓(xùn)計劃。在培訓(xùn)方面立足于多樣化、實效化、信息化。

培訓(xùn)多樣化：通過內(nèi)訓(xùn)師實地授課、網(wǎng)上課堂、虛擬課堂等方式多渠道開展員工培訓(xùn)，力求培訓(xùn)涵蓋到廳內(nèi)各級員工；培訓(xùn)實效化：了解員工實際的培訓(xùn)需求，協(xié)調(diào)供需關(guān)系，力求培訓(xùn)具有針對性，取得好效果。培訓(xùn)信息化：充分利用公司綜合管理信息系統(tǒng)，將優(yōu)秀的教材和課件掛在網(wǎng)上，以便大家第一時間學(xué)習(xí)分享。2．健全本廳營銷網(wǎng)絡(luò)，制定出具有本廳特色的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I銷方案。定期帶領(lǐng)本廳員工積極走出去，加強業(yè)務(wù)宣傳，拓展本區(qū)域業(yè)務(wù)市場。擁有創(chuàng)新的思想和觀念。定期召開生產(chǎn)經(jīng)營分析會，針對營銷指標(biāo)短板進(jìn)行全面盤點、分析，開展短板整治優(yōu)化，要求營業(yè)廳各區(qū)域集合實際情況，各人制定行之有效的KPI提升計劃。

3．強化班組建設(shè)，開展業(yè)務(wù)量發(fā)展競賽并納入個人績效。通過競賽的方式激勵員工辦理業(yè)務(wù)及發(fā)展新業(yè)務(wù)的積極性。執(zhí)行力欠缺、惰性難治等阻礙營業(yè)廳服務(wù)營銷發(fā)展的瓶頸性問題，按照“以崗定級、崗變級變；以崗定薪，崗變薪變；業(yè)績至上，酬報績效”的原則，做到營業(yè)廳事事有人做，人人有事做，人人負(fù)其責(zé)，事事有其效。為體現(xiàn)考核的正向激勵，營業(yè)廳將績效等級及分布比例進(jìn)行調(diào)整，績效等級比例由原先的“A（10%）、B（50%）、C（35%）、D（5%）”調(diào)整為“優(yōu)秀≤10%、優(yōu)秀+良好≤35%、稱職≥60%、欠佳3%、不合格2%。這樣可以健全對不勝任人員的優(yōu)化機(jī)制，有助于強化績效評優(yōu)觀念，并促進(jìn)考核者提升績效管理能力，進(jìn)而提高員工的積極性。

員工通過競賽的方式獲得自己相應(yīng)的績效；員工通過自愿競爭的形式，認(rèn)領(lǐng)每月營業(yè)廳營銷目標(biāo)。突出抓住量收、服務(wù)、維護(hù)和管理等能體現(xiàn)企業(yè)價值的關(guān)鍵性指標(biāo)予以量化。

（三）營業(yè)廳現(xiàn)場管理及團(tuán)隊建設(shè)方面 主要有：

1.現(xiàn)場管理“表格化”、“制度化”、“規(guī)范化”。制定適合本廳現(xiàn)場管理的制度如交接班記錄制度、考勤制度、服務(wù)規(guī)范化制度等等，多用文字的方式來說話，杜絕口頭傳達(dá)。做到制度的制訂、執(zhí)行、檢查、績效考核閉環(huán)管理。

2．提升本廳員工執(zhí)行力，細(xì)化工作目標(biāo)。使本廳員工了解到企業(yè)價值，企業(yè)文化，努力的工作；使員工了解自己工作的價值，提高工作主動性和創(chuàng)造性；明確工作的目的；讓員工知道努力與不努力的結(jié)果有明顯區(qū)別，并且獎懲分明。

3．加強團(tuán)隊凝聚力，使本廳的整個團(tuán)隊“有序性”。通過組織團(tuán)隊活動、多組織本廳員工在一起討論和溝通，加深整個營業(yè)廳團(tuán)隊成員彼此間的了解。組織以廳為單位和兄弟廳進(jìn)行友誼的體育比賽等活動。如開展服務(wù)案例評選、服務(wù)文化大討論、服務(wù)文化辯論賽、服務(wù)技能大比武、業(yè)務(wù)知識競賽、參與到孤兒院養(yǎng)老院義務(wù)幫工的公益類團(tuán)隊活動等。豐富多彩的業(yè)余文化活動不僅可以愉悅職工身心，還可以增強職工的團(tuán)體精神和企業(yè)凝聚力。

4.用“激勵機(jī)制”管理模式，設(shè)計出一種能讓員工感到工作本身就是激勵的工作任務(wù)。激發(fā)本廳員工的自我實現(xiàn)意識，而不是僅滿足于生理需求層次的吃飽穿暖。

5.“制度化”管理與“人本化”管理同步。多抽出時間與本廳員工溝通交流了解盡可能多的情況（如家庭、教育、每個階段心理想法等）。廣開言路，針對員工的匯報應(yīng)積極回應(yīng)。多聽少說，快速回應(yīng)，尊重員工，對自己的不足要誠懇的自我批評。體諒員工由于突法事件所產(chǎn)生的困難。與此同時要建立切實可行的獎懲制度，一級對一級負(fù)責(zé)。在執(zhí)行制度當(dāng)中一定要有鋼性不要隨意性。必要時，制定出嚴(yán)格的“紅線”制度。

第二篇：電信運營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法

電信運營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法

前言

營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的高低將直接決定營業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營業(yè)員的表現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進(jìn)而決定客戶是否滿意。因此，運營商的各級服務(wù)管理者都把營業(yè)廳臺的現(xiàn)場管理作為營業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著3G時代的到來，營業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競爭對手的壓力越來越大，營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的提升也越來越迫切。正文

在營業(yè)廳現(xiàn)場管理方面，電信運營商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來看，營業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來時營業(yè)廳的秩序就會明顯較好，而之后保持時間不長；在營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺管理者的角度來看，他們能意識到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要解決如下問題：現(xiàn)場管理要管什么（WHAT）：現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范圍；現(xiàn)場管理要怎么管（HOW）：現(xiàn)場管理有哪些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工具；誰是營業(yè)廳現(xiàn)場管理者（WHO）：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導(dǎo)員等在現(xiàn)場管理中的職責(zé)分別是什么；現(xiàn)場管理需要哪些支撐（SURPPORT）：營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要哪些后臺的管控措施或資源支撐。

一、傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場管理

1.傳統(tǒng)制造業(yè)對現(xiàn)場的定義：廣義上，凡是企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營的場所，都稱之為現(xiàn)場。如廠區(qū)、車間、倉庫、運輸線路、辦公室以及營銷場所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的基本要素之一?，F(xiàn)場管理也就是對廣義和狹義的現(xiàn)場管理的總稱

2.傳統(tǒng)制造業(yè)對現(xiàn)場管理的定義：現(xiàn)場管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人（工人和管理人員）、機(jī)（設(shè)備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進(jìn)行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的?，F(xiàn)場管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布置的補充和深入

二、電信運營商營業(yè)廳的現(xiàn)場管理

1.現(xiàn)場管理的空間范圍：參照制造行業(yè)對現(xiàn)場的定義，營業(yè)廳直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程的場所包括：營業(yè)廳臺，后臺人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會議室，涵蓋了營業(yè)廳前后臺的所有物理空間。而營業(yè)廳作為營銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進(jìn)行交互的觸點，是客戶感知的主要來源，因此，廳臺管理是現(xiàn)場管理中十分重要的一個環(huán)節(jié) 2.現(xiàn)場管理的內(nèi)容：營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、機(jī)、法、環(huán)、信都具備。這五個要素又可以提煉成為對人、物、事的管理。本文筆者認(rèn)為，營業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對象包括環(huán)境、設(shè)備和人（員工和客戶）。同時營業(yè)廳現(xiàn)場管理是一個體系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保證廳臺現(xiàn)場管理的高效有序執(zhí)行

3.現(xiàn)場管理能力模型：下圖是中研博峰的營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型，現(xiàn)場管理能力提升模型由三大部分組成：廳臺現(xiàn)場管理、廳臺人員管理、分公司管控。其中廳臺現(xiàn)場管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項、12個小項；廳臺人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、考核激勵3項內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3項內(nèi)容。本模型可用來營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升類的項目進(jìn)行問題診斷，同樣，也可用來進(jìn)行提出管理舉措的框架

模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型 其中12項現(xiàn)場管理細(xì)項的含義如下表所示：

三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理中常見的問題

1、環(huán)境方面

1）廳外環(huán)境常常被忽略：出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個別非機(jī)動車輛還會把大門擋??； 綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時清理；雨雪天氣卻沒有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等

2）廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺各種文件擺放混亂；由于廳臺選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好 3）后臺環(huán)境：文件工單等隨意擺放；私人物品過多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒有及時處理等

2、設(shè)施方面

1）營業(yè)設(shè)備：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，如移動POS機(jī)數(shù)量或復(fù)印機(jī)數(shù)量太少，影響營業(yè)效率；廳臺設(shè)備故障維修不及時；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

2）辦公物料：臺席辦公實物的領(lǐng)用流程不合理，沒有做好風(fēng)險控制；過期宣傳物料內(nèi)容未能及時更換，影響宣傳效果和形象；有價卡、零錢實物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細(xì)則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計結(jié)果

3）服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施便民性考慮不足，影響廳臺環(huán)境形象和企業(yè)綜合服務(wù)形象

3、人員方面

1）人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時調(diào)配，廳臺管理人員對于現(xiàn)場管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量

2）行為督導(dǎo)：營業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形象；營業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間，影響營業(yè)廳整體運營效率的提高和工作成本的降低

3）情緒管理：廳臺管理人員對營業(yè)員的情緒處理較好

4、客戶方面

1）引導(dǎo)咨詢：迎候員對進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運營效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運營效率 2）客戶關(guān)懷：廳臺未能減緩客戶在排隊等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響客戶服務(wù)質(zhì)量及管理

3）投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運營效率和未能降低危機(jī)公關(guān)、聲譽管理的風(fēng)險

四、現(xiàn)場管理的提升歸納舉措 1.關(guān)于環(huán)境管理

環(huán)境管理問題提倡以5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理，并建議長期堅持堅持開展。5S法則(整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE)適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法，使企業(yè)能進(jìn)一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對生產(chǎn)現(xiàn)場和營業(yè)大廳，對材料，設(shè)備，人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動。通過5S法則應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象、降低運營成本、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范運營標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善現(xiàn)場運營環(huán)境及企業(yè)精神面貌等方面。

2.關(guān)于設(shè)施管理

設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原則，按管理內(nèi)容、管理對象要求進(jìn)行劃分定格，明確責(zé)任人員、工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，全覆蓋、全過程、高效率的對各種設(shè)施進(jìn)行管理，并以此達(dá)到提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)社會形象和內(nèi)部管理的。3.關(guān)于員工管理 員工管理應(yīng)建立在員工價值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和激勵政策的管理方法，大力宣揚誠實正直、公平公正、以身作則、承擔(dān)責(zé)任、樂觀熱情、寬容大度、樂于助人、大膽創(chuàng)新等良好品質(zhì)，最終達(dá)到提升員工工作主動性、規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。4.關(guān)于客戶管理

客戶管理應(yīng)在引導(dǎo)咨詢，客戶關(guān)懷和投訴管理的基礎(chǔ)上，加強周圍其他渠道的宣傳力度，增加周圍渠道的促銷力度，已達(dá)到渠道業(yè)務(wù)分流、提升運營效率和客戶服務(wù)整體質(zhì)量。5.關(guān)于管控管理

現(xiàn)場管理管控應(yīng)以績效考核、業(yè)務(wù)評定、鼓勵參與和激勵褒獎為方法調(diào)動員工的積極性，及時獲取現(xiàn)場管理的反饋和改正現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。

五、關(guān)于管控管理的重點

1.建立以提升服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架

中研博峰提出以提升分公司服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架。在現(xiàn)場管理能力提升模型的基礎(chǔ)上，通過三大管理層廳臺現(xiàn)場管理、廳臺人員管理、分公司管控，對環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項、12個小項進(jìn)行問題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3大功能性類別及12項功能性子集，通過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī)劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力。

模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型

目前分公司管控體系在組織建設(shè)、服務(wù)控制和服務(wù)支撐三方面的問題如下： 1）組織建設(shè)

i).服務(wù)管理組的同事是以A、B角的形式存在，營業(yè)廳督導(dǎo)任務(wù)較重 ii).服務(wù)主管與廳經(jīng)理的崗位是同級，不便于進(jìn)行上下級的督導(dǎo) 2）服務(wù)控制

i).廳臺缺少不少基礎(chǔ)管理規(guī)范

ii).分公司組巡沒有形成制度并堅持開展 3）服務(wù)支撐

i).廳臺之間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務(wù)經(jīng)驗難以有效共享 2.量化服務(wù)成果，改進(jìn)現(xiàn)有考核方法 目前營業(yè)員的服務(wù)成果難以量化，公司缺乏對服務(wù)工作的有效激勵手段，績效高低在營業(yè)員的實際收入上的反應(yīng)差別不大，致使一線員工的服務(wù)積極性不高，具體體現(xiàn)在： 1）無法對辦理效率進(jìn)行考核：營銷指標(biāo)都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，對普通業(yè)務(wù)的受理量沒有考核，無法考核不同效率的營業(yè)員

2）無法對不同忙、閑程度營業(yè)廳的進(jìn)行區(qū)分考核：不同廳臺的業(yè)務(wù)負(fù)荷不同，如各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳。忙廳營業(yè)員相比閑廳的營業(yè)員工作量大、工作強度高，但是二者的營業(yè)員績效沒有因此有區(qū)別 3）缺少相關(guān)津貼：例如月忙時常常有員工加班，但沒有相應(yīng)的加班補貼 結(jié)合以上現(xiàn)有考核機(jī)制的不足，考核方法可以吸取先進(jìn)經(jīng)驗進(jìn)行以下改進(jìn)： 1）營業(yè)員薪酬=基薪 + 績效考核獎金 + 補貼

2）基薪算法： 營業(yè)員的基薪根據(jù)服務(wù)年限、上績效等綜合而得出基本工資 3）績效考核獎金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎金 + 服務(wù)質(zhì)量考核獎金 業(yè)務(wù)量化考核獎金 =業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù)

i).業(yè)務(wù)量積分是營業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時長、推薦難易程度等因素

ii).忙閑系數(shù)是總和考慮各營業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營業(yè)廳定出忙閑系數(shù)

4）補貼：主要包括加班費、全勤獎、誤餐補貼、交通補貼等各種補貼獎金或福利費

六、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的關(guān)鍵成功因素

1、有效識別短期提升舉措

在營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升客戶滿意度的項目中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括： 1）廳臺環(huán)境改善 2）臺席5S整治 3）營業(yè)廳設(shè)備管理 4）營業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)范化 5）營業(yè)員服務(wù)規(guī)范性提升 6）客戶關(guān)懷加強 7）員工業(yè)務(wù)熟練度 8）班組活動開展

短期舉措相對強調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長期的規(guī)范管理不能及時跟進(jìn)，將反而會受到中長期的規(guī)范管理的制約。

2、確定營業(yè)廳現(xiàn)場管理的長期戰(zhàn)略舉措 1）營業(yè)廳裝修 2）營業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升 3）營業(yè)員服務(wù)主動性提升 4）營業(yè)廳培訓(xùn)機(jī)制改進(jìn) 5）營業(yè)員考核機(jī)制改進(jìn) 6）營業(yè)員薪酬改進(jìn) 7）五型班組建設(shè)

營業(yè)廳的長期戰(zhàn)略舉措強調(diào)企業(yè)正常的規(guī)范管理，需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象，創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境，例如裝潢更換、服務(wù)硬件添置等；重視營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，制定系統(tǒng)培訓(xùn)計劃和考核項目標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實際制定符合實際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機(jī)制，保證規(guī)劃、制度、培訓(xùn)、考核、薪酬得以穩(wěn)健的提高；加強基層班組建設(shè)，建設(shè)“五型”班組，即技能型、效益型、管理型、創(chuàng)新型、和諧型班組，以達(dá)到企業(yè)的長期戰(zhàn)略性發(fā)展目標(biāo)和方向。

3、將標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗進(jìn)行復(fù)制和推廣

打造標(biāo)桿廳并將標(biāo)桿廳的經(jīng)驗進(jìn)行推廣是營業(yè)廳現(xiàn)場管理知識推廣的重要載體。標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗的復(fù)制和推廣分為四大步驟：

1）考核驗收：通過分公司職能驗收打分的形式，或者各營業(yè)廳評選擇優(yōu)錄取的形式進(jìn)行考核驗收標(biāo)桿廳

2）制度宣貫：宣貫內(nèi)容包括標(biāo)桿廳規(guī)范，制度落實要求，標(biāo)桿廳廳經(jīng)理管理經(jīng)驗，并以郵件、KM系統(tǒng)、會議、培訓(xùn)或其它方式進(jìn)行宣貫

3）參觀交流：組織其他廳臺員工到標(biāo)桿廳參觀，或安排其他廳的廳經(jīng)理或值班長到標(biāo)桿廳輪流見習(xí)

4）常態(tài)化：定期組織標(biāo)桿廳評選，并以流動紅旗的方式進(jìn)行表彰，或者分別評出不同類型的班組的標(biāo)桿廳、如五型班組等

4、加強交流手段，共享服務(wù)亮點

現(xiàn)有營業(yè)廳之間缺少交流，或者交流手段沒有固化下來，很多基層的服務(wù)亮點沒有被有效共享。各營業(yè)廳應(yīng)有專人負(fù)責(zé)營業(yè)廳交流項目和各廳現(xiàn)場管理的亮點分享，包括新產(chǎn)品與新服務(wù)是否得到推廣展示，相關(guān)術(shù)語是否一致，相關(guān)支撐是否已經(jīng)到位等?？梢酝ㄟ^多種形式進(jìn)行交流，如座談會，每周例會，飛信或QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點擊賽等。

結(jié)論

電信運營商營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，實現(xiàn)營業(yè)廳現(xiàn)場的系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，必將助于電信運營商在日趨競爭的環(huán)境下取得勝利。

第三篇：信用社營業(yè)廳服務(wù)與管理

如何提升信用社的柜臺人員服務(wù)水平，這就需要從我們自身上找原因，尋差距，與其他銀行人員做對比，經(jīng)過長時間的比較，與我們自身的特點，總結(jié)出營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備四方面能力。

一、業(yè)務(wù)處理能力：

服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)處理能力是至關(guān)重要的，如果一個人的業(yè)務(wù)能力不過關(guān)，他（她）在處理業(yè)務(wù)時就會耽誤時間，就會讓客戶等待，就會讓客戶對我們看不起，甚至?xí)绊懳覀兪タ蛻?。要想提高我們的業(yè)務(wù)能，在業(yè)務(wù)知識上首先我們要熟練我們平時的業(yè)務(wù)，其次對特殊業(yè)務(wù)明白，對待客戶業(yè)務(wù)要求及時處理；在業(yè)處理上，首先打字速度要過關(guān)，其次是處理業(yè)務(wù)的方式方法。

二、服務(wù)親和能力;

服務(wù)親和能力是衡量銀行從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。要具備親和能力。親和能力能夠縮短柜員與所服務(wù)對象之間的距離。親和能力的具備，可以使客戶對柜員的工作和服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感，容易使客戶與客戶經(jīng)理達(dá)成一致的看法與觀點。親和能力的提升，對客戶經(jīng)理開展卷煙銷售活動，落實上級關(guān)于卷煙營銷的要求，與客戶建立良好的人際關(guān)系十分重要。

三、現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力：

由于營業(yè)廳的服務(wù)對象、經(jīng)營業(yè)務(wù)、服務(wù)需求是不斷變化的，因此不斷提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的現(xiàn)場管理能力、突發(fā)事件應(yīng)變能力、服務(wù)創(chuàng)新能力十分必要

一、客戶抱怨投訴處理

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略

（六）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候??

（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

二、突發(fā)事件處理

（一）、面對特殊客戶

（二）、面對媒體

（三）、面對政策官員

（四）、面對客戶受傷或生病

（五）、面對員工受傷或生病

（六）、面對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障

（七）、面對營業(yè)廳緊急停電

三、緊急安全事件處理

（一）、面對打架鬧事

（二）、面對偷竊搶劫

（三）、面對火災(zāi)

（四）、其他自然災(zāi)害

短片觀看及案例分析

1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；

2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；

3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；

4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；

5、某營業(yè)廳面對火災(zāi)案例分析；

四、主動營銷能力：

營業(yè)廳前臺，不僅是客戶辦理業(yè)務(wù)的地方，也是客戶了解新產(chǎn)品資訊和感受產(chǎn)品功能的絕佳場所。在營業(yè)廳里開展主動營銷，不僅可以利用營業(yè)廳多功能的優(yōu)勢來推廣產(chǎn)品和企業(yè)形象，而且還能夠提高

客戶對等候的耐受性，減少因受理人數(shù)太多而導(dǎo)致的客戶不滿情緒升級。那么，怎樣才能有效提升營業(yè)廳的主動營銷能力？在此，我談一下自己對這一問題的幾點認(rèn)識。

要提高營業(yè)廳的主動營銷能力，我認(rèn)為首先需要制定切合實際的便于操作的營銷腳本。營銷腳本是營業(yè)員在進(jìn)行主動營銷時的指導(dǎo)手冊，其主要內(nèi)容是如何針對不同類型的客戶有效地推廣產(chǎn)品。在制定營銷腳本的時候，一定要注重實際，注重可操作性。內(nèi)容切合現(xiàn)實狀況，是現(xiàn)實中曾經(jīng)發(fā)生或可能出現(xiàn)的事件；有重點步驟和必要步驟的說明，邏輯清晰；最好能有注意事項的提示，這是因為現(xiàn)實狀況復(fù)雜多變，多一些備注能讓實踐者更好地執(zhí)行。

有了好的營銷腳本，就為營業(yè)員的營銷行為指明了方向，但這還不夠。要切實提升主動營銷能力，還需要加強營銷培訓(xùn)。要讓員工樹立“我是生意人”同時“我是在幫忙客戶選擇他需要的東西”的理念，自動自發(fā)地與客戶形成良好的、持續(xù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。營銷技能體現(xiàn)在洞察客戶需求的能力，尋求與客戶需求相吻合的產(chǎn)品切入點的技能，溝通能力，服務(wù)技能等。在培訓(xùn)形式上，除了授課外，我認(rèn)為還可以組織營業(yè)員開展模擬現(xiàn)場的營銷練功活動，通過其親身的實踐加深對營銷技能的感知和領(lǐng)悟。

另外，我覺得，要提高營業(yè)廳的主動營銷能力，還要提升營業(yè)員的服務(wù)親和力。作為營業(yè)廳內(nèi)主動營銷的主體，營業(yè)廳營銷人員要讓客戶在面對面的接觸中真切感受到營業(yè)員的熱情與真誠，感受到作為

貴賓的被關(guān)注感，以及需求的滿足，這樣才能為下一步的主動營銷創(chuàng)造良好的氛圍。

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)流程

通信營業(yè)廳服務(wù)流程實訓(xùn)

補充資料

一、營業(yè)廳崗位種類及職責(zé) 以中國電信營業(yè)廳為例

導(dǎo)購（禮儀、迎賓）——迎來送往，進(jìn)行客戶分類

話費收繳臺席——充值卡出售和話費收繳

綜合業(yè)務(wù)辦理臺席——各種業(yè)務(wù)辦理

首問負(fù)責(zé)臺席——解決投訴或疑難問題

值班經(jīng)理（或廳經(jīng)理）——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

二、實訓(xùn)崗位設(shè)置及職責(zé) 迎賓——迎來送往

導(dǎo)購——進(jìn)行客戶分類，業(yè)務(wù)宣傳 營業(yè)員——各種業(yè)務(wù)辦理

觀察員——觀察各崗位工作情況，并打分 值班經(jīng)理——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

顧客——充當(dāng)前來辦理業(yè)務(wù)的顧客，可自

由發(fā)揮為難營業(yè)員

三、營業(yè)廳服務(wù)流程

（一）主動問好，詢問客戶需求

您好！歡迎光臨中國電信（移動、聯(lián)通）！

請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？

請問有什么可以幫您？

請問我能幫您做點什么？

(二)介紹及營銷電信業(yè)務(wù)

感謝您對中國電信（移動、聯(lián)通）的支持！您所詢問的電信業(yè)務(wù)是這樣的？

根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國電信（移動、聯(lián)通）的……業(yè)務(wù)或……套餐。

(三)電信業(yè)務(wù)受理

檢查和復(fù)印客戶身份證件

指導(dǎo)客戶填寫電信業(yè)務(wù)登記單

錄入客戶資料和打印相關(guān)票據(jù)

將相關(guān)單據(jù)歸類收存

登記單底聯(lián)交客戶保管并提醒客戶有關(guān)事項等

(四)詢問客戶其他需求，歡送客戶

您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問還有什么需要？

歡迎再次光臨，請慢走！

實訓(xùn)崗位分配：

通信營業(yè)廳服務(wù)流程實訓(xùn)

補充資料

營業(yè)員6人，顧客6人~9人，迎賓2人和導(dǎo)購3人，觀察員6人，值班經(jīng)理1人 換崗順序：

第1組

營業(yè)員

第2組

顧客

第3組

迎賓和導(dǎo)購

第4組

觀察員

四、分組練習(xí)（原則上27人一組）第一輪 第二輪 第三輪 第四輪

第五篇：營業(yè)廳服務(wù)小結(jié)

服務(wù)小結(jié)

2010年7月12日，經(jīng)過一周的培訓(xùn)，我來到了繡衣橋營業(yè)廳，開始營業(yè)員崗位的實習(xí)，主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)工作。

引導(dǎo)的工作比較辛苦，而且枯燥，這是我的第一感受。然而隨著時間的推移，我逐漸改變了看法。引導(dǎo)主要是做好顧客的分流工作，減輕其他營業(yè)員的負(fù)擔(dān)，從而提高整個營業(yè)廳的工作效率。要做好這份工作，除了要求對業(yè)務(wù)知識的熟練掌握，還要具備良好的與人溝通的技巧。

剛開始工作時，由于對專業(yè)知識掌握不牢，客戶反映的許多問題都不能很好地解答，工作效率不高。在這里要特別感謝所有營業(yè)廳成員的幫助，是他們一次次不厭其煩地幫我講解業(yè)務(wù)、傳授經(jīng)驗，才使得我現(xiàn)在能夠做到獨立解決問題，辦理業(yè)務(wù)。

除了對業(yè)務(wù)能力的要求，如何做好與客戶的溝通也是我面臨的考驗。繡衣橋營業(yè)廳地處昆山市區(qū)的核心地段，人流量大，客戶眾多。經(jīng)過一個多月的實習(xí)，我的切身體驗是：無論面對什么類型的客戶，都要有真誠的態(tài)度和十足的耐心，正如移動公司的企業(yè)服務(wù)理念——溝通從心開始。

例如，經(jīng)常會有一些老年人來辦理業(yè)務(wù)，他們對移動公司的資費標(biāo)準(zhǔn)往往不熟悉，這時候就需要耐心的解釋，站在客戶角度，為其推薦合適的套餐業(yè)務(wù)。另外，昆山是一個外向型城市，外國朋友很多。在這段時間里，我遇到了來自美國、以色列、日本等不同國家的顧客，雖然過程比較吃力，但經(jīng)過真誠的溝通，最后都成功地辦好了業(yè)務(wù)，也給他們留下了良好的印象。

感謝繡衣橋營業(yè)廳所有團(tuán)隊成員給我的支持，一個多月的實習(xí)使我受益匪淺，業(yè)務(wù)能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對我以后的工作將會有很大的幫助。