第一篇：國信證券客戶服務模式簡介

國信證券客戶服務模式簡介

最近幾年，憑借強大的營銷能力，南京營業(yè)部的客戶規(guī)模穩(wěn)步擴大，目前營業(yè)部客戶數(shù)約7萬名，客戶資產(chǎn)總額約40億，交易量從2004年起連續(xù)三年排名南京地區(qū)第一名。隨著營業(yè)部業(yè)務規(guī)模的發(fā)展，營業(yè)部在客戶服務模式上也進行了系統(tǒng)化的建設(shè)：一是服務產(chǎn)品化；二是產(chǎn)品品牌化。所謂服務產(chǎn)品化，是利用行業(yè)內(nèi)綜合實力第一流的國信證券經(jīng)濟研究所的研究成果，按照客戶的不同需求和偏好，設(shè)計成不同級別的標準化的服務套餐，然后按照不同的價格（傭金的費率水平，從1.8‰到3.0‰不等）,提供給客戶。這樣既滿足了客戶的個性化需求，為客戶提供了極具價值的專業(yè)化服務，也能實現(xiàn)客戶、員工和公司的三贏。所謂產(chǎn)品品牌化，國內(nèi)各券商經(jīng)紀業(yè)務的服務內(nèi)容多是雷同的，服務內(nèi)容可以復制，但品牌是不可復制的，如果把一個成功的企業(yè)看作是一金字塔，營銷體系是基礎(chǔ)，品牌則是塔尖，得品牌者得天下，國信證券在業(yè)內(nèi)第一家創(chuàng)立了證券經(jīng)紀業(yè)務品牌“金色陽光證券帳戶”，經(jīng)過兩年多的努力培育，已經(jīng)在全國擁有幾萬名高端客戶，100多億的資產(chǎn)總值，在客戶中形成了良好的口碑，“金色陽光證券帳戶”并獲得深圳市2006年度金融創(chuàng)新二等獎，對行業(yè)發(fā)展模式產(chǎn)生了深遠的影響。

一、差異化的服務內(nèi)容

“金色陽光證券帳戶”主要包括金通道、金智慧、金錦囊三個級別的服務，客戶可以按照自己的資產(chǎn)狀況和投資需求，自愿選擇相應的服務級別。營業(yè)部則組織各種資源，來提供相應的服務，并通過考核、反饋與控制等途徑來保證服務的質(zhì)量。其本質(zhì)是一種差異化的服務產(chǎn)品。

（一）金通道的服務內(nèi)容

1、安全快捷: 業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大集中交易模式，安全快捷； 2、7*24小時客服熱線： 目前南京地區(qū)規(guī)模最大的客服中心，十幾名專業(yè)的客服代表隨時接聽客戶查詢，第一時間幫助客戶解決各種問題；

（二）金智慧的服務內(nèi)容

1、國信證券研究報告

國信證券經(jīng)濟研究所每日發(fā)布的所有五星級以內(nèi)的研究成果及其他研究機構(gòu)研究報告摘要服務。具體如下：

宏觀研究：國際經(jīng)濟、國內(nèi)經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟；

策略研究：投資策略、專題研究、投資組合、重大事件快評；

行業(yè)研究：深度研究、跟蹤研究、大宗商品、專題研究、報表回顧、重大事件快評； 公司研究：深度研究、跟蹤研究、調(diào)研報告、調(diào)研快報、新股定價、報表回顧、重大事件快評；

股票市場：全球市場、市場統(tǒng)計；

債券市場：債券定價、轉(zhuǎn)債分析、債券策略； 基金市場：基金評級、基金策略；

金融工程：指數(shù)研究、估值理論與實證、資產(chǎn)配置與組合投資、產(chǎn)品創(chuàng)新、權(quán)證市場研究； 動態(tài)研究：晨會紀要、投資評級與盈利預測； 研究期刊：投資策略研討會文集等。

分析師快報：匯集市場主要研究機構(gòu)研究報告摘要，每日幾十篇，幾乎涵蓋市場所有主要研究觀點。

2、金色陽光每日證券報道

金色陽光網(wǎng)絡(luò)視頻證券分析節(jié)目，由國信證券資深分析師主持，每個交易日上午10點對當日重要財經(jīng)資訊進行點評；對當日市場趨勢進行分析，提供當天投資策略；并對國信證券經(jīng)濟研究所重點投資品種評級、最新研究成果進行介紹。

3、金色陽光組合投資計劃

國信證券投資專家該計劃在認真研讀相關(guān)投資品種研究報告的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場運行趨勢和投資熱點，根據(jù)價值型和成長型不同的風險收益特點精心設(shè)計。投資計劃中80％的投資品種從國信證券經(jīng)濟研究所的股票最新投資評級庫中精選，20％的投資品種根據(jù)其它研究機構(gòu)的推薦評級精選。金色陽光組合投資計劃凝聚了公司經(jīng)濟研究所60多位分析師研究成果，展示了國信證券資深投資專家的理財智慧，通過公司網(wǎng)站金色陽光服務專欄向投資者提供最新變動情況，具有很強的實際操作性。

4、金色陽光每日市場跟蹤

包括國信看盤、熱點聚焦、本周牛股、選股超市等內(nèi)容。

5、金色陽光股票池

金色陽光股票池是國信證券投資專家根據(jù)國信證券經(jīng)濟研究所的最新投資評級，綜合分析凈利潤復合增長率、市場動態(tài)市盈率等指標，再結(jié)合市場走勢，為“金色陽光”客戶精選的一攬子潛力股票，旨在幫助“金色陽光”客戶減小選股范圍，提高投資效率。

6、金色陽光精選參考信息

包括金色陽光投資內(nèi)參、最新機構(gòu)投資評級精選、機構(gòu)晨會報告精選等內(nèi)容

7、金色陽光短信服務

8、金色陽光電子郵件服務

9、金色陽光投資報告會

（三）金錦囊的服務內(nèi)容

“金錦囊”是國信證券“金色陽光證券帳戶”系列產(chǎn)品之一，是國信證券配備專屬投資顧問為客戶提供一對一的投資顧問服務。投資顧問將通過電話、短信、金色陽光服務終端、現(xiàn)場約見等多種服務渠道和服務方式為客戶提供投資指導、帳戶管理服務。包括為客戶量身定做中長期理財規(guī)劃、盤中實時投資指導、風險提示、危機應對以及月度的投資績效評估，提供及時有效的投資策略和操作建議，幫助客戶增強投資信心和提高盈利能力。

營業(yè)部附加值服務主要體現(xiàn)在金智慧和金錦囊產(chǎn)品上，金智慧提供專業(yè)服務，而金錦囊提供專家指導。隨著市場的發(fā)展，營業(yè)部將進一步細分客戶的需求，并設(shè)計和生產(chǎn)更加細分化的差異產(chǎn)品，來滿足客戶的個性化的服務需求。在正確的時間將正確的服務送到客戶手中就是客戶服務的實質(zhì)。

二、多層次的客戶服務組織結(jié)構(gòu)：

與為了保證客服產(chǎn)品的質(zhì)量，就需要有相應的產(chǎn)品生產(chǎn)部門。目前承擔這一職責的包括營業(yè)部的營銷中心、客服中心、綜合業(yè)務中心、財富中心四個層次的組織。

1、營銷中心的客戶經(jīng)理是一線客戶服務的主力。通過制度的建設(shè)，強化客戶經(jīng)理的服務意識，讓龐大的營銷隊伍逐漸演變?yōu)闋I銷與服務并重的團隊，客戶經(jīng)理成為最一線的客戶服務人員，客戶經(jīng)理成為為客戶提供貼身個性化服務的主力。

2、客服中心提供基礎(chǔ)咨詢服務。營業(yè)部的客戶幾乎全部為非現(xiàn)場客戶，大量非現(xiàn)場客戶的日常業(yè)務咨詢服務由客服中心來承擔。客服中心目前有11名客服代表，80%以上為經(jīng)濟類本科以上畢業(yè)，使用營業(yè)部的Call-center 系統(tǒng)進行客戶服務，及時解決客戶的各種日常業(yè)務問題，目前平均每人每天會需接聽約100多個咨詢電話。

3、業(yè)務中心為來現(xiàn)場的客戶辦理柜臺業(yè)務，包括開銷戶、建立第三方存管簽約、帳戶咨詢、打印對帳單等，營業(yè)部對每一項業(yè)務的辦理時間都有明確要求。業(yè)務中心目前有12名員工。

4、財富中心的投資顧問提供高附加值服務。財富中心的投資顧問承擔了金智慧、金錦囊中咨詢產(chǎn)品的提供、客戶個性化投資顧問服務，是提供高附加值服務的主要部門。投資顧問目前有6人，包括1名投資助理 圖二：客戶服務關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

通過以上四個分工明確的服務團隊，營業(yè)部已經(jīng)構(gòu)成了一套比較完整的客戶服務網(wǎng)絡(luò)（圖二）?？蛻糇疃嗫梢韵硎艿揭痪€客戶經(jīng)理、客服中心、業(yè)務中心以及投資顧問等全方位的服務。即使客戶不購買高附加值服務，也至少能享受到客戶經(jīng)理、客服中心、業(yè)務中心三個部門提供的日常服務。在這個服務網(wǎng)絡(luò)中，基本上實現(xiàn)了每個客戶都有人服務。

三、多樣化的客戶服務方式 由于客戶對服務方式的需求是不一樣的，并且客戶所具備的條件也不一樣，所以營業(yè)部提供了多樣化的客戶服務方式，來滿足客戶的不同需求。

1、網(wǎng)站服務。營業(yè)部的客戶都可以登陸公司的網(wǎng)站，輸入自己的資金帳號和交易密碼，就可以瀏覽自己級別的所有的研究資訊，包括行業(yè)研究、公司研究、策略研究等等。當然，客戶也可以在網(wǎng)站上提出變更自己服務級別的申請（如從金智慧升級到金錦囊），營業(yè)部可以及時為客戶辦理變更手續(xù)。網(wǎng)站的開發(fā)和維護非常關(guān)鍵，目前由國信證券信息技術(shù)部（共有60多名員工）負責這一工作。

2、短信服務。營業(yè)部是南京地區(qū)最早使用短信平臺向客戶發(fā)送短信的營業(yè)部之一，目前也是南京地區(qū)短信發(fā)送量最大的營業(yè)部，營業(yè)部每年的短信費用就高達五六十萬。利用短信進行客戶服務有幾點優(yōu)勢：一是絕大部分客戶都有手機，服務面廣；二是短信發(fā)送速度很快，能解決客戶服務的及時性問題；三是能在一定程度上解決客戶服務的個性化問題。目前營業(yè)部發(fā)送的短信內(nèi)容有市場綜述、短信薦股、薦股跟蹤、股票最新評級通知、新股發(fā)行、中簽、上市提示、持倉股重要信息公告等。

3、電子郵件服務。有些客戶要求營業(yè)部將其所感興趣的研究報告以電子郵件的形式發(fā)到其個人信箱。

4、客服熱線。營業(yè)部的客服中心專門負責接聽客戶咨詢電話，解決客戶在交易過程中碰到的任何問題?？头行哪壳坝锌头?1名，營業(yè)部的Call-center系統(tǒng)能允許8個客戶同時在線，平均每人一天要接聽100多個客戶電話。而且，營業(yè)部規(guī)定客服熱線24小時有人值班，保證客戶的問題都能以最快的速度予以解決。

5、客戶經(jīng)理個性化服務：營業(yè)部有約200名客戶經(jīng)理，分布在南京市區(qū)?？蛻艚?jīng)理直接面對客戶，為客戶提供個性化的秘書服務。提供的服務包括各類交易相關(guān)業(yè)務知識的培訓如網(wǎng)上交易、手機交易等交易軟件的使用，輔導客戶進行非現(xiàn)場交易，幫助客戶處理交易過程中遇到的問題，協(xié)助客戶辦理開戶、轉(zhuǎn)托管、打印對帳單等，客戶經(jīng)理解決客戶日常交易生活中大部分基本服務。

四、怎樣保證服務質(zhì)量

1、對客戶服務的各個環(huán)節(jié)制定明確的服務標準，并進行量化考核。比如說業(yè)務中心，各項業(yè)務辦理都有明確的時間要求，如果超時了，客戶可以向營業(yè)部進行投訴；比如客服中心，如果客戶咨詢的問題不能一跟到底，盡快以合理的方式幫助客戶解決問題，或給客戶一個明確的結(jié)果，客服代表就算失職。而且所有這些崗位工作標準都與員工的收入直接掛鉤，比如說財富中心的投資顧問們，其向客戶推薦的模擬投資組合的收益率水平與其收入直接掛鉤，收益率高，其收入才能高，等等。通過對客服產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，來保證客戶服務的總體質(zhì)量。

2、重視培訓。比如客戶經(jīng)理，每個客戶經(jīng)理候選人首先要進行入門培訓，了解公司的基本業(yè)務及學習標準化服務管理制度。然后去網(wǎng)點實習3至5天，由區(qū)域經(jīng)理跟蹤考核，將淘汰一批人，客戶經(jīng)理正式入職后，要進行《專業(yè)知識培訓》、《交易規(guī)則培訓》并要求參加從業(yè)資格考試。

營業(yè)部目前已經(jīng)形成差異化客戶服務體系，通過細分客戶需求，為不同需求的客戶提供不同層次的服務。這樣的客戶服務工作即有針對性，又保證了服務資源的合理配置。營業(yè)部下一步的工作就是致力于客戶服務品牌建設(shè)，進一步做大作強金色陽光證券帳戶品牌。

第二篇：國信證券實習報告

國信證券實習報告，昨日兩市高開低走，滬指報收2909.14點，上漲2.25點，深成指報收12643.73點，下跌78.26點，國信證券實習報告。雙雙收報紡錘小陰線，兩市成交量較上一交易日略有萎縮，繼續(xù)呈現(xiàn)縮量窄幅震蕩的態(tài)勢，近六成的個股出現(xiàn)下跌，前面提示的第二子浪的調(diào)整尚未完全結(jié)束。不過也不會太遠，本來預計周一會變盤，但是周末眾多不平衡消息，市場一時沒有較為統(tǒng)一的解讀，所以造成多空雙方都不敢亂動，但是消息面畢竟偏空，所以表現(xiàn)短線空方稍占上風。要擺脫這種局勢，必須有新熱點出現(xiàn)，帶動散亂的市場人氣。否則將會出現(xiàn)橫久必跌的恐慌性局面，這將非常不利于市場后市發(fā)展。資金方面，截止收盤，滬深兩市總成交2187億元。其中滬市成交1236億元，資金流入518元，資金流出554.6億元，凈流出36.6億元。深市成交950.6億元，資金流入379.2億元，資金流出403.3億元，凈流出24.1億元。資金流向統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，周一房地產(chǎn)和銀行板塊位居資金凈流入排行榜的前兩位，凈流入金額分別是3.15億元和2.36億元。資金凈流出最多的板塊是中字頭板塊、化工化纖、醫(yī)藥等，凈流出金額分別是13.3億元、9.6億元和7.3億元，實習報告《國信證券實習報告》。按昨日資金流向來看，金融、地產(chǎn)很可能會成為今日的主力軍，帶動大盤變盤向上。如果石化雙雄、有色、煤炭等等也能配合一下更好。近期消息面相當雜，提準、核升級、利比亞、編制和實施18個國家級重點專項規(guī)劃等等。投資者短時間內(nèi)比較難解讀，出現(xiàn)分歧也正常，所以昨天市場對此反應平靜，沒有出現(xiàn)大的波動，也沒有做出方向性選擇，而是繼續(xù)在5天均線附近縮量整理。結(jié)果反應到盤面就是謹慎，也就是縮量震蕩的根本原因。板塊方面，上周表現(xiàn)較為活躍的醫(yī)藥、太陽能、化工化纖等短期熱點迅速退潮，并處于跌幅前列，直接反映出目前市場熱點切換較快、持續(xù)時間短的特點，說明大盤的調(diào)整整理仍然沒有完全結(jié)束。在上調(diào)存款準備金率等的利空沖擊下，周一指數(shù)的表現(xiàn)其實算是不弱的了，在石化雙雄、黃金、銀行和房地產(chǎn)等權(quán)重股護盤的情況下，上證指數(shù)收于5天均線2908點之上。從當日市場表現(xiàn)來看，新股的中小盤類個股表現(xiàn)較好，比如南方軸承、方正電機、兄弟科技等表現(xiàn)良好，而跌幅方面，綠大地因涉嫌欺許上市股價跌停。近期不同板塊的分化走勢反映出資金的流向變化，是主力機構(gòu)進行適當調(diào)整和優(yōu)化持倉結(jié)構(gòu)的一個跡象，這也預示著新的熱點即將出現(xiàn)，市場正在醞釀新熱點，這些跡象非常值得大家繼續(xù)關(guān)注，或者說這些跡象暗示著大盤調(diào)整即將結(jié)束，目前大家要關(guān)注的就是這種跡象能否進一步放大。

第三篇：國信證券貴陽黃河路證券營業(yè)部

國信證券貴陽黃河路證券營業(yè)部簡介 國信證券貴陽黃河路證券營業(yè)部是國信證券股份有限公司在貴州省設(shè)立的第一家營業(yè)部，營業(yè)部位于貴陽市小河區(qū)黃河路182號（龍灣國際二樓）。營業(yè)部擁有優(yōu)雅的辦公環(huán)境、領(lǐng)先的證券交易系統(tǒng)和完善的客戶服務體系。財富管理中心擁有一支具有十多年投資理財經(jīng)驗的、研究覆蓋十多個熱門行業(yè)及期貨、基金、債券、海外市場等領(lǐng)域的投資顧問團隊。營業(yè)部將秉承國信證券“創(chuàng)造價值、成就你我”的核心理念，堅持“穩(wěn)健、規(guī)范、誠信”的經(jīng)營原則，依托國信證券經(jīng)濟研究所龐大的研發(fā)力量，不斷開拓創(chuàng)新，以金色陽光多層次的財富管理服務、金太陽國信手機證券、95536電話理財中心、《金太陽財富周刊》、鑫網(wǎng)平臺為核心競爭力，憑借高素質(zhì)的服務團隊，為客戶提供高附加值的證券投資服務。

第四篇：國信集團簡介

青島國信發(fā)展集團簡介

青島國信發(fā)展（集團）有限責任公司是直屬青島市政府的綜合性國有投資控股集團，主要職能是作為政府投資主體、運營國有資本、經(jīng)營國有股權(quán)，進行投資、資本運作和資產(chǎn)管理。公司注冊資本30億元，2011年末集團資產(chǎn)總額預計超過300億元，凈資產(chǎn)達100億元，目前已經(jīng)形成了實業(yè)、金融、現(xiàn)代服務業(yè)以及置業(yè)四大主業(yè)板塊。

公司主要投資項目：青島城市軌道交通項目、青島膠州灣海底隧道項目、青島國際會展中心、青島體育中心、青島大劇院、青島海天大酒店、青島東方飯店、山東黃島發(fā)電廠、華電青島發(fā)電有限公司、中石化青島大煉油項目、光大銀行、青島銀行、青島農(nóng)商行、泰信基金管理公司、房地產(chǎn)項目等。

公司經(jīng)營宗旨：作為政府投資與資產(chǎn)運營的受托主體，按照青島市經(jīng)濟社會發(fā)展的總體要求，依據(jù)國家法律、法規(guī)，通過市場化運作的手段，參與城市功能開發(fā)，為城市功能提升進行投融資活動，達到優(yōu)化資源配置，增強市場競爭能力，實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值的目的。

公司經(jīng)營范圍：城鄉(xiāng)重大基礎(chǔ)設(shè)施項目投資建設(shè)與運營、政府重大公益項目的投資建設(shè)與運營；經(jīng)營房產(chǎn)、旅游、土地開發(fā)等服務業(yè)及經(jīng)批準的非銀行金融服務業(yè)；經(jīng)政府批準的國家法律、法規(guī)禁止以外的其他資產(chǎn)投資與運營活動。1

第五篇：國信證券實習的自我總結(jié)

很榮幸能夠參加國信證券公司的實習項目。在一個月的實習期內(nèi)，我學到很多證券領(lǐng)域的知識，熟悉了公司的運作方式，讓我對證券市場有了更深的理解。相信這段經(jīng)驗將對我今后的職業(yè)道路產(chǎn)生重要的影響。

本次實習是從7月12日開始的。第一周，我培養(yǎng)的是對證券市場的基本認識。所學的知識包括：

1.如何擺正投資心態(tài)——在市場上堅持自己的判斷，理性決策，不盲目跟風。

2.如何做決策——基于大盤走勢對個別股票進行分析。

3.如何鑒別信息——利空消息寧可信其有，不可信其無。

4.基本面與技術(shù)面的區(qū)別和聯(lián)系——基本面優(yōu)勢在于中長線分析，而技術(shù)面優(yōu)勢在于短線走勢判斷。

此外，三大證券類報刊的閱讀、每只股票走勢圖的瀏覽也是每天要做的功課。經(jīng)過第一個星期的學習，我掌握了股票市場的基本運做模式。為更深入的學習奠定了良好的基礎(chǔ)。

第二周是交易大廳前臺實踐。這段時間我學習了開立資金賬戶、申請認購新股以及資金劃撥的相關(guān)業(yè)務知識；掌握了證券交易軟件“大智慧”的基本使用方法；分析了人民幣升值對市場的影響。此外，還在空閑時間閱讀了張齡松的“股票操作原理”，全面學習了k線圖、均線系統(tǒng)等技術(shù)分析方面的知識。

第三周主要是在股票市場中實踐，判斷大盤及個股走勢。期間，我理解了資金對于整個市場的影響以及股票成交量與價格的關(guān)系；進一步學習了黃金分割線在走勢分析上的運用；研究了cr技術(shù)指標的公式以及用法。此外，還接觸了一些形態(tài)理論的內(nèi)容。加深了對證券市場的理解。

最后一周的學習內(nèi)容為基本面分析及股評撰寫，根據(jù)大盤前期走勢來預測后市動向。期間，我掌握了股評的寫作結(jié)構(gòu)，已擅長從基本面和技術(shù)面分別對大盤進行分析并逐漸領(lǐng)悟到市場中各行業(yè)之間的聯(lián)系。這段時間還接觸到一些高級盤口技術(shù)，并對資金管理知識有了一定的了解。

通過這一個月的實習，我對證券市場的理解更為深刻了?，F(xiàn)已習慣用理性方法來分析各種問題。懂得了市場是變幻莫測的，最重要的是抓住其中的規(guī)律。這段時間我還培養(yǎng)了良好的學習習慣，學會了總結(jié)的方法。每天的股票瀏覽讓我對歷史走勢——尤其是經(jīng)典走勢產(chǎn)生了一些印象，從而有機會在未來的市場上找出相似的頭部形態(tài)來判斷后市。

良好的開端是成功的一半，相信這次實習能夠為我的職業(yè)生涯領(lǐng)航。它讓我有機會更深入地去思考今后的人生和職業(yè)規(guī)劃，并給予我實現(xiàn)它們的動力。感謝國信證券給我這次實習機會，也希望國信能夠在國內(nèi)證券市場上發(fā)揮出日益強大的影響力，為國家經(jīng)濟發(fā)展做出應有的貢獻。