第一篇：星級酒店餐飲崗位服務(wù)能力培訓(xùn)流程

星級酒店餐飲崗位服務(wù)能力培訓(xùn)流程

一、實(shí)習(xí)單位介紹

上海國際飯店(Park Hotel)位于繁華的南京西路，掛牌四星級。擁有悠久的歷史，在三十年代號稱“遠(yuǎn)東第一高樓”。地理位置優(yōu)越，交通便利，外出游玩購物十分方便。上海國際飯店始建于1934年，是一座高度83.8米的22層大樓，另外地下還有2層。用地局促，平面布置成工字型，是那個(gè)年代亞洲最高的建筑物，一直到50多年以后上海才有超越其高度的建筑物。

國際飯店客房多樣化，寬敞舒適，分擔(dān)任客房、雙人套房、豪華套房等，其裝飾典雅，設(shè)備先進(jìn)而且齊全。擁有豪華餐廳與酒吧，健身中心與商務(wù)中心，舒適浪漫的室內(nèi)泳池，真正讓賓客在這里感受到方便與放松。飯店擁有供應(yīng)中西菜肴的“國際廊”、“豐澤樓”、“順風(fēng)廳”、“孔雀廳”、“云樓”等五個(gè)不同風(fēng)格的餐廳。

此外, 酒店擁有一個(gè)大會議廳、摩天廳、銀河廳和三個(gè)小會議室，擁有先進(jìn)的視聽設(shè)備，錄像投影機(jī)及屏幕、幻燈投影、計(jì)算機(jī)投影等齊全的會議設(shè)施。琳瑯滿目的自選商場、服務(wù)周到的美容中心、現(xiàn)代燈光音響的迪斯科舞廳, 無不展現(xiàn)了國際飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 一切使賓客方便如意。

二、餐飲崗位服務(wù)能力培訓(xùn)流程

餐飲崗位作為飯店最重要的一個(gè)崗位，服務(wù)能力的培訓(xùn)顯得尤為重要，所以員工崗前培訓(xùn)必不可少。首先要培養(yǎng)員工服務(wù)意識，直接給客人提供服務(wù)的就是酒店員工,這是酒店業(yè)激烈競爭的核心。不同的客人會提出不同的服務(wù)要求，這就要求員工提供多樣化，個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。員工要做到，穿統(tǒng)一的干凈整潔的工裝，長發(fā)需盤起，站姿一定要端正，服務(wù)用語做到專業(yè)，規(guī)范，禮貌，語氣輕緩，態(tài)度不卑不亢。餐飲部分為多種餐系，這就要求不同餐系的員工對餐廳物品的擺放遵照不同的菜系特點(diǎn)來擺放，要熟知本餐系的特色菜，以方便為客人推薦。員工具體要做到：

1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況

2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備

3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務(wù)

4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律

5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感

6、迎賓員帶客到位，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子,做好接待工作

7、善于運(yùn)用禮貌語言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅

8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn)

9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),善于班前

或班后會提出問題，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見

10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作

11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量.三、實(shí)習(xí)后體會

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口

社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們生活水平不斷的提高，使得酒店行業(yè)得到迅猛發(fā)展，從當(dāng)前形式來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益

也就越高。服務(wù)業(yè)作為酒店激勵(lì)競爭的核心，顯得尤為重要，是酒店文明的窗口。

2、服務(wù)意識的提高

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，讓我明白了對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。我習(xí)慣了對客人微笑，禮貌待客，不卑不亢的回答客人的各種問題，盡力滿足客人的要求。為顧客留下深刻的印象，為酒店樹立良好的品牌和形象。

3、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

經(jīng)過了幾個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

4、英語等外語水平的提高

在四星級的涉外飯店中，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國

際通用語言發(fā)揮了它的重要性，如果我們精通英語，就可以和外國客人很好的溝通，為他們介紹酒店及周邊環(huán)境，回答他們提出的問題。不盡能知道他們需要什么，給他們帶來方便，還能讓一些以英語為國語的客人感到溫暖，給他們留下好的印象，為酒店增加效益。

四、實(shí)習(xí)后想法以及建議

（一）想法

1、酒店業(yè)是作為多種服務(wù)一體的行業(yè)，需要很默契的團(tuán)隊(duì)合作，一個(gè)人不可能完成客人需要的全部服務(wù)，從客人訂房開始到餐飲，娛樂到離開，都需要各部門的溝通和合作，因此每個(gè)人都要具有很高的團(tuán)隊(duì)合作精神。

2、酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度.由于人手緊缺,各個(gè)部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表.有些員工在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力

資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了.此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣.3、我自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，對別的部門不熟悉，有時(shí)候?qū)τ诳腿说膯栴}不能快速準(zhǔn)確的回答，由于英語水平有限，不能和外國客人很好的溝通。

（二）建議

1、酒店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工.這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.2、酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.在培訓(xùn)方面,針對員工流動(dòng)性大的問題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì).3、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù).五、展望未來

實(shí)習(xí)期結(jié)束了，我從里面學(xué)到了很多東西，無論是做人還是做事，無論是酒店，還是其他的行業(yè)，服務(wù)都得做到全面細(xì)致，對人要保持微笑，放低姿態(tài)，不卑不亢。這次實(shí)習(xí)我很滿意，為我將來步入社會打下了良好的基礎(chǔ)，讓我知道，在大學(xué)期間我們除了應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識外，還應(yīng)該培養(yǎng)吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。志當(dāng)存高遠(yuǎn)，事應(yīng)求卓越。前途是光明的，道路是曲折的。所以，再也不要覺得無事可做了，其實(shí)我們的路很長，道很遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 張四成等 《現(xiàn)代飯店管理》 上海人民出版社

[2] 鄭向敏等 《酒店管理》 清華大學(xué)出版社

[3] 陳鳴.論星級酒店餐飲業(yè)核心競爭力的提升[J].商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈.2006(01)

[4] 施筠君.星級飯店餐飲現(xiàn)狀分析及對策[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào).2003(04)

第二篇：酒店餐飲服務(wù)流程

1． 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。

2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。

1． 介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請問您是要燕京還是泰達(dá)”。

2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項(xiàng)

斟酒水

示瓶

服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請其確認(rèn)后方可打開。

1． 相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”

2． 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1． 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方向進(jìn)行。

2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。

1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1． 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝，然后在倒。

2． 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1． 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。

2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?/p>

3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。

上菜

上菜前的準(zhǔn)備工作

1． 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1． 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。

2． 如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。

3． 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。

巡

臺服務(wù)

上

1． 上冷盤或拼盤

2． 上湯

3． 上熱菜

4． 上主食

5． 上果盤

6． 包尾茶

1． 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說話。

2． 上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習(xí)慣。

3． 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空湯碗

1． 收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添飯

3． 添菜

1． 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。

2． 添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問主人是否還需要添酒水。

3． 留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要添加。巡臺服務(wù)酒店餐飲服務(wù)流程

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1． 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。

2． 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3． 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺服務(wù)

分

1． 整條分

2． 騰位分

3． 湯汁類分

4． 硬殼類、蟹類分

1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2． 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3． 魚翅、湯、羹類先上臺報(bào)菜名，然后端到工作臺分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時(shí)添加。

撤

1． 空菜盤

2． 空飯碗

3． 空杯

1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過。

2． 撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1． 詢品味

2． 詢添減

3． 詢快慢

4． 詢需要

1． 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對菜品的評價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。

2． 服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項(xiàng)

結(jié)

帳送客

1． 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。

2． 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號碼等。

3． 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4． 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。

1． 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點(diǎn)清。

2． 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3． 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。

4． 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再決定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺

1． 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。

2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。

3． 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。

清

1． 清理臺面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整個(gè)房內(nèi)。

1． 清理VIP房時(shí)要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時(shí)得到流通。

2． 如果地毯食物殘?jiān)嗟脑?，要及時(shí)通知客房部過來洗地毯。

擺

1． 鋪臺布、圍臺裙。

2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 擺用品，擺花盆。

1． 擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。

2． 拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。

3． 餐具上臺時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。

第三篇：了解酒店餐飲服務(wù)流程

了解酒店餐飲服務(wù)流程

規(guī)范的酒店餐飲服務(wù)流程如下

【一】酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備

1）按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

2）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

3）備齊開餐時(shí)所需的調(diào)味品、用具及餐具。

4）檢查儀表儀容，注意站立姿勢。

【二】酒店餐飲服務(wù)餐前檢查

1）酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂。

2）餐臺擺放的七件餐具（骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱。

3）備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊。

4）臺布、口布挺括，有無破洞和污跡。

5）花草是否鮮艷無枯枝。

6）地面有無雜物，椅面是否清潔。

7）訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

【三】酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)

l）站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

2）當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎。

3）協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。

4）若客人需要解下外套時(shí)，為客人掛好衣服。

5）若客人就餐人數(shù)與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時(shí)必須使用托盤。

6）用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒆裱扰e、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)。

7）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士（或先生）請您點(diǎn)菜?！?/p>

8）為客人上調(diào)味品。

9）為客人撤去筷套和用過的小毛巾。

10）站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)單，在客人拿不定主意時(shí)，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點(diǎn)些什么菜，或向客人推銷時(shí)令菜和特色菜。

11）酒店餐飲服務(wù)開訂單時(shí)，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單。

12）訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。

服務(wù)的名言

１人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務(wù)之中去。------雷鋒

２我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。------愛迪生

３科學(xué)決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力于科學(xué)研究的人，首先應(yīng)該拿自己的學(xué)識為人類服務(wù)。------馬克思

４一個(gè)人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯(cuò)誤也終于為真理的事業(yè)服務(wù)。------博克

５我們?yōu)樽鎳?wù)，也不能都采用同一方式，每個(gè)人應(yīng)該按照資稟，各盡所能。------歌德

６中國人搞出的理論，首先要為中國人服務(wù)。------吳仲華

７我有我的人格、良心，不是錢能買的。我的音樂，要獻(xiàn)給祖國，獻(xiàn)給勞動(dòng)人民大眾，為挽救民族危機(jī)服務(wù)。------冼星海

８我無論作什麼，始終在想著，只要我的精力允許我的話，我就要首先為我的祖國服務(wù)。------巴甫洛夫

９一個(gè)人對人民的服務(wù)不一定要站在大會上講演或是作什麼驚天動(dòng)地的大事業(yè)，隨時(shí)隨地，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地把自己知道的、想到的告訴人家，無形中就是替國家播種、墾植。------傅雷

10我無論做什么，始終在想著，只要我的精力允許我的話，我就要首先為我的祖國服務(wù)。------巴甫羅夫

11“學(xué)校的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是培養(yǎng)有獨(dú)立行動(dòng)和獨(dú)立思考的個(gè)人，不過他們要把為社會服務(wù)看作是自己人生的最高目標(biāo)。”------愛因斯坦

12勞動(dòng)受人推崇。為社會服務(wù)是很受人贊賞的道德理想。------杜威13我是世界的公民，應(yīng)為人類而生。------諾貝爾

14藝術(shù)家對于自然有著雙重關(guān)系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隸，他是自然的奴隸，因?yàn)樗仨氂萌耸篱g的材料進(jìn)行工作，才能使人理解；同時(shí)他又是自15然的主宰，因?yàn)樗惯@種人世間的材料服從他的較高的意旨，并且為這較高的意旨服務(wù)------歌德

16創(chuàng)新是企業(yè)家的具體工具，也就是他們借以利用變化作為開創(chuàng)一種新的實(shí)業(yè)和一項(xiàng)新的服務(wù)的機(jī)會的手段。……

企業(yè)家們需要有意識地去尋找創(chuàng)新的源泉，去17尋找表明存在進(jìn)行成功創(chuàng)新機(jī)會的情況變化擴(kuò)其征兆。他們還需要懂得進(jìn)行成功的創(chuàng)新的原則并加以運(yùn)用。

————〖彼得·德魯克〗美國管理學(xué)權(quán)威 《創(chuàng)新和企業(yè)家精神》第19頁------德魯克

第四篇：酒店餐飲包間服務(wù)流程

酒店餐飲包間服務(wù)流程

3.1.2中式宴席的擺設(shè)規(guī)格①.中式宴席是采用圓臺布置，臺與臺之間距離要適當(dāng)，以便客人行走 ②.鋪臺要平整，折線十字要取中，四面垂直，臺布要均勻 ③.先放骨盤距離臺邊1.5厘米（約一指寬）接著上湯碗，放在骨盤的左前方，再放上湯勺勺尾一律向左，右邊放醬油碟，餐具間隔半公分筷子夾放在醬油盤的右邊與其平行，筷子的尾部和骨碟平行，也是距離與餐臺一公分，然后放墊盤，離邊四指寬，最后放上茶杯，杯耳向右，牙簽放在筷子的左邊。④.水杯放在湯碗的前邊，一次放上紅酒杯，白酒杯距離要適當(dāng) ⑤.折口布放在水杯上或折碟花放在骨碟上 ⑥.煙缸一般6至8位2個(gè)對放，10位以上分品字形放，現(xiàn)在每兩位一個(gè)煙缸。⑦.公座、公勺、公筷要放在靠上菜的地方擺放。⑧.禁止擺放破損的餐具。3.1.3服務(wù)規(guī)程

日常接待服務(wù)程序：①：迎、②：聞、③：開位、④：介紹、⑤：寫菜、⑥：巡視、⑦：結(jié)賬、⑧：送客 ①.迎：主動(dòng)迎客拉椅迎客就坐 ②.問：送上毛巾分派到客人手上，詢問客人飲用何種茶 ③.開位：為每位客人斟上第一杯禮貌茶，送上小菜，除下筷套，撤下毛巾，送上菜本。④.介紹：主動(dòng)向客人介紹菜式品種及滯銷品種，推銷技巧 A 盡量推銷特別食品B 提醒客人同類而不同產(chǎn)品的地方C 像有急事的客人推銷快食品 D 像老人和對食品有特別偏愛的人、高級人員、注意健康的人提供建議.對高消費(fèi)人安排精美食品 ⑤.寫菜：客人看菜譜后，要主動(dòng)向客人介紹菜式品種，寫菜員要略微彎腰在客人身邊記錄，不得坐在臺上寫，手中的筆不能東指西指，記錄后要將客人點(diǎn)的菜重復(fù)一邊，字跡要清楚、端正、臺號要準(zhǔn)確，并存單以備檢查。⑥.巡視：要勤巡視、勤添水、注意客人的用餐動(dòng)向，盡量滿足客人的需要，客人用餐后要斟上一杯飯后茶、送上毛巾并征求客人對餐廳的意見。⑦.結(jié)賬：要檢查客人的菜是否上齊，付款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，講聲多謝，收款后立刻交到收款臺，如有找回的錢要馬上教回客人。⑧.送客：客人走時(shí)，要拉椅道別，講多謝、歡迎下次光臨等送客語并檢查客人是否有遺留物品，先送客、后收臺（必須送到一樓大門口）3.1.4飯市分解五大點(diǎn) 3.1.4.1客人進(jìn)入餐廳，（有四小點(diǎn)）①.服務(wù)員要微笑問好，拉椅上座，派上毛巾、送上小菜、菜本 ②.開臺后，在客人的右手邊斟上第一杯禮貌茶 ③.為客人除下筷套，上醬油、收毛巾 ④.介紹酒水，主動(dòng)問詢客人飲何種酒，在客人的右手邊斟上 3.1.4.2、寫菜（有四小點(diǎn)）①.征詢客人是否要點(diǎn)菜②.主動(dòng)介紹當(dāng)天的新品種，當(dāng)好客人參謀 ③.點(diǎn)菜單上，客人所點(diǎn)的項(xiàng)目，要向客人復(fù)述一次 ④.在菜單上簽字，并寫好臺號、日期 3.1.4.3、上菜（有8點(diǎn)要求）①.操作一律用托盤 ②.所有熱菜用蓋蓋上，送菜員送到餐廳，由服務(wù)員送上臺面 ③.上菜時(shí)要報(bào)菜名，如有配料要隨時(shí)跟上（先上佐料后上主菜）④.每上一道菜要在菜單上劃去此道菜名 ⑤.傳菜時(shí)不能菜盤重疊 ⑥.上湯時(shí)要主動(dòng)為客人分湯逐位送給客人 ⑦.帶殼的食品都要跟上洗手盅和毛巾 ⑧.上菜時(shí)千萬別從客人的頭上過，先打招呼，多汁的菜要跟上湯勺，老人、小孩身旁不能上菜以防萬一 3.1.4.4、席間服務(wù) ①.服務(wù)員必須在賓客的餐臺巡視，并隨時(shí)為客人提供服務(wù) ②.經(jīng)常為客人換煙缸，同時(shí)為客人撤下空餐具（煙缸不能超過三根煙頭）③.換骨碟時(shí)，只要碟中有食物就不能換，以免產(chǎn)生誤會 ④.經(jīng)常為客人添加酒水 3.1.4.5、結(jié)賬送客 ①.客人要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)立刻送上賬單②.收款時(shí)要找贖清楚，暢收暢贖，結(jié)賬時(shí)要講多謝 ③客人離開餐廳時(shí)，要向客人道“再見”及時(shí)檢查有無遺留物品。④到收市時(shí)間，但有客人用餐不能搞衛(wèi)生、掃地、關(guān)燈等不禮貌行為出現(xiàn)

第五篇：酒店餐飲服務(wù)流程規(guī)范

酒店餐飲服務(wù)流程規(guī)范

1.迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人姓名和職務(wù)的要用姓氏加職務(wù)去稱呼客人。

2.拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。

3.派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，客人的左手邊。換毛巾的要求為：左撤左上。

4.服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。?請用茶”。如知道客人的姓名，要說：‘王局長，請用茶’。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5.呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。

詢問是否可以起菜：對于?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VIP，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備‘個(gè)吃’。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6.下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

7.服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。

8.上菜服務(wù)（包括分餐）：

1．上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上菜位置必須固定。如有空位，則在空位上，但不能在主人或主賓位。上菜過程中要注意上菜速度、份量和熱度；

2．熟悉自己該臺的菜式，有不明白的及時(shí)向上級詢問；嚴(yán)格按照上菜順序上菜，報(bào)菜名必須完整、清晰；上主食時(shí)間午餐和晚餐要有區(qū)別，上主食前要征求主人的意見。主食中有餃子、包子、盒子、餡餅等，要提前把醬油、陳醋、蒜泥等準(zhǔn)備好。有調(diào)料的刺身、燉菜和主食等一律先上調(diào)料后上菜或主食。

2．上湯菜、燉菜時(shí)，現(xiàn)將菜上到桌上后，要向主人詢問是否需要分菜;

3．對于分餐的菜品，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請客人慢用。

4．所有菜品全部出完后，要向主人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”

5、上菜后要在單上打“√”，方便了解還有多少道菜未上，及時(shí)跟催；久等未上菜，應(yīng)主動(dòng)去催，如果菜太快，應(yīng)知會停菜或上菜速度減慢；

9.餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、毛巾、倒酒）

1．煙缸里3--4個(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；

2．客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就清理或更換一次骨碟；骨碟有1/3時(shí)或醬汁、湯汁過多時(shí)必須更換；上果盤之前更換一次；換骨碟的要求為：右撤右上。先跟客人說“打擾一下，為您換骨碟?！比缓髲目腿擞覀?cè)將骨碟撤下，再從右側(cè)換上新骨碟，跟客人說“請慢用?！?/p>

3．客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

4．有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員，但在服務(wù)中忌“左右開弓”；

5．服務(wù)過程中要走動(dòng)巡臺，切忌站在一個(gè)地方不動(dòng)；“眼觀六路、耳聽八方”，留意顧客動(dòng)向或手勢，把服務(wù)做在顧客開口之前；服務(wù)中是以順時(shí)針方向前進(jìn)，除非顧客特殊要求 有頭有尾的菜上桌時(shí)必須左頭右尾，無頭尾的菜以擺盤的花為頭。

7、上計(jì)位的菜時(shí)要先換一輪骨碟；直接在臺上分菜時(shí)應(yīng)該帶上一個(gè)骨碟；換毛巾的要求為：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人誤喝洗手盅中的水，服務(wù)員不要馬上提醒，要裝作沒看見，以免客人尷尬。

9、上菜時(shí)或菜上齊后，詢問主人桌上的菜是否可以換小盤，如主人同意，可以換盤；

10、上水果前，要事先清理臺面或玻璃轉(zhuǎn)盤，牙簽不可插在水果上，應(yīng)配上牙簽或水果叉；

10.結(jié) 帳：1.掛賬客人可到前臺簽單，但要注意提醒；2.正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。3.尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11.拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫主賓拉椅，然后到樓梯口或大門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：

一、歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；

二、收臺：1.先收口布、香巾等布草制品；2.再收酒杯等玻璃制品；3.最后收瓷器制品；4.將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間；5.將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔；6.收掉臟臺布。

三、擺臺：1.鋪臺布，中心線對齊主人和副主人的位置；2.將玻璃轉(zhuǎn)盤放至正確的位置并檢查；3.骨碟定位；4.擺放湯碗、湯勺；5.擺放筷架、筷子；6.擺放煙缸；7.擺放酒杯；8.折口布花并擺放到骨碟上。

四、整理、補(bǔ)充工作臺（略）