第一篇：2010年12月攜程人力資源服務(wù)有限責(zé)任公司開(kāi)幕式

2010年12月攜程人力資源服務(wù)有限責(zé)任公司 開(kāi) 業(yè) 典 禮 策 劃 書(shū) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部 張園來(lái) 名稱；攜程人力資源服務(wù)有限責(zé)任公司開(kāi)業(yè)典禮

活動(dòng)背景；一個(gè)新興公司的出場(chǎng)，好比一個(gè)新人的出場(chǎng)，他代表著新生的力量，新的氣氛，在經(jīng)過(guò)一年多的策劃和準(zhǔn)備，攜程人力資源服務(wù)有限責(zé)任公司正式踏入玉溪市場(chǎng)。踏上玉溪市場(chǎng)的第一步是極為重要的，這恰似一個(gè)新人給觀眾的第一映象，走好這一步對(duì)以后公司的發(fā)展起著舉足輕重的作用。本次的開(kāi)業(yè)典禮安排在12月中旬，是我公司極力看中的一次活動(dòng)，是我公司綜合文化素質(zhì)和商家實(shí)力的全面展示，我公司將借本次典禮重點(diǎn)宣傳我公司的形象和特色，力爭(zhēng)在將來(lái)的商業(yè)運(yùn)作中大取得良好的效果。美好的開(kāi)始時(shí)成功的一半，為此次活動(dòng)我公司權(quán)力人員務(wù)必全力以赴。

活動(dòng)目的;通過(guò)本次開(kāi)業(yè)典禮的舉辦，是我公司綜合文化素質(zhì)和商家實(shí)力的全面展示，借本次典禮重點(diǎn)宣傳我公司的形象和特色，可以散發(fā)我公司的宣傳單等信息給客戶留下深刻的映象，也使得潛在消費(fèi)者獲得信息產(chǎn)生與我公司合作的意向，力爭(zhēng)在將來(lái)的商業(yè)運(yùn)作中大取得良好的效果。把公司最具特色的一面展示給到場(chǎng)的觀眾，擴(kuò)大影響，做有力的宣傳。

活動(dòng)的意義;通過(guò)本次活動(dòng)的簡(jiǎn)介影響，使更多的潛在消費(fèi)者對(duì)我公司的特色業(yè)務(wù)有個(gè)大體的了解，可以吸引更多的目標(biāo)客戶。這關(guān)系到公司接下來(lái)的形象和運(yùn)作，本次成功的開(kāi)業(yè)典禮策劃將是做好的廣告宣傳。做得好將取得事半功倍的效果，我們不僅可以贏得客戶的支持和信任更可能贏得商機(jī)。

活動(dòng)目標(biāo)；給到場(chǎng)的來(lái)賓留下好的映象，使得到場(chǎng)觀眾大體了解到我公司的業(yè)務(wù)特色，重點(diǎn)使來(lái)賓產(chǎn)生需求，在活動(dòng)中與來(lái)賓進(jìn)行互動(dòng)使我們的目標(biāo)顧客產(chǎn)生需求，讓我們的“打包”服務(wù)深入人心。

資源需要；宣傳資料，DM單，平面廣告牌，特色墻紙，彩色輕氣球，空飄氣球，“攜程人力資源服務(wù)有限責(zé)任公司開(kāi)業(yè)慶典”橫幅字樣，請(qǐng)柬，花籃，來(lái)賓胸花，剪彩用的紅綢，文藝表演團(tuán)隊(duì)，主持人2名，禮儀小姐（看情況），音響，話筒(有架子的)，簽到用的文具，活動(dòng)中互動(dòng)用的禮品，現(xiàn)場(chǎng)裝飾品。樂(lè)隊(duì)（增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛）在舞臺(tái)一側(cè)。開(kāi)業(yè)典禮舉行的場(chǎng)地，邀請(qǐng)的嘉賓，相關(guān)的負(fù)責(zé)人員（必須確定）。紅地毯（看情況而定），攝影師。

活動(dòng)開(kāi)展；

1.在禮堂入口處兩旁擺放花籃，上方有”攜程人力資源服務(wù)有限責(zé)任公司開(kāi)業(yè)慶典”橫幅（紅色).2.若在公司舉辦則在門(mén)口十米處鋪紅地毯,若在禮堂則不要，公司的牌匾則用紅綢罩著。

3.在會(huì)場(chǎng)入口處安排負(fù)責(zé)人員或禮儀小姐負(fù)責(zé)接待來(lái)賓的簽到領(lǐng)資料佩戴胸花入場(chǎng)。注意好入場(chǎng)次序。{負(fù)責(zé)人員要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，務(wù)必注重禮節(jié)。）4.會(huì)場(chǎng)布置要喜慶，樂(lè)隊(duì)和主持人就位，樂(lè)隊(duì)位于舞臺(tái)的左側(cè)。話筒以及音響準(zhǔn)備到位，提前試用，檢測(cè)。以免出現(xiàn)意外?；顒?dòng)程序設(shè)置；

整個(gè)過(guò)程主持人主持慶典全程，主持人必須熟悉活動(dòng)過(guò)程的個(gè)細(xì)節(jié)，使整個(gè)過(guò)程有序的進(jìn)行，后勤處要負(fù)責(zé)整個(gè)會(huì)場(chǎng)的秩序，做好后勤工作。外聯(lián)部門(mén)把本職工作到位。具體活動(dòng)程序設(shè)置；（明細(xì)待定）

1.09;00 禮儀小姐引導(dǎo)嘉賓簽名和發(fā)資料。邀請(qǐng)嘉賓入場(chǎng)，攝影師到場(chǎng)

2.樂(lè)隊(duì)以及主持人出場(chǎng)，宣布開(kāi)業(yè)慶典，介紹嘉賓和活動(dòng)情況 3.老總致辭 4.嘉賓代表講話 5.剪彩儀式 6.揭幕儀式

7.激情表演（帶動(dòng)氣氛）8.鞭炮，樂(lè)隊(duì) 活動(dòng)配合，負(fù)責(zé)部門(mén)；

人員安排（到具體項(xiàng)目）

經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

活動(dòng)應(yīng)注意的問(wèn)題及細(xì)節(jié)；（何時(shí)完成，怎樣完成，哪里完成）

活動(dòng)負(fù)責(zé)人及主要參與者；

第二篇：攜程服務(wù)及其質(zhì)量管理

攜程

攜程簡(jiǎn)介

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)等10個(gè)城市設(shè)立分公司，員工近9000人。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)54個(gè)城市。

以互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式,向2000萬(wàn)會(huì)員提供全方位的旅行服務(wù)，作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)2000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。

所獲榮譽(yù)

網(wǎng)站

2010年7月 入選《福布斯》“2010中國(guó)品牌價(jià)值排行榜” 2010年3月 入選“2010年最具創(chuàng)新力十大中國(guó)公司” 2009年1月 獲“上海名牌”稱號(hào)

2008年12月 CEO范敏榮膺2008安永中國(guó)企業(yè)家獎(jiǎng)

2008年12月 獲2008中國(guó)最佳呼叫中心“金耳嘜大獎(jiǎng)” 2008年11月 入選《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》“2008年中國(guó)科技百?gòu)?qiáng)”企業(yè) 2008年11月 獲民營(yíng)百?gòu)?qiáng)企業(yè)稱號(hào)

2008年08月 攜程入選2008胡潤(rùn)中國(guó)品牌榜50強(qiáng)

2007年12月 獲TravelWeeklyChina旅訊最佳在線旅行社 2007年12月 獲福布斯亞太最佳中小上市企業(yè) 2007年11月 獲中國(guó)管理學(xué)院獎(jiǎng)十佳管理創(chuàng)新企業(yè) 2007年11月 獲2007年《財(cái)富》中文版卓越雇主 2007年10月 獲中國(guó)最佳呼叫中心

2007年08月 獲2006 年最具影響力中國(guó)海外上市公司 2007年04月 獲“2007最佳發(fā)展策略企業(yè)獎(jiǎng)”

2007年01月 入選2007《福布斯》中文版中國(guó)潛力100榜 2006年12月 獲2006年中國(guó)客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類(lèi)）

2006年11月 獲中國(guó)上市公司成長(zhǎng)100強(qiáng)及中國(guó)最大旅行服務(wù)公司稱號(hào) 2006年09月 榮獲“全國(guó)用戶滿意最佳旅行單位”稱號(hào)

2006年03月 獲艾瑞“最佳發(fā)展策略企業(yè)”和“最佳用戶體驗(yàn)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng) 2006年03月 獲“2005年中國(guó)旅游服務(wù)領(lǐng)航者”獎(jiǎng)杯 2005年11月 獲“2005年中國(guó)客戶關(guān)懷八十強(qiáng)”稱號(hào) 2005年08月 被評(píng)估為“2005年中國(guó)500最具價(jià)值品牌”，品牌價(jià)值人民幣12億元 2004年10月 入圍“2004年中國(guó)商業(yè)網(wǎng)站100強(qiáng)”、“2004年最優(yōu)服務(wù)5佳網(wǎng)站” 2003年11月 被推選為2003“中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)”，并獲“最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)”單項(xiàng)獎(jiǎng) 2003年06月 攜程網(wǎng)上旅游服務(wù)系列被列為上海市電子商務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用項(xiàng)目及上海市重點(diǎn)推廣項(xiàng)目。2003年04月 獲“2002中國(guó)旅游知名品牌”稱號(hào)

2000年06月 在“2000百家優(yōu)秀網(wǎng)站”評(píng)選，獲得“編輯推薦獎(jiǎng)”，是唯一一家入選的旅游經(jīng)營(yíng)理念

秉持“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。

Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團(tuán)隊(duì)（緊密無(wú)縫的合作機(jī)制）

Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）

Integrity-誠(chéng)信（真實(shí)誠(chéng)信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

服務(wù)理念

Convenient-便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）

Intimate-親切（讓客戶聽(tīng)到我們的微笑）

Professional-專(zhuān)業(yè)（讓客戶感覺(jué)我們個(gè)個(gè)是專(zhuān)家）

Sincere-真誠(chéng)（全心全意地為客戶著想）我們一應(yīng)俱全

您能感受專(zhuān)業(yè)，我們專(zhuān)注全面旅行服務(wù)。我們集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務(wù)于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時(shí)提供豐富多彩的積分兌換。

我們一絲不茍

您請(qǐng)安心托付，我們的服務(wù)準(zhǔn)確率已達(dá)國(guó)際領(lǐng)先水平。依托強(qiáng)大的技術(shù)能力，我們建立了先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)，近4000位專(zhuān)業(yè)人員24小時(shí)為您提供無(wú)微不至的客戶服務(wù)。并以國(guó)際先進(jìn)的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)流程，確保您的旅程高枕無(wú)憂。

我們一諾千金

您可全然信賴，我們言出必行。無(wú)論起因是否與我們有關(guān)，我們都將竭力在第一時(shí)間為您妥善安排，我們會(huì)履行所有對(duì)您的責(zé)任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價(jià)賠付承諾、1小時(shí)飛人通道、自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金、海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)。

攜程聯(lián)合保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)“一站式旅游保險(xiǎn)服務(wù)”，攜程旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人士介紹，“這種一站式旅游保險(xiǎn)服務(wù)模式打造了便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道，開(kāi)發(fā)了貼近旅游者需求的產(chǎn)品，解決了服務(wù)方式和產(chǎn)品兩大問(wèn)題?！?/p>

“這種一站式旅游保險(xiǎn)服務(wù)模式打造了便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道，開(kāi)發(fā)了貼近旅游者需求的產(chǎn)品，解決了服務(wù)方式和產(chǎn)品兩大問(wèn)題。”攜程旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人士介紹，其成功之處在于實(shí)現(xiàn)了2個(gè)“結(jié)合”：一是旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)合，建立旅游服務(wù)商與保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期合作機(jī)制，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)豐富和創(chuàng)新旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品；二是在線旅游預(yù)訂平臺(tái)與在線投保平臺(tái)的結(jié)合，旅游產(chǎn)品中加入了多種旅游保險(xiǎn)項(xiàng)目，供網(wǎng)上旅游預(yù)訂者自愿購(gòu)買(mǎi)。

旅游業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)之間存在互不了解和信息不對(duì)稱，只有互相聯(lián)合才能貼近客戶需求。作為國(guó)內(nèi)最大的在線旅游服務(wù)商，攜程旅游攜手國(guó)內(nèi)外知名保險(xiǎn)公司和救援公司，針對(duì)旅游行業(yè)的情況和不同線路征、目的地的風(fēng)險(xiǎn)情況，分別設(shè)計(jì)了不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，確定個(gè)性化的保險(xiǎn)范圍和保險(xiǎn)費(fèi)用。攜程客人可通過(guò)保險(xiǎn)公司的電話專(zhuān)線和網(wǎng)站進(jìn)行保單實(shí)時(shí)驗(yàn)真；并專(zhuān)享綠色理賠通道等服務(wù)。雙方還合作為游客提供咨詢、協(xié)助理賠等服務(wù)，幫助客人積極應(yīng)對(duì)發(fā)生突發(fā)事件。為了應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害頻發(fā)等風(fēng)險(xiǎn)，攜程還開(kāi)創(chuàng)性地主持研發(fā)了“自然災(zāi)害雙倍給付”等中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的新產(chǎn)品。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供旅游、保險(xiǎn)在內(nèi)的一站式服務(wù)，解決了銷(xiāo)售渠道的問(wèn)題，形成一種新的服務(wù)方式，是攜程旅游的一大創(chuàng)新。其開(kāi)發(fā)的數(shù)千條旅游產(chǎn)品中，每一條都有多種保險(xiǎn)產(chǎn)品供客戶選擇。游客在攜程網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)，客戶可以根據(jù)要去哪個(gè)具體目的地、什么時(shí)候去、幾個(gè)人去、是否有老人小孩、去幾天、報(bào)名了哪些高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)等，選擇適合的旅游保險(xiǎn)。

波士頓咨詢公司近日發(fā)布最新研究報(bào)告稱，相比B2C交易，C2C交易在中國(guó)的發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。在中國(guó)在線市場(chǎng)，淘寶扮演者消費(fèi)者和小企業(yè)催化劑的作用。大型的消費(fèi)產(chǎn)品公司也不甘落后，比如，聯(lián)想和海爾等傳統(tǒng)公司都開(kāi)始關(guān)注電子商務(wù)業(yè)務(wù)的建設(shè)。對(duì)很多公司來(lái)說(shuō)，目前最好的選擇就是在淘寶開(kāi)設(shè)電子商店。

但在中國(guó)還有這么一批公司，已經(jīng)建立起強(qiáng)大的B2C商業(yè)模式，他們當(dāng)中的大部分集中于滿足細(xì)分的需求，提供特殊的服務(wù)。在線旅游網(wǎng)站攜程就是一個(gè)很好的例子，可以說(shuō)，攜程網(wǎng)已經(jīng)是最大的純粹的B2C平臺(tái)，2008年時(shí)的營(yíng)收達(dá)到2.33億美元。

攜程網(wǎng)的崛起遠(yuǎn)超出預(yù)期。中國(guó)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并不十分成熟，在過(guò)去的十年中，主要是國(guó)有的航空公司和旅游企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位。2006年的時(shí)候，中國(guó)的旅游業(yè)務(wù)還充斥著大量的小型代理機(jī)構(gòu)，他們可以直接從航空公司拿到機(jī)票。這些機(jī)構(gòu)就像最常見(jiàn)的便利店或者理發(fā)店，但目前這些小機(jī)構(gòu)似乎在中國(guó)富裕的城市中已經(jīng)變得無(wú)關(guān)緊要，主要就是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)y程網(wǎng)的崛起，攜程網(wǎng)可謂是中國(guó)領(lǐng)先的B2C旅游網(wǎng)站。

2006年，攜程網(wǎng)還是一個(gè)剛轉(zhuǎn)型的在線旅游資源整合者。攜程改變了之前的營(yíng)銷(xiāo)方式，通過(guò)銷(xiāo)售人員進(jìn)行直銷(xiāo)。攜程網(wǎng)的成功不僅僅是因?yàn)榫邆湔f(shuō)服消費(fèi)者去網(wǎng)上預(yù)訂的能力，事實(shí)上，它甚至沒(méi)有進(jìn)行這場(chǎng)斗爭(zhēng)。在早期，攜程網(wǎng)十分關(guān)注信任問(wèn)題，建立了呼叫中心。大約攜程網(wǎng)三分之二的收入來(lái)自離線銷(xiāo)售。

攜程網(wǎng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)就是將重點(diǎn)放在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和戰(zhàn)略明確的管理團(tuán)隊(duì)的建立。為了這一天，攜程網(wǎng)不斷調(diào)整自己的平臺(tái)，以不斷使用中國(guó)消費(fèi)者生態(tài)系統(tǒng)。

攜程模式

Ctrip的中文名字叫攜程，作為一個(gè)旅行網(wǎng)站，“攜程”可以解釋為“攜手同赴美好旅程”。但更準(zhǔn)確的來(lái)說(shuō)，攜程應(yīng)該解釋為“攜手共創(chuàng)美好前程”。中國(guó)電子商務(wù)的絲綢之路，雖然艱難坎坷，但只要我們攜手共創(chuàng)，必能達(dá)到美好前程。

有人說(shuō)，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在的發(fā)展水平僅落后于美國(guó)三年。的確，和三年前的美國(guó)相比，中國(guó)大城市里的互聯(lián)網(wǎng)廣告牌已經(jīng)超過(guò)了美國(guó)。全民一起搞網(wǎng)站的熱情比起當(dāng)年的美國(guó)也是有過(guò)之無(wú)不及。但透過(guò)泡沫看本質(zhì)，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)際上還是吆喝多，實(shí)戰(zhàn)少。三年前的美國(guó)，Ebay就已經(jīng)贏利，而中國(guó)的領(lǐng)頭拍賣(mài)網(wǎng)站還一分錢(qián)沒(méi)有賺。三年前亞馬遜書(shū)店已經(jīng)有幾百萬(wàn)滿意的客戶，而中國(guó)的電子商店卻是逛的不少，買(mǎi)的少，滿意的則更少。有人說(shuō)，這種現(xiàn)狀是由中國(guó)電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施差所決定的，電子支付和配送無(wú)法跟上，就不可能有真正成功的電子商務(wù)網(wǎng)站。的確，中國(guó)的電子商務(wù)環(huán)境還不盡如人意，但可喜的是，有一批新的電子商務(wù)網(wǎng)站正在這樣的惡劣環(huán)境下闖出自己的一條絲綢之路。攜程旅行網(wǎng)（Ctrip.com）就是其中的一個(gè)代表。

攜程旅行網(wǎng)在開(kāi)業(yè)僅6個(gè)月后注冊(cè)會(huì)員數(shù)就超過(guò)了20萬(wàn)，第四個(gè)月的交易額就超過(guò)了三百萬(wàn)，一躍成為專(zhuān)業(yè)旅行網(wǎng)站的龍頭老大。但最令人羨慕的是交易中有一半以上是回頭客，而且客戶的滿意程度高達(dá)80%。攜程在短期內(nèi)就能獲得如此迅速的發(fā)展，是和攜程的經(jīng)營(yíng)模式分不開(kāi)的。在這里我將介紹一些攜程模式的要點(diǎn)，希望能給業(yè)界人士一些啟示。

攜程模式包含的內(nèi)容很多，其中包括攜程的商業(yè)模式，經(jīng)營(yíng)理念，配送和支付體系，商業(yè)伙伴合作策略等等，但其中最關(guān)鍵的一條是它的經(jīng)營(yíng)理念。

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中，客戶和企業(yè)，企業(yè)和企業(yè)，客戶和客戶之間往往是陌生的，有距離的，有時(shí)還是對(duì)立的。而網(wǎng)絡(luò)卻可消除他們之間的溝通距離和障礙。攜程模式的理念就是利用互聯(lián)網(wǎng)，使他們可以精誠(chéng)合作，不斷創(chuàng)新，以最快的速度，創(chuàng)造最高的價(jià)值。

攜程模式的經(jīng)營(yíng)理念可以用Ctrip的五個(gè)字母來(lái)表述： Customer―――顧客（以顧客為中心）

Teamwork―――團(tuán)隊(duì)（緊密無(wú)縫的合作機(jī)制）Respect―――敬業(yè)（一絲不茍的合作精神）Integrity―――誠(chéng)信（真實(shí)誠(chéng)信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

Ctrip模式，是以客戶（Customer）為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作機(jī)制 Teamwork，以一絲不茍的敬業(yè)合作精神 Respect，真實(shí)誠(chéng)信的合作理念 Integrity，來(lái)創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系(Partner，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值（攜手同程）。

Customer，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式

攜程模式中的第一條就是“以客戶為中心”。其實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不陌生?！翱蛻糁辽稀痹缫咽顷愒~濫調(diào)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)之前，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式只能是紙上談兵?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營(yíng)模式要求企業(yè)和客戶保持長(zhǎng)期的一對(duì)一的伙伴關(guān)系。而在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之前，要做到這一點(diǎn)，成本實(shí)在太高了。企業(yè)不能夠雇足夠多的銷(xiāo)售代表來(lái)照顧每一個(gè)客戶。有了互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式才真正成為可能。

攜程就是利用網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造了一套真正以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式。下面主要以其服務(wù)體系和組織結(jié)構(gòu)二方面來(lái)介紹這一模式。以客戶為中心的服務(wù)體系：

很多熟悉攜程網(wǎng)的人說(shuō)，攜程給人一種不知不覺(jué)的親切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。試過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂服務(wù)的人，更是對(duì)攜程貼切、周到的服務(wù)稱贊不已。有一位客人概括地說(shuō)：“攜程網(wǎng)不僅為客戶提供廉價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，而且可根據(jù)每個(gè)客戶的個(gè)性來(lái)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。攜程網(wǎng)提供的不僅是全套的售前、售后服務(wù)，而且是長(zhǎng)遠(yuǎn)的、專(zhuān)家顧問(wèn)式的消費(fèi)咨詢?！闭麄€(gè)攜程網(wǎng)站，以及相應(yīng)的服務(wù)體系都是按照以顧客為中心的理念設(shè)計(jì)的。攜程的顧客滿意率是80%，而且有眾多的感謝信，這在中國(guó)的電子商務(wù)界非常罕見(jiàn)的。

以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)

以客戶為中心的服務(wù)體系必須建立在一個(gè)以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)上。傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是個(gè)典型的金字塔?？偨?jīng)理高高在上，下面是各個(gè)事業(yè)部、業(yè)務(wù)部，最下面的是和客戶直接打交道的普通員工。這種傳統(tǒng)的金字塔型的組織結(jié)構(gòu)，存在三個(gè)問(wèn)題：

一、客戶要面對(duì)不同的部門(mén)，如市場(chǎng)，銷(xiāo)售、服務(wù)，要面對(duì)好幾張臉，服務(wù)質(zhì)量得不到保證。

二、客戶的反饋信息被分散在好幾個(gè)部門(mén)。

三、客戶的新需求反映到開(kāi)發(fā)部需要太多的層次。

攜程打破了傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造了一個(gè)以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)。它的特點(diǎn)是靈活、扁平。各部門(mén)圍繞著客戶而運(yùn)作，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)并直接和客戶接觸從而可以最快、最準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的要求。

服務(wù)顧問(wèn)

和客戶直接接觸最頻繁的是攜程的服務(wù)顧問(wèn)，這些人之所以稱為顧問(wèn)而不是服務(wù)員，是因?yàn)樗麄児δ懿煌趥鹘y(tǒng)企業(yè)的服務(wù)員。有了Internet，很多簡(jiǎn)單的服務(wù)都可通過(guò)Internet自動(dòng)進(jìn)行。例如一個(gè)客戶可在網(wǎng)上查到詳盡的賓館資料，所以在攜程客戶問(wèn)的往往不限于關(guān)于某個(gè)賓館的地址和電話的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而是類(lèi)似于“那個(gè)賓館附近有哪些娛樂(lè)場(chǎng)所”這樣的復(fù)雜問(wèn)題。這就對(duì)攜程的服務(wù)顧問(wèn)提出了很高的要求。攜程就是配備了一支訓(xùn)練有素的服務(wù)顧問(wèn)來(lái)幫助客戶解決各種問(wèn)題。

攜程專(zhuān)家

顧問(wèn)的背后是專(zhuān)家。他們有各自的特長(zhǎng)，有的是幾十年的資深導(dǎo)游，有的精通某地區(qū)餐飲娛樂(lè)，他們?yōu)榍芭蓬檰?wèn)做后盾。為客戶解決各種疑難問(wèn)題，在攜程網(wǎng)上每天有幾十個(gè)疑難問(wèn)題得到圓滿的解答。

研發(fā)部、市場(chǎng)部

攜程的市場(chǎng)部，研發(fā)部就是根據(jù)前線的情況，制造出滿足客戶需求的技術(shù)，產(chǎn)品和服務(wù)。攜程的市場(chǎng)部和研發(fā)部每天都可實(shí)時(shí)地收到網(wǎng)上客戶的消費(fèi)報(bào)告，從而迅速作出反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)和產(chǎn)品策略。

中層經(jīng)理變教練 在攜程公司中層經(jīng)理的作用和傳統(tǒng)公司不同。由于各部門(mén)之間的溝通可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行，傳統(tǒng)企業(yè)中，中層經(jīng)理所起的信息傳遞工作被代替。在攜程中層經(jīng)理的主要職責(zé)是培養(yǎng)選擇和訓(xùn)練人材的作用，其作用更象教練。

總經(jīng)理使命的轉(zhuǎn)變

在攜程公司，總經(jīng)理不再是高高在上發(fā)號(hào)施令，他的任務(wù)是確定公司的大方向，選擇商業(yè)模式，定位目標(biāo)市場(chǎng)，采用關(guān)鍵技術(shù)，建立以客戶為中心的管理機(jī)制和企業(yè)文化。至于應(yīng)該推什么產(chǎn)品，如何打開(kāi)市場(chǎng)則由前線的員工隨時(shí)根據(jù)客戶的需求來(lái)制定。

客戶是老板

很多企業(yè)都提倡“客戶是上帝”，但這個(gè)口號(hào)究竟是什么意思呢？沒(méi)有一個(gè)明確的定義。“客戶是上帝”并不意味著每個(gè)客戶可以無(wú)理取鬧。在攜程以客戶為中心的運(yùn)作模式中，顧客更象老板。整個(gè)企業(yè)都圍著他轉(zhuǎn)，他決定作什么產(chǎn)品，投什么廣告，他還自我設(shè)計(jì)產(chǎn)品，自我服務(wù)，甚至企業(yè)員工的工資考核也掌握在他手中。聽(tīng)起來(lái)象老板。沒(méi)錯(cuò)，在攜程模式中，客戶是的確成了企業(yè)運(yùn)作的主導(dǎo)。

合作企業(yè)的作用

當(dāng)今在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，一方面企業(yè)的分工越來(lái)越細(xì)，更加專(zhuān)業(yè)化，另一方面客戶越來(lái)越要求全套體系的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)要滿足客戶的要求，必須依賴各種各樣的合作伙伴。攜程就有廣泛的合作伙伴，各大航空公司，眾多旅行社和賓館都是攜程必不可少的合作伙伴。這些合作企業(yè)是攜程網(wǎng)的服務(wù)體系必不可少的一部分。

Teamwork 團(tuán)隊(duì)，緊密無(wú)縫的團(tuán)隊(duì)機(jī)制

前面介紹了攜程以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，這種網(wǎng)絡(luò)型的組織機(jī)構(gòu)有顯而易見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)，但卻對(duì)各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)提出了很高的要求。要使這種以客戶為中心的服務(wù)體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須建立一套高效的協(xié)調(diào)、約束和考核機(jī)制，否則整個(gè)公司就全處于一種無(wú)政府狀態(tài)，幸好網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)這一機(jī)制最佳手段。攜程公司就是利用互聯(lián)網(wǎng)建立了一套強(qiáng)大、有效的管理和協(xié)調(diào)機(jī)制，使得各個(gè)部門(mén)能夠做到緊密無(wú)縫的合作，圍繞著“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的共同目標(biāo)而工作。

團(tuán)隊(duì)這個(gè)詞，在傳統(tǒng)公司指的是團(tuán)隊(duì)精神，意思是公司的全體員工要精誠(chéng)合作為公司的共同目標(biāo)而奮斗。攜程公司的團(tuán)隊(duì)概念含義更廣泛，它除了包含傳統(tǒng)這層含義外，另外很重要的一點(diǎn)是如何利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這種團(tuán)隊(duì)精神的機(jī)制。此外攜程的團(tuán)隊(duì)還包括攜程所有的合作企業(yè)，因?yàn)樗麄円彩菙y程團(tuán)隊(duì)中不可缺少的一部分。

在這個(gè)例子中，網(wǎng)絡(luò)把服務(wù)部和產(chǎn)品部緊密聯(lián)系在了一起，客戶對(duì)賓館的需求及時(shí)傳到了產(chǎn)品部。這種協(xié)調(diào)機(jī)制保證了客戶的需求能夠迅速發(fā)散到各部門(mén)。

管理機(jī)制

攜程團(tuán)隊(duì)機(jī)制的另一個(gè)組成部分是其考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。攜程公司利用互聯(lián)網(wǎng)建立了一套強(qiáng)大的考核和激勵(lì)機(jī)制。這套機(jī)制不同于傳統(tǒng)企業(yè)。傳統(tǒng)企業(yè)的考核機(jī)制是由經(jīng)理主持自上而下進(jìn)行，而攜程的考核機(jī)制是由客戶開(kāi)始自下而上的。服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)是由客戶滿意度而考核的，專(zhuān)家的業(yè)績(jī)是由其提供咨詢服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量考核的。中層經(jīng)理的業(yè)績(jī)是由其手下的服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)來(lái)考核的。攜程公司的各部門(mén)都建立了一套基于網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)考核和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，很多是由客戶直接考核的。

客戶服務(wù)部的評(píng)價(jià)體系就是這種考核機(jī)制的典型?？腿送瓿深A(yù)訂后可以在“客戶服務(wù)”的“意見(jiàn)箱”欄目中對(duì)該張訂單的效率,態(tài)度，正確性評(píng)分，并可以提出自己的意見(jiàn)。系統(tǒng)自動(dòng)將其按時(shí)間段歸類(lèi)總結(jié)，并按照一定的程序?qū)γ總€(gè)客戶服務(wù)人員作出工作評(píng)價(jià)、改進(jìn)意見(jiàn)和獎(jiǎng)罰建議。在攜程的服務(wù)顧問(wèn)，每個(gè)人都可實(shí)時(shí)地看到自己的業(yè)績(jī)，及時(shí)地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

Respect,一絲不茍的敬業(yè)精神

有了一個(gè)緊密無(wú)縫的團(tuán)隊(duì)機(jī)制，還必須有一個(gè)一絲不茍的敬業(yè)精神。有一點(diǎn)是電子 商務(wù)公司的誤區(qū)，就是互聯(lián)網(wǎng)公司講究的是個(gè)性、創(chuàng)新。攜程認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公司，尤其是電子商務(wù)公司，實(shí)際上是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該返樸歸真，講究的是一絲不茍的服務(wù)作風(fēng)。尤其在中國(guó)電子商務(wù)的現(xiàn)狀，在信用機(jī)制，電子支付手段，配送還不完善的情況下，很多環(huán)節(jié)都離不開(kāi)人的操作，所以必須倡導(dǎo)一個(gè)一絲不茍的敬業(yè)精神。在攜程的5個(gè)模式中，突出的是敬業(yè)而不是個(gè)性和創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)公司當(dāng)然需要個(gè)性和創(chuàng)新，但是精益求精、一絲不茍的敬業(yè)精神，才是更加難能可貴。

互聯(lián)網(wǎng)公司穿工作服？

按照流行的觀點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)公司的著裝是“T―shirt，牛仔褲，可以不修邊幅，可以休閑地上班，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)公司的特點(diǎn)就是人是虛擬的，只有名字和聲音，形象無(wú)關(guān)緊要。但是在ctrip,卻有一個(gè)部門(mén)員工是身著統(tǒng)一制服。這就是ctrip的客戶服務(wù)部。Ctrip認(rèn)為，作為一個(gè)電子商務(wù)公司，為客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的宗旨，而穿著統(tǒng)一的服裝必定能夠使員工在心理上產(chǎn)生“統(tǒng)一、規(guī)范”的心理作用，從而影響到她們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念：統(tǒng)一的形象引導(dǎo)規(guī)范的服務(wù)，規(guī)范的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的保證。

攜程對(duì)每個(gè)員工都要求有一絲不茍的敬業(yè)精神，每一個(gè)技術(shù)人員都必須對(duì)他所編的程序一絲不茍，編輯必須對(duì)所有的文字信息一絲不茍，產(chǎn)品經(jīng)理必須對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量一絲不茍。

某天一位客人在網(wǎng)上預(yù)訂了機(jī)票要求當(dāng)晚取票。當(dāng)時(shí)時(shí)間已經(jīng)很晚了，預(yù)定員小王連打了幾次電話都找不到攜程的指定快遞，讓其他公司快遞去送票收款她又覺(jué)得不很放心。當(dāng)時(shí)小王應(yīng)該下班了。為了實(shí)現(xiàn)預(yù)訂部“高效、周到”的宗旨，不減少客人一絲一毫的滿意度，小王請(qǐng)示了部門(mén)經(jīng)理后親自為客人送去了機(jī)票，雖然回家時(shí)已經(jīng)過(guò)了11點(diǎn)，但小王沒(méi)有一點(diǎn)怨言。Integrity，真實(shí)誠(chéng)信的合作理念

有了團(tuán)隊(duì)機(jī)制和敬業(yè)精神，還需一個(gè)真實(shí)誠(chéng)信的服務(wù)理念。

Integrity 誠(chéng)信這個(gè)詞，一般用來(lái)形容一個(gè)人的作人之道。誠(chéng)實(shí)、正直、守信、豁達(dá)、為他人著想，都是誠(chéng)信的涵蓋。一個(gè)缺乏誠(chéng)信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一個(gè)缺乏誠(chéng)信的公司，可能一時(shí)用“欺詐”的手段獲得短期利益，但卻不可能獲得長(zhǎng)期成功。一個(gè)公司只有真正地以“誠(chéng)信”來(lái)對(duì)待他的顧客，員工，合作伙伴，投資者，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能長(zhǎng)盛不衰。對(duì)于電子商務(wù)公司，這一點(diǎn)尤為重要。在中國(guó)的網(wǎng)民對(duì)電子商務(wù)還缺乏“信”的情況下，誠(chéng)信更是企業(yè)成功的關(guān)鍵要素。

和許多互聯(lián)網(wǎng)公司不同，對(duì)于攜程，上市只是一個(gè)融資手段，攜程公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是贏利，而這是為客戶提供價(jià)值為前提的。攜程關(guān)注的并不是一年能賺多少錢(qián)，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)能否在中國(guó)的旅游行業(yè)界占有一席之地，能否為廣大中國(guó)人和到中國(guó)來(lái)的外國(guó)人提供長(zhǎng)期的服務(wù)。攜程的領(lǐng)導(dǎo)人從一開(kāi)始就意識(shí)到長(zhǎng)期的成功必須建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，所以攜程在對(duì)待客戶，員工，合作企業(yè)都是采取一種誠(chéng)信的多贏的合作基礎(chǔ)上。

攜程不賺黑心錢(qián)！

一次某地某酒店正在裝修，大堂被封閉了，開(kāi)放的房間內(nèi)也很嘈雜。為了招攬客戶，酒店向攜程保證只要攜程將該酒店放在推薦頁(yè)面上并不提裝修的事，可以向攜程提供極為優(yōu)厚的條件。但是攜程認(rèn)為客戶的利益是第一位的，因此婉拒了該酒店的要求，并在網(wǎng)上添加了以下語(yǔ)句：酒店正在部分裝修。

評(píng)價(jià)Ctrip欄目

在攜程有一個(gè)獨(dú)特的欄目，就是評(píng)價(jià)Ctrip。網(wǎng)民在上面可以發(fā)表任何關(guān)于Ctrip的評(píng)價(jià)不管是建議、批評(píng)，還是表?yè)P(yáng)或指責(zé)，各種各樣的都有。在網(wǎng)站開(kāi)始初期，由于Ctrip的服務(wù)和產(chǎn)品還很不完善，在Ctrip欄目上，往往是指責(zé)多于表?yè)P(yáng)，批評(píng)多于建議。所有這些評(píng)論都公開(kāi)發(fā)布在網(wǎng)上，每一個(gè)網(wǎng)民都可看到。有人說(shuō)，攜程網(wǎng)這么傻，把批評(píng)和指責(zé)公布于眾，不壞了自己的名聲？然而攜程網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)卻始終保留這個(gè)欄目，對(duì)于每一個(gè)批評(píng)、指責(zé)和建議都認(rèn)真處理，從不推托、狡辯。

有一次，一位客人在網(wǎng)上訂了房間，但由于攜程未向客戶說(shuō)明價(jià)格不含早餐，客戶入住以后，認(rèn)為攜程的價(jià)格有失真實(shí)，并在網(wǎng)上投訴。雖然從道理上講，這件事責(zé)任并不完全在攜程，但是攜程接到投訴后，客戶服務(wù)部立刻分析了投訴的原因，并由客戶經(jīng)理親自發(fā)e mail，打電話，并致以非常誠(chéng)懇的道歉信?？腿藢?duì)攜程的處理非常滿意，從此成為攜程的忠實(shí)的客戶。攜程預(yù)訂的界面也做了改進(jìn)，以顯著的方式標(biāo)明是否含早餐。令人欣喜的是，評(píng)價(jià)Ctrip欄目中的表?yè)P(yáng)聲越來(lái)越多了。

Partner，伙伴式的合作關(guān)系

攜程模式的最高境界是和客戶以及相關(guān)的合作企業(yè)，共同建立一種長(zhǎng)期的、伙伴式的服務(wù)體系，從而創(chuàng)造出最大的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)效應(yīng)。

把客戶留住

要和客戶建立這種長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，首先是要能夠不斷地向客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。這對(duì)攜程這樣的專(zhuān)業(yè)旅行網(wǎng)是十分困難的。因?yàn)橥獬雎眯袑?duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)只是偶爾發(fā)生的事。為了使客戶不斷回來(lái)訪問(wèn)，攜程建立了一個(gè)趣味性和實(shí)用性兼?zhèn)涞纳鐓^(qū)，客戶在社區(qū)里可以同網(wǎng)友交流各種旅游信息，參加各種俱樂(lè)部活動(dòng)。這些社區(qū)活動(dòng)，可以不斷加深客戶對(duì)攜程網(wǎng)的了解，從而使其逐步成為攜程的忠實(shí)客戶。

讓客戶服務(wù)客戶

伙伴式的客戶可以為其他客戶提供服務(wù)。在攜程網(wǎng)上，象類(lèi)似以下的客戶互相幫助的例子枚不勝舉。一次網(wǎng)友Xiny希望向客戶服務(wù)員了解貴州旅游的情況。他提出了這樣的要求“我希望去的地方是旅行團(tuán)很少去的，人比較少，還沒(méi)有形成熱點(diǎn)的景區(qū)，最好有山有水，并且要給我提供詳細(xì)的旅游路線，告訴我那里的天氣情況。當(dāng)時(shí)服務(wù)員小呂有些發(fā)愁，因?yàn)樗涝谖覀兊穆糜钨Y料中很難找到這樣景點(diǎn)的詳細(xì)資料。但小呂想到了internet的信息傳播的速度和攜程會(huì)員們的熱情相助，當(dāng)即在社區(qū)里求援提出了以上問(wèn)題。意料之外卻在情理之中的，一天后收到了近十個(gè)回答，有來(lái)自旅游發(fā)燒友的，有來(lái)自貴州網(wǎng)友的，詳細(xì)地描述了當(dāng)?shù)氐?個(gè)景點(diǎn)，交通和住宿情況，甚至還有出行注意，當(dāng)?shù)匦〕缘刃畔ⅰ．?dāng)小呂將這些信息匯總email給Xiny之后，他特地來(lái)電說(shuō)：“沒(méi)想到攜程的資源庫(kù)那么豐富”。

最好的客戶――伙伴

一個(gè)企業(yè)最好的客戶，不是最有錢(qián)，也不是最不找麻煩，而是那些給企業(yè)提出有代表性的，有超前意識(shí)的需求和建議，并愿意和企業(yè)合作，共同解決問(wèn)題。攜程每天收到各種各樣的改進(jìn)意見(jiàn)，很多都是攜程的忠實(shí)客戶提出來(lái)的，這些意見(jiàn)在推動(dòng)攜程網(wǎng)的完善過(guò)程中起了巨大的作用，這群“顧問(wèn)式”和“伙伴式”的不滿足的客戶，是攜程網(wǎng)最難能可貴的財(cái)富，因?yàn)樗麄兛梢詭椭鷶y程不斷進(jìn)步。

伙伴式的合作企業(yè)

攜程眾多的合作企業(yè)也是整個(gè)服務(wù)體系中必不可少的成員。這些合作企業(yè)只有真正和攜程形成一種伙伴式的合作方式才能獲得雙方的利益最大化。合作雙方要達(dá)到這種伙伴式的合作境界，前面講的團(tuán)隊(duì)機(jī)制，敬業(yè)精神和誠(chéng)實(shí)信任都是必不可少的要素。這些要素在企業(yè)間的合作中，尤其難能可貴。

信任產(chǎn)生效益

攜程現(xiàn)在的大多數(shù)合作企業(yè)都是通過(guò)電話、傳真將產(chǎn)品價(jià)格傳送給攜程的。例如攜程的一個(gè)旅行社會(huì)每星期將其線路和報(bào)價(jià)傳真給攜程網(wǎng)，然后由攜程網(wǎng)輸入和核對(duì)。這樣效率不高，實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性都較差。其實(shí)旅行社一般都有自己的報(bào)價(jià)電腦管理系統(tǒng)。其實(shí)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，將兩個(gè)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的數(shù)據(jù)傳送和共享。這樣的數(shù)據(jù)共享，在技術(shù)上并不難，但實(shí)際操作起來(lái)，合作企業(yè)卻一般不愿意將自己的數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)放給攜程。歸根到底還是缺乏信任。當(dāng)然企業(yè)間的信任是要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的合作逐步建立的。我相信這些合作企業(yè)會(huì)有逐步成為攜程緊密無(wú)間的合作伙伴。

建立多贏的合作體系

攜程的目標(biāo)是建立一個(gè)“多贏”的價(jià)值創(chuàng)造體系。在這個(gè)體系中，所有的成員都是贏家?？蛻?、攜程，及其合作企業(yè)，乃至整個(gè)行業(yè)都可共同創(chuàng)造和分享利益。

中國(guó)的旅游業(yè)正方興未艾，各地正大力開(kāi)發(fā)旅游資源，但是由于信息不靈，服務(wù)不到位而制約了旅游業(yè)的發(fā)展。一方面中國(guó)有大量的旅游資源閉置（如賓館空置率高達(dá)50%），而另一方面，很多國(guó)內(nèi)外潛在旅行者因找不到合適的信息和服務(wù)而打消了旅行的念頭。攜程的體系可以讓客戶有更多的出游機(jī)會(huì)，吸引更多的海外游客，給眾多的旅游企業(yè)帶來(lái)更多的客源，也可帶動(dòng)整個(gè)旅游業(yè)和整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

第三篇：攜程服務(wù)用語(yǔ)

1、接電話時(shí)的注意

接聽(tīng)電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方離嘴唇大概一厘米左右的距離要做倒微笑服 務(wù)讓用戶聽(tīng)得見(jiàn)您的微笑感受到您的熱情。

2、開(kāi)頭語(yǔ)

您好藍(lán)智慧養(yǎng)老，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

3、無(wú)聲音

1很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)“您

好藍(lán)智慧養(yǎng)老您的電話已接通請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”

2間隔3秒左右繼續(xù)提示客戶“您好您的電話已接通請(qǐng)問(wèn)能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音 嗎”

3如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題耐心地告訴客戶“對(duì)不起

您的電話沒(méi)有聲音謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)”然后掛機(jī)。

3、聲音小

1“對(duì)不起我聽(tīng)不清您的聲音麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎”

2仍聽(tīng)不清再重復(fù)一遍重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。

3如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清你可以請(qǐng)求客戶諒解“很抱歉您的電話聲音太小麻煩您換個(gè)位置好嗎”

4客戶提出你聲音太小的時(shí)候你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)并稍微提高音量確 認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎”如果聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無(wú)法 聽(tīng)清時(shí)你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥而不宜再提高音量影響其他同事工作。應(yīng)答“很 抱歉我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大如果您還是聽(tīng)不清楚請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎”

4、沒(méi)聽(tīng)清或不明白用戶的話時(shí)

1沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)問(wèn) 您的意思是??嗎”或者“您是說(shuō)的是這樣的對(duì)嗎”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)“很抱歉，沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎”

5、解答過(guò)程中注意事項(xiàng)

1傾聽(tīng)用戶述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)可以用“是的”、“對(duì)的”等輕聲附和表示您正在傾聽(tīng)不要讓用戶感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。

2當(dāng)用戶停頓等待長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，可適當(dāng)說(shuō)“您請(qǐng)說(shuō)我正聽(tīng)。”

3客戶擔(dān)心你不明白時(shí)可說(shuō)“您的意思我明白您請(qǐng)繼續(xù)?！?/p>

4當(dāng)CSR解答中用戶沒(méi)有聲音時(shí)可說(shuō)“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的說(shuō)話 呢”

5當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問(wèn)題后不能馬上掛機(jī)應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它需要幫助的嗎”

6當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝應(yīng)說(shuō)“不客氣應(yīng)該的?！?/p>

7當(dāng)用戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指??是嗎”

8如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的那么你應(yīng)該立即向客戶致歉“很抱歉，更正下。。。

6、查詢中需要用戶等待時(shí)

1當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)應(yīng)說(shuō)“麻煩您稍等幫您查看一下?！?/p>

2用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便我會(huì)馬上為您處理

請(qǐng)您再稍等一下好嗎謝謝”

3查詢后繼續(xù)通話前應(yīng)說(shuō)“很抱歉讓您久等了”

4查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù) 就說(shuō) “先生/小姐您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門(mén)查詢恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間請(qǐng)您留下 您的電話我查詢后立即回復(fù)您好嗎謝謝”

5確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢”

7、需要用戶提供資料時(shí)

1接聽(tīng)電話時(shí)經(jīng)常要問(wèn)用戶的姓名、電話號(hào)碼等應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)居民叫什么 名字

2當(dāng)問(wèn)到用戶姓名的輸寫(xiě)方式時(shí)請(qǐng)盡量使用褒義詞避免貶義詞的運(yùn)用。另外列 舉名人的名字時(shí)請(qǐng)盡量以正面人物舉例避免反面人物。如“李”字可以問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是 李世民的李嗎”而不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)是李連英的李嗎”千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況“請(qǐng)問(wèn)你是狗熊的熊嗎或者請(qǐng)問(wèn)你是潘金蓮的潘嗎

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

1你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。

2你應(yīng)清楚告知原因并表示歉意同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解 決“對(duì)不起*先生/小姐這超出了我的權(quán)限范圍雖然我?guī)筒坏侥┑視?huì)立即將問(wèn)題 反映給上級(jí)部門(mén)處理您看這樣好嗎” 忌“我辦不了沒(méi)辦法。”

3如果客戶提出無(wú)理要求你應(yīng)耐心向客戶解釋尋求客戶的諒解“對(duì)不起*先生 /小姐我很難幫到您您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍請(qǐng)您諒解”

4對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)要盡量克制忍耐得理讓人不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞必 要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。

5如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系請(qǐng)問(wèn)還有其它 可以幫到您的嗎”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)

1在確認(rèn)客戶已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢了你可以婉言提醒客戶“對(duì)不起*先生/小姐

如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話歡迎您下次致電95160謝謝合作再見(jiàn)”

2如果客戶打騷擾電話你可以冷靜地提醒客戶“對(duì)不起您還需要咨詢什么業(yè)務(wù) 方面的問(wèn)題嗎”如果客戶仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無(wú)聲電話來(lái)處 理可以說(shuō)“對(duì)不起我聽(tīng)不清您的聲音請(qǐng)您換一部電話再撥謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)”

停頓2秒然后掛機(jī)?！?/p>

10、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)

1對(duì)于客戶善意的約會(huì)你可以先向客戶表示感謝然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解“非 常感謝您的誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)希望以后能繼續(xù)得

到您的支持謝謝”

2如果客戶詢問(wèn)你的姓名你可以委婉地向客戶解釋“*先生/小姐很抱歉我們 在工作時(shí)只使用工號(hào)我是**號(hào)。”

11、通話結(jié)束時(shí)

1屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后你應(yīng)該這樣結(jié)束通話“謝謝 您的來(lái)電再見(jiàn)”

2屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后你應(yīng)該這樣結(jié)束通話“祝您旅 途愉快謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)”客戶會(huì)很樂(lè)意聽(tīng)到你的祝福。

3訂單不成功應(yīng)該這樣結(jié)束通話“如您下次有需要請(qǐng)?jiān)賮?lái)電。我們將繼續(xù)為您 服務(wù)謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)”

第四篇：攜程的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)教材

攜程的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)教材

1、接電話時(shí)的注意

接聽(tīng)電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽(tīng)得見(jiàn)您的微笑，感受到您的熱情。

2、開(kāi)頭語(yǔ)

您好！很高興為您服務(wù)！

3、無(wú)聲音：

1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”

3）如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無(wú)聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

3、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

2）仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）、客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽(tīng)不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來(lái)好嗎？”

4、沒(méi)聽(tīng)清或不明白用戶的話時(shí)

1）沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或者“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”如果未使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺(jué)你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒(méi)解釋清楚，我的意思是這樣??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽(tīng)不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過(guò)程中注意事項(xiàng)

1）傾聽(tīng)用戶述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在傾聽(tīng)，不要讓用戶感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。

2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，CSR可適當(dāng)說(shuō)“先生/小姐，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)?！?/p>

3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)?！?/p>

4）當(dāng)CSR解答中用戶沒(méi)有聲音時(shí)，可說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的說(shuō)話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問(wèn)題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?/p>

7）當(dāng)用戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指??，是嗎？”

8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是??”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”

6、查詢中需要用戶等待時(shí)

1）當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，幫您查詢?！?/p>

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說(shuō) “先生/小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門(mén)查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”

7、需要用戶提供資料時(shí)

1）出票時(shí)經(jīng)常要問(wèn)用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說(shuō)“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)乘機(jī)人的姓名？”“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？”

2）問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說(shuō)“與您確認(rèn)一下乘機(jī)人姓名是XXX，電話號(hào)碼是XXXX。。對(duì)嗎？”

3）當(dāng)問(wèn)到用戶姓名的輸寫(xiě)方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是李世民的李嗎？”，而不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)是李連英的李嗎？”千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問(wèn)你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問(wèn)你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

1）你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。”

3）如果客戶提出無(wú)理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋?zhuān)瑢で罂蛻舻恼徑猓骸皩?duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)

1）在確認(rèn)客戶已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見(jiàn)！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題嗎？”如果客戶仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無(wú)聲電話來(lái)處理，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。”

10、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)

1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問(wèn)你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋?zhuān)骸?先生/小姐，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我是**號(hào)?！?/p>

11、通話結(jié)束時(shí)

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”

2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”客戶會(huì)很樂(lè)意聽(tīng)到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

第五篇：內(nèi)蒙古金安達(dá)人力資源服務(wù)有限責(zé)任公司簡(jiǎn)介

內(nèi)蒙古金安達(dá)人力資源服務(wù)有限責(zé)任公司簡(jiǎn)介

公司成立于2004年，是經(jīng)內(nèi)蒙古自治區(qū)人力資源和社會(huì)保障廳批準(zhǔn)成立的具有區(qū)級(jí)勞務(wù)派遣資質(zhì)的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，是為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足用人單位在人力資源管理和勞動(dòng)保障事務(wù)方面的需求開(kāi)設(shè)的綜合性人力資源和勞務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是內(nèi)蒙古自治區(qū)人力資源和社會(huì)保障廳成立的內(nèi)蒙古人力資源協(xié)會(huì)理事單位。公司派遣業(yè)務(wù)覆蓋全區(qū)12個(gè)盟市，2個(gè)計(jì)劃單列市，是能夠在全自治區(qū)范圍內(nèi)獨(dú)立實(shí)施派遣業(yè)務(wù)的兩家公司之一。公司在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，為用人單位提供勞務(wù)派遣、勞動(dòng)保障事務(wù)代理等各類(lèi)勞務(wù)人事服務(wù)，為社會(huì)適齡勞動(dòng)力、大中專(zhuān)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)和安置。

公司主營(yíng)業(yè)務(wù)：勞務(wù)派遣、人事代理、人力資源外包、代理招聘、人力資源管理咨詢、代發(fā)工資、代交社會(huì)保險(xiǎn)、代理社會(huì)保險(xiǎn)享受等。業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)驗(yàn)案例

2005年開(kāi)始，公司與國(guó)內(nèi)最專(zhuān)業(yè)的人力資源招聘和外包服務(wù)公司中華英才網(wǎng)和北京易才集團(tuán)合作，使公司在獵頭招聘、人才測(cè)評(píng)、勞務(wù)派遣等業(yè)務(wù)方面進(jìn)一步得到提升，使公司業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全自治區(qū)12個(gè)盟市和2個(gè)計(jì)劃單列市，建立了全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)招聘及勞務(wù)派遣服務(wù)平臺(tái)。公司先后為中國(guó)工商銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行、中國(guó)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行、中國(guó)建設(shè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行、伊利集團(tuán)、蒙牛股份、包鋼集團(tuán)、內(nèi)蒙古科爾沁牛業(yè)等區(qū)內(nèi)外知名企業(yè)提供了人力資源方面的測(cè)評(píng)、委托招聘、長(zhǎng)短期勞務(wù)派遣及管理咨詢等服務(wù)。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

強(qiáng)大的人才庫(kù)資源

公司以內(nèi)蒙古人力資源協(xié)會(huì)會(huì)員企業(yè)資源為基礎(chǔ)，建立了強(qiáng)大的人才庫(kù)系統(tǒng)。人才庫(kù)包含各專(zhuān)業(yè)、各行業(yè)、各學(xué)歷的分類(lèi)人才、并擁有伯樂(lè)與千里馬俱樂(lè)部的高端人才。

熟練的業(yè)務(wù)能力

公司自成立以來(lái)，在短短的幾年中業(yè)務(wù)規(guī)模獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。之所以能夠得到如此快速的發(fā)展，是因?yàn)槲夜緲I(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)人力資源方面的工作非常熟練。尤其是勞務(wù)派遣方面，公司自我培養(yǎng)和外部招募了一批專(zhuān)業(yè)人才，從事勞務(wù)派遣方面的工作。在人事檔案管理、工資結(jié)算、保險(xiǎn)繳納與賠償事宜等方面的基本工作中嚴(yán)謹(jǐn)中求效益，在培訓(xùn)、跟蹤回訪、勞動(dòng)事務(wù)咨詢方面注重創(chuàng)新，力求為企業(yè)提供質(zhì)量最高、最專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

規(guī)范的規(guī)章制度

公司建立了現(xiàn)代企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)和完整的部門(mén)組織機(jī)構(gòu)，擁有完善的組織職業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程和日常管理制度，為公司專(zhuān)業(yè)從事人力資源第三方服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

專(zhuān)業(yè)的人力資源咨詢團(tuán)隊(duì)

我公司核心成員從事人力資源方面的咨詢業(yè)務(wù)業(yè)已十余年，他們由內(nèi)蒙古各高校教授和企業(yè)界的精英組成。曾為伊利、包鋼、科爾沁牛業(yè)等公司提供過(guò)人力資源方面的咨詢服務(wù)，并且在人員招聘方面也頗有建樹(shù)。從崗位評(píng)價(jià)到應(yīng)聘人員的背景調(diào)查、職業(yè)素質(zhì)測(cè)評(píng)方面都有自己成形的一整套方式方法。他們將根據(jù)企業(yè)提出的崗位需求，進(jìn)行職位分析、崗位描述、定崗定編，制定招聘、培訓(xùn)計(jì)劃等專(zhuān)業(yè)化的咨詢服務(wù)。

企業(yè)文化

宗旨與使命

公司致力于為員工提供高品位的生活質(zhì)量，實(shí)踐客戶勞動(dòng)關(guān)系的改善和提升。公司是價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)構(gòu)，既創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值、企業(yè)價(jià)值，同時(shí)創(chuàng)造個(gè)人價(jià)值。

公司愿景

公司追求實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，做強(qiáng)和做大，公司不但要成為內(nèi)蒙古乃至全國(guó)具有影響力的人力資源服務(wù)公司，內(nèi)蒙古人力資源管理創(chuàng)新的發(fā)源地，內(nèi)蒙古勞動(dòng)者向往的地方，而且要依托現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)入相關(guān)產(chǎn)業(yè)，成為極具競(jìng)爭(zhēng)力的公司。

核心競(jìng)爭(zhēng)力

高品質(zhì)的服務(wù)、良好的運(yùn)行機(jī)制、不斷進(jìn)取和創(chuàng)新的精神、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是我們賴以成功的競(jìng)爭(zhēng)能力。

核心價(jià)值觀

—人力資本：不斷增值的人力資本是我們生存和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基石?！蛻簦嚎蛻舻睦嬗肋h(yuǎn)放在第一位，并利用客戶的需求來(lái)獲得業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)；客戶是公司任何成果的最終檢驗(yàn)者。

—服務(wù)：優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是我們生存的命脈，為客戶的服務(wù)永無(wú)止境，為客戶的服務(wù)必須不斷追求卓越。為客戶提供服務(wù)是每個(gè)員工的天然的責(zé)任。

—社會(huì)責(zé)任：公司在創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，承擔(dān)著重要的社會(huì)責(zé)任。我們要為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富、為勞動(dòng)者促進(jìn)就業(yè)、為員工提供尊重感。

—?jiǎng)?chuàng)新：創(chuàng)新是公司恒久不變的主旋律。創(chuàng)新的前提是強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，揚(yáng)棄過(guò)去的欲望。創(chuàng)新的根本是理念的創(chuàng)新和思路的創(chuàng)新，這是公司不斷發(fā)展的原動(dòng)力。創(chuàng)新的保證是制度的創(chuàng)新和人才使用的創(chuàng)新。