第一篇：事務(wù)實(shí)訓(xùn)1

辦公室日常事務(wù)實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)方式：分析討論方式：

（1）可以分組討論；

（2）每組推薦一個(gè)中心發(fā)言人，歸納出同學(xué)的發(fā)言；（3）組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；（4）老師做最后總結(jié)。

一、電話接打

了解秘書接聽、撥打電話規(guī)范訓(xùn)練，接聽電話姿勢(shì)，用語，語氣；撥打電話用語，語氣；轉(zhuǎn)叫電話用語，語氣；婉拒電話的接聽。

對(duì)應(yīng)能力訓(xùn)練：秘書職業(yè)素養(yǎng)，處事應(yīng)變能力，語言表達(dá)與溝通能力。

案例一 電話“擋駕”的藝術(shù)

愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時(shí)，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要是。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來電話，丁秘書說：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系?！彪S即主動(dòng)掛斷了電話。

現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 思考題：

1、假如你是丁秘書，你怎樣做？

2、秘書接聽電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？

3、秘書怎樣審查來電？

4、秘書在電話中應(yīng)怎樣既作到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方？ 答:

1、丁秘書在朱磊第二次來電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時(shí)，丁秘書應(yīng)該說:“你的事情,我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝!”。

2、文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。

3、審查來電時(shí)應(yīng)詢問對(duì)方的姓名、單位、來電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過來;如上司不想通話,應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。

4、（1）可以用溫和的言辭，多用禮貌用語來進(jìn)行擋駕。

（2）可以使用轉(zhuǎn)折用語，來表達(dá)自己對(duì)他的理解，同時(shí)表達(dá)自己的難處。（3）可以適當(dāng)為對(duì)方提供處理意見。

案例二

秘書怎樣接聽業(yè)務(wù)電話

中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書專業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習(xí)，有意讓其接任吳小姐的職務(wù)。但近一段時(shí)間，總經(jīng)理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?！暗吴忊彛吴忊彙?，電話響了，下面是楊小姐與對(duì)方的一段談話：

來電者：是榮成貿(mào)易有限公司嗎？ 楊小姐：是。

來電者：你們老板在嗎？

楊小姐：不在，我是他的秘書，有什么事請(qǐng)跟我講。來電者：你們的乳膠手套多少錢一打？ 楊小姐：1.8美元。來電者：1.6美元賣不賣？ 楊小姐：不行的，對(duì)不起。楊小姐說完，“啪”掛上了電話。

思考題：

1、仔細(xì)分析以上對(duì)話，你發(fā)現(xiàn)了什么問題？

2、作為秘書應(yīng)怎樣接聽有關(guān)業(yè)務(wù)的電話？

3、楊小姐還有可能接替吳小姐擔(dān)任總經(jīng)理秘書嗎？

答：

1、(1)沒有問對(duì)方情況，手套的需要量；(2)沒有記錄對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼；(3)價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示；(4)接電話時(shí)沒有自報(bào)家門；

(5)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。

2、（1）電話鈴一響需立即接電話，并說明自己的身份。（2）力圖不要讓來電話的人等候。

（3）手頭準(zhǔn)備一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項(xiàng)，用左手拿聽筒，這樣可騰出右手寫字。

（4）商談事務(wù)，做好記錄，并復(fù)述，以確認(rèn)要點(diǎn)。（5）道別，輕輕掛斷電話。

3、不能。電話禮儀是基本禮儀，楊小姐尚未掌握，能力不足以接替吳小姐擔(dān)任總經(jīng)理秘書。

二、前臺(tái)值班

案例一

妙辭不速之客

胡秘書正在辦公室忙著，近來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，結(jié)果名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對(duì)方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情的請(qǐng)坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？“

對(duì)方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！?/p>

胡秘書明白了，肯定沒有約會(huì)。即使是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約會(huì)時(shí)間?！澳矗懿粶惽?，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候。或者另約時(shí)間，可以嗎？” 錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？” 經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。

經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，胡秘書當(dāng)然不能“直言相告”。“錢先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國(guó)工商名錄上，我公司已再冊(cè)，本市工商名錄上再登當(dāng)讓對(duì)本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”

“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅了。

“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作``````她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系。”

“好，好！”錢先生的口氣變的和緩了。

“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”

錢先生告退的微笑是真誠(chéng)的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。

思考題：

1、胡秘書回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？

2、胡秘書的做法是否正確？沒有不當(dāng)之處？

3、胡秘書為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背秘書的職業(yè)道德原則？

4、秘書對(duì)于來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴賓，都應(yīng)該有求必應(yīng)、引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 答：

1、與馬小姐聯(lián)系，說明相關(guān)事項(xiàng)。

2、除了未經(jīng)馬小姐同意，將電話告知其他人這一點(diǎn)不太好之外，其他接待工作做得非常好。

3、并不違背秘書職業(yè)道德原則。

秘書在傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖時(shí)既要忠于領(lǐng)導(dǎo)意圖，又要講究技巧，讓對(duì)方樂于接受。這里，黃秘書就做得特別好。他沒有把李總“不見”的答復(fù)“直言相告”，避免了使對(duì)方難堪、尷尬甚至憤怒。

4、沒有必要。對(duì)于沒有預(yù)約的客人，秘書應(yīng)迅速甄別，并給予適當(dāng)?shù)慕哟头至鳌?/p>

案例二 秘書擋駕

高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準(zhǔn)備下午董事會(huì)議的發(fā)言稿，這時(shí)，一位不速之客闖進(jìn)了辦公室的外間，聲稱有要事要見總經(jīng)理，談話不超過一個(gè)小時(shí)。白秘書連忙起生擋駕，但來人說知道總經(jīng)理在公司。白秘書再用“總經(jīng)理不在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請(qǐng)示總經(jīng)理，安排見面`````` 一個(gè)多小時(shí)過去了，來人還沒有要走的意思。白秘書進(jìn)入會(huì)客室，對(duì)總經(jīng)理說：“很抱歉，打斷你們的談話，總經(jīng)理，你的下一個(gè)約會(huì)時(shí)間到了”。然后，對(duì)來人說：“對(duì)不起！”

送走了這一位，白秘書遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經(jīng)理，白秘書不用猜就知道是來要帳的，但因?yàn)楣咀罱Y金周轉(zhuǎn)困難，傅總經(jīng)理不想見他。白秘書走出辦公室`````` 思考題：

1、白秘書對(duì)第一位來客的接待是否妥當(dāng)？

2、白秘書應(yīng)該怎樣對(duì)待鐵城公司的劉經(jīng)理？

3、秘書應(yīng)該怎樣為領(lǐng)導(dǎo)排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業(yè)務(wù)往來？

答：

1、并不恰當(dāng)，在未知對(duì)方身份和來意的情況以及是否有約的情況下不應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行約見。

2、禮貌接待、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)不見，應(yīng)講究技巧的忠于領(lǐng)導(dǎo)意圖的將劉經(jīng)理送走。

3、禮貌接待、有技巧、真誠(chéng)、委婉地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖、熱情送客。

案例三

馮秘書該如何處理此事

立新公司與龍丹制衣廠已經(jīng)合作了近兩年，成交了近百萬元的生意，雙方關(guān)系一直比較融洽。最近，因?yàn)橐慌M(jìn)口面料的質(zhì)量問題，雙方有了摩擦。立新公司總經(jīng)理來了一封信，龍丹制衣廠的彭總經(jīng)理看了很生氣，隨即把秘書馮小姐叫近來，把那封信丟過去，說：“給立新公司回封信，以后不和他們做生意了！” 馮小姐怎么辦呢？她有四種選擇：

1、立即照辦。很快打好回信，讓彭總經(jīng)理簽字后馬上發(fā)出。

2、進(jìn)行勸阻，給彭總經(jīng)理講明厲害關(guān)系，勸他不要因?yàn)橐粫r(shí)氣憤作出錯(cuò)誤決定。

3、暫時(shí)不辦，估計(jì)彭總經(jīng)理改變注意，等待新的指示。

4、打好回信，不馬上送出去簽字，過了20分鐘，再去問彭總經(jīng)理：這樣寫可以嗎？這信要不要發(fā)出去？

思考題：

馮小姐應(yīng)該采取哪一中做法？

最佳的是選擇4。

選1是忠實(shí)和堅(jiān)決地執(zhí)行上司的指令，作為秘書的確需要這種品質(zhì)，但是，僅僅具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”的品質(zhì)，對(duì)于秘書來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

選2，它干預(yù)上司的決策，超越了秘書的權(quán)限，所以是不合適的。同時(shí)，作為一個(gè)公司的經(jīng)理，有自己思考問題的角度和方式，他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益的問題，因此也必然包括與這家立新公司的關(guān)系。他提出中止與這家立新公司的關(guān)系，也許并非出自一時(shí)之怒，只不過是那封無禮的來信充當(dāng)了導(dǎo)火索而已;當(dāng)然，經(jīng)理也有可能是一時(shí)之怒，中止與對(duì)方的交往僅僅是說說而已?？偠灾诓幻靼捉?jīng)理的真實(shí)的意圖之前，秘書作為經(jīng)理的助手僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的決策人。秘書有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。

選3是一種拒不執(zhí)行指令的不負(fù)責(zé)任的行為。

選4是正確的。經(jīng)理也是人，有自己的喜怒哀樂，也有不能控制自己情緒的時(shí)候。當(dāng)他的情緒一旦平靜下來，必然會(huì)自我反省。在這個(gè)時(shí)候，秘書把打印出來的信件遞給經(jīng)理征求他的意見，實(shí)際上就是給他創(chuàng)造一次重新決策的機(jī)會(huì)。

案例四 意外事故的處理

一家公司的員工在下班回家是遭遇車禍身亡，其家屬救濟(jì)親戚朋友沖進(jìn)公司，硬要拉經(jīng)理去向死者磕頭，經(jīng)理見勢(shì)，趕緊回避了。其家屬親朋不罷休，在公司里大吵大鬧，弄的公司一片混亂，正常工作無法開展。關(guān)鍵時(shí)刻秘書小仇挺身而出，冷靜地想死者家屬說：“我們公司的員工，自然是我們的親人，他的不幸遇難，我們都很悲痛，我是經(jīng)理秘書，我一定代表經(jīng)理前來吊信，并參加治喪。與此次交通肇事有關(guān)單位的交涉及處理善后工作，我會(huì)想經(jīng)理請(qǐng)示并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，盡快給你們答復(fù)。”一席話，說的對(duì)方啞口無言，雖然還有人蠻不講理的堅(jiān)持要領(lǐng)導(dǎo)出來，但許多人已不再胡攪蠻纏，一場(chǎng)**基本平息。

思考題：

1、面對(duì)突發(fā)事件，作為秘書該如何應(yīng)對(duì)？

2、小仇秘書的做法，有哪些值得我們借鑒？

3、如果當(dāng)時(shí)小仇秘書不出面，后果會(huì)怎樣？ 答

1、（1）有效掌握有關(guān)信息，及時(shí)捕捉帶有傾向性、潛在性問題，制定可行預(yù)案，爭(zhēng)取把問題，爭(zhēng)取把問題解決在萌芽狀態(tài)的能力。

（2）面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，保持頭腦清醒、對(duì)事件進(jìn)行科學(xué)分析、敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態(tài)發(fā)展情況的能力。

（3）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的準(zhǔn)確判斷、果斷行動(dòng)能力和及時(shí)整合各種資源、有序應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

2、（1）挺身而出，控制事件影響。

（2）站在家屬的角度，進(jìn)行安撫。

（3）對(duì)于事故提出解決方案。

3、驚動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)，打亂公司正常秩序，公司的公關(guān)形象受到影響。

三、郵件收發(fā)

案例一 郵件收進(jìn)的程序

沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書，一清早進(jìn)入辦公樓，就到公司租用的信箱中把郵件取了出來，用專用信貸裝好，提著走進(jìn)了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開始工作了。

沈小姐數(shù)了下信件的數(shù)量，一共21件。她先把公函和私人信函分開，把有密級(jí)要求的、標(biāo)有“某某親啟的信件分開。然后她根據(jù)收件部門的名稱分類：有5封信是人事科的；7封信是銷售科的；1封是財(cái)務(wù)科的；1封寫著教育科的，但公司沒有這個(gè)部門，她把這封信歸到培訓(xùn)部去了；1封信上寫總經(jīng)理親啟；另2封是總經(jīng)理辦公室的；剩下的4份是報(bào)紙雜志。沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來函和郵件都登記在冊(cè)了，也按部門分檢歸類了。接著沈小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上，把其他信放在各個(gè)部門的專用信格里，留下了2份報(bào)紙，2封總經(jīng)理辦公室的信。

在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下，盡可能使信紙沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪開了信口。把信封內(nèi)的信紙一一站開，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫名有三份附件，但沈小姐仔細(xì)檢查，只找到二分附件，她用紅筆在信紙上寫下：“缺少一份附件”，然后簽上了自己的姓名。她想，這封信讓總經(jīng)理來處理吧。

另一封是對(duì)本公司提出業(yè)務(wù)方面意見的客戶來信，按照慣例，沈小姐決定立即復(fù)信。她寫到：

郭思源先生：

非常感謝您對(duì)我公司的關(guān)心。您所提到的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問題，我們正在研究改進(jìn)，希望在不久之后，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再次向您致謝。敬請(qǐng)安好。

奇斯公司敬上

2000年5月6日 擬寫復(fù)信搞，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫謄抄了一遍，并寫好了信封，填好了發(fā)函登記。

思考題：

1.、沈小姐的收件程序是否正確？每一個(gè)細(xì)節(jié)是否都符合秘書的要求？

2、“缺少一分附件”的那封信為什么要有總經(jīng)理自己處理？這封信有可能是什么內(nèi)容的信？

3、沈小姐最后為什么不用電腦打信，而要手寫發(fā)出？ 答：

1、正確、都符合秘書要求。

2、信的內(nèi)容可能涉及公司機(jī)密或寄信人秘書不能直接聯(lián)系或處理。

3、手寫給人一種重視之感，電腦打印會(huì)讓人以為是統(tǒng)一發(fā)信，并未仔細(xì)閱讀他的意見。

案例二

誤拆信箋的處理

小王是某外資公司秘書。一次，他不小心誤拆了法國(guó)總經(jīng)理的私人信件。而且信里寫的是總經(jīng)理極其不愿他人知曉的隱私，這可如何是好呢？

小王當(dāng)時(shí)想，事情既然已經(jīng)發(fā)生了，就要勇于面對(duì)，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問題了。當(dāng)務(wù)之急是先解決問題，然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟：

發(fā)現(xiàn)誤拆，當(dāng)即停止閱讀，并保證不把已看到的內(nèi)容告訴任何人。把信紙按原樣折疊好，放回信封。取一張便士貼，上面寫上：Sorry, opened by mistake, 并簽上自己的姓名。然后將這張便士貼粘在信封上。每天規(guī)定的稱頌郵件的時(shí)間里，把這封錯(cuò)誤開拆的信放在其他的郵件中間，一并送入總經(jīng)理室，如辦公室無人，當(dāng)面向總經(jīng)理道歉。若辦公室有其他人在，則過后道歉。

通過這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng)，但最后也得到了總經(jīng)理的諒解。事后，小王即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。小王承認(rèn)，發(fā)生誤拆信箋的事情，主觀上是自己工作不認(rèn)真、太大意所致，今后要增強(qiáng)工作的責(zé)任心，以避免類似事情的發(fā)生。客觀上，是來信人沒有按照一定的規(guī)范表明私人信件。這需要學(xué)習(xí)識(shí)別哪些是沒有表明性質(zhì)的私人信件。小王得出如下經(jīng)驗(yàn)：一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫私信，那么這些人的來信即便沒有標(biāo)明信件的性質(zhì)，也不會(huì)貿(mào)然誤拆。二是學(xué)會(huì)辨別公務(wù)信件和私人信件的差別。一般，公務(wù)信件是打印的，而私人信件是手寫的，公務(wù)信件的信封是白色的，私人信件的信封是多種顏色的，公務(wù)信封往往印有單位的名稱和地址，而私人信封往往是公開出售的。三是當(dāng)拿不準(zhǔn)是公務(wù)信件還是私人信件的時(shí)候，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來定奪。

思考題：

1、小王秘書的做法是否值得我們借鑒呢？為什么？

2、請(qǐng)總結(jié)一下秘書該如何細(xì)致高效地處理郵件？

答：

1、值得我們借鑒。信件的誤拆是工作失誤，我們應(yīng)當(dāng)勇于承當(dāng)工作失誤，負(fù)起相關(guān)責(zé)任。

2、郵件收取及時(shí)登記以及定時(shí)收取。

郵件分揀要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)。

郵件拆封要注意是否應(yīng)由秘書拆封，拆封時(shí)按照要求。

郵件轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)以重要程度進(jìn)行排序。

第二篇：辦公室事務(wù)實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告

辦公室事務(wù)實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告

為期兩周的辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)了下帷幕，在這兩周里我們進(jìn)行了四個(gè)項(xiàng)目的模擬，從中我感受頗深，也學(xué)到了許多。讓我印象最深刻的是模擬公司年會(huì)暨客戶答謝會(huì)那一場(chǎng)。我們小組在緊張排練之下。通過不斷努力，完成了我們所有選定節(jié)目的彩排。我們有過分歧、我們商量解決。節(jié)目改了又改，力求達(dá)到最佳效果。在最終的舞臺(tái)呈現(xiàn)。我們小組流暢的走完了所有節(jié)目的流程。每個(gè)組員都盡到了最大的努力，為我們自己喝彩。當(dāng)然，我們?cè)谶@場(chǎng)中并不是最好，也是我們最大的遺憾吧。從其他小組的節(jié)目中，我們學(xué)到了很多，一些亮點(diǎn)是我們?cè)谔接懼忻从邢氲降?。我認(rèn)為有些局限性，比較古板。所以導(dǎo)致了我們組并沒有表現(xiàn)的很出色，但是相信下次我們會(huì)表現(xiàn)的更好。

除此之外。我們另外三個(gè)項(xiàng)目。分別是、應(yīng)聘、商務(wù)會(huì)議、公司文化建設(shè)。三個(gè)場(chǎng)景的模擬。從中通過模擬信息工作。我們能夠了解信息工作的基本程序，熟練掌握信息收集整理傳遞和利用的技能與方法。面試訓(xùn)練培養(yǎng)了我對(duì)人事工作的初步了解，積累面試經(jīng)歷、提高了我的口語表達(dá)能力。而模擬商務(wù)會(huì)議工作讓我全面的了解秘書職業(yè)系統(tǒng)中最強(qiáng)的具體內(nèi)容，還訓(xùn)練了處事應(yīng)變和創(chuàng)新能力。最后一個(gè)項(xiàng)目更加貼合我的專業(yè)。學(xué)習(xí)行政人事培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容。熟練掌握演講和培訓(xùn)技巧方法。

當(dāng)然。每個(gè)任務(wù)都離不開組員的相互配合與幫助。每一次的合作動(dòng)留下無數(shù)的感動(dòng)瞬間。在全部的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)中，我們小組七個(gè)人始終心往一處看、擰成一股繩、勁往一處使，能夠大膽的提出自己的想法相互交流心得，總會(huì)有一句話或是一個(gè)動(dòng)作給了我們靈光乍現(xiàn)，然后使得表演更加默契。成功是我們?nèi)珕T的榮譽(yù)。還有一點(diǎn)涌現(xiàn)出來的是，大家都能挖掘自己的潛能，無論如何都突破自己。在挑選適合自己的角色的基礎(chǔ)上能夠融入更多的元素，給自己的展示注入活力，我認(rèn)為我們組的每個(gè)人都很棒。

兩周的時(shí)間并不長(zhǎng)，但我；牢牢記住了所學(xué)的一切，相信會(huì)對(duì)未來的工作有一定的幫助。

第三篇：收銀員實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)

《收銀員實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)》教學(xué)大綱

一、課程所占的學(xué)時(shí)、學(xué)分，實(shí)踐課所占學(xué)時(shí)、學(xué)分

《收銀員實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)》課程實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)：16，實(shí)訓(xùn)總學(xué)分:1。

二、實(shí)訓(xùn)配套教材

《收銀員》（海南省職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教材）《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)》，周植萍主編，中華出版社出版。

三、實(shí)訓(xùn)教學(xué)性質(zhì)與任務(wù)

《收銀員實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)》是為會(huì)計(jì)專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)基本技能課，本課程屬于 一門綜合課，其內(nèi)容主要包括計(jì)算器的應(yīng)用、點(diǎn)鈔、信用卡品牌的識(shí)別、收銀機(jī) 的使用、憑證填寫和賬頁(yè)登記，是為訓(xùn)練學(xué)生的財(cái)務(wù)基本技能而開設(shè)的。通過本課程的學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握點(diǎn)鈔技能，收銀機(jī)的使用技能，信用 卡品牌的識(shí)別技能和規(guī)范登賬，為學(xué)生畢業(yè)后盡快適應(yīng)工作崗位奠定堅(jiān)實(shí)的基 礎(chǔ)。

四、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的基本理論

本課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)相應(yīng)掌握《收銀員》、《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)》的相關(guān)理論知識(shí)。

五、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置與實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 本實(shí)訓(xùn)課程計(jì)劃16 學(xué)時(shí)。序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)時(shí) 電子計(jì)算器的應(yīng)用及百?gòu)垈髌狈? 2 點(diǎn)鈔的基本技能2 3 信用卡品牌的識(shí)別2 4 收銀機(jī)的操作4 5 收銀服務(wù)規(guī)范2 6 練習(xí)填寫憑證和登記賬頁(yè)4 合計(jì)16 2

六、實(shí)訓(xùn)方式、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與基本要求

本課程的實(shí)訓(xùn)主要采用操作性實(shí)驗(yàn)的方式，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求如下：

（一）電子計(jì)算器的應(yīng)用及百?gòu)垈髌狈?/p>

1、實(shí)踐方式：操作性實(shí)驗(yàn)

2、實(shí)踐內(nèi)容：電子計(jì)算器功能鍵的應(yīng)用，百?gòu)垈髌狈蚓毩?xí)。

3、基本要求：熟練使用計(jì)算器，在規(guī)定時(shí)間5-6 分鐘內(nèi)完成百?gòu)垈髌钡姆?打。

（二）點(diǎn)鈔的基本技能

1、實(shí)踐方式：操作性實(shí)驗(yàn)

2、實(shí)踐內(nèi)容：百?gòu)埦毩?xí)用券的拆把、點(diǎn)數(shù)、扎把。

3、基本要求：在規(guī)定時(shí)間5 分鐘內(nèi)完成百?gòu)埦毩?xí)用券的拆把、點(diǎn)數(shù)、扎把 的基本技能。

（三）信用卡品牌的識(shí)別

1、實(shí)踐方式：操作性實(shí)驗(yàn)

2、實(shí)踐內(nèi)容：信用卡的分類，信用卡品牌的識(shí)別。

3、基本要求：掌握我國(guó)各信用卡品牌，能根據(jù)信用卡的標(biāo)識(shí)進(jìn)行辯別。

（四）收銀機(jī)的操作

1、實(shí)踐方式：操作性實(shí)驗(yàn)

2、實(shí)踐內(nèi)容：收銀機(jī)的使用，實(shí)物商品銷售結(jié)算。

3、基本要求：熟練操作收銀機(jī)，熟悉商品銷售的結(jié)算過程。

（五）收銀服務(wù)規(guī)范

1、實(shí)踐方式：案例分析與操作結(jié)合。

2、實(shí)踐內(nèi)容：收銀服務(wù)工作規(guī)范，收銀員服務(wù)用語。

3、基本要求：了解收銀服務(wù)工作規(guī)范的要求，掌握收銀員服務(wù)用語的規(guī)范 使用。

（六）練習(xí)填寫憑證和登記賬頁(yè)

1、實(shí)踐方式：案例分析與操作結(jié)合。

2、實(shí)踐內(nèi)容：發(fā)票、憑證的填制，帳戶的登記。

3、基本要求：掌握普通發(fā)票、增值稅專用發(fā)票和記帳憑證的填制；掌握現(xiàn) 金日記帳的登記。

七、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的考核方式與標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)訓(xùn)教學(xué)的考核采用實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師依據(jù)學(xué)生實(shí)訓(xùn)期間的出勤情況、實(shí)訓(xùn)過程 的互動(dòng)情況和各項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)操作的完成效果評(píng)定，其中實(shí)訓(xùn)操作的完成效果評(píng)定具 體標(biāo)準(zhǔn)為： 標(biāo)準(zhǔn)成績(jī)

掌握理論知識(shí)點(diǎn)；操作步驟完整；操作過程正確；操作熟練。優(yōu) 熟悉理論知識(shí)點(diǎn)；操作步驟完整；操作過程基本正確；操作熟練。良 理解理論知識(shí)點(diǎn)；操作步驟基本完整；操作過程基本正確；操作 熟練程度一般。中等

知道理論知識(shí)點(diǎn)；操作步驟不完整；操作過程不正確；操作熟練 程度一般。及格

對(duì)理論知識(shí)點(diǎn)不理解；操作步驟不完整；操作過程不正確；操作 不熟練。不及格__

第四篇：稅務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

稅務(wù)實(shí)訓(xùn)心得

稅務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義在于通過對(duì)稅務(wù)會(huì)計(jì)賬務(wù)處理之類的學(xué)習(xí)及實(shí)踐使我們更系統(tǒng)地掌握了所學(xué)專業(yè)知識(shí)加強(qiáng)了對(duì)會(huì)計(jì)工作崗位的認(rèn)知和認(rèn)同培養(yǎng)了對(duì)所學(xué)專業(yè)的興趣和熱情激發(fā)了學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)的積極性

在一開始填寫各類納稅申報(bào)表的時(shí)候，我認(rèn)為只要你懂得會(huì)計(jì)，就是不難的。但各項(xiàng)稅務(wù)的劃分繁瑣，一開始做業(yè)務(wù)題的時(shí)候就頭疼不已，各種業(yè)務(wù)什么需要扣什么稅怎么扣弄得很混亂，好不容易處理好了業(yè)務(wù)題，發(fā)現(xiàn)稅表也很難填制啊。特別是增值稅，算到頭都大，業(yè)務(wù)題混亂難處理，這是因?yàn)槠綍r(shí)沒有做題目的原因吧。而我學(xué)習(xí)了稅務(wù)會(huì)計(jì)的一個(gè)最大的感受就是我們每天的各項(xiàng)生活都與稅務(wù)相聯(lián)系。每個(gè)人都在不停的繳納著各種祱。稅務(wù)會(huì)計(jì)是進(jìn)行稅務(wù)的籌劃，稅金核算和繳納申報(bào)。主要包括經(jīng)營(yíng)收入的確認(rèn)、成本費(fèi)用的計(jì)算、經(jīng)營(yíng)成果的確認(rèn)、稅額的計(jì)算、稅款解繳罰金繳納和稅務(wù)減免等業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)處理，主要是幫助企業(yè)核定應(yīng)繳稅款。按照給定的稅目，相應(yīng)的稅率，正確計(jì)算。當(dāng)然這一切都要是建立在扎實(shí)的理論功底之上的，這樣才能運(yùn)用自如。我始終如一堅(jiān)信這句話：熟能生巧！

通過這次稅務(wù)會(huì)計(jì)實(shí)訓(xùn)，使我對(duì)稅務(wù)會(huì)計(jì)的工作更加了解了，加上本學(xué)期學(xué)習(xí)的稅法知識(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)稅務(wù)在實(shí)際工作中的處理有了更多的了解，熟悉稅務(wù)會(huì)計(jì)的工作流程。其中，也對(duì)稅法知識(shí)進(jìn)行了靈活的運(yùn)用和鞏固，也體現(xiàn)了學(xué)以致用的學(xué)習(xí)宗旨。遇到問題的時(shí)候，我會(huì)和同學(xué)一起討論，攜手解決難題，有時(shí)候，困難并沒有我們想象中那么難以克服，重要的是要對(duì)自己有信心。憑證、納稅申報(bào)表基本都完成了，看著這些小組共同完成的成果，我們都覺得很開心，果然是功夫不負(fù)有心人。在這段實(shí)習(xí)時(shí)間中，我深深的體會(huì)到稅收的廣泛性和復(fù)雜性，面對(duì)如此種種形形色色的大中小企業(yè)，諸多的稅種加各種優(yōu)惠政策，對(duì)我們的稅務(wù)工作也提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。不過，即使存在嚴(yán)峻的考驗(yàn)，我也不會(huì)退縮。作為自身而言，處在這個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的經(jīng)濟(jì)大潮時(shí)代，作為一名財(cái)會(huì)專業(yè)的學(xué)員，在校學(xué)習(xí)期間應(yīng)更好的學(xué)好財(cái)會(huì)專業(yè)知識(shí)，打好理論基礎(chǔ)，在財(cái)務(wù)實(shí)習(xí)的時(shí)候按要求認(rèn)真參與每一個(gè)實(shí)習(xí)，抓住這些難得的機(jī)會(huì)，總結(jié)實(shí)際操作中的經(jīng)驗(yàn)和積累學(xué)習(xí)中自身的不足，密切關(guān)注和了解會(huì)計(jì)工作發(fā)展的最新動(dòng)向，為以后即將從事的會(huì)計(jì)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在學(xué)校里所學(xué)的知識(shí)是有限的，其中往往有一部分因操

作困難而沒有實(shí)際的應(yīng)用或普及面狹窄，一部分已經(jīng)被新的理論所替代，還有一部分甚至被錯(cuò)誤的運(yùn)用，真正能在工作中運(yùn)用的只有一小部分。知識(shí)水平是處理工作的基礎(chǔ)，這意味著我應(yīng)該不斷地努力學(xué)習(xí)，以提高知識(shí)水平和工作技能，為將來做好工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第五篇：商務(wù)實(shí)訓(xùn)感想

商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)心得

在第十六周進(jìn)行了商務(wù)談判的實(shí)訓(xùn)，在整個(gè)談判的過程中，讓人更深入地了解了商務(wù)談判的談判模式、溝通模式、溝通障礙、商務(wù)談判的五個(gè)階段，談判的基本禮儀和技巧等，親自實(shí)踐，讓人從中受益匪淺。通過談判，讓我們了解了商務(wù)談判中影響談判策略、談判技巧、談判價(jià)格的因素、價(jià)格關(guān)系、合理的報(bào)價(jià)范圍、報(bào)價(jià)策略、報(bào)價(jià)原則、報(bào)價(jià)方式與談判中我們應(yīng)該注意的事項(xiàng)等。商務(wù)談判是指人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的商務(wù)關(guān)系，滿足各自的商務(wù)需求，通過協(xié)商對(duì)話以爭(zhēng)取達(dá)成某項(xiàng)商務(wù)交易的行為和過程。商務(wù)談判是一門科學(xué)，又是綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)于商務(wù)活動(dòng)的一門藝術(shù)。在這次談判中，我代表奇正電腦公司的市場(chǎng)經(jīng)理與分別來自四川成都的育英學(xué)院、來自臺(tái)灣的哈清學(xué)院進(jìn)行談判。為了順利完成談判、拿下訂單，做了很多工作與努力。并且在談判中，學(xué)到不少知識(shí)與很多實(shí)用的東西。

在談判前期，我們首先組織一個(gè)高效精悍的談判班子，成員要有較高的素質(zhì)，成員內(nèi)部分工明確、協(xié)同合作；第二，搜集情報(bào)資料，這包括市場(chǎng)情報(bào)、相關(guān)地區(qū)的政治法律情報(bào)、談判對(duì)手的情報(bào)等，此所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”；第三，商務(wù)談判方案的制定，包括確定談判的主題和目標(biāo)、選擇談判時(shí)間及空間、把握對(duì)方的談判目標(biāo)。只有談判的前期工作做好了，我們才能使談判活動(dòng)取得預(yù)期的效果，因?yàn)檎勁兄兄挥星捌诘墓ぷ魑覀兛梢钥刂?，所以我們都很重視前期的工作并?zhǔn)備得很充分。

完整的商務(wù)談判過程，一般要經(jīng)過摸底、報(bào)價(jià)、磋商、締結(jié)協(xié)議等幾個(gè)階段。談判者應(yīng)掌握每個(gè)階段的不同內(nèi)容和要求，靈活有力地運(yùn)用談判技巧。

摸底階段，即談判的開局階段，是雙方談判人員見面入座開始洽談，到話題進(jìn)入實(shí)質(zhì)內(nèi)容之前的階段。這種摸底，是通過談判雙方各自的陳述進(jìn)行的。通過這種陳述，雙方對(duì)于能否滿足對(duì)方的需要，各自的利益、條件、目標(biāo)有了一定程度的了解，做到心中有數(shù)。具體來說，這一階段的主要工作是建立洽談氣氛，交換意見和作開場(chǎng)陳述。開局階段的策略主要是：要?jiǎng)?chuàng)造良好的氣氛，通過交換意見了解具體背景情報(bào)，分清楚雙方的合作誠(chéng)意，為后一階段做好準(zhǔn)備。

報(bào)價(jià)階段就是談判的雙方在結(jié)束了非實(shí)質(zhì)內(nèi)容交談之后，就要將話題轉(zhuǎn)入有關(guān)交易內(nèi)容的正題。即開始進(jìn)行報(bào)價(jià)。而商務(wù)談判中的價(jià)格有：主觀價(jià)格與客觀價(jià)格、絕對(duì)價(jià)格與相對(duì)價(jià)格、消極價(jià)格與積極價(jià)格、固定價(jià)格與浮動(dòng)價(jià)格、主要商品價(jià)格與輔助商品價(jià)格等。所有在報(bào)價(jià)的時(shí)候，我們要遵循：賣方的開盤價(jià)對(duì)方賣方來講，開盤價(jià)必須是“最高的”，相應(yīng)地，對(duì)買方來講，開盤價(jià)必須是“最低的”，這是報(bào)價(jià)的首要原則。由于我是賣方，開盤價(jià)必需是最高的，但是開盤價(jià)必須合情合理，開盤報(bào)價(jià)要明確、清晰而完整，以便對(duì)方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望。報(bào)價(jià)階段的策略主要是：掌握?qǐng)?bào)價(jià)的原則和合理方式，確定報(bào)價(jià)，通過買方接受的報(bào)價(jià)而確定自己的心理定價(jià)策略。磋商階段，談判的磋商階段是指報(bào)價(jià)階段結(jié)束之后到締結(jié)協(xié)議之前，談判各方就實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)進(jìn)行磋商的全過程，是談判的關(guān)鍵階段，也是最困難、最緊張的階段。這一階段也稱為討價(jià)還價(jià)階段，其一般包括這些內(nèi)容：磋商前的運(yùn)籌、研究對(duì)手、討價(jià)、還價(jià)。在討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，我們要根據(jù)具體和條件和環(huán)境進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。具體策略有：投石問路、抬價(jià)壓價(jià)策略、目標(biāo)分解、吹毛求疵、假出價(jià)等。而讓步階段：我們可以通過靈活多樣的價(jià)格讓步，打破商務(wù)談判的僵局，促進(jìn)談判的成功。具體策略有：利用競(jìng)爭(zhēng)、紅白臉，虛擬假設(shè)、聲東擊西、踢皮球、車輪戰(zhàn)、順?biāo)浦鄣??？傊谏虅?wù)談判中要善于靈活運(yùn)用各種談判策略和掌握談判的相關(guān)方法和原則就會(huì)最大限度的達(dá)到談判有利于自己的目標(biāo)，減少成本和損失。獲得商務(wù)談判的成功。而在商務(wù)談判中，我們?yōu)榱双@得成功，我們必須確定一致的談判態(tài)度、充分了解談判的對(duì)手、準(zhǔn)備多套談判方案、建立融洽的談判氣氛、設(shè)定好談判的禁區(qū)、語言表述簡(jiǎn)練、控制談判局勢(shì)、利用讓步式進(jìn)攻、而更應(yīng)該記得的是：談判是用耳朵取勝，而不是嘴巴，所以我們?cè)谡勁兄幸欢ㄒ⒁鈨A聽。唯有做到以上，我們才能在談判中取得雙贏。但是我們也要做到以下幾點(diǎn)：

1、在談判中要把人與問題分開。談判是人與人打交道，與我們談判的對(duì)方是人，不是問題，處理好人的問題，把人與問題在一定程度上客觀的分開，就有利于問題的解決。

2、言而有信，將心比心。談判者要說話算數(shù)，決不食言，但言而有信，將心比心也必須講分寸，講原則，該講明的講明，該堅(jiān)持的堅(jiān)持，該回避的則回避。

3、突出優(yōu)勢(shì)，底線界清，留有退路。在談判中，我方應(yīng)將所占優(yōu)勢(shì)，不論大小新舊，進(jìn)行廣泛而周詳?shù)牧信e，作為談判的籌碼，同時(shí)務(wù)必界清己方底線，以在報(bào)價(jià)時(shí)留有退路。

4、埋下契機(jī)。談判若不能達(dá)到相當(dāng)程度的圓滿成果，不管情況如何，要好聚好散，力爭(zhēng)做到“買賣不成仁義在”，為下一回談判圓滿埋下契機(jī)。

經(jīng)過一周的商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)，使我對(duì)談判的整個(gè)流程有了更進(jìn)一步的了解，同時(shí)，經(jīng)過這次談判使我們對(duì)自身優(yōu)缺點(diǎn)有了更深的了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，讓我們今后中更注重語言表達(dá)能力、觀察注意力、判斷力、應(yīng)變能力、決策能力,讓我們?cè)谌松恼勁羞^程中，永立于不敗之地。

111今天我們小組進(jìn)行了商務(wù)活動(dòng)組織與策劃最后一次大型的實(shí)訓(xùn)，說來也挺巧的我們小組是班上第一組在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的也是最后一組進(jìn)行的，還真的是有始有終啊！

就像黃老師說的那樣，從第一次的手忙腳亂到現(xiàn)在的應(yīng)對(duì)自然當(dāng)然在實(shí)訓(xùn)中還是會(huì)出現(xiàn)一些問題，一路走來總覺得從容了、熟稔了很多。

今天的商務(wù)談判是我們以前從來沒有接觸過的，為了這次的實(shí)訓(xùn)我們下組的主要成員晚上加班加點(diǎn)的排練，將每一個(gè)環(huán)節(jié)每一個(gè)成員的發(fā)言都規(guī)定好了，而且說話的次序也是安排的死死的。就像是老師說的那樣，我們準(zhǔn)備的確實(shí)是很充分但也正是這樣的準(zhǔn)備導(dǎo)致了談判現(xiàn)場(chǎng)那種爭(zhēng)鋒相對(duì)、火藥味十足的現(xiàn)場(chǎng)。每一次的實(shí)訓(xùn)都會(huì)多多少少的出現(xiàn)一些問題，不管是同學(xué)們還是老師發(fā)現(xiàn)的都對(duì)我們是一個(gè)很好的啟發(fā)也是我們?cè)谝院蟮膶W(xué)習(xí)以及工作中要注意的地方。當(dāng)黃老師說這將是我們最后一次比較大型的實(shí)訓(xùn)的時(shí)候真的有點(diǎn)不舍，雖然每一次的實(shí)訓(xùn)都忙得不可開交的，但我知道通過一次次的實(shí)訓(xùn)確實(shí)學(xué)到了不少，知道自己學(xué)的不是死的理論知識(shí)而是一個(gè)個(gè)活生生的例子。學(xué)習(xí)還得繼續(xù)，希望在以后的學(xué)習(xí)中還能繼續(xù)保持那股為了同一個(gè)目標(biāo)而不顧一切的沖勁！

一、實(shí)訓(xùn)目的和要求：

實(shí)訓(xùn)目的： 了解商務(wù)談判中影響談判策略、談判技巧、談判價(jià)格的因素、價(jià)格關(guān)系、合理的報(bào)價(jià)范圍、報(bào)價(jià)策略、報(bào)價(jià)原則、報(bào)價(jià)方式。實(shí)訓(xùn)要求： 熟練掌握和運(yùn)用商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)方法、技巧和策略。記錄談判過程并，對(duì)談判案例進(jìn)行評(píng)價(jià)，寫出談判心得。

二、商務(wù)談判過程：

一場(chǎng)完整的商務(wù)談判，一般要經(jīng)過摸底、報(bào)價(jià)、磋商、締結(jié)協(xié)議等幾個(gè)階段。談判者應(yīng)掌握每個(gè)階段的不同內(nèi)容和要求，靈活有力地運(yùn)用談判技巧。1．摸底階段，即談判的開局階段

摸底階段是雙方談判人員見面入座開始洽談，到話題進(jìn)入實(shí)質(zhì)內(nèi)容之前的階段。這種摸底，是通過談判雙方各自的陳述進(jìn)行的。通過這種陳述，雙方對(duì)于能否滿足對(duì)方的需要，各自的利益、條件、目標(biāo)有了一定程度的了解，做到心中有數(shù)。具體來說，這一階段的主要工作是建立洽談氣氛，交換意見和作開場(chǎng)陳述。

例如：圣誕節(jié)來臨，各大商場(chǎng)打出了圣誕節(jié)購(gòu)物促銷的廣告。金漢豐的促銷方式是在參加活動(dòng)的銷售商購(gòu)物滿200元，送消費(fèi)者100元代金券?？此葡M(fèi)者得到了實(shí)惠，其實(shí)很多商家利用打折，而抬高了原來商品的價(jià)格。我們?cè)谫?gòu)買一套男式正裝時(shí)就要摸清底細(xì)，首先，貨比三家，對(duì)商品的款式和價(jià)位做初步的了解，我們選擇了一家“東方.圣羅蘭”的專柜的男裝。

掌握情報(bào)，后發(fā)制人。然而看到商品報(bào)價(jià)是560元，價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品本身的價(jià)值，該銷售專柜參與圣誕節(jié)促銷活動(dòng)，這意味著可以減少100元。在與銷售員交談衣服的過程中老板說價(jià)錢可以談，只要想買，對(duì)于我們挑選的衣服并非香港的“東方，圣羅蘭”品牌，可以打五折，降到320元，我們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，想離開，老板說價(jià)錢還可以講。

評(píng)價(jià)：在商業(yè)談判中，口才固然重要，但是最本質(zhì)、最核心的是對(duì)談判的把握，而這種把我常常是建立在對(duì)談判背景的把握上的。2．報(bào)價(jià)階段

談判的雙方在結(jié)束了非實(shí)質(zhì)**非法字符**談之后，就要將話題轉(zhuǎn)入有關(guān)交易內(nèi)容的正題。即開始進(jìn)行報(bào)價(jià)。這里所說的報(bào)價(jià)，不僅僅包括雙方在談判中提出的價(jià)格條件，而且還包括一方向?qū)Ψ教岢龅淖约旱乃幸蟆?/p>

制造虛假情報(bào)，聲東擊西；掌握環(huán)境情報(bào)，以靜制動(dòng)，靜觀其變。老板看我們要走，說300是最底價(jià)位。這時(shí)我們的頭腦要冷靜。要在心理明白商品的最低價(jià)格是多少，而不要盲目相信。于是我們決定看看其他的專柜進(jìn)行比較。我們跟老板講“金瑪特”的紅豆專柜的服裝跟這件相似要價(jià)240元，并且還能打八折。于是離開了，再進(jìn)行比較。老板很無奈。

評(píng)價(jià)：在一條路走不通的時(shí)候，往往應(yīng)該去探索另一種方法，在本例中，我方運(yùn)用了傳播假情報(bào)，獲取了主動(dòng)權(quán)，取得了勝利。在談判中，不僅要注重自己方面的相關(guān)情報(bào)，還要重視對(duì)手的環(huán)境情報(bào)，只有知己知彼知?jiǎng)?，才能獲得勝利。3．磋商階段

談判的磋商階段是指報(bào)價(jià)階段結(jié)束之后到締結(jié)協(xié)議之前，談判各方就實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)進(jìn)行磋商的全過程，是談判的關(guān)鍵階段，也是最困難、最緊張的階段。這一階段也稱為討價(jià)還價(jià)階段，其一般包括這些內(nèi)容：磋商前的運(yùn)籌；研究對(duì)手；討價(jià)；還價(jià)。

稍許，我們回到了這個(gè)專柜，老板看到我們回來很高興，于是我們又重新回到了談判現(xiàn)場(chǎng)，我們對(duì)老板講這個(gè)服裝并不是名牌，并且衣服材料成本并沒有那么貴，的價(jià)錢確實(shí)要貴了，老板要是真心想買就報(bào)實(shí)在的底線價(jià)格。老板說最低就是200了，已經(jīng)虧本了。我們觀察老板的表情明白還有很大的利潤(rùn)空間。

厚積薄發(fā)——養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)；獲得有用情報(bào)，正確認(rèn)定價(jià)值。此時(shí)，我們說老板沒有誠(chéng)意，要價(jià)高于同類產(chǎn)品，我們用紅豆的報(bào)價(jià)進(jìn)行比較時(shí)老板稱贊其自己的品牌質(zhì)量高于對(duì)方，因此價(jià)格高，于是我們采取了靈活的手段說如果老板價(jià)錢在少些，我們會(huì)考慮買條休閑褲，不然就不買了。對(duì)方見狀說可以，于是我們挑了一條休閑褲作為衣服的搭配。并把休閑褲的320 元談到最底80元。再次談衣服的價(jià)格老板很皺眉頭，說廠家不讓買這樣的價(jià)，已經(jīng)虧本。我們最后把衣服的價(jià)錢談到了160元。這時(shí)老板說再低一分都不買，已經(jīng)保不住本錢了。再砍價(jià)的可能性很小。總共售價(jià)240元，老板請(qǐng)我們?cè)谑浙y臺(tái)付款。

評(píng)價(jià)：在平時(shí)注意對(duì)情報(bào)的收集和處理，在談判中往往能夠游刃有余，獲得成功。在我國(guó)的技術(shù)引進(jìn)中，常常為了一些價(jià)值低廉的技術(shù)付出巨額的投資，在談判中往往不能據(jù)理力爭(zhēng)，如果在談判之前多掌握些合理的情報(bào)，也許結(jié)果會(huì)完全不同。4．締結(jié)協(xié)議階段

在收尾過程中，應(yīng)注意這些問題：

把握進(jìn)入成交階段的跡象。一項(xiàng)交易將要明確時(shí)，雙方會(huì)處于一種準(zhǔn)備完成時(shí)的激奮狀態(tài)，這種激奮狀態(tài)的出現(xiàn)，往往是由于一方發(fā)出成交信號(hào)所致。例如，在商務(wù)談判中買方出現(xiàn)下列行為時(shí)通常被認(rèn)為是具有成交欲望的表現(xiàn)：①當(dāng)買方提出有關(guān)付款方式、交貨時(shí)間、運(yùn)輸問題以及維修服務(wù)等方面的問題時(shí)；②當(dāng)買方進(jìn)一步索取更詳細(xì)的資料時(shí)；③買方談判人員的面目表情、手勢(shì)等表現(xiàn)出成交意圖時(shí)。當(dāng)對(duì)方?jīng)]有出現(xiàn)這些成交信號(hào)時(shí)，一方也可以采取某些策略向?qū)Ψ桨l(fā)出這些信號(hào)，促使對(duì)方行動(dòng)起來，從而達(dá)成一個(gè)承諾，如采取期限策略等。

掌握歷史情報(bào)，逼出談判底牌。付款前我們最后詢問了產(chǎn)品的質(zhì)保問題，老板說衣服是一周內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)調(diào)換。產(chǎn)品終身維修。然后我們?nèi)チ耸浙y臺(tái)付款。完成交易。

評(píng)價(jià)：某種意義上講，談判中的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也是情報(bào)競(jìng)爭(zhēng)，把握對(duì)手的精確情報(bào)就能在談判中的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

三、相關(guān)報(bào)價(jià)知識(shí)： 價(jià)格談判中的價(jià)格關(guān)系

價(jià)格談判除應(yīng)了解影響價(jià)格的諸多因素，還要善于正確認(rèn)識(shí)和處理各種價(jià)格關(guān)系。

主觀價(jià)格與客觀價(jià)格

價(jià)格談判中，人們往往追求“物美價(jià)廉”，總希望貨物越優(yōu)越好，價(jià)格越低越好；似乎這樣才占了便宜。其實(shí)，這種主觀價(jià)格，往往是買者的一廂情愿，談判中雙方應(yīng)該追求的是貨真價(jià)實(shí)。因?yàn)椋绻娴摹拔锩馈?，?shì)必“價(jià)高”，否則，賣者就要虧本，連簡(jiǎn)單再生產(chǎn)也無法維持。通常情況下，“物美價(jià)廉”是沒有的，或者是少有的。現(xiàn)實(shí)交易的結(jié)果往往是：作為買方，一味追求“物美價(jià)廉”，必然要與賣方的“物美價(jià)高” 發(fā)生沖突，于是賣方就可能為迎合買方的“價(jià)廉”心理，偷梁換柱，暗地里偷工減料或以次充好，把“物美”變成了與“價(jià)廉”對(duì)應(yīng)的“物劣”。這種“物劣價(jià)廉”的粉墨登場(chǎng)，正是價(jià)值規(guī)律作用。與主觀價(jià)格相對(duì)立的是客觀價(jià)格，也就是能夠客觀反映商品價(jià)值的價(jià)格。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，價(jià)值規(guī)律是不能違背的，商品交易的正常規(guī)則應(yīng)當(dāng)是：遵循客觀價(jià)格，恪守貨真價(jià)實(shí)。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)公平交易和互惠互利。

絕對(duì)價(jià)格與相對(duì)價(jià)格

我們把反映商品價(jià)值的價(jià)格稱為絕對(duì)價(jià)格；把反映商品使用價(jià)值的價(jià)格稱為相對(duì)價(jià)格。商務(wù)談判中，人們往往比較強(qiáng)調(diào)反映商品價(jià)值的絕對(duì)價(jià)格，忽視反映商品使用價(jià)值的相對(duì)價(jià)格。其實(shí)，商品的價(jià)格，既要反映價(jià)值，又要反映供求關(guān)系。而反映使用價(jià)值的相對(duì)價(jià)格，實(shí)質(zhì)上反映著一種對(duì)有用性的需求。因此，相對(duì)價(jià)格在談判中應(yīng)當(dāng)受到重視。在價(jià)格談判中，作為賣方，應(yīng)注重啟發(fā)買方關(guān)注交易商品的有用性和能為其帶來的實(shí)際利益，從而把買方的注意力吸引到相對(duì)價(jià)格上來，這容易使談判取得成功； 而作為買方，在盡量爭(zhēng)取降低絕對(duì)價(jià)格的同時(shí)，也要善于運(yùn)用相對(duì)價(jià)格的原理，通過談判設(shè)法增加一系列附帶條件，來增加自己一方的實(shí)際利益。

消極價(jià)格與積極價(jià)格

日常生活中可以發(fā)現(xiàn)，一位老教授不肯花30元買件新襯衣，但愿意花50元買兩本書；一位年輕人不肯花50元買兩本書，但請(qǐng)朋友吃飯花了100元卻不以為然。這兩個(gè)例子中，前面的“不肯”，說明對(duì)價(jià)格的反應(yīng)及行為消極，屬于消極價(jià)格；而后面的“愿意”，表明對(duì)價(jià)格的反應(yīng)及行為積極，便是積極價(jià)格。運(yùn)用積極價(jià)格進(jìn)行商務(wù)談判，是一種十分有效的談判技巧。談判中常常會(huì)有這種情形，如果對(duì)方迫切需要某種貨物，他就會(huì)把價(jià)格因素放在次要地位，而著重考慮交貨期、數(shù)量、品質(zhì)等。因此，商務(wù)談判中盡管價(jià)格是核心，但絕不能只盯住價(jià)格，就價(jià)格談價(jià)格。要善于針對(duì)對(duì)方的利益需求，開展消極價(jià)格向積極價(jià)格的轉(zhuǎn)化工作，從而贏得談判的成功。固定價(jià)格與浮動(dòng)價(jià)格

價(jià)格談判，多數(shù)是按照固定價(jià)格計(jì)算的。但并不是所有的價(jià)格談判都應(yīng)當(dāng)采用固定價(jià)格，尤其是大型項(xiàng)目的價(jià)格確定采用固定價(jià)格與浮動(dòng)價(jià)格相結(jié)合的方式很有必要。大型項(xiàng)目工程的工期一般短則一二年，長(zhǎng)則五六年甚至十年以上，有些原材料、設(shè)備到工程接近尾聲才需要用，如果在項(xiàng)目談判時(shí)就預(yù)先確定所有價(jià)格，顯然是不合理的。采用浮動(dòng)價(jià)格，其涉及的有關(guān)參數(shù)，不是任意的，而多由有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)確定，因而，可以成為談判各方都能接受的客觀依據(jù)。這樣，雖不能完全避免某些風(fēng)險(xiǎn)因素，但比單純采用固定價(jià)格公平、合理得多。就浮動(dòng)價(jià)格進(jìn)行談判，主要是討論有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)及有關(guān)公式的選用。

綜合價(jià)格與單項(xiàng)價(jià)格

商務(wù)談判中，特別是綜合**非法字符**易的談判，雙方往往比較注重綜合價(jià)格，即進(jìn)行整體性的討價(jià)還價(jià)，有時(shí)會(huì)常常出現(xiàn)互不相讓的僵局，甚至導(dǎo)致談判失敗。其實(shí)，此時(shí)可以改變一下談判方式：將整個(gè)交易進(jìn)行分解，對(duì)各單項(xiàng)交易進(jìn)行逐一分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行單項(xiàng)價(jià)格的磋商。這樣，不僅可以通過對(duì)某些單項(xiàng)交易的調(diào)整，使綜合交易更符合實(shí)際需要，而且可以通過單項(xiàng)價(jià)格的進(jìn)一步磋商，達(dá)到綜合價(jià)格的合理化。

主要商品價(jià)格與輔助商品價(jià)格

價(jià)格談判，不僅要考慮主要商品的價(jià)格，還要考慮其配件等輔助商品的價(jià)格。許多廠商的定價(jià)策略采用組合訂價(jià)，對(duì)主要商品定價(jià)低，但對(duì)輔助商品卻定價(jià)高，并由此增加盈利。例如，某些車輛，新車價(jià)格相對(duì)較低，但零部件的價(jià)格卻較高。使用這種車輛，幾年之后當(dāng)維修和更換配件時(shí)，就要支付昂貴的費(fèi)用。

四、報(bào)價(jià)必須遵循的原則： 賣方買方的開盤價(jià)

對(duì)方賣方來講，開盤價(jià)必須是“最高的”，相應(yīng)地，對(duì)買方來講，開盤價(jià)必須是“最低的”，這是報(bào)價(jià)的首要原則。首先，若我們?yōu)橘u方，開盤價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最高限度。一般來講，除特殊情況外，開盤價(jià)一經(jīng)報(bào)出，就不能再提高了。最終雙方成交的價(jià)格肯定是在此開盤價(jià)格以下。若我們?yōu)橘I方，開盤價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最低限度。一般來講，沒有特殊情況，開盤價(jià)也是不能再降低的，最終雙方成交的價(jià)格肯定在此開盤價(jià)格之上。

其次，從人們的觀念上來看，“一分錢、一分貨”是多數(shù)人信奉的觀點(diǎn)。因此，開盤價(jià)較高，會(huì)影響對(duì)方對(duì)我方提供的商品或勞務(wù)的印象和評(píng)價(jià)。再次，開盤價(jià)較高，能夠?yàn)橐院蟮挠憙r(jià)還價(jià)留下充分的回旋余地，使本方在談判中更富有彈性，便于掌握成交時(shí)機(jī)。第四，開盤價(jià)的高低往往對(duì)最終成交水平具有實(shí)質(zhì)性的影響，即開盤價(jià)高，最終成交價(jià)的水平也就比較高，開盤價(jià)低，最終成交價(jià)的水平也相應(yīng)地比較低。開盤價(jià)必須合情合理

開盤價(jià)要報(bào)得高一些，但絕不是指要漫天要價(jià)。恰恰相反，高的同時(shí)必須合乎情理，能夠講得通。如果報(bào)價(jià)過高，又講不出道理，對(duì)方必然會(huì)認(rèn)為你缺少誠(chéng)意，或者被逼無奈而中止談判；或者相對(duì)地“漫天要價(jià)”；或者提出質(zhì)疑，而我們又無法解釋，其結(jié)果只好是被迫無條件地讓步。在這種情況下，有時(shí)即使你已將交易條件降低到較公平合理的水平上，對(duì)方仍會(huì)認(rèn)為尚有“水分”可擠，因而還是窮追不舍?？梢?，開盤價(jià)脫離現(xiàn)實(shí)，便會(huì)自找麻煩。報(bào)價(jià)應(yīng)該堅(jiān)定、明確、完整，且不加任何解釋和說明。

開盤價(jià)的報(bào)出要堅(jiān)定、果斷，這樣能夠給對(duì)方留下我方是認(rèn)真而誠(chéng)實(shí)的好印象。任何欲言又止，吞吞吐吐的行為，必然會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的不良感受，甚至?xí)a(chǎn)生不信任感。開盤報(bào)價(jià)要明確、清晰而完整，以便對(duì)方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望。報(bào)價(jià)時(shí)不要對(duì)本方所報(bào)價(jià)格作過多的解釋、說明和辯解，因?yàn)閷?duì)方不管我方報(bào)價(jià)的水分多少都會(huì)提出質(zhì)疑的。如是在對(duì)方還沒有提出問題之前，便主動(dòng)加以說明，會(huì)提醒對(duì)方意識(shí)到我方最關(guān)心的問題，而這種問題有可能是對(duì)方尚未考慮過的問題。因此，有時(shí)過多地說明和解釋，會(huì)使對(duì)方從中找出破綻或突破口，猛烈地反擊，甚至?xí)刮覀兪蛛y堪，無法收?qǐng)?。合理的?bào)價(jià)范圍 商務(wù)談判中的價(jià)格談判，盡管影響價(jià)格的因素很多，盡管各種價(jià)格關(guān)系的運(yùn)用為談判者提供了余地，但是，價(jià)格談判畢竟有它的限度，既有它的合理范圍。假設(shè)談判為買賣雙方，我們用圖予以說明。

五、談判心得：

在這次談判的過程中我們綜合運(yùn)用了商務(wù)談判的很多策略最后在成交。如：

1.開局階段的策略：要?jiǎng)?chuàng)造良好的氣氛，通過交換意見了解具體背景情報(bào)，分清楚雙方的合作誠(chéng)意，為后一階段做好準(zhǔn)備。

2.報(bào)價(jià)階段的策略：掌握?qǐng)?bào)價(jià)的原則和合理方式，確定報(bào)價(jià)，通過買方接受的報(bào)價(jià)策略而確定自己的心理定價(jià)策略。

3.討價(jià)還價(jià)策略：要根據(jù)具體的條件和環(huán)境進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。具體策略有：投石問路、抬價(jià)壓價(jià)策略、目標(biāo)分解、吹毛求疵、假出價(jià)等。

4.讓步階段：通過靈活多邊的價(jià)格讓步，打破商務(wù)談判的僵局，促進(jìn)談判的成功。具體策略有：互惠互利、絲毫無損的讓步。迫使對(duì)方讓步的策略有：利用競(jìng)爭(zhēng)、紅百臉、虛擬假設(shè)、聲東擊西、踢皮球、車輪戰(zhàn)、順?biāo)浦邸?/p>

5.最后階段的策略有：成交的策略和未成交的策略。綜上：在商務(wù)談判中要善于靈活運(yùn)用各種談判策略和掌握談判的相關(guān)方法和原則就會(huì)最大限度的達(dá)到談判有利于自己的目標(biāo)，減少成本和損失。獲得商務(wù)談判的成功。