第一篇：移動互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心的變革趨勢思考范文

移動互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心的變革趨勢思考

目前我國移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已進入全民化時代，移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透無處不在。有人說“在移動互聯(lián)網(wǎng)沖擊之下，唯一不變的就是‘變’”。其實，“變”與“不變”是一組辯證對立的存在。本文將從“變”與“不變”的視角，分別探析移動互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心行業(yè)的影響，以及對呼叫中心未來展望的一些思考。

一、移動互聯(lián)網(wǎng)對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響

現(xiàn)在普遍流行“移動互聯(lián)網(wǎng)將顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)”的說法，處處在談“互聯(lián)網(wǎng)思維”，貌似“互聯(lián)網(wǎng)思維”成了包治百病的靈丹妙藥。從理性角度思考，移動互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)究竟會帶來怎樣的影響，還是要看清移動互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)及發(fā)展趨勢。

在11月剛結(jié)束的烏鎮(zhèn)世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，馬化騰提到騰訊的定位是做連接器，不僅希望把人連接起來，還要把服務(wù)和設(shè)備連接起來；馬云要通過打造淘寶C2C、天貓B2C的平臺模式，讓天下沒有難做的生意；劉強東豪言京東要解決的是中國社會的商業(yè)成本和效率問題。

從“變”的視角看，究其實質(zhì)而言，移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的最大變化就是極大地減少人、物、信息相互之間的溝通和交易成本，提高效率。由于打破信息之間不對稱的格局，資源利用效率可以最大化提升，縮短了從企業(yè)到客戶之間的距離（去中心化），因此，凡涉及人、物、信息相互之間溝通/交易的傳統(tǒng)行業(yè)均正在或即將以裂變的速度接受新一輪移動互聯(lián)網(wǎng)大浪淘沙的沖擊。

二、移動互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心的影響

呼叫中心作為傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的關(guān)鍵一環(huán)，同樣也在面臨來自移動互聯(lián)網(wǎng)時代的各種新技術(shù)新渠道的沖擊。有一種觀點認為，呼叫中心熱線人工座席甚至?xí)饾u消亡，主要基于幾個依據(jù)判斷：一是語音識別技術(shù)的飛速發(fā)展，為人機交互溝通奠定良好基礎(chǔ)；二是溝通渠道日趨多元化，類似微信、APP等輕渠道都可以快速響應(yīng)客戶需求；智能型知識庫以及業(yè)務(wù)流程的標準化將大大降低操作門檻，滿足客戶自助辦理的期望??

回歸到第一點，移動互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心行業(yè)的影響本質(zhì)也是一樣的，越發(fā)成熟的新技術(shù)新渠道可以極大地降低溝通交易的成本，最終熱線人工座席就像其他中介那樣被“去中心化”，客戶可以通過“客戶端”對“服務(wù)端”直線溝通。這就是移動互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心可能帶來的“變”。

三、辯證看待互聯(lián)網(wǎng)帶來的變與不變

著名媒體人梁冬先生，之前曾擔(dān)任全球最大中文搜索百度公司副總裁，辭職后又創(chuàng)辦太美科技公司與正安中醫(yī)，可以說一方面關(guān)注著移動互聯(lián)網(wǎng)時代最前沿的發(fā)展趨勢，與此同時卻在從事著最傳統(tǒng)的行業(yè)。這一點也在啟發(fā)我們，移動互聯(lián)網(wǎng)的確是在改變著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，但回歸到馬斯洛需求金字塔中最本質(zhì)的需求，傳統(tǒng)文化所沉淀下來的東西往往是穩(wěn)定甚至不變的?？萍甲兏锛词谷招略庐?，人始終離不開吃穿住行，產(chǎn)業(yè)生存的根本依舊是最大限度滿足客戶需求。對于呼叫中心而言，其生產(chǎn)運營的核心也是萬變不離其宗，“不變”的是對于客戶需求的把握以及對于服務(wù)質(zhì)量的永恒追求。

四、呼叫中心未來的展望與思考

基于移動互聯(lián)網(wǎng)對行業(yè)以及呼叫中心“變”的影響，可以預(yù)見未來的呼叫中心智能化技術(shù)日趨成熟，電子服務(wù)渠道更加多元，這些也將帶來人工服務(wù)職能定位的改變。而從“不變”的視角來看，為了最大適應(yīng)和滿足客戶的溝通需求，對于人工服務(wù)仍需加強精細化運營以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，由此也引申出對于呼叫中心未來關(guān)于全渠道協(xié)同體驗、熱線人工定位的一些思考。

（一）全渠道客戶體驗

隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率和社交媒體參與度的大大提高，客戶與企業(yè)之間的“觸點”也日益豐富，多元化的全渠道客戶體驗正鋪天蓋地襲來。這對于呼叫中心而言，意味著過去客戶主要通過電話進來接入語音或者熱線人工服務(wù)逐漸演變成為越來越多的用戶通過微信、APP客戶端、ASR智能語音等進行自助服務(wù)，而且在客戶整個服務(wù)交互過程中，可能多種渠道都會不同程度地參與進來。

前面提到互聯(lián)網(wǎng)對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的“變”在于極大地降低溝通交易的成本，而“不變”的始終是客戶對于服務(wù)體驗的要求。如何以“不變”應(yīng)“萬變”的生存法則在于能否給客戶打造全渠道優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，影響這種體驗的兩大問題點在于：一是全渠道一致性，二是全渠道互聯(lián)性?？蛻艨赡芙佑|的是熱線、IVR、網(wǎng)站、APP、微信等任一渠道，在不同渠道觸點如果獲知的信息不一致或者不同步，將導(dǎo)致客戶感知明顯下降和對企業(yè)品牌的不信任。而更大的考驗在于跨渠道的互聯(lián)性，客戶可能會經(jīng)歷網(wǎng)站瀏覽-終端下單-熱線咨詢-微信查詢進度等不同的交互環(huán)節(jié)，如果不同渠道之間信息是割裂的，全渠道之間不能做到無縫轉(zhuǎn)移的話，將會增加客戶使用的費力度，使客戶體驗大打折扣。風(fēng)云變幻的互聯(lián)網(wǎng)江湖，跨界競爭越演越烈，未來的呼叫中心要逆流生存，必然要求強化渠道之間的互聯(lián)性，為客戶創(chuàng)造全渠道無縫銜接的服務(wù)體驗。

（二）高價值人工服務(wù)

如今，德國人又提出了“工業(yè)4.0”的概念，其核心就是人、設(shè)備與產(chǎn)品之間高度智能的相互識別和有效交流。從1.0的機械化-2.0電氣化-3.0的自動化一直演變至今，可以預(yù)見未來的產(chǎn)品設(shè)備將越來越智能化，呼叫中心的語音識別、人機交互和自助服務(wù)也日趨成熟，因此有人預(yù)言未來的呼叫中心熱線座席將逐漸消亡，但我們也必須清醒地認識到，在“變”的大勢所趨之下，并非要摧毀原有的一切，而是帶來服務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級，畢竟客戶對于服務(wù)體驗的本質(zhì)需求還是“不變”的。

那么，未來呼叫中心的人工座席將何去何從？不管是逆流而上還是順勢而行，總的方向應(yīng)該趨向于人工規(guī)模減少（因為大量簡單執(zhí)行的工作將由機器取代），但是人工不會消亡，而是轉(zhuǎn)向于從事更高價值的服務(wù)，成為全渠道界面的統(tǒng)領(lǐng)。

高價值服務(wù)，主要包括為VIP等高端客戶提供專享服務(wù)、開展中高端客戶關(guān)懷維系，或者專門處理疑難投訴案例。根據(jù)消費者行為研究得知，越是VIP客戶，往往依賴人工的黏性更高，而人工服務(wù)更能彰顯尊貴的服務(wù)體驗。至于疑難投訴案例因為復(fù)雜程度高、個性化要求更多，機器設(shè)備的智能程度在短期內(nèi)仍很難達到人工服務(wù)的靈活。

另一方面是，人工將作為全渠道的統(tǒng)領(lǐng)。客戶在各個渠道之間的穿越就像一次與企業(yè)親密接觸的旅程，而人工服務(wù)將成為這趟旅程的完美向?qū)?。目前，運營商的呼叫中心也在逐步弱化客戶品牌的區(qū)隔，要求人工加載全技能，掌握全面的業(yè)務(wù)知識。而不久的將來，人工客服的全技能有可能是覆蓋全渠道，即人工需要掌握包括熱線、網(wǎng)站、微信等跨渠道的業(yè)務(wù)知識，在系統(tǒng)實現(xiàn)支撐的情況下同步看管全渠道界面，實時掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡，真正有能力提供一站式、最優(yōu)化的解決方案。

天下武功，唯快不破。在這個瞬息萬“變”的時代，傳統(tǒng)行業(yè)面臨四面八方的沖擊和洗禮是在所難免，呼叫中心可以借力新技術(shù)的變革春風(fēng)，順勢而為，為客戶打造一致性與互聯(lián)性更加完善的全渠道體驗；除此之外也別忘了固本尋新，打造更能適應(yīng)未來客戶需求的高價值人工服務(wù)，以最佳姿態(tài)擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)時代！

第二篇：移動互聯(lián)網(wǎng)時代營銷

移動購物生命周期的6大關(guān)鍵

在移動購物生命周期的6 個明顯不同的階段中，營銷人員有機會促使移動購物用戶注意到他們銷售的產(chǎn)品，同時影響這些用戶的購買行為。

1.預(yù)購階段。移動購物用戶在這個階段主要進行思考、研究。在考慮是否要去商店購買商品前，消費者會使用它們的智能手機和平板電腦來研究商品。移動終端是一種拉動的媒介，而不是推動的媒介。這意味著與將信息通過電視媒介推薦給消費者不同，營銷人員必須根據(jù)特定消費者的時間點、心智模式和所處位置來決定產(chǎn)品信息的位置，從而使得這些信息能夠被消費者讀取。

2.在途階段。這個階段存在于消費者去商店購物或者外出辦事時。有了新的基于位置的營銷能力后，營銷人員能夠利用例如智能手機定位之類的信息，向已選擇接收有價值信息的消費者發(fā)送高度精確并且相關(guān)性強的信息。營銷人員必須通過給消費者創(chuàng)造價值來促使他們在相關(guān)的手機App 上分享位置信息。

3.在店階段。這個階段發(fā)生在實體店內(nèi)。在互聯(lián)網(wǎng)的早期拓荒時代，實體店對于生意而言是一個負擔(dān)，因為在線零售商能夠直接向消費者銷售，相關(guān)費用更低。當(dāng)一些零售商因為固守實體狀態(tài)正在失去識別移動購物用戶并與他們互動的機會時，其他競爭對手恰恰正在利用互動能力做這項工作。

4.決策階段。當(dāng)消費者實際接觸他們考慮購買的商品時，這個階段就到了。通過移動互聯(lián)產(chǎn)業(yè)所稱的精確營銷的手段，營銷人員能夠利用多種技術(shù)手段一邊與消費者實時互動，一邊保持實時定價的能力。比如說，一些消費者在經(jīng)過一件特定商品時能接收實時的優(yōu)惠信息，比如說，一件商品正在打折。每當(dāng)一批商品被售出，根據(jù)庫存記錄和價格記錄，在下一批顧客到來時這批商品將恢復(fù)原價。消費者可以用智能手機掃描商品并且通過一種易于使用的先進技術(shù)來進行現(xiàn)場比價。

5.購買階段。這個階段給營銷人員提供了最后一個影響購物者的機會。由于企業(yè)將更多的移動自校驗選項和移動能力納入到銷售系統(tǒng)，報價和還價過程可以在實際購買和結(jié)賬過程中呈現(xiàn)在消費者面前。像寶潔和卡夫食品這樣的公司，他們正處在探索如何在這個關(guān)鍵點發(fā)揮更大作用的早期階段。

6.售后階段。這個階段發(fā)生在實際購買商品后。在這個階段消費者通過移動終端與朋友或者同事交換他們最近購買的商品的照片、視頻和信息，同時不斷地接收并且反饋信息。這對于營銷人員的挑戰(zhàn)是，如何在這個交流階段挖掘價值。各種品牌都已經(jīng)或?qū)⒄媱澇蔀橐苿淤徫锷芷诘牟煌A段中不可或缺的部分，我們將在下面的章節(jié)中具體討論這一點。一些公司已經(jīng)或?qū)⒃谶@六個方面積極行動，而有些公司只有有限的行動。在某些情況下，由于受到營銷人員的影響，一個消費者可能從購物周期的某一階段直接跳到實際成交階段，這點我們將在后面詳細介紹。

移動戰(zhàn)略，一個品牌的核心

落實移動影響力的方法就是，對移動戰(zhàn)略進行一些調(diào)整以使它與公司的其他渠道相協(xié)調(diào)。盡管從邏輯上講在很多公司移動戰(zhàn)略活動總是從研發(fā)階段開始試驗，可下一階段就需要移動戰(zhàn)略進行實踐。移動影響力的領(lǐng)導(dǎo)者并未把移動戰(zhàn)略作為其他渠道的補充，而是將它作為公司戰(zhàn)略的整體的一部分。

安德魯 科文（Andrew“Drew”Koven）在寫作此文時是剛加入Guess公司的電子商務(wù)部門副總裁，他的團隊從事IT 業(yè)務(wù)、零售商店業(yè)務(wù)以及營銷業(yè)務(wù)，引領(lǐng)公司移動和數(shù)字戰(zhàn)略方向?？莆膶σ苿討?zhàn)略并不陌生，在早些時候，他是史蒂夫 馬登（Steve Madden）公司的電子商務(wù)和消費者體驗部門總裁。他極力推動這家時尚公司的文化轉(zhuǎn)型，將多個渠道整合為一個整體，并以客戶為中心。他有豐富的數(shù)字交互經(jīng)驗，曾擔(dān)任梅利莎&道格的數(shù)字營銷主管、在線從事食品雜貨業(yè)的先行者ShopLink 的企業(yè)發(fā)展和客戶關(guān)系管理部門副總裁、1999年FreshDirect 公司的首席營銷官。科文在Guess的工作是管理公司的電子商務(wù)、數(shù)字營銷和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，包括領(lǐng)導(dǎo)一個管理多個品牌和網(wǎng)站的團隊。他負責(zé)協(xié)助制定長期戰(zhàn)略以及使數(shù)字對貿(mào)易產(chǎn)生最大的影響?？莆恼f：

移動戰(zhàn)略正在成為一個品牌的核心，因為消費者擁有前所未有的獲取信息和分享信息的能力，并且擁有工具來使用這些信息。我在Guess 的工作集中在與我的同事一起工作，以確保客戶感受到卓越的體驗。

一些頂級品牌目前的移動戰(zhàn)略與之相符。我一直把電子商務(wù)和數(shù)字移動戰(zhàn)略看成是直接吸引消費者的渠道。將高接觸性的零售商店環(huán)境中的最好的做法衍生到每一個方面，并且協(xié)調(diào)性地為數(shù)字時代的個人服務(wù)，而這正是成功的關(guān)鍵?？傊?，讓你的品牌活起來！

站在品牌的代言人和消費者的角度來說，移動戰(zhàn)略支撐消費者對透明性的需求。它把消費者的需求擺在了首要和中心的位置。時間最終會說明一切，但是從我的經(jīng)驗出發(fā)，公平地說，為了有效地和對手競爭，不能在長時間內(nèi)對不同渠道持不同的態(tài)度。但這并不容易。這需要幾個部門的大量工作來達到和保持一個正確的狀態(tài)。

從我的經(jīng)驗來說，你必須思考并計劃著使不同事物以無縫化方式一起工作。這需要耐心、集中精力并保持開放的心態(tài)。在一個多渠道的環(huán)境中，事情可以變化地非?？臁Ｈ粢患夜居凶约旱膶Ｙu店、批發(fā)合作伙伴和網(wǎng)站，它的合作伙伴也有自己的店面和數(shù)字部門等等，那戰(zhàn)略性思維和及時的行動就十分必要了。市場營銷、零售門店營運和IT 團隊需要分別參與到消息收集、執(zhí)行和系統(tǒng)集成中來。與我早年在移動方面所做的工作相比，最大的變化是，今天所有人都做好了知識準備去進入一個多渠道的世界，這非常驚人！

因此，我的工作就是形成一個團隊并不斷將團隊作為戰(zhàn)略計劃和執(zhí)行過程的一部分進行調(diào)整。不要覺得這很簡單，這需要大量的工作。

我要謹小慎微，以避免在移動端和桌面的信息架構(gòu)的重要性和出發(fā)點上形成太長距離。我發(fā)現(xiàn)最好的產(chǎn)品是品牌美學(xué)和易用性的結(jié)合。我的經(jīng)驗和位置設(shè)定都是從消費者體驗的角度出發(fā)的。

我想消費者會逐漸分成兩個陣營，在實體店購物的陣營和在網(wǎng)上購物的陣營。現(xiàn)在我使用互聯(lián)網(wǎng)幫助在商店購物，換言之，移動終端改變了數(shù)字產(chǎn)業(yè)。今天的每件事都是相輔相成的，這使得消費者、與他相同的那些人和品牌商共同在決策方面合作。當(dāng)你將能夠迅速推出產(chǎn)品，并迅速將得到反饋的社會成分加入其中時，它不僅會變得更加強大，而且會變得更加有趣。

我進入移動產(chǎn)業(yè)如此之早并十分積極的一個原因是，我從來沒有把移動渠道看成是與其他零售渠道相隔離或割裂的單獨渠道。我總是把它看成是人們研究、溝通交流和購物的一個自然產(chǎn)物。我從來沒有認為這是一個割裂的渠道。我從來不認同網(wǎng)絡(luò)和實體店的鴻溝，并總是嘗試跨部門協(xié)作和創(chuàng)新。一切事業(yè)都起始于構(gòu)想。

有一個我經(jīng)常捫心自問并詢問別人的哲學(xué)問題，“為什么我做同樣的事情但在不同渠道的表現(xiàn)卻完全不同。換句話說，為什么對不同的消費者我得用不同的方式呢？”所以，如果我擁有一個有著優(yōu)秀外觀和產(chǎn)品的商店，我想我會使所有渠道保持一致，不管這些渠道是數(shù)字渠道、實體商店、批發(fā)商還是其他什么。另外，我還把每個渠道看成是連續(xù)統(tǒng)一的。如果愿意，你就能夠在不同的渠道投入足夠的創(chuàng)造力、智力和情感。這樣就能夠獲得成功。零售商店渠道仍然實現(xiàn)了85％到90％的業(yè)務(wù)收入。由于多渠道的零售商負責(zé)管理品牌和客戶關(guān)系維護，我們需要確保不管在哪個地方、不管消費者接觸到什么信息、不管消費者是不是在實體店購物以及不管他們選擇使用哪種購物工具，我們的反應(yīng)都必須十分敏銳。在移動購物生命周期理論中，將移動渠道連接到整體營銷計劃中的企業(yè)會有優(yōu)勢。越來越多的消費者在不同的屏幕中切換，無論這些屏幕是電視、個人電腦、平板電腦還是智能手機，而企業(yè)需要提供一個相似的積極體驗和價值。

移動全球化

手機普及程度遠超電視或者臺式機，這成為了一種全球性的現(xiàn)象。在有些國家人們由于沒有電腦所以從來沒有機會使用互聯(lián)網(wǎng)，但是通過手機他們有了使用互聯(lián)網(wǎng)的機會。手機的用戶數(shù)量已經(jīng)超過了60 億并且仍然在增長中這給很多市場營銷人員提供了巨大的機會?？纯催@些統(tǒng)計：

● 全球超過20 億人口使用互聯(lián)網(wǎng)。

● 在發(fā)展中國家，只有20% 的居民能夠接入互聯(lián)網(wǎng)。

● 70% 的發(fā)達國家的居民能夠介入互聯(lián)網(wǎng)；在冰島、荷蘭、挪威、瑞

典超過90% 的人口能夠接入互聯(lián)網(wǎng)。

● 僅僅在一年內(nèi)，印度增加了1.42 億移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，是同年非洲用

戶增加數(shù)目的兩倍，超過了阿拉伯國家和歐洲國家的增加數(shù)目的總和。

● 移動電話普及率提高最快的國家是巴西、哥斯達黎加和哈薩克斯坦。

● 新增發(fā)展中國家用戶超過了新增移動用戶的80%。

移動影響力的領(lǐng)導(dǎo)者了解這些統(tǒng)計數(shù)字的重要性并且重視全球在移動方面的先行者。100多個國家和地區(qū)的手機普及率已經(jīng)超過人口總量。

越來越多的移動設(shè)備將獲得更多的互聯(lián)網(wǎng)入口和更快的速度，而其中一些市場比其他市場增長快。移動運營商們都發(fā)現(xiàn)，移動寬帶是他們收入增長最快的業(yè)務(wù)。根據(jù)美國市場研究公司的預(yù)測，移動運營商的收入在2016 年將達到9 760 億美元，其中主要部分來自移動寬帶。這意味著移動消費者將享受更快捷的服務(wù)，而到2016 年全世界40% 的手機用戶都將享受移動寬帶服務(wù)。根據(jù)市場研究公司的研究結(jié)果，增長率最高的地區(qū)是亞太地區(qū)和拉丁美洲，而歐洲、非洲和中東地區(qū)呈現(xiàn)小幅下降趨勢。

第三篇：互聯(lián)網(wǎng)+時代的課堂變革

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的課堂變革

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展促使傳統(tǒng)課堂像數(shù)字化、智能化、泛在化方向發(fā)展，許多學(xué)校開展“電子書包”“智慧教室”“一對一數(shù)字化學(xué)習(xí)”“智能學(xué)習(xí)終端”等教學(xué)實驗，對智慧課堂教學(xué)進行了有益的探索。

在學(xué)校信息化教學(xué)實踐中，智慧課堂對教學(xué)活動起著調(diào)節(jié)作用，對完成學(xué)習(xí)任務(wù)起著推動作用，其構(gòu)建的目的是利用先進的信息技術(shù)，實現(xiàn)教育技術(shù)手段的信息化、智能化，創(chuàng)設(shè)富有智慧的教學(xué)環(huán)境，以支持智慧的教與學(xué)。智慧課堂的普及與應(yīng)用，給教育教學(xué)活動改革帶來了新的景象。

一、課堂動態(tài)開放

智慧課堂本質(zhì)上是一個動態(tài)開放的系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)、云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，運用智能手機、可穿戴計算設(shè)備等各種智能終端，使課堂系統(tǒng)超越了時空限制，動態(tài)的信息互通交流，實現(xiàn)了更為開放的教室、更為開放的課堂活動，使得課前、課中、課后成為一體，單

一、封閉的課堂教學(xué)向多元化的開放式教學(xué)發(fā)展。同時，開放的課堂有利于增強學(xué)生學(xué)習(xí)的獨立性、自主性，鼓勵學(xué)生自由、自主地學(xué)習(xí)，為學(xué)生激發(fā)潛能、發(fā)展智力創(chuàng)新思維提供了有利條件。

二、課堂高效互動

課堂互動指的是在線教學(xué)環(huán)節(jié)中所需要的主要互動功能，包括組班、發(fā)布通知、在線答疑、實時交流、作業(yè)布置和批改等。智慧課堂主要利用智能化的移動學(xué)習(xí)工具和應(yīng)用支撐平臺，例如“速課網(wǎng)”，提供全方位的教學(xué)互動，使教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通與交流更加立體化，大大提高了課堂互動能力和教學(xué)效率。

通過情境感知、數(shù)據(jù)挖掘等方法，可以提前預(yù)知學(xué)生潛在的學(xué)習(xí)需求，針對學(xué)生的不同需求，通過資源共享和智能推送等方式，在第一時間推送最新的學(xué)習(xí)課程資源，基于動態(tài)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析和即時教學(xué)評價信息反饋，實現(xiàn)強交互式教學(xué)，增加師生互動交互的深度和廣度。

三、數(shù)據(jù)化測評與學(xué)習(xí)跟蹤

智慧課堂中，學(xué)生考試評測和學(xué)習(xí)記錄跟蹤軌跡可通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)實現(xiàn)。如速課網(wǎng)移動教學(xué)平臺，在考試評測模塊功能中，學(xué)校及老師可以建立試題庫，生成試卷或自例定義試卷，并定時定人組織考試，把試題推送到每位學(xué)生的手機上，并進行在線評卷和成績反饋等。速課網(wǎng)輔助智慧課堂的開展，提供完善的學(xué)習(xí)記錄跟蹤和評測系統(tǒng)，學(xué)生的閱讀、練習(xí)、考試等各個學(xué)習(xí)過程，可實時反饋給老師，老師可根據(jù)記錄對學(xué)生進行有針對性的教學(xué)，實現(xiàn)因人施教。

四、個性化教學(xué)與學(xué)習(xí)

大數(shù)據(jù)使實施個性化教學(xué)和因材施教具有了現(xiàn)實可能性，真正實現(xiàn)從群體教育的方式轉(zhuǎn)向個體教育。老師可通過大數(shù)據(jù)移動教學(xué)應(yīng)用工具平臺制作個性化教案，并把教案整合在教材里輔助教學(xué)。速課網(wǎng)專注于移動教學(xué)，以校內(nèi)課堂電子化、教學(xué)活動云端化為特點，提供了線上線下教學(xué)相結(jié)合的最佳方案，為老師和學(xué)生打造課堂互動、個性化教學(xué)、混合式學(xué)習(xí)的創(chuàng)新體驗。

此外，基于大數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)分析，能夠準確把握每個學(xué)生掌握知識的狀況，實現(xiàn)對學(xué)生的個性化學(xué)習(xí)能力的評估，使教師對每一位學(xué)生的認知度更清晰、更準確，有針對性地制定個性化教學(xué)方案和輔導(dǎo)策略，推送個性化的學(xué)習(xí)資料，在課后進行個別化的“微課”作業(yè)和輔導(dǎo)，真正實現(xiàn)了以學(xué)生為中心的、“一對一”的個性化教學(xué)。

五、引導(dǎo)性施教

在新的課堂教學(xué)模式中，教師不再是知識的傳授者、灌輸者，而是學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、幫助者，在教學(xué)全過程中始終起著重要的引導(dǎo)性作用。

在智慧課堂中，首先教師要通過情境建構(gòu)、問題激發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生對預(yù)習(xí)內(nèi)容產(chǎn)生興趣，并積極主動地查閱資料、開動腦筋、探討研究教師推送的預(yù)習(xí)材料和測驗；其次，通過互動交流，教師指導(dǎo)學(xué)生激發(fā)思維，闡述自己對預(yù)習(xí)內(nèi)容的認識過程、表達自己的觀點，并引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)新的問題、展開討論；最后，通過布置個性化的作業(yè)及教學(xué)輔導(dǎo)，教師引導(dǎo)學(xué)生形成對知識的整體掌握和更深入的理解，幫助學(xué)生成長。

第四篇：移動互聯(lián)網(wǎng)模式及趨勢

移動互聯(lián)網(wǎng)模式及趨勢

在剛剛結(jié)束的互聯(lián)網(wǎng)大會上，眾多互聯(lián)網(wǎng)精英登臺亮相，介紹各自的產(chǎn)品和服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式可謂百花齊放。傳統(tǒng)型的門戶網(wǎng)站以及成長型的搜索引擎、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)旅游等商業(yè)模式都已經(jīng)比較成熟，盈利的狀況非常好。而同處于成長期的網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)絡(luò)招聘、信息內(nèi)容服務(wù)等業(yè)務(wù)的商業(yè)模式也漸趨明朗，逐步開始盈利。新生的Web2.0的應(yīng)用繁多，博客、播客、RSS、SNS等新生應(yīng)用向人們展示了個性化時代豐富多彩的生活，但是，專家普遍認為，Web2.0尚處在概念炒作階段，沒有形成明確的商業(yè)模式，如果在三五年內(nèi)還找不到合適的商業(yè)模式，難免會產(chǎn)生新的網(wǎng)絡(luò)泡沫。成熟模式“財源滾滾來”

我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一些成功的商業(yè)模式，這些商業(yè)模式也在動態(tài)變化中。這些有代表性的、經(jīng)過實踐證明成功了的商業(yè)模式，近幾年叫好又叫座，發(fā)展非常迅猛，值得業(yè)界好好思索。

門戶網(wǎng)站模式是最基本的，也是最早的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式。按時間來看，門戶網(wǎng)站的首創(chuàng)者應(yīng)該是美國的雅虎。顧名思義，既然叫做門戶，首先它應(yīng)該是上網(wǎng)用戶的第一站。早期的門戶網(wǎng)站主要就是搜索引擎功能，雅虎最早建立門戶網(wǎng)站也只是為一些比較知名的網(wǎng)站分類，并且建立索引，方便用戶查找。隨著時間的推移，門戶的性質(zhì)也慢慢發(fā)生了變化，門戶網(wǎng)站向著大而全的方向發(fā)展。門戶網(wǎng)站的衡量指標在后期也發(fā)生了很大的變化。以前門戶網(wǎng)站的衡量指標是用戶注冊數(shù)量、點擊率（pageview頁面瀏覽數(shù)），原因是以往資本市場僅要求網(wǎng)站把規(guī)模做大，提高市場占有率。而現(xiàn)在門戶網(wǎng)站的衡量指標最流行的是平均在線時間，指用戶在網(wǎng)站的停留時間。這就要求網(wǎng)站擁有盡可能多的內(nèi)容。從目前來看，在線廣告一直是門戶網(wǎng)站的盈利主體，基本會占到門戶網(wǎng)站的50％以上。除此之外，移動增值業(yè)務(wù)也在門戶網(wǎng)站的收入中占相當(dāng)大的份額。

近幾年，我國的幾大門戶網(wǎng)站持續(xù)盈利的勢頭不減。從收入和利潤的絕對值來看，今年第二季度，新浪的營業(yè)收入為5370萬美元，凈利潤為1040萬美元；搜狐的營業(yè)收入為3410萬美元，凈利潤為720萬美元。從收入的增長速度來看，新浪第二季度的收入比第一季度增長15%，比去年同期增長16%；而搜狐第二季度的收入比第一季度增長12%，比去年同期增長36%。在廣告收入方面,新浪第二季度廣告營收為2950萬美元,比第一季度增長33%,比去年同期增長35%;搜狐第二季度廣告營收為2280萬美元,比第一季度增長13%,比去年同期增長35%。電子商務(wù)類模式的盈利主要是網(wǎng)上銷售、會員收費制，或交易額提成，如：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店、易趣網(wǎng)、阿里巴巴。目前來看，B2B的營業(yè)額收入在整個電子商務(wù)收入中占到98%以上的份額，其商業(yè)模式也是最成熟的。以我國最大也是目前最成功的電子商務(wù)網(wǎng)站阿里巴巴為例，阿里巴巴從純粹的商業(yè)模式出發(fā)，與大量的風(fēng)險資本和商業(yè)合作伙伴相關(guān)聯(lián)構(gòu)成網(wǎng)上貿(mào)易市場，阿里巴巴專做信息流，匯聚大量的市場供求信息，在起步階段，阿里巴巴網(wǎng)站放低會員準入門檻，以免費會員制吸引企業(yè)登錄平臺注冊，從而匯聚商流、活躍市場，會員在瀏覽信息的同時也帶來了源源不斷的信息流并創(chuàng)造無限商機。目前，阿里巴巴正通過添加增值服務(wù)繼續(xù)拓展市場。

網(wǎng)絡(luò)游戲從2003年起成為我國互聯(lián)網(wǎng)盈利增長點，以盛大、網(wǎng)易、金山最為突出。前兩年，網(wǎng)絡(luò)游戲主要的盈利模式在于代理非?；鸨木W(wǎng)游產(chǎn)品、銷售購買游戲時長的點卡以及虛擬武器裝備。但是，從去年開始，我國網(wǎng)絡(luò)游戲的商業(yè)模式正悄然發(fā)生變化。盛大公司對幾款主流游戲采用游戲時長免費策略，通過更多的增值服務(wù)進行盈利。今年第二季度，盛大凈利潤增長10倍，從第一季度的1180萬元人民幣迅速增長到1.34億元；凈營業(yè)收入對比上季度增長18.8％，從上季度的3.41億元增長到4.06億元，盛大盈利狀況良好。可以說，盛大新的商業(yè)模式必將對整個游戲產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生深遠影響。

以Google、百度為代表，搜索引擎通過向公眾提供準確廣泛的信息查詢，聚集用戶群體，通過廣告和競價排名的方式盈利。以Google為例，Google是世界最大的搜索引擎，搜索逾80億網(wǎng)頁。其核心產(chǎn)品（70%）是搜索與廣告（Crawing、Rankind、Adwords、ImageSearch、Toolbar、Adsense等）；其相關(guān)產(chǎn)品（20%）是拓展核心產(chǎn)品（News、Froogle、Desktop、Local、Gmail等）；其探索產(chǎn)品（10%）是人與人之間的鏈接（Picasa、Wireless、Earth、orkut）。Google和百度近兩年的快速增長使得搜索一時間成為互聯(lián)網(wǎng)盈利最好的業(yè)務(wù)。從Google公布的財政數(shù)字來看，2002年到2004年Google的營業(yè)收入以接近三倍的速度增長，在今年第二季度，Google營業(yè)收入為24.6億美元，比上年同期增長77%，比上一季度增長9%；按照美國通用會計準則，Google第二季度凈利潤為7.21億美元，高于上一季度的5.92億美元。

除去四種非常成熟的商業(yè)模式，網(wǎng)絡(luò)通信、網(wǎng)絡(luò)招聘、網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)絡(luò)旅游、信息內(nèi)容服務(wù)等的商業(yè)模式的盈利狀況也變得越來越好。即時通信利用即時消息發(fā)布廣告，與短信結(jié)合收費，以騰訊為例，其今年上半年總收入比去年同期增長112.9%，達到13.503億元人民幣；招聘類網(wǎng)站收取企業(yè)會員費，如51job、chinahr、zhaopin；旅游與票務(wù)在線，如攜程、e龍、中演票務(wù)、金色世紀等，一般通過折扣盈利，以攜程為例，財報顯示，攜程網(wǎng)今年第二季度凈營收為1.90億元人民幣，比上年同期增長47%；而網(wǎng)絡(luò)媒體信息內(nèi)容收費模式有三種操作方法：第一種，新聞和信息內(nèi)容打包向其它網(wǎng)站或媒體銷售；第二種，用戶付費方能瀏覽網(wǎng)站；第三種用戶付費進行數(shù)據(jù)庫查詢。新生模式“叫好不叫座”

隨著互聯(lián)網(wǎng)往寬帶化、大眾化、個性化、移動化的不斷發(fā)展，新應(yīng)用層出不窮。帶有Web2.0特征的服務(wù)已經(jīng)越來越多地進入網(wǎng)民的視野：RSS、SNS、Tag、Blog、P2P……這些一度只在專業(yè)人士的小圈子里出現(xiàn)的概念已經(jīng)成為眾多網(wǎng)絡(luò)用戶的應(yīng)用。可以說,Web2.0已經(jīng)成為2006年上半年互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域以及本次互聯(lián)網(wǎng)大會出現(xiàn)頻率最高的詞匯。

從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和商業(yè)應(yīng)用的角度,Web2.0的商業(yè)前景被普遍看好,國內(nèi)外的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也正在積極研究Web2.0與商業(yè)的最佳結(jié)合點。比如,韓國著名的社區(qū)網(wǎng)站——賽我網(wǎng)(004km.cn)就已經(jīng)形成了一個較為成功的商業(yè)模式。在國內(nèi),博客網(wǎng)站、SNS交友、商務(wù)社交等各種模式也在積極探索著。但在目前，仍然沒有形成成功的商業(yè)模式。在本次互聯(lián)網(wǎng)大會上，百度董事長兼CEO李彥宏表示，Web2.0的挑戰(zhàn)在于沒有商業(yè)模式，一年找不到商業(yè)模式可以，兩年找不到商業(yè)模式也可以，三年、五年找不到商業(yè)模式就會出問題。因此，Web2.0應(yīng)用的新商業(yè)模式的探索成為其能夠生存下去的關(guān)鍵。

但也有一些專家討論認為，Web2.0的盈利并不像想象中那么難。比如博客、視頻分享，引入廣告環(huán)節(jié)可以使產(chǎn)業(yè)鏈更加完善。

在2006年互聯(lián)網(wǎng)大會上，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)政策與資源工作委員會公布了《2006年中國博客調(diào)查報告》。報告顯示：截至2006年8月底，中國博客作者規(guī)模已達到1750萬，其中活躍博客作者（平均每個月更新一次以上）接近770萬，注冊的博客空間數(shù)接近3400萬，而博客讀者則達到7500萬以上，其中活躍博客讀者高達5470萬人。從活躍博客的注冊年份構(gòu)成來看，2002年以來，博客規(guī)模每年都以2～3倍的速度快速增長，目前的規(guī)模較2002年增長了30多倍。以此速度，今年年底中國活躍博客的數(shù)量有望突破1000萬。

博客廣告已經(jīng)成為目前博客發(fā)展中的一大熱點話題，《2006年中國博客調(diào)查報告》針對博客作者和閱讀者意愿、行為進行了博客廣告投放可行性分析。調(diào)查結(jié)果顯示：超過40%的作者接受博客廣告；約20%的讀者認為博客廣告不會影響其閱讀行為，大約1/3的讀者對博客廣告持中立態(tài)度。就此樂觀估計，在博客上投放廣告，對大約一半的讀者的閱讀行為不會產(chǎn)生大的影響。

然而因為缺乏具體衡量指標對博客廣告投放的受眾人群、效果進行評估，廣告主對博客廣告尚處于觀望態(tài)度。對此，博客研究組的專家建議，如有關(guān)機構(gòu)提供博客用戶獨立域名的解析量，并進行來源分析，可極大地打動持幣觀望的廣告主，令個人博客用戶實現(xiàn)商業(yè)價值。

視頻分享類業(yè)務(wù)雖然很受互聯(lián)網(wǎng)用戶歡迎，但發(fā)展依然存在著收費障礙。九州夢網(wǎng)CEO胡大強認為，目前互聯(lián)網(wǎng)免費視頻內(nèi)容越來越多，每個用戶上網(wǎng)的時間基本是一定的，現(xiàn)在做短視頻分享的網(wǎng)站已經(jīng)達到150家，將來的競爭會更激烈。而且，收費視頻還面臨著平臺運營、版權(quán)費等成本控制問題。

收費視頻想要和免費的視頻競爭，就必須將視頻內(nèi)容進行有效細分，提供更多精品化的內(nèi)容，為用戶帶去高品質(zhì)的享受，而且，還應(yīng)該提供周邊的服務(wù)，包括在論壇方面、在相關(guān)的資訊方面，通過各種各樣的渠道來確保用戶的體驗和服務(wù)。但胡大強同時指出，收費視頻的市場量是非常大的。比如ipod模式，當(dāng)初也是把音像從CD模式轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)行，一下子在整體的數(shù)字音像發(fā)行上占到一個絕對的市場份額。從本質(zhì)來說，音樂和影像沒有質(zhì)的區(qū)別，只是內(nèi)容上，用戶的參與不同而已。收費視頻模式的增長和成長是必然的趨勢。

爆米花網(wǎng)副總裁李龍祥認為，視頻分享可以將廣告插入其中來獲取收益。當(dāng)用戶選擇一個他想看的視頻時，在他看之前，一點這個節(jié)目，廣告就出來了。大多數(shù)用戶不會對這點短暫的廣告介意，已經(jīng)接受這種方式，而企業(yè)也可以從廣告商那里獲取不菲的收益。

這些新生模式是否能夠得到市場的認可，我們將拭目以待。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢

宇宙全球一線牽，格局網(wǎng)通一盤棋；

天人合一孔之見，領(lǐng)先一步聯(lián)合國。0415

伴隨著智能手機的普及和4G技術(shù)的推廣，移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)不約而至。O2O，P2P等一系列新詞不禁讓人眼花繚亂，頗有“亂花漸入迷人眼”之感。在這些喧囂背后，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來對我們到底意味著什么?它的背后到底有何不同?鈦媒體作者薄云借智用七張圖告訴你移動互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)模式。

O2O模式呈現(xiàn)新特點

用戶運營與變現(xiàn)模式正在發(fā)展

移動社交呈現(xiàn)新局面 社交的本質(zhì)與群體意識

PC端到移動端的簡單延續(xù)

用戶的喜好與極致體驗日益重要

從受眾到核心粉絲的過程轉(zhuǎn)換

認識客戶的心理

煙草在線據(jù)梅花網(wǎng)報道

商業(yè)模式成功取決于一個組織建立客戶價值的核心邏輯。任何一個商業(yè)模式都是一個由客戶價值、企業(yè)資源和盈利方式構(gòu)成的三維立體模式，其中企業(yè)資源與盈利方式主要構(gòu)成企業(yè)經(jīng)營模式的外部設(shè)計，而經(jīng)營模式建構(gòu)本質(zhì)內(nèi)涵是認識客戶心理，找到客戶價值所在。

今天在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)時代，企業(yè)經(jīng)營主要商業(yè)模式已不再是B2C、C2B而是O2O，它是以消費者價值驅(qū)動的商業(yè)模式。020商業(yè)模式強調(diào)的是滿足消費者個性化、差異化與為消費者創(chuàng)造價值，簡言之移動互聯(lián)網(wǎng)下商業(yè)模式建構(gòu)要從認識客戶心理，為客戶提供價值入手。具體地說要從兩方面的認識入手：

第一，了解消費者的內(nèi)心感受需求（體驗），了解消費者在購物時，產(chǎn)品的那些特點是影響其購買主要因素和次要因素，并對諸因素進行排序進而設(shè)計營銷方案。（細分）

第二，研究消費者心理變化與發(fā)展趨勢，隨著消費者生活質(zhì)量不斷提高，新的消費需求會不斷出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該深入的了解市場行情，前瞻性地發(fā)現(xiàn)或洞察消費者的潛在需求與未來的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的制高點，搶占消費者的心智空間（定位）。

認識客戶心理，為客戶提供價值是互聯(lián)網(wǎng)下商業(yè)模式構(gòu)建的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下商業(yè)模式不僅要對消費者需求的理解，進行產(chǎn)品功能的設(shè)計，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念、生活方式、價值觀、藝術(shù)、美、善和愛等。就像人們拿著一部手機，不僅是看功能、外觀、價格、質(zhì)量，更重視它與自己生活方式的結(jié)合。手機的外觀、功能、質(zhì)量不是關(guān)鍵所在，而是它的移動性、藝術(shù)性、安全性以及它帶來的新的生活方式。然而深入理解用戶心理做好移動互聯(lián)網(wǎng)下營銷還要需要了解以下問題。

首先，互聯(lián)網(wǎng)下消費者變化表現(xiàn)在媒體接觸時間的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動應(yīng)用改變了人們的生活、工作、娛樂、學(xué)習(xí)的方式，在消費者的生活時鐘里，除了看電視、看報紙、行車、逛街、差旅等等傳統(tǒng)行為，收郵件、搜索信息、上論壇、寫B(tài)log、收發(fā)短信/彩信、在線交易等由互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)創(chuàng)造的生活方式，亦已成為消費者的生活環(huán)節(jié)。

其次，互聯(lián)網(wǎng)營銷引起了消費者心理的改變，“不愿失敗”的消費心理有了更充分的信息依據(jù)。在傳統(tǒng)時代，營銷的手段萬變不離其宗，是刺激需求的手段，消費者亦在種種商品信息與營銷宣傳中混沌迷糊地進行著購買決策。在網(wǎng)絡(luò)時代，行業(yè)頻道、行業(yè)垂直網(wǎng)站、專業(yè)評論網(wǎng)站、專業(yè)博客、朋友圈（社群）的出現(xiàn)，使消費者有機會從多種渠道獲得詳盡的專業(yè)信息，從而確保其盡可能進行“正確的”購買決策。

再次，在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)影響下產(chǎn)生了很多新的營銷傳播模式，如精準廣告、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)視頻、盒子、網(wǎng)絡(luò)電視等等。這表明在互聯(lián)網(wǎng)營銷是一個理解客戶需求、滿足需求、獲得回報的過程而不是簡單地商品買賣。以客戶為中心的思維轉(zhuǎn)向只是一個良好的開端。企業(yè)競爭優(yōu)勢的唯一可持續(xù)來源就是更好地理解客戶心理。

移動互聯(lián)網(wǎng)下商業(yè)模式建構(gòu)-認識客戶心理，正好迎合了擁有互聯(lián)網(wǎng)思維和生活方式的“新族群”的價值需求，而這個族群又具有愿意嘗試新東西的習(xí)慣，這就給了移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)營銷一個機會窗口。

當(dāng)然互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)模式核心的理念還是“消費者至上”。這與以往提過的“消費者至上”有明顯的不同。在互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)模式核心的理念“消費者至上”是指企業(yè)生存主要依賴巨大的客戶特別是粉絲數(shù)量，特別是品牌與消費者關(guān)系黏度，這就需要消費者和企業(yè)共創(chuàng)造價值的模式（互聯(lián)網(wǎng)營銷商業(yè)模式）。這一模式超越了過去企業(yè)單一創(chuàng)造價值的時代，也超越了單一考慮消費者價值的時代。在價值創(chuàng)造的共贏時代，價值來自于共創(chuàng)，參與價值創(chuàng)造的消費者，被企業(yè)視為價值創(chuàng)造過程中一個不可或缺的環(huán)節(jié)。這種共創(chuàng)造價值的“消費者至上”理念是互聯(lián)網(wǎng)下商業(yè)模式的核心思想。

在信息化時代，企業(yè)如何時使得消費者與企業(yè)之間、消費者與消費者之間、企業(yè)與企業(yè)之間，變得更加容易接近是共創(chuàng)價值觀的首要因素。同時消費者與企業(yè)關(guān)聯(lián)、互動和分享成為常態(tài)，原來互不相關(guān)的東西人們很難輕易一起得到，現(xiàn)在相關(guān)聯(lián)的東西馬上就能鏈接起來，如運用QQ、微信等使互動可以非常容易就做到，而互動的結(jié)果最重要、最快樂的事情就是分享。如果無法分享，人們就不會熱情參與，共同創(chuàng)造價值不是一句空話。在消費者與企業(yè)共創(chuàng)價值時代，價值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是消費者體驗，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗的人工制品。如果僅分享是無法達到共同創(chuàng)造價值的最高境界，因此體驗就成為這一模式中又一重要的因素。

回憶一下傳統(tǒng)媒體時代和互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)營銷，有兩個特點在渠道管理上一直是存在的，一個是中心化，一個是碎片化。到了移動互聯(lián)網(wǎng)營銷時代，中心化和碎片化的兩個特點也會繼續(xù)存在的。微信在這中間起到的是什么作用呢？這個作用就是中心化，就如同早些年的企業(yè)官網(wǎng)一樣，因為微信公眾號有著認證的天生認同，而且關(guān)注后還可以反復(fù)瀏覽的特點，作為了解大而全信息的傳播渠道有著天然的優(yōu)勢。但是對于企業(yè)碎片化的營銷需求來說，在小小的手機屏幕上必然需要一種形式來滿足消費者需求，最好形式就是，你企業(yè)想傳播什么內(nèi)容，做什么活動，設(shè)置一個Web頁面，再在傳播渠道上放個掃一掃就進入這個頁面的二維碼，這樣企業(yè)碎片化的渠道和內(nèi)容就都有方式可以落地了，借此做營銷當(dāng)然就不在話下了。

第五篇：雷軍_移動互聯(lián)網(wǎng)時代手機的思考

移動互聯(lián)網(wǎng)時代手機的思考：長城會董事長、小米科技CEO雷軍

尊敬的常董事長，尊敬的各位來賓，大家上午好，在WO+合作共贏的會議上，我想跟大家分享我對兩個問題的思考。

第一個問題就是蘋果一家從來沒有做過手機的公司，發(fā)布了iphone手機以后就把整個手機行業(yè)顛覆了，為什么？我們回顧一下大家還記得iphone是什么時候發(fā)布的嗎？其實這個時間并不久遠，iphone是2007年1月份發(fā)布的，在全美是2007年7月份才正式上市的，離今天只有四年零五個月而已，這一切就改變了。我記得iphone真正遍布各地是兩年前iphone發(fā)布之后，我們回想一下兩三年前當(dāng)時的世界前500強對世界的影響力，包括那些人人震撼的品牌，所以這是我一直在思考的問題。我們回顧一下五年前蘋果發(fā)布iphone的時候叫出了兩個觀點，第一個觀點是我們重新發(fā)明了手機，這個詞是一個很重的詞，重新發(fā)明，也就是說除了iphone和像iphone以外你們以前的手機都不能叫手機了，因為手機我重新發(fā)明。我覺得第二句話就更震撼了，可能許多人沒有注意到，發(fā)布iphone之后他說了一個觀點說iphone在五年之內(nèi)無人超越，我們再想想再過一個月iphone發(fā)布了五周年，今天有任何一款手機能夠趕得上iphone嗎？這是值得我們整個產(chǎn)業(yè)深思的問題。那么蘋果到底發(fā)明了什么，iphone為什么這么強大？iphone一家就占了整個手機的三分之一利潤，我也一直在琢磨iphone到底發(fā)明了什么？關(guān)于這個問題的思考大家都有不同的觀點，比如有人說iphone簡化了操作，我認為是iphone模仿了當(dāng)時有一個破解的程序后來他們模仿這個產(chǎn)品做出了這個成果，所以探討來探討去，我自己認為蘋果在這一次勝出還有一個很重要的原因，就是他是全球僅有的不多的幾家精通軟件和硬件服務(wù)的公司，這三者相互溶合以后他所展現(xiàn)的競爭力是別的廠商無法斃敵的，要把這個觸摸的感覺做好不僅僅涉及到開機開了，我覺得應(yīng)用程序的操作優(yōu)化都是至關(guān)重要的，所以今天蘋果那種無法比擬的體驗源于這三種溶合?？赡苓€有一個很重要很重要的原因我覺得是大勢所趨。在移動互聯(lián)網(wǎng)越來越盛行的今天，我覺得整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，手機行業(yè)向電腦超過了向傳統(tǒng)手機，就是因為這種發(fā)展趨勢，一個電腦公司做手機比原來有十幾年品牌技術(shù)積累的公司要強大很多，可能拿早期的iphone來說無論是序號能力遠遠不能超過，那怎么勝出的呢？是他在整個上網(wǎng)使用移動互聯(lián)網(wǎng)的體驗遠遠超過了對手，然后這種體驗幫助蘋果勝出。所以我第一個體會就是在移動互聯(lián)網(wǎng)在這個時代像移動互聯(lián)網(wǎng)遠遠超過像手機，所以這一點在未來的移動時代可能都會溶合在一起。

第二個問題也是我花了很長時間在琢磨的，就是說當(dāng)蘋果發(fā)布之后顛覆了整個世界，當(dāng)我們看到了蘋果取得巨大成功的時候另外一個巨頭興起了就是Android，在手機市場份額里面我相信Android，我們想一想像微軟這樣做手機系統(tǒng)做了十年僅僅份額還少的可憐，為什么一做Android就顛覆了呢？我覺得這一點是值得思考的。我們今天想一想谷歌的操作系統(tǒng)說我不僅免費誰都可以用我的產(chǎn)品，就這樣的產(chǎn)業(yè)一夜之間就成為主流的操作系統(tǒng)，甚至有可能再一次顛覆市場，其實這一招是很強大的。很多人都說谷歌投了多少錢，下了多少決心才能實現(xiàn)，但是三年前谷歌在全球在做Android的工程師只有17人，直到今天為止也只有250人。

所以我要想表達的是什么呢？隨著智能手機發(fā)展到今天，整個智能手機行業(yè)會不會重現(xiàn)30年之前PC整個競爭格局？就是RM和Android這種合作成為了智能手機的標準配置，而且這個競爭會不會重演30年前蘋果跟PC的競爭，然后蘋果再一次變成小眾的產(chǎn)品？我覺得這是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然，在這里面我們看到了其實智能終端廠商的壓力有多大，因為隨著操作系統(tǒng)的標準化，那大家是不是要重走PC競爭的道路？我個人認為雖然每個終端廠商都竭盡全力在追求差異化，但是最終大家不得不開始應(yīng)對新的競賽，我覺得這個競賽其實對廣大用戶來說是一個絕對的利好，因為我最關(guān)鍵的是高性能未必是高體驗，但是低性能一定不是高體驗。如果在應(yīng)用越來越復(fù)雜的今天，如果你的CPU很慢你的體驗肯定會很差，所以未來整個智能手機的競爭會重演過去30年P(guān)C產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和變化，這一點是勢不可當(dāng)，在這里面我們要看到整個互聯(lián)網(wǎng)對終端的分享。這一點我可以提一個小的例子來表達互聯(lián)網(wǎng)對整個產(chǎn)業(yè)的影響，大家認為過去兩年時間里面蘋果發(fā)布了IPAD以后沒有任何一個廠家做成功的，但是前不久發(fā)布了云INDLE FINE。我認為互聯(lián)網(wǎng)對整個終端廠商的影響光不靠掙錢這一條可能就會引起更大一個競爭格局的變化，那么進一步往前走的話怎么讓互聯(lián)網(wǎng)更多融入終端，怎么能讓更多互聯(lián)網(wǎng)的特色有助于改變用戶的體驗？比如說我們也做了一些小的嘗試，我們把做互聯(lián)網(wǎng)的方式拿來做手機操作系統(tǒng)，我們每個星期都給發(fā)布一個新的版本，只要市場上有了新的東西我們第一時間更新到你的手機上，這樣你的手機就變成活的系統(tǒng)，這樣一種對用戶體驗的變化，這一種對用戶體驗的改革是非常巨大的。

所以我總結(jié)一下對剛才兩個問題的思考，第一個問題我覺得移動互聯(lián)網(wǎng)時代來臨以后手機像電腦超過了當(dāng)時像傳統(tǒng)的手機，所以在這里面的話可能傳統(tǒng)的手機要高度重視這一輪，電腦也好，手機也好開始手機這個趨勢，可能他們看到的是劣勢他們沒有經(jīng)驗，但是有時候無知者為畏。第二個移動互聯(lián)網(wǎng)時代互聯(lián)網(wǎng)這種模式對整個終端的影響也是非常巨大的，從用戶的使用體驗到商業(yè)模式的顛覆可能都是決定性的，像小米在做的嘗試，像阿里云手機的發(fā)布，我覺得會有越來越多的互聯(lián)網(wǎng)公司進入終端市場，進入以后我覺得我們有這幾個共同的特點，第一個特點是商業(yè)模式的顛覆，就是不靠硬件掙錢這個就意味著我們能夠以成本家零售手機，這就意味著原來四五千塊錢可能全部會打到兩千塊錢以內(nèi)，在這一點上我自己還挺驕傲的我們發(fā)布的小米手機一起步賣到1999，到今天為止還沒有任何一個廠家能打到這個價位。還有一個我們大量節(jié)約渠道成本，節(jié)約成量成本這樣才是我們便宜的原因，更重要的是把特色怎么融入手機，像我們每周的開發(fā)這都是我們給市場帶來的變化，快速疊帶的話是通訊公司最不擅長的，我們仔細想一想很多人都說Android是假開放，聽到這個話的時候我第一時間我就有點愣住了，我想他不僅免費還是開源的，怎么是假開放呢？我琢磨一段時間我覺得這個提法還是有一定道理，因為谷歌每個季度發(fā)布一款新的Android的版本，光這一條就可以把所有深度的Android公司破壞，你好不容易做出一個新的東西，如果你速度不夠快Android新的版本一發(fā)布你就白做了。我甚至也跨過?？谖艺f谷歌發(fā)布任何一款我說我們小米是跟步最快的，這就是我對這兩個問題的思考。

那么今天WO+合作共贏的大會上我其實挺高興能參加這個會，因為整個運營商對于移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是決定性的，也是領(lǐng)導(dǎo)和推動性的。移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展離不開運營商的管道，也離不開運營商這種開放心態(tài)，因為只有開放心態(tài)我們各種創(chuàng)新顛覆的模式才會出現(xiàn)，所以我也特別喜歡聯(lián)通剛才談的那個話，就是創(chuàng)新改變世界，那么創(chuàng)新我自己認為大公司相對創(chuàng)新比較小，因為創(chuàng)新有很大的風(fēng)險，創(chuàng)新就是做別人沒有做過的事情所以風(fēng)險比較大，大公司是比較保守，那么創(chuàng)新是由創(chuàng)業(yè)小公司來完成的，只有合作共贏的體系才能容納更多的小公司，才能合作共贏，所以我非常高興WO+的開放體系的介入，有了這一種之后才會真正實現(xiàn)剛才提的創(chuàng)新改變世界。所以在這個大格局下，我覺得未來幾年是整個手機產(chǎn)業(yè)發(fā)生翻天覆地變化的時候，像聯(lián)通智能機發(fā)布之后我們聯(lián)想A60的熱銷使我感受到市場的急劇變化，過去幾年手機已經(jīng)變化了好幾代，前浪被后浪拍在沙灘上是整個產(chǎn)業(yè)不斷變化的動力，我希望大家能夠支持一下小米，因為小米只是一個一年多創(chuàng)業(yè)的小公司，但是他有非常多的顛覆性的想法，我相信未來會一步一步展現(xiàn)在大家面前，多謝大家的支持。