第一篇：蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析

蘇寧電器股份有限公司

電子商務(wù)應(yīng)用分析

蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析

一、公司基本情況: 蘇寧電器股份有限公司，簡稱蘇寧，1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。

截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月在深圳證券交易所上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

其許可經(jīng)營項目：音像制品直營連鎖經(jīng)營，普通貨運，預(yù)包裝食品、散裝食品銷售。以下限指定的分支機構(gòu)經(jīng)營：電子出版物、國內(nèi)版圖書、報刊零售；第二類增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）；一般經(jīng)營項目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷售和服務(wù)，計算機軟件開發(fā)、銷售系統(tǒng)集成，百貨、自行車、電動助力車、摩托車、汽車的連鎖銷售，實業(yè)投資，場地租賃，柜臺出租，倉儲，微型計算機配件、軟件的銷售，微型計算機的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學(xué)歷技能培訓(xùn)，樂器銷售。

蘇寧電器(002024)市場集中度提升仍有較大空間 “買入”。行業(yè)增長和集中度提升為家電連鎖發(fā)展創(chuàng)造良好條件：行業(yè)增速將在10%左右波動，進一步下滑的可能性低。按照GFK的預(yù)測，家電市場在2010年達到1萬億人民幣的規(guī)模。行業(yè)的增長仍然來源于居民生活水平提升的需要，產(chǎn)品自身更新?lián)Q代和農(nóng)村市場的普及需求。市場集中度提升仍有較大空間。GFK統(tǒng)計在65個大中城市，家電連鎖渠道的市場份額僅36%，全國范圍的市場份額在20%。參照日本75%和歐洲50%的市場集中度，中國家電連鎖的份額空間將會很大。

二、網(wǎng)站主要功能與流程：

蘇寧的網(wǎng)頁以藍色和黃色為主色調(diào)，商品陳設(shè)簡潔清晰，商品分類陳設(shè)，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實時更新熱銷排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說明書、媒體評價、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網(wǎng)上購買商品，只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網(wǎng)上商城會員即可，普通會員可享受會員價格來購買商品，會員價格要比商品市場價格低數(shù)十至數(shù)百元不等。網(wǎng)站上設(shè)有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時接受網(wǎng)上簡歷，且支付功能強大，既可以用網(wǎng)上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網(wǎng)上開辟了會員論壇——陽光社區(qū)，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進行討論，陽光社區(qū)就相當于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖，功能比較全面。

簡要概括，其網(wǎng)站主要包括網(wǎng)站管理、新聞管理、網(wǎng)上訂購、定向檢索、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上幫助、網(wǎng)上采購、網(wǎng)上公告等功能，下面簡要附圖說明其功能：

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網(wǎng)站內(nèi)容管理功能/新聞管理功能

網(wǎng)上訂購功能

定向檢索功能

客戶反饋功能

網(wǎng)上商城功能

人事管理功能

網(wǎng)上調(diào)查功能

網(wǎng)上幫助功能

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網(wǎng)上采購功能

網(wǎng)上公告功能

三、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)（網(wǎng)站地圖）：

關(guān)于蘇寧

新聞中心

連鎖發(fā)展

投資者關(guān)系

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－ 蘇寧概況 ＋ 蘇寧新聞 － 連鎖開發(fā)

發(fā)展歷史 ＋ 圖片新聞 我們會是好房客 大事記 ＋ 行業(yè)新聞 我們做好投資者 蘇寧現(xiàn)狀 ＋ 各地動態(tài) 業(yè)主信箱 ＋ 董事長致辭 － 媒體通道

戰(zhàn)略合作

＋ 企業(yè)榮譽 采訪預(yù)約

＋ 連鎖招商

＋ 企業(yè)文化

－ 裝飾裝修

－ 員工風采

設(shè)計單位 員工生活

裝修材料供應(yīng)商

＋ 黨團工作 展臺展柜供應(yīng)商 － 陽光公益

裝修單位

陽光“1＋1” ＋ 蘇寧店面 公益活動

公益活動建議

商品導(dǎo)購 市場活動

服務(wù)咨詢

－ 商品目錄 － 銷售排行

＋ 服務(wù)理念 通訊 月銷售排行榜 － 服務(wù)指南

數(shù)碼 訪問量排行榜 陽光服務(wù)系列快車 電腦 新品排行榜

服務(wù)收費標準 彩電 － 市場活動

三包政策

碟機 市場活動 ＋ 搜索您身邊的蘇寧連廚衛(wèi)小家電 促銷信息

鎖店 空調(diào)

＋ 搜索您身邊的服務(wù)中

冰箱 心

洗衣機

－ 服務(wù)在線

－ 購物指南

實時互動咨詢 新品推薦 產(chǎn)品保養(yǎng)手冊

會員服務(wù) ＋ 陽光監(jiān)督 蘇寧服務(wù) ＋ 聯(lián)系我們 購物課堂

家電試選

人才招聘 友情鏈接

－ 人才招聘

＋ 廠商鏈接 社會招聘信息 校園招聘信息 ＋ 電器行業(yè) 加入蘇寧人才庫

＋ 其他鏈接

－ 培訓(xùn)與發(fā)展

培訓(xùn)體系

員工發(fā)展

－ 公司治理

股東大會 董事會 監(jiān)事會 公司高管 公司章程 公司制度

－ 定期報告

年度報告 中期報告 季度報告

＋ 臨時公告 － 分析師報告

行業(yè)分析 公司分析

－ 股票信息

股息資料

－ 投資者關(guān)系年歷

網(wǎng)上說明會 推介資料 投資者關(guān)系維護

－ 投資者交流

投資者咨詢 互動平臺

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培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò) 培訓(xùn)動態(tài)

四、該網(wǎng)站涉及的主要技術(shù)：

因為對這方面了解較少，所以簡單列舉幾項技術(shù)：XHTML、CSS、JavaScript、PHP、數(shù)據(jù)庫與SQL語句、編程語言和技術(shù)。

五、公司信息化投入情況、現(xiàn)狀及效果：

信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。

十六年來，隨著蘇寧經(jīng)營規(guī)模的快速擴大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經(jīng)歷了四代：第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化、第二代銷售與財務(wù)信息化、第三代ERP信息化，在國內(nèi)不少大型零售集團還在使用ERP系統(tǒng)時，蘇寧考慮到ERP系統(tǒng)的局限性，在2005年7月實施了第四代企業(yè)信息化———SAP/ERP系統(tǒng)。

2006年4月11日，蘇寧電器和德國SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯(lián)合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實施上線，標志著蘇寧建成國際一流信息技術(shù)平臺，蘇寧SAP/ERP創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實施規(guī)模與實施周期的兩項紀錄，在國內(nèi)零售業(yè)處于絕對領(lǐng)先的水平；全部工程歷時9個月，投入約8000萬元。

SAP/ERP系統(tǒng)成功實施，蘇寧管理實現(xiàn)三大突破：

第一：理模式，投資、業(yè)務(wù)、財務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本利潤為目標，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計劃管理結(jié)合起來。

第二：現(xiàn)跨公司的管理。連鎖運營的核心價值在于統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送，過去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨立注冊，割裂運營，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問題。

第三：跨地區(qū)運營。隨著連鎖規(guī)模擴大，以及與外部環(huán)境相適應(yīng)，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運作，以達到最佳效果。

蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)競爭優(yōu)勢開始體現(xiàn)。以無紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬元，新系統(tǒng)上線，2006年可節(jié)約80%，到2010年預(yù)計節(jié)約1億元。新系統(tǒng)效益無可估量，運營管理有更大的自由空間，組織設(shè)計在信息系統(tǒng)上調(diào)整和設(shè)置，總部做到跨地區(qū)、跨部門事先對人、對部門成本核算和控制，節(jié)省費用，創(chuàng)造價值。

從本質(zhì)上說，創(chuàng)意、激情和變化是推動零售業(yè)發(fā)展的基本動力，零售商要在激烈的市場競爭中取勝，就必須保持領(lǐng)先地位，成功的秘訣是適應(yīng)消費需求、技術(shù)領(lǐng)先、信息完備和改善經(jīng)營方式，準確把握零售業(yè)的變革趨勢。毫無疑問在這一點上，蘇寧又一次超越了競爭對手，通過實施信息化工程，蘇寧已將傳統(tǒng)粗放式的經(jīng)營模式提升到了現(xiàn)代化的運作水平，大大提高了企業(yè)管理的技術(shù)含量，成為蘇寧連鎖發(fā)展的加速器。

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蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時超過六年。SAP/ERP系統(tǒng)在全國蘇寧的成功實施上線，標志著蘇寧已建成了國際一流的的信息技術(shù)平臺。

新上線的SAP/ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。目前蘇寧已經(jīng)實現(xiàn)了20000多個終端同步運作，每小時處理10萬筆銷售訂單，加上與此相應(yīng)的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達到了每小時40萬次的處理能力，相當于每秒鐘處理100多次的交易請求，大大提高了公司的管理效率。

蘇寧的SAP/ERP項目是由IBM的顧問團隊規(guī)劃實施的，該系統(tǒng)在運營效率上爆發(fā)出的威力在蘇寧的五一黃金周得到了充分的驗證。黃金周蘇寧在南京一天的銷售就超過了1.5億元，作為“世界500強背后管理大師”的SAP/ERP系統(tǒng)在此次黃金周的“奇兵”作用主要體現(xiàn)在：SAP不但提高了前臺銷售的工作效率，以往一筆成交需要花費5分鐘的時間現(xiàn)在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺服務(wù)的響應(yīng)速度，更重要的是實現(xiàn)了蘇寧全國資源的整合和統(tǒng)一調(diào)配。主要包括采購、銷售、服務(wù)和財務(wù)四大模塊的SAP/ERP系統(tǒng)，通過全面提升運營效率，成為蘇寧未來業(yè)績增長的第三利潤源。

在蘇寧電器海外擴張的戰(zhàn)略運作中，ERP與SAP的作用是巨大的。蘇寧電器公司在成功上線了該管理軟件后，才開始實施擴張戰(zhàn)略，這對于蘇寧電器搶占海外市場提供了高效的幫助。蘇寧電器實施了ERP和SAP平臺后，為公司的發(fā)展帶來了巨大的力量：

一、建立信息共享平臺，整合上游資源，組織適銷對路的商品；

二、降低商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉(zhuǎn)速度；

蘇寧電器目前在全國擁有100多個物流配送中心（點），基本上是各個省會城市及地級市的分公司都擁有一個倉庫，倉儲面積80萬平方米，倉儲總量達到了400萬臺/套。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成某個區(qū)域的各分公司倉庫共享的優(yōu)勢，這使得公司的倉儲面積將減少一半以上，庫存量降低20-50%；存貨周轉(zhuǎn)率提高20-60%。

三、大大縮短商品交易時間，明顯節(jié)約上下游的交易成本；

SAP/ERP上線預(yù)計可以將業(yè)務(wù)周期縮短50-70%；提高準確交貨率30-200%；縮短訂單前置期20-30%；提高生產(chǎn)率10-30%；節(jié)約交易成本5-15%；降低業(yè)務(wù)處理成本70%。

四、依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級；

五、SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。

我們認為，蘇寧已將傳統(tǒng)的粗放式商業(yè)零售模式帶入了精細化、信息化的營銷時代，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構(gòu)筑起蘇寧最強的長期競爭力。放眼未來，蘇寧在家電連鎖甚至是零售業(yè)中的勝出幾乎是必然的。

六、公司上市以來歷年的績效指標：

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從圖表中可以看出，凈資產(chǎn)收益率在近三年比較平穩(wěn)而每年的主營業(yè)務(wù)收入、凈利潤在大幅度的增長，說明公司經(jīng)營狀況有著較好的態(tài)勢，因為人均收益：銷售收入（利潤）/企業(yè)總?cè)藬?shù)，而企業(yè)二的員工數(shù)變化范圍有限，姑且將其視為固定不變，可以近似的從近三年的利潤狀況看人均收益，從近三年公司的利潤表上看，公司經(jīng)營狀況具有如下的特點：

首先，營業(yè)收入和營業(yè)成本同步增長，成本費用控制水平基本正常。2009年營業(yè)收入增長16.84%，營業(yè)成本增長16.57%；2010年營業(yè)收入增長29.51%，營業(yè)成本增長28.79%。因此，營業(yè)利潤在2009年和2010年都有微幅上漲。

圖6 營業(yè)收支變動情況 圖7 期間費用變動情況

其次，費用方面主要來源于銷售費用，管理費用變化不大，而財務(wù)費用三年連續(xù)為負（即連續(xù)三年保持財務(wù)收入）。2009年銷售費用增幅不明顯，主要受到宏觀經(jīng)濟政策的影響，而2010年公司在業(yè)務(wù)地區(qū)性擴張中投入了更多的精力在廣告等宣傳上，導(dǎo)致2010年的銷售費用增長了三成多。而正的財務(wù)收入則很可能來自于帶息的應(yīng)收票據(jù)、其他應(yīng)收款和長期應(yīng)收款。

第三，營業(yè)外收支在利潤表中占營業(yè)收入的比重非常小，說明公司的業(yè)務(wù)集中度很高，另外，7

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這兩項內(nèi)容在近三年的變化總體處于上升趨勢。2009年公司的營業(yè)外收入增加的來源主要是固定資產(chǎn)處置利得（部分解釋了該年度固定資產(chǎn)的減少）、政府補助和長期股權(quán)投資利得，其中政府補助占到了營業(yè)外收入的63.77%。2010年政策力度減弱，導(dǎo)致該年度的營業(yè)外收入下降。營業(yè)外支出方面，2009年固定資產(chǎn)處置損失和對外捐贈相比2008年都有所減少，但是罰款支出增加了近一倍，二者相抵，導(dǎo)致2009年營業(yè)外支出基本與上年持平。2010年固定資產(chǎn)的處置損失增加近五倍，加上對青海玉樹災(zāi)區(qū)的捐贈，使得營業(yè)外支出有顯著增加。

圖8 營業(yè)外收支情況 圖9 收益變動情況

最后，我們可以看到公司近三年的增長非常穩(wěn)健，2010年的增速相比2009年稍有增加，無論是營業(yè)利潤、利潤總額還是凈利潤都保持著良好的上漲勢頭。

七、該公司電子商務(wù)應(yīng)用水平評價：

蘇寧電器集團作為全國最大的電器流通企業(yè)之一，隨著集團的壯大發(fā)展，對于信息整合提出更高的要求，尤其我們現(xiàn)在面臨的是一個信息革命的知識經(jīng)濟時代，全球性的信息化浪潮，將對整個世界的經(jīng)濟和社會發(fā)展產(chǎn)生重大深遠的影響。無論是從大環(huán)境還是自身要求出發(fā)，打造蘇寧電器的網(wǎng)上品牌，使蘇寧的聲音在行業(yè)內(nèi)擲地有聲，已經(jīng)成為當務(wù)解決的首要問題。

然而問題也隨之而來，互聯(lián)網(wǎng)上的安全隱患和國內(nèi)信用機制的不完備，是擺在包括蘇寧在內(nèi)的眾多有意發(fā)展電子商務(wù)的企業(yè)面前的第一個現(xiàn)實問題，為解決這個問題，蘇寧電器委托南京大漢網(wǎng)絡(luò)對蘇寧電器集團網(wǎng)站的建設(shè)給予建設(shè)性規(guī)劃，致力于實現(xiàn)蘇寧電器的電子商務(wù)體系，實現(xiàn)網(wǎng)上銷售，整體方案以實現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)目標為依據(jù)，從技術(shù)構(gòu)架，功能實現(xiàn)、擴展空間、投資成本、網(wǎng)站推廣等多方面進行闡述，通過網(wǎng)站的外在表現(xiàn)、架構(gòu)規(guī)劃、功能實現(xiàn)等多方面進行統(tǒng)一規(guī)劃和系統(tǒng)整合，采用B to C(Business to Customer)模式，即以 Internet 為主要手段，由商家通過網(wǎng)站向消費者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)模式。應(yīng)用這種模式, 在蘇寧電器集團電子商務(wù)網(wǎng)站上開設(shè)網(wǎng)上商城，展示商品的品種、規(guī)格、價格、性能等，以及服務(wù)種類、價格和方式，由消費者個人選購，下定單或在線支付，商家負責送貨上門。這種網(wǎng)上購物方式可以使消費者獲得更多的蘇寧電器信息，雖足不出戶卻可貨比千家，省時省力。

只解決了技術(shù)問題對打造蘇寧網(wǎng)上品牌，使蘇寧在業(yè)內(nèi)獨樹一幟的目標是遠遠不夠的，企業(yè)是以追求利潤最大化為目標的，巨大的利潤當然來自龐大的客戶群，所以蘇寧的網(wǎng)站肩負著吸引用戶、留住用戶、讓用戶習慣并樂于接受這種新的消費方式的重任。因此，網(wǎng)站的實用性、趣味性和創(chuàng)新能力是蘇寧電器電子商務(wù)規(guī)劃的重中之重。這就需要從網(wǎng)站風格、商品展示、結(jié)算方式、用戶反饋等多方面進行深入研究，全面規(guī)劃。

蘇寧網(wǎng)上商城網(wǎng)頁，商品陳設(shè)簡潔清晰，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實時更新熱銷排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說明書、媒體評價、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網(wǎng)上購買商品，8

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只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網(wǎng)上商城會員即可，普通會員可享受會員價格來購買商品，會員價格要比商品市場價格低數(shù)十至數(shù)百元不等。網(wǎng)站上設(shè)有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時接受網(wǎng)上簡歷，且支付功能強大，既可以用網(wǎng)上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網(wǎng)上開辟了會員論壇——陽光社區(qū)，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進行討論，陽光社區(qū)就相當于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網(wǎng)上空間，無形之中蘇寧的品牌就深深地進入了會員們的內(nèi)心，產(chǎn)生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀”的風險。并且以此為基礎(chǔ)進一步創(chuàng)新，開展更多營銷活動。雖然網(wǎng)頁建設(shè)已經(jīng)相當全面，但也存在著一定的問題：

1、訂單處理方面的缺陷

2、蘇寧網(wǎng)上商城體驗感不強

消費者基于傳統(tǒng)消費習慣更傾向于可見到實物的、體驗式的消費，對于虛擬網(wǎng)絡(luò)購物仍心存疑慮。因為在其它B2C電子商務(wù)網(wǎng)站購物時，消費者往往會有一些的不良體驗感：這就導(dǎo)致對虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強、需要長時間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費者下決心購物。再者，在實體世界中，通過各種展示方式，賣方可以塑造出商品的個性，但在網(wǎng)上卻很難做到。實體世界的優(yōu)點會激發(fā)消費者沖動性購物的欲望，從而促使消費者直接買下商品。

此外，消費者也不可能在虛擬商店里體驗到任何購物氛圍，與傳統(tǒng)商場相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂和休閑設(shè)施，往往也聽不到明快的背景音樂。

3、實體店與網(wǎng)上商城的價格沖突

網(wǎng)上商城上的商品定價是一個相當有難度的，它必須要保持網(wǎng)上商城的價格在一定時間內(nèi)事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價格變化太復(fù)雜，太隨意，有的產(chǎn)品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實施網(wǎng)上銷售就導(dǎo)致網(wǎng)上商品價格比實體店低，如果一樣就會導(dǎo)致網(wǎng)上商城沒有競爭優(yōu)勢，這是一個相當難解決的問題。

4、網(wǎng)站沒有按客戶的不同類型內(nèi)容有所不同

5、網(wǎng)站首頁沒有企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的接入口

6、網(wǎng)上社區(qū)缺乏真實性，實際溝通交流較少

對策建議：

1、在訂單處理方面，海爾網(wǎng)上商城的處理法是值得蘇寧借鑒。處理訂單方面海爾做得最為專業(yè)細致，在網(wǎng)上訂單生成后，進入處理流程，海爾內(nèi)部有一套嚴格的訂單處理過程控制辦法，如對訂單的接收、聯(lián)系用戶、確定貨源、與用戶約定送貨時間、安排配送、送貨上門、回訪等環(huán)節(jié)的時間和操作都有嚴格要求，并且采用信息系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控，確保用戶訂單及時有效的得到處理，讓每個用戶最大程度的滿意。訂單處理過程中，海爾會與您電話聯(lián)系，同時用戶也可以在線查看訂單處理狀態(tài)，在每個網(wǎng)頁右側(cè)“訂單查詢”便簽中，可以查看訂單狀態(tài)，幾種訂單狀態(tài)說明：

(1)正在處理：海爾已經(jīng)收到訂單，開始落實貨源、與用戶確認等，還未安排配送，在這種狀態(tài)的訂單用戶可以自己在此取消訂單。如果您沒有支付成功，我們會電話告訴您，由我們?nèi)∠唵危梢灾匦孪掠唵巍?/p>

(2)貨在途中：已經(jīng)落實貨源，與用戶約定送貨時間，在安排配送資源或者正在配送。(3)處理完畢：用戶收到訂購的商品，安裝調(diào)試完畢，用戶付款且滿意。

(4)缺貨：用戶所訂商品因熱銷等原因目前缺貨，正在給您調(diào)配，如果您不能等待調(diào)貨的時間，可以與我們聯(lián)系，更換商品或者取消訂單。

蘇寧電器股份有限公司

電子商務(wù)應(yīng)用分析

售后服務(wù)亦與在傳統(tǒng)商場購買家電享受同的服務(wù)。

蘇寧也應(yīng)該效仿海爾，在網(wǎng)站上增設(shè)全面清晰的訂單狀態(tài)查詢功能，以便于用戶及時知曉自己的訂單狀態(tài)。

2、蘇寧網(wǎng)上商城體驗感不強的問題，可以開發(fā)新產(chǎn)品的虛擬體驗功能，增強消費者的視覺體驗，促使消費者下決心購物。

3、對于線上線下產(chǎn)品品類與價格差異化問題，利用低價雖能吸引大家的眼球，但網(wǎng)購用戶對B2C平臺的依附度不高、易轉(zhuǎn)移，所以低價能短期內(nèi)擴大注冊用戶數(shù)，但很難提高重復(fù)購買率。所以可以最大程度地利用現(xiàn)有線下資源推出差異化的產(chǎn)品來吸引更多的網(wǎng)購用戶。

4、對于陽光社區(qū)，它畢竟是網(wǎng)上虛擬的社區(qū)，與真實社區(qū)有所差別，可以采取措施與真實世界聯(lián)系起來。四季的問候?qū)Ω鞣N節(jié)日的慶祝，以及對人性變化的了解，對建立網(wǎng)上社區(qū)文化很有必要和幫助。許多的網(wǎng)上社區(qū)都進行節(jié)日的慶祝。對于不同的社區(qū)，需要注意的是所慶祝的節(jié)日是否合適，因為Internet的全球性決定了成員的世界性，所以過的節(jié)日一定要有大眾性，否則就沒有多大的意思了。也可以在網(wǎng)站上貼出節(jié)日的背景信息，告訴成員這個節(jié)日是怎樣來的，這樣對舉行慶?；顒雍苡袔椭?/p>

對于一些人來說，在線的關(guān)系只能停留在線上，而不能和實際生活中的人與人的關(guān)系對比?；谶@一點，可以鼓勵其成員走出虛擬網(wǎng)絡(luò)，到真實的生活中去相互見面。也可以組織成員舉行真實的會面，使得社區(qū)真實化。

從整體上來講，易購需有效開發(fā)利用蘇寧電器諸多優(yōu)勢，加快推進自身電子商務(wù)平臺建設(shè)、完善、運營與推廣，將現(xiàn)有線下資源進行合理整合，移植到線上層面來，并吸取其他優(yōu)秀B2C服務(wù)商的運營經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新原有商業(yè)模式，從而加快立足于B2C市場，并獲得更多市場份額。

蘇寧電器以企業(yè)特有的敏銳，迅速抓住的互聯(lián)網(wǎng)時代下的新機遇，及時建立了自己的電子商務(wù)平臺——蘇寧網(wǎng)上商城?？偟膩碚f，蘇寧網(wǎng)上商城是一個成功的電子商務(wù)網(wǎng)站，但人無完人，金無足赤，與其他網(wǎng)站相比，蘇寧有著自己的優(yōu)勢，但也有一定的不足。正如上文所講的，蘇寧可以針對自己的優(yōu)勢和不足，取長補短，進一步完善自己。相信蘇寧網(wǎng)上商城會越做越好，在業(yè)界樹立起一個成功的標桿。

第二篇：蘇寧電器電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

蘇寧電器電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

一、本公司應(yīng)用電子商務(wù)的原因？采用哪種模式？

隨著信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷會成為新的競爭點。電子商務(wù)將在人們的生活中占據(jù)越來越重要的地位。新一輪的競爭將會很快從街道轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上來。作為中國家電零售業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，蘇寧一直以細致縝密的超前戰(zhàn)略和前后臺同步配套實施的發(fā)展策略而在喧囂熱鬧的家電連鎖業(yè)內(nèi)顯得異常穩(wěn)健。蘇寧開展網(wǎng)絡(luò)營銷后帶來了巨大的效益，同時也加快了企業(yè)的發(fā)展速度。通過網(wǎng)絡(luò)營銷在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌。網(wǎng)下的品牌產(chǎn)品在網(wǎng)上也得以延伸和和拓展。網(wǎng)絡(luò)營銷也勢必隨著電子商務(wù)在中國進程的加速而變得愈加重要，而傳統(tǒng)的家電渠道商越早涉足網(wǎng)絡(luò)營銷，對于企業(yè)自身來說則是一種明智之舉。

2008年對于家電行業(yè)來說，是一個具有挑戰(zhàn)的時期。家電企業(yè)需要加快腳步來適應(yīng)社會的發(fā)展，把握住迎來的機會，通過網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用來加快企業(yè)的發(fā)展。蘇寧電器開展網(wǎng)絡(luò)營銷的原因：

開展網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)生存發(fā)展的需要，也是一個國家贏得國際競爭力的需要。網(wǎng)絡(luò)營銷的目的是為最終增加銷售提供支持，各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法大都具有促進銷售的效果，同時還有許多促銷手段，這些促銷方法并不限于對網(wǎng)上銷售的支持，其對于促進網(wǎng)下銷售同樣很有價值。

1.客觀經(jīng)濟環(huán)境變化的需要

企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境已發(fā)生了根本本性的變化。競爭對手越來越多，競爭越來越激烈；產(chǎn)品的生命周期越來越短，創(chuàng)新的要求也愈來愈多；品質(zhì)的要求越來越高，成本的壓力愈來愈大；對市場反饋的時間也越來越緊迫。2.企業(yè)生存競爭的需要

電子商務(wù)的開展大幅度降低了企業(yè)經(jīng)營成本。在不久的將來，企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、消費者及政府的聯(lián)系將主要通過互聯(lián)網(wǎng)進行，企業(yè)不開展網(wǎng)絡(luò)營銷，就將成為信息社會中的“信息孤島”，被擠出經(jīng)濟圈外，最后“無商可務(wù)”?，F(xiàn)在交易成否的決定權(quán)，已轉(zhuǎn)移至買方，與客戶建立密切、良好的合作關(guān)系，已成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵，電子商務(wù)能夠直接面對最終客戶，提供個性化的一對一服務(wù)，正是客戶服務(wù)的最佳手段。3.電器業(yè)也迅速發(fā)展的需要

電器業(yè)的不斷發(fā)展，信息的不斷通暢，使得消費者的選擇越來越多，若還停留在原地踏步，那只有看著別人的份兒。采用的模式：

蘇寧易購，是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

下圖為蘇寧易購發(fā)布會：

下圖為蘇寧易購主頁：

二、使用了哪些營銷策略，如何進行產(chǎn)品的營銷？（可以從以下幾方面考慮：網(wǎng)上如何進行營銷？ 網(wǎng)下如何進行營銷？進行網(wǎng)上營銷的時候，如何做好自己的營銷網(wǎng)站？）

作為中國家電零售業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，蘇寧一直以細致縝密的超前戰(zhàn)略和前后臺同步配套實

施的發(fā)展策略而在喧囂熱鬧的家電連鎖業(yè)內(nèi)顯得異常穩(wěn)健。蘇寧開展網(wǎng)絡(luò)營銷后帶來了巨大的效益，同時也加快了企業(yè)的發(fā)展速度。蘇寧的營銷策略主要為以下三種：（1）產(chǎn)品策略

蘇寧網(wǎng)上商城銷售的迪士尼卡通小電器、保利安田系列個性化電器等區(qū)別于蘇寧實體店的電器產(chǎn)品，深受網(wǎng)民消費者的青睞。據(jù)B2C管理部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2008年1月，蘇寧網(wǎng)上商城的點擊率及成交率與去年同期相比，分別增長了60%和75%。從該兩大指標分析來看，半成以上的網(wǎng)民均更關(guān)注特色類電器產(chǎn)品。蘇寧在春節(jié)過后即開始2008空調(diào)產(chǎn)品的備貨，蘇寧電器先后在網(wǎng)上向海爾、美的、海信、松下等備貨100萬臺，其中定制包銷機型達到30%以上，4級以上高能效空調(diào)占70%以上。這批提前儲備、低進價的巨量空調(diào)也成為蘇寧“踩閘抑價”的重要武器。除了足夠確保3、4月份不漲價的100萬臺春節(jié)前庫存外，蘇寧電器還啟動了總量達120萬的新品采購行動，備足后期市場資源，在這一過程中，蘇寧通過對采購品牌、采購型號的調(diào)整來實施2008年的整體產(chǎn)品策略。（2）價格策略

由于蘇寧電器的網(wǎng)上店鋪沒有實體店面的店面租金、水電、人員工資等成本，其價格均比市場價格優(yōu)惠至少5%左右。所以在蘇寧網(wǎng)上購買同等型號價格的家電產(chǎn)品，與實體門店相比還是比較便宜的，此外算上外出購物的車馬費、時間成本，就更劃算了。（3）渠道策略

在蘇寧網(wǎng)上商城訂購、異地取貨的交易量也成為返鄉(xiāng)網(wǎng)民較為熱衷的一個購物方式，80%的網(wǎng)民消費者選擇以該方式購買彩電、冰箱等傳統(tǒng)大家電。

訂貨系統(tǒng)。蘇寧電器網(wǎng)上商城為消費者提供了完善產(chǎn)品信息，方便消費者再第一時間獲取信息，產(chǎn)生購買欲望，以求達到供求平衡。結(jié)算系統(tǒng)。消費者在網(wǎng)上購買蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進行付款。進行產(chǎn)品的營銷的方法

蘇寧電器網(wǎng)上商城于2009年8月18日全新升級，攜手IBM聯(lián)手打造新一代的系統(tǒng)，建立了一個集購買、學(xué)習、交流于一體的社區(qū)，全面打造出一個專業(yè)的家電購物與咨詢的網(wǎng)站，并正式更名為蘇寧易購。在全新蛻變后，蘇寧電器有以下幾種產(chǎn)品營銷方法：

（1）、輕松購物 一站式服務(wù)

為了最大力度地滿足不同地區(qū)的消費者購物需求，新網(wǎng)站實現(xiàn)了全國任意門店付款，售后物流真正實現(xiàn)了全國范圍的覆蓋，新奇特的商品充分吸引了消費者眼球，在改版之后的兩個月至十一期間，網(wǎng)站的流量大幅度提升，庫戶服務(wù)熱線激增，網(wǎng)站廣告券的大幅度派發(fā)備受消費者歡迎，在全國大部分地區(qū)都覆蓋在蘇寧網(wǎng)上商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下，真正的享受“足不出戶買電器”。

（2）、引領(lǐng)電器網(wǎng)購潮流 多元化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，蘇寧易購在不斷豐富產(chǎn)品類型、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的同時，充分重視網(wǎng)民的互動性，以最具競爭力的價格和最優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，通過其它廠家及銷售商為客戶提供千萬種全新的、原廠直銷的游戲機、樂扣杯、GPS導(dǎo)航品牌、日用家居用品、辦公用品等多樣化的網(wǎng)購服務(wù)，拓寬網(wǎng)站的業(yè)務(wù)模式，并大力發(fā)展自采購機制，全面實現(xiàn)店面無的商品在網(wǎng)站有序排列，開辟大單采購業(yè)務(wù)，供需自主，商品選擇空間更廣泛，旨在引領(lǐng)中國電子商務(wù)的發(fā)展潮流。

（3）、優(yōu)異的產(chǎn)品性價比

為了全面回饋消費者，網(wǎng)站在與廠商之間取得了良好的供貨關(guān)系的同時，并擴充網(wǎng)站自采購商品，母嬰用品、化妝品、電動車/自行車、運動保健、床上用品等，網(wǎng)站經(jīng)營的產(chǎn)品皆為正規(guī)渠道引進的原裝正品，與廠商直接建立供貨、合作關(guān)系，使得網(wǎng)站的產(chǎn)品在質(zhì)量上

完全可靠，同時價格也全部低于傳統(tǒng)市場的平均價格，極大的回饋并讓利給支持網(wǎng)城的顧客。（4）、完善的售后服務(wù)

憑借門店專業(yè)的配送團隊以及第三方物流合作伙伴，蘇寧網(wǎng)城在客戶下訂單的第一時間內(nèi)將信息傳遞到配送范圍內(nèi)，秉承“一站式購物”的使命，有著完善的保修、退貨與售后服務(wù)制度，蘇寧網(wǎng)城的售后服務(wù)熱線的客服人員為客戶提供全方位快速周到的服務(wù)，網(wǎng)城的線上客服也為顧客提供了專業(yè)的導(dǎo)購和個性化服務(wù)。

蘇寧電器在做好自己的營銷網(wǎng)站的同時，為了回報消費者，還開展了積分換券、以舊換新、促銷讓利、“組合套餐銷售” 等銷售活動，以擴大自己的產(chǎn)品營銷。

三、選擇何種支付方式？選擇哪家銀行作為自己的服務(wù)銀行？

蘇寧易購使用的支付方式是易付寶。易付寶賬戶是預(yù)付在蘇寧會員卡中的專有賬戶。所以，易購賬戶和蘇寧會員卡進行了綁定后，就可以使用易付寶賬戶。

蘇寧易購為滿足廣大顧客的需求在易付寶的支付功能基礎(chǔ)上新增了貨到付款、分期付款和電話支付等新的客戶消費方式和服務(wù)，并取消了門店支付功能。

目前蘇寧易購支持招商銀行、中國銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行網(wǎng)銀支付功能。下圖為易付寶支付：

四、物流現(xiàn)狀？

蘇寧物流以“在正確的時間把正確的貨物送到正確的地點”為最終目標不斷為顧客提供配送服務(wù)。

蘇寧物流是圍繞營銷成為供應(yīng)鏈的重要組成部分，物流的決策被納入營銷戰(zhàn)略進行綜合管理，形成協(xié)調(diào)的競爭戰(zhàn)略，通過先進的物流信息系統(tǒng)、機械化作業(yè)平臺和有效整合的物流網(wǎng)絡(luò)，提供服務(wù)產(chǎn)品和物流解決方案。它具有“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機械化、管理信息化、人才知識化”的特點。

蘇寧在全國擁有3個物流基地，93個配送中心，196個配送點，在全國形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級體系一體化運作模式。物流以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機械化、管理信息化、人才知識化”為發(fā)展目標，借助自主開發(fā)的WMS、TMS等管理系統(tǒng)建立了收、發(fā)、存、運、送的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)2小時準時化配送，并輔助以“綠色通道”，實現(xiàn)對客戶的“優(yōu)質(zhì)、快速、滿意”的物流服務(wù)，物流現(xiàn)擁有零售配送、門店調(diào)撥、D到XD調(diào)撥、D-D調(diào)撥、家電以舊換新、網(wǎng)上商城、會員禮品及目錄銷售、異地送檢送修等多項業(yè)務(wù)。

五、如何收集消費者的反饋意見？

蘇寧客服以“提升客戶滿意度”目標，做到為消費者365天的360度電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等自助式、專家式全方位的服務(wù)。在蘇寧看來，客服是圍繞消費者的需求搭建溝通橋梁，是負責建立并維系集團與消費者之間良好關(guān)系的部門，為消費者提供負責任的受理服務(wù)；通過建立科學(xué)、信息化的服務(wù)監(jiān)測機制，從服務(wù)角度實施客戶關(guān)系管理和內(nèi)部支持，利用呼叫中心平臺，實現(xiàn)電話營銷。蘇寧同時利用先進的呼叫中心平臺，增加短信平臺、在線客服、專家坐席、會員服務(wù)、電話支付、理賠服務(wù)、松橋熱線、以舊換新通道等服務(wù)方式，360度全方位快速服務(wù)通道全面響應(yīng)。

在2008年底蘇寧率先推出“傾聽工程”，通過全國范圍的服務(wù)調(diào)研對消費者的家電服務(wù)需求進行深入挖掘和細分，推出多項針對性家電服務(wù)舉措，開通了多種服務(wù)受理方式：24小時服務(wù)熱線、在線家電服務(wù)預(yù)約、SAP服務(wù)系統(tǒng)發(fā)送服務(wù)預(yù)約短信等，通過一系列服務(wù)細節(jié)的完善，蘇寧電器的“傾聽工程”不斷挖掘服務(wù)創(chuàng)新價值，為消費者創(chuàng)造了更多的選擇。

第三篇：蘇寧電器電子商務(wù)案例分析報告

蘇寧電器電子商務(wù)案例分析報告100503吳金蓉第 1 頁 2013-3-29 1

蘇寧電器網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀蘇寧網(wǎng)上商城又叫蘇寧易購，是蘇寧電器集團不同于實體店的網(wǎng)上銷售平臺，直接面對客戶B2C網(wǎng)上商城，是于2009年8月18日開始上線并償試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

自2月1號開始，蘇寧網(wǎng)上商城已經(jīng)開始如火如荼的在互聯(lián)網(wǎng)上對顧客進行銷售。蘇寧易購是建立在蘇寧電器20年來積累的豐富的零售經(jīng)驗和采購、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺上的，同時它也是由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺。虛擬互聯(lián)網(wǎng)店如果沒有實體店的幫助下是很難發(fā)展成功的，蘇寧B2C的優(yōu)勢在于可以把實體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟結(jié)合起來，共同發(fā)展。蘇寧成立網(wǎng)上商城，運營B2C網(wǎng)站，蘇寧打算將來打造一個千人規(guī)模的專業(yè)運營團隊，利用自身的零售經(jīng)驗，選取一些適合網(wǎng)上銷售的新、奇、特商品。不僅如此蘇寧還與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)合作，進行人性化頁面設(shè)計，合理產(chǎn)品分類，同時向其它成功的網(wǎng)上商城學(xué)習，設(shè)定合理的采購流程。蘇寧強大的供應(yīng)鏈體系可滿足蘇寧B2C消費者貨源需求，系統(tǒng)就可以實現(xiàn)自動補貨。

蘇寧電器的企業(yè)背景

蘇寧電器（002024）是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售行業(yè)的領(lǐng)先者，截止2009年，蘇寧電器在全國30個省、300多個城市，香港和日本地區(qū)擁有近1000家連鎖店面，80多個物流配送中心、2000多個售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積達500萬平方米，員工12萬多人，品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。

應(yīng)用電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

1蘇寧網(wǎng)上商城的論壇不規(guī)范

論壇對于蘇寧和客戶的作用是不同的，對于蘇寧而言是蘇寧發(fā)布促銷活動，以及一些產(chǎn)品信息的地方，可以讓客戶了解到蘇寧的動向，以及蘇寧的產(chǎn)品信息，和解決顧客疑問的地方；對于顧客而言，是客戶了解產(chǎn)品，了解蘇寧促消活動的地方，同時也是顧客提出疑問的地方，如送貨時間，以及網(wǎng)上商城購買的東西與實體店購買有什么區(qū)別沒等等客戶可以通過看論壇里其他人問他，以及員工的解答，可以解除心中疑問，放心購買。

3.2蘇寧網(wǎng)上商城體驗感不強

消費者基于傳統(tǒng)消費習慣更傾向于可見到實物的、體驗式的消費，對于虛擬網(wǎng)絡(luò)購物仍心存疑慮。因為在其它B2C電子商務(wù)網(wǎng)站購物時，消費者往往會有一些的不良體驗感：這就導(dǎo)致對虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強、需要長時間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費者下決心購物。再者，在實體世界中，通過各種展示方式，賣方可以塑造出商品的個性，但在網(wǎng)上卻很難做到。實體世界的優(yōu)點會激發(fā)消費者沖動性購物的欲望，從而促使消費者直接買下商品。

此外，消費者也不可能在虛擬商店里體驗到任何購物氛圍，與傳統(tǒng)商場相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂和休閑設(shè)施，往往也聽不到明快的背景音樂。

3.3 實體店與網(wǎng)上商城的價格沖突

網(wǎng)上商城上的商品定價是一個相當有難度的，它必須要保持網(wǎng)上商城的價格在一定時間內(nèi)事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價格變化太復(fù)雜，太隨意，有的產(chǎn)品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實施網(wǎng)上銷售就導(dǎo)致網(wǎng)上商品價格比實體店低，如果一樣就會導(dǎo)致網(wǎng)上商城沒有競爭優(yōu)勢，這是一個相當難解決的問題。

蘇寧電器的業(yè)務(wù)模式

第 2 頁 2 2013-3-29

第四篇：蘇寧電器股份有限公司財務(wù)報表償債能力分析

蘇寧電器股份有限公司財務(wù)報表償債能力分析

一、蘇寧電器股份有限公司概述

蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截至2009年9月，蘇寧電器在中國30個省和直轄市、300多個城市擁有900余家連鎖店，員工12萬名。2008年銷售規(guī)模突破1000億元，品牌價值455.38億元，名列中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一位。

2004年7月，蘇寧電器(002024)在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，市值目前均列國內(nèi)家電業(yè)、零售業(yè)和全球家電連鎖業(yè)的絕對前列。

整合社會資源、合作共贏。蘇寧與國內(nèi)外上千家供應(yīng)商建立了“平等互惠，分工協(xié)作”的戰(zhàn)略關(guān)系，與三星、LG、SONY、MOTOROLA、海爾等公司實現(xiàn)供應(yīng)鏈無縫對接，并多次召開行業(yè)論壇，推動中國家電行業(yè)健康發(fā)展。

滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧承諾“品牌、價格、服務(wù)”一步到位，為中國數(shù)千萬家庭提供了優(yōu)質(zhì)的家電商品與便利的購物環(huán)境，并通過B2B、B2C等創(chuàng)新手段定最大限度地滿足顧客需求，降低采購和銷售成本。

目前，蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。本著“專業(yè)自營”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費者提供快捷的零售配送服務(wù)、專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和周到的咨詢受理回訪服務(wù)。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

百年蘇寧，人才為本。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團隊第一的用人理念，蘇寧電器在人才的引進、錄用、選拔、培訓(xùn)與激勵等方面建立了全套的制度與標準，并陸續(xù)制定實施了數(shù)十個人才梯隊培養(yǎng)計劃，覆蓋管理與終端的各個崗位。2003年起，蘇寧電器成功啟動7期專門面向應(yīng)屆畢業(yè)生的1200工程，共引進一萬多名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生。

為提高員工綜合素質(zhì)與管理能力，蘇寧電器建立了多種形式的培訓(xùn)體系，先后在北京、杭州、南京等地建設(shè)了現(xiàn)代化、專業(yè)化的培訓(xùn)基地，覆蓋全體員工的E—Learning系統(tǒng)也成功上線。同時，蘇寧電器積極開展外部合作，先后與三星、夏普、西門子、AO史密斯等企業(yè)開展雙向人才培訓(xùn)計劃，打造學(xué)習型企業(yè)。

國家、企業(yè)、員工，利益共享。19年來，蘇寧電器堅持做負責任的企業(yè)公民，通過繳納稅收、吸納就業(yè)、公益慈善等各種形式不斷回饋社會，累計納稅上百億元，直接吸納解決了就業(yè)12萬人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，成為中國解決就業(yè)人數(shù)最多的民營企業(yè)，多次榮獲國家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進企業(yè)稱號。蘇寧電器先后在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護等方面累計捐贈7億多元，并創(chuàng)立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，將公益事業(yè)長期化、制度化、品牌化推進。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌不懈努力！

二、短期償債能力分析

1、流動比率

2011年年末流動性比率=流動資產(chǎn)/流動負債=43425335/35638262=1.22 2012年年末流動性比率=流動資產(chǎn)/流動負債=53427129/41245256=1.30 2013年年末流動性比率=流動資產(chǎn)/流動負債=53502463/43414384=1.23

分析：蘇寧的流動比率沒有特別大的起伏變化，基本比較穩(wěn)定，流動比率保持在1到1.5之間，從上面計算結(jié)果可以表明2012年的流動比率比2011年的流動比率上升了，從債權(quán)的角度看，債務(wù)的保障程度上升了。從經(jīng)營者的角度看，短期償債能力上升了，其財務(wù)風險下降了，企業(yè)籌集到資金短期償債能力衡量企業(yè)承擔經(jīng)常性財務(wù)負擔的能力。企業(yè)若有足夠的現(xiàn)金流量，就不會造成債務(wù)違約，可避免陷入財務(wù)困境，會計流動性反映了企業(yè)的短期償債能力。衡量會計流動性的最常用指標有流動比率、速動比率、現(xiàn)金比率。國際上一般認為，生產(chǎn)企業(yè)流動比率在 200％時，其償債能力比較充分；速動比率為 100％時，較為適宜 ；現(xiàn)金比率一般在 20％左右。的難度降低了。但2013年呈下降狀態(tài)，說明公司的短期償債能力下降了，其財務(wù)風險提高了，企業(yè)籌集到資金的難度提高了.2.速動比率

2011年年末速動比率：=（流動資產(chǎn)-存貨）/流動負債 =（43425335-13426741）/35638262=0.84 2012年年末速動比率：=（流動資產(chǎn)-存貨）/流動負債 =（53427129-17222484）/41245256=0.88 2013年年末速動比率：=（流動資產(chǎn)-存貨）/流動負債 =（53502463-18258355）/43414384=0.81 分析：蘇寧的速動比率沒有特別大的起伏變化，基本比較穩(wěn)定，速動比率保持在0.8到1之間，速動比率的指標2011年為0.84，2012年為0.88,2013年又比2012下降0.07，表明企業(yè)的短期償債能力有所下降，導(dǎo)致速動比率下降的原因可能是由于在這一年中流動資產(chǎn)和流動負債增加了，但是相比之下存貨增加的更多，說明企業(yè)的存貨變現(xiàn)速度慢了和存貨積壓多了，從而使企業(yè)的變現(xiàn)速度下降了。

3、現(xiàn)金比率

2011年的現(xiàn)金比率=(貨幣資金+交易性金融資產(chǎn))/流動負債 =（22740084+1764）/35638262=0.64 2012年的現(xiàn)金比率=(貨幣資金+交易性金融資產(chǎn))/流動負債 =（30067365+982）/41245256=0.73 2013年的現(xiàn)金比率=(貨幣資金+交易性金融資產(chǎn))/流動負債 =（24806284+267954）/43414384=0.58 分析：從數(shù)據(jù)看，蘇寧的現(xiàn)金比率上升后下降，2012年比2011年現(xiàn)金比率增加了0.09，企業(yè)現(xiàn)金償債能力有所上升。2013年比2012年現(xiàn)金比率下降了，說明該企業(yè)現(xiàn)金償還短期債務(wù)的能力降低。但是現(xiàn)金比率并不能全面反映企業(yè)的償債能力，應(yīng)結(jié)合企業(yè)用現(xiàn)金資源的程度。

三、長期償債能力分析

長期償債能力是指企業(yè)對債務(wù)能力和對償還債務(wù)的保障能力。長期償債能力分析是企業(yè)債權(quán)人、投資者、經(jīng)營者和與企業(yè)有關(guān)聯(lián)的各方面等都十分關(guān)注的 重要 問題。常用的考察指標有負債率、產(chǎn)權(quán)比率和利息保障倍數(shù)等。

1、資產(chǎn)負債率

2011年年末資產(chǎn)負債率=負債總額/資產(chǎn)總額=36755935/59786473﹡100%=61.48% 2012年年末資產(chǎn)負債率=負債總額/資產(chǎn)總額=47049966/76161501﹡100%=61.78% 2013年年末資產(chǎn)負債率=負債總額/資產(chǎn)總額=53548764/82251671﹡100%=65.10% 分析：資產(chǎn)負債率比較保守的經(jīng)驗判斷一般不高于50%，國際上一般公認60%較好，從上面計算可以看出蘇寧近三年基本保持在60%左右，說明蘇寧的資產(chǎn)負債率保障在一個良好的水平，而且呈上升的趨勢。資產(chǎn)負債率能夠揭示出企業(yè)的全部資源中有多少是由債權(quán)人提供，從債權(quán)人的角度看，資產(chǎn)負債率越低越好，對投資人或股東來說，也不能過低。2011年到2013年，蘇寧資產(chǎn)負債率超過60%，所以盡量降低一點保持在50%-60%之間。

2、產(chǎn)權(quán)比率

2011年年末產(chǎn)權(quán)比率=負債總額/所有者權(quán)益總額=36755935/23030538*100%=159.60% 2012年年末產(chǎn)權(quán)比率=負債總額/所有者權(quán)益總額=47049966/29111535*100%=161.62% 2013年年末產(chǎn)權(quán)比率=負債總額/所有者權(quán)益總額=53548764/28702907*100%=186.56% 分析：這個指標是通過企業(yè)負債與所有者權(quán)益進行對比來反映企業(yè)資本來源的結(jié)構(gòu)比例 關(guān)系，主要是用來衡量企業(yè)的風險程度和對債務(wù)的償還能力。這個指標越大，表明風險越大；反之，則越小。同理，該指標越小，表明企業(yè)長期償債能力越強；反之，則越弱。分析得出的結(jié)論與資產(chǎn)負債率得出的結(jié)論一致，2013年蘇寧的長拳比率大幅度升高，說明企業(yè)充分發(fā)揮了負債帶來的財務(wù)杠桿效應(yīng)。產(chǎn)權(quán)比率應(yīng)當維持在70%-150%。

3、利息保障倍數(shù)

2011年年末利息保障倍數(shù)=息稅前利潤/利息費用=(6473226+360755)/360755=18.94 2012年年末利息保障倍數(shù)=息稅前利潤/利息費用=(3241598+468704)/468704=7.92 2013年年末利息保障倍數(shù)=息稅前利潤/利息費用=(144386+630337)/630337=1.23 分析：利息保障倍數(shù)反應(yīng)了企業(yè)的經(jīng)營所得支付債務(wù)利息的能力。一般來說，企業(yè)的利息保障倍數(shù)至少要大于1，否則，就難以償付債務(wù)及利息。從上面計算可以看到蘇寧2011年到2013年成下降趨勢，稅前利潤一直下降，利息費用卻一直上升，說明企業(yè)支付利息和履行債務(wù)契約的能力減弱，存在的財務(wù)風險較大。從上可知，已獲利息倍數(shù)呈下降趨勢，蘇寧的長期償債能力減弱?？偨Y(jié)：蘇寧的流動比率低，說明其缺乏短期償債能力?，F(xiàn)金流量比列增高，說明其當期償債能力在逐漸增強，資產(chǎn)負債率較高，股東權(quán)益比率較低，也說明公司償債能力較差。但公司利率保障倍數(shù)較小，其支付利息的能力較弱.

第五篇：蘇寧電器物流分析

蘇寧電器國際物流業(yè)務(wù)優(yōu)化

一、公司概況

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當時的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

2蘇寧公司現(xiàn)有物流狀況分析

2.1 蘇寧公司物流配送現(xiàn)狀

2.1.1物流配送模式

通過這次調(diào)查，得之蘇寧的配送采用自營配送和第三方配送相結(jié)合的模式，蘇寧在重慶主城區(qū)主要以自營配送，擁有自己的車隊。郊縣以及周邊的地區(qū)主要外包給第三方。

圖1 主城區(qū)一般采用次日全天配送。其他地方都是定期配送。例如圖2：

圖2 對于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運作、良性發(fā)展的關(guān)鍵，從采購、存儲、配送到售后服務(wù)，零售企業(yè)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流體系的建設(shè)同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。2.1.2 物流信息技術(shù)的運用

目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設(shè)，它采用全自動、機械化的立體倉儲系統(tǒng)的集成方案，通過庫內(nèi)立體化倉庫系統(tǒng)、機械化運輸系統(tǒng)、WMS及TMS倉庫管理信息系統(tǒng)的實施，將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統(tǒng)的運作和發(fā)展的標志性工程。

蘇寧倉庫的運作是機械化作業(yè)，信息處理計算機化。企業(yè)的物流信息系統(tǒng)包括運用管理、倉庫管理、財務(wù)管理、設(shè)備管理、訂單處理以及配送管理。目前蘇寧運用SAP系統(tǒng)。通過信息管理平臺能夠?qū)λ袛?shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，掌握公司的運作情況，提高車隊反應(yīng)能力以及工作效率也大大提升。做到了錯送樓送的幾率很小，滿足顧客的需求。蘇寧電器公司物流中問題

3.1蘇寧的業(yè)務(wù)

蘇寧現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式只要有2種：

（一）、連鎖店（零售）

家電零售業(yè)的運力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應(yīng)平時銷售需求的車輛，旺季時就很難有足夠的配送隊伍供使用；如果配夠旺季的運力，在平時又是一種浪費。針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補充的模式。蘇寧電器宣布自建物流體系之后，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。同時，管理成本費用也有大幅度降低。在選擇第三方物流服務(wù)商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務(wù)合

同以前，要進行詳細的考察。在服務(wù)中，一旦第三方物流服務(wù)商的服務(wù)出現(xiàn)問題，也會有相應(yīng)的條款加以懲罰。若是顧客電話投訴物流送貨不及時，遲送，延送。公司先回了解具體情況。若情況屬實，都會對承運商進行相應(yīng)的處罰！

（二）蘇寧易購（B2C）

現(xiàn)在網(wǎng)購事業(yè)如日中天，蘇寧也不錯過這樣的好機會，鑒于擁有龐大的物流隊伍，蘇寧易購最近幾年建立起來，也取得相應(yīng)的成績。而且擁有實體店相比之下，比網(wǎng)上商城京東，占有很多優(yōu)勢。顧客感覺比較放心。對于生活小家電，從南京總部發(fā)貨配送到各個地方。若是不能到達的一些地方，也會選著快遞配送。對于大家電，就從當?shù)貛旆堪l(fā)貨。3.2蘇寧物流配送中存在的問題

目前，蘇寧電器零售企業(yè)物流配送體系建設(shè)處于初級階段，主要表示在家電連鎖企業(yè)缺乏規(guī)范的作業(yè)流程。缺乏對配送流程與配送路線等進行仔細周密、科學(xué)的規(guī)劃。特別是沒有對顧客進行準備的定位與分析。（1）對承運商的管理監(jiān)管力度不夠

每個區(qū)域都有物流網(wǎng)點，許多承運商責任心不夠，對貨物的管理不完善。常常照成貨物丟失，不論對顧客還是公司都造成一定損失。在工作人員的管理上，送貨師傅責任心也不夠，若是找不到顧客住址，也不聯(lián)系顧客，就把貨物拖回庫房。既造成顧客的不滿意度，在降低了效率。

（2）信息系統(tǒng)不健全，信息流通不通暢

特別是各個連鎖店之間，信息對接不對稱。商品調(diào)配信息缺乏相互協(xié)調(diào)，造成物流成本高，浪費。還表示在車隊調(diào)度，運輸路線上。（3）運輸設(shè)備不完善

特別是在大忙期間（例如五一節(jié)，國慶節(jié)）商場搞促銷活動，每天的銷售量是平時的幾倍甚至幾十倍。遠遠超出了每日的作業(yè)量，導(dǎo)致物流系統(tǒng)一時癱瘓。顧客不能及時收到貨，情緒不滿。師傅工作量大，造成罷工。這些問題實質(zhì)都是運輸設(shè)備和人員不充足導(dǎo)致的。蘇寧物流業(yè)務(wù)的優(yōu)化

4.1 物流配送優(yōu)化思路

（1）加強網(wǎng)點建設(shè)，加強人員管理。

對不論是自有的還是外包的物流工作人員，加強管理。明確自身的責任，自身的義務(wù)。怎么做一個蘇寧人，做一個合格的蘇寧人。蘇寧董事長在集團十月份高管例會上的重要講話“這些問題，都暴露出來體系管理的薄弱，對于各地的實際運作缺乏有效監(jiān)督監(jiān)控。抓基礎(chǔ)管理。服務(wù)體系要像連鎖店體系一樣梳理終端標準，同時加強終端檢查，強化體系基礎(chǔ)管理。售后服務(wù)體系要成為我們在電器行業(yè)的第二大連鎖網(wǎng)絡(luò)，要與前臺的連鎖店面齊頭并進”（2）采用先進的完善的信息系統(tǒng)

通過采用先進的完善的信息系統(tǒng)，可以改善配送調(diào)度，庫存管理的狀態(tài)。在各個連鎖店之間建立對稱的信息。（3）建立標準化的配送中心

物流是一個企業(yè)的關(guān)鍵，裝卸搬運的活動大多都是在配送中心進行的，配送中心要現(xiàn)代化、標準化、信息化、自能化。在《多級物流配送中心選址模型及計算機求解》中配送中心較佳的選址有效能有效的節(jié)約費用促進生產(chǎn)和消費的協(xié)調(diào)和配合保證物流系統(tǒng)的高效和平衡發(fā)展。這樣能更好適應(yīng)工作量的變化。大大降低物流總成本，提高配送效率，改善服務(wù)質(zhì)量。

（4）重視人才的培養(yǎng)，綜合素質(zhì)的提高

《人才管理，多花錢不如多花時間》中人才是新經(jīng)濟的第一戰(zhàn)略資源，只有人才資源得以有效開發(fā)了，社會其他的資源才能更好的進一步合理開發(fā)。；管理人才，其實是理解人才需求，滿足人才需求，這也開發(fā)人才資源的過程。領(lǐng)導(dǎo)的超前思維、慧眼識才

企業(yè)的競爭歸根到底就是人才的競爭，現(xiàn)在嚴重缺乏物流配送專業(yè)的人才，企業(yè)要不斷提高員工的素質(zhì)，學(xué)習先進的科學(xué)技術(shù)，改善現(xiàn)有的狀態(tài)。

[2]

[1]5結(jié)論

《蘇寧電器物流配送現(xiàn)狀及對策》指出：配送作為一種現(xiàn)代物流方式，已經(jīng)集經(jīng)營，服務(wù)，庫存、分揀，裝卸，搬運于一身。作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器,多年來不僅在開業(yè)規(guī)模和速度上力爭上游,為消費著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面也費盡心思。通過這次社會實踐調(diào)查，學(xué)習到了許多，感觸很多。當代專業(yè)物流人員嚴重缺乏，物流知識薄弱，實踐中運用到課本上的知識微乎其微。不論是在物流管理上還是實際操作中。從中總結(jié)出蘇寧電器配送的狀況，要整體上突破，力爭自建物流，強大團隊。在設(shè)施，人員，服務(wù)上做到最好。給企業(yè)在創(chuàng)輝煌！

[3] 參考文獻

[1] 龔輝鋒.多級物流配送中心選址模型及計算機求解.2008年 河北交通科技 [2] 蔚濃.人才管理，多花錢不如多花時間.2003年 世界經(jīng)理人論壇 [3] 無名.蘇寧電器物流配送現(xiàn)狀及對策.