第一篇：蘇寧電器股份有限公司家電下鄉(xiāng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略研究

蘇寧電器股份有限公司家電下鄉(xiāng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略研究

家電下鄉(xiāng)政策是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、積極擴(kuò)大內(nèi)需的重要舉措，是財(cái)政和貿(mào)易政策的創(chuàng)新突破。主要內(nèi)容是，順應(yīng)農(nóng)民消費(fèi)升級(jí)的新趨勢(shì)，運(yùn)用財(cái)政、貿(mào)易政策，引導(dǎo)和組織工商聯(lián)手，開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)適合農(nóng)村消費(fèi)特點(diǎn)、性能可靠、質(zhì)量保證、物美價(jià)廉的家電產(chǎn)品，并提供滿足農(nóng)民需求的流通和售后服務(wù)；對(duì)農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)納入補(bǔ)貼范圍的家電產(chǎn)品給予一定比例的財(cái)政補(bǔ)貼，以激活農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)能力，擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)，促進(jìn)內(nèi)需和外需協(xié)調(diào)發(fā)展。

為全面占據(jù)家電下鄉(xiāng)以及農(nóng)村市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，蘇寧電器中標(biāo)全部家電下鄉(xiāng)省份后，總部專(zhuān)門(mén)成立了“千鄉(xiāng)萬(wàn)鎮(zhèn)”工程研究小組，并聯(lián)合了多家研究機(jī)構(gòu)，開(kāi)始重點(diǎn)研究農(nóng)村家電市場(chǎng)狀況，組織了一支大約400人的調(diào)研團(tuán)隊(duì)，正式啟動(dòng)“千鄉(xiāng)萬(wàn)鎮(zhèn)”工程。工程項(xiàng)目包括農(nóng)村家電市場(chǎng)研究、農(nóng)村消費(fèi)習(xí)慣研究、農(nóng)民對(duì)家電下鄉(xiāng)看法、農(nóng)村家電市場(chǎng)服務(wù)狀況研究、農(nóng)村家電渠道拓展可行性及實(shí)施辦法等。蘇寧此舉旨在加大農(nóng)村市場(chǎng)宣傳力度，加快農(nóng)村市場(chǎng)研究，加速零售渠道在農(nóng)村市場(chǎng)的拓展。

長(zhǎng)期以來(lái)，家電企業(yè)把主要精力集中在城市市場(chǎng)，價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)鋪天蓋地，企業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得家電企業(yè)利潤(rùn)越來(lái)越薄，而另一方面，廣大的農(nóng)村市場(chǎng)卻被家電企業(yè)所忽略，農(nóng)村家電市場(chǎng)還沒(méi)有得到有效的啟動(dòng)。下面，讓我們分析一下農(nóng)村家電市場(chǎng)的巨大潛力，然后從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度分析蘇寧電器股份有限公司拓展農(nóng)村市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

一、農(nóng)村家電市場(chǎng)的巨大潛力

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，市場(chǎng)=人口購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)欲望，即市場(chǎng)是人、購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)欲望三個(gè)要素的有機(jī)結(jié)合。首先，市場(chǎng)要有具有某種需要的人，人口是形成市場(chǎng)的基本前提。人口規(guī)模越大，市場(chǎng)越大。其次，市場(chǎng)要有為滿足某種需要的購(gòu)買(mǎi)力，購(gòu)買(mǎi)力是形成市場(chǎng)的必要條件。具有一定的人而又有一定的購(gòu)買(mǎi)力，才能形成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)，否則只是潛在的市場(chǎng)。再次，市場(chǎng)要求人們必須對(duì)某種產(chǎn)品具有購(gòu)買(mǎi)欲望，有購(gòu)買(mǎi)欲望才能產(chǎn)生實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)行為，形成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)，否則也只能是潛在的市場(chǎng)。

借助上述理論，我們可以從人口、購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望三個(gè)方面分析我國(guó)農(nóng)村

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家電市場(chǎng)的潛力：

（一）、人口

中國(guó)農(nóng)村人口目前為8億多，農(nóng)村家庭占我國(guó)家庭總量的67.6%，是我國(guó)最大的消費(fèi)群體，目前，我國(guó)農(nóng)村家用電器普及率很低，電視機(jī)的普及率在80%左右，電冰箱、洗衣機(jī)的普及率在35%左右，空調(diào)器和小家電產(chǎn)品的普及率均在20%以下。十七屆三中全會(huì)明確了2020年農(nóng)民純收入翻一番，意味著每年將達(dá)到6％的復(fù)合增長(zhǎng)，隨著電力等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步完善，未來(lái)農(nóng)村家電需求將呈現(xiàn)幾何級(jí)增長(zhǎng)。

（二）、購(gòu)買(mǎi)力

自1978年改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)農(nóng)民的人均收入是逐年增加的，到2009年，農(nóng)民全年人均純收入突破5000元，農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)千元級(jí)的家電商品問(wèn)題已不是很大。另外，從國(guó)家的政策來(lái)看，我國(guó)政府一直采取各種措施增加農(nóng)民收入，提高農(nóng)村消費(fèi)水平。2004年、2005年，連續(xù)兩年年初，黨中央、國(guó)務(wù)院專(zhuān)門(mén)都就農(nóng)民增收問(wèn)題發(fā)出一號(hào)文件，目的只有一個(gè)，那就是千方百計(jì)拓寬農(nóng)民增收渠道。因此，從購(gòu)買(mǎi)力的角度來(lái)看，農(nóng)村家電市場(chǎng)也頗具潛力。

（三）、購(gòu)買(mǎi)欲望

在家電產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)欲望方面，農(nóng)村居民也表現(xiàn)出強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所、中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)等部門(mén)曾共同組成中國(guó)農(nóng)村家電市場(chǎng)聯(lián)合調(diào)查研究課題組，在全國(guó)14個(gè)省(市)的50個(gè)縣(市)300多個(gè)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))開(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，調(diào)查顯示：農(nóng)民對(duì)家電產(chǎn)品的需求呈平穩(wěn)增長(zhǎng)的勢(shì)頭。另外，隨著近年來(lái)國(guó)家對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施投入力度加大，農(nóng)村電網(wǎng)的建設(shè)和改造，城市農(nóng)村同網(wǎng)同價(jià)和農(nóng)村城鎮(zhèn)化等政策的實(shí)行，農(nóng)電價(jià)格相對(duì)下降，這些外部環(huán)境的改善將極大程度地改善農(nóng)村地區(qū)使用家電的客觀條件，從而刺激農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品的欲望。

二、蘇寧電器拓展農(nóng)村市場(chǎng)的4Ps策略

巨大的市場(chǎng)，需要有效的營(yíng)銷(xiāo)策略去開(kāi)拓。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中，最經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)策略當(dāng)數(shù)4Ps策略了。4Ps策略，是指產(chǎn)品策略（Product）、價(jià)格策略（Price）、渠道策略（Place）和促銷(xiāo)策略（Promotion）及其組合。下面，我們就從4Ps策略的角度，探討蘇寧電器在拓展農(nóng)村市場(chǎng)中的策略運(yùn)用。

（一）蘇寧電器的產(chǎn)品策略（Product）

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1、針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)特點(diǎn)，提供適合農(nóng)村市場(chǎng)的產(chǎn)品。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，只有滿足目標(biāo)消費(fèi)者需要的產(chǎn)品才能目標(biāo)市場(chǎng)接受。因此，家蘇寧電器要有效拓展農(nóng)村市場(chǎng)，一定要增強(qiáng)產(chǎn)品對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的適應(yīng)性，開(kāi)發(fā)滿足農(nóng)村消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，這是成功拓展農(nóng)村市場(chǎng)的關(guān)鍵。要深入進(jìn)行市場(chǎng)研究，運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分技術(shù)，選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地從事各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。由于我國(guó)農(nóng)村地域廣闊，不同地區(qū)、不同收入水平的消費(fèi)者具有不同的消費(fèi)特點(diǎn)，所以任何一個(gè)企業(yè)都不能以整體農(nóng)村市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，而只能根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)，通過(guò)科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分，找準(zhǔn)所要服務(wù)的顧客群，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、分配、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性。比如在廣告媒體的選擇，廣告內(nèi)容的設(shè)計(jì)和表現(xiàn)等方面，應(yīng)增強(qiáng)與農(nóng)村居民消費(fèi)特點(diǎn)的融合性。

和城市市場(chǎng)不同，農(nóng)村居民收入相對(duì)較低，農(nóng)村市場(chǎng)需求的產(chǎn)品目前仍以“經(jīng)濟(jì)實(shí)用型”產(chǎn)品為主。因此，蘇寧電器必須立足于增強(qiáng)產(chǎn)品的基本功能，減少實(shí)用性不強(qiáng)的附加功能。以彩電為例，不少彩電具有麗音系統(tǒng)、畫(huà)中畫(huà)等農(nóng)村市場(chǎng)并不適用的功能。去掉這些功能一方面可以降低彩電的成本和價(jià)格，另一方面也可以使彩電的保養(yǎng)、維修更簡(jiǎn)易。另外，應(yīng)當(dāng)針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)境改進(jìn)產(chǎn)品的一些功能。

目前家電行業(yè)慣有的促銷(xiāo)模式是以城市為單位進(jìn)行統(tǒng)一的促銷(xiāo)，包括活動(dòng)內(nèi)容、宣傳、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方面。而隨著目前國(guó)內(nèi)主流家電連鎖在各大城市尤其是一級(jí)城市布點(diǎn)的增加，導(dǎo)致同城多店的現(xiàn)象非常普遍，譬如蘇寧在北京、上海、廣州都有近30家門(mén)店。而一個(gè)城市的消費(fèi)環(huán)境是多元化的，城區(qū)和郊縣之間、城區(qū)之間、成熟社區(qū)和新社區(qū)之間的市場(chǎng)需求都有很大不同，蘇寧雖然在店面類(lèi)型上已經(jīng)推出了旗艦店、中心店和社區(qū)店，但前期在促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)置上還是采取了大而全的統(tǒng)一方式，形式相對(duì)粗放，不利于單店質(zhì)量的不斷提高。蘇寧應(yīng)根據(jù)該店輻射區(qū)域內(nèi)人群對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的個(gè)性化需求分別制定營(yíng)銷(xiāo)方案，最大程度地滿足市場(chǎng)的需求，這將是連鎖經(jīng)營(yíng)進(jìn)入精細(xì)化管理的必由之路。

2、產(chǎn)品組合策略

所謂產(chǎn)品組合，就是企業(yè)以不同的產(chǎn)品同時(shí)滿足同一市場(chǎng)的需要。簡(jiǎn)而言之，就是企業(yè)針對(duì)同一個(gè)消費(fèi)對(duì)象的各種不同的需求，把滿足這一消費(fèi)者各種需要的不同的產(chǎn)品組合出售。這樣，一方面可以滿足消費(fèi)者的需求，另一方面，可以大

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大的增加家電產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

“過(guò)于超前，接受度會(huì)比較低;接受度比較低，就會(huì)帶來(lái)成本問(wèn)題。”以蘇寧、國(guó)美為代表的家電連鎖零售商，曾經(jīng)通過(guò)踐行“低價(jià)主義”而迅速成為該行業(yè)中的零售霸主。但是如今，比“低價(jià)”更低價(jià)，行業(yè)挑戰(zhàn)者，正以其人之道還施彼身。對(duì)于那些被淘寶“慣壞”了的一心追求網(wǎng)上低價(jià)的消費(fèi)者們，蘇寧商城如何提供有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品組合？蘇寧只有通過(guò)規(guī)模采購(gòu)，獲得更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品進(jìn)價(jià)或者差異化的產(chǎn)品。要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把握農(nóng)民需求的變化，針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的特點(diǎn)，加大產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，提供質(zhì)量穩(wěn)定、價(jià)格適中的家電產(chǎn)品。目前，大多數(shù)家電企業(yè)的產(chǎn)品性能和價(jià)格定位一味側(cè)重城市居民的消費(fèi)水平。蘇寧電器必須真正樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念，視農(nóng)村居民為理性消費(fèi)者，詳細(xì)研究農(nóng)村市場(chǎng)的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品。比如彩電企業(yè)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，即簡(jiǎn)化功能，增強(qiáng)抗變壓性，增設(shè)配套室外天線等，以適應(yīng)農(nóng)村市場(chǎng)的需要。

據(jù)相關(guān)調(diào)研的結(jié)果顯示，結(jié)婚消費(fèi)是我國(guó)農(nóng)村家電消費(fèi)的一大特征。蘇寧在拓展農(nóng)村市場(chǎng)的過(guò)程中，可以針對(duì)結(jié)婚消費(fèi)這一特征進(jìn)行產(chǎn)品組合。因?yàn)榍嗄耆私Y(jié)婚時(shí)需要購(gòu)買(mǎi)家電往往不止一種，而是好幾種，如彩電、冰箱、洗衣機(jī)等。企業(yè)可以設(shè)計(jì)出不同的產(chǎn)品組合，滿足青年人不同的消費(fèi)需要。

3、品牌策略

有關(guān)調(diào)研顯示，農(nóng)村消費(fèi)者具有強(qiáng)烈的消費(fèi)趨同性，往往是一定區(qū)域先富起來(lái)的農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)了某種品牌的產(chǎn)品后，便會(huì)形成示范效應(yīng)，帶動(dòng)同一區(qū)域的農(nóng)村消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)同樣品牌的產(chǎn)品，這種趨勢(shì)還可能擴(kuò)展到該品牌的其它產(chǎn)品上去。由此可見(jiàn)，一個(gè)好的品牌對(duì)家電企業(yè)拓展農(nóng)村市場(chǎng)具有很大的作用。

蘇寧電器要在農(nóng)村市場(chǎng)建立和維護(hù)一個(gè)好的品牌，必須為農(nóng)村消費(fèi)者提供合適的產(chǎn)品，并通過(guò)有效的廣告策略進(jìn)行品牌的建立和維護(hù)。關(guān)于廣告策略，我們將在下面的促銷(xiāo)策略中加以具體闡述。這里值得一提的是，當(dāng)前有一些家電企業(yè)在使用多品牌策略，那么在拓展農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)是否應(yīng)當(dāng)針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)制定特定的品牌？實(shí)際上，和城市消費(fèi)者類(lèi)似，農(nóng)村居民也希望自己使用的商品有比較時(shí)尚的品牌。正如TCL總裁李東生先生所說(shuō)，拓展農(nóng)村市場(chǎng)最容易走的誤區(qū)是將品牌農(nóng)民化，因?yàn)闊o(wú)論哪一位農(nóng)民都不希望聽(tīng)到：“這臺(tái)冰箱是賣(mài)給農(nóng)民的”，他們更希望擁有城里人擁有的時(shí)尚品牌并有實(shí)用的功能，當(dāng)然還離不開(kāi)誘人的價(jià)格。

（二）、蘇寧電器的價(jià)格策略（Price）

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商品的價(jià)格是供需雙方討價(jià)還價(jià)的結(jié)果，也是對(duì)市場(chǎng)供求變動(dòng)最敏感的要素，在不富裕的地區(qū)更是如此。因此，制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略，是家電企業(yè)有效拓展農(nóng)村市場(chǎng)的必要條件。

1、低價(jià)策略

目前，農(nóng)村消費(fèi)以傳統(tǒng)節(jié)儉型為主，加之收入水平的影響，價(jià)格往往成為農(nóng)村消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)最敏感的因素。為此，一般來(lái)說(shuō)，家電企業(yè)在拓展農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)應(yīng)當(dāng)采取低價(jià)策略。但值得注意的是，低價(jià)格并不等于低質(zhì)量，家電企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)在生產(chǎn)和渠道管理上采取有效的方式，從而在銷(xiāo)售中實(shí)現(xiàn)低價(jià)策略。

對(duì)于通過(guò)階段性的低價(jià)策略迅速長(zhǎng)大的傳統(tǒng)零售商曾經(jīng)面臨的采購(gòu)、物流、售后服務(wù)等后臺(tái)系統(tǒng)問(wèn)題，也將逐一成為發(fā)展路障。若過(guò)于重視交易額增長(zhǎng)，而忽略后臺(tái)能力的同步性，這將成為捆綁在挑戰(zhàn)者身上的定時(shí)炸彈。蘇寧要設(shè)計(jì)一套全新的定價(jià)模式，提高“自主定價(jià)”產(chǎn)品的占比，不斷完善之中的蘇寧的物流倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)上銷(xiāo)售的對(duì)接。

2、折扣策略

除了低價(jià)策略外，也可實(shí)行折扣定價(jià)策略。臨時(shí)把產(chǎn)品的價(jià)格定得低于價(jià)目表會(huì)強(qiáng)烈刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。以彩電市場(chǎng)為例，原來(lái)有彩電的家庭由于彩電的壽命周期差不多了，在低價(jià)的刺激下會(huì)提早更新；而家庭經(jīng)濟(jì)狀況好的農(nóng)戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。另外，如果消費(fèi)者一次性大批量購(gòu)買(mǎi)某種家電產(chǎn)品，企業(yè)也可以給予一定的價(jià)格優(yōu)惠，采取數(shù)量折扣法，買(mǎi)得越多，優(yōu)惠越多，這就能夠吸引更多的農(nóng)村消費(fèi)者，培育企業(yè)忠實(shí)的消費(fèi)群體。

3、價(jià)格組合策略

與產(chǎn)品組合相對(duì)應(yīng)，蘇寧電器在拓展農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)還可以考慮價(jià)格組合策略。針對(duì)不同的產(chǎn)品組合制定不同的價(jià)格，可以很好地滿足消費(fèi)者多元化、個(gè)性化的需要。另外，這也是避免不必要的價(jià)格戰(zhàn)的好方法。

（三）、蘇寧電器的渠道策略（Place）

渠道是家電企業(yè)的“血脈”。血脈通，則活力增。任何產(chǎn)品要到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)，渠道的作用最為關(guān)鍵。家電企業(yè)要有效拓展農(nóng)村市場(chǎng)，就必須建立有效的市場(chǎng)渠道。筆者認(rèn)為，蘇寧電器在拓展農(nóng)村市場(chǎng)的渠道建設(shè)中至少應(yīng)做到如下三個(gè)方面：

1、針對(duì)不同的農(nóng)村市場(chǎng)制定不同的渠道策略。

由于農(nóng)村市場(chǎng)極度分散，需求差異大，如果家電企業(yè)在所有的農(nóng)村市場(chǎng)都采

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用相同的渠道策略，肯定會(huì)造成在一定的農(nóng)村市場(chǎng)范圍內(nèi)渠道失去適應(yīng)性。例如，東部沿海地區(qū)和西部地區(qū)，無(wú)論從農(nóng)村居民購(gòu)買(mǎi)力、地理狀況等方面都有很大的差異：東部地區(qū)的農(nóng)村市場(chǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力較高，農(nóng)民家電需求較大；西部地區(qū)的農(nóng)村市場(chǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力相對(duì)低，需求也較少；東部地區(qū)的農(nóng)村市場(chǎng)一般是平原地區(qū)，商品運(yùn)輸和建立渠道網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)容易；西部地區(qū)的農(nóng)村市場(chǎng)一般是丘陵、山地、高原等，商品運(yùn)輸和建立渠道網(wǎng)點(diǎn)就比較困難。因此，家電企業(yè)在東、西部的農(nóng)村市場(chǎng)在渠道策略上就應(yīng)該設(shè)計(jì)不同的渠道策略。在東部農(nóng)村地區(qū)，企業(yè)可以建立較為完善的銷(xiāo)售渠道和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而在西部地區(qū)，企業(yè)則可以采用靈活多樣的渠道模式，對(duì)家電需求量極少，農(nóng)民收入很低的地區(qū)，如果以企業(yè)的能力確實(shí)難以覆蓋或者即使渠道可以覆蓋也極度成本不經(jīng)濟(jì)，那么就只能暫時(shí)放棄。

2、充分利用商業(yè)資本建立銷(xiāo)售渠道。

由于農(nóng)村市場(chǎng)廣泛、分散，任何家電企業(yè)要在全國(guó)范圍內(nèi)依靠自己的資金建立很完善的農(nóng)村市場(chǎng)渠道是不現(xiàn)實(shí)的，這樣肯定會(huì)成本不經(jīng)濟(jì)。因此，商業(yè)資本就在拓展農(nóng)村市場(chǎng)中扮演非常重要的角色。要值得注意的是，利用商業(yè)資本建立渠道一定要注意商業(yè)資本運(yùn)作對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的適應(yīng)性。尤其是近年來(lái)聲名鵲起的家電連鎖經(jīng)營(yíng)模式，目前還主要集中在大中城市，能否在農(nóng)村市場(chǎng)大展宏圖尚在嘗試之中。

目前蘇寧在全國(guó)29各省、市，擁有800多家連鎖店面，在三四級(jí)市場(chǎng)也有很多店面，但真正意義上的農(nóng)村市場(chǎng)，包括蘇寧在內(nèi)的國(guó)內(nèi)家電零售渠道，仍未有大規(guī)模開(kāi)發(fā)，特別是廣大的中西部地區(qū)。農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)分散，物流等成本較高，在連鎖快速的復(fù)制過(guò)程中，首先考慮的是市場(chǎng)集中度較高，消費(fèi)能力較強(qiáng)的重點(diǎn)城市。

“隨著重點(diǎn)城市及三四級(jí)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，蘇寧基本上完成了重點(diǎn)市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局，下一步必將連鎖發(fā)展策略進(jìn)行細(xì)分和渠道下沉，建立三級(jí)立體渠道銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，從重點(diǎn)城市到三四級(jí)市場(chǎng)，再到農(nóng)村市場(chǎng)的完整布局。中國(guó)作為農(nóng)業(yè)大國(guó)，農(nóng)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，農(nóng)村人口占據(jù)了國(guó)內(nèi)絕對(duì)多數(shù)，如果農(nóng)村市場(chǎng)不能完全覆蓋，所謂的全國(guó)連鎖就不完整。

蘇寧“千鄉(xiāng)萬(wàn)鎮(zhèn)”工程的啟動(dòng)，標(biāo)志著中國(guó)家電連鎖渠道開(kāi)始向農(nóng)村市場(chǎng)下沉。蘇寧借助國(guó)家家電下鄉(xiāng)的契機(jī)，高調(diào)進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)，以蘇寧現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)和

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服務(wù)平臺(tái)，加上穩(wěn)健拓展的思路，將為中國(guó)農(nóng)村家電市場(chǎng)和農(nóng)民消費(fèi)者帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)理念，加速農(nóng)村市場(chǎng)家電市場(chǎng)走向規(guī)范和洗牌。

蘇寧要積極建立健全農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用一些行之有效的促銷(xiāo)方法開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)。根據(jù)不同地區(qū)的消費(fèi)潛力，廠家可以運(yùn)用多種形式來(lái)建立健全農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，如設(shè)立經(jīng)銷(xiāo)部門(mén)，與城市名店合作開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的或縣城的商業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)辦經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)或委托它們代理經(jīng)營(yíng)。也可以利用目前已經(jīng)開(kāi)展的“大型商場(chǎng)異地聯(lián)保、聯(lián)修、聯(lián)換”渠道，民工在打工城市買(mǎi)單交貨，家鄉(xiāng)憑單提貨。

3、注意解決渠道沖突問(wèn)題。

在渠道方面，一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)可以看到幾十家經(jīng)營(yíng)家電產(chǎn)品門(mén)店，而經(jīng)營(yíng)的品牌更是雜亂，由于經(jīng)營(yíng)者之間的利益競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)格產(chǎn)品往往是他們的首選，但質(zhì)量非常難以保證；服務(wù)方面，從售前到售后基本上沒(méi)有保障，售后往往是當(dāng)?shù)氐膫€(gè)體修理鋪承擔(dān)，而農(nóng)村消費(fèi)者往往在維權(quán)和品牌意識(shí)方面，還比較缺乏，農(nóng)村家電市場(chǎng)亟待規(guī)范。

蘇寧電器在制定渠道策略的過(guò)程中，要注意解決渠道沖突問(wèn)題。由于農(nóng)村市場(chǎng)的市場(chǎng)秩序相對(duì)城市市場(chǎng)更混亂，家電企業(yè)在拓展農(nóng)村市場(chǎng)的過(guò)程中，渠道沖突的問(wèn)題更為突出。對(duì)于如何避免渠道沖突，科龍的渠道管理經(jīng)驗(yàn)很值得眾多家電企業(yè)參考。科龍集團(tuán)副總裁嚴(yán)友松認(rèn)為：“要解決渠道沖突，一定要注意‘區(qū)格’：一是品牌獨(dú)享，避免同一品牌多家經(jīng)銷(xiāo)商做，如一家賣(mài)科龍冰箱，一家賣(mài)容聲冰箱；二是型號(hào)獨(dú)享，如果賣(mài)同一品牌有多家經(jīng)銷(xiāo)商，就把產(chǎn)品線錯(cuò)開(kāi)，甲賣(mài)電腦溫控冰箱，乙賣(mài)機(jī)械冰箱?？傊ＷC經(jīng)銷(xiāo)商的利益，避免他們之間的惡性價(jià)格戰(zhàn)，這樣才能最終保證企業(yè)的利潤(rùn)。

（四）、蘇寧電器的促銷(xiāo)策略(Promotion)促銷(xiāo)策略主要包括廣告、公共關(guān)系、銷(xiāo)售促進(jìn)、人員推銷(xiāo)四個(gè)方面。由于農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)行為特征和城市市場(chǎng)消費(fèi)者有很大的不同，蘇寧電器在拓展農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)一定要對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)行為進(jìn)行深入的調(diào)研，在深入了解農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)行為特征的基礎(chǔ)上，針對(duì)其消費(fèi)行為特征制定相應(yīng)的促銷(xiāo)策略。

1、廣告

在廣告內(nèi)容方面，由于當(dāng)前農(nóng)村市場(chǎng)中，中華民族的克勤克儉生活習(xí)慣對(duì)農(nóng)民的消費(fèi)行為仍然有深刻的影響，對(duì)于享受類(lèi)型的商品，農(nóng)民普遍持有“可以晚一點(diǎn)再考慮”的心理。因此，蘇寧電器業(yè)要有效拓展農(nóng)村市場(chǎng)，必須摒棄比較

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空洞的概念，深化“家電產(chǎn)品是農(nóng)村居民生活必需品”的訴求。只有當(dāng)家電是“生活必需品”，才能更好地激發(fā)農(nóng)民的消費(fèi)欲望。

在廣告形式方面，在傳統(tǒng)廣告媒體中，電視是農(nóng)村市場(chǎng)最有效的廣告媒體。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，有接近61%的農(nóng)村消費(fèi)者認(rèn)為，電視是他們最重要的信息來(lái)源渠道。另外，擁有電視機(jī)的家庭相對(duì)來(lái)說(shuō)都具有一定的購(gòu)買(mǎi)力。因此，蘇寧電器在拓展農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分利用電視廣告的作用。另外值得家電企業(yè)注意的是，農(nóng)村中還大量存在著一種隱性廣告——“口碑傳播”。

由于農(nóng)村市場(chǎng)的信息比較封閉，很多農(nóng)民在購(gòu)買(mǎi)家電前，會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)農(nóng)村家電修理人員、有使用經(jīng)驗(yàn)的村民，甚至詢問(wèn)“好事者”。

根據(jù)相關(guān)調(diào)研顯示，有24%的農(nóng)村消費(fèi)者的信息來(lái)自親戚朋友介紹，即口碑傳播。因此，蘇寧電器在開(kāi)拓農(nóng)村家電市場(chǎng)時(shí)一定要利用好農(nóng)村組織中的意見(jiàn)領(lǐng)袖，開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo)?？梢允褂靡恍┬兄行У拇黉N(xiāo)辦法，諸如展覽會(huì)、演示會(huì)、廣告、分期付款銷(xiāo)售等。也可以通過(guò)縣電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)刊等，開(kāi)辦專(zhuān)欄，固定播出時(shí)間，向農(nóng)村居民傳播商品信息，以指導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)。

2、公共關(guān)系

公共關(guān)系是促銷(xiāo)策略的重要組成部分。然而，現(xiàn)實(shí)的情況是，相對(duì)于城市市場(chǎng)形形式式的公共關(guān)系活動(dòng)而言，農(nóng)村市場(chǎng)是一塊公共關(guān)系的“凈土”。另外，由于農(nóng)村家電消費(fèi)環(huán)境比城市市場(chǎng)差，農(nóng)村居民的消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，巧妙地運(yùn)用公共關(guān)系，更能對(duì)農(nóng)村家電的消費(fèi)產(chǎn)生潛移默化的刺激。目前而言，家電企業(yè)在農(nóng)村開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，最主要的就是舉辦一些對(duì)農(nóng)民有益的公關(guān)活動(dòng)。家電企業(yè)可以通過(guò)扶助當(dāng)?shù)亟逃聵I(yè)，發(fā)展電訊事業(yè)，改善交通基礎(chǔ)設(shè)施，舉辦各種農(nóng)村的娛樂(lè)活動(dòng)，幫助發(fā)展農(nóng)村福利事業(yè)，這樣可以加強(qiáng)企業(yè)與農(nóng)民的感情聯(lián)系，間接地推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，樹(shù)立企業(yè)的公眾形象。

蘇寧電器在做大做強(qiáng)、業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)健成長(zhǎng)的同時(shí)，要將社會(huì)責(zé)任納入企業(yè)發(fā)展進(jìn)程的重要組成部分。2008年初，當(dāng)中國(guó)華東、華南遭遇罕見(jiàn)雪災(zāi)時(shí)，蘇寧率先在全國(guó)啟動(dòng)了“陽(yáng)光融雪、溫暖新年”的大型公益活動(dòng)，通過(guò)掃雪、向貧困家庭捐贈(zèng)取暖電器與食品飲用水、電器搶修等形式，全面參與了抗擊冰雪災(zāi)害，并在第一時(shí)間向湖南等災(zāi)區(qū)人民捐款310萬(wàn)元。

當(dāng)北京奧運(yùn)火炬全國(guó)傳遞活動(dòng)進(jìn)行之際，蘇寧電器及時(shí)啟動(dòng)了大型公益活動(dòng) “微笑傳遞，愛(ài)心接力”——圓夢(mèng)2008個(gè)“冠軍課堂”，隨后攜手10名世界冠

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軍以及愛(ài)德基金會(huì)，在10大城市及全國(guó)700家門(mén)店，為偏遠(yuǎn)山區(qū)2008所農(nóng)村小學(xué)募集資金購(gòu)置體育設(shè)備，建設(shè)體育教室。

汶川大地震發(fā)生后，蘇寧迅速成立了抗震救災(zāi)小組與愛(ài)心運(yùn)輸隊(duì)，同時(shí)啟動(dòng)“1+1陽(yáng)光行”賑災(zāi)活動(dòng)，在第一時(shí)間向?yàn)?zāi)區(qū)捐款500萬(wàn)元。而在央視《愛(ài)的奉獻(xiàn)》抗震救災(zāi)大型募捐晚會(huì)上，蘇寧董事長(zhǎng)張近東又以個(gè)人名義捐贈(zèng)了5000萬(wàn)元現(xiàn)金。

“1+1陽(yáng)光行——蘇寧社工志愿者行動(dòng)”早在2006年2月便已啟動(dòng)，近3年來(lái)，幾乎參與了中國(guó)所有危機(jī)事件的救助，以及眾多社區(qū)性的清潔、孤兒救助、電器免費(fèi)維修等公益活動(dòng)。奧運(yùn)開(kāi)幕前幾個(gè)月，蘇寧還組織了集團(tuán)幾十名懂得“手語(yǔ)”的員工，專(zhuān)門(mén)在北京乃至全國(guó)重點(diǎn)家電門(mén)店為殘疾人消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

3、銷(xiāo)售促進(jìn)

有研究表明，消費(fèi)者在到銷(xiāo)售終端之前就計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的僅占30％，而70％的消費(fèi)者是在銷(xiāo)售終端決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品以及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量。而在有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的30％的消費(fèi)者中，又有40％會(huì)因某種因素的變化更改原購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。因此企業(yè)在拓展農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)一定要充分利用終端宣傳促進(jìn)銷(xiāo)售。由于農(nóng)村市場(chǎng)廣闊，家電企業(yè)在進(jìn)行銷(xiāo)售促進(jìn)的時(shí)候一定要和當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商密切合作，充分利用他們?cè)诋?dāng)?shù)氐馁Y源。根據(jù)農(nóng)村市場(chǎng)的特點(diǎn)，農(nóng)村的家電促銷(xiāo)可以采取以家電產(chǎn)品實(shí)物性能展示，滿足農(nóng)民消費(fèi)者“眼見(jiàn)為實(shí)”的心理；舉辦專(zhuān)門(mén)針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的展銷(xiāo)會(huì)、交易會(huì)、大篷車(chē)下鄉(xiāng)等形式，方便農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)；對(duì)彩電、冰箱等大件家電產(chǎn)品，企業(yè)可以考慮有條件的分期付款的形式，以滿足經(jīng)濟(jì)能力有限的農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)需要。

隨著連鎖渠道在重點(diǎn)城市布局完成，店面飽和程度增加，消費(fèi)增長(zhǎng)空間較小，連鎖的發(fā)展策略必然會(huì)改變，現(xiàn)有的店面需要不斷升級(jí)，進(jìn)行效益的提升，渠道下沉將是規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)張的選擇。雖然目前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不是很明確，但農(nóng)村市場(chǎng)受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響不大，農(nóng)民收入仍將保持較大幅度增長(zhǎng)。蘇寧要在新開(kāi)店面上，增加面向農(nóng)村市場(chǎng)的份額。

值得一提的是，在農(nóng)村市場(chǎng)，由于農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)的季節(jié)性特征，農(nóng)村居民的購(gòu)買(mǎi)力也呈現(xiàn)季節(jié)性變化，消費(fèi)品的消費(fèi)主要是在中秋和春節(jié)前后。家電企業(yè)在促銷(xiāo)時(shí)一定要注意把握促銷(xiāo)的時(shí)機(jī)。另外，根據(jù)中國(guó)農(nóng)村家電調(diào)研組的調(diào)查顯示，結(jié)婚消費(fèi)是中西部耐用家電即時(shí)消費(fèi)的重中之重。家電企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了

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解消費(fèi)者的狀況，確保促銷(xiāo)活動(dòng)具有針對(duì)性。

4、蘇寧電器的人才培養(yǎng)工程

和銷(xiāo)售促進(jìn)類(lèi)似，在農(nóng)村市場(chǎng)，人員推銷(xiāo)策略的使用很大程度上受到渠道的影響。另外，由于農(nóng)村市場(chǎng)分散，網(wǎng)點(diǎn)多，企業(yè)在終端派駐自己的促銷(xiāo)人員也是成本不經(jīng)濟(jì)。因此，對(duì)人員推銷(xiāo)，家電企業(yè)一定要盡可能取得經(jīng)銷(xiāo)商的配合，充分利用經(jīng)銷(xiāo)商的人力資源。另外，加強(qiáng)促銷(xiāo)人員的培訓(xùn)也是非常重要。一般來(lái)說(shuō)，由于農(nóng)村市場(chǎng)的促銷(xiāo)員大部分來(lái)自農(nóng)村，盡管素質(zhì)相對(duì)較低，但能夠充分了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的消費(fèi)者行為特征。因此，如果加強(qiáng)對(duì)這些促銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，會(huì)比起企業(yè)自派促銷(xiāo)人員的效果好。事實(shí)上，目前蘇寧電器啟動(dòng)的1000多名應(yīng)屆大學(xué)生招募計(jì)劃，即“1200工程第七期”，這一計(jì)劃已經(jīng)延續(xù)7年。在多數(shù)企業(yè)緊縮成本、凍結(jié)招募甚至大規(guī)模裁員的背景下，蘇寧電器這一舉動(dòng)顯示出它對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的不妥協(xié)精神?！?200工程”已成為蘇寧固定人才培養(yǎng)項(xiàng)目，既可解決公司發(fā)展的人才需要問(wèn)題，也能支持就業(yè)，承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任。除了面向應(yīng)屆畢業(yè)生招募外，蘇寧還設(shè)有面向下崗中年職工的“4045工程”以及面向西部地區(qū)的“西部志愿者”工程，在平時(shí)招聘中，還特別注意兼顧農(nóng)村戶口人員的招聘。

蘇寧投資千萬(wàn)元，采購(gòu)、上馬了IBM公司的E-Learning（數(shù)字化學(xué)習(xí)）全國(guó)員工自助學(xué)習(xí)系統(tǒng)，目前一期工程覆蓋2萬(wàn)多個(gè)管理崗位，以及北京、南京、廣州、成都、杭州等五個(gè)大區(qū)的8000多個(gè)營(yíng)業(yè)員崗位。蘇寧的人才招募與培訓(xùn)措施，有望成為中國(guó)企業(yè)尤其是零售業(yè)全面增強(qiáng)市場(chǎng)信心的一個(gè)風(fēng)向標(biāo)。

要建立加強(qiáng)售后服務(wù)。由于農(nóng)村消費(fèi)者分布比較分散，企業(yè)廣泛設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的成本太大，所以一個(gè)縣可以選擇一至兩個(gè)比較合理的地點(diǎn)設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，主要從事家電的安裝、調(diào)試和維修等。從事售后服務(wù)的工作人員必須具有顧客導(dǎo)向意識(shí)，吃苦耐勞，只有這樣才能勝任農(nóng)村的售后服務(wù)工作。

以上介紹了家電企業(yè)拓展農(nóng)村市場(chǎng)策略的四個(gè)方面。要注意的是這四個(gè)方面不是相互獨(dú)立的，而應(yīng)當(dāng)相互配合，相互促進(jìn)的。因此，蘇寧電器在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)應(yīng)當(dāng)把四個(gè)方面加以綜合考慮，這樣，才能在廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)上開(kāi)辟一片天地。

主題詞：家電下鄉(xiāng) 農(nóng)村農(nóng)民 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 4PS策略 參考文獻(xiàn)：

[1]吳梅珍?！冬F(xiàn)代家電》家電營(yíng)銷(xiāo)策略與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的關(guān)聯(lián)性，2005年19期。

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[2]溫鐵軍,劉海英。《中國(guó)金融》家電下鄉(xiāng)與問(wèn)題分析, 2009第六期。[3]蘇東?！吨袊?guó)企業(yè)家》家電下鄉(xiāng)變形, 2009第一期。

[4]呂諫?，F(xiàn)代企業(yè)管理網(wǎng)《小家電促銷(xiāo)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)也瘋狂》，2009-9-1。[5]舒暢。家電企業(yè)“家電下鄉(xiāng)”營(yíng)銷(xiāo)策略淺析，2010-3-10。

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第二篇：蘇寧電器市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告

蘇寧電器市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告

調(diào)研人：付淵源 龍宇晨 張杰斌

一、相關(guān)背景。

在調(diào)研之前，我們先對(duì)要進(jìn)行調(diào)研的企業(yè)進(jìn)行大概的了解，通過(guò)查閱相關(guān)信息，蘇寧電器的概況如下：

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器在中國(guó)30個(gè)省、直轄市、自治區(qū)，300多個(gè)城市擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、2000多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工12萬(wàn)名，年銷(xiāo)售規(guī)模突破1000億元。品牌價(jià)值455.38億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。蘇寧的定位是專(zhuān)業(yè)電器零售商，它的發(fā)展目標(biāo)是成為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。

二、調(diào)研成果。

這次我們調(diào)研的地點(diǎn)是位于新街口的蘇寧分店。這家分店規(guī)模較大，共有五層樓，并且地處黃金地段，十分具有代表性。在調(diào)研中，我們總結(jié)出了蘇寧的基本銷(xiāo)售策略。

1、商品策略。

在調(diào)研中我們注意到蘇寧中的商品種類(lèi)十分齊全，共擁有空

調(diào)、白電、黑電、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼等七大品類(lèi)、300

多個(gè)品牌、五萬(wàn)多個(gè)規(guī)格型號(hào)。寬廣的產(chǎn)品線為顧客提供了廣泛的選擇空間。

2、宣傳策略。

在蘇寧店內(nèi)，到處懸掛著宣傳海報(bào)。高密度的宣傳使顧客留

下了深刻的印象，加強(qiáng)了蘇寧的品牌號(hào)召力。并且蘇寧的形象代

言人并不是一成不變，而是選擇時(shí)下最紅的明星做代言，緊跟潮

流。

3、價(jià)格策略。

漫步在蘇寧店中，鋪天蓋地都是降價(jià)促銷(xiāo)的招貼。可見(jiàn)蘇寧

采用“合理低價(jià)”的定價(jià)策略，堅(jiān)持“以合理低價(jià)擴(kuò)大銷(xiāo)售，以

規(guī)模化經(jīng)營(yíng)提高總體利潤(rùn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避無(wú)謂價(jià)格戰(zhàn)”的方針

政策。

除此之外，我們還發(fā)現(xiàn)了一些蘇寧在布局管理方面令人稱(chēng)道的細(xì)節(jié)。首先，它對(duì)各種商品在不同樓層的分布安排得很合理。

一層是手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等便攜式電器，二層是電腦和生活小家電，三層是廚衛(wèi)電器，四層是彩電、音響和影碟機(jī)，五層是典型的白

色家電冰箱、洗衣機(jī)和空調(diào)。我們可以看出這些電器的分層具有

兩個(gè)規(guī)律。一是越往上電器體積越大，越不易攜帶。二是越往上

電器更換的頻率越低。這樣安排是非?？茖W(xué)的，越是便于攜帶，更換頻率高的電器，購(gòu)買(mǎi)的人越多，就越應(yīng)該安排在低樓層，以

方便更多的顧客；而那些大宗的、更換頻率低的電器購(gòu)買(mǎi)的人少，但要購(gòu)買(mǎi)這些電器的人不會(huì)因?yàn)闃菍痈叨辉干先ァＲ虼诉@樣安

排，就能留住最多的顧客。其次，在四層五層賣(mài)大型家電的柜臺(tái)

中，還夾雜著一些賣(mài)兒童玩具的柜臺(tái)。這一設(shè)計(jì)充分考慮到了大

型家電一般都是一家人一起來(lái)買(mǎi)，往往會(huì)帶有小孩子，當(dāng)小孩子

不耐煩時(shí)就可以讓他呆在玩具柜臺(tái)玩耍。顯示出了人性化和對(duì)細(xì)

節(jié)的注重。

三、后續(xù)研究。

在此次調(diào)研結(jié)束之后，我們又做了一些后續(xù)研究。更加深刻

地認(rèn)識(shí)到蘇寧的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是采用商品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)加供應(yīng)鏈營(yíng)銷(xiāo)的模式。商品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之前已有說(shuō)明，下面再對(duì)供應(yīng)鏈營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行闡

釋。蘇寧的供應(yīng)鏈營(yíng)銷(xiāo)大致有三個(gè)要素：

1、培育品牌。

蘇寧把自身的商業(yè)品牌和供應(yīng)商的產(chǎn)品品牌結(jié)合在一起，進(jìn)

行品牌培育，共同成長(zhǎng)，共同培育產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)

度，如迎燕、華凌、飛歌。

2、規(guī)模采購(gòu)。

通過(guò)整合采購(gòu)供應(yīng)達(dá)到更細(xì)化的規(guī)模采購(gòu)目的。蘇寧常用的規(guī)模采購(gòu)方式有：品牌集中策略、型號(hào)集中、大規(guī)模定制。

3、分時(shí)買(mǎi)斷。

蘇寧電器利用自身和供應(yīng)商的關(guān)系，采取分時(shí)買(mǎi)斷的辦法，擴(kuò)大采購(gòu)效益。

四、調(diào)研后的感想和體會(huì)。

這次市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研進(jìn)行得十分愉快，我們也很有興趣參與到

這一實(shí)踐活動(dòng)中?，F(xiàn)在的大學(xué)生特別是本科生最為缺乏的或許就

是實(shí)踐能力。尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)這一應(yīng)用性的學(xué)科，來(lái)源于實(shí)踐，又服務(wù)于實(shí)踐。呆在象牙塔里空學(xué)理論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一定要在實(shí)踐中不斷摸索。這次的調(diào)研雖然很簡(jiǎn)單，不算深入，但我們畢

竟邁出了第一步。在調(diào)研中，我們深刻體會(huì)到理論是如何聯(lián)系實(shí)

際的，同時(shí)認(rèn)識(shí)到真正的市場(chǎng)遠(yuǎn)比書(shū)本上的理論模型復(fù)雜，其中

有太多不可知的干擾因素。要真正做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，我們還有很多

東西要學(xué)，還有很長(zhǎng)一段路要走。

第三篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級(jí)：電子商務(wù)1201班

學(xué)號(hào)：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過(guò)

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場(chǎng)湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱(chēng)：本人從蘇寧公司購(gòu)買(mǎi)冰箱一臺(tái)，后因該冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購(gòu)貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱(chēng)：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不存在欺詐行為，請(qǐng)求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請(qǐng)求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號(hào)為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，蘇寧公司兩次上門(mén)進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺(tái)冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場(chǎng)的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺(tái)冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺(tái)冰箱的三包憑證、說(shuō)明書(shū)等資料，同時(shí)也未將第二臺(tái)冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺(tái)冰箱離開(kāi)。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺(tái)冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過(guò)的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺(tái)冰箱的三包憑證、使用說(shuō)明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問(wèn)題來(lái)了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長(zhǎng)期專(zhuān)門(mén)從事家用電器經(jīng)營(yíng)的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來(lái)證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺(tái)冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。現(xiàn)被告無(wú)證據(jù)證實(shí)第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包。”原告持有的第一臺(tái)冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號(hào)與第二臺(tái)冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過(guò)程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺(tái)冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過(guò)程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來(lái)困難，具有過(guò)錯(cuò)。被告的行為違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問(wèn)題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷(xiāo)售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無(wú)關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購(gòu)貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請(qǐng)求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號(hào)冰箱一臺(tái)。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級(jí)人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過(guò)的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測(cè)，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺(tái)機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，申請(qǐng)給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉(cāng)庫(kù)提出冰箱，直接送到馬場(chǎng)湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來(lái)，在樓下拆封后，他們把第二臺(tái)冰箱送到樓上，然后把第一臺(tái)冰箱抬下帶走。對(duì)此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過(guò)了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒(méi)有對(duì)送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說(shuō)明，且該證人只是送貨的，沒(méi)有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰(shuí)對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問(wèn)題來(lái)了

1)到底由誰(shuí)對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，即提出訴訟請(qǐng)求的一方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄像帶，但沒(méi)有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問(wèn)題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購(gòu)買(mǎi)冰箱的過(guò)程中，經(jīng)歷了購(gòu)機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過(guò)程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對(duì)上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無(wú)不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級(jí)人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷(xiāo)徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請(qǐng)求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請(qǐng)?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹?，理由是?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請(qǐng)人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請(qǐng)人蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請(qǐng)人作為商品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)提供第二臺(tái)冰箱的出廠合格證、使用說(shuō)明書(shū)及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對(duì)再審申請(qǐng)人提供的錄像帶，二審法院以再審申請(qǐng)人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對(duì)被申請(qǐng)人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對(duì)電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級(jí)人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺(tái)冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無(wú)黑漆保護(hù)；2．過(guò)濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)仍是第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)的問(wèn)題。? 問(wèn)題來(lái)了

被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！睋?jù)此，再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請(qǐng)人蘇寧公司主張對(duì)第二臺(tái)冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說(shuō)明。第二臺(tái)冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷(xiāo)售者對(duì)此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)主張被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過(guò)程，并不能證明第二臺(tái)冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問(wèn)題的意見(jiàn)》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷(xiāo)該院(2004)徐民一終字第2482號(hào)民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。

第四篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國(guó)際化業(yè)務(wù)拓展，資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策職能。同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購(gòu)、供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營(yíng)管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營(yíng)管理的利潤(rùn)中心”

分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門(mén)店擴(kuò)展、門(mén)店管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作。

二、運(yùn)行模式： 1.采購(gòu)銷(xiāo)售模塊

（1）采購(gòu) 商品采購(gòu)是物流管理的起點(diǎn)，是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲(chǔ)備。能夠隨時(shí)提供訂購(gòu)、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促對(duì)外購(gòu)或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來(lái)調(diào)整庫(kù)存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購(gòu)與委外加工統(tǒng)計(jì)；④價(jià)格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團(tuán)采購(gòu)的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理體制，所以分店經(jīng)營(yíng)商品都由總部的集團(tuán)采購(gòu)中心集中采購(gòu)，采購(gòu)環(huán)境顯得尤為重要，商品采購(gòu)的良好運(yùn)作會(huì)給家電連鎖企業(yè)帶來(lái)良好的效益。

（2）銷(xiāo)售商品銷(xiāo)售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷(xiāo)售管理是從商品,的銷(xiāo)售計(jì)劃開(kāi)始，對(duì)其銷(xiāo)售商品、銷(xiāo)售地區(qū)、銷(xiāo)售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷(xiāo)售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對(duì)客戶信息進(jìn)行管理和服務(wù)。它能建立一個(gè)客戶信息檔案，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)管理，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，以達(dá)到最高效率保 留老客戶、爭(zhēng)取新客戶。

（2）對(duì)銷(xiāo)售訂單進(jìn)行管理。銷(xiāo)售訂單是ERP 的入口，所有的采購(gòu)計(jì)劃都是根據(jù)它而指定的。而銷(xiāo)售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程，它包括：客戶個(gè)人信息、商品規(guī)格與類(lèi)型、商品價(jià)格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點(diǎn)等。

（3）對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)銷(xiāo)售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售代理分類(lèi)統(tǒng)計(jì)等等，然后對(duì)企業(yè)實(shí)際銷(xiāo)售效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷(xiāo)售地區(qū)、銷(xiāo)售人員、金額、數(shù)量分別進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)對(duì)比與去年同期銷(xiāo)售情況，從數(shù)量、金額、利潤(rùn)及績(jī)效等方面做相應(yīng)的銷(xiāo)售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個(gè)門(mén)店中的銷(xiāo)售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)ERP 物流管理模塊實(shí)時(shí)的查看配送中心的庫(kù)存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過(guò)掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷(xiāo)售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫(kù)存量的商品，同時(shí)根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來(lái)向客戶預(yù)約合適的安裝時(shí)間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門(mén)店選購(gòu)好商品以后，銷(xiāo)售人員會(huì)要求客戶提供個(gè)人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購(gòu)的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會(huì)被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購(gòu)中心，決策層等部門(mén)通過(guò)ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。與此同時(shí)，蘇寧也擁有了讓其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（行政副店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副店長(zhǎng)）、督導(dǎo)、營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員、客服、財(cái)務(wù)、倉(cāng)管、總臺(tái)、收銀、清潔工。

店面銷(xiāo)售流程：POS制單，會(huì)員卡付款，會(huì)員卡辦理。

人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷(xiāo)售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門(mén)的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無(wú)紙化，為蘇寧HR部門(mén)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門(mén)人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來(lái)，專(zhuān)注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時(shí)間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營(yíng)銷(xiāo)人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來(lái)運(yùn)作的。每推出一項(xiàng)新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進(jìn)行“市場(chǎng)調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會(huì)進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過(guò)多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時(shí)間后,再進(jìn)行檢查,如果確實(shí)符合顧客的需求,會(huì)把它固化下來(lái),形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺(tái)搭建

蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。

除了顧客體驗(yàn)之外還要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強(qiáng)大的sap系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 蘇寧易購(gòu)已完成大家電83個(gè)城市半日達(dá)、220個(gè)城市次日達(dá)，小件商品逐步覆蓋全國(guó)300個(gè)城市。第四代自動(dòng)化物流南京倉(cāng)也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車(chē)外，蘇寧易購(gòu)的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購(gòu)的毛細(xì)物流配送體系——速遞隊(duì)伍。這是蘇寧易購(gòu)小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊(duì)伍目前在全國(guó)68個(gè)城市，設(shè)立了208個(gè)快遞點(diǎn)，由2000多位專(zhuān)業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負(fù)著蘇寧易購(gòu)近萬(wàn)件的小商品配送任務(wù)。通過(guò)蘇寧物流專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購(gòu)小件配送最大的特點(diǎn)是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時(shí)能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時(shí)，蘇寧易購(gòu)增加了消費(fèi)者開(kāi)箱驗(yàn)貨，貨到付款等一系列有利于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，配送時(shí)間也拉長(zhǎng)到了21點(diǎn)，且節(jié)假日不休，滿足了各類(lèi)網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)向記者介紹說(shuō)，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷(xiāo)售劇增的同時(shí)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)送貨時(shí)效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴(kuò)大到2000左右縣級(jí)以上城市，毛細(xì)物流滲透到全國(guó)所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，逐步推行2小時(shí)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時(shí)，蘇寧易購(gòu)速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)離不開(kāi)快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷(xiāo)售模式：除同城銷(xiāo)售外可實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)物、異地配送。并且購(gòu)買(mǎi)商品出庫(kù)城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購(gòu)將免費(fèi)配送。

支付方式：蘇寧易購(gòu)支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門(mén)店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國(guó)范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國(guó)現(xiàn)有的80余個(gè)CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)。

銷(xiāo)售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)的商品均開(kāi)具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個(gè)人用戶開(kāi)具的為普通銷(xiāo)售發(fā)票。對(duì)單位用戶有需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的。如需開(kāi)增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購(gòu)。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時(shí)也是零售企業(yè)成本開(kāi)支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開(kāi)支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動(dòng)工，這是范志軍非常重視的項(xiàng)目之一。因?yàn)檫@意味著華北區(qū)更多分散的后臺(tái)服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷(xiāo)售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉(cāng)庫(kù)里一臺(tái)夾抱機(jī)正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車(chē)上被搬了下來(lái)，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤(pán)上入庫(kù)。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤(pán)都會(huì)用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉(cāng)庫(kù)只有三五個(gè)員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過(guò)流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過(guò)程其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車(chē)應(yīng)該停在哪個(gè)月臺(tái)、哪個(gè)收貨門(mén)。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點(diǎn)，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計(jì)算出車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何設(shè)計(jì)路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項(xiàng)功能在一定基礎(chǔ)上對(duì)電子地圖的要求非常高，因此只在重點(diǎn)大城市使用，但成效看上去不錯(cuò)：以前可能要花4個(gè)人、3個(gè)小時(shí)去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國(guó)都實(shí)施這套自動(dòng)排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長(zhǎng)，需要安裝調(diào)試，維修等特點(diǎn)，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門(mén)包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過(guò)建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的人

員，通過(guò)安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤(rùn)，而且成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專(zhuān)業(yè)的客服人員通過(guò)對(duì)顧客的 回訪，對(duì)售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)回訪制度，進(jìn)一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購(gòu)部門(mén)和集團(tuán)總部提供 更多有價(jià)值的信息；同時(shí)提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，有利于提高客戶 對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。

第五篇：蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析

蘇寧電器股份有限公司

電子商務(wù)應(yīng)用分析

蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析

一、公司基本情況: 蘇寧電器股份有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)蘇寧，1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。

截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷(xiāo)售收入近1500億元，名列中國(guó)上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月在深圳證券交易所上市以來(lái)，得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

其許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：音像制品直營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)，普通貨運(yùn)，預(yù)包裝食品、散裝食品銷(xiāo)售。以下限指定的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)：電子出版物、國(guó)內(nèi)版圖書(shū)、報(bào)刊零售；第二類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）；一般經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷(xiāo)售和服務(wù)，計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售系統(tǒng)集成，百貨、自行車(chē)、電動(dòng)助力車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)的連鎖銷(xiāo)售，實(shí)業(yè)投資，場(chǎng)地租賃，柜臺(tái)出租，倉(cāng)儲(chǔ)，微型計(jì)算機(jī)配件、軟件的銷(xiāo)售，微型計(jì)算機(jī)的安裝及維修，廢舊物資回收與銷(xiāo)售，非學(xué)歷技能培訓(xùn)，樂(lè)器銷(xiāo)售。

蘇寧電器(002024)市場(chǎng)集中度提升仍有較大空間 “買(mǎi)入”。行業(yè)增長(zhǎng)和集中度提升為家電連鎖發(fā)展創(chuàng)造良好條件：行業(yè)增速將在10%左右波動(dòng)，進(jìn)一步下滑的可能性低。按照GFK的預(yù)測(cè)，家電市場(chǎng)在2010年達(dá)到1萬(wàn)億人民幣的規(guī)模。行業(yè)的增長(zhǎng)仍然來(lái)源于居民生活水平提升的需要，產(chǎn)品自身更新?lián)Q代和農(nóng)村市場(chǎng)的普及需求。市場(chǎng)集中度提升仍有較大空間。GFK統(tǒng)計(jì)在65個(gè)大中城市，家電連鎖渠道的市場(chǎng)份額僅36%，全國(guó)范圍的市場(chǎng)份額在20%。參照日本75%和歐洲50%的市場(chǎng)集中度，中國(guó)家電連鎖的份額空間將會(huì)很大。

二、網(wǎng)站主要功能與流程：

蘇寧的網(wǎng)頁(yè)以藍(lán)色和黃色為主色調(diào)，商品陳設(shè)簡(jiǎn)潔清晰，商品分類(lèi)陳設(shè)，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實(shí)時(shí)更新熱銷(xiāo)排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、媒體評(píng)價(jià)、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品，只須填寫(xiě)簡(jiǎn)單信息，注冊(cè)成為蘇寧網(wǎng)上商城會(huì)員即可，普通會(huì)員可享受會(huì)員價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，會(huì)員價(jià)格要比商品市場(chǎng)價(jià)格低數(shù)十至數(shù)百元不等。網(wǎng)站上設(shè)有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時(shí)接受網(wǎng)上簡(jiǎn)歷，且支付功能強(qiáng)大，既可以用網(wǎng)上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網(wǎng)上開(kāi)辟了會(huì)員論壇——陽(yáng)光社區(qū)，會(huì)員在論壇不僅可以交流購(gòu)物心得還可以就大家共同的話題進(jìn)行討論，陽(yáng)光社區(qū)就相當(dāng)于一個(gè)bbs論壇，會(huì)員們無(wú)論是否需要購(gòu)物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖，功能比較全面。

簡(jiǎn)要概括，其網(wǎng)站主要包括網(wǎng)站管理、新聞管理、網(wǎng)上訂購(gòu)、定向檢索、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上幫助、網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上公告等功能，下面簡(jiǎn)要附圖說(shuō)明其功能：

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網(wǎng)站內(nèi)容管理功能/新聞管理功能

網(wǎng)上訂購(gòu)功能

定向檢索功能

客戶反饋功能

網(wǎng)上商城功能

人事管理功能

網(wǎng)上調(diào)查功能

網(wǎng)上幫助功能

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網(wǎng)上采購(gòu)功能

網(wǎng)上公告功能

三、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)（網(wǎng)站地圖）：

關(guān)于蘇寧

新聞中心

連鎖發(fā)展

投資者關(guān)系

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－ 蘇寧概況 ＋ 蘇寧新聞 － 連鎖開(kāi)發(fā)

發(fā)展歷史 ＋ 圖片新聞 我們會(huì)是好房客 大事記 ＋ 行業(yè)新聞 我們做好投資者 蘇寧現(xiàn)狀 ＋ 各地動(dòng)態(tài) 業(yè)主信箱 ＋ 董事長(zhǎng)致辭 － 媒體通道

戰(zhàn)略合作

＋ 企業(yè)榮譽(yù) 采訪預(yù)約

＋ 連鎖招商

＋ 企業(yè)文化

－ 裝飾裝修

－ 員工風(fēng)采

設(shè)計(jì)單位 員工生活

裝修材料供應(yīng)商

＋ 黨團(tuán)工作 展臺(tái)展柜供應(yīng)商 － 陽(yáng)光公益

裝修單位

陽(yáng)光“1＋1” ＋ 蘇寧店面 公益活動(dòng)

公益活動(dòng)建議

商品導(dǎo)購(gòu) 市場(chǎng)活動(dòng)

服務(wù)咨詢

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＋ 服務(wù)理念 通訊 月銷(xiāo)售排行榜 － 服務(wù)指南

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服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 彩電 － 市場(chǎng)活動(dòng)

三包政策

碟機(jī) 市場(chǎng)活動(dòng) ＋ 搜索您身邊的蘇寧連廚衛(wèi)小家電 促銷(xiāo)信息

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－ 服務(wù)在線

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實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢 新品推薦 產(chǎn)品保養(yǎng)手冊(cè)

會(huì)員服務(wù) ＋ 陽(yáng)光監(jiān)督 蘇寧服務(wù) ＋ 聯(lián)系我們 購(gòu)物課堂

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＋ 其他鏈接

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行業(yè)分析 公司分析

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培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò) 培訓(xùn)動(dòng)態(tài)

四、該網(wǎng)站涉及的主要技術(shù)：

因?yàn)閷?duì)這方面了解較少，所以簡(jiǎn)單列舉幾項(xiàng)技術(shù)：XHTML、CSS、JavaScript、PHP、數(shù)據(jù)庫(kù)與SQL語(yǔ)句、編程語(yǔ)言和技術(shù)。

五、公司信息化投入情況、現(xiàn)狀及效果：

信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際知名IT企業(yè)開(kāi)展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧型企業(yè)。

十六年來(lái)，隨著蘇寧經(jīng)營(yíng)規(guī)模的快速擴(kuò)大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經(jīng)歷了四代：第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化、第二代銷(xiāo)售與財(cái)務(wù)信息化、第三代ERP信息化，在國(guó)內(nèi)不少大型零售集團(tuán)還在使用ERP系統(tǒng)時(shí)，蘇寧考慮到ERP系統(tǒng)的局限性，在2005年7月實(shí)施了第四代企業(yè)信息化———SAP/ERP系統(tǒng)。

2006年4月11日，蘇寧電器和德國(guó)SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯(lián)合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實(shí)施上線，標(biāo)志著蘇寧建成國(guó)際一流信息技術(shù)平臺(tái)，蘇寧SAP/ERP創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實(shí)施規(guī)模與實(shí)施周期的兩項(xiàng)紀(jì)錄，在國(guó)內(nèi)零售業(yè)處于絕對(duì)領(lǐng)先的水平；全部工程歷時(shí)9個(gè)月，投入約8000萬(wàn)元。

SAP/ERP系統(tǒng)成功實(shí)施，蘇寧管理實(shí)現(xiàn)三大突破：

第一：理模式，投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本利潤(rùn)為目標(biāo)，以個(gè)人、部門(mén)、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計(jì)劃管理結(jié)合起來(lái)。

第二：現(xiàn)跨公司的管理。連鎖運(yùn)營(yíng)的核心價(jià)值在于統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一銷(xiāo)售、統(tǒng)一配送，過(guò)去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨(dú)立注冊(cè)，割裂運(yùn)營(yíng)，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問(wèn)題。

第三：跨地區(qū)運(yùn)營(yíng)。隨著連鎖規(guī)模擴(kuò)大，以及與外部環(huán)境相適應(yīng)，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運(yùn)作，以達(dá)到最佳效果。

蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開(kāi)始體現(xiàn)。以無(wú)紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬(wàn)元，新系統(tǒng)上線，2006年可節(jié)約80%，到2010年預(yù)計(jì)節(jié)約1億元。新系統(tǒng)效益無(wú)可估量，運(yùn)營(yíng)管理有更大的自由空間，組織設(shè)計(jì)在信息系統(tǒng)上調(diào)整和設(shè)置，總部做到跨地區(qū)、跨部門(mén)事先對(duì)人、對(duì)部門(mén)成本核算和控制，節(jié)省費(fèi)用，創(chuàng)造價(jià)值。

從本質(zhì)上說(shuō)，創(chuàng)意、激情和變化是推動(dòng)零售業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力，零售商要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須保持領(lǐng)先地位，成功的秘訣是適應(yīng)消費(fèi)需求、技術(shù)領(lǐng)先、信息完備和改善經(jīng)營(yíng)方式，準(zhǔn)確把握零售業(yè)的變革趨勢(shì)。毫無(wú)疑問(wèn)在這一點(diǎn)上，蘇寧又一次超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)實(shí)施信息化工程，蘇寧已將傳統(tǒng)粗放式的經(jīng)營(yíng)模式提升到了現(xiàn)代化的運(yùn)作水平，大大提高了企業(yè)管理的技術(shù)含量，成為蘇寧連鎖發(fā)展的加速器。

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蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時(shí)超過(guò)六年。SAP/ERP系統(tǒng)在全國(guó)蘇寧的成功實(shí)施上線，標(biāo)志著蘇寧已建成了國(guó)際一流的的信息技術(shù)平臺(tái)。

新上線的SAP/ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷(xiāo)售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫(kù)存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷(xiāo)售。目前蘇寧已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，每小時(shí)處理10萬(wàn)筆銷(xiāo)售訂單，加上與此相應(yīng)的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達(dá)到了每小時(shí)40萬(wàn)次的處理能力，相當(dāng)于每秒鐘處理100多次的交易請(qǐng)求，大大提高了公司的管理效率。

蘇寧的SAP/ERP項(xiàng)目是由IBM的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃實(shí)施的，該系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)效率上爆發(fā)出的威力在蘇寧的五一黃金周得到了充分的驗(yàn)證。黃金周蘇寧在南京一天的銷(xiāo)售就超過(guò)了1.5億元，作為“世界500強(qiáng)背后管理大師”的SAP/ERP系統(tǒng)在此次黃金周的“奇兵”作用主要體現(xiàn)在：SAP不但提高了前臺(tái)銷(xiāo)售的工作效率，以往一筆成交需要花費(fèi)5分鐘的時(shí)間現(xiàn)在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺(tái)服務(wù)的響應(yīng)速度，更重要的是實(shí)現(xiàn)了蘇寧全國(guó)資源的整合和統(tǒng)一調(diào)配。主要包括采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)和財(cái)務(wù)四大模塊的SAP/ERP系統(tǒng)，通過(guò)全面提升運(yùn)營(yíng)效率，成為蘇寧未來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的第三利潤(rùn)源。

在蘇寧電器海外擴(kuò)張的戰(zhàn)略運(yùn)作中，ERP與SAP的作用是巨大的。蘇寧電器公司在成功上線了該管理軟件后，才開(kāi)始實(shí)施擴(kuò)張戰(zhàn)略，這對(duì)于蘇寧電器搶占海外市場(chǎng)提供了高效的幫助。蘇寧電器實(shí)施了ERP和SAP平臺(tái)后，為公司的發(fā)展帶來(lái)了巨大的力量：

一、建立信息共享平臺(tái)，整合上游資源，組織適銷(xiāo)對(duì)路的商品；

二、降低商品庫(kù)存，減少庫(kù)存成本，加快商品周轉(zhuǎn)速度；

蘇寧電器目前在全國(guó)擁有100多個(gè)物流配送中心（點(diǎn)），基本上是各個(gè)省會(huì)城市及地級(jí)市的分公司都擁有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)儲(chǔ)面積80萬(wàn)平方米，倉(cāng)儲(chǔ)總量達(dá)到了400萬(wàn)臺(tái)/套。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成某個(gè)區(qū)域的各分公司倉(cāng)庫(kù)共享的優(yōu)勢(shì)，這使得公司的倉(cāng)儲(chǔ)面積將減少一半以上，庫(kù)存量降低20-50%；存貨周轉(zhuǎn)率提高20-60%。

三、大大縮短商品交易時(shí)間，明顯節(jié)約上下游的交易成本；

SAP/ERP上線預(yù)計(jì)可以將業(yè)務(wù)周期縮短50-70%；提高準(zhǔn)確交貨率30-200%；縮短訂單前置期20-30%；提高生產(chǎn)率10-30%；節(jié)約交易成本5-15%；降低業(yè)務(wù)處理成本70%。

四、依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)；

五、SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。

我們認(rèn)為，蘇寧已將傳統(tǒng)的粗放式商業(yè)零售模式帶入了精細(xì)化、信息化的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構(gòu)筑起蘇寧最強(qiáng)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。放眼未來(lái)，蘇寧在家電連鎖甚至是零售業(yè)中的勝出幾乎是必然的。

六、公司上市以來(lái)歷年的績(jī)效指標(biāo)：

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從圖表中可以看出，凈資產(chǎn)收益率在近三年比較平穩(wěn)而每年的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、凈利潤(rùn)在大幅度的增長(zhǎng)，說(shuō)明公司經(jīng)營(yíng)狀況有著較好的態(tài)勢(shì)，因?yàn)槿司找妫轰N(xiāo)售收入（利潤(rùn)）/企業(yè)總?cè)藬?shù)，而企業(yè)二的員工數(shù)變化范圍有限，姑且將其視為固定不變，可以近似的從近三年的利潤(rùn)狀況看人均收益，從近三年公司的利潤(rùn)表上看，公司經(jīng)營(yíng)狀況具有如下的特點(diǎn)：

首先，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)成本同步增長(zhǎng)，成本費(fèi)用控制水平基本正常。2009年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)16.84%，營(yíng)業(yè)成本增長(zhǎng)16.57%；2010年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)29.51%，營(yíng)業(yè)成本增長(zhǎng)28.79%。因此，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)在2009年和2010年都有微幅上漲。

圖6 營(yíng)業(yè)收支變動(dòng)情況 圖7 期間費(fèi)用變動(dòng)情況

其次，費(fèi)用方面主要來(lái)源于銷(xiāo)售費(fèi)用，管理費(fèi)用變化不大，而財(cái)務(wù)費(fèi)用三年連續(xù)為負(fù)（即連續(xù)三年保持財(cái)務(wù)收入）。2009年銷(xiāo)售費(fèi)用增幅不明顯，主要受到宏觀經(jīng)濟(jì)政策的影響，而2010年公司在業(yè)務(wù)地區(qū)性擴(kuò)張中投入了更多的精力在廣告等宣傳上，導(dǎo)致2010年的銷(xiāo)售費(fèi)用增長(zhǎng)了三成多。而正的財(cái)務(wù)收入則很可能來(lái)自于帶息的應(yīng)收票據(jù)、其他應(yīng)收款和長(zhǎng)期應(yīng)收款。

第三，營(yíng)業(yè)外收支在利潤(rùn)表中占營(yíng)業(yè)收入的比重非常小，說(shuō)明公司的業(yè)務(wù)集中度很高，另外，7

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這兩項(xiàng)內(nèi)容在近三年的變化總體處于上升趨勢(shì)。2009年公司的營(yíng)業(yè)外收入增加的來(lái)源主要是固定資產(chǎn)處置利得（部分解釋了該固定資產(chǎn)的減少）、政府補(bǔ)助和長(zhǎng)期股權(quán)投資利得，其中政府補(bǔ)助占到了營(yíng)業(yè)外收入的63.77%。2010年政策力度減弱，導(dǎo)致該的營(yíng)業(yè)外收入下降。營(yíng)業(yè)外支出方面，2009年固定資產(chǎn)處置損失和對(duì)外捐贈(zèng)相比2008年都有所減少，但是罰款支出增加了近一倍，二者相抵，導(dǎo)致2009年?duì)I業(yè)外支出基本與上年持平。2010年固定資產(chǎn)的處置損失增加近五倍，加上對(duì)青海玉樹(shù)災(zāi)區(qū)的捐贈(zèng)，使得營(yíng)業(yè)外支出有顯著增加。

圖8 營(yíng)業(yè)外收支情況 圖9 收益變動(dòng)情況

最后，我們可以看到公司近三年的增長(zhǎng)非常穩(wěn)健，2010年的增速相比2009年稍有增加，無(wú)論是營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、利潤(rùn)總額還是凈利潤(rùn)都保持著良好的上漲勢(shì)頭。

七、該公司電子商務(wù)應(yīng)用水平評(píng)價(jià)：

蘇寧電器集團(tuán)作為全國(guó)最大的電器流通企業(yè)之一，隨著集團(tuán)的壯大發(fā)展，對(duì)于信息整合提出更高的要求，尤其我們現(xiàn)在面臨的是一個(gè)信息革命的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全球性的信息化浪潮，將對(duì)整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生重大深遠(yuǎn)的影響。無(wú)論是從大環(huán)境還是自身要求出發(fā)，打造蘇寧電器的網(wǎng)上品牌，使蘇寧的聲音在行業(yè)內(nèi)擲地有聲，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)解決的首要問(wèn)題。

然而問(wèn)題也隨之而來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)上的安全隱患和國(guó)內(nèi)信用機(jī)制的不完備，是擺在包括蘇寧在內(nèi)的眾多有意發(fā)展電子商務(wù)的企業(yè)面前的第一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，為解決這個(gè)問(wèn)題，蘇寧電器委托南京大漢網(wǎng)絡(luò)對(duì)蘇寧電器集團(tuán)網(wǎng)站的建設(shè)給予建設(shè)性規(guī)劃，致力于實(shí)現(xiàn)蘇寧電器的電子商務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷(xiāo)售，整體方案以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)為依據(jù)，從技術(shù)構(gòu)架，功能實(shí)現(xiàn)、擴(kuò)展空間、投資成本、網(wǎng)站推廣等多方面進(jìn)行闡述，通過(guò)網(wǎng)站的外在表現(xiàn)、架構(gòu)規(guī)劃、功能實(shí)現(xiàn)等多方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和系統(tǒng)整合，采用B to C(Business to Customer)模式，即以 Internet 為主要手段，由商家通過(guò)網(wǎng)站向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)模式。應(yīng)用這種模式, 在蘇寧電器集團(tuán)電子商務(wù)網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商城，展示商品的品種、規(guī)格、價(jià)格、性能等，以及服務(wù)種類(lèi)、價(jià)格和方式，由消費(fèi)者個(gè)人選購(gòu)，下定單或在線支付，商家負(fù)責(zé)送貨上門(mén)。這種網(wǎng)上購(gòu)物方式可以使消費(fèi)者獲得更多的蘇寧電器信息，雖足不出戶卻可貨比千家，省時(shí)省力。

只解決了技術(shù)問(wèn)題對(duì)打造蘇寧網(wǎng)上品牌，使蘇寧在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟的目標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)是以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的，巨大的利潤(rùn)當(dāng)然來(lái)自龐大的客戶群，所以蘇寧的網(wǎng)站肩負(fù)著吸引用戶、留住用戶、讓用戶習(xí)慣并樂(lè)于接受這種新的消費(fèi)方式的重任。因此，網(wǎng)站的實(shí)用性、趣味性和創(chuàng)新能力是蘇寧電器電子商務(wù)規(guī)劃的重中之重。這就需要從網(wǎng)站風(fēng)格、商品展示、結(jié)算方式、用戶反饋等多方面進(jìn)行深入研究，全面規(guī)劃。

蘇寧網(wǎng)上商城網(wǎng)頁(yè)，商品陳設(shè)簡(jiǎn)潔清晰，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實(shí)時(shí)更新熱銷(xiāo)排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、媒體評(píng)價(jià)、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品，8

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只須填寫(xiě)簡(jiǎn)單信息，注冊(cè)成為蘇寧網(wǎng)上商城會(huì)員即可，普通會(huì)員可享受會(huì)員價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，會(huì)員價(jià)格要比商品市場(chǎng)價(jià)格低數(shù)十至數(shù)百元不等。網(wǎng)站上設(shè)有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時(shí)接受網(wǎng)上簡(jiǎn)歷，且支付功能強(qiáng)大，既可以用網(wǎng)上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網(wǎng)上開(kāi)辟了會(huì)員論壇——陽(yáng)光社區(qū)，會(huì)員在論壇不僅可以交流購(gòu)物心得還可以就大家共同的話題進(jìn)行討論，陽(yáng)光社區(qū)就相當(dāng)于一個(gè)bbs論壇，會(huì)員們無(wú)論是否需要購(gòu)物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網(wǎng)上空間，無(wú)形之中蘇寧的品牌就深深地進(jìn)入了會(huì)員們的內(nèi)心，產(chǎn)生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀”的風(fēng)險(xiǎn)。并且以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步創(chuàng)新，開(kāi)展更多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。雖然網(wǎng)頁(yè)建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)全面，但也存在著一定的問(wèn)題：

1、訂單處理方面的缺陷

2、蘇寧網(wǎng)上商城體驗(yàn)感不強(qiáng)

消費(fèi)者基于傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣更傾向于可見(jiàn)到實(shí)物的、體驗(yàn)式的消費(fèi)，對(duì)于虛擬網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物仍心存疑慮。因?yàn)樵谄渌麭2C電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)有一些的不良體驗(yàn)感：這就導(dǎo)致對(duì)虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強(qiáng)、需要長(zhǎng)時(shí)間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費(fèi)者下決心購(gòu)物。再者，在實(shí)體世界中，通過(guò)各種展示方式，賣(mài)方可以塑造出商品的個(gè)性，但在網(wǎng)上卻很難做到。實(shí)體世界的優(yōu)點(diǎn)會(huì)激發(fā)消費(fèi)者沖動(dòng)性購(gòu)物的欲望，從而促使消費(fèi)者直接買(mǎi)下商品。

此外，消費(fèi)者也不可能在虛擬商店里體驗(yàn)到任何購(gòu)物氛圍，與傳統(tǒng)商場(chǎng)相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂(lè)和休閑設(shè)施，往往也聽(tīng)不到明快的背景音樂(lè)。

3、實(shí)體店與網(wǎng)上商城的價(jià)格沖突

網(wǎng)上商城上的商品定價(jià)是一個(gè)相當(dāng)有難度的，它必須要保持網(wǎng)上商城的價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價(jià)格變化太復(fù)雜，太隨意，有的產(chǎn)品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實(shí)施網(wǎng)上銷(xiāo)售就導(dǎo)致網(wǎng)上商品價(jià)格比實(shí)體店低，如果一樣就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)上商城沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是一個(gè)相當(dāng)難解決的問(wèn)題。

4、網(wǎng)站沒(méi)有按客戶的不同類(lèi)型內(nèi)容有所不同

5、網(wǎng)站首頁(yè)沒(méi)有企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的接入口

6、網(wǎng)上社區(qū)缺乏真實(shí)性，實(shí)際溝通交流較少

對(duì)策建議：

1、在訂單處理方面，海爾網(wǎng)上商城的處理法是值得蘇寧借鑒。處理訂單方面海爾做得最為專(zhuān)業(yè)細(xì)致，在網(wǎng)上訂單生成后，進(jìn)入處理流程，海爾內(nèi)部有一套嚴(yán)格的訂單處理過(guò)程控制辦法，如對(duì)訂單的接收、聯(lián)系用戶、確定貨源、與用戶約定送貨時(shí)間、安排配送、送貨上門(mén)、回訪等環(huán)節(jié)的時(shí)間和操作都有嚴(yán)格要求，并且采用信息系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控，確保用戶訂單及時(shí)有效的得到處理，讓每個(gè)用戶最大程度的滿意。訂單處理過(guò)程中，海爾會(huì)與您電話聯(lián)系，同時(shí)用戶也可以在線查看訂單處理狀態(tài)，在每個(gè)網(wǎng)頁(yè)右側(cè)“訂單查詢”便簽中，可以查看訂單狀態(tài)，幾種訂單狀態(tài)說(shuō)明：

(1)正在處理：海爾已經(jīng)收到訂單，開(kāi)始落實(shí)貨源、與用戶確認(rèn)等，還未安排配送，在這種狀態(tài)的訂單用戶可以自己在此取消訂單。如果您沒(méi)有支付成功，我們會(huì)電話告訴您，由我們?nèi)∠唵危梢灾匦孪掠唵巍?/p>

(2)貨在途中：已經(jīng)落實(shí)貨源，與用戶約定送貨時(shí)間，在安排配送資源或者正在配送。(3)處理完畢：用戶收到訂購(gòu)的商品，安裝調(diào)試完畢，用戶付款且滿意。

(4)缺貨：用戶所訂商品因熱銷(xiāo)等原因目前缺貨，正在給您調(diào)配，如果您不能等待調(diào)貨的時(shí)間，可以與我們聯(lián)系，更換商品或者取消訂單。

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售后服務(wù)亦與在傳統(tǒng)商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)家電享受同的服務(wù)。

蘇寧也應(yīng)該效仿海爾，在網(wǎng)站上增設(shè)全面清晰的訂單狀態(tài)查詢功能，以便于用戶及時(shí)知曉自己的訂單狀態(tài)。

2、蘇寧網(wǎng)上商城體驗(yàn)感不強(qiáng)的問(wèn)題，可以開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的虛擬體驗(yàn)功能，增強(qiáng)消費(fèi)者的視覺(jué)體驗(yàn)，促使消費(fèi)者下決心購(gòu)物。

3、對(duì)于線上線下產(chǎn)品品類(lèi)與價(jià)格差異化問(wèn)題，利用低價(jià)雖能吸引大家的眼球，但網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)B2C平臺(tái)的依附度不高、易轉(zhuǎn)移，所以低價(jià)能短期內(nèi)擴(kuò)大注冊(cè)用戶數(shù)，但很難提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。所以可以最大程度地利用現(xiàn)有線下資源推出差異化的產(chǎn)品來(lái)吸引更多的網(wǎng)購(gòu)用戶。

4、對(duì)于陽(yáng)光社區(qū)，它畢竟是網(wǎng)上虛擬的社區(qū)，與真實(shí)社區(qū)有所差別，可以采取措施與真實(shí)世界聯(lián)系起來(lái)。四季的問(wèn)候?qū)Ω鞣N節(jié)日的慶祝，以及對(duì)人性變化的了解，對(duì)建立網(wǎng)上社區(qū)文化很有必要和幫助。許多的網(wǎng)上社區(qū)都進(jìn)行節(jié)日的慶祝。對(duì)于不同的社區(qū)，需要注意的是所慶祝的節(jié)日是否合適，因?yàn)镮nternet的全球性決定了成員的世界性，所以過(guò)的節(jié)日一定要有大眾性，否則就沒(méi)有多大的意思了。也可以在網(wǎng)站上貼出節(jié)日的背景信息，告訴成員這個(gè)節(jié)日是怎樣來(lái)的，這樣對(duì)舉行慶祝活動(dòng)很有幫助。

對(duì)于一些人來(lái)說(shuō)，在線的關(guān)系只能停留在線上，而不能和實(shí)際生活中的人與人的關(guān)系對(duì)比。基于這一點(diǎn)，可以鼓勵(lì)其成員走出虛擬網(wǎng)絡(luò)，到真實(shí)的生活中去相互見(jiàn)面。也可以組織成員舉行真實(shí)的會(huì)面，使得社區(qū)真實(shí)化。

從整體上來(lái)講，易購(gòu)需有效開(kāi)發(fā)利用蘇寧電器諸多優(yōu)勢(shì)，加快推進(jìn)自身電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)、完善、運(yùn)營(yíng)與推廣，將現(xiàn)有線下資源進(jìn)行合理整合，移植到線上層面來(lái)，并吸取其他優(yōu)秀B2C服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新原有商業(yè)模式，從而加快立足于B2C市場(chǎng)，并獲得更多市場(chǎng)份額。

蘇寧電器以企業(yè)特有的敏銳，迅速抓住的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的新機(jī)遇，及時(shí)建立了自己的電子商務(wù)平臺(tái)——蘇寧網(wǎng)上商城。總的來(lái)說(shuō)，蘇寧網(wǎng)上商城是一個(gè)成功的電子商務(wù)網(wǎng)站，但人無(wú)完人，金無(wú)足赤，與其他網(wǎng)站相比，蘇寧有著自己的優(yōu)勢(shì)，但也有一定的不足。正如上文所講的，蘇寧可以針對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)一步完善自己。相信蘇寧網(wǎng)上商城會(huì)越做越好，在業(yè)界樹(shù)立起一個(gè)成功的標(biāo)桿。